CN101330544B - 一种客服***多中心虚拟一体化的实现方法 - Google Patents

Abstract

本发明的客服***多中心虚拟一体化的实现方法通过智能资源控制中心，实现了平台中心与话务中心两个层面的资源共享与互为应急备份功能，将各相互独立的平台中心与话务中心“孤岛”改造成逻辑上一体的客服***，实现了IVR、话务资源根据平台负荷、设备运行情况自动进行跨平台跨地区动态调度的功能。另外，该方法利用少量扩容资源构建成第三客服平台，将原第一、第二客服平台的备份资源释放出来而转为主用资源，既达到为第一、第二客服***应急备份的目的，又充分发挥了作为备份资源的第三客服平台的经济效益；在座席资源的多中心虚拟一体化中，突破传统的双中心独立运营模式，形成双中心协作运营的模式。

Description

一种客服***多中心虚拟一体化的实现方法

技术领域

本发明属电信运营支撑***客户服务子***领域。 

背景技术

为追求卓越的服务品质，***江苏公司客户服务***(以下简称客服***)于2005年实现“3平台中心+2话务中心”模式的集中，即主平台层面，由三个异地客服平台组成，其中，第一、第二客服平台以负荷分担方式集中处理全省10086客服业务，第三客服平台集中处理全省12580及外呼业务；座席层面，10086客服座席集中于异地两个省级话务中心。随着平台与座席的集中，目前客服***在运营中面临如下问题： 

资源利用率问题 

客服***主平台的设备资源利用率问题。由于三个客服***平台相互独立，由于各平台业务忙时不同步造成各平台的IVR设备资源负荷忙闲不均，无法充分利用设备资源； 

话务中心的座席与人员利用率问题。在节假日或市场促销时期，客服热线人工话务量在两个集中话务中心间必然会出现不均衡的现象，由于两大话务中心独立运营，一定程度上造成了座席与人力资源的浪费及服务质量的降低； 

安全性问题：主要指客服***主平台以及话务中心抵御自然灾害等风险能力。 

在上述背景下，有必要研究一种客服***多中心虚拟一体化的方法，解决面临的问题。 

发明内容

为了概括本发明的目的，在这里描述了本发明的某些方面、优点和新颖特征。应了解，无需所有这些方面、优点和特征包含在任一特殊的实施例中。 

为了弥补现有技术的不足，本发明提出了一种客服***多中心虚拟一体化的方法，其技术方案是： 

一种客服***多中心虚拟一体化的实现方法，它由主平台级多中心虚拟化和话务中心级多中心虚拟化实现，其中，所述主平台级多中心虚拟化是指通过智能资源控制中心统一调度分散于各平台中心的设备资源，实现平台设备资源跨平台跨地区动态调 度以及灾难情况下的平台间应急备份；所述话务中心级多中心虚拟化是指通过智能资源控制中心将至少两个相互独立的异地话务中心组成逻辑一体的话务中心，实现异地话务中心之间话务量动态调度以及异地话务中心相互容灾备份。 

上述智能资源控制中心包括： 

共享池管理：统一管理各平台的后备资源，供资源调度Agent统一调度分配； 

规则管理：用于设置各种调度规则； 

资源调度Agent：负责定期向资源检测Agent发送握手消息，收集各平台的并发呼叫数、并发座席数等负载信息，以及CTI、IVR等资源的运行状态，并根据规则在必要时负责向各平台资源管理Agent发出资源调度、话务切换等控制指令； 

资源管理Agent：部署于各平台CTI控制服务器，负责接收资源调度Agent发出的调度、切换指令并执行之，通过修改CTI控制服务器资源配置文件完成资源的调度、话务的切换、数据库调用请求的切换； 

资源检测Agent：部署于各平台CTI控制服务器，负责定期(每5分钟)采集本平台有关并发呼叫数、并发座席数等数据并上报资源调度Agent。 

上述平台设备资源跨平台跨地区动态调度具体步骤： 

通过智能资源控制中心中的规则设定，将各平台部分设备资源设定为共享池中后备资源，另外还可以设定用于控制动态调度的负载阈值； 

资源检测Agent定时与各平台CTI控制服务器通信，获取平台并发通话量、并发座席数等负载数据并上报资源调度Agent； 

资源调度Agent根据各平台的负载情况，结合预先设定的规则，计算出用于分配至高负载平台的后备资源并向各平台资源管理Agent发出资源调度指令； 

各平台的资源管理Agent将资源调度指令中分配的后备资源信息写入各平台CTI控制服务器配置库中并动态加载之； 

应用请求按更新后的配置重新分配设备资源。 

上述灾难情况下的平台间应急备份具体步骤： 

第一客服平台所连关口局修改话务路由至第三客服***； 

在智能资源控制中心中配置规则，设置人工话务分配方式为无条件分配至第二客服***； 

资源调度Agent根据上述设定的规则，向各平台资源管理Agent发出话务调度规则设定指令； 

各平台的资源管理Agent将话务调度规则写入各平台CTI控制服务器配置库中并 动态加载之； 

第三客服平台IVR流程将人工话务按更新后的话务规则重新路由至第二客服平台； 

话务中心一所有座席通过备用中继连接至第二客服平台； 

第二客服***将第三客服平台切换过来的话务分配给话务中心一的座席。 

上述异地话务中心之间话务量动态调度具体步骤： 

在智能资源控制中心中配置调度规则，规则一、各平台普通人工话务量在本平台座席全忙时溢出至第二话务中心；规则二、对于投诉、集团业务、梦网业务等专有业务的电话全部切换至第二话务中心；规则三、对于晚间11时以后的电话切换至第二话务中心； 

资源调度Agent根据设定的调度规则，向各平台资源管理Agent发出话务调度规则设定指令； 

各平台的资源管理Agent将话务调度规则写入各平台CTI控制服务器配置库中并动态加载之； 

各平台IVR流程将人工话务按更新后的话务规则重新路由至指定话务中心座席。 

上述异地话务中心相互容灾备份是指，如果一个话务中心，即话务中心一，因某种原因不可用时，IVR流程会判断出本平台话务中心无可用座席，根据CTI服务器配置库中的规则将人工话务自动溢出至第二客服***，并分配至话务中心二，实现话务中心间的平滑切换，人工话务基本不会间断。 

另一方面，本发明创造还提出了一种多中心虚拟一体化的客户服务***，它包括主平台级多中心虚拟一体化***、话务中心级多中心虚拟一体化***和智能资源控制中心，其中，所述主平台级多中心虚拟一体化***包括第一客服***平台、第二客服***平台、第三客服***平台，第一、第二客服***平台之间设备资源通过智能资源控制中心可以实现动态调度，第一、第二客服***平台与第三客服***平台之间的互为应急备份；所述话务中心级多中心虚拟一体化***包括至少两个异地话务中心，异地话务中心之间通过智能资源控制中心可以实现话务量动态调度及相互容灾备份；所述智能资源控制中心包括共享池管理模块、规则管理模块、资源调度Agent模块、资源管理Agent模块、资源检测Agent模块，所述共享池管理模块：统一管理各平台的后备资源，供资源调度Agent统一调度分配；所述规则管理模块：用于设置各种调度规则；所述资源调度Agent模块：负责定期向资源检测Agent发送握手消息，收集各平台的并发呼叫数、并发座席数等负载信息，以及CTI、IVR等资源的运行状态，并 根据规则在必要时负责向各平台资源管理Agent发出资源调度、话务切换等控制指令；所述资源管理Agent模块：部署于各平台CTI控制服务器，负责接收资源调度Agent发出的调度、切换指令并执行之，通过修改CTI控制服务器资源配置文件完成资源的调度、话务的切换、数据库调用请求的切换；所述资源检测Agent模块：部署于各平台CTI控制服务器，负责定期(每5分钟)采集本平台有关并发呼叫数、并发座席数等数据并上报资源调度Agent。 

本发明的有益效果： 

为避免客服***内部各平台、话务中心业务量忙闲不均带来的资源浪费，同时提高***安全性，***江苏公司研究并在客服***中成功应用了虚拟一体化技术，实现平台与话务中心两个层面的资源共享与互为应急备份功能，即将各相互独立的平台与话务中心“孤岛”改造成逻辑上一体的客服***，进而实现以下功能： 

1)平台资源的多中心虚拟一体化 

1.1)所有IVR平台设备资源能根据各平台负荷情况跨平台跨地区动态调度，充分共享设备资源； 

1.2)在因搬迁、意外灾难导致某一平台部分乃至全部资源不可用时，另一个平台中心能够平滑快速接管，实现异地平台间的应急备份功能； 

2)座席资源的多中心虚拟一体化 

2.1)人工话务量能够根据各话务中心忙闲程度、业务种类等多种条件在话务中心间跨平台跨地区动态调度，最大程度共享座席资源； 

2.2)在因搬迁、意外灾难导致某一话务中心不可用时，话务能够动态平滑地切换至另一平台的话务中心，实现异地话务中心间相互容灾备份的功能。 

多中心虚拟一体化的客服***作为通信应急保障体系的一个重要组成部分，它的建立可节省3000万元的建设投资，并且每年节省约1000万元的运营成本。该项目为困挠呼叫中心业界有关资源跨平台跨地区动态调度、平台与话务中心应急备份等难题提供了完整的解决方案，可推广应用于电信级大规模呼叫中心***的建设。 

附图说明

图1为本发明实施例中多中心虚拟一体化客户服务***示意图； 

图2为本发明实施例中多中心虚拟一体化客户服务***基本原理图； 

图3为本发明实施例中智能资源控制中心软件功能架构图； 

图4为本发明实施例中平台间应急备份示意图； 

图5为本发明实施例中话务量与节省座席数之间的对应关系图。 

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明进一步描述。 

本发明创造的目标就是在客户服务***中研究并应用多中心虚拟一体化技术，实现多个平台中心与话务中心之间的资源共享与互为应急备份功能，即将各相互独立的平台中心与话务中心“孤岛”改造成逻辑上一体的客服***，进而实现设备及座席资源跨平台跨地区动态调度、平台间应急、话务中心容灾等功能。 

多中心虚拟一体化的客户服务***由主平台级及话务中心级两级虚拟化技术实现，其中主平台级虚拟化主要实现第一、第二客服***平台之间设备资源的动态调度以及与第三客服***平台之间的互为应急备份功能；话务中心级虚拟化主要实现异地话务中心之间话务量动态调度及相互容灾备份功能，具体可由图1表示。 

客服***多中心虚拟一体化的原理 

客服***多中心虚拟一体化是指通过集中的智能资源控制中心软件统一调度分散于各平台中心的设备资源以及各话务中心的座席资源，实现资源的全局共享以及灾难情况下的应急备份功能，其基本原理如图2所示。 

客服***设备资源可通过Erlang-B公式计算，座席资源可通过Erlang-C公式计算，多中心虚拟一体化可以节省一定的设备资源及座席资源，下面以座席资源为例加以证明。 

首先介绍用于计算呼叫中心服务质量的Erlang-C公式： 

$P_c=\frac{E^N/N!}{E^N/N!+(1-\frac{E}{N})\underset{X=0}{\overset{N-1}{\mathrm{\Σ}}}\frac{E^X}{X!}}$

参数说明： 

P_c——呼叫需要等待的概率。 

E——话务强度。E＝每秒呼入话务量×平均呼叫占用时间，对客服***而言，平均呼叫占用时间＝通话时长+事后处理时长 

N——座席数目 

根据Erlang-C公式，可以推算出座席数与话务强度、15秒接通率、排队均长等服务质量指标的函数关系如下(推算过程从略)： 

根据以上公式，可设计以下表格用于计算话务强度、与接通率一定情况下的座席 数。 

经过智能资源控制中心软件的虚拟一体化，将两个相互独立的异地话务中心组成逻辑一体的话务中心。根据上述计算表格，可以推算出在话务强度一定的情况，虚拟一体化的话务中心所需座席数少于独立的两个话务中心所需座席数总和，话务强度越大所节省的数席数越多，下表根据部分推算数据列出两者的对应关系： 

如图5所示，为本发明实施例中话务量与节省座席数之间的对应关系图。 

另外，由于独立的两个话务中心忙时不同步，虚拟一体化的话务中心忙时总话务量低于独立的两个话务中心忙时话务量总和，从而进一步节省了座席数。 

客服***多中心虚拟一体化的技术方案实现 

客服***多中心虚拟一体化主要通过智能资源控制中心软件实现，该软件功能架构如图3所示。 

下面对智能资源控制中心软件各组件作一说明： 

1)共享池管理：统一管理各平台的后备资源，供资源调度Agent统一调度分配； 

2)规则管理：用于设置各种调度规则； 

3)资源调度Agent：负责定期(每5分钟)向资源检测Agent发送握手消息，收集各平台的并发呼叫数、并发座席数等负载信息，以及CTI、IVR等资源的运行状态，并根据规则在必要时负责向各平台资源管理Agent发出资源调度、话务切换等控制指令； 

4)资源管理Agent：部署于各平台CTI控制服务器，负责接收资源调度Agent发出的调度、切换指令并执行之，通过修改CTI控制服务器资源配置文件完成资源的调度、话务的切换、数据库调用请求的切换； 

5)资源检测Agent：部署于各平台CTI控制服务器，负责定期(每5分钟)采集本平台有关并发呼叫数、并发座席数等数据并上报资源调度Agent。 

平台资源多中心虚拟一体化的实现 

平台设备资源主要涉及IVR资源，平台资源的虚拟一体化体现在跨平台跨地区动态调度功能及平台间相互应急两个方面。 

平台资源跨平台跨地区动态调度的实现方法如下： 

1)通过智能资源控制中心中的规则设定，将各平台部分设备资源设定为共享池中后备资源，另外还可以设定用于控制动态调度的负载阈值； 

2)资源检测Agent定时与各平台CTI控制服务器通信，获取平台并发通话量、并发座席数等负载数据并上报资源调度Agent； 

3)资源调度Agent根据各平台的负载情况，结合预先设定的规则，计算出用于分配至高负载平台的后备资源并向各平台资源管理Agent发出资源调度指令； 

4)各平台的资源管理Agent将资源调度指令中分配的后备资源信息写入各平台CTI控制服务器配置库中并动态加载之； 

5)应用请求按更新后的配置重新分配设备资源； 

下面以IVR通道为例计算改造前后资源需求量的对比。IVR通道数可根据如下Erlang-B公式计算： 

$P_c=\frac{E^N/N!}{(1-\frac{E}{N})\underset{X=0}{\overset{N-1}{\mathrm{\Σ}}}\frac{E^X}{X!}}$

参数说明： 

P_c——呼叫需要等待的概率，即立即接通率，这里设置为99.999％； 

E——话务强度。E＝每秒呼入话务量×平均呼叫占用时间 

N——IVR通道数 

根据Erlang-B公式，代入实际数据，计算结果如下表： 

根据上表，改造后可节约(427-352)/427＝17.6％的IVR通道数。 

下面介绍平台资源虚拟一体化的另一组成部分“平台间应急备份”的实现方法。 

第一、第二客服平台的备份功能有两种方式：传统方式采用两个平台相互备份的方式来实现，但这种方式必然会造成大量用作冗余备份的排队机中继、IVR、放音等 设备资源闲置浪费。因此我们采用了“1备2”的方式，  即利用第三客服***平台用作全省外呼营销及12580平台，同时兼任第一、第二客服***平台的应急备份平台。当客服***平台因硬件故障等原因不可用时，可借助第三客服***平台并结合智能资源控制中心实现客服***平台的应急备份。这种运营机制的好处在于既保证了第一、第二客服平台的安全，又充分利用了作为备份平台的第三平台之资源分担业务负荷，使原本可能闲置的备份资源得以充分发挥作用，有效提高了设备利用率，保护了投资。以第一客服平台因设备搬迁而中断为例，借助第三客服***作为第一客服平台的应急备份平台，可实现搬迁过程的基本不间断，其实现过程说明如下： 

1)第一客服平台所连关口局修改10086话务路由至第三客服***； 

2)在智能资源控制中心中配置规则，设置10086人工话务分配方式为无条件分配至第二客服***； 

3)资源调度Agent根据上述设定的规则，向各平台资源管理Agent发出话务调度规则设定指令； 

4)各平台的资源管理Agent将话务调度规则写入各平台CTI控制服务器配置库中并动态加载之； 

5)第三客服平台IVR流程将10086人工话务按更新后的话务规则重新路由至第二客服平台； 

6)省话务中心1所有座席通过备用中继连接至第二客服平台； 

7)第二客服***将第三客服平台切换过来的10086话务分配给省话务中心1的座席； 

示意图如图4所示。 

座席资源多中心虚拟一体化的实现 

座席资源多中心虚拟一体化体现在以下三个方面： 

1)话务量动态调度：人工话务量能够根据各话务中心忙闲程度、客户级别(如普通客户、VIP客户)、业务种类(如普通业务、投诉、集团业务等)、时间等多种条件在话务中心间跨平台跨地区动态调度； 

2)异地话务中心相互容灾备份：在某一话务中心不可用时，话务能够动态平滑地切换至另一平台的话务中心，实现异地话务中心间相互容灾备份的功能； 

首先介绍人工话务量动态调度的实现原理。 

1)在智能资源控制中心软件中配置调度规则如下： 

1.1)各平台普通人工话务量在本平台座席全忙时溢出至另一个话务中心； 

1.2)对于投诉、集团业务、梦网业务等专有业务的电话全部切换至第二话务中心； 

1.3)对于晚间11时以后的电话切换至第二话务中心； 

2)资源调度Agent根据上述设定的规则，向各平台资源管理Agent发出话务调度规则设定指令； 

3)各平台的资源管理Agent将话务调度规则写入各平台CTI控制服务器配置库中并动态加载之； 

4)各平台IVR流程将人工话务按更新后的话务规则重新路由至指定话务中心座席。 

根据上述原理可实现普通座席多中心运营且忙闲均衡、“投诉专席”、“集团专席”等特殊专席与夜班座席单中心集中运营等功能，最大程度共享座席资源、提高人员利用率、降低运营成本、提升服务质量。 

下面计算改造前后座席资源需求量的对比。 

根据Erlang-C公式，计算出改造前省话务中心1的座席数与15秒接通率的变化关系如下表所示： 

从该表可以看出，在保证15秒接通率为80％的前提下，省话务中心1需要配置的座席数为463个。 

同样原理计算改造前省话务中心2的座席数与15秒接通率的变化关系如下表所示： 

从该表可以看出，在保证15秒接通率为80％的前提下，省话务中心2需要配置的座席数为515个。 

改造后，省话务中心1与省话务中心2组成逻辑上一体的话务中心，座席总数与15秒接通率的变化关系计算如下表所示： 

从上表可以看出，由于两个话务中心忙时不同步，话务中心整体的忙时出现在5月1日晚8时，忙时话务量为27900次，低于两个话务中心各自的忙时话务量之和(15600+17200＝32800次)在保证15秒接通率为80％的前提下，话务中心整体需要配置的座席数为799个，比改造前配置的座席数978个(463+515)节省179个(约18.3％)。 

下表为改造前后实际配置座席数对比： 

	省话务中心1	省话务中心2	汇总
				改造前忙时启用座席数	480	530	1010
改造后忙时启用座席数	420	430	850

即实际节省座席160个(约15.8％)，达到了预期效果。 

利用话务量动态调度功能可以很方便的实现异地话务中心间的容灾备份。如果一个话务中心(以省话务中心1为例)因某种原因不可用时，IVR流程会判断出本平台话务中心无可用座席，故根据CTI服务器配置库中的规则会将人工话务自动溢出至第二客服***，并分配至省话务中心2，从而实现话务中心间的平滑切换，人工话务基本不会间断。 

本发明创造首次将虚拟一体化技术运用到信息***平台层面，自主设计智能资源控制中心软件，实现了IVR、座席资源根据平台负荷、设备运行情况进行跨平台跨地区动态调度功能，既充分利用了设备资源，也提高了***的容错性；在某一平台中心不可用时，另一个平台中心能够快速接管，实现异地平台间的应急备份功能；实现了人工话务量能够根据各话务中心忙闲程度、客户级别、业务种类、夜班时间等多种条件在话务中心间跨平台跨地区动态调度，实现普通座席跨平台异地多中心运营且能做到忙闲均衡、特殊专席与夜班座席单中心集中运营等功能，最大程度共享座席资源、降低运营成本、提升服务质量；在某一话务中心不可用时，话务能够动态平滑地切换至另一平台的话务中心，实现异地话务中心间相互容灾备份的功能。 

申请人于2005年7月开始客服***多中心虚拟一体化的研究与实践工作，于2005年11月实现了设备资源跨平台动态调度功能，并成功应对多次设备故障事件，月均故障历时由91.2分钟降低至54.5分钟；2006年上半年，利用话务量动态均衡机制，通过话务跨平台相互溢出技术实现苏南常州话务与其它苏北话务的混接；陆续实现全省VIP座席夜班的集中，试验了夜班单中心集中运营；在2007年春节期间，该***充分发挥作用，实现了话务量根据座席忙闲程度在异地话务中心间自动进行动态 调度，从而在不额外增加座席与人力资源的情况下成功应对春节热线话务高峰；2007年下半年申请人将对第一客服平台局址进行搬迁，届时将使用主平台级的应急备份机制实现第一客服平台的应急，保证客服业务不因***局址搬迁而中断。 

多中心虚拟一体化的客服***作为全省通信应急保障体系的一个重要组成部分，它的建立为困挠呼叫中心业界有关设备与座席资源跨平台跨地区动态调度、平台与话务中心应急备份等难题提供了完整的解决方案，可推广应用于电信级大规模呼叫中心***的建设。 

经济效益： 

1)因实现了设备资源跨平台动态调度功能，客服***平台部分设备利用率提高约15％，节省了扩容投资1200万元； 

2)利用承载12580及外呼业务的第三客服平台兼作备份平台，充分发挥了作为备份资源的第三客服平台的经济效益，将第一、第二客服平台原计划用作备份的资源转为主用资源而无需新扩容，直接节省了扩容投资2000万元； 

3)利用人工话务量动态均衡方式实现两个负荷分担话务中心间的互为备份，与传统单独建设容灾话务中心的方式相比，节省土建、设备方面的投资约6000万元； 

现有话务中心夜班人数为160人，通过引入座席夜班单中心集中的运营模式，预计仅需130人，节省夜班人数30人；按每夜班座席配置2名话务员计算，可节省话务员60人；人均年费用按2.5万计算，预计每年可节约130万；另外，座班单中心运营较原有模式在电力、保安等管理费用方面预计每年可节约50万元；目前话务中心忙时启用座席数为1010个，而采用话务量动态均衡后忙时启用座席可降为850个，每座席配置2名话务员、人均年费用按2.5万元计算，预计每年节约900万；因此，年经济效益总计约为1080万元。 

社会效益： 

1)在平台中心层面，设备资源的跨平台动态调度以及主平台级应急备份机制的建立，大大提高了客服***的容错性，月均故障历时由91.2分钟降低至54.5分钟，保证了客服***主平台稳定、可靠、持续的运行；话务中心级的应急备份机制以零投资实现两个话务中心之间的容灾备份，两者结合为公司提高客户服务质量提供了有力保障，取得明显的社会效益； 

2)在话务中心层面，双中心间的话务量动态均衡术技术的实施有力保证了因节假日、营销活动等原因导致突发话务时的热线接通率，提高了客户满意度；以往春节期间省话务中心1话务量远超服务能力，接通率只有50.36％，而该项目实施后 通过双中心动态均衡技术之后，在不额外增加两个话务中心座席与人员总量的前提下，省话务中心1服务能力之外的话务量溢出至省话务中心2，接通率提高到80.64％，很好实现了预期目标； 

VIP、投诉等专席的单中心集中运营，将最难掌握的业务与服务集中管理，大大降低前台普通客户代表的工作难度，前台客户代表的平均通话时长从78秒降低到65秒，节省了17％的资源。 

虽然本发明已以较佳实施例公开如上，但它们并不是用来限定本发明，任何熟习此技艺者，在不脱离本发明之精神和范围内，自当可作各种变化或润饰，因此本发明的保护范围应当以本申请的权利要求保护范围所界定的为准。 

Claims (6)

1.一种客服***多中心虚拟一体化的实现方法，它由客服平台级多中心虚拟化和话务中心级多中心虚拟化实现，其特征在于，

所述客服平台级多中心虚拟化是指通过智能资源控制中心统一调度分散于客服平台中心的设备资源，实现客服平台资源客服平台跨地区动态调度以及灾难情况下的平台间应急备份；

所述话务中心级多中心虚拟化是指通过智能资源控制中心将至少两个相互独立的异地话务中心组成逻辑一体的话务中心，实现异地话务中心之间话务量动态调度以及异地话务中心相互容灾备份；

所述智能资源控制中心包括：

共享池管理：统一管理客服平台的后备资源，供资源调度代理Agent统一调度分配；

规则管理：用于设置各种调度规则；

资源调度代理Agent：负责定期向资源检测代理Agent发送握手消息，收集客服平台的并发呼叫数、并发座席数负载信息，以及通信计算机集成软件CTI、自动语音交互软件IVR资源的运行状态，并根据调度规则在负责向客服平台资源管理代理Agent发出资源调度、话务切换控制指令；

资源管理代理Agent：部署于客服平台通信计算机集成软件CTI控制服务器，负责接收资源调度代理Agent发出的资源调度、话务切换控制命令并执行之，通过修改通信计算机集成软件CTI控制服务器资源配置文件完成资源的调度、话务的切换、数据库调用请求的切换；

资源检测代理Agent：部署于客服平台通信计算机集成软件CTI控制服务器，负责定期采集本平台有关并发呼叫数、并发座席数数据并上报资源调度代理Agent。

2.根据权利要求1所述的客服***多中心虚拟一体化的实现方法，其特征在于，所述客服平台资源客服平台跨地区动态调度具体步骤：

通过智能资源控制中心中的调度规则设定，将客服平台部分设备资源设定为共享池中后备资源，并设定用于控制动态调度的负载阈值；

资源检测代理Agent定时与客服平台通信计算机集成软件CTI控制服务器通信，获取平台并发通话量、并发座席数负载数据并上报资源调度代理Agent；

资源调度代理Agent根据客服平台的负载情况，结合预先设定的调度规则，计算出用于分配至高负载平台的后备资源并向客服平台资源管理代理Agent发出资源调度指令；

客服平台的资源管理代理Agent将资源调度指令中分配的后备资源信息写入客服平台通信计算机集成软件CTI控制服务器配置库中并动态加载之；

应用请求按更新后的配置重新分配设备资源。

3.根据权利要求1所述的客服***多中心虚拟一体化的实现方法，其特征在于，所述灾难情况下的平台间应急备份具体步骤：

第一客服平台所连关口局修改话务路由至第三客服平台；

在智能资源控制中心中配置调度规则，设置人工话务分配方式为无条件分配至第二客服平台；

资源调度代理Agent根据上述设定的调度规则，向客服平台资源管理代理Agent发出话务调度规则设定指令；

客服平台的资源管理代理Agent将话务调度规则写入客服平台通信计算机集成软件CTI控制服务器配置库中并动态加载之；

第三客服平台自动语音交互软件IVR流程将人工话务按更新后的话务调度规则重新路由至第二客服平台；

话务中心一所有座席通过备用中继连接至第二客服平台；

第二客服平台将第三客服平台切换过来的话务分配给话务中心一的座席。

4.根据权利要求1所述的客服***多中心虚拟一体化的实现方法，其特征在于，所述异地话务中心之间话务量动态调度具体步骤：

在智能资源控制中心中配置调度规则，规则一、客服平台普通人工话务量在本平台座席全忙时溢出至话务中心二；规则二、对于投诉、集团业务、梦网业务专有业务的电话全部切换至话务中心二；规则三、对于晚间11时以后的电话切换至话务中心二；

资源调度代理Agent根据设定的调度规则，向客服平台资源管理代理Agent发出话务调度规则设定指令；

客服平台的资源管理代理Agent将话务调度规则写入客服平台通信计算机集成软件CTI控制服务器配置库中并动态加载之；

客服平台自动语音交互软件IVR流程将人工话务按更新后的话务调度规则重新路由至指定话务中心座席。

5.根据权利要求1所述的客服***多中心虚拟一体化的实现方法，其特征在于，所述异地话务中心相互容灾备份是指，如果一个话务中心，即话务中心一，因某种原因不可用时，客服平台上的自动语音交互软件IVR流程会判断出本平台话务中心无可用座席，根据平台通信计算机集成软件CTI服务器配置库中的调度规则将人工话务自动溢出至第二客服平台，并分配至本***的话务中心二，实现话务中心间的平滑切换，人工话务不会间断。

6.一种多中心虚拟一体化的客户服务***，它包括客服平台级多中心虚拟一体化***、话务中心级多中心虚拟一体化***和智能资源控制中心，其特征在于，

所述客服平台级多中心虚拟一体化***包括第一客服***平台、第二客服***平台、第三客服***平台，第一、第二客服***平台之间设备资源通过智能资源控制中心实现动态调度，第一、第二客服***平台与第三客服***平台之间的互为应急备份；

所述话务中心级多中心虚拟一体化***包括至少两个异地话务中心，异地话务中心之间通过智能资源控制中心实现话务量动态调度及相互容灾备份；

所述智能资源控制中心包括共享池管理模块、规则管理模块、资源调度代理Agent模块、资源管理代理Agent模块、资源检测代理Agent模块，所述共享池管理模块：统一管理客服平台的后备资源，供资源调度代理Agent统一调度分配；所述规则管理模块：用于设置各种调度规则；所述资源调度代理Agent模块：负责定期向资源检测代理Agent发送握手消息，收集客服平台的并发呼叫数、并发座席数负载信息，以及通信计算机集成软件CTI、自动语音交互软件IVR资源的运行状态，并根据调度规则在负责向客服平台资源管理代理Agent发出资源调度、话务切换控制指令；所述资源管理代理Agent模块：部署于客服平台通信计算机集成软件CTI控制服务器，负责接收资源调度代理Agent发出的所述资源调度、话务切换控制指令并执行之，通过修改通信计算机集成软件CTI控制服务器资源配置文件完成资源的调度、话务的切换、数据库调用请求的切换；所述资源检测代理Agent模块：部署于客服平台通信计算机集成软件CTI控制服务器，负责定期采集本平台有关并发呼叫数、并发座席数数据并上报资源调度代理Agent。

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