WO2012088966A1 - 呼叫***及方法 - Google Patents

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WO2012088966A1
WO2012088966A1 PCT/CN2011/082063 CN2011082063W WO2012088966A1 WO 2012088966 A1 WO2012088966 A1 WO 2012088966A1 CN 2011082063 W CN2011082063 W CN 2011082063W WO 2012088966 A1 WO2012088966 A1 WO 2012088966A1
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WO
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function entity
information
call
user
message
Prior art date
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PCT/CN2011/082063
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李会
游波
李伟华
郭军伟
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中兴通讯股份有限公司
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
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    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
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    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5238—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing with waiting time or load prediction arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
    • H04M3/36—Statistical metering, e.g. recording occasions when traffic exceeds capacity of trunks
    • H04M3/367—Traffic or load control
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
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    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements

Definitions

  • the present invention relates to the field of communications, and in particular to a call system and method.
  • BACKGROUND OF THE INVENTION For an enterprise, how to integrate customers and enterprises organically, so that users feel that they are concerned by the enterprise, the products and services provided by the enterprise are customized for them, and the services that are satisfied to make them feel satisfied are continuously improved. This is an important factor in the success of a company in today's market. Whether it can handle the relationship with customers and connect customers and enterprises organically becomes the key to the success of a company.
  • the customer service center is a bridge between enterprises and customers.
  • the Call Center also known as the Customer Contact Center, provides users with a variety of services such as voice, data, and video to help them complete customer service, marketing, technical support, and other specific business activities.
  • a traditional call center consists of the following components:
  • ACD User access system with automatic call distribution (ACD) capability.
  • ACD is the telephone/fax access device of the call center system.
  • the trunks of the access system are queued in order, and the attendant works.
  • the busy and busy situation is statistically analyzed, the traffic is evenly and reasonably distributed, and the tasks of automatic exchange connection and statistical management are completed; it can realize user call processing, incoming and outgoing queuing, routing control, relay grouping, outgoing call reply, call forwarding, Call waiting, conference call (multiparty call) and other functions.
  • CTI Computer Telephony Integration
  • NGCC Next Generation Call Center
  • SoftACD complete real-time service access such as voice and fax, call queue management, etc.
  • IVR/MS Interactive Voice Response/Media Server
  • CTI Complete agent assignment and management
  • Agent Complete manual business processing.
  • the traditional call center mainly completes the processing of voice calls, and the NGCC can perform unified queuing and routing processing of various multimedia type calls such as video, voice, and chat.
  • customer service systems With the widespread popularity and process of customer service systems, more and more customers are using customer service systems frequently. In particular, customers tend to focus on customer service systems in a certain time interval, such as noon, evening, etc. Segments, therefore, often lead to overloading of customer service systems, especially artificial systems are often more prone to overload due to human resource constraints. This will lead to a decline in the user experience, and even complaints will occur.
  • the manual system of a bank credit card service center in Guangdong is generally difficult to make calls.
  • the present invention provides a call system and method to at least solve the problem. According to one aspect of the invention, a call system is provided.
  • the call system comprises: a computer telephony integration function entity, configured to send a message to the overload control function entity when the computer telephony integration function entity determines that the human agent system is overloaded, wherein the message carries the information of the calling user
  • the overload control function entity is configured to receive a message sent by the computer telephony integrated function entity; and perform an overload processing according to the information of the calling user carried in the message.
  • the overload control function entity comprises: a first module, configured to send a message to the media resource function entity, wherein the message indicates that the media resource function entity plays the information of the call system overload to the calling user and/or indicates the media resource function entity A service that provides a message to the calling user.
  • the overload control function entity is further configured to send the information carrying the user and/or the message indication information to the computer telephony integrated function entity when the computer telephony integrated function entity determines that the artificial agent is in an idle state; the computer telephony integration function The entity is further configured to send the received user's information and/or message indication information to the artificial agent; the manual agent is configured to provide the call user with a call service according to the user's information and/or the message indication information.
  • the overload control function entity is further arranged to save and/or maintain information of the calling user.
  • the information of the calling user includes: a user number and/or call information, where the call information includes: a call time and/or service information of the user.
  • a calling method includes: when the computer telephony integration function entity determines the overload of the human agent system, the overload control function entity receives the message sent by the computer telephony integrated function entity, wherein the message carries the information of the calling user; The load control function entity performs an overload call processing according to the information of the calling user.
  • the overload control function entity performs the overload call processing according to the information of the calling user, and the: the overload control function entity sends a request message to the media resource function entity, where the message indicates that the media resource function entity plays the call system overload to the calling user.
  • the information and/or the media resource function entity instructs the calling user to provide a message service.
  • the method further includes: when the computer telephony integration function entity determines that the artificial agent is in an idle state, the overload control function entity integrates with the computer telephony function The entity sends a message carrying the information of the calling user and/or the message indication; the computer telephony integration function entity sends the received information and/or message indication of the calling user to the artificial agent; the artificial agent is based on the information and/or message of the calling user. Indicates that a call service is provided to the calling user.
  • the method further includes: the overload control function entity saves and/or maintains information of the calling user.
  • the information of the calling user includes: a user number and/or call information, where the call information includes: a call time and/or service information of the user.
  • FIG. 1 is a block diagram showing a structure of a call system according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 2 is a block diagram showing a preferred structure of a call system according to an embodiment of the present invention
  • FIG. 3 is a diagram of a call system according to a preferred embodiment of the present invention.
  • FIG. 4 is a flow chart of a calling method according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 5 is a flow chart 1 of a calling method according to a preferred embodiment of the present invention
  • FIG. 6 is a flowchart of a calling method according to a preferred embodiment of the present invention.
  • 2 is a flow chart 3 of a calling method in accordance with a preferred embodiment of the present invention;
  • FIG. 8 is a flow chart 4 of a calling method in accordance with a preferred embodiment of the present invention.
  • FIG. 1 is a structural block diagram of a call system according to an embodiment of the present invention.
  • the system includes: a computer telephony integration function entity 12 and an overload control function entity 14, Detailed description of the above structure:
  • the computer telephony integration function entity 12 is arranged to send a message to the overload control function entity when the computer telephony integration function entity 12 determines that the manual agent system is overloaded, wherein the message carries the calling user
  • the information the overload control function entity 14, connected to the computer telephony integration function entity 12, is configured to receive a message sent from the computer telephony integration function entity 12; and perform an overload process based on the information of the user carried in the message.
  • the overload control function entity 14 includes: a first module 142, configured to send a request message to the media resource function entity 18, wherein the message indicates that the media resource function entity plays the information of the call system overload to the calling user and/or indicates the media resource function.
  • the entity provides a message service to the calling user.
  • the overload control function entity 14 is further configured to send a message carrying the identifier of the user's information and/or the message to the computer telephony integration function entity 12 when the computer telephony integration function entity determines that the artificial agent is in an idle state;
  • the computer telephony integration function entity 12 is further configured to send the received information of the user and/or the identifier of the message to the corresponding human agent;
  • the human agent 16 is connected to the computer telephony integration function entity 12, and is set to be integrated according to the computer telephony function.
  • the information of the user and/or the identifier of the message sent by the entity 12 provides a call service to the calling user.
  • the overload control function entity 14 is further arranged to save and/or maintain information of the calling user.
  • the information of the calling user includes: a user number and/or call information, where the call information includes: a call time and/or service information of the user, and the like.
  • Embodiment 1 This embodiment provides a call system.
  • FIG. 3 is a structural block diagram of a call system according to a preferred embodiment of the present invention. As shown in FIG. 3, the system architecture diagram of the present invention has three layers from bottom to top. At the bottom is the end user 39, the user of the calling system. After accessing the NGN network, the call service is requested. Up is the NGN network layer, providing transport services and service control services, including: media service 36, service control 37, and transport layer 38.
  • the call service system layer includes the service control layer of the call system and the application of the call system.
  • the call system service control layer includes a media resource control function entity 33, a call distribution control function entity 35, and an overload control function entity 34.
  • Applications for the call system include: Automated System 31 and Seat 32.
  • the media resource control function entity 33 and the media service function entity 36 constitute a media resource function entity.
  • the media resource control function entity 33 is configured to provide a media control function to the calling system for providing a multimedia service. For example, you can play music, video clips, voice prompts, and more for your users.
  • the call distribution control function entity 35 is configured to provide voice channel distribution control of the user call access conference, which can queue the trunks of the access system in a prioritized manner, perform statistical analysis on the busy state of the conference staff, and uniformly and uniformly distribute the traffic. Quantity, complete the task of automatic exchange connection and statistical management; it can realize user call processing, input Out-of-line, routing control, trunk grouping, outbound reply, call forwarding, call waiting, conference call (multiparty call) and more. It should be noted that the media resource control function entity 33 and the call distribution control function entity 35 are already mature call system function entities. In this embodiment, the function is further extended, as follows.
  • the overload control function entity 34 is configured to perform service interaction with the call distribution control function entity 35 and the media resource control function entity 33 when the manual agent system of the call system is busy, and provide overload control of the call service. Specifically, when the automatic call distribution control function 35 entity determines that the artificial agent has been overloaded, it reports the information and event of the called client to the overload control function entity 34, and the overload control entity 34 and the media resource control function entity 33 interaction, providing users with voice prompts, messages and other services. Then, when the call distribution control function 35 determines that there is an agent idle in the manual agent, it requests 34 from the overload control function entity to provide the customer service to the calling customer.
  • FIG. 4 is a flowchart of a call method according to an embodiment of the present invention. As shown in FIG.
  • Step S402 The computer telephony integration function entity determines the overload of the manual agent system.
  • the overload control function entity receives the message sent by the computer telephony integrated function entity, where the message carries the information of the calling user;
  • Step S404 The overload control function entity performs the overload call processing according to the information of the calling user.
  • a preferred embodiment of step S404 is described below.
  • the overload control function entity sends a request message to the media resource function entity, where the message indicates that the media resource function entity plays the information of the call system overload to the calling user and/or indicates that the media resource function entity provides the message service to the calling user.
  • the method further includes: when the computer telephony integration function entity determines that the artificial agent is in an idle state, the overload control function entity sends an identifier carrying the information and/or the message of the calling user to the computer telephony integrated function entity.
  • the computer telephony integration function entity sends the received information of the calling user and/or the identifier of the message to the idle agent; the agent provides the call service to the calling user according to the information of the calling user and/or the identifier of the message.
  • the method further includes: the overload control function entity saves and/or maintains information of the calling user.
  • the information of the calling user includes: a user number and/or call information, where the call information includes: a call time and/or service information of the user.
  • Embodiment 2 This embodiment provides a calling method. The embodiment combines the above embodiments and preferred embodiments thereof. The method includes: Step 1: When the customer service system receives a call request from a user, it is first controlled by call distribution. The functional entity determines the load of the current manual agent system. When the load is high and the agent is idle, the call distribution control function entity sends a message to the overload function, where the message includes information of the currently called user, such as the number of the user.
  • Step 2 After the overload control function entity receives the message of the call distribution control function entity, save the current information of the user, for example, save the user's number. Then, the overload control function entity requests the media control entity to play the instruction information audio and video to the user. After the user hangs up the phone, the media control entity returns a message to the control function entity, and the session ends.
  • Step 3 When the call distribution control function entity determines that the agent is idle, it sends an indication message to the overload control entity indicating that the manual agent system has a free agent. Then, the overload control entity searches for the locally saved user information, and then sends the information to the corresponding agent, and the corresponding agent initiates a call to the user according to the user's information, thereby providing the customer service.
  • the overload control can also determine whether the call system supports the guest message of the call, and if supported, the overload control function entity requests the media control to play the corresponding message to the client. The indication information is then received by the user, and the call control function entity records information about whether the user has left a message.
  • the call control function entity indicates to the agent that the target customer has a message, and then instructs the media control to play the customer's message to the agent. The agent knows the user's message and then sends a call to the target customer to provide customer service.
  • Embodiment 3 provides a calling method.
  • the present embodiment combines the foregoing embodiments and preferred embodiments thereof.
  • the calling system receives a call request from a user of the communication network, and the calling system determines
  • FIG. 5 is a flowchart 1 of a calling method according to a preferred embodiment of the present invention. As shown in FIG. 5, the method includes: Step S502: A user requests a call service from a calling system through a telecommunication network, and calls The automatic call distribution control function entity in the system handles incoming calls.
  • Step S504 The call distribution function entity determines that the call is a request for a human agent, and determines that the manual agent system is in an overload state.
  • Step S506 The call distribution function entity sends a message to the overload control function entity to report the system overload, and at the same time, carries the information of the calling user.
  • Step S508 After receiving the message, the overload control function entity saves the information of the calling user to the local.
  • Step S512 Playing a sound to the user, prompting the artificial system to overload.
  • Step S514 After playing the prompt tone, the media resource function entity returns a response to the overload control function entity.
  • Step S516 The overload control function entity sends a message to the overload control function entity indicating that the overload processing has been completed.
  • Step S518 The call session between the call distribution control function entity and the telecommunication network ends.
  • This embodiment provides a method for calling. This embodiment combines the above embodiments with preferred embodiments thereof. In this embodiment, when the artificial agent system changes from an overload to a seated seat, the overload is provided.
  • FIG. 6 is a flow chart 2 of a calling method according to a preferred embodiment of the present invention. As shown in FIG.
  • Step S602 The call distribution function entity determines that the manual agent system has changed from an overload to an idle artificial seat state.
  • Step S604 The call distribution control function entity sends a request to the overload control function entity to request information of the incoming user during the overload period.
  • Step S606 The overload control function entity feeds back information of the incoming user during the overload period saved locally to the call distribution control function entity.
  • Step S608 The call distribution control function entity sends the information of the user requested from the call control function entity to the corresponding agent.
  • Step S610 The agent sends a call service to the corresponding client according to the acquired information of the user.
  • Step S612 The calling system provides a normal call service. This embodiment provides a calling method.
  • FIG. 7 is a flowchart of a call method according to a preferred embodiment of the present invention.
  • the method includes: Step S702: A user requests a call service from a call system through a telecommunication network, in a call system.
  • the automatic call distribution control function entity handles incoming calls.
  • Step S704 The call distribution function entity determines that the call is a request for a human agent, and determines that the manual agent system is in an overload state.
  • Step S706 The call distribution function entity sends a message to the overload control function entity to report the system overload, and at the same time, carries the information of the calling user.
  • Step S708 After receiving the message, the overload control function entity saves the information of the calling user to the local.
  • Step S710 The overload control function entity then requests the media resource function entity to play a prompt tone to the calling user, prompting that the manual system is currently in an overload state, and also instructing the system to support the message and other services in the message.
  • Step S712 The media resource function entity provides a playback service to the user, prompting the manual system to be in an overload state, and prompting the user to leave a message.
  • Step S714 The media resource function entity performs business interaction with the user to complete the message service.
  • Step S716 The overload control function entity sends a message to the overload control function entity, indicating that the overload processing has been completed, and indicating that the user has completed the message.
  • Step S718 The overload control function entity updates the local user information, and records that the user has completed the message.
  • Step S720 The overload control function entity returns information to the call distribution control function entity, indicating that the overload control has been completed.
  • Step S722 The call session between the call distribution control function entity and the telecommunication network ends.
  • This embodiment provides a calling method.
  • the present embodiment combines the foregoing embodiments and preferred embodiments thereof.
  • FIG. 8 is a flow chart 4 of the calling method according to a preferred embodiment of the present invention. As shown in FIG. 8, the method includes: Step S802: The call distribution function entity determines that the manual agent system has changed from an overload to an idle manual seat state. Step S804: The call distribution control function entity sends a request to the overload control function entity to request information of the incoming user during the overload period.
  • Step S806 The overload control function entity feeds back the information and the message standard of the incoming call during the overload period saved locally to the call distribution control function entity.
  • Step S808 The call distribution control function entity sends the information of the user and the message identifier requested from the call control function entity to the corresponding agent.
  • Step S810 The agent extracts the message of the user according to the obtained information of the user, and according to the message identifier of the user;
  • Step S812 The manual agent in the calling system issues a call to the target customer.
  • Step S814 The system provides a normal call service.
  • modules or steps of the present invention can be implemented by a general-purpose computing device, which can be concentrated on a single computing device or distributed over a network composed of multiple computing devices. Alternatively, they may be implemented by program code executable by the computing device, such that they may be stored in the storage device by the computing device and, in some cases, may be different from the order herein.
  • the steps shown or described are performed, or they are separately fabricated into individual integrated circuit modules, or a plurality of modules or steps are fabricated as a single integrated circuit module.
  • the invention is not limited to any specific combination of hardware and software.
  • the above is only the preferred embodiment of the present invention, and is not intended to limit the present invention, and various modifications and changes can be made to the present invention. Any modifications, equivalent substitutions, improvements, etc. made within the spirit and scope of the present invention are intended to be included within the scope of the present invention.

Landscapes

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  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

本发明公开了一种呼叫***及方法，该***包括：计算机电话集成功能实体，设置为在该计算机电话集成功能实体判断人工坐席***过负荷时，向过荷控制功能实体发送消息，其中，消息中携带有呼叫用户的信息；过荷控制功能实体，设置为接收来自计算机电话集成功能实体发送的消息；根据消息中携带的用户的信息进行过荷处理。本发明解决了呼叫方法导致用户通信费用比较高及等待时间长的问题，进而达到了提高用户体验度的效果。

Description

呼叫***及方法 技术领域 本发明涉及通信领域， 具体而言， 涉及一种呼叫***及方法。 背景技术 对一个企业来说， 如何将客户和企业有机地结合在一起， 使用户感到自己受到企 业关注， 企业所提供的产品和服务是专门为其定制， 并且不断改进使其感到满意的服 务， 这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素。 能否处理好与客户之间的关系， 将客户和企业有机的联系起来， 成为一个企业成功与否的关键， 客户服务中心就是在 企业与客户之间架起连接的桥梁。 呼叫中心 （Call Center) 又称为客户接触中心 （Customer Contact Center), 向用户 提供语音、 数据、 视频等多种服务手段， 帮助企业完成客户服务、 市场营销、 技术支 持和其他的特定商业活动。 传统的呼叫中心包括以下的组成部分：
( 1 ) 具有自动呼叫分配 （Automatic Call Distribution, 简称为 ACD) 能力的用户 接入***， ACD 是呼叫中心***的电话 /传真接入设备， 对接入***的中继线按先后 次序排队， 对话务员工作的忙闲情况进行统计分析， 均匀合理地分配话务量， 完成自 动交换接续及统计管理的任务； 它可实现用户呼叫处理、 入出排队、 路由控制、 中继 合群分群、 呼出回复、 呼叫转移、 呼叫等待、 会议电话 （多方通话） 等功能。
(2) 交互式语音应答*** （Interactive Voice Response, 简称为 IVR)， 用于向用 户提供自动的语音服务， 用户可以根据与 IVR交互， 并根据语音提示完成业务操作。 (3 )计算机电话集成服务器（Computer Telephony Integration, 简称为 CTI)技术 是指计算机与电话集成， 即，它使语音通讯网络和计算机网络融为一体， 并在终端（计 算机和电话机） 上得以实现， 这是 CTI最早的技术应用。
(4) 坐席 （Agent), 用于向最终用户提供人工服务。 随着电信网络的持续发展， 呼叫中心的***架构和功能也持续演进和发展， 逐步 出现了基于软排队机 （SoftACD) 的下一代呼叫中心 （Next Generation Call Center, 简 称为 NGCC)， 典型的 NGCC架构包含以下几个部分： (a) SoftACD: 完成语音、 传真等实时业务的接入、 呼叫队列管理等;
(b) 交互式语音应答 /媒体服务器 （IVR/MS): 完成自动业务处理， 并提供文语 转换 （TTS)、 自动语音识别 （ASR)、 传真等媒体资源；
(c) CTI: 完成坐席分配和管理； (d)Agent:完成人工业务处理。传统呼叫中心主要完成语音呼叫的处理，而 NGCC 能够完成各种多媒体类型的呼叫如视频（Video)、 语音（Voice)、 聊天（Chat)等的统 一排队及路由处理。 随着客户服务***的广泛普及和流程， 越来越多的客户在频繁的使用客户服务系 统， 特别地， 客户往往会集中在某一时间区间更倾向于客户服务***， 比如中午， 晚 上等时间段， 因此， 往往会导致客户服务***的过荷， 特别是人工***由于人力资源 的限制， 往往更容易出现过荷的情况。 这就会导致用户体验的下降， 甚至会出现投诉 等情况下发。 例如， 广东某银行***服务中心的人工***， 一般很难打通电话。 一 般， 用户需要拨打很多次， 每次都要等好几分钟才有可能接通电话， 从而会浪费用户 较多的话费和时间， 从而形成极坏的用户体验。 相关技术中的呼叫方法导致用户通信费用比较高及等待时间长的问题， 目前没有 解决方案。 发明内容 本发明提供了一种呼叫***及方法， 以至少解决该问题。 根据本发明的一个方面， 提供了一种呼叫***。 根据本发明的呼叫***包括： 计算机电话集成功能实体， 设置为在该计算机电话 集成功能实体判断人工坐席***过负荷时， 向过荷控制功能实体发送消息， 其中， 消 息中携带有呼叫用户的信息； 过荷控制功能实体， 设置为接收来自计算机电话集成功 能实体发送的消息； 根据消息中携带的呼叫用户的信息进行过荷处理。 优选地， 过荷控制功能实体包括： 第一模块， 设置为向媒体资源功能实体发送消 息， 其中， 消息指示媒体资源功能实体向呼叫用户播放呼叫***过荷的信息和 /或指示 媒体资源功能实体对呼叫用户提供留言的服务。 优选地， 过荷控制功能实体， 还设置为在计算机电话集成功能实体判断有人工坐 席为空闲状态时， 向计算机电话集成功能实体发送携带有用户的信息和 /或留言指示信 息； 计算机电话集成功能实体， 还设置为将接收到的用户的信息和 /或留言指示信息发 送给人工坐席； 人工坐席， 设置为根据用户的信息和 /或留言的指示信息对呼叫用户提 供呼叫服务。 优选地， 过荷控制功能实体， 还设置为保存和 /或维护呼叫用户的信息。 优选地， 呼叫用户的信息包括： 用户号码和 /或呼叫信息， 其中， 呼叫信息包括： 用户的呼叫时间和 /或业务信息。 根据本发明的另一个方面， 提供了一种呼叫方法。 根据本发明的呼叫方法包括： 计算机电话集成功能实体判断人工坐席***的过荷 时， 过荷控制功能实体接收来自计算机电话集成功能实体发送的消息， 其中， 消息中 携带有呼叫用户的信息； 过荷控制功能实体根据呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理。 优选地， 过荷控制功能实体根据呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理包括： 过荷控 制功能实体向媒体资源功能实体发送请求消息， 其中， 消息指示媒体资源功能实体向 呼叫用户播放呼叫***过荷的信息和 /或指示媒体资源功能实体对呼叫用户提供留言 服务。 优选地， 过荷控制功能实体根据呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理之后， 上述方 法还包括： 计算机电话集成功能实体判断出有人工坐席为空闲状态时， 过荷控制功能 实体向计算机电话集成功能实体发送携带有呼叫用户的信息和 /或留言指示的消息； 计 算机电话集成功能实体将接收到的呼叫用户的信息和 /或留言指示发送给人工坐席； 人 工坐席根据呼叫用户的信息和 /或留言指示对呼叫用户提供呼叫服务。 优选地， 在过荷控制功能实体根据呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理之前， 上述 方法还包括： 过荷控制功能实体保存和 /或维护呼叫用户的信息。 优选地， 呼叫用户的信息包括： 用户号码和 /或呼叫信息， 其中， 呼叫信息包括： 用户的呼叫时间和 /或业务信息。 本发明通过增加过荷控制功能实体， 从而可以为呼叫***提供在***过荷时的业 务处理， 解决了呼叫方法导致用户通信费用比较高及等待时间长的问题， 进而达到了 提高用户体验度的效果。 附图说明 此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解， 构成本申请的一部分， 本发 明的示意性实施例及其说明用于解释本发明， 并不构成对本发明的不当限定。 在附图 中： 图 1是根据本发明实施例的呼叫***的结构框图； 图 2是根据本发明实施例的呼叫***的优选的结构框图； 图 3是根据本发明优选实施例的呼叫***的结构框图； 图 4是根据本发明实施例的呼叫方法的流程图； 图 5是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图一； 图 6是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图二； 图 7是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图三； 以及 图 8是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图四。 具体实施方式 下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。 需要说明的是， 在不冲突的 情况下， 本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。 本实施例提供了一种呼叫***，图 1是根据本发明实施例的呼叫***的结构框图， 如图 1所示， 该***包括： 计算机电话集成功能实体 12和过荷控制功能实体 14， 下 面对上述结构进行详细描述： 计算机电话集成功能实体 12， 设置为在该计算机电话集成功能实体 12判断人工 坐席***过负荷时， 向过荷控制功能实体发送消息， 其中， 消息中携带有呼叫用户的 信息； 过荷控制功能实体 14，连接至计算机电话集成功能实体 12， 设置为接收来自计算 机电话集成功能实体 12发送的消息； 根据消息中携带的用户的信息进行过荷处理。 图 2是根据本发明实施例的呼叫***的优选的结构框图， 如图 2所示， 下面对上 述结构进行详细描述： 过荷控制功能实体 14包括： 第一模块 142， 设置为向媒体资源功能实体 18发送 请求消息， 其中， 消息指示媒体资源功能实体向呼叫用户播放呼叫***过荷的信息和 / 或指示媒体资源功能实体对呼叫用户提供留言服务。 优选地， 过荷控制功能实体 14， 还设置为在计算机电话集成功能实体判断有人工 坐席为空闲状态时， 向计算机电话集成功能实体 12发送携带有用户的信息和 /或留言 的标识的消息； 计算机电话集成功能实体 12，还设置为将接收到的用户的信息和 /或留 言的标识发送给对应的人工坐席； 人工坐席 16， 连接至计算机电话集成功能实体 12， 设置为根据计算机电话集成功能实体 12发送的用户的信息和 /或留言的标识对呼叫用 户提供呼叫服务。 优选地， 过荷控制功能实体 14， 还设置为保存和 /或维护呼叫用户的信息。 优选地， 呼叫用户的信息包括： 用户号码和 /或呼叫信息， 其中， 呼叫信息包括： 用户的呼叫时间和 /或业务信息等。 实施例一 本实施例提供了一种呼叫***， 图 3是根据本发明优选实施例的呼叫***的结构 框图， 如图 3所示， 本发明的***架构图由下向上有三层。 最下面的是终端用户 39， 即呼叫***的用户。 通过接入 NGN网络后， 请求呼叫服务。 向上是 NGN网络层， 提供传输服务和业务控制服务， 其包括： 媒体服务 36、 业 务控制 37、 传输层 38。 再上面是呼叫业务***层（呼叫***）， 其中， 包括了呼叫***的业务控制层和呼 叫***的应用。 其中， 呼叫***业务控制层包括了媒体资源控制功能实体 33， 呼叫分 发控制功能实体 35， 以及过荷控制功能实体 34。 呼叫***的应用包括： 自动*** 31 和坐席 32。 其中： 媒体资源控制功能实体 33和媒体服务功能实体 36构成了媒体资源 功能实体。 媒体资源控制功能实体 33， 用于向呼叫***提供媒体的控制功能， 用于提供多媒 体服务。 例如， 可以为用户播放音乐， 视频片断， 语音提示等功能。 呼叫分发控制功能实体 35， 用于提供用户呼叫接入会的话路分发控制， 其可以对 接入***的中继线按先后次序排队， 对话务员工作的忙闲情况进行统计分析， 均匀合 理地分配话务量， 完成自动交换接续及统计管理的任务； 它可实现用户呼叫处理、 入 出排队、 路由控制、 中继合群分群、 呼出回复、 呼叫转移、 呼叫等待、 会议电话 （多 方通话） 等功能。 需要说明的是， 媒体资源控制功能实体 33和呼叫分发控制功能实体 35已经是目 前成熟的呼叫***功能实体了， 在本实施例中， 其功能将会进一步得到扩展， 具体如 下。 过荷控制功能实体 34， 用于当呼叫***的人工坐席***忙时， 与呼叫分发控制功 能实体 35以及媒体资源控制功能实体 33进行业务交互， 提供呼叫业务的过荷控制。 具体地， 当自动呼叫分发控制功能 35实体判断发现人工坐席已经过荷时，其将呼 叫的客户的信息及事件报告给过荷控制功能实体 34， 由过荷控制实体 34与媒体资源 控制功能实体 33交互， 向用户提供语音提法， 留言等服务。 然后， 当呼叫分发控制功 能实 35体判断人工坐席中有坐席空闲时， 则向过荷控制功能实体请求 34向刚才呼叫 客户提供客户服务。 优选地， 若呼叫***不提供留言功能， 则直接向坐席提供客户的号码， 由坐席呼 叫该用户， 进一步提供服务。 当***提供留言， 并且用户留言时， 则过荷控制功能实 体请求媒体资源功能实体先向坐席播放该用户的留言， 然后由坐席向用户发起呼叫， 并提供服务。 在上述的呼叫***中， 过荷控制功能实体 34与呼叫分发功能实体 35和媒体资源 控制功能实体 33之间都有接口。上述三个功能实体的功能通过这二个接口的业务交互 实现。 本实施例通过了一种呼叫方法， 图 4是根据本发明实施例的呼叫方法的流程图， 如图 4所示， 该方法包括： 步骤 S402: 计算机电话集成功能实体判断人工坐席***的过荷时， 过荷控制功能 实体接收来自计算机电话集成功能实体发送的消息， 其中， 消息中携带有呼叫用户的 信息； 步骤 S404: 过荷控制功能实体根据呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理。 优选地，下面对步骤 S404的一个优选实施方式进行说明。过荷控制功能实体向媒 体资源功能实体发送请求消息， 其中， 消息指示媒体资源功能实体向呼叫用户播放呼 叫***过荷的信息和 /或指示媒体资源功能实体对呼叫用户提供留言服务。 优选地， 在步骤 S404之后， 还包括： 计算机电话集成功能实体判断出有人工坐席 为空闲状态时， 过荷控制功能实体向计算机电话集成功能实体发送携带有呼叫用户的 信息和 /或留言的标识的消息； 计算机电话集成功能实体将接收到的呼叫用户的信息和 /或留言的标识发送给空闲的坐席；坐席根据呼叫用户的信息和 /或留言的标识对呼叫用 户提供呼叫服务。 优选地， 在步骤 S404之前， 还包括： 过荷控制功能实体保存和 /或维护呼叫用户 的信息。 优选地， 呼叫用户的信息包括： 用户号码和 /或呼叫信息， 其中， 所述呼叫信息包 括： 用户的呼叫时间和 /或业务信息等。 实施例二 本实施例提供了一种呼叫方法， 该实施例结合了上述实施例及其中的优选实施方 式， 该方法包括： 步骤 1 : 客服***接收到用户的呼叫请求时， 首先由呼叫分发控制 功能实体判断当前的人工坐席***的负荷情况。 当处于高负荷而无坐席空闲时， 呼叫 分发控制功能实体向过荷功能发送消息， 消息中包括当前呼叫用户的信息， 例如用户 的号码等。 步骤 2: 在过荷控制功能实体接收到呼叫分发控制功能实体的消息后， 保存该当 前该用户的信息， 例如， 将用户的号码保存起来。 然后， 过荷控制功能实体向媒体控 制实体请求向该用户播放指示信息音视频。 在用户挂断电话后， 媒体控制实体向控制 功能实体返回消息， 会话结束。 步骤 3 : 当呼叫分发控制功能实体判断有坐席空闲时， 其向过荷控制实体发送指 示信息， 指示人工坐席***有空闲坐席。 然后， 过荷控制实体查找本地的保存的用户 信息， 然后将该信息到相应的坐席， 相应的坐席根据用户的信息向用户发起呼叫， 从 而为用户提供客户服务。 优选地， 在呼叫分发控制功能实体通知过荷控制功能实体后， 过荷控制还可以判 断呼叫***是否支持让呼叫的客户留言， 如果支持， 则过荷控制功能实体请求媒体控 制向客户播放相应的指示信息， 然后接收用户的留言， 同时， 呼叫控制功能实体为该 客户记录下是否留言的信息。 当坐席有空闲， 并且向过荷控制功能实体请求为相应的 客户服务时， 呼叫控制功能实体向坐席指示目标客户有留言， 然后指示媒体控制向坐 席播放客户的留言。 坐席在了解用户的留言， 再向目标客户发送呼叫， 为用户提供客 户服务。 通过本优选实施例， 在人工坐席***过荷时， 可以提供更好的服务， 帮助用户节 省通信费用及等待时间， 从而可以大幅提升用户的体验和满意度。 实施例三 本实施例提供了一种呼叫方法， 本实施例结合了上述实施例及其中的优选实施方 式， 在本实施例中， 呼叫***接收到来自通信网络的用户的呼叫请求， 呼叫***判断 人工坐席***过荷的处理， 图 5是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图一， 如 图 5所示， 该方法包括： 步骤 S502: 用户通过电信网络向呼叫***请求呼叫服务， 呼叫***中的自动呼叫 分发控制功能实体处理进入的呼叫。 步骤 S504: 呼叫分发功能实体判断呼叫是请求人工坐席， 并且判断人工坐席*** 处于过荷状态。 步骤 S506: 呼叫分发功能实体向过荷控制功能实体发送消息， 报告***过荷， 同 时， 携带呼叫用户的信息。 步骤 S508: 过荷控制功能实体接收到消息后， 将呼叫用户的信息保存到本地。 步骤 S510: 过荷控制功能实体然后向媒体资源功能实体请求向该呼叫用户播放提 示音， 提示目前人工***处于过荷状态。 步骤 S512: 向用户放音， 提示人工***过荷。 步骤 S514: 在播放提示音后， 媒体资源功能实体向过荷控制功能实体返回响应。 步骤 S516: 过荷控制功能实体向过荷控制功能实体发送消息， 指示过荷处理已经 完成。 步骤 S518: 呼叫分发控制功能实体与电信网间的呼叫会话结束。 本实施例提供了一种呼叫方法， 本实施例结合了上述实施例及其中的优选实施方 式， 在本实施例中， 当人工坐席***从过荷变成有坐闲坐席时， 提供对过荷期间呼叫 用户的呼叫服务， 图 6是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图二， 如图 6所示， 该方法包括： 步骤 S602: 呼叫分发功能实体判断人工坐席***已经由过荷转变为有空闲人工坐 席状态。 步骤 S604: 呼叫分发控制功能实体向过荷控制功能实体发送请求， 请求其提供在 过荷期间的呼入用户的信息。 步骤 S606: 过荷控制功能实体将本地保存的过荷期间呼入用户的信息反馈给呼叫 分发控制功能实体。 步骤 S608: 呼叫分发控制功能实体将从呼叫控制功能实体请求的用户的信息发送 到相应的坐席。 步骤 S610: 坐席根据获取的用户的信息， 向相应的客户发送呼叫服务。 步骤 S612: 呼叫***提供正常的呼叫服务。 本实施例提供了一种呼叫方法， 本实施例结合了上述实施例及其中的优选实施方 式， 在本实施例中， 用户向人工***请求呼叫服务时， 当人工坐席***处于过荷时， ***可以提供留言等服务， 图 7是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图三， 如 图 7所示， 该方法包括： 步骤 S702: 用户通过电信网络向呼叫***请求呼叫服务， 呼叫***中的自动呼叫 分发控制功能实体处理进入的呼叫。 步骤 S704: 呼叫分发功能实体判断呼叫是请求人工坐席， 并且判断人工坐席*** 处于过荷状态。 步骤 S706: 呼叫分发功能实体向过荷控制功能实体发送消息， 报告***过荷， 同 时， 携带呼叫用户的信息。 步骤 S708: 过荷控制功能实体接收到消息后， 将呼叫用户的信息保存到本地。 步骤 S710: 过荷控制功能实体然后向媒体资源功能实体请求向该呼叫用户播放提 示音， 提示目前人工***处于过荷状态， 同时在消息中还指示***支持留言等服务。 步骤 S712:媒体资源功能实体向用户提供放音服务，提示人工***处于过荷状态， 同时， 提示用户可以留言。 步骤 S714: 媒体资源功能实体与用户之间进行业务交互， 完成留言服务。 步骤 S716: 过荷控制功能实体向过荷控制功能实体发送消息， 指示过荷处理已经 完成， 同时指示用户已经完成留言。 步骤 S718: 过荷控制功能实体更新本地的用户信息， 记录用户完成了留言。 步骤 S720: 过荷控制功能实体向呼叫分发控制功能实体返回信息， 提示已经完成 过荷控制。 步骤 S722: 呼叫分发控制功能实体与电信网间的呼叫会话结束。 本实施例提供了一种呼叫方法， 本实施例结合了上述实施例及其中的优选实施方 式， 在本实施例中， 用户向人工***请求呼叫服务时， 由于人工坐席***处于过荷时， 在后续当人工***处于非过荷状态， 由呼叫***再为之前呼入的客户提供呼叫服务， 呼叫***可以提供留言服务， 图 8是根据本发明优选实施例的呼叫方法的流程图四， 如图 8所示， 该方法包括： 步骤 S802: 呼叫分发功能实体判断人工坐席***已经由过荷转变为有空闲人工坐 席状态。 步骤 S804: 呼叫分发控制功能实体向过荷控制功能实体发送请求， 请求其提供在 过荷期间的呼入用户的信息。 步骤 S806: 过荷控制功能实体将本地保存的过荷期间呼入用户的信息及留言标准 反馈给呼叫分发控制功能实体。 步骤 S808: 呼叫分发控制功能实体将从呼叫控制功能实体请求的用户的信息及留 言标识发送到相应的坐席。 步骤 S810: 坐席根据获取的用户的信息， 并且根据用户的留言标识， 提取用户的 留言； 步骤 S812: 呼叫***中的人工坐席向目标客户发出呼叫。 步骤 S814: ***提供正常的呼叫服务。 通过上述实施例， 提供了一种呼叫***及方法， 通过增加过荷控制功能实体， 从 而可以为呼叫***提供在***过荷时的业务处理， 增强了用户的业务体验。 显然， 本领域的技术人员应该明白， 上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用 的计算装置来实现， 它们可以集中在单个的计算装置上， 或者分布在多个计算装置所 组成的网络上， 可选地， 它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现， 从而， 可以 将它们存储在存储装置中由计算装置来执行， 并且在某些情况下， 可以以不同于此处 的顺序执行所示出或描述的步骤， 或者将它们分别制作成各个集成电路模块， 或者将 它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。 这样， 本发明不限制于任 何特定的硬件和软件结合。 以上所述仅为本发明的优选实施例而已， 并不用于限制本发明， 对于本领域的技 术人员来说， 本发明可以有各种更改和变化。 凡在本发明的精神和原则之内， 所作的 任何修改、 等同替换、 改进等， 均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims

权 利 要 求 书
1. 一种呼叫***， 包括：
计算机电话集成功能实体， 设置为在该计算机电话集成功能实体判断人工 坐席***过负荷时， 向过荷控制功能实体发送消息， 其中， 所述消息中携带有 呼叫用户的信息；
所述过荷控制功能实体， 设置为接收来自所述计算机电话集成功能实体发 送的所述消息； 根据所述消息中携带的所述呼叫用户的信息进行过荷处理。
2. 根据权利要求 1所述的***， 其中， 所述过荷控制功能实体包括：
第一模块， 设置为向媒体资源功能实体发送消息， 其中， 所述消息指示所 述媒体资源功能实体向所述呼叫用户播放呼叫***过荷的信息和 /或指示所述 媒体资源功能实体对所述呼叫用户提供留言的服务。
3. 根据权利要求 2所述的***， 其中， 所述过荷控制功能实体， 还设置为在计算机电话集成功能实体判断有人工 坐席为空闲状态时， 向所述计算机电话集成功能实体发送携带有所述用户的信 息和 /或所述留言指示信息；
所述计算机电话集成功能实体， 还设置为将接收到的所述用户的信息和 / 或所述留言指示信息发送给所述人工坐席；
所述人工坐席，设置为根据所述用户的信息和 /或所述留言的指示信息对所 述呼叫用户提供呼叫服务。
4. 根据权利要求 1所述的***， 其特征在于，
所述过荷控制功能实体， 还设置为保存和 /或维护所述呼叫用户的信息。
5. 根据权利要求 1-4中任一项所述的***， 其中， 所述呼叫用户的信息包括： 用户号码和 /或呼叫信息， 其中， 所述呼叫信息 包括： 用户的呼叫时间和 /或业务信息。
6. 一种呼叫方法， 包括: 计算机电话集成功能实体判断人工坐席***的过荷时， 过荷控制功能实体 接收来自所述计算机电话集成功能实体发送的消息， 其中， 所述消息中携带有 呼叫用户的信息；
所述过荷控制功能实体根据所述呼叫用户的信息进行过荷呼叫处理。 根据权利要求 6所述的方法， 其中， 所述过荷控制功能实体根据所述呼叫用户 的信息进行过荷呼叫处理包括：
所述过荷控制功能实体向媒体资源功能实体发送请求消息， 其中， 所述消 息指示所述媒体资源功能实体向所述呼叫用户播放呼叫***过荷的信息和 /或 指示所述媒体资源功能实体对所述呼叫用户提供留言服务。 根据权利要求 7所述的方法， 其中， 所述过荷控制功能实体根据所述呼叫用户 的信息进行过荷呼叫处理之后， 还包括：
计算机电话集成功能实体判断出有人工坐席为空闲状态时， 所述过荷控制 功能实体向所述计算机电话集成功能实体发送携带有所述呼叫用户的信息和 / 或所述留言指示的消息；
所述计算机电话集成功能实体将接收到的所述呼叫用户的信息和 /或所述 留言指示发送给所述人工坐席；
所述人工坐席根据所述呼叫用户的信息和 /或所述留言指示对所述呼叫用 户提供呼叫服务。 根据权利要求 6所述的方法， 其中， 在所述过荷控制功能实体根据所述呼叫用 户的信息进行过荷呼叫处理之前， 还包括：
所述过荷控制功能实体保存和 /或维护所述呼叫用户的信息。 根据权利要求 6-9中任一项所述的方法， 其中， 所述呼叫用户的信息包括： 用户号码和 /或呼叫信息， 其中， 所述呼叫信息 包括： 用户的呼叫时间和 /或业务信息。
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