CN101938580B - 一种实现话务台业务的方法及*** - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种实现话务台业务的方法及***，包括：客户端接收到页面服务器发送的呼入数据后，解析呼入数据，从该呼入数据中获取呼入参数，根据呼入参数中的呼入类型，调整呼叫队列；客户端为呼叫队列中的呼入对象生成呼叫图标，在页面上显示所生成的呼叫图标，并显示话务操作的按钮。本发明实现话务的页面展现，使得话务员能够在页面静止不动的情况下实时获知的话务呼入，并且以图标的方式展现呼叫，操作方便，美观整齐，大大减轻了话务员的工作压力，并且使得主叫用户的等待时间缩短，这样的操作方式新颖、直观且易用，能大大减少话务员实际操作中的疲劳感、紧张感。

Description

一种实现话务台业务的方法及***

技术领域

本发明涉及通信业务领域，尤其涉及一种实现话务台业务的方法及***。

背景技术

话务台产品能够为集团大客户提供话务服务，话务员能够通过话务台产品为用户提供话务排队、受理、转移、转接、强拆、保持、三方通话和发起会议电话等功能，企业能够用话务台产品建立自己特色的话务台，帮助企业提升形象。

基于web(页面)开发的产品，可以在任何地方进行操作，而不用安装任何专门的软件支持，只要有一台能上网的电脑就可以使用，客户端零维护，***的扩展也非常容易，只需要服务器端升级维护即可，所以web与话务台产品的结合是大势所趋。

由于话务呼入具有即时产生并且急待处理的特性，所以要求操作界面具备良好的易用性，以帮助话务员提高工作质量。目前，现有的话务台产品在表现话务呼入时，仅采用简单的文字列表的形式，既不明显直观，又不便于操作，而且web对实时信息的展现也并不擅长，通常采用每隔一段时间通过浏览器刷新页面去获取新数据的方式，这使得话务员的感受度较差。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种实现话务台业务的方法及***，实现提高话务台产品的易用性。

为解决上述技术问题，本发明的一种实现话务台业务的方法，包括：

客户端接收到页面服务器发送的呼入数据后，解析呼入数据，从该呼入数据中获取呼入参数，根据呼入参数中的呼入类型，调整呼叫队列；

客户端为呼叫队列中的呼入对象生成呼叫图标，在页面上显示所生成的呼叫图标，并显示话务操作的按钮。

进一步地，该方法还包括：

客户端接收到页面服务器发送的呼入数据前，向页面服务器发起连接请求；

页面服务器阻塞客户端发起的连接请求，与该客户端建立起长连接，通过所建立的长连接将呼入数据发送给客户端。

进一步地，该方法还包括：

客户端接收到页面服务器发送的呼入数据后，还释放长连接，并且在页面上显示所生成的呼叫图标后，向页面服务器重新发起连接请求，以与该页面服务器重新建立起长连接。

进一步地，根据呼入参数中的呼入类型，调整呼叫队列的步骤包括：

在呼入类型为新呼入时，建立呼入的呼入对象，将该呼入对象加入到呼叫队列中；或

在呼入类型表示呼入为已存在呼入时，建立呼入的呼入对象，替换呼叫队列中该呼入对应的原呼入对象；或

在呼入类型为删除呼入时，删除呼叫队列中的呼入对象。

进一步地，客户端在显示话务操作的按钮时，对话务员选中的呼叫图标，激活对所选呼叫图标能进行的话务操作的按钮，屏蔽无法进行的话务操作的按钮。

进一步地，客户端采用异步浏览器动态脚本语言和可扩展标记语言(AJAX)的方式向页面服务器发起连接请求。

进一步地，一种实现话务台业务的***，包括客户端，该客户端包括：依次连接的数据处理模块、队列调整模块、图标生成模块和显示模块，其中：

数据处理模块，用于在接收到页面服务器发送的呼入数据后，解析呼入数据，从该呼入数据中获取呼入参数，将该呼入参数发送给队列调整模块；

队列调整模块，用于根据所接收到的呼入参数中的呼入类型，调整呼叫队列，将呼叫队列发送给图标生成模块；

图标生成模块，用于为呼叫队列中的呼入对象生成呼叫图标，并将所生成的呼叫图标发送给显示模块；

显示模块，用于在页面上显示呼叫图标，并显示话务操作的按钮。

进一步地，页面服务器包含数据发送模块；

数据处理模块，还用于向数据发送模块发起连接请求；

数据发送模块，用于阻塞数据处理模块发起的连接请求，与数据处理模块建立起长连接，通过所建立的长连接将呼入数据发送给数据处理模块。

进一步地，显示模块，还用于在页面上显示呼叫图标时，向数据处理模块发送正在显示的通知消息；

数据处理模块，还用于在接收到页面服务器发送的呼入数据后，释放长连接，并且在接收到显示模块发送的正在显示的通知消息后，向页面服务器重新发起连接请求，以与该页面服务器重新建立起长连接。

进一步地，队列调整模块根据呼入类型调整呼叫队列时，在呼入类型为新呼入时，建立呼入的呼入对象，将该呼入对象加入到呼叫队列中；或

在呼入类型表示呼入为已存在呼入时，建立呼入的呼入对象，替换呼叫队列中该呼入对应的原呼入对象；或

在呼入类型为删除呼入时，删除呼叫队列中的呼入对象。

综上所述，本发明实现话务的页面展现，使得话务员能够在页面静止不动的情况下实时获知的话务呼入，并且以图标的方式展现呼叫，操作方便，美观整齐，大大减轻了话务员的工作压力，并且使得主叫用户的等待时间缩短，这样的操作方式新颖、直观且易用，能大大减少话务员实际操作中的疲劳感、紧张感，而且由于呼入消息的实时传入，减少了等待时间，提高了工作效率，增加了用户的满意度。

附图说明

图1为本实施方式实现话务台业务的组网方式的示意图；

图2为本实施方式实现话务台业务的方法的流程图；

图3为本实施方式客户端显示呼叫图标的效果示意图；

图4为本实施方式实现话务台业务的***的架构图。

具体实施方式

为了解决web话务台产品的易用性问题，必须解决话务呼入的数据获取、展现和操作话务上的问题。本实施方式中，使客户端实时反映web服务器数据变化，解决数据的实时性问题。为使web话务台界面更加直观易用，根据获取的实时数据动态地生成动画图标，并根据优先级对图标排序，根据图标状态将不可用的操作按钮屏蔽，减轻客户端侧的话务员的工作压力，这些措施使话务台易用性大为提高。

下面结合附图对本实施方式进行详细说明。

图1所示为本实施方式实现话务台业务的组网方式，网络中包括：业务平台、web服务器和客户端，业务平台执行业务逻辑，向web服务器发送呼入消息；web服务器将接收到的呼入消息发送给客户端浏览器；客户端浏览器产生页面呼叫信息。

图2为本实施方式实现话务台业务的方法的流程图，包括：

步骤201：主叫用户拨打话务台引入号，产生了一个呼入消息，该呼入消息到达业务平台后，业务平台进行初始处理后发送到到web服务器；

初始处理可以是如分配标识(ID)等操作。

步骤202：客户端浏览器(简称客户端)向web服务器发起连接请求；

客户端浏览器可通过AJAX(异步JavaScript和XML)方式，即在不刷新页面的情况下，向web服务器发起连接请求，以免给话务员造成不好的视觉效果。

步骤203：web服务器阻塞客户端浏览器的连接请求，与客户端浏览器建立起长连接；

步骤204：web服务器接收到业务平台发送的呼入消息后，封装成xml(可扩展标记语言)格式的呼入数据(xml数据)，通过所建立的长连接将xml数据发送给客户端浏览器；

web服务器与客户端浏览器之间采用长连接的方式发送xml数据，可以实现主叫用户的呼入到达间隔最短。

步骤205：客户端浏览器接收到xml数据后，释放长连接，解析xml数据，获取xml中的呼入参数，根据呼入类型，调整呼叫队列；

如果呼入类型为新呼入，则在内存中建立此次呼入的呼入对象，将呼入对象加入到内存中的呼叫队列中；如果呼入类型表示呼入为已存在呼叫，则建立此次呼入的呼入对象，替换呼叫队列中的原呼入对象；如果呼入类型为删除呼入，则删除呼叫队列中的呼入对象。

步骤206：客户端浏览器按照呼入对象的优先级字段，对内存中的呼叫队列进行排序；

步骤207：客户端浏览器为呼叫队列中的呼入对象，生成动态呼叫图标，并根据呼入对象的处理状态，将呼叫图标分成待受理来电和已受理来电两组，在页面上分别显示在来电等待区和已受理来电区；

在来电等待区和已受理来电区显示呼叫图标时，可以先清空来电等待区和已受理来电区中的已有图标，重新载入新图标。

已受理来电区中的图标为客户端已受理的呼入，需等待进行如转移、转接、强拆或保持等操作。

来电等待区中使用GIF(图形交换格式)动画显示呼叫图标，以吸引话务员的注意，并且，在呼叫图标上有展示主叫用户的基本信息，使话务员一目了然。

客户端浏览器可以使用javascript(浏览器动态脚本语言)中的BOM(浏览器对象模型)和DOM(文档对象模型)生成呼叫图标。

步骤208：客户端浏览器向web服务器重新发起连接请求，web服务器阻塞该请求，建立起与客户端浏览器的长连接；

客户端浏览器重新发起连接请求是为了及时获取下一个呼入消息，建立长连接后，客户端浏览器等待下一个呼入消息。

步骤209：话务员点击来电等待区中的呼叫图标后，客户端浏览器将呼叫图标显示为选中状态，激活对该呼叫图标可进行的话务操作的按钮，屏蔽不可进行的话务操作的按钮，话务员点击按钮后，进行相应的话务处理。

话务员点击呼叫图标后，客户端浏览器可以在用户明细区显示主叫用户的全面信息。

图3为客户端浏览器的显示效果图，来电等待区中的名为“张三”的呼叫图标是话务员当前选中可以进行操作的话务，呼叫图标是GIF动画，很形象地表现新话务，下方一排按钮是话务操作的按钮，对选中图标可进行的话务操作的按钮为激活状态，不可进行的话务操作的按钮为被屏蔽的灰色状态。当话务员对呼叫图标点击按钮进行话务操作后，客户端浏览器进行相应话务处理的过程中，还对已受理的呼叫图标进行重画，并显示在已受理来电区中。

图4为本实施方式实现话务台业务的***，包括：客户端和页面服务器，客户端包括：依次连接的数据处理模块、队列调整模块、图标生成模块和显示模块；页面服务器包括：数据发送模块；

数据处理模块，用于在接收到页面服务器发送的呼入数据后，解析呼入数据，从该呼入数据中获取呼入参数，将该呼入参数发送给队列调整模块；并且采用异步JavaScript和可扩展标记语言的方式，向数据发送模块发起连接请求，即在不刷新页面的情况下，向web服务器发起连接请求，以免给话务员造成不好的视觉效果。还用于在接收到页面服务器发送的呼入数据后，释放长连接，并且在接收到显示模块发送的正在显示的通知消息后，向页面服务器重新发起连接请求，以与该页面服务器重新建立起长连接。

数据发送模块，用于阻塞数据处理模块发起的连接请求，与数据处理模块建立起长连接，接收到业务平台发送的呼入消息后，封装成xml格式的呼入数据(xml数据)，通过所建立的长连接将呼入数据发送给数据处理模块。

队列调整模块，用于根据所接收到的呼入类型，调整呼叫队列，并按照呼入对象的优先级字段，对内存中的呼叫队列进行排序，将呼叫队列发送给图标生成模块。调整呼叫队列的过程为：在呼入类型为新呼入时，建立呼入的呼入对象，将该呼入对象加入到呼叫队列中；在呼入类型表示呼入为已存在呼入时，建立呼入的呼入对象，替换呼叫队列中该呼入对应的原呼入对象；在呼入类型为删除呼入，删除呼叫队列中的呼入对象。

图标生成模块，用于为呼叫队列中的呼入对象生成呼叫图标，并将所生成的呼叫图标发送给显示模块。

显示模块，用于在页面上显示呼叫图标，并显示话务操作的按钮。在页面上显示呼叫图标时，向数据处理模块发送正在显示的通知消息；显示话务操作的按钮时，对话务员选中的呼叫图标，激活对所选呼叫图标能进行的话务操作的按钮，屏蔽无法进行的话务操作的按钮。显示呼叫图标时，根据呼入对象的处理状态，将呼叫图标分成待受理来电和已受理来电两组，在页面上分别显示在来电等待区和已受理来电区。来电等待区中使用GIF动画显示呼叫图标，以吸引话务员的注意，并且，在呼叫图标上有展示主叫用户的基本信息，使话务员一目了然。

本领域普通技术人员可以理解上述方法中的全部或部分步骤可通过程序来指令相关硬件完成，程序可以存储于计算机可读存储介质中，如只读存储器、磁盘或光盘等。可选地，上述实施例的全部或部分步骤也可以使用一个或多个集成电路来实现。相应地，上述实施例中的各模块可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本发明不限制于任何特定形式的硬件和软件的结合。

当然，本发明还可有多种实施方式，在不背离本发明精神及其实质的情况，熟悉本领域的技术人员当可根据本发明做出各种相应的更改或变化，但凡在本发明的精神和原则之内所作的任何修改、等同替换、改进，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (6)

1.一种实现话务台业务的方法，包括：

客户端接收到页面服务器发送的呼入数据后，解析所述呼入数据，从该呼入数据中获取呼入参数，根据所述呼入参数中的呼入类型，调整呼叫队列；

所述客户端为所述呼叫队列中的呼入对象生成呼叫图标，在页面上显示所生成的呼叫图标，并显示话务操作的按钮；

所述客户端接收到页面服务器发送的呼入数据前，向所述页面服务器发起连接请求；

所述页面服务器阻塞所述客户端发起的连接请求，与该客户端建立起长连接，通过所建立的长连接将所述呼入数据发送给所述客户端；

所述客户端接收到页面服务器发送的呼入数据后，还释放所述长连接，并且在页面上显示所生成的呼叫图标后，向所述页面服务器重新发起连接请求，以与该页面服务器重新建立起所述长连接。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述呼入参数中的呼入类型，调整呼叫队列的步骤包括：

在所述呼入类型为新呼入时，建立所述呼入的呼入对象，将该呼入对象加入到所述呼叫队列中；或

在所述呼入类型表示所述呼入为已存在呼入时，建立所述呼入的呼入对象，替换所述呼叫队列中该呼入对应的原呼入对象；或

在所述呼入类型为删除呼入时，删除所述呼叫队列中的呼入对象。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述客户端在显示所述话务操作的按钮时，对话务员选中的呼叫图标，激活对所选呼叫图标能进行的话务操作的按钮，屏蔽无法进行的话务操作的按钮。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于：所述客户端采用异步浏览器动态脚本语言和可扩展标记语言(AJAX)的方式向所述页面服务器发起所述连接请求。

5.一种实现话务台业务的***，包括客户端，该客户端包括：依次连接的数据处理模块、队列调整模块、图标生成模块和显示模块，其中：

所述数据处理模块，用于在接收到页面服务器发送的呼入数据后，解析所述呼入数据，从该呼入数据中获取呼入参数，将该呼入参数发送给所述队列调整模块；

所述队列调整模块，用于根据所接收到的呼入参数中的呼入类型，调整呼叫队列，将所述呼叫队列发送给所述图标生成模块；

所述图标生成模块，用于为所述呼叫队列中的呼入对象生成呼叫图标，并将所生成的呼叫图标发送给所述显示模块；

所述页面服务器包含数据发送模块；

所述数据处理模块，还用于向所述数据发送模块发起连接请求；

所述数据发送模块，用于阻塞所述数据处理模块发起的连接请求，与所述数据处理模块建立起长连接，通过所建立的长连接将所述呼入数据发送给所述数据处理模块；

所述显示模块，用于在页面上显示所述呼叫图标，并显示话务操作的按钮；还用于在页面上显示所述呼叫图标时，向所述数据处理模块发送正在显示的通知消息；

所述数据处理模块，还用于在接收到页面服务器发送的呼入数据后，释放所述长连接，并且在接收到所述显示模块发送的正在显示的通知消息后，向所述页面服务器重新发起连接请求，以与该页面服务器重新建立起所述长连接。

6.如权利要求5所述的***，其特征在于：

所述队列调整模块根据所述呼入类型调整呼叫队列时，在所述呼入类型为新呼入时，建立所述呼入的呼入对象，将该呼入对象加入到所述呼叫队列中；或

在所述呼入类型表示所述呼入为已存在呼入时，建立所述呼入的呼入对象，替换所述呼叫队列中该呼入对应的原呼入对象；或

在所述呼入类型为删除呼入时，删除所述呼叫队列中的呼入对象。