JP2001517038A - 電話通信を改良および強化する装置および方法 - Google Patents

電話通信を改良および強化する装置および方法

Info

Publication number
JP2001517038A
JP2001517038A JP2000512357A JP2000512357A JP2001517038A JP 2001517038 A JP2001517038 A JP 2001517038A JP 2000512357 A JP2000512357 A JP 2000512357A JP 2000512357 A JP2000512357 A JP 2000512357A JP 2001517038 A JP2001517038 A JP 2001517038A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
call
server
agent
telephone
routing
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
JP2000512357A
Other languages
English (en)
Inventor
ミロスラフスキ、アレク
ゴエッケ、ジェーソン
デリュージン、ウラジミール・エヌ
トルバ、ドミトリー・エー
ネイマン、イゴール
ツロフスキ、オレグ
Original Assignee
ジェネシス・テレコミュニケーションズ・ラボラトリーズ・インコーポレーテッド
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by ジェネシス・テレコミュニケーションズ・ラボラトリーズ・インコーポレーテッド filed Critical ジェネシス・テレコミュニケーションズ・ラボラトリーズ・インコーポレーテッド
Publication of JP2001517038A publication Critical patent/JP2001517038A/ja
Pending legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/58—Arrangements providing connection between main exchange and sub-exchange or satellite
    • H04Q3/62—Arrangements providing connection between main exchange and sub-exchange or satellite for connecting to private branch exchanges
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F11/00—Error detection; Error correction; Monitoring
    • G06F11/07—Responding to the occurrence of a fault, e.g. fault tolerance
    • G06F11/08—Error detection or correction by redundancy in data representation, e.g. by using checking codes
    • G06F11/10—Adding special bits or symbols to the coded information, e.g. parity check, casting out 9's or 11's
    • G06F11/1008—Adding special bits or symbols to the coded information, e.g. parity check, casting out 9's or 11's in individual solid state devices
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/10—Office automation; Time management
    • G06Q10/107—Computer-aided management of electronic mailing [e-mailing]
    • G—PHYSICS
    • G11—INFORMATION STORAGE
    • G11B—INFORMATION STORAGE BASED ON RELATIVE MOVEMENT BETWEEN RECORD CARRIER AND TRANSDUCER
    • G11B20/00—Signal processing not specific to the method of recording or reproducing; Circuits therefor
    • G11B20/10—Digital recording or reproducing
    • G11B20/18—Error detection or correction; Testing, e.g. of drop-outs
    • G11B20/1833—Error detection or correction; Testing, e.g. of drop-outs by adding special lists or symbols to the coded information
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L51/00—User-to-user messaging in packet-switching networks, transmitted according to store-and-forward or real-time protocols, e.g. e-mail
    • H04L51/21—Monitoring or handling of messages
    • H04L51/214—Monitoring or handling of messages using selective forwarding
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/10—Architectures or entities
    • H04L65/1053—IP private branch exchange [PBX] functionality entities or arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/1066—Session management
    • H04L65/1069—Session establishment or de-establishment
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/40—Support for services or applications
    • H04L65/403—Arrangements for multi-party communication, e.g. for conferences
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/80—Responding to QoS
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L9/00—Cryptographic mechanisms or cryptographic arrangements for secret or secure communications; Network security protocols
    • H04L9/40—Network security protocols
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/36—Statistical metering, e.g. recording occasions when traffic exceeds capacity of trunks
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5125—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with remote located operators
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5141—Details of processing calls and other types of contacts in an unified manner
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5158—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with automated outdialling systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H04M3/5191—Call or contact centers with computer-telephony arrangements interacting with the Internet
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/0024—Services and arrangements where telephone services are combined with data services
    • H04M7/003—Click to dial services
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/006—Networks other than PSTN/ISDN providing telephone service, e.g. Voice over Internet Protocol (VoIP), including next generation networks with a packet-switched transport layer
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04N—PICTORIAL COMMUNICATION, e.g. TELEVISION
    • H04N7/00—Television systems
    • H04N7/14—Systems for two-way working
    • H04N7/141—Systems for two-way working between two video terminals, e.g. videophone
    • H04N7/148—Interfacing a video terminal to a particular transmission medium, e.g. ISDN
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04N—PICTORIAL COMMUNICATION, e.g. TELEVISION
    • H04N7/00—Television systems
    • H04N7/14—Systems for two-way working
    • H04N7/15—Conference systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/0016—Arrangements providing connection between exchanges
    • H04Q3/0029—Provisions for intelligent networking
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F11/00—Error detection; Error correction; Monitoring
    • G06F11/07—Responding to the occurrence of a fault, e.g. fault tolerance
    • G06F11/08—Error detection or correction by redundancy in data representation, e.g. by using checking codes
    • G06F11/10—Adding special bits or symbols to the coded information, e.g. parity check, casting out 9's or 11's
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
    • G06F11/00—Error detection; Error correction; Monitoring
    • G06F11/22—Detection or location of defective computer hardware by testing during standby operation or during idle time, e.g. start-up testing
    • G06F11/2205—Detection or location of defective computer hardware by testing during standby operation or during idle time, e.g. start-up testing using arrangements specific to the hardware being tested
    • G06F11/2215—Detection or location of defective computer hardware by testing during standby operation or during idle time, e.g. start-up testing using arrangements specific to the hardware being tested to test error correction or detection circuits
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L51/00—User-to-user messaging in packet-switching networks, transmitted according to store-and-forward or real-time protocols, e.g. e-mail
    • H04L51/06—Message adaptation to terminal or network requirements
    • H04L51/066—Format adaptation, e.g. format conversion or compression
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L51/00—User-to-user messaging in packet-switching networks, transmitted according to store-and-forward or real-time protocols, e.g. e-mail
    • H04L51/21—Monitoring or handling of messages
    • H04L51/212—Monitoring or handling of messages using filtering or selective blocking
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
    • H04M2201/50—Telephonic communication in combination with video communication
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/45—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to voicemail messaging
    • H04M2203/4536—Voicemail combined with text-based messaging
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2242/00—Special services or facilities
    • H04M2242/22—Automatic class or number identification arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42025—Calling or Called party identification service
    • H04M3/42034—Calling party identification service
    • H04M3/42042—Notifying the called party of information on the calling party
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42025—Calling or Called party identification service
    • H04M3/42034—Calling party identification service
    • H04M3/42059—Making use of the calling party identifier
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42025—Calling or Called party identification service
    • H04M3/42085—Called party identification service
    • H04M3/42102—Making use of the called party identifier
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42314—Systems providing special services or facilities to subscribers in private branch exchanges
    • H04M3/42323—PBX's with CTI arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/53—Centralised arrangements for recording incoming messages, i.e. mailbox systems
    • H04M3/5307—Centralised arrangements for recording incoming messages, i.e. mailbox systems for recording messages comprising any combination of audio and non-audio components
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/0003—Interconnection between telephone networks and data networks
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/0003—Interconnection between telephone networks and data networks
    • H04M7/0006—Interconnection between telephone networks and data networks where voice calls cross both networks
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/0003—Interconnection between telephone networks and data networks
    • H04M7/0009—Interconnection between telephone networks and data networks where voice calls remain entirely in the telephone network
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/12—Arrangements for interconnection between switching centres for working between exchanges having different types of switching equipment, e.g. power-driven and step by step or decimal and non-decimal
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13072—Sequence circuits for call signaling, ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13093—Personal computer, PC
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13103—Memory
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13106—Microprocessor, CPU
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13141—Hunting for free outlet, circuit or channel
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13175—Graphical user interface [GUI], WWW interface, visual indication
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13204—Protocols
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/1322—PBX
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13299—Bus
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13337—Picturephone, videotelephony
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13389—LAN, internet
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/72—Finding out and indicating number of calling subscriber
    • Y—GENERAL TAGGING OF NEW TECHNOLOGICAL DEVELOPMENTS; GENERAL TAGGING OF CROSS-SECTIONAL TECHNOLOGIES SPANNING OVER SEVERAL SECTIONS OF THE IPC; TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC CROSS-REFERENCE ART COLLECTIONS [XRACs] AND DIGESTS
    • Y10—TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC
    • Y10S—TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC CROSS-REFERENCE ART COLLECTIONS [XRACs] AND DIGESTS
    • Y10S370/00—Multiplex communications
    • Y10S370/901—Wide area network
    • Y—GENERAL TAGGING OF NEW TECHNOLOGICAL DEVELOPMENTS; GENERAL TAGGING OF CROSS-SECTIONAL TECHNOLOGIES SPANNING OVER SEVERAL SECTIONS OF THE IPC; TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC CROSS-REFERENCE ART COLLECTIONS [XRACs] AND DIGESTS
    • Y10—TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC
    • Y10S—TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC CROSS-REFERENCE ART COLLECTIONS [XRACs] AND DIGESTS
    • Y10S379/00—Telephonic communications
    • Y10S379/90—Internet, e.g. Internet phone, webphone, internet-based telephony

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Multimedia (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • General Engineering & Computer Science (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Data Mining & Analysis (AREA)
  • Computer Hardware Design (AREA)
  • Computer Security & Cryptography (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Astronomy & Astrophysics (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)
  • Two-Way Televisions, Distribution Of Moving Picture Or The Like (AREA)
  • Sub-Exchange Stations And Push- Button Telephones (AREA)

Abstract

(57)【要約】 【課題】 【解決手段】 独特な電話装置および方法の複数の観点（１１３，１１４，１２０，１２４）および実施形態を開示する。これには、ビデオルーティングおよび会議、通話に関係するデータにより電話通話を調整すること、コールセンター（１１０）を実現および運営する方法、統計的モデル化により通話をルーティングすること、電話ソフトウェアシステム中の複数のオブジェクト状態を使用すること、電子文書のルーティングをすることが含まれるが、これらに限定されるものではない。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】
ここに提示するいくつかの観点における本発明は最も広い意味で電話通信の領
域に入り、すなわち、インテリジェントネットワーク、コンピュータテレフォニ
統合（ＣＴＩ）を含むコールセンター技術、インターネットプロトコル技術ネッ
トワークおよび関連技術のすべてのマルチメディア通信観点を含む。 本願は以下の留保中の一部継続（ＣＩＰ）であり、そのすべては参照により完
全にここに組み込まれている。 １９９５年１０月２５日出願のＳ／Ｎ０８／５４８，１７８； １９９６年０２月０２日出願のＳ／Ｎ０８／５９４，６２８； １９９６年０４月０５日出願のＳ／Ｎ０８／６２８，８３７のＣＩＰである、
１９９６年０７月０９日出願のＳ／Ｎ０８／６７７，２０４； １９９７年０１月１４日出願Ｓ／Ｎ０８／７８２，９８３； １９９７年０２月１２日出願Ｓ／Ｎ０８／７９８，２３６； １９９７年０１月２１日出願Ｓ／Ｎ０８／７８６，８１７； １９９７年０２月０６日出願Ｓ／Ｎ０８／７９５，６８０。
【０００２】
【従来の技術】
電話は、世界中で最も広く使用されている通信装置の１つである。当初電話は
人々が物理的に離れているにも関わらず通信できる単なる便利なツールであった
。最近では多くの会社が電話を使用して製品やサービスを売買し、消費者製品に
対して技術的サポートを提供し、カスタマが自分自身の金融データなどにアクセ
スできるようにしている。したがって、電話は主要なビジネスおよび取引ツール
となってきた。
【０００３】 ビジネスや取引目的に電話をもっと有効に使用するために、コールセンターが
開発されている。コールセンターでは、非常に多くのエージェントがカスタマと
の電話通信を取扱う。カスタマとエージェント間の通話のマッチングは一般的に
ソフトウェアによりなされる。ここでは簡単な例を使用してコールセンターを使
用する多くの利点の内の２〜３のものを説明する。コールセンターに対して通話
がなされると、一般的に電話キャリアにより通話回線の電話番号がコールセンタ
ーに入手可能である。この電話番号に基づいて、コールセンターのソフトウェア
はデータベースサーバにアクセスして、その電話番号に割り当てられているカス
タマについての情報を得ることができる。ソフトウェアは予め定められた基準（
例えば、言語スキル、カスタマが購入した製品についての知識など）に基づいて
その通話を最高に取扱うことができるエージェントに通話をルーティングするこ
とができる。ソフトウェアは、エージェントにより使用されるコンピュータスク
リーンに直ちに関連情報を伝える。したがって、エージェントは通話を受ける前
にカスタマについての価値のある情報を得ることができる。結果として、エージ
ェントはさらに効果的に電話処理を取扱うことができる。
【０００４】 先の例から、有効な技術は電話スイッチング技術とコンピュータ情報処理技術
の結合を必要とすることが分かるであろう。この結合された技術のために一般的
に使用される用語は、コンピュータ−テレフォニ統合（ＣＴＩ）である。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
近年、コンピュータ技術および電話装置における進歩ならびにインフラフトラ
クチャは、電話サービスを向上させる多くの機会を与えている。同様に、コンピ
ュータのハードウェアおよびソフトウェアの進歩とともに、インターネットとし
て知られている情報およびデータネットワークの発展が、インターネットプロト
コルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）として技術的に知られている新しいマルチメ
ディア電話システムに導かれている。私的および公的にスイッチングされる、よ
り古いインテリジェントおよびＣＴＩ強化電話システムにおいてとともにＩＰＮ
Ｔでは、さらに多くの通話をさらに早く取り扱い、ビデオ通話および会議として
の改良などを含むあらゆる方法で改良されたサービスを提供することが望ましい
。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
以下に詳細に説明されている本発明のさまざまな実施形態および観点では、新
しいおよび強化された装置および方法が電話システムおよびサービスを向上させ
るために提供される。
【０００７】 少なくとも１つの観点における本発明は、中央スイッチにより受信されたビデ
オ通信通話を交換機に接続されている複数のビデオステーションの１つにルーテ
ィングするシステムに関係している。許容可能なビデオ性能を提供するために、
各ビデオ通信チャネルは少なくとも２つの音声品質電話チャネルを占有する。本
発明の１つの観点では、これらの２つの電話チャネルを中央交換機により取り扱
われている同じビデオステーションに接続する方法およびデバイスである。
【０００８】 本発明のルーティングシステムは、少なくとも２つの到来電話チャネルの第１
のものをビデオステーションに接続する電話スイッチを備えている。システムは
、ビデオ通信を伝えるための２つの電話チャネルの１つとして第２の到来電話チ
ャネルを識別する。その後スイッチは第２の電話チャネルを同じビデオステーシ
ョンに接続する。
【０００９】 本発明の１つの実施形態では、インワッツ（着信専用ワイドエリア通信サービ
ス、すなわち料金無料８００）電話番号がビデオ通信に割り当てられる。呼出ビ
デオデバイスの電話番号も予め割り当てられる。呼出ビデオデバイスは、インワ
ッツ電話番号を２回ダイヤルすることによりビデオ通信通話を開始することがで
きる。公衆電話交換ネットワークはダイヤルするデバイスの電話識別情報（すな
わち、２つの狭帯域電話チャネルの自動番号識別ＡＮＩ）およびインワッツ番号
をルーティングシステムに送る。
【００１０】 通話を受信すると、ルーティングシステムはその通話をビデオ通話として認識
する。その理由は料金無料８００番号がビデオ通信に割り当てられているからで
ある。ルーティングシステムはまた呼出ビデオデバイスのＡＮＩも受信する。そ
の後ルーティングシステムは、通話を接続するのに適したビデオステーションを
データベースからサーチする。呼出ビデオデバイスに関係する電話番号が予め割
り当てられていることから、ルーティングシステムはビデオ通信を伝えるチャネ
ルの第２のＡＮＩを予測することができる。第２のＡＮＩを持つ通話を受信する
と、ルーティングシステムはこの通話を同じビデオステーションに接続する。
【００１１】 本発明のこれらおよび他の特徴は、図面および添付した特許請求の範囲ととも
に読むことにより、以下の説明から明らかになるであろう。
【００１２】
【発明の実施の形態】
ビデオ通信ルーティングシステムおよび方法（３２１５） 本発明は新規なビデオ通信ルーティングシステムおよび関連方法を構成する。
以下の説明は当業者が本発明を製造および使用できるように提供されている。特
定の適用に対する説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対す
るさまざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。ここに規定されてい
る一般的な原理は、本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態お
よび応用に適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に限定
されることを意図しているものではなく、ここに開示されている原理および特徴
と矛盾しない最も広い範囲にしたがうべきである。
【００１３】 図１は本発明のビデオルーティングシステム１００のブロック図である。ビデ
オルーティングシステム１００は、ビデオ通話を発生させるビデオキオスク１０
２と、通話を処理するために適切なビデオエージェントを受け入れて割り当てる
コールセンターとを備えている。ビデオキオスク１０２およびコールセンター１
１０はそれぞれ電話回線１０６および１０７を通して公衆電話交換ネットワーク
（ＰＳＴＮ）に接続されている。以下に説明するように、回線１０６は基本レー
トインターフェイスであることが好ましく、回線１０７は一次レートインターフ
ェイスであることが好ましい。結果的に、ビデオキオスク１０２とコールセンタ
ー１１０との間のビデオ通話はＰＳＴＮ１０４により伝えられる。
【００１４】 コールセンター１１０はビデオルーティングデバイス１１１を備え、このビデ
オルーティングデバイス１１１は予め定められた電話番号がダイヤルされたとき
に（ビデオ通話）を含む通話を受け入れ、そして予め定められた基準にしたがっ
て複数のステーションの１つに個々の通話をルーティングする。これらのステー
ションにはビデオステーション１１５−１１７が含まれている。本発明の実施形
態では、この基準は、通話の特性およびビデオステーションが変化するにしたが
ってリアルタイムで変化させることができる。
【００１５】 コールセンター１１０は、ビデオキオスク１０３のような他のビデオキオスク
からのビデオ通話を処理することができる。コールセンター１１０は従来の音声
通話も処理してもよい。
【００１６】 本発明の１つの実施形態では、ビデオステーション１１５−１１７は通信ネッ
トワーク１２１に接続することができる。このネットワークは多くのオフィスで
普通に使用されているローカルエリアネットワークとすることができる。データ
ベースサーバ１２２のような他のデバイスもネットワーク１２１に接続すること
ができる。ビデオステーション、コールセンターの人員およびカスタマの情報は
データベースサーバ１２０に記憶させることができる。この情報はビデオステー
ション１１５−１１７によりアクセス可能である。データベースサーバ１２０は
高度なデータベース管理システムである必要はないことを理解すべきである。こ
れは小さいデータ処理デバイス中に記憶される表のような簡単なものとすること
ができる。ビデオルーティングデバイス１１１は、情報にアクセスできるように
オプション的にデータベースサーバ１２０に接続させてもよい。この情報はビデ
オルーティングデバイス１１１内部に記憶させることもできる。
【００１７】 ルーティングシステム１００により有効に取り扱うことができるビデオ通信の
タイプの例は、ビデオキオスク１０２に位置しているカスタマと、コールセンタ
ー１１０中のビデオステーションの１つに座っている適切なエージェントとの間
のテレビ会議のインテリジェントルーティングである。
【００１８】 ビデオルーティングデバイス１１１は、ＰＳＴＮ１０４から通話を受け入れる
スイッチングデバイス１１２を備えている。スイッチングデバイス１１２は自動
通話分配装置（ＡＣＤ）／構内交換機（ＰＢＸ）またはＰＳＴＮスイッチングと
することができる。スイッチングデバイス１１２（以下“ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２
”という）はカスタマ構内装置とすることができ、あるいは電話通信運営会社に
より提供されてもよいことを理解すべきである。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２は、（Ｐ
ＳＴＮ１０４への接続用）広帯域ポート１４４と、（ポート１４６−１５０のよ
うな）複数の狭帯域ポートとを備えている。これらのポートのうちいくつかをビ
デオステーション１１５−１１７に接続することができる。他の狭帯域ポートは
音声ベースデバイスに接続することができる。各狭帯域ポートは１つ以上のディ
レクトリ番号に割り当てられる。本発明の１つの実施形態では、（２つの電話チ
ャネルに対応する）２つのディレクトリ番号がビデオステーションに割り当てら
れる。
【００１９】 ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２は、コンピュータテレフォニ統合（ＣＴＩ）リンク１２
３を通してＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３にも接続されている。ビデオルーティン
グデバイス１１１は、ビデオ通話をルーティングするルーティングサーバ／ビデ
オＡＣＤ１１４と、コールセンター１１０の履歴情報を記憶するスタットサーバ
１２４といった他の２つのサーバを備えている。ＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３は
これら２つのサーバとＡＣＤ／ＰＢＸ１１２との間のインターフェイスとして機
能する。これらの３つのサーバは通信ネットワーク１２１に接続されている。こ
の実施形態では、これらのサーバの機能はソフトウェアモジュールにより提供さ
れる。以下に説明するように、これら３つのサーバは従来のＡＣＤ／ＰＢＸと組
み合わせて使用し、本発明のビデオルーティング機能を達成することができる。
【００２０】 ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２の広帯域ポート１４４は、ＣＣＩＴＴ ＩＳＤＮ１．４
３１で規定されている一次レートインターフェイス（ＰＲＩ）のような高容量電
話回線に接続されていることが好ましい。これは、国際ＩＳＤＮプロトコルの標
準規格の１つである。狭帯域ポート１４６−１４５は、単一音声チャネルまたは
ＣＣＩＴＴ ＩＳＤＮ１．４３０で規定されている基本レートインターフェイス
（ＢＲＩ）とすることができる。基本的に、ＢＲＩは２つの５６キロビット／秒
（Ｋｂｐｓ）ユーザデータチャネル（“ベアラー”またはＢチャネル）と１つの
１６Ｋｂｐｓシグナリングチャネル（Ｄチャネル）とを提供する。このインター
フェイスは２Ｂ＋Ｄとしても言及される。結合された帯域幅は１２８Ｋｂｐｓで
ある。ＰＲＩは２３のユーザデータチャネルと１つの６４Ｋｂｐｓシグナリング
チャネルを提供する。このインターフェイスも２３Ｂ＋Ｄとして言及される。
【００２１】 許容可能なレベルの品質（例えば１５フレーム／秒）でビデオ情報を送信する
ために、現在の圧縮技術は少なくとも１１２から１２８Ｋｂｐｓの帯域幅を選択
する。この帯域幅量は単一電話チャネルにより提供することができず、ＩＳＤＮ
ＢＲＩにより提供することができる。したがって、図１ではビデオキオスク１
０２をＰＳＴＮ１０４に接続する回線１０６はＢＲＩ回線であることが好ましい
。
【００２２】 先に説明したように、ＢＲＩ回線は本質的に２つの電話チャネルを含んでいる
。これら２つの電話チャネルは、ビデオキオスク１０２からのすべてのビデオデ
ータが同じビデオステーションに送信できるように、同じ狭帯域ポートに接続し
なければならない。従来のＰＢＸは、２つの電話チャネルが同じビデオキオスク
から発生されたことを認識する能力を持っていない。したがって、従来のＰＢＸ
は２つの電話チャネルを同じビデオステーションに接続することができない。
【００２３】 本発明の１つの実施形態では、ビデオルーティングデバイス１１１中のサーバ
（すなわち、ＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３、スタットサーバ１２４、およびルー
ティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４；これら３つのサーバは集約的に“ホスト
”と呼ばれる）は従来のＰＢＸと組み合わせて使用され、ビデオキオスク１０２
から生じた通話を適切な狭帯域ポートにルーティングする。この実施形態では、
ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２は従来のＰＢＸであり、この従来のＰＢＸは内部中継ルー
ティングスクリプトを実行することができるデータ処理デバイスを備えている。
このスクリプトは複数のコマンドを含み、これらのコマンドはＡＣＤ／ＰＢＸ１
１２の動作を制御する。例えば、スクリプトは、広帯域ポート１４４で受信され
た通話をある基準にしたがって狭帯域ポートに接続し、通話が保留中のときに再
生する音楽またはアナウンスのタイプを決定し、すべての狭帯域ポートがビジー
であるときなどに通話をキューに入れるストラテジを選択することができる。
【００２４】 本発明のこの実施形態では、先に説明したサーバが使用されてＡＣＤ／ＰＢＸ
１１２の動作（すなわち内部中継ルーティングスクリプトが実質的にディセーブ
ルされる）が決定される。結果として、インテリジェンスおよびルーティング決
定がＡＣＤ／ＰＢＸ１１２からホストに移される。図２はフローチャート２００
であり、ホストがＡＣＤ／ＰＢＸ１１２の動作を制御できるようにする中継ルー
ティングスクリプトを示している。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２は通話をルーティング
するためにホストに要求を行う（ステップ２０４）。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２はホ
ストからの応答を待つ（ステップ２０６）。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２がホストから
応答を受信した場合には、制御がホストに移され、ホストはホストにより決定さ
れた基準にしたがってルーティング動作を行う（ステップ２０８）。その後フロ
ーチャート２００が終了する。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２とホストにより他の通話を
処理することができる。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２がホストから応答を受信しない場
合には、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２は応答タイムアウト（例えば１０秒）が満了した
か否かを決定する（ステップ２１０）。回答がはいの場合には、ＡＣＤ／ＰＢＸ
１１２はその内部スクリプトを実行する（ステップ２１２）。したがって、内部
スクリプトはコールセンターに対するデフォルトルーティングルーチンを提供す
る。その後フローチャート２００が終了する。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２とホストに
より他の通話を処理することができる。回答がいいえの場合には、ＡＣＤ／ＰＢ
Ｘ１１２は待ち続ける（すなわち、フローチャートは分岐してステップ２０６に
戻る）。
【００２５】 本発明の好ましい実施形態では、ビデオルーティングは、スタットサーバ１２
４、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４、ＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３の
リソースを組み合わせることにより実行される。スタットサーバ１２４は、コー
ルセンター１１０のすべての関連アクティビィティ（例えば現在のステータスと
すべての狭帯域ポートのアクティビィティの履歴）を記憶するデータベースを備
えている。ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は、スタットサーバ１２４
中に含まれている情報、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２により送信される情報、およびさ
まざまな狭帯域ポートのステータスのような要因に基づいて、通話を適切な狭帯
域ポートにルーティングする。ＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３は、一端におけるＡ
ＣＤ／ＰＢＸ１１２と、スタットサーバ１２４と、他端におけるルーティングサ
ーバ／ビデオＡＣＤ１１４との間のブリッジとして機能する。ＣＴＩ／ＰＢＸサ
ーバ１１３は、異なる販売者により製造されたＰＢＸとインターフェイスし、ス
タットサーバ１２４およびルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４に対する統
一アプリケーションプログラムインターフェイス（ＡＰＩ）を提供するように設
計されている。この構成の利点は、ビデオルーティングデバイス１１１中の個々
の構成要素を独立的に置換し、強化することができることである。例えば、ＣＴ
Ｉ／ＰＢＸサーバ１１３を交換することにより、実質的に同じルーティングサー
バ／ビデオＡＣＤおよびスタットサーバを、異なる製造者からのＰＢＸとともに
使用することができる。
【００２６】 ビデオルーティングシステム１００の実施形態の動作を図３のフローチャート
２５０とともにこれから説明する。この実施形態におけるビデオルーティングシ
ステムは、２つの独立した電話番号がＩＳＤＮチャネルと関係している電話シス
テムにおいて動作する。この実施形態は、以下に説明する方法で修正して、１つ
の電話番号のみがＩＳＤＮチャネルに割り当てられている電話システム中で機能
させることができることに留意すべきである。
【００２７】 システム１００では、ビデオ情報を伝えるためにレギュラー通話無料８００番
号が予め割り当てられている。したがって、ビデオキオスク１０２は、ＩＳＤＮ
チャネルに関係した異なる電話番号をそれぞれの回で使用して、この番号を２回
ダイヤルする（ステップ２５２）。これら２つの通話をＰＳＴＮ１０４によりコ
ールセンター１１０に接続するためのタイムギャップは、１秒未満から数秒まで
の範囲である。一般的に、このギャップは１分未満である。
【００２８】 ＰＳＴＮ１０４は通話をコールセンター１１０に接続する（ステップ２５４）
。８００番号がダイヤルされる回毎に、ＰＳＴＮ１０４は２つの情報をＡＣＤ／
ＰＢＸ１１２に送信する。すなわち、料金無料８００番号を一意的に識別する“
ダイヤル番号識別システム”（ＤＮＩＳ）と、通話を発生させた電話回線を一意
的に識別する“自動番号識別”（ＡＮＩ）である。この実施形態では、先に説明
した料金無料８００番号とビデオキオスク１０２に接続されたＩＳＤＮ回線は、
テレビ会議目的のために予め割り当てられている。対応する８００番号のＤＮＩ
ＳおよびＡＮＩならびにＩＳＤＮ回線は前もって（ルーティングサーバ／ビデオ
ＡＣＤ１１４またはデータベースサーバ１２０中に配置させることができる）デ
ータベースに記憶させておくべきである。
【００２９】 本発明では、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２は通話の制御をホストに移す（ステップ２
５８）。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２がＤＮＩＳと２つのＡＮＩのうち第１のものをＰ
ＳＴＮ１０４から受信すると、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２はこれらの２つの番号をＣ
ＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３に送る。ＣＴＩ／ＰＢＸサーバ１１３は次にこれらを
ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４に送る。ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２によっ
てルーティング決定はなされない。このＤＮＩＳは、ビデオ通話と関係付けられ
るべきルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４により認識された番号のうちの
１つであることから、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４のビデオルーチ
ンアルゴリズムが呼び出される。これは、非ビデオ通話を排除するのに便利な方
法として機能する。
【００３０】 ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は、これが新しいビデオ通話である
のか、あるいは既存のビデオ通話の一部であるのかを決定する（ステップ２６０
）。これは“ＤＮ関連”データベースに分岐する。ＤＮ関連データベースの例は
表１に示すとおりである。 表１：ＤＮ関連
【表１】
【００３１】 表１に含まれているフォーマットおよび情報は例示目的のためだけのものであ
ることを理解すべきである。表の設計は当業者により容易に変更し、強化するこ
とができる。
【００３２】 表１において、縦“ＤＮ１＃”および“ＤＮ２＃”の下のエンティティは、ビ
デオステーションに割り当てられたディレクトリ番号対に対応している。各ディ
レクトリ番号対は、同じビデオステーションに接続される。“ステータス”と題
が付けられている列は、ディレクトリ番号のステータスを示している。エントリ
が“利用不可能”である場合には、これらのディレクトリ番号は利用可能ではな
く（例えばビデオステーションはまだログインされていない）、新しいビデオ通
話に接続されるべきではない。エントリが“利用可能”である場合には、これら
のディレクトリ番号を使用して新しいビデオ通信を接続することができる。エン
トリが“待ち”である場合には、２つのＡＮＩのうちの１つが受信されており、
第２のＡＮＩを受信してビデオ通信を完了させる必要がある。“タイムスタンプ
”の下のエントリは時間関連情報を含んでいる。ルーティングアルゴリズムの入
力変数の一部としてこの情報を使用することができる。例えば、ビデオ通話に対
して最も長く待っているビデオステーションが最初に接続されるべきである。“
関連ＡＮＩ”の下のエントリは、ビデオ接続を完成するために使用される２つの
ＡＮＩの第２のものを含んでいる。ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４に
よりこの列のエントリを使用して、適切なビデオ通話を正しいビデオステーショ
ンに接続させることができる。
【００３３】 表１の最後の列を説明する。ＤＮ１＃およびＤＮ２＃の下の番号１０６０およ
び１０６１は、それぞれ同じビデオステーションに割り当てられたディレクトリ
番号に対応している。ステータスは“待ち”であり、ディレクトリ番号の１つ、
例えばＤＮ１＃の下の１０６０が以前から到来ビデオ通話に接続されており、こ
のビデオステーションが第２の到来ビデオ通話を待っていることを示している。
タイムスタンプの下の時間は、最初の通話が受信された時間に対応している。“
関連ＡＮＩ”の下の番号、すなわち１２１３は、予測される第２の通話のＡＮＩ
に対応している。表１の予測ＡＮＩを入力する方法を以下に説明する。
【００３４】 ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４はＡＣＤ／ＰＢＸ１１２から獲得し
たＡＮＩをＤＮ関連データベースに記憶されているＡＮＩと比較する（ステップ
２６２）。一致があった場合には、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は
、このビデオ通話が既存の通話に関連することを知る。例えば、受信されたＡＮ
Ｉが１２１３である場合、ビデオ接続を完成させるためにビデオルーティングシ
ステム１００がこのＡＮＩを待っており、この通話はＤＮ＃１０６１にルーティ
ングされるべきであることを表１のデータベースは示す。対応する行のステータ
ス列は、ビデオ通話が確立されたことを示すために更新されなければならない（
ステップ２６４）。ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は、ビデオ通話を
、データベース中で示されている待ちディレクトリ番号（すなわちＤＮ２＃の下
の対応するエントリ）に接続する（ステップ２６６）。フローチャート２５０は
終了し、他の通話を処理することができる。
【００３５】 ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４が何らかの一致を見つけない場合に
は、利用可能なビデオステーションを探索する必要がある（ステップ２７０）。
ビデオステーションが利用可能であるか否かを見るためにチェックを行う（ステ
ップ２７２）。１つよりも多いビデオステーションが利用可能である場合を仮定
すると、これらのビデオステーションの１つが予め定められた基準にしたがって
選択される。例えば、利用可能ディレクトリ番号対のタイムスタンプ列は、ディ
レクトリ番号のこの対が初めて利用可能となった時間を示している。この情報を
要因として使用して、適切なビデオステーションを選択することができる。利用
可能ビデオなステーションが選択された後に、ルーティングサーバ／ビデオＡＣ
Ｄ１１４はこのステーションのステータスを更新する（ステップ２８０）。特に
、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は対応するステータスを“待ち”に
設定し、データベース中のタイムスタンプを設定する。ルーティングサーバ／ビ
デオＡＣＤ１１４は到来通話を選択されたビデオステーションの（“ＤＮ１＃”
の下の）ディレクトリ番号に接続する（ステップ２８２）。
【００３６】 ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は、残りの通話に対する対応ＡＮＩ
を得る必要がある（ステップ２８６）。ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１
４は“ＡＮＩ関連”データベースにジャンプする。このデータベースは、ビデオ
通信目的のために割り当てられたＩＳＤＮ回線に関係する電話番号対のエントリ
を含む。例えば、（第１のビデオキオスクに接続された）第１のＩＳＤＮ回線は
ＡＮＩ１２１２および１２１３と関係し、（第２のビデオキオスクに接続された
）第２のＩＳＤＮ回線はＡＮＩ３７２６および３７２７と関係し、ＡＮＩ関連デ
ータベースは表２に示すエントリを持っている。 表２：ＡＮＩ関連
【表２】
【００３７】 表２に含まれているフォーマットおよび情報は例示目的のためだけのものであ
ることを理解すべきである。表の設計は当業者により容易に変更し、強化するこ
とができる。
【００３８】 例として、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４により受信されたＡＮＩ
が３２７６である場合、ＡＮＩ関連データベースは、同じビデオ通話に関係する
ＡＮＩは３２７７であることを示す。したがって、ルーティングサーバ／ビデオ
ＡＣＤ１１４は、ビデオ接続に関係するＡＮＩ対の第２のものを得ることができ
る。ＤＮ関連データベース（表１参照）に戻り、選択されたビデオステーション
の列“関連ＡＮＩ”の下に番号３２７７を置く。ルーティングシステム１００は
この第２のＡＮＩを持つ到来通話を待つ。フローチャート２５０は終了し、次の
通話を待つ。
【００３９】 利用可能なビデオステーションがない場合には、ルーティングサーバ／ビデオ
ＡＣＤ１１４は利用可能なステーションを待つために通話をキューに送る（ステ
ップ２９２）。本発明では、新しい方法を使用してビデオ通話をキューに入れる
。この方法は標準的な音声通話で使用されるものと異なる。先に説明したように
、通話を１つのポイントに接続することができず、他のポイントに対して切断す
ることができない。結果として、以下に説明する新しい方法はキュー処理を取り
扱う必要がある。
【００４０】 ステップ２９４において、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は、ビデ
オ通話が許容された時間（タイムアウト期間）よりも長くキューに入れられてい
るか否かを見るためにチェックを行う。許容された時間が満了した場合には、ル
ーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は、コールセンターを呼ぼうとしたＡＮ
Ｉを記録する（ステップ２９６）。ビデオステーションが後に利用可能になると
、このＡＮＩはビデオエージェントにより検索することができ、通話を発生させ
たキオスク（あるいは人）に対してこのビデオエージェントにより電話をかける
ことができる。一方、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２はビデオ通話を切って、ビジー信号
を返信するように命令される（ステップ２９８）。これは最低限望まれる選択肢
である。ビデオエージェントが利用可能でなく、比較的短い時間フレーム内に誰
かが利用可能になる見込みがない場合に、これを使用すべきである。タイムアウ
ト期間はこの懸念事項を反映するように設定される。
【００４１】 ビデオ通話が許容時間よりも短い間キューに入っている場合には、ルーティン
グサーバ／ビデオＡＣＤ１１４は通話を接続しようとし続ける（ステップ３０２
）。すなわち、フローチャート２５０はステップ２７２にループバックする。こ
の時間期間の間に、ビデオ通話は鳴動状態のままである。ループはタイムアウト
が満了するまで継続する。この時、ステップ２９６および２９８が実行される。
【００４２】 フローチャート２５０の先の説明から、ビデオルーティングデバイス１１１は
ビデオ通話を受信し、（もし利用可能であれば）それらをコールセンター中の適
切なビデオステーションに接続できることが理解できる。ビデオルーティングデ
バイス１１１は、ビデオキオスク１０２および接続のために選択されたビデオス
テーションについての追加情報を得るためにデータベースサーバ１２０にアクセ
スする必要があるならば、そのようにもすることができる。この情報は、選択さ
れたビデオステーションを監視しているエージェントに送信することができる。
【００４３】 先に指摘したように、１つの電話番号のみがＩＳＤＮチャネルに割り当てられ
ている状況に対して、ビデオルーティングデバイス１１１を使用することもでき
る。このケースでは、第１および第２の列中のエントリが同じであることから、
“ＡＮＩ関連”データベースを発生させる必要はない。呼出ＡＮＩは“関連ＡＮ
Ｉ”列の適切な行に直接書き込まれる。これは、呼出ＡＮＩと予測される第２の
ＡＮＩが同じであるからである。
【００４４】 図４はコールセンター中の構成要素間の論理的な接続を示している図である。
図４から、ＡＣＤ／ＰＢＸ１１２がＣＴＩ／ＰＢＸ１１３のみに接続されている
ことが分かる。通話に関する情報はＣＴＩ／ＰＢＸ１１３によりスタットサーバ
１２４に通信されるので、スタットサーバ１２４はすべての電話トランザクショ
ンを記録することができる。ＣＴＩ／ＰＢＸ１１３は、ルーティングサーバ／ビ
デオＡＣＤ１１４がビデオ通話をルーティングできるようにルーティングサーバ
／ビデオＡＣＤ１１４にも接続されている。ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ
１１４はスタットサーバ１２４に接続されている。その理由は、そこに記憶され
ている情報は、通話をルーティングするためにルーティングサーバ／ビデオＡＣ
Ｄ１１４により使用されるからである。さらに、スタットサーバ１２４はルーテ
ィングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４のルーティング命令を記録する。ルーティン
グサーバ／ビデオＡＣＤ１１４はデータベースサーバ１２０にも接続され、通話
をルーティングするために付加的な情報を得る。スタットサーバ１２４およびデ
ータベースサーバ１２０が接続されているので、そこに含まれている情報を共有
および更新することができる。
【００４５】 ビデオステーション１１５−１１７はルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１
４に接続されているので、ビデオ通話はそこにルーティングすることができる。
ビデオステーション１１５−１１７はデータベースサーバ１２０にも接続されて
いるので、カスタマ、製品などに関する情報をデータベースサーバ１２０からダ
ウンロードすることができる。
【００４６】 ＣＴＩ／ＰＢＸ１１３、ルーティングサーバ／ビデオＡＣＤ１１４、スタット
サーバ１２４およびデータベースサーバ１２０は独立した構成要素として示され
ているが、これらを結合して、１つまたはそれ以上のデータ処理デバイス上に存
在する、１つ、２つ、または３つの構成要素にできることを理解すべきである。
【００４７】 電話およびデータ通信を調整する装置および方法（３２１６） 本発明は、電話通信とデータ通信を調整するための新規なシステムと関連した
方法から構成されている。以下の説明は当業者が本発明を生産および使用できる
ように提供されるものである。特定の適用の説明は例示としてのみ提供されるも
のである。好ましい実施形態に対するさまざまな修正は当業者に容易に明らかに
なるであろう。ここに規定されている一般的な原理は、本発明の精神および範囲
を逸脱することなく他の実施形態および応用に適用できる。したがって、本発明
は示されている実施形態に限定されることを意図しているものではなく、ここに
開示されている原理および特徴と矛盾しない最も広い範囲にしたがうべきである
。
【００４８】 図５は、本発明にしたがって動作する音声／データ通信システム１１００を図
示しているブロック図である。システム１１００には、インターネットのような
データ通信ネットワーク１１０６により接続されたプロバイダサイト１１０２と
カスタマサイト１１０４が含まれている。ここでは例示的なデータ通信ネットワ
ークとしてインターネットが使用されており、本発明はインターネットにおいて
使用されることに限定されるものでないことを理解すべきである。この実施形態
では、プロバイダサイト１１０２とカスタマサイト１１０４は電子商取引におい
て結合されている。したがって、プロバイダサイト１１０２は（インターネット
１１０６を通して）製品情報、注文用紙、確認通知などをカスタマサイト１１０
４に送り、カスタマサイト１１０４は（再度インターネット１１０６を通して）
注文、発送住所、支払情報などをプロバイダサイト１１０２に差し出す。このシ
ステムでは、プロバイダサイトは一般的に情報、製品またはサービスを販売する
位置に関係しており、カスタマサイトは情報、製品またはサービスなどを要求す
る位置に関係している。プロバイダサイト１１０８のような複数の他のプロバイ
ダサイトと、カスタマサイト１１１０のような他の複数のカスタマサイトもイン
ターネット１１０６に接続されている。
【００４９】 本発明は、任意の２つのサイト間のデータ通信と電話通信を調整することに関
係していることを理解すべきである。プロバイダサイトとカスタマサイトの説明
は、発明者により構想された本発明の重要な応用（しかしながら唯一のものでは
ない）に適するものである。本発明は多くの応用に適用することができる。
【００５０】 カスタマサイト１１０４には、本発明のブラウザ１１１６が実行されているク
ライアントコンピュータ１１１４が備えられている。クライアントコンピュータ
１１１４は、ＴＣＰ／ＩＰ接続１１２４に結合されているモデム１１２２に接続
されている。結果として、クライアントコンピュータ１１１４はインターネット
１１０６に対するアクセスを得ることができる。カスタマサイト１１０４におけ
るユーザはブラウザ１１１６を使用して、インターネット１１０６に接続されて
いる他のコンピュータと通信する。
【００５１】 カスタマサイト１１０４は電話機１１２８も含んでおり、この電話機１１２８
によりカスタマサイト１１０４のユーザがプロバイダサイト１１０２のサービス
エージェントと電話通信することができる。電話機１１２８は公衆電話交換ネッ
トワーク（ＰＳＴＮ）１１６０と電話チャネル１１６２を通して結合されている
。従来のシステムでは、システムがユーザとサービスエージェントとの間の（Ｐ
ＳＴＮ１１６０を通しての）音声通信と（インターネット１１０６を通しての）
データ通信を調整することができなかった。本発明の１つの観点によりこのよう
な調整が可能となる。結果として、ユーザとサービスエージェントはぞれぞれの
コンピュータスクリーンに同じデータ（例えば同じウェブページ）を表示して、
同時に口頭で（または両サイトにテレビ電話がインストールされているのであれ
ば視覚的に）通信することができる。
【００５２】 プロバイダサイト１１０２は、ＴＣＰ／ＩＰ接続１１３４を通してインターネ
ット１１０６に接続されているインターネットサーバ１１３２を備えている。サ
ーバ１１３２はドキュメントを要求しているブラウザに対して、さまざまなウェ
ブドキュメント（例えば製品情報、注文用紙など）を供給する。プロバイダサイ
ト１１０２にはサービス支援センター１１４０が含まれており、このセンター１
１４０では、多数のサービスエージェントがさまざまなカスタマサイトのユーザ
から電話通話を取ることができる。サービス支援センター１１４０には、ＰＳＴ
Ｎ１１６０から通話を受けて、その１つが電話機１１４４として示されている複
数の電話機に対して通話をルーティングするコンピュータテレフォニ統合（ＣＴ
Ｉ）システム１１４２が備えられている。サービス支援センター１１４０には、
その１つがコンピュータ１１４６として示されている複数のコンピュータも備え
られている。ＣＴＩシステム１１４２は、ＣＣＩＴＴ ＩＳＤＮ１．４３１標準
規格で規定されているような一次レートインターフェイス（ＰＲＩ）のような広
帯域幅の電話チャネル１１６４を通してＰＳＴＮ１１６０に結合されている。サ
ービスエージェントはコンピュータと電話機の両方を使用して、カスタマサイト
のさまざまなユーザに対して効率的にサービスを提供する。
【００５３】 ＣＴＩシステム１１４２は音声通信をルーティングすることに限定されるもの
でないことを理解すべきである。他のタイプの通信もルーティングすることがで
きる。ビデオ通話をルーティングすることができるＣＴＩシステムは、アレック
・ミロスラブスキィ氏とジェイソン・ジョック氏の名で１９９５年１０月２５日
に出願された“ビデオ通信ルーティングシステムと方法”と題する留保中の特許
出願に開示されている。この留保中の特許出願は参照のためにここに組み込まれ
ている。サービス支援センター１１４０とプロバイダサイト１１０２は、以下に
説明する方法で電気的に接続されている限り、異なる物理的位置にあってもよい
。
【００５４】 本発明のインターネット側を最初に説明する。ブラウザ１１１６はサーバ１１
３２により送られた情報を表示することができる１つのソフトウェアである。イ
ンターネット１１０６を使用するカスタマサイト１１０４とプロバイダサイト１
１０２との間の通信用プロトコルは、ＨＴＴＰまたはウェブプロトコルである。
ウェブプロトコルの利点の１つは、ブラウザ１１１６上の表示がテキスト、画像
、他の情報を含んだ（普通ウェブページと呼ばれる）グラフィックスドキュメン
トであることである。各ウェブページは、識別されたフォーマット、ＵＲＬすな
わちユニフォーム・リソース・ロケータのアドレスを持っており、このアドレス
により世界中のコンピュータがウェブページにアクセスすることができる。ブラ
ウザ１１１６はサーバ１１３２中のウェブページのＵＲＬに対して要求を送る。
サーバ１１３２は、ハイパーテキストマークアップ言語（ＨＴＭＬ）と呼ばれる
特別な言語によりエンコードされたファイルで応答する。この言語には“タグ”
が含まれており、このタグによりプログラマがウェブページの出現を指定して、
（同じサーバまたは他のサーバに配置されている）他のＨＴＭＬドキュメントに
対するハイパーリンクをセットアップすることができる。結果として、カスタマ
サイト１１０４のユーザは、ブラウザ１１１６を使用してサーバ１１３２中の情
報にアクセスすることができる。
【００５５】 ウェブプロトコルには、相互に通信するために、ブラウザ１１１６とサーバ１
１３２用に、例えばコモン・ゲートウェイ・インターフェース（ＣＧＩ），ＰＯ
ＳＴ，ＧＥＴ方法などさまざまな機構も含まれている。結果として、カスタマサ
イト１１０４のユーザがウェブページを通して注文できるようにシステムを設計
することができる。例えば、ユーザはウェブページ上のアイコンをクリックオン
して、そのアイコンに関係する製品を注文することができる。サーバ１１３２は
この注文を受けて処理する。これは電子商取引を実行する方法の１つである。
【００５６】 カスタマサイト１１０４のユーザがブラウザ１１１６上の情報を見ているか、
今にも注文しようとしている時に、ユーザはサービス支援センター１１４０のサ
ービスエージェントのアテンションを要求する。例えばユーザが追加的な情報を
尋ねたかったり、（クレジットカード番号のような）秘密情報を口頭でサービス
エージェントに提供したいかもしれない。電話機を通してユーザと相互対話して
いる間に、サービスエージェントが自分のコンピュータ１４６上に、ブラウザ１
１１６上に表示されているのと同じウェブページを表示させることが好ましい。
サービスエージェントがユーザとの電話通信を開始する前にカスタマサイト１１
０４についてできるだけ多くの情報を得ることが好ましい。
【００５７】 従来の方法では、ユーザはサービス支援センターの電話番号を探し、サービス
支援センターを手動で呼び出さなければならない。サービスエージェントに接続
した後、ユーザは自分のニーズを説明しなければならず、必要であればブラウザ
上に表示されているウェブページをサービスエージェントに対して説明しなけれ
ばならない。サービスエージェントはユーザを識別する必要があり、ユーザコン
ピュータ上に表示されているウェブページを見つけるためにサーバにアクセスす
る必要があるかもしれない。この方法は非常に遅く、サービスエージェントの貴
重な時間を束縛することが理解できるであろう。結果として、従来のサービス支
援センターはカスタマに対して適切なサービスを提供するために多くのサービス
エージェントを必要とする。
【００５８】 本発明の１つの観点は、電話通信とインターネット通信との間の自動的な調整
を提供することである。例として、電話通話が確立された時、ブラウザ１１１６
により表示されているウェブページは、カスタマサイト１１０４についての情報
とともにコンピュータ１１４６上に自動的に表示される。結果として、サービス
エージェントはユーザのニーズを予想することができ、ユーザに対して所要のサ
ービスを即座に提供することができる。このシステムの電話通信にはＰＳＴＮ１
１６０を通しての音声および／またはビデオ通信が含まれていることを理解すべ
きである。
【００５９】 本発明では、サーバ１１３２から生成したウェブページに、ウェブページの便
利な位置に配置されたボタン１１１８のようなアイコンが含まれている。このア
イコンはブラウザ１１１６により表示される。ユーザがサービス支援センター１
１４０との電話通信を開始したい時に、ユーザはボタン１１１８をクリックオン
（すなわち選択）することができる。ユーザがサービス支援センター１１４０の
電話番号を探す必要はない。ブラウザ１１１６がクリック可能なボタン１１１８
を表示する１つの方法は、フォームのタグ＜Ａ ＨＲＥＦ＝"phone.html"＞＜Ｉ
ＭＧsrc＝"ＨＴＴＰ://"button.gif"＞＜/A＞を（関連するＨＴＭＬドキュメン ト中の適当な位置に）埋め込むことによりなされる。この例では、"button.gif"
はボタンアイコンと関係する（ＧＩＦと呼ばれるポピュラーなグラフィックスフ
ォーマットにおける）グラフィックスファイルのＵＲＬアドレスであり、"phone
.html"はクリックに応答することができるファイルのＵＲＬアドレスである。こ
のタグはブラウザに対して、（サーバ１１３２に記憶されていることが好ましい
）“ボタン”画像を表示するように、またユーザがマウスでクリックした時は常
に（これもサーバ１１３２に記憶されていることが好ましい）ファイル"phone.h
tml"への接続をトリガするクリック可能なアイテムとして“ボタン”画像を取り
扱うように伝える。
【００６０】 ボタン１１１８がクリックされた時、ブラウザ１１１６は電話サービス要求を
サーバ１１３２中の"phone.html"に送る。その後サーバ１１３２は要求と関連デ
ータ（例えばカスタマサイト１１０４の識別子、ブラウザ１１１６上に表示され
ているウェブページと関連するＨＴＭＬドキュメント）をサービス要求プロセス
（ＳＲＰ）１１６８に送る。ＳＲＰ１１６８は、サーバ１１３２上または独立し
たデータ処理装置上で実行することができるソフトウェアモジュールである。Ｓ
ＲＰ１１６８は、予め定められた基準（例えばエージェントの利用可能性、ある
エージェントとカスタマサイト１１０４との間の以前の相互対話）にしたがって
手の空いているサービスエージェントを選択する。コンピュータ１１４６と関係
するサービスエージェントが選択されたと仮定すると、カスタマサイト１１０４
に対して前に送られているＨＴＭＬドキュメントがコンピュータ１４６に送られ
る。コンピュータ１１４６にはブラウザが含まれており、コンピュータ１１４６
はＨＴＭＬドキュメントを表示することができる。結果として、カスタマサイト
１１０４のユーザと相互対話するサービスエージェントは、ユーザが見ているの
と同じウェブページを見ることができる。以下に説明するように、カスタマサイ
ト１１０４についての他の情報をコンピュータ１１４６に送ることもできる。こ
の情報はサービスエージェントによりアクセス可能である。
【００６１】 本発明の１つの観点は、コンピュータ１１４６に関連しているサービスエージ
ェントとユーザとの間の電話接続を提供することができるＣＴＩシステムである
。図６は、このような接続を提供するためにＳＲＰ１１６８とともに機能するＣ
ＴＩシステム１１４２のブロック図を示している。図５に対するものと同じであ
る図６中の参照番号は、同じ構成要素に言及している。
【００６２】 ＣＴＩシステム１１４２には、ＰＳＴＮ１１６０からの通話を受け入れるスイ
ッチング装置１２０２が含まれている。スイッチング装置１２０２の例は、（こ
れらに限定されるものではないが）自動通話分配機（ＡＣＤ）／構内交換機（Ｐ
ＢＸ）やＰＳＴＮスイッチである。スイッチング装置１２０２（以下“ＰＢＸ１
２０２”と呼ぶ）はカスタマ構内の装置でもまたは電話通信事業者により提供さ
れてもよいことを理解すべきである。ＰＢＸ１２０２には、（ＰＳＴＮ１１６０
に接続するための）広帯域ポート１２０４と（ポート１２０６−１２０９のよう
な）複数の狭帯域幅ポートが備えられている。各狭帯域幅ポートは、１つ以上の
ディレクトリ番号に割り当てられている。これらのポートのいくつかは、サービ
スエージェントにより使用されている（電話機１２１３，１２１６のような）電
話機に接続することができる。
【００６３】 サービスエージェントの操作を促進するために、各サービスエージェントは電
話機およびコンピュータに対するアクセスが容易になっている。図６において、
電話機とコンピュータはステーションとしてセットアップされており、サービス
エージェントに対して割り当てられている。例えば、電話機１２１３とコンピュ
ータ１２１４はステーション１２１５としてグループ分けされている一方、電話
機１２１６とコンピュータ１２１７はステーション１２１８としてグループ分け
されている。サービスエージェントがログインする時、サービスエージェントは
自分の識別情報をコンピュータ１２１４，１２１７にそれぞれ入力することがで
きる。先に説明したように、（語学のスキル、製品の知識などのような）サービ
スエージェントの情報は、特定のユーザと相互対話するために適切なサービスエ
ージェントを選択する際のいくつかの要因としてＳＲＰ１１６８により使用する
ことができる。
【００６４】 ＰＢＸ１２０２は、ＣＴＩリンク１２２０を通してＣＴＩサーバ１２２２に接
続されている。ＣＴＩシステム１１４２には、スタットサーバ１２２４とルーテ
ィングサーバ１２２６も備えられている。スタットサーバ１２２４は、ＣＴＩシ
ステム１１４２のすべての関連アクティビィティ（例えば、すべての低帯域幅ポ
ートのアクティビィティの現在のステータスと履歴）を記憶している。ルーティ
ングサーバ１２２６は、スタットサーバ１２２４に含まれている情報、ＰＢＸ１
２０２により送られた情報、さまざまな狭帯域幅ポートのステータスのような要
因に基づいて適切な狭帯域幅ポートに対して通話をルーティングする。ＣＴＩシ
ステム１１４２には、例えばエージェントのスキルであるプロバイダサイト１１
０２の情報と、カスタマサイト１１０４の情報を含むプロバイダサイト１１０２
のカスタマに適切な情報とを含んでいるデータベースサーバ１２２８が備えられ
ている。ＣＴＩシステム１１４２には外部ルータ１２３０も備えられている。こ
の外部ルータ２３０はＳＲＰ１１６８とともに機能し、選択されたサービスエー
ジェントのステーション中の電話機とカスタマサイト１１０４との間の特定の電
話チャネルを確保する。外部ルータ１２３０の詳細な動作は以下に説明する。
【００６５】 ＣＴＩサーバ１２２２の１つの機能は、一端のＰＢＸ１２０２とスタットサー
バ１２２４との間、および外部ルータ１２３０と他端のルーティングサーバ１２
２６との間のブリッジとして機能することである。ＣＴＩサーバ１２２２は、異
なる販売者により製造されたＰＢＸとインターフェイスし、均一なアプリケーシ
ョンプログラムインターフェース（ＡＰＩ）をスタットサーバ１２２４、外部ル
ータ１２３０、ルーティングサーバ１２２６に対して提供するように設計されて
いる。この構成の利点は、ＣＴＩシステム１１４２中の個々の構成部品を別々に
置換し、強化することができることである。ＣＴＩサーバ１２２２を交換するこ
とにより、例えば、実質的に同じルーティングサーバ、外部ルータ、スタットサ
ーバを（例えばＡＴ＆Ｔ、ノーザンテレコムまたはエリクソンのような）異なる
製造者によるＰＢＸとともに使用することができる。特に、（スイッチがＣＴＩ
リンクを持つとした場合）ＣＴＩサーバ１２２２の特定の構成の異なるバージョ
ンを、異なる製造者により作られたスイッチと整合するように設計することがで
きる。これらのバージョンは、スイッチとは独立した標準プロトコルを通して、
同じルーティングサーバ、外部ルータ、スタットサーバと通信することができる
。
【００６６】 本発明の１つの実施形態において、スタットサーバ１２２４、外部ルータ１２
３０、ルーティングサーバ１２２６、コンピュータ１２１４，１２１７は、通信
ネットワーク１２３４に接続されている。この実施形態において、これらのサー
バおよび外部ルータ１２３０の機能は、１台以上のコンピュータで実行されてい
るソフトウェアモジュールにより提供される。ＣＴＩサーバ１２２２、ルーティ
ングサーバ１２２６、スタットサーバ１２２４、外部ルータ１２３０、データベ
ースサーバ１２２８は個々の構成部品として示されているが、１台以上のデータ
処理装置に存在する１，２，３または４つの構成部品に結合させることができる
ことを理解すべきである。
【００６７】 ＳＲＰ１１６８は、外部ルータ１２３０と通信ネットワーク１２３４に接続さ
れている。カスタマサイト１１０４のユーザがボタン１１１８をクリックオンし
て、要求を発行した後に、ＳＲＰ１１６８はエージェントコンピュータのステー
タス（例えば、コンピュータ１２１４，１２１７が電源投入されているか否か）
と、ステーション中のエージェントの識別子を決定する。ＳＲＰ１１６８は、必
要な情報を得るためにデータベースサーバ１２２８とスタットサーバ１２２４に
アクセスする必要があるかもしれない。その後ＳＲＰ１１６８は、適切なエージ
ェントを選択して外部ルータ１２３０に通知する。外部ルータ１２３０はＰＢＸ
１２０２のルーティングポイントの電話番号を選択して、選択されたサービスエ
ージェントの電話機に接続するＰＢＸ１２０２のディレクトリ番号をこの電話番
号と関連付ける。ルーティングポイントはＰＢＸ１２０２中の構成部品であり、
通話がこの構成部品に到達するたびにＣＴＩサーバ１２２２に対するＣＴＩリダ
イレクト要求を発生させる。このルーティングポイントは、コントロールディレ
クトリ番号、仮想ディレクトリ番号、またはトランク／ダイヤル番号の識別シス
テム（ＤＮＩＳ）でもよい。電話番号の正確な性質は、ルーティングポイントに
到達することができる番号である限り重要ではない。したがって、電話番号は構
内ネットワーク番号、公衆ネットワーク番号、または国際番号でもよい。
【００６８】 外部ルータ１２３０は、この電話番号をＣＴＩサーバ１２２２とＳＲＰ１１６
８に通知する。ＳＲＰ１１６８はサーバ１１３２がこの電話番号をカスタマサイ
ト１１０４のブラウザ１１１６に送るようにさせる。ブラウザ１１１６は、ユー
ザがこの電話番号を手動でダイヤルできるように表示するか、あるいは番号を電
子的にダイヤルすることができ、電話接続のステータスについてユーザに通知す
る。ＰＢＸ１２０２がこの電話番号を持つ通話を受信すると、この通話をＣＴＩ
サーバ１２２２に向ける。ＣＴＩサーバ１２２２はこの通話を外部ルータ１２３
０に送信し、その後外部ルータ１２３０はこの通話を選択されたサービスエージ
ェントに関係するディレクトリ番号に送る。
【００６９】 ＰＢＸ１２０２はＳＲＰ１１６８からの要求を調整するように特に確保された
このようなルーティングポイントを多数保持している。これらのルーティングポ
イントはＳＲＰ１１６８により“セマファ”として使用される。これらのルーテ
ィングポイントは必要なように割り当てられまたは割り当てが取り消される。特
定のサービスエージェントのためにＳＲＰ１１６８によっていったんルーティン
グポイントが確保されると利用できなくなると考えられる。いったん通話がサー
ビスエージェントにルーティングされると、ルーティングポイントを再度使用で
きる。
【００７０】 図７は、図６に示されているＣＴＩシステムを使用して例示的なデータおよび
音声の通信セッションを行っている間のイベントの流れを示しているフロー図で
ある。図７では動作が起こる位置を示している３つの列１３０６−１３０８のも
と動作がグループ分けされており、これらの位置はカスタマサイト、サーバ／Ｓ
ＲＰ、サービス支援センターである。セッションが開始すると、カスタマサイト
１１０４のブラウザ１１１６がＵＲＬをサーバ１１３２に送る（動作３１０）。
サーバ１１３２はブラウザ１１１６にＨＴＭＬドキュメントを送ることにより応
答する（動作１３１２）。このドキュメントにはブラウザ１１１６にクリック可
能なボタンを表示させるタグが含まれている。ブラウザ１１１６はＨＴＭＬドキ
ュメントを受け取ると、ＨＴＭＬドキュメントに基づいてウェブページを生成す
る（動作１３１４）。表示されたウェブページを見た後に、ユーザはボタン１１
１８をクリックオンする。ブラウザ１１１６は（必要ならばカスタマサイト１１
０４を識別するデータとともに）エージェントに対する要求をサーバ１１３２に
送ることにより応答する（動作１３１６）。サーバ１１３２は要求とデータをＳ
ＲＰ１１６８に送り、ＳＲＰ１１６８は次に情報を外部ルータ１２３０に送る（
動作１３２０）。外部ルータ１２３０はサービスエージェントを選択する。外部
ルータ１２３０は電話番号を確保し、選択されたサービスエージェントにより使
用される電話機と関係付ける。この電話番号はＳＲＰ１１６８に送られる（動作
１３２４）。この時、サービスエージェントはカスタマサイト１１０４に関係す
る情報と、前にブラウザ１１１６に送られているＨＴＭＬドキュメントを受け取
る（動作１３２５）。ＳＲＰ１１６８により受け取られた電話番号はサーバ１１
３２に送られ、サーバ１１３２は次に電話番号をブラウザ１１１６に送る（動作
１３２６）。その後ブラウザ１１１６（またはユーザ）が、選択されたサービス
エージェントへの電話接続を確立するように電話番号をダイヤルする（動作１３
３０）。先に指摘したように、この電話番号は選択されたサービスエージェント
と関係するディレクトリ番号にＰＢＸ１２０２が通話をルーティングするように
させる。サービスエージェントが電話通話を受ける（動作１３３２）。この時、
サービスエージェントはカスタマサイト１１０４について多くの情報とカスタマ
サイト１１０４に前に送られているウェブページを既に獲得している。
【００７１】 本発明の他の実施形態をこれから説明する。この実施形態では、カスタマサイ
ト１１０４が電話通話を開始する代わりに、コールセンター１１０２が（カスタ
マサイト１１０４のユーザによる要求に応答して）電話通話を開始する。図５を
参照すると、ユーザは（“私を呼び出して下さい”ボタンとラベルを付すことが
できる）ボタン１１１８をクリックオンすることにより電話通話を要求する。ダ
イアログボックスが現れる。ダイアログボックスは電話機１１２８の電話番号を
入力するように要請する。その後ブラウザ１１１６は電話機１１２８の電話番号
をプロバイダサイト１１０２のサーバ１１３２に送る。代わりに、電話番号は（
例えばインターネット技術論文で“クッキー”と一般的に呼ばれている永続的な
クライアント状態情報の形態で）前もってコンピュータ１１１４中に記憶させて
おくことができる。その後サーバ１１３２が電話番号と関連データ（例えばカス
タマサイト１１０４の識別子とブラウザ１１１６上に表示されているウェブペー
ジと関係するＨＴＭＬドキュメント）をＳＲＰ１１６８に送る。その後ＳＲＰ１
１６８はこの電話番号を呼び出してユーザと会話をするエージェントを選択する
ようにサービス支援センター１１４０に要求する。
【００７２】 ブラウザ１１１６は電話番号の代わりに他の識別情報をサーバ１１３２に送る
ことができる。例えば、カスタマサイト１１０４の名前やインターネットアドレ
スを送ることができる。サーバ１１３２またはＳＲＰ１１６８は電話機１１２８
の電話番号を識別情報に関係付けるカスタマリストを保持することができる。結
果として、サービス支援センター１１４０は、このカスタマリスト上の情報に基
づいて電話機１１２８を呼び出すことができる。
【００７３】 他の情報もブラウザ１１１６により送ることができる。例えば、ユーザはサー
ビス支援センター１１４０からの通話を受けるのに適当な時間として、ある日に
おけるある時間を指定することができる。
【００７４】 図８は、本発明にしたがった電話機１１２８を呼び出すことができるＣＴＩシ
ステム１３５０のブロック図である。図６と図８の同じである参照番号は同じ構
成要素に言及している。ＣＴＩシステムは、プロバイダサイト１１０２または電
話機１１２８が電話通話を開始できるように、図６と図８の構成要素を結合する
ことにより形成することができることを理解すべきである。
【００７５】 図８において、ＳＲＰ１１６８は発信通話コントローラ３５４に接続されてお
り、発信通話コントローラ１３５４は次にスイッチング装置１２０２と通信ネッ
トワーク１２３４に接続されている。ＳＲＰ１１６８が電話機１１２８の電話番
号を受け取った後、電話番号をリストサーバ１３５６に保管する。このサーバは
本質的にキューであり、サービス支援センター１１４０によりダイヤルする必要
があるすべての電話番号を含んでいる。一般的に、このキューは先入れ先出し式
で構成されている。しかしながら、通話をスケジュール調整するために異なる優
先方式をセットアップすることができる。
【００７６】 発信通話コントローラ１３５４は、リストサーバ１３５６中の電話番号をダイ
ヤルする。通話の進捗は通話進捗検出器（ＣＰＤ）１３５８により監視される。
通話進捗検出器１３５８は、通話のステータス（例えば、話中、ファクシミリ機
により受信された通話、モデムにより受信された通話など）を返す。発信通話コ
ントローラ１３５４はこのステータスに基づいて適切なアクションをとり、例え
ば前にダイヤルした番号に対応する電話機が話中である時にリストサーバ１３５
６中の他の番号をダイヤルすることができる。
【００７７】 電話機１１２８に対応する電話番号がダイヤルされ、その回線が話中でないこ
とをＣＰＤ３５８が決定すると、発信通話コントローラ１３５４がルーティング
サーバ１２２６に対して、カスタマサイト１１０４への通話を取り扱うのに適任
である空いているエージェントを見つけるように要求する。その後ＳＲＰ１１６
８は、デジタルデータ（例えば、ユーザのコンピュータ上に表示されているＨＴ
ＭＬドキュメント）を選択されたエージェントに送る。結果として、サービス支
援センター１１４０のエージェントは、カスタマサイト１１０４のブラウザ１１
１６上で表示されているウェブページを見ながらカスタマサイト１１０４のユー
ザと会話をすることができる。
【００７８】 この実施形態の異なるバージョンでは、ＳＲＰ１１６８は、リストサーバ１３
５６に既にある電話番号の数と手が空いているエージェント数に基づいて、サー
ビス支援センター１１４０が電話機１１２８を呼び出すのに要する時間の長さを
推定することできる。この時間の長さが過度に長いと、ＳＲＰ１１６８は、ユー
ザに推定待ち時間を知らせるメッセージをブラウザ１１１６に対して送るように
インターネットサーバ１１３２に要請する。ユーザには通話の再スケジュール調
整を要求する自由がある。
【００７９】 図９は、図８に示されているＣＴＩシステムを使用して例示的なデータおよび
音声の通信セッションをしている間のイベントの流れを示しているフロー図であ
る。図９では、（図７のものと同様に）動作が起こる位置を示している３つの列
１４０６−１４０８のもと動作がグループ分けされており、これらの位置はカス
タマサイト、サーバ／ＳＲＰ、サービス支援センターである。セッションが開始
すると、カスタマサイト１１０４のブラウザ１１１６はＵＲＬをサーバ１１３２
に送る（動作１４１０）。サーバ１１３２はＨＴＭＬドキュメントをブラウザ１
１１６に送ることにより応答する（動作１４１２）。このドキュメントには、ブ
ラウザ１１１６にクリック可能なボタンを表示させるタグが含まれている。ブラ
ウザ１１１６はＨＴＭＬドキュメントを受け取って、ＨＴＭＬドキュメントに基
づいてウェブページを生成する（動作１４１４）。表示されたウェブページを見
た後に、ユーザは“私を呼び出して下さい”ボタン１１１８をクリックオンする
。ブラウザ１１１６は電話番号および／またはカスタマサイト１１０４を識別す
るデータとともに、電話通話のための要求をサーバ１１３２に送ることにより応
答する（動作１４１６）。サーバ１１３２は要求と電話番号をＳＲＰ１１６８に
送る。ＳＲＰ１１６８は次に電話番号を発信通話コントローラ１３５４に送る（
動作１４２０）。電話番号はリストサーバ１３５４に置かれる（動作１４２４）
。発信通話コントローラ１３５４は、リストサーバ１３５４中の電話番号から発
信電話番号をダイヤルする（動作１４２６）。カスタマサイト１１０４のユーザ
が通話に応答すると（動作１４３０）、サービス支援センター１４０８中のエー
ジェントが通話を取り扱うために割り当てられる（動作１４３２）。カスタマサ
イト１１０４に関係するデータと、ユーザにより見られているウェブページがエ
ージェントに送られる。その後エージェントは、手元にある必要なすべての情報
で通話に応答することができる（動作１４３４）。
【００８０】 ネットワークコールセンターを実現する方法および装置（３２１９） 本発明は新規なコールセンターアーキテクチャーと関連方法を含んでいる。以
下の説明は、当業者が本発明を作りそして使用できるように提供されている。特
定の適用の説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対するさま
ざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。また、ここに規定されてい
る一般的な原理は本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態およ
び応用に適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に限定さ
れることを意図しているものではなく、ここに開示されている原理および特徴と
矛盾しない最も広い範囲にしたがうものである。
【００８１】 図１０は、本発明のコールセンターアーキテクチャー２１００を示している図
である。アーキテクチャー２１００は、ネットワークプロバイダコールセンター
２１０２とカスタマコールセンター２１０４を含んでいる。ネットワークプロバ
イダコールセンター２１０２は、公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）２１０
５の運営者により維持されている。カスタマコールセンター２１０４は、電話リ
ンク２１０６によりＰＳＴＮ２１０５にリンクされている。カスタマコールセン
ター２１０４はまたオプション的にデータコネクタ２１７２によりプロバイダコ
ールセンター２１０２にリンクされる。このアーキテクチャーでは、コールセン
ターの実現に関係するほとんどの装置がプロバイダコールセンター２１０２に位
置することが好ましい一方、エージェントがカスタマコールセンター２１０４に
位置することが好ましい。
【００８２】 ネットワークプロバイダコールセンター２１０２はコールセンターサービスを
カスタマコールセンター２１０８のような他のカスタマに提供する。これらのコ
ールセンターは電話リンクによりＰＳＴＮ２１０５にリンクされる。例えば、カ
スタマコールセンター２１０８は電話リンク２１０９によりＰＳＴＮ２１０５に
リンクされる。さらにカスタマコールセンター２１０８はオプション的にデータ
コネクタ２１７４によりプロバイダコールセンター２１０２に接続される。
【００８３】 本発明の動作を例示するために、図１０のシステムを使用して予測ダイヤルを
実行する。このケースでは、カスタマコールセンター２１０４のエージェントは
製品またはサービスの潜在的な買い手にコンタクトようとする。これらの潜在的
な買い手の電話番号は、プロバイダコールセンター２１０２のデータベースに記
憶されている。プロバイダコールセンター２１０２の装置がこれらの電話番号を
ダイヤルする。電話番号が話中であれば、他の電話番号が自動的にダイヤルされ
る。潜在的な買い手が通話に応答すると、カスタマコールセンター２１０４の手
の空いているエージェントに通話が直ちにルーティングされる。エージェントは
製品またはサービスに関して買い手と話すことができる。
【００８４】 カスタマコールセンター２１０４は、（図１０においてＰＢＸ２１５２として
示されているような）構内交換機および／または自動通話配分装置と、ステーシ
ョン２１５４および２１５６のような複数のステーションを含んでいる。各ステ
ーションは（ステーション２１５４および２１５６中のそれぞれ電話２１５８お
よび２１６０のような）電話と（コンピュータ２１５９および２１６１のような
）コンピュータを備えている。電話はＰＢＸ２１５２に接続されている。コンピ
ュータはローカルエリアネットワーク２１６６に接続されており、これは次にデ
ータコネクタ２１７２に接続されている。カスタマコールセンター２１０４のエ
ージェントはこれらのステーションに割り当てられ、そこに備えられている電話
を操作する。
【００８５】 プロバイダコールセンター２１０２は、ネットワークスイッチ２１１０、ＣＴ
Ｉシステム２１１２、コンピュータ予測ダイヤラー２１１４を備えている。ネッ
トワークスイッチ２１１０は、スイッチングと通話分配機能を提供することがで
きる回線を含んでいる。ネットワークスイッチ２１１０は広帯域幅電話回線２１
１６に結合されているので、潜在的な買い手の電話に接続するために複数の電話
チャネルが利用可能である。ネットワークスイッチ２１１０は到来通話をそれに
連続的に接続したまま保持する手段も備えているので、ネットワークスイッチ２
１１０により制御される任意の回線にこの到来通話を自由にルーティングするこ
とができる（ここでは“連続接続”機能として呼ばれる）。いくつかの製造者に
より作られるネットワークスイッチはこの手段を備えている。この手段を備えて
いないネットワークスイッチに対しては、“ループアランド”回線２１２０を使
用して同じ連続接続機能を提供することができる。ループアランド回線２１２０
はネットワークスイッチ中に相互に物理的に接続されている１対のステーション
電話中継回線２１２２および２１２４を含んでいる。この構成により、通話を開
始した発呼者（すなわちエージェント）により通話が切られない限り、ステーシ
ョン電話中継回線２１２２のような１つのステーション電話中継回線で終端する
（カスタマコールセンターのエージェントから発呼された）到来通話を、連続的
にネットワークスイッチ２１１０に接続できる。到来通話を接続したまま保持す
る手段とループアランド回線は合わせて“連続接続手段”と呼ばれる。到来通話
が連続接続手段に接続されている時間の間、ネットワークスイッチ２１１０は、
電話接続を再度確立する必要性なくいつでも発呼者（すなわちエージェント）と
通信することができる。
【００８６】 図１０はＣＴＩシステム２１１２の構造を示している。ＣＴＩシステム２１１
２はＣＴＩサーバ２１３２、統計値サーバ２１３４、ルーティングサーバ２１３
６およびデータベースサーバ２１３８を備えている。統計値サーバ２１３４はＣ
ＴＩシステム２１１２のすべての関連アクティビィティ（例えば、ＣＴＩシステ
ム２１１２中の現在のステータスやすべての通話履歴）を記憶するデータベース
を含んでいる。データベースサーバ２１３８は、カスタマコールセンター２１０
４で働くさまざまなエージェントにおける情報のようなカスタマコールセンター
２１０４の情報を含んでいる。ルーティングサーバ２１３６は、統計値サーバ２
１３４に含まれている情報や、カスタマコールセンター２１０４のさまざまなス
テーションのステータスのような要因に基づいてカスタマコールセンター２１０
４中の適切なステーションに通話をルーティングする。ＣＴＩサーバ２１３２、
統計値サーバ２１３４、ルーティングサーバ２１３６およびデータベースサーバ
２１３８は、データ通信ネットワーク２１４０により接続されている。データコ
ネクタ２１７２および２１７４はデータ通信ネットワーク２１４０を（センター
２１０４のローカルエリアネットワーク２１６６のような）カスタマコールセン
ター２１０４および２１０８中のローカルエリアネットワークにそれぞれ接続す
る。
【００８７】 ＣＴＩサーバ２１３２は、一端のネットワークスイッチ２１１０と、他端の統
計値サーバ２１３４およびルーティングサーバ２１３６との間のブリッジとして
機能する。ＣＴＩサーバ２１３２は異なる販売者により製造されたネットワーク
スイッチとインターフェイスし、統計値サーバ２１３４およびルーティングサー
バ２１３６への均一なアプリケーションプログラムインターフェース（ＡＰＩ）
を提供するように設計されている。この構成の利点は、プロバイダコールセンタ
ー２１０２中の個々の構成部品を独立して取り替え、強化できることである。例
えば、ＣＴＩサーバ２１３２を変更することにより、実質的に同じルーティング
サーバと統計値サーバを、（例えば、ＡＴ＆Ｔ、ノーザンテレコム、エリクソン
のような）異なる製造者からのネットワークスイッチと使用することができる。
特に、（スイッチがＣＴＩリンクを持っているならば）ＣＴＩサーバ２１３２の
特定の実施の異なるバージョンを、異なる製造者により作られたスイッチと整合
するように設計することができる。これらのバージョンは、スイッチと無関係な
標準プロトコルを通して同じルーティングサーバ、データベースサーバおよび統
計値サーバと通信する。
【００８８】 動作において、エージェントがカスタマコールセンター２１０４中のステーシ
ョン２１５４のような１つのステーションにおいて仕事を開始する時、ネットワ
ークスイッチ２１１０で終端する予め定められた電話番号にダイヤルする。ネッ
トワークスイッチ２１１０がこの通話を受けると、その通話を連続接続手段に接
続する。ループアランド回線２１２０を含むネットワークスイッチに対しては、
通話はステーション電話中継回線２１２２に接続される。結果として、エージェ
ントが通話を終了するまで、ステーション２１５４中の電話２１５８はネットワ
ークスイッチ２１１０に接続される。エージェントは電話２１５８またはコンピ
ュータ２１５９を使用して、自分の識別番号と他の情報もルーティングサーバ２
１３６に送ることもできる。 この時ＣＴＩシステム２１１２は、ステーション２１５４が動作中であることと
、ステーション２１５４中のエージェントの識別子を知ることになる。ＣＴＩシ
ステム２１１２は通話をこのステーションにルーティングすることができる。他
のエージェントは同じ方法を使用してシステムにログオンすることができる。
【００８９】 本発明の適用を例示するため、コールセンターアーキテクチャー２１００を使
用する予測ダイヤルを説明する。予測ダイヤルが開始される時、ＣＰＤ２１１４
はネットワークスイッチ２１１０にそのリストから電話番号をダイヤルさせる。
ＣＰＤ２１１４は、（ダイヤルされるべき電話番号のリストを管理するための）
リストマネージャーとダイヤラーアプリケーションを含むソフトウェアとするこ
とができる。ＣＰＤ２１１４はデータ通信ネットワーク２１４０に接続される。
潜在的な買い手への接続が確立されると、ネットワークスイッチ２１１０はこの
情報をＣＴＩシステム２１１２に送り、ＣＴＩシステム２１１２はカスタマコー
ルセンター２１０４のエージェントの一人に通話をルーティングする。プロバイ
ダコールセンター２１０２とエージェント間の電話接続は前に確立されているこ
とから、ネットワークスイッチ２１１０はその通話を直ちに選択されたエージェ
ントに接続することができる。結果として、エージェントと買い手との間の通信
の確立にはわずかな遅延しかない。
【００９０】 本発明の重要な利点は、すべてのコールセンターの構成が中央に集中化されて
いることである。先に指摘したように、データベースサーバ２１３８と統計値サ
ーバ２１３４はアクティビィティ、ユーザ、コールセンターのエージェントの情
報を含んでいる。この情報は中央で利用可能である。ルーティングサーバ２１３
６は（プロバイダコールセンター２１０２とすべてのカスタマコールセンターを
含む）システム全体の動作を中央で制御し、通話をサービスするのに最も適任な
エージェントにその通話をルーティングすることができる。
【００９１】 図１１は、図１０に示されているシステムの動作を示すフローチャート２２０
０である。ステップ２２０４において、カスタマコールセンター２１０４のエー
ジェントはプロバイダコールセンター２１０２への予め定められた番号を呼ぶ。
ステップ２２０６において、通話は（ループアランド回線２１２０のような）到
来通話を連続的に接続する手段において終端する。ステップ２２１０において、
ＣＰＤ２１１４がリスト中の電話番号をダイヤルする。ＣＰＤ２１１４は通話が
接続されたか否かを決定する（ステップ２２１２）。応答が否定の（すなわち通
話が接続されない）場合、フローチャート２２００はステップ２２１０に分岐し
て戻り、リストから他の電話番号がダイヤルのために選択される。応答が肯定の
場合には、プロバイダコールセンター２１０２のソフトウェアはその通話を取扱
うのに適切なエージェントを選択する。その通話は選択されたエージェントにル
ーティングされる（ステップ２２１６）。ＣＰＤ２１１４は、リスト中に呼ばれ
るべき必要がある他の電話番号があるか否かを決定する（ステップ２２２０）。
呼ばれる必要がある電話番号がさらにあれば、フローチャート２２００はステッ
プ２２１０に分岐して戻り、電話番号がダイヤルされる。呼ばれる必要がある電
話番号がもうリスト中にない場合には、フローチャート２２００は終了する（ス
テップ２２２２）。
【００９２】 先に説明した動作は他のカスタマコールセンターに適用できることを理解すべ
きである。また、予測ダイヤルに加えて他のサービスもネットワークプロバイダ
コールセンター２１０２により実行できる。例えば、本発明はプロバイダコール
センター２１０２により使用されて、カスタマコールセンターのすべての到来通
話を処理することができる。この状況では、エージェントと発呼者との間の通信
を確立する際の遅延は過度に重要な問題ではない。しかしながら、情報と動作を
集約化する能力は、従来技術に対する本発明の重要な利点を残す。
【００９３】 ＣＴＩサーバ２１３２、ルーティングサーバ２１３６、統計値サーバ２１３４
およびデータベースサーバ２１３８が独立した構成部品として示されているが、
これらは１つ以上のデータ処理装置に存在する１つ、２つあるいは３つの構成部
品に結合させることができることを理解すべきである。本発明の１つの実施形態
では、これらはクライアント／サーバアーキテクチャーとして実現され、地理的
に離すことができる。
【００９４】 カスタマコールセンターに加えて、個々のステーションがネットワークコール
センターのサービスを使用することもできる。例として、図１０は電話２１８２
とコンピュータ２１８４を持つステーション２１８０を示している。電話２１８
２は回線２１８６を通してＰＳＴＮ２１０５に接続され、コンピュータ２１８４
はデータコネクタ２１８８を通してデータ通信ネットワーク２１４０に接続され
る。動作において、ステーション２１８０のエージェントはネットワークスイッ
チ２１１０で終端する予め定められた電話番号をダイヤルする。スイッチ２１１
０はこの通話をステーション電話中継回線２１２２に接続する。結果として、エ
ージェントが通話を終了するまで電話２１８２はネットワークスイッチ２１１０
に接続される。結果的に、プロバイダコールセンター２１０２中の装置およびソ
フトウェアがステーション２１８０に利用可能になる。
【００９５】 本発明は複数のネットワークコールセンターにも適用することができる。（図
１０のネットワーク２１４０のような）これらのネットワークコールセンター中
のデータ通信ネットワークは、高速データコネクタにより相互に接続される。こ
れらのコールセンターのネットワークスイッチは、確保された電話接続を使用し
て相互に接続される。結果として、１つのコールセンターから他のコールセンタ
ーに過度の遅延なく電話通話をルーティングすることができる。
【００９６】 複数のコールセンターを運営するシステムおよび方法（３２２０） 本発明は新規なコールセンターアーキテクチャーと関連方法を含んでいる。以
下の説明は、当業者が本発明を作りそして使用できるように提供されている。特
定の適用の説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対するさま
ざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。また、ここに規定されてい
る一般的な原理は本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態およ
び応用に適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に限定さ
れることを意図しているものではなく、ここに開示されている原理および特徴と
矛盾しない最も広い範囲にしたがうものである。
【００９７】 図１２は別々の地理的位置にコールセンターを有する従来技術のシステム図を
示している。以下に説明するように、これらのコールセンターの動作は統合され
ておらず、したがってリソースの使用が非効率となる。
【００９８】 図１２は、複数のコールセンターのうち２つのコールセンター３１００および
３１５０を示している。これらのコールセンターの構造は同様であることから、
これらのうちの１つ（コールセンター３１００）のみを詳細に説明する。コール
センター３１００は公衆電話交換ネットワーク（ＰＳＴＮ）３１０４に接続され
ている。コールセンター３１００には、ＰＳＴＮ３１０４からの通話を受け入れ
るスイッチ３１０８が含まれている。スイッチ３１０８は、自動通話分配装置（
ＡＣＤ）／構内交換機（ＰＢＸ）またはＰＳＴＮスイッチとすることができる。
スイッチ３１０８には、（ＰＳＴＮ３１０４に接続するための）高帯域幅ポート
３１１０と（ポート３１１２−３１１４のような）複数の低帯域幅ポートが含ま
れている。これらの低帯域幅ポートのうちいくつかは音声ベースの装置に接続す
ることができる。例えば、ポート３１１２−３１１３はそれぞれ電話機３１１６
−３１１７に接続されている。エージェントはこれらの電話機を取扱うように割
り当てられる。各低帯域幅ポートには１以上のディレクトリ番号（“ＤＮ”）が
割り当てられる。
【００９９】 標準的なスイッチにより実行される機能はかなり制限され、典型的なコールセ
ンターの要求には合わないことが分かった。例えば、（ワークステーション３１
３２−３１３３のような）各エージェントに利用可能なワークステーションに対
して通話についての情報を提供することが好ましい。電話機および対応するワー
クステーションは（ユニット３１４１および３１４２のような）統合ユニットを
形成し、通話を取扱う。しかしながら、スイッチはデータをサーチし、処理し、
これらのワークステーションにルーティングすることができない。結果として、
音声とデジタルデータの組み合わせを所要の場所にルーティングするために、コ
ンピュータ−テレフォニ統合（ＣＴＩ）と呼ばれる新しい技術が必要とされる。
【０１００】 ＣＴＩを実現する方法として、コールセンター３１００はＣＴＩサーバ３１２
４に接続されたルーティングサブシステム３１２２をさらに含んでおり、このＣ
ＴＩサーバ３１２４は次にＣＴＩリンク３１２６を通してスイッチ３１０８に接
続されている。スイッチ３１０８とＣＴＩサーバ３１２４との間の通信は一般的
にＸ．２５プロトコルにしたがう。ＣＴＩサーバ３１２４はインターフェイスソ
フトウェアとして考えることができ、これによりルーティングサブシステム３１
２２が矛盾のない方法で（いくつかの販売者のうちの１つにより製造されたかも
しれない）スイッチ３１０８と相互作用することができる。スイッチ３１０８は
、通話を受信した時にＣＴＩサーバ３１２４に通知する。ＣＴＩサーバ３１２４
は情報をルーティングルーチン３１２２に送り、このルーティングルーチン３１
２２は、予め定められた基準にしたがって、その通話に答えるのに最も適任なエ
ージェントを選択する。その後ＣＴＩサーバ３１２４はスイッチ３１０８に通知
して、その通話を選択されたエージェントの電話機に向けさせる一方、ルーティ
ングサブシステム３１２２は、電話をかけてきた人に関するデータを選択された
エージェントのワークステーションに向ける。
【０１０１】 データ通信を促進するために、通信ネットワーク３１３６を使用して、ルーテ
ィングサブシステム３１２２、ＣＴＩサーバ３１２４およびワークステーション
３１３２−３１３３をデジタル的に接続する。
【０１０２】 図１２から理解できるように、従来技術のコールセンターには独立したスイッ
チ、ＣＴＩサーバおよびルーティングサブシステムが含まれている。このアーキ
テクチャーの問題は、ルーティングがローカル的にしか実行されないことである
。したがって、通話を取扱うのに最適なエージェントがいても、そのエージェン
トが他のコールセンターに位置している場合には、その通話はこのエージェント
にルーティングすることができない。
【０１０３】 図１３は本発明にしたがったグローバルコールセンターアーキテクチャー３１
６０を示している図である。このアーキテクチャーにより、１つのコールセンタ
ーにより受信された通話を地理的に離れたコールセンターに位置するエージェン
トにルーティングすることができる。（例えば、通話を発呼した電話機に関係す
るカスタマおよび注文情報のような）通話に関係するデジタルデータもエージェ
ントにルーティングされる。結果として、これらのコールセンターのリソースを
さらにうまく利用することができる。
【０１０４】 グローバルコールセンターアーキテクチャーの利点を例示するための例として
、コールセンターに一時的に洪水のように通話が押し寄せ、比較的平静な他のコ
ールセンターに通話が向けられるとする。本発明のグローバルコールセンターア
ーキテクチャーは、他のコールセンターの適切なエージェントに通話を向けて、
コールセンターのリソースを完全に利用することができる。
【０１０５】 このアーキテクチャーの他の利点は、このアーキテクチャーにより異なるコー
ルセンターが特殊化されたリソースを維持できるようになることである。特殊化
されたリソースを異なるコールセンターによってよりうまく獲得できるのには理
由がある。例えば、大学やハイテク領域に近いコールセンターは、技術情報をカ
スタマに提供することができるエージェントを雇うのによりよい位置である。同
様に、沿岸領域周辺の大都市領域に位置するコールセンターは外国語のスキルを
持つエージェントを雇うのによりよい位置である。したがって、これらの特殊化
されたリソースを必要とするが、先に言及した領域から離れて位置しているコー
ルセンターにより最初に受信された通話は、これらのコールセンターの１つに位
置している最も適任なエージェントを見出し易くなる。本発明により、これらの
特殊化されたコールセンターの最も適任なエージェントにこれらの通話をルーテ
ィングすることができる。
【０１０６】 図１３に示されているアーキテクチャーのさらに他の利点は、すべての情報を
中央で管理できることである。結果として、データベース中の情報を容易に更新
および維持することができる。これに対して、各コールセンターがその自己のデ
ータベースを維持している場合には、データの完全性を強いることは困難である
。
【０１０７】 図１３は複数のコールセンターのうちの２つのコールセンター３１６２および
３１８０を示している。すべてのコールセンターが同様な構造を持っていること
から、ここでは１つのコールセンター（コールセンター３１６２）のみの構造を
詳細に説明する。コールセンター３１６２には、図１２のスイッチ３１０８と同
様なスイッチ３１６８が含まれている。スイッチ３１６８は、自動通話分配装置
（ＡＣＤ）／構内交換機（ＰＢＸ）またはＰＳＴＮスイッチとすることができる
。スイッチ３１６８には、ＰＳＴＮ３１６４に接続するための（図示されていな
い）高帯域幅ポートと、（電話機のような）音声ベースの装置に接続するための
（図示されていない）複数の低帯域幅ポートが含まれている。エージェントはこ
れらの電話機を取扱うように割り当てられる。各低帯域幅ポートには１以上のデ
ィレクトリ番号が割り当てられる。エージェントには呼出人（および他の）情報
を表示する（図示されていない）ワークステーションも提供される。
【０１０８】 コールセンター３１６２には、ＣＴＩリンク３１７２を通してスイッチ３１６
８に接続されているＣＴＩサーバ３１７０が含まれている。この点までは、コー
ルセンター３１６２は図１２のコールセンター３１００と同様である。しかしな
がら、このアーキテクチャーでは、ルーティングサブシステムはコールセンター
の一部として考えられていない。
【０１０９】 同様に、コールセンター３１８０にはスイッチ３１８２と、ＣＴＩリンク３１
８６によりリンクされたＣＴＩサーバ３１８４が含まれている。コールセンター
３１６２および３１８０のそれぞれのスイッチ３１６８および３１８２は接続線
３１８８により接続されている。
【０１１０】 スイッチ３１６８とＣＴＩサーバ３１７０を同じ物理的領域に配置する必要が
ないことに留意すべきである。本発明はＣＴＩリンク３１７２の長さに何らの条
件も課さない。
【０１１１】 グローバルコールセンター３１６０には単一のスタットサーバ３１９０が含ま
れており、このスタットサーバ３１９０はすべてのコールセンターの統計情報を
集める。グローバルコールセンター３１６０にはまたルーティングサーバ３１９
２も含まれており、このルーティングサーバ３１９２はスタットサーバ３１９０
の（および他のデータベースからの）データを使用して適切なエージェントを選
択する。スタットサーバ３１９０はすべての通話に関係する履歴データ、スイッ
チのアクティビィティ、すべてのコールセンターのすべてのエージェントおよび
電話機の情報やアクティビィティを集めて記憶する。
【０１１２】 本発明の１つの観点は３層アーキテクチャーであり、第１層には複数のスイッ
チとそれらのマッチングＣＴＩサーバが含まれている。スイッチは異なる販売者
により製造されていてもよい。各スイッチは異なる容量およびインターフェイス
手順を持っている。マッチングＣＴＩサーバはルーチンであり、一方で関連スイ
ッチと通信してこれを制御し、他方で第２層および第３層への共通インターフェ
イスを提供する。第２層は、第１層のすべてのＣＴＩサーバおよび第３層のすべ
てのアプリケーションと通信する。第３層には１以上のアプリケーションが含ま
れており、このアプリケーションは第２層に含まれている情報を使用する。この
実施形態では、第２層は、エージェントや自動通話分配装置のすべてのアクティ
ビィティのような、コールセンターの動作のすべての観点における統計を累積す
る。第２層はこの統計を第３層のさまざまなアプリケーションに提供する。
【０１１３】 好ましい実施形態では、コールセンターのさまざまなエンティティがソフトウ
ェアオブジェクトと関係している。以下のものはこれらのオブジェクトのいくつ
かの例である。
【０１１４】 （ａ）キューとルーティングポイント：これらはスイッチ中のハードウェア回
路であり、オブジェクトとして表されている。キューはハードウェア制御ＡＣＤ
メカニズムを実現する。制御ディレクトリ番号（ＣＤＮ）として呼ばれることが
あるルーティングポイントは、（ルーティングルーチンのような）外部ソフトウ
ェアアプリケーションにより制御することができる。
【０１１５】 （ｂ）エージェントＤＮ：これらはスイッチのハードウェアポートであり、オ
ブジェクトとして表されている。各ＤＮは１以上の特性と関係している。例えば
、ＤＮの中には他のＤＮに直接アクセスすることができるものもあり；ＤＮの中
にはキューと関係しているものもあり；ＤＮの中には送出通話に制限されるもの
もあり；ＤＮの中には前の通話の終了後に利用不可能な期間を持つものもある。
特定の例では、ノーザンテレコムにより製造されたスイッチの中には基本的に２
種類のＤＮ、位置および内線を含むものがある。内線ＤＮは電話機により直接ア
クセスすることができ、送出通話を始めることができる。位置ＤＮは１以上のキ
ューと関係している。位置ＤＮはこれらのキューを通してのみアクセスすること
ができ、送出通話を始めることができない。
【０１１６】 （ｃ）エージェント場所：これらは論理的なスペースであり、それぞれそのス
ペースと関係するアイテム（例えば、おそらく異なるスイッチやワークステーシ
ョンに付けられた１以上のＤＮ）を含んでいる。物理的な構成では、これらの場
所はデスクとすることができる。エージェントがある場所の１つのアイテムにロ
グインすると、全体の場所に対して論理的にログインすることになる。各場所は
オブジェクトとして表され、場所ＩＤと関係している。
【０１１７】 （ｄ）エージェント：エージェントＩＤにより識別される人（オブジェクト）
。エージェントは場所間をダイナミックに移動することができる。スタットサー
バは、すべてのエージェントの位置をダイナミックに追跡する特別なルーチンを
持っている。例えば、エージェントは第１の場所で午前９：００から１３：００
（すなわち、午後１：００）まで働くことができ；（例えばランチのために）ロ
グアウトし、１４：００に第２の場所でログインする。エージェント位置追跡ル
ーチンはその情報を維持するので、ルーティングサーバ（および他のアプリケー
ション）には、そのエージェントに到達するのにはどのＤＮをダイヤルするのか
が分かる。また各エージェントは“本拠地”を持っていてもよく、これはエージ
ェントをダイナミックに追跡できなかった場合のデフォルト値である。
【０１１８】 （ｅ）グループ：任意の組み合わせの多数のエージェント。グループオブジェ
クトはグループＩＤにより識別される。少なくとも２つのタイプのグループがあ
る。（ここではＳオブジェクトグループエージェントとして識別される）第１の
タイプにはエージェントＩＤのリストが含まれている。このケースでは、スタッ
トサーバはすべてのエージェントの移動を追跡し、含まれているエージェントに
対する統計のみを集める。例は特定のスキルを有するグループである。（ここで
はＳオブジェクトグループ場所として識別される）第２のタイプにはエージェン
ト場所（場所ＩＤ）のリストが含まれている。このリスト中の場所の例は、トレ
ーニングルーム、メインオフィス、第２フロアーなどである。このケースでは、
これらの場所でだれが働いているのかは重大でないことから、スタットサーバは
このリストに含まれている場所に関係するイベントを追跡する。
【０１１９】 図１４を使用して先に説明したオブジェクトを例示する。図１４は２つのスイ
ッチオブジェクト３２１２および３２１３を示しており、一方はスイッチ３１６
８を表しており、他方はスイッチ３１８２を表している。スイッチオブジェクト
３２１２は以下のリソースを含んでいる：ＣＤＮオブジェクト３２１４および３
２１５、キューＤＮオブジェクト３２１６、およびＤＮオブジェクト３２１７−
３２１９。これらのオブジェクトはスイッチ３１６８中の対応するＣＤＮ、キュ
ー、およびエージェントＤＮを表している。同様に、スイッチオブジェクト３２
１３は以下のリソースを含んでいる：ＣＤＮオブジェクト３２２１、キューＤＮ
オブジェクト３２２２、およびＤＮオブジェクト３２２３−３２２４。これらの
オブジェクトはスイッチ３１８２中の対応するＣＤＮ、キュー、およびエージェ
ントＤＮを表している。
【０１２０】 エージェントＤＮオブジェクト３２１７−３２１９および３２２３−３２２４
もエージェント場所オブジェクトに含まれている。この例では、エージェント場
所オブジェクト３２２６にはＤＮオブジェクト３２１７および３２１８が含まれ
、エージェント場所オブジェクト３２２７にはＤＮオブジェクト３２１９および
３２２３が含まれ、エージェント場所オブジェクト３２２８にはＤＮオブジェク
ト３２２４が含まれている。２つの異なるスイッチからのＤＮを同じエージェン
ト場所に関係させることができることに留意すべきである。
【０１２１】 エージェント場所オブジェクトの中には、互いにグループ化して場所グループ
オブジェクトを形成できるものもある。図１４では、１つの場所グループオブジ
ェクト３２３２のみが示されている。
【０１２２】 図１４は、オブジェクト３２３０および３２３１のような複数のエージェント
オブジェクトも示している。この例では、エージェントオブジェクト３２３０は
、図１４において破線３２３５として示されている、先に言及したエージェント
位置追跡ルーチンを使用してエージェント場所オブジェクト３２２７にダイナミ
ックにリンクされている。同様に、エージェントオブジェクト３２３１は、破線
３２３６として示されているエージェント位置追跡層を使用してエージェント場
所オブジェクト３２２８にダイナミックにリンクされている。
【０１２３】 エージェントオブジェクトの中には、エージェントグループオブジェクトにグ
ループ化することができるものもある。図１４では、１つのエージェントグルー
プオブジェクト３２３３のみが示されている。
【０１２４】 スタットサーバ３１９０は、そのクライアントに対する１組のアプリケーショ
ンプログラミングインターフェイス（ＡＰＩ）を提供して、エージェント、エー
ジェントグループ、場所、場所グループ、ルートポイント、キューなどと関係す
るオブジェクトのような、さまざまなオブジェクトに対する統計を得る。統計は
、現在のオブジェクト状態表示（例えば、現在のエージェントステータス、グル
ープ中の現在のアクティブ通話数）や履歴状態表示とすることができる。履歴表
示はある時間間隔に対する累積情報（例えば、通話の総数、総会話時間、平均会
話時間など）である。したがって、クライアントは対象とする時間間隔を特定し
なければならない。時間間隔の例は次の通りである： （ａ）Ｓ固定開始スライド終了：開始時間が固定されている（例えば、午前９
：００）一方で終了時間がスライドする（例えば、“今まで”）。例えば、クラ
イアントは午前９：００から今までの間の総通話数を要求してもよい。 （ｂ）Ｓ固定開始固定終了：開始時間および終了時間の両者が固定されている
。 （ｃ）固定長スライド終了：時間間隔が固定されている一方、開始時間および
終了時間がスライドする。例えば、過去１時間の平均通話長。
【０１２５】 グローバルコールセンター３１６０はルーティングサーバ３１９２も含み、こ
のルーティングサーバ３１９２はエージェントと場所を選択し、スイッチにそこ
へ通話をルーティングするようにさせる。ルーティングサーバ３１９２は、対象
とするオブジェクトのスタットサーバ３１９０からの統計情報を要求する。ルー
ティングサーバ３１９２は、カスタマやグローバルコールセンター３１６０のす
べてのコールセンターのエージェントに関する情報のような他の関連情報を含む
別のデータベース３１９４にもアクセスする。スタットサーバ３１９０およびデ
ータベース３１９４からの情報を使用し、（ソフトウェアアルゴリズムを用いて
）ルーティングサーバ３１９２は特定の通話に対する最適のエージェントを選択
する。
【０１２６】 図１４に説明されているように、多くのオブジェクトの統計はスタットサーバ
３３９０により追跡される。これらのオブジェクトを生成する理由のうちの１つ
は、ルーティングサーバ３１９２が一般的にエージェント、エージェントグルー
プ、エージェント場所、および場所グループの形態で情報を要求するからである
。一方、ＣＴＩサーバはスタットサーバ３１９０に対して、それらの関連スイッ
チのＤＮおよびＣＤＮについての情報を送る。これらのオブジェクトにより、ス
タットサーバ３１９０は、スタットサーバ３１９０にアクセスすることができる
さまざまなクライアントと容易に通信することができる。
【０１２７】 フローチャート３２６０を使用して、グローバルコールセンター３１６０の動
作を説明する。図１５および図１６を使用してフローチャートを例示する。この
例では、コールセンター３１６２のスイッチ３１６８のＣＤＮにより通話が受信
される（ステップ３２６２）一方、最も適任なエージェントはコールセンター３
１８０に位置していることを仮定している。通話自体をルーティングする代わり
に、スイッチ３１６８はＣＴＩサーバ３１７０に対してこのイベントを通知する
（ステップ３２６４）。ＣＴＩサーバ３１７０は（ここでは便宜のため第１の接
続ＩＤと呼ぶ）一意的な接続識別子をこの通話に割り当て、その“自動番号識別
子”（ＡＮＩ）や（適用可能であれば）“ダイヤル番号識別子システム”（ＤＮ
ＩＳ）のようなこの通話についての他の情報とともにこのＩＤをルーティングサ
ーバ３１９２に送る（ステップ３２６６）。ＡＮＩは通話を発呼した電話回線を
一意的に識別する一方、ＤＮＩＳは電話機によりダイヤルされた無料通話８００
番号を一意的に識別する。ＣＴＩサーバ３１７０は、通話が受信されたこともス
タットサーバ３１９０に通知する（ステップ３２６８）。接続ＩＤ、ＡＮＩ、Ｄ
ＮＩＳおよび他のＣＴＩ関連パラメータもスタットサーバ３１９０に送られる。
【０１２８】 その後ルーティングサーバ３１９２はデータベース３１９４にＡＰＩコマンド
を送って、この通話に関係する関連情報を要求する（ステップ３２７０）。例え
ば、あるＡＮＩを持つ電話機から通話が生じた場合には、ルーティングサーバ３
１９２は、この電話機に関係する人についての情報を検索するようにデータベー
ス３１９４に要求する。“ステータス優先度表”と呼ばれる特別なＡＰＩ構造の
詳細は、“コンピュータ−テレフォニ統合システムにおいて複数のオブジェクト
状態を決定して使用する方法およびシステム”と題する別の特許出願に詳細に説
明されている。この表により、アプリケーションがオブジェクト（例えばＤＮオ
ブジェクト）のさまざまな状態の優先度を規定することができる。スタットサー
バ３１９０は、予め定められた優先度にしたがって、要求しているアプリケーシ
ョンに統計を提供することができる。
【０１２９】 その人の母国語がフランス語であることを検索情報が示していると仮定すると
、ルーティングサーバ３１９２はフランス語を知っているエージェントを探そう
とする。その後ルーティングサーバ３１９２は、フランス語を知っているすべて
のエージェントのスタットサーバ３１９０からの統計を要求する（ステップ３２
７２）。ステップ３２７４において、ルーティングサーバ３１９２は予め定めら
れた基準（例えば、エージェントが何通話取扱ったか、エージェントが通話を待
っている時間の長さなど）を使用してこの統計に基づいてエージェントを選択す
る。
【０１３０】 この例では、選択されたエージェントがコールセンター３１８０に位置してい
ると仮定している。したがって、ルーティングサーバ３１９２は（ｉ）、選択さ
れたエージェントに関係する適切なＤＮに向けて通話をルーティングさせ、（ｉ
ｉ）この通話についてのデータベース３１９４からの関連カスタマ情報を選択さ
れたエージェントに関係するワークステーションにルーティングさせる必要があ
る。このルーティングを達成する方法を以下に説明する。
【０１３１】 ステップ３２８０において、ルーティングサーバ３１９２は、スイッチ３１８
２のＣＤＮの確保を要求するコマンドをコールセンター３１８０のＣＴＩサーバ
３１８４に送る。このＣＤＮはスイッチ３１６８からの通話を受け入れるのに使
用される。ＣＴＩサーバ３１８４は第２の接続ＩＤをこの到来通話に割り当てる
。その後ＣＴＩサーバ３１８４はＣＤＮと第２の接続ＩＤをルーティングサーバ
３１９２に送る（ステップ３２８２）。
【０１３２】 情報を受け取ると、ルーティングサーバ３１９２はコマンドをコールセンター
３１６２のＣＴＩサーバ３１７０に送り、スイッチ３１６８にその通話をコール
センター３１８０のスイッチ３１８２の特定のＣＤＮへ転送させる（ステップ３
２８６）。このコマンドには第１の接続ＩＤが含まれており、これによりＣＴＩ
サーバ３１７０がこのコマンドを対象とする通話に関係付けることができる。ル
ーティングサーバ３１９２はまた、（データベース３１９４から検索された）カ
スタマ情報を選択されたエージェントに関係するワークステーションに送る（ス
テップ３２８８）。
【０１３３】 スイッチ３１６８は接続線３１８８を通してその通話をスイッチ３１８２の特
定のＣＤＮに転送する（ステップ３２９０）。通話を受信すると、スイッチ３１
８２はＣＴＩサーバ３１８４に通知する。ＣＴＩサーバ３１８４は、この通話が
特定のＣＤＮで終端することから、この通話が第２の接続ＩＤと関係しているこ
とを決定することができる。その後ＣＴＩサーバ３１８４は、スイッチ３１８２
に、選択されたエージェントに関係するＤＮへその通話をルーティングさせる。
ＣＴＩサーバ３１８４はまた、第２の接続ＩＤに関係するルーティングが終了し
たことをルーティングサーバ３１９２に任意選択的に通知してもよい。
【０１３４】 上記で説明した動作の結果として、ルーティングサーバ３１９２は、すべての
コールセンターに位置しているエージェントに対して通話をルーティングするこ
とができる。結果的に、すべてのコールセンターのリソースを完全に利用するこ
とができる。
【０１３５】 通話の性質の統計的モデル化に基づいて通話をコールセンターにルーティング
する方法（３２２１） 図１７は、複数のコールセンター（コールセンター４１０２ａ、４１０２ｂお
よび４１０２ｃ）と、中央コントローラ４１０６とを具備する本発明のコールセ
ンターシステム４１００の概略図である。コントローラ４１０６は、コールセン
ター４１０２ａ、４１０２ｂおよび４１０２ｃと通信しているコールセンターイ
ンターフェイスユニット４１０８と、すべてのコールセンターの統計的情報を収
容するためのスタットサーバ４１０４と、エージェントおよびカスタマ情報を記
憶するためのデータベース４１１０と、ルーティングアルゴリズムによって個々
のコールセンターに通話をルーティングするためのルータ４１１４とを具備する
。これらの構成要素は互いにデータバス４１２８を介して接続されている。コー
ルセンターインターフェイスユニット４１０８は、通信リンク４１１８a、４１ １８ｂおよび４１１８ｃを介してコールセンター４１０２ａ、４１０２ｂおよび
４１０２ｃに接続されている。
【０１３６】 発呼者がコールセンターシステム４１００に前もって割り当てられた電話番号
をダイヤルすると、通話（図１６の実線４１２２に示す）は、公衆電話交換ネッ
トワーク（ＰＳＴＮ）４１２４内のネットワーク制御ポイント４１２０に一時的
に留め置かれる。ネットワーク制御ポイント４１２０は、通話４１２２をコール
センター４１０２ａ、４１０２ｂおよび４１０２ｃのいずれか１つにルーティン
グすることができる。呼び出された電話番号が中央コントローラ４１０６により
制御されたことを認識すると、ネットワーク制御ポイント４１２０は（ネットワ
ークインターフェイス４１１２を介して）中央コントローラ４１０６に、到来通
話が通信リンク４１２６を介して到来したことを知らせる。中央コントローラ４
１０６のルータ４１１４は、スタットサーバ４１０４およびデータベース４１１
０内の情報を使用して通話４１２２の最適なルーティングを決定する。ルーティ
ングの決定はネットワーク制御ポイント４１２０に送信される。コールセンター
４１０２ａ、４１０２ｂおよび４１０２ｃは、電話回線４１１６ａ、４１１６ｂ
、および４１１６ｃをそれぞれ介してＰＳＴＮ４１２４に接続される。その結果
、通話４１２２は適切なコールセンターにルーティングされる。
【０１３７】 留意すべき点は、本発明にとって中央コントローラの地理的場所は重要ではな
いということである。したがって中央コントローラはＰＳＴＮ４１２４の内側に
でも外側にでも配置することができ、また１つのコールセンター構内の内部に配
置することもできる。
【０１３８】 コールセンター４１０２ａ、４１０２ｂおよび４１０２ｃの構成は実質的に同
一である。よって１つのコールセンターのみについてここでは述べる。図１８は
このようなコールセンター４１３０のブロック図である。コールセンター４１３
０は中央コントローラ４１０６と通信するためのインターフェイスユニット４１
３６を含み、さらに自動通話分配装置（ＡＣＤ）４１３４に接続されたＣＴＩサ
ーバ４１３２を含む。留意すべき点は、スイッチまたは構内交換機（ＰＢＸ）が
使用され得るという点である。ＡＣＤ４１３４はまたスイッチでもよい。（ステ
ーション４１３８aおよび４１３８bのような）多数のエージェントステーション
がコールセンター４１３０内に配置される。各エージェントステーションは典型
的には（４１４２ａおよび４１４２ｂのような）電話機および（コンピュータ４
１４４ａおよび４１４４ｂのような）コンピュータを備える。電話機はＡＣＤ４
１３４に接続され、コンピュータはデータバス４１５４に接続される。
【０１３９】 中央コントローラ４１０６が通話をコールセンター４１３０にルーティングす
るべきであると判断した後、ネットワーク制御ポイント４１２０は通話４１２２
をＡＣＤ４１３４（またはスイッチもしくはＰＢＸ）に向けて送る。スイッチを
使用する場合、通話はこのスイッチのルーティングポイントにルーティングする
ことができ、ここでは、ルーティングは外部のソフトウェアにより制御される。
同時に、中央コントローラ４１０６はＣＴＩサーバ４１３２に対して、通話４１
２２を（４１３８ａのような）選択されたエージェントステーションにルーティ
ングするように指示する。中央コントローラ４１０６はまたコンピュータ４１４
４ａにカスタマ情報を供給してもよい。代わりに、コールセンター４１３０は任
意選択的にスタットサーバ４１４８、データベース４１５２およびルータ（図示
せず）を含んでもよい。この場合、コールセンター４１３０内部のルーティング
は局部的に行われる。ＣＴＩサーバ４１３２、インターフェイス４１３６、スタ
ットサーバ４１４８およびデータベース４１５２はバス４１３２を介して互いに
通信する。コールセンター４１３０は、このコールセンター４１３０のソフトウ
ェアにより維持される多数のハードウェアキュー（例えばＡＣＤキュー）および
／またはソフトウェアキューを含む。
【０１４０】 コールセンターシステム４１００は、中央コントローラ４１０６がシステム４
１００におけるすべての電話トラフィックについての完全な情報を含む場合に最
適に動作する。しかしながら、１以上のコールセンターと中央コントローラ４１
０６との間の通信リンクが短時間破壊される可能性がある。従来のシステムでは
、中央コントローラ４１０６は最早通話をこれらの切り離されたコールセンター
にルーティングしないであろう。本発明の１つの観点は、コールセンターの電話
トラフィックの性質を履歴データを使用して統計学的に推定し得ることを実現す
ることである。その結果、中央コントローラ４１０６は、切り離されたコールセ
ンターがビジーであるかどうかを判断することができる。切り離されたコールセ
ンターがビジーではないと判断されると、中央コントローラ４１０６はネットワ
ーク制御ポイント４１２０に通話をこれらの切り離されたコールセンターにルー
ティングするように指示し続ける。
【０１４１】 インターフェイスユニット４１３６の機能の１つは、コールセンターを離れた
エージェントの数、各エージェントのステータスなどのようなコールセンター４
１３０のステータスを中央コントローラ４１０６に更新させることである。この
情報は中央コントローラ４１０６のスタットサーバ４１０４に記憶される。コー
ルセンター４１３０と中央コントローラ４１０６との間の通信リンク４１５６が
破壊した場合、中央コントローラ４１０６は、ステータス情報を使用して通話を
コールセンター４１３０にルーティングするべきかどうかを決定する。図１９と
関連づけて以下に説明するように、リンクが破壊されなくともステータスを推定
することは好ましい。
【０１４２】 図１９は、水平方向にのびる経時線４２０２を示す。線４２０４により示され
た時点では、新規の通話が到来したためにルーティング要求が発生する。線４２
０６により示される時間間隔は、ルーティングを決定するために必要とされる。
線４２０８により示される時間に通話がルーティングされる。
【０１４３】 通話を宛先のコールセンターに送るのに時間間隔４２１０がかかる。線４２１
２により示される時点で、通話は宛先のコールセンターに到着する。中央コント
ローラ内のスタットサーバは、宛先のコールセンターからスタットサーバに情報
を送るのに時間を要するために、新規の統計的データを受信するために（４２１
４で示される）時間間隔を必要とする。線４２１６で示される時点においてスタ
ットサーバが更新される。図１９から分かるように、線４２１８により示される
時間間隔において中央コントローラで利用可能な実データはない。本発明の推定
アルゴリズムを使用して、この時間間隔におけるルーティングを促進することが
できる。
【０１４４】 コールセンターにおける電話トラフィックを推定する方法は多く存在する。こ
のような目的に対する例示的なアルゴリズムを以下に説明する。アルゴリズムで
使用されるシンボルを先に定義する。 ＵＴ 切り離されたコールセンターからの最新の更新時間； Ａ 切り離されたコールセンターにおけるエージェントの総数； ＡＡ 切り離されたコールセンターにおける利用可能なエージェント数； ＣＱ 切り離されたコールセンターのキューにおける通話数； ＡＨＴ 切り離されたコールセンターにおける平均通話処理時間； ＣＡ 切り離されたコールセンターにおける応答された通話数； ＣＣ 切り離されたコールセンターにおける完了した通話数； ＡＣ 切り離されたコールセンターにおける通話中のエージェント数； ＡＷ 切り離されたコールセンターにおける通話後のエージェント数； ＡＡＷ 切り離されたコールセンターにおける、補助業務中のエージェント数
； ＯＣ 切り離されたコールセンターのキューおける、最も古い通話の時間； ＣＡＤＤ 新規通話を追加するコンテナ； Ｔ 現在時刻（すなわちルーティング決定がなされた時間）;および ＢＡ 切り離されたコールセンターにおけるビジーエージェントの数。
【０１４５】 前記アルゴリズムは： if （（Ｔ−ＵＴ）＊ｍｉｎ（ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ，Ａ−ＡＡＷ）／ＡＨＴ＞ ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ）｛ＢＡ＝０；ＣＣ＝ＣＣ＋ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ；ＣＱ＝０；｝ else if （ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ−（Ｔ−ＵＴ）＊ｍｉｎ（ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ，
Ａ−ＡＡＷ）／ＡＨＴ＜Ａ−ＡＡＷ）｛ＢＡ＝ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ−（Ｔ−ＵＴ）
＊ｍｉｎ（ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ，Ａ−ＡＡＷ）／ＡＨＴ；ＣＣ＝ＣＣ＋（Ｔ−ＵＴ
）＊ｍｉｎ（ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ，Ａ−ＡＡＷ）／ＡＨＴ；ＣＱ＝０；｝ else｛ＢＡ＝Ａ−ＡＡＷ；ＣＣ＝ＣＣ＋（Ｔ−ＵＴ）＊ｍｉｎ（ＣＱ＋ＡＣ
＋ＡＷ，Ａ−Ａ４ＬＷ）／ＡＨＴ；ＣＱ＝ｍａｘ（０，ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ−（Ｔ
−ＵＴ）＊ｍｉｎ（ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ，Ａ−ＡＡＷ）／ＡＨＴ−Ａ＋ＡＡＷ）；
｝ ＣＡ＝ＣＣ＋ＢＡ； ＡＣ＝ｍｉｎ（ＢＡ，ｍａｘ（０，ＢＡ＊ＣＤ／ＡＨＴ））； ＡＷ＝ＢＡ−ＡＣ； ＡＡ＝Ａ−ＡＡＷ−ＢＡ； ＵＴ＝Ｔ。
【０１４６】 上記アルゴリズムにおいて、項（ＡＣ＋ＡＷ）は、通話処理アクティビティに
現在専念しているエージェント数に対応する。項ＣＱは、キュー内にあることか
ら処理待ちをしている通話数に対応する。１人のエージェントが一度につき１つ
の通話を処理することを想定すると、この項（ＣＱ＋ＡＣ＋ＡＷ）は、（ａ）コ
ールセンターに既にある通話を処理するために必要なエージェント数、および（
ｂ）現在処理中または処理することが必要な通話数であると解釈することができ
る。項（Ａ−ＡＡＷ）は、補助的業務中ではなく、よっておそらくは通話処理ア
クティビティに専念しているエージェント数に対応する。項（Ｔ−ＵＴ）は、最
新の更新時から現時点までの時間間隔である。したがって（Ｔ−ＵＴ）／ＡＨＴ
は、この時間間隔中にコールセンターにおいて各エージェントにより処理するこ
とができる通話数に対応する。よって項（Ｔ−ＵＴ）＊ｍｉｎ（ＣＱ＋ＡＣ＋Ａ
Ｗ、Ａ−ＡＡＷ）／ＡＨＴは、処理中または処理されるべき通話の推定数に対応
する。結果として、上記「if」節以下の項は、すべての到来通話が時間間隔（Ｔ
−ＵＴ）において処理された場合に対応する。すなわち、負荷はこのコールセン
ターの能力に比べ非常に軽い。したがって、ビジーエージェントの数とキューに
おける通話の数は０である。
【０１４７】 「else if」節以下の項は、すべての通話が処理されているわけではない。し かしながら、未処理通話の概数は利用可能なエージェント数よりも少ない。この
ような状態が起きた場合、エージェントのうちの何人かが現在通話に応答してい
る。しかしながら通話への応答に利用可能なエージェントが存在するため、キュ
ーに置く必要がある未応答通話はない。
【０１４８】 「if」または「else if」節中の条件のいずれにも該当しない場合、すべての 利用可能なエージェントは通話に応答してビジーであるため、いくつかの通話が
キューに置られる。
【０１４９】 上述の統計的モデルを使用すると、中央コントローラ１０６は切り離されたコ
ールセンターの新規通話の処理能力を判断できる。通話をどこにルーティングす
るかを決定するためには他の情報も必要かもしれない。その情報の１つは、キュ
ーにおいて最も古い通話（“ＯＣ”）が到着した時間である。例えばルーティン
グストラテジは、キューにおける通話が長時間のＯＣを有するコールセンターに
は通話をルーティングしない。このパラメータは統計的に推定することができる
。例えば、中央コントローラ１０６は、コールセンターにより処理されたまたは
処理されるべきすべての通話の到着時間を記録するために、各コールセンターに
対して１つの、複数のコンテナ（“ＣＡＤＤ”）を具備する。このＣＡＤＤは内
部キューであり、この統計的モデル化により使用するために、中央コントローラ
４１０６により生成および更新される。ＯＣを決定する１つの方法は、ＣＡＤＤ
における最新の通話から、ＣＱに等しい通話数（すなわちキューにおける通話数
）をトレースバックすることである。ＣＱは上述の統計的モデルより決定するこ
とができるので、ＯＣもまたこの統計的モデルから決定することができる。
【０１５０】 上記アルゴリズムに基づくと、コールセンターがいくつの通話を受け入れられ
るかを予想することが可能である。したがって、中央コントローラ４１０６は、
コールセンターに関連する瞬時のデータが利用可能でない場合でも通話をコール
センターにルーティングしてもよい。
【０１５１】 上記の統計的モデルは、各コールセンターのステータスデータが事前に割り当
てられた時間でのみ中央コントローラ４１０６に送信できる場合に使用できる。
この場合、この統計的モデルを使用して、ステータスデータが送信される時間間
での通話の性質を推定する。
【０１５２】 コンピュータテレフォニ統合システム中で複数のオブジェクト状態を決定して
使用する方法および装置（３２２２） 本発明は新規なコールセンター方法およびシステムを含んでいる。以下の説明
は、当業者が本発明を作りそして使用できるように提供されている。特定の適用
の説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対するさまざまな修
正は当業者に容易に明らかになるであろう。また、ここに規定されている一般的
な原理は本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態および応用に
適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に限定されること
を意図しているものではなく、ここに開示されている原理および特徴と矛盾しな
い最も広い範囲にしたがうものである。
【０１５３】 図２０は本発明を実現するのに使用することができるコールセンター５１００
のブロック図である。コールセンター５１００は公衆電話交換ネットワーク（Ｐ
ＳＴＮ）５１０４に接続されている。コールセンター５１００には、ＰＳＴＮ５
１０４からの通話を受け入れるスイッチ５１０８が含まれている。スイッチ５１
０８は、自動通話分配装置（ＡＣＤ）／構内交換機（ＰＢＸ）またはＰＳＴＮス
イッチとすることができる。スイッチ５１０８には、（ＰＳＴＮ５１０４に接続
するための）高帯域幅ポート５１１０と（ポート５１１２−５１１６のような）
複数の低帯域幅ポートが含まれている。これらの低帯域幅ポートのうちいくつか
は音声ベースの装置に接続することができる。例えば、ポート５１１２−５１１
５はそれぞれ電話機５１２０−５１２３に接続されている。エージェントはこれ
らの電話機を取扱うように割り当てられる。各低帯域幅ポートには１つ以上のデ
ィレクトリ番号（“ＤＮ”）が割り当てられている。
【０１５４】 標準的なスイッチにより実行される機能はかなり制限され、典型的なコールセ
ンターの要求には合わないことが分かった。例えば、（ワークステーション５１
２６−５１２７のような）各エージェントに利用可能なワークステーションに対
して通話についての情報を提供することが好ましい。しかしながら、スイッチは
データをサーチし、処理し、これらのワークステーションにルーティングするこ
とができない。結果として、音声とデジタルデータの組み合わせを所要の場所に
ルーティングするために、コンピュータ−テレフォニ統合（ＣＴＩ）と呼ばれる
新しい技術が必要とされる。
【０１５５】 ＣＴＩを実現する方法として、コールセンター５１００はＣＴＩサーバ５１３
２に接続されたルーティングサブシステム５１３０をさらに含んでおり、このＣ
ＴＩサーバ５１３２は次にＣＴＩリンク５１３４を通してスイッチ５１０８に接
続されている。スイッチ５１０８とＣＴＩサーバ５１３２との間の通信は一般的
にＸ．２５プロトコルにしたがう。ＣＴＩサーバ５１３２はルーティングサブシ
ステム５１３０とスイッチ５１０８との間のインターフェイスを提供する。スイ
ッチ５１０８は、通話を受信した時にＣＴＩサーバ５１３２に通知する。ＣＴＩ
サーバ５１３２は情報をルーティングサブシステム５１３０に送り、このルーテ
ィングサブシステム５１３０は、予め定められた基準にしたがって、その通話に
答えるのに最も適任なエージェントを選択する。その後ＣＴＩサーバ５１３２は
スイッチ５１０８に通知して、その通話を選択されたエージェントの電話機（す
なわち、ＤＮ）に向けさせる一方、ルーティングサブシステム５１３０は、電話
をかけてきた人に関するデータを選択されたエージェントのワークステーション
に向ける。
【０１５６】 本発明の１つの実施形態では、ルーティングサブシステム５１３０には、スタ
ットサーバ５１４０、ルーティングサーバ５１４２、およびデータベース５１４
４が含まれている。これらはデータ通信ネットワーク５１５０を使用して相互に
通信する。スタットサーバ５１４０はすべての通話に関係する履歴データ、スイ
ッチのアクティビィティ、コールセンター５１００のすべてのエージェントの情
報やアクティビィティを集めて記憶する。データベース５１４４は、カスタマ、
エージェント、電話番号、およびコールセンター５１００のさまざまな観点の情
報を含んでいる。ルーティングサーバ５１４２はスタットサーバ５１４０および
データベース５１４４のデータを使用して通話を取扱うのに適切なエージェント
を選択する。選択後、ルーティングサーバ５１４２はコマンドをＣＴＩサーバ５
１３２に送り、次にＣＴＩサーバ５１３２はスイッチ５１０８に対して到来通話
を選択されたエージェントにルーティングするように命令する。
【０１５７】 他のＣＴＩ関連アプリケーション（すなわち、ソフトウェアモジュール）があ
ってもよく、これらはデータベース５１４４とスタットサーバ５１４０のリソー
スを使用して、他のサービスまたは情報をコールセンター中のエージェントに提
供する。図２０では、２つのアプリケーション（５１５２および５１５３）が示
されている。アプリケーションの例は、ジェネシス・テレコミュニケーション・
ラボラトリにより販売されている“エージェントビュー”および“コールセンタ
ービュー”である。これらのアプリケーションはデータ通信ネットワーク５１５
０に接続されている。
【０１５８】 コールセンターでは、エージェントが２台以上の電話機を管理することが普通
である。エージェントにより使用される装置は、この出願中で“エージェント場
所”と呼ばれる、（デスクのような）便利な場所に通常設置される。図２０は２
つの例示的なエージェント場所５１６１および５１６２を示している。エージェ
ント場所５１６１にはワークステーション５１２６と２台の電話機５１２０およ
び５１２１が含まれている。同様に、エージェント場所５１６２にはワークステ
ーション５１２７と２台の電話機５１２２および５１２３が含まれている。エー
ジェントがエージェント場所を占有しているとき、エージェントはそこにある電
話機あるいはワークステーションのいづれかを使用してログオンする。エージェ
ントがエージェント場所を離れる前に、エージェントは電話機あるいはワークス
テーションを使用してログアウトする。結果として、コールセンター５１００は
各エージェントの現在の位置を追跡することができる。
【０１５９】 スタットサーバ５１４０は、１組のアプリケーションプログラミングインター
フェイス（“ＡＰＩ”）コマンドを通して、ＣＴＩサーバ５１３２、ルーティン
グサーバ５１４２およびアプリケーション５１５２−５１５３と通信する。（Ｃ
ＴＩサーバ５１３２とともに動作する）スタットサーバ５１４０はスイッチ５１
０８のアクティビィティを監視して記憶することができる。スタットサーバ５１
４０はさまざまなエージェントのアクティビィティおよびエージェント場所も監
視して記憶する。ルーティングサーバ５１４２およびアプリケーション５１５２
−５１５３による、対象とするオブジェクト（例えば、エージェント）のステー
タスに関する質問に応答して、スタットサーバ５１４０は報告をルーティングサ
ーバ５１４２に提供する。１つのスタットサーバを使用して（１つ以上のコール
センターに位置しているかもしれない）いくつかのスイッチを管理する実施形態
では、スタットサーバ５１４０はすべてのスイッチのアクティビィティ、これら
のスイッチにより取扱われるすべてのエージェントおよびすべてのエージェント
場所を監視して記憶する。本発明のスタットサーバを使用するかもしれない複数
のコールセンターアーキテクチャーの詳細な説明は、１９９７年１月１３日に出
願された “複数のコールセンターを運用するシステムおよび方法”と題する留 保中の特許出願第０８／７８２，９８３号に開示されている。この特許出願は参
照のためにここに組み込まれている。
【０１６０】 ほとんどのコールセンターエンティティ（例えば、電話機およびエージェント
）は同時に複数の状態をとれることが認められている。例えば、エージェントの
電話機は同時にいくつかのアクティビィティを取扱うように設計されている。し
たがって、エージェントは同じ電話機を使用して１人のカスタマと話し、他の人
（例えば、同僚）を待たせてもよく、また到来通話を待っていてもよい。従来技
術のシステムでは、（いくつかある状態の中から）どの状態を報告すべきかが明
確でないことから、スタットサーバが電話機の状態を他のＣＴＩアプリケーショ
ンに報告するときには、このことは報告に関する問題となる。
【０１６１】 本発明は複数の状態を利用する方法およびシステムである。異なるＣＴＩアプ
リケーションが状態関連情報を異なって使用する必要があることが分かる。例え
ば、エージェントが電話で会話をしていたり、データ入力のためにワークステー
ションを使用している場合には、レギュラルーティングルーチンはエージェント
がビジーであると考える。しかしながら、高い優先順位の通話（例えば、緊急通
話や貴重なカスタマからの通話）を取扱うアプリケーションは、エージェントが
エージェント場所にログオンしている限り同じエージェントが利用可能であると
考える。これは、緊急電話通話があった場合に、エージェントがワークステーシ
ョンでの仕事を止めたり、通話を保留状態にすることができるからである。した
がって、本発明によりアプリケーションがいくつかある状態のうちどれを知らせ
て欲しいかを規定することができる。
【０１６２】 本発明の実施形態をこれから説明する。この実施形態では、コールセンター中
のさまざまなエンティティがソフトウェアオブジェクトと関係している。以下の
ものはこれらのオブジェクトのいくつかの例である。
【０１６３】 （ａ）キューとルーティングポイント：これらはスイッチ中のハードウェア回
路であり、オブジェクトとして表されている。キューはハードウェア制御ＡＣＤ
メカニズムを実現する。制御ディレクトリ番号（“ＣＤＮ”）として呼ばれるこ
とがあるルーティングポイントは、（ルーティングルーチンのような）ソフトウ
ェアアプリケーションにより制御することができる。
【０１６４】 （ｂ）エージェントＤＮ：これらはスイッチのハードウェアポートであり、オ
ブジェクトとして表されている。各ＤＮは１つ以上の特性と関係している。例え
ば、ＤＮの中には他のＤＮに直接アクセスすることができるものもあり；ＤＮの
中にはキューと関係しているものもあり；ＤＮの中には送出通話に制限されるも
のもあり；ＤＮの中には前の通話の終了後に利用不可能な期間を持つものもある
。特定の例では、ノーザンテレコムにより製造されたスイッチの中には基本的に
２種類のＤＮ、位置および内線を含むものがある。内線ＤＮは電話機により直接
アクセスすることができ、送出通話を始めることができる。位置ＤＮは１つ以上
のキューと関係している。位置ＤＮはこれらのキューを通してのみアクセスする
ことができ、送出通話を始めることができない。
【０１６５】 （ｃ）他の特定のＤＮ：これらは、ボイスメールシステム、相互対話型音声応
答ユニットなどのような特定のデバイスに接続されているＤＮである。これらの
ＤＮがオブジェクトとして表されている。
【０１６６】 （ｄ）エージェント場所：これらは論理的なスペースであり、それぞれそのス
ペースと関係するアイテム（例えば、おそらく異なるスイッチやワークステーシ
ョンに付けられた１つ以上のＤＮ）を含んでいる。物理的な構成では、これらの
場所はデスクとすることができる。エージェントがある場所の１つのアイテムに
ログインすると、全体の場所に対して論理的にログインすることになる。各場所
はオブジェクトとして表され、場所ＩＤと関係している。
【０１６７】 （ｅ）エージェント：エージェントＩＤにより識別される人（オブジェクト）
。エージェントは場所間をダイナミックに移動することができる。スタットサー
バは、すべてのエージェントの位置をダイナミックに追跡する特別なルーチンを
持っている。例えば、エージェントは第１の場所で午前９：００から１３：００
（すなわち、午後１：００）まで働くことができ；（例えばランチのために）ロ
グアウトし、１４：００に第２の場所でログインする。エージェント位置追跡ル
ーチンはその情報を維持するので、ルーティングサーバ（および他のアプリケー
ション）には、そのエージェントに到達するのにはどのＤＮをダイヤルするのか
が分かる。また各エージェントは“本拠地”を持っていてもよく、これはエージ
ェントをダイナミックに追跡できない場合のデフォルト値である。
【０１６８】 （ｆ）グループ：任意の組み合わせの多数のエージェント。グループオブジェ
クトはグループＩＤにより識別される。少なくとも２つのタイプのグループがあ
る。（ここではSObjectGroupAgentsとして識別される）第１のタイプにはエージ
ェントＩＤのリストが含まれている。このケースでは、スタットサーバはすべて
のエージェントの移動を追跡し、含まれているエージェントに対する統計のみを
集める。例は特定のスキルを有するグループである。（ここではSObjectGroupPl
acesとして識別される）第２のタイプにはエージェント場所（場所ＩＤ）のリス
トが含まれている。このリスト中の場所の例は、トレーニングルーム、メインオ
フィス、第２フロアーなどである。このケースでは、これらの場所でだれが働い
ているのかは重大でないことから、スタットサーバはこのリストに含まれている
場所に関係するイベントを追跡する。
【０１６９】 図２１を使用して先に説明したオブジェクトを例示する。図２１は、１つ以上
のコールセンターの２つの物理的なスイッチをシミュレートしている２つのスイ
ッチオブジェクト５２１２および５２１３を示している。スイッチオブジェクト
５２１２は以下のリソースを含んでいる：ＣＤＮオブジェクト５２１４および５
２１５、キューＤＮオブジェクト５２１６、およびＤＮオブジェクト５２１７−
５２１９。同様に、スイッチオブジェクト５２１３は以下のリソースを含んでい
る：ＣＤＮオブジェクト５２２１、キューＤＮオブジェクト５２２２、およびＤ
Ｎオブジェクト５２２３−５２２４。これらのオブジェクトは物理的なスイッチ
中の対応するＣＤＮ、キュー、およびエージェントＤＮを表している。
【０１７０】 エージェントＤＮオブジェクト５２１７−５２１９および５２２３−５２２４
はエージェント場所オブジェクトにも含まれている。この例では、エージェント
場所オブジェクト５２２６にはＤＮオブジェクト５２１７および５２１８が含ま
れ、エージェント場所オブジェクト５２２７にはＤＮオブジェクト５２１９およ
び５２２３が含まれ、エージェント場所オブジェクト５２２８にはＤＮオブジェ
クト５２２４が含まれている。２つの異なるスイッチからのＤＮを同じエージェ
ント場所に関係させることができることに留意すべきである。
【０１７１】 エージェント場所オブジェクトの中には、互いにグループ化して場所グループ
オブジェクトを形成できるものもある。図２１では、１つの場所グループオブジ
ェクト５２３２のみが示されている。
【０１７２】 図２１は、オブジェクト５２３０および５２３１のような複数のエージェント
オブジェクトも示している。この例では、エージェントオブジェクト５２３０は
、図２１において破線５２３５として示されている、先に言及したエージェント
位置追跡ルーチンを使用してエージェント場所オブジェクト５２２７にダイナミ
ックにリンクされている。同様に、エージェントオブジェクト５２３１は、（図
２１において破線５２３６として示されている）先に言及したエージェント位置
追跡ルーチンを使用してエージェント場所オブジェクト５２２８にダイナミック
にリンクされている。
【０１７３】 エージェントオブジェクトの中には、エージェントグループオブジェクトにグ
ループ化することができるものもある。図２１では、１つのエージェントグルー
プオブジェクト５２３３のみが示されている。
【０１７４】 スタットサーバ５１４０は、そのクライアントに対する１組のＡＰＩを提供し
て、エージェント、エージェントグループ、エージェント場所、場所グループ、
ルートポイント、キューなどと関係するオブジェクトのような、さまざまなオブ
ジェクトに対する統計を得る。統計は、現在のオブジェクト状態表示（例えば、
現在のエージェントステータス、グループ中の現在のアクティブ通話数など）や
履歴状態表示とすることができる。履歴表示はある時間間隔に対する累積情報（
例えば、通話の総数、総会話時間、平均会話時間など）である。したがって、ク
ライアントは対象とする時間間隔を特定しなければならない。時間間隔の例は次
の通りである： （ａ）SGrowingWindow：開始時間が固定されている（例えば、午前９：００）
一方で終了時間がスライドする（例えば、“今まで”）。例えば、クライアント
は午前９：００から今までの間の総通話数を要求してもよい。
【０１７５】 （ｂ）SSlidingWindow：時間間隔が固定されている一方、開始時間および終了
時間がスライドする。例えば、過去１時間の平均通話長。
【０１７６】 オブジェクトの説明に戻ると、各オブジェクトは１つ以上の状態を持っている
。本発明の１つの実施形態では、エージェントＤＮオブジェクトはテーブル１に
示されている状態を持っていてもよい。状態の数や性質は実施における詳細設計
事項であるので、当業者により容易に変更させることができることに留意すべき
である。 テーブル１ （１）NotMonitored： ＣＴＩサーバはこのエージェントＤ
Ｎのステータスを現在追跡していない。結果的に、スタットサーバはこのＤＮに
対する統計情報を累積していない。 （２）Monitored： エージェントＤＮがＣＴＩサーバ により監視されている。 （３）LoggedIn： これはエージェントがエージェント
ＤＮにログインしていることを示している。 （４）OnHook： これはエージェントＤＮがオンフッ
ク状態であり、通話を待っていることを示している。 （５）WaitForNextCall： このエージェントＤＮがアクティ ブ通話を受けているときや、（ボイスメールメッセージを残す可能性のために）
エージェントがいないときでさえ、これはほとんど常にアクティブである。Wait
ForNextCallがアクティブでない唯一の状況は、予め定められたキーが押下され ているときである（以下のNotReadyForNextCall参照）。 （６）OffHook： これは電話の受話器がオフフック 状態であることを示している。しかしながら、受話器がオフフック状態のときで
さえ（例えば、WaitForNextCall）、他の状態はアクティブの場合がある。 （７）CallDialing： これはエージェントが通話のため にダイヤルしたが、その通話はまだ確立されていないことを示している。 （８）CallRinging： 到来通話が呼出を始める瞬間から エージェントによりその通話を取扱う直前までにエージェントＤＮに生じている
アクションに関係している。 （９）NotReadyForNextCall： これは通話を受信するのを妨げる ハードウェア状態に関係している。これは通常予め定められたキーを押下するこ
とにより起動される。 （１０）OfflineWorkType1： これはタイプ１として分類できる
業務に対してエージェントがオフライン中であることを示している。 （１１）OfflineWorkType2： これはタイプ２として分類できる
業務に対してエージェントがオフライン中であることを示している。 （１２）CallOnHoldUnknown： これは未知のタイプの通話が保留 中であることを示している。 （１３）CallOnHoldConsult： これは相談通話が保留中であるこ とを示している。 （１４）CallOnHoldInternal： これは内部通話が保留中であるこ
とを示している。 （１５）CallOnHoldOutbound： これは送出通話が保留中であるこ
とを示している。 （１６）CallOnHoldInbound： これは到来通話が保留中であるこ とを示している。 （１７）CallUnknown： これは通話が相談通話、内部通話 、送出通話、到来通話、または保留中通話であるかをＣＴＩサーバが決定できな
いことを示している。 （１８）CallConsult： これは相談通話が進行中である ことを示している。 （１９）CallInternal： これは２つの内線（内部通話）
間の通話が進行中（すなわち、プリフィックスが使用されていないとき）である
ことを示している。 （２０）CallOutbound： これは送出通話が進行中である
ことを示している。 （２１）CallInbound： これは到来通話が進行中である ことを示している。 （２２）LoggedOut： これはエージェントがエージェ ントＤＮからログアウトしたことを示している。 （２３）CallDialed： これは電話がダイヤルされたと
きに成功したことを示している。 （２４）CallAbandonedFromDialing： これはダイヤルプロセス中（か
つ他の当事者が応答前）にエージェントが電話を切ったことを示している。 （２５）CallAnswered： これは通話に応答があったこと
を示している。 （２６）CallAbandonedFromRinging： これは電話が鳴っている間に他
の当事者が電話を切ったことを示している。 （２７）CallAbandonedFromHolding： これは通話が保留中に他の当事
者が電話を切ったことを示している。
【０１７７】 上記にリストアップされている状態は、エージェントＤＮにより“実行”する
ことができるアクションに対応している。先に言及したように、エージェントＤ
Ｎは同時に複数のこれらの状態（ここでは“アクティブ状態”と呼ぶ）をとるこ
とができる。本発明の１つの実施形態では、本発明のスタットサーバは最高の優
先順位を持つアクティブ状態に等しいエージェントＤＮステータスをそのクライ
アントに対して報告する。本発明では、優先順位はスタットサーバのクライアン
トにより設定される。これは、エージェントＤＮのステータスの情報を要求する
際に、クライアントがステータス優先順位テーブル（“ＳＰＴ”）をパラメータ
の一部としてスタットサーバに送ることによりなされる。このテーブルにはテー
ブル１のリストに示されているのと同じ状態が含まれているので、これらの状態
はクライアントにより規定される優先順位で配置される。クライアントに報告す
る際に、スタットサーバは、受信したＳＰＴで規定されている最高の優先順位を
持つエージェントＤＮのアクティブ状態に対応するステータスを報告する。報告
されるステータスは、ＳＰＴ上の他の優先順位に対応するアクティブ状態とする
ことができることに留意すべきである。情報を要求しているクライアントがＳＰ
Ｔを提供しない場合には、デフォルトＳＰＴが使用される。さらに、クライアン
トは情報に対する別の要求時に異なるＳＰＴを提供してもよい。
【０１７８】 本発明のこの観点の１つの利点は、最適であると思われる情報を各クライアン
トが得ることができることである。従来技術のシステムでは、情報を要求するす
べてのクライアントに対して、スタットサーバはエージェントＤＮに対する１つ
のステータスのみを報告する。本発明では、スタットサーバは、クライアントに
より送信されたＳＰＴパラメータに基づいて、同じエージェントＤＮに対する異
なるステータスを異なるクライアントに対して報告することができる。各クライ
アントは欲しい情報を受信することから、コールセンターのリソースをさらによ
く使用することができる。
【０１７９】 先に指摘したように、各エージェントは２台以上の電話機（すなわち、エージ
ェントＤＮ）にアクセスしてもよい。このケースでは、クライアントは両エージ
ェントＤＮにおけるアクションの優先順位を示すエージェントＳＰＴを規定して
もよい。
【０１８０】 例として、エージェントが２つのエージェントＤＮに対するアクセスを持ち、
第１のＤＮが“OfflineWorkType1”の状態を持ち、第２のＤＮが“WaitForNextC
all”の状態を持つことを仮定する。クライアントに対して報告されるエージェ ントのステータスは、これがより高い優先順位を持つ場合には“OfflineWorkTyp
e1”である。他の例として、スタットサーバのクライアント（例えば、ルーティ
ングサーバ５１４２）は、エージェントと関係するすべてのエージェントＤＮが
“WaitForNextCall”状態を持っているときには、エージェントのステータスを “WaitForNextCall”であると考えてもよい。これはエージェントが任意のコー ルセンター関連アクティビィティ（例えば、通話に応答するまたはワークステー
ションを使用する）をアクティブに実行していない場合のケースに相当し、結果
として、すべてのエージェントＤＮが使用されておらず、通話を待っている。こ
の優先順位の構成は“WaitForNextCall”を最低の優先順位を持つアクションと してエージェントＳＰＴに入れることにより達成される。しかしながら、特別な
通話あるいは緊急な通話がある場合には、ルーティングサーバ５１４２は、“Wa
itForNextCall”ステータスを持つエージェントに関係する少なくとも１つのエ ージェントＤＮがあれば、エージェントのステータスを“WaitForNextCall”で あると考えたいかもしれない。これは、使用されていない少なくとも１台の電話
機にエージェントがアクセスを持つケースに対応する。この優先順位設定は“Wa
itForNextCall”を最高の優先順位としてエージェントＳＰＴに入れることによ り達成される。
【０１８１】 エージェントＳＰＴの１つの実施形態では、状態の優先順位は連続的かつコン
マで区切られてリストアップされており、最低の優先順位が最初にリストアップ
される。“WaitForNextCall”に対して最低の優先順位を持つエージェントＳＰ Ｔは、“WaitForNextCall，．．．．（他の状態）”となる。一方、“WaitForNe
xtCall”に対して非常に高い優先順位を持つエージェントＳＰＴは、“．．．．
，WaitForNextCall，Logged Out”となる。このケースでは、最高の優先順位は “Logged Out”であり、ちょうどその下の優先順位が“WaitForNextCall”であ る。
【０１８２】 エージェントはグループに構成することができる。グループステータスは、含
まれているすべてのエージェントステータスに基づく。どれがエージェントＳＰ
ＴとＤＮ ＳＰＮに類似しているかは“グループＳＰＴ”により決定される。例
として、“．．．．，WaitForNextCall”のグループＳＰＴは、少なくとも１つ の“WaitForNextCall”エージェントステータスがあれば、グループが“WaitFor
NextCall”に入ることを意味している。
【０１８３】 ルーティングポイントとキューは異なるＳＰＴに応答して異なるステータスを
異なるクライアントに送ることもできる。例示的なルーティングポイント／キュ
ーの状態をテーブル２に示す。 テーブル２ （１）NotMonitored： ＣＴＩサーバはこのＤＮのステータ
スを現在追跡していない。結果的に、スタットサーバはこのＤＮに対する統計情
報を累積していない。 （２）Monitored： ルーティングポイント／キューが ＣＴＩサーバにより監視されている。 （３）NotReadyForNextCall： ルーティングまたはキューＤＮに 対して使用されるＰＢＸソースが容量に達した時にこの状態が生じる。この容量
は非常に大きく、通常は達しないことに留意すべきである。 （４）CallWait： 通話がルーティングポイント／キ
ューで保留されている。 （５）CallEntered： これは新しい通話がルーティング ポイントまたはキューにちょうど入ってきたことを示す“瞬間的な”アクション
である。 （６）CallDistributed： これは前にルーティングポイン ト／キューにあった通話がちょうどエージェントに送られたことを示している。 （７）CallAbandoned： これは通話がルーティングポイン トまたはキューにある間にカスタマがちょうど電話を切ったことを示している。 （８）WaitForNextCall： これは、ルーティングポイント／ キューにさらに多くの通話を取扱う容量がまだあることを示している。
【０１８４】 本発明の１つの実施形態では、クライアントがスタットサーバから統計を得る
ことができるようにする２つのメイン論理コールがある。第１のコールは“SGet
Stat”である。このコールはスタットサーバに対して対象とする統計を一度だけ
返すように要求する。第２のコールは“SOpenStat”である。これはクライアン トが連続ベースで統計を受信することに興味を持っていることを意味している。
クライアントはさらに、スタットサーバがクライアントに通知し、統計を報告す
るために、さまざまな基準をセットアップすることができる。例えば、クライア
ントは、新しい値が最後に報告された値よりも予め定められたパーセンテージだ
け大きいときにのみ通知が行われるように指定することができる。代わりに、ク
ライアントは予め定められた時間間隔で通知が行われるように指定することがで
きる。
【０１８５】 SgetStatコールとSopenStatコールのパラメータの１つはＳＰＴに関係してい る。本発明の１つの実施形態では、これらの各コールに対するパラメータには多
数のオプションフィールドを持つデータ構造へのポインタが含まれている。エー
ジェントＤＮ、エージェント、グループおよびルーティングポイント／キューに
対するＳＰＴは、それぞれこれらのオプションフィールドの１つを占有する。し
たがって、アプリケーションは適切なＳＰＴを規定して、それらをデータ構造に
組み込むことができる。このデータ構造を使用してSgetStatコールとSopenStat コールを呼び出す。
【０１８６】 複数のスイッチが同じスタットサーバにより監視されている実施形態では、先
に言及したコールには、クライアントが対象とするスイッチを示すことができる
パラメータも含まれる。
【０１８７】 電子メールをルーティングするシステム（３２２３） 本発明は電子メール用の新規なルーティングシステムおよび関連方法を構成す
る。以下の説明は当業者が本発明を作りそして使用できるように提供されている
。特定の適用の説明は例としてのみ提供されている。好ましい実施形態に対する
さまざまな修正は当業者に容易に明らかになるであろう。ここに規定されている
一般的な原理は本発明の精神および範囲を逸脱することなく他の実施形態や応用
に適用してもよい。したがって、本発明は示されている実施形態に制限されるこ
とを意図しているものでなく、ここに開示されている原理および特徴と矛盾しな
い最も広い範囲にしたがうものである。
【０１８８】 図２２は本発明のｅメール処理センター６１００を示しているブロック図であ
る。処理センター６１００にはｅメールサーバ６１０２が含まれており、このｅ
メールサーバ６１０２はデータネットワーク６１０４に接続されている。データ
ネットワーク６１０４はローカルエリアネットワークや（インターネットやイン
トラネットワークのような）ワイドエリアネットワークとすることができる。コ
ンピュータ６１０６や６１０８のような他のデータ処理装置もデータネットワー
ク６１０４に接続されている。すべてのデータ処理装置はそれぞれ他のものにｅ
メールを送信することができる。結果として、ｅメールの中にはｅメールサーバ
６１０２に送信されるものもある。
【０１８９】 例として、ｅメールサーバ６１０２に関係するアドレスの１つが“support@ab
c-company.com”であると仮定する。これは“ＡＢＣ”と名称が付けられた会社 のカスタマがその会社により提供される製品およびサービスに関する質問を送信
するためのアドレスである。ｅメールの主題が多様であり、メール数が多いこと
が予想される。例えばｅメールはＡＢＣ社により提供される製品およびサービス
のすべての観点に関係するかもしれない。ｅメールの中には製品の技術的な質問
も含まれているかもしれない。他のｅメールはＡＢＣ社により販売されたソフト
ウェアのバグを報告するものかもしれない。数通のメールには製品やサービスの
改善に対する提案が含まれているかもしれない。１人の人がＡＢＣ社についてす
べてのことを知ることはほとんど不可能なことから、ＡＢＣ社の支援者が、最初
に来たものを最初に取扱うようにしていくつかのｅメールに回答するように割り
当てられている場合には、そのようにすることは非常に困難である。
【０１９０】 本発明の１つの観点は、最適で手の空いている支援者にｅメールを自動的にル
ーティングするシステムである。例えば支援者はＡＢＣ社の１つの製品のエキス
パートであるかもしれない。この製品に関係するすべてのｅメールはこの人に自
動的にルーティングされる。さらに、すべての支援者がほぼ同数のメールを受信
するようにシステムは負荷を分配することができる。結果として、従来のシステ
ムの問題を解決することができる。
【０１９１】 支援者の手が空いているか否かを決定する基準はｅメールのアクティビィティ
に限定されないことに留意すべきである。これは、同じ支援者がカスタマの問合
せに対して電話とファクシミリのサポートを提供するかもしれないからである。
したがって、支援者の利用可能性は、電話、ファクシミリ、ｅメールおよびデー
タ処理などを含むアクティビィティの組み合わせに関係する。
【０１９２】 処理センター６１００には、センター中のすべてのアクティビィティを記録す
るサーバ６１１２が含まれている。例えばサーバ６１１２には、特定の時間にセ
ンターに誰が存在してサービスに対して手が空いているかの記録とともに、保留
中およびセンター６１００により処理されているすべてのｅメールの記録が含ま
れている。サーバ６１１２はここでは“スタットサーバ”として呼ばれる。多く
のタイプの情報を記録することができ、情報の選択はケース毎に決定されること
に留意すべきである。
【０１９３】 処理センター６１００にはデータベース６１１４も含まれており、このデータ
ベース６１１４には各支援者、製品、カスタマの詳細な情報が含まれている。支
援者の情報には彼らのスキルセット（例えば、製品の専門知識、書かれている言
語についての能力）や、カスタマとの以前の関係が含まれている。（到来するｅ
メールアドレスに基づく）カスタマの情報には、カスタマの以前のｅメールの内
容や、購入した製品や、（製品登録情報から得られる）物理的なアドレスなどが
含まれている。
【０１９４】 処理センター６１００にはルータ６１１６も含まれている。このルータは１つ
以上のアルゴリズム（またはスクリプト）に基づいて特定のｅメールに応答する
のに最適で手の空いた支援者を選択する。ルーティングストラテジのさまざまな
要因を以下に説明する。
【０１９５】 本発明の実施形態では、データベース６１１４、ルータ６１１６およびスタッ
トサーバ６１１２は、電話コールセンターで普通に使用される、データベース、
ルータおよびスタットサーバとすることができる。この実施形態の利点は、電話
アプリケーションに対するデータベース、ルータおよびスタットサーバのソフト
ウェアが十分に開発されており、幅広く入手可能であることである。既存のソフ
トウェア（あるいはわずかに修正したバージョン）を使用すると、製品開発期間
をスピードアップすることができる。電話アプリケーションでは、サーバを使用
して、そして自動通話分配装置（公衆電話交換ネットワークとコールセンター内
の電話機との間の電話通信を制御する電話ハードウェア装置）を制御し、データ
ベース、ルータおよびスタットサーバと通信することにより、コンピュータテレ
フォニ統合（ＣＴＩ）が提供される。このサーバはここではＣＴＩサーバと呼ぶ
。ＣＴＩサーバの機能の１つは、異なる販売者の自動通話分配装置を同じデータ
ベース、ルータおよびスタットサーバとともに使用できるようにすることである
。
【０１９６】 この実施形態では、ＣＴＩサーバ６１３０とｅメール−ＣＴＩサーバアダプタ
６１１０が含まれていることが好ましい。先に説明したように、ＣＴＩサーバ６
１３０はデジタル通信ネットワーク６１２８を通して、データベース６１１４、
ルータ６１１６およびスタットサーバ６１１２と通信するための共通インターフ
ェイスを提供する。これらのソフトウェア製品は電話アプリケーションに基づい
ており、ここで使用される属性のうちのいくつかはｅメールアプリケーションで
使用されるものとまったく同じでないかもしれない。例えば、電話アプリケーシ
ョンにおける“電話番号”の属性はｅメールアプリケーションでは使用されない
。同様に、ｅメールの属性の“送信人のｅメールアドレス”は、電話アプリケー
ションでは認識することができないかもしれない。これらの２つの属性は同様な
特性を持ち、それらがフォーマットされて適切に使用されるのであれば交換して
使用することができる。アダプタ６１１０の機能の１つは、ｅメールの属性と電
話の属性との間の変換を行うことである。
【０１９７】 図２３は、ｅメール−ＣＴＩサーバアダプタ６１１０のブロック図である。ｅ
メール−ＣＴＩサーバアダプタ６１１０には、ｅメールサーバ６１０２との間で
データを送受信するｅメールインターフェイス６２０２が含まれている。アダプ
タ６１１０には、ｅメールから関連情報を抽出する情報抽出器６２０４も含まれ
ている。抽出器６２０４には、ｅメールサーバ６１０２から得られたｅメールの
内容を構文解析するパーサ６２０６が含まれている。抽出器６２０４にはアルゴ
リズム６２０８を記憶する記憶装置も含まれており、このアルゴリズム６２０８
はパーサ６２０６に命令して予め定められた基準にしたがってｅメールの内容か
ら適切な情報を抽出させる。アルゴリズム６２０８中のコーディングを変更する
ことができることから、抽出器６２０４中の抽出アルゴリズムは変更することが
できる。関連情報の例は以下の通りである。
【０１９８】 （ａ）アドレス：一般的に、ｅメールは、送信人と受信人のアドレスを含む部
分を持っている。抽出器６２０４はパーサ６２０６に命令してこれらのｅメール
アドレスを抽出させる。
【０１９９】 （ｂ）タイムスタンプ：ｅメールの中には、ｅメールが送信された日付と時間
を含むものもある。抽出器６２０４はパーサ６２０６に命令してこの情報を抽出
させる。ｅメールの中にはネットワーク問題により、１日よりも長く遅延するも
のもあることから、この情報はｅメールサーバ６１０２がｅメールを受信する時
刻よりもさらに正確であるかもしれない。
【０２００】 （ｃ）キーワード：抽出器はパーサに命令して、ｅメールの内容においてキー
ワード検索を実行させるかもしれない。キーワードの例は、会社により提供され
る関連製品やサービスの名称、（ソフトウェア製品に対して）“バグ”や“ウイ
ルス”や“クラッシュ”、（ハードウェア製品に対して）“オーバーヒート”や
“電気ショック”のような特別なワード、（“緊急”や“ＡＳＡＰ”や“速い”
のような）緊急な種類のワードである。
【０２０１】 アダプタ６１１０には、ＣＴＩサーバ６１３０が理解可能な属性に関連情報を
フォーマットするフォーマッタ６２１０が含まれている。例として、送信人のｅ
メールアドレスは（電話の属性である）発呼者の電話番号としてフォーマットす
ることができる。フォーマットされた属性はデータ通信インターフェイス６２１
２に送られ、データ通信インターフェイス６２１２はこの属性を通信ネットワー
ク６１２８を通してＣＴＩサーバ６１３０に通信する。
【０２０２】 アダプタ６１１０にはデフォーマッタ６２１４も含まれており、このデフォー
マッタ６２１４はＣＴＩサーバ６１３０からデータとコマンドを受け取り、それ
らをｅメールサーバ６１０２が理解できる形態に変換する。以下に説明するよう
に、ルータ６１１６は（ＣＴＩサーバ６１３０を通して）コマンドをｅメールサ
ーバ６１０２に送信する。
【０２０３】 次にルータ６１１６に戻る。支援者選択基準のいくつかの例を以下に示す。 （ａ）支援者の製品専門知識。 （ｂ）支援者の言語能力。 （ｃ）支援者のアクティビィティ（例えば、何通のｅメールをこの支援者が処
理したか、何通が保留中か）。 （ｄ）（さまざまな支援者間の負荷バランスのために）センター中の他の支援
者の仕事の負荷。 （ｅ）到来ｅメールの言語。 （ｆ）到来ｅメールの主題。 （ｇ）送信人についての情報。 （ｈ）センターの全体的なアクティビィティ（例えば、支援者がｅメール以外
に仕事を処理する必要があるか否か）。 （ｉ）主題の緊急性。
【０２０４】 処理センター６１００には、コンピュータ６１２２や６１２４のような、支援
者により管理されている多数のコンピュータ端末が含まれている。支援者が仕事
を始めるときログインするので、スタットサーバ６１１２はセンター６１００で
誰が働いているかを知り、そしてどのようにすれば支援者に到達できるかについ
て知ることができる。
【０２０５】 ルータ６１１６はスタットサーバ６１１２とデータベース６１１４から情報を
得て選択決定を行う。いったん決定がなされると、ルータ６１１６はコマンドを
ｅメールサーバ６１０２に送信して、選択されたコンピュータ端末にｅメールを
ルーティングさせる。支援者はｅメールに応答して、返事をｅメールサーバ６１
０２に送信し、ｅメールサーバ６１０２はこの返事をデータネットワーク６１０
４を通して送信人に配信する。
【０２０６】 ｅメール処理センター６１００の動作を示しているフローチャート６１５０が
図２４に示されている。ステップ６１５２において、ｅメールサーバ６１０２が
ｅメールを受信する。このｅメールはｅメール−ＣＴＩサーバアダプタ６１１０
に送られる。ステップ６１５４において、アダプタ６１１０は（抽出アルゴリズ
ム６２０８に埋め込まれている）予め構成されたルールにしたがってｅメールの
属性を抽出する。アダプタ６１１０は、適切な抽出属性を使用してステータス情
報と公式化された要求をＣＴＩサーバ６１３０に送信する。ステップ６１５６で
は、ＣＴＩサーバ６１３０はこの要求とステータス情報をルータ６１１６とスタ
ットサーバ６１１２に送る。ステップ６１５８では、ルーティング決定ができる
ように、ルータ６１１６はスタットサーバ６１１２とデータベース６１１４から
情報を検索する。ステップ６１６０では、ルータ６１１６はｅメールサーバ６１
０２に命令して、選択された支援者により使用されているコンピュータ６１２２
のようなコンピュータ端末にｅメールをルーティングさせる。ルータ６１１６か
らの命令は電話関連コマンドでコード化されているかもしれないことから、これ
らの命令はＣＴＩサーバ６１３０、デフォーマッタ６２１４およびｅメールイン
ターフェイス６２０２を通す必要があるかもしれない。ｅメールを受信したとき
、支援者はコンピュータ６１２２を使用してｅメールを処理する。返事を送信す
る必要がある場合には、支援者は返事を書いて（ステップ６１６２）、ｅメール
サーバ６１０２に命令して、データネットワーク６１０４に接続された受信人に
向けてその返事を配信させる（ステップ６１６４）。
【０２０７】 基本的なルーティング機能を提供することに加えて、ルータ６１１６は例外的
な状況を取扱うためのストラテジを持っていてもよい。例えば、選択された支援
者により予め定められた時間間隔（例えば３日間）内に到来メールに対して回答
がなされない場合には、ｅメールは他の適任で手の空いている支援者に再ルーテ
ィングされる。このストラテジはメールが途絶えることを防止する。他の例とし
ては、到来メール数がこれらのメールに回答するために利用可能なリソースを越
える場合（すなわち、オーバーフロー）がある。ルータ６１１６はこれらのメー
ルをキューに記憶し、ｅメールサーバ６１０２に命令して、返事を受け取るのに
少し長くかかるかもしれないことを送信人に向けて警告させることができる。
【０２０８】 ルータ６１１６、スタットサーバ６１１２およびデータベース６１１４が専ら
ｅメールアプリケーション用に設計される場合には、ＣＴＩサーバ６１３０、フ
ォーマッタ６２１０およびデフォーマッタ６２１４を備える必要はないことに留
意すべきである。このケースでは、ルータ６１１６、スタットサーバ６１１２お
よびデータベース６１１４は、ｅメールサーバ６１０２および情報抽出器６２０
４と直接通信することができる。
【０２０９】 インターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ） 先に説明した本発明のすべての実施形態および観点において、インターネット
プロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）として現在知られているもの以外の、
専ら従来のインテリジェント電話ネットワークの技術領域から特定の例を描いた
。このインターネットインテリジェントネットワーク電話では、コンピュータが
ソフトウェア、マイクロフォン、スピーカにより電話機をシミュレーションし、
このように装備されたコンピュータ間の電話データはインターネット（およびと
きにはイントラネットのような他のデータネットワーク）接続を通して送られ、
インターネット中の宛先番号サーバ（ＤＮＳ）のようなサーバにより宛先に向け
られる。ＩＰＮＴワールドでは、電話番号の代わりにＩＰアドレスが使用され、
データパケットが定形化されて送られる方法に差異がある。さらに、ルーティン
グと呼ばれるものはＩＰスイッチおよびハブのようなものによりなされ、ここで
アドレスが変更される可能性がある。しかしながら、これらの差異は本発明の実
施形態における制限ではない。
【０２１０】 説明した本発明の多くの実施形態では、発明は新規で独特な方法に関係し、特
に、電話機能に対するマシーンインテリジェンスを使用するが、これらの機能は
コールセンターおよび通話のインテリジェントルーティングに関係することから
これに専ら制限されるものではない。説明した発明の例では、当業者に容易に明
らかになるように、発明の原理は過度の実験を行うことなく、ＩＰＮＴにも適用
することができる。
【０２１１】 ＩＰＮＴアプリケーションの例として、パーソナルルーティングおよびパーソ
ナルルータを取り扱うこれらの実施形態では、説明した方法および装置はＩＰＮ
Ｔに適用してもよく、パーソナルルーティングルール、交渉およびこれに類する
ものを同様にＩＰＮＴ通話に対して提供してもよい。ＣＴＩアプリケーションの
シミュレーションおよびテストを取り扱う本発明の観点では、アプリケーション
は、さらに従来の電話システムに対してとともに、ＩＰＮＴ電話に対して適用し
てもよい。他の例は電話技術の当業者に明らかであろう。
【０２１２】 本発明の精神および範囲から逸脱することなくここに説明されている実施形態
においてなし得る多くの代替実施形態があってもよいことは当業者に明らかであ
ろう。これらのうちのいくつかは先に説明した。
【０２１３】 本発明の実施形態におけるシステムの機能ユニットは、コンピュータ化電話装
置、コンピュータサーバ、および個々のワークステーションでコードルーチンと
して実現してもよい。プログラマは個人主義であり、かなり異なるルーチンによ
り同じ機能を実現するかもしれないことはよく知られていることである。また、
本発明は幅広く変化するハードウェアシステムに対して適用してもよい。さらに
、本発明を実現するのに使用するハードウェアは多くの方法で変化させてもよい
。説明したいくつかの観点において本発明の精神および範囲に入るここで説明し
た実施形態には、同様に多くの他の変形例が存在する。本発明は以下の請求の範
囲の外延によってのみ限定される。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明のビデオルーティングシステムのブロック図である。
【図２】 本発明のホストが構内交換機の動作を制御することができるようにする中継ス
クリプトのフローチャートである。
【図３】 本発明のビデオルーティングシステムの動作を示すフローチャートである。
【図４】 本発明のコールステーション中の構成要素間の論理的接続を示す図である。
【図５】 図５は、本発明の音声およびデータの通信システムのブロック図である。
【図６】 図６は、本発明のコンピュータテレフォニ統合システムのブロック図である。
【図７】 図７は、本発明にしたがって行われる例示的なデータと音声の通信セッション
間におけるイベントの流れを示しているフロー図である。
【図８】 図８は、本発明の他のコンピュータテレフォニ統合システムのブロック図であ
る。
【図９】 図９は、本発明にしたがって行われる他の例示的なデータと音声の通信セッシ
ョン間におけるイベントの流れを示しているフロー図である。
【図１０】 図１０は、本発明のコールセンターアーキテクチャーを示している図である。
【図１１】 図１１は、本発明の実施形態を示しているフローチャートである。
【図１２】 図１２は、従来技術のコールセンターアーキテクチャーのブロック図である。
【図１３】 図１３は、本発明の複数のコールセンターアーキテクチャーのブロック図であ
る。
【図１４】 図１４は、本発明の複数のコールセンターシステムのスタットサーバにおいて
使用される例示的なオブジェクトを示している図である。
【図１５】 図１５は、本発明にしたがった複数のコールセンターシステムの動作を示して
いるフロー図である。
【図１６】 図１６は、本発明にしたがった複数のコールセンターシステムの動作を示して
いるフロー図である。
【図１７】 図１７は、本発明の中央コントローラを含むコールセンターシステムの概略図
である。
【図１８】 図１８は、本発明の個々のコールセンターの概略図である。
【図１９】 図１９は、実際のデータが利用可能でないことから、本発明にしたがった推定
アルゴリズムが必要な場合の時間間隔を示すタイミング図である。
【図２０】 図２０は、本発明の複数のオブジェクト状態決定システムを実現することがで
きるコールセンターのブロック図である。
【図２１】 図２１は、本発明の複数のコールセンターシステムのスタットサーバにおいて
使用されるオブジェクトを例示した図である。
【図２２】 図２２は、本発明のｅメール処理センターを示すブロック図である。
【図２３】 図２３は、本発明のｅメール処理センターで使用されるｅメール−ＣＴＩサー
バアダプタのブロック図である。
【図２４】 図２４は、図２２のｅメール処理センターで使用されるサーバアダプタの動作
を示すフローチャートである。
【手続補正書】
【提出日】平成１２年３月２３日（２０００．３．２３）
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】特許請求の範囲
【補正方法】変更
【補正内容】
【特許請求の範囲】
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ゴエッケ、ジェーソン アメリカ合衆国、カリフォルニア州 94020 ラ・ホンダ、ピー・オー・ボック ス 314 (72)発明者 デリュージン、ウラジミール・エヌ アメリカ合衆国、カリフォルニア州 94303 パロ・アルト、サン・アントニ オ・ロード 777、アパートメント・ナン バー90 (72)発明者 トルバ、ドミトリー・エー アメリカ合衆国、カリフォルニア州 94066 サン・ブルーノ、シェルター・ク リーク・レーン 3242 (72)発明者 ネイマン、イゴール アメリカ合衆国、カリフォルニア州 94306 パロ・アルト、パーク・ブールバ ード 4118 (72)発明者 ツロフスキ、オレグ アメリカ合衆国、カリフォルニア州 94131 サン・フランシスコ、ダイヤモン ド・ハイツ・ブールバード・ナンバー203、 5235

Claims (1)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 集中交換機により受信されたビデオ通話を複数のビデオステーシ
    ョンの１つにルーティングするシステムであって、前記ビデオ通話は少なくとも
    ２つの電話チャネルを占有し、ビデオデバイスから発生されてＰＳＴＮを通して
    前記集中ステーションに送られるシステムにおいて、 前記少なくとも２つの電話チャネルの第１のものをビデオステーションに接続
    する電話スイッチと、 前記２つの電話チャネルの１つとして第２の電話チャネルを識別する手段とを
    具備し、 前記電話スイッチは前記第２の電話チャネルを前記ビデオステーションに接続
    するシステム。
JP2000512357A 1997-09-15 1998-09-09 電話通信を改良および強化する装置および方法 Pending JP2001517038A (ja)

Applications Claiming Priority (3)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US92959497A 1997-09-15 1997-09-15
US08/929,594 1997-09-15
PCT/US1998/018988 WO1999014951A1 (en) 1997-09-15 1998-09-09 Apparatus and methods in improving and enhancing telephony telecommunications

Related Child Applications (3)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP2004285919A Division JP2005124184A (ja) 1997-09-15 2004-09-30 電話通信を改良および強化する装置および方法
JP2004285918A Division JP2005094780A (ja) 1997-09-15 2004-09-30 電話通信を改良および強化する装置および方法
JP2004285917A Division JP4295186B2 (ja) 1997-09-15 2004-09-30 電話通信を改良および強化する装置および方法

Publications (1)

Publication Number Publication Date
JP2001517038A true JP2001517038A (ja) 2001-10-02

Family

ID=25458119

Family Applications (4)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP2000512357A Pending JP2001517038A (ja) 1997-09-15 1998-09-09 電話通信を改良および強化する装置および方法
JP2004285919A Pending JP2005124184A (ja) 1997-09-15 2004-09-30 電話通信を改良および強化する装置および方法
JP2004285917A Expired - Lifetime JP4295186B2 (ja) 1997-09-15 2004-09-30 電話通信を改良および強化する装置および方法
JP2004285918A Pending JP2005094780A (ja) 1997-09-15 2004-09-30 電話通信を改良および強化する装置および方法

Family Applications After (3)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP2004285919A Pending JP2005124184A (ja) 1997-09-15 2004-09-30 電話通信を改良および強化する装置および方法
JP2004285917A Expired - Lifetime JP4295186B2 (ja) 1997-09-15 2004-09-30 電話通信を改良および強化する装置および方法
JP2004285918A Pending JP2005094780A (ja) 1997-09-15 2004-09-30 電話通信を改良および強化する装置および方法

Country Status (6)

Country Link
US (9) US6021428A (ja)
EP (2) EP1328121A1 (ja)
JP (4) JP2001517038A (ja)
AU (1) AU748636B2 (ja)
CA (1) CA2302488A1 (ja)
WO (1) WO1999014951A1 (ja)

Cited By (14)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2002024520A (ja) * 2000-07-07 2002-01-25 Bewith Inc カスタマーリレーションマネジメントシステム
JP2008527783A (ja) * 2005-01-03 2008-07-24 エルジー エレクトロニクス インコーポレイティド 無線通信システムにおけるデータブロック通信方法
US8971216B2 (en) 1998-09-11 2015-03-03 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US9002920B2 (en) 1998-09-11 2015-04-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
USRE45583E1 (en) 1999-12-01 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
USRE45606E1 (en) 1997-02-10 2015-07-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
USRE46060E1 (en) 1997-02-10 2016-07-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US9516171B2 (en) 1997-02-10 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
US9553755B2 (en) 1998-02-17 2017-01-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
JP2017102845A (ja) * 2015-12-04 2017-06-08 日本電気株式会社 支援装置、システム、支援方法およびプログラム
USRE46438E1 (en) 1999-09-24 2017-06-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level

Families Citing this family (523)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5594791A (en) * 1994-10-05 1997-01-14 Inventions, Inc. Method and apparatus for providing result-oriented customer service
US6879586B2 (en) * 1996-07-09 2005-04-12 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Internet protocol call-in centers and establishing remote agents
US6021428A (en) * 1997-09-15 2000-02-01 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Apparatus and method in improving e-mail routing in an internet protocol network telephony call-in-center
US7272627B2 (en) * 1997-02-06 2007-09-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and apparatus for pre-routing network events
US6359892B1 (en) * 1997-11-04 2002-03-19 Inventions, Inc. Remote access, emulation, and control of office equipment, devices and services
US5991393A (en) 1997-11-04 1999-11-23 Genesys Telecommunicaitons, Laboratories, Inc. Method for telephony call blending
US6493447B1 (en) * 1997-11-21 2002-12-10 Mci Communications Corporation Contact server for call center for syncronizing simultaneous telephone calls and TCP/IP communications
US6188762B1 (en) * 1997-12-01 2001-02-13 Stephen Shooster Web call center/PSTN to TCPIP internet network
US6370584B1 (en) * 1998-01-13 2002-04-09 Trustees Of Boston University Distributed routing
SE511584C2 (sv) * 1998-01-15 1999-10-25 Ericsson Telefon Ab L M Informationsdirigering
US6256620B1 (en) * 1998-01-16 2001-07-03 Aspect Communications Method and apparatus for monitoring information access
US6167395A (en) * 1998-09-11 2000-12-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc Method and apparatus for creating specialized multimedia threads in a multimedia communication center
US6212178B1 (en) * 1998-09-11 2001-04-03 Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. Method and apparatus for selectively presenting media-options to clients of a multimedia call center
US6874119B2 (en) * 1998-09-11 2005-03-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Stored-media interface engine providing an abstract record of stored multimedia files within a multimedia communication center
US6370508B2 (en) * 1998-09-11 2002-04-09 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Interface engine for managing business processes within a multimedia communication-center
US6934277B1 (en) * 1998-02-26 2005-08-23 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Internet web site with audio interconnect and automatic call distributor
US6449356B1 (en) * 1998-05-26 2002-09-10 Rockwell Semiconductor Systems, Inc. Method of multi-media transaction processing
US6785710B2 (en) * 1998-06-22 2004-08-31 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. E-mail client with programmable address attributes
US6289373B1 (en) * 1998-08-24 2001-09-11 Rockwell Electronic Commerce Corp. Method of processing E-mail in an automatic call distributor
US6480711B1 (en) * 1998-09-15 2002-11-12 Nms Communications Corporation Method and system for wireless data communication over the internet
US7302051B1 (en) 1998-09-28 2007-11-27 Aspect Software, Inc. System and method for providing an automatic telephone call back from information provided at a data terminal
JP2000113064A (ja) * 1998-10-09 2000-04-21 Fuji Xerox Co Ltd 最適行為者選定支援システム
US6324546B1 (en) * 1998-10-12 2001-11-27 Microsoft Corporation Automatic logging of application program launches
US6449646B1 (en) 1998-10-13 2002-09-10 Aspect Communications Corporation Method and apparatus for allocating mixed transaction type messages to resources via an integrated queuing mechanism
JP3550503B2 (ja) * 1998-11-10 2004-08-04 インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレーション 通信を可能とするための方法及び通信システム
US6442592B1 (en) * 1998-12-11 2002-08-27 Micro Computer Systems, Inc. Message center system
US7492887B1 (en) * 1998-12-22 2009-02-17 Siemens Communications Network group pickup
US6744761B1 (en) * 1998-12-28 2004-06-01 Nortel Networks Limited Workflow manager
US6495558B1 (en) * 1999-01-22 2002-12-17 Amgen Inc. Kinase inhibitors
US6760323B1 (en) * 1999-02-04 2004-07-06 Concerto Software, Inc. System and method for providing audio communication over a computer network using differing communication formats
US6687877B1 (en) * 1999-02-17 2004-02-03 Siemens Corp. Research Inc. Web-based call center system with web document annotation
US20040083281A1 (en) * 2002-10-23 2004-04-29 Petr Makagon Method and apparatus for providing real-time communication center reporting data to third-party applications over a data network
USRE45959E1 (en) 1999-02-19 2016-03-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and system for enabling automated and real-time discovery of skills available to agents and systems in a multimedia communications network
US7373410B2 (en) 2002-10-23 2008-05-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and system for providing adaptive and proactive interaction management for multiple types of business interactions occurring in a multimedia communications environment
US7552166B2 (en) * 1999-02-22 2009-06-23 Chack Michael A Method of queuing requests to access a communications network
US6990524B1 (en) * 1999-03-01 2006-01-24 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc ACD multimedia customer contact routing with delay announcements
US7401112B1 (en) 1999-05-26 2008-07-15 Aspect Communication Corporation Methods and apparatus for executing a transaction task within a transaction processing system employing symmetric multiprocessors
US6601098B1 (en) * 1999-06-07 2003-07-29 International Business Machines Corporation Technique for measuring round-trip latency to computing devices requiring no client-side proxy presence
US6501839B1 (en) * 1999-06-16 2002-12-31 Cisco Systems, Inc. Method and apparatus for equitable call delivery
US6683871B1 (en) * 1999-06-17 2004-01-27 Lucent Technologies Inc. Internet protocol telephony
US6577605B1 (en) * 1999-06-18 2003-06-10 Viewcast.Com, Inc. System, method and apparatus for automatically distributing multimedia calls
AU2421901A (en) * 1999-06-23 2001-03-26 Harris Corporation System and method for intelligent distribution/redirection of group email
US6850614B1 (en) * 1999-07-16 2005-02-01 Aspect Communication Corporation Method for providing consolidated specification and handling of multimedia call prompts
US6965868B1 (en) * 1999-08-03 2005-11-15 Michael David Bednarek System and method for promoting commerce, including sales agent assisted commerce, in a networked economy
JP3283018B2 (ja) * 1999-08-10 2002-05-20 インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレーション ｈｔｍｌファイル取得方法、情報端末支援装置、ｈｔｍｌファイルを取得するソフトウエア・プロダクトを格納した記憶媒体
US6356633B1 (en) * 1999-08-19 2002-03-12 Mci Worldcom, Inc. Electronic mail message processing and routing for call center response to same
US7228281B1 (en) 1999-08-23 2007-06-05 Aspect Communications Method and process for accumulating and summarizing data for defined time intervals within a customer interaction system
US6798766B1 (en) * 1999-08-27 2004-09-28 Aspect Communications Corporation Network transfer system
US6587557B1 (en) * 1999-09-07 2003-07-01 Concerto Software, Inc. System and method of distributing outbound telephony services over a computer network
BR0013916A (pt) 1999-09-14 2002-05-14 Inv S Inc Agentes de treinamento, certificação, designação e colaboração entre usuários múltiplos
US6389028B1 (en) * 1999-09-24 2002-05-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing estimated response-wait-time displays for data network-based inquiries to a communication center
US6987756B1 (en) 1999-10-07 2006-01-17 Nortel Networks Limited Multi-mode endpoint in a communication network system and methods thereof
US6985576B1 (en) * 1999-12-02 2006-01-10 Worldcom, Inc. Method and apparatus for automatic call distribution
US7603411B1 (en) 1999-12-14 2009-10-13 Nortel Networks Limited Presence management system
US7359938B1 (en) 1999-12-14 2008-04-15 Nortel Networks Limited System indicating the presence of an individual or group of individuals
US6718330B1 (en) * 1999-12-16 2004-04-06 Ncr Corporation Predictive internet automatic work distributor (Pre-IAWD) and proactive internet automatic work distributor (Pro-IAWD)
EP1109389A1 (de) * 1999-12-17 2001-06-20 Siemens Aktiengesellschaft Verfahren zum Signalisieren und Verarbeiten eingehender Rufe für ein Call-Center
WO2001054388A1 (en) 2000-01-07 2001-07-26 Ineto, Inc. Customer communication service system
US7349843B1 (en) 2000-01-18 2008-03-25 Rockwell Electronic Commercial Corp. Automatic call distributor with language based routing system and method
US6574332B1 (en) * 2000-01-24 2003-06-03 Rockwell Electronic Commerce Technologies Llc Automatic call distribution system agent log-on with pseudo-port
CA2328335A1 (en) * 2000-01-24 2001-07-24 Avaya Technology Corp. Automated transaction distribution system and method allowing selection of agents by transaction initiators
US6597783B1 (en) * 2000-02-01 2003-07-22 Cisco Systems, Inc. System and method for storing, routing, and tracking digital documents in a call center
US7093026B2 (en) * 2000-02-14 2006-08-15 Matsushita Electric Industrial, Co. Ltd Data transmission system
US6970829B1 (en) * 2000-02-14 2005-11-29 Iex Corporation Method and system for skills-based planning and scheduling in a workforce contact center environment
GB2360106B (en) * 2000-02-21 2004-09-22 Ac Properties Bv Ordering playable works
US20010056467A1 (en) * 2000-02-22 2001-12-27 Wilkinson William T. Information search and shopping system
US6956941B1 (en) * 2000-04-12 2005-10-18 Austin Logistics Incorporated Method and system for scheduling inbound inquiries
US7221377B1 (en) * 2000-04-24 2007-05-22 Aspect Communications Apparatus and method for collecting and displaying information in a workflow system
US7739325B1 (en) 2000-04-24 2010-06-15 Aspect Software, Inc. Apparatus and method for extensible real-time workflows
US20010037380A1 (en) * 2000-04-24 2001-11-01 Communityiq.Com Web site hosting model
US7844504B1 (en) 2000-04-27 2010-11-30 Avaya Inc. Routing based on the contents of a shopping cart
US6754333B1 (en) * 2000-04-27 2004-06-22 Avaya Technology Corp. Wait time prediction arrangement for non-real-time customer contacts
US6865716B1 (en) 2000-05-05 2005-03-08 Aspect Communication Corporation Method and apparatus for dynamic localization of documents
US6944677B1 (en) * 2000-05-09 2005-09-13 Aspect Communications Corporation Common user profile server and method
US20020061590A1 (en) * 2000-05-12 2002-05-23 Glucksmann Maria Alexander 38594, a novel human transporter and uses thereof
US6978247B1 (en) * 2000-06-07 2005-12-20 Avaya Technology Corp. Multimedia customer care center having a layered control architecture
US6931112B1 (en) * 2000-06-12 2005-08-16 Aspect Communications Corporation User invoked directed outdial method and apparatus
US7376740B1 (en) * 2000-06-13 2008-05-20 Microsoft Corporation Phone application state management mechanism
US7140004B1 (en) * 2000-06-13 2006-11-21 Tellme Networks, Inc. Method and apparatus for zero-footprint phone application development
US6766011B1 (en) * 2000-06-16 2004-07-20 Concerto Software, Inc. Method and apparatus for controlling a contact center
US7000180B2 (en) * 2000-06-29 2006-02-14 Balthaser Online, Inc. Methods, systems, and processes for the design and creation of rich-media applications via the internet
US7103173B2 (en) 2001-07-09 2006-09-05 Austin Logistics Incorporated System and method for preemptive goals based routing of contact records
US7142662B2 (en) * 2000-07-11 2006-11-28 Austin Logistics Incorporated Method and system for distributing outbound telephone calls
WO2002005176A1 (en) * 2000-07-12 2002-01-17 Gate Linx Corporation Network kiosk
DE10035217A1 (de) * 2000-07-20 2002-01-31 Bosch Gmbh Robert Verfahren zur Generierung einer Telefonnummer
US7325029B1 (en) * 2000-08-08 2008-01-29 Chang Ifay F Methods for enabling e-commerce voice communication
US6697858B1 (en) * 2000-08-14 2004-02-24 Telephony@Work Call center
US6883170B1 (en) 2000-08-30 2005-04-19 Aspect Communication Corporation Method and system to maintain a hierarchy of instantiated application objects and to enable recovery from an applications failure
US20040105534A1 (en) * 2000-09-19 2004-06-03 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc System and method for providing informative communication
US8041023B1 (en) 2000-09-29 2011-10-18 Aspect Software, Inc. System and method of using a phone to access information in a call center
US7181492B2 (en) * 2000-10-17 2007-02-20 Concerto Software, Inc. Transfer of an internet chat session between servers
US6636590B1 (en) * 2000-10-30 2003-10-21 Ingenio, Inc. Apparatus and method for specifying and obtaining services through voice commands
JP3885483B2 (ja) * 2000-10-30 2007-02-21 富士通株式会社 サービス実行方法および装置
US6570963B1 (en) * 2000-10-30 2003-05-27 Sprint Communications Company L.P. Call center for handling video calls from the hearing impaired
US6831974B1 (en) 2000-10-30 2004-12-14 Sprint Communications Company L.P. System and method for providing a caller identification to a called party for calls relayed through a call center
US7613824B1 (en) 2000-11-06 2009-11-03 Nortel Networks Limited Method of using a web-browser to pass information from a first web-entity to one of a plurality of second web-entities
US6822945B2 (en) 2000-11-08 2004-11-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for anticipating and planning communication-center resources based on evaluation of events waiting in a communication center master queue
US7929562B2 (en) 2000-11-08 2011-04-19 Genesis Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for optimizing response time to events in queue
US7299259B2 (en) 2000-11-08 2007-11-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for intelligent routing of instant messaging presence protocol (IMPP) events among a group of customer service representatives
US7409685B2 (en) 2002-04-12 2008-08-05 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Initialization and update of software and/or firmware in electronic devices
US7401320B2 (en) * 2000-11-17 2008-07-15 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Operator network that routes customer care calls based on subscriber/device profile and CSR skill set
US8479189B2 (en) * 2000-11-17 2013-07-02 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Pattern detection preprocessor in an electronic device update generation system
US20020107936A1 (en) * 2000-12-13 2002-08-08 Amon Thomas C. System and method for displaying emergency information on a user computer
US6889222B1 (en) * 2000-12-26 2005-05-03 Aspect Communications Corporation Method and an apparatus for providing personalized service
JP2002232585A (ja) * 2001-01-30 2002-08-16 Canon Inc 通信装置、電話帳のデータ管理方法、プログラムおよび記憶媒体
WO2002063413A2 (en) * 2001-02-08 2002-08-15 Vocaltec Communications Ltd. Method and system for providing service
US6724886B1 (en) 2001-02-15 2004-04-20 Sprint Communications Company L.P. System and method for assuring connection of TTY telephone calls to a call center
US6999431B2 (en) * 2001-02-17 2006-02-14 Inter-Tel, Inc. Voice over internet protocol
US7606909B1 (en) 2001-02-20 2009-10-20 Michael Ely Method and apparatus for a business contact center
US8472931B2 (en) 2002-11-25 2013-06-25 Telesector Resources Group, Inc. Methods and systems for automatic communication line management based on device location
US8503639B2 (en) 2001-02-27 2013-08-06 Verizon Data Services Llc Method and apparatus for adaptive message and call notification
US8472606B2 (en) 2001-02-27 2013-06-25 Verizon Data Services Llc Methods and systems for directory information lookup
US8488766B2 (en) 2001-02-27 2013-07-16 Verizon Data Services Llc Methods and systems for multiuser selective notification
US8472428B2 (en) 2001-02-27 2013-06-25 Verizon Data Services Llc Methods and systems for line management
US8467502B2 (en) 2001-02-27 2013-06-18 Verizon Data Services Llc Interactive assistant for managing telephone communications
US8774380B2 (en) * 2001-02-27 2014-07-08 Verizon Patent And Licensing Inc. Methods and systems for call management with user intervention
US8750482B2 (en) 2001-02-27 2014-06-10 Verizon Data Services Llc Methods and systems for preemptive rejection of calls
US8503650B2 (en) 2001-02-27 2013-08-06 Verizon Data Services Llc Methods and systems for configuring and providing conference calls
US8798251B2 (en) 2001-02-27 2014-08-05 Verizon Data Services Llc Methods and systems for computer enhanced conference calling
US7912193B2 (en) 2001-02-27 2011-03-22 Verizon Data Services Llc Methods and systems for call management with user intervention
US8873730B2 (en) * 2001-02-27 2014-10-28 Verizon Patent And Licensing Inc. Method and apparatus for calendared communications flow control
US8488761B2 (en) 2001-02-27 2013-07-16 Verizon Data Services Llc Methods and systems for a call log
US8751571B2 (en) 2001-02-27 2014-06-10 Verizon Data Services Llc Methods and systems for CPN triggered collaboration
US7903796B1 (en) 2001-02-27 2011-03-08 Verizon Data Services Llc Method and apparatus for unified communication management via instant messaging
US6976017B1 (en) * 2001-02-27 2005-12-13 Verizon Data Services Inc. Method and apparatus for context based querying
US8761363B2 (en) 2001-02-27 2014-06-24 Verizon Data Services Llc Methods and systems for automatic forwarding of communications to a preferred device
US8494135B2 (en) * 2001-02-27 2013-07-23 Verizon Data Services Llc Methods and systems for contact management
US20040066926A1 (en) * 2001-03-20 2004-04-08 Brockbank Robert G Computer telephony integration
US7478051B2 (en) * 2001-04-02 2009-01-13 Illah Nourbakhsh Method and apparatus for long-range planning
EP1248448A3 (en) * 2001-04-03 2003-06-04 Blue Pumpkin Software, Inc. Method and apparatus for skill based scheduling in a call centre
US7155399B2 (en) 2001-04-03 2006-12-26 Witness Systems, Inc. System and method for complex schedule generation
US6952732B2 (en) 2001-04-30 2005-10-04 Blue Pumpkin Software, Inc. Method and apparatus for multi-contact scheduling
US6959405B2 (en) * 2001-04-18 2005-10-25 Blue Pumpkin Software, Inc. Method and system for concurrent error identification in resource scheduling
US7599350B2 (en) * 2001-05-01 2009-10-06 Michael Hollatz Packet prioritizing voice over packet network phone and system
US7162474B1 (en) * 2001-05-10 2007-01-09 Nortel Networks Limited Recipient controlled contact directories
US9269116B2 (en) * 2001-05-14 2016-02-23 American Doctors Online, Inc. System and method for delivering medical examination, treatment and assistance over a network
US7103599B2 (en) * 2001-05-15 2006-09-05 Verizon Laboratories Inc. Parsing of nested internet electronic mail documents
US20020194295A1 (en) * 2001-06-15 2002-12-19 Groupe 2Mb Inc. Scalable data-sharing architecture
US7110525B1 (en) 2001-06-25 2006-09-19 Toby Heller Agent training sensitive call routing system
US6782093B2 (en) 2001-06-27 2004-08-24 Blue Pumpkin Software, Inc. Graphical method and system for visualizing performance levels in time-varying environment
US6760427B2 (en) 2001-06-28 2004-07-06 Inter-Tel, Inc. Computer telephony (CT) network serving multiple telephone switches
US7715546B2 (en) * 2001-07-09 2010-05-11 Austin Logistics Incorporated System and method for updating contact records
US7054434B2 (en) 2001-07-09 2006-05-30 Austin Logistics Incorporated System and method for common account based routing of contact records
US7376620B2 (en) * 2001-07-23 2008-05-20 Consona Crm Inc. System and method for measuring the quality of information retrieval
US8416943B2 (en) * 2001-07-31 2013-04-09 Aspect Software, Inc. System and method for distributing customer contacts
US20030041261A1 (en) * 2001-08-25 2003-02-27 Shukan David S. Method and apparatus for coordinating computer messages and attachments
US7386467B2 (en) * 2001-08-28 2008-06-10 Rockwell Electronic Commerce Corp. Apparatus and method of maintaining and improving agent performance
JP2003087835A (ja) * 2001-09-13 2003-03-20 Toshiba Corp Ｗｅｂダイヤルイン接続方法及びダイヤルイン接続のための内線電話帳サービス機能を有するＷｅｂサーバコンピュータ
US7088685B2 (en) * 2001-09-24 2006-08-08 Meyerson Robert F Modular multi-media communication management system with an integrated service for wide area network wireless telephones
US7342917B2 (en) * 2001-10-02 2008-03-11 Comverse, Inc. Multimedia personalized call management (MPCM)
US7257610B2 (en) * 2001-10-17 2007-08-14 Microsoft Corporation Systems and methods for sending coordinated notifications
US7369653B2 (en) 2001-11-05 2008-05-06 Rockwell Electronic Commerce Corp. Method of delivering enterprise data through a call center
US20030097339A1 (en) * 2001-11-16 2003-05-22 Funck David A. Method and apparatus for sharing customer data
US7206400B2 (en) * 2001-11-30 2007-04-17 Rockwell Electronic Commerce Corp. Method and system for data field reuse
US7283154B2 (en) 2001-12-31 2007-10-16 Emblaze V Con Ltd Systems and methods for videoconference and/or data collaboration initiation
US6831675B2 (en) 2001-12-31 2004-12-14 V Con Telecommunications Ltd. System and method for videoconference initiation
KR100454950B1 (ko) * 2001-12-31 2004-11-06 삼성전자주식회사 사설교환기의 운용 정보 제공 시스템
AT414068B (de) * 2002-01-02 2006-08-15 Ericsson Austria Gmbh Vermittlungssystem
US7917623B2 (en) * 2002-01-03 2011-03-29 Aspect Software, Inc. Method of allocating data communication sessions based upon user information
US7386115B2 (en) * 2002-01-10 2008-06-10 Michael Peters Combined caller and agent endpoint manager
FR2835994B1 (fr) * 2002-02-14 2005-01-21 Henri Antoine Guy Wieser Dispositif permettant d'echanger des donnees, notamment audio et video, borne interactive et centre de consultation comportant une telle borne
US9392120B2 (en) 2002-02-27 2016-07-12 Verizon Patent And Licensing Inc. Methods and systems for call management with user intervention
US20040203629A1 (en) * 2002-03-04 2004-10-14 Dezonno Anthony J. Intelligent interactive voice response unit
US7372952B1 (en) 2002-03-07 2008-05-13 Wai Wu Telephony control system with intelligent call routing
US20030172185A1 (en) * 2002-03-07 2003-09-11 Rockwell Electronic Commerce Technologies, L.L.C. Method and system for adding text data to data communication sessions
US7324640B2 (en) * 2002-03-15 2008-01-29 Rockwell Electronic Commerce Technologies Transaction outcome state mapping
US7962644B1 (en) 2002-03-18 2011-06-14 Oracle International Corporation Systems and methods for handling a plurality of communications
US7197132B2 (en) * 2002-03-21 2007-03-27 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Adaptive transaction guidance
AU2003222156A1 (en) * 2002-04-02 2003-10-20 Worldcom, Inc. Telephony services system with instant communications enhancements
US7917581B2 (en) 2002-04-02 2011-03-29 Verizon Business Global Llc Call completion via instant communications client
US8856236B2 (en) * 2002-04-02 2014-10-07 Verizon Patent And Licensing Inc. Messaging response system
US20030191632A1 (en) * 2002-04-09 2003-10-09 Rockwell Electronic Commerce Technologies, L.L.C. Utilization of agent idle time in a communication system
US20070169073A1 (en) * 2002-04-12 2007-07-19 O'neill Patrick Update package generation and distribution network
US7305483B2 (en) * 2002-04-25 2007-12-04 Yahoo! Inc. Method for the real-time distribution of streaming data on a network
US20050203965A1 (en) * 2002-05-18 2005-09-15 Edward Mandel Contact center dynamic record delivery
US7937471B2 (en) 2002-06-03 2011-05-03 Inpro Network Facility, Llc Creating a public identity for an entity on a network
GB2389736B (en) * 2002-06-13 2005-12-14 Nice Systems Ltd A method for forwarding and storing session packets according to preset and/or dynamic rules
MXPA05000559A (es) 2002-07-15 2005-04-19 Nokia Corp Metodo para ocultamiento de errores en secuencias de video.
US20040015780A1 (en) * 2002-07-16 2004-01-22 Sven Graupner Position-independent access to data elements in an electronic document
TWI306202B (en) * 2002-08-01 2009-02-11 Via Tech Inc Method and system for parsing e-mail
US7457403B2 (en) 2002-08-08 2008-11-25 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Method and apparatus for determining a real time average speed of answer in an automatic call distribution system
USRE46776E1 (en) 2002-08-27 2018-04-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for optimizing response time to events in queue
US20040042611A1 (en) * 2002-08-27 2004-03-04 Power Mark J. Method and apparatus for inquiry resolution in a transaction processing system
US8234358B2 (en) 2002-08-30 2012-07-31 Inpro Network Facility, Llc Communicating with an entity inside a private network using an existing connection to initiate communication
DE10240466A1 (de) * 2002-09-02 2004-03-11 Siemens Ag Verfahren zur Bereitstellung von CTI-Diensten und/oder -Leistungsmerkmalen über einen eine Mehrzahl von Kommunikationsverbindungen umfassenden Kommunikationskanal
US7453830B2 (en) * 2002-09-05 2008-11-18 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Internet architecture for software based ACD
US7492888B2 (en) * 2002-09-24 2009-02-17 Power Mark J Method and apparatus for assigning priorities by applying dynamically-changeable business rules
US6937715B2 (en) * 2002-09-26 2005-08-30 Nortel Networks Limited Contact center management
US7151826B2 (en) 2002-09-27 2006-12-19 Rockwell Electronics Commerce Technologies L.L.C. Third party coaching for agents in a communication system
US7460659B2 (en) * 2002-09-27 2008-12-02 Rockwell Electronic Commerce Best practices learning for agents in a communication system
US7739329B2 (en) 2002-10-23 2010-06-15 Aspect Software, Inc. Web assistant
US20040143534A1 (en) * 2002-10-30 2004-07-22 Musselwhite Eugene M. Computer aided advisory system and method of using the same
US7363588B2 (en) 2002-11-01 2008-04-22 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc GUI for organizational environment
US20040098274A1 (en) * 2002-11-15 2004-05-20 Dezonno Anthony J. System and method for predicting customer contact outcomes
JP2004173166A (ja) * 2002-11-22 2004-06-17 Matsushita Electric Ind Co Ltd 通信端末装置およびデータ送信方法
US20040103038A1 (en) * 2002-11-26 2004-05-27 Power Mark J. Virtual reality enabled transaction processing system
US7184540B2 (en) * 2002-11-26 2007-02-27 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Personality based matching of callers to agents in a communication system
US7274685B1 (en) 2002-11-27 2007-09-25 Rockwell Electronic Commerce System and method for recording incoming calls on demand in a transaction processing system
GB0228370D0 (en) * 2002-12-05 2003-01-08 Bts Holdings Ltd System and method for acquisition, storage and delivery of communications usage data from communications resources
US7460651B2 (en) * 2002-12-16 2008-12-02 Rockwell Electronic Commerce Corp. Contact identifier for message types
US9818136B1 (en) 2003-02-05 2017-11-14 Steven M. Hoffberg System and method for determining contingent relevance
US7676034B1 (en) 2003-03-07 2010-03-09 Wai Wu Method and system for matching entities in an auction
US20040193468A1 (en) * 2003-03-31 2004-09-30 Dave Mosquera System for optimizing business rule resources
US7949785B2 (en) 2003-03-31 2011-05-24 Inpro Network Facility, Llc Secure virtual community network system
US7864939B1 (en) * 2003-04-30 2011-01-04 At&T Intellectual Property Ii, L.P. Call arrangement and connection using messaging
US7769145B2 (en) * 2003-05-19 2010-08-03 Q Tech Systems, Inc. Telephone calling interface
US7236583B2 (en) * 2003-05-20 2007-06-26 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc System and method for optimizing call routing to an agent
US7110523B2 (en) 2003-05-30 2006-09-19 Interactive Intelligence, Inc. System and method for distributing and routing calls in a call center
US7003087B2 (en) * 2003-06-13 2006-02-21 America Online, Inc. Intelligent call screening system
GB0314756D0 (en) * 2003-06-25 2003-07-30 Alai Ltd Method and apparatus for contact centre resource
US7773740B2 (en) * 2003-07-09 2010-08-10 Aspect Software, Inc. Agent registration and bidding system
US7260205B1 (en) * 2003-07-21 2007-08-21 Aol Llc Call waiting using external notification and presence detection
US6999577B2 (en) * 2003-07-21 2006-02-14 America Online, Inc. Multi-user call waiting
US7058169B2 (en) 2003-08-27 2006-06-06 D.B. Zwirn Finance, Llc Skill based chat function in a communication system
US20050047394A1 (en) * 2003-08-28 2005-03-03 Jeff Hodson Automatic contact navigation system
WO2005026892A2 (en) * 2003-09-05 2005-03-24 The Regents Of The University Of California Internet telephony through hosts
US7519689B2 (en) * 2003-09-10 2009-04-14 Mohan Prabhuram Method and system to provide message communication between different browser based applications running on a desktop
US8555273B1 (en) 2003-09-17 2013-10-08 Palm. Inc. Network for updating electronic devices
US20050071212A1 (en) * 2003-09-26 2005-03-31 Flockhart Andrew D. Method and apparatus for business time computation in a resource allocation system
US7688961B2 (en) 2003-09-26 2010-03-30 Concerto Software, Inc Efficient multiplex conferencing engine
US8094804B2 (en) 2003-09-26 2012-01-10 Avaya Inc. Method and apparatus for assessing the status of work waiting for service
US7770175B2 (en) 2003-09-26 2010-08-03 Avaya Inc. Method and apparatus for load balancing work on a network of servers based on the probability of being serviced within a service time goal
US7929670B2 (en) 2003-09-29 2011-04-19 Aspect Software, Inc. Contact manipulaton and retrieval system
US8655837B2 (en) * 2003-09-30 2014-02-18 Aspect Software, Inc. Data session notification means and method
US20050100145A1 (en) * 2003-10-01 2005-05-12 Spencer Bradford L. Multi-user intelligent call screening
US7602895B2 (en) * 2003-10-01 2009-10-13 Aol Llc Dynamic call response system
US7761323B2 (en) * 2003-10-08 2010-07-20 Aspect Software, Inc. Method and system for scheduling a customer service callback
US7417981B2 (en) * 2003-10-15 2008-08-26 Vonage Holdings Corp. Method and apparatus for enhanced Internet Telephony
GB2422037A (en) * 2003-10-17 2006-07-12 Aspect Comm Corp Method and system to provide expert support with a customer interaction system
US7580401B2 (en) * 2003-10-22 2009-08-25 Nortel Networks Limited Method and apparatus for performing routing operations in a communications network
WO2005057885A2 (en) * 2003-12-05 2005-06-23 Citicorp Credit Services, Inc. System and method for call dialing and call information collection
US7088813B1 (en) * 2004-01-13 2006-08-08 Avaya Technology Corp. Identify caller preferences
US7822016B2 (en) * 2004-01-20 2010-10-26 Aspect Software, Inc. IP ACD using SIP format
US8028084B2 (en) * 2004-01-20 2011-09-27 Aspect Software, Inc. IP ACD using buffer server
US8224902B1 (en) * 2004-02-04 2012-07-17 At&T Intellectual Property Ii, L.P. Method and apparatus for selective email processing
US7386111B2 (en) * 2004-02-10 2008-06-10 Vonage Network Inc. Method and apparatus for placing a long distance call based on a virtual phone number
US7729490B2 (en) * 2004-02-12 2010-06-01 Avaya Inc. Post-termination contact management
US8457300B2 (en) * 2004-02-12 2013-06-04 Avaya Inc. Instant message contact management in a contact center
US7467224B2 (en) * 2004-02-17 2008-12-16 At&T Intellectual Property Ii, L.P. Load balancing techniques for inter-domain traffic engineering
US7349535B2 (en) * 2004-03-03 2008-03-25 Cisco Technology, Inc. Method and system for automatic call distribution based on location information for call center agents
US7953859B1 (en) 2004-03-31 2011-05-31 Avaya Inc. Data model of participation in multi-channel and multi-party contacts
US20050232408A1 (en) * 2004-04-15 2005-10-20 Hodson Jeffrey D System for contact system entities beyond end-points to track state availability and capabilites by implementing SIP presence technologies
US7904895B1 (en) 2004-04-21 2011-03-08 Hewlett-Packard Develpment Company, L.P. Firmware update in electronic devices employing update agent in a flash memory card
US7016479B2 (en) 2004-04-23 2006-03-21 Sorenson Communications, Inc. Method and system for call restoration in a video relay service
US7583286B2 (en) 2004-04-23 2009-09-01 Sorenson Media, Inc. System and method for collection and redistribution of video conferences
US7206386B2 (en) 2004-04-23 2007-04-17 Sorenson Communications, Inc. Method and system for electronic communication with the hearing impaired
US8068597B2 (en) * 2004-04-26 2011-11-29 Aspect Software, Inc. Method and apparatus for processing customer contacts using a state machine
CA2733172C (en) * 2004-05-07 2011-10-25 Sandvine Incorporated Ulc A system and method for detecting sources of abnormal computer network messages
US7929685B1 (en) * 2004-05-27 2011-04-19 Apple Inc. Queuing calls for distribution
US7562052B2 (en) 2004-06-07 2009-07-14 Tony Dezonno Secure customer communication method and system
WO2006002066A2 (en) 2004-06-15 2006-01-05 Citicorp Credit Services, Inc. Methods and systems for management of data for multiple call centers
US7844045B2 (en) * 2004-06-16 2010-11-30 Panasonic Corporation Intelligent call routing and call supervision method for call centers
US7995611B2 (en) * 2004-06-29 2011-08-09 Apsect Software, Inc. Method and apparatus for dynamic VoIP phone protocol selection
US7623650B2 (en) * 2004-06-30 2009-11-24 The Vanguard Group, Inc. Universal multi-browser interface for customer service representatives
US7813489B2 (en) * 2004-06-30 2010-10-12 Aspect Software, Inc. System and method for minimizing queue callback faults
US8738412B2 (en) 2004-07-13 2014-05-27 Avaya Inc. Method and apparatus for supporting individualized selection rules for resource allocation
US7532615B2 (en) * 2004-07-27 2009-05-12 Kirk Krahn Universal agent log-in using a SIP registrar
US8073130B2 (en) * 2004-07-28 2011-12-06 Aspect Software, Inc. Customer automated response system
US8539034B2 (en) 2004-07-29 2013-09-17 Aspect Software, Inc. System and method for bulk data messaging
US7961867B2 (en) * 2004-07-29 2011-06-14 Aspect Software, Inc. Peer to peer application processor
US7809118B2 (en) * 2004-07-29 2010-10-05 Aspect Software, Inc. System and method for voice and data convergence
US20060026053A1 (en) * 2004-07-30 2006-02-02 Rockwell Electronic Commerce Technologies Llc Goal tender system and method
US7751550B2 (en) * 2004-08-16 2010-07-06 Aspect Software, Inc. Method of providing status information within an ACD
US8634537B2 (en) * 2004-08-16 2014-01-21 Aspect Software, Inc. Method of routing calls from a contact center
US8526940B1 (en) 2004-08-17 2013-09-03 Palm, Inc. Centralized rules repository for smart phone customer care
JP2006058987A (ja) * 2004-08-18 2006-03-02 Fujitsu Ltd 電子情報検索装置、電子情報検索プログラム及び電子情報検索方法
US7564846B2 (en) 2004-08-30 2009-07-21 Dezonno Anthony J Method of collecting communication system information
US8185429B2 (en) * 2004-08-30 2012-05-22 Howard Robert H System and method of making sales calls
US20120265576A1 (en) * 2004-08-30 2012-10-18 Howard Robert H System and method of making sales calls
US7668303B2 (en) * 2004-08-31 2010-02-23 Aspect Software, Inc. Call tracking using SIP presence mechanism
US20060048135A1 (en) * 2004-08-31 2006-03-02 Jeff Hodson Method of monitoring and controlling applications in an ACD
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US7949121B1 (en) * 2004-09-27 2011-05-24 Avaya Inc. Method and apparatus for the simultaneous delivery of multiple contacts to an agent
US7949123B1 (en) 2004-09-28 2011-05-24 Avaya Inc. Wait time predictor for long shelf-life work
US7975009B2 (en) * 2004-10-25 2011-07-05 Aspect Software, Inc. Instant message contact router
US7330429B2 (en) * 2004-10-27 2008-02-12 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Inc. Method and apparatus for internet protocol transaction routing
US20060093125A1 (en) * 2004-11-02 2006-05-04 Dezonno Anthony J Messaging presence for non-messaging devices
US7853653B2 (en) * 2004-11-03 2010-12-14 Aspect Software, Inc. Method of tracking e-mail handling by a remote agent of an automatic contact distributor
US7590107B2 (en) * 2004-11-09 2009-09-15 Marshall Peltz TCP/IP transport interface for ISDN telephone
US7215745B2 (en) * 2004-11-15 2007-05-08 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Greetings and announcements for a multimedia IP communication system
US8184547B2 (en) * 2004-11-18 2012-05-22 Aspect Software, Inc. Discrete choice method of reporting and predicting multiple transaction types
US20060109973A1 (en) * 2004-11-19 2006-05-25 Peltz Marshall L Method for conveying call origination information in a predictive dialing environment
US7864945B2 (en) 2004-11-30 2011-01-04 Aspect Software, Inc. Method for detecting availability of non-traditional agent
US7778405B2 (en) * 2004-11-30 2010-08-17 Aspect Software, Inc. Contact center system independent of line key status or current agent activity/state
US7702094B2 (en) * 2004-11-30 2010-04-20 Aspect Software, Inc. Method of storing information within an ACD
US20060117187A1 (en) * 2004-11-30 2006-06-01 Mike Hollatz Internet method of protecting subscriber information
US7729479B2 (en) * 2004-11-30 2010-06-01 Aspect Software, Inc. Automatic generation of mixed media messages
US7567662B1 (en) 2004-12-01 2009-07-28 Aol Llc Conference calls via electronic messaging interface
US20060133596A1 (en) * 2004-12-06 2006-06-22 Steinlicht Joseph C Centrex replacement ACD
US8180043B2 (en) * 2004-12-07 2012-05-15 Aspect Software, Inc. Method and apparatus for customer key routing
US7912205B2 (en) * 2004-12-17 2011-03-22 Aspect Software, Inc. Contact center business modeler
US8667052B2 (en) * 2004-12-20 2014-03-04 Aspect Software, Inc. Business rule web service
US9002950B2 (en) * 2004-12-21 2015-04-07 Sap Se Method and system to file relayed e-mails
US7831033B2 (en) * 2004-12-23 2010-11-09 Aspect Software, Inc. Method of preference driven segmentation routing
US7563497B2 (en) * 2004-12-27 2009-07-21 Mkp Structural Design Associates, Inc. Lightweight, rigid composite structures
US8400948B2 (en) * 2005-01-18 2013-03-19 Aspect Software Inc. Method and system for updating real-time data between intervals
US7688804B2 (en) 2005-02-08 2010-03-30 Aspect Software, Inc. Method of providing fault tolerance in a SIP based contact handling environment
US20060198363A1 (en) * 2005-03-07 2006-09-07 Spanlink Communications Apparatus and method for computer telephony integration
US7634722B2 (en) * 2005-03-08 2009-12-15 Aspect Software, Inc. Reversible logic for widget and markup language generation
US20060210040A1 (en) * 2005-03-16 2006-09-21 Jeffrey Citron Transfer identification software enabling electronic communication system
US20060210036A1 (en) 2005-03-16 2006-09-21 Jeffrey Citron System for effecting a telephone call over a computer network without alphanumeric keypad operation
US8683044B2 (en) * 2005-03-16 2014-03-25 Vonage Network Llc Third party call control application program interface
US8358762B1 (en) 2005-03-21 2013-01-22 Aol Inc. Conference calls and meetings via electronic messaging interface
US20060239441A1 (en) * 2005-04-04 2006-10-26 Denny Yang Method and system for blending of reactive and active contacts
US20060222164A1 (en) * 2005-04-04 2006-10-05 Saeed Contractor Simultaneous usage of agent and service parameters
US20060230153A1 (en) * 2005-04-11 2006-10-12 Cim, Ltd. Network communication using push technology
US20060233345A1 (en) * 2005-04-18 2006-10-19 Michael Frediani Automatic contact distributor with workflow system integration
US7349529B2 (en) * 2005-04-21 2008-03-25 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc Contact center conferencing of e-mail message
US7865828B1 (en) * 2005-04-22 2011-01-04 Mcafee, Inc. System, method and computer program product for updating help content via a network
US20060245577A1 (en) * 2005-04-27 2006-11-02 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Llc System and method for providing agent directed automatic call backs
US20060248002A1 (en) * 2005-04-28 2006-11-02 Rockwell Electronic Commerce Technologies Llc Business strategy transaction router
US7684555B2 (en) * 2005-05-02 2010-03-23 Cisco Technology, Inc. Method and system for failover capability for remote call center agents
US20060250978A1 (en) * 2005-05-05 2006-11-09 Cim, Ltd. C/O Golden Gate Private Equity, Inc. Personal communication interaction manager
US7764779B2 (en) * 2005-05-06 2010-07-27 Aspect Software, Inc. SIP ACD multi-tenant mechanism that facilitates multiple levels of partitions or tenants
US8358774B2 (en) 2005-05-12 2013-01-22 Aspect Software, Inc. Enterprise-wide occupancy based routing
US8885812B2 (en) 2005-05-17 2014-11-11 Oracle International Corporation Dynamic customer satisfaction routing
US8094803B2 (en) * 2005-05-18 2012-01-10 Mattersight Corporation Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto
US7995717B2 (en) 2005-05-18 2011-08-09 Mattersight Corporation Method and system for analyzing separated voice data of a telephonic communication between a customer and a contact center by applying a psychological behavioral model thereto
US8094790B2 (en) 2005-05-18 2012-01-10 Mattersight Corporation Method and software for training a customer service representative by analysis of a telephonic interaction between a customer and a contact center
US20060265088A1 (en) * 2005-05-18 2006-11-23 Roger Warford Method and system for recording an electronic communication and extracting constituent audio data therefrom
US7511606B2 (en) * 2005-05-18 2009-03-31 Lojack Operating Company Lp Vehicle locating unit with input voltage protection
US20060274758A1 (en) * 2005-06-01 2006-12-07 Cim Ltd. Adaptive skills-based routing
US8583466B2 (en) * 2005-08-09 2013-11-12 Oracle International Corporation System and method for routing workflow items based on workflow templates in a call center
US20070041562A1 (en) * 2005-08-16 2007-02-22 Bernier Martin L Inter campaign and queue cooperation
US20070043852A1 (en) * 2005-08-16 2007-02-22 Cim Ltd. System and method of HTML transaction logging in a web based (HTTP) customer contact center
US7778861B2 (en) * 2005-08-22 2010-08-17 Aspect Software, Inc. Methods and systems to complete transaction date
US8270591B2 (en) * 2005-08-23 2012-09-18 Aspect Software, Inc. Multi-media contact channel in agent state control system and method for use in a contact center
US20070050228A1 (en) * 2005-08-24 2007-03-01 Aspect Communications Corporation Schedule management
DE102005043041A1 (de) * 2005-09-09 2007-03-22 Siemens Ag Verfahren und Vorrichtung zum Aufbau einer themenbezogenen Kommunikationsverbindung
US8874477B2 (en) 2005-10-04 2014-10-28 Steven Mark Hoffberg Multifactorial optimization system and method
US20070116238A1 (en) * 2005-10-11 2007-05-24 Yaniv Jacobi Method and system for on-line trading
CN101288281B (zh) * 2005-10-13 2012-10-03 沃纳格控股公司 用于检测设备附加的变化的方法和***
CN101361356A (zh) 2005-11-09 2009-02-04 沃纳格控股公司 用于定制主叫标识的方法和***
US20070124161A1 (en) * 2005-11-09 2007-05-31 Rockwell Electronic Commerce Technologies, Inc. Method of evaluating contact center performance
US8199900B2 (en) * 2005-11-14 2012-06-12 Aspect Software, Inc. Automated performance monitoring for contact management system
US20070160187A1 (en) * 2005-12-28 2007-07-12 Aspect Software, Inc. System and method for redirecting a telecommunicating party to an information source over a computer network
US8457297B2 (en) * 2005-12-30 2013-06-04 Aspect Software, Inc. Distributing transactions among transaction processing systems
US8125931B2 (en) * 2006-01-10 2012-02-28 Utbk, Inc. Systems and methods to provide availability indication
US8437256B2 (en) 2006-01-10 2013-05-07 Utbk, Llc Systems and methods to provide communication connections
US7720091B2 (en) 2006-01-10 2010-05-18 Utbk, Inc. Systems and methods to arrange call back
US20070165804A1 (en) * 2006-01-10 2007-07-19 Utbk, Inc. Systems and Methods to Convert a Free Call to a Fee-Based Call
US20070165841A1 (en) * 2006-01-10 2007-07-19 Scott Faber Systems and methods to provide guidance during a process to establish a communication connection
US20070174187A1 (en) * 2006-01-10 2007-07-26 Utbk, Inc. Systems and methods to process payment
WO2007082058A2 (en) * 2006-01-11 2007-07-19 Nielsen Media Research, Inc Methods and apparatus to recruit personnel
JP4829256B2 (ja) * 2006-01-24 2011-12-07 富士通株式会社 情報処理プログラム及び情報処理装置
CA2637407A1 (en) * 2006-02-01 2007-08-09 Vonage Holdings Corp. Method and apparatus for communicating a status of a device in a packet-based communication network
US8917717B2 (en) * 2007-02-13 2014-12-23 Vonage Network Llc Method and system for multi-modal communications
US20070204062A1 (en) * 2006-02-24 2007-08-30 Aspect Software Company Active dynamic rule engine
US20070201676A1 (en) * 2006-02-24 2007-08-30 Aspect Software Company Supervising monitoring of agents
MX2008010979A (es) * 2006-02-27 2009-01-23 Vonage Holdings Corp Metodo y sistema para transferencia de datos bidireccional.
US7599861B2 (en) 2006-03-02 2009-10-06 Convergys Customer Management Group, Inc. System and method for closed loop decisionmaking in an automated care system
US8442197B1 (en) 2006-03-30 2013-05-14 Avaya Inc. Telephone-based user interface for participating simultaneously in more than one teleconference
US8300798B1 (en) 2006-04-03 2012-10-30 Wai Wu Intelligent communication routing system and method
US7523082B2 (en) * 2006-05-08 2009-04-21 Aspect Software Inc Escalating online expert help
US20070274298A1 (en) * 2006-05-09 2007-11-29 Aspect Software, Inc. Voice over IP adapter
US7809663B1 (en) 2006-05-22 2010-10-05 Convergys Cmg Utah, Inc. System and method for supporting the utilization of machine language
US8379830B1 (en) 2006-05-22 2013-02-19 Convergys Customer Management Delaware Llc System and method for automated customer service with contingent live interaction
DK2025140T3 (en) * 2006-05-30 2014-12-08 Actimizer As Dynamic distribute the
US9247058B2 (en) 2006-05-30 2016-01-26 Actimizer A/S Dynamic connection distributor
EP2025095A2 (en) 2006-06-08 2009-02-18 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Device management in a network
US8498402B2 (en) * 2006-06-19 2013-07-30 Aspect Software, Inc. Customer support using managed real-time communities
US7844663B2 (en) * 2006-07-10 2010-11-30 International Business Machines Corporation Methods, systems, and computer program products for gathering information and statistics from a community of nodes in a network
US20080021999A1 (en) * 2006-07-18 2008-01-24 Aspect Software, Inc. Remote expert screen pop via data message
US20080043984A1 (en) * 2006-07-27 2008-02-21 International Business Machines Corporation Integrating disparate systems within a pre-set CTI framework for routing
EP2047420A4 (en) 2006-07-27 2009-11-18 Hewlett Packard Development Co USER EXPERIENCE AND DEPENDENCE MANAGEMENT IN A MOBILE DEVICE
US8401170B2 (en) * 2006-08-02 2013-03-19 Aspect Software, Inc. Method of using VOIP for callback from an ACD
US8577916B1 (en) 2006-09-01 2013-11-05 Avaya Inc. Search-based contact initiation method and apparatus
US8855292B1 (en) 2006-09-08 2014-10-07 Avaya Inc. Agent-enabled queue bypass to agent
US7895330B2 (en) * 2006-10-20 2011-02-22 International Business Machines Corporation Queuing of instant messaging requests
US8139753B2 (en) * 2006-11-20 2012-03-20 Richard Pickering Method and apparatus for handling a telephone call
US8634538B2 (en) 2006-11-20 2014-01-21 Newvoicemedia Limited Method and apparatus for handling a telephone call
JP4410236B2 (ja) * 2006-11-28 2010-02-03 株式会社東芝 電話システムとその呼制御方法
US20080212767A1 (en) * 2007-01-16 2008-09-04 Charlson Joseph A Method of routing prospective or current customer information requests to find the best currently available staff member
WO2009100444A1 (en) * 2008-02-08 2009-08-13 Verbal World, Inc. Methods and apparatus for exhange of electronic communications
US8451825B2 (en) 2007-02-22 2013-05-28 Utbk, Llc Systems and methods to confirm initiation of a callback
US8837710B2 (en) * 2007-02-08 2014-09-16 Yp Interactive Llc Systems and methods to facilitate searches
US9209984B2 (en) * 2007-02-08 2015-12-08 Yellowpages.Com Llc Systems and methods to facilitate communications
US7778714B2 (en) * 2007-02-27 2010-08-17 Rockwell Automation Technologies, Inc. On-line editing associated with controller engine instances
US7684876B2 (en) * 2007-02-27 2010-03-23 Rockwell Automation Technologies, Inc. Dynamic load balancing using virtual controller instances
US7853336B2 (en) * 2007-02-27 2010-12-14 Rockwell Automation Technologies, Inc. Dynamic versioning utilizing multiple controller engine instances to limit complications
US7797060B2 (en) * 2007-02-27 2010-09-14 Rockwell Automation Technologies, Inc. Prioritization associated with controller engine instances
US7870223B2 (en) * 2007-02-27 2011-01-11 Rockwell Automation Technologies, Inc. Services associated with an industrial environment employing controller engine instances
US7987004B2 (en) * 2007-02-27 2011-07-26 Rockwell Automation Technologies, Inc. Scalability related to controller engine instances
US20080208374A1 (en) * 2007-02-27 2008-08-28 Rockwell Automation Technologies, Inc. Testing utilizing controller engine instances
US7778713B2 (en) * 2007-02-27 2010-08-17 Rockwell Automation Technologies, Inc. Construction of an industrial control system using multiple instances of industrial control engines
US8856522B2 (en) * 2007-02-27 2014-10-07 Rockwell Automation Technologies Security, safety, and redundancy employing controller engine instances
US7899559B2 (en) * 2007-02-27 2011-03-01 Rockwell Automation Technologies, Inc. Language-based organization of controller engine instances
US8023639B2 (en) 2007-03-30 2011-09-20 Mattersight Corporation Method and system determining the complexity of a telephonic communication received by a contact center
US20080240404A1 (en) * 2007-03-30 2008-10-02 Kelly Conway Method and system for aggregating and analyzing data relating to an interaction between a customer and a contact center agent
US7869586B2 (en) * 2007-03-30 2011-01-11 Eloyalty Corporation Method and system for aggregating and analyzing data relating to a plurality of interactions between a customer and a contact center and generating business process analytics
US8718262B2 (en) 2007-03-30 2014-05-06 Mattersight Corporation Method and system for automatically routing a telephonic communication base on analytic attributes associated with prior telephonic communication
US20080240374A1 (en) * 2007-03-30 2008-10-02 Kelly Conway Method and system for linking customer conversation channels
US7966265B2 (en) * 2007-05-11 2011-06-21 Atx Group, Inc. Multi-modal automation for human interactive skill assessment
WO2009014763A2 (en) * 2007-07-26 2009-01-29 Emsense Corporation A method and system for creating a dynamic and automated testing of user response
EP2031913B1 (en) 2007-07-27 2011-01-12 Research In Motion Limited Apparatus and methods for coordination of wireless systems
ATE469499T1 (de) 2007-07-27 2010-06-15 Research In Motion Ltd Vorrichtung und verfahren zum betrieb eines drahtlosen servers
EP2112842B1 (en) 2007-07-27 2013-08-21 Research In Motion Limited Wireless communication systems
ATE498969T1 (de) * 2007-07-27 2011-03-15 Research In Motion Ltd Fernsteuerung in einem drahtlosen kommunikationssystem
US10079912B2 (en) 2007-07-27 2018-09-18 Blackberry Limited Wireless communication system installation
US8086677B2 (en) * 2007-07-27 2011-12-27 Research In Motion Limited Information exchange in wireless servers
ATE538608T1 (de) 2007-07-27 2012-01-15 Research In Motion Ltd Verwaltung von richtlinien für drahtlose vorrichtungen in einem drahtlosen kommunikationssystem
EP2031914B1 (en) 2007-07-27 2011-02-02 Research In Motion Limited Administration of wireless systems
NO332811B1 (no) * 2007-07-31 2013-01-21 Cisco Systems Int Sarl Fremgangsmate i et videosamtalesenter for a handtere videoanrop
US8253771B2 (en) * 2007-07-31 2012-08-28 Cisco Technology, Inc. Video call management apparatus and associated methodology of controlling voice and video response
US9154632B2 (en) 2007-09-20 2015-10-06 Unify Gmbh & Co. Kg Method and communications arrangement for operating a communications connection
US10419611B2 (en) * 2007-09-28 2019-09-17 Mattersight Corporation System and methods for determining trends in electronic communications
US20090168991A1 (en) * 2007-12-27 2009-07-02 Stanislav Zgardovski Method and System for Dynamic Tracking and Assignment of Agent Resources within a Contact Center
US20090175437A1 (en) * 2008-01-08 2009-07-09 Aspect Software, Inc. Call transfer between differing equipment
US8588400B2 (en) * 2008-02-21 2013-11-19 International Business Machines Corporation Category based organization and monitoring of customer service help sessions
US8837465B2 (en) 2008-04-02 2014-09-16 Twilio, Inc. System and method for processing telephony sessions
EP3484135A1 (en) 2008-04-02 2019-05-15 Twilio Inc. System and method for processing telephony sessions
US8718264B2 (en) * 2008-05-22 2014-05-06 Aspect Software, Inc. Automated agent availability detection
US8516095B2 (en) * 2008-05-23 2013-08-20 Research In Motion Limited Remote administration of mobile wireless devices
US8964726B2 (en) 2008-10-01 2015-02-24 Twilio, Inc. Telephony web event system and method
US8321514B2 (en) * 2008-12-30 2012-11-27 International Business Machines Corporation Sharing email
US8065361B2 (en) 2009-02-27 2011-11-22 Research In Motion Limited Apparatus and methods using a data hub server with servers to source and access informational content
US9407686B2 (en) 2009-02-27 2016-08-02 Blackberry Limited Device to-device transfer
US8315369B2 (en) 2009-03-02 2012-11-20 Twilio, Inc. Method and system for a multitenancy telephone network
US8621011B2 (en) 2009-05-12 2013-12-31 Avaya Inc. Treatment of web feeds as work assignment in a contact center
US8571201B2 (en) * 2009-06-23 2013-10-29 Oracle Otc Subsidiary Llc Cross channel identification in electronic commerce environments
US8983053B2 (en) 2009-07-06 2015-03-17 Chicago Mercantile Exchange Inc. Customer service controller
US9468755B2 (en) * 2009-09-30 2016-10-18 Respicardia, Inc. Medical lead with preformed bias
US9210275B2 (en) 2009-10-07 2015-12-08 Twilio, Inc. System and method for running a multi-module telephony application
US8306212B2 (en) * 2010-02-19 2012-11-06 Avaya Inc. Time-based work assignments in automated contact distribution
US9571654B2 (en) 2010-04-14 2017-02-14 Avaya Inc. Bitmaps for next generation contact center
US8670550B2 (en) 2010-04-14 2014-03-11 Avaya Inc. Automated mechanism for populating and maintaining data structures in a queueless contact center
US8619968B2 (en) 2010-04-14 2013-12-31 Avaya Inc. View and metrics for a queueless contact center
US8631174B2 (en) * 2010-04-21 2014-01-14 General Electric Company Systems, methods, and apparatus for facilitating communications between an external controller and fieldbus devices
US8271656B2 (en) * 2010-05-04 2012-09-18 Alcatel Lucent Decreasing latency in anonymity networks
US9459926B2 (en) 2010-06-23 2016-10-04 Twilio, Inc. System and method for managing a computing cluster
US9338064B2 (en) 2010-06-23 2016-05-10 Twilio, Inc. System and method for managing a computing cluster
US20120208495A1 (en) 2010-06-23 2012-08-16 Twilio, Inc. System and method for monitoring account usage on a platform
US9459925B2 (en) 2010-06-23 2016-10-04 Twilio, Inc. System and method for managing a computing cluster
US9590849B2 (en) 2010-06-23 2017-03-07 Twilio, Inc. System and method for managing a computing cluster
US8838707B2 (en) 2010-06-25 2014-09-16 Twilio, Inc. System and method for enabling real-time eventing
US8527436B2 (en) 2010-08-30 2013-09-03 Stratify, Inc. Automated parsing of e-mail messages
US8391465B1 (en) * 2011-01-28 2013-03-05 Spring Communications Company L.P. Customer care call routing
US8649268B2 (en) 2011-02-04 2014-02-11 Twilio, Inc. Method for processing telephony sessions of a network
WO2012162397A1 (en) 2011-05-23 2012-11-29 Twilio, Inc. System and method for connecting a communication to a client
US9648006B2 (en) 2011-05-23 2017-05-09 Twilio, Inc. System and method for communicating with a client application
US20140044123A1 (en) 2011-05-23 2014-02-13 Twilio, Inc. System and method for real time communicating with a client application
US8478278B1 (en) 2011-08-12 2013-07-02 Amazon Technologies, Inc. Location based call routing to subject matter specialist
US8787540B1 (en) 2011-08-25 2014-07-22 Amazon Technologies, Inc. Call routing to subject matter specialist for network page
EP2759123B1 (en) 2011-09-21 2018-08-15 Twilio, Inc. System and method for authorizing and connecting application developers and users
US10182147B2 (en) 2011-09-21 2019-01-15 Twilio Inc. System and method for determining and communicating presence information
US8463939B1 (en) * 2012-01-24 2013-06-11 Brian R. Galvin System and method for optimized and distributed routing of interactions
US9495227B2 (en) 2012-02-10 2016-11-15 Twilio, Inc. System and method for managing concurrent events
US9240941B2 (en) 2012-05-09 2016-01-19 Twilio, Inc. System and method for managing media in a distributed communication network
US9602586B2 (en) 2012-05-09 2017-03-21 Twilio, Inc. System and method for managing media in a distributed communication network
US20130304928A1 (en) 2012-05-09 2013-11-14 Twilio, Inc. System and method for managing latency in a distributed telephony network
US9247062B2 (en) * 2012-06-19 2016-01-26 Twilio, Inc. System and method for queuing a communication session
US9055140B2 (en) 2012-07-16 2015-06-09 Aspect Software, Inc. Contact center queue priority management method and system
US8737962B2 (en) 2012-07-24 2014-05-27 Twilio, Inc. Method and system for preventing illicit use of a telephony platform
US8792633B2 (en) 2012-09-07 2014-07-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method of distributed aggregation in a call center
US8792630B2 (en) * 2012-09-24 2014-07-29 Satmap International Holdings Limited Use of abstracted data in pattern matching system
US8948356B2 (en) 2012-10-15 2015-02-03 Twilio, Inc. System and method for routing communications
US8938053B2 (en) 2012-10-15 2015-01-20 Twilio, Inc. System and method for triggering on platform usage
US9900432B2 (en) 2012-11-08 2018-02-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Scalable approach to agent-group state maintenance in a contact center
US9756184B2 (en) * 2012-11-08 2017-09-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method of distributed maintenance of contact center state
US9477464B2 (en) 2012-11-20 2016-10-25 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Distributed aggregation for contact center agent-groups on sliding interval
US10412121B2 (en) 2012-11-20 2019-09-10 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Distributed aggregation for contact center agent-groups on growing interval
WO2014088906A1 (en) * 2012-12-04 2014-06-12 Crutchfield Corporation System and method for customizing sales processes with virtual simulations and psychographic processing
US8781103B2 (en) 2012-12-12 2014-07-15 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for call and data matching in a contact center
US9064259B2 (en) 2012-12-19 2015-06-23 Genesys Telecomminucations Laboratories, Inc. Customer care mobile application
US9984374B2 (en) 2013-02-25 2018-05-29 Genesys Telecommunications Laboratories Inc. Mobile expert desktop
US9253254B2 (en) 2013-01-14 2016-02-02 Twilio, Inc. System and method for offering a multi-partner delegated platform
US9191510B2 (en) 2013-03-14 2015-11-17 Mattersight Corporation Methods and system for analyzing multichannel electronic communication data
US9282124B2 (en) 2013-03-14 2016-03-08 Twilio, Inc. System and method for integrating session initiation protocol communication in a telecommunications platform
US9001666B2 (en) 2013-03-15 2015-04-07 Twilio, Inc. System and method for improving routing in a distributed communication platform
US9578171B2 (en) 2013-03-26 2017-02-21 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Low latency distributed aggregation for contact center agent-groups on sliding interval
US9225840B2 (en) 2013-06-19 2015-12-29 Twilio, Inc. System and method for providing a communication endpoint information service
US9338280B2 (en) 2013-06-19 2016-05-10 Twilio, Inc. System and method for managing telephony endpoint inventory
US9160696B2 (en) 2013-06-19 2015-10-13 Twilio, Inc. System for transforming media resource into destination device compatible messaging format
US9483328B2 (en) 2013-07-19 2016-11-01 Twilio, Inc. System and method for delivering application content
US8737973B1 (en) * 2013-07-22 2014-05-27 Robert W. Petrunka Enhanced voice calling using smart phone services
US9274858B2 (en) 2013-09-17 2016-03-01 Twilio, Inc. System and method for tagging and tracking events of an application platform
US9338018B2 (en) 2013-09-17 2016-05-10 Twilio, Inc. System and method for pricing communication of a telecommunication platform
US9137127B2 (en) 2013-09-17 2015-09-15 Twilio, Inc. System and method for providing communication platform metadata
US9307080B1 (en) * 2013-09-27 2016-04-05 Angel.Com Incorporated Dynamic call control
US9769214B2 (en) * 2013-11-05 2017-09-19 Avaya Inc. Providing reliable session initiation protocol (SIP) signaling for web real-time communications (WEBRTC) interactive flows, and related methods, systems, and computer-readable media
US9325624B2 (en) 2013-11-12 2016-04-26 Twilio, Inc. System and method for enabling dynamic multi-modal communication
US9553799B2 (en) 2013-11-12 2017-01-24 Twilio, Inc. System and method for client communication in a distributed telephony network
EP2899957A1 (en) * 2014-01-22 2015-07-29 Phonetica Lab S.R.L. System for integrating video calls in telephone call centers
US9344573B2 (en) 2014-03-14 2016-05-17 Twilio, Inc. System and method for a work distribution service
US9332118B2 (en) 2014-03-25 2016-05-03 CallerReady LLC System and method for call distribution
US9226217B2 (en) 2014-04-17 2015-12-29 Twilio, Inc. System and method for enabling multi-modal communication
US9531880B2 (en) * 2014-06-04 2016-12-27 Avaya Inc. Optimization in workforce management using work assignment engine data
US9774687B2 (en) 2014-07-07 2017-09-26 Twilio, Inc. System and method for managing media and signaling in a communication platform
US9516101B2 (en) 2014-07-07 2016-12-06 Twilio, Inc. System and method for collecting feedback in a multi-tenant communication platform
US9251371B2 (en) 2014-07-07 2016-02-02 Twilio, Inc. Method and system for applying data retention policies in a computing platform
US9246694B1 (en) 2014-07-07 2016-01-26 Twilio, Inc. System and method for managing conferencing in a distributed communication network
US9516167B2 (en) 2014-07-24 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Media channel management apparatus for network communications sessions
US20160088155A1 (en) 2014-09-23 2016-03-24 Integrated Systems Solutions, Inc. Routing video and non-voice interactions in call centers or contact centers via existing traditional computer telephony integration systems
US9749428B2 (en) 2014-10-21 2017-08-29 Twilio, Inc. System and method for providing a network discovery service platform
RU2017119231A (ru) 2014-11-03 2018-12-06 Дженентек, Инк. Способы и биомаркеры для прогнозирования эффективности и оценки лечения агонистом ох40
US9904725B1 (en) 2014-12-29 2018-02-27 Velocify, Inc. Computer system for generation, storage, and analysis of connection data and utilization of connection data in scoring and distribution systems
US9477975B2 (en) 2015-02-03 2016-10-25 Twilio, Inc. System and method for a media intelligence platform
US9948703B2 (en) 2015-05-14 2018-04-17 Twilio, Inc. System and method for signaling through data storage
US10419891B2 (en) 2015-05-14 2019-09-17 Twilio, Inc. System and method for communicating through multiple endpoints
US10659349B2 (en) 2016-02-04 2020-05-19 Twilio Inc. Systems and methods for providing secure network exchanged for a multitenant virtual private cloud
US10063713B2 (en) 2016-05-23 2018-08-28 Twilio Inc. System and method for programmatic device connectivity
US10686902B2 (en) 2016-05-23 2020-06-16 Twilio Inc. System and method for a multi-channel notification service
US10135974B1 (en) * 2016-06-23 2018-11-20 8X8, Inc. Client-specific control of shared telecommunications services
US9888121B1 (en) 2016-12-13 2018-02-06 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing model evaluation in a contact center system
KR102389041B1 (ko) * 2017-08-11 2022-04-21 엘지전자 주식회사 이동단말기 및 머신 러닝을 이용한 이동 단말기의 제어방법
US10623565B2 (en) 2018-02-09 2020-04-14 Afiniti Europe Technologies Limited Techniques for behavioral pairing in a contact center system
CN109547322A (zh) * 2018-09-30 2019-03-29 中国平安人寿保险股份有限公司 ***提示控制方法、装置、计算机及计算机可读存储介质
US10867263B2 (en) 2018-12-04 2020-12-15 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a multistage task assignment system
US11144344B2 (en) 2019-01-17 2021-10-12 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US20200293977A1 (en) * 2019-03-13 2020-09-17 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for concurrent processing of work items
TWI690188B (zh) * 2019-05-02 2020-04-01 新加坡商華康（新加坡）有限公司 以固網電話啟動及執行網路電視遠端互動式客戶服務的系統及其方法
US20220261418A1 (en) * 2019-07-08 2022-08-18 Telefonaktiebolaget Lm Ericsson (Publ) Methods and Systems for MultiDimensional Data Sharding in Distributed Databases
US11188720B2 (en) * 2019-07-18 2021-11-30 International Business Machines Corporation Computing system including virtual agent bot providing semantic topic model-based response
US10757261B1 (en) 2019-08-12 2020-08-25 Afiniti, Ltd. Techniques for pairing contacts and agents in a contact center system
US11445062B2 (en) 2019-08-26 2022-09-13 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US10757262B1 (en) 2019-09-19 2020-08-25 Afiniti, Ltd. Techniques for decisioning behavioral pairing in a task assignment system
WO2021158436A1 (en) 2020-02-03 2021-08-12 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system
US11195203B2 (en) * 2020-02-04 2021-12-07 The Rocket Science Group Llc Predicting outcomes via marketing asset analytics
CN115244513A (zh) 2020-02-04 2022-10-25 阿菲尼帝有限公司 用于在具有外部配对***的任务分配***中进行错误处置的技术
US11050886B1 (en) 2020-02-05 2021-06-29 Afiniti, Ltd. Techniques for sharing control of assigning tasks between an external pairing system and a task assignment system with an internal pairing system
US11954523B2 (en) 2020-02-05 2024-04-09 Afiniti, Ltd. Techniques for behavioral pairing in a task assignment system with an external pairing system
US11765109B2 (en) * 2020-06-09 2023-09-19 Jpmorgan Chase Bank, N.A. Method and system for providing resiliency in interaction servicing across data centers
US11743432B1 (en) * 2021-09-28 2023-08-29 Mill Mountain Technologies Interaction management system for multiple kiosk devices and multiple virtual receptionist devices

Family Cites Families (81)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5214688A (en) * 1990-06-05 1993-05-25 Inventions, Inc. Method and apparatus for dynamic and interdependent processing of inbound calls and outbound calls
US5206903A (en) * 1990-12-26 1993-04-27 At&T Bell Laboratories Automatic call distribution based on matching required skills with agents skills
DE69325024D1 (de) * 1992-06-25 1999-06-24 Apropos Technology Inc Anrufverteiler
US5444774A (en) * 1992-06-26 1995-08-22 At&T Corp. Interactive queuing sytem for call centers
US5535323A (en) * 1992-06-29 1996-07-09 Digital Equipment Corporation Method of and system for displaying context sensitive and application independent help information
US5311583A (en) * 1992-08-05 1994-05-10 At&T Bell Laboratories International priority calling system with callback features
WO1994009585A1 (en) * 1992-10-21 1994-04-28 Digital Systems International, Inc. Integrated intelligent call blending
JPH06232982A (ja) * 1993-02-02 1994-08-19 Fujitsu Ltd 着信呼の分配制御方式
US5657461A (en) * 1993-10-04 1997-08-12 Xerox Corporation User interface for defining and automatically transmitting data according to preferred communication channels
US5475738A (en) * 1993-10-21 1995-12-12 At&T Corp. Interface between text and voice messaging systems
US5493692A (en) * 1993-12-03 1996-02-20 Xerox Corporation Selective delivery of electronic messages in a multiple computer system based on context and environment of a user
JPH07170288A (ja) * 1993-12-15 1995-07-04 Hitachi Ltd 音声通信システムおよび音声通信方法
US5528678A (en) * 1993-12-27 1996-06-18 At&T Corp. Revertive calling automatic call distributor
US5533108A (en) * 1994-03-18 1996-07-02 At&T Corp. Method and system for routing phone calls based on voice and data transport capability
US5563805A (en) * 1994-08-16 1996-10-08 International Business Machines Corporation Multimedia context-sensitive real-time-help mechanism for use in a data processing system
US6222919B1 (en) * 1994-09-12 2001-04-24 Rockwell International Corporation Method and system for routing incoming telephone calls to available agents based on agent skills
US5754636A (en) * 1994-11-01 1998-05-19 Answersoft, Inc. Computer telephone system
US6029195A (en) * 1994-11-29 2000-02-22 Herz; Frederick S. M. System for customized electronic identification of desirable objects
US5619648A (en) * 1994-11-30 1997-04-08 Lucent Technologies Inc. Message filtering techniques
GB9506290D0 (en) * 1995-03-28 1995-05-17 British Telecomm Teleworking arrangements
US5675637A (en) * 1995-05-16 1997-10-07 Inventions, Inc. Method for automatically obtaining and presenting data from multiple data sources
US5654961A (en) * 1995-05-22 1997-08-05 Madge Networks (New Jersey) Inc. Routing system and method for a teleconferencing system
US5590127A (en) * 1995-05-26 1996-12-31 Lucent Technologies Inc. Multimedia conference call providing adjustable bandwidth for individual communication terminals
US5696809A (en) * 1995-06-22 1997-12-09 Bell Atlantic Network Services, Inc. Advanced intelligent network based computer architecture for concurrent delivery of voice and text data using failure management system
US5764736A (en) * 1995-07-20 1998-06-09 National Semiconductor Corporation Method for switching between a data communication session and a voice communication session
US5884032A (en) * 1995-09-25 1999-03-16 The New Brunswick Telephone Company, Limited System for coordinating communications via customer contact channel changing system using call centre for setting up the call between customer and an available help agent
US5724355A (en) * 1995-10-24 1998-03-03 At&T Corp Network access to internet and stored multimedia services from a terminal supporting the H.320 protocol
US5926538A (en) * 1997-02-11 1999-07-20 Genesys Telecommunications Labs, Inc Method for routing calls to call centers based on statistical modeling of call behavior
US6130933A (en) * 1996-02-02 2000-10-10 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Apparatus and methods for coordinating telephone and data communications
US6879586B2 (en) * 1996-07-09 2005-04-12 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Internet protocol call-in centers and establishing remote agents
US6021428A (en) * 1997-09-15 2000-02-01 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Apparatus and method in improving e-mail routing in an internet protocol network telephony call-in-center
US5765033A (en) * 1997-02-06 1998-06-09 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System for routing electronic mails
US6597685B2 (en) * 1995-10-25 2003-07-22 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for determining and using multiple object states in an intelligent internet protocol telephony network
US6175564B1 (en) * 1995-10-25 2001-01-16 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc Apparatus and methods for managing multiple internet protocol capable call centers
US5915012A (en) * 1997-01-14 1999-06-22 Genesys, Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for operating a plurality of call centers
US6243373B1 (en) * 1995-11-01 2001-06-05 Telecom Internet Ltd. Method and apparatus for implementing a computer network/internet telephone system
AU7528296A (en) * 1995-11-07 1997-05-29 R. Ross Cooper Internet answering machine
US5805587A (en) * 1995-11-27 1998-09-08 At&T Corp. Call notification feature for a telephone line connected to the internet
WO1997022210A2 (en) * 1995-12-11 1997-06-19 Hewlett-Packard Company Call setup gateway for telecommunications system
KR19990072122A (ko) * 1995-12-12 1999-09-27 바자니 크레이그 에스 실시간 영상 전송 방법 및 장치
FI102427B (fi) * 1996-02-09 1998-11-30 Ericsson Telefon Ab L M Laskutus Internetissä
US5948054A (en) * 1996-02-27 1999-09-07 Sun Microsystems, Inc. Method and system for facilitating the exchange of information between human users in a networked computer system
US5920621A (en) * 1996-04-15 1999-07-06 Mci Communications Corporation System and method for distributing calls to customer service operators based on automatic determination of operator availability
US5867562A (en) * 1996-04-17 1999-02-02 Scherer; Gordon F. Call processing system with call screening
US6996609B2 (en) * 1996-05-01 2006-02-07 G&H Nevada Tek Method and apparatus for accessing a wide area network
US6314089B1 (en) * 1996-05-07 2001-11-06 Inventions, Inc. Creating and using an adaptable multiple-contact transaction object
US5940478A (en) * 1996-05-31 1999-08-17 Octel Communications Corporation Method and system for extended addressing plans
US5896444A (en) * 1996-06-03 1999-04-20 Webtv Networks, Inc. Method and apparatus for managing communications between a client and a server in a network
US5751706A (en) * 1996-06-05 1998-05-12 Cignal Global Communications, Inc. System and method for establishing a call telecommunications path
US7167924B1 (en) * 1996-06-10 2007-01-23 Diebold, Incorporated Financial transaction processing system and method
US5793861A (en) 1996-06-11 1998-08-11 Executone Information Systems, Inc. Transaction processing system and method
US6014379A (en) * 1996-06-26 2000-01-11 Bell Atlantic Network Services, Inc. Telecommunications custom calling services
US6055307A (en) * 1996-06-28 2000-04-25 At&T Corp. System and method for selecting agent destinations and monitoring calls made to network customers
US5721770A (en) * 1996-07-02 1998-02-24 Lucent Technologies Inc. Agent vectoring programmably conditionally assigning agents to various tasks including tasks other than handling of waiting calls
US5974414A (en) * 1996-07-03 1999-10-26 Open Port Technology, Inc. System and method for automated received message handling and distribution
US5862223A (en) * 1996-07-24 1999-01-19 Walker Asset Management Limited Partnership Method and apparatus for a cryptographically-assisted commercial network system designed to facilitate and support expert-based commerce
US5894512A (en) * 1996-07-26 1999-04-13 Ncr Corporation Method and apparatus for routing voice and video calls to a group of agents
EP0913044B1 (en) * 1996-08-06 2009-05-06 Calvin W. Battle Automatic call-work director
US5999965A (en) * 1996-08-20 1999-12-07 Netspeak Corporation Automatic call distribution server for computer telephony communications
US5958014A (en) * 1996-09-24 1999-09-28 Intervoice Limited Partnership System and method for establishing a real-time agent pool between computer systems
US5940479A (en) * 1996-10-01 1999-08-17 Northern Telecom Limited System and method for transmitting aural information between a computer and telephone equipment
US5796791A (en) * 1996-10-15 1998-08-18 Intervoice Limited Partnership Network based predictive dialing
US6366575B1 (en) * 1996-11-01 2002-04-02 Teloquent Communications Corporation Extended access for automatic call distributing system
US6335927B1 (en) * 1996-11-18 2002-01-01 Mci Communications Corporation System and method for providing requested quality of service in a hybrid network
US6754181B1 (en) * 1996-11-18 2004-06-22 Mci Communications Corporation System and method for a directory service supporting a hybrid communication system architecture
US5999525A (en) * 1996-11-18 1999-12-07 Mci Communications Corporation Method for video telephony over a hybrid network
US5987116A (en) * 1996-12-03 1999-11-16 Northern Telecom Limited Call center integration with operator services databases
US6411696B1 (en) * 1996-12-31 2002-06-25 Intel Corporation System for finding a user with a preferred communication mechanism
US6058435A (en) * 1997-02-04 2000-05-02 Siemens Information And Communications Networks, Inc. Apparatus and methods for responding to multimedia communications based on content analysis
US6044146A (en) * 1998-02-17 2000-03-28 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for call distribution and override with priority
US6064667A (en) * 1997-02-10 2000-05-16 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Apparatus and methods enhancing call routing to and within call centers
US7031442B1 (en) * 1997-02-10 2006-04-18 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Methods and apparatus for personal routing in computer-simulated telephony
US6434231B2 (en) * 1997-02-10 2002-08-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Virtualized computer telephony integrated link for enhanced functionality in call centers
US6094479A (en) * 1997-05-06 2000-07-25 Telefonaktiebolaget Lm Ericsson Computer telephony integration gateway
US6188688B1 (en) * 1997-05-21 2001-02-13 International Business Machines Corporation Method and apparatus for placing telephone calls while connected to the internet
US6711611B2 (en) * 1998-09-11 2004-03-23 Genesis Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
US6097804A (en) * 1997-12-23 2000-08-01 Bell Canada Method and system for completing a voice connection between first and second voice terminals in a switched telephone network
US8130749B2 (en) * 1998-02-17 2012-03-06 Genesys Telecommunications Laboratories Inc., A Corp of California Telephone network interface bridge between data telephony networks and dedicated connection telephony networks
US20020057674A1 (en) * 1998-09-24 2002-05-16 Grigory Shenkman Method and apparatus for providing integrated routing for pstn and ipnt calls in a call center
US6295353B1 (en) * 1998-10-07 2001-09-25 Avaya Technology Corp. Arrangement for efficiently updating status information of a network call-routing system
US6445788B1 (en) * 1999-06-17 2002-09-03 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing fair access to agents in a communication center

Cited By (22)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
USRE46060E1 (en) 1997-02-10 2016-07-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE46243E1 (en) 1997-02-10 2016-12-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
US9516171B2 (en) 1997-02-10 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
USRE45606E1 (en) 1997-02-10 2015-07-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
USRE46521E1 (en) 1997-09-30 2017-08-22 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level
US9553755B2 (en) 1998-02-17 2017-01-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
US9002920B2 (en) 1998-09-11 2015-04-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9350808B2 (en) 1998-09-11 2016-05-24 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
USRE46387E1 (en) 1998-09-11 2017-05-02 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US8971216B2 (en) 1998-09-11 2015-03-03 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US10218848B2 (en) 1998-09-11 2019-02-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46438E1 (en) 1999-09-24 2017-06-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE46457E1 (en) 1999-09-24 2017-06-27 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE45583E1 (en) 1999-12-01 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
JP2002024520A (ja) * 2000-07-07 2002-01-25 Bewith Inc カスタマーリレーションマネジメントシステム
USRE46538E1 (en) 2002-10-10 2017-09-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
JP2008527783A (ja) * 2005-01-03 2008-07-24 エルジー エレクトロニクス インコーポレイティド 無線通信システムにおけるデータブロック通信方法
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
US9854006B2 (en) 2005-12-22 2017-12-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
JP2017102845A (ja) * 2015-12-04 2017-06-08 日本電気株式会社 支援装置、システム、支援方法およびプログラム

Also Published As

Publication number Publication date
US20080049928A1 (en) 2008-02-28
AU9479298A (en) 1999-04-05
US20020169834A1 (en) 2002-11-14
WO1999014951A1 (en) 1999-03-25
US7619996B2 (en) 2009-11-17
US6981020B2 (en) 2005-12-27
US6373836B1 (en) 2002-04-16
EP1328121A1 (en) 2003-07-16
US20050128961A1 (en) 2005-06-16
AU748636B2 (en) 2002-06-06
EP1016280A1 (en) 2000-07-05
US20040208309A1 (en) 2004-10-21
CA2302488A1 (en) 1999-03-25
US7715332B2 (en) 2010-05-11
US7460496B2 (en) 2008-12-02
JP4295186B2 (ja) 2009-07-15
JP2005124184A (ja) 2005-05-12
US6581105B2 (en) 2003-06-17
US20020019846A1 (en) 2002-02-14
EP1016280A4 (en) 2000-09-20
US20100172486A1 (en) 2010-07-08
US20070195940A1 (en) 2007-08-23
JP2005094780A (ja) 2005-04-07
US6021428A (en) 2000-02-01
JP2005102234A (ja) 2005-04-14

Similar Documents

Publication Publication Date Title
JP4295186B2 (ja) 電話通信を改良および強化する装置および方法
US6175564B1 (en) Apparatus and methods for managing multiple internet protocol capable call centers
US6625139B2 (en) Apparatus and methods for coordinating internet protocol telephone and data communications
US6879586B2 (en) Internet protocol call-in centers and establishing remote agents
US7668171B2 (en) Method and apparatus for providing estimated response-wait-time displays for data network-based inquiries to a communication center
US8438314B2 (en) Method and system for coordinating data and voice communications via customer contact channel changing system
US6438599B1 (en) Method and apparatus for establishing communication between a transaction initiator and a transaction processing system
US5999965A (en) Automatic call distribution server for computer telephony communications
US6751211B1 (en) Method and apparatus for communicating information
US8024401B1 (en) Customer relationship management system with network contact center server configured to control automated web and voice dialogues
AU5038500A (en) Enterprise contact server with enhanced routing features

Legal Events

Date Code Title Description
A131 Notification of reasons for refusal

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A131

Effective date: 20040330

A601 Written request for extension of time

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A601

Effective date: 20040624

A602 Written permission of extension of time

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A602

Effective date: 20040715

A521 Request for written amendment filed

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523

Effective date: 20040930

A02 Decision of refusal

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A02

Effective date: 20050405

A601 Written request for extension of time

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A601

Effective date: 20081009

A602 Written permission of extension of time

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A602

Effective date: 20081015

A521 Request for written amendment filed

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A523

Effective date: 20090115