JP2007257578A

JP2007257578A - 顧客情報管理システム、顧客管理装置および顧客情報管理方法、ならびに通信端末

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Publication number: JP2007257578A
Application number: JP2006084630A
Authority: JP
Inventors: Takashi Kaji; 貴梶; Takahiro Ono; 貴弘小野
Original assignee: Japan Tobacco Inc
Current assignee: Japan Tobacco Inc
Priority date: 2006-03-27
Filing date: 2006-03-27
Publication date: 2007-10-04
Anticipated expiration: 2026-03-27
Also published as: JP4980636B2

Abstract

【課題】個人情報を保護しつつ、顧客情報を効率良く収集可能な顧客情報管理システムを提供する。
【解決手段】認証管理装置４００は、ユーザ１０の会員情報を記憶する会員情報ＤＢ４１０と、会員情報ＤＢ４１０に基づいて自動販売機１００から要求されたユーザ１０の認証を行う認証部４２０と、ユーザ１０が自動販売機１００において商品を購入時の購買情報に会員情報を関連付けて記憶する購買情報ＤＢ４３２と、ユーザ１０からの要求に応じて当該ユーザ１０の購買情報をユーザ端末３００に送信する履歴送信部４４０と、を含む認証管理装置４００と、ユーザ１０の購買情報を要求して認証管理装置４００から受信する受信部３４２と、ユーザ１０のプロファイル情報を受け付けるプロファイル受付部３１０と、購買情報にプロファイル情報を関連付けてＣＲＭセンター５００に送信する送信部３５０と、を含むユーザ端末３００と、ＣＲＭセンター５００と、を備える。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客情報管理システム、顧客管理装置および顧客情報管理方法、ならびに通信端末に関し、特に、自動販売機により商品を販売した顧客情報を管理する顧客情報管理システム、装置および方法、ならびに、その顧客が使用する通信端末に関する。

企業にとって、商品、特に新製品の商品などの効果測定を行うための購買情報収集を如何に効率よく行うかは、重要な課題の一つである。

従来の購買情報管理システムとしては、例えば特許文献１に記載されたものがある。同文献に記載された購買情報管理システムは、個人情報を秘匿しつつ、個人毎の購買情報を収集、分析して、個人に適合した商品情報、広告情報などを提供するものである。
特開２００４−２９５３２６号公報

しかしながら、上記文献記載の従来技術は、以下の点で改善の余地を有していた。

商品の精算はＰＯＳ端末により行われるものであり、購入時にレシートがユーザに配布される。ユーザはレシート上に記録されたレシート番号に基づいて、ユーザ端末を用いてレシート番号と予め登録しておいた購買者識別コードにより購買情報を対応付けて入力する。そのため、ユーザが購入毎にわざわざレシートを持ち帰り、ユーザ端末から情報を入力しなければならないという煩雑な手順が必要であった。

ところで、従来のＣＲＭ（Customer Relationship Management）をその沿革から考察した場合は、Ｏｎｅｔｏｏｎｅマーケテイングから脱却したＷＥＢマーケテイングを目指したものの出現を契機に、更に今日では伸張し続け、フロントエンド（モバイル）のチャネルを最大限に活用したモバイルマーケテイングをも包含したものへと変革しつつある。

そのような中で、モバイルキャリアのみを構成要素としたモデルとはせずに、時報販売機（ＶＭ）および認証機能もその構成要素として組み込んだ上で、フロントエンドからの迅速な情報収集を行い、そして迅速なフロントエンドの伝播などを可能とする情報循環型のＣＲＭを可能とするセンター機能を具現化することが望まれる。

本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、個人情報を保護しつつ、従来にない手法を用いて顧客情報を効率良く収集可能な顧客情報管理システムを提供することにある。

本発明によれば、予め会員登録されたユーザの認証を行う認証管理装置と、
ユーザから商品購入要求を受け付けたとき、前記認証管理装置に問い合わせて前記ユーザの認証を行い前記商品の販売を行う自動販売機と、
前記ユーザが操作する通信端末と、
前記ユーザの前記商品の購入履歴に基づいて、顧客情報を管理する顧客管理装置と、を備えた顧客情報管理システムであって、
前記認証管理装置は、
前記ユーザの会員情報を記憶する会員情報記憶部と、
前記会員情報記憶部の前記会員情報に基づいて前記自動販売機から要求された前記ユーザの認証を行う認証部と、
前記ユーザが前記自動販売機において前記商品を購入時の購買情報に前記ユーザの前記会員情報を関連付けて記憶する購買情報記憶部と、
前記ユーザからの要求に応じて当該ユーザの前記会員情報に対応する前記購買情報を当該ユーザの前記通信端末に送信する送信部と、
を含み、
前記通信端末は、
前記ユーザの前記会員情報に対応する前記購買情報を要求して前記認証管理装置から受信する受信部と、
前記ユーザのプロファイル情報を受け付ける受付部と、
前記受信した前記購買情報および前記プロファイル情報を関連付けて前記顧客管理装置に送信する送信部と、
を含むことを特徴とする顧客情報管理システムが提供される。

ここで、通信端末は、たとえば、携帯電話機、ＰＤＡ、携帯型ノートパソコンなどを含むことができ、自動販売機で商品購入時に自動販売機と通信を行う。また、認証管理装置および顧客管理装置と通信を行う場合は、特に、携帯可能である必要はなく、デスクトップ型パソコンを含むことができる。

また、自動販売機は、たとえば、酒やたばこなど、成人認証などを必要とする商品を販売する自動販売機である。あるいは、予め会員登録されたユーザを認証した上で商品の販売を行うことができる。また、プロファイル情報とは、ユーザ個人を特定可能な情報は含まない情報であり、ユーザの趣味、趣向、嗜好、思想、思考などの情報を含むことができる。また、プロファイル情報に、ユーザの性別、年代、地域などのユーザ属性情報を含むこともできる。

この発明によれば、ユーザの意志に基づいてダウンロードされたユーザの購買情報に結び付けられたプロファイル情報を顧客管理装置が取得することが可能となる。これにより、個人を特定可能な個人情報は保護しつつ、顧客ニーズを分析するのに必要な情報を効率良く収集することが可能となる。

また、モバイルキャリアのみを構成要素としたモデルとはせずに、時報販売機（ＶＭ）および認証機能もその構成要素として組み込んだ上で、フロントエンドからの迅速な情報収集を行い、そして迅速なフロントエンドの伝播などを可能とする情報循環型のＣＲＭを可能とするセンター機能を具現化することが可能となった。すなわち、従来のＣＲＭセンターが意識していたコールセンターとは、全く異なったものであり、そのＣＲＭセンターを中核としたビジネスモデルを構築することが可能となる。

顧客情報管理システムにおいて、前記通信端末は、前記受付部が前記プロファイル情報を受け付けたとき、前記受信部が前記認証管理装置に前記購買情報を要求し、前記送信部が前記受信部が受信した前記購買情報を自動的に前記顧客管理装置に転送することができる。

この構成によれば、自動的に購買情報をＣＲＭセンターなどに送信することができるので、ユーザによる購買情報の転送処理の手間を省くことができるので、利便性がよい。

上記顧客情報管理システムにおいて、前記顧客管理装置は、前記通信端末から前記購買情報を受信した後、前記ユーザに所定のインセンティブを付与する付与部を含むことができる。
ここで、インセンティブとは、たとえば、ユーザに対する会員特典ポイントの付与や、割引クーポン券の発行、商品の無料提供、賞品や賞金の付与などである。

この構成によれば、購買情報を送信したユーザに対して所定のインセンティブを付与することができるので、ユーザが購買情報を送信する動議付けを行うことができる。

上記顧客情報管理システムにおいて、前記認証管理装置は、前記通信端末から前記購買情報が要求されたとき、当該通信端末に対し、所定の質問への回答を促す画面を提示する提示部と、前記通信端末の前記ユーザによる回答の入力を受け付ける回答受付部を含むことができ、前記送信部は、前記回答を受け付けた後、前記回答を前記購買情報とともに前記通信端末に送信することができる。

ここで、認証管理装置の提示部は、たとえば、通信端末のブラウザを使用して認証管理装置が提供する所定のウェブページにアクセスすることによって通信端末に提示することができる。通信端末のユーザは、このページを参照し、必要事項の入力を行い、通信端末から認証管理装置に回答を送信することができる。
この構成によれば、ユーザが質問に回答する形式でユーザのプロファイル情報を取得することができる。

上記顧客情報管理システムにおいて、前記認証管理装置の前記提示部が提供する前記画面の所定のウェブページのＵＲＬアドレスを含むメールを前記ユーザ宛に送信するメール送信部を含むことができる。

この構成によれば、ＣＲＭセンターからユーザに対して認証局のＵＲＬアドレスを含むメールを送信することによって、認証局にアクセスさせ、ユーザの自発的な購買履歴ダウンロードを待たずに、購買履歴ダウンロードの契機をユーザに与えて、購買情報を取得可能な仕組みが実現できる。

本発明によれば、ユーザの会員情報を記憶する会員情報記憶部および、前記ユーザが自動販売機において商品を購入時の購買情報に、前記ユーザの前記会員情報を関連付けて記憶する購買情報記憶部を含み、前記ユーザの認証を行う認証管理装置と、
前記認証管理装置に問い合わせて前記ユーザの認証を行い商品の販売を行う自動販売機と、
前記ユーザが操作する通信端末と、
前記ユーザの前記商品の購入履歴に基づいて、顧客情報を管理する顧客管理装置と、を備えた顧客情報管理システムにおける顧客情報管理方法であって、
前記認証管理装置が、前記会員情報記憶部の前記会員情報に基づいて前記自動販売機から要求された前記ユーザの認証を行うステップと、
前記認証管理装置が、前記ユーザからの要求に応じて当該ユーザの前記会員情報に対応する前記購買情報を当該ユーザの前記通信端末に送信するステップと、
前記通信端末が、前記ユーザの前記会員情報に対応する前記購買情報を要求して前記認証管理装置から受信するステップと、
前記通信端末が、前記ユーザのプロファイル情報を受け付けるステップと、
前記通信端末が、前記受信した前記購買情報および前記プロファイル情報を関連付けて前記顧客管理装置に送信するステップと、
を含むことを特徴とする顧客情報管理方法が提供される。

本発明によれば、予め会員登録して得られた会員情報を記憶する会員情報記憶部と、
商品を購入する際、自動販売機に前記会員情報を送信する送信部と、
前記ユーザの前記自動販売機における購買情報を前記会員情報に対応付けて記憶する購買情報データベースを含む認証管理装置に、前記購買情報を要求する要求部と、
前記購買情報を前記認証管理装置から受信する受信部と、
前記ユーザのプロファイル情報を受け付ける受付部と、
前記受信した前記購買情報および前記プロファイル情報を関連付けて、顧客情報を管理する顧客管理装置に送信する送信部と、
を備えたことを特徴とする通信端末が提供される。

本発明によれば、ユーザの会員情報を記憶する会員情報記憶部および、前記ユーザが自動販売機において商品を購入時の購買情報に、前記ユーザの前記会員情報を関連付けて記憶する購買情報記憶部を含み、前記ユーザの認証を行う認証管理装置に、前記ユーザの前記会員情報に対応する前記購買情報を要求する要求部と、
前記購買情報を前記認証管理装置から受信する受信部と、
前記ユーザのプロファイル情報を受け付ける受付部と、
前記受信した前記購買情報および前記プロファイル情報を関連付けて、顧客情報を管理する顧客管理装置に送信する送信部と、
を備えたことを特徴とする通信端末が提供される。

本発明によれば、予め会員登録して得られた会員情報を記憶する会員情報記憶部を備えたコンピュータを、
商品を購入する際、自動販売機に前記会員情報を送信する手段、
前記ユーザの前記自動販売機における購買情報を前記会員情報に対応付けて記憶する購買情報データベースを含む認証管理装置に、前記購買情報を要求する手段、
前記購買情報を前記認証管理装置から受信する手段、
前記ユーザのプロファイル情報を受け付ける手段、
前記受信した前記購買情報および前記プロファイル情報を関連付けて、顧客情報を管理する顧客管理装置に送信する手段、として機能させるためのプログラムが提供される。

本発明によれば、コンピュータを、
ユーザの会員情報を記憶する会員情報記憶部および、前記ユーザが自動販売機において商品を購入時の購買情報に、前記ユーザの前記会員情報を関連付けて記憶する購買情報記憶部を含み、前記ユーザの認証を行う認証管理装置に、前記ユーザの前記会員情報に対応する前記購買情報を要求する手段、
前記購買情報を前記認証管理装置から受信する手段、
前記ユーザのプロファイル情報を受け付ける手段、
前記受信した前記購買情報および前記プロファイル情報を関連付けて、顧客情報を管理する顧客管理装置に送信する手段、として機能させるためのプログラムが提供される。

以上、本発明の構成について説明したが、これらの各構成の任意の組合せや、本発明の表現を方法、装置、システム、記録媒体、コンピュータプログラムなどの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。

本発明によれば、個人情報を保護しつつ、従来にない手法を用いて顧客情報を効率良く収集可能な顧客情報管理システムが提供される。

以下、本発明の実施の形態について、図面を用いて説明する。尚、すべての図面において、同様な構成要素には同様の符号を付し、適宜説明を省略する。

図１は、本発明の実施の形態に係る顧客情報管理システム１の構成を示す概略ブロック図である。本実施形態の顧客情報管理システム１は、予め会員登録されたユーザの認証を行う認証管理装置４００と、認証管理装置４００に問い合わせてユーザ１０の認証を行い商品の販売を行う自動販売機１００と、ユーザ１０が操作する通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）と、ユーザ１０の商品の購入履歴に基づいて、顧客情報を管理する顧客管理装置（ＣＲＭセンター５００）と、を備えた顧客情報管理システム１であって、認証管理装置４００は、ユーザ１０の会員情報を記憶する会員情報記憶部（会員情報データベース４１０）と、会員情報記憶部（会員情報データベース４１０）の会員情報に基づいて自動販売機１００から要求されたユーザ１０の認証を行う認証部４２０と、ユーザ１０が自動販売機１００において商品を購入時の購買情報にユーザ１０の会員情報を関連付けて記憶する購買情報記憶部（購買情報データベース４３２）と、ユーザ１０からの要求に応じて当該ユーザ１０の会員情報に対応する購買情報を当該ユーザ１０の通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）に送信する送信部（履歴送信部４４０）と、を含み、通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）は、ユーザ１０の会員情報に対応する購買情報を要求して認証管理装置４００から受信する受信部３４２と、ユーザ１０のプロファイル情報を受け付ける受付部（プロファイル受付部３１０）と、受信した購買情報およびプロファイル情報を関連付けて顧客管理装置（ＣＲＭセンター５００）に送信する送信部３５０と、を含む。

具体的には、本実施形態の顧客情報管理システム１は、自動販売機（図中、「自販機」と示す）１００と、ユーザ１０が携行する携帯端末２００と、自動販売機１００に第１ネットワーク２０を介して接続される認証管理装置４００と、認証管理装置４００に第２ネットワーク２２を介して接続するユーザ端末３００と、ユーザ端末３００に第３ネットワーク２４を介して接続するＣＲＭセンター５００と、を備える。

本発明において、認証管理装置４００は、予め会員登録された会員に対して、会員情報に対応付けて蓄積された各ユーザ１０の情報、たとえば、購買履歴情報などを提供するものである。ユーザ１０は、ユーザ端末３００を利用して認証管理装置４００から購買履歴情報を取得できる。本発明において、このとき認証管理装置４００から取得した購買履歴情報を、さらにＣＲＭセンター５００に転送するようユーザ１０に促し、個人を特定可能な情報、たとえば、氏名や生年月日などを含まないプロファイル情報とともに、ユーザ１０の情報をＣＲＭセンター５００が収集する。ユーザ１０に対しては、データ送信の見返りとしてインセンティブを付与する構成とすることで、情報の伝達がよりスムーズに行われることとなる。ここで、プロファイル情報とは、ユーザ個人を特定可能な情報は含まない情報であり、ユーザの趣味、趣向、嗜好、思想、思考などの情報を含むことができる。また、プロファイル情報に、ユーザの性別、年代、地域などのユーザ属性情報を含むこともできる。

また、図１において、認証管理装置４００に第１ネットワーク２０を介して接続されている自動販売機１００が１台のみ記載されているが、実際には複数台の自動販売機１００が接続されている。また、認証管理装置４００に第２ネットワーク２２を介して接続されているユーザ端末３００も１台のみ記載されているが、実際には複数のユーザ１０の複数台のユーザ端末３００が接続可能である。また、ＣＲＭセンター５００に第３ネットワーク２４を介して接続されているユーザ端末３００も１台のみ記載されているが、実際には複数のユーザ１０の複数台のユーザ端末３００が接続可能である。

なお、図１において、本発明の本質に関わらない部分の構成については省略してある。また、顧客情報管理システム１の各構成要素は、任意のコンピュータのＣＰＵ、メモリ、メモリにロードされた本図の構成要素を実現するプログラム、そのプログラムを格納するハードディスクなどの記憶ユニット、ネットワーク接続用インタフェースを中心にハードウエアとソフトウエアの任意の組合せによって実現される。そして、その実現方法、装置にはいろいろな変形例があることは、当業者には理解されるところである。以下説明する各図は、ハードウエア単位の構成ではなく、機能単位のブロックを示している。

図２は、本実施形態の顧客情報管理システム１の概要を説明するための図である。本発明の実施形態に係る顧客情報管理方法において、ユーザ１０の会員情報を記憶する会員情報記憶部（図１の会員情報データベース４１０）およびユーザ１０が自動販売機１００において商品１２を購入時の購買情報にユーザ１０の会員情報を関連付けて記憶する購買情報記憶部（図１の購買情報データベース４３２）を含み、ユーザ１０の認証を行う認証管理装置４００と、認証管理装置４００に問い合わせてユーザ１０の認証を行い商品の販売を行う自動販売機１００と、ユーザ１０が操作する通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）と、商品１２の顧客情報を管理する顧客管理装置（ＣＲＭセンター５００）と、を備えた顧客情報管理システム１における顧客情報管理方法であって、認証管理装置４００が、会員情報記憶部（図１の会員情報データベース４１０）の会員情報に基づいて自動販売機１００から要求されたユーザ１０の認証を行うステップ（Ｓ３およびＳ４）と、認証管理装置４００が、ユーザ１０からの要求に応じて当該ユーザ１０の会員情報に対応する購買情報を当該ユーザ１０の通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）に送信するステップ（Ｓ６）と、通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）が、ユーザ１０の会員情報に対応する購買情報を要求して認証管理装置４００から受信するステップ（Ｓ６）と、通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）が、ユーザ１０のプロファイル情報を受け付けるステップ（不図示）と、通信端末が、受信した購買情報およびプロファイル情報を関連付けて顧客管理装置（ＣＲＭセンター５００）に送信するステップ（Ｓ７）と、を含む。

具体的には、図２に示すように、本実施形態の顧客情報管理システム１において、ユーザ１０は、携帯端末２００（またはユーザ端末３００）を用いて、認証管理装置４００に対して会員登録を行う（ステップＳ１）。このとき、携帯端末２００から認証管理装置４００には、たとえば、生年月日を送信する。そして、認証管理装置４００にて会員登録を行い、会員番号が携帯端末２００に発行される。ここでは、たとえば、たばこなど成人認証が必要な商品の販売を行う自動販売機１００にて商品を購入するための会員登録とすることができる。

その後、ユーザ１０は、携帯端末２００を用いて自動販売機１００で商品の購入を行う（ステップＳ２）。ここでは、商品購入時に、携帯端末２００から自動販売機１００にステップＳ１で登録した会員番号などの会員情報が送信される。

そして、自動販売機１００から携帯端末２００にユーザ１０の会員情報が送信される（ステップＳ３）。そして、認証管理装置４００にて会員認証（成人認証）が行われ（ステップＳ４）、認証されると、自動販売機１００はユーザ１０に商品の販売を行う（ステップＳ５）。認証されなかった場合には、商品の購入はできない。なお、ここでは、商品の決済処理などについては、発明の本質に関わらないので説明は省略する。

その後、ユーザ１０は、ユーザ端末３００（または携帯端末２００）を用いて、認証管理装置４００に対して購買情報のダウンロードを要求し、購買情報を取得する（ステップＳ６）。購買情報には、たとえば、購入日時、自動販売機識別コード、商品コード（たばこ場合、銘柄）、単価、数量などが含まれる。ユーザ１０は、たとえば、たばこの購買履歴情報を参照することができ、自分がどのくらいの頻度でたばこを購入しているか、１ヶ月にどのくらいたばこの購入に費用を費やしているのか、などを知ることができる。

そして、ユーザ端末３００からＣＲＭセンター５００に対して、ステップＳ６でダウンロードされた購買情報にユーザ１０のプロファイル情報が関連付けて送信される（ステップＳ７）。たとえば、ステップＳ６で購買情報を認証管理装置４００からダウンロードする際、予め準備されている質問に回答してから情報のダウンロードを実行可能とする構成とすることにより、質問の回答情報を購買情報とともに、ＣＲＭセンター５００に転送することが可能となる。これにより、企業側がそのとき必要と思われる情報を顧客から引き出しつつ、購買情報と関連付けて取得することが可能となる。

ＣＲＭセンター５００からは、ユーザ１０に対してインセンティブが付与され、携帯端末２００にインセンティブ情報が送信される（ステップＳ８）。

このようにして、ユーザ１０の意志に基づいてダウンロードされたユーザ１０の購買情報に結び付けられたプロファイル情報をＣＲＭセンター５００が取得することが可能となる。これにより、個人を特定可能な個人情報は保護しつつ、ＣＲＭセンター５００は、顧客ニーズを分析するのに必要な情報を効率良く収集することが可能となる。

図１に戻り、はじめに自動販売機１００の構成について説明する。自動販売機１００は、操作部１０２と、購入受付部１０４と、通信部１０６と、インタフェース部（Ｉ／Ｆ）１０８と、認証要求部１１０と、精算部１２０と、商品払出部１３０と、販売情報送信部１４０と、を含む。

本実施形態において、自動販売機１００は、酒やたばこなどの商品の購入時に、たとえば成人認証などのユーザ認証を行い、商品を販売するものである。料金の精算は、現金、クレジットカード、プリペイドカードの何れによるものでもよい。本実施形態において、非接触ＩＣタグや非接触ＩＣカードなどのデータキャリアにて、ユーザ認証および電子決済を行うのが好ましい。特に、これらのＩＣタグやＩＣカードを内蔵させた携帯電話機などの携帯端末２００を用いてユーザ認証および電子決済を行う構成が好ましい。

操作部１０２は、自動販売機１００の前面に設けられた操作ボタン、レバー、タッチパネル、シートキー、キーボード、スイッチ、音声入力および音声認識手段などを含む。操作部１０２をユーザ１０が操作して、たとえば、購入する商品１２を選択する。

購入受付部１０４は、ユーザ１０からの商品購入要求を受け付ける。購入要求は操作部１０２をユーザ１０が操作することにより行われる。通信部１０６は、ユーザ１０が携行する携帯端末２００と通信を行う。携帯端末２００との通信は、無線あるいは有線いずれであってもよい。通信部１０６および携帯端末２００間の通信は、赤外線通信、非接触ＩＣなどによる通信、無線中継基地を経由した無線通信などを含むことができる。

インタフェース部１０８は、第１ネットワーク２０を介して認証管理装置４００と通信を行うためのインタフェースである。認証要求部１１０は、ユーザ１０が自動販売機１００で商品を購入時、携帯端末２００と通信部１０６を介して通信し、携帯端末２００からユーザ情報を取得する。さらに、認証要求部１１０は、インタフェース部１０８を介して認証管理装置４００に携帯端末２００のユーザ情報を送信し、ユーザ１０の認証要求を行う。このとき、自動販売機１００から認証管理装置４００に送信されるユーザ情報には、たとえば、会員番号（ユーザＩＤ）、および認証情報（たとえば、ユーザ１０の生年月日など）を含むことができる。認証管理装置４００によりユーザ１０が認証されたとき、認証要求部１１０は、精算部１２０に通知する。

精算部１２０は、認証要求部１１０によりユーザ１０が認証されたとき、購入受付部１０４が受け付けていた商品購入要求に従い、商品の払出要求を商品払出部１３０に行うとともに、通信部１０６を介して携帯端末２００と商品の料金の精算処理を行う。携帯端末２００が電子決済機能を有するものであれば、精算部１２０は、通信部１０６を介して携帯端末２００と通信を行い、電子決済処理を行う。

商品払出部１３０は、精算部１２０から商品１２の払出要求を受け取り、自動販売機１００に設けられた商品払出口（不図示）から商品１２を払い出す。販売情報送信部１４０は、精算部１２０から商品購入の精算結果を受け取り、販売情報としてインタフェース部１０８を介して認証管理装置４００に送信する。販売情報としては、たとえば、ユーザ１０の会員番号、販売日時、商品コード、単価、数量、自動販売機識別番号などを含むことができる。

携帯端末２００は、たとえば、携帯電話機、ＰＤＡ、携帯型ノートパソコンなどを含むことができ、自動販売機で商品購入時に自動販売機と通信を行う。あるいは、本実施形態において、自動販売機１００と商品購入時のユーザ認証および決済処理を行う場合、携帯端末２００は、非接触ＩＣタグやＩＣカードを含むデータキャリアを含む。また、携帯端末２００は、ユーザの会員情報を記憶する記憶部（不図示）と、自動販売機１００にて商品を購入時に、会員情報を送信する送信部（不図示）を含む。

次に、ユーザ端末３００の構成について説明する。ユーザ端末３００は、携帯端末２００に含むこともできるが、特に、携帯可能である必要はなく、デスクトップ型パソコンを含むことができる。

本発明の実施形態に係る通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）は、予め会員登録して得られた会員情報を記憶する会員情報記憶部（不図示）と、商品を購入する際、自動販売機１００に会員情報を送信する送信部（不図示）と、ユーザ１０の自動販売機１００における購買情報を会員情報に対応付けて記憶する購買情報データベース４３２を含む認証管理装置４００に、購買情報を要求する要求部（ダウンロード要求部３４０、第１インタフェース部３０６）と、購買情報を認証管理装置４００から受信する受信部（受信部３４２、第１インタフェース部３０６）と、ユーザ１０のプロファイル情報を受け付ける受付部（プロファイル受付部３１０、操作部３０２）と、受信した購買情報およびプロファイル情報を関連付けて、顧客情報を管理する顧客管理装置（ＣＲＭセンター５００）に送信する送信部（送信部３５０、第２インタフェース部３０８）と、を備える。

また、本実施形態に係る通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）は、ユーザ１０の会員情報を記憶する会員情報記憶部（不図示）およびユーザが自動販売機１００において商品を購入時の購買情報にユーザ１０の会員情報を関連付けて記憶する購買情報記憶部（購買履歴記憶部３２４）を含み、ユーザ１０の認証を行う認証管理装置４００に、ユーザ１０の会員情報に対応する購買情報を要求する要求部（ダウンロード要求部３４０、第１インタフェース部３０６）と、購買情報を認証管理装置４００から受信する受信部（受信部３４２、第１インタフェース部３０６）と、ユーザ１０のプロファイル情報を受け付ける受付部（プロファイル受付部３１０、操作部３０２）と、受信した購買情報およびプロファイル情報を関連付けて、顧客情報を管理する顧客管理装置（ＣＲＭセンター５００）に送信する送信部（送信部３５０、第２インタフェース部３０８）と、を備える。
上記通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）において、受信部（受信部３４２、第１インタフェース部３０６）が受信した購買情報を表示する表示部（表示部３０４）を備えることができる。

ユーザ端末３００は、操作部３０２と、表示部３０４と、第１インタフェース部３０６と、第２インタフェース部３０８と、プロファイル受付部３１０と、記憶部３２０と、登録要求部３３０と、ダウンロード要求部３４０と、受信部３４２と、送信部３５０と、を含む。

操作部３０２は、これらの特に限定されないが、たとえば、キーボード、操作ボタン、スイッチ、レバー、ダイヤルキー、タッチパネル、シートキー、マウス、タブレット、音声入力および音声認識手段などを含む。ユーザ１０が操作して各種設定や入力、選択などを指示するのに使用する。

表示部３０４は、これらの特に限定されないが、たとえば、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）、プラズマディスプレイなどである。

第１インタフェース部３０６は、第２ネットワーク２２を介して認証管理装置４００と通信する。第２インタフェース部３０８は、第３ネットワーク２４を介してＣＲＭセンター５００と通信する。なお、図１において、第２ネットワーク２２および第３ネットワーク２４は、異なるネットワークとしているがこれに限定されない。同じネットワークとすることもできる。

プロファイル受付部３１０は、表示部３０４に表示されたプロファイル情報登録画面（不図示）に従って、操作部３０２を操作して入力されたユーザ１０のプロファイル情報を受け付け、記憶部３２０に記憶する。記憶部３２０は、プロファイル記憶部３２２および購買履歴記憶部３２４を含む。図３にプロファイル記憶部３２２の構造の一例を示す。プロファイル記憶部３２２は、ユーザ１０の保護すべき個人情報（氏名、生年月日など）は含まず、ユーザ１０の会員番号と、性別、年齢層、地域などのプロファイル情報を記憶する。プロファイル受付部３１０で受け付けたプロファイル情報は、記憶部３２０のプロファイル記憶部３２２に格納される。さらに、プロファイル記憶部３２２は、ユーザ１０の趣味、趣向、嗜好、思想、思考、アンケート結果などを含むことができる。

図４は、購買履歴記憶部３２４の構造の一例を示す。購買履歴記憶部３２４は、ユーザ１０が自動販売機１００を利用して商品を購入した購買履歴情報を記憶する。たとえば、商品の購入日時、自動販売機識別番号、商品コード、単価、数量などを含む。これらの情報は後述するように、認証管理装置４００からダウンロードされ記憶部３２０の購買履歴記憶部３２４に記憶される。

図１に戻り、登録要求部３３０は、表示部３０４に表示された会員登録画面（不図示）に従って、操作部３０２を操作して入力されたユーザ１０の会員情報、たとえば、生年月日を受け付ける。そして、登録要求部３３０は、会員情報を含む会員登録要求を第１インタフェース部３０６を介して認証管理装置４００に送信する。ユーザ登録が終了すると、認証管理装置４００から携帯端末２００に登録済みの会員番号が返送される。

ダウンロード要求部３４０は、ユーザ１０の購買情報ダウンロード要求を操作部３０２を介して受け付け、第１インタフェース部３０６を介して認証管理装置４００に購買情報を要求する。受信部３４２は、認証管理装置４００から第１インタフェース部３０６を介して購買情報をダウンロードし、記憶部３２０の購買履歴記憶部３２４に記憶する。また、受信部３４２は、登録要求部３３０による会員登録時に認証管理装置４００から返信された会員番号を記憶部３２０に記憶する。

送信部３５０は、第２インタフェース部３０８を介してＣＲＭセンター５００にユーザ１０のプロファイル記憶部３２２および購買履歴記憶部３２４を関連付けて、送信する。

本実施形態において、通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）は、受付部（プロファイル受付部３１０）がプロファイル情報を受け付けたとき、受信部（ダウンロード要求部３４０）が認証管理装置（認証管理装置４００）に購買情報を要求し、送信部（送信部３５０）が受信部３４２が受信した購買情報を自動的に顧客管理装置（ＣＲＭセンター５００）に転送することができる。

すなわち、ダウンロード要求部３４０が認証管理装置４００に購買情報を要求する際、ユーザ１０に対して、取得した購買情報およびユーザ１０の属性情報をＣＲＭセンター５００へ転送して良いか否かの承諾を取る。転送が承諾された場合、送信部３５０は、受信部３４２が購買情報をダウンロードした時に、自動的に第２インタフェース部３０８を介してＣＲＭセンター５００に購買情報および属性情報を送信する。転送承諾は、予め会員登録したときに、予め指定しておくこともできるし、情報ダウンロード時に毎回確認する構成とすることもできる。

次に、認証管理装置４００の構成について説明する。認証管理装置４００は、第１インタフェース部４０２と、第２インタフェース部４０４と、会員情報データベース（図中、「会員情報ＤＢ」と示す）４１０と、登録部４１２と、認証部４２０と、販売情報受信部４３０と、購買情報データベース（図中、「顧客情報ＤＢ」と示す）４３２と、履歴送信部４４０と、を含む。なお、本実施形態において、認証管理装置４００は、特に成人認証などを要する商品を販売する自動販売機１００にて、ユーザ１０に商品を購入する際のユーザ認証処理を管理する装置である。すなわち、自動販売機１００は商品のメーカまたは商品を販売する企業などが保有するものであり、またＣＲＭセンター５００は、商品のメーカや商品を販売する企業、あるいは広告代理店などが保有することができる。認証管理装置４００は、これらの企業とは独立した別の認証専門機関とすることができる。

第１インタフェース部４０２は、第１ネットワーク２０を介して自動販売機１００と通信する。第２インタフェース部４０４は、第２ネットワーク２２を介してユーザ端末３００と通信する。

会員情報データベース４１０は、図５に示すように、登録された会員毎に、会員番号および生年月日を含むことができる。登録部４１２は、第２インタフェース部４０４を介してユーザ端末３００から会員登録要求を受け付ける。ユーザ端末３００からは会員情報としてたとえば、生年月日が送信される。登録部４１２は、会員番号を発行し、会員情報データベース４１０に会員番号と生年月日を関連付けて登録する。そして、登録部４１２は、会員番号を第２インタフェース部４０４を介してユーザ端末３００に送信する。

認証部４２０は、自動販売機１００からの要求に応じて、会員の認証を行う。具体的には、第１インタフェース部４０２を介して自動販売機１００から会員番号および生年月日を含む会員情報を受信し、会員情報データベース４１０にアクセスし、対応する会員番号および生年月日により認証を行い、認証結果を第１インタフェース部４０２を介して自動販売機１００に送信する。

図６に認証部４２０の詳細を示す。認証部４２０は、認証受付部４２２と、照会部４２４と、通知部４２６と、を含む。認証受付部４２２は、第１インタフェース部４０２を介して自動販売機１００から会員情報を受信する。照会部４２４は、会員情報データベース４１０にアクセスし、認証受付部４２２が受信した会員情報に基づいて照会し、結果を通知部４２６に通知する。通知部４２６は、照会部４２４の結果を受け、第１インタフェース部４０２を介してユーザ１０が認証されたか否かを通知する。

図１に戻り、販売情報受信部４３０は、第１インタフェース部４０２を介して自動販売機１００から販売情報を受信し、購買情報データベース４３２に蓄積する。図７に示すように、購買情報データベース４３２は、会員番号４７０毎に、購買履歴情報を蓄積する。購買履歴情報には、日時４７１、ＶＭコード（自動販売機識別番号）４７３、商品コード４７５、単価４７７、および数量４７９を含む。

図１に戻り、履歴送信部４４０は、ユーザ端末３００からの要求に応じて、購買情報データベース４３２に格納されているユーザ１０の会員番号に対応する購買履歴情報を第２インタフェース部４０４を介してユーザ端末３００に送信する。図８に履歴送信部４４０の詳細を示す。履歴送信部４４０は、ダウンロード要求受付部４４２と、抽出部４４４と、送信部４４６と、を含む。

ダウンロード要求受付部４４２は、第２インタフェース部４０４を介してユーザ端末３００から購買履歴情報のダウンロード要求を受け付ける。抽出部４４４は、ダウンロード要求に含まれる会員番号が会員情報データベース４１０に存在するか否かを調べた後、存在する場合、購買情報データベース４３２にアクセスし、会員番号に対応する購買履歴情報を抽出する。送信部４４６は、抽出部４４４が抽出した購買履歴情報を第２インタフェース部４０４を介してユーザ端末３００に送信する。

図１に戻り、ＣＲＭセンター５００の構成について説明する。ＣＲＭセンター５００は、インタフェース部５０２と、受信部５１０と、顧客情報データベース５２０と、管理部５３０と、インセンティブ付与部５４０と、を含む。

インタフェース部５０２は、第３ネットワーク２４を介してユーザ端末３００と通信する。受信部５１０は、ユーザ端末３００からインタフェース部５０２を介してユーザ１０のプロファイル情報および購買情報を受信する。受信した情報は顧客情報データベース５２０に蓄積される。図９に顧客情報データベース５２０の構造の一例を示す。顧客情報データベース５２０は、会員情報記憶部５２２と、購買情報記憶部５２４と、インセンティブ情報記憶部５２６と、を含む。図９（ａ）に示すように、会員情報記憶部５２２は、会員番号毎に、性別、年齢層、地域などのプロファイルを含む。図９（ｂ）に示すように、購買情報記憶部５２４は、会員番号毎に、商品の購入日時、ＶＭコード、商品コード、単価、数量を含む。図９（ｃ）に示すように、インセンティブ情報記憶部５２６は、会員番号毎に、インセンティブ付与の情報を含み、たとえば、インセンティブ最終付与日、最終付与ポイント、および累計ポイントなどを含む。

顧客情報データベース５２０に蓄積された情報に基づいて、たとえば、ある商品、新製品などの宣伝、広告を行った結果の効果測定を行うことができる。

管理部５３０は、顧客情報を管理し、たとえば、必要に応じて、ユーザ端末３００に対して購買情報の送信の要求を行ったり、ユーザ端末３００からの購買情報の自主的な送信を検知したりする。管理部５３０は、受信部５１０が顧客情報をユーザ端末３００から受信したとき、ユーザ１０に付与するインセンティブを決定し、インセンティブ付与部５４０に指示する。ユーザ端末３００に付与されたインセンティブは、顧客情報データベース５２０のインセンティブ情報記憶部５２６に記録される。

インセンティブ付与部５４０は、管理部５３０からの指示に従ってインタフェース部５０２を介してユーザ端末３００に対してインセンティブの付与の通知を行う。ここで、インセンティブとは、たとえば、ユーザに対する会員特典ポイントの付与や、割引クーポン券の発行、商品の無料提供、賞品や賞金の付与などを含むことができる。インセンティブ付与の通知は、たとえば、メールにて行うことができる。あるいは、所定の会員専用のウェブページを設け、ユーザ端末３００が会員専用のウェブページにアクセスすることにより、ポイントの確認および利用などを行うことを可能とすることができる。これらの処理は本発明の本質には関係ないので詳細な説明は省略する。

このように構成された本実施形態の顧客情報管理システム１の動作について、以下に説明する。図１０は、本実施形態の顧客情報管理システム１における会員登録および自動販売機１００における商品購入時の動作の一例を示すフローチャートである。以下、図１および図８も用いて説明する。

予めユーザ１０は、携帯端末２００またはユーザ端末３００を用いて、認証管理装置４００に対して会員登録を行う（ステップＳ１１）。たとえば、ユーザ端末３００は、認証管理装置４００に第２ネットワーク２２を介してアクセスし、会員登録要求画面（不図示）を表示部３０４に表示する。会員登録要求画面は、たとえば、所定のＵＲＬで指定されるウェブページなどで提供することができる。ユーザ端末３００は、ウェブページにアクセスし、必要な情報を操作部３０２を用いて入力し、第１インタフェース部３０６を介して会員登録要求として認証管理装置４００に送信する。

認証管理装置４００では、第２インタフェース部４０４を介して登録部４１２がユーザ端末３００から会員登録要求を受信し、登録を行う（ステップＳ１３）。登録部４１２は、受信したユーザ１０の生年月日を会員情報データベース４１０に登録し、会員番号を発行し、第２インタフェース部４０４を介してユーザ端末３００に返信する。そして、ユーザ端末３００では、受信部３４２が会員番号を受信し、記憶部３２０に記憶する。

つづいて、ユーザ１０は、商品を購入すべく、自動販売機１００に向かい、自動販売機１００の操作部１０２を操作して、商品購入の要求を行う（ステップＳ１５）。自動販売機１００では、購入受付部１０４が商品購入要求を受け付ける。同時に、通信部１０６が、ユーザ１０の携帯端末２００と通信を行い、ユーザ認証に必要な情報を取得する。認証要求部１１０がインタフェース部１０８を介して認証管理装置４００に対してユーザ認証要求を行う（ステップＳ１７）。このとき、携帯端末２００からは自動販売機１００に会員番号と生年月日が会員情報として送信され、自動販売機１００から認証管理装置４００に転送される。

認証管理装置４００では、第１インタフェース部４０２を介して認証部４２０が会員情報を受信し、会員情報データベース４１０にアクセスし、受信した会員情報に対応する登録があるか否かを判定する（ステップＳ１９）。会員登録があった場合（ステップＳ１９のＹＥＳ）、販売許可通知を第１インタフェース部４０２を介して自動販売機１００に送信する（ステップＳ２１）。一方、会員登録がなかった場合（ステップＳ１９のＮＯ）、販売拒否通知を第１インタフェース部４０２を介して自動販売機１００に送信する（ステップＳ２３）。自動販売機１００では、販売が拒否されたことをユーザ１０に通知する表示を行い、販売受け付けを終了する（不図示）。

一方、認証管理装置４００から販売許可通知を自動販売機１００が受信すると、認証要求部１１０は、精算部１２０に精算処理を行うよう通知する。精算部１２０では、ユーザ１０に対して商品代金の精算を要求する（ステップＳ２５）。ユーザ１０は、商品を購入する場合（ステップＳ２７のＹＥＳ）、たとえば、現金、プリペイドカード、キャッシュカードなどにより、代金の支払いを行う（ステップＳ２９）。商品の購入をキャンセルする場合（ステップＳ２７のＮＯ）、自動販売機１００上の取り消しボタン（不図示）を押下し、購入をキャンセルする。

自動販売機１００がユーザ１０からの代金の支払いを受け付けると、精算部１２０は代金の精算処理を行い、販売情報送信部１４０に通知する。販売情報送信部１４０は、販売情報をインタフェース部１０８を介して認証管理装置４００に送信する（ステップＳ３１）。ここで、送信される販売情報とは、たとえば、販売日時、ＶＭコード、商品コード、単価、数量などを含む。

認証管理装置４００では、第１インタフェース部４０２を介して販売情報受信部４３０が販売情報を受信し、購買情報データベース４３２に蓄積する（ステップＳ３３）。そして、自動販売機１００では、精算が終了した商品１２を商品払出部１３０が払い出し（ステップＳ３５）、ユーザ１０は商品１２を受け取る（ステップＳ３７）。

次に、本実施形態の顧客情報管理システム１における購買情報に関連付けられたプロファイル情報収集時の動作について説明する。図１１は、本実施形態の顧客情報管理システム１における購買情報に関連付けられたプロファイル情報収集時の動作を示すフローチャートである。ここで、ユーザ１０は、認証管理装置４００が蓄積している購買情報をダウンロードし、参照することができる。ダウンロードした購買情報は、予め契約により承諾されているＣＲＭセンター５００に対して、ユーザ１０のプロファイル情報と関連付けられて送信される。ユーザ１０は購買情報を送信した見返りとして、ＣＲＭセンター５００からインセンティブの付与を受けることができる。

具体的には、まず、ユーザ１０は、携帯端末２００またはユーザ端末３００を用いて、認証管理装置４００に接続を行う（ステップＳ５１）。たとえば、ユーザ１０は操作部３０２を操作して、認証管理装置４００の所定のウェブページにアクセスし、ログイン画面（不図示）を表示部３０４に表示させる。

ダウンロード要求部３４０は、第１インタフェース部３０６を介して認証管理装置４００にアクセスし、会員情報として、会員番号および生年月日を送信する（ステップＳ５３）。そして、認証管理装置４００において、履歴送信部４４０が第２インタフェース部４０４を介して会員情報を受信し、会員情報データベース４１０にアクセスしてユーザ認証処理を行う（ステップＳ５５）。認証された場合（ステップＳ５５のＹＥＳ）、認証通知をユーザ端末３００に行う（ステップＳ５９）。認証されなかった場合（ステップＳ５５のＮＯ）、ユーザ端末３００にエラー通知を行う（ステップＳ５７）。

ユーザ端末３００において、ダウンロード要求部３４０は、認証通知を受けた場合に（ステップＳ６１のＹＥＳ）、購買情報のダウンロード要求を第１インタフェース部３０６を介して認証管理装置４００に対して行う（ステップＳ６３）。認証管理装置４００では、第２インタフェース部４０４を介して履歴送信部４４０がダダウンロード要求を受け付け、購買情報データベース４３２にアクセスし、認証された会員番号に該当する購買情報を抽出する（ステップＳ６５）。なお、ここで、抽出する購買情報の期間など指定をユーザ端末３００にて行うこともできる。

履歴送信部４４０は、抽出された購買情報をユーザ端末３００に第２インタフェース部４０４を介して送信する（ステップＳ６７）。ユーザ端末３００では、受信部３４２が第１インタフェース部３０６を介して購買情報を受信し、記憶部３２０の購買履歴記憶部３２４に蓄積する（ステップＳ６９）。受信部３４２は、認証管理装置４００からの購買情報の受信の終了を確認した後、認証管理装置４００からログアウトする（ステップＳ７１）。

つづいて、送信部３５０が第２インタフェース部３０８を介してＣＲＭセンター５００に接続する（ステップＳ７５）。ＣＲＭセンター５００では、ユーザ端末３００からの接続を受け付け、購買情報の受信待ち状態に入る（不図示）。

そして、ユーザ端末３００から送信部３５０が第２インタフェース部３０８を介してＣＲＭセンター５００にプロファイル情報に関連付けられた購買履歴情報を送信する（ステップＳ７７）。ＣＲＭセンター５００では、インタフェース部５０２を介して受信部５１０がプロファイル情報に関連付けられた購買履歴情報を受信し、顧客情報データベース５２０に蓄積する（ステップＳ７９）。

そして、管理部５３０は、受信部５１０がユーザ端末３００から情報を受信したことを検知し、ユーザ端末３００のユーザ１０に付与するインセンティブを決定し、インセンティブ付与部５４０に通知する（ステップＳ８１）。インセンティブ付与部５４０は、ユーザ端末３００にインタフェース部５０２を介して、たとえば、メールなどで付与されたインセンティブを通知する。

なお、ステップＳ６１で、認証管理装置４００からエラー通知が返された場合は、認証管理装置４００からログアウトするとともに（不図示）、処理を終了する。

次に、本実施形態の顧客情報管理システム１において、購買情報を認証管理装置４００からユーザ端末３００に送信する際の他の動作の一例について説明する。図１２は、本実施形態の顧客情報管理システム１における購買情報送信時の動作の他の例を示すフローチャートである。

なお、図１２において、ユーザ１０のユーザ端末３００は、図１１のステップＳ６１、認証管理装置４００は、図１１のステップＳ５９の状態にあるものとする。

すなわち、ユーザ端末３００のユーザ認証がなされた状態となったとき、認証管理装置４００は、ユーザ端末３００に対して、ユーザ１０のプロファイル情報を収集するための質問を提示する（ステップＳ１０１）。具体的には、図１３に示すような入力画面６００をユーザ端末３００の表示部３０４に表示させる（ステップＳ１０３）。図１３に示すように、入力画面６００には、顧客へのアンケートが含まれる。入力画面６００は、たとえば、アンケートの質問に対する回答を選択するリスト６１０と、アンケート結果を認証管理装置４００に送信する指示を行う送信ボタン６１２と、質問には答えないキャンセルボタン６１４と、を含むことができる。なお、キャンセルボタン６１４がユーザ１０により押下された場合は、そのまま処理を終了する（不図示）。

また、この構成において、認証管理装置４００は通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）から購買情報が要求されたとき、当該通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）に対し、所定の質問への回答を促す画面（図１３の入力画面６００）を提示する提示部（不図示）と、通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）のユーザ１０による回答の入力を受け付ける回答受付部（プロファイル受付部３１０）を含み、送信部３５０は、回答を受け付けた後、回答を購買情報とともに通信端末（携帯端末２００、ユーザ端末３００）に送信する。

そして、ユーザ１０は、ユーザ端末３００の表示部３０４に表示された入力画面６００を参照し、操作部３０２を操作して回答を入力し、プロファイル受付部３１０が受け付ける（ステップＳ１０５）。入力画面６００の送信ボタン６１２の押下を操作部３０２が受け付けたとき、ダウンロード要求部３４０は、認証管理装置４００に対しては、質問への回答がなされたことのみを通知する（ステップＳ１０７）。すなわち、プロファイル受付部３１０が受け付けた情報は、認証管理装置４００に送信する必要はない。そして、プロファイル受付部３１０が受け付けた情報は、記憶部３２０のプロファイル記憶部３２２に格納される（ステップＳ１０８）。

認証管理装置４００では、回答がなされたことの通知を受け付けると（ステップＳ１０９のＹＥＳ）、購買情報データベース４３２にアクセスし、会員番号に対応する購買履歴情報を抽出する（ステップＳ１１１）。そして、ユーザ端末３００に対して履歴送信部４４０が第２インタフェース部４０４を介して購買履歴情報を送信する（ステップＳ１１３）。

ユーザ端末３００では、受信部３４２が第１インタフェース部３０６を介して購買履歴情報を受信し、記憶部３２０の購買履歴記憶部３２４に蓄積する（ステップＳ１１５）。そして、認証管理装置４００からログアウトする（ステップＳ１１７）。認証管理装置４００では、ユーザ端末３００との通信を切断する（ステップＳ１１９）。

そして、ユーザ端末３００では、ＣＲＭセンター５００に第２インタフェース部３０８を介して接続する（ステップＳ１２１）。そして、ユーザ端末３００において、送信部３５０は、認証管理装置４００から取得した購買履歴情報と、ステップＳ１０５で入力した回答をＣＲＭセンター５００に送信する（ステップＳ１２３）。

ＣＲＭセンター５００では、インタフェース部５０２を介して受信部５１０が購買履歴情報および回答を受信し、顧客情報データベース５２０に蓄積する（ステップＳ１２５）。そして、管理部５３０が情報の受信を検出し、回答の有無に応じてインセンティブを決定し、インセンティブ付与部５４０に通知する（ステップＳ１２７）。そして、インセンティブ付与部５４０は、ユーザ端末３００にメールなどで付与されたポイントなどを通知する（不図示）。

以上説明したように、本実施形態の顧客情報管理システム１によれば、図１４に示すように、ユーザ１０は自動販売機１００にて商品を購入し、その購入履歴を会員情報（属性）と関連付けて認証管理装置４００が管理する。そして、ユーザ１０はユーザ端末３００を使用して、必要に応じて認証管理装置４００に蓄積されている購入履歴情報と会員情報（属性）を照会することができる。さらに、ユーザ端末３００において、ユーザ１０のプロファイル情報を入力することにより、購入履歴にプロファイル情報を関連付けて、ＣＲＭセンター５００に送信することができる。ＣＲＭセンター５００は、ユーザ端末３００からプロファイル情報に関連付けられた購入履歴情報を収集することができ、これらの情報により自動販売機１００による商品販売の効果測定を行うことが可能となる。ＣＲＭセンター５００は、ユーザ１０から購入履歴情報を取得する見返りとして、ユーザ１０に対してインセンティブを付与することにより、より購入履歴情報の収集を促進させることが可能となる。

このように、本発明の顧客情報管理システム１によれば、従来収集不可能であった自動販売機１００における購入履歴情報にユーザ１０のプロファイル情報を関連付けて収集可能となり、個人を特定可能な個人情報は保護しつつ、顧客ニーズを分析するのに必要な情報を効率良く収集することが可能となる。

以上、図面を参照して本発明の実施形態について述べたが、これらは本発明の例示であり、上記以外の様々な構成を採用することもできる。なお、本発明において利用者に関する情報を取得、利用する場合は、これを適法に行うものとする。

たとえば、他の実施形態において、顧客情報管理システム１において、ＣＲＭセンター５００は、認証管理装置４００の提示部（不図示）が提供する画面の所定のウェブページのＵＲＬアドレスを含むメールをユーザ１０宛に送信するメール送信部（不図示）を含むことができる。

この構成によれば、ユーザ１０は、受信したメールに含まれるＵＲＬアドレスをアクセスし、所定のウェブページを参照し、たとえば、図１３の入力画面６００のような画面にてプロファイル情報を入力することにより、購買履歴情報のダウンロードを行える。また、同時に、認証管理装置４００からユーザ端末３００を経由して、プロファイル情報に関連付けられた購買履歴情報をＣＲＭセンター５００に転送させることができることとなる。

また、他の実施形態において、ＣＲＭセンター５００は、収集した購買履歴情報およびプロファイル情報に基づいて、ユーザ１０に適した商品の広告情報やクーポン券の発行などを行うこともできる。

本発明の実施の形態に係る顧客情報管理システムの構成を示す概略ブロック図である。本実施形態の顧客情報管理システムの概要を説明するための図である。本実施形態のプロファイル記憶部の構造の一例を示す図である。本実施形態の購買履歴記憶部の構造の一例を示す図である。本実施形態の会員情報データベースの構造の一例を示す図である。本実施形態の認証管理装置の認証部の詳細な構成を示す機能ブロック図である。本実施形態の購買情報データベースの構造の一例を示す図である。本実施形態の認証管理装置の履歴送信部の詳細な構成を示す機能ブロック図である。本実施形態の顧客情報データベースの構造の一例を示す図である。本実施形態の顧客情報管理システムにおける会員登録および自動販売機における商品購入時の動作の一例を示すフローチャートである。本実施形態の顧客情報管理システムにおける購買情報に関連付けられたプロファイル情報収集時の動作を示すフローチャートである。本実施形態の顧客情報管理システムにおける購買情報送信時の動作の他の一例を示すフローチャートである。本実施形態のユーザ端末の表示部に表示されるプロファイル情報入力画面の一例を示す図である。本発明の実施の形態に係る顧客情報管理システムにおける購入履歴情報のデータフローを示す図である。

符号の説明

１顧客情報管理システム
１０ユーザ
１２商品
２０第１ネットワーク
２２第２ネットワーク
２４第３ネットワーク
１００自動販売機
１０２操作部
１０４購入受付部
１０６通信部
１０８インタフェース部
１１０認証要求部
１２０精算部
１３０商品払出部
１４０販売情報送信部
２００携帯端末
３００ユーザ端末
３０２操作部
３０４表示部
３０６第１インタフェース部
３０８第２インタフェース部
３１０プロファイル受付部
３２０記憶部
３２２プロファイル記憶部
３２４購買履歴記憶部
３３０登録要求部
３４０ダウンロード要求部
３４２受信部
３５０送信部
４００認証管理装置
４０２第１インタフェース部
４０４第２インタフェース部
４１０会員情報データベース
４１２登録部
４２０認証部
４２２認証受付部
４２４照会部
４２６通知部
４３０販売情報受信部
４３２購買情報データベース
４４０履歴送信部
４４２ダウンロード要求受付部
４４４抽出部
４４６送信部
４７０会員番号
４７１日時
４７５商品コード
４７７単価
４７９数量
５００ＣＲＭセンター
５０２インタフェース部
５１０受信部
５２０顧客情報データベース
５２２会員情報記憶部
５２４購買情報記憶部
５２６インセンティブ情報記憶部
５３０管理部
５４０インセンティブ付与部
６００入力画面
６１０リスト
６１２送信ボタン
６１４キャンセルボタン

Claims

予め会員登録されたユーザの認証を行う認証管理装置と、
ユーザから商品購入要求を受け付けたとき、前記認証管理装置に問い合わせて前記ユーザの認証を行い前記商品の販売を行う自動販売機と、
前記ユーザが操作する通信端末と、
前記ユーザの前記商品の購入履歴に基づいて、顧客情報を管理する顧客管理装置と、を備えた顧客情報管理システムであって、
前記認証管理装置は、
前記ユーザの会員情報を記憶する会員情報記憶部と、
前記会員情報記憶部の前記会員情報に基づいて前記自動販売機から要求された前記ユーザの認証を行う認証部と、
前記ユーザが前記自動販売機において前記商品を購入時の購買情報に前記ユーザの前記会員情報を関連付けて記憶する購買情報記憶部と、
前記ユーザからの要求に応じて当該ユーザの前記会員情報に対応する前記購買情報を当該ユーザの前記通信端末に送信する送信部と、
を含み、
前記通信端末は、
前記ユーザの前記会員情報に対応する前記購買情報を要求して前記認証管理装置から受信する受信部と、
前記ユーザのプロファイル情報を受け付ける受付部と、
前記受信した前記購買情報および前記プロファイル情報を関連付けて前記顧客管理装置に送信する送信部と、
を含むことを特徴とする顧客情報管理システム。
請求項１に記載の顧客情報管理システムにおいて、
前記通信端末は、
前記受付部が前記プロファイル情報を受け付けたとき、前記受信部が前記認証管理装置に前記購買情報を要求し、前記送信部が前記受信部が受信した前記購買情報を自動的に前記顧客管理装置に転送することを特徴とする顧客情報管理システム。
請求項１または２に記載の顧客情報管理システムにおいて、
前記顧客管理装置は、
前記通信端末から前記購買情報を受信した後、前記ユーザに所定のインセンティブを付与する付与部を含むことを特徴とする顧客情報管理システム。
請求項１乃至３いずれかに記載の顧客情報管理システムにおいて、
前記認証管理装置は、
前記通信端末から前記購買情報が要求されたとき、当該通信端末に対し、所定の質問への回答を促す画面を提示する提示部と、
前記通信端末の前記ユーザによる回答の入力を受け付ける回答受付部を含み、
前記送信部は、前記回答を受け付けた後、前記回答を前記購買情報とともに前記通信端末に送信することを特徴とする顧客情報管理システム。
請求項４に記載の顧客情報管理システムにおいて、
前記認証管理装置の前記提示部が提供する前記画面の所定のウェブページのＵＲＬアドレスを含むメールを前記ユーザ宛に送信するメール送信部を含むことを特徴とする顧客情報管理システム。
ユーザの会員情報を記憶する会員情報記憶部および、前記ユーザが自動販売機において商品を購入時の購買情報に、前記ユーザの前記会員情報を関連付けて記憶する購買情報記憶部を含み、前記ユーザの認証を行う認証管理装置と、
前記認証管理装置に問い合わせて前記ユーザの認証を行い商品の販売を行う自動販売機と、
前記ユーザが操作する通信端末と、
前記ユーザの前記商品の購入履歴に基づいて、顧客情報を管理する顧客管理装置と、を備えた顧客情報管理システムにおける顧客情報管理方法であって、
前記認証管理装置が、前記会員情報記憶部の前記会員情報に基づいて前記自動販売機から要求された前記ユーザの認証を行うステップと、
前記認証管理装置が、前記ユーザからの要求に応じて当該ユーザの前記会員情報に対応する前記購買情報を当該ユーザの前記通信端末に送信するステップと、
前記通信端末が、前記ユーザの前記会員情報に対応する前記購買情報を要求して前記認証管理装置から受信するステップと、
前記通信端末が、前記ユーザのプロファイル情報を受け付けるステップと、
前記通信端末が、前記受信した前記購買情報および前記プロファイル情報を関連付けて前記顧客管理装置に送信するステップと、
を含むことを特徴とする顧客情報管理方法。
予め会員登録して得られた会員情報を記憶する会員情報記憶部と、
商品を購入する際、自動販売機に前記会員情報を送信する送信部と、
前記ユーザの前記自動販売機における購買情報を前記会員情報に対応付けて記憶する購買情報データベースを含む認証管理装置に、前記購買情報を要求する要求部と、
前記購買情報を前記認証管理装置から受信する受信部と、
前記ユーザのプロファイル情報を受け付ける受付部と、
前記受信した前記購買情報および前記プロファイル情報を関連付けて、顧客情報を管理する顧客管理装置に送信する送信部と、
を備えたことを特徴とする通信端末。
ユーザの会員情報を記憶する会員情報記憶部および、前記ユーザが自動販売機において商品を購入時の購買情報に、前記ユーザの前記会員情報を関連付けて記憶する購買情報記憶部を含み、前記ユーザの認証を行う認証管理装置に、前記ユーザの前記会員情報に対応する前記購買情報を要求する要求部と、
前記購買情報を前記認証管理装置から受信する受信部と、
前記ユーザのプロファイル情報を受け付ける受付部と、
前記受信した前記購買情報および前記プロファイル情報を関連付けて、顧客情報を管理する顧客管理装置に送信する送信部と、
を備えたことを特徴とする通信端末。
請求項７または８に記載の通信端末において、
前記受信部が受信した前記購買情報を表示する表示部を備えたことを特徴とする通信端末。
予め会員登録して得られた会員情報を記憶する会員情報記憶部を備えたコンピュータを、
商品を購入する際、自動販売機に前記会員情報を送信する手段、
前記ユーザの前記自動販売機における購買情報を前記会員情報に対応付けて記憶する購買情報データベースを含む認証管理装置に、前記購買情報を要求する手段、
前記購買情報を前記認証管理装置から受信する手段、
前記ユーザのプロファイル情報を受け付ける手段、
前記受信した前記購買情報および前記プロファイル情報を関連付けて、顧客情報を管理する顧客管理装置に送信する手段、として機能させるためのプログラム。
コンピュータを、
ユーザの会員情報を記憶する会員情報記憶部および、前記ユーザが自動販売機において商品を購入時の購買情報に、前記ユーザの前記会員情報を関連付けて記憶する購買情報記憶部を含み、前記ユーザの認証を行う認証管理装置に、前記ユーザの前記会員情報に対応する前記購買情報を要求する手段、
前記購買情報を前記認証管理装置から受信する手段、
前記ユーザのプロファイル情報を受け付ける手段、
前記受信した前記購買情報および前記プロファイル情報を関連付けて、顧客情報を管理する顧客管理装置に送信する手段、として機能させるためのプログラム。