CN104052883A - 一种获取菜单信息的方法、设备和*** - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种获取菜单信息的方法、设备和***，涉及呼叫中心***领域，以解决由于IVR菜单信息的繁琐而造成的用户体验差以及呼叫中心***的工作效率低的问题。该方法包括：专家***ES接收IVR服务器发送的用户请求信息；该用户请求信息包括用户标识信息；确定是否存储有该用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息；将该菜单信息发送至互动式语音应答IVR服务器，以便该IVR服务器将该菜单信息发送至用户设备。本发明实施例用于获取菜单信息。

Description

一种获取菜单信息的方法、设备和***

技术领域

本发明涉及呼叫中心***领域，尤其涉及一种获取菜单信息的方法、设备和***。

背景技术

现有呼叫中心的IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)服务器，基本都是通过录音方式，生成固定不变的多级菜单信息，一般情况下，用户都是需要听完所有的菜单信息后才能选择符合自己需求的备选信息而接受服务，因此，很多用户都是直接选择人工服务，而不想通过繁琐的菜单信息选择而寻找需求的备选信息。

但是，由于通过录音方式的固定不变的菜单信息往往非常繁琐，导致用户无论是否需要，都要听完所有的菜单信息后才能选择符合自己需求的备选信息而接受服务，甚至当菜单信息播放完毕后，用户可能不记得自身需要的服务对应菜单信息中的哪一个备选信息，用户体验非常差，另外，当菜单信息中的备选信息越多，播放需要的时间越长，极大降低了呼叫中心***的工作效率。

发明内容

本发明的实施例提供一种获取菜单信息的方法、设备和***，以解决由于IVR菜单信息的繁琐而造成的用户体验差以及呼叫中心***的工作效率低的问题。

一方面，提供一种获取菜单信息的方法，包括：

专家***ES接收IVR服务器发送的用户请求信息；所述用户请求信息包括用户标识信息；

确定是否存储有所述用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息；

将所述菜单信息发送至互动式语音应答IVR服务器，以便所述IVR服务器将所述菜单信息发送至用户设备。

在第一方面第一种可能的实现方式中，所述根据确定结果生成菜单信息包括：

在确定存储有所述用户标识信息时，根据所述用户标识信息对应的备选信息生成所述菜单信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。

结合第一方面第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述方法还包括：

接收所述IVR服务器发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

建立所述选项信息与所述用户标识信息的对应关系。

结合第一方面，在第三种可能的实现方式中，所述根据确定结果生成菜单信息包括：在确定未存储所述用户标识信息时，向所述IVR服务器发送请求响应消息，以便所述IVR服务器向所述用户设备发送提示信息，所述提示信息用于提示用户通过所述用户设备输入所述用户输入信息，并接收所述用户设备发送的所述用户输入信息；

在所述IVR服务器确定所述用户输入信息为确定信息时，接收所述IVR服务器发送的所述用户输入信息，根据所述用户输入信息对应的备选信息生成菜单信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息；

在所述IVR服务器确定所述用户输入信息为不确定信息时，接收所述IVR服务器发送的获取请求信息，根据所述获取请求信息获取备选信息，并根据所述备选信息生成菜单信息；所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。

结合第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述方法还包括：

接收所述IVR服务器发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

更新所述选项信息对应的备选信息。

第二方面，提供一种获取菜单信息的方法，其特征在于，包括：

IVR服务器向ES发送包括用户标识信息的用户请求信息，以便所述ES确定是否存储有所述用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息；

接收所述ES发送的菜单信息；

将所述菜单信息发送至用户设备。

在第二方面第一种可能的实现方式中，在所述接收所述ES发送的菜单信息后，所述方法还包括：

将所述菜单信息发送至信息类型转换设备，以便所述信息类型转换设备将所述菜单信息转换为语音菜单信息；

接收所述信息类型转换设备发送的所述语音菜单信息；

所述将所述菜单信息发送至用户设备包括：将所述语音菜单信息发送至所述用户设备。

结合第二方面或第二方面第一种可能的实现方式，在第二种可能的时间方式中，所述接收所述ES发送的菜单信息包括：在所述ES确定存储有所述用户标识信息时，接收所述ES发送的菜单信息，其中，所述菜单信息包括与所述用户标识信息对应的备选信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。

结合第二种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式中，所述将所述菜单信息发送至用户设备后，所述方法还包括：

接收所述用户设备发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

将所述选项信息发送至所述ES，以便所述ES建立所述选项信息与所述用户标识信息的对应关系。

结合第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，在所述接收所述用户设备发送的选项信息后，所述方法还包括：

在确定所述选项信息为语音信息时，将所述选项信息发送至信息类型转换设备，以便所述信息类型转换设备将所述选项信息由语音信息转换为文本信息。

结合第二方面或第二方面第一种可能的实现方式，在第五种可能的实现方式中，在所述接收所述ES发送的菜单信息前，所述方法还包括：

在所述ES确定未存储所述用户标识信息时，接收所述ES发送的请求响应消息，并向所述用户设备发送提示信息，所述提示信息用于提示用户通过所述用户设备输入用户输入信息，接收所述用户设备发送的所述用户输入信息，

在确定所述用户输入信息为确定信息时，将所述用户输入信息发送至所述ES，所述接收所述ES发送的菜单信息包括：

接收所述ES根据所述用户输入信息生成并发送的菜单信息，其中，所述菜单信息包括与所述用户输入信息对应的备选信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息；

在确定所述用户输入信息为不确定信息时，向所述ES发送获取请求信息，所述接收所述ES发送的菜单信息包括：接收所述ES根据所述获取请求信息生成并发送的菜单信息，其中，所述菜单信息包括所述ES根据所述获取请求信息获取的备选信息。

结合第五种可能的实现方式，在第六种可能的实现方式中，所述将所述菜单信息发送至用户设备后，所述方法还包括：

接收所述用户设备发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

将所述选项信息发送至所述ES，以便所述ES更新所述选项信息对应的备选信息。

结合第五种可能的实现方式或第六种可能的实现方式，在第七种可能的实现方式中，所述接收所述用户设备发送的所述用户输入信息包括：

在确定所述用户输入信息为用户输入文本信息时，接收所述用户设备发送的所述用户输入文本信息；

在确定所述用户输入信息为用户输入语音信息时，接收所述用户设备发送的用户输入语音信息；在所述接收所述用户设备发送的用户输入语音信息后，所述方法还包括：

将所述用户输入语音信息发送至所述信息类型转换设备，以便所述信息类型转换设备将所述用户输入语音信息转换为用户输入文本信息；所述IVR服务器接收所述信息类型转换设备发送的所述用户输入文本信息。

第三方面，提供一种专家***ES，包括：

接收单元，用于接收IVR服务器发送的用户请求信息；所述用户请求信息包括用户标识信息；

处理单元，用于确定是否存储有所述用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息；

发送单元，用于将所述处理单元生成的菜单信息发送至IVR服务器，以便所述IVR服务器将所述菜单信息发送至用户设备。

在第三方面第一种可能的实现方式中，所述处理单元具体用于，在确定存储有所述用户标识信息时，根据所述用户标识信息对应的备选信息生成所述菜单信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。

结合第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述接收单元还用于，接收所述IVR服务器发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

所述处理单元还用于，建立所述选项信息与所述用户标识信息的对应关系。

结合第三方面，在第三种可能的实现方式中，所述处理单元具体用于，在确定未存储所述用户标识信息时，向所述IVR服务器发送请求响应消息，以便所述IVR服务器向所述用户设备发送提示信息，所述提示信息用于提示用户通过所述用户设备输入所述用户输入信息，并接收所述用户设备发送的所述用户输入信息；

所述接收单元还用于，在所述IVR服务器确定所述用户输入信息为确定信息时，接收所述IVR服务器发送的所述用户输入信息；

所述处理单元还用于，根据所述接收单元接收的用户输入信息对应的备选信息生成菜单信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息；

所述接收单元还用于，在所述IVR服务器确定所述用户输入信息为不确定信息时，接收所述IVR服务器发送的获取请求信息；

所述处理单元还用于，根据所述接收单元接收的获取请求信息获取备选信息，并根据所述备选信息生成菜单信息；所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。

结合第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述接收单元还用于，接收所述IVR服务器发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

所述处理单元还用于，更新所述选项信息对应的备选信息。

第四方面，提供一种IVR服务器，包括：

发送单元，用于向ES发送用户请求信息，所述用户请求信息包括用户标识信息，以便所述ES确定是否存储有所述用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息；

接收单元，用于接收所述ES发送的菜单信息；

所述发送单元还用于，将所述接收单元接收的菜单信息发送至用户设备。

在第四方面第一种可能的实现方式中，所述发送单元还用于，在所述接收单元接收所述ES发送的菜单信息后，将所述菜单信息发送至信息类型转换设备，以便所述信息类型转换设备将所述菜单信息转换为语音菜单信息；

所述接收单元具体用于，接收所述信息类型转换设备发送的所述语音菜单信息；

所述发送单元具体用于，将所述接收单元接收的语音菜单信息发送至所述用户设备。

结合第四方面或第四方面第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述接收单元具体用于，在所述ES确定存储有所述用户标识信息时，接收所述ES发送的菜单信息，其中，所述菜单信息包括与所述用户标识信息对应的备选信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。

结合第二种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式中，所述接收单元具体用于，将所述菜单信息发送至用户设备后，接收所述用户设备发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

所述发送单元具体用于，将所述接收单元接收的选项信息发送至所述ES，以便所述ES建立所述选项信息与所述用户标识信息的对应关系。

结合第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述发送单元还用于，在所述接收单元接收所述用户设备发送的选项信息后，并在确定所述选项信息为语音信息时，将所述选项信息发送至信息类型转换设备，以便所述信息类型转换设备将所述选项信息由语音信息转换为文本信息。

结合第四方面或第一种可能的实现方式，在第五种可能的实现方式中，所述接收单元还用于，在接收所述ES发送的菜单信息前，且在所述ES确定未存储所述用户标识信息时，接收所述ES发送的请求响应消息；

所述发送单元还用于，在所述接收单元接收到所述请求响应消息后，向所述用户设备发送提示信息，所述提示信息用于提示用户通过所述用户设备输入用户输入信息；所述接收单元还用于，接收所述用户设备发送的所述用户输入信息；

所述发送单元还用于，在确定所述用户输入信息为确定信息时，将所述用户输入信息发送至所述ES，所述接收单元具体用于，接收所述ES根据所述用户输入信息生成并发送的菜单信息，其中，所述菜单信息包括与所述用户输入信息对应的备选信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息；

所述发送单元还用于，在确定所述用户输入信息为不确定信息时，向所述ES发送获取请求信息，所述接收单元具体用于，接收所述ES根据所述获取请求信息生成并发送的菜单信息，其中，所述菜单信息包括所述ES根据所述获取请求信息获取的备选信息。

结合第五种可能的实现方式，在第六种可能的实现方式中，所述接收单元具体用于，将所述菜单信息发送至用户设备后，接收所述用户设备发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

所述发送单元具体用于，将所述接收单元接收的选项信息发送至所述ES，以便所述ES更新所述选项信息对应的备选信息。

结合第五种可能的实现方式或第六种可能的实现方式，在第七种可能的实现方式中，所述接收单元具体用于，在确定所述用户输入信息为用户输入文本信息时，接收所述用户设备发送的所述用户输入文本信息；在确定所述用户输入信息为用户输入语音信息时，接收所述用户设备发送的用户输入语音信息；

所述发送单元还用于，将所述接收单元接收的用户输入语音信息发送至所述信息类型转换设备，以便所述信息类型转换设备将所述用户输入语音信息转换为用户输入文本信息；

所述接收单元还用于，接收所述信息类型转换设备发送的所述用户输入文本信息。

第五方面，提供一种专家***ES，包括：处理器和存储器，所述存储器存储计算机执行指令，所述处理器与所述存储器通过通信总线连接；

当所述ES运行时，所述处理器执行所述存储器存储的所述计算机执行指令，使得所述ES执行权利上述第一方面所述的方法。

第六方面，提供一种IVR服务器，包括：处理器和存储器，所述存储器存储计算机执行指令，所述处理器与所述存储器通过通信总线连接；

当所述IVR服务器运行时，所述处理器执行所述存储器存储的所述计算机执行指令，使得所述IVR服务器执行上述第二方面所述的方法。

第七方面，提供一种呼叫中心***，包括：专家***ES、IVR服务器和信息类型转换设备，

所述ES包括上述第三方面所述的ES；

所述IVR服务器包括上述第四方面所述的IVR服务器；

所述信息类型转换设备用于将语音信息与文本信息进行相互转换。

采用上述方案，ES(Expert System，专家***)接收IVR服务器发送的用户请求信息，该用户请求信息中包括用户标识信息，ES确定是否存储有该用户标识信息，并根据确定结果获取菜单信息，将该菜单信息发送至IVR服务器，IVR服务器再将该菜单信息发送至用户设备，这样，ES生成的菜单信息是对应用户动态生成的，用户可以从菜单信息中快速的确定需要的备选信息，从而提升了用户体验以及呼叫中心***的工作效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的一种呼叫中心***；

图2为本发明实施例提供的一种获取菜单信息的方法示意图；

图3为本发明实施例提供的另一种获取菜单信息的方法示意图；

图4为本发明实施例提供的一种获取菜单信息方法的流程示意图；

图5为本发明实施例提供的一种ES的结构示意图；

图6为本发明实施例提供的一种IVR服务器的结构示意图；

图7为本发明实施例提供的一种ES的结构示意图；

图8为本发明实施例提供的一种IVR服务器的结构示意图；

图9为本发明实施例提供的一种呼叫中心***。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明各实施例提供的技术方案可以应用于一种呼叫中心***，如图1所示，该***包括：

排队机11，是呼叫中心***有别于一般热线电话***及普通交换机自动应答***的重要标志，也是决定呼叫中心***规模以及***质量的重要部分，它是呼叫中心***智能化的标志之一。排队机可以成批的处理来电，过多的来电可转入排队或留言，按用户自助选择的服务方式或按预先设定的路由规则将来电转接给座席。

呼叫中心服务器12，将由排队机接入的来电路由至IVR服务器。

IVR服务器13，是一种功能强大的电话自动服务***。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的***，为用户提供菜单信息，主要应用呼叫中心***中。IVR服务器的主要功能特点：

全天候自动化：IVR可提供24小时以上服务。顾客可随时通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，自助得到多种服务，使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客，从而减少呼叫中心***的开销，为企业节省成本。

并发处理：IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。

灵活性：IVR***可同时运行多个不同应用，例如可同时为企业内部人员或企业用户提供完全相互独立的信息***应用。当处理一路来话时，通过询问一些相关信息，如内部ID，代理商ID等等，就可以自动选择应该启动哪个应用***。

高效：IVR的文本与语音合成技术，以事先录制好的清晰、圆润的声音为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。

专家***ES14，是一种在特定领域内具有专家水平解决问题能力的程序***，它能够有效地运用专家多年积累的有效经验和专门知识，它可以看作是一类具有专门知识和经验的计算机智能程序***，一般采用人工智能中的知识表示和知识推理技术来模拟通常由领域专家才能解决的复杂问题。

其中，ES通常由知识库、用户数据库和推理器组成。知识库用来存放领域专家知识，通常的知识表示形式有产生式、框架、语义网络等。用户数据库是一个用户相关的信息库，用于存储用户的相关信息，如用户购买产品的时间，产品的型号，以及需求用户服务的历史记录等信息，推理器是运用知识库的信息进行推理的一组程序，首先ES需要通过领域专家进行知识库的初始化建立，再经过长期的知识储备和训练，从而积累和丰富相关产品特性及问题的知识库，例如产品基本特性的定义、使用方法的规则定义、用户对产品问题的反馈列表，产品的维修记录，以及相关问题服务的频率统计等，都可作为ES中知识库的基本知识点和推理规则。呼叫中心***运行过程中，ES通过周而复始的学习和训练，使得知识表示更精准，推理更精确。在本发明各实施例中，通过该ES，推理器根据用户数据库输出的数据信息，结合知识库中的信息，能够动态生成与产品问题相关、用户诉求相关的包括服务类别及优先级顺序动态的IVR菜单信息。由于构建在基于统计的建模之上，该***可以智能的猜测用户想要的服务优先级，而把相关服务项放在最前面，从而极大程度的提高了IVR菜单信息的选择效率，为企业节约了成本。

信息类型转换设备15，主要用于实现语音信息与文本信息的相互转换。

本发明实施例提供一种获取菜单信息的方法，如图2所示，该方法的执行主体为ES，包括：

S201、ES接收IVR服务器发送的用户请求信息。

其中，该用户请求信息包括用户标识信息(如该用户的被叫号码或名称等信息)。

具体地，用户通过用户设备拨打***的接入码，从而向排队机发送用户请求信息，排队机将该用户请求信息分配到呼叫中心服务器，该呼叫中心服务器进一步将该用户请求信息路由到IVR服务器，该IVR服务器将该用户请求信息发送至ES。

S202、ES确定是否存储有该用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息。

进一步地，ES根据确定结果生成菜单信息包括以下两种方式：

方式一：在确定存储有该用户标识信息时，ES根据该用户标识信息对应的备选信息生成该菜单信息。

其中，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息，该菜单信息包括至少一个备选信息。

具体地，ES在确定存储有该用户标识信息时，则可以确定该用户可能为呼叫中心***长期跟踪的用户(如VIP用户)，该ES存储有该用户标识信息对应的该用户的产品信息及服务类型等与用户关联的信息，ES根据该与用户关联的信息确定备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息，其中，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。本发明实施例中的高优先级信息即为该菜单信息中优先呈现给用户的信息，例如，传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”；若根据与用户关联的信息确定“宽带开通，请按3”为与该用户关联度最高(如该用户最常咨询或者办理的业务)的备选信息，则生成的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；......人工服务，请按0”。

特别地，上述呈现给用户的菜单信息可以通过语音的方式播放给用户，也可以通过文本的方式(例如短信)通过用户设备显示给用户，以便用户选择需要的备选信息。

方式二：在确定未存储该用户标识信息时，ES向该IVR服务器发送请求响应消息，以便该IVR服务器向该用户设备发送提示信息，该提示信息用于提示用户通过该用户设备输入该用户输入信息，并接收该用户设备发送的该用户输入信息。

具体地，用户设备将该提示信息呈现给用户，例如：该提示信息可以是“输入问题关键词，关键词不确定，请按*”，在用户确定需要的业务的关键词时，用户根据该提示信息通过用户设备输入关键词，以便用户设备获取用户输入的关键词，并将该关键词发送至IVR；或者，在用户不确定关键词时，用户通过用户设备按“*”键，以便用户设备获取该“*”键的信息，并将该“*”键的信息发送至IVR。

特别地，用户可以通过用户设备采用语音或者文本的方式输入对应的关键词，例如，用户可以通过用户设备采用语音的方式输入关键词；或者通过编辑短信以文本的方式输入语音信息。

进一步地，IVR服务器在接收到该用户输入信息后，本实施例包括以下两种情况：

情况一：在该IVR服务器确定该用户输入信息为确定信息时，ES接收该IVR服务器发送的该用户输入信息，根据该用户输入信息对应的备选信息生成菜单信息，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。

具体地，上述确定该用户输入信息为确定信息即为确定该用户输入的是关键词，ES根据用户输入的关键词确定对应的备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息，例如，该传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”；若用户输入的关键词为“开通宽带”，则ES根据关键词“开通宽带”确定备选信息“宽带开通，请按3；”为用户需求的业务，则生成的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；......人工服务，请按0”。

需要说明的是，在实际的应用中，菜单信息可能是多级菜单信息，例如：传统的三级菜单嵌套形成的多级菜单信息按照以下顺序呈现给用户：通过用户设备按照第一级菜单至第三级菜单的顺序呈现给用户，第一级菜单：“资费查询，请按1；缴费服务，请按2；业务办理，请按3；......人工服务，请按0”，此时用户若选择“业务办理”，则进入第二级菜单：“停机业务，请按1；开机业务，请按2；宽带业务，请按3；......人工服务，请按0”此时用户若根据需求选择“宽带业务”，则进入第三级菜单：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”，则用户在第三级菜单中选择自己需要的备选信息。若用户输入的关键词比较模糊，例如，用户需求的业务为“宽带开通”，但是用户输入的关键词指示“办理业务”，此时，第一级菜单按照以下顺序呈现给用户：“业务办理，请按3；资费查询，请按1；缴费服务，请按2；......人工服务，请按0”，但是由于用户输入的关键词比较模糊，ES无法确定用户进一步的需求，因此，生成的菜单信息中的第二级菜单和第三级菜单可以按照该ES统计得到的其他用户最经常选择的备选信息确定第二级菜单和第三级菜单中备选信息呈现给用户的顺序(即将第二级菜单和第三级菜单中的备选信息按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户)，例如，用户选择第一级菜单中的“业务办理，请按3”进入第二级菜单，此时，由于第二菜单中“宽带业务，请按3”为其它用户最经常选择的备选信息(即为高优先级信息)，而“开机业务，请按2”为其它用户选择次数仅次于“宽带业务，请按3”的备选信息，则第二级菜单的备选信息按照以下顺序呈现给用户：“宽带业务，请按3；开机业务，请按2；停机业务，请按1；......人工服务，请按0”，同样地，第三级菜单中的备选信息也可以按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户，此处不再赘述。

当然，在本发明实施例中，ES在获知用户从第一级菜单选定的需要的备选信息后，向IVR服务器发送响应消息，该IVR服务器则继续向用户设备发送提示消息，以提示用户通过用户设备输入更进一步的关键词，并根据该关键词生成第二级菜单，同样地，第三级菜单的生成也可以按照上述第二级菜单生成的方式进行，此处不在赘述。

另外，上述三级菜单嵌套形成的多级菜单信息只是举例说明，该多级菜单信息具体可以是由至少两级菜单嵌套形成的菜单信息，本发明不作限定。

情况二：在该IVR服务器确定该用户输入信息为不确定信息时，ES接收该IVR服务器发送的获取请求信息，根据该获取请求信息获取备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息；该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。

具体地，上述确定该用户输入信息为不确定信息即为确定该用户输入的信息使得该IVR服务器无法确定与该用户输入信息对应的备选信息，则该IVR服务器向ES发送获取请求信息，该ES根据该获取请求信息获取备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息。

示例地，若用户设备呈现给用户的提示信息为：“输入问题关键词，关键词不确定，请按*”，用户根据该提示信息通过用户设备输入“*”键的信息，IVR在获取到该用户输入的“*”键的信息后，向ES发送获取请求信息，ES在接收到该获取请求信息后，将统计得到的其他用户最经常选择的备选信息确定菜单信息中备选信息呈现给用户的顺序(即将菜单信息中的备选信息按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户)，例如，传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”，其中，“宽带开通，请按3”为其它用户最经常选择的备选信息(即为高优先级信息)，而“宽带取消，请按2”为其它用户选择次数仅次于“宽带业务，请按3”的备选信息，则ES生成的该菜单信息中的备选信息按照以下顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带取消，请按2；宽带资费，请按1；......人工服务，请按0”。

进一步地，若该用户标识信息为ES已存储的用户标识信息，则该ES接收该IVR服务器发送的选项信息，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息，并建立该选项信息与该用户标识信息的对应关系。

若该用户标识信息为ES未存储的用户标识信息，则该ES接收该IVR服务器发送的选项信息，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息，并更新该选项信息对应的备选信息。

具体地，用户从用户设备呈现的菜单信息的备选信息中选定选项信息，用户设备将该选项信息发送至IVR服务器，该IVR服务器将该选项信息发送至ES。

另外，上述在该用户标识信息为ES未存储的用户标识信息时，ES更新该选项信息对应的备选信息具体可以是，ES将该选项信息对应的备选信息的用户选择次数加1，其中，备选信息对应的用户选择次数越多，则表示该备选信息为用户经常选择的备选信息(即用户需求较高的备选信息)，在本发明实施例中，用户选择次数多的备选信息在菜单信息中优先呈现给用户。

S203、ES将该菜单信息发送至IVR服务器，以便该IVR服务器将该菜单信息发送至用户设备。

其中，该ES发送至IVR服务器的菜单信息为文本菜单信息。

具体地，IVR服务器在接收到该菜单信息后，包括以下两种实现方式：

方式一：IVR服务器将该菜单信息发送至用户设备，以便该用户设备将该菜单信息显示给用户。

例如，IVR服务器将该菜单信息以短信的形式发送至用户设备，用户通过该用户设备查看该短信从而获知该菜单信息。

方式二，IVR服务器将该菜单信息发送至信息类型转换设备，该信息类型转换设备将该菜单信息转换为语音菜单信息，并将该语音菜单信息发送至IVR服务器，该IVR服务器将该语音菜单信息发送至用户设备，以便该用户设备将该语音菜单信息播放给用户。

具体地，用户设备将该语音菜单信息播放给用户，用户收听该语音菜单信息，并根据该语音菜单信息选择需要的备选信息。

也就是说，上述方式一是将该菜单信息以文本的方式呈现给用户，上述方式二是将该菜单信息以语音的方式呈现给用户，本发明对此不作限定。

需要说明的是，若用户是通过语音的方式从菜单信息的备选信息中选定选项信息，IVR服务器还需要将该选项信息发送至信息类型转换设备，该信息类型转换设备将该选项信息从语音类型转换为文本类型，并发送至IVR服务器，该IVR服务器将该选项信息发送至ES。ES在接收到该选项信息后，建立该选项信息与该用户标识信息的对应关系，这样，当后续该用户再次发起呼叫时，ES可以直接根据该用户的用户标识信息获得该用户之前选择的选项信息，并根据该选项信息对应的备选信息生成菜单信息。

另外，ES还可以保存生成的菜单信息，这样，当ES根据其他用户的用户输入信息确定的菜单信息为已经保存的菜单信息，则ES不需要再生成新的菜单信息，直接将保存的菜单信息发送至IVR服务器。

需要说明的是，ES只将该菜单信息保存特定时间(例如一天或者一周)，当超过该特定时间后，ES会删除该菜单信息，从而防止由于保存的菜单信息过多而造成ES的存储负担。

采用上述执行主体为ES的方案，ES接收IVR服务器发送的用户请求信息，该用户请求信息中包括用户标识信息，ES确定是否存储有该用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息，将该菜单信息发送至IVR服务器，IVR服务器再将该菜单信息发送至用户设备，这样，ES生成的菜单信息是对应用户动态生成的，用户可以从菜单信息中快速的确定需要的备选信息，从而提升了用户体验以及呼叫中心***的工作效率。

本发明实施例提供一种获取菜单信息的方法，如图3所示，该方法的执行主体为IVR服务器，包括：

S301、IVR服务器向ES发送包括用户标识信息的用户请求信息，以便该ES确定是否存储有该用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息。

具体地，用户通过用户设备拨打***的接入码，从而向排队机发送用户请求信息，排队机将该用户请求信息分配到呼叫中心服务器，该呼叫中心服务器进一步将该用户请求信息路由到IVR服务器。

可选地，在该ES确定存储有该用户标识信息时，该IVR服务器接收该ES发送的菜单信息。

其中，该菜单信息包括与该用户标识信息对应的备选信息，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息，该菜单信息包括至少一个备选信息。

具体地，ES根据该用户标识信息对应的备选信息生成该菜单信息，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。

ES在确定存储有该用户标识信息时，则可以确定该用户可能为呼叫中心***长期跟踪的用户(如VIP用户)，该ES存储有该用户标识信息对应的该用户的产品信息及服务类型等与用户关联的信息，ES根据与用户关联的信息确定备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息，其中，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。本发明实施例中的高优先级信息即为该菜单信息中优先呈现给用户的信息，例如，传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”；若根据与用户关联的信息确定“宽带开通，请按3”为与该用户关联度最高(如该用户最常咨询或者办理的业务)的备选信息，则得到的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；......人工服务，请按0”。

特别地，上述呈现给用户的菜单信息可以通过语音的方式播放给用户，也可以通过文本的方式(例如短信)通过用户设备显示给用户，以便用户选择需要的备选信息。

可选地，在该ES确定未存储该用户标识信息时，该IVR服务器接收该ES发送的请求响应消息，并向该用户设备发送提示信息，该提示信息用于提示用户通过该用户设备输入用户输入信息，并接收该用户设备发送的该用户输入信息，其中，该菜单信息包括与该用户输入信息对应的备选信息。

具体地，用户设备将该提示信息呈现给用户，例如：该提示信息可以是“输入问题关键词，关键词不确定，请按*”，在用户确定需要的业务的关键词时，用户根据该提示信息通过用户设备输入关键词，以便用户设备获取用户输入的关键词，并将该关键词发送至IVR；或者，在用户不确定关键词时，用户通过用户设备按“*”键，以便用户设备获取该“*”键的信息，并将该“*”键的信息发送至IVR。

特别地，用户可以通过用户设备采用语音或者文本的方式输入对应的关键词，例如，用户可以通过用户设备采用语音的方式输入关键词；或者通过编辑短信以文本的方式输入语音信息。

进一步地，IVR服务器在确定该用户输入信息为用户输入文本信息时，接收该用户设备发送的该用户输入文本信息。

相应地，该IVR服务器在确定该用户输入信息为用户输入语音信息时，接收该用户设备发送的用户输入语音信息；并将该用户输入语音信息发送至该信息类型转换设备，以便该信息类型转换设备将该用户输入语音信息转换为用户输入文本信息；IVR服务器接收该信息类型转换设备发送的该用户输入文本信息。

可选地，IVR服务器在确定该用户输入信息为确定信息时，将该用户输入信息发送至该ES，并接收该ES根据该用户输入信息生成并发送的菜单信息。

具体地，上述确定该用户输入信息为确定信息即为确定该用户输入的是关键词，ES根据用户输入的关键词确定对应的备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息，例如，该传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”；若用户输入的关键词为“开通宽带”，则ES根据关键词“开通宽带”确定备选信息“宽带开通，请按3；”为用户需求的业务，则生成的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；......人工服务，请按0”。

需要说明的是，在实际的应用中，菜单信息可能是多级菜单信息，例如：传统的三级菜单嵌套形成的多级菜单信息按照以下顺序呈现给用户：通过用户设备按照第一级菜单至第三级菜单的顺序呈现给用户，第一级菜单：“资费查询，请按1；缴费服务，请按2；业务办理，请按3；......人工服务，请按0”，此时用户若选择“业务办理”，则进入第二级菜单：“停机业务，请按1；开机业务，请按2；宽带业务，请按3；......人工服务，请按0”此时用户若根据需求选择“宽带业务”，则进入第三级菜单：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”，则用户在第三级菜单中选择自己需要的备选信息。若用户输入的关键词比较模糊，例如，用户需求的业务为“宽带开通”，但是用户输入的关键词指示“办理业务”，此时，第一级菜单按照以下顺序呈现给用户：“业务办理，请按3；资费查询，请按1；缴费服务，请按2；......人工服务，请按0”，但是由于用户输入的关键词比较模糊，ES无法确定用户进一步的需求，因此，生成的菜单信息中的第二级菜单和第三级菜单可以按照该ES统计得到的其他用户最经常选择的备选信息确定第二级菜单和第三级菜单中备选信息呈现给用户的顺序(即将第二级菜单和第三级菜单中的备选信息按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户)，例如，用户选择第一级菜单中的“业务办理，请按3”进入第二级菜单，此时，由于第二菜单中“宽带业务，请按3”为其它用户最经常选择的备选信息(即为高优先级信息)，而“开机业务，请按2”为其它用户选择次数仅次于“宽带业务，请按3”的备选信息，则第二级菜单的备选信息按照以下顺序呈现给用户：“宽带业务，请按3；开机业务，请按2；停机业务，请按1；......人工服务，请按0”，同样地，第三级菜单中的备选信息也可以按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户，此处不再赘述。

当然，在本发明实施例中，ES在获知用户从第一级菜单选定的需要的备选信息后，向IVR服务器发送响应消息，该IVR服务器则继续向用户设备发送提示消息，以提示用户通过用户设备输入更进一步的关键词，并根据该关键词生成第二级菜单，同样地，第三级菜单的生成也可以按照上述第二级菜单生成的方式进行，此处不在赘述。

另外，上述三级菜单嵌套形成的多级菜单信息只是举例说明，该多级菜单信息具体可以是由至少两级菜单嵌套形成的菜单信息，本发明不作限定。

可选地，IVR服务器在确定该用户输入信息为不确定信息时，向该ES发送获取请求信息，并接收该ES根据该获取请求信息生成并发送的菜单信息。

具体地，上述确定该用户输入信息为不确定信息即为确定该用户输入的信息使得该IVR服务器无法确定与该用户输入信息对应的备选信息，则该IVR服务器向ES发送获取请求信息，该ES根据该获取请求信息获取备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息。

示例地，若用户设备呈现给用户的提示信息为：“输入问题关键词，关键词不确定，请按*”，用户根据该提示信息通过用户设备输入“*”键的信息，IVR在获取到该用户输入的“*”键的信息后，向ES发送获取请求信息，ES在接收到该获取请求信息后，将统计得到的其他用户最经常选择的备选信息确定菜单信息中备选信息呈现给用户的顺序(即将菜单信息中的备选信息按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户)，例如，传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”，其中，“宽带开通，请按3”为其它用户最经常选择的备选信息(即为高优先级信息)，而“宽带取消，请按2”为其它用户选择次数仅次于“宽带业务，请按3”的备选信息，则ES生成的该菜单信息中的备选信息按照以下顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带取消，请按2；宽带资费，请按1；......人工服务，请按0”。

S302、IVR服务器接收该ES发送的菜单信息。

S303、IVR服务器将该菜单信息发送至用户设备。

需要说明的是，ES发送的菜单信息为文本菜单信息，IVR服务器可以将该菜单信息以短信的方式发送至用户设备，用户通过该用户设备查看该短信从而获知该菜单信息。

另外，该IVR服务器也可以将该文本菜单信息转换为语音菜单信息，并将该语音菜单信息发送至用户设备，以便该用户设备将该语音菜单信息播放给用户。

具体地，IVR服务器将该菜单信息发送至信息类型转换设备，以便该信息类型转换设备将该菜单信息转换为语音菜单信息。IVR服务器接收该信息类型转换设备发送的该语音菜单信息，并将该语音菜单信息发送至该用户设备。

进一步地，若该用户标识信息为ES已存储的用户标识信息，IVR服务器将该菜单信息发送至用户设备后，接收该用户设备发送的选项信息，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息，并将该选项信息发送至该ES，以便该ES建立该选项信息与该用户标识信息的对应关系，其中，该菜单信息包括至少一个备选信息。

若该用户标识信息为ES未存储的用户标识信息，该将该菜单信息发送至用户设备后，接收该用户设备发送的选项信息，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息，并将该选项信息发送至该ES，以便该ES更新该选项信息对应的备选信息。

其中，上述在该用户标识信息为ES未存储的用户标识信息时，ES更新该选项信息对应的备选信息具体可以是，ES将该选项信息对应的备选信息的用户选择次数加1，其中，备选信息对应的用户选择次数越多，则表示该备选信息为用户经常选择的备选信息(即用户需求较高的备选信息)，在本发明实施例中，用户选择次数多的备选信息在菜单信息中优先呈现给用户。

特别地，IVR服务器在确定该选项信息为语音信息时，将该选项信息发送至信息类型转换设备，以便该信息类型转换设备将该选项信息由语音信息转换为文本信息。

该信息类型转换设备将该选项信息发送至IVR服务器，该IVR服务器将该选项信息发送至ES，ES在接收到该选项信息后，建立该选项信息与该用户标识信息的对应关系，这样，当后续该用户再次发起呼叫时，ES可以直接根据该用户的用户标识信息获得该用户之前选择的选项信息，并根据该选项信息对应的备选信息生成菜单信息。

另外，ES还可以保存生成的菜单信息，这样，当ES根据其他用户的用户输入信息确定的菜单信息为已经保存的菜单信息，则ES不需要再生成新的菜单信息，直接将保存的菜单信息发送至IVR服务器。

需要说明的是，ES只将该菜单信息保存特定时间(例如一天或者一周)，当超过该特定时间后，ES会删除该菜单信息，从而防止由于保存的菜单信息过多而造成ES的存储负担。

采用上述执行主体为IVR服务器的方案，IVR服务器向ES发送用户请求信息，该用户请求信息中包括用户标识信息，ES确定是否存储有该用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息，将该菜单信息发送至IVR服务器，IVR服务器再将该菜单信息发送至用户设备，这样，ES生成的菜单信息是对应用户动态生成的，用户可以从菜单信息中快速的确定需要的备选信息，从而提升了用户体验以及呼叫中心***的工作效率。

本发明实施例提供一种获取菜单信息的方法，如图4所示，该方法包括：

S401、用户设备向排队机发送用户请求消息。

其中，该用户请求信息包括用户标识信息(如该用户的被叫号码或名称等信息)。

S402、排队机将该用户请求信息分配到呼叫中心服务器。

S403、该呼叫中心服务器将该用户请求信息路由到IVR服务器。

S404、该IVR服务器将该用户请求信息发送至ES。

S405、ES确定是否存储有该用户标识信息。

ES在确定存储有该用户标识信息，执行步骤S406和步骤S415至步骤S422；

ES在确定未存储有该用户标识信息，执行步骤S407至S414和步骤S415至步骤S421以及步骤S423。

S406、ES根据该用户标识信息对应的备选信息生成菜单信息。

其中，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息，该菜单信息包括至少一个备选信息。

具体地，ES在确定存储有该用户标识信息时，则可以确定该用户可能为呼叫中心***长期跟踪的用户(如VIP用户)，该ES存储有该用户标识信息对应的该用户的产品信息及服务类型等与用户关联的信息，ES根据该与用户关联的信息确定备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息，其中，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。本发明实施例中的高优先级信息即为该菜单信息中优先呈现给用户的信息，例如，传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”；若根据与用户关联的信息确定“宽带开通，请按3”为与该用户关联度最高(如该用户最常咨询或者办理的业务)的备选信息，则得到的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；......人工服务，请按0”。

特别地，上述呈现给用户的菜单信息可以通过语音的方式播放给用户，也可以通过文本的方式(例如短信)通过用户设备显示给用户，以便用户选择需要的备选信息。

S407、ES向该IVR服务器发送请求响应消息。

S408、该IVR服务器在接收到该请求响应消息后，向该用户设备发送提示信息。

其中，该提示信息用于提示用户通过该用户设备输入该用户输入信息。

S409、用户设备将用户输入的用户输入信息发送至IVR服务器。

具体地，用户设备将该提示信息呈现给用户，例如：该提示信息可以是“输入问题关键词，关键词不确定，请按*”，在用户确定需要的业务的关键词时，用户根据该提示信息通过用户设备输入关键词，以便用户设备获取用户输入的关键词，并将该关键词发送至IVR；或者，在用户不确定关键词时，用户通过用户设备按“*”键，以便用户设备获取该“*”键的信息，并将该“*”键的信息发送至IVR。

特别地，用户可以通过用户设备采用语音或者文本的方式输入对应的关键词，例如，用户可以通过用户设备采用语音的方式输入关键词；或者通过编辑短信以文本的方式输入语音信息。

S410、该IVR服务器确定该用户输入信息是否为确定信息。

在该IVR服务器确定该用户输入信息为确定信息时，执行步骤S411至S412；

在该IVR服务器确定该用户输入信息为不确定信息时，执行步骤S413至S414。

S411、IVR服务器将该用户输入信息发送至ES。

S412、该ES根据该用户输入信息对应的备选信息生成菜单信息。

其中，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。

具体地，上述确定该用户输入信息为确定信息即为确定该用户输入的是关键词，ES根据用户输入的关键词确定对应的备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息，例如，该传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”；若用户输入的关键词为“开通宽带”，则ES根据关键词“开通宽带”确定备选信息“宽带开通，请按3；”为用户需求的业务，则生成的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；......人工服务，请按0”。

需要说明的是，在实际的应用中，菜单信息可能是多级菜单信息，例如：传统的三级菜单嵌套形成的多级菜单信息按照以下顺序呈现给用户：通过用户设备按照第一级菜单至第三级菜单的顺序呈现给用户，第一级菜单：“资费查询，请按1；缴费服务，请按2；业务办理，请按3；......人工服务，请按0”，此时用户若选择“业务办理”，则进入第二级菜单：“停机业务，请按1；开机业务，请按2；宽带业务，请按3；......人工服务，请按0”此时用户若根据需求选择“宽带业务”，则进入第三级菜单：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”，则用户在第三级菜单中选择自己需要的备选信息。若用户输入的关键词比较模糊，例如，用户需求的业务为“宽带开通”，但是用户输入的关键词指示“办理业务”，此时，第一级菜单按照以下顺序呈现给用户：“业务办理，请按3；资费查询，请按1；缴费服务，请按2；......人工服务，请按0”，但是由于用户输入的关键词比较模糊，ES无法确定用户进一步的需求，因此，生成的菜单信息中的第二级菜单和第三级菜单可以按照该ES统计得到的其他用户最经常选择的备选信息确定第二级菜单和第三级菜单中备选信息呈现给用户的顺序(即将第二级菜单和第三级菜单中的备选信息按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户)，例如，用户选择第一级菜单中的“业务办理，请按3”进入第二级菜单，此时，由于第二菜单中“宽带业务，请按3”为其它用户最经常选择的备选信息(即为高优先级信息)，而“开机业务，请按2”为其它用户选择次数仅次于“宽带业务，请按3”的备选信息，则第二级菜单的备选信息按照以下顺序呈现给用户：“宽带业务，请按3；开机业务，请按2；停机业务，请按1；......人工服务，请按0”，同样地，第三级菜单中的备选信息也可以按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户，此处不再赘述。

当然，在本发明实施例中，ES在获知用户从第一级菜单选定的需要的备选信息后，向IVR服务器发送响应消息，该IVR服务器则继续向用户设备发送提示消息，以提示用户通过用户设备输入更进一步的关键词，并根据该关键词生成第二级菜单，同样地，第三级菜单的生成也可以按照上述第二级菜单生成的方式进行，此处不在赘述。

另外，上述三级菜单嵌套形成的多级菜单信息只是举例说明，该多级菜单信息具体可以是由至少两级菜单嵌套形成的菜单信息，本发明不作限定。

S413、IVR服务器向该ES发送获取请求消息。

S414、ES根据该获取请求信息获取备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息。

其中，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。

具体地，上述确定该用户输入信息为不确定信息即为确定该用户输入的信息使得该IVR服务器无法确定与该用户输入信息对应的备选信息，则该IVR服务器向ES发送获取请求信息，该ES根据该获取请求信息获取备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息。

示例地，若用户设备呈现给用户的提示信息为：“输入问题关键词，关键词不确定，请按*”，用户根据该提示信息通过用户设备输入“*”键的信息，IVR在获取到该用户输入的“*”键的信息后，向ES发送获取请求信息，ES在接收到该获取请求信息后，将统计得到的其他用户最经常选择的备选信息确定菜单信息中备选信息呈现给用户的顺序(即将菜单信息中的备选信息按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户)，例如，传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”，其中，“宽带开通，请按3”为其它用户最经常选择的备选信息(即为高优先级信息)，而“宽带取消，请按2”为其它用户选择次数仅次于“宽带业务，请按3”的备选信息，则ES生成的该菜单信息中的备选信息按照以下顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带取消，请按2；宽带资费，请按1；......人工服务，请按0”。

S415、ES将该菜单信息发送至IVR服务器。

S416、IVR服务器将该菜单信息发送至信息类型转换设备。

S417、该信息类型转换设备将该菜单信息转换为语音菜单信息。

S418、该信息类型转换设备将该语音菜单信息发送至IVR服务器。

S419、该IVR服务器将该语音菜单信息发送至用户设备，以便该用户设备将该语音菜单信息播放给用户。

具体地，用户设备将该语音菜单信息播放给用户，用户收听该语音菜单信息，并根据该语音菜单信息选择需要的备选信息。

S420、用户设备将用户从该菜单信息的备选信息中确定的选项信息发送至IVR服务器。

S421、该IVR服务器将该选项信息发送至ES。

S422、该ES建立该选项信息与该用户标识信息的对应关系。

这样，当后续该用户再次发起呼叫时，ES可以直接根据该用户的用户标识信息获得该用户之前选择的选项信息，并根据该选项信息对应的备选信息生成菜单信息。

S423、该ES更新该选项信息对应的备选信息。

具体地，ES将该选项信息对应的备选信息的用户选择次数加1，其中，备选信息对应的用户选择次数越多，则表示该备选信息为用户经常选择的备选信息(即用户需求较高的备选信息)，在本发明实施例中，用户选择次数多的备选信息在菜单信息中优先呈现给用户。

另外，ES还可以保存生成的菜单信息，这样，当ES根据其他用户的用户输入信息确定的菜单信息为已经保存的菜单信息，则ES不需要再生成新的菜单信息，直接将保存的菜单信息发送至IVR服务器。

需要说明的是，ES只将该菜单信息保存特定时间(例如一天或者一周)，当超过该特定时间后，ES会删除该菜单信息，从而防止由于保存的菜单信息过多而造成ES的存储负担。

需要说明的是，对于上述的方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是本发明所必须的。

通过采用上述方案，IVR服务器向ES发送用户请求信息，该用户请求信息中包括用户标识信息，ES确定是否存储有该用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息，将该菜单信息发送至IVR服务器，IVR服务器再将该菜单信息发送至用户设备，这样，ES生成的菜单信息是对应用户动态生成的，用户可以从菜单信息中快速的确定需要的备选信息，从而提升了用户体验以及呼叫中心***的工作效率。

本发明实施例提供一种ES50，如图5所示，包括：

接收单元51，用于接收IVR服务器发送的用户请求信息。

其中，该用户请求信息包括用户标识信息。

具体地，用户通过用户设备拨打***的接入码，从而向排队机发送用户请求信息，排队机将该用户请求信息分配到呼叫中心服务器，该呼叫中心服务器进一步将该用户请求信息路由到IVR服务器，该IVR服务器将该用户请求信息发送至ES。

处理单元52，用于确定是否存储有该用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息。

发送单元53，用于将该处理单元52生成的菜单信息发送至IVR服务器，以便该IVR服务器将该菜单信息发送至用户设备。

可选地，该处理单元52具体用于，在确定存储有该用户标识信息时，根据该用户标识信息对应的备选信息生成该菜单信息。

其中，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息，该菜单信息包括至少一个备选信息。

具体地，ES在确定存储有该用户标识信息时，则可以确定该用户可能为呼叫中心***长期跟踪的用户(如VIP用户)，该ES存储有该用户标识信息对应的该用户的产品信息及服务类型等与用户关联的信息，ES根据该与用户关联的信息确定备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息。本发明实施例中的高优先级信息即为该菜单信息中优先呈现给用户的信息，例如，传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”；若根据与用户关联的信息确定“宽带开通，请按3”为与该用户关联度最高(如该用户最常咨询或者办理的业务)的备选信息，则得到的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；......人工服务，请按0”。

特别地，上述呈现给用户的菜单信息可以通过语音的方式播放给用户，也可以通过文本的方式(例如短信)通过用户设备显示给用户，以便用户选择需要的备选信息。

进一步地，该接收单元51还用于，接收该IVR服务器发送的选项信息，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，该菜单信息包括至少一个备选信息；

该处理单元52还用于，建立该选项信息与该用户标识信息的对应关系。

进一步地，该处理单元52具体用于，在确定未存储该用户标识信息时，向该IVR服务器发送请求响应消息，以便该IVR服务器向该用户设备发送提示信息，该提示信息用于提示用户通过该用户设备输入该用户输入信息，并接收该用户设备发送的该用户输入信息。

具体地，用户设备将该提示信息呈现给用户，例如：该提示信息可以是“输入问题关键词，关键词不确定，请按*”，在用户确定需要的业务的关键词时，用户根据该提示信息通过用户设备输入关键词，以便用户设备获取用户输入的关键词，并将该关键词发送至IVR；或者，在用户不确定关键词时，用户通过用户设备按“*”键，以便用户设备获取该“*”键的信息，并将该“*”键的信息发送至IVR。

特别地，用户可以通过用户设备采用语音或者文本的方式输入对应的关键词，例如，用户可以通过用户设备采用语音的方式输入关键词；或者通过编辑短信以文本的方式输入语音信息。

可选地，该接收单元51还用于，在该IVR服务器确定该用户输入信息为确定信息时，接收该IVR服务器发送的该用户输入信息；

该处理单元52还用于，根据该接收单元51接收的用户输入信息对应的备选信息生成菜单信息，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。

具体地，上述确定该用户输入信息为确定信息即为确定该用户输入的是关键词，ES根据用户输入的关键词确定对应的备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息，例如，该传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”；若用户输入的关键词为“开通宽带”，则ES根据关键词“开通宽带”确定备选信息“宽带开通，请按3；”为用户需求的业务，则生成的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；......人工服务，请按0”。

需要说明的是，在实际的应用中，菜单信息可能是多级菜单信息，例如：传统的三级菜单嵌套形成的多级菜单信息按照以下顺序呈现给用户：通过用户设备按照第一级菜单至第三级菜单的顺序呈现给用户，第一级菜单：“资费查询，请按1；缴费服务，请按2；业务办理，请按3；......人工服务，请按0”，此时用户若选择“业务办理”，则进入第二级菜单：“停机业务，请按1；开机业务，请按2；宽带业务，请按3；......人工服务，请按0”此时用户若根据需求选择“宽带业务”，则进入第三级菜单：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”，则用户在第三级菜单中选择自己需要的备选信息。若用户输入的关键词比较模糊，例如，用户需求的业务为“宽带开通”，但是用户输入的关键词指示“办理业务”，此时，第一级菜单按照以下顺序呈现给用户：“业务办理，请按3；资费查询，请按1；缴费服务，请按2；......人工服务，请按0”，但是由于用户输入的关键词比较模糊，ES无法确定用户进一步的需求，因此，生成的菜单信息中的第二级菜单和第三级菜单可以按照该ES统计得到的其他用户最经常选择的备选信息确定第二级菜单和第三级菜单中备选信息呈现给用户的顺序(即将第二级菜单和第三级菜单中的备选信息按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户)，例如，用户选择第一级菜单中的“业务办理，请按3”进入第二级菜单，此时，由于第二菜单中“宽带业务，请按3”为其它用户最经常选择的备选信息(即为高优先级信息)，而“开机业务，请按2”为其它用户选择次数仅次于“宽带业务，请按3”的备选信息，则第二级菜单的备选信息按照以下顺序呈现给用户：“宽带业务，请按3；开机业务，请按2；停机业务，请按1；......人工服务，请按0”，同样地，第三级菜单中的备选信息也可以按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户，此处不再赘述。

当然，在本发明实施例中，ES在获知用户从第一级菜单选定的需要的备选信息后，向IVR服务器发送响应消息，该IVR服务器则继续向用户设备发送提示消息，以提示用户通过用户设备输入更进一步的关键词，并根据该关键词生成第二级菜单，同样地，第三级菜单的生成也可以按照上述第二级菜单生成的方式进行，此处不在赘述。

另外，上述三级菜单嵌套形成的多级菜单信息只是举例说明，该多级菜单信息具体可以是由至少两级菜单嵌套形成的菜单信息，本发明不作限定。

进一步地，该接收单元51还用于，接收该IVR服务器发送的选项信息，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息。

其中，该菜单信息包括至少一个备选信息。

该处理单元52还用于，更新该选项信息对应的备选信息。

其中，该处理单元将该选项信息对应的备选信息的用户选择次数加1，其中，备选信息对应的用户选择次数越多，则表示该备选信息为用户经常选择的备选信息(即用户需求较高的备选信息)，在本发明实施例中，用户选择次数多的备选信息在菜单信息中优先呈现给用户。

可选地，该接收单元51还用于，在该IVR服务器确定该用户输入信息为不确定信息时，接收该IVR服务器发送的获取请求信息；

该处理单元52还用于，根据该接收单元51接收的获取请求信息获取备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息；该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。

具体地，上述确定该用户输入信息为不确定信息即为确定该用户输入的信息使得该IVR服务器无法确定与该用户输入信息对应的备选信息，则该IVR服务器向ES发送获取请求信息，该ES根据该获取请求信息获取备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息。

示例地，若用户设备呈现给用户的提示信息为：“输入问题关键词，关键词不确定，请按*”，用户根据该提示信息通过用户设备输入“*”键的信息，IVR在获取到该用户输入的“*”键的信息后，向ES发送获取请求信息，ES在接收到该获取请求信息后，将统计得到的其他用户最经常选择的备选信息确定菜单信息中备选信息呈现给用户的顺序(即将菜单信息中的备选信息按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户)，例如，传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”，其中，“宽带开通，请按3”为其它用户最经常选择的备选信息(即为高优先级信息)，而“宽带取消，请按2”为其它用户选择次数仅次于“宽带业务，请按3”的备选信息，则ES生成的该菜单信息中的备选信息按照以下顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带取消，请按2；宽带资费，请按1；......人工服务，请按0”。

进一步地，该接收单元51还用于，接收该IVR服务器发送的选项信息，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，该菜单信息包括至少一个备选信息；

该处理单元52还用于，建立该选项信息与该用户标识信息的对应关系。

具体地，用户从用户设备呈现的菜单信息的备选信息中选定选项信息，用户设备将该选项信息发送至IVR服务器，该IVR服务器将该选项信息发送至ES。

需要说明的是，若用户是通过语音的方式从菜单信息的备选信息中选定选项信息，IVR服务器还需要将该选项信息发送至信息类型转换设备，该信息类型转换设备将该选项信息从语音类型转换为文本类型，并发送至IVR服务器，该IVR服务器将该选项信息发送至ES。ES在接收到该选项信息后，建立该选项信息与该用户标识信息的对应关系，这样，当后续该用户再次发起呼叫时，ES可以直接根据该用户的用户标识信息获得该用户之前选择的选项信息，并根据该选项信息对应的备选信息生成菜单信息。

另外，ES还可以保存生成的菜单信息，这样，当ES根据其他用户的用户输入信息确定的菜单信息为已经保存的菜单信息，则ES不需要再生成新的菜单信息，直接将保存的菜单信息发送至IVR服务器。

需要说明的是，ES只将该菜单信息保存特定时间(例如一天或者一周)，当超过该特定时间后，ES会删除该菜单信息，从而防止由于保存的菜单信息过多而造成ES的存储负担。

采用上述ES，ES接收IVR服务器发送的用户请求信息，该用户请求信息中包括用户标识信息，ES确定是否存储有该用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息，将该菜单信息发送至IVR服务器，IVR服务器再将该菜单信息发送至用户设备，这样，ES生成的菜单信息是对应用户动态生成的，用户可以从菜单信息中快速的确定需要的备选信息，从而提升了用户体验以及呼叫中心***的工作效率。

所属本领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的ES的具体工作过程和描述，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

本发明实施例提供一种IVR服务器60，如图6所示，包括：

发送单元61，用于向ES发送用户请求信息，该用户请求信息包括用户标识信息，以便该ES确定是否存储有该用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息。

具体地，用户通过用户设备拨打***的接入码，从而向排队机发送用户请求信息，排队机将该用户请求信息分配到呼叫中心服务器，该呼叫中心服务器进一步将该用户请求信息路由到IVR服务器。

接收单元62，用于接收该ES发送的菜单信息。

该发送单元61还用于，将该接收单元62接收的菜单信息发送至用户设备。

可选地，该接收单元62具体用于，在该ES确定存储有该用户标识信息时，接收该ES发送的菜单信息。

其中，该菜单信息包括与该用户标识信息对应的备选信息，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。

具体地，ES根据该用户标识信息对应的备选信息生成该菜单信息。

ES在确定存储有该用户标识信息时，则可以确定该用户可能为呼叫中心***长期跟踪的用户(如VIP用户)，该ES存储有该用户标识信息对应的该用户的产品信息及服务类型等与用户关联的信息，ES根据与用户关联的信息确定备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息，其中，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。本发明实施例中的高优先级信息即为该菜单信息中优先呈现给用户的信息，例如，传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”；若根据与用户关联的信息确定“宽带开通，请按3”为与该用户关联度最高(如该用户最常咨询或者办理的业务)的备选信息，则得到的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；......人工服务，请按0”。

进一步地，该接收单元62具体用于，将该菜单信息发送至用户设备后，接收该用户设备发送的选项信息，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息。

其中，该菜单信息包括至少一个备选信息。

该发送单元61具体用于，将该接收单元62接收的选项信息发送至该ES，以便该ES建立该选项信息与该用户标识信息的对应关系。

具体地，用户从用户设备呈现的菜单信息的备选信息中选定选项信息，用户设备将该选项信息发送至IVR服务器，该IVR服务器将该选项信息发送至ES。

可选地，该接收单元62具体用于，在确定该用户输入信息为用户输入文本信息时，接收该用户设备发送的该用户输入文本信息；

该接收单元62具体还用于，在确定该用户输入信息为用户输入语音信息时，接收该用户设备发送的用户输入语音信息；该发送单元还用于，将该接收单元接收的用户输入语音信息发送至该信息类型转换设备，以便该信息类型转换设备将该用户输入语音信息转换为用户输入文本信息；该接收单元还用于，接收该信息类型转换设备发送的该用户输入文本信息。

可选地，该接收单元62还用于，在接收该ES发送的菜单信息前，且在该ES确定未存储该用户标识信息时，接收该ES发送的请求响应消息；

该发送单元61还用于，在该接收单元62接收到该请求响应消息后，向该用户设备发送提示信息，该提示信息用于提示用户通过该用户设备输入用户输入信息。

该接收单元62还用于，接收该用户设备发送的用户输入信息。

具体地，用户设备将该提示信息呈现给用户，例如：该提示信息可以是“输入问题关键词，关键词不确定，请按*”，在用户确定需要的业务的关键词时，用户根据该提示信息通过用户设备输入关键词，以便用户设备获取用户输入的关键词，并将该关键词发送至IVR；或者，在用户不确定关键词时，用户通过用户设备按“*”键，以便用户设备获取该“*”键的信息，并将该“*”键的信息发送至IVR。

特别地，用户可以通过用户设备采用语音或者文本的方式输入对应的关键词，例如，用户可以通过用户设备采用语音的方式输入关键词；或者通过编辑短信以文本的方式输入语音信息。

可选地，该发送单元61还用于，在确定该用户输入信息为确定信息时，将该用户输入信息发送至该ES，该接收单元62具体用于，接收该ES根据该用户输入信息生成并发送的菜单信息。

其中，该菜单信息包括与该用户输入信息对应的备选信息。

具体地，上述确定该用户输入信息为确定信息即为确定该用户输入的是关键词，ES根据用户输入的关键词确定对应的备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息，例如，该传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”；若用户输入的关键词为“开通宽带”，则ES根据关键词“开通宽带”确定备选信息“宽带开通，请按3；”为用户需求的业务，则生成的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；......人工服务，请按0”。

需要说明的是，在实际的应用中，菜单信息可能是多级菜单信息，例如：传统的三级菜单嵌套形成的多级菜单信息按照以下顺序呈现给用户：通过用户设备按照第一级菜单至第三级菜单的顺序呈现给用户，第一级菜单：“资费查询，请按1；缴费服务，请按2；业务办理，请按3；......人工服务，请按0”，此时用户若选择“业务办理”，则进入第二级菜单：“停机业务，请按1；开机业务，请按2；宽带业务，请按3；......人工服务，请按0”此时用户若根据需求选择“宽带业务”，则进入第三级菜单：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”，则用户在第三级菜单中选择自己需要的备选信息。若用户输入的关键词比较模糊，例如，用户需求的业务为“宽带开通”，但是用户输入的关键词指示“办理业务”，此时，第一级菜单按照以下顺序呈现给用户：“业务办理，请按3；资费查询，请按1；缴费服务，请按2；......人工服务，请按0”，但是由于用户输入的关键词比较模糊，ES无法确定用户进一步的需求，因此，生成的菜单信息中的第二级菜单和第三级菜单可以按照该ES统计得到的其他用户最经常选择的备选信息确定第二级菜单和第三级菜单中备选信息呈现给用户的顺序(即将第二级菜单和第三级菜单中的备选信息按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户)，例如，用户选择第一级菜单中的“业务办理，请按3”进入第二级菜单，此时，由于第二菜单中“宽带业务，请按3”为其它用户最经常选择的备选信息(即为高优先级信息)，而“开机业务，请按2”为其它用户选择次数仅次于“宽带业务，请按3”的备选信息，则第二级菜单的备选信息按照以下顺序呈现给用户：“宽带业务，请按3；开机业务，请按2；停机业务，请按1；......人工服务，请按0”，同样地，第三级菜单中的备选信息也可以按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户，此处不再赘述。

当然，在本发明实施例中，ES在获知用户从第一级菜单选定的需要的备选信息后，向IVR服务器发送响应消息，该IVR服务器则继续向用户设备发送提示消息，以提示用户通过用户设备输入更进一步的关键词，并根据该关键词生成第二级菜单，同样地，第三级菜单的生成也可以按照上述第二级菜单生成的方式进行，此处不在赘述。

另外，上述三级菜单嵌套形成的多级菜单信息只是举例说明，该多级菜单信息具体可以是由至少两级菜单嵌套形成的菜单信息，本发明不作限定。

可选地，该发送单元61还用于，在确定该用户输入信息为不确定信息时，向该ES发送获取请求信息，该接收单元62具体用于，接收该ES根据该获取请求信息获取并发送的菜单信息。

其中，该菜单信息包括该ES根据该获取请求信息获取的备选信息。

具体地，上述确定该用户输入信息为不确定信息即为确定该用户输入的信息使得该IVR服务器无法确定与该用户输入信息对应的备选信息，则该IVR服务器向ES发送获取请求信息，该ES根据该获取请求信息获取备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息。

示例地，若用户设备呈现给用户的提示信息为：“输入问题关键词，关键词不确定，请按*”，用户根据该提示信息通过用户设备输入“*”键的信息，IVR在获取到该用户输入的“*”键的信息后，向ES发送获取请求信息，ES在接收到该获取请求信息后，将统计得到的其他用户最经常选择的备选信息确定菜单信息中备选信息呈现给用户的顺序(即将菜单信息中的备选信息按照用户选择次数由多至少排列的顺序呈现给用户)，例如，传统的菜单信息按照以下备选信息的顺序呈现给用户：“宽带资费，请按1；宽带取消，请按2；宽带开通，请按3；......人工服务，请按0”，其中，“宽带开通，请按3”为其它用户最经常选择的备选信息(即为高优先级信息)，而“宽带取消，请按2”为其它用户选择次数仅次于“宽带业务，请按3”的备选信息，则ES生成的该菜单信息中的备选信息按照以下顺序呈现给用户：“宽带开通，请按3；宽带取消，请按2；宽带资费，请按1；......人工服务，请按0”。

可选地，该发送单元还用于，在该接收单元接收该ES发送的菜单信息后，将该菜单信息发送至信息类型转换设备，以便该信息类型转换设备将该菜单信息转换为语音菜单信息。

该接收单元62具体用于，接收该信息类型转换设备发送的该语音菜单信息。

该发送单元61具体用于，将该接收单元62接收的语音菜单信息发送至该用户设备。

进一步地，该接收单元62具体用于，将该菜单信息发送至用户设备后，接收该用户设备发送的选项信息，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，该菜单信息包括至少一个备选信息；

该发送单元61具体用于，将该接收单元62接收的选项信息发送至该ES，以便该ES更新该选项信息对应的备选信息。

其中，上述ES更新该选项信息对应的备选信息具体可以是，ES将该选项信息对应的备选信息的用户选择次数加1，其中，备选信息对应的用户选择次数越多，则表示该备选信息为用户经常选择的备选信息(即用户需求较高的备选信息)，在本发明实施例中，用户选择次数多的备选信息在菜单信息中优先呈现给用户。

可选地，该发送单元61还用于，在该接收单元62接收该用户设备发送的选项信息后，并在确定该选项信息为语音信息时，将该选项信息发送至信息类型转换设备，以便该信息类型转换设备将该选项信息由语音信息转换为文本信息，该信息类型转换设备将该选项信息发送至IVR服务器，该IVR服务器将该选项信息发送至ES，ES在接收到该选项信息后，建立该选项信息与该用户标识信息的对应关系，这样，当后续该用户再次发起呼叫时，ES可以直接根据该用户的用户标识信息获得该用户之前选择的选项信息，并根据该选项信息对应的备选信息生成菜单信息。

另外，ES还可以保存生成的菜单信息，这样，当ES根据其他用户的用户输入信息确定的菜单信息为已经保存的菜单信息，则ES不需要再生成新的菜单信息，直接将保存的菜单信息发送至IVR服务器。

需要说明的是，ES只将该菜单信息保存特定时间(例如一天或者一周)，当超过该特定时间后，ES会删除该菜单信息，从而防止由于保存的菜单信息过多而造成ES的存储负担。

采用上述IVR服务器，IVR服务器向ES发送用户请求信息，该用户请求信息中包括用户标识信息，ES确定是否存储有该用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息，将该菜单信息发送至IVR服务器，IVR服务器再将该菜单信息发送至用户设备，这样，ES生成的菜单信息是对应用户动态生成的，用户可以从菜单信息中快速的确定需要的备选信息，从而提升了用户体验以及呼叫中心***的工作效率。

所属本领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的IVR服务器的具体工作过程和描述，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

本发明实施例提供一种ES70，如图7所示，该ES包括：处理器(processor)71、通信接口(Communications Interface)72、存储器(memory)73和通信总线74；其中，所述处理器71、所述通信接口72和所述存储器73通过所述通信总线74完成相互间的通信。

处理器71可能是一个中央处理器CPU，或者是特定集成电路ASIC(Application Specific Integrated Circuit)，或者是被配置成实施本发明实施例的一个或多个集成电路。

存储器73用于存放程序代码，所述程序代码包括计算机操作指令。存储器73可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。

所述通信接口72，用于实现这些装置之间的连接通信。

所述处理器71执行程序代码，用于接收IVR服务器发送的用户请求信息；该用户请求信息包括用户标识信息，确定是否存储有该用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息，并将该菜单信息发送至互动式语音应答IVR服务器，以便该IVR服务器将该菜单信息发送至用户设备。

可选地，该处理器71还用于，接收该IVR服务器发送的选项信息，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，该菜单信息包括至少一个备选信息，并建立该选项信息与该用户标识信息的对应关系。

可选地，该处理器71还用于，在确定存储有该用户标识信息时，根据该用户标识信息对应的备选信息生成该菜单信息，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。

可选地，该处理器71还用于，接收该IVR服务器发送的选项信息，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，该菜单信息包括至少一个备选信息，并建立该选项信息与该用户标识信息的对应关系。

可选地，该处理器71还用于，在确定未存储该用户标识信息时，向该IVR服务器发送请求响应消息，以便该IVR服务器向该用户设备发送提示信息，该提示信息用于提示用户通过该用户设备输入该用户输入信息，并接收该用户设备发送的该用户输入信息；

在该IVR服务器确定该用户输入信息为确定信息时，接收该IVR服务器发送的该用户输入信息，根据该用户输入信息对应的备选信息生成菜单信息，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息；

在该IVR服务器确定该用户输入信息为不确定信息时，接收该IVR服务器发送的获取请求信息，根据该获取请求信息获取备选信息，并根据该备选信息生成菜单信息；该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。

可选地，该处理器71还用于，该处理器还用于，接收该IVR服务器发送的选项信息，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息，并更新该选项信息对应的备选信息。

本发明实施例提供一种IVR服务器80，如图8所示，该IVR服务器包括：处理器(processor)81、通信接口(Communications Interface)82、存储器(memory)83和通信总线84；其中，所述处理器81、所述通信接口82和所述存储器83通过所述通信总线84完成相互间的通信

处理器81可能是一个中央处理器CPU，或者是特定集成电路ASIC(Application Specific Integrated Circuit)，或者是被配置成实施本发明实施例的一个或多个集成电路。

存储器83用于存放程序代码，所述程序代码包括计算机操作指令。存储器103可能包含高速RAM存储器，也可能还包括非易失性存储器(non-volatile memory)，例如至少一个磁盘存储器。

所述通信接口82，用于实现这些装置之间的连接通信。

所述处理器81执行程序代码，用于向ES发送包括用户标识信息的用户请求信息，以便该ES确定是否存储有该用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息，接收该ES发送的菜单信息，并将该菜单信息发送至用户设备。

可选地，该处理器81还用于，在该接收该ES发送的菜单信息后，将该菜单信息发送至信息类型转换设备，以便该信息类型转换设备将该菜单信息转换为语音菜单信息，接收该信息类型转换设备发送的该语音菜单信息，并将该语音菜单信息发送至该用户设备。

可选地，该处理器81还用于，将该菜单信息发送至用户设备后，接收该用户设备发送的选项信息，并将该选项信息发送至该ES，以便该ES建立该选项信息与该用户标识信息的对应关系。

其中，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息；该菜单信息包括至少一个备选信息。

可选地，该处理器81还用于，在接收该用户设备发送的选项信息后，在确定该选项信息为语音信息时，将该选项信息发送至信息类型转换设备，以便该信息类型转换设备将该选项信息由语音信息转换为文本信息。

可选地，该处理器81还用于，在该ES确定存储有该用户标识信息时，接收该ES发送的菜单信息。

其中，该菜单信息包括与该用户标识信息对应的备选信息，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。

可选地，该处理器81具体用于，将该菜单信息发送至用户设备后，接收该用户设备发送的选项信息，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息，并将该接收单元接收的选项信息发送至该ES，以便该ES建立该选项信息与该用户标识信息的对应关系。

其中，该菜单信息包括至少一个备选信息。

可选地，该处理器81还用于，在接收该ES发送的菜单信息前，在该ES确定未存储该用户标识信息时，接收该ES发送的请求响应消息，并向该用户设备发送提示信息，该提示信息用于提示用户通过该用户设备输入用户输入信息，接收该用户设备发送的该用户输入信息，

在确定该用户输入信息为确定信息时，接收该ES根据该用户输入信息生成并发送的菜单信息。

其中，该菜单信息包括与该用户输入信息对应的备选信息，该备选信息为该菜单信息中的高优先级信息。

在确定该用户输入信息为不确定信息时，向该ES发送获取请求信息，接收该ES根据该获取请求信息生成并发送的菜单信息。

其中，该菜单信息包括该ES根据该获取请求信息获取的备选信息。

可选地，该处理器81具体用于，将该菜单信息发送至用户设备后，接收该用户设备发送的选项信息，该选项信息包括用户从该菜单信息的备选信息中确定的信息，并将该接收单元接收的选项信息发送至该ES，以便该ES更新该选项信息对应的备选信息。

可选地，该处理器81还用于，在确定该用户输入信息为用户输入文本信息时，接收该用户设备发送的该用户输入文本信息；

在确定该用户输入信息为用户输入语音信息时，接收该用户设备发送的用户输入语音信息；在该接收该用户设备发送的用户输入语音信息后，将该用户输入语音信息发送至该信息类型转换设备，以便该信息类型转换设备将该用户输入语音信息转换为用户输入文本信息；该IVR服务器接收该信息类型转换设备发送的该用户输入文本信息。

本发明实施例提供一种呼叫中心***，如图9所示，包括：上述实施例描述的ES50，上述实施例描述的IVR服务器60和信息类型转换设备91，

该信息类型转换设备91用于将语音信息与文本信息进行相互转换。

进一步地，该呼叫中心***还包括：

排队机，用于将用户请求信息发送至呼叫中心服务器。

呼叫中心服务器，用于将从排队机接收的用户呼叫请求信息发送至IVR服务器。

采用上述呼叫中心***，该***中的IVR服务器向ES发送用户请求信息，该用户请求信息中包括用户标识信息，ES确定是否存储有该用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息，将该菜单信息发送至IVR服务器，IVR服务器再将该菜单信息发送至用户设备，这样，ES生成的菜单信息是对应用户动态生成的，用户可以从菜单信息中快速的确定需要的备选信息，从而提升了用户体验以及呼叫中心***的工作效率。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

Claims (29)

1.一种获取菜单信息的方法，其特征在于，包括：

专家***ES接收IVR服务器发送的用户请求信息；所述用户请求信息包括用户标识信息；

确定是否存储有所述用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息；

将所述菜单信息发送至互动式语音应答IVR服务器，以便所述IVR服务器将所述菜单信息发送至用户设备。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据确定结果生成菜单信息包括：

在确定存储有所述用户标识信息时，根据所述用户标识信息对应的备选信息生成所述菜单信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述IVR服务器发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

建立所述选项信息与所述用户标识信息的对应关系。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据确定结果生成菜单信息包括：在确定未存储所述用户标识信息时，向所述IVR服务器发送请求响应消息，以便所述IVR服务器向所述用户设备发送提示信息，所述提示信息用于提示用户通过所述用户设备输入所述用户输入信息，并接收所述用户设备发送的所述用户输入信息；

在所述IVR服务器确定所述用户输入信息为确定信息时，接收所述IVR服务器发送的所述用户输入信息，根据所述用户输入信息对应的备选信息生成菜单信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息；

在所述IVR服务器确定所述用户输入信息为不确定信息时，接收所述IVR服务器发送的获取请求信息，根据所述获取请求信息获取备选信息，并根据所述备选信息生成菜单信息；所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述IVR服务器发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

更新所述选项信息对应的备选信息。

6.一种获取菜单信息的方法，其特征在于，包括：

IVR服务器向ES发送包括用户标识信息的用户请求信息，以便所述ES确定是否存储有所述用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息；

接收所述ES发送的菜单信息；

将所述菜单信息发送至用户设备。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，在所述接收所述ES发送的菜单信息后，所述方法还包括：

将所述菜单信息发送至信息类型转换设备，以便所述信息类型转换设备将所述菜单信息转换为语音菜单信息；

接收所述信息类型转换设备发送的所述语音菜单信息；

所述将所述菜单信息发送至用户设备包括：将所述语音菜单信息发送至所述用户设备。

8.根据权利要求6或7所述的方法，其特征在于，所述接收所述ES发送的菜单信息包括：

在所述ES确定存储有所述用户标识信息时，接收所述ES发送的菜单信息，其中，所述菜单信息包括与所述用户标识信息对应的备选信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述将所述菜单信息发送至用户设备后，所述方法还包括：

接收所述用户设备发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

将所述选项信息发送至所述ES，以便所述ES建立所述选项信息与所述用户标识信息的对应关系。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，在所述接收所述用户设备发送的选项信息后，所述方法还包括：

在确定所述选项信息为语音信息时，将所述选项信息发送至信息类型转换设备，以便所述信息类型转换设备将所述选项信息由语音信息转换为文本信息。

11.根据权利要求6或7所述的方法，其特征在于，在所述接收所述ES发送的菜单信息前，所述方法还包括：

在所述ES确定未存储所述用户标识信息时，接收所述ES发送的请求响应消息，并向所述用户设备发送提示信息，所述提示信息用于提示用户通过所述用户设备输入用户输入信息，接收所述用户设备发送的所述用户输入信息，

在确定所述用户输入信息为确定信息时，将所述用户输入信息发送至所述ES，所述接收所述ES发送的菜单信息包括：

接收所述ES根据所述用户输入信息生成并发送的菜单信息，其中，所述菜单信息包括与所述用户输入信息对应的备选信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息；

在确定所述用户输入信息为不确定信息时，向所述ES发送获取请求信息，所述接收所述ES发送的菜单信息包括：接收所述ES根据所述获取请求信息生成并发送的菜单信息，其中，所述菜单信息包括所述ES根据所述获取请求信息获取的备选信息。

12.根据权利要求11所述的方法，其特征在于，所述将所述菜单信息发送至用户设备后，所述方法还包括：

接收所述用户设备发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

将所述选项信息发送至所述ES，以便所述ES更新所述选项信息对应的备选信息。

13.根据权利要求11或12所述的方法，其特征在于，所述接收所述用户设备发送的所述用户输入信息包括：

在确定所述用户输入信息为用户输入文本信息时，接收所述用户设备发送的所述用户输入文本信息；

在确定所述用户输入信息为用户输入语音信息时，接收所述用户设备发送的用户输入语音信息；在所述接收所述用户设备发送的用户输入语音信息后，所述方法还包括：

将所述用户输入语音信息发送至所述信息类型转换设备，以便所述信息类型转换设备将所述用户输入语音信息转换为用户输入文本信息；所述IVR服务器接收所述信息类型转换设备发送的所述用户输入文本信息。

14.一种专家***ES，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收IVR服务器发送的用户请求信息；所述用户请求信息包括用户标识信息；

处理单元，用于确定是否存储有所述用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息；

发送单元，用于将所述处理单元生成的菜单信息发送至IVR服务器，以便所述IVR服务器将所述菜单信息发送至用户设备。

15.根据权利要求14所述的ES，其特征在于，所述处理单元具体用于，在确定存储有所述用户标识信息时，根据所述用户标识信息对应的备选信息生成所述菜单信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。

16.根据权利要求15所述的ES，其特征在于，所述接收单元还用于，接收所述IVR服务器发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

所述处理单元还用于，建立所述选项信息与所述用户标识信息的对应关系。

17.根据权利要求14所述的ES，其特征在于，所述处理单元具体用于，在确定未存储所述用户标识信息时，向所述IVR服务器发送请求响应消息，以便所述IVR服务器向所述用户设备发送提示信息，所述提示信息用于提示用户通过所述用户设备输入所述用户输入信息，并接收所述用户设备发送的所述用户输入信息；

所述接收单元还用于，在所述IVR服务器确定所述用户输入信息为确定信息时，接收所述IVR服务器发送的所述用户输入信息；

所述处理单元还用于，根据所述接收单元接收的用户输入信息对应的备选信息生成菜单信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息；

所述接收单元还用于，在所述IVR服务器确定所述用户输入信息为不确定信息时，接收所述IVR服务器发送的获取请求信息；

所述处理单元还用于，根据所述接收单元接收的获取请求信息获取备选信息，并根据所述备选信息生成菜单信息；所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。

18.根据权利要求17所述的ES，其特征在于，所述接收单元还用于，接收所述IVR服务器发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

所述处理单元还用于，更新所述选项信息对应的备选信息。

19.一种IVR服务器，其特征在于，包括：

发送单元，用于向ES发送用户请求信息，所述用户请求信息包括用户标识信息，以便所述ES确定是否存储有所述用户标识信息，并根据确定结果生成菜单信息；

接收单元，用于接收所述ES发送的菜单信息；

所述发送单元还用于，将所述接收单元接收的菜单信息发送至用户设备。

20.根据权利要求19所述的IVR服务器，其特征在于，所述发送单元还用于，在所述接收单元接收所述ES发送的菜单信息后，将所述菜单信息发送至信息类型转换设备，以便所述信息类型转换设备将所述菜单信息转换为语音菜单信息；

所述接收单元具体用于，接收所述信息类型转换设备发送的所述语音菜单信息；

所述发送单元具体用于，将所述接收单元接收的语音菜单信息发送至所述用户设备。

21.根据权利要求19或20所述的IVR服务器，其特征在于，所述接收单元具体用于，在所述ES确定存储有所述用户标识信息时，接收所述ES发送的菜单信息，其中，所述菜单信息包括与所述用户标识信息对应的备选信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息。

22.根据权利要求21所述的IVR服务器，其特征在于，所述接收单元具体用于，将所述菜单信息发送至用户设备后，接收所述用户设备发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

所述发送单元具体用于，将所述接收单元接收的选项信息发送至所述ES，以便所述ES建立所述选项信息与所述用户标识信息的对应关系。

23.根据权利要求22所述的IVR服务器，其特征在于，所述发送单元还用于，在所述接收单元接收所述用户设备发送的选项信息后，并在确定所述选项信息为语音信息时，将所述选项信息发送至信息类型转换设备，以便所述信息类型转换设备将所述选项信息由语音信息转换为文本信息。

24.根据权利要求19或20所述的IVR服务器，其特征在于，所述接收单元还用于，在接收所述ES发送的菜单信息前，且在所述ES确定未存储所述用户标识信息时，接收所述ES发送的请求响应消息；

所述发送单元还用于，在所述接收单元接收到所述请求响应消息后，向所述用户设备发送提示信息，所述提示信息用于提示用户通过所述用户设备输入用户输入信息；所述接收单元还用于，接收所述用户设备发送的所述用户输入信息；

所述发送单元还用于，在确定所述用户输入信息为确定信息时，将所述用户输入信息发送至所述ES，所述接收单元具体用于，接收所述ES根据所述用户输入信息生成并发送的菜单信息，其中，所述菜单信息包括与所述用户输入信息对应的备选信息，所述备选信息为所述菜单信息中的高优先级信息；

所述发送单元还用于，在确定所述用户输入信息为不确定信息时，向所述ES发送获取请求信息，所述接收单元具体用于，接收所述ES根据所述获取请求信息生成并发送的菜单信息，其中，所述菜单信息包括所述ES根据所述获取请求信息获取的备选信息。

25.根据权利要求24所述的IVR服务器，其特征在于，所述接收单元具体用于，将所述菜单信息发送至用户设备后，接收所述用户设备发送的选项信息，所述选项信息包括用户从所述菜单信息的备选信息中确定的信息；其中，所述菜单信息包括至少一个备选信息；

所述发送单元具体用于，将所述接收单元接收的选项信息发送至所述ES，以便所述ES更新所述选项信息对应的备选信息。

26.根据权利要求24或25所述的IVR服务器，其特征在于，所述接收单元具体用于，在确定所述用户输入信息为用户输入文本信息时，接收所述用户设备发送的所述用户输入文本信息；在确定所述用户输入信息为用户输入语音信息时，接收所述用户设备发送的用户输入语音信息；

所述发送单元还用于，将所述接收单元接收的用户输入语音信息发送至所述信息类型转换设备，以便所述信息类型转换设备将所述用户输入语音信息转换为用户输入文本信息；

所述接收单元还用于，接收所述信息类型转换设备发送的所述用户输入文本信息。

27.一种专家***ES，其特征在于，包括：处理器和存储器，所述存储器存储计算机执行指令，所述处理器与所述存储器通过通信总线连接；

当所述ES运行时，所述处理器执行所述存储器存储的所述计算机执行指令，使得所述ES执行权利要求1至5任一所述的方法。

28.一种IVR服务器，其特征在于，包括：处理器和存储器，所述存储器存储计算机执行指令，所述处理器与所述存储器通过通信总线连接；

当所述IVR服务器运行时，所述处理器执行所述存储器存储的所述计算机执行指令，使得所述IVR服务器执行权利要求6至13任一所述的方法。

29.一种呼叫中心***，其特征在于，包括：专家***ES、IVR服务器和信息类型转换设备，

所述ES包括上述权利要求14至18任一项所述的ES；

所述IVR服务器包括上述权利要求19至26任一项所述的IVR服务器；

所述信息类型转换设备用于将语音信息与文本信息进行相互转换。