CN101150419A - 一种新一代呼叫中心***及自动业务实现方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开一种新一代呼叫中心(NGCC)***，包括自动呼叫分配ACD设备、计算机电话集成CTI设备、交互式语音响应***IVR、座席Agent、应用服务器AS和数据库DB；其中，所述ACD设备，用于将来自宽、窄带网络中，不同信令协议的呼叫请求映射为统一的呼叫事件，将统一呼叫事件通过标准、开放接口协议上报给CTI设备；并在CTI设备的控制下，完成呼叫的语音或视频多媒体通道的控制处理；所述CTI设备，用于对上报的呼叫接入请求进行增强排队和路由控制，对座席、IVR进行统一的调度和管理；所述IVR，用于自动业务逻辑的解析和执行，并提供媒体资源能力。本发明实现了宽、窄带的自动语音业务。

Description

一种新一代呼叫中心***及自动业务实现方法
技术领域
本发明涉及电信呼叫中心，特别是指一种新一代呼叫中心(NGCC)***及自动业务实现方法。
背景技术
呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以计算机电话集成(CTI)技术为核心的，将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。以CTI技术为核心的呼叫中心是集一个语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的***，它具有以下特征：智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决定路由的选择；个性化服务与最适合的人员回答问题，呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务坐席；自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问询者可得到24小时服务；实时的用户资料显示，通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库***，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。
目前传统呼叫中心的***结构、设备功能、接口标准等缺少统一的规范约束，而且以窄带接入居多，如图1所示，包括：自动呼叫分配(ACD，Automatic Call Distributor)设备101、CTI设备103、交互式语音响应***(IVR，Interactive Voice Response)104、座席(Agent)106、应用服务器(AS，Application Server)107和数据库(DB，Database)109等设备单元。
ACD和Agent之间采用1B+D/PC+Phone方式，网元设备之间多采用各厂商的私有接口，耦合度紧、兼容性差、业务开发灵活度低，且传统呼叫中心的ACD设备只提供窄带接入方式，不支持宽带网络接入，无法满足未来宽带多媒体呼叫中心业务发展需求，另外，传统呼叫中心自动业务的业务逻辑和业务控制都在IVR上一并完成，业务层和控制层，控制层和承载层的无法实现分离。而且不同厂商的平台功能、设备性能、***开放性、对业务的支持能力等差异较大，随着呼叫中心的各类业务急速发展，传统平台在业务的支持能力上存在的种种缺陷逐渐凸现出来。
发明内容
有鉴于此，本发明提出了一种较为科学的新一代呼叫中心***及自动业务实现方法，实现宽、窄带的自动语音业务。
基于上述目的本发明提供的一种新一代呼叫中心(NGCC)***，包括自动呼叫分配ACD设备、计算机电话集成CTI设备、交互式语音响应***IVR、座席Agent、应用服务器AS和数据库DB；其中，
所述ACD设备，用于将来自宽、窄带网络中，不同信令协议的呼叫请求映射为统一的呼叫事件，将统一呼叫事件通过标准、开放接口协议上报给CTI设备；并在CTI设备的控制下，完成呼叫的语音或视频多媒体通道的控制处理；
所述CTI设备，用于对上报的呼叫接入请求进行增强排队和路由控制，对座席、IVR进行统一的调度和管理；
所述IVR，用于自动业务逻辑的解析和执行，并提供媒体资源能力。
该***还包括：多媒体网关Multi-Media GW 102，通过G接口与外部服务器连接，通过E接口与CTI设备连接，CTI设备通过E接口提供多媒体类型的呼叫接入及数据传递。
该***所述CTI设备还与录音设备、外拨策略服务器OBS通过E接口连接。
该***所述ACD设备还用于提供基本信令信号的播放，及DTMF收号、会议桥功能；
该***所述ACD设备还包括：维护管理模块，作为***管理与维护的操作接口，用于对ACD设备中参数配置、***监控、信令跟踪的维护管理。
该***所述CTI设备支持根据座席状态的选择策略、根据客户信息的优先策略和根据座席技能等级的优先策略，并且能够根据技能组、呼叫排队情况、时间/日期等自动调整排队策略。
该***所述CTI设备进一步通过资源标识号码将路由目标下发给下层接入设备，资源标识号码必须与座席/IVR一一对应；CTI设备根据座席或IVR设备上报的各种事件，完成对座席和IVR/MS资源端口进行监控、维护与分配。
该***所述CTI设备完成排队处理过程包括：ACD设备向CTI设备发送路由请求后，在CTI设备控制下，ACD设备发起到IVR的语音或视频媒体通道建立请求，IVR响应请求后，经ACD设备的控制，用户与IVR间建立语音或视频媒体通道；其间的多次呼叫控制变化均事件形式经过标准接口上报至CTI设备；用户与IVR间建立媒体通道后，IVR向用户终端播放视频欢迎短片等。用户按键选择人工服务时，IVR检测到用户按键输入，停止当前的视频播放，将呼叫控制权转移至CTI设备。如视频座席全忙，则CTI设备经ACD设备再次将呼叫控制权交给IVR，由IVR向用户播放视频排队短片；有座席空闲后，CTI设备向SoftACD下发请求，呼叫话路转接至特定座席，ACD设备收到操作请求后，给CTI设备上报事件，由ACD设备控制进行媒体流改向，建立用户与座席话务员的视频通道。
该***所述SofACD设备将来自宽、窄带网络中，不同信令协议的呼叫请求映射为统一的呼叫事件过程包括：为将接收到的不同信令协议消息映射为CSTA II的标准时间上报给CTI设备。
该***所述Agent还提供统一的坐席界面、统一的搜索引擎、统一的应用程序接口。
该***所述AS还具备访问本地或远端DB的能力。
该***所述IVR还可以采用媒体服务器MS；所述AS还可以采用多媒体AS。
该***所述CTI设备与座席之间采用能够完成多媒体业务功能的A接口通信。
该***IVR/MS与CTI设备之间进一步采用B接口通信，该B接口提供了呼叫控制、呼叫数据等所需的应用程序操作；B接口定义了9种方法函数：初始化通讯底层IvrSignIn、退出通讯底层IvrSignOut、事件通知函数IvrGetEvent、给CTI设备发送呼叫请求指示消息IvrAnswer、查询呼叫数据IvrQueryCallData、设置呼叫数据IvrSetCallData、请求路由IvrRequestRouting、切换呼叫IvrAlternateCall、释放连接请求IvrClearConnection。
该***所述Agent与AS之间采用C接口通信，C接口采用浏览器和服务器模式BS架构。
该***所述IVR与AS之间采用D接口通信，D接口采用HTTP承载VoiceXML业务文档、脚本文件、语音文件；自动业务通过在AS提供VXML脚本，IVR进行调用执行，实现自动语音业务；
D接口中还提供对传真业务的支持能力，扩展了支持传真能力的OBJECT标签。
该***所述AS则通过F接口访问DB，F接口支持本地和远端两种数据库访问方式，屏蔽不同数据库版本的差异，屏蔽底层数据库的差异，提升安全性能。
该***所述宽、窄带网络中，不同信令协议为SIP、ISUP。
该***所述呼叫的语音或视频多媒体通道的控制处理包括：转接，保持、咨询、三方会议。
该***所述媒体资源能力包括：TTS、ASR、传真。
基于上述目的本发明还提供了一种新一代呼叫中心自动业务的实现方法，包括：
A，用户发起呼叫，软交换SS发送Invite消息到ACD设备；
B，ACD设备发送路由请求事件到CTI设备；
C，CTI设备选择路由并回送路由选择事件给ACD设备；
D，ACD设备发送传送事件到CTI设备；
E，CTI设备发送应答请求事件到座席；
F，座席应答，回送应答请求给CTI设备，应答请求中携带媒体类型参数，缺省为语音；
G，CTI设备发送应答成功事件；
H，ACD设备发送Invite消息给座席软PHONE；
I，座席软PHONE回送振铃消息；
J，ACD设备回送振铃消息给软交换；
K，座席发送200OK消息到SOFTACD；
L，ACD设备送200OK消息到软交换；
M，软交换回送响应消息到ACD设备；
N，ACD设备回送响应消息到座席；
O，用户和座席建立通话后，座席根据用户要求向应用服务器发送数据请求消息；
P，应用服务器回送数据请求应答消息。
该方法进一步包括自动业务实现流程：
用户发起呼叫，软交换发送Invite消息到SoftACD；
SoftACD发送路由请求事件EvtRouteRequest到CTI；
CTI选择路由并回送路由选择消息给SoftACD；
CTI发送IvrGetEvent事件给IVR，事件中携带主叫号码、被叫号码等参数；
SoftACD发送Invite消息到IVR；
IVR回送180Ring消息到SoftACD；
SoftACD回送180Ring消息到软交换；
IVR回送200OK消息到SoftACD；
SoftACD回送200OK消息到软交换；
软交换回送ACK消息到SOFTACD；
SOFTACD回送ACK消息到IVR；
IVR应答，用户和IVR建立通路；
IVR调用AS中的业务脚本；
AS回送脚本调用应答；
IVR向CTI调用用户数据，IvrQueryCallData中携带呼叫数据参数，用户和IVR进行交互；
通话结束，释放话路。
从上面所述可以看出，本发明提供的新一代呼叫中心***及自动业务实现方法，是基于软交换技术，按下一代网络的“承载与控制相分离”和“呼叫与业务相分离”的核心思想设计的，同时，在平台架构上也体现出了***层次化、接口标准化和承载IP化。能够实现宽、窄带的自动语音业务，以及进一步的多媒体业务。
自动业务实现采用了一种以VXML脚本调用方式实现业务执行的方法，通过应用服务器提供业务的标准VXML脚本，由IVR进行调用和执行。通过采用VXML脚本、语音文件等相关调用实现自动语音业务。
另外，该体系架构是通过采用全IP网络，实现Agent软电话配置，坐席资源可以灵活调度，不受交换机线路限制和地理位置的限制。
附图说明
图1为现有呼叫中心网络***结构示意图。
图2为本发明实施例NGCC网络结构示意图；
图3为本发明实施例NGCC网络层次架构示意图；
图4为本发明实施例基于NGCC网络***的人工业务呼叫流程示意图；
图5为本发明实施例基于NGCC网络***的自动业务呼叫流程示意图。
具体实施方式
下面参照附图对本发明进行更全面的描述，其中说明本发明的示例性实施例。
参见图2所示，本发明实施例中新一代呼叫中心(NGCC)***的基本网元主要包括：软件自动呼叫分配(SoftACD，SoftwareAutomatic Call Distributor)设备101、多媒体网关(Multi-MediaGW)102、CTI设备103、交互式语音响应***(IVR，InteractiveVoice Response)或媒体服务器(MS，Media Server)104、录音/外拨策略服务器(OBS，Outbound Server)105、座席(Agent)106、应用服务器(AS，Application Server)/多媒体AS 107和数据库(DB，Database)108。其中，SoftACD设备101与软交换(SS)、公共交换电话网络(PSTN)等网络连接，多媒体GW 102与internet、短信、彩信业务等外部网络连接。SoftACD设备101、CTI设备103及IVR/MS104是NGCC的三大核心设备，分别承担呼叫接入、呼叫分配和自动业务的控制。其中，
SoftACD设备101，位于接入层，兼具宽窄带一体化接入能力，为语音、传真及视频呼叫提供统一的接入控制和媒体资源功能。SoftACD设备101的主要功能模块包括：接入与呼叫控制功能模块、媒体资源功能模块和维护管理功能模块。
接入与呼叫控制功能模块用于实现各种呼叫的统一接入，SoftACD提供开放、标准的协议接口，不仅全面支持ISUP等窄带信令，而且还应支持SIP等宽带信令协议，***应具有灵活的组网能力。
该接入与呼叫控制功能模块包括：接入控制模块和呼叫控制模块两部分。接入控制模块将来自宽、窄带网络中，不同信令协议，如SIP、ISUP等，的呼叫请求映射为统一的呼叫事件，屏蔽各协议处理上的差异，将统一呼叫事件通过标准、开放接口CSTA II协议上报给CTI设备103；并在CTI设备103的控制下，由呼叫控制模块完成呼叫的语音或视频多媒体通道的控制处理，如转接，保持、咨询、三方会议等，从而实现对异构网络的统一呼叫处理。
SofACD设备103的接入控制模块负责将接收到的SIP或ISUP协议消息映射为CSTA II的标准时间上报给CTI设备。例如，将NGN/IP网络中的SIP协议中，呼叫建立请求INVITE消息映射为RouteRequest事件，或将PSTN/SS7网络中的ISUP协议中的IAM消息映射为事件，该RouteRequest事件消息中包含主叫号码、被叫号码、呼叫标识等参数，对CTI而言，可以屏蔽底层不同网络的协议差异。从而将来自宽、窄带网络中，不同信令协议的呼叫请求映射为统一的呼叫事件。
媒体资源功能模块提供“欢迎词”、“保持音”、“等待音”等基本信令信号的播放，及DTMF收号、会议桥等功能。
维护管理模块作为***管理与维护的操作接口，主要提供对SoftACD设备101中的参数配置、***监控、信令跟踪等维护管理功能。
CTI设备103，作为核心控制设备，负责对下层上报的呼叫接入请求提供增强排队和路由控制服务，对座席106、IVR 104等平台资源进行统一的调度和管理。CTI设备103支持多种路由策略，如根据座席106状态(如空闲时间、回答时间、回答次数等)选择策略、根据客户信息(如主被叫号码、客户要求等)优先策略和根据座席106技能等级优先策略，并且能够根据技能组、呼叫排队情况、时间/日期等自动调整排队策略。CTI设备103通过资源标识号码将路由目标下发给下层接入设备，资源标识号码必须与座席106/IVR 104一一对应。CTI设备103能够根据座席106或IVR 104设备上报的各种事件，完成对座席106和IVR/MS 104资源端口进行监控、维护与分配。CTI设备103可以实现多语言、多媒体包括短信、web、传真、视频等排队策略，完成呼叫的统一排队策略。
其中，CTI增强排队策略是相对于ACD/SoftACD的排队功能而言的。SoftACD除提供呼叫接入与控制功能外，还提供“前进前出”方式的基本排队策略，即先到达呼叫优先报告给CTI。但呼叫请求时间到达CTI后，CTI可根据各种更复杂的排队策略(比如根据主叫优先级、根据排队等待时长、根据坐席技能组、根据呼叫业务类型等)确定哪个呼叫优先分配到坐席，或哪个呼叫应该分配到那种类型的坐席。因此，CTI排队功能属“增强型”。
NGCC架构中的，CTI 103可对实时性(语音、视频、Web chat等)和非实时性呼叫(短信、Email、FAX等)进行统一排队，并根据综合排队策略决定如何分配至坐席。而传统CTI设备仅提供语音排队功能。例如，在处理宽带业务时，CTI设备可根据呼叫类型，将视频、多语言呼叫请求优先分配至具有相应技能组的坐席进行处理。
SoftACD向CTI发送路由请求后，在CTI控制下，SoftACD发起到IVR的语音或视频媒体通道建立请求，IVR响应请求后，经SoftACD的控制，用户与IVR间建立语音或视频媒体通道。其间的多次呼叫控制变化均事件形式经过标准接口上报至CTI。用户与IVR间建立媒体通道后，IVR向用户终端播放视频欢迎短片等。用户按键选择人工服务时，IVR检测到用户按键输入，停止当前的视频播放，将呼叫控制权转移至CTI。如视频座席全忙，则CTI经SoftACD再次将呼叫控制权交给IVR，由IVR向用户播放视频排队短片(如广告、秀丽风景、新闻短片等)。有座席空闲后，CTI向SoftACD下发请求，呼叫话路转接至特定座席，SoftACD收到操作请求后，给CTI上报事件，由SoftACD控制进行媒体流改向，建立用户与座席话务员的视频通道。
IVR/MS 104，作为自动业务的运行环境，与CTI设备103同处于NGCC的业务支撑层，负责自动业务逻辑的解析和执行，并提供TTS、ASR、传真等媒体资源能力。IVR 104支持VXML2.0+，能动态从AS 107下载自动业务脚本，并解析执行。现有IVR只能支持语音业务自动流程，新增了视频等多媒体业务支持能力，并且支持VXML2.0+，可以完成动态下载自动业务脚本，原有的都无法实现这些功能。除语音、传真外，其它如视频推送、网页推送、号百机器人(基于微软MSN开发的人机信息交互***)等均属于宽带业务能力要求的范围。
除了以上三个核心设备外，NGCC也同时赋予了其它网元设备一些新的特色。如，Agent 106除负责人工业务的处理外，还要求其能提供统一的坐席界面、统一的搜索引擎、统一的应用程序接口；AS 107和Multi-AS 107除提供业务逻辑外，应建立统一的数据模型，具备访问本地或远端DB的能力等，为NGCC全网互联奠定基础。
图2所示的本发明实施例新一代呼叫中心(NGCC)纵向可分为四层，参见图3所示，NGCC体系结构自下而上依次是网络层、业务接入层、业务支撑层和业务应用层。各层之间均以标准协议或统一API为接口，使得各层相对独立，实现了***内部的松耦合，提高了平台组网方式上的灵活性。
网络层，涵盖了三大骨干网络：PSTN、NGN/3G、互联网，分别为固网、NGN和internet用户提供独立的接入服务
业务接入层，作为底层承载网访问呼叫中心的统一入口，对下提供了对多种媒体类型和不同带宽需求的接入手段，对上屏蔽了底层网络的复杂性。
业务支撑层，负责对路由的控制，以及人工和自动资源的调度和分配，是整个呼叫中心的核心控制层。
最上层的业务应用层，是业务逻辑的提供者，同时也向第三方内容或服务提供商(CP/SP)开放接口来不断扩充新业务。
NGCC各设备之间的接口均满足开放性要求，其中A、D接口作为NGCC的语音平台和业务平台之间的互通桥梁，其标准化程度的提高，更加使得运营商在平台建设和业务开发上具有高度的灵活性和自主权。如图2所示，对本发明实施例新一代呼叫中心的各个接口进行说明
A接口：A接口位于CTI设备103与座席106之间，其传输层协议采用TCP/IP以实现消息的可靠传输，由CTI设备103以动态连接库或控件方式向座席106的应用软件提供，以便座席106***调用或集成。A接口可以实现多媒体业务功能，主要提供座席106与CTI设备103之间的呼叫控制服务、质检服务和座席106与队列服务等所需的应用程序接口以及相关事件等。
B接口：IVR/MS 104与CTI设备103之间的B接口主要提供了呼叫控制、呼叫数据等所需的应用程序操作。B接口定义了9种方法函数：初始化通讯底层(IvrSignIn)、退出通讯底层(IvrSignOut)、事件通知函数(IvrGetEvent)、给CTI设备103发送呼叫请求指示消息(IvrAnswer)、查询呼叫数据(IvrQueryCallData)、设置呼叫数据(IvrSetCallData)、请求路由(IvrRequestRouting)、切换呼叫(IvrAlternateCall)、释放连接请求(IvrClearConnection)。
C接口：Agent 106是通过C接口向AS 107请求应用逻辑和业务数据。现有的大多是CS架构，本发明实施例采用的是BS架构，HTTP+SOAP方式开放性更强；CS是CS就是client和servers就是客户机和服务器模式；BS就是browers和servers就是浏览器和服务器模式。
D接口：D接口位于IVR/MS 104与AS 107之间，为便于跨平台业务的实现，NGCC定义的D接口采用HTTP承载VoiceXML业务文档、脚本文件、语音文件，而它对底层物理链路没有约束。自动业务通过在AS 107提供VXML脚本，IVR 104进行调用执行，实现自动语音业务；
根据呼叫中心对传真业务的需求，D接口中补充定义了对传真业务的支持能力，扩展了支持传真能力的OBJECT标签，它属于FormItem，具备Form Item的各项属性和执行原则。
D接口对传真业务的补充定义如下：
定义：classid＝″method://function/fax″表示该OBJECT实现传真功能，该OBJECT属于Form Item，具备Form Item的各项属性和执行原则。
描述：VXML语言中没有提供传真能力的标签，自行定义传真功能。
参数定义：参见表1所示
 参数名   类型  说明
Texturl   String(1-200)支持表达式(必选)  传真文本的url地址
Attachurl   String(1-200)支持表达式(可选) 传真附件的url地址
表1
返回值：
success：传真成功
failure：传真失败
举例：
<object name＝″myfax″classid＝″method://function/fax″>
<param name＝″texturl″value＝″http://fax/user1.txt″/>
<param name＝″attachurl″value＝″http://fax/user2.doc″/>
<filled>
<if cond＝″myfax＝＝′success>
         <assign name＝″result″expr＝成功/>
      <elseif cond＝″myfax＝＝′failure>
         <assign name＝″result″expr＝失败/>
      </if>
</filled>
</object>
</fax>
<subdialog name＝″process_report″src＝″../process/faxprocess.jsp″
namelist＝″result″>
                  <filled>
                          <submit next＝″../process_exit.vxml″/>
</filled>
</subdialog>
E接口：CTI设备103与录音设备、外拨策略服务器(OBS，Outbound Server)、多媒体网关之间的接口统称为E接口，对内提供统一的API，分别支持多种媒体类型的呼叫接入及数据传递服务。目前，已覆盖Web Chat、Email、文字短信、彩信、外拨服务等领域。
E接口主要分为录音接口、OBS接口、多媒体接入接口三种。
录音接口包括4种方法：录音初始化(RecordInit)、录音退出(RecordExit)、开始录制(BeginRecord)、停止录制(StopRecord)
OBS接口包括8种方法：OBS初始化(OBSRecordInit)、OBS退出(OBSExit)、呼出(CallOutside)、二次拨号(SendDTMF)、查询技能组的坐席数量(QueryAgentBySkillName)、设置呼叫数据(SetCallData)、查询呼叫数据(QueryCallData)、同步CTI时间(SynchronizeCTITime)。
多媒体接入接口包括5种方法：多媒体初始化(MultimediaInit)、多媒体退出(MultimediaExit)、呼叫到达(RequestMultimediaAnswer)、CTI的多媒体网关呼叫回复消息(CTIToGW)、向多媒体外呼(CallGW)。
F接口：AS 107则通过F接口访问DB 108，支持本地和远端两种数据库访问方式，便于以实现全网数据共享，可屏蔽不同数据库版本的差异，屏蔽底层数据库的差异，提升安全性能。
原有的接口只能实现本地数据库访问，而且查询的内容也仅限于号码信息，现在通过采用搜索引擎技术实现异地数据库的访问，并且可以实现非号码信息的查询。由于原有的各省数据结构不同，无法屏蔽底层数据库差异，实现统一数据查询，现采用F接口，利用搜索引擎技术实现统一数据库访问和查询。本地数据库把数据信息FTP上传到本地号百搜索引擎前置服务器；全国中心接口服务器通过FTP到本地号百搜索引擎前置服务器取本地数据，并对数据进行入库。
原有接口一般由业务开发商针对特定数据库类型开发，并以私有接口的形式提供，该方法与数据库的耦合度高，开发性差、兼容性低，对呼叫中心的软件开发与***升级等而言，使其受限于相关厂商，及数据库的类型、版本等差异。因此，平台建设难以满足快速变化的市场要求。新一代呼叫中心在实现业务层访问数据库时，不直接访问数据库上的存储过程或数据库提供的应用程序接口，而是访问开放的F接口提供的统一方法实现数据的检索与修改操作，由提供F接口的中间件承担面向底层数据库的类型及版本等具体差异，减轻了业务开发侧的复杂度，提高了***兼容性。因此，F接口的推广对实现异地、异构数据库信息资源共享带来极大的便利。
G接口：是主要用于提供包括彩信、WEB等多媒体功能的接口。多媒体GW 102可根据具体业务类型的差异，向外部服务器(例如彩信服务器、Web服务器)提供标准协议(G接口)，例如，MM7、PAP等。
以下对基于本发明NGCC***的自动业务实现方法的较佳实现方式进行说明。
参见图4所示，基于本发明NGCC***针对普通的宽带或者窄带业务的人工业务呼叫流程，包括：
步骤401，用户发起呼叫，软交换(SS)发送Invite消息到SoftACD。
步骤402，SoftACD发送路由请求事件EvtRouteRequest到CTI。
步骤403，CTI选择路由并回送路由选择事件给SoftACD。
步骤404，SoftACD发送传送EvtDelivered事件到CTI。
步骤405，CTI发送应答请求事件到座席。
步骤406，座席应答，回送应答请求给CTI，应答请求中携带媒体类型参数，缺省为语音。
步骤407，CTI发送应答成功事件。
步骤408，SoftACD发送Invite消息给座席软PHONE。
步骤409，座席软PHONE回送振铃消息。
步骤410，SoftACD回送振铃消息给软交换。
步骤411，座席发送200OK消息到SOFTACD。
步骤412，SOFTACD送200OK消息到软交换。
步骤413，软交换回送响应消息到SOFTACD。
步骤414，SOFTACD回送响应消息到座席。
步骤415，用户和座席建立通话后，座席根据用户要求向应用服务器发送数据请求消息。
步骤416，应用服务器回送数据请求应答消息。
参见图5所示，基于本发明NGCC***通过VXML方式自动业务实现流程，包括：
步骤501，用户发起呼叫，软交换发送Invite消息到SoftACD。
步骤502，SoftACD发送路由请求事件EvtRouteRequest到CTI。
步骤503，CTI选择路由并回送路由选择消息给SoftACD。
步骤504，CTI发送IvrGetEvent事件给IVR，事件中携带主叫号码、被叫号码等参数。
步骤505，SoftACD发送Invite消息到IVR。
步骤506，IVR回送180Ring消息到SoftACD。
步骤507，SoftACD回送180Ring消息到软交换。
步骤508，IVR回送200OK消息到SoftACD。
步骤509，SoftACD回送200OK消息到软交换。
步骤510，软交换回送ACK消息到SOFTACD。
步骤511，SOFTACD回送ACK消息到IVR。
步骤512，IVR应答，用户和IVR建立通路。
步骤513，IVR调用AS中的业务脚本。
步骤514，AS回送脚本调用应答。
步骤515，IVR向CTI调用用户数据，IvrQueryCallData中携带呼叫数据参数，用户和IVR进行交互。
步骤516-523.通话结束，释放话路。
本发明的描述是为了示例和说明起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本发明限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显然的。选择和描述实施例是为了更好说明本发明的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本发明从而设计适于特定用途的带有各种修改的各种实施例。

Claims (22)

1.一种新一代呼叫中心NGCC***，包括自动呼叫分配ACD设备(101)、计算机电话集成CTI设备(103)、交互式语音响应***IVR(104)、座席Agent(106)、应用服务器AS(107)和数据库DB(108)，其特征在于，
所述ACD设备(101)，用于将来自宽、窄带网络中，不同信令协议的呼叫请求映射为统一的呼叫事件，将统一呼叫事件通过标准、开放接口协议上报给CTI设备(103)；并在CTI设备(103)的控制下，完成呼叫的语音或视频多媒体通道的控制处理；
所述CTI设备(103)，用于对上报的呼叫接入请求进行增强排队和路由控制，对座席(106)、IVR(104)进行统一的调度和管理；
所述IVR(104)，用于自动业务逻辑的解析和执行，并提供媒体资源能力。
2.根据权利要求1所述的***，其特征在于，该***还包括：
多媒体网关Multi-Media GW 102，通过G接口与外部服务器连接，通过E接口与CTI设备(103)连接，CTI设备(103)通过E接口提供多媒体类型的呼叫接入及数据传递。
3.根据权利要求2所述的***，其特征在于，所述CTI设备(103)还与录音设备、外拨策略服务器OBS通过E接口连接。
4.根据权利要求1所述的***，其特征在于，所述ACD设备(101)还用于提供基本信令信号的播放，及DTMF收号、会议桥功能；
5.根据权利要求1或4所述的***，其特征在于，所述ACD设备(101)还包括：维护管理模块，作为***管理与维护的操作接口，用于对ACD设备(101)中参数配置、***监控、信令跟踪的维护管理。
6.根据权利要求1所述的***，其特征在于，所述CTI设备(103)支持根据座席(106)状态的选择策略、根据客户信息的优先策略和根据座席(106)技能等级的优先策略，并且能够根据技能组、呼叫排队情况、时间/日期等自动调整排队策略。
7.根据权利要求1或6所述的***，其特征在于，所述CTI设备(103)进一步通过资源标识号码将路由目标下发给下层接入设备，资源标识号码必须与座席(106)/IVR(104)一一对应；CTI设备(103)根据座席(106)或IVR(104)设备上报的各种事件，完成对座席(106)和IVR/MS(104)资源端口进行监控、维护与分配。
8.根据权利要求1或6所述的***，其特征在于，所述CTI设备(103)完成排队处理过程包括：ACD设备(101)向CTI设备(103)发送路由请求后，在CTI设备(103)控制下，ACD设备(101)发起到IVR(104)的语音或视频媒体通道建立请求，IVR(104)响应请求后，经ACD设备(101)的控制，用户与IVR(104)间建立语音或视频媒体通道；其间的多次呼叫控制变化均事件形式经过标准接口上报至CTI设备(103)；用户与IVR(104)间建立媒体通道后，IVR(104)向用户终端播放视频欢迎短片等。用户按键选择人工服务时，IVR(104)检测到用户按键输入，停止当前的视频播放，将呼叫控制权转移至CTI设备(103)。如视频座席全忙，则CTI设备(103)经ACD设备(101)再次将呼叫控制权交给IVR，由IVR(104)向用户播放视频排队短片；有座席空闲后，CTI设备(103)向SoftACD下发请求，呼叫话路转接至特定座席，ACD设备(101)收到操作请求后，给CTI设备(103)上报事件，由ACD设备(101)控制进行媒体流改向，建立用户与座席话务员的视频通道。
9.根据权利要求1所述的***，其特征在于，所述SofACD设备将来自宽、窄带网络中，不同信令协议的呼叫请求映射为统一的呼叫事件过程包括：为将接收到的不同信令协议消息映射为CSTA II的标准时间上报给CTI设备。
10.根据权利要求1所述的***，其特征在于，所述Agent(106)还提供统一的坐席界面、统一的搜索引擎、统一的应用程序接口。
11.根据权利要求1所述的***，其特征在于，所述AS(107)还具备访问本地或远端DB的能力。
12.根据权利要求1所述的***，其特征在于，所述IVR(104)还可以采用媒体服务器MS(104)；所述AS(107)还可以采用多媒体AS(107)。
13.根据权利要求1所述的***，其特征在于，所述CTI设备(103)与座席(106)之间采用能够完成多媒体业务功能的A接口通信。
14.根据权利要求1所述的***，其特征在于，IVR/MS(104)与CTI设备(103)之间进一步采用B接口通信，该B接口提供了呼叫控制、呼叫数据等所需的应用程序操作；B接口定义了9种方法函数：初始化通讯底层IvrSignIn、退出通讯底层IvrSignOut、事件通知函数IvrGetEvent、给CTI设备(103)发送呼叫请求指示消息I vrAnswer、查询呼叫数据IvrQueryCallData、设置呼叫数据IvrSetCallData、请求路由IvrRequestRouting、切换呼叫IvrAlternateCall、释放连接请求IvrClearConnection。
15.根据权利要求1所述的***，其特征在于，所述Agent(106)与AS(107)之间采用C接口通信，C接口采用浏览器和服务器模式BS架构。
16.根据权利要求1所述的***，其特征在于，所述IVR(104)与AS(107)之间采用D接口通信，D接口采用HTTP承载VoiceXML业务文档、脚本文件、语音文件；自动业务通过在AS(107)提供VXML脚本，IVR(104)进行调用执行，实现自动语音业务；
D接口中还提供对传真业务的支持能力，扩展了支持传真能力的OBJECT标签。
17.根据权利要求1所述的***，其特征在于，所述AS(107)则通过F接口访问DB(108)，F接口支持本地和远端两种数据库访问方式，屏蔽不同数据库版本的差异，屏蔽底层数据库的差异，提升安全性能。
18.根据权利要求1至17任意一项所述的***，其特征在于，所述宽、窄带网络中，不同信令协议为SIP、ISUP。
19.根据权利要求1至17任意一项所述的***，其特征在于，所述呼叫的语音或视频多媒体通道的控制处理包括：转接，保持、咨询、三方会议。
20.根据权利要求1至17任意一项所述的***，其特征在于，所述媒体资源能力包括：TTS、ASR、传真。
21.一种新一代呼叫中心自动业务的实现方法，其特征在于，包括：
A，用户发起呼叫，软交换SS发送Invite消息到ACD设备；
B，ACD设备发送路由请求事件到CTI设备；
C，CTI设备选择路由并回送路由选择事件给ACD设备；
D，ACD设备发送传送事件到CTI设备；
E，CTI设备发送应答请求事件到座席；
F，座席应答，回送应答请求给CTI设备，应答请求中携带媒体类型参数，缺省为语音；
G，CTI设备发送应答成功事件；
H，ACD设备发送Invite消息给座席软PHONE；
I，座席软PHONE回送振铃消息；
J，ACD设备回送振铃消息给软交换；
K，座席发送200OK消息到SOFTACD；
L，ACD设备送200OK消息到软交换；
M，软交换回送响应消息到ACD设备；
N，ACD设备回送响应消息到座席；
O，用户和座席建立通话后，座席根据用户要求向应用服务器发送数据请求消息；
P，应用服务器回送数据请求应答消息。
22.根据权利要求21所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括自动业务实现流程：
用户发起呼叫，软交换发送Invite消息到SoftACD；
SoftACD发送路由请求事件EvtRouteRequest到CTI；
CTI选择路由并回送路由选择消息给SoftACD；
CTI发送IvrGetEvent事件给IVR，事件中携带主叫号码、被叫号码等参数；
SoftACD发送Invite消息到IVR；
IVR回送180Ring消息到SoftACD；
SoftACD回送180Ring消息到软交换；
IVR回送200OK消息到SoftACD；
SoftACD回送200OK消息到软交换；
软交换回送ACK消息到SOFTACD；
SOFTACD回送ACK消息到IVR；
IVR应答，用户和IVR建立通路；
IVR调用AS中的业务脚本；
AS回送脚本调用应答；
IVR向CTI调用用户数据，IvrQueryCallData中携带呼叫数据参数，用户和IVR进行交互；
通话结束，释放话路。
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