CN105141792A - 一种基于可视化ivr的业务查询方法及*** - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于可视化IVR的业务查询方法及***，所述方法包括：在接通话务IVR后，在手机终端的可视化IVR界面选择业务菜单按键，并将选择的业务菜单按键按照预定规则进行拼接；将拼接后的业务菜单按键转换为手机通讯指令，并将手机通讯指令分解传送给话务IVR；话务IVR根据接收到的分解后的手机通讯指令，路由到对应的业务节点上，并将该业务节点对应的查询结果信息反馈给所述手机终端。通过本发明提供的方法，将话务IVR中的常用的业务节点显示在手机终端的可视化IVR界面，使用户可以一键转接到自己所需要受理的业务节点上，而不需要收听繁琐的欢迎语及播报菜单语等，方便用户使用，提高了话务IVR自动处理能力，降低客服话务压力。

Description

一种基于可视化IVR的业务查询方法及***

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，具体涉及一种基于可视化IVR的业务查询方法及***。

背景技术

目前，客服自动台(例如移动10086)都是通过电话拨打到指定接入码上，通过听自动语音，一级一级查找自己所要咨询或办理的业务，大部分用户觉得比较麻烦，直接转入人工，一方面增加了人工接话压力；另一方面，自动台的功能没有充分利用起来；最后一方面，用户觉得不方便，浪费时间听很多不需要听的欢迎语以及菜单语。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是提供一种基于可视化IVR的业务查询方法及***，能够使用户一键转接到自己所需要受理的节点上，方便用户使用。

本发明解决上述技术问题的技术方案如下：

一方面，本发明提供了一种基于可视化IVR的业务查询方法，所述方法包括：

S1、在接通话务IVR后，在手机终端的可视化IVR界面选择业务菜单按键，并将所述选择的业务菜单按键按照预定规则进行拼接；

S2、将所述拼接后的业务菜单按键转换为手机通讯指令，并将所述手机通讯指令分解传送给话务IVR；

S3、话务IVR根据接收到的所述分解后的手机通讯指令，路由到对应的业务节点上，并将该业务节点对应的查询结果信息反馈给所述手机终端。

另一方面，本发明提供了一种可视化IVR的业务查询***，所述***包括手机终端和话务IVR；

所述手机终端包括：

按键选择模块，用于在接通话务IVR后，在可视化IVR界面选择业务菜单按键；

按键拼接模块，用于将所述选择的业务菜单按键按照预定规则进行拼接；

指令转换模块，用于将所述拼接后的业务菜单按键转换为手机通讯指令；

分解模块，用于将所述手机通讯指令分解传送给话务IVR；

所述话务IVR包括：

路由模块，用于根据接收到的所述分解后的手机通讯指令，路由到对应的业务节点上；

查询结果反馈模块，用于将该业务节点对应的查询结果信息反馈给所述手机终端。

本发明提供的一种基于可视化IVR的业务查询方法及***，用户可以在手机终端安装可视化IVR，在可视化IVR界面展示话务IVR常用的业务节点按键，用户只需要在可视化IVR界面选择相应的业务菜单按键，可视化IVR可以将业务菜单按键直接传送给话务IVR，话务IVR根据业务菜单按键路由到对应的业务节点上，将业务节点对应的业务查询结果反馈给手机终端。通过本发明提供的方法，将话务IVR中的常用的业务节点显示在手机终端的可视化IVR界面，使用户可以一键转接到自己所需要受理的业务节点上，而不需要收听繁琐的欢迎语及播报菜单语等，方便用户使用，提高了话务IVR自动处理能力，降低客服话务压力。

附图说明

图1为本发明实施例一的一种基于可视化IVR的业务查询方法流程图；

图2为本发明实施例一中以列表方式在可视化IVR界面显示业务菜单按键示意图；

图3为本发明实施例一中手机终端与话务IVR之间的数据交互示意图；

图4为本发明实施例二的一种基于可视化IVR的业务查询***示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。

实施例一、一种基于可视化IVR的业务查询方法。下面结合图1-图3对本实施例提供的方法进行详细说明。

参见图1，S1、在接通话务IVR后，在手机终端的可视化IVR界面选择业务菜单按键，并将所述选择的业务菜单按键按照预定规则进行拼接。

具体的，用户可以在手机终端上安装可视化IVR(InteractiveVoiceResponse，互动式语音应答)***。当用户需要查询或办理业务时，可以在手机终端上打开可视化IVR界面，可视化IVR界面上会展示话务IVR常用的业务菜单，具体体现为业务菜单按键，其中，业务菜单按键通常为数字按键，业务菜单按键之间具有层级关系，每一层级的业务菜单按键与具体的业务功能具有对应关系。

可视化IVR可以以列表方式或者树形结构方式将业务菜单按键展示于可视化IVR界面，具体展示过程为：当可视化IVR以列表方式将业务菜单按键显示于可视化IVR界面时，参见图2，先以列表方式显示一级业务菜单按键，在用户选择某一级业务菜单按键后，再继续以列表方式显示该一级业务菜单按键对应的子业务菜单按键。当可视化IVR以树形结构方式将业务菜单按键显示于可视化IVR界面时，以树形图的方式展示一级业务菜单按键，每一业务菜单按键为树形图中的一节点按键，在用户选择树形图中的某节点按键后，若该节点按键存在子节点按键，则展开显示该节点按键下一级各子节点按键。需要说明的是，在可视化IVR界面展示业务菜单按键时，会标注每一个业务菜单按键对应的业务功能。

在接通了话务IVR后，用户可以在手机终端的可视化IVR界面选择对应的业务菜单按键后，将业务菜单按键按照预定规则进行拼接。在本实施例中，比如，通过移动服务热线号码10086接收移动运营商的话务IVR，待接通话务IVR后，用户可以在手机终端的可视化IVR界面选择对应的业务菜单按键。另外，本实施例按照业务菜单按键的层级顺序进行拼接，比如，用户先后在可视化IVR界面按下1,1，则可视化IVR***会将这些业务菜单按键进行顺序拼接，比如，采用“-”分隔符对业务菜单按键进行拼接，例如，将10086,1,1拼接成“10086-1-1”，其中，分隔符代表层级隔离，顺序即为业务菜单按键的层级顺序。需要说明的是，用户可以通过按键或者触摸的方式在可视化IVR界面选择对应的业务菜单按键。

S2、将所述拼接后的业务菜单按键转换为手机通讯指令，并将所述手机通讯指令分解传送给话务IVR。

具体的，当步骤S1中可视化IVR将用户选择的业务菜单按键拼接后，随后将拼接后的业务菜单按键指令转换成手机通讯指令，其中，手机通讯指令中携带有前述拼接后的业务菜单按键，因此，在将转换后的手机通讯指令传送给话务IVR前，也需要对手机通讯指令中的拼接后的业务菜单按键进行分解，得到一级一级的业务菜单按键。在具体分解的过程中，按照分隔符进行拆解，即按照业务菜单按键的层级进行将拼接后的业务菜单按键拆分为若干部分，比如，将前述的“10086-1-1”进行拆解，拆解为10086,1，1，其各部分在拼接的业务菜单按键中的顺序即为其层级顺序。随后将拆分后的手机通讯指令发送给话务IVR。

S3、话务IVR根据接收到的所述分解后的手机通讯指令，逐层路由到对应的业务节点上，并将该业务节点对应的查询结果信息反馈给所述手机终端。

具体的，话务IVR接收到可视化IVR发送的拆分后的手机通讯指令，其中，包括拆分后的业务菜单按键指令以及各部分业务菜单按键的层级关系，话务IVR根据各部分业务菜单按键的层级路由到对应的业务节点。比如，当话务IVR接收到拆解后的10086,1,1，由于10086为移动运营商服务热线号码，因此话务IVR将按照10086后的的业务菜单按键(即1,1)按照顺序进行业务节点的路由。如图3所示，并且将该等业务节点对应的业务查询结果信息反馈给手机终端，本实施例可以采用语音播报的方式将业务查询结果信息播报给用户，也可以以文字信息的形式将业务查询结果信息展示于手机终端供用户查看。具体展示过程为：当用户在手机终端的可视化IVR界面选择完业务菜单按键后，点击电话图标，则话务IVR会以语音播报的方式将业务查询结果信息反馈给手机终端，否则，话务IVR会以文字形式将业务查询结果信息反馈给手机终端。

另外，当话务IVR的业务菜单按键对应的业务功能发生更新时，话务IVR会通知手机终端，将更新信息同步给可视化IVR，可视化IVR会根据更新信息，对业务菜单按键进行更新，实现话务IVR与可视化IVR之间的数据同步。

实施例二、一种基于可视化IVR的业务查询***。下面结合图4对本实施例提供的***进行详细说明。

参见图4，本实施例提供的***包括手机终端10和话务IVR20，其中，手机终端10包括业务按键显示模块101、业务按键选择模块102、按键拼接模块103、指令转换模块104、分解模块105和菜单更新模块106，话务IVR20包括路由模块201和查询结果反馈模块202。

手机终端10中的业务按键显示模块101主要用于以列表方式或者树形结构方式将业务菜单按键显示于可视化IVR界面。

具体的，用户可以在手机终端10上安装可视化IVR(InteractiveVoiceResponse，互动式语音应答)***。当用户需要查询或办理业务时，可以在手机终端上打开可视化IVR界面，业务按键显示模块101在可视化IVR界面上会展示话务IVR20常用的业务菜单，具体体现为业务菜单按键，其中，业务菜单按键通常为数字按键，业务菜单按键之间具有层级关系，每一层级的业务菜单按键与具体的业务功能具有对应关系。

业务按键显示模块101可以以列表方式或者树形结构方式将业务菜单按键展示于可视化IVR界面，具体展示过程为：当业务按键显示模块101以列表方式将业务菜单按键显示于可视化IVR界面时，先以列表方式显示一级业务菜单按键，在用户选择某一级业务菜单按键后，再继续以列表方式显示该一级业务菜单按键对应的子业务菜单按键。当业务按键显示模块101以树形结构方式将业务菜单按键显示于可视化IVR界面时，以树形图的方式展示一级业务菜单按键，每一业务菜单按键为树形图中的一节点按键，在用户选择树形图中的某节点按键后，若该节点按键存在子节点按键，则展开显示该节点按键下一级各子节点按键。需要说明的是，业务按键显示模块101在可视化IVR界面展示业务菜单按键时，会标注每一个业务菜单按键对应的业务功能。

业务按键选择模块102主要用于在接通话务IVR后，在可视化IVR界面选择业务菜单按键。

按键拼接模块103主要用于将业务按键选择模块102选择的业务菜单按键按照预定规则进行拼接。

具体的，在接通了话务IVR20后，用户通过业务按键选择模块102可以在手机终端10的可视化IVR界面选择对应的业务菜单按键后，按键拼接模块103将业务菜单按键按照预定规则进行拼接。在本实施例中，比如，通过移动服务热线号码10086接收移动运营商的话务IVR20，待接通话务IVR20后，用户可以在手机终端10的可视化IVR界面选择对应的业务菜单按键。另外，本实施例按照业务菜单按键的层级顺序进行拼接，比如，用户先后在可视化IVR界面按下1,1，则按键拼接模块103会将这些业务菜单按键进行顺序拼接，比如，采用“-”分隔符对业务菜单按键进行拼接，例如，将10086,1,1拼接成“10086-1-1”，其中，分隔符代表层级隔离，顺序即为业务菜单按键的层级顺序。需要说明的是，用户可以通过按键或者触摸的方式在可视化IVR界面选择对应的业务菜单按键。

指令转换模块104主要用于将按键拼接模块103拼接后的业务菜单按键转换为手机通讯指令。

分解模块105主要用于将指令转换模块105转换后的手机通讯指令分解传送给话务IVR20。

具体的，当按键拼接模块103将用户选择的业务菜单按键拼接后，随后指令转换模块104将拼接后的业务菜单按键指令转换成手机通讯指令，其中，手机通讯指令中携带有前述拼接后的业务菜单按键，因此，在将转换后的手机通讯指令传送给话务IVR20前，需要对手机通讯指令中的拼接后的业务菜单按键进行分解，得到一级一级的业务菜单按键。在具体分解的过程中，分解模块105按照分隔符进行拆解，即按照业务菜单按键的层级进行将拼接后的业务菜单按键拆分为若干部分，比如，将前述的“10086-1-1”进行拆解，拆解为10086,1，1，其各部分在拼接的业务菜单按键中的顺序即为其层级顺序。随后将拆分后的手机通讯指令发送给话务IVR20。

话务IVR20中的路由模块201主要用于根据接收到的分解后的手机通讯指令，路由到对应的业务节点上。

查询结果反馈模块202主要用于将业务节点对应的查询结果信息反馈给手机终端10。

具体的，话务IVR20接收到可视化IVR发送的拆分后的手机通讯指令，其中，包括拆分后的业务菜单按键指令以及各部分业务菜单按键的层级关系，话务IVR20中的路由模块201根据各部分业务菜单按键的层级路由到对应的业务节点，比如，当话务IVR20接收到拆解后的10086,1,1，由于10086为移动运营商服务热线号码，因此话务IVR20将按照10086后的的业务菜单按键(即1,1)按照顺序进行业务节点的路由。查询结果反馈模块202将该业务节点对应的业务查询结果信息反馈给手机终端10，本实施例查询结果反馈模块202可以采用语音播报的方式将业务查询结果信息播报给用户，也可以以文字信息的形式将业务查询结果信息展示于手机终端10供用户查看。

手机终端10中的菜单更新模块106主要用于当话务IVR的业务菜单按键对应的业务功能发生更新，并将更新信息同步给所述可视化IVR时，根据所述更新信息，更新可视化IVR中的业务菜单，实现话务IVR与可视化IVR之间的数据同步。

本发明提供的一种基于可视化IVR的业务查询方法及***，用户可以在手机终端安装可视化IVR，在可视化IVR界面展示话务IVR常用的业务节点按键，用户只需要在可视化IVR界面选择相应的业务菜单按键，可视化IVR可以将业务菜单按键直接传送给话务IVR，话务IVR根据业务菜单按键路由到对应的业务节点上，将业务节点对应的业务查询结果反馈给手机终端。通过本发明提供的方法，将话务IVR中的常用的业务节点显示在手机终端的可视化IVR界面，使用户可以一键转接到自己所需要受理的业务节点上，操作简便，用户不需要收听繁琐的欢迎语及播报菜单语等，方便用户使用；同时也提高了话务IVR自动处理能力，降低客服话务压力；手机终端上的可视化IVR界面友好，如果用户不想语音收听业务查询结果信息，话务IVR可以直接将业务查询结果信息展示在手机终端，方便用户查看。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种基于可视化IVR的业务查询方法，其特征在于，所述方法包括：

S1、在接通话务IVR后，在手机终端的可视化IVR界面选择业务菜单按键，并将所述选择的业务菜单按键按照预定规则进行拼接；

S2、将所述拼接后的业务菜单按键转换为手机通讯指令，并将所述手机通讯指令分解传送给话务IVR；

S3、话务IVR根据接收到的所述分解后的手机通讯指令，路由到对应的业务节点上，并将该业务节点对应的查询结果信息反馈给所述手机终端。

2.如权利要求1所述的一种基于可视化IVR的业务查询方法，其特征在于，所述步骤S1中的业务菜单按键为数字按键，以列表方式或者树形结构方式显示于所述可视化IVR界面。

3.如权利要求2所述的一种基于可视化IVR的业务查询方法，其特征在于，所述业务菜单按键以列表方式或者树形结构方式显示于所述可视化IVR界面具体包括：

列表方式：先以列表方式显示一级业务菜单按键，在用户选择某一级业务菜单按键后，再继续以列表方式显示该一级业务菜单按键对应的子业务菜单按键；

树形结构方式：以树形图的方式展示一级业务菜单按键，每一业务菜单按键为树形图中的一节点按键，在用户选择树形图中的某节点按键后，若该节点按键存在子节点按键，则展开显示该节点按键下一级各子节点按键。

4.如权利要求3所述的一种基于可视化IVR的业务查询方法，其特征在于，所述步骤S2中将所述手机通讯指令分解传送给话务IVR具体包括：

将所述手机通讯指令中拼接的业务菜单按键按照层级方式分解为若干部分；

所述步骤S3中话务IVR根据接收到的所述分解后的手机通讯指令，路由到对应的业务节点上具体包括：

话务IVR根据接收到的分解后的业务菜单按键，根据业务菜单按键的层级逐层路由到对应的业务节点上。

5.如权利要求1所述的一种基于可视化IVR的业务查询方法，其特征在于，所述步骤S3中将业务节点对应的业务查询结果信息反馈给所述手机终端具体包括：

将业务节点对应的业务查询结果信息以语音方式进行播报或者以文字形式显示于所述手机终端。

6.如权利要求1所述的一种基于可视化IVR的业务查询方法，其特征在于，所述方法还包括：

当话务IVR的业务菜单按键对应的业务功能发生更新时，将更新信息同步给所述可视化IVR，以使可视化IVR进行同步更新。

7.一种基于可视化IVR的业务查询***，其特征在于，所述***包括手机终端和话务IVR；

所述手机终端包括：

按键选择模块，用于在接通话务IVR后，在可视化IVR界面选择业务菜单按键；

按键拼接模块，用于将所述选择的业务菜单按键按照预定规则进行拼接；

指令转换模块，用于将所述拼接后的业务菜单按键转换为手机通讯指令；

分解模块，用于将所述手机通讯指令分解传送给话务IVR；

所述话务IVR包括：

路由模块，用于根据接收到的所述分解后的手机通讯指令，路由到对应的业务节点上；

查询结果反馈模块，用于将该业务节点对应的查询结果信息反馈给所述手机终端。

8.如权利要求7所述的一种基于可视化IVR的业务查询***，其特征在于，所述业务菜单按键为数字按键，所述手机终端还包括：

业务按键显示模块，用于以列表方式或者树形结构方式将业务菜单按键显示于所述可视化IVR界面。

9.如权利要求7所述的一种基于可视化IVR的业务查询***，其特征在于，所述查询结果反馈模块，用于将该业务节点对应的查询结果信息反馈给所述手机终端具体包括：

将业务节点对应的业务查询结果信息以语音方式进行播报或者以文字形式显示于所述手机终端。

10.如权利要求7所述的一种基于可视化IVR的业务查询***，其特征在于，所述手机终端还包括：

菜单更新模块，用于当话务IVR的业务菜单按键对应的业务功能发生更新，并将更新信息同步给所述可视化IVR时，根据所述更新信息，更新可视化IVR中的业务菜单。