JP2017538327A - 通話処理方法及び装置 - Google Patents

Abstract

本発明は通話処理方法及び装置を提供し、該方法は、通話中の音声ガイドを可視化データに変換することと、可視化データを可視化メニューとして表示して音声ガイドを展示することを含む。本発明によると、既存技術において電話で音声ガイドを採用することでユーザ体験度が悪い問題を解決し、あざやかに直観的な方式で音声ガイドを可視化メニューとして表示し、ユーザの体験度を向上させる。

Description

本発明は、通信分野に関し、特に、通話処理方法及び装置に関するものである。

電話サービスは主に、自動音声サービスと人工サービスとの２種類方式があるが、いずれの方式を用いても、伝統な純音声のインタラクティブ方式であるので、ユーザや企業に多い不便をもたらした。ユーザ側の場合、通常、ユーザがホットラインに電話をかけた後、音声を聴くことで自分が処理しようとする業務又はサービスを選択する。音声の放送が連続的なものであるので、ユーザは必ず一段階一段階に音声の放送を聴きながら、自分が処理しようとする業務又はサービスを選択しなければならず、同時に、ユーザが次の段階のメニューを全然分からないので、操作に失敗して顧客サービス電話を再度かけなければならないことがよくあって、効率が比較的に低い。企業側の場合、ユーザの電話サービスに対する体験度が悪いので、ユーザの企業イメージに対する感知にも影響を与えてしまう。

既存技術において電話が音声ガイドを用いることでユーザの体験度が悪い問題について、未だに有効な解決案が提示されていない。

本発明は、既存技術において電話が音声ガイドを用いることでユーザの体験度が悪い問題を解決できる通話処理方法及び装置を提供する。

本発明の一実施例によると、通話中の音声ガイドを可視化データに変換することと、前記可視化データを可視化メニューとして表示して前記音声ガイドを展示することと、を含む通話処理方法を提供する。

前記音声ガイドを前記可視化データに変換することが、前記音声ガイドを前記可視化データに変換するか否かを指示する指示情報を取得することと、前記指示情報が前記音声ガイドを前記可視化データに変換することを指示する場合、前記音声ガイドを前記可視化データに変換することと、含むことが好ましい。

前記可視化データを前記可視化メニューとして表示した後、前記方法が、ユーザが前記音声ガイドのインタラクティブ中に入力したデータを受信し、前記データを記憶することを更に含むことが好ましい。

前記データを記憶した後、前記方法が、前記データを呼び出しして前記可視化メニューと一緒に表示することを更に含むことが好ましい。

前記可視化データを前記可視化メニューとして表示した後、前記方法が、前記可視化メニューを介して指令を受信することと、前記指令を前記音声ガイドの供給側に送信することと、を更に含むことが好ましい。

前記可視化データをメニューとして表示することが、リストの方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示することと、ツリー状構造の方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示することと、フレームワークの方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示することと、テキスト表示方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示することの中の少なくとも一つを含むことが好ましい。

前記可視化データを前記リストの方式、前記ツリー状構造の方式又は前記フレームワークの方式で表示した場合、前記可視化データを可視化メニューとして表示することが、１階級のメニューを表示することと、前記１階級のメニューの中の少なくとも一つのメニューの次の階級のメニューを表示する指令を受信した後、リストの方式で前記少なくとも一つのメニューの次の階級のメニューを表示することと、を含むことが好ましい。

前記可視化データを前記可視化メニューとして表示することが、前記可視化メニューを表示する機器のスクリーンサイズに基づいて、メニュー全部を表示するか又は一部のメニューを表示するかを確定することを含むことが好ましい。

前記可視化データを前記可視化メニューとして表示した後、前記方法が、前記可視化メニューを記憶し、前記可視化メニューと電話番号との間の関係を確立することを更に含み、ここで、前記関係は前記ユーザが前記電話番号に電話をかける時に前記可視化メニューを呼び出しするに用いられることが好ましい。

本発明の一実施例によると、通話中の音声ガイドを可視化データに変換するように構成される変換手段と、前記可視化データを可視化メニューとして表示して前記音声ガイドを展示するように構成される表示手段と、を含む通話処理装置を提供する。

前記変換手段が、前記音声ガイドを前記可視化データに変換するか否かを指示する指示情報を取得するように構成される取得ユニットと、前記指示情報が前記音声ガイドを前記可視化データに変換することを指示する場合、前記音声ガイドを前記可視化データに変換するように構成される変換ユニットと、を含むことが好ましい。

前記装置が、前記可視化データを前記可視化メニューとして表示した後、ユーザが前記音声ガイドのインタラクティブ中に入力したデータを受信して前記データを記憶するように構成される第１の受信手段を更に含むことが好ましい。

前記装置が、前記データを記憶した後、前記データを呼び出して前記可視化メニューと一緒に表示するように構成される呼び出し手段を更に含むことが好ましい。

前記装置が、前記可視化データを前記可視化メニューとして表示した後、前記可視化メニューを介して指令を受信するように構成される第２の受信手段と、前記指令を前記音声ガイドの供給側に送信するように構成される送信手段と、を更に含むことが好ましい。

前記表示手段が、リストの方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示するように構成される第１の表示ユニットと、ツリー状構造の方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示するように構成される第２の表示ユニットと、フレームワークの方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示するように構成される第３の表示ユニットと、テキスト表示方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示するように構成される第４の表示ユニットと、を含むことが好ましい。

前記第１の表示ユニット、前記第２の表示ユニット、前記第３の表示ユニットがそれぞれ、１階級のメニューを表示するように構成される１階級のメニューサブユニットと、前記１階級のメニューの中の少なくとも一つのメニューの次の階級のメニューを表示する指令を受信した後、リストの方式で前記少なくとも一つのメニューの次の階級のメニューを表示するように構成される次階級メニューサブユニットと、を含むことが好ましい。

前記表示手段が、前記可視化メニューを表示する機器のスクリーンサイズに基づいて、メニュー全部を表示するか又は一部のメニューを表示するかを確定するように構成される調整ユニットを含むことが好ましい。

前記装置が、前記可視化データを前記可視化メニューとして表示した後、前記可視化メニューを記憶し、前記可視化メニューと前記音声ガイドに対応する電話番号との間の関係を確立するように構成される記憶手段を更に含み、ここで、前記関係は前記ユーザが前記電話番号に電話をかけた場合に前記可視化メニューを呼び出しするに用いられることが好ましい。

本発明によると、通話中の音声ガイドを可視化データに変換し、前記可視化データを可視化メニューとして表示して前記音声ガイドを展示する方式を用いることで、既存技術において電話で音声ガイドを採用することでユーザ体験度が悪い問題を解決し、あざやかに直観的な方式で音声ガイドを可視化メニューとして表示し、ユーザの体験度を向上させる。

ここで説明する図面は本発明を一層理解させるためのもので、本願の一部を構成し、本発明に示す実施例及びその説明は本発明を解釈するもので、本発明を限定するものではない。
本発明の実施例に係る通話処理方法を示すフローチャートである。 本発明の実施例に係る通話処理方法を実施可能なフローチャート１である。 本発明の実施例に係る通話処理方法を実施可能なフローチャート２である。 本発明の実施例に係る通話処理装置の構造を示すブロック図である。 本発明の実施例に係る通話処理装置の可能な構造を示すブロック図１である。 本発明の実施例に係る通話処理装置の可視化メニューを示す図である。 本発明の実施例に係る通話処理装置のユーザ入力データの記憶を示す図である。 本発明の可能な実施例に係る通話処理方法を示すフローチャート３である。 本発明の可能な実施例に係る通話処理方法を示すフローチャート４である。 本発明の可能な実施例に係る通話処理方法を示すフローチャート５である。

尚、矛盾しない状況下、本願の実施例及び実施例中の特徴を組み合わせすることができる。以下、図面を参照し実施例を結合して本発明を詳しく説明する。

図面の中のフローチャートに示すステップをスマートフォン、タブレットＰＣ等のユーザ端末で実行することができ、そして、フローチャートにロジック順を示しているが、場合によって、図面に示すステップ又は説明したステップをそれと異なる順で実行することもできる。

以下の実施例中の「第１」、「第２」は、順序を限定するものではなく、区別するために用いられるものにすぎない。

本実施例は通話処理方法を提供し、図１は本発明の実施例に係る通話処理方法を示すフローチャートで、図１に示すように、ステップＳ１０２〜ステップＳ１０４を含む。

ステップＳ１０２において、通話中の音声ガイドを可視化データに変換する。

ステップＳ１０４において、可視化データを可視化メニューとして表示し、可視化メニューによって該音声ガイドを展示する。

上記各ステップによると、通話中の音声ガイドを可視化データに変換し、可視化データを可視化メニューとして表示して音声ガイドを展示する方式を用いることで、既存技術において電話で音声ガイドを採用することでユーザ体験度が悪い問題を解決し、あざやかに直観的な方式で音声ガイドを可視化メニューとして表示する。そして、上記ステップによると、音声に基づいて通話中に音声ガイドを識別することができ、可視化インタラクティブ機能を提供し、ユーザは音声ガイドを聴かずに、可視化メニューから自分が必要とする業務を選択することができ、音声速度が遅いのでユーザが興味のある内容を漏れてしまうことを回避し、ユーザの体験度を向上させる。

図２は本発明の実施例に係る通話処理方法を実施可能なフローチャート１であり、図２に示すように、可能な一実施例において、ステップＳ１０２において、音声ガイドを可視化データに変換することはステップＳ２０２〜ステップＳ２０４を含む。

ステップＳ２０２において、指示情報を取得し、ここで、該指示情報は音声ガイドを可視化データに変換するか否かを指示する。

ステップＳ２０４において、指示情報が音声ガイドを可視化データに変換することを指示する場合、音声ガイドを可視化データに変換する。

上記ステップによると、指示情報によってスイッチ機能を実現することができ、例えば、スイッチを配置する方式で、可視化メニュー画面が元のコール画面に影響を与えないようにするとともに、ユーザが可視化メニューのオンを選択する方式又は可視化メニューのオフを選択する方式で、既存の音声方式で通話を行うことができる。電話をかける時、支持した可視化音声応答であるか否かを検査し、そうであると、可視化コール画面を起動させる。

上記可能な実施例において、上記各ステップによって、ユーザの選択に応じて、指示情報を取得し、該指示情報に基づいて音声ガイドを可視化データに変換するか否かを判断し、ユーザが可視化メニュー又は伝統的な音声放送を選択することができ、ユーザの体験度を向上させる。

また、ユーザが同一のホットライン電話をかける時、諮問又は調査することが同一な業務である場合もある。本発明の可能な一実施例において、可視化データを可視化メニューとして表示した後、更に、ユーザが音声ガイドによるインタラクティブ中に入力したデータを受信してデータを記憶することができる。

これらのデータを一つのファイルに記憶することができれば、異なるファイルに記憶することもでき、例えば、口座番号情報等の敏感な情報は単独のファイルに記憶する必要がる。本実施例中の方法によると、ユーザが次回に同一のホットライン電話をかける場合、同一の業務を諮問又は調査しようとすると、記憶されたデータを呼び出しすることができ、ユーザが再度入力する必要がなく、ユーザの体験度を向上させる。

本発明の可能な一実施例において、上記実施例中のデータを記憶した後、更に、該データを呼び出しして可視化メニューと一緒に表示することができ、これにより、直観的にユーザが呼び出ししようとするデータを表示して、ユーザによる手動呼び出しを回避し、ユーザの体験度を向上させる。

図３は本発明の実施例に係る通話処理方法を実施可能なフローチャート２であり、本発明の可能な一実施例において、可視化データを可視化メニューとして表示した後、即ち、ステップＳ１０４の後、図３に示すように、ステップＳ３０２〜ステップＳ３０２を含む。

ステップＳ３０２において、可視化メニューを介して指令を受信する。

ステップＳ３０４において、指令を音声ガイドの供給側に送信する。

上記各ステップによると、ユーザが簡単且つ直観的に可視化メニューを介して業務供給側とインタラクティブを行うことができ、データの指令に応じて、ユーザによるボタン、タッチイベントに応答し、対応する機能を完成することで、伝統的な音声放送中に携帯電話が省エネーのために通話中にスクリーンを閉めること及び内容を入力する際に携帯電話を耳位置から目の前に移動して使用すること等による不便を解消し、ユーザの体験度を向上させる。

そして、具体的な実施中において、可視化データを可視化メニューとして表示することをさまざまな方式で実現することができ、可能な一実施例において、リストの方式で可視化データを可視化メニューとして表示する方式と、ツリー状構造の方式で可視化データを可視化メニューとして表示する方式と、フレームワークの方式で可視化データを可視化メニューとして表示する方式と、テキスト表示方式で可視化データを可視化メニューとして表示する方式の中の少なくとも一つの方式を含む。

ここで、リストの方式で可視化データを可視化メニューとして表示する方式は、一階級一階級にメニューを表示し、先ずリスト方式で１階級のメニュー選択肢を表示し、ユーザが一つのメニューを選択して確定すると、継続してリスト方式で当該メニューに対応する各サブメニューを表示する特徴を有し、ユーザは更に戻しボタンを押して、前階級のメニューに戻ることもできる。

ツリー状構造の方式で可視化データを可視化メニューとして表示する方式は、ツリー状パターン上の一つの節点のメニューをクリックした後、当該節点のメニューの下にサブメニューがある場合、ユーザが一つのメニューを選択して確定すると、当該節点のメニューの下の各サブ節点のメニューを表示する特徴を有し、ユーザは一つのメニューから直接に他のメニューに切り替えできる。

フレームワークの方式で可視化データを可視化メニューとして表示する方式は、フレームワーク上の一つの節点のメニューをクリックした後、当該節点の下に更にサブメニューがある場合、当該節点のメニューの下の各サブ節点のメニューを表示する特徴を有し、ユーザは一つのメニューから直接に他のメニューに切り替えできる。

上記実施例中の方法によると、ユーザがさまざまな方式で可視化メニューを選択することができ、可視化メニューの表現形式が多様であって、同時に、ユーザが異なるメニューの間で簡単に切り替えて選択することができ、ユーザの体験度を向上させる。

ユーザ端末がさまざまであるので、表示スクリーンのサイズも異なっていて、サイズの異なるスクリーンについて、本発明の可能な一実施例において、機器のスクリーンサイズに基づいてメニュー全部を表示するか又は一部のメニューを表示するかを確定することができ、これにより、ユーザに満足する視覚体験を提供し、可視化メニューが小さい又は大きいので識別又は選択できないことがなく、ユーザの体験度を向上させる。

本発明の可能な一実施例において、可視化データを可視化メニューとして表示した後、更に該可視化メニューを記憶し、該可視化メニューと電話番号との間の関係を確立することができる。これにより、ユーザがある電話番号に電話をかける場合、記憶された該電話番号と可視化メニューとの対応関係に基づいて、可視化メニューを呼び出しすることができ、ユーザの時間を節約し、ユーザの体験度を向上させる。

例えば、ユーザが可視化メニューのデータを既に記憶した状況下、再びホットライン電話番号に電話をかける時、ユーザが入力したホットライン電話番号に応じて、記憶していた可視化メニューのデータを呼び出し、同時に、相手の音声提示を監視し、現在放送している音声メニューが記憶されているものであるか否かを判断し、記憶されていると、音声で放送するメニューの順序に従って、記憶している可視化メニューのデータを逐一表示する。記憶されていないと、通話中に放送している音声周波数情報をテキスト、可視化メニューに変換してからユーザに表示して記憶する。

上記実施例及び可能な実施形態によると、音声識別技術に基づいて、音声ガイドを端末により音声識別を行ってから可視化メニューを形成する。該可視化メニューを生成した後に端末に記憶し、リスト、ツリー状パターン、フレームワーク図等の直観的な方式で音声ガイドを展示して、メニューの可視化を実現すると共に、ユーザの入力を受信することができ、ユーザが入力した内容を記憶して重複コール等の便宜を図ることができる。

実施例において更に装置を提供し、該装置は上記実施例中の方法に対応し、既に説明した部分の説明は省略する。該装置中の手段又はユニットはメモリ又はユーザ端末に記憶されてプロセッサにより実行されるコードであることができ、他の形態で実現することもでき、ここでは詳しく説明しない。

本発明の一実施例によると更に通話処理装置を提供し、図４は本発明の実施例に係る通話処理装置の構造を示すブロック図であり、図４に示すように、該装置は、変換手段４２と表示手段４４とを含む。

変換手段４２は、通話中の音声ガイドを可視化データに変換するように構成される。

表示手段４４は、可視化データを可視化メニューとして表示して音声ガイドを展示するように構成される。

上記各手段によると、変換手段４２により音声ガイドを可視化データに変換し、表示手段４４により可視化データを可視化メニューとして表示して音声ガイドを展示する方式を用いることで、既存技術において電話で音声ガイドを採用することでユーザ体験度が悪い問題を解決し、あざやかに直観的な方式で音声ガイドを可視化メニューとして表示し、ユーザが可視化メニューから自分が必要とする業務を選択することができ、音声速度が遅いのでユーザが興味のある内容を漏れてしまうことを回避し、ユーザの体験度を向上させる。

変換手段４２の実現方式はさまざまで、可能な一実施例において、変換手段４２は取得ユニットと、変換ユニットとを含む。

取得ユニットは、指示情報を取得するように構成され、ここで、該指示情報は音声ガイドを可視化データに変換するか否かを指示する。

変換ユニットは、指示情報が音声ガイドを可視化データに変換することを指示した場合、音声ガイドを可視化データに変換するように構成される。

上記各ユニットによると、取得ユニットによりスイッチ機能を実現することができ、例えば、スイッチを配置する方式で、可視化メニュー画面が元のコール画面に影響を与えないようにするとともに、ユーザが可視化メニューのオンを選択する方式又は可視化メニューのオフを選択する方式で、既存の音声方式で通話を行うことができる。電話をかける時、支持した可視化音声応答であるか否かを検査し、そうであると、可視化コール画面を起動させる。

通常、変換ユニットはバッファ部分と、音響復号化部分と、文字ベース部分とを含み、バッファ部分は音声ガイドの供給側が現在放送している音声提示中の音声周波数セグメントをバッファし、文字ベース部分は通常、端末に単独に設置され、音響復号化部分はバッファされた音声周波数情報に復号化を行って識別し、文字ベースとの整合を行う。

上記可能な実施例において、上記各ユニットを採用することで、取得ユニットによりユーザの選択に基づいて指示情報を取得し、変換ユニットにより該指示情報に基づいて、音声ガイドを可視化データに変換することで、ユーザが可視化メニュー又は伝統的な音声放送メニューを選択することができ、ユーザの体験度を向上させる。

また、ユーザが同一のホットライン電話をかける時、同一の業務を諮問又は調査する場合がある。本発明の可能な一実施例において、可視化データを可視化メニューとして表示した後、装置は、ユーザが音声ガイドによるインタラクティブ中に入力したデータを受信し、データを記憶するように構成される第１の受信手段を更に含む。

これらのデータを一つのファイルに記憶することができれば、異なるファイルに記憶することもでき、例えば、口座番号情報等の敏感な情報は単独のファイルに記憶する必要がる。これにより、ユーザが次回に同一のホットライン電話をかける場合、同一の業務を諮問又は調査しようとすると、第１の受信手段が記憶したデータを呼び出しすることができ、ユーザが再度入力する必要がなく、ユーザの体験度を向上させる。

本発明の可能な一実施例において、上記実施例中のデータを記憶した後、装置は、該データを呼び出しして可視化メニューと一緒に表示するように構成される呼び出し手段を更に含み、これにより、直観的にユーザが呼び出ししようとするデータを表示して、ユーザによる手動呼び出しを回避し、ユーザの体験度を向上させる。

図５は本発明の実施例に係る通話処理装置の可能な構造を示すブロック図１であり、本発明の可能な一実施例において、可視化データを可視化メニューとして表示した後、図５に示すように、該装置は第２の受信手段５２と、送信手段５４とを更に含む。

第２の受信手段５２は、可視化メニューを介して指令を受信するように構成される。

送信手段５４は、指令を音声ガイドの供給側に送信するように構成される。

第２の受信手段５２は、ユーザのボタン押しの取得を完成し、ユーザが選択したメニューに基づいて具体的なボタン情報に対応させて、ユーザの指令を得て、送信手段５４は指令を音声ガイドの供給側に伝送する。上記各手段を用いることで、ユーザが簡単且つ直観的に第２の受信手段５２と送信手段５４を介して、音声ガイドの供給側とインタラクティブを行うことができ、伝統的な音声放送中に携帯電話が省エネーのために通話中にスクリーンを閉めること及び内容を入力する際に携帯電話を耳位置から目の前に移動して使用すること等による不便を解消し、ユーザの体験度を向上させる。

そして、具体的な実施中において、表示手段４４はさまざまな方式で実現することができ、表示手段４４は変換手段４２により識別して取得した文字情報を図形化して音声ガイド情報を展示し、対応するＵＩ画面をスクリーンに表示する。音声ガイドの図形展示、テキスト情報展示を実現した。情報展示の論理ルール、例えばリスト方式又はツリー状パターン、フレームワーク図等を確定する。可能な一実施例において、表示手段４４は、第１の表示ユニットと、第２の表示ユニットと、第３の表示ユニットと、第４の表示ユニットの中の少なくとも一つを含む。

第１の表示ユニットは、リストの方式で可視化データを可視化メニューとして表示するように構成される。

第２の表示ユニットは、ツリー状構造の方式で可視化データを可視化メニューとして表示するように構成される。

第３の表示ユニットは、フレームワークの方式で可視化データを可視化メニューとして表示するように構成される。

第４の表示ユニットは、テキスト表示方式で可視化データを可視化メニューとして表示するように構成される。

ここで、第１の表示ユニットは、一階級一階級にメニューを表示し、先ずリスト方式で１階級のメニュー選択肢を表示し、ユーザが一つのメニューを選択して確定すると、継続してリスト方式で当該メニューに対応する各サブメニューを表示する特徴を有し、ユーザは更に戻しボタンを押して、前階級のメニューに戻ることもできる。

第２の表示ユニットは、ツリー状パターン上の一つの節点のメニューをクリックした後、当該節点のメニューの下にサブメニューがある場合、ユーザが一つのメニューを選択して確定すると、当該節点のメニューの下の各サブ節点のメニューを表示する特徴を有し、ユーザは一つのメニューから直接に他のメニューに切り替えできる。

第３の表示ユニットは、フレームワーク上の一つの節点のメニューをクリックした後、当該節点の下に更にサブメニューがある場合、当該節点のメニューの下の各サブ節点のメニューを表示する特徴を有し、ユーザは一つのメニューから直接に他のメニューに切り替えできる。

上記実施例によると、ユーザが表示手段４４を選択する方式がさまざまで、可視化メニューの表現形式が多様であって、同時に、ユーザが異なるメニューの間で簡単に切り替えて選択することができ、ユーザの体験度を向上させる。

ユーザ端末がさまざまであるので、表示スクリーンのサイズも異なっていて、サイズの異なるスクリーンについて、本発明の可能な一実施例において、表示手段４４は、機器のスクリーンサイズに基づいてメニュー全部を表示するか又は一部のメニューを表示するかを確定するように構成される調整ユニットを含むことができ、これにより、ユーザに満足する視覚体験を提供し、可視化メニューが小さい又は大きいので識別又は選択できないことがなく、ユーザの体験度を向上させる。

本発明の可能な一実施例において、装置は、可視化データを可視化メニューとして表示した後、該可視化メニューを記憶し、該可視化メニューと電話番号との間の関係を確立するように構成される記憶手段を更に含むことができる。これにより、ユーザがある電話番号に電話をかける場合、記憶された該電話番号と可視化メニューとの対応関係に基づいて、可視化メニューを呼び出しすることができ、ユーザの時間を節約し、ユーザの体験度を向上させる。

例えば、記憶手段は、電話をかけた電話番号の登録、音声メニュー情報の記憶、ユーザ入力内容の記憶を完成することができる。記憶手段は、表示手段４４から可視化メニューを識別してローカルに記憶して、最新の音声メニュー情報を保持して記憶する。また、一定量のホットライン関連情報の記憶を完成し、記憶するホットライン関連情報は、ホットライン名称、電話番号、関連する可視化メニュー情報、ユーザ入力情報等を含む。

以下、ユーザ端末を例に、本発明の可能な実施例を結合して説明する。

現在、お客様がホットライン電話をかけた後、通常、まず挨拶を聴き、お客様は音声を聴くことで自分が処理しようとする業務又はサービスを選択する。音声の放送が連続的であるので、お客様は必ず一階級一階級に音声放送を聴きながら、自分が処理しようとする業務又はサービスを選択しなければならないので、効率が低く、お客様の企業イメージに対する感知にも影響を与え、比較的に複雑な個人情報の入力も煩瑣である。

本可能な実施例において、現在はやっているスマート端末を結合して、お客様がホットライン電話をかける時の音声メニューの可視化を解決し、お客様がホットライン電話をかける時にテキストインタラクティブ手段を導入して、ホットライン電話をかけることが最もスマート化及びヒューマナイズになる。

本可能な実施例において端末機器に用いられる可視化コール方法を提供し、ユーザが電話をかけて通話する場合、ユーザに可視化インタラクティブ式メニューを提供して、ユーザによる処理しようとする業務の選択に便宜を図り、図形方式で音声ガイドを展示する。ユーザは対応する業務メニュー選択肢を選定することでセルフ業務を実現し、即ち、可視化メニューによって音声ガイドを実現することで、音声ガイドを階級ごとに聴きながら業務を選択する必要がない。可視化コール画面にサービス電話メニューデータをアップロードした後、データ指令に応じて、ユーザによるボタン、タッチイベントに応答し、対応する機能を完成する。

音声ガイドを表示する方式は、一段落の普通文字であることができれば、リスト方式又はツリー状構造方式又はフレームワーク方式で表示することもでき、メニューを展示する機器のスクリーンサイズに基づいて階級ごとにメニューを表示するか、それとも全部メニュー又は一部のメニューを一回に表示するかを決めることができる。メニュー選択肢の組織形態が異なると、メニューを選択する時、ユーザは異なるメニュー間で切り替えして選択することができる。

以下、当該３種類の方式を説明する。

リスト方式は、一階級一階級にメニューを表示し、先ずリスト方式で１階級のメニュー選択肢を表示し、ユーザが一つのメニューを選択して確定すると、継続してリスト方式で当該メニューに対応する各サブメニューを表示する。ツリー状構造方式は、ツリー状パターン方式でメニュー選択肢を表示し、ツリー状パターン上の一つの節点のメニューをクリックした場合、当該節点のメニュー下にサブメニューがあると、ユーザが一つのメニューを選択して確定した後、当該節点のメニュー下の各サブ節点のメニューを表示する。フレームワーク方式は、フレームワーク方式でメニュー選択肢を展示し、フレームワーク上の一つの節点のメニューをクリックした場合、当該節点の下に更にサブメニューがあると、当該節点のメニュー下の各サブ節点のメニューを表示する。リスト方式で構成されたメニューの場合、ユーザは戻しボタンによって、前階級のメニューに戻すことができる。ツリー状構造又はフレームワーク方式で構成されたメニューの場合、ユーザは一つのメニューから直接に他のメニューに切り替えすることができる。

本実施例において、スイッチを配置する方式で、可視化メニュー画面が元のコール画面に影響を与えないようにするとともに、ユーザが可視化メニューのオンを選択する方式又は可視化メニューのオフを選択する方式で、既存の音声方式で通話を行うことができる。電話をかける時、支持した可視化音声応答であるか否かを検査し、そうであると、可視化コール画面を起動させる。

可能な一実施形態として、ユーザは今回の通話中の入力内容データを記憶することができる。これらのデータを一つのファイルに記憶することができれば、異なるファイルに記憶することもできる。例えば、口座番号情報等の情報などである。前記データと可視化メニューは一緒に端末のメモリに記憶され、また可視化メニューと一緒に呼び出されて表示される。

可能な一実施形態として、本実施例中のサービス電話のメニューデータはメニューデータとユーザデータとを含むことができる。以下、それぞれ説明する。

メニューデータ：異なる業務指令を選択することで異なる業務に移転され、又は、前階級に戻ること、人工サービスに接続すること、時間超過、動作時間超過、時間超過後に前階級のメニューに戻ること、時間超過後に再度入力を要求すること、重複（更新）等等の他の画面に移転される。電話業務が変更したので、指令の数量やフォーマットにも対応する修正を行う可能性がある。

ユーザデータ：普通情報の入力と敏感な情報の入力を含む。例えば、口座番号情報、暗号情報等。

ユーザがメニューデータを既に記憶した状況で再びホットライン電話番号に電話をかける時、通話ユニットはユーザが入力したホットライン電話番号に基づいて、音声識別ユニットが記憶した可視化メニューデータを呼び出しし、音声識別ユニットが相手の音声提示を監視し、現在放送している音声メニューが既に記憶されているものであるか否かを判断し、既に記憶されていると、音声で放送しているメニュー順序に応じて、記憶している可視化メニューデータを階級ごとに表示する。記憶していないと、音声識別ユニットにより通話中に放送する音声周波数情報をテキストに変換し、可視化メニューユニットによりユーザに表示して記憶する。

本可能な実施例において端末機器に用いられる可視化音声コール装置を提供し、音声識別ユニット（上記変換手段４２の機能を実現）と、可視化メニューユニット（上記表示手段４４の機能を実現）と、通話ユニットと、を含む。以下、各ユニットをそれぞれ説明する。

音声識別ユニット
音声識別ユニットは相手の音声提示を監視し、メニュー識別結果を返送し、音声識別ユニットは通話中に放送する音声周波数情報をテキストに変換し、可視化メニューユニットに接続されて、テキスト情報をユーザに表示し、即ち、関連するテキスト情報を可視化メニューユニットに転送していずれかの画面形式でユーザに表示する。

音声識別ユニットは、バッファ手段と、変換手段とを含むことができ、ここで、前記バッファ手段は、相手が現在放送している音声提示中の音声周波数セグメントをバッファするように構成され、通話を開始した後にトリガーされる。前記変換手段は、前記バッファ手段に接続されて、音声提示が終了した後、現在バッファした音声周波数セグメントを文字情報に変換するように構成される。前記変換手段は、音響復号化部分と、文字ベース部分とを含み、文字ベース部分は通常単独に携帯電話のメモリに設けられ、音響復号化部分は、携帯電話端末にバッファされた音声周波数情報に復号化し識別して、携帯電話に予め記憶されていた文字ベースと整合し、整合後の文字を捜査キーワードとして捜査手段に送信する。

バッファした音声周波数情報を文字情報に変換することは、音声識別機能によって完成する。即ち、例えば相手の話内容等の相手から送信された音声情報を取得した後、音声識別技術によって相手の音声情報を文字情報に変換して表示する。音声識別技術（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ Ｓｐｅｅｃｈ Ｒｅｃｏｇｎｉｔｉｏｎ、ＡＳＲと略称）は既存技術で、ヒトの音声中の語彙内容をコンピュータ読取り可能な入力に変換し、例えば、以下のような三つのステップによって実現される。

１、入力された音声の特徴を抽出する；
２、抽出した音声信号とコンピュータ内の音声モデルとを整合する；
３、整合結果を出力する。

音声識別技術が既存技術であるので、ここでは説明を省略する。

通話ユニット
該ユニットは、電話をかける機能手段であり、普通電話機能と自動音声応答電話の可視化コール機能とを有する。既存技術ではなく、本発明の発明要点である。可視化メニューユニットとのインターフェースを提供する。

可視化メニューユニット
該ユニットは、音声識別ユニットが識別して得た文字情報を図形方式で音声メニュー情報を展示し、可視化メニューによって対応するメニューを展示し、対応するＵＩ画面をスクリーンに表示する。ユーザが入力するインターフェースを提供し、ユーザの操作を待機し、ユーザのボタン操作を取得し、ユーザの選択したメニューに応じて具体的なボタン情報に対応させて通話ユニットに伝送する。音声ガイドの図形展示、テキスト情報展示を実現する。リスト方式又はツリー状パターン、フレームワーク図等の情報を展示する論理ルールを確定する。

可視化メニューユニットは、電話をかける電話番号の登録、音声メニュー情報の記憶、ユーザ入力内容の記憶等の記憶機能を提供する。可視化メニューユニットは、前記音声識別ユニットから可視化メニューを識別してローカルに記憶し、最新の音声メニュー情報を記憶する。ホットライン名称、電話番号、関連する可視化メニュー情報、ユーザ入力情報を含む一連のホットライン関連情報の記憶を完成する。

音声メニュー情報は更に、ホットライン電話番号、メニューレベル、メニュー名称、メニュー番号等を含む。１００８６の音声セルフサービスのメニュー論理が、１００８６を押すと、１階級のメニュー節点で、「１は残高照会、２は人工サービス」の音声提示があるとする。

図６は本発明の実施例に係る通話処理装置の可視化メニューを示す図であり、図６に示すように、１００８６の音声セルフサービスのメニュー論理が、１００８６を押すと、１階級のメニュー節点で、「１は残高照会、２は人工サービス」の音声提示があるとする。変換手段４４（音声識別ユニット、以下、音声識別ユニットとして説明する）は、音声提示を文字メニューに変換してユーザに表示する。

可視化メニューのコールにおいて、操作システムの違いにより、ユーザがメニューを選択してコールする時、具体的な方法にも差異があって、図７は本発明の実施例に係る通話処理装置の音声コール構造を示す図であり、当該可能な実施例において、図７に示すように、Ａｎｄｒｏｉｄシステムにおいて、可視化メニューユニット（可視化メニューユニットが、上記表示手段４４、第２の受信手段５２、送信手段５４、記憶手段の機能を実現する）がユーザによるタッチ操作を受信し、ユーザによるメニューのクリック実行は異なるパラメータを伝送することで実現される。例えば、ユーザが「１は残高照会」のメニューをクリックした場合、可視化メニューユニットはタッチ指令を該メニューボタンに対応するデジタル情報に変換して通話ユニットに伝送する。可視化メニューが２階級構造であると、１００８６のサービスのメニュー論理は、１００８６を押すと、１階級のメニューで、可視化メニューは「１は残高照会、２は人工サービス」である。ユーザがメニュー１をクリックすると、ユーザに口座残高を送信し、ユーザがメニュー２をクリックすると、人工サービスに接続する。

可視化メニューのコールにおいて、ユーザが３階級メニューから直接に１階級のメニューに切り替えしようとする時、スクリーンで１階級のメニューを選択してクリックすればよく、可視化メニューユニットは自動に前階級の音声指令を通話ユニットに伝送してメニューの返送を完成し、１００８６の音声セルフサービスのメニュー論理が、０が前階級メニューへの戻しであるとすると、ユーザが３階級メニュー画面から直接に１階級のメニュー画面に切り替えして選択する時、可視化メニューユニットはユーザの入力を受信して連続して二つの０を通話ユニットにフィードバックし、ＵＩ画面でユーザに表示するのは直接な画面切り替えであるが、バックグラウンドにおいては実際に通話ユニットが連続して二つの戻しボタンの入力を完成した。ユーザが１階級のメニューから直接に３階級のメニューに切り替えした時、スクリーン上でタッチして３階級のメニューをクリックすればよく、可視化メニューユニットは自動に３階級のメニュー番号に対応する２階級メニュー番号の音声指令を通話ユニットに伝送してメニューの戻しを完成し、１００８６の音声セルフサービスの３階級メニュー番号が１−１−１であるとすると、ユーザが１階級のメニュー画面からタッチして３階級のメニュー画面を選択すると、可視化メニューユニットはユーザの入力を受信し、連続して二つの１を通話ユニットにフィードバックし、ＵＩ画面においてユーザに表示するのは直接な画面切り替えであるが、バックグラウンドにおいては実際に通話ユニットが連続して二つの１ボタンの入力を完成した。

ユーザはボタン押し又はタッチの方式で自分が必要とするメニューを選択することができる。ユーザが入力する内容情報は、メニューに対するタッチ操作、対応するユーザが入力したテキスト内容等を含むことができる。図８は本発明の実施例に係る通話処理装置のユーザが入力したデータを記憶することを示す図であり、図８に示すように、ユーザが、例えば口座番号などの一連のテキスト情報を入力すると、可視化メニューユニットは該電話番号を記憶して、次回にコールする時、可視化メニューに記入したと認めて、ユーザが再び入力する必要がない。

図９は本発明の可能な実施例に係る通話処理方法を示すフローチャート３であり、本発明の可能な実施例２において、図９に示すように、ステップＳ９０２〜ステップＳ９１０を含む。

ステップＳ９０２において、通話ユニットをオンして、電話をかけようとするホットライン電話番号を選択する。

ステップＳ９０４において、可視化メニューユニットは、電話をかけようとするホットラインに基づいて、最新の音声ガイドが記憶されているか否かを判断し、記憶されていると、メニューを階級ごとに表示してユーザによる入力を受信し、記憶されていないと、ステップＳ９０６を実行して、音声識別ユニットを起動させる。

ステップＳ９０６において、音声識別ユニットが、現在通話中の音声周波数情報をバッファし、識別してテキスト情報に変換する。

ステップＳ９０８において、可視化メニューユニットが、識別結果と図形メニュー表示要求（リスト方式、ツリー状パターン方式又はフレームワーク方式）に基づいて、現在のメニュー情報を展示する。

ステップＳ９１０において、ユーザが、一つのメニューを選択してクリックすると、可視化メニューユニットはユーザによるメニューのクリックをメニュー番号に変換して通話ユニットに送信する。

ステップＳ９１２において、通話ユニットは、フィードバックを受信した後、可視化メニューユニットに更に次の階級のメニュー情報を展示することを通知する。

上記各ステップによると、音声放送を可視化メニューに変換して、ユーザによる操作の便宜を図り、ユーザの時間を節約し、ユーザの体験度を向上させる。

可能な実施例３において、図１０は本発明の可能な実施例に係る通話処理方法を示すフローチャート５であり、図１０に示すように、ステップＳ１００２〜ステップＳ１０１２を含む。

ステップＳ１００２において、通話ユニットをオンして、電話をかけようとするホットライン電話番号を選択する。

ステップＳ１００４において、可視化メニューユニットが、電話をかけようとするホットラインに基づいて、最新の音声ガイドが記憶されているか否かを判断する。

ステップＳ１００６において、可視化メニューユニットが、音声識別結果に基づいて、対応する図形メニューを呼び出しし、記憶されているメニュー情報を階級ごとに表示する。

ステップＳ１００８において、ユーザが一つのメニューを選択してクリックすると、可視化メニューユニットはユーザによるメニューのクリックをメニュー番号に変換して通話ユニットに送信する。

ステップＳ１０１０において、通話ユニットは、フィードバックを受信した後、可視化メニューユニットに更に次の階級のメニュー情報を展示することを通知する。

ステップＳ１０１２において、メニュー情報が口座番号の入力である時、可視化メニューユニットは、メニュー編集枠を表示し、前回の通話中に記憶したユーザによる入力内容を入力したと認め、ユーザは直接に当該内容を利用することができれば、新しい入力口座番号を再び入力することもできる。

上記各ステップによると、音声放送を可視化メニューに変換して、ユーザによる操作の便宜を図り、ユーザの時間を節約し、ユーザの体験度を向上させる。

また、他の一実施例において、上記実施例及び好適な実施形態に記載の技術案を実施するためのソフトを提供する。

また、他の一実施例において更に、上記ソフトが記憶される記憶媒体を提供し、該記憶媒体は、ＣＤ、フロッピー、ハードディスク、消去可能なメモリ等を含むがこれらに限定されることはない。

以上は、本発明の可能な実施例に過ぎず、本発明を限定するものではなく、当業者であれば本発明にさまざまな修正や変形が可能である。本発明の精神や原則内での全ての修正、同等置換、改良などは本発明の保護範囲内に含まれる。

本発明の実施例で提供する上記技術案によると、通話中の音声ガイドを可視化データに変換し、前記可視化データを可視化メニューとして表示して前記音声ガイドを展示する方式を用いて、既存技術において電話で音声ガイドを採用することでユーザ体験度が悪い問題を解決し、あざやかに直観的な方式で音声ガイドを可視化メニューとして表示し、ユーザの体験度を向上させる。

Claims (18)

1. 通話中の音声ガイドを可視化データに変換することと、
   前記可視化データを可視化メニューとして表示して前記音声ガイドを展示することと、を含む通話処理方法。
2. 前記音声ガイドを前記可視化データに変換することが、
   前記音声ガイドを前記可視化データに変換するか否かを指示する指示情報を取得することと、
   前記指示情報が前記音声ガイドを前記可視化データに変換することを指示する場合、前記音声ガイドを前記可視化データに変換することと、含む請求項１に記載の方法。
3. 前記可視化データを前記可視化メニューとして表示した後、
   ユーザが前記音声ガイドのインタラクティブ中に入力したデータを受信し、前記データを記憶することを更に含む請求項１に記載の方法。
4. 前記データを記憶した後、
   前記データを呼び出しして前記可視化メニューと一緒に表示することを更に含む請求項３に記載の方法。
5. 前記可視化データを前記可視化メニューとして表示した後、
   前記可視化メニューを介して指令を受信することと、
   前記指令を前記音声ガイドの供給側に送信することと、を更に含む請求項１に記載の方法。
6. 前記可視化データをメニューとして表示することが、
   リストの方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示することと、ツリー状構造の方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示することと、フレームワークの方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示することと、テキスト表示方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示することの中の少なくとも一つを含む請求項１に記載の方法。
7. 前記可視化データを前記リストの方式、前記ツリー状構造の方式又は前記フレームワークの方式で表示した場合、前記可視化データを可視化メニューとして表示することが、
   １階級のメニューを表示することと、
   前記１階級のメニューの中の少なくとも一つのメニューの次の階級のメニューを表示する指令を受信した後、リストの方式で前記少なくとも一つのメニューの次の階級のメニューを表示することと、を含む請求項６に記載の方法。
8. 前記可視化データを前記可視化メニューとして表示することが、
   前記可視化メニューを表示する機器のスクリーンサイズに基づいて、メニュー全部を表示するか又は一部のメニューを表示するかを確定することを含む請求項１乃至７の中のいずれかに記載の方法。
9. 前記可視化データを前記可視化メニューとして表示した後、
   前記可視化メニューを記憶し、前記可視化メニューと電話番号との間の関係を確立することを更に含み、ここで、前記関係は前記ユーザが前記電話番号に電話をかける時に前記可視化メニューを呼び出しするに用いられる請求項１乃至７の中のいずれかに記載の方法。
10. 通話中の音声ガイドを可視化データに変換するように構成される変換手段と、
    前記可視化データを可視化メニューとして表示して前記音声ガイドを展示するように構成される表示手段と、を含む通話処理装置。
11. 前記変換手段が、
    前記音声ガイドを前記可視化データに変換するか否かを指示する指示情報を取得するように構成される取得ユニットと、
    前記指示情報が前記音声ガイドを前記可視化データに変換することを指示する場合、前記音声ガイドを前記可視化データに変換するように構成される変換ユニットと、を含む請求項１０に記載の装置。
12. 前記可視化データを前記可視化メニューとして表示した後、ユーザが前記音声ガイドのインタラクティブ中に入力したデータを受信して前記データを記憶するように構成される第１の受信手段を更に含む請求項１０に記載の装置。
13. 前記データを記憶した後、前記データを呼び出して前記可視化メニューと一緒に表示するように構成される呼び出し手段を更に含む請求項１２に記載の装置。
14. 前記可視化データを前記可視化メニューとして表示した後、前記可視化メニューを介して指令を受信するように構成される第２の受信手段と、
    前記指令を前記音声ガイドの供給側に送信するように構成される送信手段と、を更に含む請求項１０に記載の装置。
15. 前記表示手段が、
    リストの方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示するように構成される第１の表示ユニットと、
    ツリー状構造の方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示するように構成される第２の表示ユニットと、
    フレームワークの方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示するように構成される第３の表示ユニットと、
    テキスト表示方式で前記可視化データを前記可視化メニューとして表示するように構成される第４の表示ユニットと、の中の少なくとも一つを含む請求項１０に記載の装置。
16. 前記第１の表示ユニット、前記第２の表示ユニット、前記第３の表示ユニットがそれぞれ、
    １階級のメニューを表示するように構成される１階級のメニューサブユニットと、
    前記１階級のメニューの中の少なくとも一つのメニューの次の階級のメニューを表示する指令を受信した後、リストの方式で前記少なくとも一つのメニューの次の階級のメニューを表示するように構成される次階級メニューサブユニットと、を含む請求項１５に記載の装置。
17. 前記表示手段が、
    前記可視化メニューを表示する機器のスクリーンサイズに基づいて、メニュー全部を表示するか又は一部のメニューを表示するかを確定するように構成される調整ユニットを含む請求項１０乃至１６の中のいずれかに記載の装置。
18. 前記可視化データを前記可視化メニューとして表示した後、前記可視化メニューを記憶し、前記可視化メニューと前記音声ガイドに対応する電話番号との間の関係を確立するように構成される記憶手段を更に含み、ここで、前記関係は前記ユーザが前記電話番号に電話をかけた場合に前記可視化メニューを呼び出しするに用いられる請求項１０乃至１６の中のいずれかに記載の装置。

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