JP2019505113A - コールセンタと通信する方法、装置、及びシステム - Google Patents

コールセンタと通信する方法、装置、及びシステム Download PDF

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Abstract

本発明は、コールセンタと通信する方法、装置、及びシステムを提供する。オーディオビデオ・クライアントは、ネットワークセッション接続を通じて、コールセンタにより送信された第１階層構造の中の音声メニューを受信し、視覚化メニューとコールセンタの音声メニューとの間の対応に従い第１階層構造の中の音声メニューに対応する第１視覚化メニューを検索し、第１視覚化メニューを表示する。したがって、ユーザは、第１視覚化メニューを直接操作することにより、コールセンタと通信でき、通信プロセス全体で、ユーザは、音声メニューを受信し操作する代わりに、コールセンタにより提供されるメニューを視覚的に操作することによりコールセンタと通信できる。これにより、ユーザの操作を実現する。

Description

本開示は、通信技術の分野に関し、特に、コールセンタと通信する方法、装置、及びシステムに関する。
現在、多くの企業がコールセンタを展開している。コールセンタは、公衆交換電話ネットワーク（Public Switched Telephone Network：ＰＳＴＮ）内のメディアゲートウェイ（media gateway：ＭＧＷ）及びメディアゲートウェイ制御機能（media gateway control function：ＭＧＣＦ）ゲートウェイに接続されたプラットフォームであり、セッション開始プロトコル（Session Initiation Protocol：ＳＩＰ）及び音声リッチメディアストリームに関連する処理を担う。ユーザは、コールセンタによりサービスコンサルティング及びサービスハンドリングのような操作を便利に実行できる。
従来の技術では、ユーザは、電話端末を用いて企業のコールセンタへ電話をかけ、コールセンタは、対応するサービスのサービスメニューを音声により電話端末へ送信する。このように、ユーザは、種々のサービス操作を実施するために、電話端末により受信したサービスメニューを介して、コールセンタと相互作用できる。運用中、音声によりコールセンタと相互作用する従来の方法は、ユーザが音声メニューを聴き記憶し、次に音声プロンプトに従い対応する操作を実行することを要求する。これは、不便なユーザ操作をもたらす。
本開示の実施形態は、ユーザのために音声メニューに対応する視覚化メニューを提示し、したがってユーザの操作を助ける、コールセンタと通信する方法、装置、及びシステムを提供する。
本開示の実施形態の第１の態様は、コールセンタと通信する方法であって、
オーディオビデオ・クライアントにより、オーディオビデオ・サーバを介してコールセンタへのネットワークセッション接続を確立するするステップと、
ネットワークセッション接続を通じて、コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューを受信するステップと、
視覚化メニューとコールセンタの音声メニューとの間の対応を取得するステップと、
対応に基づき、第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを検索するステップと、
第１視覚化メニューを提示するステップと、を含む方法を提供する。
本開示の実施形態の第２の態様は、コールセンタと通信する方法であって、
オーディオビデオ・サーバを介して、オーディオビデオ・クライアントとコールセンタとの間のネットワークセッション接続を確立するステップと、
ネットワークセッション接続を通じて、コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューを受信するステップと、
視覚化メニューとコールセンタの音声メニューとの間の対応をオーディオビデオ・クライアントへ送信するステップであって、対応は、オーディオビデオ・クライアントが該対応に基づき第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを提示することを可能にするためのものである、ステップと、を含む方法を提供する。
本開示の実施形態の第３の態様は、コールセンタと通信する装置であって、
オーディオビデオ・サーバを介してコールセンタへのネットワークセッション接続を確立するよう構成されるセッション接続ユニットと、
ネットワークセッション接続を通じて、コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューを受信するよう構成されるメニュー受信ユニットと、
視覚化メニューとコールセンタの音声メニューとの間の対応を取得するよう構成される関係取得ユニットと、
対応に基づき、第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを検索するよう構成されるメニュー検索ユニットと、
第１視覚化メニューを提示するよう構成される提示ユニットと、を含む装置を提供する。
本開示の実施形態の第４の態様は、コールセンタと通信する装置であって、
コールセンタと通信する装置を介して、オーディオビデオ・クライアントとコールセンタとの間のネットワークセッション接続を確立するよう構成される確立ユニットと、
ネットワークセッション接続を通じて、オーディオビデオ・クライアントへ、コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューを送信するよう構成される第１メニュー転送ユニットと、
視覚化メニューとコールセンタの音声メニューとの間の対応をオーディオビデオ・クライアントへ送信するよう構成される関係送信ユニットであって、対応は、オーディオビデオ・クライアントが該対応に基づき第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを提示することを可能にするためのものである、関係送信ユニットと、を含む装置を提供する。
本開示の実施形態の第５の態様は、コールセンタと通信するシステムであって、オーディオビデオ・クライアント及びオーディオビデオ・サーバを含み、
オーディオビデオ・クライアントは、本開示の実施形態の第３の態様によるコールセンタと通信する装置であり、
オーディオビデオ・サーバは、本開示の実施形態の第４の態様によるコールセンタと通信する装置である、システムを提供する。
本実施形態の方法では、オーディオビデオ・クライアントは、ネットワークセッション接続を通じて、コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューを受信し、視覚化メニューとコールセンタの音声メニューとの間の対応に基づき第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを発見し、第１視覚化メニューを提示することが分かる。このように、ユーザは、第１視覚化メニューを直接操作することにより、コールセンタと通信できる。通信過程で、ユーザは、音声メニューを受信し操作する代わりに、コールセンタにより提供されたメニューを視覚的に操作することによりコールセンタと通信できる。したがって、ユーザの操作を助ける。さらに、本実施形態の方法では、コールセンタにより送信されるメニューは従来技術の方法で送信されるものと同じなので、つまり、それぞれ音声メニューであり、該メニューはオーディオビデオ・クライアントにより視覚化されるので、複数の企業の従来のコールセンタとの互換性が提供される。
本開示の実施形態の又は従来技術の技術的解決策をより明確に説明するために、実施形態又は従来技術の説明に使用される図面が以下の通り導入される。明らかなことに、以下の説明中の添付の図面は、本開示のほんの一部の実施形態であり、これらの添付の図面に基づき当業者により創造的労力を有しないで他の図面も得られる。
本開示の一実施形態によるコールセンタと通信するシステムの概略構造図である。
本開示の方法の実施形態１によるコールセンタと通信する方法のフローチャートである。
本開示の方法の実施形態１によるコールセンタと通信する別の方法のフローチャートである。
本開示の方法の実施形態１によるコールセンタと通信する別の方法のフローチャートである。
本開示の方法の実施形態１によるコールセンタと通信する方法の中でネットワークセッション接続を確立する方法のフローチャートである。
本開示の方法の実施形態１によるコールセンタと通信する方法の中で第１視覚化メニューを取得するフローチャートである。
本開示の方法の実施形態２によるコールセンタと通信する方法のフローチャートである。
本開示の方法の実施形態３によるコールセンタと通信するシステムの概略構造図である。
本開示の方法の実施形態３によるコールセンタと通信する方法のフローチャートである。
本発明の方法の実施形態３による第１ユーザインタフェースの概略図である。
本発明の方法の実施形態３による第２ユーザインタフェースの概略図である。
本発明の方法の実施形態３による第３ユーザインタフェースの概略図である。
本開示の方法の実施形態によるインスタントメッセージ・クライアント上に表示されるユーザインタフェースの概略図である。
本開示の方法の実施形態によるインスタントメッセージ・クライアント上に表示される別のユーザインタフェースの概略図である。
本開示の方法の実施形態によるインスタントメッセージ・クライアント上に表示される別のユーザインタフェースの概略図である。
本開示の方法の実施形態によるインスタントメッセージ・ツールの操作ページの概略図である。
本開示の一実施形態によるインスタントメッセージ・クライアント上に表示されるユーザインタフェースの概略図である。 本開示の一実施形態によるインスタントメッセージ・クライアント上に表示されるユーザインタフェースの概略図である。 本開示の一実施形態によるインスタントメッセージ・クライアント上に表示されるユーザインタフェースの概略図である。 本開示の一実施形態によるインスタントメッセージ・クライアント上に表示されるユーザインタフェースの概略図である。 本開示の一実施形態によるインスタントメッセージ・クライアント上に表示されるユーザインタフェースの概略図である。 本開示の一実施形態によるインスタントメッセージ・クライアント上に表示されるユーザインタフェースの概略図である。 本開示の一実施形態によるインスタントメッセージ・クライアント上に表示されるユーザインタフェースの概略図である。 本開示の一実施形態によるインスタントメッセージ・クライアント上に表示されるユーザインタフェースの概略図である。 本開示の一実施形態によるインスタントメッセージ・クライアント上に表示されるユーザインタフェースの概略図である。 本開示の一実施形態によるインスタントメッセージ・クライアント上に表示されるユーザインタフェースの概略図である。
本開示の装置の実施形態1によるコールセンタと通信する装置の概略構造図である。
本発明の装置の実施形態によるテンプレート構築システムの概略図である。
本開示の装置の実施形態1によるコールセンタと通信する別の装置の概略構造図である。
本開示の装置の実施形態1によるコールセンタと通信する別の装置の概略構造図である。
本開示の装置の実施形態２によるコールセンタと通信する装置の概略構造図である。
本開示の装置の実施形態２によるコールセンタと通信する別の装置の概略構造図である。
本開示の装置の実施形態３によるコールセンタと通信する装置の概略構造図である。
以下に、本開示の実施形態の添付の図面を参照して、本開示の実施形態における技術的解決策を明確且つ十分に説明する。明らかに、記載される実施形態は、実施形態の一部であり、本発明の実施形態の全部ではない。本開示の実施形態に基づき創造的労力を有しないで当業者により得られる全ての他の実施形態は、本開示の保護範囲に包含される。
本開示の明細書、請求項、及び前述の図面中の「第１」、「第２」、「第３」、及び「第４」のような用語は、同様のオブジェクトを差別化するために使用され、特定の順序又は順番を示すものではない。理解されるべきことに、このように使用される用語は、本開示の実施形態が実施可能なように、例えばここに図示され又は記載された順序以外の順序で、適切な場合には交換可能である。さらに、用語「有する」、「含む」（comprise、include）及びそれらの任意の変形は、非排他的包含をカバーすることを意味する。例えば、一連のステップ若しくはユニットを含む処理、方法、システム、プロダクト、又は装置は、これらのステップ又はユニットに限定されず、明示的に列挙されない又は処理、方法、プロダクト、若しくは装置に固有の他のステップ又はユニットを含んで良い。
＜本開示の実施形態１＞
コールセンタと通信する方法が提供される。当該方法は、図１に示すようなコールセンタと通信するシステムに適用されて良い。システムは、オーディオビデオ・クライアント及びオーディオビデオ・サーバを含む。オーディオビデオ・クライアントは、オーディオビデオ・サーバを用いて少なくとも１つの企業のコールセンタに接続されて良い（図１は一例として複数のコールセンタを示す）。オーディオビデオ・クライアントは、主に、オーディオビデオ通信をサポートするクライアント、例えばインスタントメッセージ・クライアントである。オーディオビデオ・サーバは、オーディオビデオ・クライアントに対応するサーバであり、種々のオーディオビデオ通信サービスを提供して良い。コールセンタは、オペレータＰＳＴＮネットワーク内のＭＧＷ及びＭＧＣＦゲートウェイに接続され且つＳＩＰシグナリング及び音声リッチメディアストリームに関連する処理を担うプラットフォームである。
本実施形態の方法は、システム内のオーディオビデオ・クライアントにより実行される。図２は、以下のステップ１０１〜１０５を含む方法のフローチャートである。
ステップ１０１で、オーディオビデオ・クライアントは、オーディオビデオ・サーバを介してコールセンタへのネットワークセッション接続を確立する。
理解されるべきことに、オーディオビデオ・クライアントがオーディオビデオ・サーバに接続された後に、ユーザは、オーディオビデオ・クライアントを操作することによりネットワークセッション接続要求を開始して、オーディオビデオ・クライアントにコールセンタに接続しネットワークセッションを実行するよう要求して良い。ネットワークセッション接続要求を受信した後に、オーディオビデオ・サーバは、それぞれ、オーディオビデオ・クライアントへのネットワークセッション接続を、及びコールセンタへのネットワークセッション接続を、確立して良い。このように、ネットワークセッション接続は、オーディオビデオ・クライアントとオーディオビデオ・サーバとの間に確立される。
ステップ１０２で、コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューが、ネットワークセッション接続を通じて受信される。第１レベル音声メニューは、コールセンタに含まれる複数レベルの音声メニューの中の任意のレベルの音声メニューである。
ネットワークセッション接続が確立された後に、コールセンタは、ネットワークセッション接続を通じて、オーディオビデオ・クライアントへ、レベル毎に音声メニューを送信する。
ステップ１０３で、視覚化メニューとコールセンタの音声メニューとの間の対応が取得される。
対応は、オーディオビデオ・サーバにより構成され、具体的に軽量データ交換フォーマット（JavaScript Object Notation：ＪＳＯＮ）ファイル、拡張マークアップ言語（Extensive Markup Language：ＸＭＬ）ファイル、等であって良い。オーディオビデオ・クライアントは、オーディオビデオ・サーバから対応を直接ダウンロードして良い。
ステップ１０４で、ステップ１０３で取得された対応に基づき、第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューが見付かる。
ステップ１０５で、第１視覚化メニューが提示される。具体的に、第１視覚化メニューに含まれる少なくとも１つのオプションに関する情報が、ユーザインタフェース上に表示されて良い。各オプションは１つの機能、例えばフォームをアップロードする、写真をアップロードする、又はオーディオ／ビデオのようなリッチメディアをアップロードする機能を表す。オプションに関する表示された情報は、該オプションにより表される機能の名称であって良い。このように、ユーザは、第１レベル音声メニューの次にあるレベルの音声メニューの送信を開始するために、任意のオプションに関する情報を選択して良い。
さらに、第１視覚化メニューに対するユーザの操作を助けるために、第１視覚化メニューを提示するとき、オーディオビデオ・クライアントは、各オプションの情報を表示することに加えて、音声により少なくとも１つのオプションに関する情報を再生して良い。この情報は、各オプションの特定のコンテンツ（例えば、該オプションにより表される機能の名称）、又は各オプションに対する操作に関するプロンプト情報を含んで良い。
さらに、オーディオビデオ・クライアントは、ステップ１０１〜１０５を通じてコールセンタにより送信された音声メニューを受信して良いが、コールセンタにより積極的にプッシュされたメッセージも受信して良い。具体的に、オーディオビデオ・クライアントは、コールセンタにより送信されたプッシュメッセージを受信する。プッシュメッセージは、以下のメッセージ：通知メッセージ、コメントインタフェースメッセージ、サービス処理結果、及びリッチメディアメッセージのうちの任意の１つを含む。留意すべきことに、プッシュメッセージは、ネットワークセッション接続以外の別のリンクを通じて受信されて良い。
以上に基づき、本実施形態の方法では、オーディオビデオ・クライアントは、ネットワークセッション接続を通じて、コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューを受信し、視覚化メニューとコールセンタの音声メニューとの間の対応に基づき第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを発見し、第１視覚化メニューを提示する。このように、ユーザは、第１視覚化メニューを直接操作することにより、コールセンタと通信して良い。通信過程で、ユーザは、音声メニューを受信し操作する代わりに、コールセンタにより提供されたメニューを視覚的に操作することによりコールセンタと通信して良い。したがって、ユーザの操作を助ける。さらに、本実施形態の方法では、コールセンタにより送信されるメニューは従来技術の方法で送信されるものと同じなので、つまり、それぞれ音声メニューであり、該メニューはオーディオビデオ・クライアントにより視覚化されるので、複数の企業の従来のコールセンタとの互換性が提供される。
特定の実施形態では、オーディオビデオ・クライアントが第１視覚化メニューを提示した後に、ユーザは、コールセンタとの通信を実施するために、第１視覚化メニューを直接操作して良い。具体的には、以下の２つの方法が使用され得る。
（１）図３を参照して、第１視覚化メニューの中のある種類のオプション（つまり第１オプション）に対する操作のために、オーディオビデオ・クライアントは、以下のステップ２０１〜２０４を実行して良い。
ステップ２０１で、第１視覚化メニューの中の少なくとも１つのオプションの中の第１オプションに関する情報に対するユーザ操作に関する情報が受信される。
第１オプションは、第１視覚化メニューの中の任意のオプションである。
ステップ２０２で、情報入力インタフェースが、第１オプションに関する情報に対する操作に関する情報に基づき、表示される。情報入力インタフェースは、以下のデータ：ピクチャデータ、文字データ、ビデオデータ、及び音声データのうりの任意の１つを入力するための入力インタフェースを含む。
ステップ２０３で、ユーザにより入力されたデータは、情報入力インタフェースの入力インタフェースから受信され、コールセンタのネットワークアドレス情報が取得される。
コールセンタのネットワークアドレス情報は、オーディオビデオ・サーバによりオーディオビデオ・クライアントに設定されて良い。
ステップ２０４で、ユーザにより入力されたデータは、コールセンタのネットワークアドレス情報に基づき、コールセンタへ送信される。
ユーザにより入力されたデータは、オーディオビデオ・サーバを通過することなく、オーディオビデオ・クライアントによりコールセンタへ直接送信されて良い。
（２）図４を参照して、第１視覚化メニューの中の別の種類のオプション（つまり第２オプション）に対する操作のために、オーディオビデオ・クライアントは、以下のステップ３０1〜３０４を実行して良い。
ステップ３０1で、少なくとも１つのオプションの中の第２オプションに関する情報に対するユーザ操作に関する情報が受信される。
ステップ３０２で、第２オプションに関する指示情報は、ネットワークセッション接続を通じてコールセンタへ送信される。
理解されるべきことに、通常、ユーザが電話端末によりコールセンタへの音声セッション接続を確立した後に、コールセンタは電話端末へ音声メニューを送信し、ユーザが電話端末により音声メニューの中のオプションを選択した後に、電話端末は選択されたオプションに関する指示情報をコールセンタへ送信し、このようにして電話端末とコールセンタとの間の通信を実現する。
本開示の本実施形態では、従来のコールセンタにいかなる変更も行わずに、種々のコールセンタとの互換性を提供するために、コールセンタがオーディオビデオ・クライアントにより送信された情報を識別し、次に後続の処理を実行できるように、オーディオビデオ・クライアントは、選択されたオプションに関する指示情報をネットワークセッション接続を通じてコールセンタへ送信する。
第２オプションに関する指示情報は、デュアルトーンマルチ周波数（dual−tone multi frequency：ＤＴＭＦ）キーに関する情報であって良い。本実施形態では、第１視覚化メニューの中の各オプションは１つのＤＴＭＦキーに対応する。
ステップ３０３で、コールセンタにより送信された第２オプションに対応する第２レベル音声メニューが、ネットワークセッション接続を通じて受信される。第２レベル音声メニューは、第１レベル音声メニューの次のレベルの音声メニューである。
ステップ３０４で、対応に基づき、第２レベル音声メニューに対応する第２視覚化メニューが検索され、第２視覚化メニューが提示される。第２視覚化メニューを提示する方法は、第１視覚化メニューを提示する前述の方法と同じであって良く、ここに詳細に記載されない。
図５は、本開示の方法の実施形態１によるコールセンタと通信する方法の中でネットワークセッション接続を確立する方法のフローチャートである。図５に示すように、オーディオビデオ・クライアントにより、オーディオビデオ・サーバを介してコールセンタへのネットワークセッション接続を確立するステップは、以下のステップ５０１〜５０３を含む。
ステップ５０１で、コールセンタに対する接続要求が、オーディオビデオ・クライアントにインストールされた通信アプリケーションを介して受信される。
ステップ５０２で、コールセンタへの接続が、通信アプリケーションを介して確立される。
通信アプリケーションは、イベント相互作用を実施するアプリケーションである。通信アプリケーションは、音声通信機能を有して良い。通信アプリケーションは、音声通信機能を用いて端末間で音声データを送信することにより音声情報を取得し、音声情報によりイベント相互作用を実行する。通信アプリケーションにおけるイベントは、ユーザ端末のサービス要件、例えばＣ２Ｂ（Consumer to Business）ビジネスモードにおけるサービスを満たすイベントである。
例えば、通信アプリケーションは、インスタントメッセージ・アプリケーションであり、コールセンタは、企業の小売サービスを提供する。インスタントメッセージ・アプリケーションは、企業の電話番号を用いて企業の小売サービスの相互作用を実行する。インスタントメッセージ・アプリケーションは、企業の顧客サービスホットラインに直接ダイヤルし、エージェントの音声プロンプト情報を取得し、エージェントの音声プロンプト情報に従いユーザ端末と企業の小売により提供されるサービスとの間の相互作用を実行する。この処理は、トラフィックを消費する必要があるだけであり、ＷｉＦｉ（Wireless Fidelity）を介して無料の呼が生成されて良く、コストを削減する。インスタントメッセージ・アプリケーションの中の企業の小売サービスは、速達便、銀行サービス、航空券サービス、レンタカーサービス、販売後サービス、指名運転手サービス、旅行サービス、及び保険サービスのような種々のサービスを含んで良い。インスタントメッセージ・アプリケーションの中の企業の小売サービスは、グラフ情報及び文字情報の形式でインスタントメッセージ・アプリケーションのインタフェース上に表示され、ユーザ端末が異なるサービスをクエリするのを便利にする。ユーザ端末は、通信アプリケーションの目標小売サービスをクエリするために、インタフェースメッセージ・アプリケーションのインタフェース上に表示されないサービスを検索するために、通信アプリケーションの最上部にある検索ボックスを使用して良い。
ステップ５０３で、要求指示がコールセンタへ送信される。要求命令は、第１レベル音声メニューを送信するよう、コールセンタに要求するためのものである。
インタフェースメッセージ・アプリケーションの目標小売が見付かった後、要求指示が、目標小売のサービス操作ページを通じて受信される。サービス操作ページは、目標小売のサービスに対する操作を実行するためのページであり、例えば公式アカウントＡＩＯインタフェース又は企業小売情報カードである。サービス操作ページは、イベントに対する操作に関するプロンプト情報を含む。例えば、電話アイコンは、企業の小売の顧客サービスホットラインにダイヤルするようユーザ端末に促すためのものであり、ウェブサイト情報は、企業の小売のサービスウェブサイトにクエリするようユーザ端末に促すためのものである、等である。要求指示は、インスタントメッセージ・アプリケーションが企業の小売サービスに対応するサービスデータを取得するよう要求することを示すためのものであり、サービス操作ページ上のユーザ端末のタッチ信号であって良い。タッチ信号がサービス操作ページ上の特定領域で受信されると、インスタントメッセージ・アプリケーションは、タッチ信号に応答するよう直ちに要求して、目標小売のサービスに対応するサービスデータを取得することを要求して良い。例えば、コールセンタが運送会社である場合には、ユーザ端末は、運送会社の公式アカウントＡＩＯインタフェース又は運送会社の小売情報カードの中の「インスタントメッセージ・アプリケーションの電話番号」又は「インスタントメッセージ・アプリケーションの電話番号」のアイコンをクリックして、タッチ信号を生成し、サービス操作ページはタッチ信号を受信して、次に運送会社に対応するサービスデータを取得することを要求するよう通信アプリケーションに指示する。
図６は、本開示の方法の実施形態１によるコールセンタと通信する方法の中で第１視覚化メニューを取得するフローチャートである。図６に示すように、対応に基づき第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを検索するステップは、具体的に以下のステップ６０１〜６０３を含む。
ステップ６０１で、プリセット構成ファイルが、対応に基づき取得される。
プリセット構成ファイルは、コールセンタに対応するサービスメニューを構成するファイルである。任意で、構成システムは、視覚化メニューのデータを構成するための構成ページを提供する。構成システムは、システムにより構成されたメニューデータを、軽量データ相互作用フォーマット（JavaScript Object Notation：ＪＳＯＮ）ファイル、拡張マークアップ言語（Extensive Markup Language：ＸＭＬ）ファイルのフォーマットの構成ファイルとして保存する。構成ファイルは、対話型音声応答（Interactive Voice Response：ＩＶＲ）メニューコンテンツ、及び企業の小売の他の情報を提供する。ＩＶＲメニューにより、サービスセンタは電話により入力されて良く、入力に関連する音声情報は、ユーザ端末により入力されたコンテンツに基づき再生されて良い。プリセット構成ファイルは、ＩＶＲ視覚化メニューサーバに自動的にアップロードされて良い。ＩＶＲ視覚化メニューサーバは、ＩＶＲ構成メニューの、ＪＳＯＮ又はＸＭＬフォーマットの構成ファイルを格納する。各企業の小売は、構成ファイルに対応する。通信アプリケーションの視覚化メニューページの中で、プリセット構成ファイルは、共通ゲートウェイインタフェース（common gateway interface：ＣＧＩ）を介してＩＶＲ視覚化メニューからプルされる。
ステップ６０２で、プリセット構成ファイルは、パース結果を取得するためにパースされる。
プリセット構成ファイルがＩＶＲ視覚化メニューサーバから取得された後に、プリセット構成ファイルは、パース結果を取得するためにパースされる。パース結果は、視覚化メニューの構成データであって良い。
ステップ６０３で、パース結果に基づき、第１視覚化メニューが生成される。
視覚化メニューページは、パース結果に基づきレンダリングされる。通信アプリケーションの視覚化メニューがイベントのクリック又はスイッチのような操作に対して制御され得るように、視覚化メニューページはパース結果に基づき生成され、それにより、アプリケーションのイベント相互作用時間を削減する。
例えば、ユーザ端末がサービスメニューをクリックすると、視覚化メニューの構成ファイルがサーバから読み出され、視覚化メニューの構成データが取得され、次に視覚化メニューページが生成される。視覚化メニューの種類に基づき、次のレベルのメニューを提示する、前のレベルのメニューに戻る、目標イベントにより定められたページにジャンプする、又は手動サービスページに入力する操作が選択され、それにより、アプリケーションのイベント相互作用時間を削減する。
＜本開示の実施形態２＞
コールセンタと通信する方法が提供される。当該方法は、図１に示すようなコールセンタと通信するシステムに適用されて良い。本実施形態の方法は、システム内のオーディオビデオ・サーバにより実行される。図７は、以下のステップ７０1〜７０３を含む方法のフローチャートである。
オーディオビデオ・クライアントとコールセンタとの間のネットワークセッション接続は、オーディオビデオ・サーバを介して確立される。
オーディオビデオ・クライアントがオーディオビデオ・サーバに接続された後に、ユーザは、オーディオビデオ・クライアントを操作することによりネットワークセッション接続要求を開始して、オーディオビデオ・クライアントにコールセンタに接続しネットワークセッションを実行するよう要求して良い。ネットワークセッション接続要求を受信した後に、オーディオビデオ・サーバは、それぞれ、オーディオビデオ・クライアントへのネットワークセッション接続を、及びコールセンタへのネットワークセッション接続を、確立して良い。このように、ネットワークセッション接続は、オーディオビデオ・クライアントとオーディオビデオ・サーバとの間に確立される。
ステップ７０２で、コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューが、ネットワークセッション接続を通じてオーディオビデオ・クライアントへ送信される。
ネットワークセッション接続が確立された後に、コールセンタは、ネットワークセッション接続を通じて、オーディオビデオ・クライアントへ、レベル毎に音声メニューを送信する。この処理において、オーディオサーバは、コールセンタとオーディオビデオ・クライアントとの間の情報の転送を担う。
ステップ７０３で、視覚化メニューとコールセンタの音声メニューとの間の対応がオーディオビデオ・クライアントへ送信される。この対応は、オーディオビデオ・クライアントが、該対応に基づき第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを提示することを可能にするためのものである。第１視覚化メニューを提示するためのオーディオビデオ・クライアントの特定の方法は、前述の方法の実施形態１において記載した方法と同じであって良く、ここに詳細に記載されない。
具体的に、対応は、オーディオビデオ・サーバにより構成され、オーディオビデオ・クライアントへ送信される。対応は、具体的に、ＪＳＯＮファイル、ＸＭＬファイル、又は他のフォーマットのファイルであって良い。
留意すべきことに、ステップ４０３及びステップ４０１及び４０２は、特定の順序に限定されず、同時に又は順次実行されて良い。図５は、単に特定の実装のうちの１つを示す。
さらに、オーディオビデオ・サーバは、コールセンタにより送信されたプッシュメッセージを受信し、該プッシュメッセージをオーディオビデオ・クライアントへ送信して良い。プッシュメッセージは、以下のメッセージ：通知メッセージ、コメントインタフェースメッセージ、サービス処理結果、及びリッチメディアメッセージのうちの任意の１つを含む。留意すべきことに、プッシュメッセージは、ネットワークセッション接続を通過せずに、オーディオビデオ・クライアントへ転送されて良い。
本実施形態の方法では、オーディオビデオ・クライアントとコールセンタとの間のネットワークセッション接続がオーディオビデオ・サーバを介して確立された後に、オーディオビデオ・サーバは、オーディオビデオ・クライアントへ、コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューを転送し、視覚化メニューとコールセンタの音声メニューとの間の対応をオーディオビデオ・クライアントへ送信して、オーディオビデオ・クライアントにとって第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを提示することを便利にする。したがって、ユーザは、オーディオビデオ・クライアントにより提示された第１視覚化メニューを直接操作することにより、コールセンタと通信して良い。通信過程で、ユーザは、音声メニューを受信し操作する代わりに、コールセンタにより提供されたメニューを視覚的に操作することによりコールセンタと通信して良い。したがって、ユーザの操作を助ける。さらに、本実施形態の方法では、コールセンタにより送信されるメニューは従来技術の方法で送信されるものと同じなので、つまり、それぞれ音声メニューであり、該メニューはオーディオビデオ・クライアントにより視覚化されるので、複数の企業の従来のコールセンタとの互換性が提供される。
留意すべきことに、オーディオビデオ・クライアントが第１視覚化メニューを提示した後に、ユーザは、コールセンタとの通信を実施するために、第１視覚化メニューを直接操作して良い。具体的に、第１視覚化メニューは、少なくとも１つのオプションに関する情報を含んで良い。２種類のオプションがあって良い。
（１）１つの場合には、ユーザが１種類のオプション（つまり、第２オプション）に対する操作を実行すると、第１レベル音声メニューの次のレベルの音声メニュー、つまり第２レベル音声メニューの送信が、直接トリガされて良い。
この場合、オーディオビデオ・サーバは、コールセンタへネットワークセッション接続を通じて、オーディオビデオ・クライアントにより送信された、ユーザにより選択された第２オプションに関する指示情報を送信し、次に、オーディオビデオ・クライアントへネットワークセッション接続を通じて、コールセンタにより送信された、第２オプションに対応する第２レベル音声メニューを送信して良い。第２レベル音声メニューは、対応に基づき第２レベル音声メニューに対応する第２視覚化メニューを提示するために、オーディオビデオ・クライアントにより使用される。
（２）もう１つの場合には、ユーザが第１視覚化メニューの中の別の種類のオプション（つまり、第１オプション）に対する操作を実行すると、オーディオビデオ・クライアントは、ユーザにより入力されたデータをコールセンタへ直接送信するようトリガされて良い。
この場合、オーディオビデオ・サーバは、コールセンタのネットワークアドレス情報を、オーディオビデオ・クライアントに設定する必要がある。コールセンタのネットワークアドレス情報は、オーディオビデオ・クライアントが、ネットワークアドレス情報に基づき、ユーザにより入力されたデータをコールセンタへ送信することを可能にするためのものである。ユーザにより入力されたデータは、以下のデータ：ピクチャデータ、文字データ、ビデオデータ、オーディオデータ、及び他のリッチメディアデータのうちのいずれか１つを含む。このように、オーディオビデオ・クライアントからユーザにより入力されたデータは、コールセンタへ直接送信でき、ネットワークセッション接続を通じてコールセンタへ送信される必要がない。
＜本開示の実施形態３＞
コールセンタと通信する方法の特定アプリケーションの例が提供される。図８を参照すると、本実施形態では、オーディオビデオ・クライアント及びオーディオビデオ・サーバは、それぞれ、インスタントメッセージ・クライアント及びインスタントメッセージ・サーバであり、コールセンタは運送会社のコールセンタである。図９は、本実施形態による運送コールセンタと通信する方法のフローチャートであり、以下のステップ９０１〜９０７を含む。
ステップ９０1で、インスタントメッセージ・クライアントは、インスタントメッセージ・サーバを介して運送コールセンタへのネットワークセッション接続を確立する。
インスタントメッセージ・クライアントがインスタントメッセージ・サーバへのネットワーク接続を確立した後に、インスタントメッセージ・サーバは、インスタントメッセージ・クライアントへのネットワーク接続インタフェースを提供して良い。ネットワーク接続インタフェースは、運送コールセンタへのネットワークセッション接続を開始するためのボタンを含む。ユーザがボタンをクリックすると、インスタントメッセージ・クライアントは、インスタントメッセージ・サーバへネットワークセッション接続要求を送信する。ネットワークセッション接続要求を受信した後に、インスタントメッセージ・サーバは、それぞれ、インスタントメッセージ・クライアントへのネットワークセッション接続を、及び運送コールセンタへのネットワークセッション接続を、確立する。
ステップ９０２で、運送コールセンタは、第１レベル音声メニューを、ネットワークセッション接続を通じてインスタントメッセージ・クライアントへ送信する。
ステップ９０３で、インスタントメッセージ・クライアントは、視覚化メニューと運送コールセンタの音声メニューとの間の対応をインスタントメッセージ・サーバからダウンロードし、対応に基づき第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを検索し、第１視覚化メニューを提示する。
具体的に、図１０Ａに示すように、第１視覚化メニューを提示するとき、インスタントメッセージ・クライアントは、３つのオプションに関する情報、「運送配送を使用する」、「運送配送追跡」、及び「苦情及び提案」を第１ユーザインタフェース上に表示して良く、さらに、音声により、例えばどのように３つのオプションを操作するかをユーザに知らせるために音声プロンプトを提供することにより、３つのオプションのプロンプト情報を再生して良い。
ステップ９０４で、ユーザが「運送配送追跡」のボタンをクリックすると、インスタントメッセージ・クライアントは、第２オプションに関する情報に対するユーザ操作に関する情報、つまり「運送配送追跡」に対する操作に関する情報を受信し、第２オプションに関する指示情報をネットワークセッション接続を通じて運送コールセンタへ送信する。
留意すべきことに、従来技術では、電話端末を用いて運送コールセンタへ呼が生成された後、運送コールセンタにより電話端末へ送信される第１レベル音声メニューの中の各音声オプションは、１つのユーザ操作キーに関する情報に対応する。例えば、「運送配送追跡は２を押して下さい」では、「２」が音声オプション「運送配送追跡」に対応するユーザ操作キーに関する情報である。ユーザが電話端末に「２」を入力した後に、電話端末は、「２」に対応するＤＴＭＦキーを運送コールセンタへ送信する。本実施形態では、種々の従来のコールセンタとの互換性を提供するために、第１視覚化メニューの中の各オプションは１つのＤＴＭＦキーに対応して良い。このように、このステップの中の第２オプションに関する指示情報を送信するとき、インスタントメッセージ・クライアントは、第２オプションに対応するＤＴＭＦキーに関する情報を送信して良い。
ステップ９０５で、運送コールセンタは、第２オプションに対応する第２レベル音声メニューをネットワークセッション接続を通じてインスタントメッセージ・クライアントへ送信し、インスタントメッセージ・クライアントは、対応に基づき、第２レベル音声メニューに対応する第２視覚化メニューを提示する。
具体的に、図１０Ｂに示すように、第２視覚化メニューを提示するとき、インスタントメッセージ・クライアントは、３つのオプションに関する情報、「戻る」、「バーコード走査により問い合わせ」、及び「貨物運送状番号による問い合わせ」を第２ユーザインタフェース上に表示して良く、さらに、音声により、例えばどのように３つのオプションを操作するかをユーザに知らせるために音声プロンプトを提供することにより、３つのオプションのプロンプト情報を再生して良い。
ステップ９０６で、ユーザが「貨物運送状番号による問い合わせ」のボタンをクリックすると、インスタントメッセージ・クライアントは、第１オプションに関する情報に対するユーザ操作に関する情報、つまり「貨物運送状番号による問い合わせ」に対する操作に関する情報を受信し、ユーザ入力インタフェース、例えば図１０Ｃに示す第３ユーザインタフェースを表示する。第３ユーザインタフェースは、ユーザが貨物運送状番号データを入力するためのインタフェースを含む。ユーザが貨物運送状番号をインタフェースに入力し、「確認及び提出」のボタンをクリックした後に、インスタントメッセージ・クライアントは、第３ユーザインタフェースから、ユーザにより入力された貨物運送状番号を受信する。インスタントメッセージ・クライアントは、運送コールセンタのＵＲＬ（uniform resource locator）に基づき、ユーザにより入力された貨物運送状番号を運送コールセンタへ直接送信して良い。
運送コールセンタのＵＲＬは、インスタントメッセージ・サーバによりインスタントメッセージ・クライアントに設定される。
ステップ９０７で、運送コールセンタは、ユーザにより入力された貨物運送状番号に対応する運送情報を、ネットワークセッション接続を通じてインスタントメッセージ・クライアントへ送信して良い。
インスタントメッセージ・サーバがインスタントメッセージ・クライアントへプッシュメッセージを送信できるように、運送コールセンタは、運送情報も、プッシュメッセージによりインスタントメッセージ・サーバへ送信して良い。
図１１Ａ〜図１１Ｃを参照すると、インスタントメッセージ・クライアントが中国生命保険会社（略して中国生命）のコールセンタへのネットワークセッション接続を確立した後に、中国生命のコールセンタは、インスタントメッセージ・クライアントへ第１レベル音声メニューを送信する。この場合、第１視覚化メニューを提示するとき、インスタントメッセージ・クライアントは、２つのオプションに関する情報、「マニュアルサービス」、及び「セルフサービス」を図１１Ａに示すユーザインタフェース上に表示して良く、さらに、音声により、例えばどのように２つのオプションを操作するかをユーザに知らせるために音声プロンプトを提供することにより、２つのオプションのプロンプト情報を再生して良い。追加で、ネットワークセッション接続が確立されている時間（例えば、２ｓ）、ネットワークセッション接続の終了ボタン（つまり、図１１Ａの切断ボタン）、等が、ユーザインタフェース上に更に表示されて良い。
ユーザが「マニュアルサービス」のボタンをクリックすると、中国生命のコールセンタは、インスタントメッセージ・クライアントへ第２レベル音声メニューを送信して良い。この場合、第２視覚化メニューを提示するとき、インスタントメッセージ・クライアントは、３つのオプションに関する情報、「戻る」、「保険のワンクリック更新」、及び「保険契約の問い合わせ」を図１１Ｂに示すユーザインタフェース上に表示して良く、さらに、音声により、例えばどのように３つのオプションを操作するかをユーザに知らせるために音声プロンプトを提供することにより、３つのオプションのプロンプト情報を再生して良い。
インスタントメッセージ・クライアントが「保険契約の問い合わせ」に対する操作に関する情報を受信すると、インスタントメッセージ・クライアントは、ユーザインタフェース、例えば図１１Ｃに示すユーザインタフェースを表示する。ユーザインタフェースは、ユーザが認可番号札又は保険証書番号を入力するためのインタフェース、及び識別番号を入力するためのインタフェースを含む。ユーザが２つのインタフェースを通じてそれぞれ保険証書番号及び識別番号を入力し、「確認」ボタンをクリックした後に、インスタントメッセージ・クライアントは、ユーザインタフェースからユーザにより入力された保険証書番号及び識別番号を受信する。インスタントメッセージ・クライアントは、運送コールセンタのＵＲＬに基づき、ユーザにより入力された情報を中国生命のコールセンタへ直接送信して良い。中国生命のコールセンタは、受信した情報に基づき、対応する保険契約に関する情報をインスタントメッセージ・クライアントへ送信する。
本開示の技術的ソリューションは、好適な実施形態を通じて以下に記載される。
図１２は、本開示の一実施形態によるインスタントメッセージ・ツールの操作ページの概略図である。図１２に示すように、インスタントメッセージ・ツールの操作ページは、携帯電話ＱＱインタフェースの職業別電話帳であり、操作ページは、「運送(Express)」、「運輸(Transportation)」、「宿泊及び旅行(Hotels&Travel)」、「病院(Hospitals)」、「銀行(Banks)」、「社会奉仕(Community Services)」、「販売後サービス(Post-sales Services)」、及び「保険及び証券(Insurance&Security)」のようなサービス種類を含む。ＱＱ職業別電話帳の下に、ユーザ注目度の最も高い相互作用イベントのアイコン、例えば第１運送(Fitst express)、中国生命(PICC)、第２運送(Second express)、及び第１銀行(First bank)が表示され、各相互作用イベントのアイコンは相互作用イベントの特定サービスに対応する。各相互作用イベントの右側には、相互作用イベントに対する操作を実行するプロンプト情報が提供される。プロンプト情報は、相互作用イベントの顧客サービスホットラインへの呼が生成され得ることを示す電話アイコンである。中国生命が選択されると、中国生命アイコンの右にある電話アイコンがクリックされて、インスタントメッセージ・ツール・アプリケーションに、中国生命に対応するサービスデータを取得するよう要求する命令を生成させ、顧客サービスホットラインへの発呼状態に入る。本実施形態では、インスタントメッセージ・ツール・アプリケーションとコールセンタとの間の接続は、ネットワーク音声通信を介して確立され、中国生命のコールセンタは、ＶＯＩＰオーディオ／ビデオアクセス機能により直接接続される。この呼処理は、ＶＯＩＰネットワークを介して実施され、トラフィックを消費する必要があるだけであり、ＷｉＦｉを介して無料呼が生成でき、企業の顧客サービスホットラインは従来の電話を用いることなく呼び出される。これにより、企業及びユーザ端末の両者にとって、有意にコストを削減する。
図1３Ａ〜図１３Ｊは、本開示の一実施形態によるインスタントメッセージ・クライアント上に表示される別のユーザインタフェースの概略図である。本開示の本実施形態では、中国生命のコールセンタとの通信が、説明のための一例として使用される。中国生命アイコンの右にある電話アイコンがクリックされ、インスタントメッセージ・ツール・アプリケーションに命令を生成させた後に、中国生命のコールセンタが呼び出される。図１３Ａに示すように、中国生命のコールセンタの応答を待っていることを示すために、「呼び出し中．．．(Calling...)」のプロンプト情報が提供される。
図１３Ｂに示すように、中国生命のコールセンタへの呼が通じた後に、視覚化メニューが表示される。中国生命が９個のサービスメニュー、例えば「損害保険」サービスメニュー、「自動車保険」サービスメニュー、「生命保険」サービスメニュー、「中国大陸保険」サービスメニュー、「企業年金」サービスメニュー、「養老保険」サービスメニュー、「資本及び資金調達」サービスメニュー、「保険請求」サービスメニュー、及び「相談及び苦情」サービスメニューを有するとき、サービスメニューはサービスの文字と共に３×３個の円の形式で提示される。ユーザ端末が生命保険サービスを取得する必要があるとき、「生命保険」サービスメニューがタッチされる。タッチ信号を受信した後に、「生命保険」サービスメニューの識別されたメニューを取得するために、「生命保険」サービスメニューが濃い色で識別される。中国生命の対応するサービスとの相互作用は、識別されたメニューにより実行され、したがって、企業小売の豊富なサービス機能を視覚的に提供する。ユーザ端末は、冗長な音声再生を待つ必要がなく、直接に選択できる。サービスメニューを直接クリックすることは、ユーザ端末が、サービスとの相互作用を迅速に実行することを可能にし、それにより、アプリケーションのイベント相互作用時間を短縮する。
図１３Ｃに示すように、中国生命が８個のサービスメニュー、例えば「アカウント問い合わせ」サービスメニュー、「旅行保険」サービスメニュー、「自動車保険」サービスメニュー、「インテリジェントサービス」サービスメニュー、「ＶＩＰサービス」サービスメニュー、「家族保険」サービスメニュー、「事故保険」サービスメニュー、及び「子供保険」サービスメニューを有するとき、サービスメニューは、３行に表示され、３個のサービスメニューが最初の２行のそれぞれに配置され、２個のサービスメニューが最後の行に配置される。ユーザ端末が「インテリジェントサービス」サービスを取得する必要があるとき、「インテリジェントサービス」サービスメニューがタッチされる。タッチ信号を受信した後に、「インテリジェントサービス」サービスメニューの識別されたメニューを取得するために、「インテリジェントサービス」サービスメニューが濃い色で識別される。中国生命の対応するサービスとの相互作用は、識別されたメニューにより実行され、したがって、企業小売の豊富なサービス機能を視覚的に提供する。
図１３Ｄに示すように、中国生命が７個のサービスメニュー、例えば「アカウント問い合わせ」サービスメニュー、「旅行保険」サービスメニュー、「自動車保険」サービスメニュー、「インテリジェントサービス」サービスメニュー、「ＶＩＰサービス」サービスメニュー、「家族保険」サービスメニュー、及び「子供保険」サービスメニューを有するとき、サービスメニューは、３行に表示され、３個のサービスメニューが最初の２行のそれぞれに配置され、１個のサービスメニューが最後の行の中央に配置される。ユーザ端末が「インテリジェントサービス」サービスを取得する必要があるとき、「インテリジェントサービス」サービスメニューがタッチされる。タッチ信号を受信した後に、「インテリジェントサービス」サービスメニューの識別されたメニューを取得するために、「インテリジェントサービス」サービスメニューが濃い色で識別される。中国生命の対応するサービスとの相互作用は、識別されたメニューにより実行され、したがって、企業小売の豊富なサービス機能を視覚的に提供する。
図１３Ｅに示すように、中国生命が６個のサービスメニュー、例えば「アカウント問い合わせ」サービスメニュー、「旅行保険」サービスメニュー、「自動車保険」サービスメニュー、「インテリジェントサービス」サービスメニュー、「ＶＩＰサービス」サービスメニュー、及び「家族保険」サービスメニューを有するとき、サービスメニューは、２行に表示され、３個のサービスメニューが２行のそれぞれに配置される。ユーザ端末が「旅行保険」サービスを取得する必要があるとき、「旅行保険」サービスメニューがタッチされる。タッチ信号を受信した後に、「旅行保険」サービスメニューの識別されたメニューを取得するために、「旅行保険」サービスメニューが濃い色で識別される。中国生命の対応するサービスとの相互作用は、識別されたメニューにより実行され、したがって、企業小売の豊富なサービス機能を視覚的に提供する。
図１３Ｆに示すように、中国生命が５個のサービスメニュー、例えば「アカウント問い合わせ」サービスメニュー、「旅行保険」サービスメニュー、「自動車保険」サービスメニュー、「インテリジェントサービス」サービスメニュー、及び「ＶＩＰサービス」サービスメニューを有するとき、サービスメニューは、２行に表示され、３個のサービスメニューが最初の行に配置され、２個のサービスメニューが２番目の行に配置される。
図１３Ｇに示すように、中国生命が４個のサービスメニュー、例えば「アカウント問い合わせ」サービスメニュー、「旅行保険」サービスメニュー、「自動車保険」サービスメニュー、「インテリジェントサービス」サービスメニューを有するとき、サービスメニューは、２行に表示され、２個のサービスメニューが各行に配置される。
図１３Ｈに示すように、目標イベントが中国生命であり、中国生命が３個のサービスメニュー、例えば「アカウント問い合わせ」サービスメニュー、「旅行保険」サービスメニュー、及び「自動車保険」サービスメニューを有するとき、３個のサービスメニューは、通信アプリケーションのインタフェース上に１行に表示される。
図１３Ｉに示すように、中国生命が２個のサービスメニュー、例えば「アカウント問い合わせ」サービスメニュー、及び「旅行保険」サービスメニューを有するとき、２個のサービスメニューは、通信アプリケーションのインタフェース上に１行に表示される。
図１３Ｊに示すように、中国生命が１個のサービスメニュー、例えば「アカウント問い合わせ」サービスメニューを有するとき、サービスメニューは、通信アプリケーションのインタフェース上に１行に表示される。
＜本開示の装置の実施形態１＞
コールセンタと通信する装置が提供される。該装置は、上述のオーディオビデオ・クライアントであって良い。図１４は、当該装置の概略構造図であり、具体的に以下を含んで良い。
オーディオビデオ・サーバを介してコールセンタへのネットワークセッション接続を確立するよう構成されるセッション接続ユニット１０と、
ネットワークセッション接続を通じて、コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューを受信するよう構成されるメニュー受信ユニット１１と、
視覚化メニューとコールセンタの音声メニューとの間の対応を取得するよう構成される関係取得ユニット１２と、
関係取得ユニット１２により取得された対応に基づき、メニュー受信ユニット１１により受信された第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを検索するよう構成されるメニュー検索ユニット１３であって、関係取得ユニット１２は、具体的に、視覚化メニューと音声メニューとの間の対応をオーディオビデオ・サーバからダウンロードするよう構成される、メニュー検索ユニット１３と、
メニュー検索ユニット１３により発見された第１視覚化メニューを提示するよう構成される提示ユニット１４であって、提示ユニット１４は、具体的に、ユーザインタフェース上に、第１視覚化メニューに含まれる少なくとも１つのオプションに関する情報を表示するよう構成される、提示ユニット１４。第１視覚化メニューに対するユーザ操作を助けるために、第１視覚化メニューを提示するとき、提示ユニット１４は、各オプションの情報を表示することに加えて、音声により少なくとも１つのオプションに関する情報を再生して良い。情報は、各オプションの特定コンテンツ、又は各オプションに対する操作に関するプロンプト情報を含んで良い。
以上に基づき、本実施形態では、コールセンタと通信する装置のメニュー受信ユニット１１は、ネットワークセッション接続を通じて、コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューを受信し、メニュー検索ユニット１３は、視覚化メニューとコールセンタの音声メニューとの間の対応に基づき、第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを発見し、提示ユニット１４は、第１視覚化メニューを提示する。したがって、ユーザは、第１視覚化メニューを直接操作することにより、コールセンタと通信できる。通信過程で、ユーザは、音声メニューを受信し操作する代わりに、コールセンタにより提供されたメニューを視覚的に操作することによりコールセンタと通信できる。したがって、ユーザの操作を助ける。さらに、本実施形態の方法では、コールセンタにより送信されるメニューは従来技術の方法で送信されるものと同じなので、つまり、それぞれ音声メニューであり、該メニューは本実施形態のコールセンタと通信する装置により視覚化されるので、複数の企業の従来のコールセンタとの互換性が提供される。
本開示の一実施形態では、セッション接続ユニット１０は、オーディオビデオ・クライアントにインストールされた通信アプリケーションを介して、コールセンタに対する接続要求を受信し、接続要求に応答して、通信アプリケーションを介してコールセンタへの接続を確立し、コールセンタへ要求命令を送信する。要求命令は、第１レベル音声メニューを送信するよう、コールセンタに要求するためのものである。
本開示の一実施形態では、メニュー検索ユニット１３は、対応に基づき、プリセット構成ファイルを取得し、パース結果を取得するためにプリセット構成ファイルをパースし、パース結果に基づき、第１視覚化メニューを生成する、よう更に構成されて良い。
図1５は、本発明の装置の実施形態によるテンプレート構築システムの概略図である。図１５に示すように、テンプレート構築システムは、構成システム２３１、ウェブサーバ２３２、及びオーディオビデオ・クライアント２３３を含む。
構成システム２３１は、視覚化メニューのデータを構成するための構成ページを提供する。構成システム２３１は、システムにより構成されたメニューデータを、ＪＳＯＮ又はＸＭＬフォーマットの構成ファイルとして保存する。構成ファイルは、ＩＶＲメニューコンテンツ、及び企業の小売の他の情報を提供する。ＩＶＲメニューにより、サービスセンタは電話により入力されて良く、入力に関連する音声情報は、ユーザ端末により入力されたコンテンツに基づき再生されて良い。プリセット構成ファイルは、ウェブサーバ２３２に自動的にアップロードされて良い。サーバ２３２は、ＩＶＲ構成メニューの、ＪＳＯＮ又はＸＭＬフォーマットの構成ファイルを格納する。各企業の小売は、構成ファイルに対応する。ユーザ端末が目標イベントに対応するサービスメニューをクリックすると、視覚化メニューの構成ファイルがサーバから読み出され、視覚化メニューの構成データが取得され、次に視覚化メニューページが生成される。視覚化メニューの種類に基づき、次のレベルのメニューを提示する、前のレベルのメニューに戻る、目標イベントにより定められたページにジャンプする、又は手動サービスページに入力する操作が選択され、それにより、アプリケーションのイベント相互作用時間を削減する。
図１６を参照すると、特定の実施形態では、図１４に示す構造に加えて、コールセンタと通信する装置は、操作受信ユニット１５、操作処理ユニット１６、データ送信ユニット１７、及びプッシュ受信ユニット１８を更に含んで良い。
操作受信ユニット１５は、提示ユニット１３により提示された少なくとも１つのオプションの中の第１オプションに関する情報に対するユーザ操作に関する情報を受信するよう構成される。
操作処理ユニット1６は、第１オプションに関する情報に対する操作に関する情報に基づき、情報入力インタフェースを表示するよう構成される。情報入力インタフェースは、以下のデータ：ピクチャデータ、文字データ、ビデオデータ、及び音声データのうりの任意の１つを入力するための入力インタフェースを含む。
データ送信ユニット１７は、操作処理ユニット１６により表示された情報入力インタフェースの入力インタフェースから、ユーザにより入力されたデータを受信し、コールセンタのネットワークアドレス情報を取得し、コールセンタのネットワークアドレス情報に基づき、ユーザにより入力されたデータをコールセンタへ送信するよう構成される。
プッシュ受信ユニット1８は、コールセンタにより送信されたプッシュメッセージを受信するよう構成される。プッシュメッセージは、以下のメッセージ：通知メッセージ、コメントインタフェースメッセージ、サービス処理結果、及びリッチメディアメッセージのうちの任意の１つを含む。
図１７を参照すると、別の特定の実施形態では、図１４に示す構造に加えて、コールセンタと通信する装置は、操作受信ユニット１５、指示送信ユニット１９、メニュー処理ユニット２０、及びプッシュ受信ユニット１８を更に含んで良い。
操作受信ユニット１５は、提示ユニット1４により提示された少なくとも１つのオプションの中の第２オプションに関する情報に対するユーザ操作に関する情報を受信するよう構成される。
指示送信ユニット１９は、操作受信ユニット１５が第２オプションに関する情報に対する操作に関する情報を受信した後に、ネットワークセッション接続を通じてコールセンタへ第２オプションに関する指示情報を送信するよう構成される。
メニュー処理ユニット２０は、ネットワークセッション接続を通じて、コールセンタにより送信された第２オプションに対応する第２レベル音声メニューを受信し、対応に基づき、第２レベル音声メニューに対応する第２視覚化メニューを提示するよう構成される。
プッシュ受信ユニット1８は、コールセンタにより送信されたプッシュメッセージを受信するよう構成される。プッシュメッセージは、以下のメッセージ：通知メッセージ、コメントインタフェースメッセージ、サービス処理結果、及びリッチメディアメッセージのうちの任意の１つを含む。
留意すべきことに、別の特定の実施形態では、コールセンタと通信する装置は、図１５及び図１６に示したコールセンタと通信する装置の組合せであって良い。つまり、図１４に示す構造に加えて、コールセンタと通信する装置は、操作受信ユニット１５、操作処理ユニット１６、データ送信ユニット１７、プッシュ受信ユニット１８、指示送信ユニット１９、及びメニュー処理ユニット２０を更に含む。これらは、ここに詳細に記載されない。
＜本開示の装置の実施形態２＞
コールセンタと通信する装置が提供される。該装置は、上述のオーディオビデオ・サーバであって良い。図1８は、当該装置の概略構造図であり、具体的に以下を含んで良い。
コールセンタと通信する装置を介して、オーディオビデオ・クライアントとコールセンタとの間のネットワークセッション接続を確立するよう構成される確立ユニット２０と、
確立ユニット２０により確立されたネットワークセッション接続を通じて、オーディオビデオ・クライアントへ、コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューを送信するよう構成される第１メニュー転送ユニット２１と、
視覚化メニューとコールセンタの音声メニューとの間の対応をオーディオビデオ・クライアントへ送信するよう構成される関係送信ユニット２２であって、対応は、オーディオビデオ・クライアントが該対応に基づき第１メニュー転送ユニット２１により送信された第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを提示することを可能にするためのものである、関係送信ユニット２２。
本実施形態の装置では、確立ユニット２０が、本実施形態によるコールセンタと通信する装置を介して、オーディオビデオ・クライアントとコールセンタとの間のネットワークセッション接続を確立した後に、第１メニュー転送ユニット２１は、コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューをオーディオビデオ・クライアントへ転送する。関係送信ユニット２２は、視覚化メニューとコールセンタの音声メニューとの間の対応を送信して、オーディオビデオ・クライアントにとって、第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを提示することを便利にする。したがって、ユーザは、オーディオビデオ・クライアントにより提示された第１視覚化メニューを直接操作することにより、コールセンタと通信できる。通信過程で、ユーザは、音声メニューを受信し操作する代わりに、コールセンタにより提供されたメニューを視覚的に操作することによりコールセンタと通信できる。したがって、ユーザの操作を助ける。さらに、本実施形態の方法では、コールセンタにより送信されるメニューは従来技術の方法で送信されるものと同じなので、つまり、それぞれ音声メニューであり、該メニューはオーディオビデオ・クライアントにより視覚化されるので、複数の企業の従来のコールセンタとの互換性が提供される。
図１９を参照すると、別の特定の実施形態では、図1８に示す構造に加えて、コールセンタと通信する装置は、指示転送ユニット２３、第２メニュー転送ユニット２４、アドレス設定ユニット２５、及びプッシュ転送ユニット２６を更に含んで良い。
指示転送ユニット２３は、第１視覚化メニューが少なくとも１つのオプションに関する情報を含む場合に、確立ユニット２０により確立されたネットワークセッション接続を通じて、コールセンタへ、オーディオビデオ・クライアントにより送信された、ユーザにより選択された第２オプションに関する指示情報を送信するよう構成される。
第２メニュー転送ユニット２４は、確立ユニット２０により確立されたネットワークセッション接続を通じて、オーディオビデオ・クライアントへ、コールセンタにより送信された、第２オプションに対応する第２レベル音声メニューを送信するよう構成される。第２レベル音声メニューは、対応に基づき第２レベル音声メニューに対応する第２視覚化メニューを提示するために、オーディオビデオ・クライアントにより使用される。
アドレス設定ユニット２５は、オーディオビデオ・クライアントにコールセンタのネットワークアドレス情報を設定するよう構成される。コールセンタのネットワークアドレス情報は、オーディオビデオ・クライアントが、ネットワークアドレス情報に基づき、ユーザにより入力されたデータをコールセンタへ送信することを可能にするためのものである。ユーザにより入力されたデータは、以下のデータ：ピクチャデータ、文字データ、ビデオデータ、オーディオデータのうちのいずれか１つを含む。
プッシュ転送ユニット２６は、コールセンタにより送信されたプッシュメッセージを受信し、該プッシュメッセージをオーディオビデオ・クライアントへ送信するよう構成される。プッシュメッセージは、以下のメッセージ：通知メッセージ、コメントインタフェースメッセージ、サービス処理結果、及びリッチメディアメッセージのうちの任意の１つを含む。
＜本開示の装置の実施形態３＞
コールセンタと通信する装置が提供される。図２０は、装置の概略図である。コールセンタと通信する装置は、異なる構成又は性能により大幅に変化し得る。装置は、１又は複数の処理ユニット（ＣＰＵ）３０（例えば、１又は複数のプロセッサ）、メモリ３１、アプリケーション３２１若しくはデータ３２２を格納する１又は複数の記憶媒体３２（例えば、１又は複数の大容量記憶装置）を含んで良い。メモリ３１及び記憶媒体３２は、一時的又は永久的記憶装置であって良い。記憶媒体３２に格納されたプログラムは、１又は複数のモジュール（図示しない）を含んで良く、各モジュールは、コールセンタと通信する装置に対する一連の命令演算を含んで良い。さらに、中央処理ユニット３０は、記憶媒体３２と通信し、コールセンタと通信する装置上で、記憶媒体３２内の一連の命令演算を実行するよう構成されて良い。
コールセンタと通信する装置は、１又は複数の電源３３、１又は複数の有線若しくは無線ネットワークインタフェース３４、１又は複数の入力／出力インタフェース３５、及び／又はＷｉｎｄｏｗｓＳｅｒｖｅｒ（商標）、ＭａｃＯＳ Ｘ（商標）、Ｕｎｉｘ（商標）、Ｌｉｎｕｘ（商標）、ＦｒｅｅＢＳＤ（商標）、等のような１又は複数のオペレーティングシステム３２３、を更に有して良い。
オーディオビデオ・クライアント及びオーディオビデオ・サーバにより実行される方法の実施形態におけるステップは、図２０に示すコールセンタと通信する装置の構造に基づいて良い。
本開示の一実施形態は、コールセンタと通信するシステムを更に提供する。図１は、システムの概略構造図であり、オーディオビデオ・クライアント及びオーディオビデオ・サーバを含む。図１に示すコールセンタは、本実施形態のシステムの説明を容易にする目的で描かれている。オーディオビデオ・クライアントの構造は、装置の実施形態１又は３によるコールセンタと通信する装置の構造と同じであって良く、オーディオビデオ・サーバの構造は、装置の実施形態２又は３によるコールセンタと通信する装置の構造と同じであって良く、これらはここに詳細に記載されない。
当業者は、実施形態の方法のステップの全部又は一部が関連するハードウェアに指示するプログラムにより実装されて良いことを理解する。プログラムは、コンピュータ可読記憶媒体に格納されて良い。記憶媒体は、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、磁気ディスク、又は光ディスク、等を含み得る。
本開示の実施形態による、コールセンタと通信する方法、システム、及び関連する装置は、以上に詳細に記載された。この記載は、本開示の原理及び実装を説明するために特定の例に適用される。実施形態の以上の記載は、単に本発明の方法及び核となる思想の理解を助けることを目的とする。一方、当業者は、本開示の概念に基づき特定の実装及び適用範囲に変更を行うことができる。したがって、本願明細書の内容は、本発明に対する限定として考えられるべきではない。

Claims (25)

  1. コールセンタと通信する方法であって、
    オーディオビデオ・クライアントにより、オーディオビデオ・サーバを介して前記コールセンタへのネットワークセッション接続を確立するステップと、
    前記ネットワークセッション接続を通じて、前記コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューを受信するステップと、
    視覚化メニューと前記コールセンタの音声メニューとの間の対応を取得するステップと、
    前記対応に基づき、前記第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを検索するステップと、
    前記第１視覚化メニューを提示するステップと、
    を含む方法。
  2. 前記第１視覚化メニューを提示する前記ステップは、
    ユーザインタフェース上で、前記第１視覚化メニューに含まれる少なくとも１つのオプションに関する情報を表示するステップを含み、
    前記方法は、
    前記少なくとも１つのオプションの中の第１オプションに関する情報に対するユーザ操作に関する情報を受信するステップと、
    前記第１オプションに関する前記情報に対する前記操作に関する前記情報に基づき、情報入力インタフェースを表示するステップであって、前記情報入力インタフェースは、以下のデータ：ピクチャデータ、文字データ、ビデオデータ、及びオーディオデータのうちの任意の１つを入力するための入力インタフェースを含む、ステップと、
    前記情報入力インタフェースの前記入力インタフェースから、前記ユーザにより入力されたデータを受信し、前記コールセンタのネットワークアドレス情報を取得するステップと、
    前記コールセンタの前記ネットワークアドレス情報に基づき、前記ユーザにより入力された前記データを前記コールセンタへ送信するステップと、
    を更に含む請求項１に記載の方法。
  3. 前記第１視覚化メニューを提示する前記ステップは、
    ユーザインタフェース上に、前記第１視覚化メニューに含まれる少なくとも１つのオプションに関する情報を表示するステップを含み、
    前記方法は、
    前記少なくとも１つのオプションの中の第２オプションに関する情報に対するユーザ操作に関する情報を受信するステップと、
    前記ネットワークセッション接続を通じて、前記コールセンタへ前記第２オプションに関する指示情報を送信するステップと、
    前記ネットワークセッション接続を通じて、前記コールセンタにより送信された前記第２オプションに対応する第２レベル音声メニューを受信するステップと、
    前記対応に基づき、前記第２レベル音声メニューに対応する第２視覚化メニューを検索するステップと、
    前記第２視覚化メニューを提示するステップと、
    を更に含む請求項１に記載の方法。
  4. 音声により前記少なくとも１つのオプションに関する前記情報を再生するステップ、
    を更に含む請求項２又は３に記載の方法。
  5. 視覚化メニューと前記コールセンタの音声メニューとの間の対応を取得する前記ステップは、具体的に、
    前記視覚化メニューと前記音声メニューとの間の前記対応を、前記オーディオビデオ・サーバからダウンロードするステップを含む、請求項１乃至３のいずれか一項に記載の方法。
  6. オーディオビデオ・クライアントにより、オーディオビデオ・サーバを介して前記コールセンタへのネットワークセッション接続を確立する前記ステップは、
    前記オーディオビデオ・クライアントにインストールされた通信アプリケーションを介して、前記コールセンタに対する接続要求を受信するステップと、
    前記接続要求に応答して、前記通信アプリケーションを介して前記コールセンタへの接続を確立するステップと、
    前記コールセンタへ要求命令を送信するステップであって、前記要求命令は、前記第１レベル音声メニューを送信するよう前記コールセンタに要求するためのものである、ステップと、
    を含む、請求項１に記載の方法。
  7. 前記対応に基づき前記第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを検索する前記ステップは、
    前記対応に基づき、プリセット構成ファイルを取得するステップと、
    パース結果を取得するために前記プリセット構成ファイルをパースするステップと、
    前記パース結果に基づき、前記第１視覚化メニューを生成するステップと、
    を含む、請求項１に記載の方法。
  8. 前記方法は、前記コールセンタにより送信されたプッシュメッセージを受信するステップであって、前記プッシュメッセージは、以下のメッセージ：通知メッセージ、コメントインタフェースメッセージ、サービス処理結果、及びリッチメディアメッセージのうちのいずれかである、ステップ、を更に含む請求項１乃至７のいずれか一項に記載の方法。
  9. コールセンタと通信する方法であって、
    オーディオビデオ・サーバを介してオーディオビデオ・クライアントと前記コールセンタとの間のネットワークセッション接続を確立するステップと、
    前記ネットワークセッション接続を通じて、前記オーディオビデオ・クライアントへ、前記コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューを送信するステップと、
    視覚化メニューと前記コールセンタの音声メニューとの間の対応を前記オーディオビデオ・クライアントへ送信するステップであって、前記対応は、前記オーディオビデオ・クライアントが、前記対応に基づき前記第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを提示することを可能にするためのものである、ステップと、
    を含む方法。
  10. 前記第１視覚化メニューは、少なくとも１つのオプションに関する情報を含み、前記方法は、
    前記コールセンタへ、前記ネットワークセッション接続を通じて、前記オーディオビデオ・クライアントにより送信された、ユーザにより選択された第２オプションに関する指示情報を送信するステップと、
    前記オーディオビデオ・クライアントへ、前記ネットワークセッション接続を通じて、前記コールセンタにより送信された、前記第２オプションに対応する第２レベル音声メニューを送信するステップであって、前記第２レベル音声メニューは、前記対応に基づき、前記第２レベル音声メニューに対応する第２視覚化メニューを提示するために、前記オーディオビデオ・クライアントにより使用される、ステップと、
    を更に含む請求項９に記載の方法。
  11. 前記方法は、
    前記コールセンタのネットワークアドレス情報を前記オーディオビデオ・クライアントに設定するステップであって、前記コールセンタの前記ネットワークアドレス情報は、前記オーディオビデオ・クライアントが、ユーザにより入力されたデータを前記ネットワークアドレス情報に基づき前記コールセンタへ送信することを可能にするためのものであり、前記ユーザにより入力された前記データは、以下のデータ：ピクチャデータ、文字データ、ビデオデータ、及びオーディオデータのうちの任意の１つを含む、ステップ、を更に含む請求項９に記載の方法。
  12. 前記方法は、前記コールセンタにより送信されたプッシュメッセージを受信し、前記プッシュメッセージを前記オーディオビデオ・クライアントへ送信するステップであって、前記プッシュメッセージは、以下のメッセージ：通知メッセージ、コメントインタフェースメッセージ、サービス処理結果、及びリッチメディアメッセージのうちのいずれかである、ステップ、を更に含む請求項９乃至11のいずれか一項に記載の方法。
  13. コールセンタと通信する装置であって、
    オーディオビデオ・サーバを介して前記コールセンタへのネットワークセッション接続を確立するよう構成されるセッション接続ユニットと、
    前記ネットワークセッション接続を通じて、前記コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューを受信するよう構成されるメニュー受信ユニットと、
    視覚化メニューと前記コールセンタの音声メニューとの間の対応を取得するよう構成される関係取得ユニットと、
    前記対応に基づき、前記第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを検索するよう構成されるメニュー検索ユニットと、
    前記第１視覚化メニューを提示するよう構成される提示ユニットと、
    を含む装置。
  14. 前記提示ユニットは、ユーザインタフェース上で、前記第１視覚化メニューに含まれる少なくとも１つのオプションに関する情報を表示するよう更に構成され、
    前記装置は、
    前記少なくとも１つのオプションの中の第１オプションに関する情報に対するユーザ操作に関する情報を受信するよう構成される操作受信ユニットと、
    前記第１オプションに関する前記情報に対する前記操作に関する前記情報に基づき、情報入力インタフェースを表示するよう構成される操作処理ユニットであって、前記情報入力インタフェースは、以下のデータ：ピクチャデータ、文字データ、ビデオデータ、及びオーディオデータのうちの任意の１つを入力するための入力インタフェースを含む、操作処理ユニットと、
    前記情報入力インタフェースの前記入力インタフェースから、前記ユーザにより入力されたデータを受信し、前記コールセンタのネットワークアドレス情報を取得し、前記コールセンタの前記ネットワークアドレス情報に基づき、前記ユーザにより入力された前記データを前記コールセンタへ送信するよう構成されるデータ送信ユニットと、
    を更に含む請求項１３に記載の装置。
  15. 前記提示ユニットは、ユーザインタフェース上に、前記第１視覚化メニューに含まれる少なくとも１つのオプションに関する情報を表示するよう更に構成され、
    前記装置は、
    前記少なくとも１つのオプションの中の第２オプションに関する情報に対するユーザ操作に関する情報を受信するよう構成される操作受信ユニットと、
    前記ネットワークセッション接続を通じて、前記コールセンタへ前記第２オプションに関する指示情報を送信するよう構成される指示送信ユニットと、
    前記ネットワークセッション接続を通じて、前記コールセンタにより送信された前記第２オプションに対応する第２レベル音声メニューを受信し、前記対応に基づき、前記第２レベル音声メニューに対応する第２視覚化メニューを検索し、前記第２視覚化メニューを提示するよう構成されるメニュー処理ユニットと、
    を更に含む請求項１３に記載の装置。
  16. 前記提示ユニットは、音声により前記少なくとも１つのオプションに関する前記情報を再生するよう更に構成される、請求項1４又は1５に記載の装置。
  17. 前記関係取得ユニットは、具体的に、前記オーディオビデオ・サーバから、前記視覚化メニューと前記音声メニューとの間の前記対応をダウンロードするよう構成される、請求項１３乃至１５のいずれか一項に記載の装置。
  18. 前記セッション接続ユニットは、
    前記オーディオビデオ・クライアントにインストールされた通信アプリケーションを介して、前記コールセンタに対する接続要求を受信し、
    前記接続要求に応答して、前記通信アプリケーションを介して前記コールセンタへの接続を確立し、
    前記コールセンタへ要求命令を送信し、前記要求命令は、前記第1レベル音声メニューを送信するよう前記コールセンタに要求するためのものである、
    よう更に構成される、請求項１３に記載の装置。
  19. 前記メニュー検索ユニットは、
    前記対応に基づき、プリセット構成ファイルを取得し、
    パース結果を取得するために前記プリセット構成ファイルをパースし、
    前記パース結果に基づき、前記第１視覚化メニューを生成する、
    よう更に構成される、請求項１３に記載の装置。
  20. 前記コールセンタにより送信されたプッシュメッセージを受信するよう構成されるプッシュ受信ユニットであって、前記プッシュメッセージは、以下のメッセージ：通知メッセージ、コメントインタフェースメッセージ、サービス処理結果、及びリッチメディアメッセージのうちのいずれかを含む、プッシュ受信ユニット、を更に含む請求項1３乃至1９のいずれか一項に記載の装置。
  21. コールセンタと通信する装置であって、
    前記コールセンタと通信する前記装置を介して、オーディオビデオ・クライアントと前記コールセンタとの間のネットワークセッション接続を確立するよう構成される確立ユニットと、
    前記ネットワークセッション接続を通じて、前記オーディオビデオ・クライアントへ、前記コールセンタにより送信された第１レベル音声メニューを送信するよう構成される第１メニュー転送ユニットと、
    視覚化メニューと前記コールセンタの音声メニューとの間の対応を前記オーディオビデオ・クライアントへ送信するよう構成される関係送信ユニットであって、前記対応は、前記オーディオビデオ・クライアントが、前記対応に基づき前記第１レベル音声メニューに対応する第１視覚化メニューを提示することを可能にするためのものである、関係送信ユニットと、
    を含む装置。
  22. 前記第１視覚化メニューは、少なくとも１つのオプションに関する情報を含み、装置は、
    前記コールセンタへ、前記ネットワークセッション接続を通じて、前記オーディオビデオ・クライアントにより送信された、ユーザにより選択された第２オプションに関する指示情報を送信するよう構成される指示転送ユニットと、
    前記オーディオビデオ・クライアントへ、前記ネットワークセッション接続を通じて、前記コールセンタにより送信された、前記第２オプションに対応する第２レベル音声メニューを送信するよう構成される第２メニュー転送ユニットであって、前記第２レベル音声メニューは、前記対応に基づき、前記第２レベル音声メニューに対応する第２視覚化メニューを提示するために、前記オーディオビデオ・クライアントにより使用される、第２メニュー転送ユニットと、
    を更に含む請求項２1に記載の装置。
  23. 前記コールセンタのネットワークアドレス情報を前記オーディオビデオ・クライアントに設定するよう構成されるアドレス設定ユニットであって、前記コールセンタの前記ネットワークアドレス情報は、前記オーディオビデオ・クライアントが、ユーザにより入力されたデータを前記ネットワークアドレス情報に基づき前記コールセンタへ送信することを可能にするためのものであり、前記ユーザにより入力された前記データは、以下のデータ：ピクチャデータ、文字データ、ビデオデータ、及びオーディオデータのうちの任意の１つを含む、ステップ、を更に含む請求項２1に記載の装置。
  24. 前記コールセンタにより送信されたプッシュメッセージを受信し、前記プッシュメッセージを前記オーディオビデオ・クライアントへ送信するよう構成されるプッシュ転送ユニットであって、前記プッシュメッセージは、以下のメッセージ：通知メッセージ、コメントインタフェースメッセージ、サービス処理結果、及びリッチメディアメッセージのうちのいずれかを含む、プッシュ転送ユニット、
    を更に含む請求項２1乃至２３のいずれか一項に記載の装置。
  25. コールセンタと通信するシステムであって、オーディオビデオ・クライアントとオーディオビデオ・サーバとを含み、
    前記オーディオビデオ・クライアントは、請求項１３乃至２０のいずれか一項に記載の、前記コールセンタと通信する装置であり、
    前記オーディオビデオ・サーバは、請求項２１乃至２４のいずれか一項に記載の、前記コールセンタと通信する装置である、
    システム。
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