JP4410299B1 - 業務管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】窓口業務を行う複数の店舗に対して、経営資源の配分を容易かつ効率的に行うことを可能にする業務管理システム等を提供する。
【解決手段】業務管理システム１は、発券機端末２並びにハンディターミナル３と、管理サーバ４とからなり、発券機端末２が、来客者による所定の操作を入力すると、その入力時刻を来客時刻とすると共に、来客者を順番に窓口に誘導するための来客番号が付加された受付票を発行する。ハンディターミナル３は、従業員による受付票の来客番号の読み取り操作を入力すると、その入力時刻を接客開始時刻とすると共に、従業員による名札の従業員ＩＤの読み取り操作を入力すると、その入力時刻を接客終了時刻として、これら時刻情報を来客番号に対応付けて発券機端末２に送信する。管理サーバ４は、発券機端末２を介して受信した時刻情報に基づき、接客時間および待機時間を時系列に集計する。
【選択図】図１

Description

複数の店舗の業務管理を一括して行う業務管理システムに関する。

従来より、従業員の評価や業務の分析を行うために、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）を利用して、従業員の業務を管理する業務管理システムが知られている。この種の業務管理システムでは、ＰＣが、従業員，プロジェクト，作業項目などを対応付けて登録する処理や、従業員または管理者により入力される各作業項目の開始／終了の日時をログ情報として保存する処理、これらログ情報に基づきプロジェクトや作業項目（業務内容）毎に各従業員が要した時間を集計する処理を行うように構成されている（例えば、特許文献１参照）。

特開平７−３２５８７０号公報

しかし、従来の業務管理システムでは、業務内容毎に各従業員が要した時間としての業務時間を集計することにより、これら集計データに基づき個々の従業員の評価を行うことができるが、来客者に応対して商品販売やサービス提供といった業務（窓口業務）を行う複数の店舗を一括して管理する場合、各店舗で効率よく業務がなされているか否かといった店舗毎の効率性に関する評価を行うためには充分でないという問題があった。

本発明は、上記問題点を解決するために、窓口業務を行う複数の店舗に対して、経営資源の配分を容易かつ効率的に行うことを可能にする業務管理システムを提供することを目的とする。

上記目的を達成するためになされた第１発明である請求項１に記載の業務管理システムは、携帯電話機に関する窓口業務を行う複数の店舗の業務管理を一括して行うシステムであって、第１の端末装置（以下、固定機ともいう）が、店舗内に設置された入力装置を介して、その店舗の来客者による予め設定された第１の操作が入力された時刻を来客時刻として、来客者を順番に窓口に誘導するための来客番号を、その来客時刻に対応付けて生成する。そして、第２の端末装置（以下、単に「端末装置」ともいう）が、固定機により生成された来客番号に対応付けて、店舗の従業員の接客開始時刻および接客終了時刻を記憶部に記憶する。また、端末装置における入力手段が、予め従業員毎に割り当てられた従業員ＩＤ、固定機により生成された来客番号、及び来客者に対する従業員の接客内容をそれぞれ入力する。なお、窓口業務とは、来客者に応対して行う業務全般を含み、窓口とは、このような業務全般を執る所（接客スペース）を指す。

そして、管理サーバが、固定機および端末装置から、来客番号に基づく来客時刻、接客開始時刻、及び接客終了時刻を取得し、これら接客開始時刻から接客終了時刻までの時間としての接客時間、及び来客時刻から接客開始時刻までの時間としての待機時間を計数することにより、単位時間あたりの接客人数および待機人数を店舗毎に集計する。
ここで、本発明の業務管理システムにおいて、端末装置は、従業員による予め設定された第２の操作により入力手段を介して従業員ＩＤが入力されると、その従業員ＩＤが記憶部に記憶されているか否かを判断し、否定判断した場合には、入力手段を介して来客番号が入力された時刻を接客開始時刻として、その接客開始時刻およびその従業員ＩＤを来客番号に対応付けて記憶部に記憶し、肯定判断した場合には、その従業員ＩＤが入力された時刻を接客終了時刻として、その接客終了時刻をその従業員ＩＤに対応する来客番号に対応付けて記憶部に記憶すると共に、接客開始時刻、接客終了時刻、従業員ＩＤ、及び記憶部への接客終了時刻の記憶後に入力手段を介して入力された一または複数の接客内容を来客番号に対応付けてなる接客情報を、固定機に送信して、記憶部からその従業員ＩＤを削除する。
次に、固定機は、端末装置から接客情報を受信すると、来客番号に基づいて、来客時刻、接客開始時刻、接客終了時刻、従業員ＩＤ、及び接客内容を対応付けた業務情報を、サーバに送信する。そして、管理サーバは、固定機から業務情報を受信すると、ネットワークを介して接続されたコンピュータに各時刻における従業員毎の接客内容を表示するために、接客内容を時系列に沿って従業員ＩＤ毎に集計することを要旨とする。

このように構成された業務管理システムでは、管理サーバにより店舗毎に集計された接客時間および待機時間を、窓口業務を行う複数の店舗を統括的に管理する側（以下、管理者側という）に把握させることにより、管理者側が例えば両者の時間の比率に基づいて、各店舗で効率よく業務がなされているか否かといった店舗毎の効率性に関する評価を行うことが可能となる。

したがって、本発明の業務管理システムによれば、管理者側が、これら個々の店舗における従業員数（人的資源）を、店舗毎の効率性に関する評価（業務評価）に基づいて容易に調整することが可能となるため、ひいては、窓口業務を行う複数の店舗に対して、経営資源の配分を容易かつ効率的に行うことができる。

さらに、本発明の業務管理システムによれば、管理サーバにより店舗毎に集計された単位時間あたりの接客人数および待機人数を管理者側に把握させることにより、管理者側が例えば両者の人数の比率に基づいて、各時刻における店舗毎の従業員数が適正であるか否かを容易に評価することができる。
また、管理サーバにより接客内容毎に集計された個々の従業員の処理能力を管理者側に把握させることにより、管理者側が、個々の従業員の処理能力を適正に評価することもできる。

具体的に、本発明の業務管理システムは、請求項２に記載のように、第１の端末装置が、管理サーバと有線通信を行う固定端末装置であり、第２の端末装置が、店舗内で固定端末装置と無線通信を行う携帯端末装置であることが望ましい。

このように構成された業務管理システムによれば、店舗の従業員による操作が必要な第２の端末装置（携帯端末装置）を、従業員が店舗内で容易に持ち運ぶことが可能となるため、接客スペースが制限されずに済み、ひいては、店舗内を有効利用することができる。

また、本発明の業務管理システムは、請求項３に記載のように、固定機が、来客番号を識別するための来客識別コードが付された発券札を出力し、入力手段が、情報を識別するための識別コードを読み取る読取部を有し、端末装置が、その読取部を介して、発券札に付された来客識別コードを読み取ることにより来客番号を入力することが望ましい。

このように構成された業務管理システムによれば、従業員が端末装置の読取部を発券札の来客識別コードにかざすだけで、来客番号を入力することが可能となるため、ひいては、その入力時刻を接客開始時刻として容易に特定することができる。

ところで、本発明の業務管理システムは、請求項４に記載のように、端末装置が、読取部を介して、予め各商品に割り当てられた商品ＩＤを識別するための商品識別コードを読み取ることにより商品ＩＤを入力して、その商品ＩＤの入力回数をその商品ＩＤに対応する商品の在庫数として計数し、管理サーバが、端末装置を介して、店舗毎の各商品の在庫数を集計することが望ましい。

この場合、従業員が、端末装置の読取部を、例えば各商品に付された商品識別コードにかざすだけで、店舗内の商品在庫を計数することが可能となるため、ひいては、店舗内の棚卸しを容易に行うことができる。また、このように構成された業務管理システムによれば、管理サーバにより店舗毎に集計された各商品の在庫数を、管理者側に容易に把握させることが可能となるため、管理者側が、店舗毎の各商品の配分（入庫数）を迅速に行うことができる。

一方、本発明の業務管理システムは、請求項５に記載のように、管理サーバが、各商品の入庫数を商品ＩＤに対応付けて固定機に送信し、記憶部が、商品ＩＤに対応する商品の在庫数を記憶する第１の記憶領域を有し、端末装置が、固定機を介して各商品の入庫数を受信すると、第１の記憶領域に記憶されている商品ＩＤに対応する商品の在庫数から入庫数を加算することが望ましい。

この場合、従業員が商品の入庫処理を行う必要がなく、端末装置に記憶されている商品の在庫数が自動更新されるため、その入庫処理に伴う従業員の手間を省いた分だけ、窓口業務以外に使用される時間（バックヤード時間）を短縮することができる。

さらに、本発明の業務管理システムは、請求項６に記載のように、管理サーバが、各商品の販売価格を商品ＩＤに対応付けて固定機に送信し、記憶部が、商品ＩＤに対応する商品の販売価格を記憶する第２の記憶領域を有し、端末装置が、固定機を介して各商品の販売価格を受信すると、第２の記憶領域に記憶されている商品ＩＤに対応する商品の販売価格を更新することが望ましい。

この場合、管理者側により決定された商品毎の販売価格を各店舗に迅速に反映させることができる。また、このように構成された業務管理システムによれば、従業員が販売価格の入力処理を行う必要がなく、端末装置に記憶されている商品の販売価格が自動更新されるため、管理者側から店舗側への伝達ミスを防ぐことができ、ひいては、経営者側が店舗毎の販売価格を効率的に管理することができる。

本発明が適用された業務管理システム１の構成を示すブロック図。 業務管理システム１を構成する発券機端末２の構成を示すブロック図、及び、表示パネル１１の表示画面を示す第１の説明図。 業務管理システム１を構成するハンディターミナル３の構成を示すブロック図。 制御部２５のＣＰＵが実行する接客準備処理の詳細を示すフローチャート。 制御部２５のＣＰＵが実行する窓口業務処理の詳細を示すフローチャート 窓口業務処理の実行中に表示部２４に表示される画面を示す第１の説明図。 窓口業務処理の実行中に表示部２４に表示される画面を示す第２の説明図。 窓口業務処理の実行中に表示部２４に表示される画面を示す第３の説明図。 業務管理システム１を構成する管理サーバ４の構成を示すブロック図。 管理サーバ４による集計データの提示条件を示す説明図。 管理サーバ４による集計データを示す第１の説明図。 管理サーバ４による集計データを示す第２の説明図。 管理サーバ４による集計データを示す第２の説明図。 窓口業務処理の実行中に表示部２４に表示される画面を示す第４の説明図。 発券機端末２の表示パネル１１の表示画面を示す第２の説明図。

以下に、本発明の第１実施形態を図面と共に説明する。
［第１実施形態］
＜全体構成＞
図１は、本発明が適用された業務管理システム１の構成を示すブロック図である。なお、業務管理システム１は、来客者に応対して商品販売やサービス提供といった業務（以下、窓口業務という）を行う複数の店舗１０を一括して管理するためのシステムである。また、本実施形態の業務管理システム１では、各店舗１０が携帯電話機の販売や修理、及び携帯電話機に関する契約やその内容変更などを窓口業務として行うことを想定する。

図１に示すように、業務管理システム１は、各店舗１０内の所定位置に設けられた発券機端末２（第１の端末装置に相当する）と、無線ＬＡＮやＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）といった周知の無線通信技術を用いて発券機端末２と通信を行うハンディターミナル３（第２の端末装置に相当する）と、インターネットや専用通信回線などを介する周知の有線ネットワーク技術を用いて発券機端末２と通信を行う管理サーバ４とを備えている。

なお、本実施形態の業務管理システム１では、管理サーバ４がインターネット上のウェブサーバ（ＷＷＷサーバ）として構築され、全ての店舗１０の業務を統括的に管理する側（以下、管理者側という）の端末装置（以下、管理ＰＣという）５からインターネットを介して所定のＩＤ及びパスワードを受け取ると、管理サーバ４における各種データの閲覧や各種プログラムの実行などを管理ＰＣ５に許可するように構成されている。

また、本実施形態の業務管理システム１では、従業員の認証情報としての指紋情報を入力する指紋認証装置６が店舗１０毎に設けられ、指紋認証装置６が従業員の指紋情報を入力した時刻を出勤時刻または帰宅時刻に対応付けて、インターネットを介して管理サーバ４に送信するように構成されている。

＜発券機端末の構成＞
次に、図２（ａ）は、業務管理システム１を構成する発券機端末２の構成を示すブロック図である。

図２（ａ）に示すように、発券機端末２は、表示パネル１１の表面に一体的に配設されたタッチパネル１２からなる入力装置１３と、入力装置１３を介して来客者によるタッチ操作を入力すると、来客者を順番に店舗１０の窓口に誘導するための来客番号を生成する制御装置１４と、制御装置１４により生成された来客番号、及びその来客番号を識別するための来客識別コード（本実施形態では、バーコード）が付された発券札（受付票）を印刷するサーマルプリンタ１５と、ハンディターミナル３と無線通信を行うための通信装置１６と、管理サーバ４と有線通信を行うためのインターフェース（以下、ネットワークＩ／Ｆという）１７とを備えている。

このうち、表示パネル１１は、例えばカラー表示装置であり、液晶ディスプレイ，有機ＥＬディスプレイ，ＣＲＴ等のうちいずれかが用いられ、図２（ｂ）に示すように、来客者が待機している人数（待機人数）や、来客者を店舗１０の窓口（接客スペース）に誘導する順番に並べられた接客番号（受付票番号）、受付票を発行するための各種のソフトキー１１ａ〜１１ｆが表示される。

なお、ソフトキー１１ａ〜１１ｆは、来客者が所望する業務項目（即ち、接客内容）毎に区分され、これら接客内容として、例えば新規契約や機種変更、契約内容の変更（内容変更）、修理、料金収納などに対応するように設けられている。

タッチパネル１２は、表示パネル１１と積層一体化されており、表示パネル１１上の各種ボタン１１ａ〜１１ｆの押下あるいは接触操作（タッチ操作）により、来客者が所望する接客内容を表す検出信号を制御装置１４に入力するように構成されている。なお、タッチパネル１２には、感圧方式，電磁誘導方式，静電容量方式，或いはこれらを組み合わせた方式など各種の方式などのうちいずれかが用いられる。

サーマルプリンタ１５は、制御装置１４からの指示に従って、来客番号や来客識別コード等の画像を用紙に転写し、ヒータローラと加圧ローラとの間にその用紙を通過させて、画像を用紙上に定着させることにより、受付票を生成する周知のものである。

制御装置１４は、ＣＰＵ，ＲＯＭ，ＲＡＭ，Ｉ／Ｏ及びこれらを接続するバスライン等からなる周知のマイクロコンピュータを中心に構成されており、このうち、ＣＰＵが、ＲＯＭに記憶されているプログラムに基づき、ＲＡＭを作業エリアとして、各種処理を実行するように構成されている。

具体的に、制御装置１４のＣＰＵは、入力装置１３を介して来客者によるタッチ操作を入力すると、その入力時刻を来客時刻として来客番号に対応付けてＲＡＭに記憶し、その来客番号に基づく受付票を印刷するための指示信号をサーマルプリンタ１５に出力して、表示パネル１１に表示されている待機人数を加算し、受付票番号の順番を並べ替える処理を行うように構成されている。

また、制御装置１４のＣＰＵは、入力装置１３からの検出信号に基づいて、来客者が所望する接客内容を来客番号に対応付けて、通信装置１６を介してハンディターミナル３に送信する。そして、通信装置１６を介してハンディターミナル３から後述する接客情報を受信すると、ＲＡＭに記憶されている来客番号に基づいて、その接客情報に来客時刻を付加した業務情報（第２の時刻情報を含む）を、ネットワークＩ／Ｆ１７を介して管理サーバ４に送信するように構成されている。

＜ハンディターミナルの構成＞
次に、図３は、業務管理システム１を構成するハンディターミナル３の構成を示すブロック図である。

図３に示すように、ハンディターミナル３は、店舗１０の従業員による各種のボタン操作を入力する入力部２１と、情報を識別するための各種の識別コードを読み取る読取部２２（以上、入力手段に相当する）と、発券機端末２と無線通信を行うための通信部２３と、文字や図形などの画像を表示する表示部２４と、入力部２１，読取部２２，及び通信部２３からの入力に応じて各種処理を実行し、表示部２４及び通信部２３を制御する制御部２５とを備えている。

このうち、入力部２１は、ハンディターミナル３本体の握持部分に設けられ、数字や文字を入力するための入力ボタン２１ａや、表示部２４に表示される各種のメニューの切替／選択／実行を行うための機能ボタン２１ｂ等からなる。なお、入力部２１は、表示部２４の表面に一体的に配設されたタッチパネルにより構成されてもよい。

読取部２２は、ハンディターミナル３本体の先端部分に設けられ、媒体に記載されている文字や図形などの画像を光学的な方式で読み取り、デジタルデータに変換するイメージスキャナーにより構成されている。なお、本実施形態の読取部２２は、受付票に付された来客識別コードや、予め従業員毎に割り当てられた従業員ＩＤを識別するための従業員識別コードを読み取ることにより、来客番号や従業員ＩＤを制御部２５に入力するように構成されている。

制御部２５は、ＣＰＵ，ＲＯＭ，ＲＡＭ，Ｉ／Ｏ及びこれらを接続するバスライン等からなる周知のマイクロコンピュータを中心に構成されており、このうち、ＣＰＵが、ＲＯＭに記憶されているプログラムに基づき、ＲＡＭを作業エリアとして、以下の接客準備処理および窓口業務処理を実行するように構成されている。

《接客準備処理》
次に、図４は、制御部２５のＣＰＵが実行する接客準備処理の詳細を示すフローチャートである。なお、本処理は、ハンディターミナル３の電源がオンにされると起動され、その電源がオフにされるまで繰り返し実行される。

具体的に、本処理は、通信部２３を介して発券機端末２から接客番号を受信したか否かを判断し（Ｓ１１０）、ここで否定判断した場合には、接客番号を受信するまで待機し、一方、肯定判断した場合には、Ｓ１１０で受信した接客番号をＲＡＭに記憶すると共に、そのＲＡＭに記憶されている接客番号を受信した順番に並べて表示部２４に表示し（Ｓ１２０）、Ｓ１１０に移行するように構成されている。

《窓口業務処理》
次に、図５は、制御部２５のＣＰＵが実行する窓口業務処理の詳細を示すフローチャートである。なお、本処理は、前述の接客準備処理が開始されると起動され、ハンディターミナル３の電源がオフにされるまで繰り返し実行される。

まず、本処理が開始されると、Ｓ２１０では、従業員ＩＤの入力を受け付けるための受付画面を表示部２４に表示すると共に、読取部２２を介して従業員ＩＤが入力されたか否かを判断し、ここで否定判断した場合には、従業員ＩＤが入力されるまで待機し、一方、肯定判断した場合には、Ｓ２２０に移行する。

Ｓ２２０では、Ｓ２１０で入力された従業員ＩＤがＲＡＭに記憶されているか否かを判断し、ここで否定判断した場合にはＳ２３０に移行し、一方、肯定判断した場合にはＳ２６０に移行する。

Ｓ２３０では、来客番号の入力を受け付けるための受付画面を表示部２４に表示すると共に、読取部２２を介して来客番号が入力されたか否かを判断し、ここで否定判断した場合には、来客番号が入力されるまで待機し、一方、肯定判断した場合には、Ｓ２４０に移行する。

Ｓ２４０では、窓口業務の開始を確認するための開始ボタンを表示部２４に表示すると共に、Ｓ２１０で入力された従業員ＩＤ、及びＳ２３０で入力された来客番号の両者を対応付けてＲＡＭに記憶し、入力部２１を介して開始ボタンが押下されるとＳ２５０に移行する。

Ｓ２５０では、Ｓ２３０で来客番号が入力された時刻を接客開始時刻として、その接客開始時刻を、Ｓ２３０で入力された接客番号に対応付けてＲＡＭに記憶し、Ｓ２１０に移行する。

一方、Ｓ２１０で入力された従業員ＩＤがＲＡＭに記憶されている場合に移行するＳ２６０では、その従業員ＩＤに対応する接客番号にかかる窓口業務が完了したものとみなし、Ｓ２１０で従業員ＩＤが入力された時刻を接客終了時刻として、その接客終了時刻を、その従業員ＩＤに対応付けてＲＡＭに記憶し、Ｓ２７０に移行する。

Ｓ２７０では、Ｓ２６０で完了した窓口業務の内容（接客内容）を入力するための内容ボタンを表示部２４に表示すると共に、入力部２１を介して押下された内容ボタンに対応する一または複数の接客内容を、接客終了時刻に対応付けてＲＡＭに記憶し、Ｓ２８０に移行する。

Ｓ２８０では、Ｓ２６０でＲＡＭに記憶された接客終了時刻，及びその接客終了時刻に対応する接客開始時刻，従業員ＩＤ，接客内容，接客番号からなる接客情報（第１の時刻情報に相当する）を、通信部２３を介して発券機端末２に送信すると共に、これら情報をＲＡＭから削除し、Ｓ２１０に移行する。

＜ハンディターミナルの使用方法＞
次に、図６〜図８は、前述の窓口業務処理の実行中に表示部２４に表示される画面を示す説明図であり、この説明図に従ってハンディターミナル３の使用方法を説明する。

まず、店舗１０内の従業員は、図６（ａ）に示すように、表示部２４に順番に並べて表示された接客番号のうち、先頭の接客番号が付された受付票を所持する来客者を窓口に誘導する。この際に、従業員自らが接客番号を呼びかけるようにしてもよいし、予め録音された音声データを音声出力装置により出力するようにしてもよい。いずれにしても、接客番号を用いて来客者を窓口に誘導することになるため、来客者の氏名の読み違えや個人情報の漏洩を防止することが可能となる。

次に、従業員は、図６（ｂ）に示すように、読取部２２を自身の名札に付された従業員識別コードにかざして、自身の従業員ＩＤをスキャンする。このとき、スキャンされた従業員ＩＤが制御部２５に入力／記憶される。そして、図６（ｃ）に示すように、来客者から受付票を受け取ると、読取部２２をその受付票に付された来客識別コードにかざして、来客番号をスキャンする。このとき、スキャンされた来客番号が制御部２５に入力され、従業員ＩＤと対応付けて記憶される。ちなみに、ここでの来客番号の入力時刻が接客開始時刻として制御部２５に記憶される。

続いて、従業員は、図７（ａ）に示すように、表示部２４に表示された開始ボタンを入力部２１の操作により押下することで、窓口業務の開始を確認する。なお、図７（ｂ）に示すように、開始ボタンが押下されると、表示部２４に接客番号が順番に並べられた元の画面に戻ることになる。但し、ここでの表示画面では、既に制御部２５にスキャン入力された来客番号が消去され、残りの来客番号が繰り上げられて順番に表示される。

ここで重要なことは、この表示画面の状態において、他の従業員が前述と同様にして来客者を窓口に誘導し、その従業員の自身の従業員ＩＤをスキャンして、他の来客番号もスキャンすることにより、他の窓口業務を開始することが可能であるということである。つまり、制御部２５に入力される従業員ＩＤは、それぞれ個別に接客番号と対応付けて記憶されるため、複数の窓口業務を並列的に行うことができる。

次に、従業員は、図７（ｃ）に示すように、窓口に誘導した来客者に対する業務が完了すると、もう一度、読取部２２を自身の名札に付された従業員識別コードにかざして、自身の従業員ＩＤをスキャンする。なお、ここでの従業員ＩＤの入力時刻が接客終了時刻として制御部２５に記憶される。

そして、従業員は、図８（ａ）に示すように、表示部２４に表示された内容ボタンを入力部２１の操作により押下することで、完了した窓口業務の内容（接客内容）を入力する。さらに、図８（ｂ）に示すように、表示部２４に表示された継続ボタンを入力部２１の操作により押下することで、複数の接客内容を入力してもよい。いずれにしても、最後に、表示部２４に表示された終了ボタンを入力部２１の操作により押下する。このとき、制御部２５は、接客開始時刻，接客終了時刻，従業員ＩＤ，及び接客内容を、接客番号に対応付けて生成した接客情報を、通信部２３を介して発券機端末２に送信し、これら情報をＲＡＭから削除することになる。また、この接客情報を受信した発券機端末２は、その接客情報に来客時刻を付加した業務情報を、ネットワークＩ／Ｆ１７を介して管理サーバ４に送信することになる。なお、図８（ｃ）に示すように、従業員によりここまでの操作がなされると、表示部２４は、接客番号が順番に並べて表示された元の画面に戻ることになる。

＜管理サーバの構成＞
次に、図９は、業務管理システム１を構成する管理サーバ４の構成を示すブロック図である。

図９に示すように、管理サーバ４は、インターネットに接続するためのネットワークＩ／Ｆ３１と、ネットワークＩ／Ｆ３１を介して発券機端末２から受信した業務情報を蓄積するデータベース部３２と、ネットワークＩ／Ｆ３１を介してインターネットに接続された管理ＰＣ５から送られてくる指令に従って、データベース部３２に蓄積された業務情報から必要な情報を取り出す制御部３３とを備えている。

このうち、制御部３３は、ネットワークＩ／Ｆ３１を介して発券機端末２から業務情報を受信すると、接客開始時刻から接客終了時刻までの時間としての接客時間、及び来客時刻から接客開始時刻までの時間としての待機時間を、時系列に沿って店舗１０毎（及び従業員ＩＤ毎）に集計する。そして、これら接客時間および待機時間を計数することにより、単位時間あたりの接客人数および待機人数を店舗１０毎（及び従業員ＩＤ毎）に集計したり、接客時間および接客人数を接客内容に対応付けて集計したりするように構成されている。

また、制御部３３は、ネットワークＩ／Ｆ３１を介して指紋認証装置６から従業員毎の出勤時刻および帰宅時刻を取得すると、これら時刻に基づく勤務時間を従業員ＩＤに対応付けて集計する。さらに、図１０に示すように、ネットワークＩ／Ｆ３１を介して管理ＰＣ５から所定のＩＤ及びパスワードを受け取ると、集計データの提示条件にかかる入力を受け付けるための画面を管理ＰＣ５に表示するように構成されている。

このため、管理サーバ４は、管理ＰＣ５からの入力指令に従って、図１１（ａ）に示すように、各店舗１０における時刻毎の勤務人数，接客人数，及び待機人数や、図１１（ｂ）に示すように、従業員毎の勤務時間，接客時間，販売台数（新規契約や機種変更など）をリアルタイムに管理ＰＣ５に通知することが可能となる。さらに、図１１（ｃ）に示すように、店舗１０毎の販売台数や、図１２（ａ）に示すように、各時刻における従業員毎の接客内容、図１２（ｂ）に示すように、例えば勤務時間の多い順に従業員を並べ替えたデータをリアルタイムに管理ＰＣ５に通知することも可能となる。

＜効果＞
以上説明したように、本実施形態の業務管理システム１では、管理サーバ４により店舗１０毎に集計された接客時間（接客人数）および待機時間（待機人数）を管理者側に把握させることにより、管理者側が例えば両者の時間の比率に基づいて、各店舗１０で効率よく業務がなされているか否かといった店舗１０毎の効率性に関する評価を行うことが可能となる。

したがって、本実施形態の業務管理システム１によれば、管理者側が、これら個々の店舗１０における従業員数（人的資源）を、店舗１０毎の効率性に関する評価（業務評価）に基づいて容易に調整することが可能となるため、ひいては、複数の店舗１０に対して、経営資源の配分を容易かつ効率的に行うことができる。

また、業務管理システム１によれば、管理サーバ４により従業員毎に集計された各時刻における接客内容を管理者側に把握させることにより、従業員毎の処理能力を評価することが可能となるため、複数の店舗１０に対する人的資源の配分をより適正に行うことができる。

さらに、業務管理システム１によれば、管理サーバ４により従業員毎に集計された勤務時間および接客時間を管理者側に把握させることにより、従業員毎の勤務態度を評価することが可能となるため、例えば個々の従業員に対する給与査定を容易に行うことができる。

［第２実施形態］
次に、本発明の第２実施形態を図面と共に説明する。
なお、本実施形態の業務管理システム１は、第１実施形態と比較して、業務管理の他に在庫管理および入出金管理を行う点が異なるため、これら相違点を中心に説明し、第１実施形態と共通する点については、その説明を省略する。

まず、本実施形態の業務管理システム１は、ハンディターミナル３の制御部２５が、接客準備処理，窓口業務処理の他に、在庫棚卸処理を実行し、管理サーバ４の制御部３３が、入庫処理および価格設定処理を実行するように構成されている。なお、ハンディターミナル３の表示部２４に表示される各種メニューには、在庫棚卸処理を実行するための棚卸ボタンが含まれている。

具体的に、在庫棚卸処理（ハンディターミナル３）では、表示部２４に表示されるメニューから棚卸ボタンが入力部２１を介して押下されると起動され、本処理が開始されると、読取部２２を介して予め各商品に割り当てられた商品ＩＤを識別するための商品識別コードを読み取ることにより、その商品ＩＤの入力回数を商品ＩＤに対応する商品の在庫数として計数し、その在庫数を商品ＩＤに対応付けてＲＡＭの所定領域（第１の記憶領域）に記憶（更新）する。そして、第１の記憶領域に更新された商品の在庫数を商品ＩＤに対応付けて在庫情報を生成し、通信部２３を介してその在庫情報を発券機端末２に送信するように構成されている。

なお、本実施形態の業務管理システム１は、発券機端末２の制御装置１４が、通信装置１６を介してハンディターミナル３から在庫情報を受信すると、ネットワークＩ／Ｆ１７を介して管理サーバ４に受け渡し、管理サーバ４の制御部３３が、ネットワークＩ／Ｆ３１を介して発券機端末２から在庫情報を受信すると、店舗１０毎の各商品の在庫数を集計するように構成されている。

また、入庫処理（管理サーバ４）では、管理ＰＣ５によって店舗１０毎の各商品の入庫数が入力されると、その商品の入庫数を商品ＩＤに対応付けて入庫情報を生成し、ネットワークＩ／Ｆ３１を介してその入庫情報を発券機端末２に送信する。さらに、価格設定処理（管理サーバ４）では、管理ＰＣ５によって各商品の販売価格が入力されると、その商品の販売価格を商品ＩＤに対応付けて価格情報を生成し、ネットワークＩ／Ｆ３１を介してその価格情報を発券機端末２に送信するように構成されている。

なお、本実施形態の業務管理システム１は、発券機端末２の制御装置１４が、ネットワークＩ／Ｆ１７を介して管理サーバ４から入庫情報または価格情報を受信すると、通信装置１６を介してハンディターミナル３に受け渡す。そして、ハンディターミナル３の制御部２５が、通信部２３を介して発券機端末２から入庫情報を受信すると、その入庫情報に基づいて、ＲＡＭの第１の記憶領域に記憶されている商品ＩＤに対応する商品の在庫数から入庫数を加算するように構成されている。

また、ハンディターミナル３は、制御部２５のＲＡＭに、商品ＩＤに対応する商品の販売価格を記憶する第２の記憶領域が設けられ、通信部２３を介して発券機端末２から価格情報を受信すると、その価格情報に基づいて、ＲＡＭの第２の記憶領域に記憶されている商品ＩＤに対応する商品の販売価格を更新するように構成されている。

＜効果＞
以上説明したように、本実施形態の業務管理システム１によれば、従業員が、ハンディターミナル３の読取部２２を、各商品に付された商品識別コードにかざすだけで、店舗１０内の商品在庫を計数することが可能となるため、ひいては、店舗１０内の棚卸しを容易に行うことができる。

また、業務管理システム１によれば、従業員が商品の入庫処理を行う必要がなく、ハンディターミナル３に記憶されている商品の在庫数が自動更新されるため、その入庫処理に伴う従業員の手間を省いた分だけ、窓口業務以外に使用される時間（バックヤード時間）を短縮することができる。

さらに、業務管理システム１によれば、管理者側により決定された商品毎の販売価格を各店舗１０に迅速に反映させることができる。なお、従業員が販売価格の入力処理を行う必要がなく、ハンディターミナル３に記憶されている商品の販売価格が自動更新されるため、管理者側から店舗１０側への伝達ミスを防ぐことができ、ひいては、経営者側が店舗１０毎の販売価格を効率的に管理することができる。

［他の実施形態］
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明は上記実施形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、様々な態様にて実施することが可能である。

例えば、上記実施形態の業務管理システム１では、ハンディターミナル３の表示部２４に表示される各種メニューには、在庫棚卸処理を実行するための棚卸ボタンが含まれているが、さらに従業員の休憩時間（開始時刻，終了時刻）を入力するための休憩ボタンや、休憩時間以外であっても従業員が窓口業務から離れるバックヤード時間（開始時刻，終了時刻）を入力するための業務ボタンが含まれてもよい。

この場合、ハンディターミナル３が、入力部２１を介して休憩ボタンや業務ボタンが押下されると、通信部２３を介して発券機端末２に休憩時間（開始時刻，終了時刻）やバックヤード時間（開始時刻，終了時刻）を送信し、管理サーバ４が、発券機端末２を介してハンディターミナル３から従業員毎の休憩時間やバックヤード時間などを従業員ＩＤと対応付けて取得することが可能となる。このため、管理者側は、店舗１０毎の各従業員の勤務内容あるいは勤務態度を把握することができる。

また、上記実施形態の業務管理システム１では、サーマルプリンタ１５が受付票を印刷するように構成されているが、これに限らず、ハンディターミナル３からの指示に従って、領収書を印刷するように構成されてもよい。さらに言えば、サーマルプリンタ１５の表示部２４に表示される各種メニューに、周知のＰＯＳ機能を実現するための処理に対応するＰＯＳボタンが含まれ、入力部２１を介してＰＯＳボタンが押下されると、読取部２２を介して商品ＩＤを入力した場合に、その販売価格を表示部２４に表示したり、その在庫数を減算したりするように構成されてもよい。

なお、上記実施形態の業務管理システム１では、ハンディターミナル３が、在庫棚卸処理を行うように構成されているが、これに加えて、商品の入出庫や移動、在庫照会などにかかる処理を行うようにしてもよい。

ところで、上記実施形態の業務管理システム１では、管理サーバ４が管理ＰＣ５から入力される提示条件に基づいて、集計データを作成するように構成されているが、これに限定されるものではなく、例えば、図１３に示すように、予め決められたレポートの様式に従って、管理ＰＣ５に定期的に通知するようにしてもよい。

また、上記実施形態の業務管理システム１では、発券機端末２が、入力装置１３を介して来客者によるタッチ操作を入力すると、その入力時刻を来客時刻として来客番号に対応付けて記憶するように構成されているが、これに加えて、その来客時刻を来客番号と共にハンディターミナル３に送信するようにしてもよい。

この場合、図１４に示すように、ハンディターミナル３が、発券機端末２から受信した来客時刻を来客番号に対応付けて記憶することにより、読取部２２を介して来客番号が入力されたときに、その来客番号に対応する来客者の待機時間を表示部２４に表示することが可能となる。このため、従業員が接客前に来客者の待機時間を知得することにより、その待機時間に応じて接客対応を工夫することができる。

なお、上記実施形態の業務管理システム１では、ハンディターミナル３が、発券機端末２を介して管理サーバ４に接客開始時刻および接客終了時刻を送信するように構成されているが、これに限定されるものではなく、これら情報をハンディターミナル３が直接管理サーバ４に無線送信するように構成されてもよい。さらに言えば、ハンディターミナル３は、携帯端末装置であることに限定されず、発券機端末２または管理サーバ４と有線通信を行う固定端末装置であってもよい。

また、発券機端末２の表示パネル１１の表示画面は、上記実施形態に限定されるものではなく、例えば図１５（ａ）または図１５（ｂ）のように表示されてもよい。

１…業務管理システム、２…発券機端末、３…ハンディターミナル、４…管理サーバ、１１…表示パネル、１２…タッチパネル、１３…入力装置、１４…制御装置、１５…サーマルプリンタ、１６…通信装置、１７…ネットワークＩ／Ｆ、２１…入力部、２２…読取部、２３…通信部、２４…表示部、２５…制御部、３１…ネットワークＩ／Ｆ、３２…データベース部、３３…制御部。

Claims (6)

1. 携帯電話機に関する窓口業務を行う店舗の来客者を順番に該店舗の窓口に誘導するための来客番号を、該来客者による予め設定された第１の操作が前記店舗内に設置された入力装置を介して入力された時刻である来客時刻に対応付けて生成する第１の端末装置と、
   前記第１の端末装置により生成された来客番号に対応付けて、前記店舗の従業員の接客開始時刻および接客終了時刻を記憶するための記憶部と、予め前記従業員毎に割り当てられた従業員ＩＤ、前記第１の端末装置により生成された来客番号、及び前記来客者に対する前記従業員の接客内容をそれぞれ入力する入力手段とを有する第２の端末装置と、
   前記第１の端末装置および前記第２の端末装置から、前記来客番号に基づく前記来客時刻、前記接客開始時刻、及び前記接客終了時刻を取得し、該接客開始時刻から該接客終了時刻までの時間としての接客時間、及び該来客時刻から該接客開始時刻までの時間としての待機時間を計数することにより、単位時間あたりの接客人数および待機人数を前記店舗毎に集計する管理サーバと、
   を備え、複数の前記店舗の業務管理を一括して行う業務管理システムであって、
   前記第２の端末装置は、前記従業員による予め設定された第２の操作により該入力手段を介して前記従業員ＩＤが入力されると、該従業員ＩＤが前記記憶部に記憶されているか否かを判断し、否定判断した場合には、前記入力手段を介して前記来客番号が入力された時刻を接客開始時刻として、該接客開始時刻および該従業員ＩＤを該来客番号に対応付けて前記記憶部に記憶し、肯定判断した場合には、該従業員ＩＤが入力された時刻を前記接客終了時刻として、該接客終了時刻を該従業員ＩＤに対応する該来客番号に対応付けて前記記憶部に記憶すると共に、該接客開始時刻、該接客終了時刻、該従業員ＩＤ、及び該記憶部への該接客終了時刻の記憶後に前記入力手段を介して入力された一または複数の前記接客内容を該来客番号に対応付けてなる接客情報を、前記第１の端末装置に送信して、前記記憶部から該従業員ＩＤを削除し、
   前記第１の端末装置は、前記第２の端末装置から前記接客情報を受信すると、前記来客番号に基づいて、前記来客時刻、前記接客開始時刻、前記接客終了時刻、前記従業員ＩＤ、及び前記接客内容を対応付けた業務情報を、前記管理サーバに送信し、
   前記管理サーバは、前記第１の端末装置から前記業務情報を受信すると、ネットワークを介して接続されたコンピュータに各時刻における前記従業員毎の接客内容を表示するために、前記接客内容を時系列に沿って前記従業員ＩＤ毎に集計することを特徴とする業務管理システム。
2. 前記第１の端末装置は、前記管理サーバと有線通信を行う固定端末装置であり、
   前記第２の端末装置は、前記店舗内で前記固定端末装置と無線通信を行う携帯端末装置であることを特徴とする請求項１に記載の業務管理システム。
3. 前記第１の端末装置は、前記来客番号を識別するための来客識別コードが付された発券札を出力し、
   前記入力手段は、情報を識別するための識別コードを読み取る読取部を有し、
   前記第２の端末装置は、該読取部を介して、前記発券札に付された来客識別コードを読み取ることにより前記来客番号を入力することを特徴とする請求項１に記載の業務管理システム。
4. 前記第２の端末装置は、前記読取部を介して、予め各商品に割り当てられた商品ＩＤを識別するための商品識別コードを読み取ることにより前記商品ＩＤを入力して、該商品ＩＤの入力回数を該商品ＩＤに対応する商品の在庫数として計数し、
   前記管理サーバは、前記第２の端末装置を介して、前記店舗毎の前記各商品の在庫数を集計することを特徴とする請求項３に記載の業務管理システム。
5. 前記管理サーバは、前記各商品の入庫数を前記商品ＩＤに対応付けて前記第１の端末装置に送信し、
   前記記憶部は、前記商品ＩＤに対応する商品の在庫数を記憶する第１の記憶領域を有し、
   前記第２の端末装置は、前記第１の端末装置を介して、前記各商品の入庫数を受信すると、前記第１の記憶領域に記憶されている前記商品ＩＤに対応する商品の在庫数から前記入庫数を加算することを特徴とする請求項４に記載の業務管理システム。
6. 前記管理サーバは、前記各商品の販売価格を前記商品ＩＤに対応付けて前記第１の端末装置に送信し、
   前記記憶部は、前記商品ＩＤに対応する商品の販売価格を記憶する第２の記憶領域を有し、
   前記第２の端末装置は、前記第１の端末装置を介して、前記各商品の販売価格を受信すると、前記第２の記憶領域に記憶されている前記商品ＩＤに対応する商品の販売価格を更新することを特徴とする請求項４または請求項５に記載の業務管理システム。