DE112018007785T5 - Grafische benutzeroberfläche für ein sprachdialogsystem - Google Patents

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Sathish Karunakaran
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Abstract

Es wird ein System beschrieben, das ein mobiles Gerät beinhaltet, das eine Benutzeranfrage zum Initiieren eines Telefonanrufs mit einer Entität empfängt, die mit einer interaktiven Sprachdialog (IVR)-Schnittstelle eines IVR-Systems assoziiert ist. Das System erhält Informationen über eine Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist, und veranlasst, dass eine grafische Benutzeroberfläche (GUI) zum Navigieren der Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist, auf dem mobilen Gerät angezeigt wird. Das System wandelt mit der GUI assoziierte Benutzereingaben in Eingaben um, die durch das IVR-System erkannt werden, und das mobile Gerät gibt die umgewandelten Eingaben und andere Informationen, die die Entität benötigt, um basierend auf den Eingaben eine Operation durchzuführen, an die Entität aus. Das System aktualisiert in Reaktion darauf die GUI, basierend auf zusätzlichen Informationen, die von dem IVR-System empfangen werden.

Description

  • HINTERGRUND
  • Viele Entitäten (z. B. Unternehmen, Regierungen usw.) nutzen interaktive Sprachdialog (Interactive Voice Response, IVR)-Systeme, um eingehenden Telefonverkehr zu bearbeiten. Ein IVR-System präsentiert einem Anrufer hörbare Eingabeaufforderungen und erhält Mehrfrequenzwahlverfahren (Dial Tone Multi Frequency, DTMF)-Ton („Tonwahl“), Sprachdialoge oder andere Benutzereingaben, um den Anrufer durch die Knoten des IVR-Systems zu leiten. Normalerweise erfordern IVR-Systeme, dass Anrufer von einem Standard-Startpunkt in dem IVR-System (z. B. einer Begrüßung und einem Menü) aus zu einem gewünschten Ziel in dem IVR-System navigieren. Es kann von dem Anrufer verlangt werden, einen zeitraubenden Dialog mit einem Spracherkennungs- oder Tonwahleingabesystem zu führen, um eine Reihe von Zwischenknoten zu durchlaufen, bevor er schließlich einen Zielknoten erreicht. In einigen Fällen möchte der Benutzer möglicherweise einfach mit einem Menschen sprechen oder eine einfache Aufgabe durchführen. Dennoch können einige IVR-Systeme das Durchführen sogar der einfachsten Aufgaben zu einer Herausforderung machen, was dazu führen kann, dass der Benutzer von IVR-Systemen frustriert ist oder diese im Allgemeinen vermeidet.
  • KURZDARSTELLUNG
  • Allgemein können Techniken dieser Offenbarung auf Arten und Weisen gerichtet sein, ein bestehendes IVR-System mit einer grafischen Benutzeroberfläche (Graphical User Interface, GUI) und anderen Unterstützungsmerkmalen zu verbessern. Ein beispielhaftes System baut automatisch eine GUI über einem IVR-System einer Entität (z. B. eines kommerziellen Unternehmens, einer gemeinnützigen Organisation, einer Regierungsbehörde oder einer anderen öffentlichen oder privaten Entität, die ein IVR-System unterhält) auf, von der aus ein Benutzer verschiedene mit dieser Entität assoziierte Aufgaben durchführen kann, die unter ausschließlicher Nutzung des IVR-Systems schwierig oder sogar unmöglich wären. Ein Computergerät, wie z. B. ein Mobiltelefon, kann eine Benutzereingabe erhalten, um einen Telefonanruf mit der Entität zu initiieren. Während des Telefonanrufs kann das Computergerät, anstatt eine hörbare Schnittstelle mit dem IVR-System zu präsentieren (oder zusätzlich zu dem Präsentieren), eine GUI anzeigen, die auf der Menühierarchie des IVR-Systems basiert, aber darüber hinaus dazu konfiguriert ist, nicht-gesprochene und nicht über Tonwahl vorgenommene Eingaben zu empfangen (als Alternative oder zusätzlich zu gesprochenen oder über Tonwahl vorgenommene Eingaben), um Aufgaben mit dem IVR-System sowie andere ausgereiftere Aufgaben durchzuführen, die das IVR-System an den Rand seiner Möglichkeiten bringen und durch die GUI ermöglicht werden. In einigen Fällen kann die GUI eine Schnittstelle mit anderen Komponenten (z. B. digitalen Assistenten, anderen Anwendungen usw.) bilden, die bei der Entität oder auf dem Computergerät ausgeführt werden, wodurch die Durchführung noch komplexerer oder benutzerspezifischerer Aufgaben ermöglicht wird.
  • Auf diese Weise können die Techniken dieser Offenbarung auf eine Weise, die eine Anzeige und andere Fähigkeiten eines Modem-Computergeräts nutzt, um die Bedürfnisse eines spezifischen Benutzers schneller und besser zu bearbeiten, eine bessere Benutzererfahrung bei der Verwendung eines IVR-Systems bereitstellen. Ein beispielhaftes System, das eine GUI nutzt, kann eine Aufgabe basierend auf weniger Eingaben und mit geringerem Zeitaufwand durchführen als die Anzahl an gesprochenen und Tonwahleingaben und der Zeitaufwand, die erforderlich sind, um eine ähnliche Aufgabe unter ausschließlicher Nutzung eines IVR-Systems durchzuführen. Daher können die beschriebenen Techniken durch einen effizienteren Dialog mit einem IVR-System die Dauer von Anrufen mit dem IVR-System verringern, wodurch Ressourcen des IVR-Systems und eines Telekommunikationsnetzwerks freigegeben werden, um zusätzliche Anrufe zu bearbeiten oder andere Aufgaben durchzuführen. Vorteilhafterweise kann das IVR-System bei Bedarf für den unabhängigen Betrieb funktionstüchtig bleiben, was herkömmliche Interaktionen mit Geräten ermöglicht, bei denen eine zusätzliche Funktionalität nicht verfügbar und/oder erforderlich ist. Dementsprechend können die Techniken der Offenbarung die Vorteile eines IVR-Systems kombinieren und gleichzeitig wahrgenommene Nachteile abschwächen (wie z. B. die inhärent lineare Präsentation von Optionen durch eine Audioschnittstelle).
  • In der gesamten Offenbarung werden Beispiele beschrieben, bei denen ein Computergerät und/oder ein Computersystem Informationen (z. B. Kontextinformationen, Benutzer- und/oder Gerätedaten usw.) analysieren kann. Das System kann die Informationen jedoch erst dann verwenden, wenn das Computergerät und/oder das Computersystem eine ausdrückliche Erlaubnis von dem Benutzer des Computergeräts und/oder des Computersystems empfängt. Beispielsweise kann einzelnen Benutzern in nachfolgend erläuterten Situationen, in denen das Computergerät und/oder Computersystem möglicherweise Informationen über Benutzerinteraktionen mit Anwendungen sammelt, die auf Computergeräten oder Computersystemen ausgeführt werden, eine Möglichkeit bereitgestellt werden, eine Eingabe bereitzustellen, um zu steuern, ob Programme oder Merkmale des Computergeräts und/oder Computersystems die Informationen sammeln und verwenden können. Den einzelnen Benutzern kann ferner eine Möglichkeit bereitgestellt werden, zu steuern, was die Programme oder Merkmale mit den Informationen tun können und was nicht.
  • Außerdem können gesammelte Informationen auf eine oder mehrere Arten vorbehandelt werden, bevor sie von einem Computergerät und/oder Computersystem übertragen, gespeichert oder anderweitig verwendet werden, sodass persönlich identifizierbare Informationen entfernt werden. Beispielsweise kann ein beispielhaftes Computersystem, bevor das beispielhafte Computersystem Benutzerinteraktionsdaten speichert, die mit einer Anwendung assoziiert sind, die auf einem Computergerät ausgeführt wird, die Daten vorbehandeln, um sicherzustellen, dass alle den Benutzer identifizierenden Informationen oder das Gerät identifizierende Informationen, die in die Daten eingebettet sind, entfernt werden. Deshalb kann der Benutzer darüber die Kontrolle haben, ob die Informationen über den Benutzer und das Gerät des Benutzers gesammelt werden, und wie diese Informationen, wenn sie gesammelt werden, von dem Computergerät und/oder Computersystem verwendet werden dürfen.
  • In einem Beispiel wird ein Verfahren beschrieben, das das Empfangen, durch ein mobiles Gerät, einer Benutzeranfrage zum Initiieren eines Telefonanrufs mit einer Entität, die ein interaktives Sprachdialogsystem nutzt; das Erhalten von Informationen über eine Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist; das Ausgeben zur Anzeige, durch das mobile Gerät, einer grafischen Benutzeroberfläche zur Navigation durch die Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist; das Empfangen, durch das mobile Gerät, einer oder mehrerer Benutzereingaben, die mit der grafischen Benutzeroberfläche assoziiert sind; das Umwandeln der einen oder der mehreren Benutzereingaben, die mit der grafischen Benutzeroberfläche assoziiert sind, in eine oder mehrere entsprechende Eingaben, die durch das interaktive Sprachdialogsystem erkannt werden; das Ausgeben, durch das mobile Gerät, an die Entität, einer Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben und anderer Informationen, die die Entität benötigt, um eine Operation in Reaktion auf die eine oder die mehreren entsprechenden Eingaben durchzuführen; und das Aktualisieren der grafischen Benutzeroberfläche basierend auf zusätzlichen durch das mobile Gerät empfangenen Informationen in Reaktion auf das Ausgeben der Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben und der weiteren Informationen beinhaltet.
  • In einem weiteren Beispiel wird ein computerlesbares Speichermedium beschrieben, das Anweisungen beinhaltet, die, bei Ausführung zumindest einen Prozessor dazu veranlassen, Operationen durchzuführen, die Folgendes beinhalten: Empfangen, durch ein mobiles Gerät, einer Benutzeranfrage zum Initiieren eines Telefonanrufs mit einer Entität, die ein interaktives Sprachdialogsystem nutzt; das Erhalten von Informationen über eine Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist; das Ausgeben zur Anzeige, durch das mobile Gerät, einer grafischen Benutzeroberfläche zur Navigation durch die Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist; das Empfangen, durch das mobile Gerät, einer oder mehrerer Benutzereingaben, die mit der grafischen Benutzeroberfläche assoziiert sind; das Umwandeln der einen oder der mehreren Benutzereingaben, die mit der grafischen Benutzeroberfläche assoziiert sind, in eine oder mehrere entsprechende Eingaben, die durch das interaktive Sprachdialogsystem erkannt werden; das Ausgeben, durch das mobile Gerät, an die Entität, einer Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben und anderer Informationen, die die Entität benötigt, um eine Operation in Reaktion auf die eine oder die mehreren entsprechenden Eingaben durchzuführen; und das Aktualisieren der grafischen Benutzeroberfläche basierend auf zusätzlichen durch das mobile Gerät empfangenen Informationen in Reaktion auf das Ausgeben der Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben und der weiteren Informationen.
  • In einem weiteren Beispiel wird ein Computersystem beschrieben, das zumindest einen Prozessor beinhaltet, der dazu konfiguriert ist, Operationen durchzuführen, die Folgendes beinhalten: Empfangen, durch ein mobiles Gerät, einer Benutzeranfrage zum Initiieren eines Telefonanrufs mit einer Entität, die ein interaktives Sprachdialogsystem nutzt; das Erhalten von Informationen über eine Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist; das Ausgeben zur Anzeige, durch das mobile Gerät, einer grafischen Benutzeroberfläche zur Navigation durch die Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist; das Empfangen, durch das mobile Gerät, einer oder mehrerer Benutzereingaben, die mit der grafischen Benutzeroberfläche assoziiert sind; das Umwandeln der einen oder der mehreren Benutzereingaben, die mit der grafischen Benutzeroberfläche assoziiert sind, in eine oder mehrere entsprechende Eingaben, die durch das interaktive Sprachdialogsystem erkannt werden; das Ausgeben, durch das mobile Gerät, an die Entität, einer Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben und anderer Informationen, die die Entität benötigt, um eine Operation in Reaktion auf die eine oder die mehreren entsprechenden Eingaben durchzuführen; und das Aktualisieren der grafischen Benutzeroberfläche basierend auf zusätzlichen durch das mobile Gerät empfangenen Informationen in Reaktion auf das Ausgeben der Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben und der weiteren Informationen beinhaltet.
  • In einem weiteren Beispiel wird ein System beschrieben, das Mittel zum Empfangen einer Benutzeranfrage zum Initiieren eines Telefonanrufs mit einer Entität, die ein interaktives Sprachdialogsystem nutzt; Mittel zum Erhalten von Informationen über eine Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist; Mittel zum Ausgeben zur Anzeige einer grafischen Benutzeroberfläche zur Navigation durch die Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist; Mittel zum Empfangen einer oder mehrerer Benutzereingaben, die mit der grafischen Benutzeroberfläche assoziiert sind, Mittel zum Umwandeln der einen oder der mehreren Benutzereingaben, die mit der grafischen Benutzeroberfläche assoziiert sind, in eine oder mehrere entsprechende Eingaben, die durch das interaktive Sprachdialogsystem erkannt werden; Mittel zum Ausgeben, an die Entität, einer Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben und anderer Informationen, die die Entität benötigt, um eine Operation in Reaktion auf die eine oder die mehreren entsprechenden Eingaben durchzuführen; und Mittel zum Aktualisieren der grafischen Benutzeroberfläche basierend auf zusätzlichen durch das mobile Gerät empfangenen Informationen in Reaktion auf das Ausgeben der Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben und der weiteren Informationen beinhaltet.
  • Die Details von einem oder mehreren Beispielen werden in den begleitenden Zeichnungen und der nachfolgenden Beschreibung dargelegt. Andere Merkmale, Gegenstände und Vorteile der Offenbarung werden aus der Beschreibung und den Zeichnungen sowie aus den Ansprüchen ersichtlich.
  • Figurenliste
    • 1 ist ein konzeptuelles Diagramm, das ein beispielhaftes System veranschaulicht, das dazu konfiguriert ist, gemäß einem oder mehreren Aspekten der vorliegenden Offenbarung eine verbesserte Benutzeroberfläche für ein IVR-System bereitzustellen.
    • 2 ist ein Blockdiagramm, das ein beispielhaftes Computergerät veranschaulicht, das dazu konfiguriert ist, gemäß einem oder mehreren Aspekten der vorliegenden Offenbarung eine verbesserte Benutzeroberfläche für ein IVR-System bereitzustellen.
    • 3 ist ein Blockdiagramm, das ein beispielhaftes Computersystem veranschaulicht, das dazu konfiguriert ist, gemäß einem oder mehreren Aspekten der vorliegenden Offenbarung eine verbesserte Benutzeroberfläche für ein IVR-System bereitzustellen.
    • 4 ist ein Blockdiagramm, das ein beispielhaftes Entitätssystem veranschaulicht, das dazu konfiguriert ist, gemäß einem oder mehreren Aspekten der vorliegenden Offenbarung eine verbesserte Benutzeroberfläche für ein IVR-System bereitzustellen.
    • 5 ist ein konzeptuelles Diagramm, das ein beispielhaftes System veranschaulicht, das dazu konfiguriert ist, gemäß einem oder mehreren Aspekten der vorliegenden Offenbarung eine verbesserte Benutzeroberfläche für ein IVR-System bereitzustellen.
    • 6 ist ein Ablaufdiagramm, das beispielhafte Operationen veranschaulicht, die durch ein beispielhaftes Computersystem durchgeführt werden, das dazu konfiguriert ist, gemäß einem oder mehreren Aspekten der vorliegenden Offenbarung eine verbesserte Benutzeroberfläche für ein IVR-System bereitzustellen.
  • AUSFÜHRLICHE BESCHREIBUNG
  • 1 ist ein konzeptuelles Diagramm, das ein beispielhaftes System veranschaulicht, das dazu konfiguriert ist, gemäß einem oder mehreren Aspekten der vorliegenden Offenbarung eine verbesserte Benutzeroberfläche für ein interaktives Sprachdialog (Interactive Voice Response, IVR)-System bereitzustellen. Das System 100 von 1 beinhaltet das Computergerät 110, das Entitätssystem 180 und das Computersystem 160, die kommunikativ an das Netzwerk 130 gekoppelt sind. Obwohl die dem System 100 zugeschriebenen Operationen hauptsächlich als durch das Computersystem 160, das Entitätssystem 180 und das Computergerät durchgeführt beschrieben werden, können die Operationen von System 100 in einigen Beispielen durch zusätzliche oder weniger Computergeräte und -systeme als in 1 dargestellt durchgeführt werden. Beispielsweise können das Entitätssystem 180 und das Computergerät 110 jeweils einen Teil oder die Gesamtheit der Funktionalität des Computersystems 160 beinhalten oder vice versa.
  • Das Netzwerk 130 stellt ein beliebiges öffentliches oder privates Kommunikationsnetzwerk zum Übermitteln von Daten zwischen Computersystemen, Servern und Computergeräten dar. Das Netzwerk 130 kann ein öffentliches Fernsprechwählnetz (Public Switched Telephone Network, PSTN), ein Drahtlosnetzwerk (z. B. ein Mobilfunk-, Wi-Fi® und/oder ein anderes Drahtlosnetzwerk), ein drahtgebundenes Netzwerk (z. B. ein lokales Netzwerk (Local Area Network, LAN)) ein Großraumnetzwerk (Wide Area Network, WAN), das Internet usw.), ein Internetprotokoll (IP)-Telefonienetzwerk, wie z. B. ein Voiceover-IP (VoIP)-Netzwerk oder eine andere Art von Kommunikationsnetzwerk sein. Netzwerk 130 kann einen oder mehrere Netzwerk-Hubs, Netzwerk-Switches, Netzwerk-Router oder beliebige andere Netzwerkausrüstung beinhalten, die operativ aneinander gekoppelt sind, wodurch der Austausch von Informationen zwischen dem Computersystem 160, dem Entitätssystem 180 und dem Computergerät 110 ermöglicht wird. Das Computersystem 160, das Entitätssystem 180 und das Computergerät 110 können unter Nutzung jeder beliebigen geeigneten Kommunikationstechnik Daten über Netzwerk 130 übermitteln und empfangen.
  • Das Computersystem 160, das Entitätssystem 180 und das Computergerät 110 können jeweils unter Verwendung entsprechender Netzwerkverbindungen operativ an Netzwerk 130 gekoppelt sein. Die Verbindungen, die das Computersystem 160, das Entitätssystem 180 und das Computergerät 110 mit dem Netzwerk 130 verbinden, können Ethernet oder andere Arten von Netzwerkverbindungen sein, bei welchen es sich um drahtlose und/oder drahtgebundene Verbindungen handeln kann. In einigen Beispielen können die Verbindungen, die das Computersystem 160, das Entitätssystem 180 und das Computergerät 110 an das Netzwerk 130 koppeln, IP-Telefonie-Verbindungen sein, wie z. B. VoIP oder andere ähnliche Telekommunikationsverbindungen. In einigen Beispielen können die Verbindungen, die das Computersystem 160, das Entitätssystem 180 und das Computergerät 110 an das Netzwerk 130 koppeln, IP Multimedia Subsystem (IMS)-Verbindungen unter Nutzung einer Session Initiated Protocol (SIP)-Signalgebung, leitungsvermittelte (Circuit Switched, CS)-Verbindungen oder andere Arten von Telekommunikationsverbindungen sein.
  • Das Entitätssystem 180 stellt eine beliebige Kombination eines oder mehrerer Computer, Großrechner, Server (einschließlich sogenannter „Blades“), Cloud-Computersystemen oder anderer Arten von Remote-Computersystemen dar, die in der Lage sind, Informationen über das Netzwerk 130 auszutauschen, um das IVR-System 182 zu implementieren. Das bedeutet, dass das Entitätssystem 180 das IVR-System 182, auf das direkt durch das Computergerät 110 oder indirekt über eine von dem Computersystem 160 erhaltene GUI zugegriffen wird, speichern oder zu diesem Zugang gewähren kann.
  • Das Computersystem 160 stellt eine beliebige Kombination eines oder mehrerer Computer, Großrechner, Server (einschließlich sogenannter „Blades“), Cloud-Computersystemen oder anderer Arten von Remote-Computersystemen dar, die in der Lage sind, Informationen über das Netzwerk 130 als Teil eines verbesserten GUI-Dienstes für das IVR-System 182 des Entitätssystems 180 auszutauschen. Das bedeutet, dass das Computersystem 160 einen Dienst, von dem aus ein Client-Gerät indirekt über eine GUI (z. B. Benutzeroberfläche 114) mit dem IVR-System 182 interagieren kann, anstatt direkt über eine Schnittstelle mit zu drückenden Tasten oder Sprachbefehle mit dem IVR-System 182 zu interagieren. Das Computersystem 160 kann die GUI erzeugen und Anweisungen zum Präsentieren und/oder Aktualisieren der GUI an Client-Geräte ausgeben.
  • Das Computergerät 110 stellt ein beliebiges geeignetes Computergerät oder Computersystem dar, das dazu in der Lage ist, Informationen über das Netzwerk 130 auszutauschen, um auf den durch das Computersystem 160 oder das IVR-System 182 des Entitätssystems 180 bereitgestellten verbesserten GUI-Dienst zuzugreifen. Beispielsweise kann das Computergerät 110 ein mobiles Gerät sein, von dem aus ein Benutzer unter Nutzung einer durch das Computersystem 160 bereitgestellten verbesserten GUI-Erfahrung Eingaben bereitstellt, um eine Entität anzurufen, wie z. B. das Entitätssystem 180, anstatt direkt auf das IVR-System 182 des Entitätssystems 180 zuzugreifen. Beispiele für das Computergerät 110 beinhalten Mobiltelefone, Tablet-Computer, Laptop-Computer, Desktop-Computer, Server, Großrechner, tragbare Geräte (z. B. computergestützte Uhren usw.), Geräte zur Heimautomatisierung, Assistenten, Spielkonsolen und -systeme, Media-Player, E-Book-Reader, Fernsehplattformen, Navigations- oder Unterhaltungssysteme in Fahrzeugen oder etwaige andere Arten von mobilen, nicht mobilen, tragbaren und nicht tragbaren Computergeräten, die konfiguriert sind, Informationen über ein Netzwerk, wie z. B. das Netzwerk 130, auszutauschen.
  • Das Computersystem 160 beinhaltet das Telefon-GUI-Modul 162, und das Entitätssystem 180 beinhaltet das IVR-System 182. Das Computergerät 110 beinhaltet das Benutzeroberflächen (User Interface, UI)-Modul 120, das Telefonmodul 122 und beinhaltet ferner die Benutzeroberflächenkomponente („UIC“) 112, die dazu konfiguriert ist, die Benutzeroberfläche 114 auszugeben. Die Module 120, 122, 162 und 182 können die hierin beschriebenen Operationen unter Verwendung von Software, Hardware, Firmware oder einer Mischung aus Hardware, Software und Firmware ausführen, die sich auf einem aus dem Computergerät 110, dem Computersystem 160 und dem Entitätssystem 180 befindet und/oder darauf ausgeführt wird. Das Computergerät 110, das Computersystem 160 und das Entitätssystem 180 können die Module 120, 122, 162 und 182 mit mehreren Prozessoren oder mehreren Geräten, als virtuelle Maschinen, die auf darunterliegender Hardware ausgeführt werden, als einen oder mehrere Dienste eines Betriebssystems oder einer Computerplattform und/oder als ein oder mehrere ausführbare Programme auf einer Anwendungsebene einer Computerplattform ausführen. In einigen Beispielen können das Computergerät 110, das Computersystem 160 und das Entitätssystem 180 eines der Module 120, 122, 162 und 182 aus einem Anwendungsspeicher (z. B. einem App-Store) oder einer anderen Datenbank herunterladen. In einigen Beispielen können die Module 120, 122, 162 und 182 bei der Herstellung und vor der Bereitstellung für einen Benutzer auf dem Computergerät 110, dem Computersystem 160 und dem Entitätssystem 180 vorinstalliert werden.
  • Obwohl sie in 1 als Computersystem 160, das das Telefon-GUI-Modul 162 beinhaltet, Entitätssystem 180, das das IVR-System 182 beinhaltet und das Computergerät 110, das die UIC 112, das UI-Modul 120 und das Telefonmodul 122 beinhaltet, dargestellt werden, können die Module 120, 122, 162 und 182 und deren Funktionalität auf verschiedene Weise zwischen dem Computergerät 110, dem Computersystem 160 und dem Entitätssystem 180 aufgeteilt sein. Als ein Beispiel kann in einigen Fällen das Entitätssystem 180 oder das Computergerät 110 die gesamte oder einen Teil der Funktionalität des Telefon-GUI-Moduls 162 beinhalten.
  • Die UIC 112 des Computergeräts 110 kann als ein Eingabe- und/oder Ausgabegerät für das Computergerät 110 arbeiten. Die UIC 112 kann unter Verwendung verschiedener Technologien implementiert sein. Zum Beispiel kann die UIC 112 als eine Eingabevorrichtung unter Verwendung präsenzsensitiver Eingabebildschirme, Mikrofontechnologien, Infrarotsensortechnologien oder einer anderen Eingabevorrichtungstechnologie zur Verwendung beim Empfangen von Benutzereingaben fungieren. Die UIC 112 kann als Ausgabevorrichtung fungieren, die konfiguriert ist, einem Benutzer eine Ausgabe unter Verwendung von einer oder mehreren Anzeigevorrichtungen, Lautsprechertechnologien, haptischer Feedbacktechnologien oder einer anderen Ausgabevorrichtungstechnologie zur Verwendung beim Ausgeben von Informationen an einen Benutzer zu präsentieren. Die UIC 112 kann durch das Computergerät 110 verwendet werden, um eine GUI, wie z. B. Benutzeroberfläche 114, zur Anzeige auszugeben.
  • Das UI-Modul 120 des Computergeräts 110 steuert die UIC 112, einschließlich des Ermittelns, was die UIC 112 präsentiert und welche Informationen zwischen der UIC 112 und anderen Anwendungen oder Komponenten des Computergeräts 110 ausgetauscht werden. Beispielsweise kann das UI-Modul 120 bei dem Steuern, was die UIC 112 anzeigt, Informationen von einer Komponente des Computergeräts 110 oder des Computersystems 160 empfangen, die die Grundlage für einen Teil oder die Gesamtheit der Benutzeroberfläche 114 bilden. In Reaktion darauf kann das UI-Modul 120 Anweisungen und Informationen an die UIC 112 ausgeben, die die UIC 112 dazu veranlassen, die Benutzeroberfläche 114 gemäß den von der Komponente des Computergeräts 110 oder des Computersystems 160 empfangenen Informationen anzuzeigen. Bei der Bearbeitung von durch die UIC 112 erkannten Eingaben kann das UI-Modul 120 in Reaktion auf Eingaben, die an Stellen einer präsenzempfindlichen Eingabekomponente der UIC 112 erkannt werden, die Stellen einer Anzeigekomponente der UIC 112 entsprechen, an denen Elemente der Benutzeroberfläche 114 angezeigt werden, Informationen von der UIC 112 empfangen. Das UI-Modul 120 verbreitet Informationen über durch die UIC 112 erkannte Eingaben an andere Komponenten des Computergeräts 110, um die Eingaben zu interpretieren und das Computergerät 110 dazu zu veranlassen, in Reaktion auf die Eingaben eine oder mehrere Funktionen durchzuführen.
  • In einigen Beispielen kann das UI-Modul 120 eine Angabe einer oder mehrerer an der UIC 112 erkannten Benutzereingaben empfangen und kann Informationen über die Benutzereingaben an das Telefonmodul 122 oder eine andere Anwendung oder Komponente des Computergeräts 110, für das die Benutzereingaben bestimmt sind, ausgeben. Beispielsweise kann die UIC 112 eine Benutzereingabe erkennen und Daten über die Benutzereingabe an das UI-Modul 120 senden. Das UI-Modul 120 kann ein oder mehrere Berührungsereignisse basierend auf der erkannten Eingabe erzeugen. Ein Berührungsereignis kann Informationen beinhalten, die die Benutzereingabe, wie z. B. eine Ortskomponente (z. B. [x,y]-Koordinaten) der Benutzereingabe, eine Zeitkomponente (z. B. wann die Benutzereingabe empfangen wurde), eine Kraftkomponente (z. B. ein Druck, der durch die Benutzereingabe ausgeübt wurde) oder andere Daten (z. B. Geschwindigkeit, Beschleunigung, Richtung, Dichte usw.) über die Benutzereingabe charakterisieren. Das UI-Modul 120 kann, basierend auf Stelleninformationen der Berührungsereignisse, die durch die Benutzereingabe erzeugt wurden, ermitteln, dass die erkannte Benutzereingabe mit dem Telefonmodul 122 assoziiert ist, und kann eine Angabe des einen oder der mehreren Berührungsereignisse zur weiteren Interpretation an das Telefonmodul 122 senden.
  • Das IVR-System 182 des Entitätssystems 180 stellt dem Entitätssystem 180 eine interaktive Telefonmenüfähigkeit bereit. Mit anderen Worten kann das IVR-System 182 (zumindest einen Teil des) von externen Geräten, wie z. B. Computergerät 110, bei dem Entitätssystem 180 eingehenden Telefonanrufverkehr(s) bearbeiten. Das IVR-System 182 kann eine Vielzahl von Knoten beinhalten, die verschiedenen Operationen, Funktionen oder Modi des Entitätssystems 180 entsprechen. Das IVR-System 182 stellt eine Schnittstelle bereit, die menschliche Kunden des Entitätssystems 180 mit Personen oder Systemen (z. B. einem Sprachnachrichtensystem) verbindet, die mit dem Entitätssystem 180 assoziiert sind. Ein menschlicher Kunde oder ein anderer Benutzer des IVR-Systems 182 kann über einen Telefonanruf mit dem IVR-System 182 interagieren, um durch das interaktive Menü des IVR-Systems 182 zu navigieren. Beispielsweise kann ein Benutzer des Computergeräts 110 während eines Telefonanrufs mit dem Entitätssystem 180 von dem Computergerät 110 aus dem Computergerät 110 verschiedene Spracheingaben oder DTMF-Töne (manchmal als „Tonwahl“ bezeichnet) bereitstellen, die über das Netzwerk 130 an das Entitätssystem 180 übermittelt werden. Das Entitätssystem 180 kann die Spracheingaben oder DTMF-Töne als Eingaben für das IVR-System 182 verwenden, um das IVR-System 182 dazu zu veranlassen, von einem Knoten zu einem folgenden Knoten überzugehen, bis das IVR-System 182 einen Zielknoten erreicht. An dem Zielknoten kann das IVR-System 182 eine Operation durchführen oder einen Benutzer mit einem Bediener, wie z. B. einem Menschen oder einer Maschine (z. B. einem Bot, einem Assistenten oder einem anderweitigen auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Bediener) verbinden.
  • Das Telefonmodul 122 ist eine Komponente des Computergeräts 110 zum Bearbeiten der Telefonfunktionalität des Computergeräts 110. Beispielsweise kann das Telefonmodul 122 eine Anwendung oder Komponente einer Computerplattform oder eines Betriebssystems des Computergeräts 110 sein. Das Telefonmodul 122 kann Operationen für ausgehende Anrufe beispielsweise durch das Initiieren von Telefonanrufen mit externen Geräten, wie z. B. dem Entitätssystem 180, durchführen. Das Telefonmodul 122 kann auch eingehende Telefonanrufe bearbeiten, beispielsweise durch das Durchführen von Operationen zum Annehmen und Unterstützen eines Telefonanrufs zwischen dem Computergerät 110 und dem externen Gerät. Das Telefonmodul 122 kann auch Operationen zur Unterstützung bestehender Telefonanrufe durchführen, beispielsweise durch das Zusammenführen von Anrufen, das Verlegen von Anrufen in eine Warteschleife, das Annehmen, Ablehnen oder Weiterleiten von Anrufen und andere Telefon-basierte Operationen.
  • Das Telefonmodul 122 kann das UI-Modul 120 dazu veranlassen, eine Standard-Telefonbenutzeroberfläche zu präsentieren, die mit der Telefonfunktionalität des Computergeräts 110 assoziiert ist. Die Benutzeroberfläche des Telefonmoduls 122 kann eine numerische Tastatur beinhalten, von der aus ein Benutzer Eingaben zum Wählen einer Telefonnummer vornehmen kann. Die Benutzeroberfläche des Telefonmoduls 122 kann Menüs oder Optionen zum Durchführen Telefon-basierter Aufgaben, wie z. B. des Abspielens von Sprachnachrichten, des Überprüfens von Anrufverläufen, des Suchens von Kontakten in einem elektronischen Adressbuch und dergleichen, beinhalten. Das Telefonmodul 122 kann das UI-Modul 120 und die UIC 112 dazu veranlassen, ferner eine verbesserte Benutzeroberfläche, wie z. B. die Benutzeroberfläche 114, zu präsentieren, von der aus ein Benutzer des Computergeräts auf einfachere Weise mit einem IVR-System, wie z. B. dem durch das Entitätssystem 180 bereitgestellten, interagieren kann.
  • Im Allgemeinen interagiert das GUI-Modul 162 des Computersystems 160 mit dem Entitätssystem 180 und dem Computergerät 110, um das Telefonmodul 122 dazu zu veranlassen, die Benutzeroberfläche 114, d. h. eine mit dem IVR-System 182 assoziierte verbesserte GUI, zu präsentieren. In einigen Beispielen stellt das Telefon-GUI-Modul 162 einem oder mehreren Entitätsteilnehmern, wie z. B. dem Entitätssystem 180, einen Dienst bereit, bei dem jedem Client, der einen bestimmten Entitätsteilnehmer anruft, eine automatisch erzeugte GUI bereitgestellt wird, die mit einem bestehenden IVR-System dieses bestimmten Entitätsteilnehmers assoziiert ist. Durch das Veranlassen einer Computergeräts, wie z. B. des Computergeräts 110, zum Erzeugen einer ergänzenden IVR-System-GUI, wie z. B. der Benutzeroberfläche 114 oder einer anderen ähnlichen GUI, kann das Telefon-GUI-Modul 162 es dem Computergerät 110 und anderen Clients des Entitätssystems 180 ermöglichen, verschiedene mit dem Entitätssystem 180 assoziierte Aufgaben durchzuführen, die unter ausschließlicher Nutzung des IVR-Systems 182 schwierig oder sogar unmöglich wären. Das Telefon-GUI-Modul 162 kann Informationen über Eingaben analysieren, die an der Benutzeroberfläche 114 erkannt wurden, und die Informationen zur weiteren Verarbeitung an das Entitätssystem 180 weitergeben. Das Telefon-GUI-Modul 162 kann von dem IVR-System 182 und dem Entitätssystem 180 erhaltene Informationen analysieren und die Informationen dazu verwenden, das Computergerät 110 dazu zu veranlassen, die Benutzeroberfläche 114 zu aktualisieren oder zu ändern. Auf diese Weise kann es das Telefon-GUI-Modul 162 dem Computergerät 110 ermöglichen, auf eine Weise, die die UIC 112 und andere Fähigkeiten des Computergeräts 110 nutzt, um spezifische Benutzerbedürfnisse schneller und besser zu bearbeiten, eine bessere Benutzererfahrung bereitzustellen, wenn ein Benutzer einen Dialog mit dem IVR-System 182 führt.
  • Im Betrieb kann das Computergerät 110 eine Benutzeranfrage empfangen, einen Telefonanruf an das IVR-System 182 zu initiieren. Beispielsweise kann ein Benutzer der UIC 112 eine Eingabe bereitstellen, die durch das Telefonmodul 122 als Befehl interpretiert wird, eine Telekommunikationssitzung mit dem IVR-System 182 über das Netzwerk 130 einzurichten.
  • Vor oder während des Telefonanrufs kann das Telefon-GUI-Modul 162 Informationen über eine Hierarchie von Optionen erhalten, die mit einer interaktiven Sprachdialogschnittstelle des IVR-Systems 182 assoziiert ist. Beispielsweise kann das Telefon-GUI-Modul 162 mit dem Entitätssystem 180 interagieren, um eine Liste von mit dem IVR-System 182 assoziierten Optionen, Eingabeaufforderungen oder Eingaben, die eine Ebene von Optionen mit einer folgenden Ebene verbinden, sowie andere mit dem IVR-System 182 assoziierte Informationen zu ermitteln. Zusätzlich kann das Telefon-GUI-Modul 162 andere Informationen über das IVR-System 182 und das Entitätssystem 180 erhalten, beispielsweise die Geschäftszeiten der Entität, die Wartezeiten oder die Verfügbarkeit von Bedienern, die mit den verschiedenen Knoten des IVR-Systems 182 assoziiert sind, usw.
  • Das Telefon-GUI-Modul kann eine Karte der Schnittstelle mit dem IVR-System 182 erstellen und danach diese Karte nutzen, um die Benutzeroberfläche 114 aufzubauen. Beispielsweise kann das Telefon-GUI-Modul 162 eine Reihe von Anrufen an verschiedene Zielknoten innerhalb des IVR-Systems 182 vornehmen, um die verschiedenen möglichen Pfade zwischen den Knoten des IVR-Systems 182 zu durchlaufen, und kann die hierarchischen Beziehungen zwischen den Knoten, den Eingabeaufforderungen, die an den jeweiligen Knoten auftreten, und den Sprach- oder Tonwahlreaktionen, die verwendet werden, um zu einem anderen Knoten fortzuschreiten, aufzeichnen. Das bedeutet, dass sich das Telefon-GUI-Modul 162 über ein Kommunikationsnetzwerk, wie z. B. Netzwerk 130, mit dem IVR-System 182 verbinden kann. Das Telefon-GUI-Modul 162 kann von dem IVR-System 182 erhaltene Informationen (z. B. Audio, IMS-Daten, CS-Daten, SIP-Signalübertragungsdaten oder andere ähnliche Telekommunikationsinformationen, die Signale zum Erzeugen einer verbesserten GUI des IVR-Systems 182 beinhalten) verarbeiten. Das Telefon-GUI-Modul 162 kann beispielsweise Spracherkennung, Maschinenlernen oder andere Sprach-/Datenverarbeitungstechniken verwenden, um die von dem IVR-System 182 als Text oder grafische Darstellungen erhaltenen Informationen zu interpretieren, die Teil des Aufbaus der Benutzeroberfläche 114 sind.
  • In einigen Beispielen kann das Entitätssystem 180 dem Telefon-GUI-Modul 162 als Anforderung der Teilnahme an dem GUI-Erzeugungsdienst des Telefon-GUI-Moduls 162 Informationen über das IVR-System 182 bereitstellen. Beispielsweise kann das IVR-System 182 eine Angabe einer Karte des IVR-Systems 182 über das Netzwerk 130 an das Computersystem 160 senden.
  • Das IVR-System 182 kann über einen oder mehrere innerhalb des Netzwerks 130 eingerichtete Kommunikationskanäle zwischen dem Entitätssystem 180 und dem Computersystem 160 Informationen austauschen. In einigen Fällen wird ein einzelner Kommunikationskanal zwischen dem Entitätssystem 180 und dem Computersystem 160 verwendet, um einen Telefonanruf zu implementieren und zusätzliche Informationen zu senden, die das Telefon-GUI-Modul 162 verwenden kann, um die Benutzeroberfläche 114 zu erzeugen. Zu anderen Zeitpunkten werden ein dedizierter Telefonkanal und ein davon verschiedener Datenkanal zwischen dem Entitätssystem 180 und dem Computersystem 160 verwendet. Beispielsweise können das Computersystem 160 und das Entitätssystem 180 sich über das Internet oder über einen dedizierten Datenkanal, der zwischen den Systemen 160 und 180 eingerichtet wird, um Daten zum Erzeugen einer GUI für das IVR-System 182 auszutauschen, verbinden.
  • Das Telefon-GUI-Modul 162 kann Informationen über das IVR-System 182 im Verlauf der Zeit erneuern oder aktualisieren, wenn Änderungen an dem IVR-System 182 erkannt werden und/oder in Reaktion auf das Empfangen aktualisierter Informationen von dem IVR-System 182, um das Computersystem 160 auf eine Änderung hinzuweisen. Das Telefon-GUI-Modul 162 kann regelmäßige oder gelegentliche Kartenvalidierungsoperationen durchführen, wie z. B. durch das erneute Verbinden mit dem IVR-System 182 und das erneute Ausstellen zuvor verwendeter Befehle, um zu ermitteln, ob verschiedene Befehle notwendig sind, um die Knoten zu erreichen, die derzeit den vorherigen Befehlen zugeordnet sind. Beispielsweise kann das Telefon-GUI-Modul 162 für jeden Knoten die von dem IVR-System 182 an dem jeweiligen Knoten erhaltenen Informationen mit von dem Telefon-GUI-Modul 162 unterhaltenen erwarteten Informationen vergleichen. Das Telefon-GUI-Modul 162 kann beispielsweise Spracherkennung, Maschinenlernen oder andere Sprach-/Datenverarbeitungstechniken verwenden, um zu ermitteln, ob die Benutzeroberfläche 114 basierend auf den von dem IVR-System 182 erhaltenen Informationen aktualisiert werden muss, und falls dies der Fall ist, wie die Benutzeroberfläche 114 basierend auf den aktualisierten Informationen zu aktualisieren ist.
  • Unter Fortsetzung des vorhergehenden Beispiels kann das Telefon-GUI-Modul 162 im Betrieb entweder vor oder während des zwischen dem Computergerät 110 und dem IVR-System 182 eingerichteten Telefonanrufs Informationen an das Telefonmodul 122 senden, die die UIC 112 dazu veranlassen, die Benutzeroberfläche 114 anzuzeigen. Mit anderen Worten können das Telefonmodul 122 oder das IVR-System 182 in Reaktion auf die Benutzeranfrage zum Initiieren des Telefonanrufs mit dem IVR-System 182 das Telefon-GUI-Modul 162 auf den Telefonanruf hinweisen, und auslösen, dass das Telefon-GUI-Modul 162 dem Telefonmodul 122 Anzeigeanweisungen oder andere Informationen, die das Telefonmodul 122 benötigt, um die Benutzeroberfläche 114 zur Anzeige auszugeben, sendet. Basierend auf den Anzeigeanweisungen von dem Telefon-GUI-Modul 162 kann das Computergerät 110 die Benutzeroberfläche 114 zum Navigieren der Hierarchie von Optionen, die mit der interaktiven Sprachdialogschnittstelle des IVR-Systems 182 assoziiert ist, zur Anzeige ausgeben. Beispielsweise kann das Telefonmodul 122 die Anzeigeanweisungen oder andere von dem Telefon-GUI-Modul 162 erhaltene Informationen interpretieren, um dem UI-Modul 120 einen Befehl zu senden, die UIC 112 zum Anzeigen der Benutzeroberfläche 114 zu veranlassen.
  • Wie in dem Beispiel von 1 dargestellt, beinhaltet die Benutzeroberfläche 114 verschiedene grafische Angaben von Knoten in dem IVR-System 182. Beispielsweise beinhaltet die Benutzeroberfläche 114 eine entsprechende grafische Angabe eines Kontoeinstellungsknotens, eines Kontostatusknotens, eines Neubestellungsknotens, eines Zahlungsverarbeitungsknotens, eines Knotens zum Sprechen mit einem Vertreter, eines Knotens zum Anfordern eines Rückrufs sowie eines Knotens für weitere Optionen oder zur Suche. Es kann weitere Arten von Knoten geben, und viele verschiedene grafische Darstellungen dieser Knoten sind möglich. Die Benutzerschnittstelle 114 kann Text, Bilder, Grafiken, Video, Audio oder andere Merkmale beinhalten, die mit der jeweiligen grafischen Darstellung des jeweiligen Knotens assoziiert sind.
  • Das Computergerät 110 kann eine oder mehrere mit der Benutzeroberfläche 114 assoziierte Benutzereingaben empfangen. Beispielsweise kann eine Benutzer den Knoten zum Sprechen mit einem Vertreter auswählen, indem er eine Berührungs- oder Gesteneingabe an oder in der Nähe einer Stelle, an der die UIC 112 die grafische Darstellung des Knotens zum Sprechen mit einem Vertreter anzeigt, oder eine durch die UIC 112 erkannte Spracheingabe bereitstellt. Das UI-Modul 120 kann die Eingabe erkennen und Informationen über die Eingabe zur Interpretation hinsichtlich der Benutzeroberfläche 114 an das Telefonmodul 122 senden.
  • Das Computergerät 110 kann die eine oder die mehreren mit der Benutzeroberfläche 114 assoziierten Benutzereingaben in eine oder mehrere entsprechende mit dem IVR-System 182 assoziierte Eingaben umwandeln. Beispielsweise kann das Telefonmodul 122 die Benutzereingaben unter Nutzung der durch das Telefon-GUI-Modul 162 zum Reproduzieren der Benutzeroberfläche 114 auf dem Computergerät 110 bereitgestellten Informationen Funktionen oder Befehlen zuordnen, die durch das IVR-System 182 erkannt werden können, um basierend auf den Benutzereingaben eine geeignete Aktion auszuführen. Beispielsweise kann das Telefonmodul 122 einen Tonwahl-, Sprach-, SIP-Signal-, leitungsvermittelten oder einen anderen Befehl ermitteln, der das IVR-System 182 dazu veranlasst, das Computergerät 110 mit dem geeigneten IVR-Systemknoten zu verbinden.
  • Das Computergerät 110 kann über eine zum Implementieren des Telefonanrufs mit der Entität eingerichtete Telekommunikationssitzung eine Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben ausgeben. Beispielsweise kann das Telefonmodul 122 die durch das Telefonmodul 122 ermittelten entsprechenden Eingaben an das IVR-System 182 kommunizieren, um das IVR-System 182 dazu zu veranlassen, das Computergerät 110 mit dem geeigneten Knoten des IVR-Systems 182 (z. B. dem Knoten, der einen Anrufer mit einem Bediener des Entitätssystems 180 verbindet) zu verbinden. Beispielsweise kann das Telefonmodul 122 den ermittelten Tonwahl-, Sprach-, SIP-Signal-, leitungsvermittelten oder anderen Befehl an das IVR-System 182 senden, der das IVR-System 182 dazu veranlasst, den zwischen dem Computergerät 110 und dem IVR-System 182 eingerichteten Telefonanruf mit dem geeigneten IVR-Systemknoten zu verbinden.
  • Das Computergerät 110 kann zusätzliche Informationen über die Hierarchie von Optionen, die mit der interaktiven Sprachdialogschnittstelle assoziiert ist, empfangen und die Benutzeroberfläche 114 basierend auf den zusätzlichen Informationen aktualisieren. Beispielsweise haben das Telefon-GUI-Modul 162 und das Telefonmodul 122, bevor die Benutzereingaben an der grafischen Darstellung zum Sprechen mit einem Vertreter auf der Benutzeroberfläche 114 erkannt werden, keine Informationen über eine mit dem IVR-System 182 assoziierte aktuelle Wartezeit. In einigen Beispielen kann das Telefonmodul 122 über ein SIP-Signal, das aus IMS-Daten gewonnen wird, die mit dem Telefonanruf zwischen dem Computergerät 110 und dem Entitätssystem 180 assoziiert sind, als zusätzliche Informationen die aktuelle Wartezeit, die mit dem ausgewählten Knoten des IVR-Systems 182 assoziiert ist, ermitteln. In einigen Beispielen kann ein Assistentendienst, der für das Computergerät 110 zugänglich ist, die Wartezeit basierend auf Beobachtungen von Wartezeiten anderer Benutzer des IVR-Systems 182 oder anderer ähnlicher Systeme ermitteln. Auf jeden Fall kann das Telefonmodul 122 als zusätzliche Information die aktuelle Wartezeit ermitteln, die mit dem ausgewählten Knoten des IVR-Systems 182 assoziiert ist. Das Telefonmodul 122 kann das UI-Modul 120 und die UIC 112 dazu veranlassen, die Benutzeroberfläche 114 zu aktualisieren, um die aktuelle Wartezeit sowie eine alternative Knotenoption bei dem IVR-System 182 (z. B. eine Rückrufoption) abzubilden. Die UIC 112 kann grafische Darstellungen der Wartezeit und eines alternativen Knotens als Teil der Benutzeroberfläche 114 ausgeben, und der Benutzer des Computergeräts 110 kann die Interaktion mit dem IVR-System 182 durch bereitgestellte zusätzliche Eingaben auf der Benutzeroberfläche 114 fortsetzen, z. B. um entweder in eine Warteschlange aufgenommen zu werden, um mit einem Vertreter zu sprechen, oder um den Telefonanruf mit einer Anfrage, dass das IVR-System 182 einen Rückruf vornimmt, wenn die aktuelle Wartezeit weniger als einen Zeitschwellenwert beträgt (z. B. null oder mehr Minuten, Sekunden usw.), zu beenden.
  • Daher kann ein System unter Nutzung der beschriebenen Techniken dieser Offenbarung einen GUI-Erzeugungsdienst bereitstellen, durch den das System IVR-basierte Aufgaben basierend auf weniger Benutzereingaben oder in kürzerer Zeit durchführen kann als die Anzahl an gesprochenen und Tonwahleingaben und der Zeitaufwand, die erforderlich sind, um eine ähnliche Aufgabe unter Nutzung einer herkömmlichen Benutzeroberfläche anderer IVR-Systeme durchzuführen. Daher können die beschriebenen Techniken die Dauer oder die Menge eingehender Kommunikationen, die von einem IVR-System empfangen werden, verringern, was das Potenzial bietet, Ressourcen des IVR-Systems und des zur Kommunikation mit dem IVR-System verwendeten Kommunikationsnetzwerks freizugeben, wodurch es dem IVR-System und dem Kommunikationsnetzwerk ermöglicht wird, zusätzliche Anrufe zu bearbeiten oder andere Aufgaben durchzuführen, die anderweitig unmöglich wären.
  • In einigen Beispielen kann ein System unter Nutzung der beschriebenen Techniken dieser Offenbarung zuverlässigere geschäftliche Anrufe ermöglichen. Da eine Interaktion mit einem IVR-System eine komplexe Eingabe erfordern kann, wie z. B. eine mehrstellige DTMF-Eingabe (z. B. die Eingabe einer Kreditkartennummer usw.), bedeutet das, dass die beschriebenen Techniken fehlerhafte Eingaben verringern können, da sie es einem IVR-System ermöglichen könnten, eine intuitivere Schnittstelle bereitzustellen, bei der die Wahrscheinlichkeit fehlerhafter Eingaben geringer ist, und ein Benutzer die Richtigkeit seiner Eingaben visuell überprüfen kann, bevor er sie an das IVR-System absendet. Zusätzlich kann es sicherer sein, diese Informationen über eine GUI-Schnittstelle, statt über einen Sprachbefehl, bereitzustellen.
  • In einigen Beispielen kann ein System unter Nutzung der beschriebenen Techniken dieser Offenbarung darauf verzichten, zu versuchen, eine Eingabesprache (z. B. Englisch, Spanisch usw.) zu identifizieren, bevor die verbesserte GUI bereitgestellt wird. Das bedeutet, dass ein IVR-System unter Nutzung verbesserter SIP-Signale, wie der hierin beschriebenen, die bevorzugte Sprache eines Benutzers basierend auf einem von einem Benutzergerät empfangenen SIP-Signal identifizieren kann, das seine Sprachpräferenz angibt und somit vermeidet, eine Begrüßungsnachricht in mehreren Sprachen bereitzustellen.
  • 2 ist ein Blockdiagramm, das ein beispielhaftes Computergerät veranschaulicht, das dazu konfiguriert ist, gemäß einem oder mehreren Aspekten der vorliegenden Offenbarung eine verbesserte Benutzerschnittstelle für ein interaktives Sprachdialogsystem bereitzustellen. 2 wird im Kontext von 1 beschrieben. Beispielsweise ist das Computergerät 210 von 2 ein Beispiel für das Computergerät 110 von 1. 2 veranschaulicht nur ein bestimmtes Beispiel des Computergeräts 210 und viele andere Beispiele des Computergeräts 210 können in anderen Instanzen verwendet werden und eine Untergruppe der Komponenten beinhalten, die im Beispielcomputergerät 210 enthalten sind oder zusätzliche Komponenten beinhalten können, die in 2 nicht dargestellt sind.
  • Wie im Beispiel von 2 dargestellt, beinhaltet das Computergerät 210 die Benutzerschnittstellenkomponente (UIC) 212, einen oder mehrere Prozessoren 240, eine oder mehrere Kommunikationseinheiten 242, eine oder mehrere Eingabekomponenten 244, eine oder mehrere Ausgabekomponenten 246 und eine oder mehrere Speicherkomponenten 248. Die UIC 212 beinhaltet die Ausgabekomponente 202 und die Eingabekomponente 204. Die Speicherkomponenten 248 des Computergeräts 210 beinhalten das UI-Modul 220, das Assistenzmodul 224, das Kontextmodul 228 und das Telefonmodul 222. Das Telefonmodul 22 beinhaltet die Telefonkanalschnittstelle 223A und die ergänzende Datenkanalschnittstelle 223B.
  • Die Kommunikationskanäle 250 können mit jeder der Komponenten 212, 240, 242, 244, 246 und 248 zwecks der Kommunikation zwischen den Komponenten (physisch, kommunikativ und/oder operativ) verbunden sein. In einigen Beispielen können die Kommunikationskanäle 250 einen Systembus, eine Netzwerkverbindung, eine prozessübergreifende Kommunikationsdatenstruktur oder jedwedes andere Verfahren zur Kommunikation von Daten beinhalten.
  • Eine oder mehrere Kommunikationseinheiten 242 des Computergeräts 210 können über ein drahtgebundenes und/oder drahtloses oder mehrere drahtgebundene und/oder drahtlose Netzwerke mit externen Geräten kommunizieren, indem sie Netzwerksignale über das eine oder die mehreren Netzwerke übermitteln und/oder empfangen. Beispiele der Kommunikationseinheiten 242 können eine Netzwerkschnittstellenkarte (z. B. eine Ethemetkarte), einen optischen Sendeempfänger, einen Funkfrequenz-Sendeempfänger, einen GPS-Empfänger oder eine andere Art von Telekommunikationsgerät beinhalten, das Informationen über ein Netzwerk, wie z. B. das Netzwerk 130 von 1, senden und/oder empfangen kann. Andere Beispiele der Kommunikationseinheiten 242 können Kurzwellenradios, Mobilfunksprach- oder -datenfunkgeräte, drahtlose Netzwerkfunkgeräte, sowie Universal Serial Bus (USB)-Steuerungen, VoIP-, IMS- und CS-Telefonsendeempfänger und andere Telefongeräte beinhalten.
  • Eine oder mehrere Eingabekomponenten 244 des Computergeräts 210 können Eingaben empfangen. Beispiele einer Eingabe sind taktile, auditive und Videoeingaben. Die Eingabekomponenten 242 des Computergeräts 210 können in einem Beispiel ein präsenzempfindliches Eingabegerät (z. B. einen berührungsempfindlichen Bildschirm, eine PSD), eine Maus, eine Tastatur, ein Sprachreaktionssystem, eine Videokamera, ein Mikrofon oder jedwede andere Art von Gerät zum Erkennen einer Eingabe von Mensch oder Maschine beinhalten. In einigen Beispielen können die Eingabekomponenten 242 eine oder mehrere Sensorkomponenten, einen oder mehrere Standortsensoren (GPS-Komponenten, WLAN-Komponenten, Mobilfunkkomponenten), einen oder mehrere Temperatursensoren, einen oder mehrere Bewegungssensoren (z. B. Geschwindigkeitssensoren, Gyroskope), einen oder mehrere Drucksensoren (z. B. Barometer), einen oder mehrere Umgebungslichtsensoren und einen oder mehrere andere Sensoren (z. B. Mikrofon, Kamera, Infrarot-Näherungssensor, Hygrometer und Ähnliches) beinhalten. Andere Sensoren können einen Herzfrequenzsensor, ein Magnetometer, einen Glukosesensor, einen Hygrometer-Sensor, einen olfaktorischen Sensor, einen Kompass-Sensor, einen Schrittzähler-Sensor beinhalten, um nur einige nicht einschränkende Beispiele aufzuführen.
  • Eine oder mehrere Ausgabekomponenten 246 des Computergeräts 110 können Ausgaben erzeugen. Beispiele von Ausgaben sind taktile, Audio- und Videoausgaben. Die Ausgabekomponenten 246 des Computergeräts 210 können in einem Beispiel eine PSD, eine Soundkarte, eine Videografikadapterkarte, einen Lautsprecher, einen Kathodenstrahlröhren (CRT)-Monitor, eine Flüssigkristallanzeige (LCD) oder jedwede andere Art von Gerät zum Erzeugen von Ausgaben für Mensch oder Maschine beinhalten.
  • Die UIC 212 des Computergeräts 210 kann der UIC 112 des Computergeräts 110 ähnlich sein und beinhaltet die Ausgabekomponente 202 und die Eingabekomponente 204. Die Ausgabekomponente 202 kann eine Anzeigekomponente, wie z. B. ein Bildschirm, sein, auf dem Informationen durch die UIC 212 angezeigt werden, und die Eingabekomponente 204 kann eine präsenzempfindliche Eingabekomponente, wie z. B. ein Berührungs- oder ein kapazitiver Sensor, sein, die ein Objekt an und/oder in der Nähe der Ausgabekomponente 202 erkennt. Die Ausgabekomponente 202 und die Eingabekomponente 204 können ein Lautsprecher- und Mikrofonpaar oder jede andere Kombination von einer oder mehreren Eingabe- und Ausgabekomponenten sein, wie beispielsweise die Eingabekomponenten 244 und die Ausgabekomponenten 244. In dem Beispiel von 2 kann die UIC 212 eine Benutzeroberfläche (wie z. B. die Benutzeroberfläche 114 von 1) präsentieren.
  • Als ein beispielhafter Bereich kann die präsenzempfindliche Eingabekomponente 204 ein Objekt, wie z. B. einen oder mehrere Finger, einen Eingabestift oder eine oder mehrere Eingabeeinheiten erkennen, die sich in einem Abstand von zwei Zoll oder weniger zur Ausgabekomponente 202 befinden. Die Eingabekomponente 204 kann eine Stelle (z. B. eine [x, y]-Koordinate) der Ausgabekomponente 202 ermitteln, an der das Objekt erkannt wurde. In einem anderen beispielhaften Bereich kann die Eingabekomponente 204 ein Objekt erfassen, das sechs Zoll oder weniger von der Ausgabekomponente 202 entfernt ist, wobei andere Bereiche ebenfalls möglich sind. Die Eingabekomponente 204 kann die Stelle auf der Ausgabekomponente 202, die durch den Finger des Benutzers ausgewählt wurde, unter Nutzung von kapazitiven, induktiven und/oder optischen Erkennungstechniken ermitteln. In einigen Beispielen stellt die Eingabekomponente 204, wie in Bezug auf die Ausgabekomponente 202 beschrieben, auch eine Ausgabe für einen Benutzer unter Nutzung taktiler, hörbarer oder visueller Stimuli bereit.
  • Die UIC 212 des Computergeräts 210 kann zweidimensionale und/oder dreidimensionale Gesten als Eingabe von einem Benutzer des Computergeräts 210 erkennen. Beispielsweise kann ein Sensor der UIC 212 eine Bewegung eines Benutzers (z. B. das Bewegen einer oder mehrerer Hände, Arme, Finger, anderer Körperteile, von Stiften, Eingabestiften usw.) innerhalb eines Entfernungsschwellenwerts von dem Sensor der UIC 212 erkennen. Die UIC 212 kann eine zwei- oder dreidimensionale Vektordarstellung der Bewegung ermitteln und die Vektordarstellung mit einer Gesteneingabe (z. B. einem Winken mit der Hand, einem Zusammenführen der Finger, einem Klatschen, einer Stiftführung usw.) korrelieren, die mehrdimensional ist. Mit anderen Worten kann die UIC 212 eine multidimensionale Geste erkennen, ohne dass der Benutzer diese Gesten auf oder in der Nähe von einem Bildschirm oder einer Oberfläche, auf dem bzw. der die UIC 212 Informationen zur Anzeige ausgibt, ausführen muss. Stattdessen kann die UIC 212 eine multidimensionale Geste erkennen, die an oder in der Nähe eines Sensors ausgeführt wird, der sich in der Nähe des Bildschirms bzw. der Oberfläche, auf dem bzw. der die UIC 212 Informationen zum Anzeigen ausgibt, befinden kann oder nicht.
  • Obwohl sie als eine interne Komponente des Computergeräts 210 veranschaulicht ist, kann die UIC 212 auch eine externe Komponente darstellen, die einen Datenpfad zum Übermitteln und/oder Empfangen von Eingaben und Ausgaben mit dem Computergerät 210 teilt. Bei einem Beispiel repräsentiert die UIC 212 beispielsweise eine integrierte Komponente der Computervorrichtung 210, die sich innerhalb des äußeren Gehäuses der Computervorrichtung 210 befindet und physisch damit verbunden ist (z. B. ein Bildschirm eines Mobiltelefons). Bei einem weiteren Beispiel stellt die UIC 212 eine externe Komponente der Computervorrichtung 210 dar, die sich außerhalb und physisch getrennt vom Packaging oder Gehäuse der Computervorrichtung 210 befindet (z. B. ein Monitor, ein Projektor usw., der einen verdrahteten und/oder drahtlosen Datenpfad mit der Computervorrichtung 210 teilt).
  • Eine oder mehrere Speicherkomponenten 248 innerhalb des Computergeräts 210 können Informationen zum Verarbeiten während des Betriebs des Computergeräts 210 speichern (z. B. kann das Computergerät 210 Daten speichern, auf die die Module 220, 222, 224 und 226 und die Betriebsplattform 228 während der Ausführung auf dem Computergerät 210 zugreifen). In einigen Beispielen ist die Speicherkomponente 248 ein temporärer Speicher, was bedeutet, dass der Hauptzweck der Speicherkomponente 248 nicht die Langzeitspeicherung ist. Die Speicherkomponenten 248 auf dem Computergerät 210 können für eine kurzfristige Speicherung von Informationen als flüchtiger Speicher konfiguriert werden und daher gespeicherte Inhalte nicht aufbewahren, wenn sie ausgeschaltet werden. Beispiele für flüchtige Speicher beinhalten Direktzugriffsspeicher (Random Access Memories, RAM), dynamische Direktzugriffsspeicher (DRAM), statische Direktzugriffsspeicher (SRAM) und andere Formen von flüchtigen Speichern, die auf dem Gebiet bekannt sind.
  • Die Speicherkomponenten 248 beinhalten in einigen Beispielen zudem ein oder mehrere computerlesbare Speichermedien. Die Speicherkomponenten 248 beinhalten in einigen Beispielen ein oder mehrere nicht flüchtige computerlesbare Speichermedien. Die Speicherkomponenten 248 können zur Speicherung größerer Mengen an Informationen konfiguriert sein, als in der Regel in flüchtigen Speichern gespeichert wird. Die Speicherkomponenten 248 können weiterhin zur Langzeitspeicherung von Informationen als nicht flüchtiger Speicherplatz und zum Halten von Informationen nach Stromeinschalt-/Ausschaltzyklen konfiguriert sein. Beispiele von nicht flüchtigen Speichern beinhalten magnetische Festplatten, optische Festplatten, Disketten, Flashspeicher oder Formen von elektrisch programmierbaren Speichern (EPROM) oder von elektrisch überschreibbaren und programmierbaren (EEPROM) Speichern. Die Speicherkomponenten 248 können Programmanweisungen und/oder Informationen (z. B. Daten) speichern, die mit den Modulen 220, 222, 224 und 226 assoziiert sind. Die Speicherkomponenten 248 können einen Speicher beinhalten, der dazu konfiguriert ist, Daten oder andere Informationen, die mit der Benachrichtigungswarteschlange 232, den Modulen 220, 222, 224 und 226 assoziiert sind, zu speichern.
  • Ein oder mehrere Prozessoren 240 können Funktionalitäten implementieren und/oder mit dem Computergerät 210 assoziierte Anweisungen ausführen. Beispiele der Prozessoren 240 beinhalten Anwendungsprozessoren, Anzeige-Controller, Zusatzprozessoren, ein oder mehrere Sensorhubs und jegliche andere Hardware, die dafür konfiguriert ist, als Prozessor, Verarbeitungseinheit oder Verarbeitungsgerät zu fungieren. Die Module 220, 222, 224 und 226 können von den Prozessoren 240 dazu betrieben werden, verschiedene Aktionen, Operationen oder Funktionen des Computergeräts 210 durchzuführen. Die Prozessoren 240 des Computergeräts 210 können beispielsweise Anweisungen abrufen und ausführen, die durch die Speicherkomponenten 248 gespeichert werden und die Prozessoren 240 dazu veranlassen, die hierin beschriebenen Operationen, die mit den Modulen 220, 222, 224 und 226 assoziiert sind, durchzuführen. Bei Ausführung durch die Prozessoren 240 veranlassen die Anweisungen das Computergerät 210 dazu, Informationen in den Speicherkomponenten 248 zu speichern.
  • Das UI-Modul 220 kann die gesamte Funktionalität des UI-Moduls 120 des Computergeräts 110 von 1 beinhalten und kann ähnliche Operationen wie das UI-Modul 120 für das Verwalten einer Benutzeroberfläche (z. B. der Benutzeroberfläche 114) durchführen, die das Computergerät 210 an der UIC 212 für das Bearbeiten von Eingaben von einem und Ausgaben an einen Benutzer bereitstellt. Beispielsweise kann das UI-Modul 220 basierend auf von dem Telefonmodul 222 empfangenen Befehlen oder Anweisungen Anweisungen oder Befehle erzeugen, um die UIC 212 dazu zu veranlassen, die Benutzeroberfläche 114 und deren Elemente anzuzeigen. Das UI-Modul 220 kann Teil einer Betriebsplattform des Computergeräts 210 oder mit dieser assoziiert sein. Das UI-Modul 220 kann beispielsweise ein Untermodul, ein Dienst oder eine Aktivität eines Betriebssystems des Computergeräts 210 sein, anstatt ein Modul oder eine Anwendung des Computergeräts 210 zu sein, das/die von der Computerplattform oder dem Betriebssystem des Computergeräts 210 getrennt ist.
  • Das Assistenzmodul 224 und das Kontextmodul 226 sind Komponenten des Computergeräts 210, die dazu konfiguriert sind, zusätzliche Informationen zu sammeln und dem Telefonmodul 222 bereitzustellen, um es dem Telefonmodul 222 zu ermöglichen, eine verbesserte GUI-Erfahrung für ein IVR-System, wie z. B. das IVR-System 182 von 1, bereitzustellen. Andere Komponenten des Computergeräts 210 und andere externe Geräte oder Systeme, wie z. B. das Computersystem 160 und das Entitätssystem 180 von 1, können auf ähnliche Weise zusätzliche Informationen von dem Assistenzmodul 224 und dem Kontextmodul 226 erhalten, um einen verbesserten GUI-Dienst zu unterstützen, wie beispielsweise den durch das System 100 von 1 bereitgestellten Dienst. Das Assistenzmodul 224 gibt Informationen über das Computergerät 110 oder einen Benutzer des Computergeräts 110 aus, die durch Interaktionen mit dem Benutzer und einem Assistentendienst, der durch das Assistenzmodul 224 bereitgestellt wird, erhalten wurden, und das Kontextmodul 226 gibt Kontextinformationen aus, die mit dem Computergerät 110 oder einem Benutzer des Computergeräts 110 assoziiert sind.
  • Das Kontextmodul 226 kann mit dem Computergerät 210 assoziierte Kontextinformationen verarbeiten und analysieren. In einigen Fällen kann das Kontextmodul 226 Kontextinformationen verarbeiten, um einen Kontext des Computergeräts 210 oder einen Kontext eines Benutzers des Computergeräts 210 zu definieren.
  • Wie in der gesamten Offenbarung verwendet, bezieht sich der Begriff „Kontextinformationen“ auf jedwede Art vorstellbarer Informationen, die durch ein Computersystem und/oder ein Computergerät, wie z. B. das Computergerät 210, verwendet werden können, um während eines Telefonanrufs mit einem IVR-System einen verbesserten GUI-Dienst bereitzustellen. Kontextinformationen können Folgendes beinhalten: den Standort des Geräts und /oder Sensorinformationen, für den Benutzer interessante Themen (z. B. die bevorzugten „Dinge“ eines Benutzers, die normalerweise als Benutzerinteressegrafik oder irgendeine andere Art von Datenstruktur unterhalten werden), mit Benutzern assoziierte Kontaktinformationen (z. B. die persönlichen Kontaktinformationen eines Benutzers sowie Informationen über Freunde, Mitarbeiter, Verbindungen auf sozialen Medien, Familienmitglieder usw. des Benutzers), Suchverläufe, Standortverläufe, Aufgaben mit langer und kurzer Laufzeit, Kalenderinformationen, Anwendungsverwendungsverläufe, Kaufverläufe, als Favoriten markierte Artikel, elektronische Lesezeichen und andere Informationen, die das Computergerät 210 durch Interaktionen mit dem Computergerät 210 über einen Benutzer des Computergeräts 210 sammeln kann.
  • Darüber hinaus können Kontextinformationen Informationen über den Betriebszustand eines Computergeräts beinhalten. Beispielsweise ist eine Anwendung, die zu einem bestimmten Zeitpunkt oder an einem bestimmten Standort ausgeführt wird, ein Beispiel von Informationen über den Betriebszustand eines Computergeräts. Andere Beispiele für Kontextinformationen, die einen Betriebszustand eines Computergeräts angeben, beinhalten unter anderem Positionen von Schaltern, Batterieladezustände, ob ein Gerät in eine Wandsteckdose eingesteckt oder anderweitig betriebsfähig an ein anderes Gerät und/oder eine andere Maschine gekoppelt ist, Benutzerauthentifizierungsinformationen (z. B. welcher Benutzer zur Zeit auf dem Gerät authentifiziert ist oder der aktuelle Benutzer des Geräts ist), ob ein Gerät im „Flugzeug“-Modus, im Standby-Modus, im Vollleistungsmodus betrieben wird, den Betriebszustand von Funkgeräten, Kommunikationseinheiten, Eingabegeräten und Ausgabegeräten usw.
  • Im Gegensatz zu dem Begriff „Kontextinformationen“, bezieht sich der Begriff „Kontext“ auf einen bestimmten Zustand jedes Merkmals aus einer Spanne von Merkmalen, die mit einem Computergerät und/oder einem Benutzer eines Computergeräts zu einem bestimmten Zeitpunkt assoziiert sind. Der Kontext kann Merkmale angeben, die mit der physischen und/oder virtuellen Umgebung des Benutzers und/oder des Computergeräts an einem bestimmten Standort und/oder zu einem bestimmten Zeitpunkt assoziiert sind. Als einige Beispiele kann ein Kontext eines Computergeräts einen akustischen Fingerabdruck, einen Video-Fingerabdruck, einen Standort, eine Bewegungsbahn, eine Richtung, eine Geschwindigkeit, einen Namen eines Ortes, eine Anschrift, eine Art eines Orts, ein Gebäude, Wetterbedingungen und Verkehrsverhältnisse an verschiedenen Orten und zu verschiedenen Zeiten angeben. Als einige weitere Beispiele kann der Kontext eines Computergeräts ein Ereignis im Terminkalender, eine Besprechung oder ein anderes mit einem Standort oder Zeitpunkt assoziiertes Ereignis angeben.
  • In einigen Beispielen kann ein Kontext eines Computergeräts zu einem bestimmten Zeitpunkt abgerufene Adressen von Websites, eine oder mehrere in Datenfeldern der Websites zu bestimmten Zeitpunkten eingegebene Texteingaben, einschließlich Such- oder Browserverläufen, zu bestimmten Zeitpunkten vorgenommene Produktkäufe, Produkt-Wunschlisten, Produktregister und andere Anwendungsnutzungsdaten, die mit verschiedenen Standorten und Zeitpunkten assoziiert sind, angeben. Der Kontext des Computergeräts kann ferner Audio- und/oder Video, auf das in Gegenwart des Computergeräts an verschiedenen Standorten und zu verschiedenen Zeitpunkten zugegriffen wurde oder die in Gegenwart dieses gesendet wurden, Fernseh- oder Kabel-/Satellitenübertragungen, auf die in Gegenwart des Computergeräts an verschiedenen Standorten und zu verschiedenen Zeitpunkten zugegriffen wurde oder die in Gegenwart dieses gesendet wurden, und Informationen über andere Dienste, auf die durch das Computergerät an verschiedenen Standorten und zu verschiedenen Zeiten zugegriffen wurde, angeben.
  • Beim Sammeln, Speichern und Verwenden von Kontextinformationen oder anderen Benutzer- oder Gerätedaten ergreift das Computergerät 210 Vorsichtsmaßnahmen, um sicherzustellen, dass der Datenschutz des Benutzers gewahrt bleibt. Das bedeutet, dass das Computergerät 210 nur dann Kontextinformationen sammeln, speichern und analysieren darf, wenn das Computergerät 210 die ausdrückliche Erlaubnis der einzelnen Benutzer empfängt, die Ursprung der Kontextinformationen sind. Beispielsweise kann einem Benutzer des Computergeräts 210 in Situationen, in denen das Computergerät 210 Informationen zum Bereitstellen einer verbesserten GUI-Erfahrung für ein IVR-System sammeln kann, eine Möglichkeit bereitgestellt werden, dem Computergerät 210 Eingaben bereitzustellen, um zu steuern, ob das Computergerät 210 seine Informationen sammeln und verwenden kann. Den einzelnen Benutzern kann ferner eine Möglichkeit bereitgestellt werden, zu steuern, was das Computergerät 210 mit den Informationen tun kann und was nicht.
  • Durch das Computergerät 210 gesammelte Daten können auf eine oder mehrere Weisen vorbehandelt werden, bevor sie an das Computergerät 210 übertragen, durch dieses gespeichert oder anderweitig verwendet werden, sodass persönlich identifizierbare Informationen entfernt werden. Beispielsweise kann das Computergerät 210, bevor das Computergerät 210 Kontextinformationen sammelt, die Kontextinformationen vorbehandeln, um sicherzustellen, dass Informationen, die einen Benutzer oder ein Gerät identifizieren und in die Kontextinformationen eingebettet sind, entfernt werden, bevor diese durch das Computergerät 210 gespeichert oder an ein externes Computergerät oder -system übertragen werden. Der Benutzer besitzt vollständige Kontrolle darüber, ob Kontextinformationen gesammelt werden, und wenn dies der Fall ist, wie diese Informationen durch das Computergerät 210 verwendet werden dürfen.
  • Das Assistenzmodul 224 stellt dem Computergerät 210 Zugang zu intelligenten digitalen Assistentendiensten und -fähigkeiten bereit. In einigen Fällen kann das Assistenzmodul 224 Assistenteninformationen ausgeben, die mit einem Benutzer assoziiert sind und durch das Telefonmodul 222 verwendet werden, um einen verbesserten GUI-Dienst für ein IVR-System bereitzustellen.
  • Das Assistenzmodul 224 ist eine intelligente Assistentenkomponente, die dazu konfiguriert ist, Benutzereingaben (z. B. sprachliche Äußerungen, Texteingaben usw.), die von einem Benutzer des Computergeräts 210 empfangen werden, umzusetzen. Das Assistenzmodul 124 kann lokal auf dem Computergerät 210 ausgeführt werden oder das Assistenzmodul 124 ist in einigen Beispielen eine Schnittstelle (z. B. eine Anwendungsprogrammierschnittstelle oder „API“) zu einem entfernt, z. B. in einer Cloudcomputerumgebung, ausgeführten Dienst.
  • Das Assistenzmodul 224 ermöglicht es dem Computergerät 210 Eingaben in natürlicher Sprache (z. B. Gespräche) zu empfangen, um „reale“ Aufgaben über das Computergerät 210 auszuführen. Das Assistenzmodul 224 kann dazu programmiert sein oder sich im Verlauf der Zeit daran anpassen, dies zu lernen, spezifische Aufgaben abzuschließen, wie z. B. das Planen bestimmter Arten von Terminen. Für diese Aufgaben führt das Assistenzmodul 224 Verarbeitungstechniken für natürliche Sprache an Benutzereingaben (z. B. gesprochenen, geschriebenen) durch, um die Benutzererfahrung so natürlich wie möglich zu gestalten, was es Benutzern erlaubt, normal zu schreiben oder zu sprechen, wie sie es mit einem anderen Menschen tun würden, ohne ihre Sprache der Sprache einer Maschine anpassen zu müssen.
  • Das Assistenzmodul 224 kann einen oder mehrere Software-Agenten (z. B. auch als „Agenten“ bezeichnet) beinhalten, die dazu konfiguriert sind, spezialisierte Aufgaben oder Dienste im Zusammenhang mit dem Assistenten für eine Person, wie z. B. einen Benutzer des Computergeräts 210, durchzuführen. Die Agenten der Assistenzmodule 224 können Aufgaben oder Dienste basierend auf einer (z. B. an der UIC 212 erkannten) Benutzereingabe, einer Standorterkennung (z. B. basierend auf den von dem Kontextmodul 226 erhaltenen Kontextinformationen) und/oder der Fähigkeit ausführen, auf andere Informationen (z. B. Wetter- oder Verkehrsbedingungen, Nachrichten, Aktienkurse, Sportergebnisse, Benutzer-Zeitpläne, Fahrpläne, Einzelhandelspreise usw.) aus einer Vielzahl von Informationsquellen (z. B. entweder lokal auf dem Computergerät 210 gespeichert, entfernt gespeichert oder über einen Suchdienst (z. B. einen über das Internet zugänglichen) abgerufen) zuzugreifen. Die Assistenzmodule 224 können Maschinenlerntechniken oder Techniken künstlicher Intelligenz durchführen, um automatisch eine oder mehrere Aufgaben für einen Benutzer zu identifizieren und abzuschließen.
  • Das Telefonmodul 222 kann die gesamte Funktionalität des Telefonmoduls 122 des Computergeräts 110 von 1 beinhalten und kann ähnliche Operationen wie das Telefonmodul 122 zum Bearbeiten der Telefonfunktionalität des Computergeräts 210 durchführen. Als Teil des Bearbeitens der Telefonfunktionalität kann das Telefonmodul 222 mit externen Systemen und Geräten kommunizieren, wie z. B. dem Computersystem 160 und dem Entitätssystem 180, um eine GUI zum Interagieren mit einem IVR-System, wie z. B. dem IVR-System 182, bereitzustellen. Das Telefonmodul 222 kann mit dem UI-Modul 220, dem Assistenzmodul 224 und dem Kontextmodul 226 kommunizieren, um die GUI zum Interagieren mit dem IVR-System bereitzustellen.
  • Das Telefonmodul 222 ist dazu konfiguriert, es dem Computergerät 210 zu ermöglichen, mit Telefondiensten zu interagieren, die über ein Telekommunikationsnetzwerk, wie z. B. Netzwerk 130 (z. B. ein CS-Netzwerk ein IP-paketvermitteltes Netzwerk), bereitgestellt werden. Zusätzlich oder alternativ ist das Telefonmodul 222 dazu konfiguriert, es dem Computergerät 210 zu ermöglichen, mit Telefondiensten zu interagieren, die gemäß einem oder mehreren öffentlichen oder privaten Kommunikationsprotokollen und -standards über das Internet bereitgestellt werden. Das Telefonmodul 222 kann Telefonanrufe für das Computergerät 210 initiieren und empfangen. Beispielsweise kann das Telefonmodul 222 mit den Kommunikationseinheiten 242 interagieren, um Telefoninformationen über das Netzwerk 130 auszutauschen.
  • Das Telefonmodul 222 beinhaltet die Telefonkanalschnittstelle 223A und in einigen Beispielen die ergänzende Datenkanalschnittstelle 223B. Gemeinsam als „Schnittstellen 223“ bezeichnet, ermöglichen die Telefonkanalschnittstelle 223A und die ergänzende Datenkanalschnittstelle 223B es dem Telefonmodul 222, einer externen Entität, wie z. B. dem Entitätssystem 180, Informationen zu kommunizieren.
  • Das Telefonmodul 222 kann die Telefonkanalschnittstelle 223A verwenden, um Sprachanrufinformationen auszutauschen, um es dem Computergerät 210 zu ermöglichen, einen digitalen Telefonanruf mit der externen Entität zu führen. Beispielsweise kann das Telefonmodul 222 in Reaktion auf einen oder mehrere Befehle oder ein oder mehrere Signale, die in einem Sprachdatenstrom eingebettet sind, der zwischen dem Computergerät 210 und einer externen Entität, wie z. B. dem Entitätssystem 180, während eines digitalen Telefonanrufs zwischen dem Computergerät 210 und der externen Entität ausgetauscht wird, Operationen codieren, decodieren, interpretieren und ausführen. Das Telefonmodul 222 kann einen Sprachanrufdatenstrom gemäß IMS und SIP, VoIP oder anderen Telekommunikationsprotokollen verarbeiten. Das Telefonmodul 222 kann eine Telefonkanalschnittstelle 223A verwenden, um DTMF-Codes, verbale Reaktionen, IMS- und SIP-Nachrichten oder andere Eingaben an das IVR-System 182 zu senden.
  • In einigen Fällen kann das Telefonmodul 222 zusätzlich zu der Telefonkanalschnittstelle 223A die ergänzende Datenkanalschnittstelle 223B beinhalten, um andere Informationen, über die Arten von Informationen hinaus, die bereits über die Telefonkanalschnittstelle 223A empfangen werden, mit andere Computersystemen auszutauschen, um einen GUI-Dienst für ein IVR-System zu unterstützen. Beispiele für andere Informationen können Folgendes beinhalten: Kontextinformationen, Zahlungs- oder Transaktionsinformationen, Benutzerinformationen, Informationen über das Computergerät 210 sowie andere Arten von Informationen. Das Telefonmodul 222 kann die ergänzende Datenkanalschnittstelle 223 B nutzen, um von den DTMF-Codes, verbalen Reaktionen oder anderen Eingaben in das IVR-System 182, die durch das Telefonmodul 222 unter Nutzung der Schnittstelle 223A gesendet werden, verschiedene Informationen zu senden. Beispielsweise kann das Telefonmodul 222 Informationen mit dem IVR-System 182 austauschen, die es dem IVR-System 182 ermöglichen, eine Operation durchzuführen, die außerhalb einer normalen Fähigkeiten des IVR-Systems 182 liegt. Beispielsweise kann es sich dabei um eine Operation handeln, die mehr Informationen erfordert als diejenigen, die unter Nutzung von DTMF-Codes oder IMS- und SIP-Nachrichten ausgetauscht werden können.
  • In einigen Beispielen kann eine telefonische Befragung von den Techniken dieser Offenbarung profitieren. Das bedeutet, dass ein IVR-System bei einer telefonischen Befragung das mobile Gerät eines Benutzers kontaktieren kann und den Benutzer normalerweise dazu auffordert, „unter Nutzung Ihrer Tonwahl-Tastatur eine Antwort auf die folgenden Fragen zu geben, wobei „0“ eine negative Antwort und „1“ eine positive Antwort ist‟, oder das IVR-System kann den Benutzer auffordern, seine „Zufriedenheit“ einzugeben, wobei „0“ sehr unzufrieden, „1“ größtenteils unzufrieden‟, „2“ unentschieden, „3“ einigermaßen zufrieden und „4“ sehr zufrieden bedeutet. Das mehrmals wiederholte Auffordern des Benutzers für jede einzelne Frage kann zu einer sehr langen, langweiligen und zeitaufwendigen Befragung führen. Stattdessen können es die Techniken dieser Offenbarung dem Mobiltelefon ermöglichen, automatisch eine GUI-basierte Befragung bereitzustellen, um die Benutzererfahrung zu verbessern und das Sammeln von Befragungsantworten effizienter zu machen.
  • Das Telefonmodul 222 kann die anderen Informationen von dem Computersystem 160, dem Entitätssystem 180 oder einem anderen Gerät oder System eines GUI-Dienstanbieters für ein IVR-System erhalten. Das Telefonmodul 222 kann die anderen Informationen an das Computersystem 160, das Entitätssystem 180 oder ein anderes Gerät oder System eines GUI-Dienstanbieters für ein IVR-System ausgeben. Das Telefonmodul 222 kann Teile der anderen Informationen, die das Telefonmodul 222 mit dem Computersystem 160, dem Entitätssystem 180 oder einem anderen Gerät oder System eines GUI-Dienstanbieters für ein IVR-System austauscht, von dem Modul 224 und/oder dem Modul 226 erhalten oder diese an das Modul 224 und/oder das Modul 226 weitergeben. Beispielsweise kann das Telefonmodul 222 durch einen Assistenten erzeugte Informationen, die es von dem Assistenzmodul 224 erhält, an das Computersystem 160 oder das Entitätssystem 180 senden. In einigen Fällen kann das Telefonmodul 222 durch das Kontextmodul 226 gesammelte Kontextinformationen an das Computersystem 160 oder das Entitätssystem 180 senden.
  • 3 ist ein Blockdiagramm, das ein beispielhaftes Computersystem veranschaulicht, das dazu konfiguriert ist, gemäß einem oder mehreren Aspekten der vorliegenden Offenbarung eine verbesserte Benutzeroberfläche für ein interaktives Sprachdialogsystem bereitzustellen. 3 wird im Kontext von 1 beschrieben. Beispielsweise ist das Computersystem 360 von 3 ein Beispiel des Computersystems 160 von 1. 3 veranschaulicht nur ein bestimmtes Beispiel des Computersystems 160, wobei viele andere Beispiele des Computersystems 160 in anderen Instanzen verwendet werden können und eine Untergruppe der Komponenten beinhalten können, die in dem exemplarischen Computersystem 160 enthalten sind, oder zusätzliche Komponenten beinhalten können, die in 3 nicht dargestellt sind.
  • Das Computersystem 360 beinhaltet einen oder mehrere Prozessoren 370, eine oder mehrere Kommunikationseinheiten 372 und eine oder mehrere Speicherkomponenten 376, die alle über einen oder mehrere Kommunikationskanäle 374 kommunikativ gekoppelt sind. Die Prozessoren 370, die Kommunikationseinheiten 372, die Speicherkomponenten 376 und die Kommunikationskanäle 374 ähneln jeweils den Prozessoren 240, den Kommunikationseinheiten 242, den Kommunikationskanälen 250 und den Speicherkomponenten 248 des Computergeräts 210.
  • Eine oder mehrere Speicherkomponenten 376 beinhalten das Telefon-GUI-Modul 362, das Kommunikationsmodul 366 und optional das Assistenzmodul 364. Das Telefon-GUI-Modul 362 beinhaltet das GUI-Steuerungsmodul 365, einschließlich des maschinengelemten (Machine-Leamed, ML)-Modells 367. Das Kommunikationsmodul 366 beinhaltet die Telefonkanalschnittstelle 323A und die ergänzende Datenkanalschnittstelle 323B.
  • Das Assistenzmodul 364 kann dem Assistenzmodul 224 des Computergeräts 210 darin ähnlich sein, dass das Assistenzmodul 364 dem Computersystem 360 Zugang zu intelligenten digitalen Assistentendiensten und -fähigkeiten bereitstellt. In einigen Fällen kann das Assistenzmodul 364 Assistenteninformationen ausgeben, die mit Benutzern von Computergeräten assoziiert sind, die auf einen verbesserten GUI-Dienst für ein IVR-System zugreifen, der durch das Telefon-GUI-Modul 362 verwaltet wird. Das Assistenzmodul 364 kann mit dem Assistenzmodul 224 des Computergeräts 210 oder einem anderen Assistentendienstanbieter kommunizieren, um andere Informationen zu erhalten, die das Telefon-GUI-Modul 362 für eine verbesserte GUI für ein IVR-System benötigt oder die ein IVR-System, wie z. B. das IVR-System 182, zum Durchführen einer Operation benötigt. Beispielsweise kann das Assistenzmodul 364 benutzerspezifische Informationen, die das Assistenzmodul 264 unterhält oder auf die das Assistenzmodul 264 zugreifen kann (z. B. von einer mobilen Zahlungsanwendung unterhalten, die auf dem Computergerät 210 ausgeführt wird), an das Telefon-GUI-Modul 362 oder das IVR-System 182 verteilen. Das Assistenzmodul 364 kann benutzerspezifische Informationen, z. B. über einen Namen oder eine Telefonnummer eines Benutzers hinausgehende, die durch das Assistenzmodul 264 unterhalten werden oder auf die das Assistenzmodul 264 zugreifen kann (z. B. während diese durch eine mobile Zahlungsanwendung unterhalten werden, die auf dem Computergerät 210 ausgeführt wird, oder in einer Cloud-Umgebung, auf die über das Netzwerk 130 zugegriffen werden kann), an das Telefon-GUI-Modul 362 oder das IVR-System 182 verteilen.
  • Das Kommunikationsmodul 366 ist dazu konfiguriert, die Kommunikationseinheiten 372 zu steuern, um eine oder mehrere Netzwerkkommunikationsschnittstellen des Computersystems 360 zu verwalten. Das Kommunikationsmodul 366 beinhaltet die Telefonkanalschnittstelle 323A und beinhaltet optional die ergänzende Datenkanalschnittstelle 323B (gemeinsam „Schnittstellen 323“).
  • Die Schnittstellen 323 sind den Schnittstellen 223 des Telefonmoduls 222 des Computergeräts 210 ähnlich. Das bedeutet, dass das Kommunikationsmodul 366 über die Telefonkanalschnittstelle 323A Telefoninformationen senden und/oder empfangen kann. Das Kommunikationsmodul 366 kann über die ergänzende Datenkanalschnittstelle 323B andere Informationen senden und/oder empfangen. Das Kommunikationsmodul 366 kann als Teil des durch das Telefon-GUI-Modul 362 bereitgestellten Dienstes für das Assistenzmodul 364 und das Telefon-GUI-Modul 362 Informationen über die Schnittstellen 323 austauschen (senden und/oder empfangen).
  • Das Telefon-GUI-Modul 362 verwaltet einen über ein Netzwerk zugänglichen GUI-Dienst für ein IVR-System. Das Telefon-GUI-Modul 362 ähnelt dem Telefon-GUI-Modul 162 des Computersystems 160 und kann zumindest einen Teil derselben Funktionalität desselben beinhalten. Das bedeutet, dass das Telefon-GUI-Modul 362 mit dem Kommunikationsmodul 366 und den Kommunikationseinheiten 372 interagieren kann, um mit externen Entitäten (z. B. dem Entitätssystem 180) und externen Geräten (z. B. den Computergeräten 110, 210) zu kommunizieren, um eine verbesserte GUI-Erfahrung auf den externen Geräten zu ermöglichen, wenn die externen Geräte IVR-Systeme der externen Entitäten anrufen.
  • Das GUI-Steuerungsmodul 365 des Telefon-GUI-Moduls 362 gibt Anweisungen zum Herstellen einer GUI für ein IVR-System auf einem Computergerät, wie z. B. den Computergeräten 110, 210, aus. Das GUI-Steuerungsmodul 365 kann die Anweisungen aus Informationen erzeugen, die von dem Kommunikationsmodul 366 und/oder dem Assistenzmodul 364 empfangen werden. Beispielsweise kann das GUI-Steuerungsmodul 365 IMS-Daten beobachten, die über die Telefonkanalschnittstelle 323A erhalten werden. Die IMS-Daten können Teil eines IMS-Datenstroms sein, der während eines Telefonanrufs zwischen einer teilnehmenden Entität und/oder einem Computergerät auftritt. Das GUI-Steuerungsmodul 365 kann eine(n) oder mehrere Regeln oder Filter zum Identifizieren von SIP-Signalen innerhalb der IMS-Daten beinhalten, die, wenn sie identifiziert werden, eine Änderung oder eine Aktualisierung der in einer GUI für ein IVR-System enthaltenen Informationen veranlassen können.
  • Das GUI-Steuerungsmodul 365 kann zusätzliche Informationen über einen Benutzer eines Computergeräts, wie z. B. einen Benutzer der Computergeräte 110, 210, erhalten, um Anweisungen zum Herstellen einer GUI für ein IVR-System auf dem Computergerät zu erzeugen. Mit der ausdrücklichen Erlaubnis des mit den zusätzlichen Informationen assoziierten Benutzers, kann das GUI-Steuerungsmodul 365 das Telefon-GUI-Modul 362 dazu veranlassen, die zusätzlichen Informationen an ein teilnehmendes Entitätssystem, wie z. B. das Entitätssystem 180, weiterzugeben, um es dem Entitätssystem zu ermöglichen, eine Operation durchzuführen, die ohne die zusätzlichen Informationen anderenfalls unmöglich, wenn nicht zumindest schwieriger, durchzuführen wäre. In Fällen, in denen das Computersystem 360 das Assistenzmodul 364 beinhaltet, kann das GUI-Steuerungsmodul 365 mit dem Assistenzmodul 364 kommunizieren, um zumindest einen Teil der zusätzlichen Informationen über ein Computergerät zu erhalten. In einigen Fällen bildet das GUI-Steuerungsmodul 365 eine Schnittstelle mit externen Entitäten und Computergeräten, um die zusätzlichen Informationen über ein Computergerät zu erhalten. Beispielsweise kann das GUI-Steuerungsmodul 365 mit dem IVR-System 182 des Entitätssystems 180 und/oder den Telefonmodulen 122, 222 der Computergeräte 110, 210 kommunizieren, um die zusätzlichen Informationen über ein Computergerät eines Benutzers zu erhalten.
  • Das GUI-Steuerungsmodul 365 kann zusätzliche Informationen über ein Entitätssystem oder ein IVR-System, wie z. B. das Entitätssystem 180 und das IVR-System 182, erhalten, um Anweisungen zum Herstellen einer GUI für ein IVR-System, die mit dem IVR-System assoziiert ist, auf dem Computergerät eines Benutzers zu erzeugen. Das GUI-Steuerungsmodul 365 kann das Telefon-GUI-Modul 362 dazu veranlassen, die zusätzlichen Informationen an ein Computergerät, wie z. B. die Computergeräte 110, 210, weiterzugeben, um es dem Computergerät zu ermöglichen, die in einer GUI für ein IVR-System präsentierten Informationen zu aktualisieren oder zu ändern. In Fällen, in denen das Computersystem 360 das Assistenzmodul 364 beinhaltet, kann das GUI-Steuerungsmodul 365 mit dem Assistenzmodul 364 kommunizieren, um zumindest einen Teil der zusätzlichen Informationen über ein Computergerät zu erhalten. In einigen Fällen bildet das GUI-Steuerungsmodul 365 eine Schnittstelle mit externen Entitäten und Computergeräten, um die zusätzlichen Informationen über eine teilnehmende Entität zu erhalten. Beispielsweise kann das GUI-Steuerungsmodul 365 mit dem IVR-System 182 des Entitätssystems 180 und/oder den Telefonmodulen 122, 222 der Computergeräte 110, 210 kommunizieren, um die zusätzlichen Informationen über das IVR-System 182 zu erhalten.
  • In einigen Beispielen beinhalten die zusätzlichen Informationen, die das GUI-Steuerungsmodul 365 über ein Entitätssystem oder ein IVR-System sammelt, Statusinformationen, die mit verschiedenen Knoten des IVR-Systems assoziiert sind, einschließlich der folgenden: erwartete Wartezeiten für die Verbindung mit einem Knoten, durchschnittliche Wartezeiten für die Verbindung mit einem Knoten, tatsächliche Wartezeiten für die Verbindung mit einem Knoten, Kontostatusinformationen des Anrufers, Bestellstatusinformationen des Anrufers, Bestellungsversandinformationen, Artikel- oder Dienstkosten und Verfügbarkeitsinformationen und dergleichen. In einigen Beispielen können die zusätzlichen Informationen neben dynamischen Statusinformationen auch statische Informationen beinhalten, wie z. B. Verzeichnisinformationen, Empfehlungen für den technischen Support sowie andere Arten zusätzlicher Informationen, die sich im Verlauf der Zeit ändern können oder nicht. Neben dem Erhalten zusätzlicher Informationen über einen Benutzer eines Computergeräts oder ein IVR-System einer Entität, kann das GUI-Steuerungsmodul 365 Vorhersagen über den Benutzer oder das IVR-System machen.
  • Das Maschinenlern (ML)-Modell 367 ist ein maschinengelemtes Modell, das basierend auf vergangenen Telefonanrufen zwischen einem oder mehreren Computergeräten, wie z. B. den Computergeräten 110, 210 und anderen Geräten, und einem oder mehreren IVR-Systemen, einschließlich des IVR-Systems 182 und anderen IVR-Systemen, trainiert ist, um Vorhersagen über einen Benutzer und ein IVR-System zu machen. In einigen Implementierungen ist das ML-Modell 367 dazu trainiert, Eingabedaten einer oder mehrerer Arten zu empfangen und in Reaktion darauf Ausgabedaten einer oder mehrerer Arten bereitzustellen. Ein Beispiel für Eingabedaten und entsprechende Ausgabedaten beinhaltet zuvor beobachtete Wartezeiten, um einen Abschnitt der Knoten eines IVR-Systems zu durchlaufen, und entsprechende Regeln, um erwartete Wartezeiten für ein zukünftiges Durchlaufen in einem bestimmten Kontext abzuleiten. Ein weiteres Beispiel für Eingabedaten und entsprechende Ausgabedaten beinhaltet zuvor durchlaufene Pfade durch die Knoten eines IVR-Systems und ein entsprechendes Programm, das zukünftige Pfade durch verschiedene Knoten des IVR-System in einem bestimmten Kontext vorhersagt.
  • Auf jeden Fall können die Eingabedaten ein oder mehrere Merkmale beinhalten, die mit einer Instanz, einem Kontext oder einem Beispiel assoziiert sind. Wenn Merkmale vorliegen, die mit einer bestimmten Instanz, einem bestimmten Kontext oder einem bestimmten Beispiel assoziiert sind, kann das ML-Modell 367 eine Vorhersage für diese Instanz, diesen Kontext oder dieses Beispiel ausgeben. Beispielsweise kann das ML-Modell 367 basierend auf vorherigen beobachteten Telefonanrufen mit einem IVR-System Merkmale der vorherigen beobachteten Telefonanrufe, Kontextinformationen über die Geräte, die verwendet wurden, um die vorherigen Telefonanrufe durchzuführen, usw. ermitteln und Regeln erzeugen, um vorherzusagen, was während eines zukünftigen Telefonanrufs mit dem IVR-System geschehen könnte, wenn ein ähnlicher Kontext vorliegt.
  • Das ML-Modell 367 kann eine oder mehrere von verschiedenen Arten von maschinengelemten Modellen sein oder beinhalten. Insbesondere kann das ML-Modell 367 in einigen Implementierungen Klassifizierungen, Regressionen, Cluster-Bildungen, Erkennungen von Anomalien, Empfehlungserzeugungen und/oder andere Aufgaben durchführen. Beispiele für verschiedene Arten von maschinengelemten Modellen beinhalten: Klassifikatormodelle, wie z. B. lineare Klassifizierungsmodelle; quadratische Klassifizierungsmodelle und Regressionsmodelle, wie z. B. einfache lineare Regressionsmodelle; multiple lineare Regressionsmodelle; logistische Regressionsmodelle; schrittweise Regressionsmodelle; adaptive multivariate Regressions-Splines; lokal geschätzte Scatterplot-Glättungsmodelle; usw. Andere Arten von Modellen beinhalten Entscheidungsbaum-basierte Modelle, wie z. B. Klassifizierungs- und/oder Regressionsbäume; Iterative Dichotomiser 3-Entscheidungsbäume; C4.5-Entscheidungsbäume; Chi-quadratische automatische Interaktionserkennungs-Entscheidungsbäume; Entscheidungsstümpfe; bedingte Entscheidungsbäume; usw., Kernel-Maschinen, Unterstützungsvektormaschinen und instanzbasierte Lernmodelle, wie z. B. Lernvektorquantisierungsmodelle; selbstorganisierende Zuordnungsmodelle; lokal gewichtete Lernmodelle; usw. In einigen Implementierungen kann das ML-Modell 367 ein oder mehrere Nearest-Neighbor-Modelle, wie z. B. k-Nearest-Neighbor-Klassifizierungsmodelle; k-Nearest-Neighbor-Regressionsmodelle; usw., Bayessche Modelle, wie z. B. naive Bayes-Modelle, gaußsche naive Bayes-Modelle, multinominale naive Bayes-Modelle, gemittelte Modelle mit einer Abhängigkeit; Bayessche Netzwerke; Bayessche Wahrscheinlichkeitsnetzwerke; versteckte Markov-Modelle; usw. darstellen oder beinhalten.
  • In einigen Implementierungen kann das ML-Modell 367 ein oder mehrere künstliche neuronale Netzwerke (auch einfach als neuronale Netzwerke bezeichnet), einschließlich neuronaler Netzwerke, die mehrere Schichten beinhalten, oder sogenannte „tiefe“ Netzwerke, vorwärts gekoppelte Netzwerke, rekurrente neuronale Netzwerke, einschließlich rekurrenter neuronaler Lang-Kurzzeitspeicher (Long Short Term Memory)-Netzwerke; Gated Recurrent Units, bidirektionale rekurrente neuronale Netzwerke; zeitkontinuierliche rekurrente neuronale Netzwerke; neuronale Historiekompressoren; Echo-Zustandsnetzwerke; Elman-Netzwerke; Jordan-Netzwerke; rekursive neuronale Netzwerke; Hopfield-Netzwerke; vollständig rekurrente Netzwerke; Sequenz-zu-Sequenz-Konfigurationen; usw. darstellen oder beinhalten. In einigen Implementierungen kann das ML-Modell 367 ein oder mehrere neuronale Faltungsnetzwerke, generative Netzwerke, wie z. B. generativ-adversariale oder andere Formen künstlicher neuronaler Netzwerke, wie z. B. tiefe Boltzmann-Maschinen, tiefe Wahrscheinlichkeitsnetzwerke, gestapelte Autocodierer; usw. darstellen oder beinhalten. Alle hierin beschriebenen neuronalen Netzwerke können kombiniert (z. B. gestapelt) werden, um komplexere Netzwerke zu bilden.
  • In einigen Implementierungen kann das ML-Modell 367 Ausgangsdaten in Form einer oder mehrerer Empfehlungen bereitstellen. Beispielsweise kann das ML-Modell 367 ein Empfehlungssystem oder eine Empfehlungs-Engine sein. Beispielsweise kann das ML-Modell 367, wenn Eingabedaten vorliegen, die vorherige Ergebnisse für bestimmte Entitäten (z. B. einen Wert, eine Einstufung oder eine Bewertung, die das Ausmaß von Erfolg oder Vergnügen angibt) beschreiben, einen Vorschlag oder eine Empfehlung einer oder mehrerer zusätzlicher Entitäten ausgeben, die, basierend auf den vorherigen Ergebnissen, erwartungsgemäß ein gewünschtes Ergebnis zeitigen (z. B. einen Wert, eine Einstufung oder eine Bewertung zulassen, die Erfolg oder Vergnügen angibt). Als ein Beispiel kann ein Empfehlungssystem, wie z. B. das Computersystem 360, wenn Eingabedaten vorliegen, die einen Kontext eines Computergeräts, wie z. B. des Computergeräts 110 von 1, beschreiben, einen Vorschlag oder eine Empfehlung ausgeben, dass ein Benutzer in einem bestimmten Kontext (z. B. der Uhrzeit) oder basierend auf einer erwarteten oder tatsächlichen Wartezeit, die mit dem Knoten zum Sprechen mit einem Vertreter assoziiert ist, zu einem „Rückrufknoten“ eines IVR-Systems statt zu einem Knoten zum Sprechen mit einem Vertreter fortschreitet.
  • Das GUI-Steuerungsmodul 365 kann das ML-Modell 367 nutzen, um zusätzliche Informationen (d. h. ähnlich zu den zusätzlichen Informationen, die direkt von dem Assistenzmodul 364, dem IVR-System 182 oder dem Telefonmodul 222 erhalten werden) über einen Benutzer eines Computergeräts oder IVR-Systems abzuleiten. Beispielsweise kann das ML-Modell 367 zusätzliche Informationen über einen Benutzer vorhersagen, wenn Ableitungen oder Regeln vorliegen, die aus Beobachtungen vergangenen Verhaltens des Benutzers hinsichtlich des IVR-Systems oder anderer IVR-Systeme entwickelt werden. Auf ähnliche Weise kann das ML-Modell 367 zusätzliche Informationen über den Benutzer vorhersagen, wenn Ableitungen oder Regeln vorliegen, die aus Beobachtungen vergangenen Verhaltens eines anderen Benutzers hinsichtlich des IVR-Systems oder anderer IVR-Systeme entwickelt werden. Das ML-Modell 367 kann zusätzliche Informationen über ein IVR-System vorhersagen, wenn Ableitungen oder Regeln vorliegen, die aus Beobachtungen vergangener Telefonanrufe mit dem IVR-System oder anderen IVR-Systemen entwickelt werden.
  • 4 ist ein Blockdiagramm, das ein beispielhaftes Entitätssystem veranschaulicht, das dazu konfiguriert ist, gemäß einem oder mehreren Aspekten der vorliegenden Offenbarung eine verbesserte Benutzeroberfläche für ein interaktives Sprachdialogsystem bereitzustellen. 4 wird im Kontext von 1 beschrieben. Beispielsweise ist das Entitätssystem 480 von 4 ein Beispiel für das Entitätssystem 180 von 1. 4 veranschaulicht nur ein bestimmtes Beispiel des Entitätssystems 480, wobei viele andere Beispiele des Entitätssystems 480 in anderen Instanzen verwendet werden können und eine Untergruppe der Komponenten beinhalten können, die in dem exemplarischen Entitätssystem 480 enthalten sind, oder zusätzliche Komponenten beinhalten können, die in 4 nicht dargestellt sind.
  • Das Entitätssystem 480 beinhaltet einen oder mehrere Prozessoren 470, eine oder mehrere Kommunikationseinheiten 472 und eine oder mehrere Speicherkomponenten 476, die alle über einen oder mehrere Kommunikationskanäle 474 kommunikativ gekoppelt sind. Die Prozessoren 470, die Kommunikationseinheiten 472, die Speicherkomponenten 476 und die Kommunikationskanäle 474 ähneln jeweils den Prozessoren 240, 370, den Kommunikationseinheiten 242, 372, den Kommunikationskanälen 250, 374 und den Speicherkomponenten 248, 376 des Computergeräts 210, Computersystems 360.
  • Eine oder mehrere Speicherkomponenten 476 beinhalten das IVR-System 482, das Kommunikationsmodul 466 und das Bediener-GUI-Modul 484. Das Kommunikationsmodul 466 beinhaltet die Telefonkanalschnittstelle 423A und die ergänzende Datenkanalschnittstelle 423B. Das Kommunikationsmodul 466 ähnelt dem Kommunikationsmodul 366 darin, dass das Kommunikationsmodul 466 dazu konfiguriert ist, die Kommunikationseinheiten 472 zu steuern, um eine oder mehrere Netzwerkkommunikationsschnittstellen des Computersystems 460 zu verwalten.
  • Das Kommunikationsmodul 466 beinhaltet die Telefonkanalschnittstelle 423A und beinhaltet optional die ergänzende Datenkanalschnittstelle 423B (gemeinsam „Schnittstellen 423“). Die Schnittstellen 323 sind den Schnittstellen 223 des Telefonmoduls 222 des Computergeräts 210 und den Schnittstellen 323 des Computersystems 360 ähnlich. Das bedeutet, dass das Kommunikationsmodul 466 über die Telefonkanalschnittstelle 423A Telefoninformationen senden und/oder empfangen kann. Das Kommunikationsmodul 466 kann über die ergänzende Datenkanalschnittstelle 423B andere Informationen senden und/oder empfangen. Das Kommunikationsmodul 366 kann für das IVR-System 482 und das Bediener-GUI-Modul 484 Informationen über die Schnittstellen 423 austauschen (senden und/oder empfangen).
  • Das IVR-System 482 und das Bediener-GUI-Modul 484 stellen für das Entitätssystem 480 einen IVR-Dienst bereit. Ähnlich wie das IVR-System 182 des Entitätssystems 180 steuert das IVR-System 482 die Telefonfunktionalität des durch das Entitätssystem 480 bereitgestellten IVR-Dienstes, indem es einen Teil oder die gesamte Funktionalität des IVR-Systems 182 beinhaltet. Das Bediener-GUI-Modul 484 stellt eine Benutzeroberfläche für das Entitätssystem 480 bereit, von der aus ein mit dem Entitätssystem 480 assoziierter Benutzer die Benutzer von Client-Geräten, die das IVR-System 482 angerufen haben, verwalten und mit diesen interagieren kann.
  • Das IVR-System 482 verwaltet einen Satz von Knoten (z. B. einen Baum oder eine andere hierarchische Datenstruktur), die jeweils mit einer oder mehreren Funktionen des IVR-Systems assoziiert sind. Das IVR-System 482 verwendet Regeln, um von einem Knoten zu einem nächsten Knoten fortzuschreiten. Die Regeln verwenden Benutzereingaben, einschließlich DTMF-Codes, verbale Reaktionen usw., als Eingabe und schreiten basierend auf den Benutzereingaben von einem aktuellen Knoten zu einem nächsten Knoten fort. In einigen Beispielen beinhaltet jeder der Knoten des IVR-Systems 482 eine oder mehrere assoziierte Funktionen, Operationen oder Merkmale.
  • Beispielsweise kann ein Knoten eine Rückruffunktion und eine Warteschlangenoption beinhalten. Wenn das IVR-System 482 eine Eingabe erkennt, die die Rückruffunktion auswählt, kann das IVR-System 482 die Telefonnummer eines Benutzers in einem Stapel speichern und kann eine Angabe einer erwarteten Uhrzeit, zu der ein Benutzer mit einem Rückruf rechnen sollte, ausgeben (z. B. über die Telefonkanalschnittstelle 423A oder die ergänzende Datenkanalschnittstelle 423B). Wenn die Telefonnummer des Benutzers den Ausgang des Stapels erreicht, kann sich das IVR-System 482 automatisch mit einem Computergerät des Benutzers verbinden. Wenn das IVR-System 482 eine Eingabe erkennt, die die Warteschleifen-Funktion auswählt, kann das IVR-System 482 die Telefonnummer eines Benutzers in dem Stapel des IVR-Systems 482 speichern, bis zu dem Fortschreiten zu dem nächsten Knoten, bei dem ein mit dem Entitätssystem 180 assoziierter Bediener die Telefonnummer aus dem Stapel entfernen und mit dem Benutzer in einen Dialog treten kann.
  • Das IVR-System 482 kann in Reaktion auf einen an der Telefonkanalschnittstelle 423A empfangenen Telefonkommunikationsdatenstrom Operationen durchführen. Zusätzlich und im Gegensatz zu anderen IVR-Systemen kann das IVR-System 482 unter Nutzung zusätzlicher Informationen, die aus dem Telefonkommunikationsdatenstrom entnommen wurden, oder in einigen Beispielen unter Nutzung zusätzlicher Informationen, die von der ergänzenden Datenkanalschnittstelle, d. h. außerhalb des Telefonkommunikationsdatenstroms, erhalten wurden, erweiterte Funktionen durchführen.
  • Beispielsweise kann das IVR-System 482 einen IMS-Datenstrom verarbeiten um basierend auf herkömmlichen Telefoniebefehlen und -signalen, die in den Datenstrom eingebettet sind, Operationen durchzuführen. Darüber hinaus kann das IVR-System 482 versteckte Merkmale, Parameter und Nachrichten entschlüsseln, die in den IMS-Datenstrom codiert sind und es dem IVR-System 482 ermöglichen, ausgereiftere Operationen durchzuführen. Als ein Beispiel kann das IVR-System 482, statt von einem Benutzer zu verlangen, DTMF-Codes oder Sprachbefehle einzugeben, um eine Kontonummer, eine Sozialversicherungsnummer, eine Kreditkartennummer, eine Adresse, eine Telefonnummer oder andere eine Person identifizierende oder anderweitig sensible Informationen unter Nutzung einer Tastatur eines Telefons einzugeben, diese sensiblen oder zusätzlichen Informationen erhalten, indem es an einem GUI-Dienst eines IVR-Systems teilnimmt, bei dem ein Anbietersystem oder ein Client-Computergerät die anderen eine Person identifizierenden oder anderweitig sensiblen Informationen unter Nutzung einer der Schnittstellen 423 übermittelt. Auf diese Weise kann die Übertragung sensibler Informationen zwischen einer Entität und einem Client-Gerät durch das Nutzen eines Telefonkommunikationsnetzwerks sicherer sein als andere Arten der Übertragung, z. B. eine Webseitenschnittstelle oder ein anderes weniger sicheres Medium. Darüber hinaus kann das IVR-System 482 durch das Nutzen mehrerer Kanäle (z. B. einer Telefonkanalschnittstelle und einer ergänzenden Datenkanalschnittstelle) weniger anfällig für Hacking oder Snooping und somit sicherer als andere IVR-Systeme sein, die Informationen hauptsächlich über einen einzelnen Telefonkommunikationskanal austauschen.
  • Das Bediener-GUI-Modul 484 stellt eine Benutzeroberfläche für das IVR-System 482 bereit, von dem aus ein Bediener einen Dialog mit Clients des IVR-Systems 482 führen kann. Das GUI-Modul 484 profitiert von den verbesserten Fähigkeiten des IVR-Systems 482 im Vergleich zu anderen IVR-Systemen, insofern das GUI-Modul 484 mit Zugang zu zusätzlichen Informationen über einen Client (z. B. über eine der Schnittstellen 423 erhalten) einem Benutzer des IVR-Systems 482 eine nützlichere Bedienererfahrung bereitstellen kann, um wiederum eine bessere Kundenerfahrung (z. B. weniger frustrierend, weniger zeitaufwändig usw.) bereitzustellen, wenn ein Client sich mit dem IVR-System 482 verbindet.
  • Beispielsweise kann die ergänzende Datenkanalschnittstelle 423B es einem Client-Gerät, wie z. B. dem Computergerät 110, ermöglichen, Zahlungsinformationen für einen über das IVR-System 482 angeforderten Dienst bereitzustellen. Die Zahlungsinformationen können durch eine elektronische Geldbörse des Client-Geräts gespeichert sein und die elektronische Geldbörse kann dem Bediener-GUI-Modul 484 über die ergänzende Datenkanalschnittstelle 423B Zahlungsinformationen senden, um beispielsweise eine Bestellung zu bestätigen oder abzulehnen. Als ein weiteres Beispiel kann sich ein Client-Gerät mit dem IVR-System 482 verbinden, um eine Adresse eines mit dem Entitätssystem 480 assoziierten Kontos zu aktualisieren. Anstatt von einem Benutzer des Client-Geräts zu verlangen DTMF-Codes oder Spracheingaben für den Bediener des IVR-Systems 482 bereitzustellen, kann der Benutzer einfach auf ein GUI-Element auf dem Client-Gerät klicken, um einen elektronischen Adressbucheintrag an das Entitätssystem 480 zu übermitteln. In Reaktion auf das Empfangen des elektronischen Adressbucheintrags kann das Bediener-GUI-Modul 484 die Anzeige eines Bedieners dazu veranlassen, eine grafische Angabe des Eintrags zu präsentieren, von der aus der Bediener über die Telefonverbindung mit dem Client-Gerät den Text des Eintrags laut vorlesen kann, damit der Benutzer des Client-Geräts die Richtigkeit des Eintrags verbal bestätigen kann.
  • 5 ist ein konzeptuelles Diagramm, das ein beispielhaftes System veranschaulicht, das dazu konfiguriert ist, gemäß einem oder mehreren Aspekten der vorliegenden Offenbarung eine verbesserte Benutzeroberfläche für ein interaktives Sprachdialogsystem bereitzustellen. Das System 500 von 5 beinhaltet das Computergerät 510, das Computersystem 560, das Entitätssystem 580 und das Netzwerk 530. Das Entitätssystem 580 gibt die Bedienerbenutzeroberfläche 515 zur Anzeige aus, und das Computergerät 510 gibt die Benutzeroberfläche 514 zur Anzeige aus.
  • 5 wird im Kontext von 1-4 beschrieben. Beispielsweise ist das Entitätssystem 580 von 5 ein Beispiel für das Entitätssystem 180, 480 von 1 und 4. Das Netzwerk 530 von 5 ist ein Beispiel für das Netzwerk 130 von 1. Das Computersystem 560 von 5 ist ein Beispiel für das Computersystem 160, 360 von 1 und 3. Das Computergerät 510 von 5 ist ein Beispiel für die Computergeräte 110, 210 von 1 und 2. 5 veranschaulicht nur ein bestimmtes Beispiel des Systems 500, wobei viele andere Beispiele des Systems 500 in anderen Instanzen verwendet werden können und eine Untergruppe der Komponenten beinhalten können, die in dem exemplarischen System 500 enthalten sind, oder zusätzliche Komponenten beinhalten können, die in 5 nicht dargestellt sind.
  • Gemäß den Techniken dieser Offenbarung kann das Computergerät 510 einen Telefonanruf mit einem IVR-System des Entitätssystems 580 initiieren. Anstatt eine hörbare mit dem IVR-System assoziierte Schnittstelle auszugeben, kann das Computergerät 510 die Benutzeroberfläche 514, d. h. eine GUI für ein IVR-System, das mit dem Entitätssystem 580 assoziiert ist, zur Anzeige ausgeben. Das Computergerät 510 kann auf einen Dienst zugreifen, der durch das Computersystem 560 bereitgestellt wird, um die Anweisungen zu erhalten, die erforderlich sind, um die Benutzeroberfläche 514 lokal auf dem Computergerät 510 wiederzugeben.
  • Auf jeden Fall beinhaltet ein Startbildschirm der Benutzeroberfläche 514 eine allgemeine Willkommensnachricht, die den Kontonamen (z. B. „Kunde A“) des Benutzers angibt. Die Komponenten des Systems 500 können zusätzliche Informationen, über herkömmliche Arten von Telefonieinformationen hinaus, austauschen, um die Benutzeroberfläche 514 bereitzustellen. Beispielsweise kann ein Telefon-GUI-Modul, das auf dem Computersystem 560 ausgeführt wird, von dem Entitätssystem 580 und/oder einem Assistentensystem, das für das Computersystem 560 zugänglich ist, eine Angabe des Kontonamens des Benutzers sowie andere Arten von zusätzlichen Informationen erhalten, um die Benutzererfahrung zu personalisieren. Das Telefon-GUI-Modul kann Anweisungen an das Computergerät 510 senden, die ein Telefonmodul des Computergeräts 510 dazu veranlassen, Aspekte der zusätzlichen Informationen an verschiedenen Teilen der Benutzeroberfläche 514 zu beinhalten.
  • Ähnliche Techniken zum Bereitstellen einer GUI für ein IVR-System auf einem Client-Computergerät, wie z. B. dem Computergerät 510, können auf ein Entitätssystem, wie z. B. das Entitätssystem 580, angewendet werden, um eine bedienerseitige GUI für ein IVR-System bereitzustellen. Beispielsweise zeigt das Entitätssystem, wie aus der Gegenüberstellung der Bildschirme der Benutzeroberflächen 514 und 515 in 5 ersichtlich ist, wenn das Computergerät 510 den mit der Benutzeroberfläche 514 assoziierten Willkommensbildschirm anzeigt, dem Bedienerbenutzer einen Hauptstatusbildschirm an, der mit dem IVR-System des Entitätssystems 580 assoziiert ist. So wie das Computergerät 510 zusätzliche Informationen erhalten kann, um einen Status der Benutzeroberfläche 514 zu aktualisieren, kann auch das Entitätssystem 580 zusätzliche Informationen erhalten, einschließlich Statusinformationen, Anruferinformationen, Kontoinformationen usw., um es dem Entitätssystem 580 zu ermöglichen, den Fortschritt eines Benutzers durch die Knoten des IVR-Systems zu verfolgen und eine Angabe des Fortschritts innerhalb der Benutzeroberfläche 515 anzuzeigen.
  • Beispielsweise kann die Benutzeroberfläche 515, nachdem ein Benutzer zu einem „Neue Bestellung“-Knoten des IVR-Systems navigiert und über die Benutzeroberfläche 514 eine Operation auswählt, um eine neue Bestellung aufzugeben, dem Bediener eine Bestellungsseite anzeigen, auf der die Bestellung von Kunde A als ausstehend dargestellt wird. Jetzt wählt ein Benutzer über die Benutzeroberfläche 514 am „Neue Bestellung aufgeben“-Knoten eine Operation zur Zahlung für die neue Bestellung aus. Das Computersystem 510 kann automatisch Zahlungsinformationen an das Entitätssystem 580 senden, um die neue Bestellung zu verarbeiten. Diese Zahlungsinformationen können über codierte Nachrichten innerhalb des Telefondatenstroms (z. B. per IMS) oder außerhalb des Datenstroms, beispielsweise unter Nutzung eines zwischen den Komponenten des Systems 500 eingerichteten ergänzenden Datenkanals an das Entitätssystem 580 übermittelt werden.
  • In einigen Beispielen kann das Computergerät 510 während des Telefonanrufs über das Computersystem 560 Statusinformationen, die mit einer bestimmten Option aus einer Hierarchie von Optionen eines IVR-Systems des Entitätssystems 580 assoziiert sind, erhalten. Beispielsweise kann das Computergerät 510 unter Nutzung eines ergänzenden Datenkanals oder über denselben Telefonkanal, der verwendet wird, um den Telefonanruf zu führen, eine Angabe einer erwarteten Wartezeit erhalten, die mit dem IVR-System des Entitätssystems 580 assoziiert ist.
  • Das Computergerät 510 kann eine mit der bestimmten Option assoziierte Statusangabe zur Anzeige als Teil der Benutzeroberfläche 514 ausgeben. Beispielsweise kann das Computergerät 510 die Statusinformationen (z. B. die erwartete Wartezeit) verwenden, um ein grafisches Element zu erzeugen, das das Computergerät 510 in die Benutzeroberfläche 514 aufnimmt, um die Statusinformationen einem Benutzer des Computergeräts 510 anzugeben. In 5 zeigt das Computergerät 510 auf der Benutzeroberfläche 514 als Angabe der Statusinformationen Text an, der angibt, dass die erwartete Wartezeit, um mit einem Bediener zu sprechen, fünf Minuten beträgt. Es gibt andere Beispiele für Statusangaben, einschließlich anderer Arten von grafischen Elementen, Bildern, Objekten, unter Nutzung einer Vielzahl von Formen, Größen, Farben, Animationen und dergleichen.
  • In Reaktion auf das Erhalten aktualisierter Statusinformationen, die mit der bestimmten Option assoziiert sind, kann das Computergerät 510 die Statusangabe basierend auf den aktualisierten Statusinformationen, die mit der bestimmten Option assoziiert sind, aktualisieren. Beispielsweise kann das Computergerät 510 während des Telefonanrufs über das Computersystem 560 aktualisierte Statusinformationen, die mit der bestimmten Option assoziiert sind, erhalten. Beispielsweise kann das Computergerät 510 unter Nutzung eines ergänzenden Datenkanals oder über denselben Telefonkanal, der verwendet wird, um den Telefonanruf zu führen, eine Angabe einer aktualisierten erwarteten Wartezeit, die mit dem IVR-System des Entitätssystems 580 assoziiert ist, erhalten. Beispielsweise hat sich dadurch, dass einer der mit dem Entitätssystem 580 assoziierten Bediener an diesem Tag früher nach Hause geht, die erwartete Wartezeit von 5 Minuten auf 15 Minuten erhöht, da dem Entitätssystem 580 eine geringere Bandbreite zur Bearbeitung eingehender Anrufe zur Verfügung steht. Das Computergerät 510 kann die Benutzeroberfläche 514 dazu veranlassen, aktualisierten Text anzuzeigen, der angibt, dass die erwartete Wartezeit, um mit einem Bediener zu sprechen, sich auf 10 Minuten verändert hat. In einigen Beispielen kann eine aktualisierte Statusanzeige aktualisierten Text, grafische Elemente, Bilder, Objekte, die Nutzung einer Vielzahl von Formen, Größen, Farben, Animationen und dergleichen beinhalten, um einen Benutzer des Computergeräts 510 auf die Änderung hinzuweisen.
  • 6 ist ein Ablaufdiagramm, das beispielhafte Operationen veranschaulicht, die durch ein beispielhaftes Computersystem durchgeführt werden, das dazu konfiguriert ist, gemäß einem oder mehreren Aspekten der vorliegenden Offenbarung eine verbesserte Benutzeroberfläche für ein interaktives Sprachdialogsystem bereitzustellen. 6 wird im Kontext von 1 beschrieben. Beispielsweise können die Operationen 600 bis 614 durch das Computergerät 110, das Computersystem 160 oder eine Kombination aus dem Computergerät 110 und dem Computersystem 160 des Systems 100 durchgeführt werden. Die Operationen 616 bis 620 können durch das Entitätssystem 180 des Systems 100 von 1 durchgeführt werden. Die Operationen 600 bis 620 können in einer verschiedenen Reihenfolge oder mit mehr oder weniger Operationen als in 6 dargestellt durchgeführt werden.
  • Gemäß den Techniken dieser Offenbarung kann das Computergerät 110 eine Benutzeranfrage zum Initiieren eines Telefonanrufs mit dem Entitätssystem 180 empfangen, das das IVR-System 182 nutzt (600). Beispielsweise kann das UI-Modul 120 über die UIC 112 Benutzereingaben erkennen, die das Computergerät 110 dazu veranlassen, eine Telefonanwendung zu starten. In Reaktion auf die Benutzereingaben kann das Telefonmodul 122 einen Telefonanruf mit dem Entitätssystem 180 initiieren.
  • In einigen Beispielen kann das Computergerät 110 dazu konfiguriert sein, eine GUI für ein IVR-System anzuzeigen oder nicht. Beispielsweise kann das UI-Modul 120 die UIC 112 dazu veranlassen, ein auswählbares Element zum Ein- und Ausschalten des Zugangs zu dem GUI-Dienst für ein IVR-System, der durch das Computersystem 160 bereitgestellt wird, anzuzeigen. Das Telefonmodul 122 kann die UIC dazu veranlassen, in Reaktion auf das Empfangen von Informationen über das Auswählen einer Option des Computergeräts 110 zum Aktivieren grafischer Benutzeroberflächen, wenn Telefonanrufe mit IVR-Systemen geführt werden, durch einen Benutzer von dem UI-Modul 120 die Benutzeroberfläche 114 zur Anzeige auszugeben. In Fällen, in denen der Benutzer diese Option nicht auswählt, kann das Computergerät 110 eine Standard-Telefonbenutzeroberfläche anzeigen, die eine grafische Angabe einer Tastatur und dergleichen beinhaltet. In den Fällen, in denen der Benutzer die Option für die GUI für die IVR auswählt, kann das Computergerät 110 jedoch die Operationen 602 bis 606 durchführen, um die Benutzeroberfläche 114 statt der Standard-Telefonbenutzeroberfläche des Computergeräts 110 anzuzeigen.
  • Das Computergerät 110 und/oder das Computersystem 160 können Informationen über eine Hierarchie von Optionen erhalten, die mit dem IVR-System 182 des Entitätssystems 180 assoziiert ist (602). Beispielsweise kann das Telefon-GUI-Modul 162 des Computersystems 160 von dem Entitätssystem 180 eine Karte der Knoten des IVR-Systems 182 anfordern. Das Entitätssystem 180 kann auf die Anfrage reagieren, indem es Informationen über die Hierarchie der Optionen des IVR-Systems 182 bereitstellt (616).
  • In anderen Beispielen führt das Telefon-GUI-Modul 162 eine Reihe von Anrufen an verschiedene Knoten des IVR-Systems 182 durch, um die Karte des IVR-Systems 182 automatisch zu erzeugen. In anderen Beispielen kann das Telefon-GUI-Modul 162 Informationen über die mit dem IVR-System 182 assoziierten Optionen erhalten, um eine Karte der Knoten des IVR-Systems 182 basierend auf Informationen, die von anderen Telefon-GUI-Modulen gesammelt wurden, die auf anderen Computersystemen ausgeführt werden, zu erzeugen. In einigen Fällen kann das Telefon-GUI-Modul 162 ein maschinengelemtes Modell ausführen, um Informationen, die mit dem IVR-System 182 assoziiert sind, vorherzusagen.
  • Das Computergerät 110 und/oder das Computersystem 160 können eine GUI für das IVR-System 182 erzeugen (604). Beispielsweise kann das Telefon-GUI-Modul 162 eine GUI-Vorlage mit Informationen über die verschiedenen verfügbaren Optionen für jeden Knoten des IVR-Systems 182, mit den Knoten des IVR-Systems 182 assoziierte Funktionen sowie zusätzlichen Informationen über einen Benutzer des Computergeräts 110, das Computergerät 110 oder das mit dem Entitätssystem 180 assoziierte Konto des Benutzers ausfüllen. Das Telefon-GUI-Modul 162 kann Elemente der GUI basierend auf erlernten Benutzerpräferenzen (z. B. des Benutzers des Computergeräts 110 oder anderer Benutzer anderer Computergeräte) organisieren. Das Telefon-GUI-Modul 162 kann die GUI mit Informationen, die basierend auf Merkmalen zuvor erzeugter GUIs für ein IVR-System vorhergesagt werden, ausfüllen.
  • Das Computergerät 110 kann die Benutzeroberfläche 1141 zum Navigieren der Hierarchie von Optionen, die mit dem IVR-System 182 assoziiert ist, zur Anzeige ausgeben (606). Beispielsweise kann das Telefonmodul 222 des Computergeräts 110 von dem Telefonmodul 162 Anweisungen zur Wiedergabe der Benutzeroberfläche 114 auf der UIC 112 erhalten. Das Telefonmodul 222 kann die Anweisungen verarbeiten und das UI-Modul 120 dazu anweisen, die Benutzeroberfläche 114 auf der UIC 112 anzuzeigen.
  • In einigen Beispielen unterdrückt das Telefonmodul 222 Aspekte der mit dem IVR-System 182 assoziierten hörbaren Schnittstelle, die durch das IVR-System 182 ausgegeben wird, oder aktiviert diese selektiv. Beispielsweise kann das Computergerät 110 unter Nutzung des Telefonmoduls 222 Audio, das mit dem IVR-System 182 assoziiert ist, empfangen, während es die Benutzeroberfläche 114 anzeigt. Gelegentlich kann das Telefonmodul 222 das Computergerät 110 dazu veranlassen, auf das Ausgeben zumindest eines Teils des mit dem IVR-System 182 assoziierten Audios zu verzichten, während die Benutzeroberfläche 113 zur Anzeige ausgegeben wird. Wenn das Telefonmodul 222 beispielsweise eine maschinell erzeugte Stimme oder eine Liste von Menüoptionen erkennt, die laut vorgelesen wird, kann das Telefonmodul 222 das Audio unterdrücken, da der Benutzer stattdessen mit der Benutzeroberfläche 114 interagieren kann.
  • Während des Telefonanrufs kann das Telefonmodul 222 in Reaktion auf das Erkennen einer nicht aufgezeichneten menschlichen Stimme aus dem mit dem IVR-System 182 assoziierten Audio das Computergerät 110 dazu veranlassen, über die UIC 112 zumindest einen Teil des mit dem IVR-System 182 assoziierten Audios auszugeben, das die nicht aufgezeichnete menschliche Stimme beinhaltet. Mit anderen Worten kann das Computergerät 110, wenn ein menschlicher Bediener während einer Kommunikationssitzung zwischen dem IVR-System 182 und dem Computergerät 110 das Gespräch entgegennimmt, automatisch darauf verzichten, die Audioschnittstelle des IVR-Systems 182 zu unterdrücken. In einem derartigen Fall kann das Telefonmodul 222 aufhören, die Benutzeroberfläche 114 anzuzeigen, oder damit fortfahren, die Benutzeroberfläche 114 anzuzeigen. Beispielsweise kann ein Bediener während einer IVR-Sitzung mit dem Computergerät 110 in Reaktion auf das Empfangen eines Befehls, der Unterstützung bei der Durchführung einer Bestellung anfordert, intervenieren. Nach dem Beantworten der Fragen eines Kunden, kann der Kunde innerhalb der Benutzeroberfläche 114 klicken, um eine Bezahlung für die Bestellung vorzunehmen. Ein von dem Computergerät 110 zugänglicher elektronischer Zahlungsdienst kann Geld auf das Konto des Benutzers bei dem Entitätssystem 180 überweisen. Wenn die Zahlung akzeptiert wird, kann der Bediener über das Telefon sprechen, um zu bestätigen, dass die Zahlung erhalten wurde.
  • Das Computergerät 110 kann eine oder mehrere Benutzereingaben empfangen, die mit der Benutzeroberfläche 114 assoziiert sind (608). Beispielsweise kann ein Benutzer eine Operation auswählen, die auf der Benutzeroberfläche 114 präsentiert wird, wie z. B. die Option „Konto überprüfen“ für den Versandstatus einer Bestellung, die aussteht, aber noch nicht versandt wurde. Das Telefon-GUI-Modul 162 kann die Informationen über ausstehende und versandte Bestellungen auf der Benutzeroberfläche 114 anzeigen, beispielsweise, indem es mit einem auf dem Computergerät 110 laufenden Assistentendienst interagiert, der von dem Benutzer vorgenommene Bestellungen verfolgt und deren Versandstatus verfolgt.
  • In diesem Beispiel enthält der Assistentendienst jedoch keine Informationen über den Status einer ausstehenden Bestellung, da sich die Bestellung noch im Besitz des Entitätssystems 180 befindet. Daher fordert das Telefonmodul 222 zusätzliche Informationen über die ausstehende Bestellung von dem IVR-System 182 an.
  • Das Computergerät 110 und/oder das Computersystem 160 können mit der Benutzeroberfläche 114 assoziierte Benutzereingaben entsprechenden IVR-Systemeingaben zuordnen (610). Beispielsweise kann das Telefonmodul 222 eine Angabe der Benutzereingaben zur Interpretation und Aufnahme in den Telefonkommunikationsstrom zwischen dem Computergerät 110 und dem Entitätssystem 180 an das Telefon-GUI-Modul 162 senden. Das Telefon-GUI-Modul 162 kann die eine oder die mehreren mit der Benutzeroberfläche 114 assoziierten Benutzereingaben in eine oder mehrere entsprechende Eingaben umwandeln, die durch das IVR-System 182 erkannt werden. Das Telefon-GUI-Modul 162 kann dem Telefonmodul 222 Informationen zur Aufnahme in den Telefondatenstrom senden, um das IVR-System 182 anzuweisen, zu dem Bestellstatusknoten des IVR-Systems 182 zu navigieren. Zusätzlich zu dem Bereitstellen des Knotennavigationsbefehls kann das Telefon-GUI-Modul 162 dem Telefonmodul 222 andere Informationen senden, die das IVR-System 182 möglicherweise benötigt, um den Befehl zu verarbeiten. Da das Telefon-GUI-Modul 162 beispielsweise über Informationen über eine bestimmte Bestellung (z. B. Bestellnummer, Kontonummer eines Benutzers oder andere Informationen, die das IVR-System 182 benötigt, um den Befehl auszuführen) verfügt, kann das Telefon-GUI-Modul 162 dem Telefonmodul 222 die anderen Informationen zur weiteren Aufnahme in den IMS-Datenstrom oder zum Senden über einen anderen Kommunikationskanal zwischen dem Computergerät 110 und dem Entitätssystem 180 senden. Auf jeden Fall kann das Computergerät 110 dem Entitätssystem 180 eine Angabe der einen oder mehreren entsprechenden Eingaben und der anderen Informationen, die die Entität benötigt, um eine Operation in Reaktion auf die eine oder die mehreren entsprechenden Eingaben durchzuführen, ausgeben.
  • Das Entitätssystem 180 kann eine IVR-Operation basierend auf zugeordneten Eingaben und anderen Informationen, die nicht in den zugeordneten Eingaben enthalten sind, durchführen (618). Beispielsweise kann das IVR-System 182 zu dem Bestellstatusknoten des IVR-Systems 182 navigieren. Das IVR-System 182 kann die Informationen über die bestimmte Bestellung (z. B. die Bestellnummer, die Kontonummer eines Benutzers oder andere Informationen), die es von dem Computergerät 110 erhalten hat (z. B. in den IMS-Datenstrom eingebettet oder über einen ergänzenden Datenkanal empfangen) weiterleiten.
  • Unter Nutzung der zusätzlichen Informationen über die bestimmte Bestellung kann das IVR-System 182 eine Bestellstatus-Suchoperation durchführen, um Informationen über eine ausstehende Bestellung zu erhalten, ohne dass der Benutzer des Computergeräts 110 oder ein Bediener des IVR-Systems 182 Eingaben bereitstellen muss, die die bestimmte Bestellung identifizieren.
  • Das Entitätssystem 180 kann Ergebnisse der Operation ausgeben (620). Beispielsweise kann das Entitätssystem 180 innerhalb des Telefondatenstroms oder über den ergänzenden Datenkanal eine Angabe der Ergebnisse der Bestellstatus-Suchoperation an das Telefonmodul 222 zurücksenden.
  • Das Computergerät 110 oder das Computersystem 160 können die Benutzeroberfläche 114 basierend auf zusätzlichen Informationen, die durch das Computergerät 110 empfangen werden, in Reaktion auf das Ausgeben der Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben und der anderen Informationen aktualisieren (612). Beispielsweise kann das Telefon-GUI-Modul 162 unter Nutzung der von dem Entitätssystem 180 erhaltenen Informationen eine Bestellstatusseite der Benutzeroberfläche 114 erzeugen, auf der der Benutzer des Computergeräts 110 Informationen darüber sehen kann, an welchem Punkt des Verarbeitungszyklus der Entität sich die Bestellung befindet.
  • Das Computergerät 110 kann basierend auf den Ergebnissen eine aktualisierte Benutzeroberfläche 114 anzeigen (614). Beispielsweise kann das Telefonmodul 222 aktualisierte Anweisungen von dem Telefon-GUI-Modul 162 empfangen, die die Benutzeroberfläche 114 dazu veranlassen, die Informationen darüber, an welchem Punkt des Verarbeitungszyklus der Entität sich die Bestellung befindet, abzubilden.
  • In einigen Beispielen können Telefonanrufe gestoppt oder anderweitig unterbrochen werden (z. B. durch Fehlbedienung, technische Fehler, Umweltfaktoren usw.). Um eine Benutzererfahrung zu verbessern, können das Telefon-GUI-Modul 162 und das Telefonmodul 222 Operationen durchführen, um den Zustand eines Benutzers hinsichtlich des IVR-Systems 182 automatisch zu speichern. Beispielsweise kann das Telefonmodul 222 eine mit einem Telefonanruf mit dem IVR-System 182 assoziierte Sitzungskennung speichern. Die Sitzungskennung kann in den IMS-Strom eingebettet sein und auch durch das Entitätssystem 180 gespeichert werden. Das Entitätssystem 180 und das Telefonmodul 222 können entsprechende Aufzeichnungen eines Telefonanrufs speichern, die Informationen, wie z. B. die Folgenden beinhalten: aktueller Knoten, zusätzliche Informationen, vorhergehende Knoten, vorhergehende Auswahlen und andere Informationen über den Anruf. Auf diese Weise können das Telefonmodul 122 und das IVR-System 182 in Reaktion auf eine Unterbrechung einer Telekommunikationssitzung zwischen dem Entitätssystem 180 und einem Computergerät 110 die Telekommunikationssitzung unter Nutzung der Sitzungskennung automatisch wiederherstellen. Das Telefonmodul 222 kann veranlassen, dass ein Zustand der Benutzeroberfläche 114, nachdem eine Telekommunikationssitzung wiederhergestellt wurde, einem Zustand der Benutzeroberfläche 114 vor der Unterbrechung entspricht.
  • Klausel 1. Verfahren, Folgendes umfassend: Empfangen, durch ein mobiles Gerät, einer Benutzeranfrage zum Initiieren eines Telefonanrufs mit einer Entität, die ein interaktives Sprachdialogsystem nutzt; das Erhalten von Informationen über eine Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist; das Ausgeben zur Anzeige, durch das mobile Gerät, einer grafischen Benutzeroberfläche zur Navigation durch die Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist; das Empfangen, durch das mobile Gerät, einer oder mehrerer Benutzereingaben, die mit der grafischen Benutzeroberfläche assoziiert sind; das Umwandeln der einen oder der mehreren Benutzereingaben, die mit der grafischen Benutzeroberfläche assoziiert sind, in eine oder mehrere entsprechende Eingaben, die durch das interaktive Sprachdialogsystem erkannt werden; das Ausgeben, durch das mobile Gerät, an die Entität, einer Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben und anderer Informationen, die die Entität benötigt, um eine Operation in Reaktion auf die eine oder die mehreren entsprechenden Eingaben durchzuführen; und das Aktualisieren der grafischen Benutzeroberfläche basierend auf zusätzlichen durch das mobile Gerät empfangenen Informationen in Reaktion auf das Ausgeben der Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben und der weiteren Informationen beinhaltet.
  • Klausel 2. Verfahren nach Klausel 1, wobei die anderen Informationen, die die Entität benötigt, um die Operation durchzuführen, benutzerspezifische Informationen umfassen, die durch einen auf dem mobilen Gerät laufenden digitalen Assistenten oder eine auf dem mobilen Gerät laufende mobile Zahlungsanwendung unterhalten werden.
  • Klausel 3. Verfahren nach einer der Klauseln 1 oder 2, wobei die anderen Informationen, die die Entität benötigt, um die Operation durchzuführen, benutzerspezifische Informationen umfassen, die von einem Namen des Benutzers oder einer mit dem Benutzer assoziierten Telefonnummer verschieden sind.
  • Klausel 4. Verfahren nach einem der Ansprüche 1-3, ferner umfassend: während des Telefonanrufs: Erhalten von Statusinformationen, die mit einer bestimmten Option aus der Hierarchie von Optionen assoziiert sind; Ausgeben, zur Anzeige als Teil der grafischen Benutzeroberfläche, einer mit der bestimmten Option assoziierten Statusanzeige; und Aktualisieren, in Reaktion auf das Erhalten aktualisierter mit der bestimmten Option assoziierter Statusinformationen, der Statusanzeige, basierend auf den mit der bestimmten Option assoziierten aktualisierten Statusinformationen.
  • Klausel 5. Verfahren nach Anspruch 4, wobei zumindest eines von Folgendem zutrifft: die Statusinformationen oder die aktualisierten Statusinformationen werden von einem maschinengelemten Modell erhalten, das basierend auf vergangenen Telefonanrufen zwischen zumindest einem von dem mobilen Gerät und der Entität oder anderen Mobiltelefonen und der Entität trainiert ist, oder die Statusinformationen oder die aktualisierten Statusinformationen werden von der Entität erhalten.
  • Klausel 6. Verfahren nach einem der Ansprüche 1-5, wobei das Ausgeben der grafischen Benutzeroberfläche zur Anzeige Folgendes umfasst: Erkennen einer Benutzerauswahl einer Option des mobilen Geräts zum Aktivieren der grafischen Benutzeroberfläche; und, in Reaktion auf das Erkennen der Benutzerauswahl, Ausgeben der grafischen Benutzeroberfläche zur Anzeige statt einer Standard-Telefonbenutzeroberfläche des mobilen Geräts.
  • Klausel 7. Verfahren nach einer der Klauseln 1-6, wobei: die Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben über einen ersten Kommunikationskanal an die Entität ausgegeben wird; und die anderen Informationen, die die Entität benötigt, um die Operation in Reaktion auf die eine oder die mehreren entsprechenden Eingaben durchzuführen, über einen zweiten Kommunikationskanal an die Entität ausgegeben wird.
  • Klausel 8. Verfahren nach Klausel 7, wobei der erste Kommunikationskanal den zweiten Kommunikationskanal umfasst und ein Internetprotokoll-Multimediasubsystem mit Session Initiation Protocol verwendet.
  • Klausel 9. Verfahren nach einer der Klauseln 1-8, wobei zumindest eines des Folgenden zutrifft: Die Informationen über die Hierarchie von Optionen werden über einen Kommunikationskanal von der Entität erhalten; oder die zusätzlichen Informationen werden über den Kommunikationskanal oder aus einem maschinengelemten Modell erhalten, das die zusätzlichen Informationen erlernt.
  • Klausel 10. Verfahren nach einer der Klauseln 1-9, wobei das Ausgeben der grafischen Benutzeroberfläche zum Navigieren der Hierarchie von Optionen, die mit der interaktiven Sprachdialogschnittstelle assoziiert sind, zur Anzeige Folgendes umfasst: Empfangen, durch das mobile Gerät, von Audio, das mit der interaktiven Sprachdialogschnittstelle assoziiert ist, während die grafische Benutzeroberfläche zur Anzeige ausgegeben wird; und Verzichten, durch das mobile Gerät, auf das Ausgeben zumindest eines Teils des mit der interaktiven Sprachdialogschnittstelle assoziierten Audios, während die grafische Benutzeroberfläche zur Anzeige ausgegeben wird.
  • Klausel 11. Verfahren nach Klausel 10, ferner umfassend: während des Telefonanrufs: Ausgeben, durch das mobile Geräte in Reaktion auf das Erkennen einer nicht aufgezeichneten menschlichen Stimme aus dem mit der interaktiven Sprachdialogschnittstelle assoziierten Audio, zumindest eines Teils des mit der interaktiven Sprachdialogschnittstelle assoziierten Audios, das die nicht aufgezeichnete menschliche Stimme beinhaltet.
  • Klausel 12. Verfahren nach einer der Klauseln 1-11, ferner umfassend: Speichern einer Sitzungskennung des Telefonanrufs; automatisches Wiederherstellen der Telekommunikationssitzung unter Nutzung der Sitzungskennung in Reaktion auf eine Unterbrechung der Telekommunikationssitzung, wobei ein Zustand der grafischen Benutzeroberfläche nach dem Wiederherstellen der Telekommunikationssitzung einem Zustand der grafischen Benutzeroberfläche vor der Unterbrechung entspricht.
  • Klausel 13. Computersystem, das zumindest einen Prozessor umfasst, der konfiguriert ist, eines der Verfahren nach Klauseln 1-12 durchzuführen.
  • Klausel 14. Computersystem, das Mittel zum Durchführen eines der Verfahren nach Klauseln 1-12 umfasst.
  • Klausel 15. Computerlesbares Speichermedium, das Anweisungen umfasst, die bei Ausführung zumindest einen Prozessor veranlassen, eines der Verfahren nach Klauseln 1-12 auszuführen. Beispielsweise, aber nicht ausschließlich, können derartige computerlesbare Speichermedien RAM-, ROM-, EEPROM-, CD-ROM- oder andere optische Plattenspeicher, Magnetplattenspeicher oder andere magnetische Speichergeräte, Flash-Speicher oder ein beliebiges anderes Speichermedium umfassen, das verwendet werden kann, um den gewünschten Programmcode in Form von Anweisungen oder Datenstrukturen zu speichern und auf die von einem Computer zugegriffen werden kann. Zudem wird jede Verbindung als ein computerlesbares Medium bezeichnet. Wenn beispielsweise Anweisungen von einer Webseite, einem Server oder einer anderen entfernten Quelle unter Verwendung eines Koaxialkabels, eines Glasfaserkabels, eines Twisted-Pair-Kabels, einer digitalen Teilnehmerleitung (DSL) oder drahtloser Technologien, wie beispielsweise Infrarot, Radio und Mikrowelle übertragen werden, sind Koaxialkabel, Glasfaserkabel, Twisted-Pair-Kabel, DSL oder drahtlose Technologien, wie beispielsweise Infrarot, Radio und Mikrowelle in der Definition von Medium mit eingeschlossen. Es sollte jedoch klar sein, dass computerlesbare Speichermedien und -mediums sowie Datenspeichermedien keine Verbindungen, Trägerwellen, Signale oder andere physische Medien beinhalten, sondern stattdessen auf nicht flüchtige, physische Speichermedien ausgerichtet sind. Festplatten und Disketten, wie sie hierin verwendet werden, beinhalten Compact Disc (CD), Laserdisc, optische Disc, Digital Versatile Disc (DVD), Diskette und Blu-ray Disc, wobei Disketten typischerweise Daten magnetisch wiedergeben, während Discs Daten optisch mit Lasern wiedergeben. Kombinationen der vorstehenden sollten ebenfalls in den Umfang von computerlesbaren Medien eingeschlossen sein.
  • Anweisungen können durch einen oder mehrere Prozessoren, wie z. B. einen oder mehrere digitale Signalprozessoren (DSPs), Universalmikroprozessoren, anwendungsorientierte integrierte Schaltungen (ASICs), feldprogrammierbare Gate-Arrays (FPGAs) oder beliebige andere gleichwertige integrierte oder diskrete Logikschaltungen ausgeführt werden. Dementsprechend kann sich der Begriff „Prozessor“, wie er hierin verwendet wird, auf eine beliebige der vorgenannten Strukturen oder jede andere Struktur beziehen, die für die Implementierung der hierin beschriebenen Techniken geeignet ist. Darüber hinaus kann in einigen Aspekten die hierin beschriebene Funktionalität innerhalb dedizierter Hardware- und/oder Softwaremodule bereitgestellt werden. Auch könnten die Techniken vollständig in einer oder mehreren Schaltungen oder Logikelementen implementiert werden.
  • Die Techniken der vorliegenden Offenbarung können in einer breiten Vielfalt von Geräten oder Vorrichtungen implementiert werden, darunter auch in einem drahtlosen Mobilteil, einer integrierten Schaltung (IC) oder einem Satz von ICs (z. B. eines Chipsatzes). In dieser Offenbarung werden verschiedene Komponenten, Module oder Einheiten beschrieben, um funktionelle Aspekte von Geräten zu betonen, die dafür konfiguriert sind, die offenbarten Techniken auszuführen, jedoch nicht notwendigerweise eine Realisierung durch verschiedene Hardware-Einheiten erfordern. Vielmehr können, wie vorstehend beschrieben, verschiedene Einheiten in einer Hardware-Einheit kombiniert oder durch eine Sammlung von interoperativen Hardware-Einheiten, einschließlich eines oder mehrerer Prozessoren, wie vorstehend beschrieben, in Verbindung mit geeigneter Software und/oder Firmware bereitgestellt werden.
  • Es wurden unterschiedliche Ausführungsformen beschrieben. Diese und weitere Ausführungsformen liegen innerhalb des Umfangs der folgenden Ansprüche.

Claims (15)

  1. Verfahren, umfassend: Empfangen, durch ein mobiles Gerät, einer Benutzeranfrage zum Initiieren eines Telefonanrufs mit einer Entität, die ein interaktives Sprachdialogsystem nutzt; Erhalten von Informationen über eine Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist; Ausgeben, durch das mobile Gerät zur Anzeige, einer grafischen Benutzeroberfläche zum Navigieren der Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist, Empfangen, durch das mobile Gerät, einer oder mehrerer Benutzereingaben, die mit der grafischen Benutzeroberfläche assoziiert sind; Umwandeln der einen oder der mehreren mit der grafischen Benutzeroberfläche assoziierten Benutzereingaben in eine oder mehrere entsprechende Eingaben, die durch das interaktive Sprachdialogsystem erkannt werden; Ausgeben, durch das mobile Gerät an die Entität, einer Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben und anderer Informationen, die die Entität benötigt, um in Reaktion auf die eine oder die mehreren entsprechenden Eingaben eine Operation durchzuführen; und Aktualisieren der grafischen Benutzeroberfläche basierend auf zusätzlichen Informationen, die durch das mobile Gerät empfangen werden, in Reaktion auf das Ausgeben der Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben und der anderen Informationen.
  2. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die anderen Informationen, die die Entität benötigt, um die Operation durchzuführen, benutzerspezifische Informationen umfassen, die durch einen auf dem mobilen Gerät laufenden digitalen Assistenten oder eine auf dem mobilen Gerät laufende mobile Zahlungsanwendung unterhalten werden.
  3. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 oder 2, wobei die anderen Informationen, die die Entität benötigt, um die Operation durchzuführen, benutzerspezifische Informationen umfassen, die von einem Namen des Benutzers oder einer mit dem Benutzer assoziierten Telefonnummer verschieden sind.
  4. Verfahren nach einem der Ansprüche 1-3, ferner umfassend: während des Telefonanrufs: Erhalten von Statusinformationen, die mit einer bestimmten Option aus der Hierarchie von Optionen assoziiert sind; Ausgeben, zur Anzeige als Teil der grafischen Benutzeroberfläche, einer mit der bestimmten Option assoziierten Statusanzeige; und Aktualisieren, in Reaktion auf das Erhalten aktualisierter mit der bestimmten Option assoziierter Statusinformationen, der Statusanzeige, basierend auf den mit der bestimmten Option assoziierten aktualisierten Statusinformationen.
  5. Verfahren nach Anspruch 4, wobei zumindest eines des Folgenden zutrifft: die Statusinformationen oder die aktualisierten Statusinformationen werden von einem maschinengelemten Modell erhalten, das basierend auf vergangenen Telefonanrufen zwischen zumindest einem von dem mobilen Gerät und der Entität oder anderen Mobiltelefonen und der Entität trainiert ist, oder die Statusinformationen oder die aktualisierten Statusinformationen werden von der Entität erhalten.
  6. Verfahren nach einem der Ansprüche 1-5, wobei das Ausgeben der grafischen Benutzeroberfläche zur Anzeige Folgendes umfasst: Erkennen einer Benutzerauswahl einer Option des mobilen Geräts zum Aktivieren der grafischen Benutzeroberfläche; und Ausgeben der grafischen Benutzeroberfläche zur Anzeige statt einer Standard-Telefonbenutzeroberfläche des mobilen Geräts in Reaktion auf das Erkennen der Benutzerauswahl.
  7. Verfahren nach einem der Ansprüche 1-6, wobei: die Angabe der einen oder der mehreren entsprechenden Eingaben über einen ersten Kommunikationskanal an die Entität ausgegeben wird; und die anderen Informationen, die die Entität benötigt, um die Operation in Reaktion auf die eine oder die mehreren entsprechenden Eingaben durchzuführen, über einen zweiten Kommunikationskanal an die Entität ausgegeben wird.
  8. Verfahren nach Anspruch 7, wobei der erste Kommunikationskanal den zweiten Kommunikationskanal umfasst und ein Internetprotokoll-Multimediasubsystem mit Session Initiation Protocol verwendet.
  9. Verfahren nach einem der Ansprüche 1-8, wobei zumindest eines des Folgenden zutrifft: die Informationen über die Hierarchie von Optionen wird über einen Kommunikationskanal von der Entität erhalten; oder die zusätzlichen Informationen werden über den Kommunikationskanal oder aus einem maschinengelemten Modell erhalten, das die zusätzlichen Informationen erlernt.
  10. Verfahren nach einem der Ansprüche 1-9, wobei das Ausgeben der grafischen Benutzeroberfläche zum Navigieren der Hierarchie von Optionen, die mit dem interaktiven Sprachdialogsystem assoziiert ist, zur Anzeige Folgendes umfasst: Empfangen, durch das mobile Gerät, von Audio, das mit der interaktiven Sprachdialogschnittstelle assoziiert ist, während die grafische Benutzeroberfläche zur Anzeige ausgegeben wird; und Verzichten, durch das mobile Gerät, auf das Ausgeben zumindest eines Teils des mit der interaktiven Sprachdialogschnittstelle assoziierten Audios, während die grafische Benutzeroberfläche zur Anzeige ausgegeben wird.
  11. Verfahren nach Anspruch 10, ferner umfassend: während des Telefonanrufs: Ausgeben, durch das mobile Geräte in Reaktion auf das Erkennen einer nicht aufgezeichneten menschlichen Stimme aus dem mit der interaktiven Sprachdialogschnittstelle assoziierten Audio, zumindest eines Teils des mit der interaktiven Sprachdialogschnittstelle assoziierten Audios, das die nicht aufgezeichnete menschliche Stimme beinhaltet.
  12. Verfahren nach einem der Ansprüche 1-11, ferner umfassend: Speichern einer Sitzungskennung des Telefonanrufs; automatisches Wiederherstellen der Telekommunikationssitzung unter Nutzung der Sitzungskennung in Reaktion auf eine Unterbrechung der Telekommunikationssitzung, wobei ein Zustand der grafischen Benutzeroberfläche nach dem Wiederherstellen der Telekommunikationssitzung einem Zustand der grafischen Benutzeroberfläche vor der Unterbrechung entspricht.
  13. Computersystem, das zumindest einen Prozessor umfasst, der dazu konfiguriert ist, eines der Verfahren nach Ansprüchen 1-12 durchzuführen.
  14. Computersystem, Mittel zum Durchführen jedweden Verfahrens nach den Ansprüchen 1-12 umfassend.
  15. Computerlesbares Speichermedium, das Anweisungen umfasst, die bei Ausführung zumindest einen Prozessor veranlassen, eines der Verfahren der Ansprüche 1-12 durchzuführen.
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