CN101715030B - 呼叫中心两级交换方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种呼叫中心两级交换方法。该呼叫中心包括IVR分机，中继，中继组，座席，以及技能组。不同的设备在不同的交换点进行交换，交换点之间通过信令消息进行通讯，交换点可以部署在不同的服务模块上。座席与中继之间的语音流通过一个交换点控制，座席与座席之间的语音流通过另外一个交换点进行控制。将不同设备的交换点分开后，可以很灵活的进行***部署。且IVR分机与中继相关的交换压力和部署完全不影响技能组与座席的交换。

Description

呼叫中心两级交换方法

技术领域

本发明涉及通信领域中的呼叫中心***，具体而言涉及一种呼叫中心两级交换方法。

背景技术

在呼叫中心应用中，IVR(Interactive Voice Response交互式语音应答)***是一个非常广泛的应用。

比较典型的纯粹的IVR应用比如通讯行业的话费查询、金融行业的余额查询等，这种应用完全不需要人工，服务全部由IVR独立完成；还有应用更普遍的呼叫中心欢迎词和引导菜单，最后一般可以转到人工服务。

呼叫中心中涉及到的设备很多，主要的有：IVR分机、中继、中继组、技能组、座席等。就中继组而言，将某些中继划分到一个组中进行统一控制，即中继组。就技能组而言，每个座席都需要配置一些技能，用户在呼入***后，可以根据这些技能进行呼叫分配，将不同的客户分配到不同的技能组中进行排队，ACDServer进而将呼叫分配到具有此技能的坐席。

在现有呼叫中心***中，多种设备的交换技术往往是在一个控制程序中进行的，其容错能力和负载均衡能力均受到很大限制。而且，对于基于IP语音流的话音通讯方式而言，IP语音的处理如果在一个控制程序中，带宽的占用及***资源的占用也会成为瓶颈。

发明内容

鉴于传统呼叫中心交换方式的上述缺陷，本发明所采用的技术方案是采用两级交换技术。

根据本发明的两级交换技术将交换的控制点分别放在两个控制程序中，两个交换控制程序互不影响，相对独立，之间通过消息进行通讯。

一个交换程序控制的设备出现问题的时候，另一个交换程序控制的设备还可以正常交换；而且两个交换程序可以分布于不同的服务模块上运行，从而实现负载均衡。

对于基于IP语音流的话音通讯方式，两级交换可以分别在两个交换点进行IP语音的处理，从而使带宽占用及***资源的占用实现负载均衡。

根据本发明，提供一种呼叫中心的两级交换方法，该呼叫中心包括至少一个IVR分机，至少一个中继，至少一个中继组，至少一个座席，以及至少一个技能组，其特征在于：所述呼叫中心具有至少一个第一交换点和第二交换点，所述第一交换点部署在第一服务模块上，所述第二交换点部署在不同的第二服务模块上；第一交换点和第二交换点之间通过信令消息进行通讯；座席与中继之间的IP语音流通过第一交换点进行控制；座席与座席之间的IP语音流通过第二交换点进行控制。

根据本发明的优选实施例，所述第一服务模块为媒体网关，所述第二服务模块为控制中心。

根据本发明的优选实施例，所述第一交换点部署在所述媒体网关的设备逻辑控制层，所述第二交换点部署在所述控制中心的ACDserver上。

根据本发明的优选实施例，所述信令消息为SIP信令消息。

根据本发明的优选实施例，所述信令消息为自定义信令格式消息。

根据本发明的优选实施例，所述呼叫中心还具有一个容错第二交换点，与所述第二交换点互为容错备份。

根据本发明的优选实施例，所述呼叫中心还具有一个容错控制中心，所述容错第二交换点部署于所述容错控制中心上。

根据本发明的优选实施例，将IVR分机与中继之间、中继与中继之间、以及中继与中继组之间的交换置于第一交换点；而将中继与技能组之间、中继与座席之间、以及座席与座席之间的交换放在第二交换点，从而与第一交换点相关的交换压力和部署完全不影响与第二交换点相关的交换。

根据本发明的优选实施例，将外部web用户与座席之间、以及外部web用户与技能组之间的交换置于第二交换点。

虽然在下文中将结合一些示例性实施及使用方法来描述本发明，但本领域技术人员应当理解，并不旨在将本发明限制于这些实施例。反之，旨在覆盖包含在所附的权利要求书所定义的本发明的精神与范围内的所有替代品、修正及等效物。

本发明的其他优点、目标和特征在某种程度上将在随后的说明书中进行阐述，并且在某种程度上，基于对下文的考察研究对本领域技术人员而言将是显而易见的，或者可以从本发明的实践中得到教导。本发明的目标和其他优点可以通过下面的说明书，权利要求书，以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明

图1示出了本发明的呼叫中心的***架构图；

图2示出了根据本发明的单点***部署架构图；

图3示出了根据本发明的异地分部扩展架构图；以及

图4示出了根据本发明的呼叫中心两级交换的结构图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明的具体实施方式作进一步的详细描述。需要注意的是，根据本发明的呼叫中心两级交换方法的实施方式仅仅作为例子，但本发明不限于该具体实施方式。

图1示出了本发明的呼叫中心的***架构图。如图1所示，整个***存在两个交换核心，围绕这两个交换核心有很多相关的服务。

下面我们详细说明一下图1的相关模块构成。

本***由以下几个部分组成，包括：控制中心子***、语音网关子***、录音子***、数据库服务、web应用子***、座席端、用户端

●控制中心子***

包括ACDServer、GwManager网关管理、Relay中转服务、监控服务、报表服务，各部分功能描述如下：

ACDServer：负责呼叫排队、所有与座席相关的呼叫交换、座席状态控制；以及提供监控和报表服务的数据源，此为第二级交换核心模块；

GwManager网关管理：负责管理语音网关(同一个控制中心可以管理多个语音网关)；

Relay中转服务：负责IP语音流的路由中转；

监控服务：负责接收来自ACDServer的源数据，统计整理后提供给监控呈现端；

报表服务：负责接收来自ACDServer的源数据，统计整理后存入数据库。

●语音网关子***

在该实施例中，以语音网关为实例对本发明进行了描述。然而在实际应用中，当扩展视频等其他媒体接入能力时，语音网关完全可以相应地扩展为媒体网关，这对本领域技术人员而言是熟知的。在本发明中，除非特别指明，语音网关与媒体网关之间可以进行完全替代。

图1中的语音网关子***包括呼叫接入设备、设备驱动层、设备操作控制层、设备逻辑控制层(第一级交换)、IVR流程设计层、IVR业务控制层。尽管图1中未明确示出，本领域技术人员均应知晓，语音网关子***由IVR分机设备，中继设备，以及中继组等设备构成。而图1中所示的分层描述是从逻辑的角度进行的划分而已，两者并不矛盾。一般而言，语音网关中有多个IVR分机设备，同时还有多个中继设备，每一个中继设备均对应于一条外接用户的PSTN中继接入，从而构成一条局方中继线路。

各部分的功能描述如下：

呼叫接入设备：语音网关硬件，负责接入局方中继线路，即PSTN用户的中继接入；

设备驱动层：语音网关硬件的驱动程序，负责驱动语音网关完成控制指令；

设备操作控制层：通过设备驱动层对呼叫接入设备进行控制；

设备逻辑控制层：负责对设备操作控制层下发操作指令，控制中继线路与IVR、中继线路之间的交换，此为第一级交换核心模块；

IVR流程设计层：负责GUI IVR流程界面设计；

IVR业务控制层：负责控制运行“IVR流程设计层”设计好的IVR流程。

●录音服务子***

负责从语音网关子***采集语音并存储为语音文件，提供给web应用层进行录音查听。

录音服务子***有两种存储结果，一种是录音文件，还有就是此录音的相关信息，包括主叫号码、被叫号码、座席工号、座席所在技能组、录音文件名、录音文件存储路径、录音服务器IP地址等。

其中录音文件通过接收来自“设备操作控制层”的语音流，通过udp进行语音流的传输，录音相关信息则来自“设备逻辑控制层”，通过通信信令通知到录音服务子***；每个话路通道应用不同的udp端口，从而可以使得录音文件和此录音的相关信息进行一一匹配。

录音服务子***将录音的相关信息通过通讯信令消息发送给数据库服务，数据库服务将之存入数据库。

●数据库服务子***

负责存储所有的***配置信息、***历史数据等数据信息。

数据库服务子***接收来自录音服务的录音相关通讯信令，将录音信息存储到数据库中。接受来自ACDServer的通讯信令，将通话历史记录、报表记录、未接来电等信息存储到数据库中。Web应用层则与数据库连接，将录音信息、通话历史记录、报表记录、未接来电等信息在web页面上呈现出来，供用户进行查询；同时Web应用层还通过数据库进行***的一些设置的修改。

如图1所示，***中有一个小模块专门负责向数据库中写入数据的数据采集服务。录音服务将通话历史、录音文件信息发送给数据采集服务；ACDServer将座席的状态变化信息和排队信息发送给数据采集服务；数据采集服务将信息分类整理后入库；而web应用层则直接访问数据库，将其他服务写入数据库的信息读取出来进行页面呈现，web应用还负责将配置信息读取和写入数据库。

●web应用层子***

负责提供***配置界面、录音呈现界面、监控呈现界面、报表呈现界面及业务呈现界面。

●座席端

提供给***服务人员使用的终端界面，***所有功能均可通过此界面程序进行操作应用

●用户端

用户获取服务的终端，可以是电话或者web页面。

电话用户通过PSTN网接入到语音网关，语音网关再与ACDServer通讯完成呼叫过程控制，语音网关负责接入和电信信令的处理，同时还负责完成IP语音和PSTN语音之间的转换。web用户本身就是IP语音，是通过“internet网”直接接入，因此不需要通过语音网关，而是直接呼叫到“ACDServer”，完成呼叫过程。

我们可以看到，第一级交换核心位于语音网关这个层面，主要负责完成如下的交换任务：

1、局方中继线路与IVR分机设备之间的交换；

2、局方一条中继线路与另一条中继线路之间的交换(即两个中继线路之间的连接和断开，体现在应用上为一个电话呼入后不转接座席，而是转接到另外一个电话，形成PSTN用户之间的通话)；

3、电话用户主动呼入时响应呼入，如果需要转人工则将交换控制权转移到第二交换点。

第二级交换核心位于控制中心这个层面，主要负责完成如下交换任务：

1、局方中继线路与IP座席之间的交换；

2、IP座席与IP座席之间的交换(IP座席呼叫IP座席的时候，直接通过第二级交换ACDServer进行交换控制，不需要通过第一级交换点即语音网关)；

3、如果人工需要将电话转回语音网关(语音网关包含了IVR语音***的功能)进行IVR自动语音应答服务，则第二交换核心将交换控制权转移到第一交换点。

需要注意的是，图1中虚线箭头表示IP语音流，实线箭头表示通信信令消息；语音数据与通信信令是分开传输的，从而可以各自提供可靠性部署保障，Relay中转服务可以灵活的多点部署，完成语音路由的可控。

接下来，我们将举例说明该***的应用部署。这个架构的应用可以部署单点的呼叫中心***，也可以架设分布式的大型呼叫中心***。在下文中将参照图2和图3分别予以说明。

图2示出了根据本发明的单点***部署架构图。图2主要说明***部署的架构，主要特征描述如下：

此部署主要包含如下模块：控制中心、容错控制中心、语音网关(可以部署多台)、录音服务组、业务服务组、监控报表服务组、座席端(一般为多个)及数据库组，下面就主要模块和功能进行说明。

1、控制中心负责统一的控制和管理。配置管理、监控查看、报表查看、通话历史、未接来电等可以通过统一的web界面进行查阅。

2、中继接入可以部署在不同的语音网关上，这样如果单台语音网关故障甚至局方个别E1线路故障都不影响用户的呼入及座席的呼出。

3、中心部署控制中心容错服务，即部署两台控制中心，当主控制中心故障时，容错控制中心可以接管其服务。

4、座席话路可以使用PSTN硬电话/手机进行通讯(不依赖于IP线路)，座席也可以使用纯硬电话/手机登陆***。

5、录音服务提供客户与座席通话的语音文件存储。

6、监控报表服务提供对***实时监控和历史数据查询。

7、业务服务组对应图1中的web应用层的业务呈现模块。

8、数据库组对应图1中的数据库服务模块。

图3示出了根据本发明的异地分部扩展架构图。图3主要说明平台的容错机制，实现无单点故障。

此种部署基于上述的“单点***部署”，其主要目的是当整个***部署在不同的地域(如不同城市)的时候，***可以统一进行管理，且在各个地方可以再生；如果中心***出现故障，本地控制中心可以自动接管服务。下面就主要模块和功能进行说明。

1、分部提供独立的语音网关，由各自的本地局提供PSTN中继接入。

2、分部与总部之间，分部与分部之间采用专网连接。

3、总部或者分部座席经过本地语音网关接听或者外呼时应用本地局域网，不占用专网带宽。

4、录音部署在分部本地，录音过程及本地调听时不占用专网带宽。录音管理与地域无关，只要有相关权限，可以查听任意分支点(或总部)的录音。

5、总部的来话可以直接路由到其他分部，分部的电话也可以直接路由到总部或其他分部。

在该实施例中，总部座席可以通过分布的语音网关外呼，分部座席也可以通过总部网关或其他分部网关外呼。在分部本地部署本地控制中心服务，如果分布与总部之间网络故障，本地控制中心将接管本地服务及座席。

现在参照图4，详细说明根据本发明的呼叫中心两级交换的结构图。

如图4所示，不同的设备在不同的交换点进行交换，交换点之间通过信令消息进行通讯，交换点可以部署在不同的服务器上。

座席与中继之间的语音流通过第一交换点控制，座席与座席之间的语音流通过另外一个即第二交换点进行控制。

一般而言，第二交换点(即控制中心)可以对应于一个或多个第一交换点(即语音网关)，同时也可以部署容错的第二交换点，两者相互容错冗余备份。

呼叫中心中涉及到的设备很多，主要的有：IVR分机、中继、中继组、技能组、座席等。

如图4示，我们将IVR分机与中继之间、中继与中继之间、以及中继与中继组之间的交换置于其中一个交换点一，而将中继与技能组之间、中继与座席之间、以及座席与座席之间的交换放在另外一个交换点二；就web用户而言，外部web用户与座席之间、以及外部web用户与技能组之间的交换置于第二交换点。

在不同的***应用中，IVR的应用与人工应用规模不一定完全匹配，有些应用IVR的规模会非常大；而有些应用人工规模会比较大。将不同设备的交换点分开后，可以很灵活的进行***部署。且IVR分机与中继相关的交换压力和部署完全不影响技能组和座席的交换。

对于IP语音流而言，中继之间的语音为电信级电路通讯，并不占用IP带宽。占用IP带宽的包括座席与电话用户之间(也就是座席与中继之间)的语音通讯和座席与座席之间的语音通讯。

座席端的语音是纯IP语音；语音网关接局方中继之间是电话话路语音，与座席端之间是IP语音；因此语音网关(第一交换点)在语音方面的作用就是完成话路语音与IP语音之间的互相转换。我们将IP语音与局方中继线路之间(IP语音与局方中继线路的语音交换就是座席与中继的语音交换)的语音交换置于第一交换点，而IP语音与IP语音之间(IP语音与IP语音则包含座席之间的交换，以及座席与web用户之间的交换)的交换置于第二交换点，从而带宽占用及***资源的占用达到均衡和互不干扰。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (9)

1.一种呼叫中心两级交换方法，该呼叫中心包括至少一个IVR分机，至少一个中继，至少一个中继组，至少一个座席，以及至少一个技能组，其特征在于：

所述呼叫中心具有至少一个第一交换点和第二交换点，所述第一交换点部署在第一服务模块上，所述第二交换点部署在不同的第二服务模块上；

第一交换点和第二交换点之间通过信令消息进行通讯；

座席与中继之间的IP语音流通过第一交换点进行控制；

座席与座席之间的IP语音流通过第二交换点进行控制。

2.根据权利要求1的呼叫中心两级交换方法，其中所述第一服务模块为媒体网关，所述第二服务模块为控制中心。

3.根据权利要求2的呼叫中心两级交换方法，其中所述第一交换点部署在所述媒体网关的设备逻辑控制层，所述第二交换点部署在所述控制中心的ACDserver上。

4.根据权利要求1的呼叫中心两级交换方法，其中所述信令消息为SIP信令消息。

5.根据权利要求1的呼叫中心两级交换方法，其中所述信令消息为自定义信令格式消息。

6.根据权利要求1～5任一项的呼叫中心两级交换方法，其中所述呼叫中心还具有一个容错第二交换点，与所述第二交换点互为容错备份。

7.根据权利要求6的呼叫中心两级交换方法，其中所述呼叫中心还具有一个容错控制中心，所述容错第二交换点部署于所述容错控制中心上。

8.根据权利要求1的呼叫中心两级交换方法，其中将IVR分机与中继之间、中继与中继之间、以及中继与中继组之间的交换置于第一交换点；而将中继与技能组之间、座席与座席之间的交换放在第二交换点，从而与第一交换点相关的交换压力和部署完全不影响与第二交换点相关的交换。

9.根据权利要求1的呼叫中心两级交换方法，其中将外部web用户与座席之间、以及外部web用户与技能组之间的交换置于第二交换点。

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