CN103428377A - 一种可视ivr实现方法及*** - Google Patents

Abstract

本发明基于互联网或移动互联网，借助于目前流行的智能手机、PAD、电脑等智能终端，通过安装在这些智能终端上的客户端简便有效的实现IVR的可视化：客户端可以以列表、树形图、组织架构图等直观的方式展示语音导航菜单，实现菜单的可视化；可以根据用户的选择的菜单推送相关视频或文本，增强互动性及服务能力；在用户等待接通期间，也可以播放相关视频；即时对没有语音导航的热线，只要在此***进行登记，也可以在用户接通前或接通后，推送相关视频或文本给用户。其本质是把公众数据网络（互联网与移动互联网）作为数据传输通道，事先把语音导航菜单、多媒体互动信息等内容存储在服务端，客户端可同步更新，通过此种模式可以以极低的成本实现3G-IVVR提供的全部功能。

Description

一种可视IVR实现方法及***

技术领域

本发明涉及互联网技术、移动互联网技术、通信技术。 

背景技术

呼叫中心（Call Center）在早期称为客户服务中心，是以电信网为依托，以先进的计算机和CTI（计算机与电信集成）技术、IVR技术为支撑的综合信息服务***，是客户与企业/政府部门有效沟通的重要桥梁，目前随着微信、QQ等即时通讯工具的出现，呼叫中心对外沟通手段也呈现多样化，但电话依然是其主要沟通工具，众多客户依然通过使用电话从企业获得咨询信息、办理业务或进行投诉。 

电话服务主要包括自动语音服务和人工服务两种方式，无论使用哪种方式，在拨打热线后，一般首先听到企业问候语，然后呼叫中心的IVR会播放一段语音，客户通过听取语音来选择自己要办理的业务或服务。 

由于语音的播报是串行的，客户必须一级一级的听取语音播报，选择自己要办理的业务或服务，导致效率比较低下，也影响了客户对企业形象的感知，业界一直没有很好的办法来解决此问题。 

后来出现了IVVR技术（Interactive Video and Voice Response）,此技术基于H.324规范标准，可以在用户通过智能手机拨打客服热线时，同步显示视频与文本信息，从而实现IVR的可视化，但此技术有一个致命的缺陷：需要在现有的呼叫中心平台上增加昂贵的投资，并且不同运营商的3G标准不同（移动与联通采用3G-H.324M标准，电信采用基于IMS架构的SIP标准），兼容性也存在较大问题，导致现实中3G-IVVR没有很好的应用起来，这归根结底是由于这些标准要求采用专用数据通道，技术难度大，并要求呼叫中心新增大量投资，导致业务难以开展。 

此专利另辟蹊径，基于互联网，通过客户端，简便有效实现了语音与数据通道的分离，可以以极低的成本实现3G-IVVR提供的功能：语音导航菜单内容存储在服务端，并可及时下载到客户端，客户端可以以列表、树形图、组织架构图等直观的方式展示语音导航菜单，实现菜单的可视化；可以根据用户的选择的菜单推送相关视频或文本，增强互动性及服务能力；在用户等待接通期间，也可以播放相关视频；即时对没有语音导航的热线，只要在此***进行登记，也可以在用户接通前或接通后，推送相关视频或文本给用户。 

发明内容

本发明为企业热线提供了一种提供更好的多媒体互动能力，解决用户在拨打热线时必须串行听取语音后选择业务的问题，可让用户通过可视化方式选择业务菜单，在用户接通前或办理热线提供的业务中提供更好的多媒体互动能力。 

一种可视IVR实现方法、***及客户端，该方法包括： 

基于客户端软件来拨打热线；

用户在拨打电话前或通话中，通过客户端向用户提供交互式菜单，方便用户选择所要办理的业务；

在用户接通热线前或通过自助方式办理热线提供的业务中提供多媒体互动能力。

此客户端软件可以以图形方式展示语音导航菜单； 

此客户端以互联网或移动互联网作为数据通道，而不是基于传统3G-H.324等专用通道来传递热线相关视频、文字等数据信息。

以图形形式向用户展示各级业务菜单，用户通过选取相应业务菜单项实现自助业务或转人工，即通过客户端实现IVR语音导航的可视化的，无需通过逐级听取语音导航菜单来选择业务。 

显示语音导航菜单的方式可以是一段普通文字，也可以是通过列表方式或树形结构方式或组织架构方式显示。 

列表方式：其特征在于一级一级显示菜单，先以列表方式显示出一级菜单项，在用户选择某一菜单后，再继续以列表方式显示此菜单对应的各子菜单； 

树形结构方式：以树形图方式展示菜单选项，点击树形图上某一节点菜单后，如果此节点菜单下还有子菜单，则会展开显示此节点菜单下的各子节点菜单；可根据展示菜单的设备的屏幕大小决定是逐级显示菜单，还是一次性显示全部菜单或显示部分菜单；

组织架构方式：以组织架构方式展示菜单选项，点击组织架构上某一节点菜单后，如此节点下还有子菜单，则会展开显示此节点菜单下的各子节点菜单；可根据展示菜单的设备的屏幕大小决定是逐级显示菜单，还是一次性显示全部菜单或显示部分菜单；

根据菜单项的组织形式的不同，在选择菜单时，用户可以在不同菜单之间进行切换选择：对以列表方式组织的菜单，用户可以通过返回按钮，返回到上一级菜单；对以树形结构或组织架构方式组织的菜单，用户可以从一个菜单直接跳转到另外一个菜单。

可以在拨打热线前，以图形方式显示各级热线语音导航的菜单，在用户选择好业务菜单后再进行呼通热线。 

也可以先呼通热线，同时显示热线的一级菜单，然后根据用户选择的菜单项，再显示下级菜单，直到出现用户所需的菜单选项，完成自助服务或转人工。 

用户可以通过按键或触摸的方式选择自己所需的菜单。 

在用户选择业务菜单的过程中，或在选择好业务，等待接通呼叫中心平台的过程中，可以向用户推送视频、文本等信息，实现更好的用户体验或宣传。 

在用户选择好业务后，可通过服务端向用户推送交互式视频、文本信息，指导用户进行业务处理。 

对没有设置语音导航的企业热线，也可以在热线接通前，向用户推送视频、文本等信息，实现更好的用户体验或宣传。 

  

一种可视IVR***，该***包括服务器、客户端，其中

所述服务器用于接收并存储热线的菜单信息、与选择业务菜单有关的多媒体信息、企业宣传信息等等，接收客户端请求，发送热线相关信息到客户端；

所述客户端用于展示热线菜单信息、多媒体信息；发送用户的选择信息到服务端；播放相关多媒体信息、企业宣传信息；实现热线拨打。

所述的服务器进一步包括热线信息单元、查询处理单元与数据库单元，其中， 

所述热线信息单元完成热线号码登记、热线语音菜单信息维护、多媒体互动信息维护、宣传文本信息维护；

所述查询处理单元接收客户端请求，返回查询结果；

所述数据库单元完成热线号码、热线语音菜单信息、多媒体互动信息、宣传文本信息的存储。

所述热线信息单元完成热线号码登记、热线语音菜单信息维护、多媒体互动信息维护、宣传文本信息维护； 

所述查询处理单元接收客户端请求，返回查询结果；

所述数据库单元完成热线号码、热线语音菜单信息、多媒体互动信息、宣传文本信息的存储。

所述的热线语音菜单信息进一步包括热线号码、菜单级别、菜单名称、菜单编号等。 

所述的多媒体互动信息进一步包括热线号码、菜单编号、对应多媒体播放文件等。

所述的宣传文本信息进一步包括热线号码、拨打热线时播放的宣传文本、菜单编号、选择业务菜单时播放的宣传文本等。 

所述的客户端进一步包括热线信息存储单元、热线信息查询单元、可视化菜单及多媒体展示单元、互动控制单元，其中， 

所述热线信息存储单元完成一批热线相关信息的存储，存储的信息包括热线号码、热线语音菜单信息、多媒体互动信息、宣传文本信息；

所述热线信息信息查询单元从所述服务器查询用户所关心的热线，并存储到本地；根据热线号码向服务器发起请求，获得最新热线号码相关语音菜单信息、多媒体互动信息、宣传文本信息；

所述可视化菜单及多媒体展示单元根据互动控制单元要求以图形化展示热线相关语音菜单信息及多媒体互动信息、宣传文本信息；

所述互动控制单元信息完成用户按键的获取，并根据用户选择的按键，通过可视化菜单及多媒体展示单元展示相应菜单、媒体信息或文本。

附图说明

图1为***网络拓扑示意图； 

图2为本发明具体实现中客户端结构示意图；

图3为本发明具体实现中服务端结构示意图；

图4为本发明具体实现中在客户端完成选择菜单后再拨打接通热线的流程示意图；

图5为本发明具体实现中在通话中进行互动式菜单选择的流程示意图；

图6为本发明具体实现中多媒体互动信息展示的流程示意图。

具体实施方式

为更好的说明本发明内容，以下参照附图并举实施例，对本发明进一步详细说明。 

当前客户拨打热线后，一般首先听到企业（或政府部门、企事业单位）问候语，然后呼叫中心的IVR会播放一段语音，客户通过听取语音来选择自己要办理的业务或服务。由于语音的播报是串行的，客户必须一级一级的听取语音播报，选择自己要办理的业务或服务，导致效率比较低下，也影响了客户对企业形象的感知，业界一直没有很好的办法来解决此问题。 

本发明核心思想：结合目前流行的智能终端(手机、PAD、电脑等)，通过互联网或移动互联网解决一种客户在拨打热线时，实现客户与企业的完美互动的方法：语音菜单可视化，可在客户拨打热线时引入视频与文本等互动手段，让拨打热线变的更加智能与人性化。下面以基于android的智能手机为例，结合附图进行详细说明发明内容，图1为本发明一个具体实现中***的网络拓扑示意图。 

实施例一

下面结合附图详细说明先通过客户端完成菜单选择，然后拨通热线的实现方法进行详细说明。

图2为本发明一个具体实现中客户端的结构示意图，客户端采用流行三层结构开发，包括四个模块：可视化菜单及多媒体展示单元101、热线信息查询单元102、可视互动控制单元103、热线信息存储单元104。 

可视化菜单及多媒体展示单元101实现热线语音导航菜单图形展示、多媒体信息展示、企业宣传文本信息展示； 

热线信息信息查询单元102从所述服务器查询用户所关心的热线，并存储到本地；根据热线号码向服务器发起请求，获得最新的语音菜单信息及多媒体信息、宣传信息；

互动控制单元103确定信息展示的逻辑规则，以列表方式还是树形图、组织架构图等显示菜单。确定多媒体信息及企业宣传信息展示的业务规则；

热线信息存储单元104完成一批热线相关信息的存储，存储的信息包括热线名称、号码、相关多媒体信息、企业宣传文本信息等。

图3为本发明一个具体实现中服务端的结构示意图，服务端采用流行三层结构开发，包括三个模块：查询处理单元201、热线信息单元202、数据库单元203； 

查询处理单元201接收客户端请求，返回查询结果；

热线信息单元202完成热线号码登记、热线语音菜单信息维护、多媒体互动信息维护、宣传文本信息维护；

数据库单元203完成热线号码、热线语音菜单信息、多媒体互动信息、宣传文本信息的存储。

下面为便于理解，结合图4详细说明先在客户端完成语音导航菜单选择，然后再拨打热线的具体步骤，具体包括： 

步骤801、打开客户端，选择准备要拨打的热线号码。可以把热线名称与号码对应起来，通过选择热线名称（如企业名称）来选择热线号码。

步骤802、客户端根据要拨打的热线，从服务器同步是否有最新语音导航菜单、多媒体互动视频或文本，如有下载到客户端。 

需要指出的是，对有无最新语音导航菜单的判断，可通过在每次更新服务端热线语音菜单时生成一个最新的版本好，通过比较客户端与服务端的版本号判断有无最新热线语音导航菜单。 

步骤803、客户端根据图形菜单显示要求（列表方式、树形图方式、组织架构方式），展示热线一级菜单信息。 

需要指出的是，在展示菜单时，需要考虑运行客户端的屏幕大小进行展示，对手机而言用列表方式比较合适。为给客户更好的人性化服务，可以在显示一级菜单时，在下方展示企业欢迎词。 

步骤804、用户选择某一菜单，客户端根据热线信息配置情况，进一步展示其下级菜单信息，并根据选择菜单的业务属性，播放相关多媒体互动视频或文本，直到用户完成菜单选择。 

在用户选择某一业务菜单后，如此业务菜单下有配置某一多媒体信息，则需要在客户端展示此多媒体信息。 

步骤805、客户端呼通呼叫中心，并把用户在客户端的选项（选择的菜单的编号）传递给呼叫中心，实现可视IVR的拨打。 

需要指出的是，由于客户端操作***不同，在选择好菜单进行呼出时，具体方法会存在差异，在本具体实施例中，是在Android***下可通过执行intent.ACTION_CALL动作来实现。具体在实现时可根据热线特性，通过传递不同的参数来实现：如热线号码支持连续拨号（比如移动客服热线为10086，但如果我们用移动手机拨打1008611这个号码，（比10086多了2位，这个号码(1008611)也能被呼叫中心所接收并识别）那么我们在传递电话号码时，可直接选择热线号码+各级菜单编号的模式发起呼叫。如果热线号码不支持连续拨号，则我们在执行intent.ACTION_CALL动作时，号码参数构成如下：号码参数=“热线号码”+1个或多个逗号组成+一级菜单编号+1个或多个逗号组成+二级菜单编号+1个或多个逗号组成+三级菜单编号+......（需要在热线号码及各级菜单之间***的逗号的个数需要根据呼叫中心播放的语音文件的长度决定，这个数值可事先配置在信息存储单元104），如用户拨打10000电信客服后，首先选择了一级菜单下的第二个菜单，然后在出现的二级菜单中选择了第三个菜单，在执行intent.ACTION_CALL动作时，传递的号码参数为“10000,,,2,,,,4”。 

实施例二

下面结合流程图5，详细说明客户端先接通热线后，根据客户选择的菜单，显示此菜单对应的下级菜单，并实时把客户选择的菜单编号传递给呼叫中心，具体包括：

步骤901、打开客户端，选择准备要拨打的热线号码。可以把热线名称与号码对应起来，通过选择热线名称（如企业名称）来选择热线号码。

步骤902、客户端根据要拨打的热线，从服务器同步是否有最新语音导航菜单、多媒体互动视频或文本，如有下载到客户端。 

步骤903、客户端呼通呼叫中心，并根据图形菜单显示要求（列表方式、树形图方式、组织架构方式），展示热线一级菜单信息。 

需要指出的是，在展示菜单时，需要考虑运行客户端的屏幕大小进行展示，对手机而言用列表方式比较合适。为给客户更好的人性化服务，可以在显示一级菜单时，在下方展示企业欢迎词。 

步骤904、用户选择某一菜单后，客户端获取用户的选择，并发送菜单编号信息（按键信息）到呼叫中心。然后根据热线信息配置情况，进一步展示此菜单的下级菜单，并根据选择菜单的业务属性，播放相关多媒体互动视频或文本。 

需要指出的是，由于需要在通话中获取按键信息，而这在不同的客户端下，由于客户端运行的操作***的不同，会有较大的差异性，在Android***下，需要修改android底层Phone模块才能获取到按键信息。 

步骤905、呼叫中心根据客户端传递过来的菜单选项，直接提供相关服务给用户，完成此次呼叫，实现可视IVR的拨打。 

实施例三

下面结合图6说明在用户通过客户端拨打热线时，实现与客户的多媒体互动步骤，具体包括：

为增强客户端与用户的交互性，可在用户选择某一菜单时，可通过播放多媒体的方式对用户进行提示，如提示用户输入***的验证码时，可在屏幕播放一段小的视频，提示用户验证码是什么，可在哪里找到。下面结合图6详细说明具体实施步骤：

步骤1001、根据热线信息配置情况，判断所按菜单有无对应播放多媒体信息。

步骤1002、如有，播放此多媒体信息。 

步骤1003、用户根据播放多媒体信息的提示，输入相应信息。 

步骤1004、根据用户的输入信息，停止播放及重新播放。 

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想打的变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应该以权利要求的保护范围为准。 

Claims (12)

1.一种可视IVR实现方法，其特征在于，包括：

基于客户端软件来拨打热线；

用户在拨打电话前或通话中，通过客户端向用户提供交互式菜单，方便用户选择所要办理的业务；

在用户接通热线前或通过自助方式办理热线提供的业务中提供多媒体互动能力。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于客户端软件，包括：

此客户端软件可以以图形方式展示语音导航菜单；

此客户端以互联网或移动互联网作为数据通道，而不是基于传统3G-H.324等专用通道来传递热线相关视频、文字等数据信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述的交互式菜单，包括：

以图形形式向用户展示各级业务菜单，用户通过选取相应业务菜单项实现自助业务或转人工，即通过客户端实现IVR语音导航的可视化的，无需通过逐级听取语音导航菜单来选择业务。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述以图形方式向用户展示各级菜单，包括：

显示语音导航菜单的方式可以是一段普通文字，也可以是通过列表方式或树形结构方式或组织架构形式或其他图形方式显示；

客户端可以在拨打热线前，以图形方式显示各级热线语音导航的菜单，在用户选择好业务菜单后再进行呼通热线；

客户端也可以先呼通热线，同时显示热线的一级菜单，然后根据用户选择的菜单项，显示此菜单项的下级菜单，直到出现用户所需的菜单选项，完成自助服务或转人工；

用户可以通过按键或触摸的方式选择自己所需的菜单。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述通过列表方式或树形结构方式或组织架构方式或其他图形方式显示，包括：

列表方式：其特征在于一级一级显示菜单，先以列表方式显示出一级菜单项，在用户选择某一菜单后，再继续以列表方式显示此菜单对应的各子菜单；

树形结构方式：以树形图方式展示菜单选项，点击树形图上某一节点菜单后，如果此节点菜单下还有子菜单，则会展开显示此节点菜单下的各子节点菜单；可根据展示菜单的设备的屏幕大小决定是逐级显示菜单，还是一次性显示全部菜单或显示部分菜单；

组织架构方式：以组织架构方式展示菜单选项，点击组织架构上某一节点菜单后，如此节点下还有子菜单，则会展开显示此节点菜单下的各子节点菜单；可根据展示菜单的设备的屏幕大小决定是逐级显示菜单，还是一次性显示全部菜单或显示部分菜单；

根据菜单项的组织形式的不同，在选择菜单时，用户可以在不同菜单之间进行切换选择：对以列表方式组织的菜单，用户可以通过返回按钮，返回到上一级菜单；对以树形结构或组织架构方式组织的菜单，用户可以从一个菜单直接跳转到另外一个菜单。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，提供多媒体互动能力，包括：

在用户选择业务菜单的过程中，或在选择好业务菜单等待接通热线的过程中，可以向用户推送视频、文本等信息，实现更好的用户体验或宣传；

在用户选择好业务后，可通过服务端向用户推送交互式视频、文本信息，指导用户进行业务处理；

对没有设置语音导航的企业热线，也可以在热线接通前，向用户推送视频、文本等信息，实现更好的用户体验或宣传。

7.一种可视IVR***，其特征在于，该***包括服务器、客户端，包括：

所述服务器用于接收并存储热线的菜单信息、与选择业务菜单有关的多媒体信息、企业宣传信息等等，接收客户端请求，发送热线相关信息到客户端；

所述客户端用于展示热线菜单信息、多媒体信息；发送用户的选择信息到服务端；播放相关多媒体信息、企业宣传信息；实现热线拨打。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述的服务器进一步包括热线信息单元、查询处理单元与数据库单元，包括：

所述热线信息单元完成热线号码登记、热线语音菜单信息维护、多媒体互动信息维护、宣传文本信息维护；

所述查询处理单元接收客户端请求，返回查询结果；

所述数据库单元完成热线号码、热线语音菜单信息、多媒体互动信息、宣传文本信息的存储。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述的热线语音菜单信息进一步包括热线号码、菜单级别、菜单名称、菜单编号等。

10.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述的多媒体互动信息进一步包括热线号码、菜单编号、对应多媒体播放文件等。

11.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述的宣传文本信息进一步包括热线号码、拨打热线时播放的宣传文本、菜单编号、选择业务菜单时播放的宣传文本等。

12.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述的客户端进一步包括热线信息存储单元、热线信息查询单元、可视化菜单及多媒体展示单元、互动控制单元，包括：

所述热线信息存储单元完成一批热线相关信息的存储，存储的信息包括热线号码、热线语音菜单信息、多媒体互动信息、宣传文本信息；

所述热线信息信息查询单元从所述服务器查询用户所关心的热线，并存储到本地；根据热线号码向服务器发起请求，获得最新热线号码相关语音菜单信息、多媒体互动信息、宣传文本信息；

所述可视化菜单及多媒体展示单元根据互动控制单元要求以图形化展示热线相关语音菜单信息及多媒体互动信息、宣传文本信息；

所述互动控制单元信息完成用户按键的获取，并根据用户选择的按键，通过可视化菜单及多媒体展示单元展示相应菜单、媒体信息或文本。

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