CN105208228B - 一种实现自助服务的方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种实现自助服务的方法及装置，属于通讯技术领域。方法流程包括：当用户拔打指定的号码并进入排队等候状态时，提示用户选择是否使用自助反馈功能；若所述用户选择使用自助反馈功能，则将所述智能终端的当前界面跳转至反馈界面，以提示所述用户输入个人信息和/或需反馈的问题；当所述用户确认并提交反馈界面录入的内容时，将所述反馈界面录入的内容发送给所述指定的号码对应的客服***。采用本发明，能够解决现有技术用户拔打客服电话时排队时间长、效率低的问题。

Description

一种实现自助服务的方法及装置

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，尤其涉及一种实现自助服务的方法及装置。

背景技术

随着通讯领域的各大应用、运营商等的规模越来越大，其对用户遇到的问题的反馈也越来越看重。现有技术中，在接收和处理用户的问题反馈时，往往存在如下问题：一方面，用户反馈的问题五花八门、多种多样，因此客服的工作十分繁杂，往往任务繁重且效率不高；另一方面，用户在拨打客服电话后，往往需要选择具体业务，如果用户选择了人工服务，则需要在人多时排队等待与客服沟通，而排队等候到与客服建立通话后，通常还需要核对一些个人信息，特别是排队人数较多时，有些客户还会因排队时间过程而放弃人工服务。

因此，有必要提供一种实现自助服务的方法及装置，以提高效率并减少用户排队等待的时间。

发明内容

本发明的主要目的在于提出一种实现自助服务的方法及装置，旨在解决现有技术用户拨打客服电话时排队时间长、效率低的问题。

为实现上述目的，本发明提供的一种实现自助服务的方法，适用于智能终端，其特征在于，所述方法包括步骤：

当用户拨打指定的号码并进入排队等候状态时，提示用户选择是否使用自助反馈功能；

若所述用户选择使用自助反馈功能，则将所述智能终端的当前界面跳转至反馈界面，以提示所述用户输入个人信息和/或需反馈的问题；

当所述用户确认并提交反馈界面录入的内容时，将所述反馈界面录入的内容发送给所述指定的号码对应的客服***。

提供一种如上所述的方法，所述提示用户选择是否使用自助反馈功能，包括：

在所述智能终端上弹出提示窗口，提示用户选择是否使用自助反馈功能。

提供一种如上所述的方法，所述将所述智能终端的当前界面跳转至反馈界面时，所述方法还包括：

获取所述智能终端的电话号码以及其机型、设备标识码、电话号码注册地、时间中的至少一项；

根据获取的信息判断所述用户是否为注册用户；

若所述用户为注册用户，获取所述用户注册时填写的个人信息；

在所述反馈界面中自动填写所述用户的个人信息。

提供一种如上所述的方法，所述提示用户选择是否使用自助反馈功能之前，所述方法还包括：

当所述用户拨打指定的号码后，判断所述用户是否连续两次输入了人工服务的指令；

若所述用户连续两次输入了人工服务的指令，则确定所述用户进入了排队等待状态。

提供一种如上所述的方法，所述方法还包括：

预置所述指定的号码及所述指定的号码对应的客服***的通话流程。

此外，为实现上述目的，本发明还提出一种实现自助服务的装置，适用于智能终端，所述装置包括：

提示单元，用于在用户拨打指定的号码并进入排队等候状态时，提示用户选择是否使用自助反馈功能；

信息获取单元，用于在所述用户选择使用自助反馈功能时，将所述智能终端的当前界面跳转至反馈界面，以提示所述用户输入个人信息和/或需反馈的问题；

发送单元，用于当所述用户确认并提交反馈界面录入的内容时，将所述反馈界面录入的内容发送给所述指定的号码对应的客服***。

提供一种如上所述的装置，所述提示单元，在所述智能终端上弹出提示窗口，提示用户选择是否使用自助反馈功能。

提供一种如上所述的装置，所述信息获取单元，包括：

第一获取模块，用于获取所述智能终端的电话号码以及其机型、设备标识码、电话号码注册地、时间中的至少一项；

判断单元，用于根据所述第一获取模块获取的信息判断所述用户是否为注册用户；

第二获取模块，用于在所述用户为注册用户，获取所述用户注册时填写的个人信息；

信息填写模块，用于在所述反馈界面中自动填写所述用户的个人信息。

提供一种如上所述的装置，所述装置还包括：

判断单元，用于在所述用户拨打指定的号码后，判断所述用户是否连续两次输入了人工服务的指令，并在所述用户连续两次输入了人工服务的指令时，确定所述用户进入了排队等待状态。

提供一种如上所述的装置，所述装置还包括：

预置单元，用于预置所述指定的号码以及所述指定的号码对应的客服***的通话流程。

本发明提出的一种实现自助服务的方法及装置，能够在用户拨打指定的号码并进入排队等候状态时，提示用户选择是否使用自助反馈功能，并在用户使用反馈功能时，获取用户的个人信息和/或需反馈的问题，并将其发送给指定的号码对应的客服***，因此用户无需继续排队，而是由客服人员在稍后空闲时直接联系该用户进行沟通即可，不仅节省了用户的等待时间和通话费用，而且提高了客服人员的工作效率，提高了用户体验。

附图说明

图1为实现本发明各个实施例的移动终端的硬件结构示意图；

图2为如图1所示的移动终端的无线通信***示意图；

图3为本发明第一实施例提供的一种实现自助服务的方法的流程图；

图4为本发明第二实施例提供的一种实现自助服务的方法的流程图；

图5为图4所示方法中弹出的提示窗口的示意图；

图6为图4所示方法中反馈界面的示意图；

图7为本发明第二实施例提供的一种实现自助服务的装置的模块结构示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

现在将参考附图描述实现本发明各个实施例的移动终端。在后续的描述中，使用用于表示元件的诸如“模块”、“部件”或“单元”的后缀仅为了有利于本发明的说明，其本身并没有特定的意义。因此，″模块″与″部件″可以混合地使用。

移动终端可以以各种形式来实施。例如，本发明中描述的终端可以包括诸如移动电话、智能电话、笔记本电脑、数字广播接收器、PDA(个人数字助理)、PAD(平板电脑)、PMP(便携式多媒体播放器)、导航装置等等的移动终端以及诸如数字TV、台式计算机等等的固定终端。下面，假设终端是移动终端。然而，本领域技术人员将理解的是，除了特别用于移动目的的元件之外，根据本发明的实施方式的构造也能够应用于固定类型的终端。

图1为实现本发明各个实施例的移动终端的硬件结构示意。

移动终端100可以包括无线通信单元110、A/V(音频/视频)输入单元120、用户输入单元130、感测单元140、输出单元150、存储器160、接口单元170、控制器180和电源单元190等等。图1示出了具有各种组件的移动终端，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件。可以替代地实施更多或更少的组件。将在下面详细描述移动终端的元件。

无线通信单元110通常包括一个或多个组件，其允许移动终端100与无线通信***或网络之间的无线电通信。例如，无线通信单元可以包括广播接收模块111、移动通信模块112、无线互联网模块113、短程通信模块114和位置信息模块115中的至少一个。

广播接收模块111经由广播信道从外部广播管理服务器接收广播信号和/ 或广播相关信息。广播信道可以包括卫星信道和/或地面信道。广播管理服务器可以是生成并发送广播信号和/或广播相关信息的服务器或者接收之前生成的广播信号和/或广播相关信息并且将其发送给终端的服务器。广播信号可以包括TV广播信号、无线电广播信号、数据广播信号等等。而且，广播信号可以进一步包括与TV或无线电广播信号组合的广播信号。广播相关信息也可以经由移动通信网络提供，并且在该情况下，广播相关信息可以由移动通信模块112来接收。广播信号可以以各种形式存在，例如，其可以以数字多媒体广播(DMB)的电子节目指南(EPG)、数字视频广播手持(DVB-H)的电子服务指南 (ESG)等等的形式而存在。广播接收模块111可以通过使用各种类型的广播***接收信号广播。特别地，广播接收模块111可以通过使用诸如多媒体广播- 地面(DMB-T)、数字多媒体广播-卫星(DMB-S)、数字视频广播-手持(DVB-H)，前向链路媒体(MediaFLO^@）的数据广播***、地面数字广播综合服务(ISDB-T) 等等的数字广播***接收数字广播。广播接收模块111可以被构造为适合提供广播信号的各种广播***以及上述数字广播***。经由广播接收模块111接收的广播信号和/或广播相关信息可以存储在存储器160(或者其它类型的存储介质)中。

移动通信模块112将无线电信号发送到基站(例如，接入点、节点B等等)、外部终端以及服务器中的至少一个和/或从其接收无线电信号。这样的无线电信号可以包括语音通话信号、视频通话信号、或者根据文本和/或多媒体消息发送和/或接收的各种类型的数据。

无线互联网模块113支持移动终端的无线互联网接入。该模块可以内部或外部地耦接到终端。该模块所涉及的无线互联网接入技术可以包括WLAN(无线LAN)(Wi-Fi)、Wibro(无线宽带)、Wimax(全球微波互联接入)、HSDPA(高速下行链路分组接入)等等。

短程通信模块114是用于支持短程通信的模块。短程通信技术的一些示例包括蓝牙^TM、射频识别(RFID)、红外数据协会(IrDA)、超宽带(UWB)、紫蜂^TM等等。

位置信息模块115是用于检查或获取移动终端的位置信息的模块。位置信息模块的典型示例是GPS(全球定位***)。根据当前的技术，GPS模块115计算来自三个或更多卫星的距离信息和准确的时间信息并且对于计算的信息应用三角测量法，从而根据经度、纬度和高度准确地计算三维当前位置信息。当前，用于计算位置和时间信息的方法使用三颗卫星并且通过使用另外的一颗卫星校正计算出的位置和时间信息的误差。此外，GPS模块115能够通过实时地连续计算当前位置信息来计算速度信息。

A/V输入单元120用于接收音频或视频信号。A/V输入单元120可以包括相机121和麦克风1220，相机121对在视频捕获模式或图像捕获模式中由图像捕获装置获得的静态图片或视频的图像数据进行处理。处理后的图像帧可以显示在显示单元151上。经相机121处理后的图像帧可以存储在存储器160(或其它存储介质)中或者经由无线通信单元110进行发送，可以根据移动终端的构造提供两个或更多相机1210。麦克风122可以在电话通话模式、记录模式、语音识别模式等等运行模式中经由麦克风接收声音(音频数据)，并且能够将这样的声音处理为音频数据。处理后的音频(语音)数据可以在电话通话模式的情况下转换为可经由移动通信模块112发送到移动通信基站的格式输出。麦克风122可以实施各种类型的噪声消除(或抑制)算法以消除(或抑制)在接收和发送音频信号的过程中产生的噪声或者干扰。

用户输入单元130可以根据用户输入的命令生成键输入数据以控制移动终端的各种操作。用户输入单元130允许用户输入各种类型的信息，并且可以包括键盘、锅仔片、触摸板(例如，检测由于被接触而导致的电阻、压力、电容等等的变化的触敏组件)、滚轮、摇杆等等。特别地，当触摸板以层的形式叠加在显示单元151上时，可以形成触摸屏。

感测单元140检测移动终端100的当前状态，(例如，移动终端100的打开或关闭状态)、移动终端100的位置、用户对于移动终端100的接触(即，触摸输入) 的有无、移动终端100的取向、移动终端100的加速或减速移动和方向等等，并且生成用于控制移动终端100的操作的命令或信号。例如，当移动终端100 实施为滑动型移动电话时，感测单元140可以感测该滑动型电话是打开还是关闭。另外，感测单元140能够检测电源单元190是否提供电力或者接口单元170 是否与外部装置耦接。感测单元140可以包括接近传感器1410将在下面结合触摸屏来对此进行描述。

接口单元170用作至少一个外部装置与移动终端100连接可以通过的接口。例如，外部装置可以包括有线或无线头戴式耳机端口、外部电源(或电池充电器)端口、有线或无线数据端口、存储卡端口、用于连接具有识别模块的装置的端口、音频输入/输出(I/O)端口、视频I/O端口、耳机端口等等。识别模块可以是存储用于验证用户使用移动终端100的各种信息并且可以包括用户识别模块(UIM)、客户识别模块(SIM)、通用客户识别模块(USIM)等等。另外，具有识别模块的装置(下面称为″识别装置″)可以采取智能卡的形式，因此，识别装置可以经由端口或其它连接装置与移动终端100连接。接口单元170可以用于接收来自外部装置的输入(例如，数据信息、电力等等)并且将接收到的输入传输到移动终端100内的一个或多个元件或者可以用于在移动终端和外部装置之间传输数据。

另外，当移动终端100与外部底座连接时，接口单元170可以用作允许通过其将电力从底座提供到移动终端100的路径或者可以用作允许从底座输入的各种命令信号通过其传输到移动终端的路径。从底座输入的各种命令信号或电力可以用作用于识别移动终端是否准确地安装在底座上的信号。输出单元150被构造为以视觉、音频和/或触觉方式提供输出信号(例如，音频信号、视频信号、警报信号、振动信号等等)。输出单元150可以包括显示单元151、音频输出模块152、警报单元153等等。

显示单元151可以显示在移动终端100中处理的信息。例如，当移动终端 100处于电话通话模式时，显示单元151可以显示与通话或其它通信(例如，文本消息收发、多媒体文件下载等等)相关的用户界面(UI)或图形用户界面 (GUI)。当移动终端100处于视频通话模式或者图像捕获模式时，显示单元151 可以显示捕获的图像和/或接收的图像、示出视频或图像以及相关功能的UI或 GUI等等。

同时，当显示单元151和触摸板以层的形式彼此叠加以形成触摸屏时，显示单元151可以用作输入装置和输出装置。显示单元151可以包括液晶显示器 (LCD)、薄膜晶体管LCD(TFT-LCD)、有机发光二极管(OLED)显示器、柔性显示器、三维(3D)显示器等等中的至少一种。这些显示器中的一些可以被构造为透明状以允许用户从外部观看，这可以称为透明显示器，典型的透明显示器可以例如为TOLED(透明有机发光二极管)显示器等等。根据特定想要的实施方式，移动终端100可以包括两个或更多显示单元(或其它显示装置)，例如，移动终端可以包括外部显示单元(未示出)和内部显示单元(未示出)。触摸屏可用于检测触摸输入压力以及触摸输入位置和触摸输入面积。

音频输出模块152可以在移动终端处于呼叫信号接收模式、通话模式、记录模式、语音识别模式、广播接收模式等等模式下时，将无线通信单元110接收的或者在存储器160中存储的音频数据转换音频信号并且输出为声音。而且，音频输出模块152可以提供与移动终端100执行的特定功能相关的音频输出(例如，呼叫信号接收声音、消息接收声音等等)。音频输出模块152可以包括扬声器、蜂鸣器等等。

警报单元153可以提供输出以将事件的发生通知给移动终端100。典型的事件可以包括呼叫接收、消息接收、键信号输入、触摸输入等等。除了音频或视频输出之外，警报单元153可以以不同的方式提供输出以通知事件的发生。例如，警报单元153可以以振动的形式提供输出，当接收到呼叫、消息或一些其它进入通信(incomingcommunication)时，警报单元153可以提供触觉输出(即，振动)以将其通知给用户。通过提供这样的触觉输出，即使在用户的移动电话处于用户的口袋中时，用户也能够识别出各种事件的发生。警报单元 153也可以经由显示单元151或音频输出模块152提供通知事件的发生的输出。

存储器160可以存储由控制器180执行的处理和控制操作的软件程序等等，或者可以暂时地存储已经输出或将要输出的数据(例如，电话簿、消息、静态图像、视频等等)。而且，存储器160可以存储关于当触摸施加到触摸屏时输出的各种方式的振动和音频信号的数据。

存储器160可以包括至少一种类型的存储介质，所述存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等等。而且，移动终端100可以与通过网络连接执行存储器160的存储功能的网络存储装置协作。

控制器180通常控制移动终端的总体操作。例如，控制器180执行与语音通话、数据通信、视频通话等等相关的控制和处理。另外，控制器180可以包括用于再现(或回放)多媒体数据的多媒体模块1810，多媒体模块1810可以构造在控制器180内，或者可以构造为与控制器180分离。控制器180可以执行模式识别处理，以将在触摸屏上执行的手写输入或者图片绘制输入识别为字符或图像。

电源单元190在控制器180的控制下接收外部电力或内部电力并且提供操作各元件和组件所需的适当的电力。

这里描述的各种实施方式可以以使用例如计算机软件、硬件或其任何组合的计算机可读介质来实施。对于硬件实施，这里描述的实施方式可以通过使用特定用途集成电路(ASIC)、数字信号处理器(DSP)、数字信号处理装置 (DSPD)、可编程逻辑装置(PLD)、现场可编程门阵列(FPGA)、处理器、控制器、微控制器、微处理器、被设计为执行这里描述的功能的电子单元中的至少一种来实施，在一些情况下，这样的实施方式可以在控制器180中实施。对于软件实施，诸如过程或功能的实施方式可以与允许执行至少一种功能或操作的单独的软件模块来实施。软件代码可以由以任何适当的编程语言编写的软件应用程序(或程序)来实施，软件代码可以存储在存储器160中并且由控制器180执行。

至此，已经按照其功能描述了移动终端。下面，为了简要起见，将描述诸如折叠型、直板型、摆动型、滑动型移动终端等等的各种类型的移动终端中的滑动型移动终端作为示例。因此，本发明能够应用于任何类型的移动终端，并且不限于滑动型移动终端。

如图1中所示的移动终端100可以被构造为利用经由帧或分组发送数据的诸如有线和无线通信***以及基于卫星的通信***来操作。

现在将参考图2描述其中根据本发明的移动终端能够操作的通信***。

这样的通信***可以使用不同的空中接口和/或物理层。例如，由通信***使用的空中接口包括例如频分多址(FDMA)、时分多址(TDMA)、码分多址 (CDMA)和通用移动通信***(UMTS)(特别地，长期演进(LTE))、全球移动通信***(GSM)等等。作为非限制性示例，下面的描述涉及CDMA通信***，但是这样的教导同样适用于其它类型的***。

参考图2，CDMA无线通信***可以包括多个移动终端100、多个基站 (BS)270、基站控制器(BSC)275和移动交换中心(MSC)280。MSC280被构造为与公共电话交换网络(PSTN)290形成接口。MSC280还被构造为与可以经由回程线路耦接到基站270的BSC275形成接口。回程线路可以根据若干已知的接口中的任一种来构造，所述接口包括例如E1/T1、ATM，IP、PPP、帧中继、HDSL、 ADSL或xDSL。将理解的是，如图2中所示的***可以包括多个BSC2750。

每个BS270可以服务一个或多个分区(或区域)，由多向天线或指向特定方向的天线覆盖的每个分区放射状地远离BS270。或者，每个分区可以由用于分集接收的两个或更多天线覆盖。每个BS270可以被构造为支持多个频率分配，并且每个频率分配具有特定频谱(例如，1.25MHz，5MHz等等)。

分区与频率分配的交叉可以被称为CDMA信道。BS270也可以被称为基站收发器子***(BTS)或者其它等效术语。在这样的情况下，术语″基站″可以用于笼统地表示单个BSC275和至少一个BS270。基站也可以被称为″蜂窝站″。或者，特定BS270的各分区可以被称为多个蜂窝站。

如图2中所示，广播发射器(BT)295将广播信号发送给在***内操作的移动终端100。如图1中所示的广播接收模块111被设置在移动终端100处以接收由BT295发送的广播信号。在图2中，示出了几个全球定位***(GPS)卫星300。卫星300帮助定位多个移动终端100中的至少一个。

在图2中，描绘了多个卫星300，但是理解的是，可以利用任何数目的卫星获得有用的定位信息。如图1中所示的GPS模块115通常被构造为与卫星300 配合以获得想要的定位信息。替代GPS跟踪技术或者在GPS跟踪技术之外，可以使用可以跟踪移动终端的位置的其它技术。另外，至少一个GPS卫星300可以选择性地或者额外地处理卫星DMB传输。

作为无线通信***的一个典型操作，BS270接收来自各种移动终端100的反向链路信号。移动终端100通常参与通话、消息收发和其它类型的通信。特定基站270接收的每个反向链路信号被在特定BS270内进行处理。获得的数据被转发给相关的BSC275。BSC提供通话资源分配和包括BS270之间的软切换过程的协调的移动管理功能。BSC275还将接收到的数据路由到MSC280，其提供用于与PSTN290形成接口的额外的路由服务。类似地，PSTN290与MSC280形成接口，MSC与BSC275形成接口，并且BSC275相应地控制BS270 以将正向链路信号发送到移动终端100。

基于上述移动终端硬件结构以及通信***，提出本发明方法各个实施例。

如图3所示，本发明第一实施例提出一种实现自助服务的方法，该方法适用于智能终端，方法流程包括：

S310、当用户拨打指定的号码并进入排队等候状态时，提示用户选择是否使用自助反馈功能；

S320、若该用户选择使用自助反馈功能，则将该智能终端的当前界面跳转至反馈界面，以提示该用户输入个人信息和/或需反馈的问题；

S330、当该用户确认并提交反馈界面录入的内容时，将该反馈界面录入的内容发送给该指定的号码对应的客服***。

具体的，步骤S330之后，该方法还可以包括：

结束本次通话，并关闭反馈界面。

实际应用中，将该反馈界面录入的内容发送给该指定的号码对应的客服***之后，该客服***可以将该内容发给客服人员，由客服人员在空闲时间根据该内容填写的电话号码主动联系用户。如果用户还填写了反馈的问题，客服人员还可以在通话前提前了解用户的问题，提高工作效率。

需要说明的是，为了准确的判断用户在拨打了指定的号码后是否进入了排队状态，可以预先设置指定的号码，并获取与该指定的号码对应的客服***的通话流程。具体的，可以通过电话中的语音，进行语音识别，得到相关信息，从而获取客服***的通话流程，也可以通过其他的方式进行设置，比如访问客服***的相关网站或由用户在了解通话流程时手动设置等。

在一个优选的方案中，步骤S310，提示用户选择是否使用自助反馈功能，包括：

在该智能终端上弹出提示窗口，提示用户选择是否使用自助反馈功能。

在一个优选的方案中，步骤S320，将该智能终端的当前界面跳转至反馈界面时，该方法还包括：

获取该智能终端的电话号码以及其机型、设备标识码(International MobileEquipment Identity、IMEI)、电话号码注册地、时间中的至少一项；

根据获取的信息(如电话号码、IMEI等)判断该用户是否为注册用户；

若该用户为注册用户，获取该用户注册时填写的个人信息；

在该反馈界面中自动填写该用户的个人信息。

实际应用中，注册用户可以是指该智能终端的注册用户，比如，如果该方法在某个品牌手机上实现，那么该注册用户则是指该品牌手机的注册用户。用户的个人信息包括注册时填写的电话号码、姓名、身份证等信息。

在一个优选的方案中，在执行步骤S310之前，该方法还包括：

当该用户拨打指定的号码后，判断该用户是否连续两次输入了人工服务的指令；

若该用户连续两次输入了人工服务的指令，则确定该用户进入了排队等待状态。

具体的，以用户拨打了运营商或指定的客服电话时(如中国电信的10000 号或某个产品的服务电话等)，当用户拨打了客服电话后，在任意阶段输入接通人工服务的指令(如按下数字“0”键)进入人工服务时，***可以获取用户拨出的号码。若判定为运营商或某些特定的客服电话时，如果用户连续输入了两次人工服务的指令(如1008600)，则判断为用户正在等待，此时可以弹出提示窗口，提示用户使用自动反馈功能。

需要说明的是，本实施例的技术方案可以通过一个功能性的APP予以实现，也可以集成到现有手机终端内的用户服务中心模块实现。

本实施例的实现自助服务的方法，能够在用户拨打指定的号码并进入排队等候状态时，提示用户选择是否使用自助反馈功能，并在用户使用反馈功能时，获取用户的个人信息和/或需反馈的问题，并将其发送给指定的号码对应的客服***，因此用户无需继续排队，而是由客服人员在稍后空闲时直接联系该用户进行沟通即可，不仅节省了用户的等待时间和通话费用，而且提高了客服人员的工作效率，提高了用户体验。

本发明在上述实施例的基础上，进一步提供了一种实现自助服务的方法。本实施例以在努比亚的智能终端上实现自助服务为例，对该方法进行说明，假设该智能终端上已经预先设置了电信、移动等运营商的或某些特定的用户常拨打的客服号码，并且获取了对应的通话流程。请参阅图4，方法流程包括：

S410、当用户拨打电话时，获取用户播出的电话号码。

S420、判断该电话号码是否为预先设置的客服号码，若是，执行步骤S430。

S430、判断用户是否连续两次输入了人工服务的指令，若是，执行步骤 S440。

比如，用户拨打了移动通讯的客服号码10086之后，在第一次输入了转接人工服务的指令之后，又一次输入了转接人工服务的指令，则判断用户进入了排队正待的状态。

S440、弹出提示窗口，提示用户选择是否选择自助反馈功能，若用户选择了使用自助反馈功能，执行步骤S441，否则，执行步骤S450。

具体的，该提示窗口可以采用如图5所示的方式进行显示。

S441、将通话界面跳转至反馈界面。

该反馈界面如图6所示，用户可以直接在该界面中选择反馈的问题种类或者输入具体的问题描述。

S442、获取智能终端的电话号码、号码注册地以及机型、设备标识码等信息，并将其填写到反馈界面中。

S443、根据获取的电话号码或设备标识码判断该智能终端的用户是否注册了努比亚账户，若是，执行步骤S444。

S444、获取该用户注册时填写的个人信息，并将获取的个人信息填写到反馈界面中。

需要说明的是，如果用户未注册努比亚账户，则需要手动填写个人信息，如图6中需要填写的信息是姓名和身份证。

S445、当用户点击了“确认提交”按键之后，将反馈界面的信息发送给拨出的电话号码对应的客服***。

当该客服***收到用户的自助反馈的信息时，会将该信息提交给客服人员的终端设备，由客服人员在空闲时进行处理，即根据用户的电话号码联系用户。

客服人员不再需要采用传统的方式询问并输入用户信息(如确认姓名，手机、身份证后4位等)，只需要与用户确认信息便可，能大大节约询问、记录、确认的时间，同时手机自动获取的内容也一定能避免错误。

另一方面，用户的问题在一开始就能显示在客服面前，客服可以在联系用户拨打电话时简单浏览一遍，这样会比在电话通了之前再了解效率更高。

S446、弹出Toast消息提示框，提示“用户意见已反馈给客服”，并中断通话，跳转回桌面。

S450、关闭提示窗口，并保持通话。

本实施例的实现自助服务的方法，用户等待客服响应时，能自动记录用户的信息并反馈给客服***，从而让客服人员在空闲时查看信息并与用户交流，因此用户无需继续排队，而是由客服人员在稍后空闲时直接联系该用户进行沟通即可，不仅节省了用户的等待时间和通话费用，而且提高了客服人员的工作效率，提高了用户体验。

本发明实施例三进一步提供一种实现自助服务的装置，该装置适用于智能终端。请参阅图7，该装置包括：

提示单元710，用于在用户拨打指定的号码并进入排队等候状态时，提示用户选择是否使用自助反馈功能；

信息获取单元720，用于在该用户选择使用自助反馈功能时，将该智能终端的当前界面跳转至反馈界面，以提示该用户输入个人信息和/或需反馈的问题；

发送单元730，用于当该用户确认并提交反馈界面录入的内容时，将该反馈界面录入的内容发送给该指定的号码对应的客服***。

在一个优选的方案中，该提示单元710，在该智能终端上弹出提示窗口，提示用户选择是否使用自助反馈功能。

在一个优选的方案中，该信息获取单元720，包括：

第一获取模块，用于获取该智能终端的电话号码以及其机型、设备标识码、电话号码注册地、时间中的至少一项；

判断模块，用于根据该第一获取模块721获取的信息判断该用户是否为注册用户；

第二获取模块，用于在该用户为注册用户，获取该用户注册时填写的个人信息；

信息填写模块，用于在该反馈界面中自动填写该用户的个人信息。

在一个优选的方案中，该装置还包括：

判断单元740，用于在该用户拨打指定的号码后，判断该用户是否连续两次输入了人工服务的指令，并在该用户连续两次输入了人工服务的指令时，确定该用户进入了排队等待状态。

实际应用中，该判断单元740还设有获取模块，用于获取用户拨打的电话号码，以便判断该电话号码是否为指定的号码。

在一个优选的方案中，该装置还包括：

预置单元750，用于预置该指定的号码以及该指定的号码对应的客服***的通话流程。

具体的，预置单元750可以通过电话中的语音，进行语音识别，得到相关信息，从而获取客服***的通话流程，也可以通过其他的方式进行设置，比如访问客服***的相关网站或由用户在了解通话流程时手动设置等。

本实施例的实现自助服务的装置，能够在用户拨打指定的号码并进入排队等候状态时，提示用户选择是否使用自助反馈功能，并在用户使用反馈功能时，获取用户的个人信息和/或需反馈的问题，并将其发送给指定的号码对应的客服***，因此用户无需继续排队，而是由客服人员在稍后空闲时直接联系该用户进行沟通即可，不仅节省了用户的等待时间和通话费用，而且提高了客服人员的工作效率，提高了用户体验。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个......”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (6)

1.一种实现自助服务的方法，适用于智能终端，其特征在于，所述方法包括步骤：

预置指定的号码及所述指定的号码对应的客服***的通话流程；

当用户拨打所述指定的号码并进入排队等候状态时，在所述智能终端上弹出提示窗口，提示用户选择是否使用自助反馈功能；

若所述用户选择使用自助反馈功能，则将所述智能终端的当前界面跳转至反馈界面，以提示所述用户输入个人信息和/或需反馈的问题；

当所述用户确认并提交反馈界面录入的内容时，将所述反馈界面录入的内容发送给所述指定的号码对应的客服***。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述智能终端的当前界面跳转至反馈界面时，所述方法还包括：

获取所述智能终端的电话号码以及其机型、设备标识码、电话号码注册地、时间中的至少一项；

根据获取的信息判断所述用户是否为注册用户；

若所述用户为注册用户，获取所述用户注册时填写的个人信息；

在所述反馈界面中自动填写所述用户的个人信息。

3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述提示用户选择是否使用自助反馈功能之前，所述方法还包括：

当所述用户拨打指定的号码后，判断所述用户是否连续两次输入了人工服务的指令；

若所述用户连续两次输入了人工服务的指令，则确定所述用户进入了排队等待状态。

4.一种实现自助服务的装置，适用于智能终端，其特征在于，所述装置包括：

预置单元，用于预置指定的号码以及所述指定的号码对应的客服***的通话流程；

提示单元，用于在用户拨打所述指定的号码并进入排队等候状态时，在所述智能终端上弹出提示窗口，提示用户选择是否使用自助反馈功能；

信息获取单元，用于在所述用户选择使用自助反馈功能时，将所述智能终端的当前界面跳转至反馈界面，以提示所述用户输入个人信息和/或需反馈的问题；

发送单元，用于当所述用户确认并提交反馈界面录入的内容时，将所述反馈界面录入的内容发送给所述指定的号码对应的客服***。

5.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，所述信息获取单元，包括：

第一获取模块，用于获取所述智能终端的电话号码以及其机型、设备标识码、电话号码注册地、时间中的至少一项；

判断单元，用于根据所述第一获取模块获取的信息判断所述用户是否为注册用户；

第二获取模块，用于在所述用户为注册用户，获取所述用户注册时填写的个人信息；

信息填写模块，用于在所述反馈界面中自动填写所述用户的个人信息。

6.根据权利要求4或5所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

判断单元，用于在所述用户拨打指定的号码后，判断所述用户是否连续两次输入了人工服务的指令，并在所述用户连续两次输入了人工服务的指令时，确定所述用户进入了排队等待状态。