CN105323393A - 一种呼叫中心的实现方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心的实现方法，在呼叫中心***上建立多个虚拟呼叫中心，将各虚拟呼叫中心形成N个组合，N为正整数；将组合内所有虚拟呼叫中心的资源的并发使用最大值与组合内各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池。本发明还同时公开了一种呼叫中心的实现装置。

Description

一种呼叫中心的实现方法及装置

技术领域

本发明涉及通信技术，尤其涉及一种呼叫中心的实现方法及装置。

背景技术

随着通信技术的快速发展，呼叫中心成为一个热门行业，随着各行业建立呼叫中心需求的日益高涨，呼叫中心的建设也得到了快速发展；目前，外包呼叫中心的建设通常采取如下方案：营运商建设一套物理呼叫中心平台，在呼叫中心平台上划分多个虚拟呼叫中心；对于客户和消费者而言，各个虚拟呼叫中心场所的地理分布为多点式，采用的接入设备和技术手段为一地集中式接入，并在虚拟呼叫中心内统一分配来话；利用虚拟呼叫中心的这一特点，可以将多个不同的虚拟呼叫中心在同一套呼叫中心平台中实现；因此，无论客户服务代表位于何处，虚拟呼叫中心都能将来话转至拥有相应技能、可用的客户服务代表。

呼叫中心***的组成结构示意图，如图1所示，虚拟呼叫中心***的呼叫平台用于对用户的呼叫请求进行统一的接入，并根据呼叫请求中的接入码等信息将该呼叫请求转发至对应的虚拟呼叫中心；该虚拟呼叫中心的计算机电话集成(ComptuterTelephonyIntegration，CTI)模块在该虚拟呼叫中心有相应可用的坐席时，将该呼叫请求转接到虚拟呼叫中心的可用坐席；该虚拟呼叫中心无相应的可用坐席时，将该呼叫进行排队处理。

在呼叫中心***中存在多个虚拟呼叫中心时，一种呼叫中心资源分配方式是每个虚拟呼叫中心的资源参数，如：坐席数、互动式语音应答(InteractiveVoiceResponse，IVR)通道等，在虚拟中心建立时就已经设定，由于各个虚拟呼叫中心的业务高峰时间均有所差异，因此可能存在某个时间段某个虚拟呼叫中心无法呼入，而另一个虚拟呼叫中心资源空闲的情况，导致资源的浪费和排队等待的用户满意度下降；另一种呼叫中心的资源分配方式是预先分配较少的资源，在呼叫中心***消耗到一定阈值时，如：资源消耗达到预设资源的75％，对呼叫中心的资源进行动态的增减；但是，动态分配呼叫中心的资源会引起呼叫中心***资源的消耗，频繁的呼叫中心***资源迁移也会引起呼叫中心***不稳定。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例期望提供一种呼叫中心的实现方法及装置，能够优化呼叫中心***资源配置，避免呼叫中心***资源迁移引起的呼叫中心***不稳定性。

本发明实施例的技术方案是这样实现的：

本发明实施例提供一种呼叫中心的实现方法，在呼叫中心***上建立多个虚拟呼叫中心，将所有虚拟呼叫中心形成N个组合，N为正整数；将组合内所有虚拟呼叫中心的资源参数的并发使用最大值与组合内各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池。

优选地，所述方法还包括：将未划分入虚拟呼叫中心池的虚拟呼叫中心形成M个组合，将各组合中所述比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池，直至最小比值大于第一阈值，M为正整数。

优选地，所述将组合内所有虚拟呼叫中心的资源参数的并发使用最大值与组合内各虚拟呼叫中心占用的资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池，包括：

统计每个虚拟呼叫中心的资源随时间的使用情况，用R表示，R＝F(t)，t为时间；计算每个组合内各虚拟呼叫中心资源的并发使用最大值，用R_max表示，n为组合内虚拟呼叫中心的个数，i为正整数，i∈[1，n]；计算每个组合内的各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和，用S_max表示，计算R_max与S_max的比值，将比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池。

优选地，所述方法还包括：配置预设虚拟呼叫中心池的资源量，使所述虚拟呼叫中心池内所有虚拟呼叫中心的资源的并发使用最大值与预设虚拟呼叫中心池的资源量的比值不大于第二阈值。

优选地，在将所有虚拟呼叫中心划分为N个组合前，所述方法还包括：配置各个虚拟呼叫中心的资源量。

本发明实施例还提供一种呼叫中心的实现装置，所述装置包括：第一划分模块和第二划分模块；其中，

所述第一划分模块，用于根据排列组合将所有虚拟呼叫中心形成N个组合N为正整数；

所述第二划分模块，用于将组合内所有虚拟呼叫中心的资源参数的并发使用最大值与组合内各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池。

优选地，所述第二划分模块，还用于将未划分入虚拟呼叫中心池的虚拟呼叫中心形成M个组合，将各组合中所述比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池，直至最小比值大于第一阈值，M为正整数。

优选地，所述第一划分模块，具体用于统计每个虚拟呼叫中心的资源随时间的使用情况，用R表示，R＝F(t)，t为时间；计算每个组合内所有虚拟呼叫中心资源的并发使用最大值，用R_max表示，n为组合内虚拟呼叫中心的个数，i为正整数，i∈[1，n]；计算每个组合内的各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和，用S_max表示，计算R_max与S_max的比值，将比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池。

优选地，所述装置还包括：第一配置模块，具体用于配置预设虚拟呼叫中心池的资源量，使所述虚拟呼叫中心池内所有虚拟呼叫中心的资源的并发使用最大值与预设虚拟呼叫中心池的资源量的比值不大于第二阈值。

优选地，所述装置还包括：第二配置模块，用于配置各个虚拟呼叫中心的资源量。

本发明实施例所提供的呼叫中心的实现方法及装置，在呼叫中心***上建立多个虚拟呼叫中心，将所有虚拟呼叫中心形成N个组合；将组合内所有虚拟呼叫中心的资源参数的并发使用最大值与组合内各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池；所述虚拟呼叫中心共享其所划分的虚拟呼叫中心池的资源；如此，通过虚拟呼叫中心共享其所划分的虚拟呼叫中心池的资源，能够优化资源配置，节约资源。

附图说明

图1为呼叫中心***的组成结构示意图；

图2为本发明实施例呼叫中心的实现方法的基本处理流程示意图；

图3为本发明实施例呼叫中心的实现方法的详细处理流程示意图；

图4为本发明实施例呼叫中心***的资源管理模块划分虚拟呼叫中心池的处理流程示意图；

图5为本发明实施例各虚拟呼叫中心的资源随时间的使用情况示意图；

图6为本发明实施例虚拟呼叫中心池的划分结果示意图；

图7为本发明实施例呼叫中心的实现装置的组成结构示意图。

具体实施方式

本发明实施例中，在呼叫中心***上建立多个虚拟呼叫中心，将所有虚拟呼叫中心形成N个组合；将组合内所有虚拟呼叫中心的资源参数的并发使用最大值与组合内各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池。

本发明实施例呼叫中心的实现方法的基本处理流程，如图2所示，包括以下步骤：

步骤101，将所有虚拟呼叫中心形成N个组合；

具体地，根据排列组合将所有虚拟呼叫中心此能构成N个组合，N为正整数。

步骤102，将组合内所有虚拟呼叫中心的资源参数的并发使用最大值与组合内个虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池；

具体地，呼叫中心***的资源管理模块统计每个虚拟呼叫中心的资源随时间的使用情况，用R表示，R＝F(t)，t为时间；计算每个组合内各虚拟呼叫中心资源的并发使用最大值，用R_max表示，n为组合内虚拟呼叫中心的个数，i为正整数，i∈[1，n]；计算每个组合内的各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和，用S_max表示；计算R_max与S_max的比值，将比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池。

在执行步骤102后，所述方法还包括：

步骤103，对未划分入虚拟呼叫中心池的虚拟呼叫中心划分虚拟呼叫中心池，并配置各虚拟呼叫中心池的资源量；

具体的，呼叫中心***的资源管理模块将未划分入虚拟呼叫中心池的虚拟呼叫中心形成M个组合，M为正整数，将各组合中所述比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池，直至最小比值大于第一阈值；在所述最小比值大于第一阈值时，资源节省有限，考虑管理的复杂度和呼叫中心管理***的风险等因素，未划分入虚拟呼叫中心池的虚拟呼叫中心相互独立部署，不再划分为虚拟呼叫中心池。配置预设虚拟呼叫中心池的资源量，使所述虚拟呼叫中心池内所有虚拟呼叫中心的资源的并发使用最大值与预设虚拟呼叫中心池的资源量的比值不大于第二阈值；所述虚拟呼叫中心池拥有虚拟呼叫中心的所有属性，且所述虚拟呼叫中心池的资源为其下属的各虚拟呼叫中心共享；通过一次配置虚拟呼叫中心池的资源参数值，避免由于频繁的呼叫中心***资源迁移引起的呼叫中心***不稳定；

这里，所述第一阈值和第二阈值均为75％，呼叫中心***的资源管理模块统计每个虚拟呼叫中心的资源随时间的使用情况时，统计的周期由业务类型决定；所述资源为虚拟呼叫中心的各资源中权重最高的一种资源；

资源的权重由当前呼叫中心资源竞争程度确定，并根据实际运行情况进行调整。

在执行步骤101前，所述方法还包括：呼叫中心***的资源管理模块在呼叫中心***上建立多个虚拟呼叫中心，配置各个虚拟呼叫中心的资源量；

在呼叫中心***上建立多个虚拟呼叫中心的操作仅需在第一次应用本发明呼叫中心的实现方法时执行；

其中，虚拟呼叫中心的资源参数包括：呼入/呼出电信线路数、数据库处理能力、并发响应链接数、数据库存储空间、前置机链接数、自动语音通道、人工坐席以及其它存在竞争关系的资源类型。

本发明实施例中将每个虚拟呼叫中心的资源随时间的使用情况作为一个影响因素来划分虚拟呼叫中心池，便于对呼叫中心***的资源智能调配，避免由于被动的资源分配调整引起的切换风险，提高呼叫中心***的资源利用率；如:电话营销和客户服务是两种不同类型的典型的呼叫中心应用，电话营销一般应用在非上班时间，在空闲时间进行外呼；客户服务一般在工作日达到业务高峰；两者在服务时段、服务类型方面存在互补性，也存在错峰操作的可能性；应用本发明实施例所述呼叫中心的实现方法，可以将电话营销和客户服务划分为一个虚拟呼叫中心池，虚拟呼叫中心池的资源同时支撑电话营销和客户服务两个互补性的虚拟呼叫中心的运行，使资源的利用率得到大幅度提高；同时，可以在不同时间段预先为每个虚拟呼叫中心预留适当的资源，避免因业务高峰来临而触发的资源重配置。

本发明实施例呼叫中心的实现方法的详细处理流程，如图3所示，包括以下步骤：

步骤201，在呼叫中心***上建立多个虚拟呼叫中心；

这里，在呼叫中心***上建立虚拟呼叫中心A、虚拟呼叫中心B、虚拟呼叫中心C、虚拟呼叫中心D、虚拟呼叫中心E。

步骤202，配置各个虚拟呼叫中心的资源量；

具体地，根据客户需求配置各个虚拟呼叫中心的资源量；

其中，所述虚拟呼叫中心的资源参数包括：呼入/呼出电信线路数、数据库处理能力、并发响应链接数、数据库存储空间、前置机链接数、自动语音通道、人工坐席以及其它存在竞争关系的资源类型。

步骤203，将所有虚拟呼叫中心形成N个组合，N为正整数；

具体地，根据排列组合将虚拟呼叫中心A、B、C、D、E划分为如下组合：

AB，AC，AD，AE，BC，BD，BE，CD，CE，ABC，ABD，ABE，ACD，ACE，BCD，BCE，BDE，CDE，ABCD，ABCE，ABDE，ACDE，BCDE，ABCDE。

步骤204，将组合内所有虚拟呼叫中心的资源的并发使用最大值与组合内各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池；

具体地，本发明实施例呼叫中心***的资源管理模块划分虚拟呼叫中心池，如图4所示，包括以下步骤：

步骤a，统计每个虚拟呼叫中心的资源随时间的使用情况；

这里，用R＝F(t)表示每个虚拟呼叫中心的资源随时间的使用情况，t为时间；本发明实施例中虚拟呼叫中心A、虚拟呼叫中心B、虚拟呼叫中心C、虚拟呼叫中心D、虚拟呼叫中心E的资源随时间的使用情况如图5所示，每个虚拟呼叫中心的资源随时间的使用情况统计的周期由业务类型决定，所述资源为虚拟呼叫中心的资源参数中权重最高的一种资源。

步骤b，计算每个组合内所有虚拟呼叫中心资源的并发使用最大值；

这里，每个组合内所有虚拟呼叫中心资源的并发使用最大值用R_max表示，n为组合内虚拟呼叫中心的个数，i为正整数，i∈[1，n]；

步骤c，计算每个组合内的各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和；

这里，每个组合内的所有虚拟呼叫中心占用的资源总和用S_max表示，n为组和内虚拟呼叫中心的个数，i为正整数，i∈[1，n]。

步骤d，计算各个组合的R_max与S_max的比值，将比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池；

这里，R_max与S_max的比值用V表示；本发明实施例中，各虚拟呼叫中心组合中R_max、S_max、V＝R_max/S_max的示意表，如表1所示：

组合	Rmax	Smax	V＝Rmax/Smax
				AB	R(AB)	S(AB)	V(AB)
AC	R(AC)	S(AC)	V(AC)
				……	……	……	……
ABC	R(ABC)	S(ABC)	V(ABC)
				ABD	R(ABD)	S(ABD)	V(ABD)
……	……	……	……
				ABCD	R(ABCD)	S(ABCD)	V(ABCD)
ABCE	R(ABCE)	S(ABCE)	V(ABCE)
				……	……	……	……

表1

本发明实施例中计算得到V_AB最小，将AB划分为第一虚拟呼叫中心池；所述虚拟呼叫中心池拥有虚拟呼叫中心的所有属性，且所述虚拟呼叫中心池的资源为其下属的各虚拟呼叫中心共享。

步骤205，配置预设虚拟呼叫中心池的资源量；

具体地，使所述虚拟呼叫中心池内所有虚拟呼叫中心的资源的并发使用最大值与预设虚拟呼叫中心池的资源量的比值不大于75％。

步骤206，将未划分入虚拟呼叫中心池的虚拟呼叫中心形成M个组合，M为正整数将各组合中R_max与S_max的比值最小的虚拟呼叫中心组合划分为一个虚拟呼叫中心池，并配置所述虚拟呼叫中心池的资源量；

这里，将CD划分为第二虚拟呼叫中心池；在R_max与S_max的最小比值大于75％时停止划分虚拟呼叫中心池；本发明实施例虚拟呼叫中心池的划分结果示意图，如图6所示。

为实现上述呼叫中心的实现方法，本发明实施例还提供一种呼叫中心的实现装置，所述装置的组成结构如图7所示，包括：第一划分模块11和第二划分模块12；其中，

所述第一划分模块11，用于根据排列组合将所有虚拟呼叫中心形成N个组合，N为正整数；

所述第二划分模块12，将组合内所有虚拟呼叫中心的资源参数的并发使用最大值与组合内各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池。

优选地，所述第二划分模块12，还用于将未划分入虚拟呼叫中心池的虚拟呼叫中心形成M个组合，将各组合中所述比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池，直至最小比值大于第一阈值，M为正整数。

优选地，所述第一划分模块11，具体用于统计每个虚拟呼叫中心的资源随时间的使用情况，用R表示，R＝F(t)，t为时间；

计算每个组合内所有虚拟呼叫中心资源的并发使用最大值，用R_max表示，n为组合内虚拟呼叫中心的个数，i为正整数，i∈[1，n]；

计算每个组合内的各虚拟呼叫中心占用的资源总和，用S_max表示， $S_{\max }=\underset{i=1}{\overset{i=n}{\mathrm{\Σ}}}\max \left[F_i\left(t\right)\right];$

计算R_max与S_max的比值，将比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池。

优选地，所述装置还包括：第一配置模块13，具体用于配置预设虚拟呼叫中心池的资源量，使所述虚拟呼叫中心池内所有虚拟呼叫中心的资源的并发使用最大值与预设虚拟呼叫中心池的资源量的比值不大于第二阈值。

优选地，所述装置还包括：第二配置模块14，用于配置各个虚拟呼叫中心的资源量。

其中，所述第一阈值和第二阈值均为75％。

需要说明的是，在实际应用中，所述第一划分模块11、第二划分模块12、第一配置模块13和第二配置模块14的功能可由虚拟呼叫中心***的中央处理器(CPU)、或微处理器(MPU)、或数字信号处理器(DSP)、或可编程门阵列(FPGA)实现。

以上所述仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种呼叫中心的实现方法，其特征在于，在呼叫中心***上建立多个虚拟呼叫中心，所述方法还包括：

将所有虚拟呼叫中心形成N个组合，N为正整数；

将组合内所有虚拟呼叫中心的资源的并发使用最大值与组合内各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池。

2.根据权利要求1所述呼叫中心的实现方法，其特征在于，所述方法还包括：

将未划分入虚拟呼叫中心池的虚拟呼叫中心形成M个组合，将各组合中所述比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池，直至最小比值大于第一阈值，M为正整数。

3.根据权利要求1所述呼叫中心的实现方法，其特征在于，所述将组合内所有虚拟呼叫中心的资源的并发使用最大值与组合内各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池，包括：

统计每个虚拟呼叫中心的资源随时间的使用情况，用R表示，R＝F(t)，t为时间；

计算每个组合内所有虚拟呼叫中心资源的并发使用最大值，用R_max表示，n为组合内虚拟呼叫中心的个数，i为正整数，i∈[1，n]；

计算每个组合内的各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和，用S_max表示， $S_{\max }=\underset{i=1}{\overset{i=n}{\mathrm{\Σ}}}\max \left[F_i\left(t\right)\right];$

计算R_max与S_max的比值，将比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池。

4.根据权利要求1所述呼叫中心的实现方法，其特征在于，所述方法还包括：

配置预设虚拟呼叫中心池的资源量，使所述虚拟呼叫中心池内所有虚拟呼叫中心的资源的并发使用最大值与预设虚拟呼叫中心池的资源量的比值不大于第二阈值。

5.根据权利要求1所述呼叫中心的实现方法，其特征在于，在将所有虚拟呼叫中心划分为N个组合前，所述方法还包括：

配置各个虚拟呼叫中心的资源量。

6.一种呼叫中心的实现装置，其特征在于，所述装置包括：第一划分模块和第二划分模块；其中，

所述第一划分模块，用于根据排列组合将所有虚拟呼叫中心形成N个组合，N为正整数；

所述第二划分模块，用于将组合内所有虚拟呼叫中心的资源的并发使用最大值与组合内各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和的比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池。

7.根据权利要求6所述呼叫中心的实现装置，其特征在于，所述第二划分模块，还用于将未划分入虚拟呼叫中心池的虚拟呼叫中心形成M个组合，将各组合中所述比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池，直至最小比值大于第一阈值，M为正整数。

8.根据权利要求6所述呼叫中心的实现装置，其特征在于，所述第一划分模块，具体用于统计每个虚拟呼叫中心的资源随时间的使用情况，用R表示，R＝F(t)，t为时间；

计算每个组合内所有虚拟呼叫中心资源的并发使用最大值，用R_max表示，n为组合内虚拟呼叫中心的个数，i为正整数，i∈[1，n]；

计算每个组合内的各虚拟呼叫中心资源使用最大值的总和，用Smax表示， $S_{\max }=\underset{i=1}{\overset{i=n}{\mathrm{\Σ}}}\max \left[F_i\left(t\right)\right];$

计算R_max与S_max的比值，将比值最小的组合划分为一个虚拟呼叫中心池。

9.根据权利要求6所述呼叫中心的实现装置，其特征在于，所述装置还包括：第一配置模块，具体用于配置预设虚拟呼叫中心池的资源量，使所述虚拟呼叫中心池内所有虚拟呼叫中心的资源的并发使用最大值与预设虚拟呼叫中心池的资源量的比值不大于第二阈值。

10.根据权利要求6所述呼叫中心的实现装置，其特征在于，所述装置还包括：第二配置模块，用于配置各个虚拟呼叫中心的资源量。