KR100443806B1

KR100443806B1 - 정보 처리 방법

Info

Publication number: KR100443806B1
Application number: KR10-2001-7016064A
Authority: KR
Inventors: 오카도아키라
Original assignee: 인터내셔널 비지네스 머신즈 코포레이션
Priority date: 1999-06-16
Filing date: 2000-04-07
Publication date: 2004-08-09
Also published as: CN1636202A; PL364792A1; KR20020012273A; CA2375644C; EP1232446A2; AU3829600A; JP3454500B2; HUP0300407A2; WO2000077660A8; IL146876A; CN100378709C; TW460788B; WO2000077660A2; CA2375644A1; IL146876A0; HUP0300407A3; JP2001014250A; US6728756B1; CZ20014468A3

Abstract

협업 동안, 한 정보 단말기의 사용자에 의하여 요구되는 컨텐츠를, 협업을 위한 특별한 소프트웨어를 가지지 않은 다른 한 정보 단말기 상으로 디스플레이하는 작업이 인터넷을 통하여 수행된다. 고객이 브라우저를 사용하여 "호출 버튼"을 클릭하면, 협업을 수행할 에이전트가 할당된다. 고객측의 브라우저는 디폴트로 개시 되는 화면과, 다음 페이지를 디스플레이하기 위한 지시들을 제공하는 객체를 나타낸다. 에이전트측의 화면은 고객이 참조하는 문서의 번호를 나타내며 에이전트는 이 번호를 변경할 수 있다. 고객이 다음 페이지를 디스플레이하기 위한 지시들을 제공하는 객체를 선택하면 이 객체를 포함하는 하이퍼 텍스트 마크업 언어(HTML)가 에이전트에 의해 변경된 문서 번호에 기초하여 생성되며, 위의 HTML은 고객측으로 전송된다.

Description

정보 처리 방법{INFORMATION PROCESSING METHOD}

본 발명의 출원 시에 협업(collaboration) 기술이, 유럽 특허 출원 제 0833260A호에서와 같이, 이미 제안되어 있어 다수 사용자들이 동시에 하나의 HTML 페이지에 대한 협업 작업[브라우즈(browse), 이동, 또는 변경]을 수행할 수 있다. 도 13은 HTML 페이지에 대한 이러한 협업 작업이 인터넷 뱅킹 시스템에 적용되는 경우의 한 예를 나타내는 도면이다. 이러한 기술을 이용하여, 은행 에이전트, 인터넷 고객 상담 센터 에이전트 등이 고객과 동일한 페이지를 참조하는 것이 가능하며 작동도 가능하다.

그러나, 브라우저(browser)를 위한 종래 기술의 협업 수단들은 특정한 브라우저 또는 특정한 운영 체제(OS)에 기반을 두고 있다. 따라서, 참여하는 PC들에 소프트웨어를 배포하거나 또는 특정한 OS나 브라우저가 도입되어 있다는 가정이 전제되는 경우와 같은 고급의 회원제 서비스에서는 문제가 되지 않으나, 상담 기능이 웹 사이트에 부가되어야 하는 경우 등과 같이 불특정 다수를 상대로 하는 경우에는 지원되지 않는 환경하에서 액세스하는 고객들에 대해서는 협업이 수행될 수 없는 문제가 있다.

협업이 수행될 때, 협업을 위한 특별한 소프트웨어 없이도 한 정보 단말기의 사용자가 필요로 하는 컨텐츠를 다른 한 정보 단말기 상에 자유롭게 디스플레이할 수 있는 시스템을 제공하는 것이 요망된다.

정보 단말기와의 협업에 필요한 자원(resource)을 감소시킨 저가의 협업 시스템을 제공하는 것이 요망된다.

자기 자신과 정보 단말기 사이의 협업을 일괄적으로 제어할 수 있도록 된 협업 시스템을 제공하는 것이 요망된다.

작동되는 정보 단말기의 플랫폼/브라우저의 종류에 전혀 관계없는 협업 시스템을 제공하는 것이 요망된다.

본 발명은 정보 처리 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는, 한 정보 단말기에서 한 사용자가 참조하고 있는 문서의 컨텐츠(contents)를, 상황에 따라서 그 정보 단말기와 협업하고 있는(collaborating) 다른 정보 단말기에서의 다른 한 사용자에 의하여 변경하는 방법에 관한 것이다.

도 1은 본 발명의 협업 서버 또는 정보 단말기의 하드웨어 구성의 한 실시 형태를 나타내는 블록도이다.

도 2는 본 발명의 바람직한 실시 형태의 처리 요소들의 블록도이다.

도 3은 본 발명의 바람직한 실시 형태의 세션 관리 테이블의 개념도를 나타낸다.

도 4는 본 발명의 바람직한 실시 형태의 문서 관리 테이블의 개념도를 나타낸다.

도 5는 본 발명의 바람직한 실시 형태의 문서 세트 관리 테이블의 개념도를 나타낸다.

도 6은 본 발명의 바람직한 실시 형태의 에이전트 관리 테이블의 개념도를 나타낸다.

도 7은 본 발명의 바람직한 실시 형태의 협업 시스템의 작동 과정을 나타내는 흐름도이다.

도 8은 본 발명의 바람직한 실시 형태의 협업 시스템의 작동 과정을 나타내는 흐름도이다.

도 9는 본 발명의 바람직한 실시 형태의 고객 정보 단말기의 화면의 영상도이다.

도 10은 본 발명의 바람직한 실시 형태의 고객 정보 단말기의 화면 상에 디스플레이된 윈도우의 영상도이다.

도 11은 본 발명의 바람직한 실시 형태의 고객 정보 단말기의 화면 상에 디스플레이된 윈도우의 영상도이다.

도 12는 본 발명의 바람직한 실시 형태의 에이전트 정보 단말기의 화면 상에 디스플레이된 윈도우의 영상도이다.

도 13은 종래의 협업 기술을 설명하기 위한 도면이다.

만일 고객이 브라우저에서 "호출 버튼"을 클릭하면, 협업을 수행하는 에이전트가 지정된다. 고객측의 브라우저는 디폴트(default) 개시 화면과 다음 페이지를 디스플레이하기 위한 객체(object)를 보여준다. 에이전트측 화면은 고객이 다음 페이지로써 참조할 문서의 번호를 표시하고 에이전트는 이 번호를 변경할 수 있다. 만일 고객이 다음 페이지를 디스플레이하기 위하여 상기 객체를 선택하면, 그 객체를 포함하는 하이퍼텍스트 마크업 언어(hypertext markup language: HTML)가 에이전트에 의해 변경된 문서 번호를 기초로 하여 생성되며, 상기 HTML은 고객측으로 전송된다.

본 발명의 한 측면에 따르면, 고객 정보 단말기 및 에이전트 정보 단말기 모두에 연결된 협업 서버를 포함하는 시스템에서 수행되는 정보 처리 방법이 제공되며, 이 정보 처리 방법은,

(c) 상기 협업 서버로부터의 미리 정하여진 정보와 함께 상기 고객 정보 단말기 상에 객체--상기 객체는 다음 페이지 요청을 전송하기 위한 지시들을 제공함--를 디스플레이 하도록 제2 메시지를 전송하는 단계;

(d) 제1 정보 및 제2 정보--상기 제1 정보는 상기 고객 정보 단말기의 화면 상에 현재 디스플레이되는 정보를 특정하며 상기 제2 정보는 상기 고객 정보 단말기의 화면 상에 다음에 디스플레이될 정보를 특정함--를 상기 에이전트 정보 단말기 상으로 디스플레이하는 단계;

(e) 상기 에이전트 정보 단말기에서, 상기 제2 정보를 변경하기 위한 지시들을 제공하는 입력을 수신함에 응답하여 상기 협업 서버가 상기 제2 정보를 변경하도록 지시하기 위한 제3 메시지를 전송하는 단계;

(f) 상기 고객 정보 단말기에서, 상기 협업 서버에 의해 제4 메시지--상기 제4 메시지는 상기 객체를 작동함에 의해 생성됨--를 수신하는 단계; 및

(g) 상기 에이전트 정보 단말기로부터 수신된 상기 제3 메시지에 의하여 특정되는 제 3 정보를 상기 협업 서버로부터 상기 고객 정보 단말기로 전송하는 단계를 포함한다.

바람직하게는 상기 방법은,

(a) 상기 고객 정보 단말기로부터 상기 협업 서버로 제1 메시지--상기 제1 메시지는 협업을 수행하기 위한 명령들을 제공함--를 전송하는 단계;

(b) 상기 고객 정보 단말기와 협업하는 에이전트를 선택하는 단계를 더 포함한다.

본 발명의 다른 한 측면에 따르면, 고객 정보 단말기의 화면 상에 다음에 디스플레이될 문서를 특정하기 위한 정보를 보유하기 위해 상기 고객 정보 단말기 및 에이전트 정보 단말기에 연결된 협업 서버를 포함하는 시스템에서 수행되는 정보 처리 방법이 제공되며, 이 방법은,

(a) 미리 정하여진 정보와 함께, 다음 페이지 요청을 전송하기 위한 지시들을 제공하는 객체를 디스플레이하기 위한 제1 메시지를 상기 고객 정보 단말기에 전송하는 단계;

(b) 상기 에이전트 정보 단말기로부터, 다음 페이지로서 디스플레이될 문서를 특정하는 상기 정보를 변경하기 위한 지시들을 제공하는 메시지를 수신함에 응답하여 상기 협업 서버에 의해 보유되는 상기 정보를 갱신하는 단계; 및

(c) 상기 고객 정보 단말기로부터 전송된 상기 요청에 응답하여 갱신된 정보에 대응하는 문서를 전송하는 단계를 포함한다.

본 발명의 또 다른 측면에 따르면, 고객 정보 단말기 및 에이전트 정보 단말기에 연결된 협업 서버가 제공되며, 이 협업 서버는,

(a) 상기 고객 정보 단말기와 상기 에이전트 정보 단말기 사이의 세션을 특정하는 정보 및 상기 고객 정보 단말기 상에 다음에 디스플레이될 문서를 특정하는 다음 페이지 정보를 관리하기 위한 세션 관리 테이블;

(b) 상기 에이전트 정보 단말기로부터, 다음에 디스플레이될 정보를 변경하기 위한 지시들을 제공하는 메시지를 수신함에 반응하여 상기 다음 페이지 정보를 갱신하기 위한 세션 관리부; 및

(c) 상기 고객 정보 단말기로부터 전송된 다음 페이지 요청에 반응하여 갱신된 다음 페이지 정보에 대응되는 문서를 생성하기 위한 다음 페이지 문서 생성부를 포함한다.

본 명세서의 청구 범위에서의 "다음 페이지 문서 생성부"는 본 발명의 실시 형태에서 기술되는 "HTML 생성부"를 포함하는 개념이다.

본 발명의 또 다른 한 측면에 따르면, 고객 정보 단말기 및 에이전트 정보 단말기에 연결된 협업 서버를 포함하는 협업 시스템이 제공되며, 이 협업 시스템은,

(a) 상기 협업 서버에 제1 메시지--상기 제1 메시지는 협업을 수행하기 위한 지시들을 제공함--를 전송하기 위한 상기 고객 정보 단말기;

(b) (b1) 상기 고객 정보 단말기와 상기 에이전트 정보 단말기 사이의 세션을 특정하는 정보 및 상기 고객 정보 단말기 상에 다음에 디스플레이될 문서를 특정하는 다음 페이지 정보를 관리하기 위한 세션 관리 테이블과, (b2) 상기 에이전트 정보 단말기로부터 제2 메시지--상기 제2 메시지는 다음에 디스플레이될 정보를 변경하기 위한 지시들을 제공함--를 수신함에 반응하여 상기 다음 페이지 정보를 갱신하기 위한 세션 관리부와, (b3) 상기 고객 정보 단말기로부터 전송된 다음 페이지 요청에 반응하여 갱신된 다음 페이지 정보에 대응되는 문서를 생성하기 위한 다음 페이지 문서 생성부를 포함하는 상기 협업 서버; 및

(c) 상기 협업 서버로 제3 메시지--상기 제3 메시지는 상기 다음 페이지 정보를 갱신하기 위한 지시들을 제공함--를 전송하기 위한 상기 에이전트 정보 단말기를포함한다.

본 발명의 또 다른 측면에 따르면, 고객 정보 단말기의 화면 상에 다음에 디스플레이될 문서를 특정하기 위한 제1 정보를 보유하기 위해 상기 고객 정보 단말기 및 에이전트 정보 단말기에 연결된 협업 서버를 포함하는 시스템에서 수행되는 정보 처리 프로그램을 저장하는 저장 매체가 제공되며, 이 저장 매체는,

(a) 상기 협업 서버가 미리 정하여진 정보와 함께 객체--상기 객체는 다음 페이지 요청을 전송하기 위한 지시들을 제공함--를 디스플레이하기 위한 제1 메시지를 상기 고객 정보 단말기에 전송하도록 지시하기 위한 프로그램 코드;

(b) 상기 협업 서버가 상기 에이전트 정보 단말기로부터 상기 제1 정보를 변경하기 위한 지시들을 제공하는 메시지를 수신함에 응답하여 상기 협업 서버에 의해 보유되는 상기 제1 정보를 갱신하도록 지시하기 위한 프로그램 코드; 및

(c) 상기 협업 서버가 상기 고객 정보 단말기로부터 전송된 상기 요청에 응답하여 갱신된 제1 정보에 대응하는 데이터를 전송하도록 지시하기 위한 프로그램 코드를 포함한다.

본 발명은 첨부된 도면을 단지 예시적인 방법으로 참조하여 이하에서 설명된다.

A. 하드웨어 구성

도 1은 본 발명에서 사용되는 협업 서버(110)의 하드 웨어 구성의 한 실시 형태를 나타내는 블록도이다. 협업 서버(110)는 중앙 처리 장치(CPU)(1)와 메모리 (4)를 포함한다. CPU(1)와 메모리(4)는 보조 저장장치로 사용되는 하드 디스크 드라이브(13)로 버스(2)를 통해서 접속된다. 플로피 디스크 드라이브(20)(또는 MO나 CD-ROM 등의 저장 매체를 위한 드라이브들(26, 28 또는 29))가 플로피 디스크 제어기(19)(IDE 제어기(25) 또는 SCSI 제어기(27) 등)를 통하여 버스(2)에 접속된다.

플로피 디스크(또는 MO나 CD-ROM 등의 저장 매체)가 플로피 디스크 드라이브(20)(또는 MO나 CD-ROM 등과 같은 저장 매체를 위한 드라이브)로 삽입된다. 이러한 플로피 디스크 등, 하드 디스크 드라이브(13) 또는 ROM(14)은 운영 체제(OS)과 협력하여 CPU 등으로 명령을 제공할 수 있으며, 본 발명을 실행시키기 위한 컴퓨터 프로그램의 코드들--상기 컴퓨터 프로그램은 메모리(4)로 상기 코드들을 로딩하여 실행됨--을 저장할 수 있다. 이 컴퓨터 프로그램의 코드들은 압축되거나 또는 다수 부분으로 나누어져 다수 매체에 기록될 수 있다.

협업 서버(110)에는 사용자 인터페이스 하드웨어가 더 설치되며, 지시 소자(7)(즉, 마우스, 조이스틱 등)(7) 또는 데이터 입력을 위한 키보드(6), 그리고 시각적 데이터를 사용자에게 제공하기 위한 디스플레이(12)를 가질 수 있다. 터치 패널이 또한 입력 수단으로 사용될 수도 있다. 병렬 포트(16)를 통하여 프린터를 연결하거나 직렬 포트(15)를 통하여 모뎀을 연결하는 것도 또한 가능하다. 협업 서버(110)는 직렬 포트(15) 및 모뎀 또는 통신 어댑터(18)(이더넷 또는 토큰 링 카드) 등을 통하여 다른 컴퓨터 등과 통신하기 위하여 네트워크에 연결될 수 있다.

스피커(23)는 오디오 제어기(21)에 의해서 변환된 아날로그 오디오 신호를 증폭기(22)를 통하여 수신하며, 이 신호를 음성으로 출력한다. 오디오 제어기(21)는 마이크(24)로부터 수신된 아날로그 오디오 정보를 디지털 오디오 정보로 변환하여, 시스템 외부로부터의 오디오 정보가 시스템에 받아들여질 수 있도록 한다.

따라서, 협업 서버(110)가 보통의 개인용 컴퓨터(PC), 워크스테이션, 노트북 PC, 팜탑(palmtop) PC, 또는 네트워크 컴퓨터 등이나 이들의 조합을 포함하는 통신 기능을 가지는 정보 단말기에 의해서 구현될 수 있음은 쉽게 이해될 수 있다. 이와 같은 구성 요소들은 단지 예시들일 뿐이며 이러한 구성 요소들의 전부가 본 발명의 필수적인 구성 요소인 것은 아님을 밝혀둔다.

특히, 여기서 기술된 하드웨어 구성요소들의 일부는 정보 단말기들과의 협업을 위해 반드시 필요하지는 않으며, 음성 처리를 위해 필요한 오디오 제어기(21), 증폭기(22), 스피커(23) 및 마이크(24)와, 작동자가 데이터를 직접 입력할 수 있도록 하는 키보드(6), 마우스(7) 및 키보드-마우스 제어기(5)와, 사용자에게 시각적 데이터를 제공하기 위한 CRT(12), 디스플레이 장치(11), VRAM(9) 및 VGA(8)와, 다양한 저장 매체 처리기(19, 25 및 27)도 생략될 수 있다.

이 협업 서버(110)의 구성 요소들은 각각의 구성 요소에 대응되는 기능을 가지는 머신들의 조합에 의해 구현될 수도 있다. 또한 다양한 변형들이 당에이전트에게는 자명하다. 따라서, 이러한 변형들은 본 발명의 기술적 사상에 포함되어 있다고 간주될 수 있다.

본 발명에 사용되는 정보 단말기(130)는, 협업 서버(110)와 같이 도 1에 나타낸 하드웨어 구성에 의하여 구현이 가능하다. 즉, 정보 단말기(130)에 요구되는 것은, 정보 획득을 위한 요청(request)의 입력 및 이러한 요청들을 송신하고 수신하는 기능을 가지는 것이 전부이다. 따라서, 정보 단말기(130)는, 보통의 개인용 컴퓨터(PC), 워크스테이션, 노트북 PC, 팜탑 PC, 컴퓨터 기능을 탑재한 텔레비전 세트 등의 다양한 가전 제품들, 통신 기능을 가진 게임기들, 또는 전화기, 팩시밀리, 휴대 전화기, 개인용 휴대 시스템(Personal Handy System: PHS)이나 전자책 등을 포함하는 통신 기능을 가지는 정보 단말기들의 하나 또는 이들의 조합에 의하여 구현될 수 있음을 쉽게 이해할 수 있다. 이러한 구성 요소들은 예시적인 것이며 이러한 구성 요소들의 모두가 본 발명에 필수적인 것은 아님을 밝혀 둔다.

협업 서버(110)측 및 정보 단말기(130)측의 운영 체제(OS)은 GUI 다중 윈도우 환경을 표준으로 지원하는 운영 체제(OS)--예를 들어, 윈도우즈 NT(마이크로소프트의 상표), 윈도우즈 9x(마이크로소프트의 상표), 윈도우즈 3.x(마이크로소프트의 상표), OS/2(IBM의 상표), Mac OS(Apple사의 상표), Linux(Linus Torvalds의 상표), 또는 AIX(IBM의 상표) 기반의 X-윈도우 시스템(MIT의 상표) 등--에 의해서 구현가능하다. 또한, PC 도스(IBM의 상표) 또는 MS 도스(마이크로소프트의 상표) 등의 문자 기반의 환경, Os/Open(IBM의 상표)이나 Vx Works(Wind River Systems, Inc.의 상표)와 같은 실시간 운영 체제(OS)나, 또는 Java OS 등과 같이 네트워크 컴퓨터에서 채용되는 운영 체제에 의해서도 구현될 수 있다. 따라서, 협업 서버(110)측 및 정보 단말기(130)측의 운영 체제는 특정 운영 체제 환경에 제한되지 않는다.

B. 시스템 구성

도 2는 본 발명의 바람직한 실시 형태의 협업 서버(110)을 포함하는 협업 시스템(100)의 구성을 나타내는 기능 블록도이다.

본 발명의 바람직한 실시 형태의 협업 시스템(100)은 고객 정보 단말기(130) , 에이전트 정보 단말기(140), 및 협업 서버(110)를 포함한다.

본 발명의 바람직한 실시 형태에서는, 웹 브라우저(131)가 정보 단말기(130)에 탑재된다. 웹 브라우저(131)는 URL(uniform resource locator)을 지정하고, 특정 웹 서버로 요청(request)을 전송한다. 웹 브라우저(131)는 또한 웹 서버(111)로부터 전송된 응답을 수신하여 화면 상에 이를 표시한다.

본 발명의 바람직한 실시 형태의 협업 서버(110)는 웹 서버(111), 요청 분석부(113), 세션 관리부(115), HTML 발생부(117), 문서 관리부(119), 그리고 에이전트 관리부(121)가 설치된다.

웹 서버(111)는 웹 브라우저(131)로부터 송신되는 하이퍼텍스트 전송 프로토콜(HTTP) 요청을 수신하며, 위의 요청에 대응되는 정보를 획득하며, 위의 정보는 웹브라우저(131)로 HTTP 응답의 형태로 되돌려진다. 요청 분석부(113)는 웹 서버(111)에 도달한 HTTP 요청을 모니터하여 HTTP 요청이 미리 정하여진 형태(format)의 요청인지 여부를 체크한다.

세션 관리부(115)는 에이전트와 고객 간에 이루어지는 세션(session)을 관리하며, 또한 고객에게 제공되는 문서를 제어한다.

도 3은 본 발명의 바람직한 실시 형태에서의 세션 관리부(115)가 관리하는 세션 관리 테이블(310)의 개념도이다. 본 발명의 바람직한 실시 형태의 세션 관리 테이블(310)은 기본적으로 동적(dynamic) 테이블이며, 세션 ID(311) 및 세션 자체(에이전트 ID(313) 및 고객 ID(315)) 그리고 디스플레이의 제어에 관한 정보를 보유한다. 세션 ID(311), 에이전트 ID(313), 고객 ID(315), 현재 디스플레이되는 컨텐츠(317), 현재 디스플레이되는 컨텐츠 보충(319), 다음 페이지(321), 다음 페이지 보충(323), 그리고 복귀 스크린(325)에 관한 정보가 관리된다.

세션 ID(311)는 고객과 에이전트 사이의 세션을 특정하기 위한 정보이다. 에이전트 ID(313)는 세션에 할당된 에이전트를 특정하기 위한 정보이며, 고객 ID(315)는 에이전트에 대응하는 고객을 특정하기 위한 정보이다. 본 발명의 바람직한 실시 형태에서 고객이 등록되면 위의 고객 ID가 할당된다.

현재 디스플레이되는 컨텐츠(317)는 현재 고객에게 디스플레이되는 문서를 특정하기 위한 정보이며, 현재 디스플레이되는 컨텐츠 보충(supplement)(319)은 상기 정보를 보충하기 위한 정보이다. 본 발명의 바람직한 실시 형태에서, 현재 디스플레이되고 있는 컨텐츠(317)가 다수 페이지들을 포함하는 문서일 때, 컨텐츠(317)는 현재 페이지 수를 보충 정보로 가질 수 있다. 다음 페이지(321)는 다음에 고객에게 디스플레이될 문서를 특정하기 위한 정보이며, 다음 페이지 보충(323)은 상기 정보를 보충하기 위한 정보이다. 다음 페이지(321)의 컨텐츠는 계속(continuation)이나 또는 다음 문서의 번호이다. "계속"은 다수 페이지를 포함하는 문서가 차례로 디스플레이될 때 사용된다. 다음 페이지(321)는 또한 보충 정보로써 중단(interruption) 또는 스위칭(switching)을 수행하기 위한 지시(instruction)들을 제공하는 정보를 가지며 그에 따라 다수 페이지들(323)을 포함하는 문서의 설명 동안 다른 문서를 임시로 참조할 수 있다.

중단된 문서의 번호가 "현재 디스플레이되는 컨텐츠"가 되면, 디스플레이되고 있는 문서의 번호가 "다음"이 된다. 보충 정보로서는, 복귀될 페이지를 나타내는 정보가 보유된다. 다수 페이지를 포함하는 문서의 디스플레이 중에 중단되거나 다수 레벨의 중단이 지원될 것이 요망되는 경우, 필요한 필드(field, 또는 영역)의 부가가 이 경우의 해결책이 될 수 있다. 고객이 요청을 진행하기 위하여 "다음" 버튼을 클릭할 때, "계속"인 속성을 갖는 경우와 과 전술한 중단(현재가 다음으로 교체됨)의 경우를 제외하고, "다음" 필드는 소거된다. 복귀 화면(325)은 협업이 끝난 이후에 고객의 브라우저 화면상에 디스플레이되는 정보를 특정하기 위한 정보이다.

문서 관리부(119)는 모든 문서들을 등록하기 위한 문서 관리 테이블(330)(도 4) 및 다수 페이지들을 포함하는 문서를 관리하기 위한 문서 세트 관리 테이블(350)(도 5)을 포함한다. 문서 관리 테이블(330)은 문서 ID(331), 컨텐츠 설명(333)(에이전트가 선택을 위해 사용함), 문서 타입(335)(단일 페이지, 다수 페이지, 임시), 페이지 수(337)(다수인 경우), 문서 보관 장소(339)(경로 명), 세션 ID(341), 그리고 에이전트 스크립트(script)(343)를 관리한다. 필요하면, 에이전트 스크립트(문서의 설명을 위한 텍스트)를 위한 보관 장소를 두는 것도 가능하다(도시하지 않음).

이전에 준비된 문서가 불충분할 경우, 동적 문서 발생부(145)가, 응용 프로그램의 실행에 의하여 화면을 캡쳐(capture)하기 위한 수단과, 기존 문서를 디스플레이하고 설명을 부가하고 그리고 캡쳐하기 위한 수단과 또는 기타 다른 수단에 의하여 새로운 문서를 생성하고, 상기 새로운 문서를 문서 관리 테이블에 등록한다. 문서 관리 테이블은 상기 새로운 문서를 임시 문서로서 등록하며, 나아가서 세션 ID를 가져서, 상기 새로운 임시 문서는 특정 세션에서만 디스플레이될 수 있다.

문서 관리 테이블(330) 및 문서 세트 관리 테이블(350)은 컨텐츠(에이전트가 중간 페이지에서 문서를 디스플레이할 것인지 여부를 판정하기 위해 사용되는)와 문서의 각 페이지를 위한 보관 장소의 항목들을 포함한다. 문서 세트는 보통 어떤 특정 상품이 설명된다는 가정하에서 생성되며, 그래서 상기 테이블은 상기 설명을 위한 스크립트를 에이전트 스크립트(359, 343)로서 보유한다.

에이전트 관리부(121)는 에이전트의 상태를 관리하며 에이전트를 고객에게 할당한다. 도 6은 본 발명의 바람직한 실시 형태에서의 에이전트 관리 테이블의 개념도이다. 에이전트 관리 테이블(370)은 에이전트 ID(371), 로그인 명칭(373), 상태(375), 확장 번호(377), 그리고 부가 정보(379)를 관리한다. 이 에이전트 관리 테이블의 컨텐츠는 관리자 정보 단말기(125)의 에이전트 등록-삭제부(127)에 의하여 부가되거나, 변경되거나 또는 삭제될 수 있다.

도 2를 다시 참조하면, 에이전트 정보 단말기(140)는 고객 상태 디스플레이부(141), "다음" 지정부(143), 동적 문서 생성부(145), 스크립트 디스플레이부(147), 그리고 협업 응답부(149)가 제공된다. 고객 상태 디스플레이부(141)는 고객측에 관한 상태(status)--현재 고객측에 디스플레이되고 있는 문서, 다음에 디스플레이될 문서 또는 기타 등등--를 에이전트에게 디스플레이하기 위한 구성요소이다.

"다음" 지정부(143)는 다음에 고객에게 디스플레이될 문서를 특정하기 위한 구성요소이다. 동적 문서 생성부(145)는 고객에게 디스플레이될 문서를 동적으로 생성하기 위한 구성요소이다. 상기 스크립트 디스플레이부(147)는 고객에게 설명 스크립트를 디스플레이하기 위한 구성요소이다.

에이전트를 할당하기 위한 요청이 협업 서버(110)로부터 전송될 때, 협업 응답부(149)가 응답 버튼을 에이전트 정보 단말기의 화면 상에 디스플레이하여 에이전트가 요청에 응답할 수 있으며, 또한 협업 응답부는 협업 서버(110) 측에 버튼이 눌려졌음을 알린다.

도 2에 나타낸 각각의 기능 블록들을 설명하였지만, 이러한 기능 블록들은 논리적인 블록들이며 각 블록이 개별적인 하드웨어 또는 소프트웨어에 의하여 구현됨을 의미하지는 않는다. 상기 기능 블록들은 조합이나 또는 공통 하드웨어 및 소프트웨어에 의하여 구현될 수 있다. 또한, 도 2에 나타낸 모든 기능 블록들은 항상 본 발명의 필수적 구성 요소인 것은 아니다.

C. 작동 과정

도 7 및 8은 본 발명의 바람직한 실시 형태에서의 협업 시스템(100)의 작동 과정을 나타내는 흐름도이다. 초기 상태에서, 사용자는 고객 지원 센터의 홈 페이지에 액세스(access)하며, 도 9에 나타낸 것 등의 화면이 고객의 브라우저 상에 디스플레이된다. 본 발명의 바람직한 실시 형태에서의 고객 지원 센터의 홈 페이지에서는 도 9에 나타낸 바와 같은 웹 브라우저 주 화면(520)이 디스플레이된다.

도 9를 참조하면, "호출" 버튼(513)은 고객이 에이전트를 호출할 때 사용되는 버튼이다. 이 "호출" 버튼(513)에 의하여 고객 정보 입력 패널(700)(도 10에서)이 디스플레이된다. 만일 고객이 고객 정보 입력 패널(700)에서 "OK" 버튼(721)을 클릭하면, 웹 서버(111) 및 요청 분석부(113)를 통하여 에이전트 관리부(121)가 개시되며, 그리고 에이전트들의 할당 및 협업 세션의 생성이 수행된다.

도 10은 본 발명의 바람직한 실시 형태에서의 고객 정보 입력 패널의 예를 나타내는 도면이다. 본 발명의 바람직한 실시 형태에서의 고객 정보 입력 패널(700)은 성명, 전화번호 및 직위 정보를 입력하기 위한 입력란들(701, 703, 705)을 가진다.

고객 정보 입력 패널(700)에 입력되는 정보는 "OK" 버튼(721)이 눌려지면 쿠키(cookie)에 저장된다. HTTP GET 또는 POST 명령을 위한 변수로서, 상기 정보는 또한 웹 서버(111) 및 요청 분석부(113)를 통해 에이전트 관리부(121)로 전송된다. 에이전트 할당이 성공적일 때, 이러한 정보들은 협업 응답부(149)와 관련된 메시지의 일부로서 전송된다.

본 발명의 바람직한 실시 형태에서, 고객 정보 입력 패널(700)에 입력되는 정보는 쿠키에 저장된다. 이것은 에이전트들의 할당이 되지 않고 고객이 요청을 취소하는 경우 고객 정보 입력 패널(700)에서의 재 입력(re-entry)이 필요없도록 하기 위한 것이다.

전술한 실시 형태의 고객 정보 입력 패널에서, 고객 정보 입력 패널(700)에 입력된 정보는, 고객 친밀도를 높이기 위하여, 브라우저가 스크립팅(scripting)이나 쿠키를 지원한다는 가정 하에서 쿠키에 저장된다. 이것은 본 발명을 수행하기 위하여 필수적으로 요구되는 것은 아니다. 고객 정보 입력 패널에 의하여 입력되는 정보의 저장을 생략하여, 스크립트 또는 쿠키를 지원하지 않는 브라우저를 협업의 목적으로서 지원하는 것도 가능하다.

이 "OK" 버튼(721)이 눌려지면, HTTP 메시지는 웹 브라우저(131)로부터 협업 서버(110)측으로 전송된다. 도 6은 이 메시지를 수신하는 협업측에서의 과정을 나타내는 흐름도이다. 협업 서버(110)가 HTTP 메시지를 수신(단계 401)할 때, 서버는 이미 상기 서버와 협업하고 있는 고객으로부터의 요청인지 여부를 우선 결정한다(단계 403).

보다 상세하게는, 요청 분석부(113)는 웹 서버(111)에 도달하는 HTTP 메시지를 관찰(monitor)하며 HTTP 메시지가 미리 정하여진 포맷의 세션 명칭을 포함하는 지 여부에 의하여 메시지들을 구별한다. 본 발명의 바람직한 실시 형태에서, 서버 명칭, 경로 명, 그리고 세션 ID는 협업 동안에 HTTP 메시지에 담겨진다. 처음의 메시지에서는, 협업 서버(110)에 존재하지 않는 특별한 경로 명과 처음임을 나타내는 특별한 값의 세션 ID가 모두 담겨진다(단계 435).

HTTP 요청의 세션부 ID가 보통의 세션 ID도 아니고 처음임을 나타내는 세션 ID도 아닐 때, HTTP 메시지는 웹 서버(111)로 되돌려 보내어진다(단계 437).

고객 정보가 관리될 때, 고객 ID는 HTTP 메시지 내의 고객 번호 또는 전화 번호를 기초로 하여 고객 정보 DB를 검색하여 얻어질 수 있다(단계 439). 동시에, 고객 정보 페이지에 입력된 정보, 또는 에이전트 단말기 상으로 입력된 정보를 기초로 고객 정보 DB를 검색하여 얻어진 정보를 디스플레이할 수도 있다. 세션은 세션 ID나 고객 ID에 의하여 독자적으로 식별될 수 있기 때문에, 고객 ID는 본 발명에 필수적인 요소는 아니다.

에이전트 정보 단말기(140)의 협업 응답부(149)가 호출 센터에 집적되는 경우에, 에이전트 정보 단말기에 설치되는 CTI 클라이언트를 통하여 들어오는 호출의 도착을 디스플레이하는 것이 가능하며, 그리고 CTI 애플리케이션으로서의 에이전트 관리부(121)의 에이전트 할당 기능을 수행하여 CTI 서버에 의하여 에이전트들을 할당하는 것이 가능하다(단계 441). 들어오는 호출의 도착에 부가하여, 접속 경과(contact history)와 같은 CTI 시스템에 누적된 고객 정보를 디스플레이하는 것이 가능하다. 한편, 호출 센터에 집적되지 않았을 때는, 외부로의 호출을 에이전트가 수동으로 개시하도록 지시하기 위하여 "응답할 때 고객을 호출해 주십시오." 라는 메시지를 디스플레이하는 것도 가능하다. 호출 센터에 집적된 경우에 대한 보다 상세한 논의는 영국 특허 출원 9926365.9로서 공개된 일본 특허 출원 제10-318547호에 개시되어 있다.

협업 서버(110)의 에이전트 관리부(121)가 에이전트를 할당하기 위한 요청을 받을 때, 관리부(121)는 에이전트 관리 테이블(370)을 참조하고, 연결가능한 에이전트를 검색하고, 에이전트의 협업 응답부(149)로 메시지를 전송한다.

이에 응답하여, 협업 응답부(149)는 협업 요청의 도달을 통지하기 위한 메시지를 디스플레이하고 화면에 응답 버튼을 도시한다. 이 때, 협업 서버(110)로부터 협업 응답부(149)로 전송되는 메시지에 고객 정보를 포함시킴으로써 고객 정보는 협업 요청과 함께 디스플레이될 수 있다.

고객이 응답 버튼을 클릭하면, 협업 응답부(149)로부터 에이전트 관리부(121)로 응답이 전송되며 에이전트의 할당이 이루어진다. 에이전트 관리부(121)는 에이전트 관리 테이블(370)의 상태(375)를 협업중(in-collaboration)으로 갱신하고(단계 443) 에이전트 ID 및 고객 ID를 세션 관리부(115)에 알린다.

세션 관리부(115)는 세션 ID를 할당하고 세션 관리 테이블에 새로운 입력 사항을 추가한다(단계 445). 현재 디스플레이되는 컨텐츠(317)에, 협업이 개시되었음을 나타내는 디폴트 문서의 문서 번호가 입력되고, "다음" 페이지(321)에, 가장 빈번하게 사용되는 문서를 디폴트로 세팅한다. 도 11은 고객측에서 디스플레이되는 문서의 개념도이다. 문서(510)에는 "다음" 버튼이 설치된다. 복귀 화면은 협업이 수행되기 전에 고객측의 화면에 디스플레이되는 HTML의 URL이나 또는 미리 정하여진 URL로 세팅할 수 있다.

세션 관리부(115)가 세션 관리 테이블에 새로운 입력 사항을 추가할 때, 입력 사항에 관한 정보가 에이전트 정보 단말기의 고객 상태 디스플레이부(141)에 전송된다(단계 447). 도 12는 본 발명의 바람직한 실시 형태의 고객 상태 디스플레이부(141)에 의해 생성되는 패널의 한 예를 나타낸다.

고객 정보 단말기(140)가 CTI로 집적되고 고객이 전화 번호를 입력한 때 또는 고객 번호 등의 정보로부터 고객이 식별되고 전화 번호가 고객 정보 DB에 등록된 때, 이 시점에서 PBX로부터 그 전화번호로 외부로의 전화 호출이 개시될 수 있다.

도 11에 도시된 디폴트 문서가 웹 서버를 통해서 고객측으로 전송된다. 이 디폴트 문서 내의 "다음" 버튼에서, 협업 서버(110)의 서버 명, 본 발명의 과정이 개시될지 여부를 결정하기 위한 경로명 및 대응하는 세션 ID가 "HTML" 생성부(117)에 의해 URL로서 담겨지며, 이때 고객측으로 전송된다(단계 448). 협업 서버(110)는 다음 HTTP 메시지를 수신하기 위해 기다린다(단계 449).

본 발명의 바람직한 실시 형태에서는, 이 상태에서 정보 단말기의 화면을 참조하여 에이전트와 고객은 전화를 통해서 서로 대화한다. 에이전트는 질문의 내용을 확인하고 고객에게 "다음" 버튼(511)을 누르도록 지시한다.

브라우저(131) 상의 "다음" 버튼(511)을 고객이 클릭하면, 서버 명, 경로 명, 그리고 세션 ID를 포함하는 URL이 "다음" 버튼(511)에 담겨져 있기 때문에, 서버 명, 경로 명, 세션 ID에 관한 정보를 포함하는 HTTP 요청이 고객측의 브라우저(131)로부터 협업 서버(110)로 전송된다.

협업 서버(110)의 웹 서버(111)는 HTTP 요청을 수신한다(단계 401). 웹 서버(111)는 모든 수신된 HTTP 요청을 협업 서버(110)의 요청 분석부(113)로 전달한다.

협업 동안, 요청 분석부(113)는 HTTP 요청을 분석하며, 그에 의하여 이 요청이 협업을 수행하는 고객으로부터의 요청인지 여부를 판단하며(단계 403), "다음" 요청인지 여부를 판단한다(단계 405). 이 상태에서, HTTP 요청에 포함된 세션 ID는 미리 정하여진 포맷을 가지며, 경로명은 협업 서버(110)에는 존재하지 않는 특별한 것이므로 요청 분석부(113)는 분석된 HTTP 요청이 "다음" 요청인지를 판단한다.

분석된 HTTP 요청이 "다음" 요청일 때, 요청 분석부(113)는 세션 관리부(115)에 "다음" 요청이 도달하였음을 알린다. HTTP 요청이 "다음" 요청이 아닐때, 요청 분석부(113)는 요청을 웹 서버로 돌려보내며, 웹 서버가 요청을 보통 웹 요청으로 처리하도록 한다(단계 406). 세션 관리부를 통하여 HTML 요청과 다른 요청들을 전달하는 것이 가능하나 부하가 증가하므로 협업을 위한 데이터는 특별한 경로에 저장될 수 있다. 그리고 요청 분석부(113)는 경로명을 변환하여 웹 서버로 되돌려줄 수 있다. 보안이 중요한 경우, 이 특별 경로로의 요청에 대해서는, 협업을 수행하고 있는 사용자(및 에이전트)로부터의 요청만이 수신되며, 그에 의해 그와 다른 사용자로부터의 요청은 부인될 수 있다. "다음" 요청의 도착을 통지받은 세션 관리부(115)는 세션 식별자(ID)를 만든다(단계 407). 본 발명의 바람직한 실시 형태에서는, HTTP 요청에 포함된 세션 ID에 대응하는 세션 관리 테이블(310)의 정보가 얻어진다. 세션 관리 테이블(310)에 대응하는 세션 ID가 존재하지 않을 때 세션이 접속이 끊어졌음을 표시하는 에러 메시지가 사용자에게 전송된다. 본 발명의 바람직한 실시 형태에서는 세션이 세션 ID에 의해서 식별되지만, 쿠키나 숨겨진 형태(hidden form) 등의 기존 방법을 사용하여, 사용자 등을 식별함에 의해 세션이 식별될 수도 있다.

세션이 식별될 때, 세션 관리부(115)는 세션 관리 테이블(310)에서 다음에 디스플레이되는 컨텐츠를 체크한다. 다음 문서(321)가 "계속", "중단", 그리고 "새로운 문서 번호"의 어느 컨텐츠인지 여부를 점검한다(단계 411, 413, 415). 이들 중의 어느 것이 아니면 "HTML" 생성부(117)에 고객측으로 "에이전트로부터의 지시를 기다려 주십시오"를 표시하도록 하기 위한 메시지를 전달하도록 요청한다(단계 417). 상기 메시지는 웹 서버(111)를 통하여 웹 브라우저로 전송된다.

다음에 디스플레이될 컨텐츠가 "계속", "중단", 또는 "새로운 문서 번호"의 어느 것일 때, 세션 관리부(115)는 문서 번호와 페이지의 수를 "HTML" 생성부(117)로 전달하며 이때 "HTML" 생성부(117)가 다음에 디스플레이될 HTML을 생성하도록 지시한다. "HTML" 생성부(117)는 다음에 디스플레이될 컨텐츠를 획득하기 위해서 문서 관리부(119)를 참조하며, HTML을 완료하기 위해서 "다음" 버튼을 집어 넣으며, 그리고 웹 서버(111)가 응답을 발생시키도록 요청한다(단계 421). 웹 서버(111)는 이 응답을 고객의 브라우저로 되돌려보낸다(단계 423).

다음으로, "HTML" 생성부(117)는 세션 관리부(115)에 처리의 종료를 알린다. 세션 관리부(115)는 문서 관리부(119)를 참조하며 세션 관리 테이블(310)의 현재 디스플레이되는 컨텐츠(317), 현재 디스플레이되는 컨텐츠 보충(319), 다음 페이지컨텐츠(321), 그리고 다음 페이지 보충(323)의 항목들을 갱신한다. 보다 상세하게는, 현재 디스플레이되는 컨텐츠(317)는 다음 페이지 컨텐츠(321)를 기초로 갱신된다. 다음 페이지 보충(323)의 컨텐츠가 "중단"이 아니고 현재 디스플레이되는 컨텐츠 보충(319)의 값이 문서 관리 테이블(330)의 페이지 수보다 작을 때, 현재 디스플레이되는 컨텐츠 보충(319)은 1씩 증가하며 다음 페이지 컨텐츠(321)는 "계속"으로 세팅된다.

다음 페이지 보충(323)의 컨텐츠가 "중단"이 아니고 현재 디스플레이되는 컨텐츠 보충(319)의 값이 문서 관리 테이블(330)의 페이지 수와 같을 때, "종료"가 다음 페이지 컨텐츠(321)에 세팅된다. 다음 페이지 보충(323)의 컨텐츠가 "중단"일 때, 중단 이전의 상태로 세팅된다.

"HTML" 생성부(117)가 에이전트 관리부(121)에 페이지와 새로운 페이지의 번호를 갱신함을 알린다. 에이전트 관리부(121)는 에이전트측 시스템의 고객 상태 표시부(141)에 페이지와 페이지 번호의 갱신을 알리며 그에 따라 에이전트는 고객측에 디스플레이되는 컨텐츠를 인식할 수 있다. 에이전트 관리부(121)는 또한 문서 관리부(119)를 참조하며 스크립트가 있는지 여부를 판정한다(단계 429). 스크립트가 있으면, 고객 측에도 전달된다(단계 431).

전화 등의 방법으로 브라우저의 디스플레이된 컨텐츠를 설명하고 에이전트는 다음에 디스플레이될 컨텐츠를 결정한다. 고객의 질문이 예상된 것들 중 하나일 때, 한 세트의 문서들을 순차적으로 설명하는 것이 가능하다. 이때, 에이전트의 "다음" 특정 기능에 대한 지시를 내릴 필요가 없다. 질문이 예상된 것이 아니고 질문에 대한 문서가 사용될 수 있는 경우, 새로운 문서로의 스위칭이 다음-특정 기능을 사용함으로써 특정될 수 있다. 나아가서, 에이전트가 애플리케이션 또는 특정 장소에서의 브라우저의 화면을 캡쳐하고 이것을 "동적 문서 생성"을 사용하여 문서 관리부로 임시 문서로서 입력하면, 그에 의하여 "다음"으로서 특정될 수 있다. 다음에 디스플레이되는 페이지가 결정되면, 에이전트는 고객에게 "다음"을 누를 것을 지시한다.

도 8은 에이전트 정보 단말기(140)의 작동 과정을 설명하는 흐름도이다. 만일, 도 12에 나타낸 고객 상태 표시부(141)의 디스플레이 패널에서, 에이전트가 변경 버튼(551)을 누르면, 고객 상태 표시부(141)는 에이전트 관리부(121)를 통하여 문서 관리부(119)로 액세스하고 문서의 목록을 획득하며, 상기 목록은 또 다른 윈도우에 디스플레이된다(단계 453, 455).

문서의 목록 및 설명과 함께, 상기 다른 윈도우는 중단을 수행하기 위한 지시들을 제공하는 체크 박스와, 문서를 동적으로 생성하기 위한 지시들을 제공하는 체크 박스를 가진다. 에이전트는 문서를 동적으로 생성하기 위한 지시들을 제공하는 체크 박스를 선택할 수 있다. 에이전트는 또한 중단을 수행하기 위한 지시들을 제공하는 체크박스를 선택한 후에 문서 목록 중의 하나를 선택할 수 있다. 나아가서, 에이전트는 중단을 수행하기 위한 지시들을 제공하는 어느 체크 박스를 선택함이 없이 한 문서를 선택할 수도 있다.

새로운 문서의 동적 생성이 지시되지 않았을 때(단계 459), 세션 관리부(115)는 세션 관리 테이블(310)의 다음 페이지(321) 및 다음 페이지 보충(323)에 관한 정보를 갱신한다(단계 461).

에이전트가 새로운 문서의 동적 생성의 지시들을 줄 때, 제어는 동적 문서 생성부(145)로 옮겨지며, 이는 화면 캡쳐 프로그램(단계 471)을 개시시킨다. 에이전트는 애플리케이션 프로그램 또는 기타에 의하여 도형을 디스플레이함으로써 캡쳐될 객체를 특정한다(단계 473). 화면 캡쳐 프로그램은 특정된 영역을 캡쳐하여 이것을 협업 서버(110)측으로 전송한다. 이에 응답하여, 문서 관리부(119)는 캡쳐된 영역을 문서 관리 테이블(330)에 임시 문서로서 부가한다(단계 477). 문서 관리 테이블(330)이 임시 문서를 부가하면, 문서 ID(331)가 할당되며, 이 문서 ID(331)는 세션 관리부(115)로 전송된다(단계 479).

문서 ID(331)를 수신한 세션 관리부(115)는 다수 페이지를 포함하는 문서가 현재 디스플레이되고 있는지 여부를 판정한다(단계 481). 다수 페이지를 포함하고 있는 문서가 현재 디스플레이되고 있을 때, 세션 관리부(115)는 "중단"을 발생시키고 세션 관리 테이블(310)에서의 다음 페이지(321)로서 문서의 ID를 특정한다(단계 483). 다수 페이지를 포함하는 문서가 디스플레이 중이 아닐 때, 세션 관리부(115)는 생성된 문서의 ID를 세션 관리 테이블(310)의 다음 페이지(321)로서 특정한다(단계 485). 그리고 다음에 디스플레이될 고객 상태 표시부(141)의 컨텐츠가 변경된다(단계 487).

D. 기타

본 발명은 웹 브라우저, 웹 서버 등의 인터넷 기술에 적용된 경우를 예로 들어 설명되었지만, 본 발명은 인터넷 프로토콜 이외의 프로토콜을 사용하는 통신 시스템에서도 응용될 수 있으며, 이는 본 발명이, 고객이 다음 페이지로서 참조하는 문서를 에이전트가 변경할 수 있도록 하는 기술이기 때문이다.

이상에서 설명한 바와 같이 본 발명에 의하여, 다수의 정보 단말기 사이에서 협업이 수행될 때 한 정보 단말기에서 디스플레이 되는 컨텐츠를 다른 한 정보 단말기에서 의도적으로 변경할 수 있는 시스템을 제공할 수 있다.

Claims

고객 정보 단말기 및 에이전트 정보 단말기 모두에 연결된 협업(collaboration) 서버를 포함하는 시스템 내에서 수행되는 정보 처리 방법에 있어서,

(a) 상기 고객 정보 단말기로부터 상기 협업 서버로 제1 메시지--상기 제1 메시지는 협업을 수행하기 위한 명령어들을 제공함--를 전송하는 단계와,

(b) 상기 고객 정보 단말기와 협업하는 에이전트를 특정하는 단계와,

(c) 상기 고객 정보 단말기 상에 객체--상기 객체는 다음 페이지 요청을 전송하는 명령어들을 제공함--를 디스플레이 하도록 제2 메시지를 소정의 정보와 함께 전송하는 단계와,

(d) 제1 정보 및 제2 정보--상기 제1 정보는 상기 고객 정보 단말기의 화면 상에 현재 디스플레이되고 있는 정보를 특정하며 상기 제2 정보는 상기 고객 정보 단말기의 화면 상에 다음에 디스플레이될 정보를 특정함--를 상기 에이전트 정보 단말기 상에 디스플레이하는 단계;

(e) 상기 에이전트 정보 단말기에서, 상기 제2 정보를 변경하는 명령어들을 제공하는 입력을 수신하는 것에 응답하여, 상기 제2 정보를 변경하도록 상기 협업 서버에게 지시하는 제3 메시지를 전송하는 단계와,

(f) 상기 협업 서버에서, 상기 고객 정보 단말기에서 상기 객체를 작동시킴으로써 생성되는 제4 메시지를 수신하는 단계와,

(g) 상기 제4 메시지를 수신하는 것에 응답하여, 상기 협업 서버로부터 상기 고객 정보 단말기로 제3 정보--상기 제3 정보는 상기 에이전트 정보 단말기로부터 수신된 상기 제3 메시지에 기초하여 생성되고, 다음 페이지 요청을 전송하는 명령어들을 제공하는 객체를 포함함--를 전송하는 단계를 포함하는 정보 처리 방법.
제1항에 있어서, 상기 고객 정보 단말기는 고객을 식별하는 정보와 위치 정보를 입력하기 위한 항목들을 포함하고, 상기 항목들에서 입력되는 정보는 쿠키로서 저장되는 것인 정보 처리 방법.
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