JPH09139772A

JPH09139772A - 通信質問支援システム、および通信質問支援方法

Info

Publication number: JPH09139772A
Application number: JP29575795A
Authority: JP
Inventors: Shoichi Nagatsuma; 昭一永妻
Original assignee: Omron Corp; Omron Tateisi Electronics Co
Current assignee: Omron Corp
Priority date: 1995-11-14
Filing date: 1995-11-14
Publication date: 1997-05-27

Abstract

(57)【要約】【課題】再発信時でも質問相手への質問や対応がスム
ーズに進むようにする。【解決手段】質問に使用するスクリプトは、セル番号
１〜１６の画面から構成されており、セル番号１〜１３
間を接続する実線は、通常の質問処理の分岐先および表
示順序を示している。また、セル番号４等の画面から
“中断１”にしたがって分岐する点線は、そのセル番号
４等の画面による質問処理の途中で中断した場合の分岐
を示しており、セル番号１０のリダイヤル指示の画面を
介して、中断時情報入力用の画面へ移行することを示し
ている。また、セル番号１の画面から“本人在宅”で分
岐する一点鎖線は、リダイアル時で、かつ、本人在宅の
場合に画面のスキップ処理を行う場合の分岐を示してお
り、このセル番号１の画面から一点鎖線で接続されたセ
ル番号１４、１５の画面を介して、直接、前回ダイアル
時に中断したセル番号４，５，６，９，１０の画面へ移
行することを示している。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、予め記憶した各種
質問文を、通信手段を介した質問相手に応対して順次デ
ィスプレイ上へ表示して通信手段を介した質問処理を支
援する通信質問支援システム、および通信質問支援方法
に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、電話機等を使用した無店舗又は有
店舗の商品販売システムであるテレマーケテイングシス
テム等の分野では、予め記憶した各種質問文やその回答
候補等からなる複数のスクリプト構成画面を端末のディ
スプレイ上に表示することによって、オペレータやコミ
ュニケータ等による電話等を介した質問相手への質問処
理を支援する通信質問支援システムが使用されている。

【０００３】このような通信質問支援システムでは、オ
ペレータ等がディスプレイ上にスクリプト構成画面を質
問相手との応対に応じ順次表示して、そのスクリプト構
成画面に基づいて質問相手に対し質問を行うと共に、質
問相手からの回答を入力して記憶するようにしている。

【０００４】ところで、このような通信質問支援システ
ムでは、質問相手側の理由等によって質問を途中で中断
する場合があり、この場合は、スクリプト構成画面の表
示等を途中で中断すると共に、オペレータがその質問相
手の電話番号の保存や、再発信時刻等を登録しておき、
自動的に再発信を行えるようにする方法が提案されてい
る。

【０００５】そして、その自動再発信により前回中断し
た質問相手と再接続できた場合には、その接続をオペレ
ータに分配して再度質問を続行させるようにするが、そ
の再接続の分配先は、前回質問を行ったオペレータにす
ることも可能であるが、そのオペレータは他の質問相手
と通話中の可能性も高いので、通常は受付け可能な任意
のオペレータにするようにしている。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】しかし、質問相手との
質問等を途中で中断して再発信により再接続を行った場
合、ただ単に前回質問をした質問相手へ再接続を自動的
に行うだけでは、そもそもその接続が再接続であるか
や、あるいは前回どの段階までスクリプトによる質問が
終了しているのか、さらには再発信をした理由等がオペ
レータに分からなかった。

【０００７】このため、オペレータが、リダイアル時に
重複して質問をしたり、あるいは質問相手への質問が前
回と食い違う等、リダイアル時における質問相手への質
問や対応がスムーズに進まない、という問題があった。

【０００８】特に、再接続を受付け可能な任意のオペレ
ータに分配するようにした場合には、前回質問時のオペ
レータとリダイアル時のオペレータが異なることが普通
となるため、新たなオペレータは、前回質問時における
質問相手との情報を何等所有せず、リダイアル時におけ
る質問相手への質問や対応がスムーズに進まないおそれ
があった。

【０００９】そこで、本発明は、このような問題に着目
してなされたもので、リダイアル時でも質問相手への質
問や対応がスムーズに進むようにした通信質問支援シス
テム、および通信質問支援方法を提供することを目的と
する。

【００１０】

【課題を解決するための手段】前記目的を達成するた
め、請求項１記載の発明では、複数の質問文を記憶した
質問文記憶手段と、質問相手情報を記憶した質問相手情
報記憶手段と、前記質問相手情報記憶手段に記憶された
質問相手情報に基づいて質問相手と通信する通信手段
と、前記通信手段を介した質問相手に応対して前記質問
文記憶手段に記憶された各質問文を順次表示する質問文
表示手段と、質問相手との応対途中で前記質問文表示手
段に質問文の表示処理を中断させる質問文表示中断手段
と、前記質問文表示中断手段によって質問文の表示処理
が中断した場合、中断時情報を入力する中断時情報入力
手段と、前記中断時情報入力手段が入力した中断時情報
を質問相手の質問相手情報に関連づけて記憶する中断時
情報記憶手段と、前記中断時情報記憶手段に記憶された
中断時情報に関連づけられている質問相手情報に基づい
て前回質問した質問相手に再通信する再通信手段と、前
記再通信手段によって前回質問した質問相手と再通信が
行われた場合、前記中断時情報記憶手段に記憶された中
断時情報を表示する中断時情報表示手段と、を具備する
ことを特徴とする。

【００１１】請求項２記載の発明では、請求項１記載の
通信質問支援システムにおいて、質問文表示手段は、さ
らに、再通信手段によって前回質問した質問相手に再通
信が行われた場合、最初の質問文の次に質問文表示中断
手段によって表示が中断された質問文を表示して、前回
通信時に未表示の質問文を順次表示する、ことを特徴と
する。

【００１２】請求項３記載の発明では、請求項１記載の
通信質問支援システムにおいて、質問文表示手段は、さ
らに、再通信手段によって前回質問した質問相手に再通
信が行われた場合、最初の質問文の次にリダイアル時専
用文を表示し、その次に質問文表示中断手段によって表
示が中断された質問文を表示して、前回ダイアル時に未
表示の質問文を順次表示する、ことを特徴とする。

【００１３】請求項４記載の発明では、請求項１、請求
項２または請求項３記載の通信質問支援システムにおい
て、質問文記憶手段は、複数の質問文と共に各質問文に
対応した回答候補を記憶し、質問文表示手段は、前記質
問文記憶手段に記憶された各質問文を順次表示する際、
各質問文と共に各質問文に対応した回答候補を表示す
る、ことを特徴とする。

【００１４】請求項５記載の発明では、請求項１、請求
項２、請求項３または請求項４記載の通信質問支援シス
テムにおいて、中断時情報入力手段は、中断時情報とし
て中断理由を入力し、中断時情報表示手段は、中断時情
報として前記中断情報入力手段が入力した中断理由を表
示する、ことを特徴とする。

【００１５】請求項６記載の発明では、請求項１、請求
項２、請求項３または請求項４記載の通信質問支援シス
テムにおいて、中断時情報入力手段は、中断時情報とし
て質問文がどの段階まで表示されたかを示す質問文表示
段階を入力し、中断時情報表示手段は、中断時情報とし
て前記中断情報入力手段が入力した質問文表示段階を表
示する、ことを特徴とする。

【００１６】請求項７記載の発明では、請求項１、請求
項２、請求項３、請求項４、請求項５または請求項６記
載の通信質問支援システムにおいて、さらに、質問相手
へ通信する際の発信時刻を検出する発信時刻検出手段
と、前記発信時刻検出手段によって検出された発信時刻
を記憶する発信時刻記憶手段と、再通信手段によって前
回質問した質問相手と再通信が行われた場合、前記発信
時刻記憶手段に記憶された前記発信時刻を表示する発信
時刻表示手段と、を具備することを特徴とする。

【００１７】請求項８記載の発明では、請求項１、請求
項２、請求項３、請求項４、請求項５、請求項６または
請求項７記載の通信質問支援システムにおいて、複数の
質問文は、テレマーケッティングあるいはアンケート調
査の際に使用される質問文である、ことを特徴とする。

【００１８】請求項９記載の発明では、複数の質問文お
よび質問相手情報を記憶しておき、その質問相手情報に
基づいて質問相手と通信して、質問相手に応対して前記
記憶された各質問文を順次表示し、質問相手との応対途
中で質問文の表示処理を中断した場合には、中断時情報
を入力して、質問相手の質問相手情報に関連づけて記憶
し、その中断時情報に関連づけられている質問相手情報
に基づいて前回質問した質問相手に再通信した場合に
は、前記記憶しておいた中断時情報を表示する、ことを
特徴とする。

【００１９】請求項１０記載の発明では、請求項９記載
の通信質問支援方法において、前回質問した質問相手に
再通信が行われた場合、さらに、最初の質問文の次に質
問文表示中断手段によって表示が中断された質問文を表
示して、前回通信時に未表示の質問文を順次表示する、
ことを特徴とする。

【００２０】請求項１１記載の発明では、請求項９記載
の通信質問支援方法において、前回質問した質問相手に
再通信が行われた場合、さらに、最初の質問文の次にリ
ダイアル時専用文を表示し、その次に質問文表示中断手
段によって表示が中断された質問文を表示して、前回ダ
イアル時に未表示の質問文を順次表示する、ことを特徴
とする。

【００２１】請求項１２記載の発明では、請求項９、請
求項１０または請求項１１記載の通信質問支援方法にお
いて、複数の質問文と共に各質問文に対応した回答候補
を記憶し、各質問文を順次表示する際、各質問文と共に
各質問文に対応した回答候補を表示する、ことを特徴と
する。

【００２２】請求項１３記載の発明では、請求項９、請
求項１０、請求項１１または請求項１２記載の通信質問
支援方法において、中断時情報として中断理由を入力す
ると共に、その中断理由を表示する、ことを特徴とす
る。

【００２３】請求項１４記載の発明では、請求項９、請
求項１０、請求項１１または請求項１２記載の通信質問
支援方法において、中断時情報として質問文がどの段階
まで表示されたかを示す質問文表示段階を入力すると共
に、その質問文表示段階を表示する、ことを特徴とす
る。

【００２４】請求項１５記載の発明では、請求項９、請
求項１０、請求項１１、請求項１２、請求項１３または
請求項１４記載の通信質問支援方法において、さらに、
質問相手へ通信する際の発信時刻を検出して記憶してお
き、前回質問した質問相手と再通信が行われた場合に
は、前記記憶された発信時刻を表示する、ことを特徴と
する。

【００２５】請求項１６記載の発明では、請求項９、請
求項１０、請求項１１、請求項１２、請求項１３、請求
項１４または請求項１５記載の通信質問支援方法におい
て、複数の質問文は、テレマーケッティング、あるいは
前記電話機によるアンケート調査の際に使用される質問
文である、ことを特徴とする。

【００２６】このため、以上のように構成された本発明
では、ある質問相手に応対して複数の質問文を順次表示
している際、その応対途中で質問文の表示処理を中断さ
せた場合、その中断理由や質問文表示段階等の中断時情
報を入力してその質問相手の質問相手情報に関連づけて
記憶しておき、その質問相手へ再通信が行われた場合に
は、前回ダイアル時の中断時情情報や発信時刻を表示す
るようにする。

【００２７】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係る通信質問支援
システム、および通話質問支援方法の一実施形態を、図
面に基づいて説明する。

【００２８】図１に、本発明に係る通信質問支援システ
ムの一実施形態の構成を示す。

【００２９】この通信質問支援システムは、電話機等に
よる無店舗又は有店舗の商品販売システムであるテレマ
ーケテイングシステム、あるいは電話機等によるアンケ
ート調査に使用されるもので、通信質問支援装置１、電
話交換主装置３、および顧客情報データベース５から構
成され、ファイルネットワーク７を介し接続されてお
り、通信質問支援装置１と電話交換主装置３とはさらに
オペレータやコミュニケータが使用する電話機２を介し
ても接続されている。

【００３０】なお、本実施形態では、質問相手として
は、顧客情報データベース５に顧客名簿等としてその質
問相手情報が格納されたある特定の顧客を対象として以
下に説明する。

【００３１】電話交換主装置３は、顧客情報データベー
ス５に格納された質問相手情報である顧客情報に基づい
て、例えば、ある項目毎に分類等して選択した特定の、
あるいは任意の質問相手である顧客に対し公衆回線４を
介し自動的にダイアルあるいはリダイアルしていくもの
で、顧客と回線が接続された場合には、その接続を各電
話機２に振り分けたり、接続された顧客の識別番号等を
電話機２を介して通信質問支援装置１へ送信するように
構成されている。

【００３２】通信質問支援装置１は、電話機毎に、対応
する電話機２とＲＳ−２３２Ｃケーブル６を介して接続
されており、通話質問支援プログラムを実行するＣＰＵ
１１と、システムＲＯＭ１２と、ＲＡＭ１３と、フロッ
ピィデスク１４ａが挿入されるフロッピィ読書き部１４
と、ハードディスク１５と、キーボード１６と、マウス
１７と、ディスプレイ１８と、プリンタ１９と、電話機
２とＲＳ−２３２Ｃを介し接続されたＲＳ−２３２Ｃイ
ンタフェース（Ｉ／Ｆ）２０と、ファイルネットワーク
７を介し顧客情報データベース５が接続されるネットワ
ークＩ／Ｆ２１と、から構成されている。

【００３３】そして、本実施形態では、各質問文の表示
画面であるスクリプト構成画面の表示処理や、リダイア
ル処理等を支援する通話質問支援プログラムが、アプリ
ケーションプログラムの一つとしてフロッピィディスク
１４ａに予め記憶されており、このフロッピィディスク
１４ａがフロッピィ読書き部１４に装着された際、この
フロッピィディスク１４ａから前記通話質問支援プログ
ラムが読み出されＲＡＭ１３等にインストールされて、
ＣＰＵ１１がその通話質問支援プログラムを実行してス
クリプト構成画面を順次表示等して通話質問作業を支援
するように構成されている。

【００３４】なお、各質問文の表示画面であるスクリプ
ト構成画面等のファイルは、予め作成されてＲＯＭ１２
や、ＲＡＭ１３、フロッピィディスク１４ａ、ハードデ
ィスク１５等に格納されているものとする。

【００３５】顧客情報データベース５は、前述の通り、
ある項目毎に分類等して選択した顧客の顧客名や、住
所、電話番号、郵便番号等からなる顧客情報を格納した
もので、通信質問支援装置１によっていったん質問処理
を行った情報もその顧客情報の１つとして格納するもの
である。

【００３６】図２に、通信質問支援装置１のディスプレ
イ１８上に表示されるスクリプト構成画面等の一例を示
す。

【００３７】通信質問支援装置１のディスプレイ１８上
には、図に示すように、スクリプト構成画面８１と、顧
客情報画面８２とが表示される。

【００３８】スクリプト構成画面８１は、質問相手であ
る顧客との応対によって表示内容が随時変化していく画
面で、スクリプト構成画面毎であるセル単位で各質問文
が表示される質問文表示エリア８１-1、および回答候補
表示エリア８１-2と、現在のスクリプト構成画面（セ
ル）に至るまで経過したスクリプト構成画面のセル番号
や、そのセルの質問文の内容およびその質問文に対する
顧客の選択した回答候補等の履歴が簡単に表示される応
対履歴表示エリア８１-3とから構成されている。

【００３９】なお、常に各質問文に対し回答候補がある
とは限らないので、ある質問文に対し回答候補がない場
合には、その回答候補表示エリア８１-2には、“次へ”
等の文章だけが表示される。

【００４０】なお、この図に示すスクリプト構成画面８
１では、このスクリプト構成画面ファイルの最初の挨拶
用のスクリプト構成画面を示しており、質問文表示エリ
ア８１-1には、“わたくし、××××株式会社の・・・
恐れ入りますが、○○○○（顧客名）様はいらっしゃ入
りますか？”というこのスクリプトの最初のセル番号１
のセルの質問文が表示されており、また、回答候補表示
エリア８１-2には、このセルの回答候補として“在席”
と“不在”の２つ、およびオペレータが任意の文章を入
れることができるようにその他の欄がコラムで表示され
ており、応対履歴表示エリア８１-3には、このセルがセ
ル番号１の最初のセルであるため、図に示すように何も
表示されない。

【００４１】顧客情報画面８２は、顧客との応対によっ
ては基本的に表示内容が変化しない画面で、顧客情報デ
ータベース５から送られてきた現在電話機２によってテ
レマーケティングやアンケート調査等を行っている質問
相手である顧客の顧客名や、住所、電話番号、郵便番号
等の顧客情報が表示される。

【００４２】なお、この顧客情報画面８２は、上述のよ
うに基本的には顧客との応対によって変化しないが、リ
ダイアル時の場合には、後述するように前記顧客情報に
加えて前回発信時刻、および再発信理由（中断理由）
や、質問文表示段階等である中断時情報が表示される。

【００４３】図３に、本システムで使用されるスクリプ
トの一例を示している。

【００４４】このスクリプトは、後述するセル番号１〜
１６のスクリプト構成画面および接続関係で構成されて
おり、スクリプトファイルとして通信質問支援装置１内
のハードディスク１５等内に予め格納されるものであ
る。

【００４５】セル番号１〜１３の各スクリプト構成画面
には、図に示すような内容の質問文等が表示されるが、
セル番号１４〜１６のスクリプト構成画面には、ここで
は図示していない。

【００４６】セル番号１〜１３の各スクリプト構成画面
間を接続する実線は、中断処理や、リダイアル時にスク
リプト構成画面のスキップ処理を行わない通常の質問処
理の場合における、顧客からの回答に基づく分岐先、お
よび表示順序である接続関係を示している。

【００４７】また、セル番号４またはセル番号５のスク
リプト構成画面から“中断１”にしたがって分岐する点
線は、そのセル番号４またはセル番号５のスクリプト構
成画面による質問処理の途中で中断した場合の分岐を示
している。そして、この点線の分岐先となるセル番号１
０のスクリプト構成画面は、セル番号８のスクリプト構
成画面から“忙しい”で分岐するセル番号１０のリダイ
アル指示のスクリプト構成画面であり、続いてセル番号
１６の中断時情報入力用のスクリプト構成画面へ移行し
て終了する接続関係を示している。

【００４８】これと同様に、セル番号９のスクリプト構
成画面から“中断２”にしたがって分岐する点線は、そ
のセル番号９のスクリプト構成画面による質問処理の途
中で中断した場合の分岐を示しており、セル番号８のス
クリプト構成画面から“忙しい”で分岐するセル番号１
０のリダイアル指示のスクリプト構成画面へ分岐し、続
いてセル番号１６の中断時情報入力用のスクリプト構成
画面へ移行して終了する接続関係を示している。

【００４９】また、セル番号１のスクリプト構成画面か
ら“本人在宅”で分岐する一点鎖線は、リダイアル時
で、かつ、本人在宅の場合にスクリプト構成画面のスキ
ップ処理を行う場合の分岐を示している一方、このセル
番号１のスクリプト構成画面から一点鎖線で接続された
セル番号１４、１５のスクリプト構成画面は、リダイア
ル時専用文が表示されるリダイアル時におけるスキップ
処理専用のスクリプト構成画面であることを示してい
る。

【００５０】具体的には、前回の接続時、質問のステッ
プ１であるセル番号４またはセル番号５のスクリプト構
成画面で中断してリダイアルした場合、すなわち“中断
１”の場合には、セル番号２のスクリプト構成画面を経
由せずに、リダイアル時専用のセル番号１４のスクリプ
ト構成画面へ移行して、ステップ１であるセル番号４ま
たはセル番号５のスクリプト構成画面へ移行することを
示している。

【００５１】また、前回の接続時、質問のステップ２で
あるセル番号９のスクリプト構成画面で“中断２”で中
断してリダイアルした場合には、セル番号２〜１０のス
クリプト構成画面を経由せずに、リダイアル時における
スキップ処理専用のセル番号１５のスクリプト構成画面
へ移行して、ステップ２であるセル番号１１のスクリプ
ト構成画面へ移行することを示している。

【００５２】図４は、図３に示すスクリプトの構成をス
クリプト構成画面のセル番号の接続により簡略化して示
している。

【００５３】つまり、図３に示すスクリプトにおいて、
実線で接続されたセル番号１〜１３のスクリプト構成画
面は、図３でも説明したように、リダイアル時における
スキップ処理や、中断処理を行わない場合の通常の質問
処理の分岐先および表示順序を示しており、最終的にセ
ル番号１３のスクリプト構成画面を経由してＥＮＤ画面
で終了する構成を示している。

【００５４】例えば、この実線が示す通常処理では、セ
ル番号１のスクリプト構成画面からは、“本人在宅”で
セル番号２のスクリプト構成画面へ移行し、“（本人）
不在”でセル番号３のスクリプト構成画面へ移行するこ
とを示しており、またセル番号２のスクリプト構成画面
からは、“見た”でセル番号４のスクリプト構成画面へ
移行し、“見ていない”でセル番号５のスクリプト構成
画面へ移行し、“届いていない”でセル番号６のスクリ
プト構成画面へ移行することを示している。

【００５５】また、一点鎖線は、図３でも説明したよう
に、リダイアル時にスクリプト構成画面のスキップ処理
を行う場合の表示順序等を示しており、ステップ１であ
るセル番号４またはセル番号５のスクリプト構成画面で
中断した場合には、リダイアル時にセル番号１の挨拶用
のスクリプト構成画面からセル番号１４のスクリプト構
成画面を介してセル番号４、セル番号５またはセル番号
６のスクリプト構成画面へ移行することを示している。

【００５６】これと同様に、ステップ２であるセル番号
９のスクリプト構成画面で中断した場合には、リダイア
ル時にセル番号１の挨拶用のスクリプト構成画面からセ
ル番号１５のスクリプト構成画面を介してセル番号９ま
たはセル番号１０のスクリプト構成画面へ移行する構成
を示している。

【００５７】さらに、点線は、図３でも説明したよう
に、リダイアル処理を指示するセル番号１０のスクリプ
ト構成画面の表示へ移行する場合、およびその画面を表
示した後の処理を示しており、セル番号１０のスクリプ
ト構成画面、およびセル番号１６の中断時情報入力用の
スクリプト構成画面を介してＥＮＤ画面で終了する構成
を示している。

【００５８】次に、図３および図４で示したスクリプト
を構成するセル番号１〜１６の各スクリプト構成画面８
１および顧客情報画面８２について説明する。

【００５９】なお、これから示す各スクリプト構成画面
は、リダイアル時のものを示すものとする。

【００６０】図５は、セル番号１のスクリプト構成画面
８１と、そのスクリプト構成画面と同時に表示される顧
客情報画面８２とを示している。

【００６１】このセル番号１のスクリプト構成画面８１
は、最初の挨拶用のもので、質問文表示エリア８１-1
に、図に示すような“（□□様のお宅でござ入ります
か。）わたくし、○○株式会社の○○と申します。恐れ
入りますが、△△（名前）様はいらっしゃいますでしょ
うか。”という挨拶用の内容が表示されることを示して
いる。

【００６２】また、その回答候補表示エリア８１-2に
は、回答候補として、通常処理時の場合の“本人在宅”
と、“不在”とがあり、またリダイアル時にスキップ処
理を行う場合の“本人在宅＆見た（ＳＴＥＰ１）”と、
“本人在宅＆質問ＯＫ（ＳＴＥＰ２）”とがあり、各
々、各回答候補が選択された場合、セル番号２，３，１
４，１５のスクリプト構成画面へ移行することを示して
いる。

【００６３】なお、この回答候補表示エリア８１-2に
は、図２でも説明したように、回答候補の５番目とし
て、さらに、オペレータが任意の文章を入れることがで
きるようにしたコラムが表示されているが、以下の説明
および図面では、その他の欄は、便宜上省略するものと
する。

【００６４】また、この顧客情報画面８２には、リダイ
アル時のものであるため、顧客の電話番号や、郵便番
号、住所、氏名の他に、前回発信時刻、および再発信理
由（中断理由）等の中断時情報が表示される。なお、顧
客情報画面８２の内容は、他のセル番号２〜１６のもの
と同様である。

【００６５】図６は、セル番号２のスクリプト構成画面
８１等を示しており、スクリプト構成画面８１の表示内
容は図５のものと異なるが、図５と同様に考え、質問文
表示エリア８１-1にこのセルの質問文が表示され、回答
候補表示エリア８１-2には、３つの回答候補と、その回
答候補を選択した場合の分岐先となるスクリプト構成画
面のセル番号４，５，６が表示されることを示してい
る。

【００６６】図７は、セル番号３のスクリプト構成画面
８１等を示しており、このスクリプト構成画面は、リダ
イアル（再通信）指示の内容を示しているので、その回
答候補表示エリア８１-2には、リダイアル時刻として４
つの回答候補が表示されている。そして、４つの回答候
補のいずれを選択しても、ＥＮＤ画面へ分岐することを
示している。

【００６７】図８は、セル番号４のスクリプト構成画面
８１等を示しており、このスクリプト構成画面では、質
問文表示エリア８１-1に表示された商品説明を行うため
のもので、商品説明の際、顧客が中断する可能性がある
ので、回答候補の１つに“中断１”という回答候補を設
定していることを示している。なお、このスクリプト構
成画面では、この質問に対応する顧客からの回答がない
場合なので、他に“次へ”いう回答候補のみがあると共
に、次に表示されるスクリプト構成画面のセル番号８が
表示されている。

【００６８】以下、図９はセル番号５のスクリプト構成
画面８１等を、図１０はセル番号６のスクリプト構成画
面８１等を、図１１はセル番号７のスクリプト構成画面
８１等を、図１２はセル番号８のスクリプト構成画面８
１等を、図１３はセル番号９のスクリプト構成画面８１
等を、図１４はセル番号１０のスクリプト構成画面８１
等を、図１５はセル番号１１のスクリプト構成画面８１
等を、図１６はセル番号１２のスクリプト構成画面８１
等を、図１７はセル番号１３のスクリプト構成画面８１
等を、各々示している。

【００６９】また、図１８は、セル番号１４のリダイア
ル時にスクリプト構成画面のスキップ処理を行う際のス
クリプト構成画面８１等を示しており、リダイアル時、
かつ、本人在宅時で、前回ダイアル時にセル番号４やセ
ル番号５の質問ステップ１の段階で中断した場合に表示
されるスクリプト構成画面である。

【００７０】このため、質問文表示エリア８１-1には、
前回ダイアルしたことを反映させたリダイアル時専用
文、例えば“前回お電話させていただいたときは、資料
をご覧になったとのことでしたが、・・・”等の内容の
質問文が表示される一方、回答候補表示エリア８１-2に
は、図６に示すセル番号２のスクリプト構成画面と同様
に、３つの回答候補と、その回答候補を選択した場合の
分岐先となるスクリプト構成画面のセル番号４，５，６
が表示されることを示している。

【００７１】図１９は、図１８と同様、セル番号１５の
リダイアル時にスクリプト構成画面のスキップ処理を行
う際のスクリプト構成画面８１等を示しており、リダイ
アル時、かつ、本人在宅時で、前回ダイアル時にセル番
号９の質問ステップ２の段階で中断した場合に表示され
るスクリプト構成画面で、質問文表示エリア８１-1には
前回ダイアルしたことを反映させたリダイアル時専用文
が表示される一方、回答候補表示エリア８１-2には、図
１２に示すセル番号８のスクリプト構成画面と同様に、
２つの回答候補と、その回答候補を選択した場合の分岐
先となるスクリプト構成画面のセル番号９，１０が表示
されることを示している。

【００７２】図２０は、セル番号１６のスクリプト構成
画面８１等を示しており、前記中断１または中断２によ
ってセル番号４やセル番号９のスクリプト構成画面にお
ける質問の途中で中断した場合に、図１４に示すセル番
号１０のリダイアル指示のスクリプト構成画面の次に表
示されるもので、その質問文表示エリア８１-1において
その中断理由等の中断時情報が入力できるように構成さ
れた中断自情報入力用のものである。

【００７３】なお、このセル番号１６のスクリプト構成
画面の次は、その回答候補表示エリア８１-2に示すよう
に、ＥＮＤ画面の表示へ移行することを示している。

【００７４】次に、前記のように構成された通信質問支
援システムにおける通話質問支援処理、すなわち本発明
に係る通話質問支援方法の動作を図面に基づいて説明す
る。

【００７５】図２１に、この通信質問支援システムにお
ける通話質問支援処理である本発明に係る通話質問支援
方法の動作手順を示す。

【００７６】なお、この処理の前提として、本システム
の通信質問支援装置１を使用するオペレータやコミュニ
ケータ等が、通信質問支援装置１において通話質問支援
プログラムを起動させ、かつ、顧客への質問に応じたス
クリプトのファイルを、その番号の指定等によってハー
ドディスク１５等からＲＡＭ１３に読出しており、当該
スクリプトを構成する複数のスクリプト構成画面が表示
できるように予め処理をしておくものとする。

【００７７】まず、本システムでは、電話交換主装置３
が、公衆回線４を介して顧客情報データベース５に格納
された顧客情報に基づき一定の顧客に順次発信（ダイア
ル）をしていくと共に（ステップ１００）、その発信時
刻を検出・記憶していく（ステップ１１０）。そして、
顧客と接続できた場合には、その接続を空いているオペ
レータのいる電話機２に順次分配していく一方（ステッ
プ１２０）、その分配された電話機２と接続されている
通信質問支援装置１へは、顧客情報データベース５から
当該質問相手である顧客の顧客情報を読出してファイル
ネットワーク７を介し送信する（ステップ１３０）。

【００７８】なお、その顧客情報には、その顧客の顧客
名や、住所、電話番号、郵便番号等が含まれていると共
に、その他に、この接続がリダイアルによるものである
場合には、後述するリダイアル設定処理の際に登録され
た前回発信時刻、および前回ダイアル時に質問等を中断
して今回リダイアルすることになった中断理由（再発信
理由）が含まれているものとする。

【００７９】一方、通信質問支援装置１では、電話交換
主装置３が送信してきた顧客情報を、ネットワークＩ／
Ｆ２１が受信し（ステップ１４０）、いったんＲＡＭ１
３等に格納する。そして、ＣＰＵ１１は、その受信情報
を解読し、その受信情報が顧客情報であると認識できる
と、その顧客情報をディスプレイ１８上に表示する（ス
テップ１５０）。

【００８０】その際、その顧客情報が、今回初めてダイ
アルした初ダイアルの顧客のものであれば、図２の顧客
情報画面８２に示すように接続できた顧客の顧客名や、
住所、電話番号、郵便番号等の顧客情報からなる顧客情
報画面８２がディスプレイ１８上に表示されることにな
る。

【００８１】これに対し、その顧客情報が、前回ダイア
ル時に質問を中断してリダイアルした顧客のものであれ
ば、図５〜図２０の顧客情報画面８２に示すように、そ
の顧客の顧客名や、住所、電話番号、郵便番号等の他
に、後述するリダイアル設定処理の際に登録された前回
発信時刻、および再発信理由等の中断時情報が表示され
ることになる。

【００８２】ところで、ＣＰＵ１１は、ディスプレイ１
８への前記顧客情報の表示とほぼ同時に、ＲＡＭ１３等
に格納されているスクリプトファイルを読出して、図２
に示すように質問文表示エリア８１-1や、回答候補表示
エリア８１-2、応対履歴表示エリア８１-3に、各々質問
文や回答候補、応対履歴等が記述されたスクリプト構成
画面を順次表示する（ステップ１６０）。

【００８３】なお、最初は、通常、図５に示すセル番号
１の挨拶用のスクリプト構成画面から表示するので、図
２に示すような応対履歴表示エリア８１-3には何も表示
されていないスクリプト構成画面８１を表示する。

【００８４】そして、この通信質問支援装置１を使用し
ているオペレータ等は、通信質問支援装置１のディスプ
レイ１８上に表示されたスクリプト構成画面８１および
顧客情報画面８２を参照して、図３等に示すように、顧
客情報画面８２の顧客の顧客名等を、スクリプト構成画
面８１の質問文表示エリア８１-1に表示された質問文に
代入して、電話機２を介しその顧客に対し質問を行うと
共に、その質問に対し顧客からの回答がある場合には、
その顧客からの回答に基づいて回答候補表示エリア８１
-2に表示されている回答候補を選択して入力する。

【００８５】例えば、図２に示すスクリプト構成画面で
あれば、回答候補表示エリア８１-2に表示されている
“在席”または“不在”の回答候補の一方を選択して入
力することになる。

【００８６】そして、この通信質問支援装置１では、オ
ペレータ等が選択した回答候補を受付けて（ステップ１
７０）、まずは、選択された回答候補が中断理由または
再発信理由に該当するか否か、例えば選択された回答候
補が“（顧客が）不在”の場合や、“忙しい”、または
“少し考えたい”、“後にして欲しい”等の中断理由に
該当するか否かを判断する（ステップ１８０）。

【００８７】ここで、選択された回答候補が中断理由に
該当する場合には（ステップ１８０“Ｙｅｓ”）、まず
は図７または図１４に示すセル番号３またはセル番号１
０のリダイアル指示のスクリプト構成画面を表示し（ス
テップ２２０）、続いて図２０に示すセル番号１６の中
断時情報入力用のスクリプト構成画面を表示する（ステ
ップ２３０）。

【００８８】すると、オペレータがそのセル番号１６の
中断時情報入力用のスクリプト構成画面に基づいて、キ
ーボード１６等によってその中断理由等の中断時情報を
入力するので、ＣＰＵ１１は、その中断時情報をＲＡＭ
１３等に受け付けると共に（ステップ２４０）、従来か
らオペレータによって行われていたリダイアル設定、す
なわちその顧客の電話番号や再発信時刻等を登録してそ
の再発信時刻等に自動再発信させるための設定を受付け
て（ステップ２５０）、その中断時情報およびリダイア
ル設定情報を顧客情報データベース５へ送信して、その
中断時情報およびリダイアル設定情報を顧客情報データ
ベース５に今まで格納されていた顧客情報に追加して記
憶させ（ステップ２６０）、この顧客についてのスクリ
プト構成画面の表示処理を終了する。

【００８９】従って、本実施形態によれば、このような
ステップ２２０からステップ２６０の中断理由が発生し
た場合の処理を行うと、この顧客へのリダイアル時に
は、ステップ１５０の顧客情報の表示処理の際、図５〜
図２０に示すように顧客情報画面８２に、ステップ２６
０のリダイアル設定処理によって前回発信時刻、および
中断理由（再発信理由）等の中断時情報が追加記憶され
た顧客情報が表示される。

【００９０】このため、本実施形態によれば、リダイア
ル時に、顧客情報画面８２の表示を参照することによ
り、前回発信時刻や中断理由が一目で分かると共に、中
断時情報として、その中断理由と併せて前回スクリプト
構成画面がどのセル番号やどの質問ステップまで表示し
たかを示す質問文表示段階も記述しておくことにより、
中断理由と共に前回スクリプト構成画面がどこまで表示
されたかも容易に理解することができるので、たとえオ
ペレータが前回ダイアル時と変わっていたとしても、質
問相手との質問やその対応がスムーズにすることが可能
になる。

【００９１】ところで、オペレータが顧客からの回答に
基づき選択した回答候補が前記中断理由に該当せずに、
中断が発生しない場合には（ステップ１８０“Ｎ
ｏ”）、顧客からの回答に対応してオペレータ等が回答
候補を選択するので、通信質問支援装置１では、ＣＰＵ
１が、その際の質問文と、その選択された回答候補とを
対応させて応対履歴ファイルに記憶して、ＲＡＭ１３等
に格納されている応対履歴ファイルを更新する（ステッ
プ１９０）。

【００９２】次いで、図３や図４に示すようなスクリプ
トファイルを構成するスクリプト構成画面間の接続関係
を参照して、現在表示されているスクリプト構成画面の
次にまだ表示すべきスクリプト構成画面があるかないか
を判断して（ステップ２００）、表示すべきスクリプト
構成画面がない場合には（ステップ２００“Ｎｏ”）、
この顧客についてのスクリプト構成画面の表示処理を終
了する一方、表示すべきスクリプト構成画面がまだある
場合には（ステップ２００“Ｙｅｓ”）、後述する次の
スクリプト構成画面への更新を行って（ステップ２１
０）、ステップ１２０の処理に戻り、当該更新されたス
クリプト構成画面８１の表示を行って、前記と同様の処
理を行う。

【００９３】図２２に、図２１のステップ２００に示す
スクリプト構成画面の更新処理を示す。

【００９４】ステップ２００のスクリプト構成画面の更
新処理では、まず、現在のスクリプト構成画面がセル番
号１の挨拶用のスクリプト構成画面であるか否かを判断
する（ステップ２０２）。これは、図３および図４に示
すように、セル番号１のスクリプト構成画面からは、実
線で示す初ダイアル時に分岐する通常分岐の他に、一点
鎖線で示すリダイアル時に分岐するリダイアル分岐があ
るからである。

【００９５】ここで、現在のスクリプト構成画面がセル
番号１のスクリプト構成画面でない場合、例えば図３お
よび図４ではセル番号２〜１２（なお、セル番号１３の
スクリプト構成画面の場合には次のスクリプト構成画面
がないのでステップ２００の処理にこない。）のスクリ
プト構成画面には（ステップ２０２“Ｎｏ”）、そのス
クリプト構成画面からは一点鎖線で示すリダイアル分岐
が出ていることはないので、ステップ１９０で更新され
た応対履歴ファイルを参照して、顧客からの回答に対応
した１つの通常分岐を選択する（ステップ２０４）。

【００９６】これに対し、現在のスクリプト構成画面が
セル番号１の挨拶用のスクリプト構成画面である場合に
は（ステップ２０２“Ｙｅｓ”）、このセル番号１のス
クリプト構成画面からはリダイアル分岐が出ているの
で、続いて顧客情報に基づき、今回の顧客へのダイアル
が、リダイアルであるか、あるいは初ダイアルであるか
を判断する（ステップ２０６）。なお、顧客情報に基づ
いてリダイアル時であるか否かを判断するのは、リダイ
アル時であれば、前記ステップ２６０のリダイアル設定
処理により、顧客情報中に中断理由やリダイアル設定情
報等が登録されているので、リダイアルであるか否かが
容易に判断できるからである。

【００９７】ここで、このダイアルが初ダイアルで、リ
ダイアルでないと判断された場合には（ステップ２０６
“Ｎｏ”）、このセル番号１のスクリプト構成画面から
は通常分岐となるので、前記の場合と同様に、顧客から
の回答に対応して図３および図４等における実線で示す
通常分岐を１つ選択するようにする（ステップ２０
４）。

【００９８】これに対し、このダイアルがリダイアルで
あると判断された場合は（ステップ２０６“Ｙｅ
ｓ”）、続いてセル番号１のスクリプト構成画面の質問
に対する回答が“本人在宅”であるか否かを判断して
（ステップ２０８）、“不在”と判断された場合には
（ステップ２０８“Ｎｏ”）、その回答に基づいて図３
および図４等において実線で示す回答候補“不在”の通
常分岐を選択して（ステップ２０４）、セル番号３のリ
ダイアル指示のスクリプト構成画面へ更新される。

【００９９】その一方、このダイアルがリダイアルであ
ると判断され（ステップ２０６“Ｙｅｓ”）、しかも続
いてセル番号１のスクリプト構成画面の質問に対する回
答が“本人在宅”であると判断された場合には（ステッ
プ２０８“Ｙｅｓ”）、このセル番号１のスクリプト構
成画面からはリダイアル分岐となるので、前回ダイアル
時に中断した質問のステップ対応するリダイアル分岐の
１つを選択して（ステップ２０９）、セル番号２等のス
クリプト構成画面を経由せず、セル番号１４またはセル
番号１５のリダイアル用のスクリプト構成画面を経由し
て、前回ダイアル時に中断したステップに応じたスクリ
プト構成画面に更新される。

【０１００】具体的には、図３および図４に示すよう
に、前回ダイアル時の質問がステップ１、すなわちセル
番号４またはセル番号５のスクリプト構成画面で中断し
た場合には、セル番号１の挨拶用のスクリプト構成画面
からセル番号２のスクリプト構成画面へ更新されず、セ
ル番号１４のスクリプト構成画面へ更新され、続いて図
４等に示すようにセル番号１４のスクリプト構成画面に
よる質問に応じた顧客からの回答に対応したセル番号
４、セル番号５、またはセル番号６のスクリプト構成画
面へ更新されることになる。

【０１０１】また、前回ダイアル時の質問がステップ
２、すなわちセル番号９のスクリプト構成画面で中断し
た場合には、セル番号１の挨拶用のスクリプト構成画面
からセル番号２〜セル番号８のスクリプト構成画面へ更
新されず、セル番号１５のスクリプト構成画面へ更新さ
れ、続いて図４等に示すようにセル番号１５のスクリプ
ト構成画面による質問に応じた顧客からの回答に対応し
たセル番号９またはセル番号１０のスクリプト構成画面
へ更新されることになる。

【０１０２】従って、本実施形態によれば、リダイアル
時に、顧客である本人が在宅している場合には、セル番
号１の挨拶用のスクリプト構成画面からリダイアル用の
スクリプト構成画面に更新するので、その間のスクリプ
ト構成画面を飛ばして表示することになる。

【０１０３】このため、本装置を使用するオペレータが
リダイアル時に重複して質問をしたり、あるいは顧客へ
の質問が前回と食い違うこと等がなくなり、前回ダイア
ル時の処理を有効に利用できると共に、リダイアル時に
おける顧客への質問や対応をスムーズに進ませることが
可能になる。

【０１０４】なお、本実施形態では、図３や図４に示す
ように、リダイアル時には、セル番号１の挨拶用のスク
リプト構成画面から、リダイアル時専用文が表示された
セル番号１４またはセル番号１５のスクリプト構成画面
を介し前回表示処理が中断した質問文のスクリプト構成
画面へ移行して、未表示の質問文を順次表示するように
説明したが、本発明では、リダイアル時には、セル番号
１の挨拶用のスクリプト構成画面から、リダイアル時専
用文が表示されたセル番号１４等のスクリプト構成画面
を介さずに、前回表示処理が中断した質問文のスクリプ
ト構成画面へ直接移行するようにしてもよい。

【０１０５】このように構成する場合には、例えば、図
２３に示すように、リダイアル時に最初に表示されるセ
ル番号１の挨拶用スクリプト構成画面８１の回答候補表
示エリア８１-2には、リダイアル時にスキップ処理を行
う場合の回答候補“本人在宅＆見た（ＳＴＥＰ１）”
と、その回答候補が選択された場合に直接移行する前回
表示処理が中断したステップ１のスクリプト構成画面の
セル番号“４，５，６”のうちの１つ、および“本人在
宅＆質問ＯＫ（ＳＴＥＰ２）”と、その回答候補が選択
された場合に直接移行する前回表示処理が中断したステ
ップ２のスクリプト構成画面のセル番号である“９，１
０”のうちの１つを表示するようにして、その回答候補
の選択により、リダイアル時専用文が表示されたセル番
号１４等のスクリプト構成画面を介さずに、前回表示処
理が中断したステップのスクリプト構成画面へ直接移行
させるようにする。

【０１０６】また、図２４に示すように、リダイアル時
のセル番号１の挨拶用スクリプト構成画面の回答候補表
示エリア８１-2には、リダイアル時にスキップ処理を行
う場合の回答候補を表示せずに、例えばそのスクリプト
構成画面８１の右上に、スキップ用スイッチ８１-4を表
示するようにして、このスキップ用スイッチ８１-4への
タッチにより、このセル番号１の挨拶用スクリプト構成
画面から、セル番号１４等のスクリプト構成画面を介さ
ずに、前回表示処理が中断したステップのスクリプト構
成画面へ直接移行させるようにしてもよい。

【０１０７】以上のようにした場合、図３および図４で
は、セル番号１の挨拶用スクリプト構成画面は、セル番
号１４，１５のスキップ処理専用のスクリプト構成画面
を介さずに、直接、前回表示処理が中断したステップの
スクリプト構成画面であるセル番号４，５，６，９，１
０質問文のスクリプト構成画面と一点鎖線で接続される
ことになる。

【０１０８】また、本実施形態では、セル番号４、５、
９のスクリプト構成画面でのみ中断理由が発生して、リ
ダイアル指示用のスクリプト構成画面表示後、中断時情
報入力用のスクリプト構成画面を表示するようにした
が、他のセル番号のスクリプト構成画面でも、または全
てのスクリプト構成画面に中断理由が発生するようにし
ても良い。この場合には、他のセル番号のスクリプト構
成画面や、全てのスクリプト構成画面からセル番号１０
のリダイアル指示用のスクリプト構成画面へ更新され、
その後中断時情報入力用のスクリプト構成画面へ更新さ
れることになる一方、リダイアル時にはリダイアル用の
スクリプト構成画面を経由して、その中断理由の発生し
たスクリプト構成画面を表示することになる。

【０１０９】また、本実施形態では、図８や、図９、図
１３に示すように、中断理由の発生したスクリプト構成
画面における回答候補としてその中断を選択するように
説明したが、例えば、そのスクリプト構成画面から１つ
戻って、その１つ戻ったスクリプト構成画面からその回
答候補として中断を選択するようにしても良い。例え
ば、セル番号４のスクリプト構成画面で中断が発生した
場合には、１つ戻ったセル番号２のスクリプト構成画面
でその回答候補として中断１を選択するようにする。

【０１１０】

【発明の効果】以上説明したように、本発明では、顧客
等の質問相手との質問のときに中断理由が発生した場合
は、その発信時刻や、中断理由等の中断時情報を入力し
て記憶しておき、その質問相手へのリダイアル時には、
前回ダイアル時の中断時情報やその発信時刻等を表示す
るようにしたので、リダイアル時に前回の発信時刻や前
回ダイアル時の中断理由等が一目で分かると共に、その
中断時情報として中断理由と併せて前回スクリプト構成
画面がどの段階まで表示されたかの質問分表示段階も記
述しておくことにより、中断理由と共に前回スクリプト
構成画面がどこまで進んだかも容易に理解することがで
き、たとえオペレータが前回ダイアル時と変わっていた
としても、質問相手との質問やその対応がスムーズにす
ることが可能になる。

【０１１１】また、本発明では、リダイアル時に、顧客
である本人が在宅している場合には、挨拶用のスクリプ
ト構成画面からリダイアル用のスクリプト構成画面を経
由して、前回ダイアル時に中断したステップに応じたス
クリプト構成画面を表示して、その間のスクリプト構成
画面は表示しないようにしたので、本装置を使用するオ
ペレータがリダイアル時に重複して質問をしたり、ある
いは質問相手への質問が前回と食い違うこと等がなくな
り、前回ダイアル時の処理を有効に利用できると共に、
リダイアル時における質問相手への質問や対応がスムー
ズに進ませることが可能になる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る通信質問支援システムの実施形態
を示す構成図。

【図２】スクリプト構成画面等の一例を示す説明図。

【図３】本実施形態で使用されるスクリプトの一例を示
す説明図。

【図４】図３に示すスクリプトを構成するスクリプト構
成画面の接続関係を示す説明図。

【図５】セル番号１のスクリプト構成画面等の表示内容
を示す説明図。

【図６】セル番号２のスクリプト構成画面等の表示内容
を示す説明図。

【図７】セル番号３のスクリプト構成画面等の表示内容
を示す説明図。

【図８】セル番号４のスクリプト構成画面等の表示内容
を示す説明図。

【図９】セル番号５のスクリプト構成画面等の表示内容
を示す説明図。

【図１０】セル番号６のスクリプト構成画面等の表示内
容を示す説明図。

【図１１】セル番号７のスクリプト構成画面等の表示内
容を示す説明図。

【図１２】セル番号８のスクリプト構成画面等の表示内
容を示す説明図。

【図１３】セル番号９のスクリプト構成画面等の表示内
容を示す説明図。

【図１４】セル番号１０のスクリプト構成画面等の表示
内容を示す説明図。

【図１５】セル番号１１のスクリプト構成画面等の表示
内容を示す説明図。

【図１６】セル番号１２のスクリプト構成画面等の表示
内容を示す説明図。

【図１７】セル番号１３のスクリプト構成画面等の表示
内容を示す説明図。

【図１８】セル番号１４のスクリプト構成画面等の表示
内容を示す説明図。

【図１９】セル番号１５のスクリプト構成画面等の表示
内容を示す説明図。

【図２０】セル番号１６のスクリプト構成画面等の表示
内容を示す説明図。

【図２１】本実施形態における通話質問支援処理である
本発明に係る通話質問支援方法の動作手順を示すフロー
チャート。

【図２２】図２１のステップ２００に示すスクリプト構
成画面の更新処理を示すフローチャート。

【図２３】セル番号１のスクリプト構成画面等の表示内
容の他の例を示す説明図。

【図２４】セル番号１のスクリプト構成画面等の表示内
容のさらに他の例を示す説明図。

【符号の説明】

１通信質問支援装置２電話機（通信手段）３電話交換主装置（通信手段、再通信手段、発信時
刻検出手段、発信時刻記憶手段）４公衆回線５顧客情報データベース（質問相手情報記憶手段）７ファイルネットワーク１１ＣＰＵ（質問文表示手段、質問文表示中断手
段、中断時情報表示手段、発信時刻
表示手段）１２ＲＯＭ（質問文記憶手段）１３ＲＡＭ（中断時情報記憶手段、質問文記憶手
段）１４フロッピィ読書き部１４ａフロッピィディスク（質問文記憶手段）１５ハードディスク（質問文記憶手段）１６キーボード（中断時情報入力手段）１７マウス１８ディスプレイ１９プリンタ

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】複数の質問文を記憶した質問文記憶手段
と、質問相手情報を記憶した質問相手情報記憶手段と、前記質問相手情報記憶手段に記憶された質問相手情報に
基づいて質問相手と通信する通信手段と、前記通信手段を介した質問相手に応対して前記質問文記
憶手段に記憶された各質問文を順次表示する質問文表示
手段と、質問相手との応対途中で前記質問文表示手段に質問文の
表示処理を中断させる質問文表示中断手段と、前記質問文表示中断手段によって質問文の表示処理が中
断した場合、中断時情報を入力する中断時情報入力手段
と、前記中断時情報入力手段が入力した中断時情報を質問相
手の質問相手情報に関連づけて記憶する中断時情報記憶
手段と、前記中断時情報記憶手段に記憶された中断時情報に関連
づけられている質問相手情報に基づいて前回質問した質
問相手に再通信する再通信手段と、前記再通信手段によって前回質問した質問相手と再通信
が行われた場合、前記中断時情報記憶手段に記憶された
中断時情報を表示する中断時情報表示手段と、を具備することを特徴とする通信質問支援システム。
【請求項２】質問文表示手段は、さらに、再通信手段によって前回質問した質問相手に再通信が行
われた場合、最初の質問文の次に質問文表示中断手段に
よって表示が中断された質問文を表示して、前回通信時
に未表示の質問文を順次表示する、ことを特徴とする請求項１記載の通信質問支援システ
ム。
【請求項３】質問文表示手段は、さらに、再通信手段によって前回質問した質問相手に再通信が行
われた場合、最初の質問文の次にリダイアル時専用文を
表示し、その次に質問文表示中断手段によって表示が中
断された質問文を表示して、前回ダイアル時に未表示の
質問文を順次表示する、ことを特徴とする請求項１記載の通信質問支援システ
ム。
【請求項４】質問文記憶手段は、複数の質問文と共に
各質問文に対応した回答候補を記憶し、質問文表示手段は、前記質問文記憶手段に記憶された各
質問文を順次表示する際、各質問文と共に各質問文に対
応した回答候補を表示する、ことを特徴とする請求項１、請求項２または請求項３記
載の通信質問支援システム。
【請求項５】中断時情報入力手段は、中断時情報として中断理由を入力し、中断時情報表示手段は、中断時情報として前記中断情報入力手段が入力した中断
理由を表示する、ことを特徴とする請求項１、請求項２、請求項３または
請求項４記載の通信質問支援システム。
【請求項６】中断時情報入力手段は、中断時情報として質問文がどの段階まで表示されたかを
示す質問文表示段階を入力し、中断時情報表示手段は、中断時情報として前記中断情報入力手段が入力した質問
文表示段階を表示する、ことを特徴とする請求項１、請求項２、請求項３または
請求項４記載の通信質問支援システム。
【請求項７】さらに、質問相手へ通信する際の発信時刻を検出する発信時刻検
出手段と、前記発信時刻検出手段によって検出された発信時刻を記
憶する発信時刻記憶手段と、再通信手段によって前回質問した質問相手と再通信が行
われた場合、前記発信時刻記憶手段に記憶された前記発
信時刻を表示する発信時刻表示手段と、を具備することを特徴とする請求項１、請求項２、請求
項３、請求項４、請求項５または請求項６記載の通信質
問支援システム。
【請求項８】複数の質問文は、テレマーケッティングあるいはアンケート調査の際に使
用される質問文である、ことを特徴とする請求項１、請求項２、請求項３、請求
項４、請求項５、請求項６または請求項７記載の通信質
問支援システム。
【請求項９】複数の質問文および質問相手情報を記憶
しておき、その質問相手情報に基づいて質問相手と通信
して、質問相手に応対して前記記憶された各質問文を順
次表示し、質問相手との応対途中で質問文の表示処理を中断した場
合には、中断時情報を入力して、質問相手の質問相手情
報に関連づけて記憶し、その中断時情報に関連づけられている質問相手情報に基
づいて前回質問した質問相手に再通信した場合には、前
記記憶しておいた中断時情報を表示する、ことを特徴とする通信質問支援方法。
【請求項１０】前回質問した質問相手に再通信が行わ
れた場合、さらに、最初の質問文の次に質問文表示中断
手段によって表示が中断された質問文を表示して、前回
通信時に未表示の質問文を順次表示する、ことを特徴とする請求項９記載の通信質問支援方法。
【請求項１１】前回質問した質問相手に再通信が行わ
れた場合、さらに、最初の質問文の次にリダイアル時専
用文を表示し、その次に質問文表示中断手段によって表
示が中断された質問文を表示して、前回ダイアル時に未
表示の質問文を順次表示する、ことを特徴とする請求項９記載の通信質問支援方法。
【請求項１２】複数の質問文と共に各質問文に対応し
た回答候補を記憶し、各質問文を順次表示する際、各質
問文と共に各質問文に対応した回答候補を表示する、ことを特徴とする請求項９、請求項１０または請求項１
１記載の通信質問支援方法。
【請求項１３】中断時情報として中断理由を入力する
と共に、その中断理由を表示する、ことを特徴とする請求項９、請求項１０、請求項１１ま
たは請求項１２記載の通信質問支援方法。
【請求項１４】中断時情報として質問文がどの段階ま
で表示されたかを示す質問文表示段階を入力すると共
に、その質問文表示段階を表示する、ことを特徴とする請求項９、請求項１０、請求項１１ま
たは請求項１２記載の通信質問支援方法。
【請求項１５】さらに、質問相手へ通信する際の発信
時刻を検出して記憶しておき、前回質問した質問相手と
再通信が行われた場合には、前記記憶された発信時刻を
表示する、ことを特徴とする請求項９、請求項１０、請求項１１、
請求項１２、請求項１３または請求項１４記載の通信質
問支援方法。
【請求項１６】複数の質問文は、テレマーケッティン
グ、あるいは前記電話機によるアンケート調査の際に使
用される質問文である、ことを特徴とする請求項９、請
求項１０、請求項１１、請求項１２、請求項１３、請求
項１４または請求項１５記載の通信質問支援方法。