CN101170601B - 用于在用户设备与ivr***之间通信的方法及设备 - Google Patents

用于在用户设备与ivr***之间通信的方法及设备 Download PDF

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Abstract

本发明提出了一种用于在用户设备与IVR***之间通信的方法，包括步骤：由上述IVR***从上述用户设备接收一个指令序列；由上述IVR***根据上述指令序列生成至少一个语音信号和可供用户观看的至少一个消息，上述至少一个消息与上述至少一个语音信号分别相对应；以及由上述IVR***将上述至少一个消息和上述至少一个语音信号依序发送给上述用户设备。根据本发明，用户在与IVR***的通信期间，不但能够听到关于菜单的语音信号，而且能够用眼睛看到菜单或菜单的帮助信息。因此，即使对于过度复杂的菜单，用户也不会感到迷惑，从而不会跳出IVR***，来寻求服务人员的帮助。这样，就充分发挥了IVR***的优势，降低了人力资源成本。

Description

用于在用户设备与IVR***之间通信的方法及设备
技术领域
本发明涉及通信领域，更具体地，本发明涉及一种用于在用户设备与IVR(交互式语音应答)***之间通信的方法及设备。
背景技术
现在，对于许多公司来说，呼叫中心变得越来越流行。例如，许多公司通过呼叫中心向用户提供越来越多的服务。一个大的呼叫中心的工作环境可以想象为具有多个开放隔间的房间，其中服务人员戴着耳机坐在电脑终端前，向看不见的用户提供服务。呼叫中心需要各种资源，典型地包括人力资源、计算机、通信设备等，其中呼叫中心的最主要的成本是服务人员的人力资源成本。
在基于电话(包括移动电话和固定电话)的呼叫中心中，通常采用IVR***来让用户进行自助服务，从而节约呼叫中心的成本(例如人力资源成本)。通过IVR***，可以24小时向用户提供服务，而不必雇佣很多服务人员，这样可以大大地降低人力资源成本。用户可以通过IVR***进行的自助服务包括呼叫者识别、呼叫路由、信息请求以及其他事务处理等。
通常情况下，电话上设置的按键数目是有限制的，例如，在普通的移动电话上只有0、1、2、…、9、*、及#这12个键可用于用户按压，以进行不同的选择，而IVR***所提供的服务越来越多，因此，很难将IVR***所提供的服务与电话按键一一对应。为此，需要将IVR***所提供的服务分级或分层，以便将电话的按键与上述服务的不同级或不同层中的项对应起来。
当一个用户通过用户设备(例如移动电话)呼叫进入时，IVR***将向该用户设备发送一个语音信号，从而用户设备通过其语音输出设备播放一段语音，以引导用户按压电话上的不同按键。通常，用户必须听完这段语音之后才可以作出相应的选择。这会耗费许多时间。有时候，用户还会对过度复杂的菜单感到迷惑(听到后面的选项时忘记了前面的选项)。因此，他们有可能拒绝使用IVR***的自动服务功能，再次寻求服务人员的帮助。这样IVR***的优势就难以体现出来。
对于用户来说，他们宁愿按压更少的键来得到他们真正所需要的服务，或希望在接受服务时能够看到整个菜单或当前菜单。如果用户不但能够听到关于菜单的语音，而且能够用眼睛看到菜单或菜单的帮助信息，将会有助于用户方便地使用IVR***的自动服务功能。然而，现有的用户设备与IVR***之间的通信不能满足这些要求。
发明内容
本发明的一个目的是解决上面所提出的问题。
根据本发明的第一方面，提出了一种用于在用户设备与IVR***之间通信的方法，包括步骤：由上述IVR***从上述用户设备接收一个指令序列；由上述IVR***根据上述指令序列生成至少一个语音信号和可供用户观看的至少一个消息，上述至少一个消息与上述至少一个语音信号分别相对应；以及由上述IVR***将上述至少一个消息和上述至少一个语音信号发送给上述用户设备。
根据本发明的第二方面，提出了一种IVR***，包括：接收装置，用于从一个用户设备接收一个指令序列；生成装置，用于根据上述指令序列生成至少一个语音信号和可供用户观看的至少一个消息，上述至少一个消息与上述至少一个语音信号分别相对应；以及发送装置，用于将上述至少一个消息和上述至少一个语音信号发送给上述用户设备。
根据本发明的第三方面，提出了一种用于在用户设备与IVR***之间通信的方法，包括步骤：由上述用户设备从用户接收一个指令序列；由上述用户设备向上述IVR***发送上述指令序列；由上述用户设备从上述IVR***接收由上述IVR***根据上述指令序列生成的至少一个语音信号和可供用户观看的至少一个消息，上述至少一个消息与上述至少一个语音信号分别相对应；以及由上述用户设备播放上述至少一个语音信号并显示上述至少一个消息。
根据本发明的第四方面，提出了一种用户设备，包括：输入装置，包括用于输入指令序列的键；收发装置，用于将通过上述输入装置输入的指令序列发送到一个IVR***，并从上述IVR***接收由上述IVR***根据上述指令序列生成的至少一个语音信号和可供用户观看的至少一个消息，上述至少一个消息与上述至少一个语音信号分别相对应；以及输出装置，用于播放上述语音信号并显示上述至少一个消息。
根据本发明，用户在通过用户设备与IVR***的通信期间，不但能够听到关于菜单的语音信号，而且能够用眼睛看到菜单或菜单的帮助信息。因此，即使面对非常复杂的菜单，用户也不会感到迷惑(听到后面的选项时忘记了前面的选项)，从而愿意使用IVR***的自动服务功能，而不寻求服务人员的帮助。这样，IVR***的优势就能够充分地发挥出来。
附图说明
通过以下结合附图的说明，并且随着对本发明的更全面的了解，本发明的其他目的和效果将变得更加清楚和易于理解，其中：
图1示出了本发明可以在其中实现的通信***100；
图2示出了根据本发明的一个实施方式的在用户设备和IVR***之间的通信流程；
图3A至3D分别举例性示出了IVR***发送给用户设备的消息；
图4示出了根据本发明的一个实施方式的IVR***的框图；
图5示出了根据本发明的一个实施方式的用户设备的框图。
在所有的上述附图中，相同的标号表示具有相同、相似或相应的特征或功能。
具体实施方式
以下对本发明的优选实施方式进行详细描述。
本发明的基本思想是使用户在通过用户设备与IVR***的通信期间，不但能够听到关于一个菜单的语音信号，而且能够用眼睛看到该菜单或该菜单的帮助信息。更具体地说，IVR***不但向用户设备发送解释当前菜单的语音信号，而且将同时生成并向用户设备发送一个用来解释该当前菜单的消息，例如短消息服务(SMS)消息、多媒体服务(MMS)消息等。
另外，由于通常情况下，IVR***将向用户设备发送对应服务的不同层的多个消息。由于常规的消息发送***是一个异步***，即它不能保证与服务的不同层相对应的消息的发送顺序和接收顺序完全相同，这样就有可能造成例如SMS消息、MMS消息之类的消息与上述语音信号的不同步，即在某一时刻用户设备上所接收的语音信号和同时接收的消息有可能不对应。因此，本发明的一个实施方式也提出了一种用于解决上述同步问题的方案。
更具体地说，在该实施方式中，在IVR***方面，IVR***在生成上述消息时，在上述消息(例如消息头)中加入标记。例如，上述标记可以包括用户操作用户设备的按键序列。在用户设备方面，用户设备记录/更新用户操作用户设备的按键序列，并且当接收到上述消息后，比较上述记录下/更新过的用户操作用户设备的按键序列和在接收的消息中包括的上述标记。当接收的消息中包括的上述标记与上述记录下/更新过的用户操作用户设备的按键序列相对应时，则显示该消息。
这样，如果用户设备接收的消息与其正在播放的语音信号对应，则将该消息显示在用户设备的显示屏上，用户在听取语音信号的同时可以看到该消息，并进行相关操作。如果由于种种原因，与正在播放的语音信号相对应的消息被阻塞在消息中心中而没能按时发出，则该消息有可能在播放与下一级消息相对应的语音信号时被用户设备收到。在这种情况下，用户设备在播放与下一级消息相对应的语音信号时将不显示与其不对应的该消息。
图1示出了本发明可以在其中实现的通信***100。在一个呼叫中心中的IVR***104连接到有线通信网络114。有线通信网络114能够提供IVR***104与有线通信设备(例如固定电话)118之间的通信链路(包括音频和/或数据通信链路)。例如，该有线通信网络114是一个公共交换电话网(PSTN)。
并且，IVR可以连接到无线通信网络112，以实现IVR***104与无线通信设备106之间的通信，其中无线通信设备例如是移动电话、个人数字助理(PDA)等。在一种配置中，如图1所示，IVR***104经由有线通信网络114连接到无线通信网络112。当然，IVR***104也可以直接连接到无线通信网络112。
可以利用管理终端124配置通信***100内的IVR功能。另外，IVR***104还可以连接到通信分机116。例如，如果用户希望由服务人员来回答他/她所希望解决的问题，并相应地按压下了对应于人工服务的按键时，IVR***104可以将该用户转接到通信分机116。
图2示出了根据本发明的一个实施方式的在用户设备和IVR***之间的通信流程。
在这个实施方式中，用户设备是一个无线通信设备106，例如是一个移动电话。当然，本领域的技术人员应当理解，用户设备也可以是一个有线通信设备118，例如是一个固定电话。
当希望与一个IVR***通信时，用户通过在其无线通信设备106上按压相应的键呼叫该IVR***104。在这个实施方式中，假设该IVR***104的呼叫号码为12345，并且该IVR***104是一个银行的呼叫中心的IVR***。在这种情况下，用户在其无线通信设备106上的按键序列为12345。应当理解，用户在其无线通信设备106上按压的键还可以包括呼出键。
上述无线通信设备106记录下用户的这一按键序列12345，并且向IVR***104发出建立通信的请求(步骤S210)。
当IVR***104接收到该请求时，像常规的IVR***一样，通过话音信道，向该无线通信设备106发出一个关于第一级菜单的第一语音信号，该第一语音信号例如包括一段问候语，以及用户可以进行选择的项，例如，该第一语音信号包括“中文服务请按1，英文服务请按2”(步骤S220)。
同时，该IVR***104生成一个第一消息，该第一消息与第一语音信号相对应，可以完全与第一语音信号一样，也可以是对第一语音信号的解释。另外，该第一消息中(例如该消息的头部)至少包括一个这样的第一标记(Flag)，用来识别该第一消息是否与第一语音信号相对应。通过该第一标记，可以识别该第一消息是否是对按键序列12345所对应的指令的响应(此时该第一标记为12345)。
图3A示出了该第一消息的例子。其中，字段“Flag：12345”表示该第一消息中的第一标记为“12345”，而字段“1.中文服务”和“2.英文服务”表示用户按“1”，则选择中文服务，用户按“2”，则选择英文服务。
然后，该IVR***104例如通过信令信道把该第一消息发送给该无线通信设备106(步骤S230)(该第一消息可以以SMS消息或MMS消息的形式)。
应当理解，该第一消息首先被发送给在无线通信网络112中的消息中心(未示出)，然后该消息中心将该第一消息转发给无线通信设备106。
无线通信设备106接收到该第一消息后，该无线通信设备比较所记录的用户按压键序列“12345”和上述第一标记“12345”。在该实施方式中，该第一标记与上述记录下的按键序列相对应，因此，无线通信设备106自动地显示该第一消息。
这样，用户不但能够通过用户设备听到关于菜单的第一语音信号，而且能够看到显示在用户设备的显示屏上的菜单或菜单的帮助信息。他/她可以很快地作出相应的选择(例如当用户看到该第一消息后，不需要听完第一语音信号就可以进行相应的选择)。
当上述第一标记与上述记录下的按键序列不相对应时，无线通信设备106不显示上述第一消息。
在浏览了该第一消息和/或听了该语音信号后，用户按压无线通信设备的键1，以选择中文服务。
上述无线通信设备106记录下用户的这一按压动作，将所记录的按键序列12345更新为12345.1，并且向IVR***104发出该选择指令(步骤S240)。
当IVR***104接收到该选择指令时，像常规的IVR***一样，通过话音信道，向该无线通信设备106发出一个关于与该指令相对应的第二级菜单的第二语音信号，该第二语音信号例如包括用户可以进行选择的项，例如，“对公服务请按1，对私服务请按2”(步骤S250)。
同时，该IVR***104生成一个第二消息，该第二消息与第二语音信号相对应，可以完全与第二语音信号一样，也可以是对第二语音信号的解释。另外，该第二消息中(例如该消息的头部)至少包括一个这样的第一标记，其表示该第二消息是属于哪个菜单的消息，也就是说，通过该第一标记，可以识别该第二消息是否是对按键序列12345.1所对应的指令的响应(此时该第一标记为12345.1)。
图3B示出了该第二消息的例子。图3B中各个字段的含义与图3A中的含义相似，在此不再赘述。
然后，该IVR***104例如通过信令信道把该第二消息发送给该无线通信设备(步骤S260)。
无线通信设备106接收到该第二消息后，该无线通信设备106比较所更新过的按键序列12345.1和在接收的第二消息中包括的第一标记12345.1。在该实施方式中，该接收的第二消息中包括的第一标记与所更新过的按键序列相对应，因此，无线通信设备106自动地在其显示屏上显示该第二消息。
当上述第二消息中的第一标记与上述更新过的按键序列不相对应时，无线通信设备106不显示上述第二消息。
这里，为了简洁起见，该实施方式的描述到此为止。在用户浏览了该第二消息和/或听了该语音信号后，可以进行相应的选择。
这样，无线通信设备106能够依序播放从IVR***104接收的至少一个语音信号，并且能够依序显示从IVR***接收的至少一个消息，上述至少一个消息与上述至少一个语音信号分别相对应。
换句话说，根据本发明的一个实施例，对于IVR***104依序产生的至少一个语音信号，无线通信设备将依序播放。在此期间，无线通信设备106将会判断所接收的消息是否与正在播放的语音信号相对应。如果二者相对应，就同步显示该消息，否则就不显示该消息。因此，如果因为种种原因，无线通信设备106没有能够与其对应的语音信号同步地接收到一个消息，则不显示该消息。
这样，就能够保证所显示的消息都与正在播放的语音信号相对应。如果在播放一个语音信号期间，无线通信设备106没有收到与该语音信号相对应的消息，则在播放该语音信号期间不显示相应的消息。因此，很好地解决了语音信号与消息之间的同步问题。
在本发明的另一个实施方式中，参见图3C和3D所示，由IVR***104发送的上述第一消息和第二消息还包括一个第二标记(From)，通过该第二标记，可以识别该消息是否来自上述IVR***104。例如，该第二标记是该IVR***的号码(12345)。
在无线通信设备方面，还包括记录下与该第二标记相对应的信息(即该信息可以与该第二标记相同，例如是该IVR***的号码12345，也可以与该第二标记不同，只要在无线通信设备106和IVR***104之间达成一致即可)，比较该信息与该第二标记，以及上述显示该消息的条件还包括该信息与该第二标记相对应。
该实施方式的好处是无线通信设备可以同时与多个IVR***进行上述交互处理，而不会彼此间引起混淆。
当然，本领域的技术人员应该理解，上述第一标记不限于用户操作用户设备上的键以输入上述指令序列的按键序列。只要其能够反映出IVR***104发出的各个消息与各个语音信号之间的对应关系，使得无线通信设备106能够判断出其对应关系即可。例如上述第一标记中点号之前部分也可以是无线通信设备106的号码，甚至可以是任何标记(例如0)。
可选择地，上述第一标记也可以设置成A0 A1 A2 A3 A4……的形式，其中A0可以是任意字符，对应于与第一语音信号对应的消息；A1的取值范围例如为a、b、c…，分别对应于与多个第二语音信号分别对应的各个消息。依次类推。在这种情况下，无线通信设备106可以将与正在播放的语音信号相对应的信息与所接收的一个消息的第一标记相比较，如果二者相对应，则视为该语音信号与该消息对应，否则视为二者不对应。
图4示出了根据本发明的一个实施方式的IVR***104的框图。如图4所示，该IVR***104包括接收装置42，用于从一个用户设备接收一个指令序列；产生装置44，用于根据上述指令序列产生至少一个语音信号和至少一个可供用户观看的消息，上述至少一个消息与上述至少一个语音信号分别相对应；以及发送装置46，用于依序分别将上述至少一个消息和上述至少一个语音信号发送给上述用户设备。
在一个实施方式中，上述至少一个消息分别包括一个第一标记，上述第一标记能够用来判断上述至少一个消息是否分别对应于上述至少一个语音信号。
在一个实施方式中，上述至少一个第一标记包括用户操作用户设备上的键以输入上述指令序列的按键序列。
在一个实施方式中，上述至少一个消息还分别包括一个第二标记，上述第二标记能够用来判断上述至少一个消息是否来自上述IVR***。
在一个实施方式中，上述至少一个消息以短消息服务消息的形式发送给用户设备。
在另一个实施方式中，上述至少一个消息以多媒体消息服务消息的形式发送给用户设备。
图5示出了根据本发明的一个实施方式的用户设备的框图。如图5所示，该用户设备50，例如是一个无线通信设备，包括输入装置52，该输入装置52包括用于输入指令序列的键；收发装置54，用于将通过上述输入装置52输入的指令序列发送到一个IVR***，并从上述IVR***接收由上述IVR***根据上述指令序列生成的至少一个语音信号和可供用户观看的至少一个消息，上述至少一个消息与上述至少一个语音信号分别相对应；以及输出装置56，用于依序播放上述至少一个语音信号并依序显示上述至少一个消息。该输出装置56例如可以包括显示屏、扬声器和/或耳机等。
根据本发明的一个实施方式，上述至少一个消息分别包括一个第一标记，上述第一标记包括用户操作用户设备上的键以输入上述指令序列的按键序列，从而上述第一标记能够用来判断上述至少一个消息是否分别对应于上述至少一个语音信号。上述用户设备50还包括一个监控模块58，包括：一个记录/更新装置582，用于记录/更新用户操作用户设备上的键以输入上述指令序列的按键序列；以及比较装置586，用于比较上述记录下/更新过的按键序列和在接收的消息中包括的上述第一标记。如果上述接收的消息中包括的上述第一标记与上述记录下/更新过的按键序列相对应，使上述输出装置56显示上述消息。
根据本发明的另一个实施方式，上述至少一个消息还分别包括一个第二标记，上述第二标记能够用来判断上述至少一个消息是否来自上述IVR***。上述记录/更新装置582还用于记录下与上述第二标记相对应的信息，比较上述信息与上述第二标记。上述输出装置56显示上述消息的条件还包括上述信息与上述第二标记相对应。
应当注意，为了使本发明更容易理解，上面的描述省略了对于本领域的技术人员来说是公知的、并且对于本发明的实现可能是必需的更具体的一些技术细节。
提供本发明的说明书的目的是为了说明和描述，而不是用来穷举或将本发明限制为所公开的形式。对本领域的普通技术人员而言，许多修改和变更都是显而易见的。
例如，可以进行这样的变型，用户可以首先将一个IVR***的号码存入到无线通信设备的一个列表中。只有当用户进行呼叫的IVR***是该列表中的一个IVR***时，才触发上述监控模块58。
因此，选择并描述实施方式是为了更好地解释本发明的原理及其实际应用，并使本领域普通技术人员明白，在不脱离本发明实质的前提下，所有修改和变更均落入由权利要求所限定的本发明的保护范围之内。

Claims (18)

1.一种用于在用户设备与交互式语音应答IVR***之间通信的方法，包括步骤：
由上述IVR***从上述用户设备接收一个指令序列；
由上述IVR***根据上述指令序列生成至少一个语音信号和至少一个可供用户观看的消息，上述至少一个消息与上述至少一个语音信号分别相对应；以及
由上述IVR***将上述至少一个消息和上述至少一个语音信号发送给上述用户设备，
其中，上述至少一个消息包括一个第一标记，上述第一标记能够用来判断上述至少一个消息是否分别对应于上述至少一个语音信号，以便根据上述第一标记在上述用户设备上显示与上述至少一个语音信号相对应的上述至少一个消息。
2.根据权利要求1的方法，其中上述至少一个消息是一种短消息服务消息。
3.根据权利要求1的方法，其中上述至少一个消息是一种多媒体消息服务消息。
4.根据权利要求1的方法，其中上述第一标记包括用户操作用户设备上的键以输入上述指令序列的按键序列。
5.根据权利要求1的方法，其中上述至少一个消息还分别包括一个第二标记，上述第二标记能够用来判断上述至少一个消息是否来自上述IVR***。
6.一种交互式语音应答IVR***，包括：
接收装置，用于从一个用户设备接收一个指令序列；
生成装置，用于根据上述指令序列生成至少一个语音信号和可供用户观看的至少一个消息，上述至少一个消息与上述至少一个语音信号分别相对应；以及
发送装置，用于将上述至少一个消息和上述至少一个语音信号发送给上述用户设备，
其中，上述至少一个消息包括一个第一标记，上述第一标记能够用来判断上述至少一个消息是否分别对应于上述至少一个语音信号，以便根据上述第一标记在上述用户设备上显示与上述至少一个语音信号相对应的上述至少一个消息。
7.根据权利要求6的IVR***，其中上述第一标记包括用户操作用户设备上的键以输入上述指令序列的按键序列。
8.根据权利要求6的IVR***，其中上述至少一个消息还分别包括一个第二标记，上述第二标记能够用来判断上述至少一个消息是否来自上述IVR***。
9.一种用于在用户设备与交互式语音应答IVR***之间通信的方法，包括步骤：
由上述用户设备从用户接收一个指令序列；
由上述用户设备向上述IVR***发送上述指令序列；
由上述用户设备从上述IVR***接收由上述IVR***根据上述指令序列生成的至少一个语音信号和可供用户观看的至少一个消息，上述至少一个消息与上述至少一个语音信号分别相对应；以及
由上述用户设备播放上述至少一个语音信号并显示上述至少一个消息，
其中上述至少一个消息包括一个第一标记，用于判断上述至少一个消息是否分别对应于上述至少一个语音信号，以便根据上述第一标记在上述用户设备上显示与上述至少一个语音信号相对应的上述至少一个消息。
10.根据权利要求9的方法，还包括步骤：
由上述用户设备记录/更新用户操作用户设备上的键以输入上述指令序列的按键序列；
由上述用户设备比较上述记录下/更新过的上述按键序列和在接收的一个消息中包括的上述第一标记；以及
如果上述接收的该消息中包括的上述第一标记与上述记录下/更新过的按键序列相对应，由上述用户设备显示上述消息。
11.根据权利要求10的方法，其中上述第一标记包括用户操作用户设备上的键以输入上述指令序列的按键序列。
12.根据权利要求11的方法，其中上述至少一个消息还分别包括一个第二标记，用于判断上述至少一个消息是否来自上述IVR***，并且上述记录/更新步骤还包括记录下与上述第二标记相对应的信息，上述比较步骤还包括比较上述信息与上述第二标记，以及上述显示上述消息的条件还包括上述信息与上述第二标记相对应。
13.根据权利要求9的方法，其中上述用户设备依序播放上述至少一个语音信号并依序显示上述至少一个消息。
14.一种用户设备，包括：
输入装置，包括用于输入指令序列的键；
收发装置，用于将通过上述输入装置输入的指令序列发送到一个交互式语音应答IVR***，并从上述IVR***接收由上述IVR***根据上述指令序列生成的至少一个语音信号和可供用户观看的至少一个消息，上述至少一个消息分别与上述至少一个语音信号相对应；以及
输出装置，用于播放上述至少一个语音信号并显示上述至少一个消息，
其中上述至少一个消息分别包括一个第一标记，用于判断上述至少一个消息是否分别对应于上述至少一个语音信号，以便根据上述第一标记在上述用户设备上显示与上述至少一个语音信号相对应的上述至少一个消息。
15.根据权利要求14的用户设备，还包括一个监控模块，上述监控模块包括：
记录/更新装置，用于记录/更新上述按键序列；以及
比较装置，用于比较上述记录下/更新过的上述按键序列和在接收的消息中包括的上述第一标记，如果上述接收的消息中包括的上述第一标记与上述记录下/更新过的上述按键序列相对应，使上述输出装置显示上述消息。
16.根据权利要求15的用户设备，其中上述第一标记包括用户操作用户设备上的键以输入上述指令序列的按键序列。
17.根据权利要求16的用户设备，其中上述至少一个消息还分别包括一个第二标记，用于判断上述至少一个消息是否来自上述IVR***，并且上述记录/更新装置还用于记录下与上述第二标记相对应的信息，上述比较装置还用于比较上述信息与上述第二标记，以及上述输出装置显示上述消息的条件还包括上述信息与上述第二标记相对应。
18.根据权利要求14的用户设备，其中上述输出装置依序播放上述至少一个语音信号并依序显示上述至少一个消息。
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