CN103685788A

CN103685788A - 一种基于ip网络的自动电话外呼及语音交互***

Info

Publication number: CN103685788A
Application number: CN201210335074.1A
Authority: CN
Inventors: 余金环; 闻静; 安枫
Original assignee: SHANGHAI YULIAN INFORMATION TECHNOLOGY Co Ltd
Current assignee: SHANGHAI YULIAN INFORMATION TECHNOLOGY Co Ltd
Priority date: 2012-09-12
Filing date: 2012-09-12
Publication date: 2014-03-26

Abstract

本发明是一种基于IP网络的自动电话外呼和语音交互***应用软件，通过将电脑和互联网与传统电话网有机的结合起来，能够让用户以极少的投入、最便捷的手段、高效率的工作、全方位的管理来满足各类中、小型电话销售公司、非专业呼叫中心以及一些销售自主产品的公司在电话营销方面的各种需求，为使用者带来更多的、更方便的超值服务。

Description

一种基于IP网络的自动电话外呼及语音交互***

技术领域

本发明“一种基于IP网络的自动电话外呼及语音交互***”（以下简称：AOVS）是属于新一代信息技术领域，涉及到了计算机软件、互联网、语音、网络通信、数据库等技术，通过对以上技术的融合，实现的一种自动的电话外呼及语音交互***应用软件，其主要技术特点是通过IP网络可进行对手机、固话等呼叫的发起、语音传输及语音对话交互，应用灵活、易于部署。

背景技术

在当今竞争异常激烈的商业环境中，各公司必须扩展传统的客户交互渠道才能提高客户忠诚度和保持竞争力，除传统的电话和面对面交流外，互联网提供了许多全新的交互渠道，在增加商业机会的同时，也带来了压力，因为今天的客户希望通过自己选择的交流方式自由、灵活地与企业交互，所以将传统电话与基于互联网的通信渠道集成在一起是改善客户服务和提高客户保留率的关键。

VoIP（Voice over Internet Protocol）简而言之就是将模拟声音信号（Voice）数字化，以数据封包（Data Packet）的形式在 IP 数据网络 (IP Network）上做实时传递。VoIP最大的优势是能广泛地采用Internet和全球IP互连的环境，提供比传统业务更多、更好的服务。VoIP是技术创新的一种通信服务业务。它把语音、压缩编码、打包分组、分配路由、存储交换、解包解压等交换处理在IP网或互联网上实现语音通信。它促进了网络资源利用，降低语音业务成本。因此在全球范围内得到了迅速的发展，可以说是当仿世界上发展最快、普及最快的一门应用服务技术之一，也是计算机网络界关注的热点之一。

VoIP的产生是在互联网发展到了一定阶段以后，在全世界，特别是发达国家迅速发展起来。用户只要在多媒体PC机上安装一款电话软件，就可以通过互联网和任何地方安装同样软件的联机用户进行通话，这项技术上的突破引起全世界的瞩目，其背后的无限商机也使许多公司进行此项技术的研究，从而使VoIP技术得到迅速发展，人们把这种在互联网上实现电话业务称为网络电话，应该说是VoIP技术应用的雏形。

经过近十余年的发展，VoIP成为信息技术进步带来的一项新型电话和语音业务在全世界开展，并对传统电话业务形成越来越大的威胁。VoIP从当初的PC到PC发展到今天的PC到PC、PC电话、电话到电话等多种业务形式，但不论是现在还是将来，电话到电话的应用将拥有最大的市场，VoIP承载网络可以是互联网，更多的是遵循TCP/IP协议的专用网或互联网。VoIP作为新兴的、具有革命性的一种技术，当今IP网络的高速发展为VoIP技术的应用提供了有力的保证和基础，VoIP技术已经显示出了极其蓬勃的生命力，可见运营商从传统电信网络过渡到VoIP及下一代通信网络是大势所趋。本发明充分意识到VoIP技术的各种特性及发展，基于标准的IP数据网的开放电话***，采用多项在IP、电话和语音领域的最新技术，打造出符合现在应用需求的一款新型的电话外呼软件及语音交互***。此外，以IP为中心的体系结构允许客户轻松拓展联系中心的覆盖范围，增加远程节点、远端坐席与专家坐席，这样不但保留原先传统电话的所有功能，还具有IP网络的诸多功能，更具备传统电话***所不可比拟的灵活性和易扩展性，为企业进一步提高市场竞争力。本发明的自动电话呼出服务，可以用于市场分析，例如可以通过它按照名单自动拨通大量用户，进行业务需求或服务满意度的调查，或者客户回访、电话营销等活动，应用面广阔，。

发明内容

附图说明：图1是AOVS的应用网络示意图；图2是AOVS的软件模块图；图3是AOVS的语音交互示意图；图4是AOVS的外呼控制流程图。

本发明的发明内容，主要包括AOVS的软件模块设计、AOVS的功能特性和AOVS的外呼控制管理实现等三部分，下面分别给予描述。

AOVS的软件模块设计：在设计AOVS的软件模块之前，本发明首先分析了AOVS的应用网络架构，如图1所示。AOVS的应用网络主要包括两部分，分别为电话网和互联网，这两个网络可以通过一种称为语音网关的网络通信设备实现互联互通。AOVS的各组成部分，均部署于互联网上，也可以部属于局域网，并接入互联网。AOVS的***组成包括服务器软件和坐席端软件，以及业务管理软件。AOVS的软件模块主要包括通信模块、呼叫控制模块、语音处理模块、业务流程模块、管理模块，以及人工坐席软件和数据库部分，各模块实现各自相应的功能外，相互间又有机的协调工作。AOVS的软件模块组成如图2所示，下面分别给予描述：

通信模块：通信模块是AOVS整个***软件架构的最底层部分，主要实现电话外呼的呼叫建立与拆线。通信模块主要采用SIP协议，实现互联网和电话网的通信建立，而互联网和电话网一般通过语音网关（VoIP Gateway）设备来实现互联互通。语音网关有模拟网关和数字中继网关两种，支持面向IP网络的SIP协议，以及面向传统电话网的Loop Start模拟信令和ISDN、SS7等数字信令。两种网络信令通过协议转换，实现网络间通信；

呼叫控制模块：电话外呼通信建立后，就进入了呼叫控制模块，其主要实现呼叫控制管理功能，包括电话接通、电话转接、呼叫保留、呼叫等待、电话排队、拆线挂机等功能；

语音处理模块：语音处理模块主要实现语音播放、按键识别、语音交互等功能。外呼电话接通后，呼叫控制模块会将电话转接至一个自动语音导航***，并播放语音引导用户的按键输入，该语音导航***会根据用户的按键输入，也支持用户的语音讲话输入（***支持语音识别技术），播放相关的语音（可以是预先录制好的语音文件，也可以是文本动态合成语音），或者电话转接至人工坐席；

业务流程模块：业务流程模块主要实现具体的业务功能，每一个自动呼出电话，可以进入不同的业务流程，业务流程可以通过编辑文本脚本来实现；

管理模块：管理模块主要包括业务管理、***管理等，实现如业务定制、呼叫记录查询与统计、外呼信息管理等功能；

人工坐席软件：人工坐席软件接听外呼来电，并作相应业务管理。人工坐席软件可以根据业务需求进行定制；

数据库：外呼电话资料、呼叫记录、业务信息等都是保存在数据库，AOVS***各种主流的数据库，如SQL Server、MySQL、Oracle以及MS Access等，可根据具体软硬件环境，以及业务情况等选择使用；

AOVS各软件模块的分工明确，并有机的组合，执行效率非常高，以及融入了语音识别和文本合成技术，让应用开展更方便、简单。

AOVS的功能特性：作为AOVS的功能特性之一，AOVS的语音交互功能，既可以通过传统按键的方式，也可以选择语音识别的方式，或者按键和语音识别共存的方式，可根据具体业务来定制。融入语音识别技术，采用说话的方式，实现人机交流，是本发明的特色之一。图3是一个语音交互的示例，主要展示了一个基本语音交互流程。 AOVS的其它功能特性：

1. 与电脑的结合：

由若干台电脑组成一个电话呼叫的***网络，其中一台作为管理级的电脑用于业务数据的导入及备份（即数据库），其他电脑作为外呼终端坐席从数据库中提取数据进行来电接听，管理级电脑可对对终端坐席进行有序管理；

2. 与传统电话线路的结合：

通过专门的语音网关设备与电话线路连接，形成电话外呼的电话群组，由***判断每通电话接通与否，实行自动连续呼叫；

3. 与人员的结合：

业务人员：每一个业务人员即一个坐席，坐席终端对每一通呼叫成功的电话做出相关结果判断，如：客户订购信息等，也可对客户的特殊需求或情况说明进行留言，所产生的结果将被存储至数据库中;

管理者：业务管理者可以通过管理终端实时掌握、监控每个坐席人员的工作状态，并对业务成果了如指掌；

分布式应用：基于IP网络的优点，同样也是***更能满足不同用户的需求。AOVS的所有组成部分，均是采用分布式设计。坐席可以在分布的，语音交互、呼叫管理等也都是可以分布的，部署在不同的网络内，最大程度的根据企业的资源配置来量身定做。

AOVS的外呼控制管理实现：对于***外呼的控制与管理，本发明在设计时充分考虑了经济性、实用性等因素，采用了灵活、易于操作和管理的设计原则，使业务开展变得非常容易和控制。AOVS的外呼控制管理实现过程如图4所示，下面分别给予描述：

首先描述一下实现外呼控制管理的相关组成部分，分别包括定时检查程序、外呼程序，以及数据库和被外呼目标电话。其工作流程如下：

第一步，查找外呼信息

定时检查程序运行后，按照预先设定的时间间隔（最短为0.1秒），查询数据库，判断是否有外呼信息，而外呼信息一般通过外呼管理业务来建立或取消。外呼信息可以是要求实时执行呼出的，也可以是制定具体时间来执行的；

第二步，通知外呼程序进行电话外呼

定时检查程序若发现有立即外呼的信息，就立即通知预先运行的外呼程序，并执行具体的外呼动作；

第三步，获取外呼信息

定时检查程序通知外呼程序时，会将该条外呼资料的唯一标识发送给外呼程序，外呼程序根据该唯一标识，访问数据库并查询到该条外呼的电话信息，准备外呼；

第四步，执行外呼

外呼程序获取外呼指令后，开始电话外呼。该电话呼叫通过IP网络，经过语音网关，进入传统电话网，通过传统电话网络呼叫被叫电话。呼叫返回结果通常有三种，包括被叫接通电话、被叫在忙、被叫无法接通等。针对后两种结果，可根据预先设定，可在指定时间后进行再次外呼，直至最高外呼的次数，取消对该目标的外呼，并记录所有的呼出结果并保存于数据库中；

以上外呼控制管理的过程实现，是本发明的特色之一，实际运行效果非常好。

本发明充分利用了IP网络的开放性，同时也融入了语音识别等技术，使得本发明具有显著的创新性，将会为用户带来新的体验和收获预期的目标。

Claims

1.一种基于IP网络的自动电话外呼及语音交互***，其特征是：通过将电脑和互联网与传统电话网有机的结合起来，能够让用户以极少的投入、最便捷的手段、高效率的工作、全方位的管理来满足各类中、小型电话销售公司、非专业呼叫中心以及一些销售自主产品的公司在电话营销方面的各种需求，为使用者带来更多的、更方便的超值服务。

2.根据权利要求1所述的一种基于IP网络的自动电话外呼及语音交互***，其特征是：该***的软件模块设计方法。

3.根据权利要求1所述的一种基于IP网络的自动电话外呼及语音交互***，其特征是：该***所实现的功能特性。

4.根据权利要求1所述的一种基于IP网络的自动电话外呼及语音交互***，其特征是：外呼控制管理的实现，包括其运行机制与控制流程。