JPH11508430A - 電話通信とデータ通信を調整するための装置および方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 第１のサイトと第２のサイトとの間の電話通信およびデータ通信を調整するシステムが開示されている。第１のサイトのコンピュータ（１１４）がサーバ（１３２）から生成されたデジタル情報を表示する。第２のサイト（１０２）は複数の代行者を有している。第２のサイトはまた入ってくる電話通話をこれらの代行者に向ける電話スイッチ（２０２）を備えている。第１のサイトのコンピュータは、デジタル通信ネットワーク（１０６）を通して第２のサイトを呼び出すリクエストを第２のサイトに送る。第２のサイトは代行者を選択して、この電話通話用の電話スイッチのルーティングポイントを確保する。この電話番号を持つ入ってくる通話をスイッチが受信すると、この入ってきた通話は選択された代行者にルーティングされる。サーバから生成されたデジタル情報も選択された代行者に関係するコンピュータ（１４６）に送られる。結果として、代行者は同じデジタル情報を即座に表示し、第１のサイトとの電話通信を維持することができる。

Description

【発明の詳細な説明】 電話通信とデータ通信を調整するための装置および方法発明の分野 この発明はデータ通信と電話通信に関し、特に所要の場所にルーティングでき るようにデータ通信と電話通信を調整することに関する。発明の背景 コンピュータ技術は過去３０年において劇的に向上している。この向上の結果 の１つは、同様な計算能力を有するコンピュータの価格が指数的に低下したこと である。例えば、今日１０００ドルよりも安いマイクロコンピュータは、３０年 前１００万ドルしたメインフレームコンピュータよりもデータ処理能力を持って いる。これにより、コンピュータは小さな会社や家庭にも手ごろになった。さら に多くの会社や家庭がコンピュータを取得するにしたがって、情報を共有するよ うにそれらのコンピュータを相互に接続する要求が生じた。結果として、（ロー カルエリアネットワークやワイドエリアネットワークのような）データ通信技術 も大規模な開発がなされた。この技術によりコンピュータ間でコンピュータデー タを容易に送れるようになった。 データ通信において最もエキサイティングな開発の１つはインターネットであ り、インターネットはローエンドパーソナルコンピュータからハイエンドメイン フレームまで数１００万のコンピュータの世界的な相互接続である。インターネ ットは、米国政府の最新リサーチプロジェクト機関により資金が供給された研究 から芽生えたものである。長い間、インターネットは情報を共有するために大学 や国の研究機関の科学者により使用されていた。インターネットの存在がさらに 広く知られるに知られるにしたがって、（大きな会社の従業員のような）他の人 々も電子メールを伝えるのにインターネットを使用し始めた。１９８９年にワー ルドワイドウェブ（“ウェブ”）として知られるワイドエリア情報システムが開 発された。ウェブは、非常に多量のドキュメントに対してユニバーサルなアクセ スを提供することを目指したワイドエリア・ハイパーメディア情報検索シス テムである。その時点ではウェブは学問的／研究的な団体にのみ知られ使用され ていた。技術的な訓練を受けていない人がウェブにアクセスできるようにするツ ールで容易に手に入るものはなかった。インターネットにおける最もエキサイテ ィングな開発は、ウェブ“ブラウザ”の開発である。これらのブラウザはシンプ ルであるがパワフルなグラフィックスインターフェースを持っており、このイン ターフェースによりユーザは簡単なコマンドとポイント・クリックのようなボピ ュラーな方法を用いてウェブドキュメントを検索しナビゲートできる。ユーザは 技術的な訓練をする必要がなく、ブラウザは容易に使用できることから、インタ ーネットを大衆に開放する潜在性を持っている。 インターネットは、ユーザがサービスや製品を購入する通信媒体としても使用 することができる。この応用において、“商人”はウェブドキュメントとして製 品と注文情報を表示する。顧客はドキュメントを見て、ドキュメント上の適切な 位置をクリックオン（すなわち選択）することにより注文する。注文（例えばモ デル番号や数量）とその関連する顧客についての情報（例えば名前や発送住所） は電子的に送られる。この形態の電子的な商業取引は、家庭にコンピュータがさ らにインストールされインターネットへのアクセスがさらに得られるにしたがっ て重要性が増すと予想される。 減少した価格のコンピュータにより人気を得ている他の技術は電話通話センタ の発達である。通話センタでは、多数の代行者が顧客との電話通信を取り扱って いる。顧客と代行者との間の通話のマッチングは、一般的にソフトウェアにより 実行される。ここでは簡単な例を用いて、通話センタを使用する多くの利点のう ちいくつかを説明する。通話センタに対して通話がなされると、通話回線の電話 番号は一般的に電話通信事業者により通話センタに入手可能になる。この電話番 号に基づいて、通話センタのソフトウェアがデータベースサーバにアクセスして 、その電話番号が割り当てられている顧客についての情報を得ることができる。 ソフトウェアは、予め定められた基準（例えば、語学のスキル、顧客が購入した 製品についての知識など）に基づいてその通話を最も上手に取り扱うことができ る代行者にその通話をルーティングすることができる。ソフトウェアはすぐに、 代行者により使用されているコンピュータスクリーンに関連情報を送る。したが っ て、代行者は通話を受ける前に顧客についての価値のある情報を得ることができ る。結果として、代行者は電話取引をさらに効率よく取り扱うことができる。 コンピュータの価格が減少するにしたがって、通話センタを実現する装置価格 も減少する。結果的に、電子商取引における“商人”にとって通話センタを運営 することが手ごろになる。 電話通話の通話センタルーティングとコンピュータデータのインターネット通 信を調整することが望ましい。例えば、電子商取引をするのにインターネットを 使用する顧客は、インターネットにおける安全性のリスクから、自分のクレジッ トカード情報を電子的に送りたくないかもしれない。したがって、顧客はクレジ ットカード情報を“商人”の代行者に口頭で伝えたいかもしれない。他の例とし て、顧客は製品を説明しているウェブドキュメントを見ながら製品についての付 加的な情報を代行者に尋ねたいかもしれない。通話を受ける前に、顧客が見てい るウェブドキュメントに代行者がアクセスすることができれば、代行者により提 供されるサービスの品質や効率を劇的に改善することができる。 データ通信技術と通話センタ技術の両者はビジネス応用にとって有益であるが 、データ通信と電話通信を調整することは困難であった。理由の一つは、これら ２つの技術が異なるプロトコルにしたがっており、１つの技術に対して設計され た製品は他の技術に対して設計された製品と通信することができないことである 。発明の要約 本発明は、異なるサイト間の電話通信とデータ通信を調整する方法およびシス テムを含んでいる。本発明の第１の実施形態では、第１のサイトが少なくとも１ 台のコンピュータと電話機を持っている。第１のサイトのコンピュータは取引（ 例えばサーバから生成されるウェブページ）を表示する。第２のサイトは、それ ぞれコンピュータおよび電話機と関係している複数の代行者を有している。第２ のサイトは入ってくる電話通話をこれらの代行者に向ける電話スイッチも備えて いる。第１のサイトのコンピュータは、インターネットのような通信ネットワー クを通して、取引についてのデータと第２のサイトを呼び出す意志を示すリクエ ストとをサーバに送る。リクエストと取引データは、第２のサイトソフトウェ アモジュールに送られる。この取引データに基づいて、第２のサイトは第１のサ イトの指定された発呼者についての（第２のサイト中のデータベースに前もって 記憶されている）情報を検索することができる。電話スイッチのルーティングポ イントの電話番号はこの電話通話に対して確保され、電話番号はデジタル通信ネ ットワークを通して第１のサイトに送られる。スイッチがこの電話番号を持つ入 ってくる通話を受信すると、この入ってきた通話は選択された代行者に関係する 電話機にルーティングされる。サーバから生成する取引と第１のサイトの検索さ れた情報は、選択された代行者と関係するコンピュータに送られる。結果として 、代行者は発呼者についての情報を得て、第１のサイトのコンピュータ上に既に 表示されているのと同じ情報を即座に表示することができる。 本発明の他の実施形態では、電話通話は第２のサイトにより開始される（一方 、先の第１の実施形態は第１のサイトにより開始される電話通話を含んでいる） 。第１のサイトのコンピュータは、通信ネットワークを通して、第２のサイトか らの電話通話を受ける希望を示す第２のサイトへのリクエストをサーバに送る。 このリクエストには、第１のサイトの電話機に関係する電話番号に関連する情報 が含まれている。この電話番号は、第２のサイトのファイルに記憶される。この ファイルには他の発信電話番号も含まれている。第２のサイトには、ファイルに 記憶されている電話番号をダイヤルし、ダイヤルされた電話番号を伝えている電 話回線のステータスを監視することができる装置が備えられている。第１のサイ トの電話機に対応する電話番号がダイヤルされた後で、電話通話を受けることが できること（すなわち、回線が話中でないこと）が決定された時に、電話通話を 取り扱うことができる代行者が選択される。（第２のサイトに前もって記憶され ている）第１のサイトについての情報が検索される。第１のサイトの検索された 情報とサーバから生成された情報は、選択された代行者に関係するコンピュータ に送られる。結果として、代行者は第１のサイトについての情報を得て、第１の サイトのコンピュータ上に既に表示されているのと同じ情報を即座に表示するこ とができる。 本発明のこれらおよび他の特徴は、添付した図面とともに読むと以下の説明か ら明らかになるであろう。図面の簡単な説明 図１は、本発明の音声およびデータの通信システムのブロック図である。 図２は、本発明のコンピュータ・電話統合システムのブロック図である。 図３は、本発明にしたがって行われる例示的なデータと音声の通信セッション 間におけるイベントの流れを示しているフロー図である。 図４は、本発明の他のコンピュータ・電話統合システムのブロック図である。 図５は、本発明にしたがって行われる他の例示的なデータと音声の通信セッシ ョン間におけるイベントの流れを示しているフロー図である。好ましい実施形態の説明 本発明は、電話通信とデータ通信を調整するための新規なシステムと関連した 方法から構成されている。以下の説明は当業者が本発明を生産および使用できる ように提供されるものである。特定の適用の説明は例示としてのみ提供されるも のである。好ましい実施形態に対するさまざまな修正は当業者に容易に明らかに なるであろう。ここに規定されている一般的な原理は、本発明の精神および範囲 を逸脱することなく他の実施形態および応用に適用できる。したがって、本発明 は示されている実施形態に限定されることを意図しているものではなく、ここに 開示されている原理および特徴と矛盾しない最も広い範囲にしたがうべきである 。 図１は、本発明にしたがって動作する音声／データ通信システム１００を図示 しているブロック図である。システム１００には、インターネットのようなデー タ通信ネットワーク１０６により接続されたプロバイダサイト１０２と顧客サイ ト１０４が含まれている。ここでは例示的なデータ通信ネットワークとしてイン ターネットが使用されており、本発明はインターネットにおいて使用されること に限定されるものでないことを理解すべきである。この実施形態では、プロバイ ダサイト１０２と顧客サイト１０４は電子商取引において結合されている。した がって、プロバイダサイト１０２は（インターネット１０６を通して）製品情報 、注文用紙、確認通知などを顧客サイト１０４に送り、顧客サイト１０４は（再 度インターネット１０６を通して）注文、発送住所、支払情報などをプロバイダ サ イト１０２に差し出す。このシステムでは、プロバイダサイトは一般的に情報、 製品またはサービスを販売する位置に関係しており、顧客サイトは情報、製品ま たはサービスなどを要求する位置に関係している。プロバイダサイト１０８のよ うな複数の他のプロバイダサイトと、顧客サイト１１０のような他の複数の顧客 サイトもインターネット１０６に接続されている。 本発明は、任意の２つのサイト間のデータ通信と電話通信を調整することに関 係していることを理解すべきである。プロバイダサイトと顧客サイトの説明は、 発明者により構想された本発明の重要な応用（しかしながら唯一のものではない ）に適するものである。本発明は多くの応用に適用することができる。 顧客サイト１０４には、本発明のブラウザ１１６が実行されているクライアン トコンピュータ１１４が備えられている。クライアントコンピュータ１１４は、 ＴＣＰ／ＩＰ接続１２４に結合されているモデム１２２に接続されている。結果 として、クライアントコンピュータ１１４はインターネット１０６に対するアク セスを得ることができる。顧客サイト１０４におけるユーザはブラウザ１１６を 使用して、インターネット１０６に接続されている他のコンピュータと通信する 。 顧客サイト１０４は電話機１２８も含んでおり、この電話機１２８により顧客 サイト１０４のユーザがプロバイダサイト１０２のサービス代行者と電話通信す ることができる。電話機１２８は公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）１６０ と電話チャネル１６２を通して結合されている。従来のシステムでは、システム がユーザとサービス代行者との間の（ＰＳＴＮ１６０を通しての）音声通信と（ インターネット１０６を通しての）データ通信を調整することができなかった。 本発明の１つの観点によりこのような調整が可能となる。結果として、ユーザと サービス代行者はぞれぞれのコンピュータスクリーンに同じデータ（例えば同じ ウェブページ）を表示して、同時に口頭で（または両サイトにテレビ電話がイン ストールされているのであれば視覚的に）通信することができる。 プロバイダサイト１０２は、ＴＣＰ／ＩＰ接続１３４を通してインターネット １０６に接続されているインターネットサーバ１３２を備えている。サーバ１３ ２はドキュメントを要求しているブラウザに対して、さまざまなウェブドキュメ ント（例えば製品情報、注文用紙など）を供給する。プロバイダサイト１０２に はサービス支援センタ１４０が含まれており、このセンタ１４０では、多数のサ ービス代行者がさまざまな顧客サイトのユーザから電話通話を取ることができる 。サービス支援センタ１４０には、ＰＳＴＮ１６０から通話を受けて、その１つ が電話機１４４として示されている複数の電話機に対して通話をルーティングす るコンピュータ・電話統合（ＣＴＩ）システム１４２が備えられている。サービ ス支援センタ１４０には、その１つがコンピュータ１４６として示されている複 数のコンピュータも備えられている。ＣＴＩシステム１４２は、ＣＣＩＴＴ Ｉ ＳＤＮ１．４３１標準規格で規定されているような一次レートインターフェース （ＰＲＩ）のような広帯域幅の電話チャネル１６４を通してＰＳＴＮ１６０に結 合されている。サービス代行者はコンピュータと電話機の両方を使用して、顧客 サイトのさまざまなユーザに対して効率的にサービスを提供する。 ＣＴＩシステム１４２は音声通信をルーティングすることに限定されるもので ないことを理解すべきである。他のタイプの通信もルーティングすることができ る。ビデオ通話をルーティングすることができるＣＴＩシステムは、アレック・ ミロスラブスキィ氏とジェイソン・ジョック氏の名で１９９５年１０月２５日に 出願された“ビデオ通信ルーティングシステムと方法”と題する留保中の特許出 願に開示されている。この留保中の特許出願は参照のためにここに組み込まれて いる。サービス支援センタ１４０とプロバイダサイト１０２は、以下に説明する 方法で電気的に接続されている限り、異なる物理的位置にあってもよい。 本発明のインターネット側を最初に説明する。ブラウザ１１６はサーバ１３２ により送られた情報を表示することができる１つのソフトウェアである。インタ ーネット１０６を使用する顧客サイト１０４とプロバイダサイト１０２との間の 通信用プロトコルは、ＨＴＴＰまたはウェブプロトコルである。ウェブプロトコ ルの利点の１つは、ブラウザ１１６上の表示がテキスト、画像、他の情報を含ん だ（普通ウェブページと呼ばれる）グラフィックスドキュメントであることであ る。各ウェブページは、識別されたフォーマット、ＵＲＬすなわちユニフォーム ・リソース・ロケータのアドレスを持っており、このアドレスにより世界中のコ ンピュータがウェブページにアクセスすることができる。ブラウザ１１６はサー バ１３２中のウェブページのＵＲＬに対してリクエストを送る。サーバ１３２ は、ハイパーテキストマークアップ言語（ＨＴＭＬ）と呼ばれる特別な言語によ りエンコードされたファイルで応答する。この言語には“タグ”が含まれており 、このタグによりプログラマがウェブページの出現を指定して、（同じサーバま たは他のサーバに配置されている）他のＨＴＭＬドキュメントに対するハイパー リンクをセットアップすることができる。結果として、顧客サイト１０４のユー ザは、ブラウザ１１６を使用してサーバ１３２中の情報にアクセスすることがで きる。 ウェブプロトコルには、相互に通信するために、ブラウザ１１６とサーバ１３ ２用に、例えばコモン・ゲートウェイ・インターフェース（ＣＧＩ），ＰＯＳＴ ，ＧＥＴ方法などさまざまな機構も含まれている。結果として、顧客サイト１０ ４のユーザがウェブページを通して注文できるようにシステムを設計することが できる。例えば、ユーザはウェブページ上のアイコンをクリックオンして、その アイコンに関係する製品を注文することができる。サーバ１３２はこの注文を受 けて処理する。これは電子商取引を実行する方法の１つである。 顧客サイト１０４のユーザがブラウザ１１６上の情報を見ているか、今にも注 文しようしている時に、ユーザはサービス支援センタ１４０のサービス代行者の アテンションを要求する。例えばユーザが追加的な情報を尋ねたかったり、（ク レジットカード番号のような）秘密情報を口頭でサービス代行者に提供したいか もしれない。電話機を通してユーザと相互対話している間に、サービス代行者が 自分のコンピュータ１４６上に、ブラウザ１１６上に表示されているのと同じウ ェブページを表示させることが好ましい。サービス代行者がユーザとの電話通信 を開始する前に顧客サイト１０４についてできるだけ多くの情報を得ることが好 ましい。 従来の方法では、ユーザはサービス支援センタの電話番号を探し、サービス支 援センタを手動で呼び出さなければならない。サービス代行者に接続した後、ユ ーザは自分のニーズを説明しなければならず、必要であればブラウザ上に表示さ れているウェブページをサービス代行者に対して説明しなければならない。サー ビス代行者はユーザを識別する必要があり、ユーザコンピュータ上に表示されて いるウェブページを見つけるためにサーバにアクセスする必要があるかもしれな い。この方法は非常に遅く、サービス代行者の貴重な時間を束縛することが理解 できるであろう。結果として、従来のサービス支援センタは顧客に対して適切な サービスを提供するために多くのサービス代行者を必要とする。 本発明の１つの観点は、電話通信とインターネット通信との間の自動的な調整 を提供することである。例として、電話通話が確立された時、ブラウザ１１６に より表示されているウェブページは、顧客サイト１０４についての情報とともに コンピュータ１４６上に自動的に表示される。結果として、サービス代行者はユ ーザのニーズを予想することができ、ユーザに対して所要のサービスを即座に提 供することができる。このシステムの電話通信にはＰＳＴＮ１６０を通しての音 声および／またはビデオ通信が含まれていることを理解すべきである。 本発明では、サーバ１３２から生成したウェブページに、ウェブページの便利 な位置に配置されたボタン１１８のようなアイコンが含まれている。このアイコ ンはブラウザ１１６により表示される。ユーザがサービス支援センタ１４０との 電話通信を開始したい時に、ユーザはボタン１１８をクリックオン（すなわち選 択）することができる。ユーザがサービス支援センタ１４０の電話番号を探す必 要はない。ブラウザ１１６がクリック可能なボタン１１８を表示する１つの方法 は、フォームのタグ＜Ａ ＨＲＥＦ＝"phone.html"＞＜ＩＭＧsrc＝"ＨＴＴＰ:/ /"button.gif"＞＜/Ａ＞を（関連するＨＴＭＬドキュメント中の適当な位置に） 埋め込むことによりなされる。この例では、"button.gif"はボタンアイコンと関 係する（ＧＩＦと呼ばれるポピュラーなグラフィックスフォーマットにおける） グラフィックスファイルのＵＲＬアドレスであり、"phone.html"はクリックに応 答することができるファイルのＵＲＬアドレスである。このタグはブラウザに対 して、（サーバ１３２に記憶されていることが好ましい）“ボタン”画像を表示 するように、またユーザがマウスでクリックした時は常に（これもサーバ１３２ に記憶されていることが好ましい）ファイル"phone.html"への接続をトリガする クリック可能なアイテムとして“ボタン”画像を取り扱うように伝える。 ボタン１１８がクリックされた時、ブラウザ１１６は電話サービスリクエスト をサーバ１３２中の"phone.html"に送る。その後サーバ１３２はリクエストと 関連データ（例えば顧客サイト１０４の識別子、ブラウザ１１６上に表示されて いるウェブページと関連するＨＴＭＬドキュメント）をサービスリクエストプロ セス（ＳＲＰ）１６８に送る。ＳＲＰ１６８は、サーバ１３２上または独立した データ処理装置上で実行することができるソフトウェアモジュールである。ＳＲ Ｐ１６８は、予め定められた基準（例えば代行者の利用可能性、ある代行者と顧 客サイト１０４との間の以前の相互対話）にしたがって手の空いているサービス 代行者を選択する。コンピュータ１４６と関係するサービス代行者が選択された と仮定すると、顧客サイト１０４に対して前に送られているＨＴＭＬドキュメン トがコンピュータ１４６に送られる。コンピュータ１４６にはブラウザが含まれ ており、コンピュータ１４６はＨＴＭＬドキュメントを表示することができる。 結果として、顧客サイト１０４のユーザと相互対話するサービス代行者は、ユー ザが見ているのと同じウェブページを見ることができる。以下に説明するように 、顧客サイト１０４についての他の情報をコンピュータ１４６に送ることもでき る。この情報はサービス代行者によりアクセス可能である。 本発明の１つの観点は、コンピュータ１４６に関連しているサービス代行者と ユーザとの間の電話接続を提供することができるＣＴＩシステムである。図２は 、このような接続を提供するためにＳＲＰ１６８とともに機能するＣＴＩシステ ム１４２のブロック図を示している。図１に対するものと同じである図２中の参 照番号は、同じ構成要素に言及している。 ＣＴＩシステム１４２には、ＰＳＴＮ１６０からの通話を受け入れるスイッチ ング装置２０２が含まれている。スイッチング装置２０２の例は、（これらに限 定されるものではないが）自動通話分配機（ＡＣＤ）／私設交換機（ＰＢＸ）や ＰＳＴＮスイッチである。スイッチング装置２０２（以下“ＰＢＸ２０２”と呼 ぶ）は顧客構内の装置でもまたは電話通信事業者により提供されてもよいことを 理解すべきである。ＰＢＸ２０２には、（ＰＳＴＮ１６０に接続するための）広 帯域ポート２０４と（ポート２０６〜２０９のような）複数の狭帯域幅ポートが 備えられている。各狭帯域幅ポートは、１つ以上のディレクトリ番号に割り当て られている。これらのポートのいくつかは、サービス代行者により使用されてい る（電話機２１３，２１６のような）電話機に接続することができる。 サービス代行者の操作を促進するために、各サービス代行者は電話機およびコ ンピュータに対するアクセスが容易になっている。図２において、電話機とコン ピュータはステーションとしてセットアップされており、サービス代行者に対し て割り当てられている。例えば、電話機２１３とコンピュータ２１４はステーシ ョン２１５としてグループ分けされている一方、電話機２１６とコンピュータ２ １７はステーション２１８としてグループ分けされている。サービス代行者がロ グインする時、サービス代行者は自分の識別情報をコンピュータ２１４，２１７ にそれぞれ入力することができる。先に説明したように、（語学のスキル、製品 の知識などのような）サービス代行者の情報は、特定のユーザと相互対話するた めに適切なサービス代行者を選択する際のいくつかの要因としてＳＲＰ１６８に より使用することができる。 ＰＢＸ２０２は、ＣＴＩリンク２２０を通してＣＴＩサーバ２２２に接続され ている。ＣＴＩシステム１４２には、ＳＴＡＴサーバ２２４とルーティングサー バ２２６も備えられている。ＳＴＡＴサーバ２２４は、ＣＴＩシステム１４２の すべての関連アクティビィティ（例えば、すべての低帯域幅ポートのアクティビ ィティの現在のステータスと履歴）を記憶している。ルーティングサーバ２２６ は、ＳＴＡＴサーバ２２４に含まれている情報、ＰＢＸ２０２により送られた情 報、さまざまな狭帯域幅ポートのステータスのような要因に基づいて適切な狭帯 域幅ポートに対して通話をルーティングする。ＣＴＩシステム１４２には、例え ば代行者のスキルであるプロバイダサイト１０２の情報と、顧客サイト１０４の 情報を含むプロバイダサイト１０２の顧客に適切な情報とを含んでいるデータベ ースサーバ２２８が備えられている。ＣＴＩシステム１４２には外部ルータ２３ ０も備えられている。この外部ルータ２３０はＳＲＰ１６８とともに機能し、選 択されたサービス代行者のステーション中の電話機と顧客サイト１０４との間の 特定の電話チャネルを確保する。外部ルータ２３０の詳細な動作は以下に説明す る。 ＣＴＩサーバ２２２の１つの機能は、一端のＰＢＸ２０２とＳＴＡＴサーバ２ ２４との間、および外部ルータ２３０と他端のルーティングサーバ２２６との間 のブリッジとして機能することである。ＣＴＩサーバ２２２は、異なる販売者に より製造されたＰＢＸとインターフェースし、均一なアプリケーションプログラ ムインターフェース（ＡＰＩ）をＳＴＡＴサーバ２２４、外部ルータ２３０、ル ーティングサーバ２２６に対して提供するように設計されている。この構成の利 点は、ＣＴＩシステム１４２中の個々の構成部品を別々に置換し、強化すること ができることである。ＣＴＩサーバ２２２を交換することにより、例えば、実質 的に同じルーティングサーバ、外部ルータ、ＳＴＡＴサーバを（例えばＡＴ＆Ｔ 、ノーザンテレコムまたはエリクソンのような）異なる製造者によるＰＢＸとと もに使用することができる。特に、（スイッチがＣＴＩリンクを持つとした場合 ）ＣＴＩサーバ２２２の特定の構成の異なるバージョンを、異なる製造者により 作られたスイッチと整合するように設計することができる。これらのバージョン は、スイッチとは独立した標準プロトコルを通して、同じルーティングサーバ、 外部ルータ、ＳＴＡＴサーバと通信することができる。 本発明の１つの実施形態において、ＳＴＡＴサーバ２２４、外部ルータ２３０ 、ルーティングサーバ２２６、コンピュータ２１４，２１７は、通信ネットワー ク２３４に接続されている。この実施形態において、これらのサーバおよび外部 ルータ２３０の機能は、１台以上のコンピュータで実行されているソフトウェア モジュールにより提供される。ＣＴＩサーバ２２２、ルーティングサーバ２２６ 、ＳＴＡＴサーバ２２４、外部ルータ２３０、データベースサーバ２２８は個々 の構成部品として示されているが、１台以上のデータ処理装置に存在する１，２ ，３または４つの構成部品に結合させることができることを理解すべきである。 ＳＲＰ１６８は、外部ルータ２３０と通信ネットワーク２３４に接続されてい る。顧客サイト１０４のユーザがボタン１１８をクリックオンして、リクエスト を発行した後に、ＳＲＰ１６８は代行者コンピュータのステータス（例えば、コ ンピュータ２１４，２１７が電源投入されているか否か）と、ステーション中の 代行者の識別子を決定する。ＳＲＰ１６８は、必要な情報を得るためにデータベ ースサーバ２２８とＳＴＡＴサーバ２２４にアクセスする必要があるかもしれな い。その後ＳＲＰ１６８は、適切な代行者を選択して外部ルータ２３０に通知す る。外部ルータ２３０はＰＢＸ２０２のルーティングポイントの電話番号を選択 して、選択されたサービス代行者の電話機に接続するＰＢＸ２０２のディレクト リ番号をこの電話番号と関連付ける。ルーティングポイントはＰＢＸ２０２中の 構成部品であり、通話がこの構成部品に到達するたびにＣＴＩサーバ２２２に対 するＣＴＩリダイレクトリクエストを発生させる。このルーティングポイントは 、コントロールディレクトリ番号、仮想ディレクトリ番号、またはトランク／ダ イヤル番号の識別システム（ＤＮＩＳ）でもよい。電話番号の正確な性質は、ル ーティングポイントに到達することができる番号である限り重要ではない。した がって、電話番号は私設ネットワーク番号、公衆ネットワーク番号、または国際 番号でもよい。 外部ルータ２３０は、この電話番号をＣＴＩサーバ２２２とＳＲＰ１６８に通 知する。ＳＲＰ１６８はサーバ１３２がこの電話番号を顧客サイト１０４のブラ ウザ１１６に送るようにさせる。ブラウザ１１６は、ユーザがこの電話番号を手 動でダイヤルできるように表示するか、あるいは番号を電子的にダイヤルするこ とができ、電話接続のステータスについてユーザに通知する。ＰＢＸ２０２がこ の電話番号を持つ通話を受信すると、この通話をＣＴＩサーバ２２２に向ける。 ＣＴＩサーバ２２２はこの通話を外部ルータ２３０に送信し、その後外部ルータ ２３０はこの通話を選択されたサービス代行者に関係するディレクトリ番号に送 る。 ＰＢＸ２０２はＳＲＰ１６８からのリクエストを調整するように特に確保され たこのようなルーティングポイントを多数保持している。これらのルーティング ポイントはＳＲＰ１６８により“セマファ”として使用される。これらのルーテ ィングポイントは必要なように割り当てられまたは割り当てが取り消される。特 定のサービス代行者のためにＳＲＰ１６８によっていったんルーティングポイン トが確保されると利用できなくなると考えられる。いったん通話がサービス代行 者にルーティングされると、ルーティングポイントを再度使用できる。 図３は、図２に示されているＣＴＩシステムを使用して例示的なデータおよび 音声の通信セッションを行っている間のイベントの流れを示しているフロー図で ある。図３では動作が起こる位置を示している３つの列３０６〜３０８のもと動 作がグループ分けされており、これらの位置は顧客サイト、サーバ／ＳＲＰ、サ ービス支援センタである。セッションが開始すると、顧客サイト１０４のブラウ ザ１１６がＵＲＬをサーバ１３２に送る（動作３１０）。サーバ１３２はブラウ ザ１１６にＨＴＭＬドキュメントを送ることにより応答する（動作３１２）。こ のドキュメントにはブラウザ１１６にクリック可能なボタンを表示させるタグが 含まれている。ブラウザ１１６はＨＴＭＬドキュメントを受け取ると、ＨＴＭＬ ドキュメントに基づいてウェブページを生成する（動作３１４）。表示されたウ ェブページを見た後に、ユーザはボタン１１８をクリックオンする。ブラウザ１ １６は（必要ならば顧客サイト１０４を識別するデータとともに）代行者に対す るリクエストをサーバ１３２に送ることにより応答する（動作３１６）。サーバ １３２はリクエストとデータをＳＲＰ１６８に送り、ＳＲＰ１６８は次に情報を 外部ルータ２３０に送る（動作３２０）。外部ルータ２３０はサービス代行者を 選択する。外部ルータ２３０は電話番号を確保し、選択されたサービス代行者に より使用される電話機と関係付ける。この電話番号はＳＲＰ１６８に送られる（ 動作３２４）。この時、サービス代行者は顧客サイト１０４に関係する情報と、 前にブラウザ１１６に送られているＨＴＭＬドキュメントを受け取る（動作３２ ５）。ＳＲＰ１６８により受け取られた電話番号はサーバ１３２に送られ、サー バ１３２は次に電話番号をブラウザ１１６に送る（動作３２６）。その後ブラウ ザ１１６（またはユーザ）が、選択されたサービス代行者への電話接続を確立す るように電話番号をダイヤルする（動作３３０）。先に指摘したように、この電 話番号は選択されたサービス代行者と関係するディレクトリ番号にＰＢＸ２０２ が通話をルーティングするようにさせる。サービス代行者が電話通話を受ける（ 動作３３２）。この時、サービス代行者は顧客サイト１０４について多くの情報 と顧客サイト１０４に前に送られているウェブページを既に獲得している。 本発明の他の実施形態をこれから説明する。この実施形態では、顧客サイト１ ０４が電話通話を開始する代わりに、通話センタ１０２が（顧客サイト１０４の ユーザによるリクエストに応答して）電話通話を開始する。図１を参照すると、 ユーザは（“私を呼び出して下さい”ボタンとラベルを付すことができる）ボタ ン１１８をクリックオンすることにより電話通話を要求する。ダイアログボック スが現れる。ダイアログボックスは電話機１２８の電話番号を入力するように要 請する。その後ブラウザ１１６は電話機１２８の電話番号をプロバイダサイト １０２のサーバ１３２に送る。代わりに、電話番号は（例えばインターネット技 術論文で“クッキー”と一般的に呼ばれている永続的なクライアント状態情報の 形態で）前もってコンピュータ１１４中に記憶させておくことができる。その後 サーバ１３２が電話番号と関連データ（例えば顧客サイト１０４の識別子とブラ ウザ１１６上に表示されているウェブページと関係するＨＴＭＬドキュメント） をＳＲＰ１６８に送る。その後ＳＲＰ１６８はこの電話番号を呼び出してユーザ と会話をする代行者を選択するようにサービス支援センタ１４０に要求する。 ブラウザ１１６は電話番号の代わりに他の識別情報をサーバ１３２に送ること ができる。例えば、顧客サイト１０４の名前やインターネットアドレスを送るこ とができる。サーバ１３２またはＳＲＰ１６８は電話機１２８の電話番号を識別 情報に関係付ける顧客リストを保持することができる。結果として、サービス支 援センタ１４０は、この顧客リスト上の情報に基づいて電話機１２８を呼び出す ことができる。 他の情報もブラウザ１１６により送ることができる。例えば、ユーザはサービ ス支援センタ１４０からの通話を受けるのに適当な時間として、ある日における ある時間を指定することができる。 図４は、本発明にしたがった電話機１２８を呼び出すことができるＣＴＩシス テム３５０のブロック図である。図２と図４の同じである参照番号は同じ構成要 素に言及している。ＣＴＩシステムは、プロバイダサイト１０２または電話機１ ２８が電話通話を開始できるように、図２と図４の構成要素を結合することによ り形成することができることを理解すべきである。 図４において、ＳＲＰ１６８は発信通話コントローラ３５４に接続されており 、発信通話コントローラ３５４は次にスイッチング装置２０２と通信ネットワー ク２３４に接続されている。ＳＲＰ１６８が電話機１２８の電話番号を受け取っ た後、電話番号をリストサーバ３５６に保管する。このサーバは本質的にキュー であり、サービス支援センタ１４０によりダイヤルする必要があるすべての電話 番号を含んでいる。一般的に、このキューは先入れ先出し式で構成されている。 しかしながら、通話をスケジュール調整するために異なる優先方式をセットアッ プすることができる。 発信通話コントローラ３５４は、リストサーバ３５６中の電話番号をダイヤル する。通話の進捗は通話進捗検出器（ＣＰＤ）３５８により監視される。通話進 捗検出器３５８は、通話のステータス（例えば、話中、ファクシミリ機により受 信された通話、モデムにより受信された通話など）を返す。発信通話コントロー ラ３５４はこのステータスに基づいて適切なアクションをとり、例えば前にダイ ヤルした番号に対応する電話機が話中である時にリストサーバ３５６中の他の番 号をダイヤルすることができる。 電話機１２８に対応する電話番号がダイヤルされ、その回線が話中でないこと をＣＰＤ３５８が決定すると、発信通話コントローラ３５４がルーティングサー バ２２６に対して、顧客サイト１０４への通話を取り扱うのに適任である空いて いる代行者を見つけるように要求する。その後ＳＲＰ１６８は、デジタルデータ （例えば、ユーザのコンピュータ上に表示されているＨＴＭＬドキュメント）を 選択された代行者に送る。結果として、サービス支援センタ１４０の代行者は、 顧客サイト１０４のブラウザ１１６上で表示されているウェブページを見ながら 顧客サイト１０４のユーザと会話をすることができる。 この実施形態の異なるバージョンでは、ＳＲＰ１６８は、リストサーバ３５６ に既にある電話番号の数と手が空いている代行者数に基づいて、サービス支援セ ンタ１４０が電話機１２８を呼び出すのに要する時間の長さを推定することでき る。この時間の長さが過度に長いと、ＳＲＰ１６８は、ユーザに推定待ち時間を 知らせるメッセージをブラウザ１１６に対して送るようにインターネットサーバ １３２に要請する。ユーザには通話の再スケジュール調整を要求する自由がある 。 図５は、図４に示されているＣＴＩシステムを使用して例示的なデータおよび 音声の通信セッションをしている間のイベントの流れを示しているフロー図であ る。図５では、（図３のものと同様に）動作が起こる位置を示している３つの列 ４０６〜４０８のもと動作がグループ分けされており、これらの位置は顧客サイ ト、サーバ／ＳＲＰ、サービス支援センタである。セッションが開始すると、顧 客サイト１０４のブラウザ１１６はＵＲＬをサーバ１３２に送る（動作４１０） 。サーバ１３２はＨＴＭＬドキュメントをブラウザ１１６に送ることにより応答 する（動作４１２）。このドキュメントには、ブラウザ１１６にクリック可能な ボ タンを表示させるタグが含まれている。ブラウザ１１６はＨＴＭＬドキュメント を受け取って、ＨＴＭＬドキュメントに基づいてウェブページを生成する（動作 ４１４）。表示されたウェブページを見た後に、ユーザは“私を呼び出して下さ い”ボタン１１８をクリックオンする。ブラウザ１１６は電話番号および／また は顧客サイト１０４を識別するデータとともに、電話通話のためのリクエストを サーバ１３２に送ることにより応答する（動作４１６）。サーバ１３２はリクエ ストと電話番号をＳＲＰ１６８に送る。ＳＲＰ１６８は次に電話番号を発信通話 コントローラ３５４に送る（動作４２０）。電話番号はリストサーバ３５４に置 かれる（動作４２４）。発信通話コントローラ３５４は、リストサーバ３５４中 の電話番号から発信電話番号をダイヤルする（動作４２６）。顧客サイト１０４ のユーザが通話に応答すると（動作４３０）、サービス支援センタ４０８中の代 行者が通話を取り扱うために割り当てられる（動作４３２）。顧客サイト１０４ に関係するデータと、ユーザにより見られているウェブページが代行者に送られ る。その後代行者は、手元にある必要なすべての情報で通話に応答することがで きる（動作４３４）。 本発明はその特定の例示的な実施形態を参照して説明してきた。本発明の広い 精神および範囲を逸脱することなく、さまざまな修正および変更をしてもよい。 したがって、明細書および図面は限定的な意味ではなく例示的なものであるとし て考えるべきであり、本発明は提供された請求の範囲によってのみ限定される。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁶ 識別記号 ＦＩ Ｈ０４Ｍ 11/00 ３０３

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 １．第１のサイトがコンピュータと電話機を有し、第２のサイトがそれぞれコン ピュータと電話機と関係している複数の代行者を有し、前記第２のサイトは入っ てくる電話通話を前記代行者に向ける電話スイッチをさらに有し、前記第１のサ イトの前記コンピュータがサーバから生成されたデジタル情報を表示する、第１ のサイトと第２のサイトの間の電話通信およびデータ通信を調整する方法におい て、 前記第１のサイトの前記コンピュータによりデジタル通信ネットワークを通し て前記サーバに、前記第２のサイトを呼び出す意志を示すリクエストを送信し、 前記リクエストには前記第１のサイトを識別する情報が含まれており、 前記サーバにより、前記リクエストと前記識別情報を前記第２のサイトのソフ トウェアモジュールに送り、 前記識別情報に基づいて、前記第２のサイトに前もって記憶されていた前記第 １のサイトの情報を検索し、 前記第１のサイトからの通話に応答できる代行者を選択し、 前記スイッチにおいて終わる電話番号を確保し、 前記デジタル通信ネットワークを通して、前記第１のサイトに前記電話番号を 送り、 前記電話番号を有する入ってくる通話を受け取った時に、前記スイッチにより 、前記入ってくる通話を前記選択された代行者と関係する電話機に接続し、 前記サーバから生成された前記デジタル情報と前記第１のサイトの前記情報を 前記選択された代行者と関係するコンピュータに送るステップを含む方法。 ２．前記デジタル通信ネットワークがインターネットである請求項１記載の方法 。 ３．前記デジタル情報にはＨＴＭＬドキュメントが含まれており、前記ＨＴＭＬ ドキュメントは前記サーバにより前記インターネットを通して前記第１のサイト の前記コンピュータに送られる請求項２記載の方法。 ４．前記送信ステップが、 前記第１のサイトの前記コンピュータ上にアイコンを表示し、 前記アイコンが選択された時に、前記リクエストを示すＨＴＭＬドキュメント を前記サーバに送るステップをさらに含む請求項３記載の方法。 ５．第１のサイトがコンピュータと電話機を有し、第２のサイトがそれぞれコン ピュータと電話機と関係している複数の代行者を有し、前記第２のサイトは入っ てくる電話通話を前記代行者の１人に向けるスイッチをさらに有し、前記第１の サイトの前記コンピュータがサーバから生成されたデジタル情報を表示する、第 １のサイトと第２のサイトの間の電話通信およびデータ通信を調整する方法にお いて、 前記第１のサイトの前記コンピュータにより、デジタル通信ネットワークを通 して前記サーバに対して、前記第２のサイトからの電話通話を受ける希望を示す リクエストを送信し、前記リクエストには前記第１のサイトの前記電話機と関係 する電話番号に関連する情報が含まれ、 前記第２のサイトのファイルに前記電話番号を記憶し、前記ファイルには複数 の発信電話番号が含まれており、 前記発信電話番号をダイヤルし、 前記発信電話番号を伝えている電話回線のステータスを監視し、 前記電話番号をダイヤルし、前記第１のサイトの前記電話機が前記電話通話を 受けることができることを決定した時に、前記電話通話を取り扱うことができる 代行者を選択し、 前記第２のサイトに前もって記憶されていた前記第１のサイトの情報を検索し 、 前記第１のサイトの前記情報と前記サーバから生成された前記デジタル情報を 前記選択された代行者に関係するコンピュータに送るステップを含む方法。 ６．前記デジタル通信ネットワークがインターネットである請求項５記載の方法 。 ７．前記デジタル情報にはＨＴＭＬドキュメントが含まれ、前記ＨＴＭＬドキュ メントは、前記サーバにより前記インターネットを通して前記第１のサイトの前 記コンピュータに送られる請求項６記載の方法。 ８．前記送信ステップが、 前記第１のサイトの前記コンピュータ上にアイコンを表示し、 前記アイコンが選択された時に、前記リクエストを示すＨＴＭＬドキュメント を前記サーバに送るステップをさらに含む請求項７記載の方法。