JP3550503B2 - 通信を可能とするための方法及び通信システム - Google Patents
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Description
【産業上の利用分野】
この発明は、情報処理方法に関し、詳しくは、ネットワークを介して送信された情報端末からのリクエストを複数サーバの内の一のサーバに処理させるにあたり、該一のサーバを特定する方法、または、該一のサーバに他の情報端末からアクセスする方法に関する。
【0002】
【従来の技術】
インターネットは、所与のネットワーク上のどのコンピュータも他の所与のネットワーク上の1つまたは複数のコンピュータと通信することができるように相互接続された複数のコンピュータ・ネットワークを含む。ゲートウェイ・コンピュータは、2つのネットワークを相互接続し、1つのネットワークから他のネットワークにデータを渡すコンピュータである。
【0003】
インターネット上のすべてのコンピュータは、特定の通信プロトコル、すなわちインターネット・プロトコル(IP)を介して通信する。ほとんどのアプリケーションは、インターネット・プロトコルと共に伝送制御プロトコル(TCP)を使用する。したがって、インターネットはTCP/IPネットワークとも呼ばれる。インターネットに接続されたコンピュータは、固有のインターネット・アドレスで識別される。
【0004】
インターネットは、周知のパケット交換技法を使用して情報をルーティングする。インターネット上では、データはアドレスの付いたパケット(IPパケットとも呼ぶ)を介して伝送される。一般的なインターネット・アプリケーションの中には、電子メール、FTP、テルネット、及びネットワーク・ニュースなどが組み込まれたものがある。インターネットの通信プロトコル及びアプリケーションは周知である。
【0005】
ワールド・ワイド・ウェブ(すなわちWWWまたはウェブ)は、インターネットに基づく情報サービス・システムである。WWWはハイパーテキストとクライアント/サーバ技法とを使用する。
【0006】
ハイパーテキストは、ハイパーテキスト・ファイル内のデータ・オブジェクトが他のハイパーテキスト・ファイルまたはデータ・オブジェクトへのリンクを持つことができるように情報を構成し、提示する方法である。たとえば、ハイパーテキスト・ページを表示している間に、ユーザはリンクを持つ語を選択することができる。これによって、ユーザはその語について説明する他のテキストや絵を含む別のハイパーテキスト・ファイルに移動することができる。(その新しいファイルにも他のハイパーテキスト・ファイルへの他のリンクがある場合があり、以降同様にリンクされていく。)
【0007】
現在、ハイパーテキスト・ファイルの多くは、ハイパーテキスト・マークアップ言語(HTML)を使用して構成されている。ハイパーテキスト・データ・オブジェクトは、テキスト、画像、音声、動画像、または1つの実行可能コンピュータ・プログラムなど、ほとんどどのような情報媒体ともすることができる。ウェブ上のどのハイパーテキスト・ファイルも、そのユニバーサル・リソース・ロケータ(URL)によって固有に識別される。
【0008】
ウェブ・クライアントまたはクライアント(一般には、ブラウザと呼ばれるプログラムを実行するコンピュータ)は本質的に、ハイパーテキスト転送プロトコル(HTTP)などの特定のデータ転送プロトコルを介してウェブ・サーバと通信するハイパーテキスト・リーダである。クライアントは、このURLを使用してハイパーテキスト・ファイルを要求し、そのファイルをグラフィカル・ユーザ・インタフェース(GUI)上に表示する。この表示をウェブ・ページと呼ぶ。クライアントは、サーバに特定のデータを戻すこともでき、サーバ・コンピュータ上のコモン・ゲートウェイ・インタフェース(CGI)プログラムを呼び出して特定のタスクを行うことができる。現在、ネットスケープ・ナビゲーターとインターネット・エキスプローラが一般的なブラウザとして知られている。「ネットスケープ・ナビゲーターは、ネットスケープ・コミュニケーションズ・コーポレイションの商標であり、「インターネット・エキスプローラは、マイクロソフト社の商標である。
【0009】
WWWは、インターネットの世界的規模の接続を使用してインターネット上のどこにいるユーザでもハイパーテキスト・ファイルをWWWで送信することができるようにし、世界中からどのハイパーテキスト・ファイルでもローカル・ハード・ディスクを使用するのと同じくらい便利に取り出すことができるようにする。これによってユーザは情報を入手する強力な力が与えられ、インターネットはハイパーメディア・グローバル・データベース、すなわち情報スーパーハイウェイとなる。
【0010】
インターネットとWWWは最年爆発的に拡大している。企業も、インターネットとWWWを、膨大な消費市場に進出するための新世代の世界的通信基盤として使用することに大きな可能性を予測している。
【0011】
かかるインターネット技術において、特開平10−124461号公報のように、複数のユーザが同時にHTMLページの共同作業(閲覧、移動、または変更)を行うことができるようにするコラボレーション技術が提案されている。図19は、このHTMLページの共同作業をインターネット・バンキング・システムに応用した例を示す図である。かかる技術を使用することにより、銀行エージェントは、顧客と同一のページを参照し、これを操作することができる。
【0012】
しかし、株価情報のページや動画像を含むページのように時間とともに、その内容が変化するHTMLページが存在するため、コラボレーションを行う複数人が取得するHTMLデータの同期をとる必要があった。このため、コラボレーションを行っている複数人の中の1人が、あるHTMLリクエストを送信した場合に、そのレスポンスの内容をキャッシングし、コラボレーションを行っている他のメンバーに配信するコラボレーション・サーバを導入する必要があった。しかし、かかるコラボレーション・システムにおいて、顧客数やそれに対応するエージェント数が増大したり、扱うデータ量が増大した場合、コラボレーション・サーバに大きな負荷がかかり、処理時間の長期化やそれに伴うサービスの低下が懸念される。
【0013】
この一方、例えばオリンピックの結果速報などの人気のあるウエブサイトには同時期に何万ものアクセス要求が来るが、その要求をパフォーマンスを落とすことなく処理するため、複数のサーバを仮想的に一台のサーバとして見せる技術がある(図20)。この技術においては、実際には複数台のサーバで要求の処理を行うが、アクセスする側から見たらアドレスはただ一つ(図の例では、www.olympic.co.jp)で、単一のサーバに見える。このような製品の例としてはIBM社の「eNetwork Dispatcher V2.0」(「eNetwork Dispatcher」は、IBM社の商標)といった製品がある(http://www.ics.raleigh.ibm.com/netdispatch/参照)。このネットワーク・ディスパッチャは、クライアントからは、1つのサーバに見えるが、複数のサーバをクラスター内に有している。そして、クライアントからのリクエストを受けると、クラスター内の複数サーバの負荷情報を判定し、最も負荷の少ないサーバにクライアントからのリクエストを割り振ることができる。
【0014】
しかし、このようなディスパッチ手法をコラボレーション技術に応用するに際しては、以下のような問題が発生する。
1.クラスター内のどのサーバに実際の要求が割り振られたのかを知ることは不可能である。
2.ディスパッチャを通さずにクラスター内のサーバにアクセスしたい場合、クラスターのアドレス(URL)、すなわちwww.olympic.co.jp(9.1.1.4)は使えない。これは、ディスパッチャが通常のリクエストと同様に、そのリクエストを最も負荷の少ないサーバに割り振ってしまうためである。
【0015】
このため、ディスパッチャによって割り振られたクラスター内のサーバを特定し、そのサーバにエージェントを接続させる技術が求められる。
【0016】
【発明が解決しようとする課題】
本発明の一つの目的は、ネットワークを介して送信された情報端末からのリクエストを複数サーバの内の一のサーバに処理させるにあたり、該一のサーバを特定することにある。
【0017】
本発明の他の一つの目的は、ネットワークを介して送信された情報端末からのリクエストを複数サーバの内の一のサーバに処理させるにあたり、該一のサーバに他の情報端末からアクセスすることにある。
【0018】
本発明の他の一つの目的は、操作する情報端末のプラットフォームに依存することのないコンピュータシステムを提供することにある。
【0019】
本発明の他の一つの目的は、ネットワークを介して送信された情報端末からのリクエストをディスパッチャが複数サーバの内の一のサーバに処理させるにあたり、該一のサーバにディスパッチャを通さずに他の情報端末からアクセスすることにある。
【0020】
本発明の他の一つの目的は、インターネット・コールセンターにおいて、カスタマの質問内容にあったスキルを持つエージェントをアサインすることにある。
【0021】
本発明の他の一つの目的は、インターネット・コールセンターにおいて、カスタマ側にエージェントの空き状況を知らせ、エージェントへの接続を待つかどうかを選択させることができるシステムを提供することにある。
【0022】
本発明の他の一つの目的は、インターネット・コールセンターにおいて、コールセンター側でもカスタマと接続した後にアサインされたエージェントのスキルとカスタマの質問内容が違った場合に、スキルと質問内容がマッチしたエージェントに転送しなければならないなどのワークを軽減することができるシステムを提供することにある。
【0023】
本発明の他の一つの目的は、インターネット・コールセンターにおいて、エージェントとコンタクトするに際し、事前に自分の状況を伝えておくことができ、スムーズなコミュニケーションを可能にするシステムを提供することにある。
【0024】
【課題を解決するための手段】
本発明の一態様において、
第1の情報端末と第2の情報端末間の通信方法であって、
(a)第1の情報端末からディスパッチャのクラスタのアドレスに送出された第1のリクエストを前記ディスパッチャが管理する複数のサーバの内の一のサーバに送る段階と、
(b)前記一のサーバにおいて、前記第1の情報端末を特定できる情報を割り当てる段階と、
(c)前記一のサーバにおいて、前記第1の情報端末から、第2の情報端末との接続を要求する第2のリクエストを受領する段階と、
(d)前記第1の情報端末を特定できる情報と前記一のサーバを特定できる情報を対応付けて格納する段階と、
(e)前記一のサーバに接続させるべき第2の情報端末を特定する段階と、
(f)前記第2の情報端末から前記段階(d)で格納された一のサーバを特定する情報に基づいて、前記第2の情報端末から前記一のサーバにアクセスする段階と、
(g)前記第1の情報端末と前記第2情報端末間で通信を行う段階と、
を含む方法が提供される。
【0025】
本願明細書の特許請求の範囲において、「第1の情報端末を特定できる情報」は、実施例において後述するカスタマIDを含む概念である。また、本願明細書の特許請求の範囲において、「第2の情報端末を特定できる情報」は、実施例において後述するエージェントの内線番号の他、エージェント社員番号、エージェントのユーザID等を含む概念である。さらに、本願明細書の特許請求の範囲において、「一のサーバを特定できる情報」は、実施例において後述するIPアドレスを含む概念である。
【0026】
本発明の他の一態様においては、
第1の情報端末と第2の情報端末間の通信方法であって、
(a)第1の情報端末のウエブ・ブラウザからディスパッチャのクラスタのアドレスに送出された第1のリクエストを前記ディスパッチャが管理する複数のサーバの内の一のサーバのウエブ・サーバに送る段階と、
(b)前記一のサーバにおいて、前記第1の情報端末を特定できる情報を割り当てる段階と、
(c)前記一のサーバのウエブ・サーバから、前記第1の情報端末を特定できる情報と、第2の情報端末への接続を指示するオブジェクトと、前記第1の情報端末のオペレータの電話番号を入力するためのエントリとを前記第1の情報端末の表示装置に表示するコンテンツとを含むレスポンスを前記第1の情報端末に送信する段階と、
(d)前記一のサーバにおいて、前記第1の情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記第1の情報端末を特定できる情報と、前記第1の情報端末のオペレータの電話番号とを含む、第2の情報端末との接続を要求する第2のリクエストを受領する段階と、
(e)前記第1の情報端末を特定できる情報と前記一のサーバを特定できる情報を対応付けて格納する段階と、
(f)前記第1のオペレータの電話番号を前記第1の情報端末を特定できる情報と対応付けて格納する段階と、
(g)前記一のサーバに接続させるべき第2の情報端末を特定する段階と、
(h)前記第2の情報端末を特定できる情報を前記第1の情報端末を特定できる情報と対応付けて格納する段階と、
(i)前記第2の情報端末から前記段階(e)で格納された一のサーバを特定する情報に基づいて、前記第2の情報端末から前記一のサーバにアクセスする段階と、
(j)前記第1の情報端末と前記第2情報端末間で通信を行う段階と、
(k)前記第2情報端末の音声接続を指示するオペレーションに応答して、前記第2情報端末のオペレータの電話番号を特定可能な情報を含む音声接続を指示する第3のリクエストを送信する段階と、
(l)第3のリクエストに応答して、前記第1のオペレータの電話と前記第2のオペレータの電話を接続する段階と、
を含む方法が提供される。
【0027】
本願明細書の特許請求の範囲において、「第2の情報端末への接続を指示するオブジェクト」は、実施例において後述する「お呼出し」ボタンを含む概念である。
【0028】
本発明の他の一態様においては、
第1の情報端末と第2の情報端末間の通信方法であって、
(a)第1の情報端末がディスパッチャから取得した前記第1の情報端末をサポートできる複数のサーバの内の一のサーバへの宛先情報に基づいて、前記一のサーバと接続する段階と、
(b)前記第1の情報端末を特定できる情報と前記一のサーバを特定できる情報を対応付けて格納する段階と、
(c)前記第1の情報端末との通信を希望する第2の情報端末が前記段階(c)で格納された一のサーバを特定する情報に基づいて、前記一のサーバに接続する段階と、
(d)前記第1の情報端末と前記第2情報端末間で通信を行う段階と、
を含む方法が提供される。
【0029】
本発明の他の一態様においては、
ディスパッチャの管理下にある複数のサーバの内の一のサーバにアクセスする方法であって、
(a)前記ディスパッチャを介して前記第1の情報端末からアクセスされた前記ディスパッチャの管理する複数のサーバの内の一のサーバを特定できる情報と、前記第1の情報端末を特定できる情報を対応付けて格納する段階と、
(b)前記第2の情報端末から前記段階(a)で格納された一のサーバを特定する情報に基づいて、前記第2の情報端末から前記一のサーバにアクセスする段階と、
を含む方法が提供される。
【0030】
本発明の他の一態様においては、
第1の情報端末と第2の情報端末間の通信をサポートする通信システムであって、
(a)複数のサーバを管理し、第1の情報端末から第1のリクエストを前記複数のサーバの内の一のサーバに割り当てるディスパッチャと、
(b)前記第1の情報端末を特定できる情報を割り当てるUAIマネジャと、
(c)前記第1の情報端末と第2の情報端末に導入されたコラボレーション・ソフトウエアをサポートするコラボレーション・マネジャと、
(d)前記第1の情報端末を特定できる情報と前記第2の情報端末を特定できる情報と前記一のサーバを特定できる情報を対応付けて格納する管理テーブルを管理するCTIインタフェースと、
(e)前記第1の情報端末に接続させるべき第2の情報端末を特定するCTIサーバと、
(f)前記管理テーブルから取得した一のサーバを特定する情報に基づいて、前記一のサーバにアクセスするエージェント・プロキシと、
を含む通信システムが提供される。
【0031】
本発明の他の一態様においては、
第1の情報端末と第2の情報端末間の通信をサポートする通信システムであって、
(a)第1の情報端末から第1のリクエストを送出するウエブ・ブラウザと、
(a)複数のサーバを管理し、前記第1のリクエストを前記複数のサーバの内の一のサーバに割り当てるディスパッチャと、
(b)前記第1の情報端末を特定できる情報を割り当てるUAIマネジャと、
(c)前記第1の情報端末を特定できる情報と、第2の情報端末への接続を指示するオブジェクトと、前記第1の情報端末のオペレータの電話番号を入力するためのエントリとを前記第1の情報端末の表示装置に表示するコンテンツとを含むレスポンスを前記第1の情報端末に送信するウエブ・サーバと、
(d)前記第1の情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した、前記第1の情報端末を特定できる情報と、前記第1の情報端末のオペレータの電話番号とを含む、第2の情報端末との接続を要求する第2のリクエストが送信されたことに応答して、前記第1の情報端末と通信を行うべき第2の情報端末を特定することを指示するメッセージを送出するCTIインタフェースと、
(e)前記第1の情報端末を特定できる情報と前記第2の情報端末を特定できる情報と前記一のサーバを特定できる情報を対応付けて格納するマッチング・テーブルと、
(f)前記第1のオペレータの電話番号を前記第1の情報端末を特定できる情報と対応付けて格納する管理テーブルと、
(i)前記マッチング・テーブルから取得した一のサーバを特定する情報に基づいて、前記第2の情報端末から前記一のサーバにアクセスするエージェント・プロキシと、
(k)前記第2情報端末の音声接続を指示するオペレーションに応答して、前記第2情報端末のオペレータの電話番号を特定可能な情報を含む音声接続を指示する第3のリクエストを送信するCTIサーバ・クライアント・アプリケーションと、
(l)第3のリクエストに応答して、前記第1のオペレータの電話と前記第2のオペレータの電話を接続するPBXと、
を含むシステムが提供される。
【0032】
本発明の他の一態様においては、
ディスパッチャの管理下にある複数のサーバの内の一のサーバにアクセスするための制御プログラムを格納した記録媒体であって、該プログラムは、前記ディスパッチャを介して前記第1の情報端末からアクセスされた一のサーバを特定できる情報と、前記第1の情報端末を特定できる情報を対応付けて格納する管理テーブルにアクセスし、前記管理テーブルに格納された一のサーバを特定する情報に基づいて、前記第2の情報端末から前記一のサーバにアクセスすることを指示するプログラムコードを含む記憶媒体が提供される。
【実施例】
【0033】
A.概要
以下、図面を参照して本発明の実施例を説明する。図1は、本発明の好適な実施例におけるコンピュータシステムの概念図である。クライアント側の情報端末110にはネットスケープ・ナビゲータ(「ネットスケープ・ナビゲータ」はネットスケープ社の商標)、インターネット・エキスプローラ(「インターネット・エキスプローラ」はマイクロソフト社の商標)等のウエブ・ブラウザが導入されている。
【0034】
まず、クライアント側のウエブ・ブラウザ111からwww.ccservice.co.jpへアクセスするためにHTTPリクエストを送出する。ディスパッチャ120は、クライアント側から送出されたHTTPリクエストを各サーバ142、144、146の負荷を考慮し、適当なサーバへディスパッチする。この例ではIPアドレスが9.1.1.3のサーバにディスパッチ146している。本発明の好適な実施例において、このサーバ142、144、146は、コラボレーション・サーバとして提供されている。このコラボレーション・サーバは、カスタマ側の情報端末110とエージェント側の情報端末を関係付け、関連付けられた双方のブラウザに同一のデータが送信されるように制御している。このコラボレーション・サーバは、HTTPリクエストにクライアントIDが付与されていない場合、クライアントIDをcookieなどの方法でクライアント側に渡している。
【0035】
サーバ146のCTI(Computer Telephony Integration)クライアント145がCTIインタフェース・マシン150へクライアントから接続された旨を通知する。本発明の好適な実施例において、その際に送出されるメッセージのパラメータはクライアントIDとサーバのIPアドレスである。CTIインタフェース・マシン150は、PBX165などにエージェントの割り振り要求を出し、割り振られたエージェントのエージェントIDを取得する。また、CTIインタフェース・マシン150はクライアントID、サーバのIPアドレス、エージェントIDの組を作る。
【0036】
CTIインタフェース・マシン150は、エージェント側のエージェント・プロキシーにサーバのIPアドレスを渡す。エージェントもクラスターのアドレスであるwww.ccservice.co.jpを使ってアクセスする。この際に、エージェント側のエージェント プロキシーがwww.ccservice.co.jpをサーバ146のIPアドレス(9.1.1.3)に変換し、クライアントが接続しているサーバ146にアクセスさせる。
【0037】
B.ハードウエア構成
図2を参照すると、本発明において使用される情報端末支援サーバ100のハードウェア構成の一実施例を示す概観図が示されている。情報端末支援サーバ100は、中央処理装置(CPU)1とメモリ4とを含んでいる。CPU1とメモリ4は、バス2を介して、補助記憶装置としてのハードディスク装置13とを接続してある。フロッピーディスク装置(またはMO、CD−ROM等の記録媒体駆動装置26、28、29)20はフロッピーディスクコントローラ19(またはIDEコントローラ25、SCSIコントローラ27等)を介してバス2へ接続されている。
【0038】
フロッピーディスク装置(またはMO、CD−ROM等の記録媒体駆動装置)20には、フロッピーディスク(またはMO、CD−ROM等の記録媒体)が挿入され、このフロッピーディスク等やハードディスク装置13、30、ROM14には、オペレーティングシステムと協働してCPU等に命令を与え、本発明を実施するためのコンピュータ・プログラムのコードを記録することができ、メモリ4にロードされることによって実行される。このコンピュータ・プログラムのコードは圧縮し、または、複数に分割して、複数の媒体に記録することもできる。
【0039】
情報端末支援サーバ100は更に、ユーザ・インターフェース・ハードウェアを備え、入力をするためのポインティング・デバイス(マウス、ジョイスティック等)7またはキーボード6や、視覚データをユーザに提示するためのディスプレイ12を有することができる。タッチ・パネルを入力手段とすることもできる。また、パラレルポート16を介してプリンタを接続することや、シリアルポート15を介してモデムを接続することが可能である。この情報端末支援サーバ100は、シリアルポート15およびモデムまたは通信アダプタ18(イーサネットやトークンリング・カード)等を介してネットワークに接続し、他のコンピュータ等と通信を行うことが可能である。
【0040】
スピーカ23は、オーディオ・コントローラ21によってD/A(デジタル/アナログ変換)変換された音声信号を、アンプ22を介して受領し、音声として出力する。また、オーディオ・コントローラ21は、マイクロフォン24から受領した音声情報をA/D(アナログ/デジタル)変換し、システム外部の音声情報をシステムにとり込むことを可能にしている。
【0041】
このように、本発明の情報端末支援サーバ100は、通常のパーソナルコンピュータ(PC)やワークステーション、ノートブックPC、パームトップPC、ネットワークコンピュータ等を含む通信機能有する情報端末、または、これらの組合せによって実施可能であることを容易に理解できるであろう。ただし、これらの構成要素は例示であり、その全ての構成要素が本発明の必須の構成要素となるわけではない。
【0042】
特に、ここで説明したハードウエア構成は、情報端末からのリクエストの制御に必須でないものもあるため、音声の処理に必要なオーディオ・コントローラ21、アンプ22、スピーカ23、マイクロフォン24やオペレータからの直接的な入力を可能にするキーボード6、マウス7、キーボード/マウスコントローラ5、視覚データをユーザに提示するためのCRT12、表示装置11、VRAM9,VGA8、各種記録媒体処理装置19、25、27等はなくてもよい。
【0043】
この情報端末支援サーバ100の各構成要素は、複数のマシンを組合せ、それらに機能を配分し実施する等の種々の変更は当業者によって容易に想定されるものであって、それらの変更は、本発明の思想に包含される概念である。
【0044】
本発明に使用される情報端末110、170、172、174も情報端末支援サーバ100と同様に図2に示すハードウェア構成によって実施することができる。すなわち情報端末110、170、172、174も、情報入手要求を入力し、それを発信する機能とがあればよいので、通常のパーソナルコンピュータ(PC)やワークステーション、ノートブックPC、パームトップPC、コンピュータを内蔵したテレビ等の各種家電製品、通信機能を有するゲーム機、電話、FAX、携帯電話、PHS、電子手帳、等を含む通信機能有する情報端末、または、これらの組合せによっても実施可能であることを容易に理解できるであろう。ただし、これらの構成要素は例示であり、その全ての構成成要素が本発明の必須の構成要素となるわけではない。
【0045】
情報端末支援サーバ100側のオペレーティング・システムとしては、WindowsNT(マイクロソフトの商標)、Windows95(マイクロソフトの商標)、Windows3.x(マイクロソフトの商標)、OS/2(IBMの商標)、MacOS(Apple社の商標)、AIX(IBMの商標)上のX−WINDOWシステム(MITの商標)などの、標準でGUIマルチウインドウ環境をサポートするものや、PC−DOS(IBMの商標)、MS−DOS(マイクロソフトの商標)などのキャラクタ・ベース環境のもの、さらにはOS/Open(IBMの商標)、VxWorks(Wind River Systems, Inc.の商標)等のリアルタイムOS、JavaOS等のネットワークコンピュータに組み込まれたOSでも実現可能であり、特定のオペレーティング・システム環境に限定されるものではない。
【0046】
情報端末110、170、172、174側のオペレーティング・システムも、WindowsNT(マイクロソフトの商標)、Windows95(マイクロソフトの商標)、Windows3.x(マイクロソフトの商標)、OS/2(IBMの商標)、MacOS(Apple社の商標)、AIX(IBMの商標)上のX−WINDOWシステム(MITの商標)などの、標準でGUIマルチウインドウ環境をサポートするものや、PC−DOS(IBMの商標)、MS−DOS(マイクロソフトの商標)などのキャラクタ・ベース環境のもの、さらにはOS/Open(IBMの商標)、VxWorks(Wind River Systems, Inc.の商標)等のリアルタイムOS、JavaOS等のネットワークコンピュータに組み込まれたOS等だけではなく、「ザウルス」に使用されているザウルスOS等でも実現可能であり、特定のオペレーティング・システム環境に限定されるものではない。
【0047】
C.システム構成
図3は、本発明の好適な実施例における情報端末支援サーバ(コラボレーション・サーバ)100を含むコラボレーション・システムのシステム構成を示す機能ブロック図である。
【0048】
本発明の好適な実施例におけるコラボレーション・システムは、情報端末(カスタマ側)110、ディスパッチャ120、クラスター140、CTIインタフェース・マシン150、CTIサーバ・マシン160、CTIサーバ・クライアント・マシン162、PBX165、情報端末(エージェント側)170、172、174および電話機115、181、183、185を含んでいる。
【0049】
本発明の好適な実施例において、情報端末110にはウエブ・ブラウザ111およびコラボレーション・ソフトウエア113が搭載されている。ウエブ・ブラウザ111は、URLを指定し、所定のウエブ・サーバへ向けインターネット131を介してリクエストを送信する。また、ウエブ・サーバ143、130から送信されたレスポンスを受領し、表示画面上にそれを表示する。
【0050】
コラボレーション・ソフトウエア113は、後述するコラボレーション・マネジャ149を介してエージェント側のコラボレーション・ソフトウエア178に画面変更情報や、アノテーション・データを送信する。また、他の端末の遠隔操作機能を提供している。コラボレーション技術については、特開平10−124461号公報において記載されているように当業者にとって公知技術であるので、本願明細書においては詳細な説明は省略する。
【0051】
ディスパッチャ120、は、クラスター140内のサーバ142、144、146の負荷情報を判定し、最も負荷の少ないサーバにクライアントからの要求を割り振る。なお、本発明の好適な実施例において、ディスパッチャ120は、特定のウエブ・ブラウザ111のリクエストは、一度割り振ったコラボレーション・サーバ142、144、146に割り振るスティッキー機能を有している。この機能は、公知の機能であるが、ディスパッチャ120が、一度割り振ったウエブ・ブラウザ111とコラボレーション・サーバ142のIPアドレスの組み一定期間を内部的に保持すること等により制御することができる。
【0052】
クラスター140は、仮想的なサーバであり、クライアントからは1つのサーバであるかのように振る舞う。クラスター140の設定は、実際にはディスパッチャ120が、リクエストをどのサーバに割り振ることを可能にするかの登録により設定される。
【0053】
本発明の好適な実施例において、この仮想的サーバであるクラスター140は、複数のコラボレーション・サーバ142、144、146を備えている。そして各コラボレーション・サーバ142、144、146はさらに、TCP/IP141、ウエブ・サーバ143、CTIクライアント145、UAIマネジャ147、コラボレーション・マネジャ149を備えている。
【0054】
TCP/IP141は、TCP/IPのプロトコルをサポートするインタフェースである。ウエブ・サーバ(コラボレーション・ウェブ・サーバ)143は、ウェブブラウザ111によって送信されたリクエストに対して、指定されたURLに対するHTMLをウェブブラウザに返す。このコラボレーション・ウエブ・サーバ143は、このコラボレーション・ウエブ・サーバ143にアクセスできる権限のチェックや、UAIの生成等の指示を行う。また、CTIクライアント145に、リクエストの到着を知らせる。さらに、本発明の好適な実施例におけるコラボレーション・ウエブ・サーバ143は、他のウエブ・サーバ130にアクセスし、その内容を取得し、カスタマ側のウエブ・ブラウザに送信することもできる。
【0055】
UAIマネジャ147は、ウエブ・サーバ143の指示に応答してクライアント側のウエブ・ブラウザが一意に識別できるUAIを割り振る。CTIクライアント145は、CTIインタフェース・マシン150のCTIインタフェース153にUAIの値と自分のIPアドレスを渡す。UAIマネジャ147が割り振ったUAIは、ウエブ・サーバ143からカスタマ側のウエブ・ブラウザ111に送信される。コラボレーション・マネジャ149は、カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア113および、エージェント側のコラボレーション・ソフトウエア178をサポートし、ファイヤーウオールを越えた通信を可能にしている。また、常に変動の発生する外部のウエブ情報であっても、カスタマ側とエージェント側で同じ情報が取得できるよう、共通のウエブ情報を配信している。
【0056】
図4は、本発明の好適な実施例におけるHTTPレスポンスヘッダの概念図である。図に示すように、ウエブザーバ143からウエブ・ブラウザ111に送信されるHTTPレスポンスヘッダにはUAIが含まれている。このUAIを受領したウエブ・ブラウザ111は、その後のリクエストを送信するに際し、そのヘッダ部分にUAI情報を含める。図5は、本発明の好適な実施例におけるUAI取得後のウエブ・ブラウザ111からのHTTPリクエストの概念図である。
【0057】
CTIインタフェース・マシン150は、TCP/IP151、CTIインタフェース153、クライアント・エージェント間マッチング・テーブル155を備えている。CTIインタフェース153は、クライアント・エージェント間マッチング・テーブル155を管理し、このテーブルに管理される情報をコラボレーション・サーバ142、144、146やエージェント側情報端末170、172、174と受け渡しすることによって、あるエージェントが自分の割り当てられたカスタマのアクセスするコラボレーション・サーバにアクセスすることを可能にしている。
【0058】
クライアント・エージェント間マッチング・テーブル155は、クライアント側のウエブ・ブラウザからもエージェント側のウエブ・ブラウザからも共通のコラボレーション・サーバにアクセスするように制御するためのマッチング・テーブルである。
【0059】
図6に示すように、本発明の好適な実施例におけるクライアント・エージェント間マッチング・テーブル155は、セッションID157、カスタマID152、コラボレーション・サーバ・アドレス154、エージェントID156の情報を管理している。これらの情報は夫々、カスタマ/エージェント間のセッション、カスタマ側ウエブ・ブラウザ111、コラボレーション・サーバ142、144、146、エージェント側の電話番号とウエブ・ブラウザ179を一意に特定するための情報である。
【0060】
本発明の好適な実施例におけるCTIサーバ・マシン160は、TCP/IP161とCTIサーバ163を含んでいる。本発明の好適な実施例におけるCTIサーバ163は、CTIサーバ・クライアント169のリクエストに応答し、PBX165の制御、エージェントのステータス管理、顧客情報の保持等を行う。
【0061】
PBX165の制御としては、CTIサーバ・クライアント169で発行されたAPIを実行し、PBX165にカスタマ側電話へ外線発信の指示を発行する等の動作を行う。
【0062】
エージェントのステータス管理としては、エージェント管理テーブル220にアクセスし、各エージェントのステータス等の情報を参照し、また、PBX165に与えた指示の完了通知の内容に応じてステータスの書き換えを行う。
【0063】
図7は、本発明の好適な実施例におけるCTIサーバが管理するエージェント管理テーブル220の概念図である。図に示すようにエージェント管理テーブル220には、エージェントID(エージェント内線番号)221、ステータス223、パラメータ225が格納されている。
【0064】
エージェントID221は、本発明の好適な実施例においてエージェントの内線電話番号と一致させているが、エージェントをシステム内で一意に特定できる情報であれば社員番号等の他の情報でもよい。ステータス223は、エージェントがシステムにログインしているか否か、作業中(ビージー)であるか否か、作業待ちの状態であるか等のエージェントの状態を管理している。
【0065】
パラメータ225は、各エージェントの担当分野を指定している。例えば、インターネット・バンキングの場合には、口座開設の担当エージェント、振り込み業務担当のエージェント、システムトラブルに対処するエージェント等、担当分野毎異なるパラメータが割り振られている。本発明の好適な実施例においては、HTTPリクエストに、エージェントから提供されることを希望するサービスの種類を識別する情報が含まれており、CTIサーバ163は、その識別情報を考慮した上でエージェントの割り振りを行っている。
【0066】
顧客情報の管理としては、カスタマ側からCTIインタフェース153、CTIサーバ・クライアント169等を経由して送信されたHTTPリクエストに含まれる顧客情報取得し、CTIサーバ163の管理する顧客管理テーブル240に格納する。また、CTIサーバ・クライアント169等を介して送られるCTIサーバ・クライアント・アプリケーション177からの顧客情報取得要求に応答して、CTIサーバ163内の顧客管理テーブル240から顧客情報を取得する。
【0067】
図8は、本発明の好適な実施例における顧客管理テーブル240の概念図である。図に示すように、本発明の好適な実施例における顧客管理テーブル240は、カスタマID241、カスタマの外線電話番号/IPアドレス243、顧客情報245の情報を管理している。
【0068】
本発明の好適な実施例において、カスタマの外線電話番号/IPアドレス243には、カスタマの外線電話番号または、IPアドレス(またはホスト名)が格納されている。CTIサーバ・クライアント・アプリケーション177は、CTIサーバ163から取得した顧客情報を判断し、カスタマがインターネットフォンによる通話と通常の外線電話による通話の何れを欲しているのかを判別することもできる。
【0069】
顧客情報245には、カスタマの氏名、所属情報のほか、後述する「キーボード操作が苦手である」、「マウス操作が苦手である」、「視覚によるコミュニケーションを希望する」、「聴覚によるコミュニケーションを希望する」、「ゆっくりとした説明を希望する」といったカスタマの要望を保持することもできる。
【0070】
PBX165は、実際にエージェントの電話181、183、185やカスタマの電話115に電話をかける。本発明の好適な実施例において、エージェントが内線電話に応答しない場合には、PBX165は、CTIサーバ163にエージェントが応答しない旨を通知し、これを受領したCTIサーバ163は、他のエージェントのアサインを行う。
【0071】
なお、エージェントの割り振りについては、CTIサーバ163も行うことができるが、本発明の他の態様においてはPBX165等がエージェントの特定を行うこともできる。例えば、PBX165に加えてIVR(Interactive Voice Response)機能を導入し、カスタマの希望に応じたエージェントを特定する。具体的には、IVR機能は、カスタマが電話機から流される音声ガイドに従ってプッシュホンを押していくことにより、希望のエージェントのグループを絞りこみ、対象となるエージェント群から1人のエージェントを特定する。
【0072】
CTIサーバ・クライアント・マシン162は、TCP/IP(CTIサーバ・クライアント)167と、CTIサーバ・クライアント169を含んでいる。このCTIサーバ・クライアント169は、CTIサーバ163の入出力を管理しており、このCTIサーバ・クライアント169により、CTIインタフェース153やCTIサーバ・クライアント・アプリケーション177は、CTIサーバ163を意識せず、CTIサーバ163を使用することができる。
【0073】
CTIサーバ・クライアント169は、CTIインタフェース153からのリクエストに応答して、エージェント割り振り要求、顧客情報のセット要求等をCTIサーバ163に発行したり、CTIサーバ・クライアント・アプリケーション177からのリクエストに応答して、電話の外線発信要求、顧客情報取得要求等をCTIサーバ163に発行する。
【0074】
図に示すように、情報端末170、172、174の各々は、TCP/IP171、エージェント・プロキシー173、CTIクライアント175、CTIサーバ・クライアント・アプリケーション177、コラボレーション・ソフトウエア178および、ウエブ・ブラウザ179を備えている。
【0075】
エージェント・プロキシー173は、アクセスすべきコラボレーション・サーバのアドレスであるとして通知されたIPアドレスを保持し、所定のホスト名に対するリクエストの宛先をこの保持しているIPアドレスに変換する。
【0076】
CTIクライアント175は、CTIインタフェース153とのインタフェースを取る。CTIサーバ・クライアント・アプリケーション177は、エージェントがあるカスタマに割り当てられたことを検出し、所定のホスト名をURLとしてウエブ・ブラウザ179を起動する。また、CTIサーバ・クライアント169を介してCTIサーバ163に対し、CTIサーバ163の管理している顧客情報を取得や外線発信の指示を送出する。
【0077】
ウエブ・ブラウザ179は、クライアント側のウエブ・ブラウザ111と同様に、URLによって指定された所定のウエブ・サーバへ向けファイアーウオール133やインターネット131を介してリクエストを送信する。また、ウエブ・サーバ143、130から送信されたレスポンスを受領し、表示画面上にそれを表示する。コラボレーション・ソフトウエア178は、カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア113と同様に画面変更情報やアノテーション・データを送信する。また、カスタマ側の情報端末の遠隔操作機能を提供している。
【0078】
以上図3に示す各機能ブロックを説明したが、これらの機能ブロックは、論理的機能ブロックであり、各々1つのまとまりを持ったハードウエアやソフトウエアによって実現されることを意味するのではなく、複合し、または共通したハードウエアやソフトウエアによって実現可能である。また、この図3に示す全ての機能ブロックが本発明に必須の構成要素という訳ではない。例えば、CTIインタフェースマシン150の機能をコラボレーション・サーバの一つに組み込んだり、CTIサーバマシン160とCTIサーバ・クライアント・マシン162を1台のマシンで実現することもできる。
【0079】
D.動作手順
本発明の好適な実施例における各処理要素の動作手順を図9、10に示す。まず、カスタマ側の情報端末110は、ウエブ・ブラウザ111よりURL http://www.ccservice.co.jpを指定することにより、ディスパッチャ120にHTTPリクエストを送出する(ステップ401)。
【0080】
このHTTPリクエストは、ディスパッチャにより、クラスター140内の最適なコラボレーション・サーバ142、144、146にこのHTTPリクエストが割り振られる(ステップ403)。この例では9.1.1.1に割り振られたとする。本発明の好適な実施例においては、各サーバの負荷状況を見て、サーバの割り振りが行われているが、本発明の思想は、これに限定されるものではなく、扱うデータ量等、他の属性に応じて割り振ること等をも含む。
【0081】
このHTTPリクエストを受領したコラボレーション・サーバ142(IPアドレス:9.1.1.1)は、まずのウエブ・サーバ143でHTTPリクエスト・ヘッダ(図5参照)にIBMCF_UAIというcookieを持つかをチェックする(ステップ405)。
【0082】
HTTPリクエスト・ヘッダ320にIBMCF_UAIというcookie321を持っていない場合には、UAIマネジャ147にUAIの作成を依頼する。UAIマネジャ147はこの依頼に応答してUAIの作成を行う(ステップ415)。本発明の好適な実施例において、UAIマネジャ147は、カスタマIDとしてシステム内で一意に特定できるIDを割り振る。そして、Set−cookie:Response Headerを使用してIBM_UAIというcookieをUAIにセットする(図4)。
【0083】
そして、ウエブ・サーバ143からHTTPリクエストのレスポンスとしてウエブ・ブラウザ111へHTTPレスポンスを送信する(ステップ407)。
【0084】
図11は、本発明の好適な実施例におけるカスタマ側の情報端末110の表示画面の一例を示す図である。後述する「呼出し」ボタン513が押されることによって、カスタマ側とエージェント側のコラボレーションが開始されると、図に示すように、本発明の好適な実施例におけるカスタマ側の情報端末110の表示画面には、コラボレーション・コントロール画面510、ウエブ・ブラウザ・メイン画面520、チャット画面530、ツルーバー画面540が表示される。
【0085】
本発明の好適な実施例におけるコラボレーション・コントロール画面510は、質問事項記入フィールド511、呼出ボタン513、顧客情報入力ボタン515、切断ボタン517、ツールバー表示ボタン519、メッセージ・フィールド580を備えている。
【0086】
質問事項記入フィールド511は、カスタマが質問事項などを記入するフィールドである。ここに記入されたデータは、「呼出し」ボタン513が押された際に自動的にエージェント側へ送られ、その内容が、現在フォーカスの当たっているウインドウのタイトル部分や、特定のウインドウ等に表示される。これにより、エージェントは、会話が始まる前に大まかな質問内容が分かるのでスムーズに会話を進めることができる。
【0087】
「呼出し」ボタン513は、カスタマがエージェントを呼び出すときに使用するボタンである。この「呼出し」ボタン513により、コラボレーション・ソフトウエア113が起動され、コラボレーション・マネジャ149と接続することになる。「お客様情報」ボタン515は、顧客情報入力パネル700を表示させるボタンである。
【0088】
図12は、本発明の好適な実施例における顧客情報入力パネルの一例を示す図である。本発明の好適な実施例における顧客情報入力パネル700には、氏名、電話番号、所属情報を入力するためのエントリ701、703、705が配置されている。また、「キーボード操作が苦手である」、「マウス操作が苦手である」、「視覚によるコミュニケーションを希望する」、「聴覚によるコミュニケーションを希望する」、「ゆっくりとした説明を希望する」といった情報を入力するといった項目710をチェックすることもできる。
【0089】
これらの情報は、コールセンターにおいて、エージェントにカスタマからの問い合わせが着信した時点でカスタマの身体的状況やその他の状況を伝え、エージェントがそのカスタマに合った応対をするための補助となるものである。
【0090】
この顧客情報入力パネル700で入力された情報は、「OK」ボタン721が押されることによりCookieにセーブされる。そして、図11に示した「お呼び出し」ボタン513が押されたときにCookieの内容が読み取られ、質問事項記入フィールド511に記入された情報とともにGETまたはPOSTコマンドのパラメータとして、ディスパッチャ120を介してコラボレーション・サーバ142のコラボレーション・マネジャ149に送られる(ステップ408)。また、クラスター側のCTIクライアント145も接続要求を受けたことを認識する。
【0091】
本発明の好適な実施例におけるディスパッチャ120には、一定時間内に同じ情報端末からリクエストがあがってきたときには、同じコラボレーション・サーバにそのリクエストを処理させる「スティッキー」機能を有しているため、カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア113は、最初に割り当てられたコラボレーション・サーバ142内のコラボレーション・マネジャ149と接続することができる。カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア113は、エージェント側のコラボレーション・ソフトウエア178の接続を待機し、カスタマ側情報端末の表示画面にエージェント側の接続を待機している旨表示する。
【0092】
本発明の好適な実施例においては、質問事項記入フィールド511に記入された情報もCookieにセーブされる。これは、エージェントが全てBusyで、接続を断念した場合、再度「お呼び出し」ボタン513を押すときに、再入力しなくてよいようにするためである。
【0093】
これを受けたエージェント側情報端末170のコラボレーション・ソフトウエア178は、パラメータを解析し、図13に示すフレーム800を表示画面に表示する。図に示すように、カスタマがチェックした項目に対応したアイコンに「ばってん」がつく。なお、この例では、カスタマは「キーボードの操作は苦手である」にチェックしている。キーボード・アイコンに「ばってん」がついている。従来は、カスタマと話しをし始めてから初めてカスタマの状況や問い合わせの内容を知ったが、このシステムでは、エージェントは、かかる情報を事前に取得することができる。
【0094】
特にカスタマが障害者であった場合、エージェントがあらかじめその障害状況を知っておくと、電話着信時の対応がより効果的でカスタマにとって気持ちのよい対応ができる。例えば目が不自由なカスタマの場合、そのカスタマがそのような状況であることをエージェントがあらかじめ分かっていれば、”xxxを見てください”というようなガイドはせずに、会話することでそれなりの対応をとることができる。耳の不自由なカスタマや会話が不自由なカスタマの場合は会話するのではなく最初から主にチャットなどのツールを使ってガイドすることができる。
【0095】
本発明の好適な実施例においては、特に耳の不自由なカスタマや会話が不自由なカスタマの場合は、接続時に、自動的にチャット・ウインドウ530、630がオープンするようになっている。また、エージェントが音声接続ボタン740(図14)をクリックすると、アテンションのメッセージとともにエージェントに対し、確認の入力を求めるウインドウが出力される。具体的には、GETまたはPOSTコマンドのパラメータを解析したエージェント側のコラボレーション・ソフトウエア178が、カスタマがチャットによる会話を希望することを認識しチャット・アプリケーション等を起動する。
【0096】
なお、たとえば「マウスの操作は苦手である」にもチェックした場合は、マウスの絵も「ばってん」がついて表示される。なお、上のフレームの「受付終了」ボタン801は、一日の業務が終わってエージェントがログオフするときに押すボタンである。
【0097】
再び図11を参照する。「切断」ボタン517は、コラボレーション・マネジャ149とのセッションを切断するためのボタンである。本発明の好適な実施例において、コラボレーション・マネジャ149は、カスタマ側とのセッションが切断された場合、エージェント側とのセッションも切断するとともに、セッションの履歴情報を内部記憶エリアに出力する。
【0098】
「ツールバー」ボタン519は、アノテーションなどを使うためのツールバー540を起動する。なお、アノテーション技術は、特開平10−124461号公報等に開示されているように、当業者に公知な技術である。
【0099】
メッセージ・フィールド580は、システムのメッセージを表示するためのフィールドである。例えば、カスタマが「呼出し」ボタン513を押した後、「間もなく担当者よりご連絡いたしますので少々お待ちください...」などのシステムの状況に対応したメッセージが表示される。
【0100】
この一方、ツールバー画面540には、アノテーション等を行うための種々のボタンが設けられている。本発明の好適な実施例において、このツールバー画面540は、「ツールバー」表示ボタン519が押されると表示されるようになっている。
【0101】
「赤ペン」541、「青ペン」543、「黒ペン」545をクリックすることにより、ポインタの形状を夫々の色彩を持つペンの形に変更し、夫々赤色、青色、黒色のフリーハンドの線をウエブ・ブラウザ・メイン画面520上に書くことができる。また、「赤直線」547、「青直線」549、「黒直線」551をクリックすると、夫々赤色、青色、黒色の直線を書くことができる。さらに、「赤文字」553、「青文字」555、「黒文字」557をクリックすることにより、夫々、赤色、青色、黒色の文字を入力することができる。
【0102】
「マウスポインタに戻す」ボタン559は、ペンの形等に変化したマウスポインタの形状を通常のマウスポインタに戻す。「チャットモード切り替え」561は、チャットのウィンドウ530の表示モードを切り替える。本発明の好適な実施例においては、チャットウインドウ530を図11に示すような複数行表示にすることも、現在フォーカスの当たっているウインドウのタイトルバーに一行表示させるモードを選択することができる。
【0103】
「やり直し」563は、最後に描かれたアノテーションを消去し、一つ前の状態に戻す。「全体消去」565は、いままで描かれたアノテーションを全て消去する。「ポインタ オン」567は、リモート・ポインタをオンにする。なお、リモート・ポインタは、コラボレーションを行うに際し、自分の意図する画面上の位置を相手側に指し示すためのポインタである。「ポインタ オフ」569は、リモート・ポインタをオフにする。
【0104】
この一方、クラスター側のCTIクライアント145は、ウエブ・サーバ143からプロセス間通信などで通知を受け、ソケットなどのTCP/IPの通信手段でCTIインタフェース153にカスタマIDとしてUAIの値と9.1.1.1という自分のIPアドレスを渡す(ステップ409)。
【0105】
CTIインタフェース153は、図6において説明したクライアント/エージェント間マッチング・テーブル155にカスタマID(C1)と9.1.1.1を登録する(ステップ411)。
【0106】
CTIインタフェース153はさらに、ソケットなどのTCP/IPの通信手段でCTIサーバ・クライアント169にエージェントの割り振りを要求する(ステップ413)。この場合、両者の間にファイヤーウオール133がある場合はSOCKSなどの手段を使ってファイヤーウオールを通過する。
【0107】
この割り振り要求を受領したCTIサーバ・クライアント169は、CTIサーバ463にCTIサーバ463が内部的に保持しているエージェントの代表番号に電話することを指示するメイク・コールAPIを発行する。CTIサーバ463は、PBX165を使用してエージェントの代表電話番号のベルを鳴らす。エージェントがこの電話に出ると、そのエージェントの内線電話番号がPBX165を介してCTIサーバ163に返る(ステップ451)。
【0108】
なお、本発明の追加の機能を使用することにより、インターネット・コールセンターにおいてカスタマの質問内容にあったスキルを持つエージェントをアサインしたり、カスタマ側にエージェントの空き状況を知らせ、エージェントへの接続を待つかどうかを選択させることができる。
【0109】
この機能により、カスタマの質問内容にあったスキルを持つエージェントをアサインすることにより、カスタマとエージェントの接続後の会話をスムーズに行うことができる。また、コールセンター側でもカスタマと接続した後にアサインされたエージェントのスキルとカスタマの質問内容が違った場合に、スキルと質問内容がマッチしたエージェントに転送しなければならないなどのワークを軽減することができる。
【0110】
ユーザ・インタフェースとしては、図11に示した呼出ボタン513が図15に示すような形式に変更される。そして、カスタマが「お呼び出し」ボタン863を押す際に質問内容851〜859にチェックする。この例では、OS/2に関するご質問にチェックしている。このOS/2に関するご質問であるという情報(「以下スキル情報」と呼ぶ)は、顧客情報で説明したときと同様にCTIインタフェース153に送られる。
【0111】
CTIインタフェース153は、スキル情報を判定し、スキル情報に合ったエージェントのグループを選択する。この具体的方法としては、以下の2つの方法がある。
【0112】
第1の方法は、CTIサーバ163またはPBX165に対してどのようなエージェントのグループを持つかを問い合わせ(スキル情報とエージェント管理テーブル220のパラメータ225と照合する)、得られたエージェントのグループに対してエージェントの割り振り要求を出す方法である。
【0113】
第2の方法は、CTIインタフェース内にスキル情報とエージェントのグループのテーブルを持ち、そのテーブルにサーチをかけ、得られたエージェントのグループに対してエージェントの割り振り要求を出す方法である。
【0114】
エージェントのグループの選択後、エージェントがすぐにアサインできるかをCTIサーバ163またはPBX165に問い合わせる。例えば、ステータスがレディであるエージェントの数を取得し、1以上であれば、レディとなった時間が最も長いエージェントをアサインする。レディであるエージェントの数が0であった場合は、現在待ち行列に入っている顧客の中で一番長く待たされている人の時間を取得し、お呼び出しボタンを押したカスタマは最低その時間分は待たされるといった予測情報を取得する。
【0115】
そして、待ち時間がない場合はカスタマ側のブラウザーに「間もなくエージェントよりお電話いたします」のようなメッセージを出し、待ち時間がある場合は、カスタマ側のブラウザーに「あとxx分程でエージェントよりお電話いたします。お待ちになりますか?」のようなメッセージとYesとNoのボタンを表示し、カスタマにYesまたはNoのボタンを押していただく。Noの場合には、エージェントのアサインの要求を中止する。
【0116】
そして、エージェントの割り振りが終わったら、CTIサーバ163は、割り振られたエージェントの内線番号をエージェント管理テーブルから取得し、この情報を基にPBX165に内線発信要求を出す。
【0117】
この一方、CTIインタフェース153はCTIサーバ163がアロケートしたエージェントを特定できるIDをソケットなどのTCP/IPの通信手段でCTIサーバ・クライアント169経由で取得する(ステップ453)。エージェントを特定できるIDとは、例えばエージェントの内線番号などである。この場合、両者の間にファイヤーウオール133がある場合はSOCKSなどの手段を使ってファイヤーウオール133を通過する。
【0118】
CTIインタフェース153は、クライアント/エージェント間マッチング・テーブル155にエージェントID(この例では1111)を登録する(ステップ455)。また、CTIインタフェース153は、コラボレーション・マネジャ149にセッションIDの割り振り要求を出し、コラボレーション・マネジャ149から返されたセッションIDをクライアント/エージェント間マッチング・テーブル155に格納する(ステップ456)。このセッションIDは、CTIインタフェース153によって、カスタマ側のコラボレーション・ソフトウエア113に通知される(ステップ457)。
【0119】
本発明の好適な実施例において、エージェント側のコラボレーション・ソフトウエア178とコラボレーション・マネジャ149とのセッションは、エージェントがシステムにログインしたときに開始され、カスタマの割当てがあるまで待機している。
【0120】
なお、セッションIDは、エージェントがシステムにログインしたときに、開始されるエージェント側のコラボレーション・ソフトウエア178とコラボレーション・マネジャ149間のセッションにあらかじめ割り当てておき、エージェントの割り振りが完了した後に対応するカスタマの待機中のセッションにもそのIDを割り当てる方式を採用してもよい。
【0121】
CTIインタフェース153はエージェントID(1111)のエージェント170のCTIクライアント175にソケットなどのTCP/IPの通信手段でテーブル155にセットされているコラボレーション・サーバのIPアドレス(9.1.1.1)とセッションIDを通知する(ストップ458)。本発明の好適な実施例においては、エージェントがシステムにログインしたときに、CTIインタフェース153に、エージェントID(内線番号)と自分のIPアドレスのセットを通知しているので、CTIインタフェース153は、CTIクライアント175に直接アクセスできる。なお、両者の間にファイヤーウオール133がある場合はSOCKSなどの手段を使ってファイヤーウオール133を通過する。
【0122】
CTIクライアント175はプロセス間通信などでCTIインタフェース153から受領したコラボレーション・サーバ142のIPアドレス(9.1.1.1)をエージェント・プロキシー173に渡す(ステップ459)。
【0123】
この一方、エージェント側の情報端末170、172、174では、CTIサーバ・クライアント・アプリケーションが稼動しており、自分が割り当てられたたことをそのアプリケーションで知ることができる(ステップ471)。例えば、CTIサーバ・クライアント169経由でCTIサーバ163へQueryをかけ続けるか、または、割り当てられたときにCTIサーバ163からイベントを上げてもらうようにすることにより自分が割り当てられたことを知ることができる。また、ステップ457において、コラボレーション・サーバのIPアドレスが通知された時に自分が割り当てられたと判断することもできる。
【0124】
このCTIサーバ・クライアント・アプリケーション177は、自分が割り当てられたことを知ったら、ディスパッチャ120のホスト名www.ccservice.co.jpをURLに指定してウエブ・ブラウザー179を起動する(ステップ473)。
【0126】
そして、起動されたエージェント側のウエブ・ブラウザ179でURL http://www.ccservice.co.jpに対しHTTPリクエストを送信する(ステップ475)。
【0127】
本発明の好適な実施例において、エージェント・プロキシー173には、所定のホスト名(この例ではwww.ccservice.co.jp)をステップ459で渡されたIPアドレスに変換するように設定してあるので、エージェント・プロキシー173はwww.ccservice.co.jpのIPアドレスを9.1.1.1に変換し(ステップ461)、エージェントも9.1.1.1のIPアドレスを持つコラボレーション・サーバ142にアクセスすることができる(ステップ477)。
【0128】
図14は、エージェント側情報端末170がコラボレーション・サーバ142にアクセスし、コラボレーションを行う際に表示される画面である。図に示すように、本発明の好適な実施例におけるエージェント側の情報端末170の表示画面には、コラボレーション・コントロール画面640、ウエブ・ブラウザ・メイン画面620、チャット画面630が表示される。
【0129】
本発明の好適な実施例におけるコラボレーション・コントロール画面640は、上半分がエージェント側の表示画面に有効なツールであり、「印刷」ボタン730、音声接続ボタン740を除いた下半分は、カスタマ側のツールを遠隔操作するためのものである。コラボレーション・コントロール画面640に設けられたボタンの機能は、カスタマ側のツールバー540で説明したものと同じである。
【0130】
カスタマ側のツールバー540にはなく、コラボレーション・コントロール画面640に設けられたボタンには、印刷ボタン730、切断ボタン679、一時切断ボタン681、再接続ボタン683、チャット・ウインドウ・オープン・ボタン675がある。
【0131】
「印刷」ボタン730は、アノテーションがついた画面をプリンターへ送る。これは、通常のウエブ・ブラウザの印刷機能では、アノテーションが印刷されないために設けられている。「切断」ボタン679は、コラボレーション・サーバ142とのセッションを切断する。「一時切断」ボタン681は、一時的にコラボレーション・サーバ142とのセッションを切断するときに使用する。例えば、エージェントだけが確認のために別のURLへ行きたい場合などにおいて便利な機能である。「再接続」ボタン683は、「一時切断」した場合に再接続するときに使用する。チャット・ウインドウ・オープン・ボタン675は、チャット・ウィンドウを開く。このボタンが押されると、エージェント側とカスタマ側のチャット・ウィンドウ530、630がオープンする。遠隔操作に関する技術は、本願の出願時において当業者に公知の技術であるので詳しい説明は省略する。
【0132】
音声接続ボタン740は、エージェントがマニュアルでカスタマと音声接続するためのボタンである。この音声接続ボタン740が押されると、エージェントID(内線電話番号)とカスタマIDの情報を含むメッセージがCTIサーバ・クライアント169に送信される。
【0133】
このメッセージを受領したCTIサーバ・クライアント169は、CTIサーバ163に対し、エージェント−カスタマ間を音声接続するよう指示する。CTIサーバ163は、顧客情報管理テーブル240からカスタマの電話番号を取得し、PBX165に、エージェント内線番号とカスタマの電話を接続することを指示する(ステップ479)。なお、本発明の好適な実施例においては、カスタマの電話番号を顧客情報管理テーブル240から取得しているが、カスタマID等をキーにシステムが利用できるデータベースからあらかじめ登録されているカスタマの電話番号を取得してもよい。
【0134】
本発明の他の態様においては、エージェントが音声接続ボタンを押すことなしに、システムが自動的に音声接続を行うこともできる。この場合には、ステップ457においてコラボレーション・サーバ142のIPアドレスとともに、カスタマIDがCTIインタフェースからエージェント側に渡されたことに応答して、エージェント側からエージェントID(内線電話番号)とカスタマIDの情報を含む接続を指示するメッセージがCTIサーバ・クライアント169に送信される。
【0135】
本発明の一態様においては、図16に示すように、カスタマ側でコールバックされるに際してのコミュニケーション手段を選択できる。例えば、インターネット・コールセンターの場合、エージェントと音声などでコミュニケーションを取る方法は、カスタマ側の回線数に依存する。一回線しかない場合は、すでにWebの接続がなされているために電話によるコミュニケーションは不可能である(携帯電話などがあれば可能)ので、インターネットホンなどを使って行うことを希望する場合がある。
【0136】
この発明を使えば、カスタマ側の状況に応じてコミュニケーション手段を決定し、接続を行うので、エージェントがどのタイプの接続を行うかを気にしたり操作したりすることなくコミュニケーションを取ることができる。
【0137】
図16の例では、カスタマは、電話回線による接続871、インターネットホンによる接続873、チャットによるコミュニケーション875を選択することができる。電話回線による接続の場合は2回線、または携帯電話などが必要であるが、インターネットホンによる接続の場合や、チャットによるコミュニケーションの場合は、1回線でよい。チャットを使場合、カスタマが耳が不自由であったりする場合に特に有効である。
【0138】
カスタマがコミュニケーション手段を特定した後、「お呼び出し」ボタン877を押すと、この情報は、CTIサーバ・クライアント・アプリケーション177へ送られる。これを受領したCTIサーバ・クライアント・アプリケーション177は、受領した情報や、顧客情報管理テーブル240から顧客情報を抽出し、エージェント側情報端末170に、図17に示すようなメッセージを出力する。
【0139】
このとき、「お客様です」という着信画面を表示するとともに、エージェントのヘッドセットのベルが鳴るので、エージェントは、カスタマからの着信を知ることができる。そして、エージェントが応答ボタン885をクリックすると、CTIサーバ・クライアント・アプリケーション177は、図18に示すように、コミュニケーション手段の識別を行う。
【0140】
CTIサーバ・クライアント・アプリケーション177は、カスタマ側から受領したメッセージに含まれるコールバック先情報(コールバック・アドレス)がヌル文字か否かを検査する(ステップ481)。
【0141】
コールバック・アドレスがヌル文字であると判断した場合には、コラボレーション・ソフトウエア113、178を使用してエージェント側、およびカスタマ側のチャット・アプリケーションを起動する(ステップ483)。
【0142】
コールバック・アドレスがヌル文字でないと判断した場合には、CTIサーバ・クライアント・アプリケーション177は、さらに、コールバック・アドレスがIPアドレスのフォーマットであるか否かを検査する(ステップ485)。
【0143】
コールバック・アドレスがIPアドレスのフォーマットでないと判断した場合には、CTIサーバ・クライアント169を使用して外線発信を行う(ステップ487)。
【0144】
コールバック・アドレスがIPアドレスのフォーマットであると判断した場合には、CTIサーバ・クライアント・アプリケーション177は、コラボレーション・ソフトウエア113、178を使用してエージェント側、およびカスタマ側のインターネット・フォン・アプリケーションを起動し、接続する(ステップ489)。
【0145】
E.その他
以上、本発明をウエブ・ブラウザを使用した態様を説明したが、本発明は、情報端末からサーバに対してリクエストを行う複数セッションに対し、特定のサービスを一元的に行うことのできる情報端末支援サーバであればよいため、インターネット・プロトコルではない他のプロトコルを使用した通信システムにも応用可能な技術である。
【0146】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、ネットワークを介して送信された情報端末からのリクエストを複数サーバの内の一のサーバに処理させるにあたり、該一のサーバを特定し、そのサーバに他の情報端末からアクセスすることができる。また、情報端末からのリクエストがディスパッチャによって割り振られたものであっても、ディスパッチャを通さずこのサーバに他の情報端末からアクセスすることができる。
【0147】
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の好適な実施例における情報処理システムの概念図である。
【図2】本発明の情報端末支援サーバまたは情報端末のハードウェア構成の一実施例を示すブロック図である。
【図3】本発明の好適な実施例における処理要素のブロック図である。
【図4】本発明の好適な実施例におけるHTTPレスポンス・ヘッダの概念図である。
【図5】本発明の好適な実施例におけるHTTPリクエスト・ヘッダの概念図である。
【図6】本発明の好適な実施例におけるクライアント/エージェント間マッチング・テーブルの概念図である。
【図7】本発明の好適な実施例におけるエージェント管理テーブルの概念図である。
【図8】本発明の好適な実施例における顧客管理テーブルの概念図である。
【図9】本発明の好適な実施例における処理手順を説明するフローチャートである。
【図10】本発明の好適な実施例における処理手順を説明するフローチャートである。
【図11】本発明の好適な実施例におけるカスタマ側のウエブ・ブラウザ側の画面を示す図である。
【図12】本発明の好適な実施例における顧客情報入力画面を示す図である。
【図13】本発明の好適な実施例における顧客状況アイコン表示パネルを示す図である。
【図14】本発明の好適な実施例におけるエージェント側のウエブ・ブラウザ側の画面を示す図である。
【図15】本発明の追加機能における呼び出しパネルを示す図である。
【図16】本発明の好適な実施例におけるコミュニケーション手段選択画面を示す図である。
【図17】本発明の好適な実施例におけるエージェント側情報端末に出力される着信メッセージを示す図である。
【図18】本発明の好適な実施例におけるコミュニケーション手段決定手順を示すフローチャートである。
【図19】従来のコラボレーション技術を説明するための図である。
【図20】従来のディスパッチ技術を説明するための図である。
【符号の説明】、
110 情報端末(カスタマ側)
111 ウエブ・ブラウザ(カスタマ側)
113 コラボレーション・ソフトウエア(カスタマ側)
115 カスタマ側外線電話
120 ディスパッチャ
130 ウエブ・サーバ
131 インターネット
133 ファイヤーウオール
140 クラスター
141 TCP/IP(クラスター)
142、144、146 コラボレーション・サーバ(クラスター)
143 ウエブ・サーバ(クラスター)
145 CTIクライアント(クラスター)
147 UAIマネジャ(クラスター)
149 コラボレーション・マネジャ
150 CTIインタフェース・マシン
151 TCP/IP(CTIインタフェース・マシン)
153 CTIインタフェース
155 クライアント・エージェント間マッチング・テーブル
160 CTIサーバ・マシン
161 TCP/IP(CTIサーバ)
163 CTIサーバ
165 PBX
162 CTIサーバ・クライアント・マシン
167 TCP/IP(CTIサーバ・クライアント)
169 CTIサーバ・クライアント
170、172、174 情報端末(エージェント側)
171 TCP/IP(エージェント側)
173 エージェント・プロキシー
175 CTIクライアント(エージェント側)
177 CTIサーバ・クライアント・アプリケーション
178 コラボレーション・ソフトウエア(エージェント側)
179 ウエブ・ブラウザ(エージェント側)
181、183、185 エージェント側内線電話
Claims (4)
- ネットワークを介して接続された第1の情報端末と、第2の情報端末と、ディスパッチャと、インタフェース・マシンとを有する通信システムにおいて、前記第1の情報端末と前記第2の情報端末の間の通信を可能とするための方法であって、
(a)前記ディスパッチャにおいて、前記第1の情報端末から前記ディスパッチャのクラスタのアドレスに送出された第1のリクエストを受信し、前記ディスパッチャに接続され該ディスパッチャが管理する前記ネットワークに接続された複数のサーバの内の一のサーバに送る段階と、
(b)前記一のサーバにおいて、前記第1の情報端末を特定できる情報を割り当てる段階と、
(c)前記一のサーバにおいて、前記第1の情報端末から、第2の情報端末との接続を要求する第2のリクエストを受領する段階と、
(d)前記インタフェース・マシンにおいて、前記第1の情報端末を特定できる情報と前記一のサーバを特定できる情報を対応付けて格納する段階と、
(e)前記インタフェース・マシンにおいて、前記一のサーバに接続させるべき前記第2の情報端末を特定する情報を前記ネットワークに接続されたサーバ・クライアントに要求し、その結果を格納する段階と、
(f)前記第2の情報端末が、前記段階(d)で格納された一のサーバを特定する情報に基づいて、前記一のサーバにアクセスする段階と、
を有することにより、前記一のサーバを介して前記第1の情報端末と前記第2情報端末間の通信を可能とするための方法。 - ネットワークを介して接続された第1の情報端末と、第2の情報端末と、ディスパッチャと、インタフェース・マシンと、サーバ・マシンとを有する通信システムにおいて、前記第1の情報端末と第2の情報端末間の通信を可能とするための方法であって、
(a)前記ディスパッチャにおいて、前記第1の情報端末から前記ディスパッチャのクラスタのアドレスに送出された第1のリクエストを受信し、前記ディスパッチャが管理する前記ネットワークに接続された複数のサーバの内の一のサーバに送る段階と、
(b)前記一のサーバにおいて、前記第1の情報端末を特定できる情報を割り当てる段階と、
(c)前記一のサーバにおいて前記第1の情報端末にレスポンスを送信する段階であって、前記レスポンスは、前記第1の情報端末を特定できる情報を含み、さらに前記第2の情報端末への接続を指示するオブジェクトと前記第1の情報端末のオペレータが連絡を希望する電話番号を入力するためのエントリとを前記第1の情報端末の表示装置に表示するためのコンテンツを含み、
(d)前記一のサーバにおいて、前記第1の情報端末を特定できる情報と、前記第1の情報端末のオペレータが連絡を希望する電話番号とを含む、前記第1の情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した前記第2の情報端末との接続を要求する第2のリクエストを受領する段階と、
(e)前記インタフェース・マシンにおいて、前記第1の情報端末を特定できる情報と前記一のサーバを特定できる情報を対応付けて格納する段階と、
(f)前記サーバ・マシンにおいて、前記第1のオペレータの電話番号を前記第1の情報端末を特定できる情報と対応付けて格納する段階と、
(g)前記インタフェース・マシンにおいて、前記一のサーバに接続させるべき前記第2の情報端末を特定する情報を前記ネットワークに接続されたサーバ・クライアントに要求し、その結果を格納する段階と、
(h)前記インタフェース・マシンにおいて、前記第2の情報端末を特定できる情報を前記第1の情報端末を特定できる情報と対応付けて格納する段階と、
(i)前記第2の情報端末が、前記段階(e)で格納された一のサーバを特定する情報に基づいて、前記一のサーバにアクセスする段階と、
を有することにより、前記一のサーバを介して前記第1の情報端末と前記第2情報端末間の通信を可能とし、さらに
(k)前記第2情報端末において、音声接続を指示するオペレーションに応答して、前記第2情報端末のオペレータが連絡を希望する電話番号を特定可能な情報を含む音声接続を指示する第3のリクエストを送信する段階と、
(l)前記第3のリクエストに応答して、前記サーバ・マシンが前記第1のオペレータが連絡を希望する電話と前記第2のオペレータが連絡を希望する電話を接続する段階と、
を含む方法。 - ネットワークを介して接続された第1の情報端末と、第2の情報端末と、ディスパッチャと、インタフェース・マシンとを有する通信システムにおいて、
前記ディスパッチャは、前記第1の情報端末から前記ディスパッチャのクラスタのアドレスに送出された第1のリクエストを受信し、前記ディスパッチャに接続され該ディスパッチャが管理する前記ネットワークに接続された複数のサーバの内の一のサーバに送る手段を有し、
前記一のサーバは、前記第1の情報端末を特定できる情報を割り当てる手段と、前記第1の情報端末から、第2の情報端末との接続を要求する第2のリクエストを受領する手段とを有し、
前記インタフェース・マシンは、前記第1の情報端末を特定できる情報と前記一のサーバを特定できる情報を対応付けて格納する手段と、前記一のサーバに接続させるべき前記第2の情報端末を特定する情報を前記ネットワークに接続されたサーバ・クライアントに要求し、その結果を格納する手段とを有し、
前記第2の情報端末は、前記格納された一のサーバを特定する情報に基づいて、前記一のサーバにアクセスする手段を有する、
ことにより、前記一のサーバを介して前記第1の情報端末と前記第2情報端末間の通信を可能とする通信システム。 - ネットワークを介して接続された第1の情報端末と、第2の情報端末と、ディスパッチャと、インタフェース・マシンと、サーバ・マシンとを有する通信システムにおいて、
前記ディスパッチャは、前記第1の情報端末から前記ディスパッチャのクラスタのアドレスに送出された第1のリクエストを受信し、前記ディスパッチャが管理する前記ネットワークに接続された複数のサーバの内の一のサーバに送る手段を有し、
前記一のサーバは、前記第1の情報端末を特定できる情報を割り当てる手段と、前記第1の情報端末にレスポンスを送信する手段を有し、ここで前記レスポンスは、前記第1の情報端末を特定できる情報を含み、さらに前記第2の情報端末への接続を指示するオブジェクトと前記第1の情報端末のオペレータが連絡を希望する電話番号を入力するためのエントリとを前記第1の情報端末の表示装置に表示するためのコンテンツを含み、
前記一のサーバはさらに、前記第1の情報端末を特定できる情報と、前記第1の情報端末のオペレータが連絡を希望する電話番号とを含む、前記第1の情報端末で前記オブジェクトが操作されることによって発生した前記第2の情報端末との接続を要求する第2のリクエストを受領する手段を有し、
前記サーバ・マシンは、前記第1のオペレータの電話番号を前記第1の情報端末を特定できる情報と対応付けて格納する手段を有し、
前記インタフェース・マシンは、前記第1の情報端末を特定できる情報と前記一のサーバを特定できる情報を対応付けて格納する手段と、前記一のサーバに接続させるべき前記第2の情報端末を特定する情報を前記ネットワークに接続されたサーバ・クライアントに要求し、その結果を格納する手段と、前記第2の情報端末を特定できる情報を前記第1の情報端末を特定できる情報と対応付けて格納する手段と、を有し、
前記第2の情報端末は、前記格納された一のサーバを特定する情報に基づいて、前記一のサーバにアクセスする手段と、
を有することにより、前記一のサーバを介して前記第1の情報端末と前記第2情報端末間の通信を可能とし、さらに
前記第2情報端末は、音声接続を指示するオペレーションに応答して、前記第2情報端末のオペレータが連絡を希望する電話番号を特定可能な情報を含む音声接続を指示する第3のリクエストを送信する手段を有し、
前記サーバ・マシンが、前記第3のリクエストに応答して、前記第1のオペレータが連絡を希望する電話と前記第2のオペレータが連絡を希望する電話を接続する手段と、
をさらに含む通信システム。
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