CN1510896A - 便于用户与交互式语音应答应用之间的通信的方法和*** - Google Patents

便于用户与交互式语音应答应用之间的通信的方法和*** Download PDF

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Abstract

一种方便用户与交互式语音应答(IVR)应用之间的通信的方法和***。该方法包括以下步骤：进行配置，以便在具有图形用户界面(GUI)的无线通信设备上显示至少一部分菜单，该菜单包括与可用IVR选项关联的用户可选的选项；响应在无线通信设备和IVR应用之间建立的通信链路，将该菜单转发到无线通信设备，以便在GUI上向用户显示；经由GUI接收用户选择；以及执行与该菜单选择相对应的IVR操作。

Description

便于用户与交互式语音应答应用之间 的通信的方法和***
技术领域
本发明涉及电话通信领域，更确切地说，涉及交互式语音应答应用。
背景技术
电话***中使用的交互式语音应答(IVR)应用的出现，由于降低与电话有关的人员配备需求，所以能够降低多种业务类型的运行费用。此类IVR应用通常回答入站电话呼叫，并向呼叫者提供可由呼叫者进行选择的语音菜单。呼叫者通常采用以下两种方式中的一种方式选择菜单：按下按键小键盘上的一个按键或一序列按键；或发布口头命令。
通常，提供许多与层次有关的菜单层，当呼叫者搜索希望的IVR选项时必须通过菜单层。通过此类菜单既费时又受挫，尤其是呼叫者在导航期间作出错误选择时。因此，呼叫者通常在成功通过菜单前挂断电话，或者选择退出菜单***以尝试与接线员谈话。尤其需要注意的是潜在顾客或客户因受挫而挂断电话。
发明内容
本文公开的发明通过使用安装有图形用户界面(GUI)的无线通信设备，提供使用户能够以可视方式通过交互式语音应答(IVR)应用的方法和***。例如，无线通信设备可以为具有触屏的个人数字助理。该方法包括以下步骤：在无线通信设备上配置至少一个要显示的菜单。根据可用的用户信息和可用的***信息中的至少一部分信息，动态配置该菜单。
在无线通信设备收到菜单后，可以断开无线通信设备和IVR应用之间的通信链路。在用户选择菜单后，重新建立通信链路。
菜单包括用户可选IVR选项。当建立无线通信设备和IVR之间的通信链路时，向用户提供菜单。在一种配置中，菜单可以为分层菜单。在该菜单中提供当前不可用的IVR选项标识。另外，可以从该菜单中删除当前不可用的IVR选项。
用户通过使用GUI输入应答选择某个IVR选项。在一种配置中，利用光标、触笔或诸如手指之类的肢体进行选择。然后将与菜单选择关联的信号，转发到IVR应用。响应菜单选择，IVR应用执行与该菜单选择相对应的IVR操作。例如，IVR应用将通信链路的IVR端连接到通信分机。如果用户作出不正确的菜单选择，则IVR应用可以向无线通信设备提供相关的应答。
附图说明
附图表示本发明的最佳实施方式，然而应该理解，本发明并不限于所示的精确配置和装置。
图1是一示意图，表示根据本发明的配置安装有交互式语音应答(IVR)应用的示例通信***，其中通过无线通信设备提供菜单选择。
图2A是一个示意图，表示根据本发明在无线通信设备的图形用户界面上显示的IVR菜单的视图。
图2B是一个示意图，表示根据本发明在无线通信设备的图形用户界面上显示的IVR菜单的另一个视图。
图3是一个流程图，表示在使用图1所示***的IVR应用中提供用户导航的方法。
具体实施方式
本文公开的发明通过使用安装有图形用户界面(GUI)的无线通信设备，提供使用户能够以可视方式通过交互式语音应答(IVR)应用的方法和***。特别地，当用户建立无线通信设备和IVR***之间的通信链路时，利用GUI向用户提供IVR选项菜单。用户通过使用GUI向无线通信设备输入应答，选择IVR选项。然后，将与该菜单选择关联的信号转发到IVR应用，后者发起与该菜单选择关联的IVR操作。重要的是，本发明以流水线方式处理IVR菜单选择，从而能够缩短呼叫的持续时间。因此能够降低通信费用。
现在参照图1，该示意图表示一个安装有IVR应用的示例通信***100，其中IVR应用借助无线通信设备提供菜单选择。***100包括在IVR服务器104上运行的IVR应用102。可以将IVR服务器有效连接到通信网络114，如局域网(LAN)、广域网(WAN)、因特网，公用交换电话网(PSTN)、公用分组交换网(PSPN)，或能够进行数据通信的任何其他网络。通信网络114能够提供IVR应用102和陆地通信设备(如电话118)之间的通信链路。电话118能够通过常规陆地通信线路建立与通信网络114的音频和/或数据通信链路。
另外，可以将IVR服务器104有效连接到无线通信网络112，以实现IVR应用102和无线通信设备106之间的通信，无线通信设备例如是个人数字助理(PDA)、移动电话、无线视频电话，或能够进行无线通信的任何其他通信设备。在一种配置中，经由图1所示的通信网络114，将IVR服务器连接到无线通信网络112。在另一种配置中，直接将IVR服务器连接到无线通信网络112。
每个无线通信设备106均包括一个图形用户界面(GUI)108。在一种实施方式中，在触屏上显示GUI 108，以方便用户利用触笔或诸如手指之类的肢体选择GUI 108上显示的菜单项目。然而本发明并不限于此。例如，可以在诸如液晶显示屏(LCD)、等离子显示屏或阴极射线管(CRT)之类的其他显示屏上显示GUI 108。此时，利用光标选择菜单项目。
视觉检查显示屏上显示的菜单能够缩短呼叫持续时间，因为视觉检查菜单比收听采用音频方式提供的菜单更有效，特别是菜单包含许多分层菜单时。本发明使用户能够利用视觉快速确定并选择相关菜单选项，而不是采用音频方式收听提供的各个菜单选项。另外，与通常要求用户记住与菜单选项关联的数字以便选择菜单的常规IVR应用不同，本发明使用户能够在选择菜单的同时浏览菜单选项说明。因此，本发明能够消除用户忘记与特定菜单选项关联的数字的风险，从而节省额外时间。
可以在无线通信设备106和IVR应用102之间建立通信链路。根据一实施方式，例如关于无线和/或蜂窝电话，可以建立无线音频通信链路。亦即，通过拨打与IVR服务器104关联的号码，无线通信设备106能够建立电话呼叫。因此，通过使用调制解调器技术，可以在无线通信设备106和IVR应用102之间交换数据。作为选择，无线通信设备106可以建立与IVR应用102的数据通信链路。例如，无线通信设备106可以访问与IVR服务器104相对应的网络地址，并使用适合无线通信的协议进行通信，此类协议包括无线应用协议(WAP)、短消息服务(SMS)、会话发起协议(SIP)等。
通过已建立的通信链路，将来自IVR应用102的IVR选项菜单120转发到无线通信设备106，以便在GUI 108上向用户显示。IVR选项与IVR导航分支和IVR操作有关，IVR操作例如是启动某一功能之类的操作。用户可利用GUI 108选择菜单。当选择IVR选项时，将菜单选择122转发到IVR应用，以开始执行与该菜单选择一致的操作。例如，IVR应用将通信链路的IVR端连接到特定通信分机116、将通信链路的IVR端连接到另一个应用或菜单、启动附加菜单、断开无线通信设备与IVR***的连接、评价现有条件，或执行某些其他操作。
在一种配置中，当用户细读IVR选项菜单120时，断开通信设备106和IVR应用102之间的通信链路。在选定菜单选择122后，重新建立通信链路。因此，通过将无线通信网络112上保持的无线通信链路的时间量降到最低程度，能够节省大量费用。此外，当用户离线时，用户进行菜单选择时使用的IVR资源也能用于其他IVR通信。
可以利用管理终端124配置通信***100内的IVR应答功能。另外，IVR应用可以包括一个准备界面，以启用菜单构造并将IVR菜单输入到IVR应用102中。例如，可以在IVR应用中提供菜单构造模块和GUI。正如程序设计软件应用技术人员熟知的那样，可以在菜单构造模块中提供菜单构造工具，以方便菜单构造。准备界面还可以包括程序设计语言接口和/或宏工具，以便把函数与IVR菜单及IVR菜单选项联系起来。特别地，函数包括命令、逻辑运算符、条件语句，以及计算机程序设计中使用的任何其他代码。
图2A表示示例性IVR菜单200。利用分层结构表示菜单200，其中分层结构具有存在于父/子关系中的叶子。请注意，本文公开的各种菜单仅仅用于说明目的。因此，本发明并不限于本文提供的特定菜单。相反地，本领域技术人员可以理解，可以使用多种不同菜单。例如，菜单可以为任意菜单类型，可以具有任意菜单结构，并且可以具有任意层次。
示例性菜单200可以包括含有IVR选项210、212、214、216、218的许多叶子202、204、206、208。例如，利用导航IVR选项210表示叶子202，其中导航IVR选项210标识与叶子202关联的各种子叶子204、206。利用操作IVR选项214表示其他叶子，如叶子206，其中当选择操作IVR选项214时，会发起特定操作。重要的是，可以直接选择所有叶子内的操作IVR选项214、216、218，而无需从诸如父叶子204或祖父叶子202之类的分层结构中的高层叶子中选择IVR选项。因此，用户不需要花费多余时间选择父叶子202、204中的IVR选项，如果该选项只是导航IVR选项的话。
但是，导航IVR选项可以是可选的，例如，导航到当前未显示的菜单部分。在一种配置中，如果某个特定菜单太大以致不能在单一实例中显示，则提供与导航IVR选项相链接的子菜单。需要时，由用户激活子菜单，例如，通过选择与子菜单相链接的特定导航IVR选项。也可以利用其他方式激活子菜单，例如，通过选择代表子菜单的图标、选择代表子菜单的按键，或用于激活子菜单的任何其他方法。
图2B表示根据本发明的另一个示例菜单250。同时利用导航IVR选项256和父叶子252中存在的操作IVR选项258表示菜单250。在该配置中，可以直接从父叶子252中选择操作IVR选项258。因此，在本例中，只需显示与“销售”和“帐务”相对应的导航IVR选项256的子叶子254。另外，可以提供视觉指示器，以标识导航IVR选项256。例如，利用与子叶子相链接的某些形式的指示器，如附加字符、与其他IVR选项不同的字体，与其他IVR选项不同的背景颜色，或可用于IVR选项标识的任何其他指示器，显示导航IVR选项256。作为选择，也可以利用特有指示器表示操作IVR选项258，以表示可选择此类选项发起操作。但是，本领域技术人员可以理解，可以使用本发明范围内的各种视觉指示器区分导航IVR选项256和操作IVR选项258。
在一种配置中，可以根据可用的用户信息和***信息中的至少一部分信息，动态配置菜单。例如，菜单可以仅仅包含与当前有效的、讲该用户之首选语言的人士操纵的通信分机关联的IVR选项。例如，如果讲西班牙语的特定办公室中有八位售货员，但有四位不在办公室，则动态配置菜单，以便仅仅显示与正在办公室中的讲西班牙语的售货员的分机关联的IVR选项。作为选择，可提供指示器提醒用户可用分机，如使用视觉线索。例如，可以改变与不在办公室的售货员之分机关联的IVR选项的外观。但是，可以提供的各种视觉指示器均在本发明的范围内。
如果用户选择当前不可用的IVR选项，则IVR应用向用户提供出错应答，以通知用户选择了错误菜单。例如，在IVR应用收到错误菜单选择后，IVR应用可以向无线通信设备发送应答，以向用户展示。出错应答可以为音频信号、视觉指示器，或指示错误菜单选择的任何指示器。
特别地，可以针对特定用户、用户类、用户位置、日期、时间，或影响IVR导航或通信链路路由的任何其他事件，优化菜单。例如，IVR应用可以包括用于确定用户之呼叫区域的程序模块。区域确定的依据是电话号码、连接用户与IVR应用的通信网络中使用的节点，或任何其他位置标识方法。为来自说英语的国家/地区的用户提供英文菜单，而为来自说西班牙语的国家/地区的用户提供西班牙语菜单。也可以为用户优化菜单选择。例如，如果用户来自说西班牙语的国家/地区，则代表通信链路的菜单选择限于讲西班牙语的人士的电话分机。
除用于菜单导航和通信链路的IVR选项之外，还可以提供附加IVR选项。例如，可以提供用于语言选择的IVR选项。当需要时激活附加IVR选项，例如，用户选择GUI中的特定复选框。对于在外国使用无线通信设备的旅行者而言，该功能非常有利。
现在参照图3，流程图300表示根据本发明在IVR应用内提供用户导航的方法。该方法包括步骤：配置菜单以便在无线通信设备上显示，如步骤302所示。在一种配置中，根据IVR应用动态构造菜单。例如，如果IVR应用包括用脚本编写的用户提示，例如使用语音扩展置标语言(VXML)的应用，则根据脚本动态分析用户提示，并利用用户提示构造菜单。
现在参照步骤304，在建立无线通信设备和IVR应用之间的通信链路后，可以将菜单转发到无线通信设备。在选择菜单后，如使用无线通信设备的用户选择菜单后，IVR应用可以接收无线通信设备的菜单选择，如步骤306所示。请注意，用户可以直接选择位于菜单等级之任意节点的菜单选项，从而用户无需通过错综复杂的菜单结构就能选择菜单。现在参照判定框308和步骤310，如果菜单选择可用，则IVR应用执行与该菜单选择关联的操作，例如将来自个人数字助理的呼叫转发到特定通信分机。如果菜单选择不与可用选项关联，则生成出错信号，如步骤312所示，然后IVR应用等待下一个菜单选择。
可采用硬件、软件或硬件与软件之组合方式实现本发明。可采用单一计算机***中的集中方式或采用分布方式实现本发明，其中在分布方式中，将不同组件分散到若干互连计算机***中。适合于执行本文所述方法的任何计算机***或其他装置都是适合的。硬件与软件的典型组合为带有计算机程序的通用计算机***，其中当加载并执行计算机程序时，会控制计算机***执行本文所述方法。
也可以将本发明嵌入到计算机程序产品中，计算机程序产品包括实现本文所述方法的全部功能，并且在加载到计算机***后能够执行上述方法。上文中的计算机程序意指：能够使具有信息处理能力的***直接或经过以下处理中的一种处理或两种处理后执行特定功能的任何语言、编码或符号的指令集的任何表示，所述处理包括：a)转换为另一种语言、编码或符号；b)采用不同材料形式进行复制。
可采用其他形式体现本发明而并不背离其实质或本质属性。因此，本发明的范围由权利要求书而不是由上述详细说明书定义。

Claims (24)

1.一种方便用户与交互式语音应答(IVR)应用之间的通信的方法，该方法包括以下步骤：
进行配置，以便在具有图形用户界面(GUI)的无线通信设备上显示包括用户可选IVR选项的至少一部分菜单；
响应在所述无线通信设备和所述IVR应用之间建立的通信链路，将所述菜单转发到所述无线通信设备，以便在所述GUI上向用户显示；
经由所述GUI接收用户菜单选择；以及
执行与所述菜单选择相对应的IVR操作。
2.根据权利要求1的方法，还包括以下步骤：
在所述无线通信设备收到所述菜单后，断开所述通信链路；以及
在所述用户完成所述菜单选择后，重新建立所述通信链路。
3.根据权利要求1的方法，其中所述执行步骤还包括将所述通信链路的IVR端连接到通信分机。
4.根据权利要求1的方法，其中所述配置步骤还包括根据至少一部分可用的用户信息动态配置所述菜单。
5.根据权利要求1的方法，其中所述配置步骤还包括根据至少一部分可用的***信息动态配置所述菜单。
6.根据权利要求1的方法，其中所述菜单为分层菜单。
7.根据权利要求1的方法，其中所述无线通信设备为个人数字助理。
8.根据权利要求1的方法，其中所述GUI包括触屏。
9.根据权利要求1的方法，其中所述用户菜单选择是至少使用触笔和人类肢体之一完成的。
10.根据权利要求1的方法，还包括以下步骤：在所述菜单内提供当前不可用的IVR选项的指示器。
11.根据权利要求1的方法，还包括以下步骤：从所述菜单中删除当前不可用的IVR选项。
12.根据权利要求1的方法，还包括以下步骤：当出现错误用户选择时，所述IVR应用向所述无线通信设备提供一个应答。
13。一种方便用户与交互式语音应答(IVR)应用之间的通信的***，包括：
配置装置，进行配置，以便在具有图形用户界面(GUI)的无线通信设备上显示包括用户可选IVR选项的至少一部分菜单；
转发装置，响应在所述无线通信设备和所述IVR应用之间建立的通信链路，将所述菜单转发到所述无线通信设备，以便在所述GUI上向用户显示；
经由所述GUI接收用户菜单选择的装置；以及
执行与所述菜单选择相对应的IVR操作的装置。
14.权利要求13的***，还包括：
在所述无线通信设备收到所述菜单后，断开所述通信链路的装置；以及
在所述用户完成所述菜单选择后，重新建立所述通信链路的装置。
15.权利要求13的***，其中所述执行IVR操作的装置还包括将所述通信链路的IVR端连接到通信分机的装置。
16.权利要求13的***，其中所述配置装置还包括根据至少一部分可用的用户信息动态配置所述菜单的装置。
17.权利要求13的***，其中所述配置装置还包括根据至少一部分可用的***信息动态配置所述菜单的装置。
18.权利要求13的***，其中所述菜单为分层菜单。
19.权利要求13的***，其中所述无线通信设备为个人数字助理。
20.权利要求13的***，其中所述GUI包括触屏。
21.权利要求13的***，其中所述用户菜单选择是至少使用触笔和人类肢体之一完成的。
22.权利要求13的***，还包括：在所述菜单内提供的当前不可用的IVR选项的指示器。
23.权利要求13的***，还包括：从所述菜单中删除当前不可用的IVR选项的装置。
24.权利要求13的***，其中当出现错误用户选择时，所述IVR应用向所述无线通信设备提供一个应答。
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