JP2003298724A - Web利用CTIシステム - Google Patents
Web利用CTIシステムInfo
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- JP2003298724A JP2003298724A JP2002096727A JP2002096727A JP2003298724A JP 2003298724 A JP2003298724 A JP 2003298724A JP 2002096727 A JP2002096727 A JP 2002096727A JP 2002096727 A JP2002096727 A JP 2002096727A JP 2003298724 A JP2003298724 A JP 2003298724A
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- telephone number
- customer
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-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
- H04M7/0024—Services and arrangements where telephone services are combined with data services
- H04M7/003—Click to dial services
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
- H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
- H04M7/0024—Services and arrangements where telephone services are combined with data services
- H04M7/0027—Collaboration services where a computer is used for data transfer and the telephone is used for telephonic communication
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- Engineering & Computer Science (AREA)
- General Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Telephone Function (AREA)
- Information Transfer Between Computers (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 Webを利用して商品販売や顧客相談などの
顧客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプ
デスクなどの構築に一層好適なWeb利用CTIシステ
ムを提供する。 【解決手段】 Web利用CTIシステムは、顧客が利
用する顧客端末の画面を通してページを閲覧中に発生し
た問合要求に応答して、それまでの閲覧履歴及び入力情
報に基づいて決定した最適な担当者が利用する担当者端
末を特定するための電話番号を前記顧客端末の画面に表
示させる第1の制御手段と、前記顧客端末の画面に表示
された前記担当者端末を特定するための電話番号に対し
て音声通信の着信が発生した場合、前記閲覧履歴及び前
記入力情報に基づいて生成された前記顧客端末を利用す
る顧客の興味を含む情報を問合内容として前記音声通信
の着信を契機に前記担当者端末の画面に表示させる第2
の制御手段とを備える。
顧客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプ
デスクなどの構築に一層好適なWeb利用CTIシステ
ムを提供する。 【解決手段】 Web利用CTIシステムは、顧客が利
用する顧客端末の画面を通してページを閲覧中に発生し
た問合要求に応答して、それまでの閲覧履歴及び入力情
報に基づいて決定した最適な担当者が利用する担当者端
末を特定するための電話番号を前記顧客端末の画面に表
示させる第1の制御手段と、前記顧客端末の画面に表示
された前記担当者端末を特定するための電話番号に対し
て音声通信の着信が発生した場合、前記閲覧履歴及び前
記入力情報に基づいて生成された前記顧客端末を利用す
る顧客の興味を含む情報を問合内容として前記音声通信
の着信を契機に前記担当者端末の画面に表示させる第2
の制御手段とを備える。
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】本発明はCTI(Computer T
elephony Integration)システムに関し、特にWWW
(World Wide Web)を利用して商品販売や顧客相談など
の顧客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘル
プデスクなどの構築に好適なWeb利用CTIシステム
に関する。
elephony Integration)システムに関し、特にWWW
(World Wide Web)を利用して商品販売や顧客相談など
の顧客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘル
プデスクなどの構築に好適なWeb利用CTIシステム
に関する。
【0002】
【従来の技術】CTIシステムは、コンピュータと電話
とを統合した技術により、商品販売や顧客相談などの顧
客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプデ
スクなどの構築を可能にしている。
とを統合した技術により、商品販売や顧客相談などの顧
客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプデ
スクなどの構築を可能にしている。
【0003】従来、Webサーバと連携したコールセン
ターなどを構築するWeb利用CTIシステムにおいて
は、顧客(ユーザと記載することもある)は、Webペ
ージの閲覧時に閲覧内容についてコールセンターなどの
専門知識を有する担当者との対話の必要性が生じた場
合、Webブラウザによって顧客利用端末の画面上に表
示されている問合先電話番号に対して電話(発信)し、
担当者と会話を行っている。
ターなどを構築するWeb利用CTIシステムにおいて
は、顧客(ユーザと記載することもある)は、Webペ
ージの閲覧時に閲覧内容についてコールセンターなどの
専門知識を有する担当者との対話の必要性が生じた場
合、Webブラウザによって顧客利用端末の画面上に表
示されている問合先電話番号に対して電話(発信)し、
担当者と会話を行っている。
【0004】しかし、このような顧客対応方法において
は、担当者は、顧客がどのような内容の問い合わせを行
いたいのか、顧客との直接対話を行わなければ判断でき
ないため、顧客対応窓口業務を迅速かつ的確に遂行する
ことが困難である。
は、担当者は、顧客がどのような内容の問い合わせを行
いたいのか、顧客との直接対話を行わなければ判断でき
ないため、顧客対応窓口業務を迅速かつ的確に遂行する
ことが困難である。
【0005】また、特開平11−346266号公報記
載のWeb利用CTIシステムにおいては、図1に示す
ように、ユーザが利用するユーザ端末のパーソナルコン
ピータPCからWebページ上に埋め込まれた対話要求
ボタンをクリックして、問合要求(対話要求)を発した
場合、Webサーバはユーザ端末の電話機TELの電話
番号の入力を促すためのフォームをユーザ端末のパーソ
ナルコンピータPCの画面上に表示する。
載のWeb利用CTIシステムにおいては、図1に示す
ように、ユーザが利用するユーザ端末のパーソナルコン
ピータPCからWebページ上に埋め込まれた対話要求
ボタンをクリックして、問合要求(対話要求)を発した
場合、Webサーバはユーザ端末の電話機TELの電話
番号の入力を促すためのフォームをユーザ端末のパーソ
ナルコンピータPCの画面上に表示する。
【0006】ユーザがユーザ端末のパーソナルコンピー
タPCからユーザ端末の電話機TELの電話番号を入力
すると(処理手順1)、Webサーバは、ユーザによる
Webページの閲覧履歴を基に、ユーザの要望に沿う知
識を有する担当者が利用する担当者端末の電話機TEL
の呼出しと、入力されたユーザの電話番号に対する音声
通信のための接続要求とをLAN(Local Area Networ
k)及びCTIサーバ経由で構内交換機PBX(Private
Branch Exchange)に行う(処理手順2,3)。
タPCからユーザ端末の電話機TELの電話番号を入力
すると(処理手順1)、Webサーバは、ユーザによる
Webページの閲覧履歴を基に、ユーザの要望に沿う知
識を有する担当者が利用する担当者端末の電話機TEL
の呼出しと、入力されたユーザの電話番号に対する音声
通信のための接続要求とをLAN(Local Area Networ
k)及びCTIサーバ経由で構内交換機PBX(Private
Branch Exchange)に行う(処理手順2,3)。
【0007】Webサーバは、ユーザ端末の電話機TE
Lと担当者端末の電話機TELとの接続が完了すると、
ユーザがアクセスしているWebページの内容を担当者
端末のパーソナルコンピータPCに表示している(処理
手順4,5)。
Lと担当者端末の電話機TELとの接続が完了すると、
ユーザがアクセスしているWebページの内容を担当者
端末のパーソナルコンピータPCに表示している(処理
手順4,5)。
【0008】これにより、このWeb利用CTIシステ
ムにおいては、担当者がユーザの問合内容を確認しなが
ら応対を行うことを可能にしている。
ムにおいては、担当者がユーザの問合内容を確認しなが
ら応対を行うことを可能にしている。
【0009】しかし、このWeb利用CTIシステムに
おいては、ユーザは、担当者との対話のために、ユーザ
端末の電話機TEL及びパーソナルコンピータPCを通
して音声通信及びデータ通信の両方を必ず同時に使用す
る必要があるだけでなく、問合要求(対話要求)時に
は、ユーザ端末のパーソナルコンピータPCをインター
ネット網に接続していることが必要不可欠である。
おいては、ユーザは、担当者との対話のために、ユーザ
端末の電話機TEL及びパーソナルコンピータPCを通
して音声通信及びデータ通信の両方を必ず同時に使用す
る必要があるだけでなく、問合要求(対話要求)時に
は、ユーザ端末のパーソナルコンピータPCをインター
ネット網に接続していることが必要不可欠である。
【0010】また、構内交換機PBX及び担当者端末の
電話機TEL側の回線閉塞に起因して、ユーザ端末の電
話機TELの呼出しが遅れる場合がある。この際、ユー
ザの都合に拘わらず、構内交換機PBXからユーザ端末
の電話機TELに着信することもある。
電話機TEL側の回線閉塞に起因して、ユーザ端末の電
話機TELの呼出しが遅れる場合がある。この際、ユー
ザの都合に拘わらず、構内交換機PBXからユーザ端末
の電話機TELに着信することもある。
【0011】さらに、ユーザが再度の問い合わせを行う
場合、ユーザ端末のパーソナルコンピータPCを一旦イ
ンターネット網に接続し、以前と同様のアクセス履歴を
残さなければ、Webサーバでは問合内容を誤認すると
いう問題がある。
場合、ユーザ端末のパーソナルコンピータPCを一旦イ
ンターネット網に接続し、以前と同様のアクセス履歴を
残さなければ、Webサーバでは問合内容を誤認すると
いう問題がある。
【0012】
【発明が解決しようとする課題】したがって、本発明の
課題は、Webを利用して商品販売や顧客相談などの顧
客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプデ
スクなどの構築に一層好適な手法を提供することにあ
る。
課題は、Webを利用して商品販売や顧客相談などの顧
客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプデ
スクなどの構築に一層好適な手法を提供することにあ
る。
【0013】本発明の他の課題は、顧客が顧客端末から
問い合わせを行った場合、顧客の必要とする情報を提供
可能な担当者が利用する担当者端末の電話番号を顧客に
通知することを可能にする手法を提供することにある。
問い合わせを行った場合、顧客の必要とする情報を提供
可能な担当者が利用する担当者端末の電話番号を顧客に
通知することを可能にする手法を提供することにある。
【0014】本発明の更に他の課題は、顧客が顧客端末
から再度の問い合わせを行う場合でも、インターネット
網に再接続することなく、同一電話番号に発信するだけ
でよいことを許容する手法を提供することにある。
から再度の問い合わせを行う場合でも、インターネット
網に再接続することなく、同一電話番号に発信するだけ
でよいことを許容する手法を提供することにある。
【0015】本発明の別の課題は、コールセンターなど
の担当者には、担当者端末に音声通信の着信があった時
点で顧客の問合内容が分かるようにして、迅速かつ的確
な応対を可能にする手法を提供することにある。
の担当者には、担当者端末に音声通信の着信があった時
点で顧客の問合内容が分かるようにして、迅速かつ的確
な応対を可能にする手法を提供することにある。
【0016】本発明の更に別の課題は、外的要因による
問合先電話番号の変更が生じた場合でも、最適な担当者
への着信を行わせることを可能にする手法を提供するこ
とにある。
問合先電話番号の変更が生じた場合でも、最適な担当者
への着信を行わせることを可能にする手法を提供するこ
とにある。
【0017】
【課題を解決するための手段】上記課題を解決するため
に、本発明の第1のWeb利用CTIシステムは、顧客
が利用する顧客端末の画面を通してページを閲覧中に発
生した問合要求に応答して、それまでの閲覧履歴及び入
力情報に基づいて決定した最適な担当者が利用する担当
者端末を特定するための電話番号を前記顧客端末の画面
に表示させる第1の制御手段と;前記顧客端末の画面に
表示された前記担当者端末を特定するための電話番号に
対して音声通信の着信が発生した場合、前記閲覧履歴及
び前記入力情報に基づいて生成された前記顧客端末を利
用する顧客の興味を含む情報を問合内容として前記音声
通信の着信を契機に前記担当者端末の画面に表示させる
第2の制御手段とを備える。
に、本発明の第1のWeb利用CTIシステムは、顧客
が利用する顧客端末の画面を通してページを閲覧中に発
生した問合要求に応答して、それまでの閲覧履歴及び入
力情報に基づいて決定した最適な担当者が利用する担当
者端末を特定するための電話番号を前記顧客端末の画面
に表示させる第1の制御手段と;前記顧客端末の画面に
表示された前記担当者端末を特定するための電話番号に
対して音声通信の着信が発生した場合、前記閲覧履歴及
び前記入力情報に基づいて生成された前記顧客端末を利
用する顧客の興味を含む情報を問合内容として前記音声
通信の着信を契機に前記担当者端末の画面に表示させる
第2の制御手段とを備える。
【0018】本発明の第2のWeb利用CTIシステム
は、前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を
特定するための電話番号に対する前記音声通信の着信を
検出する手段と;前記音声通信の着信を検出したとき、
前記担当者端末を特定するための電話番号を通知する手
段とを更に備える。
は、前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を
特定するための電話番号に対する前記音声通信の着信を
検出する手段と;前記音声通信の着信を検出したとき、
前記担当者端末を特定するための電話番号を通知する手
段とを更に備える。
【0019】本発明の第3のWeb利用CTIシステム
は、通知される前記担当者端末を特定するための電話番
号に対応して得られるアドレス情報に基づいて、前記顧
客の興味を含む情報を問合内容として表示する対象の前
記担当者端末を決定する手段を更に備える。
は、通知される前記担当者端末を特定するための電話番
号に対応して得られるアドレス情報に基づいて、前記顧
客の興味を含む情報を問合内容として表示する対象の前
記担当者端末を決定する手段を更に備える。
【0020】本発明の第4のWeb利用CTIシステム
は、前記担当者端末を特定するための電話番号に基づい
て、前記担当者端末に表示するために保存されている前
記顧客の興味を含む情報を問合内容として抽出する手段
を更に備える。
は、前記担当者端末を特定するための電話番号に基づい
て、前記担当者端末に表示するために保存されている前
記顧客の興味を含む情報を問合内容として抽出する手段
を更に備える。
【0021】本発明の第5のWeb利用CTIシステム
は、前記担当者端末の変更要求を受信し、前記変更要求
に含まれている新たな電話番号及び新たなアドレス情報
に基づいて、対応の保存データを書き換える手段を更に
備える。
は、前記担当者端末の変更要求を受信し、前記変更要求
に含まれている新たな電話番号及び新たなアドレス情報
に基づいて、対応の保存データを書き換える手段を更に
備える。
【0022】
【発明の実施の形態】次に、本発明の実施の形態につい
て図面を参照して説明する。
て図面を参照して説明する。
【0023】〔Web利用CTIシステムの構成〕本発
明の一実施の形態におけるシステム構成を示す図2を参
照すると、Webを利用して商品販売や顧客相談などの
顧客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプ
デスクなどの構築に好適なWeb利用CTIシステムS
YSは、情報提供制御装置としてのWebサーバ1と、
構内交換機(PBX)2と、複数の担当者端末3と、顧
客(ユーザ)端末4と、インターネット網5と、公衆電
話網6と、LAN7とを備える。
明の一実施の形態におけるシステム構成を示す図2を参
照すると、Webを利用して商品販売や顧客相談などの
顧客対応窓口業務を行うためのコールセンターやヘルプ
デスクなどの構築に好適なWeb利用CTIシステムS
YSは、情報提供制御装置としてのWebサーバ1と、
構内交換機(PBX)2と、複数の担当者端末3と、顧
客(ユーザ)端末4と、インターネット網5と、公衆電
話網6と、LAN7とを備える。
【0024】ここでは、Webサーバ1、PBX2、複
数の担当者端末3、及びLAN7はコールセンターを構
成している。複数の担当者端末3は少なくとも1つのグ
ループを編成している。コールセンターの各担当者が利
用する各担当者端末3は、対を成す電話機(音声通信端
末)TEL及びパーソナルコンピータ(情報端末)PC
から構成されている。情報端末としてのパーソナルコン
ピータPCはワークステーションなどのコンピュータ端
末であってもよい。
数の担当者端末3、及びLAN7はコールセンターを構
成している。複数の担当者端末3は少なくとも1つのグ
ループを編成している。コールセンターの各担当者が利
用する各担当者端末3は、対を成す電話機(音声通信端
末)TEL及びパーソナルコンピータ(情報端末)PC
から構成されている。情報端末としてのパーソナルコン
ピータPCはワークステーションなどのコンピュータ端
末であってもよい。
【0025】PBX2は、公衆電話網6に接続される回
線制御部21と、LAN7を通してWebサーバ1及び
各担当者端末3のパーソナルコンピータPC(以下、担
当者端末(PC)3と記載することもある)に接続され
る着信番号通知部22とを備えている。PBX2は各担
当者端末3の電話機TEL(以下、担当者端末(TE
L)3と記載することもある)を収容する。ここでは、
PBX2については、この発明の実施に必要な構成要素
だけを示している。
線制御部21と、LAN7を通してWebサーバ1及び
各担当者端末3のパーソナルコンピータPC(以下、担
当者端末(PC)3と記載することもある)に接続され
る着信番号通知部22とを備えている。PBX2は各担
当者端末3の電話機TEL(以下、担当者端末(TE
L)3と記載することもある)を収容する。ここでは、
PBX2については、この発明の実施に必要な構成要素
だけを示している。
【0026】PBX2における回線制御部21は、公衆
電話網6を通して受信した着信電話番号(問合先電話番
号)から担当者端末(TEL)3を決定し、呼設定制御
を行う。また、着信番号通知部22は、LAN7を通し
てWebサーバ1に上記着信電話番号と、呼出した担当
者利用の担当者端末(TEL)3の電話番号(呼先電話
番号)とを通知する。
電話網6を通して受信した着信電話番号(問合先電話番
号)から担当者端末(TEL)3を決定し、呼設定制御
を行う。また、着信番号通知部22は、LAN7を通し
てWebサーバ1に上記着信電話番号と、呼出した担当
者利用の担当者端末(TEL)3の電話番号(呼先電話
番号)とを通知する。
【0027】ユーザが利用するユーザ端末4は、それぞ
れユーザ宅配置の電話機(音声通信端末)TEL及びパ
ーソナルコンピータ(情報端末)PCから構成されてい
る。以下、ユーザ端末4の電話機TELをユーザ端末
(TEL)4と記載し、ユーザ端末4のパーソナルコン
ピータPCをユーザ端末(PC)4と記載することもあ
る。
れユーザ宅配置の電話機(音声通信端末)TEL及びパ
ーソナルコンピータ(情報端末)PCから構成されてい
る。以下、ユーザ端末4の電話機TELをユーザ端末
(TEL)4と記載し、ユーザ端末4のパーソナルコン
ピータPCをユーザ端末(PC)4と記載することもあ
る。
【0028】なお、ユーザ端末4は、通信機能、情報入
力機能、情報表示機能、及び情報指定機能が有れば固定
電話端末、携帯電話端末、パーソナルコンピータ、また
はPDA(Personal Digital Assistant)などの単体ま
たは複合体のいずれであってもよい。
力機能、情報表示機能、及び情報指定機能が有れば固定
電話端末、携帯電話端末、パーソナルコンピータ、また
はPDA(Personal Digital Assistant)などの単体ま
たは複合体のいずれであってもよい。
【0029】ユーザ端末(TEL)4は公衆電話網6に
接続され、ユーザ端末(PC)4は公衆電話網6を介し
てインターネット網5に接続されている。ユーザ端末
(TEL)4及びユーザ端末(PC)4と公衆電話網6
との接続は、アナログ電話回線、ISDN(Integrated
Services Digital Network)回線、またはADSL(A
symmetric Digital Subscriber Line)回線などを含
む。
接続され、ユーザ端末(PC)4は公衆電話網6を介し
てインターネット網5に接続されている。ユーザ端末
(TEL)4及びユーザ端末(PC)4と公衆電話網6
との接続は、アナログ電話回線、ISDN(Integrated
Services Digital Network)回線、またはADSL(A
symmetric Digital Subscriber Line)回線などを含
む。
【0030】Webサーバ1は、インターネット接続部
11をインターネット網5に接続し、LAN接続部12
をLAN7を介してPBX2に接続している。インター
ネット接続部11及びLAN接続部12は、通信インタ
ーフェース部1Aを構成する。
11をインターネット網5に接続し、LAN接続部12
をLAN7を介してPBX2に接続している。インター
ネット接続部11及びLAN接続部12は、通信インタ
ーフェース部1Aを構成する。
【0031】Webサーバ1において、Webサーバ部
13はハイパーテキストを利用してユーザ端末(PC)
4にインターネット網5上のコンテンツデータなどを含
む各種情報を提供する情報提供部である。インターネッ
ト網5上のコンテンツデータとは、厳密には、インター
ネットやイントラネットなどのIP(Internet Protoco
l)ネットワーク収容のサーバが保持(記憶)するコン
テンツ及びURL(Uniform Resource Locator)により
指定される情報への飛び先(リンク)に存在するコンテ
ンツのデータのことである。
13はハイパーテキストを利用してユーザ端末(PC)
4にインターネット網5上のコンテンツデータなどを含
む各種情報を提供する情報提供部である。インターネッ
ト網5上のコンテンツデータとは、厳密には、インター
ネットやイントラネットなどのIP(Internet Protoco
l)ネットワーク収容のサーバが保持(記憶)するコン
テンツ及びURL(Uniform Resource Locator)により
指定される情報への飛び先(リンク)に存在するコンテ
ンツのデータのことである。
【0032】また、Webサーバ1において、閲覧履歴
管理部14はWebサイトのホームページまたはこのホ
ームページから引き出されたページにアクセスした履歴
(履歴情報)をユーザ端末(PC)4のIPアドレス対
応に履歴情報管理データ記憶部115で管理する。この
実施の形態では、Webサイトのホームページまたはこ
のホームページから引き出されたページは、単にWeb
ページまたはページと記載することもある。
管理部14はWebサイトのホームページまたはこのホ
ームページから引き出されたページにアクセスした履歴
(履歴情報)をユーザ端末(PC)4のIPアドレス対
応に履歴情報管理データ記憶部115で管理する。この
実施の形態では、Webサイトのホームページまたはこ
のホームページから引き出されたページは、単にWeb
ページまたはページと記載することもある。
【0033】履歴解析・出力部15は、履歴情報管理デ
ータ記憶部115に格納されている履歴情報に基づい
て、ユーザ端末4を利用するユーザの興味を解析する。
閲覧履歴管理部14、履歴解析・出力部15、及び履歴
情報管理データ記憶部115は、閲覧履歴制御部1Bを
構成する。
ータ記憶部115に格納されている履歴情報に基づい
て、ユーザ端末4を利用するユーザの興味を解析する。
閲覧履歴管理部14、履歴解析・出力部15、及び履歴
情報管理データ記憶部115は、閲覧履歴制御部1Bを
構成する。
【0034】Webサーバ1において、通知電話番号決
定部16は、ユーザからの問合内容に対し、コールセン
ターの専門的な知識を有する最適な担当者への問合先電
話番号を決定し、ユーザ端末(PC)4に表示させる。
表示内容設定部17は、コールセンターの担当者への着
信が発生した場合、担当者端末(PC)3に表示させる
内容を設定する。通知電話番号決定部16及び表示内容
設定部17は、問合先電話番号決定制御部1Dを構成す
る。
定部16は、ユーザからの問合内容に対し、コールセン
ターの専門的な知識を有する最適な担当者への問合先電
話番号を決定し、ユーザ端末(PC)4に表示させる。
表示内容設定部17は、コールセンターの担当者への着
信が発生した場合、担当者端末(PC)3に表示させる
内容を設定する。通知電話番号決定部16及び表示内容
設定部17は、問合先電話番号決定制御部1Dを構成す
る。
【0035】Webサーバ1において、担当者決定部1
8は呼先電話番号に対応する担当者端末(PC)3のI
Pアドレスを担当者管理データ記憶部119を参照して
決定する。表示内容抽出部19は問合先電話番号に対応
する担当者端末(PC)3への表示内容を電話番号・表
示内容管理データ記憶部118を参照して抽出する。担
当者決定部18及び表示内容抽出部19は、担当者決定
制御部1Eを構成する。表示内容出力制御部110は担
当者端末(PC)3への出力依頼をLAN接続部12に
行う。
8は呼先電話番号に対応する担当者端末(PC)3のI
Pアドレスを担当者管理データ記憶部119を参照して
決定する。表示内容抽出部19は問合先電話番号に対応
する担当者端末(PC)3への表示内容を電話番号・表
示内容管理データ記憶部118を参照して抽出する。担
当者決定部18及び表示内容抽出部19は、担当者決定
制御部1Eを構成する。表示内容出力制御部110は担
当者端末(PC)3への出力依頼をLAN接続部12に
行う。
【0036】Webサーバ1において、問合先変更処理
部111は着信先変更要求に従い着信先(問合先)の変
更を行う。メッセージ分析部112は変更要求装置から
通知される問合先電話番号に対応する着信先の変更要求
か、問合先電話番号に対応する着信要求かを判断する。
問合先変更処理部111及びメッセージ分析部112
は、問合先電話番号変更制御部1Fを構成する。
部111は着信先変更要求に従い着信先(問合先)の変
更を行う。メッセージ分析部112は変更要求装置から
通知される問合先電話番号に対応する着信先の変更要求
か、問合先電話番号に対応する着信要求かを判断する。
問合先変更処理部111及びメッセージ分析部112
は、問合先電話番号変更制御部1Fを構成する。
【0037】また、Webサーバ1において、入力情報
管理部113はWebブラウザ上で(ユーザ端末(P
C)4の画面を通して)入力された検索キー情報をユー
ザのIPアドレス対応に入力情報管理データ記憶部11
6で管理する。入力情報出力部114は検索キー情報を
基にユーザの問合内容を解析する。入力情報管理部11
3、入力情報出力部114及び入力情報管理データ記憶
部116は、入力情報制御部1Cを構成する。
管理部113はWebブラウザ上で(ユーザ端末(P
C)4の画面を通して)入力された検索キー情報をユー
ザのIPアドレス対応に入力情報管理データ記憶部11
6で管理する。入力情報出力部114は検索キー情報を
基にユーザの問合内容を解析する。入力情報管理部11
3、入力情報出力部114及び入力情報管理データ記憶
部116は、入力情報制御部1Cを構成する。
【0038】Webサーバ1における上述した各構成要
素は内部バス1G,1Hによって接続されている。履歴
情報管理データ記憶部115、入力情報管理データ記憶
部116、基本分類キーデータ記憶部117、電話番号
・表示内容管理データ記憶部118、及び担当者管理デ
ータ記憶部119は、Webサーバ1のハードディスク
装置(図示省略)上にデータベースとして設けることが
可能である。
素は内部バス1G,1Hによって接続されている。履歴
情報管理データ記憶部115、入力情報管理データ記憶
部116、基本分類キーデータ記憶部117、電話番号
・表示内容管理データ記憶部118、及び担当者管理デ
ータ記憶部119は、Webサーバ1のハードディスク
装置(図示省略)上にデータベースとして設けることが
可能である。
【0039】〔Web利用CTIシステムの動作の概
要〕次に、図2に示す本発明の一実施の形態のWeb利
用CTIシステムSYSの動作の概要を説明する。な
お、以下の動作説明においては、特に限定を必要とする
とき以外は、Webサーバ1内の内部バス1G,1Hの
介在を省略する。
要〕次に、図2に示す本発明の一実施の形態のWeb利
用CTIシステムSYSの動作の概要を説明する。な
お、以下の動作説明においては、特に限定を必要とする
とき以外は、Webサーバ1内の内部バス1G,1Hの
介在を省略する。
【0040】〈ホームページ閲覧中の処理(図3中の処
理手順1)〉図2及び図3を併用すると、Web利用C
TIシステムSYSにおいては、ユーザがユーザ端末
(PC)4を利用し、インターネット網5よりWebサ
ーバ1におけるインターネット接続部11を介して、W
ebサーバ部13によって公開されている各ホームペー
ジにアクセスするたびに、Webサーバ部13は閲覧履
歴管理部14を起動する。
理手順1)〉図2及び図3を併用すると、Web利用C
TIシステムSYSにおいては、ユーザがユーザ端末
(PC)4を利用し、インターネット網5よりWebサ
ーバ1におけるインターネット接続部11を介して、W
ebサーバ部13によって公開されている各ホームペー
ジにアクセスするたびに、Webサーバ部13は閲覧履
歴管理部14を起動する。
【0041】閲覧履歴管理部14は、ユーザ端末(P
C)4によってアクセスされたホームページのアドレス
(URLと記載することもある)及びユーザ端末(P
C)4対応のIPアドレスをWebサーバ部13から受
取り、ホームページのアドレスに基づいて履歴情報管理
データ記憶部(URL管理部)115を検索する。履歴
情報管理データ記憶部(URL管理部)115内のUR
Lは関連するホームページアドレスを1つのURLで管
理する。
C)4によってアクセスされたホームページのアドレス
(URLと記載することもある)及びユーザ端末(P
C)4対応のIPアドレスをWebサーバ部13から受
取り、ホームページのアドレスに基づいて履歴情報管理
データ記憶部(URL管理部)115を検索する。履歴
情報管理データ記憶部(URL管理部)115内のUR
Lは関連するホームページアドレスを1つのURLで管
理する。
【0042】閲覧履歴管理部14は履歴情報管理データ
記憶部(URL管理部)115を検索した結果、一致す
るURL対応の履歴情報管理データ記憶部(IP管理
部)115にユーザ端末(PC)4のIPアドレス及び
アクセス回数を格納する。
記憶部(URL管理部)115を検索した結果、一致す
るURL対応の履歴情報管理データ記憶部(IP管理
部)115にユーザ端末(PC)4のIPアドレス及び
アクセス回数を格納する。
【0043】この場合、ユーザ端末(PC)4が既に関
連のホームページにアクセスしているときは、つまり同
一のIPアドレスが存在するときは、閲覧履歴管理部1
4はアクセス回数のみを加算する。
連のホームページにアクセスしているときは、つまり同
一のIPアドレスが存在するときは、閲覧履歴管理部1
4はアクセス回数のみを加算する。
【0044】さらに、閲覧履歴管理部14は、履歴情報
管理データ記憶部(最終ホームページアドレス管理部)
115にユーザ端末(PC)4のIPアドレスと受取っ
たホームページアドレスとを格納するが、既に同一IP
アドレスが存在するときはホームページアドレスのみを
上書きする。
管理データ記憶部(最終ホームページアドレス管理部)
115にユーザ端末(PC)4のIPアドレスと受取っ
たホームページアドレスとを格納するが、既に同一IP
アドレスが存在するときはホームページアドレスのみを
上書きする。
【0045】また、ユーザがユーザ端末(PC)4を利
用し、インターネット網5よりインターネット接続部1
1を介して、Webサーバ部13によって公開されてい
る各ホームページを閲覧中に、検索キー情報を入力した
場合、Webサーバ部13は自己保有のサーチエンジン
を動作させると共に、入力情報管理部113を起動す
る。
用し、インターネット網5よりインターネット接続部1
1を介して、Webサーバ部13によって公開されてい
る各ホームページを閲覧中に、検索キー情報を入力した
場合、Webサーバ部13は自己保有のサーチエンジン
を動作させると共に、入力情報管理部113を起動す
る。
【0046】入力情報管理部113は、ユーザが利用中
のユーザ端末(PC)4のIPアドレス及び入力された
検索キー情報対応の文字情報をWebサーバ部13から
それぞれ受取り、入力情報管理データ記憶部116に格
納する。
のユーザ端末(PC)4のIPアドレス及び入力された
検索キー情報対応の文字情報をWebサーバ部13から
それぞれ受取り、入力情報管理データ記憶部116に格
納する。
【0047】〈問合要求時の処理(図3中の処理手順
1)〉また、このWeb利用CTIシステムSYSにお
いては、ユーザがユーザ端末(PC)4を利用して問合
要求を行うと、Webサーバ1におけるWebサーバ部
13は通知電話番号決定部16を起動する。つまり、ユ
ーザがユーザ端末(PC)4を利用してホームページを
閲覧したが、必要な情報が得られなかった場合、Web
ブラウザによってユーザ端末(PC)4の画面上に表示
されている問合釦30(図3参照)を押下(マウスクリ
ック)する。この問合釦30の押下状態を検出したWe
bサーバ部13は通知電話番号決定部16を起動する。
1)〉また、このWeb利用CTIシステムSYSにお
いては、ユーザがユーザ端末(PC)4を利用して問合
要求を行うと、Webサーバ1におけるWebサーバ部
13は通知電話番号決定部16を起動する。つまり、ユ
ーザがユーザ端末(PC)4を利用してホームページを
閲覧したが、必要な情報が得られなかった場合、Web
ブラウザによってユーザ端末(PC)4の画面上に表示
されている問合釦30(図3参照)を押下(マウスクリ
ック)する。この問合釦30の押下状態を検出したWe
bサーバ部13は通知電話番号決定部16を起動する。
【0048】通知電話番号決定部16は、問合要求ユー
ザが利用するユーザ端末(PC)4のIPアドレスをW
ebサーバ部13から受取り、履歴解析・出力部15を
起動する。
ザが利用するユーザ端末(PC)4のIPアドレスをW
ebサーバ部13から受取り、履歴解析・出力部15を
起動する。
【0049】履歴解析・出力部15は、このユーザ端末
(PC)4のIPアドレスに基づいて、履歴情報管理デ
ータ記憶部(IP管理部)115内のアクセス管理領域
のIP管理データを検索し、閲覧回数(アクセス回数)
の多い1以上のURLを抽出する。
(PC)4のIPアドレスに基づいて、履歴情報管理デ
ータ記憶部(IP管理部)115内のアクセス管理領域
のIP管理データを検索し、閲覧回数(アクセス回数)
の多い1以上のURLを抽出する。
【0050】履歴解析・出力部15は、更に、抽出した
URLに基づいて閲覧履歴管理データ記憶部(URL管
理部)115を検索し、ユーザが興味を持っているキー
情報を抽出するとともに、履歴情報管理データ記憶部
(最終ホームページアドレス管理部)115からIPア
ドレス対応の最終ホームページアドレスを抽出し、通知
電話番号決定部16にそれぞれ通知する。
URLに基づいて閲覧履歴管理データ記憶部(URL管
理部)115を検索し、ユーザが興味を持っているキー
情報を抽出するとともに、履歴情報管理データ記憶部
(最終ホームページアドレス管理部)115からIPア
ドレス対応の最終ホームページアドレスを抽出し、通知
電話番号決定部16にそれぞれ通知する。
【0051】通知電話番号決定部16は、キー情報を基
に基本分類キーデータ記憶部117を検索し、問い合わ
せに対するコールセンターの担当者グループ番号を抽出
する。
に基本分類キーデータ記憶部117を検索し、問い合わ
せに対するコールセンターの担当者グループ番号を抽出
する。
【0052】通知電話番号決定部16は、更に、抽出し
た担当者グループ番号を基に電話番号・表示内容管理デ
ータ記憶部118から空きの問合先電話番号(つまり、
表示内容が設定されていない電話番号)を抽出してWe
bサーバ部13に通知する。
た担当者グループ番号を基に電話番号・表示内容管理デ
ータ記憶部118から空きの問合先電話番号(つまり、
表示内容が設定されていない電話番号)を抽出してWe
bサーバ部13に通知する。
【0053】Webサーバ13は通知された問合先電話
番号をWeb上に表示した後、表示内容設定部17を起
動する。この問合先電話番号の表示は問合せ毎(呼毎)
に動的に変化する。
番号をWeb上に表示した後、表示内容設定部17を起
動する。この問合先電話番号の表示は問合せ毎(呼毎)
に動的に変化する。
【0054】表示内容設定部17は、問合要求ユーザが
利用するユーザ端末(PC)4のIPアドレス、キー情
報、問合先電話番号、及び最終ホームページアドレスを
通知電話番号決定部16から受取る。
利用するユーザ端末(PC)4のIPアドレス、キー情
報、問合先電話番号、及び最終ホームページアドレスを
通知電話番号決定部16から受取る。
【0055】表示内容設定部17は、電話番号・表示内
容管理データ記憶部118を問合先電話番号で検索し、
キー情報を基に変換した文字情報を表示内容として設定
する。また、表示内容設定部17は、最終ホームページ
アドレスを表示内容として電話番号・表示内容管理デー
タ記憶部118に設定した後、入力情報出力部114を
起動する。
容管理データ記憶部118を問合先電話番号で検索し、
キー情報を基に変換した文字情報を表示内容として設定
する。また、表示内容設定部17は、最終ホームページ
アドレスを表示内容として電話番号・表示内容管理デー
タ記憶部118に設定した後、入力情報出力部114を
起動する。
【0056】入力情報出力部114は、問合要求ユーザ
が利用するユーザ端末(PC)4のIPアドレスを表示
内容設定部17から受取り、入力情報管理データ記憶部
116に格納されている文字情報をこのIPアドレスに
基づいて抽出し、表示内容設定部17へ通知する。
が利用するユーザ端末(PC)4のIPアドレスを表示
内容設定部17から受取り、入力情報管理データ記憶部
116に格納されている文字情報をこのIPアドレスに
基づいて抽出し、表示内容設定部17へ通知する。
【0057】表示内容設定部17は受取った文字情報を
電話番号・表示内容管理データ記憶部118に表示内容
として設定する。
電話番号・表示内容管理データ記憶部118に表示内容
として設定する。
【0058】〈問合先電話番号への着信時の処理(図3
中の処理手順2〜5)〉また、このWeb利用CTIシ
ステムSYSにおいては、ユーザがユーザ端末(TE
L)4から問合先電話番号を送出した場合、コールセン
ターのPBX2における回線制御部21は、問合先電話
番号(PBXで受信した着信電話番号)に対する音声通
信の着信を検出し、この問合先電話番号に対応する担当
者を決定し、この担当者が利用する担当者端末(TE
L)3を呼出すための制御を行う。
中の処理手順2〜5)〉また、このWeb利用CTIシ
ステムSYSにおいては、ユーザがユーザ端末(TE
L)4から問合先電話番号を送出した場合、コールセン
ターのPBX2における回線制御部21は、問合先電話
番号(PBXで受信した着信電話番号)に対する音声通
信の着信を検出し、この問合先電話番号に対応する担当
者を決定し、この担当者が利用する担当者端末(TE
L)3を呼出すための制御を行う。
【0059】PBX2における着信番号通知部22は、
呼出した担当者端末(TEL)3の電話番号(呼先電話
番号=PBX管理の電話機番号)と、問合先電話番号
(着信電話番号)とをLAN7経由でWebサーバ1の
LAN接続部12に送信する。
呼出した担当者端末(TEL)3の電話番号(呼先電話
番号=PBX管理の電話機番号)と、問合先電話番号
(着信電話番号)とをLAN7経由でWebサーバ1の
LAN接続部12に送信する。
【0060】LAN接続部12は担当者決定部18に受
信した番号情報を通知する。担当者決定部18は、通知
された担当者端末(TEL)3の呼先電話番号を基に、
担当者管理データ記憶部119を検索し、担当者端末
(PC)3のIPアドレスを抽出する。この後、担当者
決定部18は表示内容抽出部19を起動する。
信した番号情報を通知する。担当者決定部18は、通知
された担当者端末(TEL)3の呼先電話番号を基に、
担当者管理データ記憶部119を検索し、担当者端末
(PC)3のIPアドレスを抽出する。この後、担当者
決定部18は表示内容抽出部19を起動する。
【0061】表示内容抽出部19は、担当者決定部18
より問合先電話番号を受取り、電話番号・表示内容管理
データ記憶部118を問合先電話番号で検索し、表示内
容領域から表示する文字情報を抽出して担当者決定部1
8に通知する。
より問合先電話番号を受取り、電話番号・表示内容管理
データ記憶部118を問合先電話番号で検索し、表示内
容領域から表示する文字情報を抽出して担当者決定部1
8に通知する。
【0062】担当者決定部18は、担当者端末(PC)
3のIPアドレス及び担当者端末(PC)3に表示する
内容を決定し、表示内容出力制御部110を起動する。
表示内容出力制御部110はLAN接続部12を介して
担当者端末(PC)3に対しての表示指示を行う。
3のIPアドレス及び担当者端末(PC)3に表示する
内容を決定し、表示内容出力制御部110を起動する。
表示内容出力制御部110はLAN接続部12を介して
担当者端末(PC)3に対しての表示指示を行う。
【0063】これにより、担当者端末(TEL)3への
電話着信と同時に、ユーザからの問合内容を担当者端末
(PC)3に表示することを可能とする。
電話着信と同時に、ユーザからの問合内容を担当者端末
(PC)3に表示することを可能とする。
【0064】〈問合先電話番号の変更時の処理(図4中
の処理手順1〜5)〉次に、図2及び図4を併用する
と、Web利用CTIシステムSYSにおいては、変更
要求装置(メンテナンスコンソールまたはPBX2な
ど)は、担当者または担当部門の異動などの都合によ
り、問合先電話番号を変更する必要が発生した場合、イ
ンターフェースメッセージフォーマットに従い着信先
(問合先)の変更要求を編集し、Webサーバ1へLA
N7経由でインターフェースメッセージを送信する。
の処理手順1〜5)〉次に、図2及び図4を併用する
と、Web利用CTIシステムSYSにおいては、変更
要求装置(メンテナンスコンソールまたはPBX2な
ど)は、担当者または担当部門の異動などの都合によ
り、問合先電話番号を変更する必要が発生した場合、イ
ンターフェースメッセージフォーマットに従い着信先
(問合先)の変更要求を編集し、Webサーバ1へLA
N7経由でインターフェースメッセージを送信する。
【0065】Webサーバ1のLAN接続部12は、こ
のメッセージを受信すると、メッセージ分析部112を
起動する。メッセージ分析部112は、受信したメッセ
ージに基づいてメッセージの種別を分析し、着信要求で
あれば、担当者決定部18を起動して上述の一連の着信
時の処理と同様の制御を行わせる。また、メッセージ分
析部112は、メッセージの種別が着信先の変更要求で
あった場合、問合先変更処理部111を起動する。
のメッセージを受信すると、メッセージ分析部112を
起動する。メッセージ分析部112は、受信したメッセ
ージに基づいてメッセージの種別を分析し、着信要求で
あれば、担当者決定部18を起動して上述の一連の着信
時の処理と同様の制御を行わせる。また、メッセージ分
析部112は、メッセージの種別が着信先の変更要求で
あった場合、問合先変更処理部111を起動する。
【0066】問合先変更処理部111は、メッセージ分
析部112から受信したインターフェースメッセージか
ら担当者グループ、問合先電話番号、PBX管理電話機
番号(呼先電話番号)、及び担当者端末(PC)3のI
Pアドレス(担当者IPアドレス)を抽出する。
析部112から受信したインターフェースメッセージか
ら担当者グループ、問合先電話番号、PBX管理電話機
番号(呼先電話番号)、及び担当者端末(PC)3のI
Pアドレス(担当者IPアドレス)を抽出する。
【0067】問合先変更処理部111は、抽出した担当
者グループに対応する電話番号・表示内容管理データ記
憶部118内の問合先電話番号領域に抽出した問合先電
話番号を上書きで設定する。
者グループに対応する電話番号・表示内容管理データ記
憶部118内の問合先電話番号領域に抽出した問合先電
話番号を上書きで設定する。
【0068】問合先変更処理部111は、更に、抽出し
た担当者グループに対応する担当者管理データ記憶部1
19内の担当者管理データに抽出したPBX管理電話機
番号及び担当者IPアドレスを上書き設定する。
た担当者グループに対応する担当者管理データ記憶部1
19内の担当者管理データに抽出したPBX管理電話機
番号及び担当者IPアドレスを上書き設定する。
【0069】これにより、変更要求装置から送信された
インターフェースメッセージの問合データを問合先電話
番号対応の各管理データに上書し、着信先を変更するこ
とが可能である。
インターフェースメッセージの問合データを問合先電話
番号対応の各管理データに上書し、着信先を変更するこ
とが可能である。
【0070】Webサーバ1においては、インターフェ
ースメッセージの種別が着信先の変更要求であった場合
の変更処理後、着信要求のインターフェースメッセージ
を受信すると、上書きされた新しいデータに基づいて、
上述の一連の着信処理が行われる。
ースメッセージの種別が着信先の変更要求であった場合
の変更処理後、着信要求のインターフェースメッセージ
を受信すると、上書きされた新しいデータに基づいて、
上述の一連の着信処理が行われる。
【0071】〔Web利用CTIシステムの動作の具体
例〕次に、図2に示す本発明の一実施の形態のWeb利
用CTIシステムSYSの動作の具体例を説明する。
例〕次に、図2に示す本発明の一実施の形態のWeb利
用CTIシステムSYSの動作の具体例を説明する。
【0072】〈ホームページ閲覧中の処理〉ここでは、
ユーザがユーザ端末(PC)4を利用し、インターネッ
ト網5よりWebサーバ1におけるインターネット接続
部11を介して、Webサーバ部13によって公開され
ている各ホームページを閲覧しているものする。また、
このユーザは、F社のラップトップ型パーソナルコンピ
ータ(ノートブックパソコン)で、LANが内蔵されて
いるパソコン(ブロードバンドパソコン)に興味がある
とする。
ユーザがユーザ端末(PC)4を利用し、インターネッ
ト網5よりWebサーバ1におけるインターネット接続
部11を介して、Webサーバ部13によって公開され
ている各ホームページを閲覧しているものする。また、
このユーザは、F社のラップトップ型パーソナルコンピ
ータ(ノートブックパソコン)で、LANが内蔵されて
いるパソコン(ブロードバンドパソコン)に興味がある
とする。
【0073】図2,図3,図5,図6,図10及び図1
1を併せ参照すると、Web利用CTIシステムSYS
においては、ユーザはユーザ端末(PC)4を利用して
パソコン関連のホームページにアクセスする。これによ
り、Webサーバ1におけるWebサーバ部13は閲覧
履歴管理部14を起動する(図10中の処理手順:S1
01)。
1を併せ参照すると、Web利用CTIシステムSYS
においては、ユーザはユーザ端末(PC)4を利用して
パソコン関連のホームページにアクセスする。これによ
り、Webサーバ1におけるWebサーバ部13は閲覧
履歴管理部14を起動する(図10中の処理手順:S1
01)。
【0074】閲覧履歴管理部14は、ユーザによってア
クセスされたホームページのアドレス(URL)htt
p://172.27.111.010/PCnote
_ka/nncと、接続中のユーザ端末(PC)4のI
Pアドレス(ユーザIPアドレス):192.168.
111.100とをWebサーバ部13から受取り、ア
ドレスhttp://172.27.111.010/
PCnote_kaを基に、図5に示す履歴情報管理デ
ータ記憶部(URL管理部)115を検索する(S10
2,S103)。
クセスされたホームページのアドレス(URL)htt
p://172.27.111.010/PCnote
_ka/nncと、接続中のユーザ端末(PC)4のI
Pアドレス(ユーザIPアドレス):192.168.
111.100とをWebサーバ部13から受取り、ア
ドレスhttp://172.27.111.010/
PCnote_kaを基に、図5に示す履歴情報管理デ
ータ記憶部(URL管理部)115を検索する(S10
2,S103)。
【0075】閲覧履歴管理部14は、検索結果に基づい
て、一致するURL対応の履歴情報管理データ記憶部
(IP管理部)115にIPアドレス:192.16
8.111.100とアクセス回数:1とを設定する
(S103,S104,S105)。この場合、既に関
連のホームページがアクセスされている場合(つまり、
同一のIPアドレスが存在した場合)、アクセス回数の
みが加算される(S103,S104,S106)。
て、一致するURL対応の履歴情報管理データ記憶部
(IP管理部)115にIPアドレス:192.16
8.111.100とアクセス回数:1とを設定する
(S103,S104,S105)。この場合、既に関
連のホームページがアクセスされている場合(つまり、
同一のIPアドレスが存在した場合)、アクセス回数の
みが加算される(S103,S104,S106)。
【0076】閲覧履歴管理部14は、更に、履歴情報管
理データ記憶部(最終ホームページアドレス管理部)1
15にIPアドレス:192.168.111.100
と、受取ったホームページアドレス(最終閲覧URL)
http://172.27.111.010/PCn
ote_ka/nncとを格納する(S107,S10
8,S109)。既に同一IPアドレスが存在する場合
は、ホームページアドレスのみが上書きされる(S10
7,S108,S110)。
理データ記憶部(最終ホームページアドレス管理部)1
15にIPアドレス:192.168.111.100
と、受取ったホームページアドレス(最終閲覧URL)
http://172.27.111.010/PCn
ote_ka/nncとを格納する(S107,S10
8,S109)。既に同一IPアドレスが存在する場合
は、ホームページアドレスのみが上書きされる(S10
7,S108,S110)。
【0077】このユーザはパソコン(PC)関連のノー
トブックに興味があり、価格や仕様を中心にアクセスし
たので、履歴情報管理データ記憶部(IP管理部)11
5には、価格関連10回と仕様関連8回とのアクセス履
歴が残っているものする。
トブックに興味があり、価格や仕様を中心にアクセスし
たので、履歴情報管理データ記憶部(IP管理部)11
5には、価格関連10回と仕様関連8回とのアクセス履
歴が残っているものする。
【0078】ユーザはF社のパソコンでLAN内蔵パソ
コンに興味があり、ホームページを閲覧中に検索を行っ
た場合、Webサーバ部13は、サーチエンジンを動作
させると共に、入力情報管理部113を起動する(図1
1中の処理手順:S111)。
コンに興味があり、ホームページを閲覧中に検索を行っ
た場合、Webサーバ部13は、サーチエンジンを動作
させると共に、入力情報管理部113を起動する(図1
1中の処理手順:S111)。
【0079】入力情報管理部113は、接続中のユーザ
端末(PC)4のIPアドレス:192.168.11
1.100と、入力された検索キー情報の文字情報「F
社のパソコン」及び「LAN内蔵パソコン」とをWeb
サーバ部13からそれぞれ受取り、図6に示す入力情報
管理データ記憶部116に格納する(S112)。
端末(PC)4のIPアドレス:192.168.11
1.100と、入力された検索キー情報の文字情報「F
社のパソコン」及び「LAN内蔵パソコン」とをWeb
サーバ部13からそれぞれ受取り、図6に示す入力情報
管理データ記憶部116に格納する(S112)。
【0080】〈問合要求時の処理〉また、図2,図3,
図5,図7,図8,図12及び図13を併せ参照する
と、このWeb利用CTIシステムSYSにおいては、
ユーザがユーザ端末(PC)4を利用してホームページ
を閲覧したが、必要な情報が得られなかった場合、We
bブラウザによってユーザ端末(PC)4の画面上に表
示されている問合釦30(図3参照)を押下する。この
問合釦30の押下状態を検出したWebサーバ1のWe
bサーバ部13は通知電話番号決定部16を起動する
(図12中の処理手順:S121)。
図5,図7,図8,図12及び図13を併せ参照する
と、このWeb利用CTIシステムSYSにおいては、
ユーザがユーザ端末(PC)4を利用してホームページ
を閲覧したが、必要な情報が得られなかった場合、We
bブラウザによってユーザ端末(PC)4の画面上に表
示されている問合釦30(図3参照)を押下する。この
問合釦30の押下状態を検出したWebサーバ1のWe
bサーバ部13は通知電話番号決定部16を起動する
(図12中の処理手順:S121)。
【0081】通知電話番号決定部16は、問合要求ユー
ザが利用するユーザ端末(PC)4のIPアドレス:1
92.168.111.100をWebサーバ部13か
ら受取り、履歴解析・出力部15を起動する(S12
2)。
ザが利用するユーザ端末(PC)4のIPアドレス:1
92.168.111.100をWebサーバ部13か
ら受取り、履歴解析・出力部15を起動する(S12
2)。
【0082】履歴解析・出力部15は、通知電話番号決
定部16から受信したユーザ端末(PC)4対応のIP
アドレス:192.168.111.100に基づい
て、図5に示す履歴情報管理データ記憶部(IP管理
部)115内のIP管理データ(アクセス回数領域)を
検索する(S123)。
定部16から受信したユーザ端末(PC)4対応のIP
アドレス:192.168.111.100に基づい
て、図5に示す履歴情報管理データ記憶部(IP管理
部)115内のIP管理データ(アクセス回数領域)を
検索する(S123)。
【0083】履歴解析・出力部15は、この検索結果と
して得られた閲覧回数(アクセス回数)の多い上位2箇
所の価格関連「10回」及び仕様関連「8回」に基づい
て、ユーザが興味を持っている価格関連のキー情報「基
本キー、1次キー、2次キー=1.PC関連、2.ノー
トブック、1.価格」と、仕様関連のキー情報「基本キ
ー、1次キー、2次キー=1.PC関連、2.ノートブ
ック、2.仕様」とを履歴情報管理データ記憶部(UR
L管理部)115からそれぞれ抽出する(S123)。
して得られた閲覧回数(アクセス回数)の多い上位2箇
所の価格関連「10回」及び仕様関連「8回」に基づい
て、ユーザが興味を持っている価格関連のキー情報「基
本キー、1次キー、2次キー=1.PC関連、2.ノー
トブック、1.価格」と、仕様関連のキー情報「基本キ
ー、1次キー、2次キー=1.PC関連、2.ノートブ
ック、2.仕様」とを履歴情報管理データ記憶部(UR
L管理部)115からそれぞれ抽出する(S123)。
【0084】また、履歴解析・出力部15は、履歴情報
管理データ記憶部(最終ホームページアドレス管理部)
115からIPアドレス:192.168.111.1
00対応の最終ホームページアドレスhttp://1
72.27.111.010/PCnote_ka/n
ncを抽出し、上記価格関連及び仕様関連のキー情報と
ともに通知電話番号決定部16に通知する(S12
4)。
管理データ記憶部(最終ホームページアドレス管理部)
115からIPアドレス:192.168.111.1
00対応の最終ホームページアドレスhttp://1
72.27.111.010/PCnote_ka/n
ncを抽出し、上記価格関連及び仕様関連のキー情報と
ともに通知電話番号決定部16に通知する(S12
4)。
【0085】通知電話番号決定部16は、価格関連のキ
ー情報:1、2、1及び仕様関連のキー情報:1、2、
2を基に、図7に示す基本分類キーデータ記憶部117
を検索し、問い合わせに対するコールセンターの担当者
グループ番号:4を抽出する(S125)。
ー情報:1、2、1及び仕様関連のキー情報:1、2、
2を基に、図7に示す基本分類キーデータ記憶部117
を検索し、問い合わせに対するコールセンターの担当者
グループ番号:4を抽出する(S125)。
【0086】通知電話番号決定部16は、更に、抽出し
た担当者グループ番号:4を基に、図8に示す電話番号
・表示内容管理データ記憶部118から空きの問合先電
話番号(つまり、表示内容が設定されていない電話番
号)として「0120−885−112」を抽出し、W
ebサーバ部13に通知する(S126)。
た担当者グループ番号:4を基に、図8に示す電話番号
・表示内容管理データ記憶部118から空きの問合先電
話番号(つまり、表示内容が設定されていない電話番
号)として「0120−885−112」を抽出し、W
ebサーバ部13に通知する(S126)。
【0087】Webサーバ部13は通知された問合先電
話番号:0120−885−112をWeb上に表示し
た後、表示内容設定部17を起動する(S127、図1
3中の処理手順:S131)。Web上に表示された問
合先電話番号はWebブラウザによってユーザ端末(P
C)4の画面上に表示される(図3参照)。この問合先
電話番号の表示は問合せ毎(呼毎)に動的に変化する。
話番号:0120−885−112をWeb上に表示し
た後、表示内容設定部17を起動する(S127、図1
3中の処理手順:S131)。Web上に表示された問
合先電話番号はWebブラウザによってユーザ端末(P
C)4の画面上に表示される(図3参照)。この問合先
電話番号の表示は問合せ毎(呼毎)に動的に変化する。
【0088】表示内容設定部17は、問合要求ユーザが
利用するユーザ端末(PC)4のIPアドレス:19
2.168.111.100と、価格関連のキー情報:
1、2、1と、仕様関連のキー情報:1、2、2と、問
合先電話番号:0120−885−112と、最終ホー
ムページアドレスhttp://172.27.11
1.010/PCnote_ka/nncとを通知電話
番号決定部16から受取る(S132)。
利用するユーザ端末(PC)4のIPアドレス:19
2.168.111.100と、価格関連のキー情報:
1、2、1と、仕様関連のキー情報:1、2、2と、問
合先電話番号:0120−885−112と、最終ホー
ムページアドレスhttp://172.27.11
1.010/PCnote_ka/nncとを通知電話
番号決定部16から受取る(S132)。
【0089】表示内容設定部17は、電話番号・表示内
容管理データ記憶部118を問合先電話番号:0120
−885−112で検索し、表示内容領域に価格関連の
キー情報:1、2、1及び仕様関連のキー情報:1、
2、2を基に変換した文字情報「ノートブックパソコン
の価格及び仕様に関して興味を持たれています」を設定
するとともに、表示内容領域に最終ホームページアドレ
スhttp://172.27.111.010/PC
note_ka/nncを設定する(S133,S13
4)。この後、表示内容設定部17は入力情報出力部1
14を起動する(S134)。
容管理データ記憶部118を問合先電話番号:0120
−885−112で検索し、表示内容領域に価格関連の
キー情報:1、2、1及び仕様関連のキー情報:1、
2、2を基に変換した文字情報「ノートブックパソコン
の価格及び仕様に関して興味を持たれています」を設定
するとともに、表示内容領域に最終ホームページアドレ
スhttp://172.27.111.010/PC
note_ka/nncを設定する(S133,S13
4)。この後、表示内容設定部17は入力情報出力部1
14を起動する(S134)。
【0090】入力情報出力部114は、問合要求ユーザ
が利用するユーザ端末(PC)4のIPアドレス:19
2.168.111.100を表示内容設定部17から
受取り、入力情報管理データ記憶部116に格納されて
いる文字情報「F社のパソコン」及び「LAN内蔵パソ
コン」を抽出し、表示内容設定部17へ通知する(S1
35)。
が利用するユーザ端末(PC)4のIPアドレス:19
2.168.111.100を表示内容設定部17から
受取り、入力情報管理データ記憶部116に格納されて
いる文字情報「F社のパソコン」及び「LAN内蔵パソ
コン」を抽出し、表示内容設定部17へ通知する(S1
35)。
【0091】表示内容設定部17は、受取った文字情報
「F社のパソコン」及び「LAN内蔵パソコン」を電話
番号・表示内容管理データ記憶部118の表示内容領域
に設定する(S136)。
「F社のパソコン」及び「LAN内蔵パソコン」を電話
番号・表示内容管理データ記憶部118の表示内容領域
に設定する(S136)。
【0092】〈問合先電話番号への着信時の処理〉ま
た、図2,図3,図8,図9,図14及び図15を併せ
参照すると、Web利用CTIシステムSYSにおいて
は、ユーザがユーザ端末(TEL)4から問合先電話番
号:0120−885−112を送出した場合、コール
センターのPBX2における回線制御部21は、問合先
電話番号:0120−885−112に対する音声通信
の着信を検出し、この問合先電話番号に対応する担当者
を決定し、この担当者が利用する担当者端末(TEL)
3としてPBX管理電話機番号(呼先電話番号):42
01対応の電話機を呼出すための制御を行う(図14中
の処理手順:S141)。なお、この電話機が話中など
で不応答の場合は、回線制御部21は、PBX2によっ
て予め設定されている選択法に基づいて、同一担当者グ
ループ:4内の他の電話機(例えば、PBX管理電話機
番号:4709)を呼出すための制御を行う。
た、図2,図3,図8,図9,図14及び図15を併せ
参照すると、Web利用CTIシステムSYSにおいて
は、ユーザがユーザ端末(TEL)4から問合先電話番
号:0120−885−112を送出した場合、コール
センターのPBX2における回線制御部21は、問合先
電話番号:0120−885−112に対する音声通信
の着信を検出し、この問合先電話番号に対応する担当者
を決定し、この担当者が利用する担当者端末(TEL)
3としてPBX管理電話機番号(呼先電話番号):42
01対応の電話機を呼出すための制御を行う(図14中
の処理手順:S141)。なお、この電話機が話中など
で不応答の場合は、回線制御部21は、PBX2によっ
て予め設定されている選択法に基づいて、同一担当者グ
ループ:4内の他の電話機(例えば、PBX管理電話機
番号:4709)を呼出すための制御を行う。
【0093】PBX2における着信番号通知部22は、
呼出した担当者端末(TEL)3の呼先電話番号:42
01と、問合先電話番号(着信電話番号):0120−
885−112とをLAN7経由でWebサーバ1のL
AN接続部12に送信する(S142)。
呼出した担当者端末(TEL)3の呼先電話番号:42
01と、問合先電話番号(着信電話番号):0120−
885−112とをLAN7経由でWebサーバ1のL
AN接続部12に送信する(S142)。
【0094】LAN接続部12は担当者決定部18に受
信した番号情報を通知する(S143)。担当者決定部
18は、通知された担当者端末(TEL)3の呼先電話
番号:4201を基に、図9に示す担当者管理データ記
憶部119を検索し、担当者端末(PC)3のIPアド
レス:180.111.222.100を抽出する(S
144)。この後、担当者決定部18は表示内容抽出部
19を起動する(S144)。
信した番号情報を通知する(S143)。担当者決定部
18は、通知された担当者端末(TEL)3の呼先電話
番号:4201を基に、図9に示す担当者管理データ記
憶部119を検索し、担当者端末(PC)3のIPアド
レス:180.111.222.100を抽出する(S
144)。この後、担当者決定部18は表示内容抽出部
19を起動する(S144)。
【0095】表示内容抽出部19は、担当者決定部18
より問合先電話番号:0120−885−112を受取
り、図8に示す電話番号・表示内容管理データ記憶部1
18をこの問合先電話番号で検索し、表示内容領域から
表示する文字情報「ノートブックパソコンの価格及び仕
様に関して興味を持たれています」、「最終ホームペー
ジアドレスhttp://172.27.111.01
0/PCnote_ka/nnc」、及び「検索キーは
「F社のパソコン」・「LAN内蔵パソコン」」を抽出
し、担当者決定部18に通知する(S145)。
より問合先電話番号:0120−885−112を受取
り、図8に示す電話番号・表示内容管理データ記憶部1
18をこの問合先電話番号で検索し、表示内容領域から
表示する文字情報「ノートブックパソコンの価格及び仕
様に関して興味を持たれています」、「最終ホームペー
ジアドレスhttp://172.27.111.01
0/PCnote_ka/nnc」、及び「検索キーは
「F社のパソコン」・「LAN内蔵パソコン」」を抽出
し、担当者決定部18に通知する(S145)。
【0096】担当者決定部18は、担当者端末(PC)
3のIPアドレス:180.111.222.100
と、担当者端末(PC)3に表示する内容「ノートブッ
クパソコンの価格及び仕様に関して興味を持たれていま
す」、「最終ホームページアドレスhttp://17
2.27.111.010/PCnote_ka/nn
c」、及び「検索キーは「F社のパソコン」・「LAN
内蔵パソコン」」とを決定し、表示内容出力制御部11
0を起動する(S146)。
3のIPアドレス:180.111.222.100
と、担当者端末(PC)3に表示する内容「ノートブッ
クパソコンの価格及び仕様に関して興味を持たれていま
す」、「最終ホームページアドレスhttp://17
2.27.111.010/PCnote_ka/nn
c」、及び「検索キーは「F社のパソコン」・「LAN
内蔵パソコン」」とを決定し、表示内容出力制御部11
0を起動する(S146)。
【0097】表示内容出力制御部110はLAN接続部
12を介し担当者端末(PC)3に対して上記文字情報
を表示するように要求する(S147)。担当者端末
(PC)3への上記文字情報の表示例を図15に示す。
12を介し担当者端末(PC)3に対して上記文字情報
を表示するように要求する(S147)。担当者端末
(PC)3への上記文字情報の表示例を図15に示す。
【0098】〈問合先電話番号の変更時の処理〉次に、
図2,図4,図8,図9,図16,図17及び図18を
併せ参照すると、Web利用CTIシステムSYSにお
いては、変更要求装置(ここでは、コールセンターにお
いてメンテナンスコンソールとして機能する担当者端末
(PC)3)は、担当者または担当部門の異動などの都
合により、問合先電話番号を変更する必要が発生した場
合、図16に示すインターフェースメッセージフォーマ
ットに従い着信先(問合先)の変更要求を編集し、We
bサーバ1へLAN7経由でインターフェースメッセー
ジを送信する。
図2,図4,図8,図9,図16,図17及び図18を
併せ参照すると、Web利用CTIシステムSYSにお
いては、変更要求装置(ここでは、コールセンターにお
いてメンテナンスコンソールとして機能する担当者端末
(PC)3)は、担当者または担当部門の異動などの都
合により、問合先電話番号を変更する必要が発生した場
合、図16に示すインターフェースメッセージフォーマ
ットに従い着信先(問合先)の変更要求を編集し、We
bサーバ1へLAN7経由でインターフェースメッセー
ジを送信する。
【0099】Webサーバ1のLAN接続部12は、こ
のインターフェースメッセージを受信すると、メッセー
ジ分析部112を起動する(図17中の処理手順:S1
71)。
のインターフェースメッセージを受信すると、メッセー
ジ分析部112を起動する(図17中の処理手順:S1
71)。
【0100】メッセージ分析部112は、受信したイン
ターフェースメッセージに基づいてメッセージの種別を
分析し、種別が着信要求RNGであれば、担当者決定部
18を起動して上述の一連の着信処理の制御を行わせる
(S172,S173,S174)。また、メッセージ
分析部112は、メッセージの種別が着信先の変更要求
CHGであった場合、問合先変更処理部111を起動す
る(S172,S173,S175)。
ターフェースメッセージに基づいてメッセージの種別を
分析し、種別が着信要求RNGであれば、担当者決定部
18を起動して上述の一連の着信処理の制御を行わせる
(S172,S173,S174)。また、メッセージ
分析部112は、メッセージの種別が着信先の変更要求
CHGであった場合、問合先変更処理部111を起動す
る(S172,S173,S175)。
【0101】問合先変更処理部111は、メッセージ分
析部112から受信したインターフェースメッセージか
ら担当者グループ:4、問合先電話番号:0120−8
85−222〜0120−885−999、PBX管理
電話機番号(呼先電話番号):5001〜5009、及
び担当者端末(PC)3のIPアドレス(担当者IPア
ドレス):180.111.222.150〜180.
111.222.168を抽出する(S176,S17
7)。
析部112から受信したインターフェースメッセージか
ら担当者グループ:4、問合先電話番号:0120−8
85−222〜0120−885−999、PBX管理
電話機番号(呼先電話番号):5001〜5009、及
び担当者端末(PC)3のIPアドレス(担当者IPア
ドレス):180.111.222.150〜180.
111.222.168を抽出する(S176,S17
7)。
【0102】問合先変更処理部111は、抽出した担当
者グループ:4に対応する電話番号・表示内容管理デー
タ記憶部118(図8参照)内の問合先電話番号領域
(電話番号管理データ)に抽出した問合先電話番号を上
書きで設定する(S178)。
者グループ:4に対応する電話番号・表示内容管理デー
タ記憶部118(図8参照)内の問合先電話番号領域
(電話番号管理データ)に抽出した問合先電話番号を上
書きで設定する(S178)。
【0103】問合先変更処理部111は、更に、抽出し
た担当者グループ:4に対応する担当者管理データ記憶
部119(図9参照)内の担当者管理データに抽出した
PBX管理電話機番号及び担当者IPアドレスを上書き
設定する(S179)。これらデータの上書き設定によ
る電話番号・表示内容管理データ記憶部118及び担当
者管理データ記憶部119内のデータの変更例を図18
に示す。
た担当者グループ:4に対応する担当者管理データ記憶
部119(図9参照)内の担当者管理データに抽出した
PBX管理電話機番号及び担当者IPアドレスを上書き
設定する(S179)。これらデータの上書き設定によ
る電話番号・表示内容管理データ記憶部118及び担当
者管理データ記憶部119内のデータの変更例を図18
に示す。
【0104】Webサーバ1においては、インターフェ
ースメッセージの種別が着信先の変更要求CHGであっ
た場合の変更処理後、着信要求RNGのインターフェー
スメッセージを受信すると、上書きされた新しいデータ
に基づいて、上述の一連の着信処理が行われる。
ースメッセージの種別が着信先の変更要求CHGであっ
た場合の変更処理後、着信要求RNGのインターフェー
スメッセージを受信すると、上書きされた新しいデータ
に基づいて、上述の一連の着信処理が行われる。
【0105】〔変形例〕上述した各処理はコンピュータ
で実行可能なプログラムとして提供され、CD−ROM
やフロッピー(登録商標)ディスクなどの記録媒体、さ
らには通信回線を経て提供可能である。また、上述した
各処理はその任意の複数または全てを選択し組合せて実
施することもできる。
で実行可能なプログラムとして提供され、CD−ROM
やフロッピー(登録商標)ディスクなどの記録媒体、さ
らには通信回線を経て提供可能である。また、上述した
各処理はその任意の複数または全てを選択し組合せて実
施することもできる。
【0106】上述した実施の形態においては、問合先電
話番号及び呼先電話番号の2種類の電話番号を扱った
が、問合先電話番号だけでもよい。
話番号及び呼先電話番号の2種類の電話番号を扱った
が、問合先電話番号だけでもよい。
【0107】〔その他〕
(付記1) 顧客が利用する顧客端末の画面を通してペ
ージを閲覧中に発生した問合要求に応答して、それまで
の閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定した最適な担当
者が利用する担当者端末を特定するための電話番号を前
記顧客端末の画面に表示させる第1の制御手段と;前記
顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を特定する
ための電話番号に対して音声通信の着信が発生した場
合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づいて生成され
た前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む情報を問合
内容として前記音声通信の着信を契機に前記担当者端末
の画面に表示させる第2の制御手段と;を備えるWeb
利用CTIシステム。
ージを閲覧中に発生した問合要求に応答して、それまで
の閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定した最適な担当
者が利用する担当者端末を特定するための電話番号を前
記顧客端末の画面に表示させる第1の制御手段と;前記
顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を特定する
ための電話番号に対して音声通信の着信が発生した場
合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づいて生成され
た前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む情報を問合
内容として前記音声通信の着信を契機に前記担当者端末
の画面に表示させる第2の制御手段と;を備えるWeb
利用CTIシステム。
【0108】(付記2) 前記顧客端末の画面に表示さ
れた前記担当者端末を特定するための電話番号に対する
前記音声通信の着信を検出する手段と;前記音声通信の
着信を検出したとき、前記担当者端末を特定するための
電話番号を通知する手段と;を更に備える付記1記載の
Web利用CTIシステム。
れた前記担当者端末を特定するための電話番号に対する
前記音声通信の着信を検出する手段と;前記音声通信の
着信を検出したとき、前記担当者端末を特定するための
電話番号を通知する手段と;を更に備える付記1記載の
Web利用CTIシステム。
【0109】(付記3) 通知される前記担当者端末を
特定するための電話番号に対応して得られるアドレス情
報に基づいて、前記顧客の興味を含む情報を問合内容と
して表示する対象の前記担当者端末を決定する手段を更
に備える付記2記載のWeb利用CTIシステム。
特定するための電話番号に対応して得られるアドレス情
報に基づいて、前記顧客の興味を含む情報を問合内容と
して表示する対象の前記担当者端末を決定する手段を更
に備える付記2記載のWeb利用CTIシステム。
【0110】(付記4) 前記担当者端末を特定するた
めの電話番号に基づいて、前記担当者端末に表示するた
めに保存されている前記顧客の興味を含む情報を問合内
容として抽出する手段を更に備える付記1記載のWeb
利用CTIシステム。
めの電話番号に基づいて、前記担当者端末に表示するた
めに保存されている前記顧客の興味を含む情報を問合内
容として抽出する手段を更に備える付記1記載のWeb
利用CTIシステム。
【0111】(付記5) 前記担当者端末の変更要求を
受信し、前記変更要求に含まれている新たな電話番号及
び新たなアドレス情報に基づいて、対応の保存データを
書き換える手段を更に備える付記1記載のWeb利用C
TIシステム。
受信し、前記変更要求に含まれている新たな電話番号及
び新たなアドレス情報に基づいて、対応の保存データを
書き換える手段を更に備える付記1記載のWeb利用C
TIシステム。
【0112】(付記6) 前記第1の制御手段は、前記
担当者端末を特定するための電話番号の前記顧客端末の
画面への表示を動的に変化させる付記1記載のWeb利
用CTIシステム。
担当者端末を特定するための電話番号の前記顧客端末の
画面への表示を動的に変化させる付記1記載のWeb利
用CTIシステム。
【0113】(付記7) 前記問合要求は前記ページを
閲覧中の前記顧客端末の画面に表示された問合釦の指定
により発生される付記1記載のWeb利用CTIシステ
ム。
閲覧中の前記顧客端末の画面に表示された問合釦の指定
により発生される付記1記載のWeb利用CTIシステ
ム。
【0114】(付記8) 顧客が利用する顧客端末の画
面を通してページを閲覧中に発生した問合要求に応答し
て、それまでの閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定し
た最適な担当者が利用する担当者端末を特定するための
電話番号を前記顧客端末の画面に表示させる第1の制御
手段と;前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端
末を特定するための電話番号に対して音声通信の着信が
発生した場合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づい
て生成された前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む
情報を問合内容として前記音声通信の着信を契機に前記
担当者端末の画面に表示させる第2の制御手段と;を備
えるWeb利用CTIシステムにおける情報提供制御装
置。
面を通してページを閲覧中に発生した問合要求に応答し
て、それまでの閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定し
た最適な担当者が利用する担当者端末を特定するための
電話番号を前記顧客端末の画面に表示させる第1の制御
手段と;前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端
末を特定するための電話番号に対して音声通信の着信が
発生した場合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づい
て生成された前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む
情報を問合内容として前記音声通信の着信を契機に前記
担当者端末の画面に表示させる第2の制御手段と;を備
えるWeb利用CTIシステムにおける情報提供制御装
置。
【0115】(付記9) 前記音声通信の着信を検出す
る交換装置から通知される前記担当者端末を特定するた
めの電話番号に対応して得られるアドレス情報に基づい
て、前記顧客の興味を含む情報を問合内容として表示す
る対象の前記担当者端末を決定する手段を更に備える付
記8記載のWeb利用CTIシステムにおける情報提供
制御装置。
る交換装置から通知される前記担当者端末を特定するた
めの電話番号に対応して得られるアドレス情報に基づい
て、前記顧客の興味を含む情報を問合内容として表示す
る対象の前記担当者端末を決定する手段を更に備える付
記8記載のWeb利用CTIシステムにおける情報提供
制御装置。
【0116】(付記10) 前記担当者端末を特定する
ための電話番号に基づいて、前記担当者端末に表示する
ために保存されている前記顧客の興味を含む情報を問合
内容として抽出する手段を更に備える付記8記載のWe
b利用CTIシステムにおける情報提供制御装置。
ための電話番号に基づいて、前記担当者端末に表示する
ために保存されている前記顧客の興味を含む情報を問合
内容として抽出する手段を更に備える付記8記載のWe
b利用CTIシステムにおける情報提供制御装置。
【0117】(付記11) 前記担当者端末の変更要求
を受信し、前記変更要求に含まれている新たな電話番号
及び新たなアドレス情報に基づいて、対応の保存データ
を書き換える手段を更に備える付記8記載のWeb利用
CTIシステムにおける情報提供制御装置。
を受信し、前記変更要求に含まれている新たな電話番号
及び新たなアドレス情報に基づいて、対応の保存データ
を書き換える手段を更に備える付記8記載のWeb利用
CTIシステムにおける情報提供制御装置。
【0118】(付記12) 前記第1の制御手段は、前
記担当者端末を特定するための電話番号の前記顧客端末
の画面への表示を動的に変化させる付記8記載のWeb
利用CTIシステムにおける情報提供制御装置。
記担当者端末を特定するための電話番号の前記顧客端末
の画面への表示を動的に変化させる付記8記載のWeb
利用CTIシステムにおける情報提供制御装置。
【0119】(付記13) 顧客が利用する顧客端末の
画面を通してページを閲覧中に発生した問合要求に応答
して、それまでの閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定
した最適な担当者が利用する担当者端末を特定するため
の電話番号を前記顧客端末の画面に表示させるステップ
と;前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を
特定するための電話番号に対して音声通信の着信が発生
した場合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づいて生
成された前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む情報
を問合内容として前記音声通信の着信を契機に前記担当
者端末の画面に表示させるステップと;を備えるWeb
利用CTIシステムにおける情報提供制御方法。
画面を通してページを閲覧中に発生した問合要求に応答
して、それまでの閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定
した最適な担当者が利用する担当者端末を特定するため
の電話番号を前記顧客端末の画面に表示させるステップ
と;前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を
特定するための電話番号に対して音声通信の着信が発生
した場合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づいて生
成された前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む情報
を問合内容として前記音声通信の着信を契機に前記担当
者端末の画面に表示させるステップと;を備えるWeb
利用CTIシステムにおける情報提供制御方法。
【0120】(付記14) 通知される前記担当者端末
を特定するための電話番号に対応して得られるアドレス
情報に基づいて、前記顧客の興味を含む情報を問合内容
として表示する対象の前記担当者端末を決定するステッ
プを更に備える付記13記載のWeb利用CTIシステ
ムにおける情報提供制御方法。
を特定するための電話番号に対応して得られるアドレス
情報に基づいて、前記顧客の興味を含む情報を問合内容
として表示する対象の前記担当者端末を決定するステッ
プを更に備える付記13記載のWeb利用CTIシステ
ムにおける情報提供制御方法。
【0121】(付記15) 前記担当者端末を特定する
ための電話番号に基づいて、前記担当者端末に表示する
ために保存されている前記顧客の興味を含む情報を問合
内容として抽出するステップを更に備える付記13記載
のWeb利用CTIシステムにおける情報提供制御方
法。
ための電話番号に基づいて、前記担当者端末に表示する
ために保存されている前記顧客の興味を含む情報を問合
内容として抽出するステップを更に備える付記13記載
のWeb利用CTIシステムにおける情報提供制御方
法。
【0122】(付記16) 前記担当者端末の変更要求
を受信し、前記変更要求に含まれている新たな電話番号
及び新たなアドレス情報に基づいて、対応の保存データ
を書き換えるステップを更に備える付記13記載のWe
b利用CTIシステムにおける情報提供制御方法。
を受信し、前記変更要求に含まれている新たな電話番号
及び新たなアドレス情報に基づいて、対応の保存データ
を書き換えるステップを更に備える付記13記載のWe
b利用CTIシステムにおける情報提供制御方法。
【0123】(付記17) コンピュータに;顧客が利
用する顧客端末の画面を通してページを閲覧中に発生し
た問合要求に応答して、それまでの閲覧履歴及び入力情
報に基づいて決定した最適な担当者が利用する担当者端
末を特定するための電話番号を前記顧客端末の画面に表
示させるステップと;前記顧客端末の画面に表示された
前記担当者端末を特定するための電話番号に対して音声
通信の着信が発生した場合、前記閲覧履歴及び前記入力
情報に基づいて生成された前記顧客端末を利用する顧客
の興味を含む情報を問合内容として前記音声通信の着信
を契機に前記担当者端末の画面に表示させるステップ
と;を実行させるためのプログラムを記録したコンピュ
ータ読み取り可能な記録媒体。
用する顧客端末の画面を通してページを閲覧中に発生し
た問合要求に応答して、それまでの閲覧履歴及び入力情
報に基づいて決定した最適な担当者が利用する担当者端
末を特定するための電話番号を前記顧客端末の画面に表
示させるステップと;前記顧客端末の画面に表示された
前記担当者端末を特定するための電話番号に対して音声
通信の着信が発生した場合、前記閲覧履歴及び前記入力
情報に基づいて生成された前記顧客端末を利用する顧客
の興味を含む情報を問合内容として前記音声通信の着信
を契機に前記担当者端末の画面に表示させるステップ
と;を実行させるためのプログラムを記録したコンピュ
ータ読み取り可能な記録媒体。
【0124】(付記18) 顧客が利用する顧客端末の
画面を通してページを閲覧中に発生した問合要求に応答
して、それまでの閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定
した最適な担当者が利用する担当者端末を特定するため
の電話番号を前記顧客端末の画面に表示させるステップ
と;前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を
特定するための電話番号に対して音声通信の着信が発生
した場合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づいて生
成された前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む情報
を問合内容として前記音声通信の着信を契機に前記担当
者端末の画面に表示させるステップと;を備えるプログ
ラム。
画面を通してページを閲覧中に発生した問合要求に応答
して、それまでの閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定
した最適な担当者が利用する担当者端末を特定するため
の電話番号を前記顧客端末の画面に表示させるステップ
と;前記顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を
特定するための電話番号に対して音声通信の着信が発生
した場合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づいて生
成された前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む情報
を問合内容として前記音声通信の着信を契機に前記担当
者端末の画面に表示させるステップと;を備えるプログ
ラム。
【0125】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
Webを利用して商品販売や顧客相談などの顧客対応窓
口業務を行うためのコールセンターやヘルプデスクなど
を一層容易に構築することができる。
Webを利用して商品販売や顧客相談などの顧客対応窓
口業務を行うためのコールセンターやヘルプデスクなど
を一層容易に構築することができる。
【0126】本発明によれば、顧客が顧客端末から問い
合わせを行った場合、顧客の必要とする情報を提供可能
な担当者が利用する担当者端末の電話番号を顧客に通知
することができる。
合わせを行った場合、顧客の必要とする情報を提供可能
な担当者が利用する担当者端末の電話番号を顧客に通知
することができる。
【0127】本発明によれば、顧客が顧客端末から再度
の問い合わせを行う場合でも、インターネット網などの
IPネットワークに再接続することなく、同一電話番号
に発信するだけでよい。
の問い合わせを行う場合でも、インターネット網などの
IPネットワークに再接続することなく、同一電話番号
に発信するだけでよい。
【0128】また、本発明によれば、コールセンターな
どの担当者には、担当者端末に音声通信の着信があった
時点で顧客の問合内容が分かるようにして、迅速かつ的
確な応対を可能にする。これは顧客満足度の向上にもつ
ながる。
どの担当者には、担当者端末に音声通信の着信があった
時点で顧客の問合内容が分かるようにして、迅速かつ的
確な応対を可能にする。これは顧客満足度の向上にもつ
ながる。
【0129】さらに、本発明によれば、外的要因による
問合先電話番号の変更が生じた場合でも、最適な担当者
への着信を行わせることを可能にする。
問合先電話番号の変更が生じた場合でも、最適な担当者
への着信を行わせることを可能にする。
【0130】したがって、本発明によれば、顧客は通信
環境による制約及び問い合わせを行う時間的制約を受け
ることなく、再度問合せ要求が発生した場合にも最適な
担当者と直接対話することができ、通話時間を短縮でき
る。
環境による制約及び問い合わせを行う時間的制約を受け
ることなく、再度問合せ要求が発生した場合にも最適な
担当者と直接対話することができ、通話時間を短縮でき
る。
【0131】また、顧客端末から自己の電話番号を入力
し、Webサーバに送信することによる電話番号の漏洩
や悪用の問題を解消できる。
し、Webサーバに送信することによる電話番号の漏洩
や悪用の問題を解消できる。
【0132】さらに、コールセンターなどの担当者端末
の電話機の空き塞がりの管理及び電話機制御を行うCT
Iサーバが不要となるので、コールセンターなどの構築
が安価となる。
の電話機の空き塞がりの管理及び電話機制御を行うCT
Iサーバが不要となるので、コールセンターなどの構築
が安価となる。
【図1】 従来のWeb利用CTIシステムの構成及び
動作を説明するための図。
動作を説明するための図。
【図2】 本発明の一実施の形態のWeb利用CTIシ
ステムの構成を示すブロック図。
ステムの構成を示すブロック図。
【図3】 本発明の一実施の形態のWeb利用CTIシ
ステムの動作を説明するための図。
ステムの動作を説明するための図。
【図4】 本発明の一実施の形態のWeb利用CTIシ
ステムの動作を説明するための図。
ステムの動作を説明するための図。
【図5】 図2における履歴情報管理データ記憶部の詳
細構成例を示す図。
細構成例を示す図。
【図6】 図2における入力情報管理データ記憶部の詳
細構成例を示す図。
細構成例を示す図。
【図7】 図2における基本分類キーデータ記憶部の詳
細構成例を示す図。
細構成例を示す図。
【図8】 図2における電話番号・表示内容管理データ
記憶部の詳細構成例を示す図。
記憶部の詳細構成例を示す図。
【図9】 図2における担当者管理データ記憶部の詳細
構成例を示す図。
構成例を示す図。
【図10】 ホームページ閲覧中の処理を示すフローチ
ャート。
ャート。
【図11】 ホームページ閲覧中の処理を示すフローチ
ャート。
ャート。
【図12】 問合要求時の処理を示すフローチャート。
【図13】 問合要求時の処理を示すフローチャート。
【図14】 問合先電話番号への着信時の処理を示すフ
ローチャート。
ローチャート。
【図15】 担当者端末の電話機への音声通信着信時の
担当者端末のパーソナルコンピータへの表示例を示す
図。
担当者端末のパーソナルコンピータへの表示例を示す
図。
【図16】 インターフェースメッセージフォーマット
の例を示す図。
の例を示す図。
【図17】 問合先電話番号の変更時の処理のフローチ
ャート。
ャート。
【図18】 着信先の変更要求のメッセージに基づくデ
ータ変更例を説明するための図。
ータ変更例を説明するための図。
SYS Web利用CTIシステム
1 Webサーバ
2 構内交換機(PBX)
3 担当者端末
4 ユーザ端末
5 インターネット網
6 公衆電話網
7 LAN
30 問合釦
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(72)発明者 坂本 孝介
福岡県福岡市早良区百道浜2丁目2番1号
富士通西日本コミュニケーション・システ
ムズ株式会社内
(72)発明者 吉田 浩一
福岡県福岡市早良区百道浜2丁目2番1号
富士通西日本コミュニケーション・システ
ムズ株式会社内
Fターム(参考) 5K024 AA14 AA76 BB04 BB07 CC10
DD01 DD02 EE01 FF03 FF04
GG01 GG05
5K036 AA13 BB01 BB12 DD01 DD16
DD25 DD46 JJ04 JJ13 KK06
KK09 KK18
Claims (5)
- 【請求項1】 顧客が利用する顧客端末の画面を通して
ページを閲覧中に発生した問合要求に応答して、それま
での閲覧履歴及び入力情報に基づいて決定した最適な担
当者が利用する担当者端末を特定するための電話番号を
前記顧客端末の画面に表示させる第1の制御手段と;前
記顧客端末の画面に表示された前記担当者端末を特定す
るための電話番号に対して音声通信の着信が発生した場
合、前記閲覧履歴及び前記入力情報に基づいて生成され
た前記顧客端末を利用する顧客の興味を含む情報を問合
内容として前記音声通信の着信を契機に前記担当者端末
の画面に表示させる第2の制御手段と;を備えるWeb
利用CTIシステム。 - 【請求項2】 前記顧客端末の画面に表示された前記担
当者端末を特定するための電話番号に対する前記音声通
信の着信を検出する手段と;前記音声通信の着信を検出
したとき、前記担当者端末を特定するための電話番号を
通知する手段と;を更に備える請求項1記載のWeb利
用CTIシステム。 - 【請求項3】 通知される前記担当者端末を特定するた
めの電話番号に対応して得られるアドレス情報に基づい
て、前記顧客の興味を含む情報を問合内容として表示す
る対象の前記担当者端末を決定する手段を更に備える請
求項2記載のWeb利用CTIシステム。 - 【請求項4】 前記担当者端末を特定するための電話番
号に基づいて、前記担当者端末に表示するために保存さ
れている前記顧客の興味を含む情報を問合内容として抽
出する手段を更に備える請求項1記載のWeb利用CT
Iシステム。 - 【請求項5】 前記担当者端末の変更要求を受信し、前
記変更要求に含まれている新たな電話番号及び新たなア
ドレス情報に基づいて、対応の保存データを書き換える
手段を更に備える請求項1記載のWeb利用CTIシス
テム。
Priority Applications (2)
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Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
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JP2002096727A JP2003298724A (ja) | 2002-03-29 | 2002-03-29 | Web利用CTIシステム |
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JP2003298724A true JP2003298724A (ja) | 2003-10-17 |
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ID=28449767
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JP2002096727A Pending JP2003298724A (ja) | 2002-03-29 | 2002-03-29 | Web利用CTIシステム |
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