CN109525738A - 电话客户服务方法、电话客户服务设备及可读存储介质 - Google Patents

电话客户服务方法、电话客户服务设备及可读存储介质 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种电话客户服务方法，该方法包括：与来电终端建立通话连接后发送业务办理导航信息至所述来电终端；所述业务办理导航信息包括语音导航提示及与所述语音导航提示对应的第一导航菜单；当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务；若所述选择指令对应的业务不是人工服务，则切断与所述来电终端之间的通话连接，基于所述第一导航菜单响应所述选择指令。本发明还公开了一种电话客户服务设备和一种计算机可读存储介质。本发明能够减少用户通过客户服务热线办理业务的等待时间，提升电话业务的办理效率及电话客户服务的用户满意度。

Description

电话客户服务方法、电话客户服务设备及可读存储介质
技术领域
本发明涉及移动终端技术领域，尤其涉及电话客户服务方法、电话客户服务设备及可读存储介质。
背景技术
客户服务热线通过人工、自动语音等方式为用户提供便捷的业务办理服务，各种规模的企业如运营商、银行、政府部门等都提供客户热线服务。
以运营商为例，用户拨通客服热线后，会进入语音导航来提示用户选择需要办理的业务，如：话费查询请按1、充值请按2、…、人工服务请按0等，用户要办理某项业务，特别是办理简单的非人工服务时，需要等待语音导航播放完毕后才能进行点击需要办理的业务，然后再根据语音提示一步一步地按键操作，用户需要耗费大量的等候时间来等待语音***播报非自己所需的业务服务，业务办理耗时久、效率低下，用户体验差。
发明内容
本发明的主要目的在于提出一种电话客户服务方法、电话客户服务设备及可读存储介质，旨在减少用户通过客户服务热线办理业务的等待时间，提升电话客服热线办理业务的效率。
为实现上述目的，本发明提供一种电话客户服务方法，所述电话客户服务方法包括如下步骤：
与来电终端建立通话连接后发送业务办理导航信息至所述来电终端；所述业务办理导航信息包括语音导航提示及与所述语音导航提示对应的第一导航菜单；
当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务；
若所述选择指令对应的业务不是人工服务，则切断与所述来电终端之间的通话连接，基于所述第一导航菜单响应所述选择指令。
可选地，所述当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务的步骤之后还包括：
若所述选择指令对应的业务是人工服务，则响应于所述选择指令，接收所述来电终端发送的用户语音业务办理指令；
发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接；
侦测来电终端发送的基于所述第二导航菜单的操作指令，并响应所述操作指令。
可选地，所述发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接的步骤包括：
识别所述语音业务办理指令包括的预设关键字；
根据识别到的所述关键字，发送与所述关键字对应的第二导航菜单至所述来电终端，切断与所述来电终端之间的通话连接。
可选地，所述与来电终端建立通话连接后发送业务办理导航信息至所述来电终端的步骤包括：
响应于来电终端发送的呼叫请求，与所述来电终端建立通话连接，并获取所述来电终端的终端标识；
基于所述通话连接，发送语音导航提示至所述来电终端并播放，显示第一操作界面于所述来电终端的屏幕；
根据所述终端标识，发送与所述语音导航提示对应的第一导航菜单至所述来电终端，并将所述第一导航菜单显示于所述屏幕的第二操作界面，所述第一操作界面与所述第二操作界面根据预设分布规则排列。
可选地，所述当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务的步骤包括：
接收来电终端发送的用户基于所述第一操作界面输入的选择指令或基于所述第二操作界面输入的选择指令；
识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务。
可选地，所述基于所述通话连接，发送语音导航提示至所述来电终端并播放，显示第一操作界面于所述来电终端的屏幕的步骤之前还包括：
基于所述终端标识，获取所述来电终端的历史呼叫记录；
根据所述历史呼叫记录中不同业务选择的次数，确定第一导航菜单中不同业务显示的优先级。
可选地，所述基于所述通话连接，发送语音导航提示至所述来电终端并播放，显示第一操作界面于所述来电终端的屏幕的步骤之前还包括：
基于所述终端标识，获取所述来电终端已开通的业务；
根据所述已开通的业务，确定第一导航菜单中不同业务显示的优先级。
可选地，所述若所述选择指令对应的业务是人工服务，则响应于所述选择指令，接收所述来电终端发送的用户语音业务办理指令的步骤之后还包括：
检测人工坐席的占线率是否大于预设阈值；
若是，则进入步骤：发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接。
此外，本发明还提供一种电话客户服务设备，所述电话客户服务设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的电话客户服务程序，所述电话客户服务程序被所述处理器执行时实现如上所述的电话客户服务方法的步骤。
此外，本发明还提供一种可读存储介质，应用于计算机，所述可读存储介质上存储有电话客户服务程序，所述电话客户服务程序被处理器执行时实现如上所述的电话客户服务方法的步骤。
本发明通过与来电终端建立通话连接后发送业务办理导航信息至所述来电终端；所述业务办理导航信息包括语音导航提示及与所述语音导航提示对应的第一导航菜单；当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务；若所述选择指令对应的业务不是人工服务，则切断与所述来电终端之间的通话连接，基于所述第一导航菜单响应所述选择指令；由此，在接通用户的客服热线来电后，通过播放语音导航提示用户选择业务的同时，在用户终端显示与语音导航提示对应的第一导航菜单供用户点击用以选择需要办理的业务，用户可以直接点击第一导航菜单来选择对应的业务进入办理流程，进入某个业务后再根据第一导航菜单下一步的指引自助办理简单的非人工服务业务；解决了现有技术中，用户通过客服热线要办理简单的非人工服务业务时，需要等待语音导航全部播放完毕后才能点击需要办理的业务，然后再根据语音提示一步一步地按键操作导致的业务办理耗时久、效率低下，用户体验差的问题，本发明电话客户服务方法大大减少了用户通过客户服务热线办理业务时的非必要等待时间，提升了用户通过客户服务热线办理业务的效率，提升了用户的业务办理体验。
附图说明
图1为实现本发明各个实施例的一种电话客户服务设备的硬件结构示意图；
图2为本发明实施例提供的一种通信网络***架构图；
图3为本发明电话客户服务方法第一实施例的流程示意图；
图4为本发明电话客户服务方法一实施例中用户终端的场景示意图；
图5为本发明电话客户服务方法第一实施例中步骤S100的细化步骤示意图；
图6为本发明电话客户服务方法第一实施例中步骤S200的细化步骤示意图；
图7为本发明电话客户服务方法第二实施例的流程示意图；
图8为本发明电话客户服务方法第三实施例的流程示意图；
图9为本发明电话客户服务方法第四实施例的流程示意图；
图10为本发明电话客户服务方法第五实施例的流程示意图。
本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。
具体实施方式
应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。
在后续的描述中，使用用于表示元件的诸如“模块”、“部件”或“单元”的后缀仅为了有利于本发明的说明，其本身没有特定的意义。因此，“模块”、“部件”或“单元”可以混合地使用。
终端可以以各种形式来实施。例如，本发明中描述的终端可以包括诸如手机、平板电脑、笔记本电脑、掌上电脑、个人数字助理(Personal Digital Assistant，PDA)、便捷式媒体播放器(Portable Media Player，PMP)、导航装置、可穿戴设备、智能手环、计步器等移动终端，以及诸如数字TV、台式计算机等固定终端。
后续描述中将以移动终端为例进行说明，本领域技术人员将理解的是，除了特别用于移动目的的元件之外，根据本发明的实施方式的构造也能够应用于固定类型的终端。
请参阅图1，其为实现本发明各个实施例的一种移动终端的硬件结构示意图，该移动终端100可以包括：RF(Radio Frequency，射频)单元101、WiFi模块102、音频输出单元103、A/V(音频/视频)输入单元104、传感器105、显示单元106、用户输入单元107、接口单元108、存储器109、处理器110、以及电源111等部件。本领域技术人员可以理解，图1中示出的移动终端结构并不构成对移动终端的限定，移动终端可以包括比图示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者不同的部件布置。
下面结合图1对移动终端的各个部件进行具体的介绍：
射频单元101可用于收发信息或通话过程中，信号的接收和发送，具体的，将基站的下行信息接收后，给处理器110处理；另外，将上行的数据发送给基站。通常，射频单元101包括但不限于天线、至少一个放大器、收发信机、耦合器、低噪声放大器、双工器等。此外，射频单元101还可以通过无线通信与网络和其它设备通信。上述无线通信可以使用任一通信标准或协议，包括但不限于GSM(Global System of Mobile communication，全球移动通讯***)、GPRS(General Packet Radio Service，通用分组无线服务)、CDMA2000(CodeDivision Multiple Access 2000，码分多址2000)、WCDMA(Wideband Code DivisionMultiple Access,宽带码分多址)、TD-SCDMA(Time Division-Synchronous CodeDivision Multiple Access，时分同步码分多址)、FDD-LTE(Frequency DivisionDuplexing-Long Term Evolution，频分双工长期演进)和TDD-LTE(Time DivisionDuplexing-Long Term Evolution，分时双工长期演进)等。
WiFi属于短距离无线传输技术，移动终端通过WiFi模块102可以帮助用户收发电子邮件、浏览网页和访问流式媒体等，它为用户提供了无线的宽带互联网访问。虽然图1示出了WiFi模块102，但是可以理解的是，其并不属于移动终端的必须构成，完全可以根据需要在不改变发明的本质的范围内而省略。
音频输出单元103可以在移动终端100处于呼叫信号接收模式、通话模式、记录模式、语音识别模式、广播接收模式等等模式下时，将射频单元101或WiFi模块102接收的或者在存储器109中存储的音频数据转换成音频信号并且输出为声音。而且，音频输出单元103还可以提供与移动终端100执行的特定功能相关的音频输出(例如，呼叫信号接收声音、消息接收声音等等)。音频输出单元103可以包括扬声器、蜂鸣器等等。
A/V输入单元104用于接收音频或视频信号。A/V输入单元104可以包括图形处理器(Graphics Processing Unit，GPU)1041和麦克风1042，图形处理器1041对在视频捕获模式或图像捕获模式中由图像捕获装置(如摄像头)获得的静态图片或视频的图像数据进行处理。处理后的图像帧可以显示在显示单元106上。经图形处理器1041处理后的图像帧可以存储在存储器109(或其它存储介质)中或者经由射频单元101或WiFi模块102进行发送。麦克风1042可以在电话通话模式、记录模式、语音识别模式等等运行模式中经由麦克风1042接收声音(音频数据)，并且能够将这样的声音处理为音频数据。处理后的音频(语音)数据可以在电话通话模式的情况下转换为可经由射频单元101发送到移动通信基站的格式输出。麦克风1042可以实施各种类型的噪声消除(或抑制)算法以消除(或抑制)在接收和发送音频信号的过程中产生的噪声或者干扰。
移动终端100还包括至少一种传感器105，比如光传感器、运动传感器以及其它传感器。具体地，光传感器包括环境光传感器及接近传感器，其中，环境光传感器可根据环境光线的明暗来调节显示面板1061的亮度，接近传感器可在移动终端100移动到耳边时，关闭显示面板1061和/或背光。作为运动传感器的一种，加速计传感器可检测各个方向上(一般为三轴)加速度的大小，静止时可检测出重力的大小及方向，可用于识别手机姿态的应用(比如横竖屏切换、相关游戏、磁力计姿态校准)、振动识别相关功能(比如计步器、敲击)等；至于手机还可配置的指纹传感器、压力传感器、虹膜传感器、分子传感器、陀螺仪、气压计、湿度计、温度计、红外线传感器等其它传感器，在此不再赘述。
显示单元106用于显示由用户输入的信息或提供给用户的信息。显示单元106可包括显示面板1061，可以采用液晶显示器(Liquid Crystal Display，LCD)、有机发光二极管(Organic Light-Emitting Diode,OLED)等形式来配置显示面板1061。
用户输入单元107可用于接收输入的数字或字符信息，以及产生与移动终端的用户设置以及功能控制有关的键信号输入。具体地，用户输入单元107可包括触控面板1071以及其它输入设备1072。触控面板1071，也称为触摸屏，可收集用户在其上或附近的触摸操作(比如用户使用手指、触笔等任何适合的物体或附件在触控面板1071上或在触控面板1071附近的操作)，并根据预先设定的程式驱动相应的连接装置。触控面板1071可包括触摸检测装置和触摸控制器两个部分。其中，触摸检测装置检测用户的触摸方位，并检测触摸操作带来的信号，将信号传送给触摸控制器；触摸控制器从触摸检测装置上接收触摸信息，并将它转换成触点坐标，再送给处理器110，并能接收处理器110发来的命令并加以执行。此外，可以采用电阻式、电容式、红外线以及表面声波等多种类型实现触控面板1071。除了触控面板1071，用户输入单元107还可以包括其它输入设备1072。具体地，其它输入设备1072可以包括但不限于物理键盘、功能键(比如音量控制按键、开关按键等)、轨迹球、鼠标、操作杆等中的一种或多种，具体此处不做限定。
进一步的，触控面板1071可覆盖显示面板1061，当触控面板1071检测到在其上或附近的触摸操作后，传送给处理器110以确定触摸事件的类型，随后处理器110根据触摸事件的类型在显示面板1061上提供相应的视觉输出。虽然在图1中，触控面板1071与显示面板1061是作为两个独立的部件来实现移动终端的输入和输出功能，但是在某些实施例中，可以将触控面板1071与显示面板1061集成而实现移动终端的输入和输出功能，具体此处不做限定。
接口单元108用作至少一个外部装置与移动终端100连接可以通过的接口。例如，外部装置可以包括有线或无线头戴式耳机端口、外部电源(或电池充电器)端口、有线或无线数据端口、存储卡端口、用于连接具有识别模块的装置的端口、音频输入/输出(I/O)端口、视频I/O端口、耳机端口等等。接口单元108可以用于接收来自外部装置的输入(例如，数据信息、电力等等)并且将接收到的输入传输到移动终端100内的一个或多个元件或者可以用于在移动终端100和外部装置之间传输数据。
存储器109可用于存储软件程序以及各种数据。存储器109可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作***、至少一个功能所需的应用软件(比如声音播放功能、图像播放功能等)等；存储数据区可存储根据手机的使用所创建的数据(比如音频数据、电话本等)等。此外，存储器109可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件、闪存器件、或其它易失性固态存储器件。
处理器110是移动终端的控制中心，利用各种接口和线路连接整个移动终端的各个部分，通过运行或执行存储在存储器109内的软件程序和/或模块，以及调用存储在存储器109内的数据，执行移动终端的各种功能和处理数据，从而对移动终端进行整体监控。处理器110可包括一个或多个处理单元；优选的，处理器110可集成应用处理器和调制解调处理器，其中，应用处理器主要处理操作***、用户界面和应用软件等，调制解调处理器主要处理无线通信。可以理解的是，上述调制解调处理器也可以不集成到处理器110中。
移动终端100还可以包括给各个部件供电的电源111(比如电池)，优选的，电源111可以通过电源管理***与处理器110逻辑相连，从而通过电源管理***实现管理充电、放电、以及功耗管理等功能。
尽管图1未示出，移动终端100还可以包括蓝牙模块等，在此不再赘述。
本发明电话客户服务设备可以是移动终端，基于上述移动终端硬件结构，提出本发明电话客户服务设备的各个实施例。
请参照图1，在本发明电话客户服务设备的一实施例中，该设备包括：存储器109、处理器110和存储在所述存储器109上并可在所述处理器110上运行的电话客户服务程序，所述电话客户服务程序被所述处理器110执行时实现以下步骤：
与来电终端建立通话连接后发送业务办理导航信息至所述来电终端；所述业务办理导航信息包括语音导航提示及与所述语音导航提示对应的第一导航菜单；
当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务；
若所述选择指令对应的业务不是人工服务，则切断与所述来电终端之间的通话连接，基于所述第一导航菜单响应所述选择指令。
进一步地，所述电话客户服务程序被所述处理器110执行时还实现以下步骤：
若所述选择指令对应的业务是人工服务，则响应于所述选择指令，接收所述来电终端发送的用户语音业务办理指令；
发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接；
侦测来电终端发送的基于所述第二导航菜单的操作指令，并响应所述操作指令。
进一步地，所述电话客户服务程序被所述处理器110执行时还实现以下步骤：
识别所述语音业务办理指令包括的预设关键字；
根据识别到的所述关键字，发送与所述关键字对应的第二导航菜单至所述来电终端，切断与所述来电终端之间的通话连接。
进一步地，所述电话客户服务程序被所述处理器110执行时还实现以下步骤：
响应于来电终端发送的呼叫请求，与所述来电终端建立通话连接，并获取所述来电终端的终端标识；
基于所述通话连接，发送语音导航提示至所述来电终端并播放，显示第一操作界面于所述来电终端的屏幕；
根据所述终端标识，发送与所述语音导航提示对应的第一导航菜单至所述来电终端，并将所述第一导航菜单显示于所述屏幕的第二操作界面，所述第一操作界面与所述第二操作界面根据预设分布规则排列。
进一步地，所述电话客户服务程序被所述处理器110执行时还实现以下步骤：
接收来电终端发送的用户基于所述第一操作界面输入的选择指令或基于所述第二操作界面输入的选择指令；
识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务。
进一步地，所述电话客户服务程序被所述处理器110执行时还实现以下步骤：
基于所述终端标识，获取所述来电终端的历史呼叫记录；
根据所述历史呼叫记录中不同业务选择的次数，确定第一导航菜单中不同业务显示的优先级。
进一步地，所述电话客户服务程序被所述处理器110执行时还实现以下步骤：
基于所述终端标识，获取所述来电终端已开通的业务；
根据所述已开通的业务，确定第一导航菜单中不同业务显示的优先级。
进一步地，所述电话客户服务程序被所述处理器110执行时还实现以下步骤：
检测人工坐席的占线率是否大于预设阈值；
若是，则进入步骤：发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接。
本发明电话客户服务设备的具体实施例与下述电话客户服务方法的各具体实施例基本相同，在此不作赘述。
为了便于理解本发明实施例，下面对本发明的移动终端所基于的通信网络***进行描述。
请参阅图2，图2为本发明实施例提供的一种通信网络***架构图，该通信网络***为通用移动通信技术的LTE***，该LTE***包括依次通讯连接的UE(User Equipment，用户设备)201，E-UTRAN(Evolved UMTS Terrestrial Radio Access Network，演进式UMTS陆地无线接入网)202，EPC(Evolved Packet Core，演进式分组核心网)203和运营商的IP业务204。
具体地，UE201可以是上述终端100，此处不再赘述。
E-UTRAN202包括eNodeB2021和其它eNodeB2022等。其中，eNodeB2021可以通过回程(backhaul)(例如X2接口)与其它eNodeB2022连接，eNodeB2021连接到EPC203，eNodeB2021可以提供UE201到EPC203的接入。
EPC203可以包括MME(Mobility Management Entity，移动性管理实体)2031，HSS(Home Subscriber Server，归属用户服务器)2032，其它MME2033，SGW(Serving Gate Way，服务网关)2034，PGW(PDN Gate Way，分组数据网络网关)2035和PCRF(Policy andCharging Rules Function，政策和资费功能实体)2036等。其中，MME2031是处理UE201和EPC203之间信令的控制节点，提供承载和连接管理。HSS2032用于提供一些寄存器来管理诸如归属位置寄存器(图中未示)之类的功能，并且保存有一些有关服务特征、数据速率等用户专用的信息。所有用户数据都可以通过SGW2034进行发送，PGW2035可以提供UE 201的IP地址分配以及其它功能，PCRF2036是业务数据流和IP承载资源的策略与计费控制策略决策点，它为策略与计费执行功能单元(图中未示)选择及提供可用的策略和计费控制决策。
IP业务204可以包括因特网、内联网、IMS(IP Multimedia Subsystem，IP多媒体子***)或其它IP业务等。
虽然上述以LTE***为例进行了介绍，但本领域技术人员应当知晓，本发明不仅仅适用于LTE***，也可以适用于其它无线通信***，例如GSM、CDMA2000、WCDMA、TD-SCDMA以及未来新的网络***等，此处不做限定。
基于上述硬件结构以及通信网络***，提出本发明电话客户服务方法各个实施例。
本发明提供一种电话客户服务方法。
参照图3，图3为本发明电话客户服务方法第一实施例的流程示意图，所述方法包括：
步骤S100，与来电终端建立通话连接后发送业务办理导航信息至所述来电终端；其中，所述业务办理导航信息包括语音导航提示及与所述语音导航提示对应的第一导航菜单；
本发明电话客户服务方法应用于电话客户服务设备中，电话客户服务设备可以是移动终端，客户服务热线通过人工、自动语音等方式为用户提供便捷的业务办理服务，各种规模的企业，如运营商、银行、政府部门等都提供客户热线服务；以运营商为例，用户拨通客服热线后，会进入语音导航来提示用户选择需要办理的业务，如：话费查询请按1、充值请按2、…、人工服务请按0等，用户要办理某项业务，特别是办理简单的非人工服务业务时，需要等待语音导航播放完毕后才能点击需要办理的业务，然后再根据语音提示一步一步地按键操作，用户需要耗费大量的等候时间来等待语音***播报非自己所需的业务服务，业务办理耗时久、效率低下，用户体验差。
本实施例中，电话客户服务设备与来电终端建立通话连接后发送业务办理导航信息至所述来电终端；其中，所述业务办理导航信息包括语音导航提示及与所述语音导航提示对应的第一导航菜单。用户通过来电终端拨打客服热线办理相关业务时，区别于现有技术，电话客户服务设备响应来电终端的呼叫请求接通电话后，播放语音导航提示的同时，将与语音导航提示的业务办理功能对应的第一导航菜单发送至来电终端并显示于来电终端的屏幕，作为一种实施方式，接通用户终端的来电后，用户终端的屏幕显示第一操作界面，第一操作界面有拨号键盘、挂断等按键供用户点击选择；电话客户服务设备将与语音导航提示对应的第一导航菜单发送至来电终端后，第一导航菜单显示在用户终端屏幕的第二操作界面上，第一导航菜单显示有与语音导航对应的业务按键供用户点击，如话费查询、充值、人工服务等按键，第一操作界面与第二操作界面不重叠或部分重叠或第二操作界面悬浮于第一操作界面的某个角，本实施例不做具体限制，确保用户可以根据语音导航提示通过第一操作界面选择需要办理的业务或者用户根据第一导航菜单的文本提示通过第二操作界面选择需要办理的业务，参见图4，图4为本发明电话客户服务方法一实施例中来电终端的场景示意图，若用户选择根据第一导航菜单的文本提示，点击第二操作界面来办理业务，则在电话接通后可以直接点击第二操作界面来办理业务，避免了现有技术中用户通过客服热线要办理某项业务时，需要等待语音导航播放完毕后才能进行点击需要办理的业务导致的等待时间久的问题。
进一步地，参照图5，图5为图3中步骤S100的细化步骤示意图，在其它实施例中，步骤S100，与来电终端建立通话连接后发送业务办理导航信息至所述来电终端可以包括以下细化步骤：
步骤S101，响应于来电终端发送的呼叫请求，与所述来电终端建立通话连接，并获取所述来电终端的终端标识；
步骤S102，基于所述通话连接，发送语音导航提示至所述来电终端并播放，显示第一操作界面于所述来电终端的屏幕；
步骤S103，根据所述终端标识，发送与所述语音导航提示对应的第一导航菜单至所述来电终端，并将所述第一导航菜单显示于所述屏幕的第二操作界面；其中，所述第一操作界面与所述第二操作界面根据预设分布规则排列。
具体地，电话客户服务设备在接收到来电终端发送的呼叫请求后，响应所述呼叫请求，与来电终端建立通话连接，并获取所述来电终端的终端标识，来电终端的终端标识可以是来电终端的手机号码、来电终端的IMEI码(International Mobile EquipmentIdentity，国际移动设备识别码)。基于所述电话客户服务设备与来电终端的通话连接状态，发送语音导航提示至所述来电终端并播放，显示第一操作界面于所述来电终端的屏幕，即播放语音导航提示，并在用户终端显示具有拨号键盘、挂断等按键供用户点击选择的第一操作界面。以获取到的来电终端的终端标识为识别依据，下发相应的业务办理客户端即发送与所述语音导航提示对应的第一导航菜单至所述来电终端，并将所述第一导航菜单显示于所述屏幕的第二操作界面，第一导航菜单显示有与语音导航对应的业务按键供用户点击，如话费查询、充值、人工服务等按键，预设分布规则可以是第一操作界面与第二操作界面不重叠或部分重叠或第二操作界面悬浮于第一操作界面的某个角，本实施例不做具体限制，确保用户可以根据语音导航提示通过第一操作界面选择需要办理的业务或者用户根据第一导航菜单的文本提示通过第二操作界面选择需要办理的业务。
与来电终端建立通话连接后发送业务办理导航信息至所述来电终端后，进入步骤S200。
步骤S200，当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务；
本实施例中，用户终端接通客服热线后，用户可以选择根据现有的语音导航提示输入选择指令来办理业务，也可以不必收听语音导航，直接选择在与所述语音导航提示对应的第一导航菜单中直接输入选择指令来办理业务，具体地，用户需要办理的业务为基础的简单业务时，用户可以直接在第一导航菜单中选择对应的业务，点击选择，如话费查询、充值等即可进入业务办理流程，若第一导航菜单中没有用户需要办理的业务，用户在第一导航菜单中点击人工服务，而不必再等待语音导航提示全部播放完毕后再选择要办理的业务，节省业务办理的时间。
进一步地，参照图6，图6为图3中步骤S200的细化步骤示意图，在其它实施例中，步骤S200，当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务可以包括以下细化步骤：
步骤S201，接收来电终端发送的用户基于所述第一操作界面输入的选择指令或基于所述第二操作界面输入的选择指令；
步骤S202，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务。
用户根据语音导航提示在第一操作界面输入选择指令或依据第一导航菜单的业务办理指引在第二操作界面输入的选择指令，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务。
步骤S300，若所述选择指令对应的业务不是人工服务，则切断与所述来电终端之间的通话连接，基于所述第一导航菜单响应所述选择指令。
在本实施例中，若用户需要办理的业务为简单的基础业务，不需要人工服务时，用户依据第一导航菜单的业务办理指引在第二操作界面输入的选择指令后，电话客户服务设备与用户终端的通话连接切断，用户根据第一导航菜单的指引，结合当前要办理的业务，继续点击第一导航菜单来完成办理指令提交，接收电话客户服务设备发送至用户终端的业务办理结果，而不用在进入要办理业务的流程后再根据语音提示一步步操作来办理业务，本实施例实现了菜单化的客服热线办理业务，用户在接通客服热线后以及用户进入具体要办理的业务后均不用根据智能语音提示进行业务办理操作，而是直接在第一导航菜单中选择要办理的业务，进入要办理的业务后根据第一导航菜单的指引继续选择要办理的具体项目提交，获取业务办理结果，由此，减少了用户通过客服热线办理业务时的空闲等待时间，提升了业务办理效率。
本实施例通过与来电终端建立通话连接后发送业务办理导航信息至所述来电终端；所述业务办理导航信息包括语音导航提示及与所述语音导航提示对应的第一导航菜单；当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务；若所述选择指令对应的业务不是人工服务，则切断与所述来电终端之间的通话连接，基于所述第一导航菜单响应所述选择指令；由此，在接通用户的来电后，通过播放语音导航提示用户选择业务的同时，在用户终端显示与语音导航提示对应的第一导航菜单供用户选择需要办理的业务，用户可以直接点击第一导航菜单选择对应的业务进入办理流程，再通过第一导航菜单的指引自助办理简单的非人工服务业务，而不用等待语音导航提示全部播放完毕再选择业务，也不用在选择了需要办理的业务之后再根据语音提示一步步地操作来办理业务，大大减少了用户通过客户服务热线办理业务时的非必要等待时间，提升了用户通过客户服务热线办理业务的效率，提升了用户的业务办理体验。
进一步地，参照图7，图7为本发明电话客户服务方法第二实施例的流程示意图。基于上述图3所示的实施例，步骤S200，当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务的步骤之后还包括：
步骤S400，若所述选择指令对应的业务是人工服务，则响应于所述选择指令，接收所述来电终端发送的用户语音业务办理指令；
步骤S500，发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接；
步骤S600，侦测来电终端发送的基于所述第二导航菜单的操作指令，并响应所述操作指令。
本实施例中，用户终端接通客服热线后，根据第一导航菜单的指引在第二操作界面输入选择指令，当设备从来电终端发送的选择指令识别到用户选择了人工服务后，将用户终端切换到人工服务，接收所述来电终端发送的用户语音业务办理指令，并识别用户的语音业务办理指令针对的业务办理需求，可以理解的是，第一导航菜单界面显示的是常用的基础业务办理指引，若用户需要办理的业务在第一导航菜单的界面没有显示，则用户点击第一导航菜单中的人工服务，进入人工服务后，提示用户语音语音输入需要办理的业务即用户语音业务办理指令，根据预设的识别规则，如识别用户语音办理指令中的关键字，并以识别到的关键字为依据，发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接，下发用户需要办理的业务客户端即第二导航菜单至来电终端，电话客户服务设备与用户终端的通话连接切断，电话客户服务设备侦测来电终端发送的基于所述第二导航菜单的操作指令，并响应所述操作指令，用户在第二导航菜单中具体选择需要办理的业务，并获取电话客户服务设备发送的业务办理结果。
需要说明的是，步骤S400，若所述选择指令对应的业务是人工服务，则响应于所述选择指令，接收所述来电终端发送的用户语音业务办理指令的步骤之后还可以是接通人工服务，由客服工作人员根据客户的语音业务办理指令下发相应的用户需要办理的业务客户端即第二导航菜单至用户终端，然后再挂断客服热线，由第二导航菜单指引用户办理相关的业务，客服人员接通用户的热线来电后，只需根据用户需求下发对应的第二导航菜单即可，减少了客服人员的业务办理时间占用，并且用户直接由第二导航菜单指引办理相关的业务，减少了用户收听语音播报的时间，加快了业务办理效率。
进一步地，作为一种实施方式，若所述选择指令对应的业务是人工服务，则响应于所述选择指令，接收所述来电终端发送的用户语音业务办理指令，识别用户语音业务办理指令，如果语音业务办理指令对应的是针对业务的咨询问题或者意见建议等，接通人工客服由客服人员受理用户需求的服务。
进一步地，步骤S500，发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接的步骤包括如下细化步骤：
识别所述语音业务办理指令包括的预设关键字；
根据识别到的所述关键字，发送与所述关键字对应的第二导航菜单至所述来电终端，切断与所述来电终端之间的通话连接。
如用户输入的语音业务办理指令包括预设的关键字：打印通话记录，则根据识别到的关键字，下发第二导航菜单即打印通话记录对应的业务办理客户端至来电终端，用户依据第二导航菜单的指引拍照上传身份证或者指纹验证等，然后获取通话记录的电子版。
本实施例通过上述方式，降低了客服热线服务过程中的客服工作人员的工作量，用户基于第一导航菜单及第二导航菜单自助办理业务，加快了业务办理速度，减少了用户不必要的空闲等待时间，提升用户的业务办理体验。
进一步地，参照图8，图8为本发明电话客户服务方法第三实施例的流程示意图。基于上述第一实施例，步骤S102，基于所述通话连接，发送语音导航提示至所述来电终端并播放，显示第一操作界面于所述来电终端的屏幕的步骤之前还包括：
步骤S110，基于所述终端标识，获取所述来电终端的历史呼叫记录；
步骤S120，根据所述历史呼叫记录中不同业务选择的次数，确定第一导航菜单中不同业务显示的优先级。
本实施例中，根据来电终端的终端标识，如终端来电的电话号码、IMEI码等，调取来电终端拨打客服热线的历史呼叫记录，根据历史呼叫记录中不同的业务被选择的次数，确定第一导航菜单中不同业务显示的优先级，具体地，将历史呼叫记录中客户选择的业务办理次数最多的业务定义为优先级最高，在第一导航菜单中优先显示优先级高的业务，本实施例基于用户的行为习惯，优先显示用户使用频次最高的业务办理指引，提升业务办理的速度及用户的业务办理体验。
进一步地，参照图9，图9为本发明电话客户服务方法第四实施例的流程示意图。基于上述第一实施例，步骤S102，基于所述通话连接，发送语音导航提示至所述来电终端并播放，显示第一操作界面于所述来电终端的屏幕的步骤之前还包括：
步骤S130，基于所述终端标识，获取所述来电终端已开通的业务；
步骤S140，根据所述已开通的业务，确定第一导航菜单中不同业务显示的优先级。
本实施例中，根据来电终端的终端标识，如终端来电的电话号码、IMEI码等，调取来电终端已开通的业务，根据已开通的业务，确定第一导航菜单中不同业务显示的优先级，具体地，将来电终端已经开通的业务在第一导航菜单中优先显示，如在银行客服热线场景中，将用户已经开通的业务如***管理、开通的理财产品等优先显示于第一导航菜单，本实施例基于用户的消费习惯显示业务办理指引，提升业务办理的速度及用户的业务办理体验。
进一步地，参照图10，图10为本发明电话客户服务方法第四实施例的流程示意图。基于上述第二实施例，步骤S400，若所述选择指令对应的业务是人工服务，则响应于所述选择指令，接收所述来电终端发送的用户语音业务办理指令的步骤之后还包括：
步骤S401，检测人工坐席的占线率是否大于预设阈值；
若是，则进入步骤S500，发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接。
本实施例中，作为一种实施方式，若所述选择指令对应的业务是人工服务，则响应于所述选择指令，接收所述来电终端发送的用户语音业务办理指令，检测当前人工服务的占线率是否大于预设阈值，若大于，则说明当前人工坐席繁忙，用户需要人工坐席服务则需要等待很长时间，预设阈值可以自行按需设定，本实施例不做具体限制，若当前人工服务的占线率大于预设阈值，此时发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接，基于第二导航菜单指引客户进行业务办理，避免了客户等待时间太久造成的用户体验差的问题，提升了业务办理的效率，提升了用户的使用体验及用户粘性。
本发明还提供一种电话客户服务设备，所述设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的电话客户服务程序，所述电话客户服务程序被所述处理器执行时实现如上所述的电话客户服务方法的步骤。
其中在所述处理器上运行的电话客户服务程序被执行时所实现的方法可参照本发明电话客户服务方法的实施例，在此不再赘述。
本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有电话客户服务程序，所述电话客户服务程序被处理器执行时实现如上所述的电话客户服务方法的步骤，其中在所述处理器上运行的电话客户服务程序被执行时所实现的方法可参照本发明电话客户服务方法实施例，在此不再赘述。
需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其它变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其它要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。
上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。
上面结合附图对本发明的实施例进行了描述，但是本发明并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本发明的启示下，在不脱离本发明宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，这些均属于本发明的保护之内。

Claims (10)

1.一种电话客户服务方法，其特征在于，所述电话客户服务方法包括如下步骤：
与来电终端建立通话连接后发送业务办理导航信息至所述来电终端；所述业务办理导航信息包括语音导航提示及与所述语音导航提示对应的第一导航菜单；
当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务；
若所述选择指令对应的业务不是人工服务，则切断与所述来电终端之间的通话连接，基于所述第一导航菜单响应所述选择指令。
2.如权利要求1所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务的步骤之后还包括：
若所述选择指令对应的业务是人工服务，则响应于所述选择指令，接收所述来电终端发送的用户语音业务办理指令；
发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接；
侦测来电终端发送的基于所述第二导航菜单的操作指令，并响应所述操作指令。
3.如权利要求2所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接的步骤包括：
识别所述语音业务办理指令包括的预设关键字；
根据识别到的所述关键字，发送与所述关键字对应的第二导航菜单至所述来电终端，切断与所述来电终端之间的通话连接。
4.如权利要求1-3中任一项所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述与来电终端建立通话连接后发送业务办理导航信息至所述来电终端的步骤包括：
响应于来电终端发送的呼叫请求，与所述来电终端建立通话连接，并获取所述来电终端的终端标识；
基于所述通话连接，发送语音导航提示至所述来电终端并播放，显示第一操作界面于所述来电终端的屏幕；
根据所述终端标识，发送与所述语音导航提示对应的第一导航菜单至所述来电终端，并将所述第一导航菜单显示于所述屏幕的第二操作界面，所述第一操作界面与所述第二操作界面根据预设分布规则排列。
5.如权利要求4所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务的步骤包括：
接收来电终端发送的用户基于所述第一操作界面输入的选择指令或基于所述第二操作界面输入的选择指令；
识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务。
6.如权利要求5所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述基于所述通话连接，发送语音导航提示至所述来电终端并播放，显示第一操作界面于所述来电终端的屏幕的步骤之前还包括：
基于所述终端标识，获取所述来电终端的历史呼叫记录；
根据所述历史呼叫记录中不同业务选择的次数，确定第一导航菜单中不同业务显示的优先级。
7.如权利要求5所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述基于所述通话连接，发送语音导航提示至所述来电终端并播放，显示第一操作界面于所述来电终端的屏幕的步骤之前还包括：
基于所述终端标识，获取所述来电终端已开通的业务；
根据所述已开通的业务，确定第一导航菜单中不同业务显示的优先级。
8.如权利要求5所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述若所述选择指令对应的业务是人工服务，则响应于所述选择指令，接收所述来电终端发送的用户语音业务办理指令的步骤之后还包括：
检测人工坐席的占线率是否大于预设阈值；
若是，则进入步骤：发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接。
9.一种电话客户服务设备，其特征在于，所述电话客户服务设备包括：存储器、处理器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的电话客户服务程序，所述电话客户服务程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述的电话客户服务方法的步骤。
10.一种可读存储介质，其特征在于，应用于计算机，所述可读存储介质上存储有电话客户服务程序，所述电话客户服务程序被处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述的电话客户服务方法的步骤。
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