TWI233291B - Navigation of interactive voice response application using a wireless communications device graphical user interface - Google Patents

Description

玖、發明說明： 【發明所屬之技術領域】 本發明係關於電話通信之領域，且具體言之，係關於互 動式聲音響應應用程式。 【先前技術】 用於電話系統之互動式聲音響應（IVR)應用程式的出 現，已藉由減少關於電話之人員配備需求，來減少許多類 型業務的操作成本。該等IVR應用程式通常接聽打進來的電 活，且向發話者呈現他們可獲得之可選擇選項的聽覺選 單。忒4發話者通常以下列兩種方式中的一種來做出選單 達擇在 知7鍵電話按鍵區」（touch tone keypad)上按下 一個鍵或一系列鍵；或發佈一口頭發言。 往往有複數個具有等級關係之選單層呈現出來，當一發 話者搜索一理想的iVR選項時，其必須瀏覽（navigate)該等 具有等級關係之選單層。藉由該等選單之導覽可能係耗時 且令人沮喪的，尤其當發話者在瀏覽過程中做出一錯誤選 擇時。因此’發話者經常在成功瀏覽該等選單前掛斷電話， 或選擇離開該選單系統以試圖與接線生講話。潛在的顧客 或用戶沮喪地掛斷電話的情況特別令人擔憂。 【發明内容】 此處所揭示之本發明提供一種方法及一種機器可讀取儲 存器，以使得一使用者可利用一結合一圖形使用者介面 (GUI)之無線通信設備，來以視覺瀏覽一互動式聲音響應 (IVR)應用程式。舉例而言，該無線通信設備可係一種具有

O:\89\89061-931215.DOC 12332^1 觸控螢幕（t〇uch screen)之個人數位助理。該方法包括以下 步驟’即組態待顯示在該無線通信設備上的至少一個選

X3U 早。該選單可至少部分地基於可獲得的使用者資訊與可獲 得的系統資訊，而被動態地組態。 该無線通信設備與該IVR應用程式之間的通信鏈結，在該 k單被無線通信設備接收後，可被斷開。在使用者做出一 選單選擇後，該通信鏈結接著可被重新建立。 该選單包括使用者可選擇之IVR選項。當一通信鏈結被建 立於該無線通信設備與該IVR之間時，該選單可被呈現給使 用者。在一種配置方式中，該選單可係一分層選單。一「當 則不可獲得之IVR選項」的指示可在該選單中提供。另外， 當前不可獲得之IVR選項可自該選單移除。 使用者可藉由使用該GUI輸入一響應，來選擇一 ivr選 項。在一種配置方式中，藉由使用一游標、尖筆或一人類 肢體（例如手指），可做出一選擇。與該選單選擇相關之訊 號接著可發送至该IVR應用程式。爲響應該選單選擇， 應用程式可對應於該選單選擇來執行IVR操作。舉例而言， IVR應用程式可將通信鏈結之一 IVR末端連接至一通信延 伸（communication extensi〇n)。若使用者做出一不合適的選 單選擇，則該IVR應用程式可提供_相 、〃攸相關響應至該無線通信 設備。 【實施方式】 此處所揭示的本發明提供一種使得一使用者可利用一配 備到-無線通信設備中之圖形使用者介面（Gm)，來在視覺

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上瀏覽一互動式聲音響應（IVR)應用程式的系統及方法。具 體口之，§使用者在該無線通信設備與一 IVR系統之間建立 一通信鏈結時，一包括IVR選項之選單可在該Gm上呈現給 忒使用者。使用者可藉由將一響應輸入至該使用之無線 通#設備中，來選擇一 IVR選項。與該選單選項相關之訊 號，接著可發送至該IVR應用程式，該IVR應用程式可啓動 一與該選單選項相關之IVR操作。重要的是，本發明可使該 IVR選單選擇過程簡化，進而減少發話持續時間。因此，可 減少通信成本。 參考圖1 ’展不結合一經由一無線通信設備來提供選單選 擇的IVR應用程式之例示性通信系統1〇〇的示意圖。該系統 100可包括一在IVR伺服器104上執行之IVR應用程式1〇2。 該IVR伺服器可有效地連接至一通信網路114，例如：區域 網路（LAN)，廣域網路（WAN)、網際網路、公衆交換電話網 路（PSTN)、公衆交換封包網路（pspN)，或可載運資料通信 之任何其他網路。該通信網路114可在該IVR應用程式ι〇2 與陸線通信設備（landline communicati〇n device)(例如電話 118)之間提供一通信鏈結。該等電話118可在習知陸線上， 與該通信網路114建立起一聲訊及/或資料通信鏈結。 另外，該JVR伺服器104可有效地連接至無線通信網路 112，以在该IVR應用程式1〇2與無線通信設備1〇6(例如··個 人數位助理（PDA)、行動電話、無線視訊電話，或可無線通 信之任何其他通信設備）間建立通信。在一種配置方'式中^ 如圖1所示，該IVR伺服器可經由通信網路114而連接至無線

O:\89\89061-931215.DOC 12332^1 通h網路112。在另一種配置方式中，該IVR伺服器可直接 連接至無線通信網路112。 各個無線通信設備106均可包括一圖形使用者介面（GUI) 108。在一實施例中，該Gm 1〇8可呈現在觸控螢幕上，以 藉由使用一尖筆或人類肢體（例如手指）來便利使用者對呈 現於GUI 108上的選單項目之選擇。但是，本發明並不受限 於此。舉例而言，GUIl〇8亦可呈現於其他顯示器上，例如 液晶顯示器（LCD)、電漿顯示器、或陰極射線管（CRT)。在 該等實例中，一游標可用來選擇選單項目。 在視覺上檢查呈現於一顯示器上之選單將能減少通話時 間，因爲其比傾聽一以可聽形式呈現的選單更有效，尤其 當一選單結合多個分層時。本發明使得使用者可快速地在 視覺上識別且選擇相關選單選項，而不是傾聽所呈現之每 一選單選項。另外，與通常要求使用者記憶與選單選項相 關之數字以做出一選單選項的習知IVR應用程式不同，本發 明使得使用者可在做出選單選擇日夺，看見選$選項的^ 述。因此，本發明消除了使用者忘記哪個數字與一特定選 單選項相關之風險，進而節省了額外時間。 一通信鏈結可建立於無線通信設備1〇6與ivr應用程式 102之間。根據一實施例，例若在一無線及/或蜂巢式電話 的狀況’則可建立一益魂彳士雜纟士。立B . …、琛逋仏鏈結。思即，該無線通信設 備106可藉由撥打一與IVR伺服器1〇4相關之數字，來建立一 電話通話。gut ’資料可藉由使用數據機技術，而在益線 通信設備1〇6與IVR應用程式1〇2之間交換。或者，無線通信

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没備106可與IVR應用程式102建立一資料通信鏈結。舉例而 言’無線通信設備106存取一對應於IVR伺服器1〇4之網路位 址，且利用一用於無線通信的合適協定（例如：無線應用協 疋（WAP)、簡訊服務（SMS)、對話啓動協定（SIp)等）來通信。 在所建立之通信鏈結上，IVR選項之選單12〇可自IVR應 用程式102發送至無線通信設備1〇6，以在Gm 1〇8上呈現給 使用者。該等IVR選項可與IVR導覽分枝及IVR活動（舉例而 言’諸如啓動一功能之操作）相關。使用者可利用GUI 108 來做出選單選擇。當一IyR選項被選擇時，該選單選擇122 接著可發送至該IVR應用程式，以根據該選單選擇來開始執 仃一操作。舉例而言，該IVR應用程式可將該通信鏈結之一 IVR末端連接至一特定通信延伸丨丨6，將該通信鏈結之一 IVR末端連接至另一應用程式或選單，啟動一額外選單，自 忒IVR系統與該無線通信設備斷開連接，評估當前條件，或 執行某些其他操作。 在一種配置方式中，當使用者細讀IVR選項之選單12〇 時，通信設備106與IVR應用程式102之間的通信鏈結可被斷 開。在做出一選單選擇122後，該通信鏈結接著可被重新建 因此藉由使無線通k鏈結被保持在無線通信網路η 2 上的總時間量最小化，可大大節約成本。此外，當一使用 者做出選單選擇時可以其他方式利用的IVR資源，當該使用 者離線時可被其他IVR通信獲取。 官理終端機124可被用來在通信系統100中組態IVR響 應功能。另外，該IVR應用程式可包括一供應介面

O:\89\89061-931215.DOC -10- BSi' (pr〇V1Si〇ning interface)，以進行選單建構並使得ivr選單 可輸入到IVR應用程式102中M列如，一選單建構模組及一 om可自該IVR應用程式中提供。如熟f程式設計軟體應用 之技術者所熟知’選單建構卫具可自該選單建構模組中提 供’以便利選單建構。該供應介面可進一步包括一程式設 計語言介面及/或巨集工具（macr〇t〇〇1)，該等巨集工具使得 多種功能可與IVR選單及IVR選單選項相關聯。應注意，該 等功能可包括指令、邏輯運算子、條件陳述，及用於電腦 程式設計中的其他任何程式碼。 一例示性IVR選單200顯示於圖2A中。該選單2〇〇藉由一 以親/子關係表示之樹狀分層結構展示。應注意，此處所揭 示之多種選單僅由於例示之目的而被展示。因此，本發明 不為此處所呈現之特定選單限制。另夕卜，熟f此項技術者 將認識到，多種不同選單中的任一種皆可使用。舉例而言， 該等選單可係任何選單類型，可具有任何選單結構，且可 具有任何數目之階層。 該例示性選單200可包括多種樹葉2〇2、204、2〇6、2〇8， 該等樹葉包含IVR選項210、212、214、216、218。舉例而 言，樹葉202可具有導覽IVR選項21〇，該等選項21〇可識別 與該樹葉202相關之多種子樹葉2〇4、2〇6。其他樹葉，例如 樹葉206，可具有活動IVR選項214，該等選項214當被選擇 時可導致開始一特定操作。重要的是，在任何樹葉中之活 動IVR選項214、216、21 8可被直接選擇，而不要求自該分 層結構中之較高樹葉（例如親級樹葉2〇4或祖級樹葉2〇2)選

O:\89\89061-931215.DOC -11- 擇IVR選項。因此，若一IVR選項僅僅係導覽ivr選項，則 使用者不需要花費不必要的時間來在親級樹葉2〇2、2〇4中 選擇該IVR選項。 仁疋了遥擇6亥專導覽1VR選項，（例如）以劉覽當前未顯 示的選單之部分。在一種配置方式中，若一特定選單太大 而不能同時呈現，則可提供鏈結至導覽IVR選項之子選單。 S需要時’該等子選單可被使用者（例如）藉由選擇一鏈結至 該子選單之特定導覽IVR選項而啟動。該等子選單仍然可以 其他方式（例如）藉由選擇一代表該子選單之圖像、選擇一代 表該子選單之密鑰、或藉由可用來啟動子選單之其他任何 方法而被啟動。 圖2B展示根據本發明之另一例示性選單25〇。該選單25〇 可具有在一親級樹葉252中被呈現之導覽IVR選項256及活 動IVR選項258。在該配置方式中，該等活動IVR選項258可 自。亥親級树葉252中直接被選擇。因此，僅需要爲導覽IVR 選項256呈現子樹葉254，該等導覽IVR選項256對應於在本 發明實例中的"銷售"及”會計”。另外，可呈現一視覺指標， 以識別導覽IVR選項256。舉例而言，導覽ivr選項256可以 某些形式表示其被鏈結至子樹葉，該等表示形式例如爲： 額外子母、與其他IVR選項不同之字體、與其他ivr選項相 比較獨特的背景顏色，或可用於IVR選項識別之其他任何指 才示。或者，該等活動IVR選項258可具有一獨特指標，以表 不其可被選擇來啓動一操作。但是，熟習此項技術者將瞭 解，在本發明範圍中存在可用來辨別導覽IVR選項256與活

〇：\89\89061-931215.D0C -12- 動IVR選項258的各種視覺指標。 在一種配置方式中，該等選單可至少部分地基於可獲得 的使用者資訊及系統資訊，而被動態地組態。舉例而言， 一選單可僅包括與當前處於活動狀態且由講使用者偏愛之 語言的人操作的通信延伸相關聯的IVR選項。舉例而言，若 在一特定辦公室中配置有8個講西班牙語之銷售員，但其中 4個不在辦公室，則選單可被動態地組態成僅展示與在辦公 至中溝西班牙語之銷售員的延伸相關聯的IVR選項。或者， 例如藉由使用一視覺提示，可呈現一指示，以提醒使用者 哪些延伸係可獲得的。舉例而言，與不在辦公室内之銷售 員之延伸相關聯的IVR選項的外觀可被改變。但是，多種視 覺指標中的任一種可在本發明之範圍内被提供。 若一使用者選擇當前無效的IVR選項，則該IVR應用程式 可提供給使用者一錯誤響應，以通知使用者已做出一錯誤 選單選擇。舉例而言，該IVR應用程式可發送一響應至無線 通#设備，以在IVR應用程式接收一錯誤選單選擇後呈現給 使用者。該錯誤響應可爲聲音訊號、視覺指標，或關於已 做出一錯誤選單選擇之其他任何指示。 應注意，可爲以下各項目最佳化選單：特定使用者、使 用者之4級、使用者位置、曰期、時間，或可影響導覽 或通信鏈結佈線之任何其他環境。舉例而言，ivr應用程式 可包括確定使用者發話所在區域之程式模組。區域確定 可基於電話號碼、在將使用者鏈結至IVR應用程式之通信網 路中使用的節點，或任何其他的位置識別方法。可用英語

O:\89\89061-931215.D0C -13- 爲來自講英語國家的使用者呈現選單，而用西班牙語爲來 自講西班牙語國家的使用者呈現選單。亦可爲使用者最佳 化該等選單選擇。舉例而言，若使料來自—講西班牙語 的國家’則代表通信鏈結之選單選擇可被限於講西班牙語 的人的電話延伸。 除用於選單導覽及通信鏈結之IVR選項外，也可提供額外 之IVR選項。舉例而言，可爲語言選擇提供ivr選項。當需 要時，例如藉由-在該GUI中之特定複選框（check b〇x)的使 用者選擇，額外之·選項可被啟動。對在外國制無線通 信設備之遊客而言，該特點可為一有益特點。 參考圖3，展示-種在根據本發明之IVR應用程式中提供 使用者劉覽的方法的流程圖_。該方法包括之步驟即組態 一用於在無線通信設備上顯示之選單（如步驟3〇2所示卜在 一種配置方式中，選單可自該IVR應用程式動態地建立。舉 例而言，若該IVR應用程式（例如）藉由使用一聲音延伸標示 語言（VXML)應隸式，結合了呈腳本形式的使用者提= 則該等使用者提示可動態地自該腳本被分析且用來建立該 選單。 Μ 參考步驟304，在一通信鏈結已建立於無線通信設備與 IVR應用程式之間後，可將該選單發送至該無線通信設備、。 在（例如）一使用無線通信設備之使用者做出選單選擇後，該 IVR應用程式可自該無線通信設備接收該選單選擇（如步驟 306所示）。應注意，使用者可在一選單層的任何節點中直 接選擇選單選項，進而讓使用者不必瀏覽複雜的選單結構 O:\89\89061-931215.DOC -14- V二 —·— 1 萃 3291 來做出—選單選擇。參考判定框308及步驟3 10，若該選單 &擇有效，則該IVR應用程式可執行一與該選單選擇相關之 操作，例如，將來自個人數位助理的電話發送至一特定通 t延伸。若已做出與一有效的選項不相關之選單選擇，則 可生成一錯誤訊號（如步驟312所示），且IVR應用程式可等 待下一選單選擇。

本發明可實現於硬體、軟體、或硬體與軟體之組合中。 ，發明可在一電腦系統中以集中方式實現，或以不同元件 散佈於若干互連之電腦系統的分散方式實現。可實行此處 所描述之方法的任何種類之電腦系統或 的。硬體與軟想之一典型組合可爲一種具有電腦程= 電細系、a胃載人或執行該電腦程式時，即控 系統’使其實行此處所描述之方法。 電知

本發明亦可嵌人到-電腦程式產品中，該電腦程式產品 包含可建構此處所描述之方法的所有特點，且當該電腦程 式產品載人於-電腦系統中日夺，其可實行該等方法。 發明中之電腦程式意爲意欲使具有資訊處理能力之系統直 接或在進行下述步驟φ X ^ , /哪中的任一或全部之後來執行一特定功 能的指令集合之以任何纽士、 力 丌^ a、私式碼或符號表示之 式，該等二步驟爲··勾變 适 b)以一不同材料形式進行複製。 卞现 本發明可以其他彤+挪扣 ^ 〆式體現，而不偏離其精神 性。因此，應參考以下扣—+ * 飞&本屬 而不是參考上述說明*。 -專利乾圍，

O:\89\89061-93I215.DOC -15- 1233^91^ 【圖式簡單說明】 在圖式中展示目前較佳之實施例，但是應瞭解，本發明 並不限於所展示之精確配置方式及工具。 圖1係展示結合一互動式聲音響應（IVR)應用程式之例示 性通信系統的示意圖，該IVR應用程式經由一根據此處所揭 不之本發明的配置方式之無線通信設備，來提供選單選擇。 圖2A係展示一 IVR選單畫面的示意圖，該IVR選單可呈現 在根據本發明之無線通信設備的圖形使用者介面上。 圖2B係展示一 IVR選單之另一畫面的示意圖，該IVr選單 可呈現在根據本發明之無線通信設備的圖形使用者介面 上。 圖3係展示一種在一使用圖i之系統的IVR應用程式中提 供使用者瀏覽的方法的流程圖。 【圖式代表符號說明】 100 通信糸統 102 IVR應用程式 104 IVR伺服器 106 無線通信設備 108 圖形使用者介面（GUI) 112 無線通信網路 114 通信網路 116 通信延伸 118 電話 120 選單 O:\89\89061-931215.DOC -16- I23i|91

122 選單選擇 124 管理終端機 200 IVR選單 202 樹葉 204 樹葉 206 樹葉 208 樹葉 210 IVR選項 212 IVR選項 214 IVR選項 216 IVR選項 218 IVR選項 250 選單 252 親級樹葉 254 子樹葉 256 導覽IVR選項 258 活動IVR選項 300 流程圖

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Claims (1)

1253^1 拾、申請專利範園： 1. -種詩便利在—❹者與―互動式聲音響應（ivr)應用 程式間之通信的方法，其包含以下步驟： 組態待顯示在一具有一圖形使用者介面（GUI)之無線 通信設備上的、包括多個使用者可選擇IVR選項的-選單 的至少一部分； 為響應建立在該無線通信設備與該IVR應用程式之 間的通信鏈結，將該選單發送至該無線通㈣備，以在 該GUI上呈現給一使用者； 經由该GUI接收一使用者選單選擇，·及 對應於該選單選擇來執行一 IVR操作。 2.如申請專利範圍第!項之方法，進一步包含以下步驟： 在該選單被該無線通信設備接收後’斷開該通信鏈 結；及 重新建立該通信鏈 在該使用者已做出該選單選擇後， 結。 3. 如中請專利範圍第丨項之方法，其中該執行步驟進一步包 含.將該通信鏈結之一 IVR末端連接至一通信延伸。 4. 如中請專利範圍第旧之方法，其中該組態步驟進一步包 含：至少部分地基於可獲得之使用者資訊，以動態地組 態該選單。 5. 如申請專利範圍第!項之方法，其中該組態步驟進一步包 含：至少部分地基於可獲得之㈣資訊，以動態地組態 該選單。 O:\89\89061-931215.DOC 6. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 如申請專利範圍第1 + I , ^ f σσ 弟項之方法，其中該選單係一分層選 單〇 如申請專利範圍第1項 .,^ ^ Α 貝之方法，其中该無線通信設備係一 個人數位助理。 如申睛專利範圍第1項之 rb ^ ^iTT ^ 貝之方法，其中该GUI包含一觸控螢 幕。 如申請專利範圍第1項之t ^ ^ „ 貝之方法，其中該使用者選單選擇係 利用一尖筆與—人類肢體中的至少-個所產生。 士申明專利Ιϋ圍第1項之方法，進一步包含該步驟：在該 t單中提# }日7F以表明當前無效之數個！ VR選項。 如申請專利範圍第1項之古、、土 ^ ^ x 貝之方法，進一步包含該步驟：自該 選單移除當前無效之數個IVR選項。 ^ 如申請專利範圍第㈣之方法，進一步包含該步驟：當出 現-不合適之使用者選擇時，該IVR應用程式即提供—響 應至該無線通信設備。 曰 -種已儲存-具有複數個程式碼部分之電腦程式於其中 的機器可讀取儲存器，該箄 寻私式碼部分可由一機器執 行，以使該機器執行以下步驟： ° 組悲待顯不在一具有一 IS1游冰m 4>人 、,圖形使用者介面（GUI)之無線 通信設備上的、包括多個佶闲4 便用者可選擇IVR選項的一選單 的至少一部分； 為響應一建立在該無線通信設備與該IVR應用程式之 間的通信鏈結，將該選單發送至該無線通信設備，以在 該GUI上呈現給一使用者； O:\89\89061-93l215.DOC 經由該GUI接收一使用者選單；及 對應於該選單選擇來執行一 IVR操作。 14·如申請專利範圍第13項之機器可讀取儲存器，進一步包 含以下步驟： 在该選單被該無線通信設備接收後，斷開該通信鏈 結；及 在遠使用者已做出該選單選擇後，重新建立該通信鏈 結。 15·如申請專利範圍第13項之機器可讀取儲存器，其中該執 行步驟進一步包含：將該通信鏈結之一 IVR末端連接至一 通信延伸。 16·如申請專利範圍第13項之機器可讀取儲存器，其中該組 態步驟進一步包含：至少部分地基於可獲得之使用者資 訊，以動態地組態該選單。 17.如申請專利範圍第13項之機器可讀取儲存器，其中該組 悲步驟進一步包含··至少部分地基於可獲得之系統資 訊，以動態地組態該選單。 1 8 ·如申請專利範圍第13項之機器可讀取儲存器，其中今選 單係一分層選單。 19.如申請專利範圍第13項之機器可讀取儲存器，其中咳無 線通信設備係一個人數位助理。 20·如申請專利範圍第13項之機器可讀取儲存器，其中★亥gui 包含一觸控螢幕。 21·如申請專利範圍第13項之機器可讀取儲在哭 .^ ^ 裔，具中該使 〇: \89\89061-931215.DOC

Ιΐ2§32ΐΐ 人類肢體中的至少一個 用者選單選擇係利用一尖筆與一 所產生。 .如申請專利範圍第13項之機器可讀取儲存器，進一步包 含：步驟：在該選單中提供_指示以表明當前無效之數 個IVRi^項。 23·如申凊專利範圍第13項之機器可讀取館存器，進一步包 含該步驟··自該選單移除當前無效之數個ivr選項。 24·如申請專利範圍第13項之機器可讀取儲存器，進一步包 含該步驟··當出現一不合適之使用者選擇時，該ivr應用 程式即提供一響應至該無線通信設備。 O:\89\89061-931215.DOC 4-