CN114025048A - 基于软交换的无线话机呼叫中心*** - Google Patents

基于软交换的无线话机呼叫中心*** Download PDF

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Abstract

基于软交换的无线话机呼叫中心，业务应用层根据无线话机呼叫中心的业务需求进行功能模块配置；语音接入层具有模拟线路接口与数字中继接入接口，语音接入层用于话务人员在通话过程中进行业务办理；CTI中间件层中VR交互式语音应答***用于无线话机呼叫中心和来询客户进行全程自动应答，ACD来电排队***用于根据来询客户先后顺序将来电分配给本地座席；硬件支撑层用于支撑无线话机呼叫中心的运行。本发明无需布线，节省人工成本和施工周期；通过互联网进行连接，将两地语音组成局域网，两个办公点之间通话免费；采用IP方式实现，工程师可以通过远程的方式进行维护，不用去现场，省去了维护成本并加快了解决问题的时间。

Description

基于软交换的无线话机呼叫中心***
技术领域
本发明涉及一种基于软交换的无线话机呼叫中心***，属于办公通信技术领域。
背景技术
软交换是具有呼叫控制功能的软件实体，核心是使用标准化协议和应用程序编程接口的开放式体系结构，这对于第三方参与应用程序开发很方便，也非常有益。从业务的角度来看，软交换是为大量新服务的出现而提出的解决方案，可以减少运营商提供新服务并增加收入的资本和运营支出。与现有的交换业务相比，软交换业务还有另一个突出的优点，即用户可以通过软交换***更容易地控制和使用所有的通信业务。在电信市场竞争日趋激烈的情况下，重要性不言而喻。
目前，由于人工成本昂贵，传统固话每个点大概需要300-400的人工施工费用，办公室内需要繁琐的连线，造成混乱。当两个办公地点距离较远时，如果用传统程控交换机进行部署，那么两个办公地点之间的通信需要市话费用。另外，在客户公司快速扩展期间，对于新增的办公地点，需要语音的扩容，传统方案工程师无法通过远程的方式进行维护，需要到现场，维护成本高，且维护的效率较低。综上，亟需一种基于软交换的无线话机呼叫中心技术方案。
发明内容
为此，本发明提供一种基于软交换的无线话机呼叫中心***，以解决传统方案需单独布线、不便于扩容及维护的问题。
为了实现上述目的，本发明提供如下技术方案：基于软交换的无线话机呼叫中心***，包括业务应用层、语音接入层、CTI中间件层和硬件支撑层：
所述业务应用层用于根据无线话机呼叫中心的业务需求进行功能模块配置；
所述语音接入层具有模拟线路接口与数字中继接入接口，所述语音接入层用于话务人员在通话过程中进行业务办理；
所述CTI中间件层设有IVR交互式语音应答***和ACD来电排队***，IVR交互式语音应答***用于无线话机呼叫中心和来询客户进行全程自动应答，ACD来电排队***用于根据来询客户先后顺序将来电分配给本地座席；
所述硬件支撑层用于支撑无线话机呼叫中心的运行。
作为基于软交换的无线话机呼叫中心***的优选方案，无线话机呼叫中心采用IPsec策略的安全注册触发控制机制，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证，无线话机呼叫中心预先接收IP终端提出的注册申请。
作为基于软交换的无线话机呼叫中心***的优选方案，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证包括源地址过滤；
无线话机呼叫中心预设有合法IP终端的MAC地址表，当网络上有IP终端向无线话机呼叫中心申请接入时，通过MAC地址表对IP终端的源地址进行过滤。
作为基于软交换的无线话机呼叫中心***的优选方案，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证包括目的地址过滤；
无线话机呼叫中心预设有加密的IP网络地址对IP终端进行注册控制，当IP终端连接IP网络后，输入要接入的无线话机呼叫中心的IP网络地址。
作为基于软交换的无线话机呼叫中心***的优选方案，所述业务应用层配置的功能模块包括话务管理、知识库、客户管理、工单管理、微信服务号、报表分析、质检管理、应用程序、***管理和定制开发中的至少一种。
作为基于软交换的无线话机呼叫中心***的优选方案，所述语音接入层设有外呼、转接、三方通话、保持、置忙、置闲和恢复通话功能模块。
作为基于软交换的无线话机呼叫中心***的优选方案，所述CTI中间件层还设有REC录音***，REC录音***用于无线话机呼叫中心进行录音服务。
作为基于软交换的无线话机呼叫中心***的优选方案，所述CTI中间件层还设有监视***，监视***用于无线话机呼叫中心进行监视服务。
作为基于软交换的无线话机呼叫中心***的优选方案，所述硬件支撑层设有语音交换机、CTI服务器、应用服务器、数据服务器和无线话机；
所述语音交换机通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接；
所述无线话机通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接。
作为基于软交换的无线话机呼叫中心***的优选方案，还包括远端坐席，所述远端坐席通过广域网接入无线话机呼叫中心的局域网，所述远端坐席再通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接。
本发明具有如下优点：设有业务应用层、语音接入层、CTI中间件层和硬件支撑层：业务应用层用于根据无线话机呼叫中心的业务需求进行功能模块配置；语音接入层具有模拟线路接口与数字中继接入接口，语音接入层用于话务人员在通话过程中进行业务办理；CTI中间件层设有IVR交互式语音应答***和ACD来电排队***，IVR交互式语音应答***用于无线话机呼叫中心和来询客户进行全程自动应答，ACD来电排队***用于根据来询客户先后顺序将来电分配给本地座席；硬件支撑层用于支撑无线话机呼叫中心的运行。本发明采用软交换，无需布线，节省人工成本和施工周期；办公室内不再需要繁琐的连线，简洁大方；通过互联网进行连接，将两地语音组成局域网，两个办公点之间通话免费；采用IP方式实现，工程师可以通过远程的方式进行维护，不用去现场，省去了维护成本并加快了解决问题的时间。
附图说明
为了更清楚地说明本发明的实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是示例性的，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图引伸获得其它的实施附图。
本说明书所绘示的结构、比例、大小等，均仅用以配合说明书所揭示的内容，以供熟悉此技术的人士了解与阅读，并非用以限定本发明可实施的限定条件，故不具技术上的实质意义，任何结构的修饰、比例关系的改变或大小的调整，在不影响本发明所能产生的功效及所能达成的目的下，均应仍落在本发明所揭示的技术内容能涵盖的范围内。
图1为本发明实施例中提供的基于软交换的无线话机呼叫中心***架构示意图；
图2为本发明实施例中提供的基于软交换的无线话机呼叫中心***硬件布局示意图。
具体实施方式
以下由特定的具体实施例说明本发明的实施方式，熟悉此技术的人士可由本说明书所揭露的内容轻易地了解本发明的其他优点及功效，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
以下实施例中涉及的英文缩写含义如下：
CTI：Computer Telecommunication Integration，计算机电话集成；
IVR：Interactive Voice Response，互动式语音应答；
ACD：Automatic Call Distributor，自动呼叫分配设备；
IPsec：Internet Protocol Security，是一个协议包，通过对IP协议的分组进行加密和认证来保护IP协议的网络传输协议族；
MAC：Media Access Control Address，媒体存取控制位址。
参见图1和图2，本发明实施例提供一种基于软交换的无线话机呼叫中心***，包括业务应用层、语音接入层、CTI中间件层和硬件支撑层：
所述业务应用层用于根据无线话机呼叫中心的业务需求进行功能模块配置；
所述语音接入层具有模拟线路接口与数字中继接入接口，所述语音接入层用于话务人员在通话过程中进行业务办理；
所述CTI中间件层设有IVR交互式语音应答***和ACD来电排队***，IVR交互式语音应答***用于无线话机呼叫中心和来询客户进行全程自动应答，ACD来电排队***用于根据来询客户先后顺序将来电分配给本地座席；
所述硬件支撑层用于支撑无线话机呼叫中心的运行。
本实施例中，由软交换和WIFI语音视频无线话机组合成的一套无线话机呼叫中心***。软交换网络的技术特点是业务与控制相分离、传输与接入相分离，各实体间通过标准的协议进行链接和通信。软交换位于网络的控制层，提供各种业务的呼叫控制、连接以及部分应用业务。
本实施例中，所述硬件支撑层设有语音交换机、CTI服务器、应用服务器、数据服务器和无线话机；所述语音交换机通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接；所述无线话机通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接。还包括远端坐席，所述远端坐席通过广域网接入无线话机呼叫中心的局域网，所述远端坐席再通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接。
本实施例中，无线话机呼叫中心采用IPsec策略的安全注册触发控制机制，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证，无线话机呼叫中心预先接收IP终端提出的注册申请。
具体的，IPsec在IP层对数据包进行高强度的安全处理，提供包括访问控制、无连接的完整性、数据源认证、抗重播保护、保密性和有限传输流保密性在内的服务。这些服务是基于IP层的，提供对IP及其上层协议的保护。IPsec使用两个协议来提供传输安全，认证报头(AH)、封装安全负载(ESP)。IPsec实现是通过在原始IP数据包中添加***AH或ESP头，达到IP数据加密和认证目的。
具体的，为防止非法接入，本发明采取出发控制机制，保障接入的安全。凡是要接入无线话机呼叫中心***的IP终端，连接到IP网络上，首先要向无线话机呼叫中心提出注册申请，接受软交换无线话机呼叫中心的合法性验证。
本实施例中，合法性验证包括以下两个方面：
第一、对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证包括源地址过滤；
无线话机呼叫中心预设有合法IP终端的MAC地址表，当网络上有IP终端向无线话机呼叫中心申请接入时，通过MAC地址表对IP终端的源地址进行过滤。
具体的，每个以太网接口都有一个全世界唯一的MAC地址，因此IP网络的底层连接的合法性，可以靠MAC地址来识别。在软交换无线话机呼叫中心设置合法终端的MAC地址表，当网络上有IP终端向软交换中心申请接入时，该无线话机呼叫中心首先用合法终端的MAC地址表对这个源地址进行过滤。
第二，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证包括目的地址过滤；
无线话机呼叫中心预设有加密的IP网络地址对IP终端进行注册控制，当IP终端连接IP网络后，输入要接入的无线话机呼叫中心的IP网络地址。
具体的，在无线话机呼叫中心设置一个加密的IP网络地址对IP终端进行注册控制。当IP终端连接上IP网络后，只有输入要接入的软交换无线话机呼叫中心的IP网络地址，才能向无线话机呼叫中心发送注册请求。
本实施例中，基于软交换的无线话机呼叫中心***是一个专业而封闭的功能平台，其面向连续的接续控制部分***软件，具有封闭的结构特性，与其他应用软件隔离，一经安装，便不允许其他程序进入，不与网络上其他功能发生连接和交流，有效的防止了网络病毒的感染。
本实施例中，所述业务应用层配置的功能模块包括话务管理、知识库、客户管理、工单管理、微信服务号、报表分析、质检管理、应用程序、***管理和定制开发中的至少一种。具体的，业务应用层配置的功能模块是选配；用户可以根据需要灵活配置。
本实施例中，所述语音接入层设有外呼、转接、三方通话、保持、置忙、置闲和恢复通话功能模块。具体的，语音接入层支持模拟线路与数字中继接入，具备外呼、转接、三方通话、保持、置忙置闲、恢复头等功能，保证话务人员在通话过程中业务办理。
本实施例中，所述CTI中间件层还设有REC录音***，REC录音***用于无线话机呼叫中心进行录音服务。所述CTI中间件层还设有监视***，监视***用于无线话机呼叫中心进行监视服务。
具体的，CTI中间件层采用IVR交互式语音应答***，实现电话自助服务，借助IVR交互式语音应答***，无线话机呼叫中心可以和来询客户进行全程自动应答，并且可在对话时设置较为复杂的语音导航栏，对客户进行步骤引导，帮助客户快速便捷的解决问题，从而区别于普通电话交流。
具体的，IVR交互式语音应答***采用用户导向的语音目录，根据客户选择完成相应的信息查询和命令执行，是通过电话机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库，IVR交互式语音应答***能为客户提供动态的实时信息。IVR交互式语音应答***可以节省费用，减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。
具体的，本实施例中涉及的ACD来电排队***，当接到客户来电时，会根据预设的规则分配到坐席，是无线话机呼叫中心前台接入逻辑功能的描述，把接入的呼叫转接到正确的座席员。
ACD来电排队***能自动呼叫分配设备将来电转接人工座席，按人工座席的呼叫量进行转接。当座席空闲时，来电会自动选择当天话务量最少的座席进行转接(若话务量相等，则顺序转接)；当座席都忙时，则自动在线排队，即来电会按呼入的先后顺序进行转接。客户将和座席人员进行交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。可以将客户请求以最优的ACD策略分配到最合适座席，最大化匹配度，减少多次转接，提升整体工作效率，提高客户满意度。
综上所述，本发明设有业务应用层、语音接入层、CTI中间件层和硬件支撑层：业务应用层用于根据无线话机呼叫中心的业务需求进行功能模块配置；语音接入层具有模拟线路接口与数字中继接入接口，语音接入层用于话务人员在通话过程中进行业务办理；CTI中间件层设有IVR交互式语音应答***和ACD来电排队***，IVR交互式语音应答***用于无线话机呼叫中心和来询客户进行全程自动应答，ACD来电排队***用于根据来询客户先后顺序将来电分配给本地座席；硬件支撑层用于支撑无线话机呼叫中心的运行。硬件支撑层设有语音交换机、CTI服务器、应用服务器、数据服务器和无线话机；语音交换机通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接；无线话机通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接，此外，还包括远端坐席，远端坐席通过广域网接入无线话机呼叫中心的局域网，远端坐席再通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接。无线话机呼叫中心采用IPsec策略的安全注册触发控制机制，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证，无线话机呼叫中心预先接收IP终端提出的注册申请。合法性验证包括以下两个方面：第一、对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证包括源地址过滤；无线话机呼叫中心预设有合法IP终端的MAC地址表，当网络上有IP终端向无线话机呼叫中心申请接入时，通过MAC地址表对IP终端的源地址进行过滤。第二，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证包括目的地址过滤；无线话机呼叫中心预设有加密的IP网络地址对IP终端进行注册控制，当IP终端连接IP网络后，输入要接入的无线话机呼叫中心的IP网络地址。传统固话每个点大概需要300-400的人工施工费用，本发明中软交换由于无需布线，软交换只需依托网络即可，节省了大量人工费用。办公室内不再需要繁琐的连线，简洁大方；当两个办公地点距离较远时，如果用传统程控交换机进行部署，那么两个办公地点之间的通信需要走市话费用。如果安装软交换，则通过互联网进行连接，将两地语音组成局域网，两个办公点之间通话免费。只需增加授权，根据扩容的数量增加相应的语音网关或者IP话机即可，对于新增的办公地点便于语音的扩容，采用IP方式实现，工程师可以通过远程的方式进行维护，不用去现场，省去了维护成本并加快了解决问题的时间。
虽然，上文中已经用一般性说明及具体实施例对本发明作了详尽的描述，但在本发明基础上，可以对之作一些修改或改进，这对本领域技术人员而言是显而易见的。因此，在不偏离本发明精神的基础上所做的这些修改或改进，均属于本发明要求保护的范围。

Claims (10)

1.基于软交换的无线话机呼叫中心***，其特征在于，包括业务应用层、语音接入层、CTI中间件层和硬件支撑层：
所述业务应用层用于根据无线话机呼叫中心的业务需求进行功能模块配置；
所述语音接入层具有模拟线路接口与数字中继接入接口，所述语音接入层用于话务人员在通话过程中进行业务办理；
所述CTI中间件层设有IVR交互式语音应答***和ACD来电排队***，IVR交互式语音应答***用于无线话机呼叫中心和来询客户进行全程自动应答，ACD来电排队***用于根据来询客户先后顺序将来电分配给本地座席；
所述硬件支撑层用于支撑无线话机呼叫中心的运行。
2.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心***，其特征在于，无线话机呼叫中心采用IPsec策略的安全注册触发控制机制，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证，无线话机呼叫中心预先接收IP终端提出的注册申请。
3.根据权利要求2所述的基于软交换的无线话机呼叫中心***，其特征在于，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证包括源地址过滤；
无线话机呼叫中心预设有合法IP终端的MAC地址表，当网络上有IP终端向无线话机呼叫中心申请接入时，通过MAC地址表对IP终端的源地址进行过滤。
4.根据权利要求3所述的基于软交换的无线话机呼叫中心***，其特征在于，对接入无线话机呼叫中心的IP终端进行合法性验证包括目的地址过滤；
无线话机呼叫中心预设有加密的IP网络地址对IP终端进行注册控制，当IP终端连接IP网络后，输入要接入的无线话机呼叫中心的IP网络地址。
5.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心***，其特征在于，所述业务应用层配置的功能模块包括话务管理、知识库、客户管理、工单管理、微信服务号、报表分析、质检管理、应用程序、***管理和定制开发中的至少一种。
6.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心***，其特征在于，所述语音接入层设有外呼、转接、三方通话、保持、置忙、置闲和恢复通话功能模块。
7.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心***，其特征在于，所述CTI中间件层还设有REC录音***，REC录音***用于无线话机呼叫中心进行录音服务。
8.根据权利要求7所述的基于软交换的无线话机呼叫中心***，其特征在于，所述CTI中间件层还设有监视***，监视***用于无线话机呼叫中心进行监视服务。
9.根据权利要求1所述的基于软交换的无线话机呼叫中心***，其特征在于，所述硬件支撑层设有语音交换机、CTI服务器、应用服务器、数据服务器和无线话机；
所述语音交换机通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接；
所述无线话机通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接。
10.根据权利要求9所述的基于软交换的无线话机呼叫中心***，其特征在于，还包括远端坐席，所述远端坐席通过广域网接入无线话机呼叫中心的局域网，所述远端坐席再通过局域网与CTI服务器、应用服务器及数据服务器建立连接。
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