CN103338239A - 分布式呼叫中心***及其座席控制方法 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种分布式呼叫中心***及其座席控制方法。在该分布式呼叫中心***中，包括登录调配服务器、多个ACD服务器和多个座席；其中，登录调配服务器分别连接各个ACD服务器，各个座席分别连接至少一个ACD服务器。本发明通过使一个座席服务于一个以上的呼叫中心实体，同时受控于多个ACD服务器，改变了其逻辑结构，显著提高了座席的服务能力，进而提高了分布式呼叫中心的座席服务效率。
Description
技术领域
本发明涉及一种分布式呼叫中心***，尤其涉及一种实现同一座席受控于多个ACD服务器的分布式呼叫中心***，同时还涉及该分布式呼叫中心***进行座席控制的方法，属于计算机电信集成技术领域。
背景技术
呼叫中心是一种基于计算机电信集成（ComputerTelecommunication Integration，简称CTI）技术，集信息采编、知识提取、自动流转于一体的智能信息服务***。它将电话网络和计算机网络无缝地结合在一起，对语音流和数据流进行统一的监控和处理。用户只要拨通服务热线号码，就可以在语音自动应答（IVR）***的帮助下，自动地完成信息查询等工作，另一方面，它也可以转接至人工座席，由座席员解答问题、受理业务，并可以根据用户的历史资料提供“个性化”服务。
在呼叫中心中，自动呼叫分配（Automatic Call Distributor，简称ACD）服务器负责将呼叫引导到具体的座席员，是呼叫中心最核心的功能组件。具体地说，ACD服务器主要有两种功能：排队和呼叫路由。
排队指的是在座席全忙的情况下，ACD服务器将客户按照一定规则放入等待队列。最常见的规则是先进先出，也有其它规则，例如VIP客户可能允许插队。排队通常还有一些附加的功能，例如常见的等待时长提醒等。
呼叫路由指的是ACD服务器将呼叫分配到具体的座席。最常见的策略是按照座席的最长等待时间来分配呼叫，也有一些其它的策略，例如随机分配、轮询分配、按服务次数或时长优先分配、按照最近联系人分配等等。
当前，随着用户越来越分散，呼叫中心已经由集中式发展到分布式。图1显示了一种典型的分布式呼叫中心***架构。在该分布式呼叫中心中，呼叫中心***（主要是ACD服务器）通过网络远程控制分布在不同服务场地的座席，以便随时随地响应客户的需求。但是，每个座席均由同一个ACD服务器进行控制，使得一个座席只能服务于一家企业或者说一个单一的呼叫中心***。在实践中，虽然可以在呼叫中心中设置多个技能组，使座席拥有多重服务能力，但其服务对象还是一个ACD服务器，其能解决的问题局限于提高呼叫中心的负载能力。
总而言之，现有的分布式呼叫中心***，只是在地域和数量上机械增加了座席，没有改变其逻辑框架，因此不能从根本上提高座席的服务能力，进而提高呼叫中心的座席服务效率。
发明内容
本发明所要解决的首要技术问题在于提供一种实现同一座席受控于多个ACD服务器的分布式呼叫中心***。
本发明所解决的另外一个技术问题在于提供用于上述分布式呼叫中心***的座席控制方法。
为实现上述的发明目的，本发明采用如下的技术方案：
一种分布式呼叫中心***，包括登录调配服务器、多个ACD服务器和多个座席；其中，
所述登录调配服务器分别连接各个ACD服务器，各个座席分别连接至少一个ACD服务器。
其中较优地，所述座席中，至少有一个座席连接两个或两个以上的ACD服务器。
其中较优地，所述分布式呼叫中心***中还包括数据统计服务器，所述数据统计服务器分别连接各个ACD服务器。
其中较优地，每个ACD服务器只与其所控制的座席进行信息交互，任意两个ACD服务器之间不进行信息交互。
其中较优地，所述ACD服务器具有多技能排队功能。
其中较优地，每个ACD服务器分别维护自己的状态机，所控制的座席的状态变化由座席进行通知。
一种座席控制方法，用在上述的分布式呼叫中心***中，包括如下步骤：
每个座席由登录调配服务器进行引导，登录到至少一个ACD服务器中；
当客户发起呼叫时，该呼叫被引导到一个ACD服务器中，该ACD服务器将该呼叫分配给与之连接的一个座席，并相应修改该座席在状态机中的状态；
该座席接受该呼叫后，通知与自己相连接的其它ACD服务器自己状态的变化，其它ACD服务器相应修改状态机中的状态，以便不再为该座席分配呼叫；
在该呼叫结束后，该座席分别通知与自己相连接的所有ACD服务器，各ACD服务器接到通知后在状态机中相应修改该座席的状态，以便为该座席继续分配呼叫。
其中较优地，在需要统计某个座席的所有数据时，由数据统计服务器通过与之连接的各个ACD服务器予以实现。
本发明通过使一个座席服务于一个以上的呼叫中心实体，同时受控于多个ACD服务器，改变了其逻辑结构，从而实现同时为多家企业的多个呼叫中心提供服务。这种工作方式显著提高了座席的服务能力，进而提高了分布式呼叫中心的座席服务效率。
附图说明
图1为一个现有的分布式呼叫中心***的架构示意图；
图2为具有多个ACD服务器的分布式呼叫中心***的架构示意图；
图3为本发明所提供的分布式呼叫中心***的一个实施例的架构示意图；
图4为图3所示的分布式呼叫中心***中，座席A响应的呼叫控制场景流程图。
具体实施方式
下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的详细说明。
在图2所示的分布式呼叫中心***中，存在多个ACD服务器。每个ACD服务器负责不同的座席组，但同一个座席只能受控于一个ACD服务器。座席之间的数据可以独立，但其并没有扩展座席在逻辑上的服务能力，这种分布式呼叫中心***可以实现多个ACD服务器对于座席工作量的均匀负载，其意义在于呼叫容量的提升，而并非座席控制逻辑的改变。因此，这种分布式呼叫中心的***架构不能使座席服务于一个以上的呼叫中心实体，同时为多家企业的多个呼叫中心提供服务，因此不适合多租户的分布式呼叫中心应用。
为了解决多租户的分布式呼叫中心的实际需要，本发明提供了一种新型的分布式呼叫中心***架构。在图3所示的一个实施例中，该分布式呼叫中心***主要包括登录调配服务器、数据统计服务器、多个ACD服务器和多个座席等。其中，登录调配服务器和数据统计服务器分别连接各个ACD服务器；每一个座席连接至少一个ACD服务器，从而实现受控于多个不同的ACD服务器。这些座席的位置与物理服务场地无关，通过登录调配服务器等的调配操作，逻辑上可以服务于任意的ACD服务器。
在本分布式呼叫中心***中，通过引入登录调配服务器来引导一个座席登录到多个与其相关的ACD服务器，各个ACD服务器可以注册到登录调配服务器中，通过登录调配服务器可以判断各个ACD服务器的状态，从而实现容错。这些ACD服务器可以服务于不同的企业，每一个ACD服务器相当于一个独立的呼叫中心，使其解决问题的能力不再受单一呼叫中心的负载能力所限制。各个ACD服务器之间都相对独立，互不影响。任意两个ACD服务器之间不需要进行信息交互，不需要关心其它ACD服务器的行为，也不需要关心其它ACD服务器是否存在以及存在的数量。每个ACD服务器只与其所控制的座席进行信息交互，因此不会增加ACD服务器的实现复杂度。数据统计服务器用于统计不同ACD服务器的数据，无论是呼叫数据还是座席状态数据。每个ACD服务器的呼叫信息统计，包括呼叫维度和座席维度的报表数据、监控数据、通信数据等都是独立的，不受其它ACD服务器的干扰。当每个ACD服务器服务于不同的企业时，各个企业的呼叫中心数据从物理上和逻辑上都可以实现隔离，从而保证用户数据的安全性，满足多租户的分布式呼叫中心应用要求。上述数据统计服务器也可以部署多个，对应不同的ACD服务器，从而实现负载和容错。
本发明所提供的分布式呼叫中心***架构尤其适合构建大型分布式云模式的呼叫中心***。在此呼叫中心***中，多个ACD服务器同时运行，其上部署多个企业的呼叫中心，座席则虚拟出来，不从属于任何单独的企业和ACD服务器，而是可以共享于这些企业和ACD服务器，而且其服务数据互相独立。这样充分利用了有限的座席资源，有效地提高了工作效率。
下面进一步介绍该分布式呼叫中心***所采用的座席控制方法。该座席控制方法通过控制逻辑的改变，可以使同一座席受控于多个ACD服务器。为了实现该座席控制方法，需要ACD服务器具有多技能排队功能。多技能排队功能的作用是一个座席可以为多种需求的客户提供服务，通常的实现是将不同需求的客户呼叫引导入不同的技能组。一个座席可以根据其技能同时存在于多个技能组中，每个技能组有自己的呼叫队列。
参见图3所示的分布式呼叫中心***的实施例，座席A同时登录到ACD服务器1和ACD服务器2，座席B则同时登录到ACD服务器1、ACD服务器2和ACD服务器3。而ACD服务器1、ACD服务器2和ACD服务器3可以服务于不同的企业（租户），从而使得一个座席可以同时为多个企业提供服务。当每个ACD服务器服务于不同的企业时，各个企业的呼叫中心数据在物理上和逻辑上都可以实现隔离，从而保证数据的安全性。当多个ACD服务器中有多个技能队列满足分配到同一座席的分配条件时，可以在座席侧进行响应策略控制，例如“顺序响应”、“轮循响应”、“随机响应”、“优先级响应”等。
图4揭示了上述分布式呼叫中心***中，座席A响应的呼叫控制场景。首先，客户发起呼叫，呼叫进入本分布式呼叫中心***。进入本分布式呼叫中心***的呼叫被引导到ACD服务器1，ACD服务器1将呼叫分配给座席A，并修改座席A在自己状态机中的状态。呼叫到达座席A以后，座席A振铃，同时座席A通知自己相关（相连接）的其它ACD服务器（这里是ACD服务器2）自己状态的变化。ACD服务器2相应修改座席A在自己状态机中的状态，此后不再为座席A分配呼叫，座席A与客户进行通话。通话结束后，座席A通知与自己相关（相连接）的ACD服务器，即ACD服务器1和ACD服务器2。ACD服务器1和ACD服务器2分别在自己的状态机中将座席A的状态置为就绪，从而使座席A可以继续接收后面的呼叫。
在本发明中，不同的ACD服务器只需要维护自己的状态机，座席状态的变化由座席自己进行通知。这样有效地解决了座席与多个ACD服务器相连接时座席状态的同步问题。另外，由于不同的ACD服务器之间无需进行信息交互，从而实现一个座席受控于多个ACD服务器的同时，并不增加ACD服务器的复杂度，座席状态也能够始终保持同步。座席在不同ACD服务器中的行为（服务）数据，由各个ACD服务器自行统计，各个ACD服务器之间互不干扰。如果需要横向统计某个座席的所有服务数据，可以由上述的数据统计服务器通过与之连接的各个ACD服务器予以实现。
本发明所提供的分布式呼叫中心***通过使一个座席服务于一个以上的呼叫中心实体，同时受控于多个ACD服务器，改变了其逻辑结构，从而实现同时为多家企业的多个呼叫中心提供服务。这种工作方式显著提高了座席的服务能力，进而提高了分布式呼叫中心的座席服务效率。
上面对本发明所提供的分布式呼叫中心***及其座席控制方法进行了详细的说明。对本领域的一般技术人员而言，在不背离本发明实质精神的前提下对它所做的任何显而易见的改动，都将构成对本发明专利权的侵犯，将承担相应的法律责任。
Claims (8)
1.一种分布式呼叫中心***，其特征在于包括登录调配服务器、多个ACD服务器和多个座席；其中，
所述登录调配服务器分别连接各个ACD服务器，各个座席分别连接至少一个ACD服务器。
2.如权利要求1所述的分布式呼叫中心***，其特征在于：
所述座席中，至少有一个座席连接两个或两个以上的ACD服务器。
3.如权利要求1所述的分布式呼叫中心***，其特征在于：
所述分布式呼叫中心***中还包括数据统计服务器，所述数据统计服务器分别连接各个ACD服务器。
4.如权利要求1所述的分布式呼叫中心***，其特征在于：
每个ACD服务器只与其所控制的座席进行信息交互，任意两个ACD服务器之间不进行信息交互。
5.如权利要求1所述的分布式呼叫中心***，其特征在于：
所述ACD服务器具有多技能排队功能。
6.如权利要求1所述的分布式呼叫中心***，其特征在于：
每个ACD服务器分别维护自己的状态机，所控制的座席的状态变化由座席进行通知。
7.一种座席控制方法，用在权利要求1～6中任意一项所述的分布式呼叫中心***中，其特征在于包括如下步骤：
每个座席由登录调配服务器进行引导，登录到至少一个ACD服务器中；
当客户发起呼叫时，该呼叫被引导到一个ACD服务器中，该ACD服务器将该呼叫分配给与之连接的一个座席，并相应修改该座席在状态机中的状态；
该座席接受该呼叫后，通知与自己相连接的其它ACD服务器自己状态的变化，其它ACD服务器相应修改状态机中的状态，以便不再为该座席分配呼叫；
在该呼叫结束后，该座席分别通知与自己相连接的所有ACD服务器，各ACD服务器接到通知后在状态机中相应修改该座席的状态，以便为该座席继续分配呼叫。
8.如权利要求7所述的座席控制方法，其特征在于：
在需要统计某个座席的所有数据时，由数据统计服务器通过与之连接的各个ACD服务器予以实现。
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