CN101184128B - 计算机电话集成设备与坐席接口实现多媒体信息传送方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种通过CTI设备与Agent接口实现多媒体信息传送的方法，包括：CTI设备多媒体应答请求消息后，选择空闲的坐席Agent，并向选定的空闲座席发送应答请求事件；座席在收到应答请求事件后，向CTI发送查询呼叫数据方法请求获取此多媒体呼叫携带的随路数据；座席调用应答方法应答呼叫；CTI设备向座席发送包含有当前多媒体呼叫携带的随路数据的应答方法调用成功响应；坐席到应用服务器AS查询业务数据；座席调用多媒体回复并挂断方法，回复多媒体呼叫并挂断呼叫；CTI设备调用多媒体网关呼叫回复消息，向多媒体网关回复消息。通过本发明方法实现呼叫中心对多媒体信息的传输。

Description

计算机电话集成设备与坐席接口实现多媒体信息传送方法

技术领域

本发明涉及电信呼叫中心，特别是指一种呼叫中心核心设备计算机电话集成(CTI)设备与坐席(Agent)之间的应用程序接口实现多媒体信息传送方法。

背景技术

呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响应服务。随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI技术为核心的，将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。以CTI技术为核心的呼叫中心是集一个语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的***，它具有以下特征：智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决定路由的选择；个性化服务与最适合的人回答问题，呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务坐席；自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问询者可得到24小时服务；实时的用户资料显示，通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库***，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。

计算机电话语音集成技术(CTI)是九十年代新兴的计算机与通信技术。通过使用最新的数字处理技术，CTI把计算机和电话紧密地结合到一起，它意味着强大的计算机的数据处理能力和无处不在的电话网络真正结合在了一起，从而引发了一系列意义深远的新型应用。

近几年，CTI技术发展迅速：语音识别和文语转换日臻成熟，由此产生了“语音呼叫”(One-NumberService)、“声文互译”等新业务；与交换机的接口的逐步完善和标准化，极大地扩展了呼叫中心的能力；与计算机网络技术(特别是Internet网)的结合，产生了“传真网关”、“Internet电话网关”等新产品；随着数据存储技术的发展，把CTI技术应用于电话记录领域，给多通道专业录音市场带来了革命。而SCSA、MVIP等标准的出现和推广，使得CTI技术的各方面应用可以综合到一个***中，***规模和综合处理能力出现了一个飞跃。

现在，呼叫中心正朝着全网际协议(IP)化发展，新一代呼叫中心(NGCC)***架构完全区别于传统集中式呼叫中心，基于软交换技术，采用IP分布式进行***构建，整合了传统语音和增值服务，具有高度的灵活性和可扩展性，成为现阶段适应市场发展的新生代。但是由于目前CTI与Agent之间缺少对多媒体应用的支持，且缺少标准化接口，参数类型定义不明确，影响坐席的业务调用，也限制了多媒体业务和平台的发展。

发明内容

有鉴于此，本发明提出一种通过CTI设备与Agent之间的接口实现多媒体信息传送方法，实现呼叫中心对多媒体信息的传输。

基于上述目的本发明提供的一种通过CTI设备与Agent接口实现多媒体信息传送的方法，包括：

A.CTI设备收到多媒体应答请求消息后，选择空闲的Agent，并向选定的空闲座席发送应答请求事件；

B.座席在收到应答请求事件后，向CTI发送查询呼叫数据方法请求获取此多媒体呼叫携带的随路数据；

C.座席调用应答方法应答呼叫；

D.CTI设备向座席发送包含有当前多媒体呼叫携带的随路数据的应答方法调用成功响应；

E.坐席到应用服务器(AS)查询业务数据；

F.座席调用多媒体回复并挂断方法，回复多媒体呼叫并挂断呼叫；

G.CTI设备调用多媒体网关(GW)呼叫回复消息，向多媒体网关回复消息。

该方法所述步骤A前进一步包括：多媒体网关在收到多媒体呼叫后，向CTI设备发送多媒体应答请求消息。

该方法所述多媒体应答请求消息中携带多媒体呼叫的呼叫标识、媒体类型、主被叫标识。

该方法所述多媒体应答请求消息中进一步包括：随路数据。

该方法步骤A所述应答请求事件中至少指明媒体类型及呼叫标识。

该方法所述步骤E包括：呼叫应答成功后，座席通过发送请求数据方法向应用服务器AS查询业务数据；

应用服务器通过请求数据响应返回座席查询到的业务数据。

该方法步骤G所述回复消息中携带多媒体呼叫的呼叫标识、媒体类型、主被叫标识和随路数据。

该方法还包括多媒体录屏流程，包括以下步骤：

用户和Agent之间建立了通话后，Agent启动开始录屏功能，发送开始录屏消息到CTI设备；

CTI设备转发BeginRecord消息到录屏服务器；

录屏服务器回送录屏响应消息；

录屏开始，Agent向录屏服务器发送请求数据；录屏服务器返回Agent响应数据；

Agent启动停止录屏功能，发送停止录屏消息到CTI设备；

CTI设备转发停止录屏消息到录屏服务器；

录屏服务器回送停止录屏响应消息，并将录屏的文件地址回送给CTI设备。

从上面所述可以看出，本发明提供的CTI设备与Agent之间的接口实现多媒体信息传送方法，利用CTI-Agent间的接口，通过CTI、Agent、GW、AS以及多媒体GW之间的配合实现了多媒体信息的传输，扩展了接口对多媒体应用的支持。并且本发明还提出了CTI与Agent之间标准化的接口，使参数类型定义更加明确，方便了坐席的业务调用，并还可以提供座席与CTI之间的呼叫控制服务、质检服务和座席与队列服务等，促进了多媒体业务和平台的发展。

附图说明

图1为本发明实施例呼叫中心体系结构及接口示意图；

图2为本发明实施例多媒体业务人工流程示意图；

图3为本发明实施例多媒体录屏流程示意图。

具体实施方式

下面参照附图对本发明进行更全面的描述，其中说明本发明的示例性实施例。

参见图1所示，本发明实施例所基于的呼叫中心体系结构，新一代呼叫中心(NGCC)的基本网元主要包括：软件自动话务分配(SoftACD，Software Automatic Call Distributor)设备101、多媒体网关(Multi-Media GW)102、CTI设备103、交互式语音响应***(IVR，Interactive Voice Response)或媒体服务器(MS，MediaServer)104、录音/外拨策略服务器(OBS，Outbound Server)105、座席(Agent)106、应用服务器(AS，Application Server)/多媒体AS107和数据库(DB，Database)108。其中，SoftACD设备101与软交换(SS)、公共交换电话网络(PSTN)等网络连接，多媒体GW 102与internet、短信、彩信业务等网络连接。SoftACD设备101、CTI设备103及IVR/MS 104是NGCC的三大核心设备，分别承担呼叫接入、呼叫分配和自动业务的控制。其中，

SoftACD设备101，位于接入层，兼具宽窄带一体化接入能力，为 语音、传真及视频呼叫提供统一的接入控制和媒体资源功能。接入控制模块将来自不同网络的呼叫映射为统一的呼叫模型，将呼叫事件通过标准协议接口上报给CTI设备103，并在CTI设备103的控制下完成呼叫处理(如呼叫的排队，转接座席，转接IVR等)，实现异构网络的呼叫统一。媒体资源功能提供“欢迎词”、“排队等待音”等基本提示语音的播放，及DTMF收号、会议桥等功能。

CTI设备103，作为核心控制设备，负责对下层上报的呼叫接入请求提供增强排队和路由控制服务，对座席106、IVR 104等平台资源进行统一的调度和管理。CTI设备103支持多种路由策略，如根据座席106状态(如空闲时间、回答时间、回答次数等)选择策略、根据客户信息(如主被叫号码、客户要求等)优先策略和根据座席106技能等级优先策略，并且能够根据技能组、呼叫排队情况、时间/日期等自动调整排队策略。CTI设备103通过资源标识号码将路由目标下发给下层接入设备，资源标识号码必需与座席106/IVR 104一一对应。CTI设备103能够根据座席106或IVR 104设备上报的各种事件，完成对座席106和IVR/MS 104资源端口进行监控、维护与分配。

IVR/MS 104，作为自动业务的运行环境，与CTI设备103同处于NGCC的业务支撑层，负责自动业务逻辑的解析和执行，并提供TTS、ASR、传真等媒体资源能力。IVR 104支持VXML2.0+，能动态从AS 107下载自动业务脚本，并解析执行。

除了以上三个核心设备外，NGCC也同时赋予了其它网元设备一些新的特色。如，Agent 106除负责人工业务的处理外，还要求其能提供统一的坐席界面、统一的搜索引擎、统一的应用程序接口；AS 107和Multi-AS 108除提供业务逻辑外，应建立统一的数据模型，具备访问本地或远端DB的能力等，为NGCC全网互联奠定基础。

NGCC各设备之间的接口均满足开放性要求，其中A、D接口作为NGCC的语音平台和业务平台之间的互通桥梁，其标准化程度的提高，更加使得运营商在平台建设和业务开发上具有高度的灵活性和自主权。

A接口：A接口位于CTI设备103与座席106之间，其传输层协议 采用TCP/IP以实现消息的可靠传输，由CTI设备103以动态连接库或控件方式向座席106的应用软件提供，以便座席106***调用或集成。A接口主要提供座席106与CTI设备103之间的呼叫控制服务、质检服务和座席106与队列服务等所需的应用程序接口以及相关事件等。

B接口：IVR/MS 104与CTI设备103之间的B接口主要提供了呼叫控制、呼叫数据等所需的应用程序操作。B接口定义了9种方法函数：初始化通讯底层(IvrSignIn)、退出通讯底层(IvrSignOut)、事件通知函数(IvrGetEvent)、给CTI设备103发送呼叫请求指示消息(IvrAnswer)、查询呼叫数据(IvrQueryCallData)、设置呼叫数据(IvrSetCallData)、请求路由(IvrRequestRouting)、切换呼叫(IvrAlternateCall)、释放连接请求(IvrClearConnection)。

C接口：Agent 106是通过C接口向AS 107请求应用逻辑和业务数据。

D接口：D接口位于IVR/MS 104与AS 107之间，为便于跨平台业务的实现，NGCC定义的D接口采用HTTP承载VoiceXML业务文档、脚本文件、语音文件，而它对底层物理链路没有约束。自动业务通过在AS 107提供VXML脚本，IVR 104进行调用执行，实现自动语音业务；

根据呼叫中心对传真业务的需求，D接口中补充定义了对传真业务的支持能力，扩展了支持传真能力的OBJECT标签，它属于FormItem，具备Form Item的各项属性和执行原则。

E接口：CTI设备103与录音设备、外拨策略服务器(OBS，Outbound Server)、多媒体网关之间的接口统称为E接口，对内提供统一的API，分别支持多种媒体类型的呼叫接入及数据传递服务。目前，已覆盖Web Chat、Email、文字短信、彩信、外拨服务等领域。

F接口：AS 107则通过F接口访问DB 108，支持本地和远端两种数据库访问方式，便于以实现全网数据共享。

G接口：多媒体GW 102可根据具体业务类型的差异，向外部服务器(例如彩信服务器、Web服务器)提供标准协议(G接口)，例如， MM7、PAP等。

本发明实施例中，为了使上述A接口，即CTI-Agent应用程序接口支持多媒体应用，在应答(Answer)、释放(ReleaseCall)、内部呼叫(CallInside)、咨询(Consultation)、呼出(CallOutside)、单步呼叫转出(SingleStepTransfer)、呼叫转出(Transfer)、***(Insert)、停止***(StopInsert)、开始录制(BeginRecord)、设置呼叫数据(SetCallData)、查询呼叫数据(QueryCallData)12个方法中增加了媒体类型参数。

具体如下：

应答(Answer)

【功能】

应答呼叫。

【函数说明】

function Answer(MediaType：Integer)：Integer；

【参数说明】如表1所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。 1：Fax 2：SMS 3：MMS 4：Email 5：Webchat(web留言)

表1

【返回值】

0：成功

其他值：失败

释放(ReleaseCall)

【功能】

释放呼叫，可释放各种媒体类型的呼叫。

【函数说明】

function ReleaseCall(MediaType：Integer)：Integer；

【参数说明】如表2所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。 1：Fax 2：SMS 3：MMS 4：Email 5：Webchat(web留言)

表2

【返回值】

0：成功

其他值：失败

内部呼叫(CallInside)

【功能】

座席之间进行内部呼叫。

【函数说明】

function CallInside(DestAgentID，MediaType：Integer)：Integer；

【参数说明】如表3所示：

参数	参数说明
		DestAgentID	目标座席工号，String。
MediaType	媒媒体类型，Integer，缺省值为0(语 音)。 1：Fax 2：SMS 3：MMS 4：Email 5：Webchat(web留言)

表3

【返回值】

0：成功

其他值：失败

咨询(Consultation)

【功能】

座席向另一号码发起咨询呼叫。

【函数说明】

function Consultation(MediaType：Integer，ConsultNum：String，ConsultType：Integer，ConsultTag：Integer)：Integer；

【参数说明】如表4所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。
ConsultNum	目标号码，String。
		ConsultType	咨询类别，Integer。0：内部号码，1：外部号码。2：队列标识
ConsultTag	咨询标记，Integer。0：本地咨询，1：远端咨询

表4

【返回值】

0：成功

其他值：失败

呼出(CallOutside)

【功能】

实现外呼功能，对语音呼出支持指定主叫号码，支持普通呼出和PRA呼出两种模式。

【函数说明】

function CallOutside(MediaType：Integer；const Calling， Called，GDN：String；Mode：Integer；CallID：Integer)：Integer；

【参数说明】如表5所示：

参数名称	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。1：Fax2：SMS3：MMS4：Email5：Webchat(web留言)
Calling	呼出时的主叫号码，String。最大长度24字节(不包含字符串结束符)。该输入参数为空时呼出的主叫号码为缺省的***主叫号码
		Called	呼出的被叫电话号码、传真号码或收件人Email地址，String。最大长度24字节(不包含字符串结束符)。
GDN	小交换机引示号，String。只有当Mode为PRA_CALL_OUT方式时才需要本参数，其它呼出方式下该参数应该是空字符串。最大长度23字节(不包含字符串结束符)。
		Mode	呼出方式，Integer(IN)。可能的取值为：0：普通呼出(NORMAL_CALL_OUT)。2：PRA呼出(PRA_CALL_OUT)，此时需要提供Pilot参数。
CallID	呼叫表示，多媒体呼叫时必填，其它可以为 空。

表5

【返回值】

0：成功

其他值：失败

单步呼叫转出(SingleStepTransfer)

【功能】

将呼叫转出到指定设备，

【函数说明】

function SingleStepTransfer(MediaType：Integer；TransferID：String；TransferType：Integer)：Integer；

【参数说明】如表6所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。
TransferNum	目标号码，String。
		TransferType	转移类别，Integer。0：内部号码，1：外部号码，2：队列标识，3：IVR/MS

表6

【返回值】

0：成功

其他值：失败

呼叫转出(Transfer)

【功能】

咨询后将呼叫转出到指定设备。

【函数说明】

function Transfer(MediaType：Integer)：Integer；

【参数说明】如表7所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。1：Fax2：SMS3：MMS4：Email5：Webchat(web留言)

表7

【返回值】

0：成功

其他值：失败

***(Insert)

【功能】

质检员***指定座席的话路，可与座席通话。如果要停止***，可调用ReleaseCall方法。

【函数说明】

function Insert(AgentID：String；MediaType：Integer)：Integer；

【参数说明】如表8所示：

参数	参数说明
		AgentID	业务代表ID，String。
MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。

表8

【返回值】

0：成功

其他值：失败

停止***(StopInsert)

【功能】

停止***操作。

【函数说明】

function StopInsert(AgentID：String；MediaType：Integer)：Integer；

【参数说明】如表9所示：

参数	参数说明
		AgentID	业务代表ID，String。
MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。

表9

【返回值】

0：成功

其他值：失败

开始录制(BeginRecord)

【功能】

请求录制语音。

【函数声明】

function BeginRecord(MediaType：Integer；AgentID：String)：Integer；

【参数说明】如表10所示：

参数	如何理解	如何设置
			MediaType	呼叫媒体类型。	Integer，支持对普通语音电话和录屏录制。
AgentID	座席ID	String。

表10

【返回值】

0：成功

其他值：失败

设置呼叫数据(SetCallData)

【功能】

设置呼叫数据，将一块呼叫数据与呼叫相关联起来。支持多种媒体类型。

【函数说明】

function SetCallData(MediaType：Integer；const CallData：String)：Integer；

【参数说明】如表11所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。
CallData	待设置的呼叫数据，String，最大长度1023字节。

表11

【返回值】

0：成功

其他值：失败

QueryCallData(查询呼叫数据)

【功能】

查询呼叫数据，座席取回一块与呼叫相关联的数据。支持多种媒体类型。

【函数说明】

function QueryCallData(MediaType：Integer)：String；

【参数说明】如表12所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。

表12

【返回值】

返回值就是呼叫数据字符串，如果返回值为空字符串，可能是没有设置呼叫数据，也可能是查询失败。

在事件中增加媒体类型参数。

为了使CTI-Agent应用程序接口支持多媒体应用，在签入成功(OnSignInSuccess)、签入失败(OnSignInFailure)、签出成功(OnSignOutSuccess)、签出失败(OnSignOutFailure)、应答请求(OnAnswerRequest)、应答成功(OnAnswerSuccess)、应答失败(OnAnswerFailure)、请求释放(OnRequestRelease)、释放成功(OnReleaseSuccess)、释放失败(OnReleaseFailure)、主备倒换(OnMasterChanged)11个事件中增加了媒体类型参数。

具体如下：

签入成功(OnSignInSuccess)

【事件类型】：TOnSignInSuccess

其定义如下：

TOnSignInSuccess＝procedure(Sender：TObject；MediaType：Integer)of object；

【参数说明】如表13所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。1：Fax2：SMS3：MMS4：Email5：Webchat(web留言)

表13

【触发条件】

签入CTI服务器成功时，将触发该事件。

签入失败(OnSignInFailure)

【事件类型】：TOnSignInFailure

其定义如下：

TOnSignInFailure＝procedure(Sender：TObject；MediaType：Integer)of object；

【参数说明】如表14所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。

表14

【触发条件】

签入CTI服务器失败时，触发此事件。

签出成功(OnSignOutSuccess)

【事件类型】：TOnSignOutSuccess

其定义如下：

TOnSignOutSuccess＝procedure(Sender：TObject；MediaType：Integer)of object；

【参数说明】如表15所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。

表15

【触发条件】

签出CTI服务器成功时，将触发该事件。

签出失败(OnSignOutFailure)

【事件类型】：TOnSignOutFailure

其定义如下：

TOnSignOutFailure＝procedure(Sender：TObject；MediaType：Integer)of object；

【参数说明】如表16所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。

表16

【触发条件】

签出CTI服务器失败时，将触发该事件。

应答请求(OnAnswerRequest)

【事件说明】

主要提供振铃事件。

【事件类型】：TOnAnswerRequest

其定义如下：

TOnAnswerRequest＝procedure(Sender：TObject；MediaType：Integer；CallID：Integer)of object；

【参数说明】如表17所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。1：Fax2：SMS3：MMS4：Email5：Webchat(web留言)
CallID	呼叫标识，Integer

表17

【触发条件】

当呼叫分配到座席，CTI服务器首先给座席发送请求应答的消息，座席触发OnAnswerRequest事件。

如果属性AutoAnswer设置为True，则在此事件之后自动调用Answer方法进行应答。

如果AutoAnswer设置为False，则在此事件后需主动调用Answer方法应答。

应答成功(OnAnswerSuccess)

【事件类型】：TOnAnswerSuccess

其定义如下：

TOnAnswerSuccess＝procedure(Sender：TObject；MediaType：Integer)of object；

【参数说明】如表18所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。

表18

【触发条件】

当呼叫分配到座席，座席主动调用Answer方法或者自动应答成功，触发此事件。

应答失败(OnAnswerFailure)

【事件类型】：TOnAnswerFailure

其定义如下：

TOnAnswerFailure＝procedure(Sender：TObject；MediaType：Integer)of object；

【参数说明】如表19所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。

表19

【触发条件】

调用Answer方法失败，触发此事件。

请求释放(OnRequestRelease)

【事件类型】：TOnRequestRelease

其定义如下：

TOnRequestRelease＝procedure(Sender：TObject；MediaType：Integer)of object；

【参数说明】如表20所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。

表20

【触发条件】

用户或***拆除呼叫，座席收到扩展请求释放事件时，座席触发此事件。

在此事件之后自动调用ReleaseCall或ReleaseCallByCallID方法进行释放。

释放成功(OnReleaseSuccess)

【事件类型】：TOnReleaseSuccess

其定义如下：

TOnReleaseSuccess＝procedure(MediaType：Integer)of object；

【参数说明】如表21所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。

表21

【触发条件】

调用ReleaseCall方法成功时，会触发此事件。

释放失败(OnReleaseFailure)

【事件类型】：TOnReleaseFailure

其定义如下：

TOnReleaseFailure＝procedure(MediaType：Integer)of object；

【参数说明】如表22所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。

表22

【触发条件】

调用ReleaseCall方法失败时，触发此事件。

主备倒换(OnMasterChanged)

【事件类型】：TOnMasterChanged

其定义如下：

TOnMasterChanged＝procedure(Sender：TObject；MediaType：Integer)of object；

【参数说明】如表23所示：

参数	参数说明
		MediaType	媒体类型，Integer，缺省值为0(语音)。

表23

【触发条件】

当座席收到CTI主备倒换消息时，会触发此事件。

为了使CTI-Agent应用程序接口支持多媒体应用，需要新增多媒体回复并挂断方法。

多媒体回复并挂断(Do Reply Multime And Hang Up Call)，其功能为：坐席回复一个多媒体呼叫，并挂断呼叫。

多媒体回复并挂断的函数说明：

function Do Reply Multime And Hang Up Call(CallID：Integer；Media Type：Integer)：Integer；

多媒体回复并挂断的参数说明，参见表24所示。

参数	参数说明
		Call ID	被保持语音呼叫标识，Integer
Media Type	被设置设备的类型 1：Fax 2：SMS  3：MMS 4：Email 5：Web chat(web留言)

表24

多媒体回复并挂断的返回值如下：

0：成功

其它值：失败

以上定义只是举例，受此启发本领域技术人员也可以采用其他的定义方式。

参见图2所示，下面对本发明实施例多媒体业务呼叫处理流程进行详细描述。

步骤201，多媒体网关(GW)在收到多媒体呼叫后，向CTI设备发送多媒体应答请求(RequestMultimediaAnswer)消息，在该消息中携带多媒体呼叫的呼叫标识、媒体类型、主被叫标识等信息。

另外，该消息中还可包含随路数据。

步骤202，CTI设备选择空闲的坐席(Agent)，并向选定的空闲座席发送应答请求(OnAnswerRequest)事件，在该事件中指明媒体类型及呼叫标识。

步骤203，座席在收到应答请求事件后，向CTI发送查询呼叫数据(QueryCallData)方法请求获取此多媒体呼叫携带的随路数据。

步骤204，座席调用应答(Answer)方法应答呼叫。

步骤205，CTI设备向座席发送包含有当前多媒体呼叫携带的随路数据的应答方法调用成功响应(RespAnswer)。

步骤206，呼叫应答成功后，座席通过发送RequestData方法向应用服务器(AS)查询业务数据。

步骤207，应用服务器通过RespRequestData响应返回座席查询到的业务数据。

步骤208，座席调用多媒体回复并挂断(DoReplyMultimeAndHangUpCall)方法，回复多媒体呼叫并挂断呼叫。

步骤209，CTI设备调用多媒体网关呼叫回复(CTIToGW)消息，向多媒体网关回复消息，消息中携带多媒体呼叫的呼叫标识、媒体类型、主被叫标识和随路数据等信息。

参见图3所示，下面对本发明实施例多媒体录屏流程进行详细描述。

步骤301，用户和Agent之间建立了通话。

步骤302，Agent启动了开始录屏功能，发送开始录屏(BeginRecord)消息到CTI设备，参数设置MediaType＝2(录屏)，并且设置AgentID(座席ID)，指明录制哪个座席的屏幕。

步骤303，CTI设备设置AgentID(座席ID)，转发BeginRecord消息到录屏服务器。

步骤304，录屏服务器回送录屏响应(Record ACK)消息。

步骤305～306，录屏开始，Agent向录屏服务器发送请求数据(CmdRequestData)；录屏服务器返回Agent响应数据(RespRequestData)。

步骤307，Agent启动停止录屏功能，发送停止录屏(StopRecord)消息到CTI设备。

步骤308，CTI设备转发停止录屏消息到录屏服务器。

步骤309，录屏服务器回送停止录屏响应消息，并将录屏的文件地址回送给CTI设备。

本发明的描述是为了示例和说明起见而给出的，而并不是无遗漏的或者将本发明限于所公开的形式。很多修改和变化对于本领域的普通技术人员而言是显然的。选择和描述实施例是为了更好说明本发明的原理和实际应用，并且使本领域的普通技术人员能够理解本发明从而设计适于特定用途的带有各种修改的各种实施例。

Claims (8)

1.一种通过计算机电话集成(CTI)设备与坐席接口实现多媒体信息传送的方法，其特征在于，包括：

A.CTI设备收到多媒体应答请求消息后，选择空闲的坐席，并向选定的空闲座席发送应答请求事件；

B.坐席在收到应答请求事件后，向CTI设备发送查询呼叫数据方法请求获取此多媒体呼叫携带的随路数据；

C.坐席调用应答方法应答呼叫；

D.CTI设备向坐席发送包含有当前多媒体呼叫携带的随路数据的应答方法调用成功响应；

E.坐席到应用服务器查询业务数据，应用服务器返回座席查询到的业务数据；

F.座席调用多媒体回复并挂断方法，回复多媒体呼叫并挂断呼叫；

G.CTI设备调用多媒体网关呼叫回复消息，向多媒体网关回复消息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤A前进一步包括：多媒体网关在收到多媒体呼叫后，向CTI设备发送多媒体应答请求消息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述多媒体应答请求消息中携带多媒体呼叫的呼叫标识、媒体类型、主被叫标识。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述多媒体应答请求消息中进一步包括：随路数据。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤A所述应答请求事件中至少指明媒体类型及呼叫标识。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤E包括：呼叫应答成功后，座席通过发送请求数据方法向应用服务器查询业务数据；

应用服务器通过请求数据响应返回座席查询到的业务数据。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，步骤G所述回复消息中携带多媒体呼叫的呼叫标识、媒体类型、主被叫标识和随路数据。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法还包括多媒体录屏流程，包括以下步骤：

用户和坐席之间建立了通话后，坐席启动开始录屏功能，发送开始录屏消息到CTI设备；

CTI设备转发开始录制消息到录屏服务器；

录屏服务器回送录屏响应消息；

录屏开始，坐席向录屏服务器发送请求数据；录屏服务器返回坐席响应数据；

坐席启动停止录屏功能，发送停止录屏消息到CTI设备；

CTI设备转发停止录屏消息到录屏服务器；

录屏服务器回送停止录屏响应消息，并将录屏的文件地址回送给CTI设备。

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