JPH11346266A - コンピュータテレフォニーインテグレーションシステム,情報提供装置,交換機制御装置,及びそれに用いる記憶媒体 - Google Patents
コンピュータテレフォニーインテグレーションシステム,情報提供装置,交換機制御装置,及びそれに用いる記憶媒体Info
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- JPH11346266A JPH11346266A JP15314098A JP15314098A JPH11346266A JP H11346266 A JPH11346266 A JP H11346266A JP 15314098 A JP15314098 A JP 15314098A JP 15314098 A JP15314098 A JP 15314098A JP H11346266 A JPH11346266 A JP H11346266A
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- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
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Abstract
(57)【要約】
【課題】本発明の目的は、顧客から担当者との直接対話
要求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知識を有した
担当者を割り当てられるコンピュータテレフォニーイン
テグレーションシステムを提供することにある。 【解決手段】Webサーバ10は、にアクセスして任意
のページを参照していた顧客からの担当者への直接対話
要求に応答して、この顧客の情報へのアクセス履歴に基
づいて、この顧客の要望内容を分析するアクセスログ解
析プログラム46と、担当者との回線接続時には、顧客
が参照している情報画面と同一の内容を、上記担当者側
の端末画面上に、顧客側の情報画面と連動可能な状態で
共有表示するとともに、顧客対応時における担当者の応
答や応対をナビゲートするためのナビゲート情報を、顧
客要望内容の分析結果に基づき抽出する対話支援サーバ
プログラム47を備えている。CTIサーバ8は、分析
結果の顧客要望内容に対応できるスキルを有する担当者
に電話回線を接続する担当者割当プログラム57を備え
ている。
要求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知識を有した
担当者を割り当てられるコンピュータテレフォニーイン
テグレーションシステムを提供することにある。 【解決手段】Webサーバ10は、にアクセスして任意
のページを参照していた顧客からの担当者への直接対話
要求に応答して、この顧客の情報へのアクセス履歴に基
づいて、この顧客の要望内容を分析するアクセスログ解
析プログラム46と、担当者との回線接続時には、顧客
が参照している情報画面と同一の内容を、上記担当者側
の端末画面上に、顧客側の情報画面と連動可能な状態で
共有表示するとともに、顧客対応時における担当者の応
答や応対をナビゲートするためのナビゲート情報を、顧
客要望内容の分析結果に基づき抽出する対話支援サーバ
プログラム47を備えている。CTIサーバ8は、分析
結果の顧客要望内容に対応できるスキルを有する担当者
に電話回線を接続する担当者割当プログラム57を備え
ている。
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】本発明は、コンピュータテレ
フォニーインテグレーションシステム,情報提供装置,
交換機制御装置,及びそれに用いる記憶媒体に係り、特
に、コールセンタやヘルプデスクのようなCTI(Comp
uter Telephony Integration)システムにおける顧客対
応窓口システムに適用するに好適なコンピュータテレフ
ォニーインテグレーションシステム,情報提供装置,交
換機制御装置,及びそれに用いる記憶媒体に関する。
フォニーインテグレーションシステム,情報提供装置,
交換機制御装置,及びそれに用いる記憶媒体に係り、特
に、コールセンタやヘルプデスクのようなCTI(Comp
uter Telephony Integration)システムにおける顧客対
応窓口システムに適用するに好適なコンピュータテレフ
ォニーインテグレーションシステム,情報提供装置,交
換機制御装置,及びそれに用いる記憶媒体に関する。
【0002】
【従来の技術】従来、コールセンタやヘルプデスクにお
けるオペレータの割り当ては、ACD(Automatic Call
Distribution)と呼ばれる機能により、空いているオ
ペレータに電話呼を接続するとようにしている。
けるオペレータの割り当ては、ACD(Automatic Call
Distribution)と呼ばれる機能により、空いているオ
ペレータに電話呼を接続するとようにしている。
【0003】また、コールセンタやヘルプデスクでは、
基本的,定型的な内容にはオペレータが対応するが、顧
客からの要望がより専門的な内容であった場合には、専
門的な知識を有する担当者に顧客対応業務を引き継ぎ、
顧客の要望を処理するという仕組みになっている。
基本的,定型的な内容にはオペレータが対応するが、顧
客からの要望がより専門的な内容であった場合には、専
門的な知識を有する担当者に顧客対応業務を引き継ぎ、
顧客の要望を処理するという仕組みになっている。
【0004】
【発明が解決しようとする課題】従来のACD機能によ
り割り当てられたオペレータは、必ずしも顧客の要望に
応じられる知識を持っているとは限らなかったため、顧
客との応対の中でより専門的な知識が必要だと判断され
た場合には、顧客の要望に応じられる知識を有した担当
者に顧客対応の引き継ぎを行う必要があった。一方、顧
客サイドから見ると、オペレータを介することなく、専
門的知識を有する担当者と直接対話をしたいと希望して
も、どの担当者が必要な知識を有するか不明であるた
め、結局、オペレータに希望を伝えて、必要な知識を有
する担当者に接続してもらう必要があった。即ち、従来
の方式では、顧客がオペレータを介することなく、必要
な知識を有する担当者と直接対話を行うことができない
という第1の問題があった。
り割り当てられたオペレータは、必ずしも顧客の要望に
応じられる知識を持っているとは限らなかったため、顧
客との応対の中でより専門的な知識が必要だと判断され
た場合には、顧客の要望に応じられる知識を有した担当
者に顧客対応の引き継ぎを行う必要があった。一方、顧
客サイドから見ると、オペレータを介することなく、専
門的知識を有する担当者と直接対話をしたいと希望して
も、どの担当者が必要な知識を有するか不明であるた
め、結局、オペレータに希望を伝えて、必要な知識を有
する担当者に接続してもらう必要があった。即ち、従来
の方式では、顧客がオペレータを介することなく、必要
な知識を有する担当者と直接対話を行うことができない
という第1の問題があった。
【0005】また、オペレータは高度な専門的な知識を
有しないため、顧客からの質問に対して充分な応答をす
ることができないという第2の問題があった。
有しないため、顧客からの質問に対して充分な応答をす
ることができないという第2の問題があった。
【0006】本発明の第1の目的は、顧客から担当者と
の直接対話要求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知
識を有した担当者を割り当てられるコンピュータテレフ
ォニーインテグレーションシステム,情報提供装置,交
換機制御装置,及びそれに用いる記憶媒体を提供するこ
とにある。
の直接対話要求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知
識を有した担当者を割り当てられるコンピュータテレフ
ォニーインテグレーションシステム,情報提供装置,交
換機制御装置,及びそれに用いる記憶媒体を提供するこ
とにある。
【0007】本発明の第2の目的は、オペレータが顧客
対応を行う場合であっても、ある程度のレベルまでの顧
客要望に対してオペレータ自身で対応できるコンピュー
タテレフォニーインテグレーションシステム,情報提供
装置,交換機制御装置,及びそれに用いる記憶媒体を提
供することにある。
対応を行う場合であっても、ある程度のレベルまでの顧
客要望に対してオペレータ自身で対応できるコンピュー
タテレフォニーインテグレーションシステム,情報提供
装置,交換機制御装置,及びそれに用いる記憶媒体を提
供することにある。
【0008】
【課題を解決するための手段】(1)上記第1の目的を
達成するために、本発明は、WWW(World Wide Web)
を利用したコンピュータテレフォニーインテグレーショ
ンシステムにおいて、Webのサーバにアクセスして任
意のページを参照していた顧客からの担当者への直接対
話要求に応答して、この顧客の情報へのアクセス履歴に
基づいて、この顧客の要望内容を分析する顧客要望分析
手段と、この顧客要望分析手段による分析結果の顧客要
望内容に対応できるスキルを有する担当者に電話回線を
接続する担当者割当手段を備えるようにしたものであ
る。かかる構成により、顧客から担当者との直接対話要
求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知識を有した担
当者を割り当て得るものとなる。
達成するために、本発明は、WWW(World Wide Web)
を利用したコンピュータテレフォニーインテグレーショ
ンシステムにおいて、Webのサーバにアクセスして任
意のページを参照していた顧客からの担当者への直接対
話要求に応答して、この顧客の情報へのアクセス履歴に
基づいて、この顧客の要望内容を分析する顧客要望分析
手段と、この顧客要望分析手段による分析結果の顧客要
望内容に対応できるスキルを有する担当者に電話回線を
接続する担当者割当手段を備えるようにしたものであ
る。かかる構成により、顧客から担当者との直接対話要
求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知識を有した担
当者を割り当て得るものとなる。
【0009】(2)上記(1)において、好ましくは、
上記担当者との回線接続時には、上記顧客が参照してい
る情報画面と同一の内容を、上記担当者側の端末画面上
に、顧客側の情報画面と連動可能な状態で共有表示する
情報画面共有手段を備えるようにしたものである。かか
る構成により、担当者は顧客と画面を共有し得るものと
なる。
上記担当者との回線接続時には、上記顧客が参照してい
る情報画面と同一の内容を、上記担当者側の端末画面上
に、顧客側の情報画面と連動可能な状態で共有表示する
情報画面共有手段を備えるようにしたものである。かか
る構成により、担当者は顧客と画面を共有し得るものと
なる。
【0010】(3)上記目的を達成するために、本発明
は、WWW(World Wide Web)を利用したコンピュータ
テレフォニーインテグレーションシステムにおいて、W
ebのサーバにアクセスして任意のページを参照してい
た顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、この
顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客の要
望内容を分析する顧客要望分析手段と、顧客対応時にお
ける上記担当者の応答や応対をナビゲートするためのナ
ビゲート情報を、上記顧客要望分析手段による顧客要望
内容の分析結果に基づき抽出する対話支援手段を備え、
担当者側の端末画面上に、このナビゲート情報を表示す
るようにしたものである。かかる構成により、オペレー
タが顧客対応を行う場合であっても、ある程度のレベル
までの顧客要望に対してオペレータ自身で対応し得るも
のとなる。
は、WWW(World Wide Web)を利用したコンピュータ
テレフォニーインテグレーションシステムにおいて、W
ebのサーバにアクセスして任意のページを参照してい
た顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、この
顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客の要
望内容を分析する顧客要望分析手段と、顧客対応時にお
ける上記担当者の応答や応対をナビゲートするためのナ
ビゲート情報を、上記顧客要望分析手段による顧客要望
内容の分析結果に基づき抽出する対話支援手段を備え、
担当者側の端末画面上に、このナビゲート情報を表示す
るようにしたものである。かかる構成により、オペレー
タが顧客対応を行う場合であっても、ある程度のレベル
までの顧客要望に対してオペレータ自身で対応し得るも
のとなる。
【0011】(4)上記目的を達成するために、本発明
は、WWWを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、ハイパーテキ
ストを利用した情報を提供している情報提供装置におい
て、この情報提供装置にアクセスして任意のページを参
照していた顧客からの担当者への直接対話要求に応答し
て、この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この
顧客の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、この顧
客要望分析手段により分析された顧客要望内容に基づい
て割り当てられた上記担当者との回線接続時には、上記
顧客が参照している情報画面と同一の内容を、上記担当
者側の端末画面上に、顧客側の情報画面と連動可能な状
態で共有表示する情報画面共有手段とを備えるようにし
たものである。かかる構成により、顧客から担当者との
直接対話要求が発せられた際に、担当者は顧客と表示画
面を共有し得るものとなる。
は、WWWを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、ハイパーテキ
ストを利用した情報を提供している情報提供装置におい
て、この情報提供装置にアクセスして任意のページを参
照していた顧客からの担当者への直接対話要求に応答し
て、この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この
顧客の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、この顧
客要望分析手段により分析された顧客要望内容に基づい
て割り当てられた上記担当者との回線接続時には、上記
顧客が参照している情報画面と同一の内容を、上記担当
者側の端末画面上に、顧客側の情報画面と連動可能な状
態で共有表示する情報画面共有手段とを備えるようにし
たものである。かかる構成により、顧客から担当者との
直接対話要求が発せられた際に、担当者は顧客と表示画
面を共有し得るものとなる。
【0012】(5)上記目的を達成するために、本発明
は、WWWを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、ハイパーテキ
ストを利用した情報を提供している情報提供装置におい
て、この情報提供装置にアクセスして任意のページを参
照していた顧客からの担当者への直接対話要求に応答し
て、この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この
顧客の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、顧客対
応時における上記担当者の応答や応対をナビゲートする
ためのナビゲート情報を、上記顧客要望分析手段による
顧客要望内容の分析結果に基づき抽出する対話支援手段
を備えるようにしたものである。かかる構成により、オ
ペレータが顧客対応を行う場合であっても、ある程度の
レベルまでの顧客要望に対してオペレータ自身で対応し
得るものとなる。
は、WWWを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、ハイパーテキ
ストを利用した情報を提供している情報提供装置におい
て、この情報提供装置にアクセスして任意のページを参
照していた顧客からの担当者への直接対話要求に応答し
て、この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この
顧客の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、顧客対
応時における上記担当者の応答や応対をナビゲートする
ためのナビゲート情報を、上記顧客要望分析手段による
顧客要望内容の分析結果に基づき抽出する対話支援手段
を備えるようにしたものである。かかる構成により、オ
ペレータが顧客対応を行う場合であっても、ある程度の
レベルまでの顧客要望に対してオペレータ自身で対応し
得るものとなる。
【0013】(6)上記目的を達成するために、本発明
は、WWWを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、構内交換機を
制御する交換機制御装置において、担当者との直接対話
要求を発した顧客の要望内容に対応して、対応可能な担
当者を割り当てる担当者割当手段を備えるようにしたも
のである。かかる構成により、顧客から担当者との直接
対話要求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知識を有
した担当者を割り当て得るものとなる。
は、WWWを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、構内交換機を
制御する交換機制御装置において、担当者との直接対話
要求を発した顧客の要望内容に対応して、対応可能な担
当者を割り当てる担当者割当手段を備えるようにしたも
のである。かかる構成により、顧客から担当者との直接
対話要求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知識を有
した担当者を割り当て得るものとなる。
【0014】(7)上記目的を達成するために、本発明
は、WWWを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、ハイパーテキ
ストを利用した情報を提供している情報提供装置によっ
て使用される記憶媒体において、この情報提供装置にア
クセスして任意のページを参照していた顧客からの担当
者への直接対話要求に応答して、この顧客の情報へのア
クセス履歴に基づいて、この顧客の要望内容を分析する
顧客要望分析手段と、この顧客要望分析手段により分析
された顧客要望内容に基づいて割り当てられた上記担当
者との回線接続時には、上記顧客が参照している情報画
面と同一の内容を、上記担当者側の端末画面上に、顧客
側の情報画面と連動可能な状態で共有表示する情報画面
共有手段とを備えるようにしたものである。かかる構成
により、担当者は顧客と画面を共有し得るものとなる。
は、WWWを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、ハイパーテキ
ストを利用した情報を提供している情報提供装置によっ
て使用される記憶媒体において、この情報提供装置にア
クセスして任意のページを参照していた顧客からの担当
者への直接対話要求に応答して、この顧客の情報へのア
クセス履歴に基づいて、この顧客の要望内容を分析する
顧客要望分析手段と、この顧客要望分析手段により分析
された顧客要望内容に基づいて割り当てられた上記担当
者との回線接続時には、上記顧客が参照している情報画
面と同一の内容を、上記担当者側の端末画面上に、顧客
側の情報画面と連動可能な状態で共有表示する情報画面
共有手段とを備えるようにしたものである。かかる構成
により、担当者は顧客と画面を共有し得るものとなる。
【0015】(8)上記目的を達成するために、本発明
は、WWWを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、ハイパーテキ
ストを利用した情報を提供している情報提供装置によっ
て使用される記憶媒体において、この情報提供装置にア
クセスして任意のページを参照していた顧客からの担当
者への直接対話要求に応答して、この顧客の情報へのア
クセス履歴に基づいて、この顧客の要望内容を分析する
顧客要望分析手段と、顧客対応時における上記担当者の
応答や応対をナビゲートするためのナビゲート情報を、
上記顧客要望分析手段による顧客要望内容の分析結果に
基づき抽出する対話支援手段を備えるようにしたもので
ある。かかる構成により、オペレータが顧客対応を行う
場合であっても、ある程度のレベルまでの顧客要望に対
してオペレータ自身で対応し得るものとなる。
は、WWWを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、ハイパーテキ
ストを利用した情報を提供している情報提供装置によっ
て使用される記憶媒体において、この情報提供装置にア
クセスして任意のページを参照していた顧客からの担当
者への直接対話要求に応答して、この顧客の情報へのア
クセス履歴に基づいて、この顧客の要望内容を分析する
顧客要望分析手段と、顧客対応時における上記担当者の
応答や応対をナビゲートするためのナビゲート情報を、
上記顧客要望分析手段による顧客要望内容の分析結果に
基づき抽出する対話支援手段を備えるようにしたもので
ある。かかる構成により、オペレータが顧客対応を行う
場合であっても、ある程度のレベルまでの顧客要望に対
してオペレータ自身で対応し得るものとなる。
【0016】(9)上記目的を達成するために、本発明
は、WWWを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、構内交換機を
制御する交換機制御装置によって使用される記憶媒体に
おいて、担当者との直接対話要求を発した顧客の要望内
容に対応して、対応可能な担当者を割り当てる担当者割
当手段を備えるようにしたものである。かかる構成によ
り、顧客から担当者との直接対話要求が発せられた際
に、顧客の要望に沿う知識を有した担当者を割り当て得
るものとなる。
は、WWWを利用したコンピュータテレフォニーインテ
グレーションシステムにおいて用いられ、構内交換機を
制御する交換機制御装置によって使用される記憶媒体に
おいて、担当者との直接対話要求を発した顧客の要望内
容に対応して、対応可能な担当者を割り当てる担当者割
当手段を備えるようにしたものである。かかる構成によ
り、顧客から担当者との直接対話要求が発せられた際
に、顧客の要望に沿う知識を有した担当者を割り当て得
るものとなる。
【0017】
【発明の実施の形態】以下、図1〜図20を用いて、本
発明の一実施形態によるコンピュータテレフォニーイン
テグレーション(CTI)システムの構成及び動作につ
いて説明する。最初に、図1を用いて、本実施形態によ
るコンピュータテレフォニーインテグレーション(CT
I)システムの全体構成について説明する。
発明の一実施形態によるコンピュータテレフォニーイン
テグレーション(CTI)システムの構成及び動作につ
いて説明する。最初に、図1を用いて、本実施形態によ
るコンピュータテレフォニーインテグレーション(CT
I)システムの全体構成について説明する。
【0018】CTIシステムは、WWW(World Wide W
eb)経由の商品販売システムや顧客相談システムなどに
利用され、コールセンタとかヘルプデスクといった名称
で呼ばれる。
eb)経由の商品販売システムや顧客相談システムなどに
利用され、コールセンタとかヘルプデスクといった名称
で呼ばれる。
【0019】コールセンタやヘルプデスクにアクセスす
る顧客側の形態としては、通常電話利用タイプ15と、
インターネット電話利用タイプ16に分けることができ
る。通常電話利用タイプ15は、顧客が、電話網5に接
続された通常電話機2と、インターネット6に接続され
た顧客端末装置3を利用するものである。インターネッ
ト電話利用タイプ16は、顧客が、電話機4Aの接続さ
れた顧客側端末装置4をインターネット6に接続して利
用するものである。
る顧客側の形態としては、通常電話利用タイプ15と、
インターネット電話利用タイプ16に分けることができ
る。通常電話利用タイプ15は、顧客が、電話網5に接
続された通常電話機2と、インターネット6に接続され
た顧客端末装置3を利用するものである。インターネッ
ト電話利用タイプ16は、顧客が、電話機4Aの接続さ
れた顧客側端末装置4をインターネット6に接続して利
用するものである。
【0020】同様に、顧客からの問い合せに対応するオ
ペレータもしくは専門担当者側の形態も、通常電話利用
タイプ17と、インターネット電話利用タイプ18に分
けることができる。通常電話利用タイプ17は、オペレ
ータや専門担当者が、電話網5に接続された通常電話機
11と、インターネット6に接続された担当者側端末装
置12を利用するものである。なお、通常電話機11に
は、多機能電話機も含まれるものである。インターネッ
ト電話利用タイプ18は、オペレータや専門担当者が、
電話機13Aの接続された担当者側端末装置13をイン
ターネット6に接続して利用するものである。
ペレータもしくは専門担当者側の形態も、通常電話利用
タイプ17と、インターネット電話利用タイプ18に分
けることができる。通常電話利用タイプ17は、オペレ
ータや専門担当者が、電話網5に接続された通常電話機
11と、インターネット6に接続された担当者側端末装
置12を利用するものである。なお、通常電話機11に
は、多機能電話機も含まれるものである。インターネッ
ト電話利用タイプ18は、オペレータや専門担当者が、
電話機13Aの接続された担当者側端末装置13をイン
ターネット6に接続して利用するものである。
【0021】CTIシステムでは、顧客は、端末装置3
またはインターネット電話が利用できる端末装置4を使
い、インターネット6経由でWebサーバ10にアクセ
スして、目的のページを参照する。Webのページを参
照していて不明な点があったり、Webのページを参照
しただけでは疑問点が解決しなかったなど、直接、オペ
レータや専門的な知識を有する担当者と対話を行う必要
のある顧客は、Webのページ上に埋め込まれた対話要
求ボタンなどをクリックして対話要求を発する。
またはインターネット電話が利用できる端末装置4を使
い、インターネット6経由でWebサーバ10にアクセ
スして、目的のページを参照する。Webのページを参
照していて不明な点があったり、Webのページを参照
しただけでは疑問点が解決しなかったなど、直接、オペ
レータや専門的な知識を有する担当者と対話を行う必要
のある顧客は、Webのページ上に埋め込まれた対話要
求ボタンなどをクリックして対話要求を発する。
【0022】顧客からの対話要求を受け取ったWebサ
ーバ10は、顧客が通常電話利用タイプ15を利用して
いる場合には、顧客の電話番号を入手し、この電話番号
情報をCTIサーバ8に送る。一方、顧客がインターネ
ット電話利用タイプ16を利用している場合には、顧客
端末装置4に割り当てられているIPアドレスをCTI
サーバ8に送る。顧客が通常電話機2を利用しているの
か、それともインターネット電話を利用しているのかの
判断方法に関しては、図11を用いて後述する。また、
電話番号を入手する方法に関しても、図9を用いて後述
する。また、Webサーバ10は、顧客より入力された
情報に基づき顧客要望の分析を行い、この分析結果もC
TIサーバ8に送る。顧客要望の分析方法に関しては、
図12を用いて後述する。
ーバ10は、顧客が通常電話利用タイプ15を利用して
いる場合には、顧客の電話番号を入手し、この電話番号
情報をCTIサーバ8に送る。一方、顧客がインターネ
ット電話利用タイプ16を利用している場合には、顧客
端末装置4に割り当てられているIPアドレスをCTI
サーバ8に送る。顧客が通常電話機2を利用しているの
か、それともインターネット電話を利用しているのかの
判断方法に関しては、図11を用いて後述する。また、
電話番号を入手する方法に関しても、図9を用いて後述
する。また、Webサーバ10は、顧客より入力された
情報に基づき顧客要望の分析を行い、この分析結果もC
TIサーバ8に送る。顧客要望の分析方法に関しては、
図12を用いて後述する。
【0023】CTIサーバ8は、ACD(Automatic Ca
ll Distribution)相当の機能を有しており、Webサ
ーバ10から送られてくる顧客要望の分析結果に基づ
き、接続するオペレータまたは専門担当者の割り振りを
決定する。顧客側も担当者側も双方とも通常電話利用タ
イプ15,17である場合には、双方の電話番号情報を
PBX7に送り、PBX7を用いて電話回線を接続す
る。顧客側がインターネット電話利用タイプ16であ
り、担当者側が通常電話利用タイプ17の場合と、顧客
側が通常電話利用タイプ15であり、担当者側がインタ
ーネット電話利用タイプ18の場合は、インターネット
テレフォニーサーバ9にIPアドレスと電話番号情報を
送り、インターネットテレフォニーサーバ9がIPアド
レスに対して電話番号を割り当てた後に両電話番号情報
をPBX7に送り、PBX7で両電話番号の回線を接続
する。顧客側も担当者側もインターネット電話利用タイ
プ16,18である場合は、インターネットテレフォニ
ーサーバ9に両IPアドレス情報を送り、顧客側端末装
置4と担当者側端末装置13とのそれぞれの間の通信回
線の接続を行い、インターネットテレフォニーサーバ9
でそれぞれの端末装置4,13から送られてくるパケッ
トを中継する。
ll Distribution)相当の機能を有しており、Webサ
ーバ10から送られてくる顧客要望の分析結果に基づ
き、接続するオペレータまたは専門担当者の割り振りを
決定する。顧客側も担当者側も双方とも通常電話利用タ
イプ15,17である場合には、双方の電話番号情報を
PBX7に送り、PBX7を用いて電話回線を接続す
る。顧客側がインターネット電話利用タイプ16であ
り、担当者側が通常電話利用タイプ17の場合と、顧客
側が通常電話利用タイプ15であり、担当者側がインタ
ーネット電話利用タイプ18の場合は、インターネット
テレフォニーサーバ9にIPアドレスと電話番号情報を
送り、インターネットテレフォニーサーバ9がIPアド
レスに対して電話番号を割り当てた後に両電話番号情報
をPBX7に送り、PBX7で両電話番号の回線を接続
する。顧客側も担当者側もインターネット電話利用タイ
プ16,18である場合は、インターネットテレフォニ
ーサーバ9に両IPアドレス情報を送り、顧客側端末装
置4と担当者側端末装置13とのそれぞれの間の通信回
線の接続を行い、インターネットテレフォニーサーバ9
でそれぞれの端末装置4,13から送られてくるパケッ
トを中継する。
【0024】また、CTIサーバ8は、担当者の割り当
てを行った後に、Webサーバ10に対して、顧客と担
当者との間で参照するWebのページを共有するよう指
示を送る。Webサーバ10は、顧客が参照していたペ
ージを担当者側にも共有表示し、かつ、先に行った顧客
要望の分析結果に基づき、データベース(DB)サーバ
19に指示を出して、データベース(DB)14より担
当者の作業をナビゲートするためのナビゲート情報や顧
客情報などを読み出し、担当者が利用する端末装置1
2,13に情報を送って画面表示させる。
てを行った後に、Webサーバ10に対して、顧客と担
当者との間で参照するWebのページを共有するよう指
示を送る。Webサーバ10は、顧客が参照していたペ
ージを担当者側にも共有表示し、かつ、先に行った顧客
要望の分析結果に基づき、データベース(DB)サーバ
19に指示を出して、データベース(DB)14より担
当者の作業をナビゲートするためのナビゲート情報や顧
客情報などを読み出し、担当者が利用する端末装置1
2,13に情報を送って画面表示させる。
【0025】次に、図2を用いて、本実施形態によるC
TIシステムに用いるインターネット電話利用タイプ1
6,18の端末装置4,13のハードウェア構成につい
て説明する。
TIシステムに用いるインターネット電話利用タイプ1
6,18の端末装置4,13のハードウェア構成につい
て説明する。
【0026】インターネット電話利用タイプの場合の端
末装置は、データ入力をするためのキーボード20やマ
ウス21と、ディスプレイ22と、各種プログラムおよ
び種々のデータを蓄積している記憶装置25と、同じく
各種プログラムおよび種々のデータを記録することがで
きる記憶媒体26Aを駆動する媒体駆動装置26と、プ
ログラムが実行時にロードされるメモリ24と、プログ
ラムを実行するCPU(中央処理装置)23と、ネット
ワーク32に接続した通信制御装置31と、音声出力装
置28(例えば、スピーカ)が接続された音声複合化装
置27と、音声入力装置30(例えば、マイク)が接続
された音声入力装置29とが、バス33を介して接続さ
れた構成となっている。
末装置は、データ入力をするためのキーボード20やマ
ウス21と、ディスプレイ22と、各種プログラムおよ
び種々のデータを蓄積している記憶装置25と、同じく
各種プログラムおよび種々のデータを記録することがで
きる記憶媒体26Aを駆動する媒体駆動装置26と、プ
ログラムが実行時にロードされるメモリ24と、プログ
ラムを実行するCPU(中央処理装置)23と、ネット
ワーク32に接続した通信制御装置31と、音声出力装
置28(例えば、スピーカ)が接続された音声複合化装
置27と、音声入力装置30(例えば、マイク)が接続
された音声入力装置29とが、バス33を介して接続さ
れた構成となっている。
【0027】なお、音声複合化装置27の代わりに、C
PU23が実行する音声複合化プログラムを用いても良
く、同様に、音声符号化装置29の代わりに、CPU2
3が実行する音声符号化プログラムを用いてもよいもの
である。さらに、音声複合化装置27と音声符号化装置
29は、1枚のボードや1つのチップで実現されていて
も良く、音声出力装置28と音声入力装置30は、ハン
ドセットやマイク付のヘッドセットで実現してもよいも
のである。また、顧客からのコマンド等の入力手段は、
マウス20やキーボード21の代わりに、タブレットや
ペン入力装置等を用いてもよいものである。
PU23が実行する音声複合化プログラムを用いても良
く、同様に、音声符号化装置29の代わりに、CPU2
3が実行する音声符号化プログラムを用いてもよいもの
である。さらに、音声複合化装置27と音声符号化装置
29は、1枚のボードや1つのチップで実現されていて
も良く、音声出力装置28と音声入力装置30は、ハン
ドセットやマイク付のヘッドセットで実現してもよいも
のである。また、顧客からのコマンド等の入力手段は、
マウス20やキーボード21の代わりに、タブレットや
ペン入力装置等を用いてもよいものである。
【0028】一方、通常電話利用タイプ15,17にお
ける端末装置の構成は、図2に示した構成から、音声復
号化装置27と、音声出力装置28と、音声符号化装置
29と、音声入力装置30とを取り除いた構成となる。
ける端末装置の構成は、図2に示した構成から、音声復
号化装置27と、音声出力装置28と、音声符号化装置
29と、音声入力装置30とを取り除いた構成となる。
【0029】次に、図3を用いて、本実施形態によるC
TIシステムに用いるインターネット電話利用タイプ1
6,18の端末装置4,13のCPU23内で動作する
ソフトウェア構成について説明する。なお、図1及び図
2と同一符号は、同一部分を示している。
TIシステムに用いるインターネット電話利用タイプ1
6,18の端末装置4,13のCPU23内で動作する
ソフトウェア構成について説明する。なお、図1及び図
2と同一符号は、同一部分を示している。
【0030】ブラウザプログラム35と、インターネッ
ト電話プログラム37と、対話支援クライアントプログ
ラム39とは、図2に示したハードディスク25に格納
されており、実行時にメモリ24に読み出され、CPU
23で処理される。ブラウザプログラム35と、インタ
ーネット電話プログラム37とは、一般的なものがその
まま利用できる。
ト電話プログラム37と、対話支援クライアントプログ
ラム39とは、図2に示したハードディスク25に格納
されており、実行時にメモリ24に読み出され、CPU
23で処理される。ブラウザプログラム35と、インタ
ーネット電話プログラム37とは、一般的なものがその
まま利用できる。
【0031】ブラウザプログラム35は、キーボード2
0やマウス21を介して顧客より入力されるデータ要求
やコマンドを受け取り、通信制御装置31を介して該当
するサーバへ送信する。また、サーバより通信制御装置
31を介して送られてきたデータを受信し、ディスプレ
イ22に表示する。
0やマウス21を介して顧客より入力されるデータ要求
やコマンドを受け取り、通信制御装置31を介して該当
するサーバへ送信する。また、サーバより通信制御装置
31を介して送られてきたデータを受信し、ディスプレ
イ22に表示する。
【0032】インターネット電話プログラム37は、通
信制御装置31を介してインターネットテレフォニーサ
ーバ9との間の通信回線を接続し、音声符号化装置29
により符号化された音声データをIPパケット化してイ
ンターネットテレフォニーサーバ9に送信する。また、
インターネットテレフォニーサーバ9より送られてきた
IPパケット化された音声データを受信して、音声複合
化装置27に渡して複合処理を行い、音声出力装置28
より再生する。
信制御装置31を介してインターネットテレフォニーサ
ーバ9との間の通信回線を接続し、音声符号化装置29
により符号化された音声データをIPパケット化してイ
ンターネットテレフォニーサーバ9に送信する。また、
インターネットテレフォニーサーバ9より送られてきた
IPパケット化された音声データを受信して、音声複合
化装置27に渡して複合処理を行い、音声出力装置28
より再生する。
【0033】対話支援クライアントプログラム39は、
顧客が参照する画面を担当者側の端末装置のディスプレ
イ22に表示し、連動させるものである。対話支援クラ
イアントプログラム39は、顧客が担当者との対話を要
求した際に起動される。初期画面には顧客が参照してい
たWebページを表示し、担当者が割り当てられ電話回
線も接続された後は、担当者側に表示される同一内容の
画面と連動して動くプログラムとして機能する。なお、
対話支援クライアントプログラム39の処理の詳細につ
いては、図18を用いて後述する。また、顧客側端末装
置及び担当者側端末装置のディスプレイへの表示画面に
ついては、図19を用いて後述する。
顧客が参照する画面を担当者側の端末装置のディスプレ
イ22に表示し、連動させるものである。対話支援クラ
イアントプログラム39は、顧客が担当者との対話を要
求した際に起動される。初期画面には顧客が参照してい
たWebページを表示し、担当者が割り当てられ電話回
線も接続された後は、担当者側に表示される同一内容の
画面と連動して動くプログラムとして機能する。なお、
対話支援クライアントプログラム39の処理の詳細につ
いては、図18を用いて後述する。また、顧客側端末装
置及び担当者側端末装置のディスプレイへの表示画面に
ついては、図19を用いて後述する。
【0034】なお、対話支援クライアントプログラム3
9は、作業開始前に事前に記録媒体26Aやネットワー
ク32経由で入手しインストールしておくという仕様で
もよく、また、顧客が担当者との対話を要求した際に、
Webサーバ10経由でネットワーク上より自動的にダ
ウンロードされ、実行するというものであってもよいも
のである。
9は、作業開始前に事前に記録媒体26Aやネットワー
ク32経由で入手しインストールしておくという仕様で
もよく、また、顧客が担当者との対話を要求した際に、
Webサーバ10経由でネットワーク上より自動的にダ
ウンロードされ、実行するというものであってもよいも
のである。
【0035】通常電話利用タイプ15,17における端
末装置3,12のCPU23内で動作するプログラムの
構成は、図3に示した構成から、インターネット電話プ
ログラム37,音声符号化装置29,音声複合化装置2
7を除いた構成となる。
末装置3,12のCPU23内で動作するプログラムの
構成は、図3に示した構成から、インターネット電話プ
ログラム37,音声符号化装置29,音声複合化装置2
7を除いた構成となる。
【0036】次に、図4を用いて、本実施形態によるC
TIシステムに用いるWebサーバ10のハードウェア
及びソフトウェア構成について説明する。なお、図1と
同一符号は、同一部分を示している。
TIシステムに用いるWebサーバ10のハードウェア
及びソフトウェア構成について説明する。なお、図1と
同一符号は、同一部分を示している。
【0037】Webサーバ10は、インターネット6お
よびLAN50の双方に接続する通信インターフェース
40と、CPU43と、メモリ44と、ハードディスク
45と、各種プログラムおよび種々のデータを記録する
ことができる記憶媒体48Aを駆動する媒体駆動装置4
8とが、バス49で接続された構成となっている。
よびLAN50の双方に接続する通信インターフェース
40と、CPU43と、メモリ44と、ハードディスク
45と、各種プログラムおよび種々のデータを記録する
ことができる記憶媒体48Aを駆動する媒体駆動装置4
8とが、バス49で接続された構成となっている。
【0038】WWWサーバプログラム41と、顧客電話
番号識別プログラム42と、アクセスログ解析プログラ
ム46と、対話支援サーバプログラム47とは、ハード
ディスク45に格納されており、実行時にメモリ44に
読み出され、CPU43で処理される。WWWサーバプ
ログラム41は、一般的なものがそのまま利用できる。
番号識別プログラム42と、アクセスログ解析プログラ
ム46と、対話支援サーバプログラム47とは、ハード
ディスク45に格納されており、実行時にメモリ44に
読み出され、CPU43で処理される。WWWサーバプ
ログラム41は、一般的なものがそのまま利用できる。
【0039】顧客電話番号識別プログラム42は、WW
Wサーバプログラム41がインターネット6経由で顧客
から送られてくる対話要求を受信した際に実行される。
顧客の電話番号を特定する方法としては、例えば、フォ
ームを用意して顧客に直接電話番号を入力して貰う方法
がある。また別の方法としては、ユーザ認証を行い、事
前登録された顧客情報より電話番号を特定するという方
法がある。インターネット電話が利用できる顧客に対し
ては、対話要求ボタンを別に用意することにより、この
手順を省略することも可能である。顧客電話番号が特定
されると、この顧客のIPアドレスと電話番号の情報を
アクセスログ解析プログラム46に送る。なお、顧客電
話番号識別プログラム42の処理の詳細については、図
7を用いて後述する。
Wサーバプログラム41がインターネット6経由で顧客
から送られてくる対話要求を受信した際に実行される。
顧客の電話番号を特定する方法としては、例えば、フォ
ームを用意して顧客に直接電話番号を入力して貰う方法
がある。また別の方法としては、ユーザ認証を行い、事
前登録された顧客情報より電話番号を特定するという方
法がある。インターネット電話が利用できる顧客に対し
ては、対話要求ボタンを別に用意することにより、この
手順を省略することも可能である。顧客電話番号が特定
されると、この顧客のIPアドレスと電話番号の情報を
アクセスログ解析プログラム46に送る。なお、顧客電
話番号識別プログラム42の処理の詳細については、図
7を用いて後述する。
【0040】アクセスログ解析プログラム46は、We
bサーバ10へのアクセスを管理し、特に、顧客電話番
号識別プログラム42より顧客のIPアドレスと電話番
号を受け取ると、この顧客のアクセスログを解析して対
話要求を発した顧客の要望を推測する。解析結果は、顧
客のIPアドレスと電話番号と共にCTIサーバ8に対
話要求コマンドとして送信する。なお、アクセスログ解
析プログラム46の処理の詳細については、図10を用
いて後述する。
bサーバ10へのアクセスを管理し、特に、顧客電話番
号識別プログラム42より顧客のIPアドレスと電話番
号を受け取ると、この顧客のアクセスログを解析して対
話要求を発した顧客の要望を推測する。解析結果は、顧
客のIPアドレスと電話番号と共にCTIサーバ8に対
話要求コマンドとして送信する。なお、アクセスログ解
析プログラム46の処理の詳細については、図10を用
いて後述する。
【0041】対話支援サーバプログラム47は、WWW
サーバプログラム41がインターネット6経由で顧客か
ら送られてくる対話要求を受信した際に実行される。対
話支援サーバプログラム47は、分散オブジェクトシス
テムにおけるサーバオブジェクト相当のプログラムとし
て、顧客や担当者側の対話支援クライアントプログラム
39間で行われるデータ交換やページ移動の連携を支援
する。対話支援サーバプログラム47は、担当者側の対
話支援クライアントプログラム39を通じて顧客が参照
していたWebページを共有表示させると共に、アクセ
スログ解析プログラム46で行った顧客要望の分析結果
に基づき、データベース14より担当者の作業をナビゲ
ートするための情報や顧客情報などを読み出して表示さ
せる。なお、対話支援サーバプログラム47の処理の詳
細については、図20を用いて後述する。
サーバプログラム41がインターネット6経由で顧客か
ら送られてくる対話要求を受信した際に実行される。対
話支援サーバプログラム47は、分散オブジェクトシス
テムにおけるサーバオブジェクト相当のプログラムとし
て、顧客や担当者側の対話支援クライアントプログラム
39間で行われるデータ交換やページ移動の連携を支援
する。対話支援サーバプログラム47は、担当者側の対
話支援クライアントプログラム39を通じて顧客が参照
していたWebページを共有表示させると共に、アクセ
スログ解析プログラム46で行った顧客要望の分析結果
に基づき、データベース14より担当者の作業をナビゲ
ートするための情報や顧客情報などを読み出して表示さ
せる。なお、対話支援サーバプログラム47の処理の詳
細については、図20を用いて後述する。
【0042】次に、図5を用いて、本実施形態によるC
TIシステムに用いるCTIサーバ8のハードウェア及
びソフトウェア構成について説明する。なお、図1と同
一符号は、同一部分を示している。
TIシステムに用いるCTIサーバ8のハードウェア及
びソフトウェア構成について説明する。なお、図1と同
一符号は、同一部分を示している。
【0043】CTIサーバ8は、PBX7に接続するP
BXインターフェース51と、LAN50に接続するL
ANインターフェース52と、CPU53と、メモリ5
4と、各種プログラムおよび種々のデータを記録するこ
とができる記憶媒体58Aを駆動する媒体駆動装置58
と、ハードディスク55と、担当者情報データベース5
50が、バス59で接続された構成となっている。
BXインターフェース51と、LAN50に接続するL
ANインターフェース52と、CPU53と、メモリ5
4と、各種プログラムおよび種々のデータを記録するこ
とができる記憶媒体58Aを駆動する媒体駆動装置58
と、ハードディスク55と、担当者情報データベース5
50が、バス59で接続された構成となっている。
【0044】PBX制御プログラム56と、担当者割当
プログラム57は、ハードディスク55に格納されてお
り、実行時にメモリ54に読み出され、CPU53で処
理される。PBX制御プログラム56は、一般的なもの
がそのまま利用できる。
プログラム57は、ハードディスク55に格納されてお
り、実行時にメモリ54に読み出され、CPU53で処
理される。PBX制御プログラム56は、一般的なもの
がそのまま利用できる。
【0045】担当者割当プログラム57は、LAN50
経由でWebサーバ10から対話要求コマンド(IPア
ドレス,電話番号,要望などの情報を含む)を受け取っ
た際に、担当者割当ての処理をする。担当者割当プログ
ラム57は、対話要求コマンドに含まれている顧客要望
に関する情報から、この要望に対応するスキルを持った
担当者グループを抽出し、更に、抽出したグループ内の
担当者の状況をインターネットテレフォニーサーバ9や
PBX制御プログラム56経由でPBX7などから入手
し、空いている担当者を選出する。担当者が決定した
ら、顧客および担当者が通常電話を利用するのかインタ
ーネット電話を利用するのかに応じて、PBX7もしく
はインターネットテレフォニーサーバ9に、電話番号や
IPアドレスを送って電話回線を接続する。担当者が通
常電話を利用するのか、それともインターネット電話を
利用しているのかといった情報は、担当者情報データベ
ース550より取得する。なお、担当者割当プログラム
57の処理の詳細については、図13を用いて後述す
る。
経由でWebサーバ10から対話要求コマンド(IPア
ドレス,電話番号,要望などの情報を含む)を受け取っ
た際に、担当者割当ての処理をする。担当者割当プログ
ラム57は、対話要求コマンドに含まれている顧客要望
に関する情報から、この要望に対応するスキルを持った
担当者グループを抽出し、更に、抽出したグループ内の
担当者の状況をインターネットテレフォニーサーバ9や
PBX制御プログラム56経由でPBX7などから入手
し、空いている担当者を選出する。担当者が決定した
ら、顧客および担当者が通常電話を利用するのかインタ
ーネット電話を利用するのかに応じて、PBX7もしく
はインターネットテレフォニーサーバ9に、電話番号や
IPアドレスを送って電話回線を接続する。担当者が通
常電話を利用するのか、それともインターネット電話を
利用しているのかといった情報は、担当者情報データベ
ース550より取得する。なお、担当者割当プログラム
57の処理の詳細については、図13を用いて後述す
る。
【0046】次に、図6を用いて、本実施形態によるC
TIシステムに用いるインターネットテレフォニーサー
バ9のハードウェア及びソフトウェア構成について説明
する。なお、図1と同一符号は、同一部分を示してい
る。
TIシステムに用いるインターネットテレフォニーサー
バ9のハードウェア及びソフトウェア構成について説明
する。なお、図1と同一符号は、同一部分を示してい
る。
【0047】インターネットテレフォニーサーバ9は、
PBX7に接続するPBXインターフェース61と、イ
ンターネット6およびLAN50双方に接続する通信イ
ンターフェース60と、CPU63と、メモリ64と、
各種プログラムおよび種々のデータを記録することがで
きる記憶媒体68Aを駆動する媒体駆動装置68と、ハ
ードディスク65と、音声信号変換装置66が、バス6
9で接続された構成となっている。通信制御プログラム
67及び呼接続プログラム62は、ハードディスク65
に格納されていて、実行時にメモリ64に読み出され、
CPU63で処理される。
PBX7に接続するPBXインターフェース61と、イ
ンターネット6およびLAN50双方に接続する通信イ
ンターフェース60と、CPU63と、メモリ64と、
各種プログラムおよび種々のデータを記録することがで
きる記憶媒体68Aを駆動する媒体駆動装置68と、ハ
ードディスク65と、音声信号変換装置66が、バス6
9で接続された構成となっている。通信制御プログラム
67及び呼接続プログラム62は、ハードディスク65
に格納されていて、実行時にメモリ64に読み出され、
CPU63で処理される。
【0048】通常の電話システムでは、音声をPCM
(Pulse Code Modulation)と呼ばれる符号に変換して
送受信している。ところが、PCMのビットレートは6
4kbpsであるため、インターネット電話を実現する
にはより高圧縮な符号に変換して送受信するのが一般的
である。音声信号変換装置66は、通常電話向けの符号
とインターネット電話向けの符号との間の符号変換処理
をする。
(Pulse Code Modulation)と呼ばれる符号に変換して
送受信している。ところが、PCMのビットレートは6
4kbpsであるため、インターネット電話を実現する
にはより高圧縮な符号に変換して送受信するのが一般的
である。音声信号変換装置66は、通常電話向けの符号
とインターネット電話向けの符号との間の符号変換処理
をする。
【0049】通信制御プログラム67は、インターネッ
ト電話を実現する際に、符号変換された音声データをパ
ケット化してネットワーク上で送受信するための処理を
する。
ト電話を実現する際に、符号変換された音声データをパ
ケット化してネットワーク上で送受信するための処理を
する。
【0050】なお、音声信号変換装置66の代わりに、
CPU63が実行する音声信号変換プログラムを用いて
もよく、通信制御プログラム67の代わりに通信制御装
置を用いてもよいものである。音声信号変換装置66と
通信制御プログラム67の機能は、一般的なインターネ
ットテレフォニーサーバが持つ機能をそのまま利用す
る。
CPU63が実行する音声信号変換プログラムを用いて
もよく、通信制御プログラム67の代わりに通信制御装
置を用いてもよいものである。音声信号変換装置66と
通信制御プログラム67の機能は、一般的なインターネ
ットテレフォニーサーバが持つ機能をそのまま利用す
る。
【0051】一方、顧客と担当者との間の呼接続を支援
する呼接続プログラム62は、顧客もしくは担当者のど
ちらか一方だけがインターネット電話を利用する形態で
あった場合に、インターネット電話を利用する側のIP
アドレスに対して予めインターネットテレフォニーサー
バ9で保有する電話番号を割り当て、両電話番号情報を
PBX7に送る。そして、通常電話とPBX7の間、P
BX7とインターネットテレフォニーサーバ9間の電話
回線の接続を図る。また、インターネット電話とインタ
ーネットテレフォニーサーバ9の間は通信回線を開設
し、IPパケットによる音声データの送受信をする。
する呼接続プログラム62は、顧客もしくは担当者のど
ちらか一方だけがインターネット電話を利用する形態で
あった場合に、インターネット電話を利用する側のIP
アドレスに対して予めインターネットテレフォニーサー
バ9で保有する電話番号を割り当て、両電話番号情報を
PBX7に送る。そして、通常電話とPBX7の間、P
BX7とインターネットテレフォニーサーバ9間の電話
回線の接続を図る。また、インターネット電話とインタ
ーネットテレフォニーサーバ9の間は通信回線を開設
し、IPパケットによる音声データの送受信をする。
【0052】顧客、担当者双方がインターネット電話を
利用する形態である場合は、呼接続プログラム62によ
り、それぞれの端末装置との間に通信回線を開設し、そ
れぞれの端末装置から送られてくるパケットの中継処理
をする。
利用する形態である場合は、呼接続プログラム62によ
り、それぞれの端末装置との間に通信回線を開設し、そ
れぞれの端末装置から送られてくるパケットの中継処理
をする。
【0053】なお、図1に示した本実施形態によるCT
Iシステムの構成としては、CTIサーバ8はPBX7
の機能を包含してもよく、CTIサーバ8とインターネ
ットテレフォニーサーバ9とは統合してもよいものであ
る。なお、以下の説明においては、それぞれのサーバが
独立しているものとして、説明を進める。
Iシステムの構成としては、CTIサーバ8はPBX7
の機能を包含してもよく、CTIサーバ8とインターネ
ットテレフォニーサーバ9とは統合してもよいものであ
る。なお、以下の説明においては、それぞれのサーバが
独立しているものとして、説明を進める。
【0054】次に、図7,図8及び図9を用いて、本実
施形態によるCTIシステムに用いるWebサーバ10
の顧客電話番号識別プログラム42の処理内容について
説明する。
施形態によるCTIシステムに用いるWebサーバ10
の顧客電話番号識別プログラム42の処理内容について
説明する。
【0055】図7のステップS100において、顧客電
話番号識別プログラム42は、Webサーバ10が顧客
より発せられた対話要求を受信した際に起動する。
話番号識別プログラム42は、Webサーバ10が顧客
より発せられた対話要求を受信した際に起動する。
【0056】ここで、図8を用いて、顧客端末装置が対
話要求を発行する際の表示画面例について説明する。顧
客端末装置の表示画面は、顧客が参照するページを表示
する画面81と、担当者との対話要求を発行するフォー
ム画面82とを、フレーム83によって2分割して表示
する。Webページをブラウズする中で担当者と直接話
をする必要の生じた顧客で、通常電話を利用している場
合には、顧客ID86や氏名87や電話番号88を入力
して対話要求ボタン85を押す。一方、インターネット
電話を利用している場合には、インターネット電話利用
者用の対話要求ボタン89を押す。ここで通常電話を利
用している顧客が入力する情報は、電話番号88の情報
だけでもよいものである。この例では、通常電話を利用
している顧客の電話番号は、顧客によるフォームへの直
接入力により取得する。
話要求を発行する際の表示画面例について説明する。顧
客端末装置の表示画面は、顧客が参照するページを表示
する画面81と、担当者との対話要求を発行するフォー
ム画面82とを、フレーム83によって2分割して表示
する。Webページをブラウズする中で担当者と直接話
をする必要の生じた顧客で、通常電話を利用している場
合には、顧客ID86や氏名87や電話番号88を入力
して対話要求ボタン85を押す。一方、インターネット
電話を利用している場合には、インターネット電話利用
者用の対話要求ボタン89を押す。ここで通常電話を利
用している顧客が入力する情報は、電話番号88の情報
だけでもよいものである。この例では、通常電話を利用
している顧客の電話番号は、顧客によるフォームへの直
接入力により取得する。
【0057】ここで、図7に戻り、ステップS100に
おいて、顧客電話番号識別プログラム42は、顧客が図
8に示した対話要求ボタン85若しくは対話要求ボタン
89を押すと、Webサーバ10が顧客より発せられた
対話要求を受信した際に起動する。
おいて、顧客電話番号識別プログラム42は、顧客が図
8に示した対話要求ボタン85若しくは対話要求ボタン
89を押すと、Webサーバ10が顧客より発せられた
対話要求を受信した際に起動する。
【0058】次に、ステップS110において、顧客電
話番号識別プログラム42は、顧客IDを取得したか否
かを判断する。取得できない場合には、ステップS17
0に進み、取得できると、ステップS120に進む。即
ち、図8に示す例では、顧客ID86が入力されて対話
要求ボタン85若しくは対話要求ボタン89が押下され
ると、顧客IDを取得できる。
話番号識別プログラム42は、顧客IDを取得したか否
かを判断する。取得できない場合には、ステップS17
0に進み、取得できると、ステップS120に進む。即
ち、図8に示す例では、顧客ID86が入力されて対話
要求ボタン85若しくは対話要求ボタン89が押下され
ると、顧客IDを取得できる。
【0059】顧客IDが取得されると、ステップS12
0において、顧客電話番号識別プログラム42は、デー
タベースサーバ19に問い合せを行って、顧客情報が格
納されているデータベース14から顧客IDに対応する
顧客の情報を検索する。
0において、顧客電話番号識別プログラム42は、デー
タベースサーバ19に問い合せを行って、顧客情報が格
納されているデータベース14から顧客IDに対応する
顧客の情報を検索する。
【0060】次に、ステップS130において、顧客電
話番号識別プログラム42は、顧客が通常電話を使用し
ているか否かを判断する。通常電話を使用している場合
には、ステップS140に進み、そうでない場合には、
ステップS150に進む。顧客が通常電話を使用してい
るか否かを判断は、対話要求ボタン85が押下された
か、対話要求ボタン89が押下されたによって行われ
る。
話番号識別プログラム42は、顧客が通常電話を使用し
ているか否かを判断する。通常電話を使用している場合
には、ステップS140に進み、そうでない場合には、
ステップS150に進む。顧客が通常電話を使用してい
るか否かを判断は、対話要求ボタン85が押下された
か、対話要求ボタン89が押下されたによって行われ
る。
【0061】顧客が通常電話を利用している場合は、ス
テップS140において、顧客電話番号識別プログラム
42は、図8の電話番号88から入力された情報により
顧客の電話番号を取得する。次に、ステップS150に
おいて、顧客電話番号識別プログラム42は、CGIの
環境変数などから相手(顧客)端末装置のIPアドレス
を取得する。
テップS140において、顧客電話番号識別プログラム
42は、図8の電話番号88から入力された情報により
顧客の電話番号を取得する。次に、ステップS150に
おいて、顧客電話番号識別プログラム42は、CGIの
環境変数などから相手(顧客)端末装置のIPアドレス
を取得する。
【0062】次に、ステップS160において、顧客電
話番号識別プログラム42は、検索結果の電話番号と顧
客端末装置のIPアドレスの情報を、顧客が利用する電
話の形態情報と共に、対話要求としてアクセスログ解析
プログラム46に渡す。そして、ステップS170にお
いて、顧客電話番号識別プログラム42は、終了する。
なお、ステップS110において、顧客IDが入力され
なかった場合には、ステップS170において、即座に
プログラムを終了する。
話番号識別プログラム42は、検索結果の電話番号と顧
客端末装置のIPアドレスの情報を、顧客が利用する電
話の形態情報と共に、対話要求としてアクセスログ解析
プログラム46に渡す。そして、ステップS170にお
いて、顧客電話番号識別プログラム42は、終了する。
なお、ステップS110において、顧客IDが入力され
なかった場合には、ステップS170において、即座に
プログラムを終了する。
【0063】次に、図9に示した表示画面の別の例につ
いて説明する。図9に示した例では、事前に顧客情報
(氏名,利用電話の形態,通常電話利用の場合の電話番
号等)を登録しておいて貰い、登録時に顧客毎に一意に
顧客IDとパスワードを発行しておく。Webページを
ブラウズしていた顧客より担当者との対話要求が発行さ
れたら(対話要求ボタン91が押下されたら)、図7の
ステップS100のプログラムが起動して、ユーザ認証
を行うための画面93を表示して顧客IDやパスワード
96の入力を促す。入力が完了し担当者との対話を希望
する場合は引き続きOKボタン97を押下し、入力およ
び担当者との対話要求を取り消す場合にはCancel
ボタン98を押下する。
いて説明する。図9に示した例では、事前に顧客情報
(氏名,利用電話の形態,通常電話利用の場合の電話番
号等)を登録しておいて貰い、登録時に顧客毎に一意に
顧客IDとパスワードを発行しておく。Webページを
ブラウズしていた顧客より担当者との対話要求が発行さ
れたら(対話要求ボタン91が押下されたら)、図7の
ステップS100のプログラムが起動して、ユーザ認証
を行うための画面93を表示して顧客IDやパスワード
96の入力を促す。入力が完了し担当者との対話を希望
する場合は引き続きOKボタン97を押下し、入力およ
び担当者との対話要求を取り消す場合にはCancel
ボタン98を押下する。
【0064】ここで、OKボタン97が押下されたら、
Webサーバ10側では顧客電話番号識別プログラム4
2により、ステップS110において、顧客IDが取得
できたものと判断して、ステップS120において、顧
客IDから顧客が利用する電話形態の情報を引き出す。
さらに、ステップS130において、通常電話を利用す
る顧客か否かを判断して、通常電話を利用する顧客の場
合は、ステップS140において、電話番号も同時に入
手する。また、ステップS150において、インターネ
ット電話を利用する顧客の場合は、この顧客が利用する
端末装置に割り当てられているIPアドレスの取得をす
る。さらに、ステップS160において、検索結果の電
話番号と顧客端末装置のIPアドレスの情報を、顧客が
利用する電話の形態情報と共に、対話要求としてアクセ
スログ解析プログラム46に渡す。そして、ステップS
170において、顧客電話番号識別プログラム42は、
終了する。
Webサーバ10側では顧客電話番号識別プログラム4
2により、ステップS110において、顧客IDが取得
できたものと判断して、ステップS120において、顧
客IDから顧客が利用する電話形態の情報を引き出す。
さらに、ステップS130において、通常電話を利用す
る顧客か否かを判断して、通常電話を利用する顧客の場
合は、ステップS140において、電話番号も同時に入
手する。また、ステップS150において、インターネ
ット電話を利用する顧客の場合は、この顧客が利用する
端末装置に割り当てられているIPアドレスの取得をす
る。さらに、ステップS160において、検索結果の電
話番号と顧客端末装置のIPアドレスの情報を、顧客が
利用する電話の形態情報と共に、対話要求としてアクセ
スログ解析プログラム46に渡す。そして、ステップS
170において、顧客電話番号識別プログラム42は、
終了する。
【0065】次に、図10を用いて、図4に示したWe
bサーバ10において用いるアクセスログ解析プログラ
ム46の処理の流れについて説明する。図4に示したW
ebサーバ10のアクセスログ解析プログラム46は、
WWWサーバプログラム41と連携して動くことを前提
としている。
bサーバ10において用いるアクセスログ解析プログラ
ム46の処理の流れについて説明する。図4に示したW
ebサーバ10のアクセスログ解析プログラム46は、
WWWサーバプログラム41と連携して動くことを前提
としている。
【0066】ステップS200において、アクセスログ
解析プログラム46は、WWWサーバプログラム41の
起動と共に起動される。ステップS210において、ア
クセスログ解析プログラム46は、対話要求を受信した
か否かを判断する。対話要求を受信していないときは、
ステップS250に進み、対話要求を受信すると、ステ
ップS220に進む。
解析プログラム46は、WWWサーバプログラム41の
起動と共に起動される。ステップS210において、ア
クセスログ解析プログラム46は、対話要求を受信した
か否かを判断する。対話要求を受信していないときは、
ステップS250に進み、対話要求を受信すると、ステ
ップS220に進む。
【0067】そして、通常、顧客電話番号識別プログラ
ム42より対話要求を受け取るまでの間は、ステップS
250において、アクセスログ解析プログラム46は、
Webサーバ10およびこのサーバより公開されている
各ページへのアクセス状況を監視し、顧客毎にログの分
別を行ったり、アクセスの完了した顧客のログを消去し
たりする。
ム42より対話要求を受け取るまでの間は、ステップS
250において、アクセスログ解析プログラム46は、
Webサーバ10およびこのサーバより公開されている
各ページへのアクセス状況を監視し、顧客毎にログの分
別を行ったり、アクセスの完了した顧客のログを消去し
たりする。
【0068】一方、対話要求を受け取ると、ステップS
220において、対話要求に含まれる顧客端末装置のI
Pアドレス情報より、このIPアドレスに対応するアク
セスログを抽出する。次に、ステップS230におい
て、アクセスログ解析プログラム46は、抽出したアク
セスログを元に、顧客要望の分析および分類をする。
220において、対話要求に含まれる顧客端末装置のI
Pアドレス情報より、このIPアドレスに対応するアク
セスログを抽出する。次に、ステップS230におい
て、アクセスログ解析プログラム46は、抽出したアク
セスログを元に、顧客要望の分析および分類をする。
【0069】ここで、顧客要望の分析方法について、具
体的に説明する。第1の方法としては、サーバより公開
されている各ページをテーブル形式に分類しておき、対
話要求が発せされるまでにこの顧客が参照したページを
対象として分類項目の統計を取り、例えば、最多数を数
えた分類項目を顧客要望と判定するものである。
体的に説明する。第1の方法としては、サーバより公開
されている各ページをテーブル形式に分類しておき、対
話要求が発せされるまでにこの顧客が参照したページを
対象として分類項目の統計を取り、例えば、最多数を数
えた分類項目を顧客要望と判定するものである。
【0070】ここで、図11を用いて、図10のステッ
プS230におけるアクセスログ解析で参照するテーブ
ルの構成について説明する。なお、本実施形態において
は、サーバにより公開されている各ページがディレクト
リで分類されている例について説明する。
プS230におけるアクセスログ解析で参照するテーブ
ルの構成について説明する。なお、本実施形態において
は、サーバにより公開されている各ページがディレクト
リで分類されている例について説明する。
【0071】基準ディレクトリの下に設けられたPCと
いうディレクトリ以下に置かれているページ250,2
52,254,256の基本分類を「PC関係」とし、
以下ディレクトリ単位でより詳細な分類を第1分類、第
2分類とする。例えば、ページ252は、基本分類が
「PC関係」の中で、第1分類が「スペック」関係のも
のであり、ページ254は、基本分類が「PC関係」の
中で、第1分類が「価格」関係のものである。
いうディレクトリ以下に置かれているページ250,2
52,254,256の基本分類を「PC関係」とし、
以下ディレクトリ単位でより詳細な分類を第1分類、第
2分類とする。例えば、ページ252は、基本分類が
「PC関係」の中で、第1分類が「スペック」関係のも
のであり、ページ254は、基本分類が「PC関係」の
中で、第1分類が「価格」関係のものである。
【0072】同様に、基準ディレクトリの下に設けられ
たWSというディレクトリ以下に置かれているページ2
58の基本分類を「WS関係」とし、printerと
いうディレクトリ以下に置かれているページ260の基
本分類を「プリンタ関係」などとする。
たWSというディレクトリ以下に置かれているページ2
58の基本分類を「WS関係」とし、printerと
いうディレクトリ以下に置かれているページ260の基
本分類を「プリンタ関係」などとする。
【0073】図11に示したテーブルを用いて顧客要望
内容を把握する場合、顧客のアクセスログを、このテー
ブル情報と照らし合わせ、最もアクセス数の多かった基
本分類や詳細分類、または最終的に参照していたページ
の分類内容から顧客要望の判別をする。
内容を把握する場合、顧客のアクセスログを、このテー
ブル情報と照らし合わせ、最もアクセス数の多かった基
本分類や詳細分類、または最終的に参照していたページ
の分類内容から顧客要望の判別をする。
【0074】例えば、ページ250,252,254,
256へのアクセスが多い場合には、顧客要望は「PC
関係」にあることが判別でき、特に、ページ252,2
54等へのアクセスが多いときは、顧客要望は「スペッ
ク」や「価格」にあり、例えば、新規購入を検討してい
るものと推定することができる。
256へのアクセスが多い場合には、顧客要望は「PC
関係」にあることが判別でき、特に、ページ252,2
54等へのアクセスが多いときは、顧客要望は「スペッ
ク」や「価格」にあり、例えば、新規購入を検討してい
るものと推定することができる。
【0075】また、顧客要望の分析の第2の方法として
は、過去に行われた顧客のブラウズ履歴とその際の顧客
要望内容とを対応付けてデータベース化しておくことに
より、登録されている過去のブラウズ履歴と比較して顧
客要望を判別する。
は、過去に行われた顧客のブラウズ履歴とその際の顧客
要望内容とを対応付けてデータベース化しておくことに
より、登録されている過去のブラウズ履歴と比較して顧
客要望を判別する。
【0076】更に、顧客要望の分析の第3の方法として
は、第1の方法や第2の方法に、各ページの参照時間を
加味し、参照時間が長かったページには重み付けをして
評価したり、逆に参照時間が既定値より短かったページ
は評価対象から省いたりすることもできる。
は、第1の方法や第2の方法に、各ページの参照時間を
加味し、参照時間が長かったページには重み付けをして
評価したり、逆に参照時間が既定値より短かったページ
は評価対象から省いたりすることもできる。
【0077】また、顧客要望の分析の第4の方法として
は、顧客が参照するページを分散オブジェクトシステム
の技術を使って表示することにより、顧客が参照してい
る領域やマウスの動きといった情報を取得し、ページ内
の参照領域やマウスの動きも分析項目に含めることがで
きる。
は、顧客が参照するページを分散オブジェクトシステム
の技術を使って表示することにより、顧客が参照してい
る領域やマウスの動きといった情報を取得し、ページ内
の参照領域やマウスの動きも分析項目に含めることがで
きる。
【0078】他にも、あるページから別の任意のページ
へのリンクの張り方として、同一ページに至るのに何通
りかのルートを設け、それぞれのルートへの入り口に別
の名前を付けることで顧客の目的を探るという方法もあ
る。
へのリンクの張り方として、同一ページに至るのに何通
りかのルートを設け、それぞれのルートへの入り口に別
の名前を付けることで顧客の目的を探るという方法もあ
る。
【0079】次に、図10に戻り、ステップS240に
おいて、アクセスログ解析プログラム46は、ステップ
S230の方法を用いて分析・分類したした結果を、I
Pアドレスや電話番号の情報と共に対話要求として、通
信インターフェース40よりLAN50経由でCTIサ
ーバ8に送る。
おいて、アクセスログ解析プログラム46は、ステップ
S230の方法を用いて分析・分類したした結果を、I
Pアドレスや電話番号の情報と共に対話要求として、通
信インターフェース40よりLAN50経由でCTIサ
ーバ8に送る。
【0080】ここで、図12を用いて、アクセスログ解
析プログラム46から担当者割当プログラム57に送る
対話要求コマンドのパケット構成について説明する。対
話要求コマンドは、通信ヘッダ300と、対話要求コマ
ンドであることを示すパケット種別302と、顧客ID
304と、顧客利用電話形態306と、顧客電話番号3
08と、顧客利用端末装置に割り振られたIPアドレス
310と、顧客要望種類を示す識別子312とから構成
されている。顧客電話番号308の情報は、顧客利用電
話形態がインターネット電話である場合には空データと
なる。
析プログラム46から担当者割当プログラム57に送る
対話要求コマンドのパケット構成について説明する。対
話要求コマンドは、通信ヘッダ300と、対話要求コマ
ンドであることを示すパケット種別302と、顧客ID
304と、顧客利用電話形態306と、顧客電話番号3
08と、顧客利用端末装置に割り振られたIPアドレス
310と、顧客要望種類を示す識別子312とから構成
されている。顧客電話番号308の情報は、顧客利用電
話形態がインターネット電話である場合には空データと
なる。
【0081】次に、図10のステップS260におい
て、アクセスログ解析プログラム46を終了するわけで
あるが、基本的にはWWWサーバプログラム41の終了
に準ずるものとし、それまでの間は、アクセスログの管
理や対話要求の処理を継続してする。
て、アクセスログ解析プログラム46を終了するわけで
あるが、基本的にはWWWサーバプログラム41の終了
に準ずるものとし、それまでの間は、アクセスログの管
理や対話要求の処理を継続してする。
【0082】次に、図13を用いて、図5に示したCT
Iサーバ8において用いる担当者割当プログラム57の
処理の流れについて説明する。担当者割当プログラム5
7は、基本的には、CTIサーバ8と連動して起動さ
れ、終了する。
Iサーバ8において用いる担当者割当プログラム57の
処理の流れについて説明する。担当者割当プログラム5
7は、基本的には、CTIサーバ8と連動して起動さ
れ、終了する。
【0083】ステップS300において、担当者割当プ
ログラム57は、CTIサー8と連動して起動される。
ステップS310において、担当者割当プログラム57
は、Webサーバ10より送られてくる対話要求を受信
したか否かを判断する。対話要求を受信すると、ステッ
プS320に進み、受信するまでは、ステップS390
に進む。
ログラム57は、CTIサー8と連動して起動される。
ステップS310において、担当者割当プログラム57
は、Webサーバ10より送られてくる対話要求を受信
したか否かを判断する。対話要求を受信すると、ステッ
プS320に進み、受信するまでは、ステップS390
に進む。
【0084】Webサーバ10より送られてくる対話要
求を受信すると、ステップS320において、担当者割
当プログラム57は、対話要求に含まれる顧客要望内容
の分析結果(分類)に基づき、この分類に属する担当者
グループを担当者情報データベース550に登録されて
いるデータより抽出する。
求を受信すると、ステップS320において、担当者割
当プログラム57は、対話要求に含まれる顧客要望内容
の分析結果(分類)に基づき、この分類に属する担当者
グループを担当者情報データベース550に登録されて
いるデータより抽出する。
【0085】次に、ステップS330において、担当者
割当プログラム57は、担当者の通話状況をPBX制御
プログラム56を通じてPBX7などから状態を取得
し、インターネット電話利用タイプ13の担当者の通話
状況と併せて管理するとともに、抽出された担当者グル
ープに属する各担当者の通話状況を調査する。なお、こ
の時、通話状況だけで無く、グループウェアや共有型の
スケジュール管理プログラムなどで管理される担当者の
在籍状況を加味してもよいものである。次に、ステップ
S340において、担当者割当プログラム57は、空い
ている担当者が見つかったら、この担当者を対応担当者
の候補として選択する。
割当プログラム57は、担当者の通話状況をPBX制御
プログラム56を通じてPBX7などから状態を取得
し、インターネット電話利用タイプ13の担当者の通話
状況と併せて管理するとともに、抽出された担当者グル
ープに属する各担当者の通話状況を調査する。なお、こ
の時、通話状況だけで無く、グループウェアや共有型の
スケジュール管理プログラムなどで管理される担当者の
在籍状況を加味してもよいものである。次に、ステップ
S340において、担当者割当プログラム57は、空い
ている担当者が見つかったら、この担当者を対応担当者
の候補として選択する。
【0086】ここで、図14を用いて、担当者割当をす
る仕組みについて説明する。処理P342において、担
当者割当プログラム57は、Webサーバ10より対話
要求コマンドを受信したら、担当者情報データベース5
50が管理する担当者情報テーブル552を参照し、顧
客要望内容に対応できる担当者の抽出をする。具体的に
は、担当者情報テーブル552の「担当種別」の項目に
記録されている情報を検索し、該当する担当者を抽出す
る。「担当種別」の分類は、例えば分類項目が4つであ
った場合、それぞれの項目に「0001」,「001
0」,「0100」,「1000」といった2進数のコ
ードを割り当て、担当者が複数の項目内容に対応できる
スキルを持っている場合は、各項目コードのORをとっ
た値を記録しておく。例えば、図示する例では、「I
D」が「26」の担当者「Z」氏は、「担当種別」が
「5」であることは、「0001」と「0100」の項
目内容に対応できるスキルを持っていることを示してい
る。また、担当者情報テーブル552では、同時に担当
者の利用電話形態なども記録管理するが、例えば通常の
電話機を利用している場合には、「電話形態」の項目に
「0」を記録し、インターネット電話を利用している場
合には「1」を記録しておく。
る仕組みについて説明する。処理P342において、担
当者割当プログラム57は、Webサーバ10より対話
要求コマンドを受信したら、担当者情報データベース5
50が管理する担当者情報テーブル552を参照し、顧
客要望内容に対応できる担当者の抽出をする。具体的に
は、担当者情報テーブル552の「担当種別」の項目に
記録されている情報を検索し、該当する担当者を抽出す
る。「担当種別」の分類は、例えば分類項目が4つであ
った場合、それぞれの項目に「0001」,「001
0」,「0100」,「1000」といった2進数のコ
ードを割り当て、担当者が複数の項目内容に対応できる
スキルを持っている場合は、各項目コードのORをとっ
た値を記録しておく。例えば、図示する例では、「I
D」が「26」の担当者「Z」氏は、「担当種別」が
「5」であることは、「0001」と「0100」の項
目内容に対応できるスキルを持っていることを示してい
る。また、担当者情報テーブル552では、同時に担当
者の利用電話形態なども記録管理するが、例えば通常の
電話機を利用している場合には、「電話形態」の項目に
「0」を記録し、インターネット電話を利用している場
合には「1」を記録しておく。
【0087】次に、処理P344において、担当者割当
プログラム57は、担当者の抽出が終了すると、次に抽
出した各担当者の通話状況をCTIサーバ8で管理する
担当者状態監視テーブル554で確認する。なお、通話
状況だけでなく在籍状況も監視する場合は、例えば、グ
ループウェアや共有型のスケジュール管理プログラムな
どで管理される情報を取得する。通話状況の状態監視テ
ーブルでの管理は、通常状態を「0」として、通話中に
なった場合に「1」に変更するなどしてする。
プログラム57は、担当者の抽出が終了すると、次に抽
出した各担当者の通話状況をCTIサーバ8で管理する
担当者状態監視テーブル554で確認する。なお、通話
状況だけでなく在籍状況も監視する場合は、例えば、グ
ループウェアや共有型のスケジュール管理プログラムな
どで管理される情報を取得する。通話状況の状態監視テ
ーブルでの管理は、通常状態を「0」として、通話中に
なった場合に「1」に変更するなどしてする。
【0088】次に、抽出担当者の通話状況が確認される
と、処理P346において、担当者割当プログラム57
は、最終的に電話回線を接続する担当者を決定する。こ
の際の決定基準としては、例えば、状態監視テーブル5
54にて管理する電話回線の使用率を参照して、回線使
用率の低い担当者から順に割り当てるようにする。
と、処理P346において、担当者割当プログラム57
は、最終的に電話回線を接続する担当者を決定する。こ
の際の決定基準としては、例えば、状態監視テーブル5
54にて管理する電話回線の使用率を参照して、回線使
用率の低い担当者から順に割り当てるようにする。
【0089】次に、ステップS350において、担当者
割当プログラム57は、顧客および担当者の利用電話形
態の情報を、顧客に関してはステップS310において
受信した対話要求に含まれる情報から取得し、担当者に
関しては担当者情報データベース550に事前登録され
ている担当者情報から取得して、顧客および担当者双方
が通常電話を利用する形態であるか否かを判断する。
割当プログラム57は、顧客および担当者の利用電話形
態の情報を、顧客に関してはステップS310において
受信した対話要求に含まれる情報から取得し、担当者に
関しては担当者情報データベース550に事前登録され
ている担当者情報から取得して、顧客および担当者双方
が通常電話を利用する形態であるか否かを判断する。
【0090】そして、顧客および担当者双方が通常電話
を利用する形態であった場合は、ステップS360にお
いて、担当者割当プログラム57は、PBX7に対して
両電話番号の情報を送って電話回線の接続要求をする。
を利用する形態であった場合は、ステップS360にお
いて、担当者割当プログラム57は、PBX7に対して
両電話番号の情報を送って電話回線の接続要求をする。
【0091】一方、顧客または担当者のどちらか一方、
もしくは双方共がインターネット電話利用形態であった
場合には、ステップS370において、担当者割当プロ
グラム57は、インターネットテレフォニーサーバ9に
対して双方の電話番号やIPアドレスの情報を電話利用
形態の情報と共に送って電話回線の接続要求をする。
もしくは双方共がインターネット電話利用形態であった
場合には、ステップS370において、担当者割当プロ
グラム57は、インターネットテレフォニーサーバ9に
対して双方の電話番号やIPアドレスの情報を電話利用
形態の情報と共に送って電話回線の接続要求をする。
【0092】ここで、図15を用いて、ステップS36
0若しくはS370の処理により、担当者割当プログラ
ム57から呼接続プログラム62に送る電話回線接続要
求コマンドのパケット構成について説明する。なお、図
12と同一符号は、同一部分を示している。
0若しくはS370の処理により、担当者割当プログラ
ム57から呼接続プログラム62に送る電話回線接続要
求コマンドのパケット構成について説明する。なお、図
12と同一符号は、同一部分を示している。
【0093】電話回線接続要求コマンドのパケットに
は、通信ヘッダ300と、電話回線接続要求コマンドで
あることを示すパケット種別320と、顧客ID304
と、顧客利用電話形態306と、顧客電話番号308
と、顧客利用端末装置に割り振られたIPアドレス31
0と、顧客要望種類を示す識別子312と、担当者利用
電話形態322と、担当者利用電話番号324と、担当
者利用端末装置のIPアドレス326といった情報を記
述して、送信をする。顧客電話番号308と担当者電話
番号324とは、それぞれの利用電話形態がインターネ
ット電話である場合に空欄となる。
は、通信ヘッダ300と、電話回線接続要求コマンドで
あることを示すパケット種別320と、顧客ID304
と、顧客利用電話形態306と、顧客電話番号308
と、顧客利用端末装置に割り振られたIPアドレス31
0と、顧客要望種類を示す識別子312と、担当者利用
電話形態322と、担当者利用電話番号324と、担当
者利用端末装置のIPアドレス326といった情報を記
述して、送信をする。顧客電話番号308と担当者電話
番号324とは、それぞれの利用電話形態がインターネ
ット電話である場合に空欄となる。
【0094】次に、ステップS380において、担当者
割当プログラム57は、電話回線が接続されたら、We
bサーバ10内の対話支援プログラム47に対して、担
当者のIPアドレスや顧客要望分類等の情報を含んだ対
話支援開始要求を送る。
割当プログラム57は、電話回線が接続されたら、We
bサーバ10内の対話支援プログラム47に対して、担
当者のIPアドレスや顧客要望分類等の情報を含んだ対
話支援開始要求を送る。
【0095】ここで、図16を用いて、ステップS38
0の処理により、担当者割当プログラム57から対話支
援サーバプログラム47に送る対話支援開始要求コマン
ドのパケット構成について説明する。なお、図12,図
15と同一符号は、同一部分を示している。対話支援開
始要求コマンドには、通信ヘッダ300と、対話支援開
始要求コマンドであることを示すパケット種別330
と、顧客ID304と、顧客利用端末装置に割り振られ
たIPアドレス310と、顧客要望種類を示す識別子3
12と、担当者利用端末装置のIPアドレス326とい
った情報を記述して、送信をする。
0の処理により、担当者割当プログラム57から対話支
援サーバプログラム47に送る対話支援開始要求コマン
ドのパケット構成について説明する。なお、図12,図
15と同一符号は、同一部分を示している。対話支援開
始要求コマンドには、通信ヘッダ300と、対話支援開
始要求コマンドであることを示すパケット種別330
と、顧客ID304と、顧客利用端末装置に割り振られ
たIPアドレス310と、顧客要望種類を示す識別子3
12と、担当者利用端末装置のIPアドレス326とい
った情報を記述して、送信をする。
【0096】次に、図17を用いて、図6に示したイン
ターネットテレフォニーサーバ9において用いる呼接続
プログラム62の処理の流れについて説明する。呼接続
プログラム62は、基本的には、インターネットテレフ
ォニーサーバ9と連動して起動され、終了する。
ターネットテレフォニーサーバ9において用いる呼接続
プログラム62の処理の流れについて説明する。呼接続
プログラム62は、基本的には、インターネットテレフ
ォニーサーバ9と連動して起動され、終了する。
【0097】ステップS400において、呼接続プログ
ラム62は、インターネットテレフォニーサーバ9と連
動して起動される。ステップS410において、呼接続
プログラム62は、CTIサーバ8より送られてくる電
話回線接続要求を受信したか否かを判断する。電話回線
接続要求を受信すると、ステップS420に進み、受信
するまでは、ステップS490に進む。
ラム62は、インターネットテレフォニーサーバ9と連
動して起動される。ステップS410において、呼接続
プログラム62は、CTIサーバ8より送られてくる電
話回線接続要求を受信したか否かを判断する。電話回線
接続要求を受信すると、ステップS420に進み、受信
するまでは、ステップS490に進む。
【0098】CTIサーバ8より送られてくる電話回線
接続要求を受信すると、ステップS420において、呼
接続プログラム62は、電話回線接続要求に含まれる電
話利用形態の情報を調べ、一方が通常電話利用か否かを
判断する。一方が通常電話利用である場合には、ステッ
プS430に進み、そうでない場合には、ステップS4
60に進む。
接続要求を受信すると、ステップS420において、呼
接続プログラム62は、電話回線接続要求に含まれる電
話利用形態の情報を調べ、一方が通常電話利用か否かを
判断する。一方が通常電話利用である場合には、ステッ
プS430に進み、そうでない場合には、ステップS4
60に進む。
【0099】ここで、一方が通常電話利用形態でもう一
方がインターネット電話利用形態であった場合、ステッ
プS430において、呼接続プログラム62は、インタ
ーネットテレフォニーサーバ9とPBX7との間の電話
回線を開設するために、インターネットテレフォニーサ
ーバ9で確保している電話番号から呼接続用に電話番号
を割り当てる。
方がインターネット電話利用形態であった場合、ステッ
プS430において、呼接続プログラム62は、インタ
ーネットテレフォニーサーバ9とPBX7との間の電話
回線を開設するために、インターネットテレフォニーサ
ーバ9で確保している電話番号から呼接続用に電話番号
を割り当てる。
【0100】次に、ステップS440において、呼接続
プログラム62は、電話番号を割り当てたら、次に、通
常電話を利用している相手までの電話回線接続をPBX
7に要求する。また一方では、ステップS450におい
て、呼接続プログラム62は、インターネット電話を利
用している相手との間の通信回線を接続する。
プログラム62は、電話番号を割り当てたら、次に、通
常電話を利用している相手までの電話回線接続をPBX
7に要求する。また一方では、ステップS450におい
て、呼接続プログラム62は、インターネット電話を利
用している相手との間の通信回線を接続する。
【0101】以上のステップS430〜S450の処理
によって、インターネット電話とインターネットテレフ
ォニーサーバ9との間をパケット化した音声データで通
信し、インターネットテレフォニーサーバ9で電話信号
との間の変換処理を行い、インターネットテレフォニー
サーバ9と通常電話との間をPBX7経由で接続するこ
とにより通話を実現する。
によって、インターネット電話とインターネットテレフ
ォニーサーバ9との間をパケット化した音声データで通
信し、インターネットテレフォニーサーバ9で電話信号
との間の変換処理を行い、インターネットテレフォニー
サーバ9と通常電話との間をPBX7経由で接続するこ
とにより通話を実現する。
【0102】顧客および担当者双方共インターネット電
話利用形態であった場合、ステップS460において、
呼接続プログラム62は、顧客側、担当者側双方の間の
インターネット電話利用目的の通信回線を接続する。こ
れにより、インターネットテレフォニーサーバ9でパケ
ットの中継をすることでインターネット電話同士での会
話が実現できるようにする。
話利用形態であった場合、ステップS460において、
呼接続プログラム62は、顧客側、担当者側双方の間の
インターネット電話利用目的の通信回線を接続する。こ
れにより、インターネットテレフォニーサーバ9でパケ
ットの中継をすることでインターネット電話同士での会
話が実現できるようにする。
【0103】次に、図18を用いて、図3に示したCT
Iシステムに用いるインターネット電話利用タイプ1
6,18の端末装置4,13のCPU23内で動作する
対話支援クライアントプログラム39の処理の流れにつ
いて説明する。対話支援クライアントプログラム39
は、顧客側では顧客がブラウザプログラム35より対話
要求を発行した際に起動し、担当者側では事前に起動し
て、常駐させておく。
Iシステムに用いるインターネット電話利用タイプ1
6,18の端末装置4,13のCPU23内で動作する
対話支援クライアントプログラム39の処理の流れにつ
いて説明する。対話支援クライアントプログラム39
は、顧客側では顧客がブラウザプログラム35より対話
要求を発行した際に起動し、担当者側では事前に起動し
て、常駐させておく。
【0104】ステップS500において、対話支援クラ
イアントプログラム39が起動される。次に、ステップ
S505において、対話支援クライアントプログラム3
9が実行されるのが顧客側であるか担当者側であるかを
判断する。顧客側である場合には、ステップS510に
進む、担当者側である場合には、ステップS515に進
む。
イアントプログラム39が起動される。次に、ステップ
S505において、対話支援クライアントプログラム3
9が実行されるのが顧客側であるか担当者側であるかを
判断する。顧客側である場合には、ステップS510に
進む、担当者側である場合には、ステップS515に進
む。
【0105】顧客側である場合は、ステップS510に
おいて、対話支援クライアントプログラム39は、顧客
がブラウザプログラム35で参照していたページを読み
込んで表示する。担当者側である場合は、ステップS5
15において、対話支援クライアントプログラム39
は、任意の初期画面を表示する。
おいて、対話支援クライアントプログラム39は、顧客
がブラウザプログラム35で参照していたページを読み
込んで表示する。担当者側である場合は、ステップS5
15において、対話支援クライアントプログラム39
は、任意の初期画面を表示する。
【0106】次に、ステップS520において、対話支
援クライアントプログラム39は、対話支援サーバプロ
グラム47より顧客が参照しているページのURL情報
などが送られてくるのを待機する。次に、ステップS5
25において、対話支援クライアントプログラム39
は、顧客参照ページのURL情報やナビゲート情報、顧
客情報等は、受信する毎に順次表示する。
援クライアントプログラム39は、対話支援サーバプロ
グラム47より顧客が参照しているページのURL情報
などが送られてくるのを待機する。次に、ステップS5
25において、対話支援クライアントプログラム39
は、顧客参照ページのURL情報やナビゲート情報、顧
客情報等は、受信する毎に順次表示する。
【0107】ここで、図19を用いて、顧客側と担当者
側の表示内容について説明する。顧客より担当者との対
話要求が発行されたら、顧客側の対話支援クライアント
プログラム39は、分散オブジェクトシステムにおける
クライアントオブジェクト相当のプログラムとして動く
ブラウザ画面70の中に、顧客が参照していたWebペ
ージ72を表示する。
側の表示内容について説明する。顧客より担当者との対
話要求が発行されたら、顧客側の対話支援クライアント
プログラム39は、分散オブジェクトシステムにおける
クライアントオブジェクト相当のプログラムとして動く
ブラウザ画面70の中に、顧客が参照していたWebペ
ージ72を表示する。
【0108】一方、担当者側では、顧客との間の電話回
線が接続される際に、ブラウザ画面80内に、顧客が参
照しているWebページと同じページを表示し連動動作
する顧客表示画面82と、担当者が顧客対応を行う際の
ナビゲート支援情報を表示するナビゲート画面84と、
顧客情報等を表示する顧客情報表示画面86などを表示
する。本例では、これらの画面が一枚のブラウザ画面8
0内にフレーム分割されて表示される場合を例に挙げて
いる。なお、それぞれの画面82,84,86を表示す
るブラウザ画面を独立して設けるようにしてもよいもの
である。ナビゲート画面84の表示内容については、図
20を用いて説明する。
線が接続される際に、ブラウザ画面80内に、顧客が参
照しているWebページと同じページを表示し連動動作
する顧客表示画面82と、担当者が顧客対応を行う際の
ナビゲート支援情報を表示するナビゲート画面84と、
顧客情報等を表示する顧客情報表示画面86などを表示
する。本例では、これらの画面が一枚のブラウザ画面8
0内にフレーム分割されて表示される場合を例に挙げて
いる。なお、それぞれの画面82,84,86を表示す
るブラウザ画面を独立して設けるようにしてもよいもの
である。ナビゲート画面84の表示内容については、図
20を用いて説明する。
【0109】次に、ステップS530において、対話支
援クライアントプログラム39は、顧客,担当者双方の
準備が整った後、どちらかより画面スクロールやページ
移動、キー入力等の操作が行われるイベントが発生した
否かを判断する。イベントが発生すると、ステップS5
35において、対話支援クライアントプログラム39
は、イベント内容を対話支援サーバプログラム47に通
知する。
援クライアントプログラム39は、顧客,担当者双方の
準備が整った後、どちらかより画面スクロールやページ
移動、キー入力等の操作が行われるイベントが発生した
否かを判断する。イベントが発生すると、ステップS5
35において、対話支援クライアントプログラム39
は、イベント内容を対話支援サーバプログラム47に通
知する。
【0110】また、逆に、ステップS540において、
対話支援クライアントプログラム39は、イベント内容
を対話支援サーバプログラム47経由で受信したか否か
を判断する。イベントを受信すると、ステップS545
において、対話支援クライアントプログラム39は、こ
の内容を反映させて顧客と担当者双方の画面連動を実現
する。このWeb画面共有を実現する際には、通常のブ
ラウザプログラムで実現される機能に加えて、テレポイ
ンタやテレライティングといった協調作業用の機能を付
加しても構わないものである。
対話支援クライアントプログラム39は、イベント内容
を対話支援サーバプログラム47経由で受信したか否か
を判断する。イベントを受信すると、ステップS545
において、対話支援クライアントプログラム39は、こ
の内容を反映させて顧客と担当者双方の画面連動を実現
する。このWeb画面共有を実現する際には、通常のブ
ラウザプログラムで実現される機能に加えて、テレポイ
ンタやテレライティングといった協調作業用の機能を付
加しても構わないものである。
【0111】そして、ステップS555において、対話
支援クライアントプログラム39は、担当者側では、対
話が行われていない時に担当者よりプログラムの終了指
示が発せられた際、若しくは、ステップS560におい
て、対話支援クライアントプログラム39は、対話中に
顧客もしくは担当者よりプログラムの終了指示が発せら
れた際、プログラムを終了する。一方、顧客側では、ス
テップS560において、対話支援クライアントプログ
ラム39は、対話中にどちらかより指示が発せられた
際、プログラムを終了する。
支援クライアントプログラム39は、担当者側では、対
話が行われていない時に担当者よりプログラムの終了指
示が発せられた際、若しくは、ステップS560におい
て、対話支援クライアントプログラム39は、対話中に
顧客もしくは担当者よりプログラムの終了指示が発せら
れた際、プログラムを終了する。一方、顧客側では、ス
テップS560において、対話支援クライアントプログ
ラム39は、対話中にどちらかより指示が発せられた
際、プログラムを終了する。
【0112】この終了指示は、顧客操作により直接入力
される場合もあれば、電話回線の切断を検知して自動的
に処理される場合もある。このような電話回線等の状態
取得は、例えば、本プログラムをJTAPI(Java Tel
ephony Application Programming Interface)やTAP
I(Telephony Application Programming Interfac
e)、TSAPI(Telephony Service Application Int
erface)といったようなAPIに則ったプログラムとす
ることで容易に取得できる。
される場合もあれば、電話回線の切断を検知して自動的
に処理される場合もある。このような電話回線等の状態
取得は、例えば、本プログラムをJTAPI(Java Tel
ephony Application Programming Interface)やTAP
I(Telephony Application Programming Interfac
e)、TSAPI(Telephony Service Application Int
erface)といったようなAPIに則ったプログラムとす
ることで容易に取得できる。
【0113】次に、図20を用いて、図4に示したCT
Iシステムに用いるWebサーバ10で動作する対話支
援サーバプログラム47の処理の流れについて説明す
る。ステップS600において、WWWサーバプログラ
ム41が顧客より発せられる担当者との対話要求を受信
した際に、対話支援サーバプログラム47が起動され
る。起動時には、WWWサーバプログラム47より、対
話要求を発した顧客が参照しているページのURL情報
を取得する。
Iシステムに用いるWebサーバ10で動作する対話支
援サーバプログラム47の処理の流れについて説明す
る。ステップS600において、WWWサーバプログラ
ム41が顧客より発せられる担当者との対話要求を受信
した際に、対話支援サーバプログラム47が起動され
る。起動時には、WWWサーバプログラム47より、対
話要求を発した顧客が参照しているページのURL情報
を取得する。
【0114】次に、ステップS610において、対話支
援サーバプログラム47は、CTIサーバ8で担当者の
割り当てが完了した後に送られてくる対話支援開始要求
が受信されたか否かを判断する。
援サーバプログラム47は、CTIサーバ8で担当者の
割り当てが完了した後に送られてくる対話支援開始要求
が受信されたか否かを判断する。
【0115】対話支援開始要求を受信すると、ステップ
S620において、対話支援サーバプログラム47は、
URL情報を対話支援クライアントプログラム39に通
知してWebページの共有を開始する。この処理によっ
て、図19に示した顧客が参照していたWebページ7
2と、担当者側のブラウザ画面80の中の顧客表示画面
82が共有化される。
S620において、対話支援サーバプログラム47は、
URL情報を対話支援クライアントプログラム39に通
知してWebページの共有を開始する。この処理によっ
て、図19に示した顧客が参照していたWebページ7
2と、担当者側のブラウザ画面80の中の顧客表示画面
82が共有化される。
【0116】次に、ステップS630において、対話支
援サーバプログラム47は、対話支援開始要求を受信し
た後は、データベース14より、担当者の顧客対応作業
を支援するナビゲート情報と顧客情報とを取得する。
援サーバプログラム47は、対話支援開始要求を受信し
た後は、データベース14より、担当者の顧客対応作業
を支援するナビゲート情報と顧客情報とを取得する。
【0117】そして、ステップS640において、対話
支援サーバプログラム47は、取得したナビゲート情報
と顧客情報とを、担当者の対話支援クライアントプログ
ラムに39に送る。そして、取得したナビゲート情報と
顧客情報とを、それぞれ、ナビゲート画面84及び顧客
情報表示画面86に表示して、対話の準備を図る。
支援サーバプログラム47は、取得したナビゲート情報
と顧客情報とを、担当者の対話支援クライアントプログ
ラムに39に送る。そして、取得したナビゲート情報と
顧客情報とを、それぞれ、ナビゲート画面84及び顧客
情報表示画面86に表示して、対話の準備を図る。
【0118】ここで取得するナビゲート情報は、先にア
クセスログ解析プログラム46にて分類され、対話支援
開始要求の中に含められて送られてくる顧客要望の分析
結果に基づき、事前登録されている該当する内容のナビ
ゲート情報を抽出する。また、顧客情報に関しては、顧
客電話番号識別プログラム42で取得し、対話支援開始
要求の中に含められて送られてくる顧客IDに基づき、
該当する顧客の情報を抽出する。
クセスログ解析プログラム46にて分類され、対話支援
開始要求の中に含められて送られてくる顧客要望の分析
結果に基づき、事前登録されている該当する内容のナビ
ゲート情報を抽出する。また、顧客情報に関しては、顧
客電話番号識別プログラム42で取得し、対話支援開始
要求の中に含められて送られてくる顧客IDに基づき、
該当する顧客の情報を抽出する。
【0119】例えば、顧客がビデオ一体形のテレビを所
有しており、ビデオによる録画ができない場合を例にと
って説明する。図11に示したテーブルの中には、基本
分類として「テレビ」や「ビデオ」があり、第1分類の
中に「故障」があるとすると、顧客は、これらの「テレ
ビ」の「故障」や、「ビデオ」の「故障」にアクセスし
ているため、顧客要望の分析結果に基づき、「テレビ/
ビデオ」の「故障」に顧客要望があることが判明する。
有しており、ビデオによる録画ができない場合を例にと
って説明する。図11に示したテーブルの中には、基本
分類として「テレビ」や「ビデオ」があり、第1分類の
中に「故障」があるとすると、顧客は、これらの「テレ
ビ」の「故障」や、「ビデオ」の「故障」にアクセスし
ているため、顧客要望の分析結果に基づき、「テレビ/
ビデオ」の「故障」に顧客要望があることが判明する。
【0120】録画が行えない原因としては、「テレビ」
側に原因がある場合と、「ビデオ」側に原因がある場合
がある。専門の担当者であれば、色々な質問を行うこと
により、録画不良の原因がテレビ側とビデオ側のいずれ
にあるのかを突き止めることが可能である。そこで、ナ
ビゲート情報としては、どのような質問を行えば、テレ
ビとビデオのいずれに原因があるのかを究明できるよう
な質問事項を表示するようにする。このようにすること
により、必ずしも充分な専門的知識を有しない担当者で
あっても、ナビゲート情報を参照することにより、適格
に、顧客の要望に応えることが可能となる。
側に原因がある場合と、「ビデオ」側に原因がある場合
がある。専門の担当者であれば、色々な質問を行うこと
により、録画不良の原因がテレビ側とビデオ側のいずれ
にあるのかを突き止めることが可能である。そこで、ナ
ビゲート情報としては、どのような質問を行えば、テレ
ビとビデオのいずれに原因があるのかを究明できるよう
な質問事項を表示するようにする。このようにすること
により、必ずしも充分な専門的知識を有しない担当者で
あっても、ナビゲート情報を参照することにより、適格
に、顧客の要望に応えることが可能となる。
【0121】また、別のナビゲート情報の例について説
明する。例えば、顧客が新たにパーソナルコンピュータ
を購入することを検討している場合を例にとって説明す
る。顧客が、図11に示したテーブルの中には、基本分
類として「PC関係」の中の第1分類である「スペッ
ク」や「価格」についてアクセスし、さらに、基本分類
の「プリンタ関係」にアクセスしているため、顧客要望
の分析結果に基づき、「PC」の購入及び「プリンタ」
の購入に顧客要望があることが判明する。
明する。例えば、顧客が新たにパーソナルコンピュータ
を購入することを検討している場合を例にとって説明す
る。顧客が、図11に示したテーブルの中には、基本分
類として「PC関係」の中の第1分類である「スペッ
ク」や「価格」についてアクセスし、さらに、基本分類
の「プリンタ関係」にアクセスしているため、顧客要望
の分析結果に基づき、「PC」の購入及び「プリンタ」
の購入に顧客要望があることが判明する。
【0122】そこで、ナビゲート画面に表示する内容
は、顧客要望に関する技術的な詳細に留まらず、顧客要
望分野に関連したクロスセールス商品の情報なども表示
することにより、営業支援としても機能させることがで
きる。即ち、ナビゲート情報として、拡張メモリのスペ
ックや価格の情報や、スキャナーのスペックや価格の情
報を表示して、拡張メモリやスキャナーの拡販を図るこ
とも可能である。必ずしも充分な専門的知識を有しない
担当者であっても、ナビゲート情報を参照することによ
り、適格に、顧客の要望に応えることが可能であるとと
もに、さらに、クロスセールスも可能となる。
は、顧客要望に関する技術的な詳細に留まらず、顧客要
望分野に関連したクロスセールス商品の情報なども表示
することにより、営業支援としても機能させることがで
きる。即ち、ナビゲート情報として、拡張メモリのスペ
ックや価格の情報や、スキャナーのスペックや価格の情
報を表示して、拡張メモリやスキャナーの拡販を図るこ
とも可能である。必ずしも充分な専門的知識を有しない
担当者であっても、ナビゲート情報を参照することによ
り、適格に、顧客の要望に応えることが可能であるとと
もに、さらに、クロスセールスも可能となる。
【0123】ここで、図20に戻り、ステップS650
において、対話支援サーバプログラム47は、担当者に
必要な顧客情報を送信し終え、対話を開始する準備がで
きた後は、共有しているWeb画面を通じて送られてく
るイベント情報を取得する。
において、対話支援サーバプログラム47は、担当者に
必要な顧客情報を送信し終え、対話を開始する準備がで
きた後は、共有しているWeb画面を通じて送られてく
るイベント情報を取得する。
【0124】そして、ステップS660において、対話
支援サーバプログラム47は、イベント情報を、相手の
側に通知する。そして、ステップS670において、対
話支援サーバプログラム47は、対話支援クライアント
プログラム39より通知されるプログラム終了イベント
を受信した際に、連動して終了する。
支援サーバプログラム47は、イベント情報を、相手の
側に通知する。そして、ステップS670において、対
話支援サーバプログラム47は、対話支援クライアント
プログラム39より通知されるプログラム終了イベント
を受信した際に、連動して終了する。
【0125】以上説明したように、本実施形態によれ
ば、Webを利用した自動応答システムにアクセスして
いた顧客より担当者との直接対話要求が発せられた際の
担当者の割り当てを、顧客の該自動応答システムへのア
クセスログ情報より顧客要望内容を分析・分類し、該当
する分野の知識を有する担当者に割り当てることによ
り、顧客がオペレータや担当者間をたらい回しにされる
こと無く、速やかな専門担当者との対話を実現できる。
ば、Webを利用した自動応答システムにアクセスして
いた顧客より担当者との直接対話要求が発せられた際の
担当者の割り当てを、顧客の該自動応答システムへのア
クセスログ情報より顧客要望内容を分析・分類し、該当
する分野の知識を有する担当者に割り当てることによ
り、顧客がオペレータや担当者間をたらい回しにされる
こと無く、速やかな専門担当者との対話を実現できる。
【0126】また、本実施形態によれば、オペレータや
担当者の顧客対応業務を、アクセスログ情報の分析・分
類結果に基づき顧客要望内容に沿った形でナビゲートす
ることにより、専門的な技術知識に劣るオペレータの顧
客対応業務をサポートし、専門担当者に対しては、顧客
要望内容を顧客との対話開始以前に明示することによ
り、顧客との対話を円滑に進められるようにする。
担当者の顧客対応業務を、アクセスログ情報の分析・分
類結果に基づき顧客要望内容に沿った形でナビゲートす
ることにより、専門的な技術知識に劣るオペレータの顧
客対応業務をサポートし、専門担当者に対しては、顧客
要望内容を顧客との対話開始以前に明示することによ
り、顧客との対話を円滑に進められるようにする。
【0127】
【発明の効果】本発明によれば、顧客から担当者との直
接対話要求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知識を
有した担当者を割り当てることができる。
接対話要求が発せられた際に、顧客の要望に沿う知識を
有した担当者を割り当てることができる。
【0128】また、オペレータが顧客対応を行う場合で
あっても、ある程度のレベルまでの顧客要望に対してオ
ペレータ自身で対応することができる。
あっても、ある程度のレベルまでの顧客要望に対してオ
ペレータ自身で対応することができる。
【図1】本発明の一実施形態によるコンピュータテレフ
ォニーインテグレーション(CTI)システムの全体構
成について説明する。
ォニーインテグレーション(CTI)システムの全体構
成について説明する。
【図2】本発明の一実施形態によるCTIシステムに用
いるインターネット電話利用タイプの端末装置のハード
ウェア構成を示すブロック図である。
いるインターネット電話利用タイプの端末装置のハード
ウェア構成を示すブロック図である。
【図3】本発明の一実施形態によるCTIシステムに用
いるインターネット電話利用タイプの端末装置のCPU
23内で動作するソフトウェア構成を示すブロック図で
ある。
いるインターネット電話利用タイプの端末装置のCPU
23内で動作するソフトウェア構成を示すブロック図で
ある。
【図4】本発明の一実施形態によるCTIシステムに用
いるWebサーバのハードウェア及びソフトウェア構成
を示すブロック図である。
いるWebサーバのハードウェア及びソフトウェア構成
を示すブロック図である。
【図5】本発明の一実施形態によるCTIシステムに用
いるCTIサーバのハードウェア及びソフトウェア構成
を示すブロック図である。
いるCTIサーバのハードウェア及びソフトウェア構成
を示すブロック図である。
【図6】本発明の一実施形態によるCTIシステムに用
いるインターネットテレフォニーサーバのハードウェア
及びソフトウェア構成を示すブロック図である。
いるインターネットテレフォニーサーバのハードウェア
及びソフトウェア構成を示すブロック図である。
【図7】本発明の一実施形態によるCTIシステムに用
いるWebサーバ10の顧客電話番号識別プログラム4
2の処理内容を示すフローチャートである。
いるWebサーバ10の顧客電話番号識別プログラム4
2の処理内容を示すフローチャートである。
【図8】本発明の一実施形態によるCTIシステムに用
いるWebサーバ10の顧客電話番号識別処理時におい
て顧客端末装置が対話要求を発行する際の表示画面例の
説明図である。
いるWebサーバ10の顧客電話番号識別処理時におい
て顧客端末装置が対話要求を発行する際の表示画面例の
説明図である。
【図9】本発明の一実施形態によるCTIシステムに用
いるWebサーバ10の顧客電話番号識別処理時におい
て顧客端末装置が対話要求を発行する際の別の表示画面
例の説明図である。
いるWebサーバ10の顧客電話番号識別処理時におい
て顧客端末装置が対話要求を発行する際の別の表示画面
例の説明図である。
【図10】本発明の一実施形態によるCTIシステムに
用いるWebサーバのアクセスログ解析プログラムの処
理の流れを示すフローチャートである。
用いるWebサーバのアクセスログ解析プログラムの処
理の流れを示すフローチャートである。
【図11】本発明の一実施形態によるCTIシステムに
用いるWebサーバのアクセスログ解析処理において参
照するテーブル構成の説明図である。
用いるWebサーバのアクセスログ解析処理において参
照するテーブル構成の説明図である。
【図12】本発明の一実施形態によるCTIシステムに
用いるWebサーバのアクセスログ解析処理においてア
クセスログ解析プログラムから担当者割当プログラムに
送る対話要求コマンドのパケット構成図である。
用いるWebサーバのアクセスログ解析処理においてア
クセスログ解析プログラムから担当者割当プログラムに
送る対話要求コマンドのパケット構成図である。
【図13】本発明の一実施形態によるCTIシステムに
用いるCTIサーバの担当者割当プログラムの処理の流
れを示すフローチャートである。
用いるCTIサーバの担当者割当プログラムの処理の流
れを示すフローチャートである。
【図14】本発明の一実施形態によるCTIシステムに
用いるCTIサーバの担当者割当プログラム処理におけ
る担当者割当処理の説明図である。
用いるCTIサーバの担当者割当プログラム処理におけ
る担当者割当処理の説明図である。
【図15】本発明の一実施形態によるCTIシステムに
用いるCTIサーバの担当者割当プログラム処理におい
て生成される電話回線接続要求コマンドのパケット構成
図である。
用いるCTIサーバの担当者割当プログラム処理におい
て生成される電話回線接続要求コマンドのパケット構成
図である。
【図16】本発明の一実施形態によるCTIシステムに
用いるCTIサーバの担当者割当プログラム処理におい
て生成される対話支援開始要求コマンドのパケット構成
図である。
用いるCTIサーバの担当者割当プログラム処理におい
て生成される対話支援開始要求コマンドのパケット構成
図である。
【図17】本発明の一実施形態によるCTIシステムに
用いるインターネットテレフォニーサーバの呼接続プロ
グラムの処理の流れを示すフローチャートである。
用いるインターネットテレフォニーサーバの呼接続プロ
グラムの処理の流れを示すフローチャートである。
【図18】本発明の一実施形態によるCTIシステムに
用いるインターネット電話利用タイプの端末装置の対話
支援クライアントプログラムの処理の流れを示すフロー
チャートである。
用いるインターネット電話利用タイプの端末装置の対話
支援クライアントプログラムの処理の流れを示すフロー
チャートである。
【図19】本発明の一実施形態によるCTIシステムに
用いるインターネット電話利用タイプの端末装置の対話
支援クライアントプログラム処理時の表示例の説明図で
ある。
用いるインターネット電話利用タイプの端末装置の対話
支援クライアントプログラム処理時の表示例の説明図で
ある。
【図20】本発明の一実施形態によるCTIシステムに
用いるWebサーバで動作する対話支援サーバプログラ
ムの処理の流れを示すフローチャートである。
用いるWebサーバで動作する対話支援サーバプログラ
ムの処理の流れを示すフローチャートである。
2…顧客電話 3…顧客端末装置 4…顧客側インターネット電話利用端末装置 5…電話網 6…インターネット 7…PBX 8…CTIサーバ 9…インターネットテレフォニーサーバ 10…Webサーバ 11…担当者電話 12…担当者端末装置 13…担当者側インターネット電話利用端末装置 14…データベース 15…顧客側通常電話利用タイプ 16…顧客側インターネット電話利用タイプ 17…担当者側通常電話利用タイプ 18…担当者側インターネット電話利用タイプ 19…データベースサーバ 31…ブラウザプログラム 37…インターネット電話プログラム 39…対話支援クライアントプログラム 41…WWWサーバプログラム 42…顧客電話番号識別プログラム 46…アクセスログ解析プログラム 47…対話支援サーバプログラム 56…PBX制御プログラム 57…担当者割当プログラム 62…呼接続プログラム 67…通信制御プログラム
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.6 識別記号 FI H04M 3/60 H04L 11/00 310C 11/00 303 (72)発明者 氏家 誠 神奈川県横浜市戸塚区戸塚町216番地 株 式会社日立製作所情報通信事業部内
Claims (9)
- 【請求項1】WWW(World Wide Web)を利用したコン
ピュータテレフォニーインテグレーションシステムにお
いて、 Webのサーバにアクセスして任意のページを参照して
いた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、こ
の顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客の
要望内容を分析する顧客要望分析手段と、 この顧客要望分析手段による分析結果の顧客要望内容に
対応できるスキルを有する担当者に電話回線を接続する
担当者割当手段を備えたことを特徴とするコンピュータ
テレフォニーインテグレーションシステム。 - 【請求項2】請求項1記載のコンピュータテレフォニー
インテグレーションシステムにおいて、 上記担当者との回線接続時には、上記顧客が参照してい
る情報画面と同一の内容を、上記担当者側の端末画面上
に、顧客側の情報画面と連動可能な状態で共有表示する
情報画面共有手段を備えたことを特徴とするコンピュー
タテレフォニーインテグレーションシステム。 - 【請求項3】WWW(World Wide Web)を利用したコン
ピュータテレフォニーインテグレーションシステムにお
いて、 Webのサーバにアクセスして任意のページを参照して
いた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、こ
の顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客の
要望内容を分析する顧客要望分析手段と、 顧客対応時における上記担当者の応答や応対をナビゲー
トするためのナビゲート情報を、上記顧客要望分析手段
による顧客要望内容の分析結果に基づき抽出する対話支
援手段を備え、 担当者側の端末画面上に、このナビゲート情報を表示す
ることを特徴とするコンピュータテレフォニーインテグ
レーションシステム。 - 【請求項4】WWWを利用したコンピュータテレフォニ
ーインテグレーションシステムにおいて用いられ、ハイ
パーテキストを利用した情報を提供している情報提供装
置において、 この情報提供装置にアクセスして任意のページを参照し
ていた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、
この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客
の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、 この顧客要望分析手段により分析された顧客要望内容に
基づいて割り当てられた上記担当者との回線接続時に
は、上記顧客が参照している情報画面と同一の内容を、
上記担当者側の端末画面上に、顧客側の情報画面と連動
可能な状態で共有表示する情報画面共有手段とを備えた
ことを特徴とする情報提供装置。 - 【請求項5】WWWを利用したコンピュータテレフォニ
ーインテグレーションシステムにおいて用いられ、ハイ
パーテキストを利用した情報を提供している情報提供装
置において、 この情報提供装置にアクセスして任意のページを参照し
ていた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、
この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客
の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、 顧客対応時における上記担当者の応答や応対をナビゲー
トするためのナビゲート情報を、上記顧客要望分析手段
による顧客要望内容の分析結果に基づき抽出する対話支
援手段を備えたことを特徴とする情報提供装置。 - 【請求項6】WWWを利用したコンピュータテレフォニ
ーインテグレーションシステムにおいて用いられ、構内
交換機を制御する交換機制御装置において、 担当者との直接対話要求を発した顧客の要望内容に対応
して、対応可能な担当者を割り当てる担当者割当手段を
備えたことを特徴とする交換機制御装置。 - 【請求項7】WWWを利用したコンピュータテレフォニ
ーインテグレーションシステムにおいて用いられ、ハイ
パーテキストを利用した情報を提供している情報提供装
置によって使用される記憶媒体において、 この情報提供装置にアクセスして任意のページを参照し
ていた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、
この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客
の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、 この顧客要望分析手段により分析された顧客要望内容に
基づいて割り当てられた上記担当者との回線接続時に
は、上記顧客が参照している情報画面と同一の内容を、
上記担当者側の端末画面上に、顧客側の情報画面と連動
可能な状態で共有表示する情報画面共有手段とを備えた
ことを特徴とする記憶媒体。 - 【請求項8】WWWを利用したコンピュータテレフォニ
ーインテグレーションシステムにおいて用いられ、ハイ
パーテキストを利用した情報を提供している情報提供装
置によって使用される記憶媒体において、 この情報提供装置にアクセスして任意のページを参照し
ていた顧客からの担当者への直接対話要求に応答して、
この顧客の情報へのアクセス履歴に基づいて、この顧客
の要望内容を分析する顧客要望分析手段と、 顧客対応時における上記担当者の応答や応対をナビゲー
トするためのナビゲート情報を、上記顧客要望分析手段
による顧客要望内容の分析結果に基づき抽出する対話支
援手段を備えたことを特徴とする記憶媒体。 - 【請求項9】WWWを利用したコンピュータテレフォニ
ーインテグレーションシステムにおいて用いられ、構内
交換機を制御する交換機制御装置によって使用される記
憶媒体において、 担当者との直接対話要求を発した顧客の要望内容に対応
して、対応可能な担当者を割り当てる担当者割当手段を
備えたことを特徴とする記憶媒体。
Priority Applications (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP15314098A JPH11346266A (ja) | 1998-06-02 | 1998-06-02 | コンピュータテレフォニーインテグレーションシステム,情報提供装置,交換機制御装置,及びそれに用いる記憶媒体 |
Applications Claiming Priority (1)
Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
---|---|---|---|
JP15314098A JPH11346266A (ja) | 1998-06-02 | 1998-06-02 | コンピュータテレフォニーインテグレーションシステム,情報提供装置,交換機制御装置,及びそれに用いる記憶媒体 |
Publications (1)
Publication Number | Publication Date |
---|---|
JPH11346266A true JPH11346266A (ja) | 1999-12-14 |
Family
ID=15555896
Family Applications (1)
Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
---|---|---|---|
JP15314098A Pending JPH11346266A (ja) | 1998-06-02 | 1998-06-02 | コンピュータテレフォニーインテグレーションシステム,情報提供装置,交換機制御装置,及びそれに用いる記憶媒体 |
Country Status (1)
Country | Link |
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JP (1) | JPH11346266A (ja) |
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