JP2003087421A - 情報処理システム - Google Patents
情報処理システムInfo
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- JP2003087421A JP2003087421A JP2001274827A JP2001274827A JP2003087421A JP 2003087421 A JP2003087421 A JP 2003087421A JP 2001274827 A JP2001274827 A JP 2001274827A JP 2001274827 A JP2001274827 A JP 2001274827A JP 2003087421 A JP2003087421 A JP 2003087421A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】 ＷＥＢ連携コールセンタシステムにおいて、
有望顧客に対するサービスを向上させる。 【解決手段】 インターネット３を介したユーザの情報
端末１１からのアクセスを受け付けるＷＥＢサーバ４
と、オペレータが操作する電話機７１〜７２と、電話網
８を介してのユーザの電話機２１〜２ｎへの発着信を行
うとともに、ＷＥＢサーバ４と連携して特定のオペレー
タの電話機と接続が確立された電話機のユーザが閲覧中
の画面を当該オペレータの情報端末に同期して表示さ
せ、ユーザとオペレータとが共通の画面を見ながら、通
話することを可能にする機能を備えたＣＴＩサーバ５と
を含むＷＥＢ連携コールセンタシステムにおいて、ＷＥ
Ｂデータの閲覧中にコールバック要求等の操作をしたユ
ーザのＷＥＢデータを優先的に送受信することにより、
有望顧客の操作性を向上させる。
有望顧客に対するサービスを向上させる。 【解決手段】 インターネット３を介したユーザの情報
端末１１からのアクセスを受け付けるＷＥＢサーバ４
と、オペレータが操作する電話機７１〜７２と、電話網
８を介してのユーザの電話機２１〜２ｎへの発着信を行
うとともに、ＷＥＢサーバ４と連携して特定のオペレー
タの電話機と接続が確立された電話機のユーザが閲覧中
の画面を当該オペレータの情報端末に同期して表示さ
せ、ユーザとオペレータとが共通の画面を見ながら、通
話することを可能にする機能を備えたＣＴＩサーバ５と
を含むＷＥＢ連携コールセンタシステムにおいて、ＷＥ
Ｂデータの閲覧中にコールバック要求等の操作をしたユ
ーザのＷＥＢデータを優先的に送受信することにより、
有望顧客の操作性を向上させる。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、情報処理技術に関
し、特に、インターネット経由の情報提供を行うＷＷＷ
（Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ）サーバと通話サービ
スを行うコールセンタを連携させたＷＥＢ連携コールセ
ンタシステム等に適用して有効な技術に関する。
し、特に、インターネット経由の情報提供を行うＷＷＷ
（Ｗｏｒｌｄ Ｗｉｄｅ Ｗｅｂ）サーバと通話サービ
スを行うコールセンタを連携させたＷＥＢ連携コールセ
ンタシステム等に適用して有効な技術に関する。
【０００２】
【従来の技術】インターネットの広範な普及に伴って、
インターネット上での商取引等が一般化してきている。
すなわち、商品やサービスを提供する業者がインターネ
ット上のＷＥＢサーバに開設したホームページにて、一
般のユーザからのアクセスを受け付け、商品やサービス
の説明や、契約手続き等をオンラインで行うものであ
る。ところで、このようなオンライン取引では、ユーザ
から見ると、コンピュータ（ＷＥＢサーバ）が相手であ
るため、信頼感や詳細な説明等の点で不十分な感が否め
ない。
インターネット上での商取引等が一般化してきている。
すなわち、商品やサービスを提供する業者がインターネ
ット上のＷＥＢサーバに開設したホームページにて、一
般のユーザからのアクセスを受け付け、商品やサービス
の説明や、契約手続き等をオンラインで行うものであ
る。ところで、このようなオンライン取引では、ユーザ
から見ると、コンピュータ（ＷＥＢサーバ）が相手であ
るため、信頼感や詳細な説明等の点で不十分な感が否め
ない。
【０００３】このため、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔ
ｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術等を
用いて、ＷＥＢサーバにアクセスしたユーザの希望（特
定の操作や特定のページ情報の閲覧開始等）を契機とし
て、コールセンタに常駐するオペレータ（電話応対要
員）が、当該ユーザに対して公衆電話網等の音声ネット
ワークを介してコールバックし、ホームページ上の情報
画面のユーザおよびオペレータによる同時閲覧と、電話
による応対とを連携させることによって、信頼感の高
い、きめ細かな商取引等を実現する、ＷＥＢ連携システ
ムを用いることが考えられる。
ｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術等を
用いて、ＷＥＢサーバにアクセスしたユーザの希望（特
定の操作や特定のページ情報の閲覧開始等）を契機とし
て、コールセンタに常駐するオペレータ（電話応対要
員）が、当該ユーザに対して公衆電話網等の音声ネット
ワークを介してコールバックし、ホームページ上の情報
画面のユーザおよびオペレータによる同時閲覧と、電話
による応対とを連携させることによって、信頼感の高
い、きめ細かな商取引等を実現する、ＷＥＢ連携システ
ムを用いることが考えられる。
【０００４】ところで、従来のＷＥＢ連携システムで
は、コールバック要求を行い電話が接続されたユーザの
ＷＥＢデータの送受信と、単にＷＥＢ閲覧しているのみ
のユーザのＷＥＢデータの送受信が同一優先度で扱われ
ていた。
は、コールバック要求を行い電話が接続されたユーザの
ＷＥＢデータの送受信と、単にＷＥＢ閲覧しているのみ
のユーザのＷＥＢデータの送受信が同一優先度で扱われ
ていた。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】このため、ＷＥＢデー
タ全体のトラフィックが増加すると、有望顧客であるコ
ールバック要求を行ったユーザのＷＥＢデータの送受信
にも遅延が発生するため、画面同期の操作等においてそ
の操作性が悪くなるという技術的課題があった。
タ全体のトラフィックが増加すると、有望顧客であるコ
ールバック要求を行ったユーザのＷＥＢデータの送受信
にも遅延が発生するため、画面同期の操作等においてそ
の操作性が悪くなるという技術的課題があった。
【０００６】本発明の目的は、ＷＥＢ連携コールセンタ
システムにおいて、ＷＥＢ画面を閲覧しているユーザの
内、コールバック中等の有望顧客のＷＥＢアクセスのデ
ータ送受信を優先することにより、有望顧客に対するサ
ービスを向上させることにある。
システムにおいて、ＷＥＢ画面を閲覧しているユーザの
内、コールバック中等の有望顧客のＷＥＢアクセスのデ
ータ送受信を優先することにより、有望顧客に対するサ
ービスを向上させることにある。
【０００７】本発明の他の目的は、インターネット上の
ＷＥＢサーバ等を介したオンライン商取引等において、
有望顧客の操作性を改善することにある。
ＷＥＢサーバ等を介したオンライン商取引等において、
有望顧客の操作性を改善することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明は、ＣＴＩ技術等
を用いたＷＥＢ連携コールセンタシステムにおいて、コ
ールバック要求等の特定の操作を行ったユーザのセッシ
ョンを記憶する手段を設け、当該セッションと一致する
ＷＥＢデータについては、その送受信を他のセッション
よりも優先させるまたは、当該セッションに一致しない
ＷＥＢデータについては、その応答送信を遅延させる動
作を行うことで、有望顧客に対するサービスを向上させ
るものである。
を用いたＷＥＢ連携コールセンタシステムにおいて、コ
ールバック要求等の特定の操作を行ったユーザのセッシ
ョンを記憶する手段を設け、当該セッションと一致する
ＷＥＢデータについては、その送受信を他のセッション
よりも優先させるまたは、当該セッションに一致しない
ＷＥＢデータについては、その応答送信を遅延させる動
作を行うことで、有望顧客に対するサービスを向上させ
るものである。
【０００９】また、本発明は、インターネットを介して
ユーザに情報資源へのアクセスサービスを提供する手段
を有する情報処理システムであって、ユーザによる特定
の情報資源へのアクセスまたはアクセスサービス中の特
定操作により当該ユーザを有望顧客と見なし、ユーザの
情報資源へのアクセスに伴うデータ送受信を他のユーザ
よりも優先して行うことにより、有望顧客としてのユー
ザのアクセスサービスにおける操作性を改善するもので
ある。
ユーザに情報資源へのアクセスサービスを提供する手段
を有する情報処理システムであって、ユーザによる特定
の情報資源へのアクセスまたはアクセスサービス中の特
定操作により当該ユーザを有望顧客と見なし、ユーザの
情報資源へのアクセスに伴うデータ送受信を他のユーザ
よりも優先して行うことにより、有望顧客としてのユー
ザのアクセスサービスにおける操作性を改善するもので
ある。
【００１０】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
を参照しながら詳細に説明する。
を参照しながら詳細に説明する。
【００１１】図１は、本発明の情報処理システムの一実
施の形態であるＷＥＢ連携コールセンタシステムの構成
の一例を示す概念図であり、図２は、本実施の形態のＷ
ＥＢ連携コールセンタシステムにて用いられる制御情報
の構成の一例を示す概念図、図３は、本実施の形態のＷ
ＥＢ連携コールセンタシステムの作用の一例を示すフロ
ーチャートである。
施の形態であるＷＥＢ連携コールセンタシステムの構成
の一例を示す概念図であり、図２は、本実施の形態のＷ
ＥＢ連携コールセンタシステムにて用いられる制御情報
の構成の一例を示す概念図、図３は、本実施の形態のＷ
ＥＢ連携コールセンタシステムの作用の一例を示すフロ
ーチャートである。
【００１２】図１に例示されるように、本実施の形態の
ＷＥＢ連携コールセンタシステムは、一例として、ＷＥ
Ｂサーバ４と、ＣＴＩサーバ５と、複数のオペレータ
（電話応対要員）の各々が操作するパーソナルコンピュ
ータ（ＰＣ）等の複数の情報端末６１、情報端末６
２、．．．を、ＬＡＮ等の構内通信網９を介して接続し
た構成となっている。
ＷＥＢ連携コールセンタシステムは、一例として、ＷＥ
Ｂサーバ４と、ＣＴＩサーバ５と、複数のオペレータ
（電話応対要員）の各々が操作するパーソナルコンピュ
ータ（ＰＣ）等の複数の情報端末６１、情報端末６
２、．．．を、ＬＡＮ等の構内通信網９を介して接続し
た構成となっている。
【００１３】ＷＥＢサーバ４は、インターネット３を介
して、一般のユーザが所有するパーソナルコンピュータ
（ＰＣ）等の複数の情報端末１１〜１ｎの各々からのア
クセスを受け付け、商品紹介等のホームページ等の情報
資源へのアクセスサービスの提供を行う。
して、一般のユーザが所有するパーソナルコンピュータ
（ＰＣ）等の複数の情報端末１１〜１ｎの各々からのア
クセスを受け付け、商品紹介等のホームページ等の情報
資源へのアクセスサービスの提供を行う。
【００１４】ＣＴＩサーバ５は、図示しないＰＢＸ（構
内電話網交換機）等を制御して、複数のオペレータ（電
話応対要員）の各々が操作する複数の電話機７１、電話
機７２，．．．と、外部の電話網８を介しての、複数の
ユーザの各々の電話機２１〜２ｎへの発着信や接続制御
等を行う。また、ＷＥＢサーバ４と連携することによ
り、特定のオペレータの電話機と電話回線での接続が確
立された電話機のユーザが閲覧中の画面を当該オペレー
タの情報端末に同期して表示させ、ユーザとオペレータ
とが共通の画面を見ながら、通話することを可能にする
機能を備えている。
内電話網交換機）等を制御して、複数のオペレータ（電
話応対要員）の各々が操作する複数の電話機７１、電話
機７２，．．．と、外部の電話網８を介しての、複数の
ユーザの各々の電話機２１〜２ｎへの発着信や接続制御
等を行う。また、ＷＥＢサーバ４と連携することによ
り、特定のオペレータの電話機と電話回線での接続が確
立された電話機のユーザが閲覧中の画面を当該オペレー
タの情報端末に同期して表示させ、ユーザとオペレータ
とが共通の画面を見ながら、通話することを可能にする
機能を備えている。
【００１５】以下、本実施の形態の作用の一例につい
て、図３のフローチャート等を参照して説明する。
て、図３のフローチャート等を参照して説明する。
【００１６】図１のＷＥＢ連携コールセンタシステムに
おいて、複数のユーザの各々の情報端末１１、１２・・
・１ｎからインターネット３を介し、ＷＥＢサーバ４に
接続し、ＷＥＢコンテンツの閲覧が可能である（ステッ
プ１０１）。
おいて、複数のユーザの各々の情報端末１１、１２・・
・１ｎからインターネット３を介し、ＷＥＢサーバ４に
接続し、ＷＥＢコンテンツの閲覧が可能である（ステッ
プ１０１）。
【００１７】ＷＥＢコンテンツを閲覧したユーザの内、
内容に興味を持ったユーザは当該ユーザの情報端末１１
より、ＷＥＢコンテンツ内のコールバックボタンを押下
することにより（ステップ１０２）、接続されたＷＥＢ
サーバ４からＣＴＩサーバ５にコールバックの要求が発
行され（ステップ１０３）るとともに、オペレータの情
報端末６１にはＷＥＢ同期の準備指示がなされ（ステッ
プ１０４）、ＣＴＩサーバ５より、電話網８を介しして
当該ユーザの電話機２１に電話発信される（ステップ１
０５）。電話はＣＴＩサーバにより割り当てられたオペ
レータの電話機７１と接続され、電話での会話が可能と
なる（ステップ１０８ａ）。
内容に興味を持ったユーザは当該ユーザの情報端末１１
より、ＷＥＢコンテンツ内のコールバックボタンを押下
することにより（ステップ１０２）、接続されたＷＥＢ
サーバ４からＣＴＩサーバ５にコールバックの要求が発
行され（ステップ１０３）るとともに、オペレータの情
報端末６１にはＷＥＢ同期の準備指示がなされ（ステッ
プ１０４）、ＣＴＩサーバ５より、電話網８を介しして
当該ユーザの電話機２１に電話発信される（ステップ１
０５）。電話はＣＴＩサーバにより割り当てられたオペ
レータの電話機７１と接続され、電話での会話が可能と
なる（ステップ１０８ａ）。
【００１８】同時に、ＣＴＩサーバ５よりＷＥＢサーバ
４に電話接続通知がなされ（ステップ１０６）、これを
契機に当該ユーザが情報端末２１にて閲覧中のＷＥＢ画
面の情報がＷＥＢサーバ４よりオペレータの情報端末６
１に送信され（ステップ１０８ｂ、ステップ１０８
ｃ）、情報端末６１に同一の画面を表示することによ
り、ユーザとオペレータが同一の画面を見ながら、電話
での会話を行うことができる（ステップ１０８）。
４に電話接続通知がなされ（ステップ１０６）、これを
契機に当該ユーザが情報端末２１にて閲覧中のＷＥＢ画
面の情報がＷＥＢサーバ４よりオペレータの情報端末６
１に送信され（ステップ１０８ｂ、ステップ１０８
ｃ）、情報端末６１に同一の画面を表示することによ
り、ユーザとオペレータが同一の画面を見ながら、電話
での会話を行うことができる（ステップ１０８）。
【００１９】また当該ユーザが別のＷＥＢ画面を閲覧し
た場合には（ステップ１０８ｂ）、その情報がＷＥＢサ
ーバ４を介して当該オペレータの情報端末６１に送信さ
れ（ステップ１０８ｃ）、当該オペレータの情報端末６
１にも同一の画面が表示される。逆に当該オペレータが
他のＷＥＢ画面を閲覧した場合にも（ステップ１０８
ｃ）、その情報がＷＥＢサーバ４を介して当該ユーザの
情報端末１１に送信され（ステップ１０８ｂ）、当該ユ
ーザの情報端末１１に同一の画面が表示される。このよ
うに、電話にて会話中のユーザの情報端末１１にて同一
の画面が表示されるため、夫々が共通の画面を見ながら
電話での会話を行うことが可能である（ステップ１０
８）。
た場合には（ステップ１０８ｂ）、その情報がＷＥＢサ
ーバ４を介して当該オペレータの情報端末６１に送信さ
れ（ステップ１０８ｃ）、当該オペレータの情報端末６
１にも同一の画面が表示される。逆に当該オペレータが
他のＷＥＢ画面を閲覧した場合にも（ステップ１０８
ｃ）、その情報がＷＥＢサーバ４を介して当該ユーザの
情報端末１１に送信され（ステップ１０８ｂ）、当該ユ
ーザの情報端末１１に同一の画面が表示される。このよ
うに、電話にて会話中のユーザの情報端末１１にて同一
の画面が表示されるため、夫々が共通の画面を見ながら
電話での会話を行うことが可能である（ステップ１０
８）。
【００２０】ここで、ＷＥＢサーバ４にはインターネッ
ト３を介して、他のユーザの情報端末１２・・・１ｎも
同時に接続されており、インターネット３内のトラフィ
ックおよびＷＥＢサーバ４内の処理量により、トラフィ
ックが集中した場合には、会話中のユーザの情報端末１
１とオペレータの情報端末６１のＷＥＢ画面表示が遅延
し画面の同期が迅速に行われない事態が発生する可能性
がある。
ト３を介して、他のユーザの情報端末１２・・・１ｎも
同時に接続されており、インターネット３内のトラフィ
ックおよびＷＥＢサーバ４内の処理量により、トラフィ
ックが集中した場合には、会話中のユーザの情報端末１
１とオペレータの情報端末６１のＷＥＢ画面表示が遅延
し画面の同期が迅速に行われない事態が発生する可能性
がある。
【００２１】そこで、本実施の形態では、このような事
態を防止するため、図２に示すように、ＷＥＢサーバ４
内に現在のトラフィック量を管理するためのトラフィッ
ク管理テーブル４１と優先顧客（ユーザ）を管理するた
めの優先管理テーブル４２を設け、ユーザからのコール
バック要求が発生した時点にて（ステップ１０６）、そ
のユーザの情報端末とのセッションを特定できるセッシ
ョンＩＤおよび当該ユーザと会話中のオペレータの情報
端末とのセッションを特定できるセッションＩＤを優先
管理テーブル４２に登録する（ステップ１０７）。
態を防止するため、図２に示すように、ＷＥＢサーバ４
内に現在のトラフィック量を管理するためのトラフィッ
ク管理テーブル４１と優先顧客（ユーザ）を管理するた
めの優先管理テーブル４２を設け、ユーザからのコール
バック要求が発生した時点にて（ステップ１０６）、そ
のユーザの情報端末とのセッションを特定できるセッシ
ョンＩＤおよび当該ユーザと会話中のオペレータの情報
端末とのセッションを特定できるセッションＩＤを優先
管理テーブル４２に登録する（ステップ１０７）。
【００２２】ユーザの情報端末１１・・・１ｎよりＷＥ
Ｂコンテンツ閲覧要求が発生した時点で、ＷＥＢサーバ
４は現在のトラフィック量をトラフィック管理テーブル
４１を参照して調べ、そのトラフィック量が所定の量を
超えている場合には、優先管理テーブル４２に登録され
ているセッションＩＤでの要求に対しては、優先的にデ
ータ送受信等の処理を行うが、それ以外のユーザのセッ
ションについては、その処理の優先度を低下または、処
理を遅延させる。上記ユーザとオペレータの電話通話が
終了した時点で（ステップ１０９）、ＷＥＢサーバ４内
の優先管理テーブル４２内の当該ユーザおよびオペレー
タのセッションＩＤを削除する（ステップ１１０）。
Ｂコンテンツ閲覧要求が発生した時点で、ＷＥＢサーバ
４は現在のトラフィック量をトラフィック管理テーブル
４１を参照して調べ、そのトラフィック量が所定の量を
超えている場合には、優先管理テーブル４２に登録され
ているセッションＩＤでの要求に対しては、優先的にデ
ータ送受信等の処理を行うが、それ以外のユーザのセッ
ションについては、その処理の優先度を低下または、処
理を遅延させる。上記ユーザとオペレータの電話通話が
終了した時点で（ステップ１０９）、ＷＥＢサーバ４内
の優先管理テーブル４２内の当該ユーザおよびオペレー
タのセッションＩＤを削除する（ステップ１１０）。
【００２３】これにより、電話通話中は、当該ユーザお
よびオペレータのＷＥＢデータ送受信が優先的に処理さ
れるため、前記同期の遅延が発生することなく、有望顧
客であるコールバック要求ユーザの操作性を高めること
が可能となる。
よびオペレータのＷＥＢデータ送受信が優先的に処理さ
れるため、前記同期の遅延が発生することなく、有望顧
客であるコールバック要求ユーザの操作性を高めること
が可能となる。
【００２４】本実施の形態は、ＷＥＢサーバ４内での優
先処理を行う場合を例に説明したが、インターネット３
の構成機器に優先処理を制御する機能を有している場合
には、上記ＷＥＢサーバで優先制御するのと同様に、当
該構成機器に対してＷＥＢサーバ４あるいはＣＴＩサー
バ５から優先指示を送出することにより、各構成機器が
電話通話中の有望顧客のデータを優先して処理するよう
に制御することも可能である。
先処理を行う場合を例に説明したが、インターネット３
の構成機器に優先処理を制御する機能を有している場合
には、上記ＷＥＢサーバで優先制御するのと同様に、当
該構成機器に対してＷＥＢサーバ４あるいはＣＴＩサー
バ５から優先指示を送出することにより、各構成機器が
電話通話中の有望顧客のデータを優先して処理するよう
に制御することも可能である。
【００２５】以上説明したように、本実施の形態の上述
のような優先制御機能を備えたＷＥＢ連携コールセンタ
システムでは、ＷＥＢアクセス中におけるコールバック
要求等の操作により有望顧客を識別し、その他の一般顧
客よりも優先したＷＥＢアクセスでのセッション処理を
行うことにより、ＷＥＢ画面同期等においてより快適な
操作性を実現することが可能である。この結果、商品や
サービスの売買契約等の確実かつ迅速な成約を実現で
き、営業的効果は大きなものとなる。
のような優先制御機能を備えたＷＥＢ連携コールセンタ
システムでは、ＷＥＢアクセス中におけるコールバック
要求等の操作により有望顧客を識別し、その他の一般顧
客よりも優先したＷＥＢアクセスでのセッション処理を
行うことにより、ＷＥＢ画面同期等においてより快適な
操作性を実現することが可能である。この結果、商品や
サービスの売買契約等の確実かつ迅速な成約を実現で
き、営業的効果は大きなものとなる。
【００２６】また、上述の本実施の形態では、ＣＴＩサ
ーバ５と連携し、コールバック要求を行ったユーザを有
望顧客とみなし、優先処理することを例示したが、ＣＴ
Ｉサーバ５との連携とは無関係に、ＷＥＢサーバ４が単
独のシステムにおいて、当該ＷＥＢサーバ４にアクセス
しているユーザの特定の入力、特定のページ閲覧（注文
ページへの遷移等）等の契機により、当該ユーザのセッ
ションを優先して処理する等の処理を行うことも可能で
ある。
ーバ５と連携し、コールバック要求を行ったユーザを有
望顧客とみなし、優先処理することを例示したが、ＣＴ
Ｉサーバ５との連携とは無関係に、ＷＥＢサーバ４が単
独のシステムにおいて、当該ＷＥＢサーバ４にアクセス
しているユーザの特定の入力、特定のページ閲覧（注文
ページへの遷移等）等の契機により、当該ユーザのセッ
ションを優先して処理する等の処理を行うことも可能で
ある。
【００２７】この場合にも、有望顧客のセッションの処
理を識別し、その他の一般顧客よりも優先したＷＥＢア
クセスでのセッション処理を行うことで、より快適な操
作性を提供することが可能となる。
理を識別し、その他の一般顧客よりも優先したＷＥＢア
クセスでのセッション処理を行うことで、より快適な操
作性を提供することが可能となる。
【００２８】以上本発明者によってなされた発明を実施
の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施
の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しな
い範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。
の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施
の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しな
い範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。
【００２９】たとえば、上述の実施の形態では、説明の
便宜上、インターネットと電話網とを別個に図示してい
るが、これらが融合した情報ネットワーク上での音声通
話とＷＥＢアクセスの連携処理に適用することもでき
る。
便宜上、インターネットと電話網とを別個に図示してい
るが、これらが融合した情報ネットワーク上での音声通
話とＷＥＢアクセスの連携処理に適用することもでき
る。
【００３０】また、ユーザの情報端末と電話機を別個に
例示しているが、インターネットへのアクセスと、音声
通話の双方の機能を兼ね備えた携帯電話や据え置き型の
電話機等を用いることもできる。
例示しているが、インターネットへのアクセスと、音声
通話の双方の機能を兼ね備えた携帯電話や据え置き型の
電話機等を用いることもできる。
【００３１】
【発明の効果】本発明によれば、ＷＥＢ連携コールセン
タシステムにおいて、ＷＥＢ画面を閲覧しているユーザ
の内、コールバック中等の有望顧客のＷＥＢアクセスの
データ送受信を優先することにより、有望顧客に対する
サービスを向上させることができる、という効果が得ら
れる。
タシステムにおいて、ＷＥＢ画面を閲覧しているユーザ
の内、コールバック中等の有望顧客のＷＥＢアクセスの
データ送受信を優先することにより、有望顧客に対する
サービスを向上させることができる、という効果が得ら
れる。
【００３２】また、本発明によれば、インターネット上
のＷＥＢサーバ等を介したオンライン商取引等におい
て、有望顧客の操作性を改善することができる、という
効果が得られる。
のＷＥＢサーバ等を介したオンライン商取引等におい
て、有望顧客の操作性を改善することができる、という
効果が得られる。
【図１】本発明の情報処理システムの一実施の形態であ
るＷＥＢ連携コールセンタシステムの構成の一例を示す
概念図である。
るＷＥＢ連携コールセンタシステムの構成の一例を示す
概念図である。
【図２】本発明の一実施の形態であるＷＥＢ連携コール
センタシステムにて用いられる制御情報の構成の一例を
示す概念図である。
センタシステムにて用いられる制御情報の構成の一例を
示す概念図である。
【図３】本発明の一実施の形態であるＷＥＢ連携コール
センタシステムの作用の一例を示すフローチャートであ
る。
センタシステムの作用の一例を示すフローチャートであ
る。
１１〜１ｎ ユーザの情報端末
２１〜２ｎ ユーザの電話機
３ インターネット
４ ＷＥＢサーバ
５ ＣＴＩサーバ
８ 電話網
９ 構内通信網
４１ トラフィック管理テーブル
４２ 優先管理テーブル
６１〜６２ オペレータの情報端末
７１〜７２ オペレータの電話機
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(72)発明者 河口 浩
神奈川県足柄上郡中井町境456番地 株式
会社日立インフォメーションテクノロジー
内
Ｆターム(参考） 5K015 AB01 AB02 AF08 KA00
5K024 AA76 AA77 CC01 CC10 DD01
DD04 FF03 FF04 GG01 GG05
5K101 KK16 KK17 LL01 LL02 LL05
MM02 MM07 NN18 NN21 PP03
RR28 SS07
Claims (4)
- 【請求項１】 インターネットを介した情報資源へのア
クセスサービスをユーザに提供する手段と、前記アクセ
スサービス中における前記ユーザによる特定操作により
当該特定操作を行った前記ユーザと通話オペレータとの
間における音声ネットワーク上の音声回線接続を試み、
前記音声回線接続が確立した時点より、前記通話オペレ
ータと音声回線接続された前記ユーザが同一の前記情報
資源の閲覧画面を見るように前記閲覧画面を同期して変
更する手段を有する情報処理システムであって、 前記音声回線接続が確立された前記ユーザの前記情報資
源へのアクセスに伴うデータ送受信を、前記音声回線接
続が確立されていない他のユーザよりも相対的に優先し
て行う手段を備えたことを特徴とする情報処理システ
ム。 - 【請求項２】 請求項１記載の情報処理システムにおい
て、前記音声回線接続がなされていない他のユーザの前
記情報資源へのアクセス要求に対する応答を、前記音声
回線接続がなされた前記ユーザの前記情報資源へのアク
セス要求に対する応答よりも相対的に遅らせることによ
り、前記音声回線接続がなされた前記ユーザの前記情報
資源へのアクセス要求に対する応答速度を大きくして、
前記閲覧画面の同期を迅速に行うことを特徴とする情報
処理システム。 - 【請求項３】 請求項１記載の情報処理システムにおい
て、前記音声回線接続が確立された前記ユーザの前記情
報資源へのアクセスに伴うデータ送受信を優先して行う
ことを前記ネットワークに対して指示することにより、
前記閲覧画面の同期を迅速に行うことを特徴とする情報
処理システム。 - 【請求項４】 インターネットを介してユーザに情報資
源へのアクセスサービスを提供する手段を有する情報処
理システムであって、 前記ユーザによる特定の前記情報資源へのアクセスまた
は前記アクセスサービス中の特定操作により当該ユーザ
を有望顧客と見なし、前記ユーザの前記情報資源へのア
クセスに伴うデータ送受信を他のユーザよりも優先して
行うことにより、有望顧客としての前記ユーザの前記ア
クセスサービスにおける操作性を改善することを特徴と
する情報処理システム。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001274827A JP2003087421A (ja) | 2001-09-11 | 2001-09-11 | 情報処理システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001274827A JP2003087421A (ja) | 2001-09-11 | 2001-09-11 | 情報処理システム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2003087421A true JP2003087421A (ja) | 2003-03-20 |
Family
ID=19099797
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2001274827A Pending JP2003087421A (ja) | 2001-09-11 | 2001-09-11 | 情報処理システム |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2003087421A (ja) |
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