CN101237327A - 一种在线帮助平台***及其实现方法 - Google Patents

Abstract

一种在线帮助平台***及其实现方法，包括在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，其中在线帮助平台至少包括状态管理装置和调度装置，还可以包括监管装置、即时通讯装置、呼叫中心装置、计时计费装置、安全管理装置等其他装置，实现基于状态的管理和对求助方求援请求的调度。基于***装置管理装置的在线帮助平台是在线帮助平台***的另一种实现方式，使得调度装置、即时通讯装置等能够以多种方式在平台以外进行部署和连接。本发明提供了基于状态的统一接入、统一调度、统一管理的在线帮助平台***，利用网络实现为多个帮助方和求助方以直接连接或转发连接的方式提供包括远程屏幕操作、音视频、文件等内容的信息服务和技术支持。

Description

一种在线帮助平台***及其实现方法

技术领域

本发明涉及一种在线帮助技术，具体地，涉及一种在线帮助的全面解决方案，即一种在线帮助平台***及其实现方法，它建立在网络连接技术之上，为在线帮助提供运行环境和技术支撑，用于完成帮助方对求助方提供在线帮助。该平台***能够达到多个帮助方和多个求助方之间的在线帮助，即求助方可以以多种方式发起求助，经平台***调度后为求助方指定帮助方，从而帮助方可以对某一或某一些求助方提供在线帮助。

背景技术

随着计算机的普及，数量庞大的计算机用户存在有计算机水平参差不齐、对信息和服务的需求也千差万别等特点。为了解决他们在计算机软件操作中出现的问题，大多的计算机软、硬件服务商需花费相当的人力和资金用于提供计算机产品的售后维护和技术支持。

现有多种远程技术支持的技术方案。第一种技术方案是现场支持，其中技术支持人员到用户场所，在用户计算机上工作；其显而易见的缺点是价格昂贵。第二种技术方案是支持台呼叫中心，其中用户向呼叫中心技术支持人员述说问题，然后技术支持人员解释如何解决问题；其主要缺点是，技术支持人员不能直接看到用户的计算机屏幕，以及沟通双方可能存在语言、术语等沟通障碍。第三种技术方案是，在应用程序里集成在线帮助软件，用户使用在线帮助软件获得已经解决的问题列表，然后，用户寻找其中类似的问题的解决方法和步骤；其缺点是，用户遇到的问题不一定能在已经解决的问题列表中找得到，并且用户需要有一定的计算机操作水平。第四种技术方案是使用屏幕共享应用程序，其中用户和技术支持人员都下载和安装屏幕共享应用程序，然后，用户打开屏幕共享应用程序，将用户计算机的屏幕发送到技术支持人员的计算机上，接着，技术支持人员可以通过电话告诉用户解决问题的操作步骤，或者经过用户允许后，使用屏幕共享应用程序远程控制用户的计算机解决问题；其缺点是，使用屏幕共享应用程序需要占用大量带宽；而且，用户还必须对屏幕共享应用程序进行复杂的配置设置。

IBM公司的专利申请CN 1286011C(申请日：2004.3.10，名称：计算机或其它电子装置的远程支持方法和***)中公开了对于计算机或其它电子装置用户提供远程技术支持的一种方案，通过屏幕共享的方式对远程计算机用户提供技术支持。但是它采取通过服务器对用户和技术支持人员计算机进行信息转发的方式，这种技术方案并没有解决屏幕共享应用程序需要占用大量带宽的矛盾，且不能根据用户的需求来灵活调度合适的技术支持人员为用户提供服务。因此，其方案用户和技术支持人员数量受限，仅局限于某个单一的计算机软、硬件厂商，不能为广大的普通用户和不同类型的技术支持人员提供一个在线帮助业务、技术支撑平台。

以上的技术方案都存在的缺点是，没有一个统一的在线帮助平台作保障。用户、技术支持人员和在线帮助服务三者之间缺少统一的管理。一方面，对用户来说，用户经常需要多个计算机软、硬件服务商的技术支持，这样他就需要了解和熟悉该多个服务商技术支持的联络途径和支持手段，给用户带来了使用上的麻烦。另一方面，每个服务商都必须购置一套完整的技术支持硬件设备和开发相应的应用软件，互相之间独立，造成了维护负担和重复建设，并且在大量用户使用同一个服务商的服务时，会造成拥挤、堵塞，且不利于对各服务商进行统一的调控和管理。

我们公司以前申请的专利200410096610.2(申请日：2004.12.03，名称：网络援助***及其实现方法)公开了一种通过服务器的调度，服务人员可以通过网络远程操作求助方计算机、提供远程援助的方案。本次申请在原申请的基础上，发明了一个能为广大用户和技术支持人员提供在线帮助的平台，并通过状态管理的方法实现了平台对各个用户和技术支持人员统一的实时调度、监控、计时、安全等业务管理和技术支撑。

目前，基于分布式的平台也存在多种技术方案：

第一种技术方案是基于WEB模式的平台，如黎明网络有限公司的专利申请CN 1110764C(申请日：1998.11.23，名称：一种综合信息服务平台***及其方法)，用户通过浏览器访问平台***，首先，用户发出服务请求；接着，平台执行相应的应用处理后，将处理结果返回给用户。第二种技术方案是基于C/S模式的平台，如英业达股份有限公司的申请专利CN1532702(申请日：2003.03.26，名称：网络计算机平台的监控***与方法)，平台的使用者通过网络***下载所需的测试程序描述文件，借以根据该测试程序描述文件来以自动方式对该计算机平台进行外部监控。这些平台都不是针对用户和技术支持人员之间的直接信息交互、技术支持人员为用户提供各种在线帮助信息(例如计算机屏幕图像及操作信息、文字信息、图片信息、语音信息、视频信息、文件和软件等)的在线帮助来提供服务的，平台不能实时掌握用户和技术支持人员的状态信息、并根据他们的状态进行实时的远程调控，以确保为大量用户和技术支持人员提供一个第三方的业务技术支撑平台。

发明内容

本发明的目的是提供一种统一接入、统一调度、统一管理的在线帮助平台***，根据状态驱动，利用网络平台，在平台的调度和监控下，多个技术支持人员为多个用户以点对点的方式直接提供在线帮助服务，在线帮助信息包括有屏幕图像及操作信息、文字信息、图片信息、语音信息、视频信息及文件等。

本发明的目的还在于提供一种统一接入、统一调度、统一管理的在线帮助平台***的实现方法。

本发明中提供一种在线帮助平台***，包括基于网络协议相互连接的在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，所述在线帮助平台至少包括状态控制装置和调度装置，其中状态控制装置，连接到所述调度装置，用于管理所述求助方装置、所述帮助方装置及所述平台其他装置的状态，调度装置，连接至所述状态控制装置，用于根据求助方装置的请求选择帮助方装置。

本发明还提供一种基于***装置管理装置的在线帮助平台***，至少包括，在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，其中，所述在线帮助平台至少包括状态控制装置、***装置管理装置，所述状态控制装置，连接到所述***装置管理装置，用于管理所述求助方装置、所述帮助方装置、所述平台其他装置及与***装置管理装置相连接的***装置的状态；所述***装置管理装置，与所述状态控制装置向连接，用于管理***装置的登记和注销，用于完成所述状态控制装置与所述***装置间的消息通信；所述***装置是指与所述平台的所述***装置管理装置连接的其他装置。

本发明还提供一种实现为求助方装置的用户提供远程协助的在线帮助平台***的方法，其中至少一个帮助方装置和至少一个求助方装置连接至在线帮助平台，所述帮助方装置为所述求助方装置提供远程协助，所述方法包括步骤：

(1)求助方装置和帮助方装置分别登录至平台，平台的状态控制装置在状态控制装置内部的状态列表中分别记录所述求助方装置和帮助方装置的状态；

(2)平台接收求助方装置发送的求援请求消息，由平台的状态控制装置对状态列表中求助方装置的状态进行迁移，根据所述状态的迁移向平台的调度装置发送状态迁移通知消息；

(3)平台的调度装置根据所述状态迁移通知消息和当前所有帮助方装置的状态，为所述求助方装置选择帮助方装置，平台将所述帮助方装置及对应帮助方的信息发送给求助方装置；

(4)求助方装置接收到所述帮助方装置及帮助方的信息，由求助方判断是否同意所述帮助方为其提供在线帮助，并通知平台；如果求助方同意所述帮助方为其提供在线帮助，平台的状态控制装置对求助方装置的状态进行迁移，并根据所述状态迁移向所述帮助方装置发送所述状态迁移通知消息；如果求助方不同意所述帮助方为其提供在线帮助，则由平台的调度装置重新进行调度，转到步骤(3)；

(5)所述帮助方装置通过平台向所述求助方装置发出请求服务消息；

(6)所述求助方装置在所述求助方确认接受此次服务后，向平台发出同意所述帮助方的服务请求消息；

(7)平台的状态控制装置对所述求助方装置的状态进行迁移，并根据所述状态迁移向所述帮助方装置、平台的服务连接装置发送状态迁移通知消息，所述帮助方装置在服务连接装置的协调下，与所述求助方装置建立网络连接，所述协调包括指定网络连接所需要的IP地址及端口；

(8)所述求助方装置对所述帮助方装置开始提供在线帮助，由平台的状态控制装置对所述求助方装置和帮助方装置的状态进行迁移，并向平台内的其他装置发送所述状态迁移通知消息；

(9)所述帮助方装置和求助方装置结束在线帮助，由平台的状态控制装置对所述求助方装置和所述帮助方装置的状态进行迁移，并根据所述状态迁移向平台内的其他装置发送状态迁移通知消息。

本发明还提供一种实现为求助方装置的用户提供远程协助的在线帮助平台的方法，其中至少一个帮助方装置、至少一个求助方装置连接至在线帮助平台，所述帮助方装置为所述求助方装置提供远程协助，所述方法包括以下步骤：

(1)平台的***装置连接至平台的***装置管理装置，在线帮助平台的状态控制装置对所述***装置进行登记；

(2)求助方装置和帮助方装置分别登录至平台，平台的状态控制装置在其内部的状态列表中分别记录所述求助方装置和帮助方装置的状态；

(3)平台接收求助方装置发送的求援请求消息，由平台的状态控制装置对求助方装置的状态进行迁移，根据所述状态迁移向平台的***装置管理装置发送状态迁移通知消息，所述***装置管理装置转发所述状态迁移通知消息至平台***装置的调度装置；

(4)所述调度装置根据所述状态迁移通知消息和帮助方装置的状态，为所述求助方装置选择帮助方，并将所述帮助方的信息发送给所述求助方装置；

(5)所述求助方装置接收到所述帮助方的信息，由求助方判断是否同意所述帮助方为其提供在线帮助，并将结果通知平台；如果求助方同意接受所述帮助方为其提供在线帮助，则平台的状态控制装置对所述求助方装置的状态进行迁移，并根据所述状态迁移向所述帮助方装置发送所述状态迁移通知消息；如果求助方不同意接受该帮助方为其提供在线帮助，则由平台重新进行调度，转到步骤(3)；

(6)所述帮助方装置通过平台向所述求助方装置发出请求服务消息；

(7)所述求助方确认接受所述帮助方的服务请求，所述求助方装置向平台发送接受服务请求消息；

(8)平台的状态控制装置对所述求助方装置的状态进行迁移，根据所述状态迁移向所述帮助方装置发送状态迁移通知消息，并通过***装置管理装置将状态迁移消息通知服务连接装置，所述帮助方装置在服务连接装置的协调下，与所述求助方装置建立网络连接；

(9)所述求助方装置和所述帮助方装置开始在线帮助，由平台的状态控制装置对所述求助方装置和帮助方装置的状态进行迁移，并根据状态迁移，通过所述***装置管理装置将所述状态迁移通知消息转发至平台的***装置；

(10)所述求助方装置和帮助方装置结束在线帮助，由平台的状态控制装置对所述求助方装置、所述帮助方装置的状态进行迁移，并根据所述状态迁移，通过所述***装置管理装置将所述状态迁移通知消息，转发至平台的***装置；

本发明还可以：

求助方装置和帮助方装置在在线帮助过程中，建立直接的网络连接；实现平台分级部署和分域管理；针对求助方的请求，可以选择指定帮助方规则、提前预约规则、比较网络速度规则、求助方最短等待时间规则中的一种或几种调度规则进行调度帮助方为其服务；利用CA证书实现网络数据传输过程的安全性以及求助方或帮助方的身份验证；在线帮助过程中，求助方可以强制结束服务，求助方装置的带宽自适应模块根据网络带宽的变化自动调整在线服务过程中占用的网络带宽；帮助方装置按比例缩放求助方装置的屏幕图像；帮助方可以实现帮助方分级别管理，分为一级帮助方、二级帮助方、三级帮助方。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

提供基于状态和状态管理的在线帮助平台***，使得能够通过平台***实时监测求助方、帮助方及调度方的状态，可以及时进行相应的调度或帮助管理。本发明还提供了多种调度策略和调度方式，可以满足不同应用场景、不同优先级别以及不同求助内容的帮助方调度，可以方便、快捷、高效地满足求助方的求助要求。求助方在发起求助时可以指定帮助方必须达到的级别和资质要求，平台***并以此作为调度的依据和参考，可以更好地满足求助方的特殊需求。根据帮助方的水平和专业能力，将帮助方划分为一线帮助方、二线帮助方及三线帮助方，可以分别满足不同级别、不同需求内容的求助方的求助需要。本发明支持主干网、有线、无线等多种网络接入方式和网络环境，可以更好地满足处于复杂网络环境下求助方及帮助方的需要。本发明所涉及的平台***自动检测求助方和帮助方的网络状况，并尽可能通过直接的网络连接的方式来减少对带宽和***资源的需要。本发明所涉及的平台***提供与呼叫中心装置的集成，并能够通过求助方所使用电话的电话号码来对求助方的身份进行识别，可以提高在线帮助的效率，并提供人性化的服务基础。基于数字证书的身份识别、安全通信以及权限和信任机制，使得本平台***以及基于本平台***的应用具有较高的安全性，以满足基于桌面共享的在线帮助业务中对安全性方面的需要。本发明提供基于服务过程的记录、审计和评价机制，使得可以跟踪和审计整个服务过程，除安全方面的保障外，配合服务评价，可以提高在线帮助本身的效果并不断得以改进。通过***装置管理装置，本平台***可以在业务、功能上进行扩展。基于分域和分级管理的平台连接***，更可以从地域和级别管理上对本发明涉及的平台***进行扩充。

附图说明

图1为在线帮助平台***组成结构图。

图2为平台部署图。

图3为服务连接装置组成结构图。

图4为服务连接实现结构图。

图5为呼叫中心连接关系示意图。

图6为平台分级管理示意图。

图7为平台分域管理示意图。

图8为后台管理装置组成结构图。

图9为平台***多线支持示意图。

图10为求助方装置组成结构图。

图11为帮助方装置组成结构图。

图12为求助方装置在线帮助模块组成结构图。

图13为帮助方装置在线帮助模块组成结构图。

图14为在线帮助平台***组成示意图。

图15为***装置管理装置组成结构图。

图16为***装置管理装置本地接口连接示意图。

图17为***装置管理装置局域网接口连接示意图。

图18为***装置管理装置广域网接口连接示意图。

图19为***装置管理装置混合连接示意图。

图20为***装置管理装置本地接口平台部署图。

图21为***装置管理装置局域网接口平台部署图。

图22为***装置管理装置广域网接口平台部署图。

图23为状态控制装置的状态控制流程图。

图24为在线帮助平台***业务流程图。

图25为求助方或帮助方登陆平台流程图。

图26为求助方发出求援请求流程图。

图27为调度装置的调度流程图。

图28为分级调度的流程图。

图29为帮助方装置对求援请求的处理流程图。

图30为帮助方装置和求助方装置建立服务过程的流程图。

图31为帮助方装置建立服务连接的流程图。

图32为帮助方装置和求助方装置利用服务连接装置建立网络连接的流程图。

图33为帮助方装置和求助方装置利用服务连接装置建立转发连接的流程图。

图34为在线帮助过程中远程协助的流程图。

图35为求助方装置带宽自适应的流程图。

图36为在线帮助模块屏幕缩放的流程图。

图37为帮助方装置和求助方装置双工协作的流程图。

图38为帮助方主动发起服务结束请求的流程图。

图39为求助方强制结束服务的流程图。

图40为呼叫中心的工作流程图。

图41为群组管理的流程图。

图42为在线会诊的流程图。

图43为群组服务的流程图。

图44为部署在本地的***装置连接到***装置管理装置的流程图。

图45为部署在局域网的***装置连接到***装置管理装置的流程图。

图46为部署在广域网的***装置连接到***装置管理装置的流程图。

图47为***装置管理装置的消息处理流程图。

具体实施方式

如图1所示，在线帮助平台***由在线帮助平台1，至少一个求助方装置2，至少一个帮助方装置3组成。在线帮助平台***，是指在帮助方为求助方提供在线帮助支持服务的过程中提供业务支持和技术支持的平台***，其中，求助方是操作求助方装置2的用户，帮助方是通过帮助方装置3帮助求助方解决实际问题的技术支持人员。求助方装置2和帮助方装置3，通过网络连接至在线帮助平台1，求助方装置2和帮助方装置3连接至在线帮助平台1的网络类型，可以是电信网、广电网、计算机网；在线帮助平台1接收求助方装置2的求援请求消息，为该求助方装置2寻找一帮助方装置3；通过该求助方装置2和帮助方装置3间屏幕图像共享、文字、语音等交流方式，解决求助方的问题。

如图2所示，为在线帮助平台***的物理部署图。其中，在线帮助平台1包含平台服务器、数据库服务器、呼叫中心装置。求助方装置2和帮助方装置3通过电信电话网、广电网、计算机网络连接至在线帮助平台1。求助方装置2和帮助方装置3可以部署在同一网络中，也可以部署在不同网络中。求助方装置2可以是，台式计算机、便携电脑、有线电视、智能手机、电话、普通手机。帮助方装置3可以是，台式计算机、便携电脑、智能手机、电话、普通手机。通过电信电话网络，求助方和帮助方的智能手机、电话、普通手机连接至呼叫中心装置。

在线帮助平台***中的在线帮助平台1至少包括：一状态控制装置101、一调度装置102。在线帮助平台1还可以包括：一服务连接装置103、一服务群组管理装置111、一呼叫中心装置104、一平台1分级管理装置107、一平台1分域管理装置113、一安全管理装置110、一监管装置109、一计时计费装置112、一即时通讯装置108、一数据管理装置105、一后台管理装置106。

状态控制装置101，与调度装置102、服务连接装置103、服务群组管理装置111、呼叫中心装置104、安全管理装置110、监管装置109、计时计费装置112、平台1分级管理装置107、平台1分域管理装置113、即时通讯装置108、数据管理装置105、后台管理装置106相连接，并进行消息交互。状态控制装置101，用于对在线帮助平台1内，连接至状态控制装置101的其他装置的状态记录进行记录；用于记录求助方装置2和帮助方装置3的状态记录；用于记录状态记录的状态，并根据状态迁移向在线帮助平台1内其他装置、求助方装置2和帮助方装置3发送状态迁移通知消息。

调度装置102，与状态控制装置101相连接。调度装置102接收状态控制装置101转发的求援请求消息，执行调度规则，选取响应该求援请求消息的帮助方装置3，将包含所选取的帮助方装置3的信息的调度结果消息返回至状态控制装置101。经过调度装置102的调度，建立求助方装置2和帮助方装置3间的在线帮助关系。另外，调度装置102定时查看帮助方装置3的求助方等待队列，把较长队列中非预约的求援请求，移至较短的求助方等待队列中。定时查看和调整帮助方装置3的求助方等待队列，全面考虑求助方之间的公平性，动态调整求援请求的优先级，可提高帮助方的工作效率，降低求助方的等待时间。

其中，调度装置102包括规则管理模块，负责调度规则处理，调度装置102接收状态控制装置101转发的求援请求信息，规则管理模块根据调度规则，用于根据求援请求消息和调度规则选择帮助方装置。调度规则是指规则管理模块用于选择帮助方装置的约束条件。调度规则可以是求助方装置2的调度规则，也可以是调度装置102的调度规则。其中，求助方调度规则包括：指定帮助方级别，预约服务，指定每次在线帮助或者某次在线帮助的最大时长，定义在线帮助优先级。其中，调度装置102的调度规则包括：最短等待时间的规则，根据求援请求类型调度的规则，根据网络带宽调度的规则，提供预约服务的规则。

服务连接装置103，至少与状态控制装置101相连接，还可以与监管装置109、安全管理装置110、即时通讯装置108相连接。服务连接装置103接收求助方装置2、帮助方装置3发送至平台1的消息，将消息转发至状态控制装置101，或将状态控制装置101发出的消息，向求助方装置2、帮助方装置3转发；负责将求助方装置2或帮助方装置3的在线帮助过程的监管结果转发至监管装置109；负责转发求助方装置2与平台1之间和帮助方装置3与平台1之间的即时通讯内容；负责将发送至求助方装置2或帮助方装置3的消息转发至安全管理装置110，由安全管理装置110进行加密，以及将求助方装置2或帮助方装置3发出的加密消息转发至安全管理装置110，由安全管理装置110进行解密；负责识别求助方装置2与帮助方装置3所处网络环境属性，协助建立二者间的网络连接，当建立网络连接失败时，负责转发二者间的网络通信消息，所述网络环境属性包括求助方装置2或帮助方装置3的网络类型是局域网还是广域网以及求助方装置2或帮助方装置3的网络地址信息。

如图3所示，服务连接装置103包括服务直连模块1031和服务转发模块1032。如图4a、4b、4c所示，其中，服务直连模块1031和服务转发模块1032，与求助方装置2的服务连接模块相连接，并与帮助方装置3的服务连接模块相连接。服务连接装置103接收求助方装置2或帮助方装置3的服务连接请求消息，其中服务直连模块1031负责判断已建立在线帮助关系的求助方装置2和帮助方装置3间的网络环境属性，根据网络环境属性决定二者间通信方式。求助方装置2和帮助方装置3之间的通信方式，可以是直接通信也可以是通过服务连接装置103转发完成的通信。其中，求助方装置2和帮助方装置3间通信内容可以是求助方装置2的屏幕图像信息、屏幕操作信息、文字信息、图片信息、音频信息、视频信息及文件等。

如图4a所示，当求助方装置2和帮助方装置3处于同一局域网内或同一广域网内，或二者中一方在局域网另一方在广域网，则服务直连模块1031向求助方装置2和帮助方装置3发送服务直连通知消息，求助方装置2与帮助方装置3接收服务直连通知消息后建立直接的网络连接。

如图4b所示，当求助方装置2与帮助方装置3处于不同的局域网时，服务直接模块1031对求助方装置2和帮助方装置3的局域网NAT(Network Address Translate，网络地址转换)设备进行穿透，获取求助方装置2和帮助方装置3的服务连接模块在NAT设备上穿透的网络地址和网络端口。服务直连模块1031对就求助方装置2所在的网络的NAT设备进行穿透，将穿透后得到的求助方装置2的网络地址和网络端口发送至帮助方装置3的服务连接模块；对帮助方装置3所在的网络的NAT设备进行穿透，将穿透后得到的帮助方的网络地址和网络端口，发送至求助方装置2的服务连接模块。求助方装置2和帮助方装置3的服务连接模块根据彼此的NAT穿透后的网络地址和网络端口，建立直接的网络连接。

如图4c所示，当求助方装置2和帮助方装置3无法建立直接的网络连接时，服务连接装置103将服务转发模块1032的网络地址和网络端口发送至求助方装置2和帮助方装置3。求助方装置2和帮助方装置3的服务连接模块分别连接服务转发模块1032的网络地址和网络端口，并建立通过服务转发模块进行转发的网络连接。

服务群组管理装置111与状态控制装置101相连接。服务群组管理装置111处理由求助方装置2或帮助方装置3发出的群组服务申请消息，其中群组服务申请消息包括群组服务的类型、群组服务的主题、群组服务的时间以及群组服务的帮助方和求助方名单。服务群组管理装置111创建一个组，管理和转发该组中求助方装置2或帮助方装置3在群组服务过程中的通信内容。其中，群组服务方式可以是：会诊方式(多个帮助方装置3为一个求助方装置2提供在线帮助服务)、培训方式(一个帮助方装置3为多个求助方装置2提供在线培训服务)、网络会议方式(多个求助方装置2间和/或多个帮助方装置3间，完成在线讨论)。

如图5所示，为呼叫中心装置104连接关系示意图，其中呼叫中心装置104与状态控制装置101、求助方装置2、帮助方装置3相连接。呼叫中心装置104接收求助方的电话呼叫，向平台1的状态控制装置101发出寻找空闲帮助方的请求消息；状态控制装置101转发所述消息至调度装置102，并接收调度装置102的调度结果消息，其中调度结果消息包含调度装置选择的空闲帮助方装置3的信息；呼叫中心装置104，接收状态控制装置101返回的所述的调度结果消息，并将求助方的电话呼叫转发至所述帮助方装置3。

图6是一平台1分级管理示意图，其中平台1分级管理装置107与状态控制装置101相连接，用于管理多个平台1间的通信，使得两个或多个平台1形成不同分级结构的平台***，并指定最上级的平台1为总平台1。其中下级平台1向上级平台1汇报数据，上级平台1向下级平台1下达控制信息。总平台1连接至次级平台1，次级平台1连接至次级平台1的下级平台1并依次类推。通过网络各级平台1可以连接多个求助方装置2和多个帮助方装置3。不同级别的平台1，可以转发该平台1所连接的求助方装置2和帮助方装置3发出的消息至该平台1的上级和下级平台1。

图7是一平台1分域管理示意图，其中平台1分域管理装置113与状态控制装置101相连接，管理处于不同地域的平台1之间的通信，使得两个或多个不同地域的平台1之间可以通过平台1分域管理装置113建立相互连接，从而形成覆盖不同地域的在线帮助平台***。

安全管理装置110与状态控制装置101和服务连接装置103相连接。其中安全管理装置110处理状态控制装置101转发的求助方装置2或帮助方装置3的登陆信息，验证求助方装置2或帮助方装置3身份的合法性，并将验证结果返回至状态控制装置101。安全管理装置对服务连接装置103转发的加密信息进行解密，或对需要加密的信息进行加密。

监管装置109，与状态控制装置101、服务连接装置103相连接。其中监管装置109用于将求助方装置2和服务方装置3发送至平台1的在线帮助过程记录信息进行存储。所述的记录信息包括审计记录信息和服务评价信息。其中审计记录信息包括求助方装置2的屏幕图像信息，帮助方装置3的操作信息，求助方装置2和帮助方装置3之间的即时通讯信息。所述操作信息包括鼠标位置与操作信息、键盘按键与操作信息、访问的网络地址、打开的网络端口和使用的网络协议，以及访问过的文件名和执行的程序；即时通讯信息包括服务过程中的电话录音、网络电话录音、文本聊天内容和传送文件历史记录；服务评价信息包括：求助方对服务过程的满意程度和建议，帮助方对服务过程的总结。

计时计费装置112，与状态控制装置101相连接。所述计时计费装置112用于对帮助方对求助方提供的在线帮助进行计时，包括对开始时间和结束时间以及中间暂停的时间的记录。计时计费装置112根据记录的服务时间进行计费，其中计费的规则可以包括：按服务时间进行计费的规则；按帮助方级别进行计费的规则；按求助方提出的问题类型进行计费的规则。

即时通讯装置108，与状态控制装置101和服务连接装置103相连接。其中即时通讯装置108完成平台1与求助方装置2之间的即时信息交流以及平台1与帮助方装置3之间的即时信息交流，即时信息的内容包括文字、图像、音频、视频以及文件。

数据管理装置105，与状态控制装置101相连接，为状态控制装置101完成数据的存储和访问。

后台管理装置106，与状态控制装置101相连接，用于管理求助方、帮助方以及管理的用户信息、服务资源和帮助方的服务资质。后台管理装置106还可完成对业务流程流、业务表单、业务规则和GIS应用的管理。

如图8所示，所述的后台管理装置106包括工作流引擎模块1061、表单引擎模块1063、规则引擎模块1062、GIS引擎模块1064、求助方信息管理模块1065、服务资源管理模块1067和资质认证管理模块1068。其中：

工作流引擎模块1061完成平台1中相关业务的流程定制、流程发起、流程运转、流程结束，以及流程委托、流程监控等管理功能。

表单引擎模块1063完成平台1中相关的表单定义、表单解析、表单运行和表单管理等功能。

规则引擎模块1062完成规则定义、规则解析、规则应用和规则管理，并与工作流引擎模块1061中的流程定制和表单引擎中的表单定制相集成。

GIS引擎模块1064提供了地图放大、地图缩小、地图漫游、图层控制等基本地图操作，地图编辑和显示，专题地图制作，以及跟在线帮助有关的GIS建模和分析功能。

求助方信息管理模块1065对求助方基本信息进行维护和管理，基本信息包括：求助方唯一标识，求助方身份，求助方电话，求助方历史服务记录，求助方计费付费信息。

服务资源管理模块1067管理服务资源，其中服务资源包括：(1)服务目录库，在线帮助平台***向求助方提供的服务内容，可以包括有：游戏，上网搜索、指导，博客，在线安全服务(如查毒杀毒，)，邮件维护，办公软件支持，软件下载，软件安装；(2)专家库，在某些业务领域具有一定高水平的帮助方；(3)知识库，为帮助方提供针对求助方问题的解决方案，这些问题和解决方案可以根据日常服务中掌握的信息资料汇总、积累得到(4)软件资源库，包括有一些常用软件，例如国产化软件，杀毒、防火墙软件，办公软件，媒体播放软建，图形图像软件，下载软件，***优化及备份软件，压缩解压软件，文件共享软件，聊天软件，网页浏览器，邮件软件，数据恢复软件，视频转化软件，***检测软件，FTP软件等；(5)硬件驱动及其说明书库，包括有一些常用的硬件驱动及说明书，例如台式机，电脑笔记本，电脑打印机，扫描仪，传真机，数码相机，MP3，录音笔等；(6)文档模版库，包括有一些常用的文档模版，例如会议纪要模板，会议通知模板，工作流程模板，岗位职责模版，岗位说明书模版，工作交接模版，工作报告模版，沟通记录模版，工作计划模版工作总结模版。

资质认证管理模块1068用于对帮助方的资质和级别进行认证和管理。根据帮助方在所授权的服务范围中的业务能力，可将帮助方划分为一线帮助方、二线帮助方和三线帮助方等不同业务级别，其中一线帮助方由普通业务水平的帮助方承担，二线帮助方由专业业务水平的帮助方承担，三线帮助方由资深的帮助方承担。其中三线帮助方是专家库中的专家，也可以是软件厂商本身技术支持人员。随着业务发展的需要，可以增加帮助方级别的种类。

如图9所示，为平台***的多线支持示意图，平台1能为求助方装置2提供多线支持，求助方装置2发出的求援请求消息可以在一线帮助方、二线帮助方和三线帮助方之间转发。一线帮助方负责接听由呼叫中心装置104转发的求助方电话呼叫，并为求助方提供在线帮助服务；当一线帮助方无法解决问题或求助方对一线帮助方所提供的服务不满意的情况下，可以向其他一线帮助方、二线帮助方或三线帮助方转发该求援请求消息，其具体实施方法可以是求助方中断当前服务，并向平台1提出重新调度请求，发送求援请求消息至在线帮助平台1，并且在求援请求消息中明确所需帮助方级别；或者一线帮助方征得求助方许可后，向在线帮助平台1发出求援请求转交消息，在不中断当前服务过程的情况下，由在线帮助平台1为求助方重新寻找2线或三线帮助方，为求助方继续服务。

求援请求消息的可以在一线帮助方、二线帮助方、三线帮助方之间进行转交。例如：一线帮助方可以转至二线帮助方，一线帮助方可以直接转至三线帮助方，二线帮助方可以转至三线帮助方。

如图10所示，为求助方装置2的组成结构图，所述求助方装置2包括本地状态管理模块201、登录模块202、桌面定制模块210、规则管理模块211、安全管理模块209、即时通讯模块206、服务连接模块207、审计模块205、评价模块212、在线帮助模块208、带宽自适应模块203、强制结束服务模块204。

如图11所示，为帮助方装置3的组成结构图，所述帮助方装置3包括本地状态管理模块301、登录模块302、桌面定制模块309、规则管理模块310、安全管理模块308、即时通讯模块305、服务连接模块306、审计模块304、评价模块311、在线帮助模块307、排队管理模块303。

求助方装置2本地状态管理模块201与登录模块202、桌面定制模块210、规则管理模块211、安全管理模块209、即时通讯模块206、服务连接模块207、审计模块205、评价模块212、在线帮助模块208、带宽自适应模块203、强制结束服务模块204相连接。本地状态管理模块201负责登记求助方装置2的本地状态记录，记录求助方装置2的本地状态，负责将求助方装置2的状态迁移结果通知平台1的状态控制装置101，并协调求助方装置2内部模块的信息交互。

求助方装置2的服务连接模块207与本地状态管理模块201和在线帮助平台1的服务连接装置103相连接，还可以与即时通讯模块206、审计模块205、安全管理模块209、在线帮助模块208相连接。服务连接模块207接收平台1发送至求助方装置2的消息，或将求助方装置2发出的消息向平台1转发；在平台1的服务连接装置103的协调下，求助方装置2的服务连接模块207和帮助方装置3的服务连接模块306建立网络连接，并完成求助方装置2和帮助方装置3之间直接的消息通信；求助方装置2的服务连接模块207和帮助方装置3的服务连接模块306，通过平台1的服务连接装置103，转发二者间网络通信消息。

求助方装置2的登陆模块202与本地状态管理模块201相连接，将求助方装置2的登录请求发送至本地状态管理模块201；本地状态管理模块将登陆信息转发至安全管理模块209，并接收由安全管理模块209进行数字签名和信息加密的登陆信息；本地状态管理模块201将签名和加密的登陆信息转发至服务连接模块207，由服务连接模块发207送至平台1。登陆模块202还可以接收本地状态管理模块201转发的由平台1发出的登陆验证结果。

求助方装置2的桌面定制模块210与本地状态管理模块201相连接，用于定制求助方装置2的操作界面。

求助方装置2的规则管理模块211与本地状态管理模块201相连接，用于用求助方装置2端调度规则的管理和应用。求助方装置2的规则管理模块211负责为求助方装置2发送的求援请求信息附加求助方调度规则信息。

求助方装置2的安全管理模块209与本地状态管理模块201相连接，还可以与服务连接模块207相连接。安全管理模块209接收本地状态管理模块201转发的登陆信息，识别数字证书信息，对登陆信息进行签名，将签名后登陆信息返回至本地状态管理模块201；接收服务连接模块207转发的加密信息，对加密信息进行信息解密，将解密后信息返回服务连接模块；接收服务连接模块207转发的需加密信息，对需加密信息进行信息加密，将加密后的信息返回服务连接模块207。

求助方装置2的即时通讯模块206与本地状态管理模块201相连接，还可以与服务连接模块207相连接。即时通讯模块206完成求助方装置2、帮助方装置3与平台1之间，或求助方装置2与帮助方装置3之间，基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。

求助方装置2的审计模块205与本地状态管理模块201相连接，还可以与服务连接模块207相连接。审计模块205对在线帮助服务过程进行审计记录，其中审计记录的信息包括：求助方装置2的屏幕图像、帮助方装置3的操作、求助方装置2和帮助方装置3之间的即时通讯等信息，并保存在求助方装置2本机上。其中操作信息包括有鼠标位置与操作信息、键盘按键与操作信息，以及访问的网络地址、打开的网络端口和使用的网络协议，还包括访问的文件名称和执行的程序名称；即时通讯信息包括有服务过程中的电话录音、网络电话录音、文本聊天内容和传送文件历史记录等。在线帮助服务结束后，审计模块通过服务连接模块207向平台1发送审计记录数据。

求助方装置2的评价模块212，与本地状态管理模块201相连接，提供对在线帮助服务过程的质量和满意度的评价功能。在线帮助服务结束后，将评价结果转发至本地状态管理模块201，本地状态管理模块201将评价结果转发至服务连接模块207，由服务连接模块207将评价结果发送至平台1。

求助方装置2的在线帮助模块208，至少与本地状态管理模块201相连接，还可以与服务连接模块207相连接。在线帮助模块208，负责完成在线帮助服务请求的发起功能，在线帮助服务过程中的求助方装置2的屏幕信息发送以及来自帮助方装置3的屏幕操作命令的接收功能，结束在线帮助服务功能等。

如图12所示，求助方装置2在线帮助模块208，包括求援发起模块2071、确认调度结果模块2073、确认开始服务模块2074、确认在线服务连接模块2072、在线服务模块2075、双工协调模块2077、确认结束服务模块2076；其中，

求援发起模块2071，与本地状态管理模块201相连接，完成求助方求援请求的发起功能；

确认调度结果模块2073，与本地状态管理模块201相连接，对平台1调度选择的帮助方信息进行确认；

确认开始服务模块2074，与本地状态管理模块相连接201，对求助方装置2对帮助方装置3发起的开始服务进行确认；

确认在线服务连接模块2072，与本地状态管理模块相连接201，完成求助方装置2和帮助方装置3之间的在线服务连接；

在线服务模块2075，与本地状态管理模块相连接201，完成在线帮助过程中的远程在线帮助服务；远程在线帮助服务过程中，在线服务模块2075负责完成屏幕信息的发送和接收屏幕操作指令等信息；

双工协调模块2077，与本地状态管理模块相连接201，控制所述求助方装置2，为帮助方的在线帮助创建一个不同于求助方当前操作的桌面环境A的桌面环境B，并协调帮助方对桌面环境B进行操作；

确认结束服务模块2076，与本地状态管理模块相连接201，供求助方装置2对帮助方装置3发起的结束服务进行确认。

求助方装置2的带宽自适应模块203，与本地状态管理模块201相连接。带宽自适应模块203，自动适应在线帮助过程中的网络带宽，根据网络带宽对求助方装置2的在线帮助模块发送的屏幕图像的参数进行处理。其中，屏幕图像参数包括：屏幕图像的大小、颜色数、发送频率。

求助方装置2的强制结束服务模块204，与本地状态管理模块201相连接，提供服务过程中强制中断和结束服务的功能。求助方装置2接收帮助方装置3提供的在线帮助服务的过程中，强制结束服务模块204可以发出强制结束服务消息至本地状态管理模块201，由本地状态管理模块201关闭在线帮助模块，由此实现求助方装置2端，强制结束在线帮助服务过程的功能。

帮助方装置3的本地状态管理模块301、与登录模块302、桌面定制模块309、规则管理模块310、安全管理模块308，即时通讯模块305、服务连接模块306、审计模块304、评价模块311、在线帮助模块307、排队管理模块303相连接。其中本地状态管理模块301负责记录帮助方装置3的状态，将帮助方装置3的状态迁移结果通知平台1，并协调帮助方装置3内部模块的信息交互。

帮助方装置3的服务连接模块306与本地状态管理模块301、在线帮助平台1的服务连接装置103相连接，还可以与即时通讯模块305、审计模块304、安全管理模块308、在线帮助模块307相连接。服务连接模块306接收平台1发送至帮助方装置3的消息，或将帮助方装置3发出的消息向平台1转发；在平台1的服务连接装置103的协调下，求助方装置2的服务连接模块207和帮助方装置3的服务连接模块306建立网络连接，并完成求助方装置2和帮助方装置3间直接的消息通信；求助方装置2的服务连接模块207和帮助方装置3的服务连接模块306，通过平台1的服务连接装置103，转发二者间网络通信消息。

帮助方装置3的登陆模块302、与本地状态管理模块301相连接。将帮助方装置3的登录请求发送至本地状态管理模块301；本地状态管理模块将登陆信息转发至安全管理模块308，并接收由安全管理模块308进行数字签名和信息加密的登陆信息；本地状态管理模块301将签名和加密的登陆信息转发至服务连接模块306，由服务连接模块发306送至平台1。登陆模块302还可以接收本地状态管理模块301转发的由平台1发出的登陆验证结果。

帮助方装置3的桌面定制模块309与本地状态管理模块301相连接。定制帮助方装置3的操作界面。

帮助方装置3的规则管理模块310与本地状态管理模块301相连接，负责帮助方装置3端的调度规则的管理和应用，并完成求援请求信息中调度规则的解释和执行。

帮助方装置3的安全管理模块308与本地状态管理模块301相连接，还可以与服务连接模块306相连接。安全管理模块308接收本地状态管理模块301转发的登陆信息，识别数字证书信息，对登陆信息进行签名，并将签名后登陆信息返回至本地状态管理模块301；接收服务连接模块306转发的加密信息，对加密信息进行信息解密，将解密后信息返回服务连接模块；接收服务连接模块306转发的需加密信息，对需加密信息进行信息加密，将加密后的信息返回服务连接模块306。

帮助方装置3的即时通讯模块305与本地状态管理模块301相连接，还可以与服务连接模块306相连接。即时通讯模块305完成求助方装置2、帮助方装置3与平台1之间，或求助方装置2与帮助方装置3之间，基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。

帮助方装置3的审计模块304与本地状态管理模块301相连接，还可以与服务连接模块306相连接。审计模块304，对在线帮助服务过程进行审计记录，其中审计记录的信息包括：求助方装置2的屏幕图像、帮助方装置3的操作、求助方装置2和帮助方装置3之间的即时通讯等信息，并保存在帮助方装置3本机上。其中操作信息包括有鼠标位置与操作信息、键盘按键与操作信息，以及访问的网络地址、打开的网络端口和使用的网络协议，还包括访问的文件名称和执行的程序名称；即时通讯信息包括有服务过程中的电话录音、网络电话录音、文本聊天内容和传送文件历史记录等。在线帮助服务结束后，审计模块通过服务连接模块306，向平台1发送审计记录数据。

帮助方装置3的评价模块311，与本地状态管理模块相连接301，用于提供对服务内容进行总结的功能。

帮助方装置3的在线帮助模块307，与本地状态管理模块301，服务连接模块306相连接。负责完成在线帮助服务发起功能，在线帮助服务过程中的求助方装置2屏幕信息接收以及向求助方装置2发送屏幕操作指令功能，发起结束在线服务请求功能等。

如图13所示，帮助方装置3的在线帮助模块307包括：发起开始服务模块3073、确认在线服务连接模块3071、在线服务模块3074、屏幕图像缩放模块3075、发起结束服务模块3072。

发起开始服务模块3072，与本地状态管理模块301相连接，向求助方及求助方装置2发起服务开始的请求；

确认在线服务连接模块3071，与本地状态管理模块301相连接，完成求助方装置2和帮助方装置3之间的在线服务连接；

在线服务模块3074，与本地状态管理模301块相连接完成在线帮助过程中的远程在线服务；远程在线帮助服务过程中，在线服务模块3074负责完成接收屏幕信息以及生成并发送屏幕操作指令等信息；

屏幕图像缩放模块3075，与本地状态管理模块301相连接在服务过程中对接收到的求助方装置2的屏幕图像进行缩放；

发起结束服务模块3072，与本地状态管理模块301相连接，向求助方及求助方装置2发起服务结束的请求。

帮助方装置3的排队管理模块303，与本地状态管理模块301相连接。排队管理模块303监控求助方等待队列，接收本地状态管理模块301的优先级调整指令，对求助方等待队列的请求进行优先级调整。通过对求助方等待队列的优先级调整，帮助方装置3可以优先为某些求助方提供服务。排队管理模块303监控预约队列，当某预约请求到达预约时间是，排队管理模块303向帮助方装置3的在线帮助模块发出预约服务提醒信息。

如图14所示，为基于***装置管理装置1402的在线帮助平台***示意图，平台***由状态控制装置1401、***装置管理装置1402和***装置组成。其中状态控制装置1401和***装置管理装置1402是平台4的核心，***装置提供用于求助方装置和帮助方装置之间完成在线帮助过程相关的业务功能。***装置可以包括调度装置1414、服务连接装置1404、服务群组管理装置1411、呼叫中心装置1413、平台分级管理装置1405、平台分域管理装置1403、安全管理装置1410、监管装置1412、计时计费装置1408、即时通讯装置1406、数据管理装置1407以及后台管理装置1409。

在线帮助平台4的***装置管理装置1402与状态控制装置1401相连接，***装置与平台4的***装置管理装置1402相连接。***装置管理装置1402在状态控制装置1401和***装置之间以及不同***装置之间进行消息转发，即接收状态控制装置1401发出的消息转发至接收该消息的***装置，或将***装置发出的消息转发至状态控制装置1401，以及将某一***装置发出的消息转发给其他***装置。***装置管理装置1402为状态控制状态提供统一的访问外置装置的接口，即状态控制装置1401无需关心***装置所在的物理位置、***装置的具体实现以及外置装置的运行环境。

***装置管理装置1402为***装置提供三种通信接口，分别是本地接口、局域网接口和广域网接口。其中广域网可以是互联网、广电网、电信网或无线网络。***装置可以通过本地接口、局域网接口或广域网接口中的一种与***装置连接并进行通信。

如图15所示，***装置管理装置1402包括消息管理模块1501、本地接口引擎模块1502、局域网接口引擎模块1503和广域网接口引擎模块1504。本地接口引擎模块1502为***装置提供本地接口调用，局域网接口引擎模块1503，为***装置提供Socket的调用接口，广域网接口引擎模块1504为***装置提供Web Service的调用接口。消息管理装置分别与本地接口引擎模块1502，局域网接口引擎模块1503和广域网接口引擎模块1504连接，并与平台4的状态控制装置1401相连。当状态控制装置1401需要向***装置发出消息时，状态控制装置1401首先向***装置管理装置1402发送本地消息，***装置根据再通过本地接口引擎模块1502或局域网接口引擎模块1503或广域网接口引擎模块1504转发给相应的***装置，视***装置与***装置管理装置1402的连接方式而定。

同时，本地接口引擎模块1502、局域网接口引擎模块1503、广域网接口引擎模块1504为***装置提供相同的标准化调用接口规范，调用接口包括***装置注册接口、***装置注销接口、主控接口、指令输入接口、指令输出接口、关心指令注册接口和关心指令注销接口。***装置注册接口的用于注册***装置自身的属性信息，***装置属性信息包括：***装置完成的业务功能类型，***装置与***装置管理装置1402连接类型等；***装置注销接口用于关闭***装置；主控接口用于启动***装置的服务流程；指令输入接口用于将指令信息转发给***装置；指令输出接口用于将***装置的指令信息发送至***装置管理装置1402；关心指令注册接口用于通知***装置管理装置1402注册***装置所关心的指令类别，使得***装置只接收和处理该类别的指令，指令类别用于描述***装置可接收的由状态控制装置发出的消息类别；关心指令注销接口用于通知***装置管理装置1402注销***装置所关心的指令类别。其中，主控接口和指令输入接口由***装置实现，***装置注册接口、***装置注销接口、指令输出接口、关心指令注册接口和关心指令注销接口由***装置管理装置1402的接口引擎模块实现。

本地***装置以组件形式存在，并实现标准化调用接口的本地接口，以供***装置管理装置1402调用的本地接口引擎模块1502调用。局域网***装置实现标准化调用接口的Socket接口，通过Socket连接至***装置管理装置1402的局域网接口引擎模块1503。广域网***装置以Web服务的形式存在，实现了标准化调用接口的广域网接口，通常部署在Web服务器上，并通过Web Service接口供***装置管理装置1402的广域网接口引擎调用。

***装置的接口调用方式如下：

1、本地***装置的调用方式

1)平台4的***装置管理装置1402通过其本地接口引擎模块1502在本地预定义的路径搜索可用的本地***装置，通过本地接口引擎模块1502的***装置注册接口将该实例注册到本地接口引擎模块1502中

2)本地***装置将自身的属性信息通过***装置注册接口返回给***装置管理装置1402的本地接口引擎模块1502；

3)平台4的***装置管理装置1402的本地接口引擎模块1502调用本地***装置的主控接口；

4)本地***装置启动服务流程，并调用本地接口引擎模块1502的关心指令注册接口，通知本地接口引擎模块1502本地***装置所关心的指令类别；***装置管理装置1402的本地接口引擎模块1502记录该***装置所关心的指令类别。

5)***装置管理装置1402的本地接口引擎模块1502将属性信息发送至平台4的状态控制装置1401，并通知状态控制装置1401登记该本地***装置的状态记录；***装置管理装置1402的本地接口引擎模块1502，将本地***装置接收的指令类别发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401记录本地***装置的可接收指令类型。

6)当要停止本地***装置时，状态控制装置1401通过消息管理模块1501，向本地接口引擎模块1502发出***装置发送停止消息，本地接口引擎模块1502将***装置发送停止消息转发至本地***装置，本地***装置调用本地接口引擎模块1502的关心指令注销接口，本地接口引擎模块1502调用注销接口，停止本地***装置，状态控制装置1401；本地接口引擎模块1502，通过消息管理模块1501，将***装置的注销指令消息，发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401删除本地***装置的可接收指令类别；通过消息管理模块1501，本地接口引擎模块1502将***装置已停止消息发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401删除本地***装置的状态记录。

2、局域网***装置的接口调用方式

1)***装置管理装置1402的局域网接口引擎模块1503启动时读取本地配置文件，根据配置的端口启动监听Socket，等待局域网***装置的连接；

2)局域网***装置启动时读取自身的配置文件，获取***装置管理装置1402的局域网接口引擎模块1503监听Socket的网络地址、网络端口和网络协议类型，并连接***装置管理装置1402的局域网接口引擎模块1503；

3)局域网***装置将自身的属性信息封装成***装置注册消息，发送至***装置管理装置1402的局域网接口引擎模块1503；

4)***装置管理装置1402的局域网接口引擎模块1503，收到***装置注册消息；

5)***装置管理装置1402的局域网接口引擎模块1503发送主控运行消息给局域网***装置；局域网***装置收到主控运行消息，启动运行；

6)局域网***装置发送关心指令注册消息给***装置管理装置1402的局域网接口引擎模块1503，通知***装置管理装置1402所关心的指令类别；***装置管理装置1402的局域网接口引擎模块1503记录该***装置所关心的指令类别；

7)***装置管理装置1402的局域网接口引擎模块1503，获得该局域网***装置的属性信息，将该属性信息发送至平台4的状态控制装置1401，并通知状态控制装置1401登记该本地***装置的状态记录；***装置管理装置1402的局域网接口引擎模块1503，将局域网***装置接收的指令类别发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401记录局域网***装置的可接收指令类型。

8)当要停止局域网***装置时，状态控制装置1401通过消息管理模块1501，向局域网接口引擎模块1503发出***装置发送停止消息，局域网接口引擎模块1503将***装置发送停止消息转发至局域网***装置；局域网***装置发送关心指令注销消息至局域网接口引擎模块1503，局域网接口引擎模块1503调用注销接口，停止局域网***装置。局域网接口引擎模块1503，通过消息管理模块1501，将***装置的注销指令消息，发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401删除局域网***装置的可接收指令类别；通过消息管理模块1501，局域网接口引擎模块1503将局域网***装置已停止消息发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401删除局域网***装置的状态记录。

3、广域网***装置的接口调用方式

1)***装置管理装置1402的广域网接口引擎模块1504读取***装置配置文件，获取广域网***装置的URL和Web服务的SOAP协议描述；

2)***装置管理装置1402广域网接口引擎模块1504调用***装置注册接口，将广域网***装置注册在广域网接口引擎模块1504中；

3)广域网***装置通过SOAP协议将自身的属性信息返回给***装置管理装置1402广域网接口引擎模块1504；

4)***装置管理装置1402广域网接口引擎模块1504调用广域网***装置的主控运行方法；

5)广域网***装置启动服务流程，通过广域网接口引擎模块1504的指令输出方法，将启动成功信息返回给***装置管理装置1402广域网接口引擎模块1504；

6)广域网***装置调用广域网接口引擎模块1504的关心指令注册方法，注册广域网***装置关心的指令类别；***装置管理装置1402广域网接口引擎模块1504，记录该***装置所关心的指令类别；

7)***装置管理装置1402广域网接口引擎模块1504将属性信息发送至平台4装置的状态控制装置1401，并且通知状态控制装置1401登记该广域网***装置的状态记录；***装置管理装置1402的广域网接口引擎模块1504，将广域网***装置接收的指令类别发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401记录广域网***装置的可接收指令类型。

8)当要停止广域网***装置时，状态控制装置1401通过广域网接口引擎模块1504向广域网***装置发送停止消息，广域网***装置调用广域网接口引擎模块1504的关心指令注销方法，广域网接口引擎模块1504调用注销方法，停止广域网***装置。广域网接口引擎模块1504，通过消息管理模块1501，将***装置的注销指令消息，发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401删除广域网***装置的可接收指令类别；通过消息管理模块1501，广域网接口引擎模块1504将广域网***装置已停止消息发送至状态控制装置1401，状态控制装置1401删除广域网***装置的状态记录。

不同类型的***装置可以同时存在0或多个实例，根据各个实例实现的通信接口的不同，同一类型的不同实例又可分为本地***装置实例，局域网***装置实例，广域网***装置实例。同一类型***装置的不同实例可以根据地理位置和网络类型的不同，通过上述三种通信接口中的一种完成与***装置管理装置1402的交互。

如图16所示，为***装置本地连接方式的示意图，其中，***装置与状态控制装置1401，***装置管理装置1402部署在同一物理机器中，***装置通过本地接口引擎模块1502，与***装置管理装置1402完成信息交互。

如图17所示，为***装置局域网连接方式示意图。其中，***装置在局域网内与局域网接口引擎模块1503连接，并通过Socket网络协议进行通信。

如图18所示，为***装置广域网连接方式示意图。其中，***装置均部署在独立的物理机器的Web服务器中，通过广域网与***装置的广域网接口引擎模块1504相连接。广域网接口引擎模块1504以Web服务调用的方式调用广域网***装置实现通信。

如图19所示，为***装置混合连接方式示意图。其中，调度装置1414、服务群组管理装置1411、呼叫中心装置1413、安全管理装置1410为本地***装置，通过本地接口引擎模块连接至***装置管理装置1402；后台管理装置1409、计时计费装置1408、数据管理装置1407、监管装置1为局域网***装置，通过局域网接口引擎模块连接至***装置管理装置1402；监管装置2、即时通讯装置1406、服务连接装置1404、平台分级管理装置1405、平台分域管理装置1403、为广域网***装置通过广域网接口引擎模块连接至***装置管理装置1402。其中，监管装置1412具有2个实例，监管装置1通过局域网连接至***装置管理装置1402，监管装置2通过广域网连接至***装置管理装置1402。

如图16、17、18、19所示，当需要新增部署某类型***装置或增加已存在的某类型***装置的新实例时，可根据新增部署的***装置或已存在的***装置的新实例的地理位置、网络环境，选择***装置与***服务管理装置间三种连接关系中的一种，将新增部署的***装置或已存在的***装置的新实例连接至***装置管理装置1402。通过这种新增部署和实例添加方式可以实现在线帮助平台***业务功能的无缝集成与平滑扩展。

如图20、21、22所示，为在线帮助平台***的***装置的本地连接、局域网连接、广域网连接部署图。其中，在线帮助平台4包含平台服务器、数据库服务器、呼叫中心装置1413。求助方装置2和帮助方装置3通过电信电话网、广电网、计算机网络连接至在线帮助平台4。求助方装置2和帮助方装置3可以部署在同一网络中，也可以部署在不同网络中。求助方装置2可以是，台式计算机、便携电脑、有线电视、智能手机、电话、普通手机。帮助方装置3可以是，台式计算机、便携电脑、智能手机、电话、普通手机。通过电信电话网络，求助方和帮助方的智能手机、电话、普通手机连接至呼叫中心装置1413。

如图20所示，平台服务器中包括状态控制装置1401、***装置管理装置1402、以及多个本地***装置。如图21所示，平台服务器包括状态控制装置1401、***装置管理装置1402，局域网***装置通过局域网络连接至平台服务器。如图22所示，平台服务器包括状态控制装置1401、***装置管理装置1402，通过广域网络连接至平台服务器。

有关本发明的技术内容及详细说明，现配合附图说明如下：

图23为本发明的平台1的状态控制装置101内部工作流程图。当平台1的服务连接装置103接收到求助方装置2、帮助方装置3发送来的信息后，交至平台1的状态控制装置101，同时状态控制装置101也可能收到平台1内其他装置直接发送来的消息。状态控制装置101的内部工作流程如下，当状态控制装置101接收到消息时(步骤S1001)，判断消息类型是否是状态迁移通知消息(步骤S1002)：

A、如果是状态迁移通知消息，则状态控制装置101迁移状态：

a、从通知消息中获得消息的装置信息和迁移后状态(步骤S1003)；

b、迁移平台1的该装置的状态为迁移后的状态(步骤S1004)；

c、查询状态迁移表，决定须要通知的其他装置(步骤S1005)；

d、将状态迁移信息通知给其他装置，由其决定动作(步骤S1006)。

B、如果不是状态迁移通知消息，则状态控制装置101进行非状态消息的处理，判断是否是登陆消息(步骤S1007)：

a、如果是登陆消息：

1)登记该装置的状态记录(步骤S1008)；

2)判断该装置是否是求助方装置2或帮助方装置3(步骤S1009)；

3)如果不是求助方装置2或帮助方装置3，则记录该装置为空闲状态(步骤S1013)；

4)如果是求助方装置2或帮助方装置3，则：

①记录平台1的该装置的状态为“离线”(步骤S1010)；

②将自己注册到该装置的本地状态管理模块201(步骤S1011)；

③将登陆消息发送至安全管理装置110认证(步骤S1012)，由安全管理装置110将认证结果返回。

b、如果不是登陆消息，则：

1)进行消息处理(步骤S1014)；

2)判断该消息是否包含状态迁移的迁移条件(步骤S1015)，如果包含了状态迁移的迁移条件，则：

①根据迁移条件查询迁移后的状态，并记录平台1的该装置的状态为迁移后的状态(步骤S1016)；

②查询状态迁移表，决定需要通知的其他装置(步骤S1017)；

③将状态迁移信息通知给其他装置，由其决定动作(步骤S1018)。

3)不包含状态迁移的迁移条件：

①把该消息发给目的装置，由其决定动作(步骤S1019)。

图24为本发明的一种在线帮助方法的总流程图。具体步骤如下：

步骤1：求助方装置2或者帮助方装置3的服务连接模块207、306连接平台1的服务连接装置103(步骤S2000)。

平台1的服务连接装置103创建一个连接对象，接受求助方装置2或者帮助方装置3的服务连接模块207、306的连接，服务连接装置103把该连接对象保存在服务连接装置103的连接对象队列里，其中连接对象保存求助方装置2或者帮助方装置3的服务连接模块207、306的连接的网络地址以及唯一标识等属性。求助方装置2或者帮助方装置3的登陆模块202、302通过服务连接模块207、306将登陆信息发送至平台1的服务连接装置103，同时求助方装置2或帮助方装置3的本地状态管理模块201、301登记状态记录，记录其状态为“离线”。

由于本发明的平台1还支持分级部署，也就是分散部署到各个区域，由分平台1对各个区域内的求助方装置2和帮助方装置3实施分级管理，求助方装置2可根据求助方装置2中的分平台1列表，按优先级次序自动连接至所在区域内分平台1的服务连接装置103(例如政府办公人员的装置，处于政府网络环境中时，能自动连接至政府网络中的分平台1，与公网相连时自动连接至公网中所设置的分平台1)。

本专利允许求助方装置2、帮助方装置3可以是各种电子装置，例如：手机、掌上电脑、笔记本电脑、无线专用采集设备、PDA、台式个人电脑、高性能主机，有线电视、IP电视。

以下求助方装置2、帮助方装置3和平台1之间的数据通信如无特别指明，都是通过求助方装置2和帮助方装置3的服务连接模块207、306，以及平台1的服务连接装置103发送和接收。

步骤2：如图25，求助方装置2和帮助方装置3使用数字证书登录到平台1(步骤S2002)。

A、求助方装置2或帮助方装置3的登陆模块202、302生成登录信息发送至平台1，并登记各自的状态记录为“离线”(步骤S3001)。求助方或帮助方***数字证书，求助方装置2或帮助方装置3通过登陆模块202、302输入登陆信息，登陆信息包括有平台1给每个求助方、帮助方所分配的唯一标识，唯一标识可以是数字和字母组成的用于区别求助方和帮助方身份的帐号；登陆信息由登陆模块202、302转发至安全管理模块209、308，安全管理模块209、308识别出数字证书的信息，然后结合数字证书对登录信息进行签名和加密，并将签名和加密后的登陆信息传递至登陆模块202、302。

B、平台1的服务连接装置103将登陆信息交给状态控制装置101(步骤S3002)。

C、平台1的状态控制装置101登记求助方装置2或帮助方装置3的状态记录为“离线”，并将登陆信息交由安全管理装置110进行登录验证(步骤S3003)。平台1的状态控制装置101检查状态列表，如果状态列表中不存在该求助方装置2或者帮助方装置3的状态记录，则状态控制装置101在状态列表中登记该求助方装置2或者帮助方装置3的状态记录，记录状态为“离线”。

D、平台1的安全管理装置110验证成功，向状态控制装置101返回登录成功消息(步骤S3004)。

E、平台1的状态控制装置101接收登录成功消息，并记录求助方装置2或帮助方装置3在状态列表的当前状态为“在线空闲”(步骤S3005)。状态控制装置101在状态列表中查找求助方装置2或者帮助方装置3的当前状态为“离线”，并且根据迁移条件为“登录消息验证成功”，从状态迁移表中查得迁移后状态为“在线空闲”。状态控制装置101将状态列表中的求助方装置2或者帮助方装置3的状态记录为“在线空闲”。状态控制装置101发送登录成功消息给求助方装置2或者帮助方装置3(步骤S3006)。

F、平台1的状态控制装置101将自己注册到求助方装置2或者帮助方装置3的本地状态管理模块201、301(步骤S3007)，以便当求助方装置2或者帮助方装置3的状态发生变化的时候通知平台1的状态控制装置101。

G、求助方装置2或帮助方装置3接收到登录成功消息，并各自记录自己在状态列表中的当前状态为“在线空闲”(步骤S3008)。平台1发送的登录成功消息给求助方装置2或者帮助方装置3的登录模块202、302，求助方装置2或者帮助方装置3的登录模块202、302在状态列表中查找求助方装置2或者帮助方装置3的当前状态为“离线”并且迁移条件为“登录消息验证成功”，得出迁移后状态为“在线空闲”。登录模块202、302调用本地状态管理模块201、301将求助方装置2或者帮助方装置3的状态记录为“在线空闲”。

H、求助方装置2或者帮助方装置3将各自的属性信息发送至平台1(步骤S3009)。

I、平台1的服务连接装置103将求助方装置2或帮助方装置3的属性信息交给状态控制装置101(步骤S3010)。

J、平台1的状态控制装置101将属性信息转交数据管理装置105(步骤S3011)

K、平台1的数据管理装置105将该属性信息存入数据库中去(步骤S3012)。

步骤3：求助方向平台1发送求援请求(步骤S2002)。

A、求助方装置2发出求援请求消息时，可根据求助方装置2的规则管理模块211制定的规则，在求援请求消息中加入相应的信息。如图26，其具体步骤包含：

a、求助方装置2发出求援请求消息(步骤S4001)；

b、求助方装置2将求援请求消息转发给规则管理模块211(步骤S4002)；

c、规则管理模块211判断是否设定了进行服务的帮助方的级别(步骤S4003)，如果设定了则规则管理模块211在请求消息中加入帮助方的级别(步骤S4004)，只有达到求助方要求以上级别的帮助方，才有资格为其服务；

d、规则管理模块211判断是否设定了预约时间(步骤S4005)，如果设定了则规则管理模块211在请求消息中加入预约时间信息(步骤S4006)。在到达预约时间点时，帮助方开始服务操作；

e、规则管理模块211判断是否设定了在线帮助的最大时长(步骤S4007)，如果设定了则规则管理模块211在请求消息中加入最大时长信息(步骤S4008)。在线帮助中，如果在规定时间内，帮助方未能解决求助方的问题，在线帮助也自动结束；

f、规则管理模块211判断是否设定了优先度(步骤S4009)，如果设定了则规则管理模块211在请求消息中加入优先度级别(步骤S4010)；优先度可分为一般，紧急等多个级别，对于紧急级别，平台1优先处理；

g、然后将处理后的求援请求消息转发给服务连接模块207(步骤S4011)，由服务连接模块207发送至平台1的服务连接装置103。

B、求助方向平台1发送求援请求，并记录自己在状态列表中的当前状态为“服务调度”(步骤S4012)。求助方装置2的求援发起模块2071将求援请求消息发送至平台1，并在状态列表中查找求助方装置2的当前状态为“在线空闲”，根据迁移条件为“发出求援请求”，从状态迁移表中查询到迁移后状态为“服务调度”，通过本地状态管理模块201将求助方装置2的状态记录为“服务调度”。

C、平台1的服务连接装置103将求援请求消息交至状态控制装置101(步骤S4013)。

D、平台1的状态控制装置101记录平台1状态列表中求助方装置2的状态为“服务调度”，并通知调度装置102(步骤S4014)。平台1的状态控制装置101收到求助方装置2发出的求援请求消息后，查询状态列表，获得该求助方装置2的状态，并根据迁移条件为“发出求援请求”，从状态迁移表中查询到移后状态为“服务调度”，记录平台1的状态列表中求助方装置2的当前状态为“服务调度”，查询状态迁移表，得到该状态迁移后需要通知调度装置102，把该求助方装置2的状态迁移为“服务调度”的信息通知给调度装置102，该信息中包含求助方装置2发出的求援请求消息。

步骤4：平台1的调度装置102对状态迁移为“服务调度”的求助方装置2进行调度，找到合适的帮助方(步骤S2003)。

调度装置102进行的调度主要是根据求助方装置2的状态迁移为“服务调度”的消息中的求援请求消息的内容寻找合适的帮助方，让其为该求助方进行在线帮助，解决求助方的问题。如图27，其过程为：

A、平台1的状态控制装置101将求助方装置2的状态迁移为“服务调度”的消息给平台1的“空闲”调度装置102(步骤S5001)。平台1的状态控制装置101从状态列表中获取所有调度装置102的状态，如果其中一个调度装置102的状态为“空闲”，则平台1状态控制装置101将求援请求消息转发给该调度装置102进行处理；如果所有调度装置102的状态为“调度”，则等待其中一个调度装置102的状态为“空闲”后，平台1的状态控制装置101将求助方装置2的状态迁移为“服务调度”的消息通知给该调度装置102进行处理。

B、平台1的状态控制装置101将该调度装置102在状态列表中的当前状态记录为“调度”(步骤S5002)。平台1的状态控制装置101在状态列表中查找该调度装置102当前状态为“空闲”，并根据迁移条件为“接受到求援请求消息”，从状态迁移表中查询到迁移后状态为“调度”，记录其状态列表中的该调度装置102的状态为“调度”，查询状态迁移表，决定该状态迁移不需要通知其他装置。

C、调度装置102寻找合适的帮助方，并将查找结果返回给状态控制装置101。

调度装置102根据调度规则对求援请求消息进行处理，寻找合适的帮助方作为本次调度的结果，并将查找出的合适的帮助方的属性信息交给状态控制装置101。其中步骤包括：

a、调度装置102将求援请求消息转发至调度装置102内部的规则管理模块(步骤S5003)；

b、规则管理模块判断求援请求消息中是否包含指定为其服务的帮助方信息(步骤S5004)，如果包含此信息则规则管理模块将此帮助方作为调度结果，并将此帮助方的属性信息返回给状态控制装置101(步骤S5005)；

c、如果不包含帮助方信息则规则管理模块判断求援请求消息中是否包含预约信息(步骤S5006)，如果包含此信息则规则管理模块将此求援请求加入到调度装置102的预约请求队列(步骤S5007)，等到预约请求时间到达时，再对该求援请求进行调度(步骤S5008)；

d、如果不包含预约信息则规则管理模块判断求援请求消息是否包含了求援服务的类型(步骤S5009)，如果包含此信息则规则管理模块在所有帮助方中过滤出服务类型为此类型的帮助方(步骤S5010)。如果不包含此信息则规则管理模块不进行过滤；

e、规则管理模块判断是否设定按网络带宽进行调度的规则(步骤S5011)，如果设定了则规则管理模块比较帮助方装置3到发出求援请求信息的求助方装置2的网络速度，过滤出一个或多个到求助方装置2网络速度最快的帮助方(步骤S5012)。如果不设定则规则管理模块不进行过滤；

f、规则管理模块遵循求助方最短等待时间的原则，比较帮助方装置3的排队管理模块303管理的求助方等待队列长度，规则管理模块将队列最短的帮助方装置3的帮助方属性信息返回给状态控制装置101(步骤S5013)；

所述的调度步骤中的“规定某一类求援服务类型的请求只转发到支持该求援服务类型的帮助方”，是以下面内容为依据的：当帮助方装置3登陆到平台1后，帮助方利用帮助方装置3的规则管理模块，根据自己的特点，设置所能提供的服务类型；然后通过平台1向调度装置102汇报所制定的服务类型，调度装置102把所述服务类型作为以后调度的依据。调度装置102调度求助方装置2发送来的求援请求信息后，根据求援请求消息中所附加的信息，与帮助方装置3的服务类型进行比对，以寻找最佳的帮助方。

针对各个分平台区域内的求助方和帮助方的分级管理，如图28，调度装置102还具有一种调度方法：

a、一调度装置102接收到求援请求消息后，向其它分平台1的调度装置102转发该求援请求消息(步骤S6001)；

b、所述调度装置102和接收到转发来的求援请求消息的其它调度装置102分别开始调度

(步骤S6002)；

c、其它调度装置102把调度结果返回给所述调度装置102(步骤S6003)；

d、所述调度装置102接收其它调度装置102返回的调度结果，并和自己的调度结果汇集成一个调度结果队列(步骤S6004)；

e、所述调度装置102的规则管理模块对调度结果队列中所有的调度结果评估、打分，并选取一个最优调度结果返回给状态控制装置101(步骤S6005)。

D、平台1的状态控制装置101接收到调度结果，并将调度装置102在状态列表中的当前状态记录为“空闲”(步骤S5014)。平台1的调度装置102在状态列表中查找调度装置102当前状态为“调度”，并根据迁移条件为“调度成功”，从状态迁移表中查询到迁移后状态为“空闲”。状态控制装置101将状态列表中的调度装置102的状态记录为“空闲”，查询状态迁移表，决定该状态迁移不需要通知其它装置。

步骤5、平台1的状态控制装置101将调度装置102返回的帮助方的属性信息发送至求助方装置2(步骤S2004)。

步骤6、求助方装置2接收到平台1发送的为其服务的帮助方属性信息(步骤S2005)，求助方是否同意该调度(步骤S2006)：

A、同意调度，求助方装置2及平台1记录求助方装置2的当前状态为“等待支援服务”(步骤S2007)；

如果求助方同意该帮助方为其服务，则求助方装置2的确认调度结果模块发送同意服务调度消息给平台1，求助方装置2的确认调度结果模块2073在状态列表中查找当前状态为“服务调度”，并根据迁移条件为“同意帮助方为其服务”，从状态迁移表中查询到迁移后状态为“等待支援服务”，调用本地状态管理模块201将求助方装置2的状态记录为“等待支援服务”，并向平台1发出将求助方装置2的状态记录为“等待支援服务”的通知消息。

平台1的服务连接装置103将该通知消息交给平台1的状态控制装置101，该状态控制装置101将状态列表中的该求助方装置2的状态记录为“等待支援服务”，查询状态迁移表，决定求助方装置2的状态迁移后需要通知同意服务调度信息中的帮助方装置3。平台1的状态控制装置101将求助方装置2的状态迁移为“等待支援服务”的消息发送至对应的帮助方装置3(步骤S2008)。

B、不同意调度，求助方装置2的确认调度结果模块2073发送拒绝服务调度消息给平台1(步骤S2009)；

如果求助方不同意该帮助方为其服务，则求助方装置2的确认调度结果模块2073发送拒绝服务调度消息给平台1，求助方装置2的确认调度结果模块2073在状态列表中查找求助方装置2当前状态为“服务调度”并且迁移条件为“拒绝帮助方为其服务”的迁移后状态，得出迁移后状态为“服务调度”。求助方装置2的确认调度结果模块2073调用本地状态管理模块201将求助方装置2的状态记录为“服务调度”，并向平台1发出将求助方装置2的状态记录为“服务调度”的通知消息。

平台1的服务连接装置103将该通知消息交给平台1的状态控制装置101，平台1的状态控制装置101将状态列表中的对应的求助方装置2的状态记录为“服务调度”，查询状态迁移表，决定该状态迁移后需要通知调度装置102。平台1的状态控制装置101向调度装置102发出求助方装置2的状态迁移为“服务调度”的消息(步骤S2010)，然后转步骤3。

步骤7、帮助方响应求援请求消息，帮助方装置3通过平台1转发服务请求消息给对应的求助方装置2(步骤S2011)：

A、帮助方装置3接受到该求援请求消息后，用规则管理模块310进行处理，然后加入帮助方装置3的求助方等待队列或服务预约队列，如图29，其具体步骤包含：

a、帮助方装置3的服务连接模块306收到平台1的服务连接装置103发送来求援请求消息(步骤S7001)；

b、帮助方装置3将求援请求消息转发给规则管理模块310(步骤S7002)；

c、规则管理模块310判断请求消息中包含的求援服务类型是否符合帮助方装置3所设置的服务类型(步骤S7003)，如果不符合，则结束服务(步骤S7004)；

d、如果符合要求，规则管理模块310判断请求消息中是否包含预约时间(步骤S7005)，如果包含了预约时间，则将其求援请求消息放入排队管理模块303管理的服务预约队列，在预约时间点对该求援请求消息进行处理(步骤S7006)；

e、如果没有包含预约时间，规则管理模块310判断请求消息中包含的求助方级别信息(步骤S7007)，如果级别高则将其求援请求放入排队管理模块303管理的求助方等待队列的前面(步骤S7009)，如果级别低则将其求援请求放入排队管理模块303管理的求助方等待队列的后面(步骤S7008)；

B、根据求助方等待队列的排队次序，或服务预约队列的预约服务时间，帮助方装置3向平台1发送为队列中的求助方装置2提供服务的服务请求消息(步骤S7010)。

当帮助方装置3向平台1发送服务请求消息时，帮助方装置3的发起开始服务模块3072在状态列表中查找帮助方装置3的当前状态为“在线空闲”，并根据迁移条件为“发出服务请求”，从状态迁移表查询到迁移后状态为“请求服务”，调用本地状态管理模块301将帮助方装置3的状态记录为“请求服务”，并向平台1发出帮助方装置3的状态迁移为“请求服务”的通知消息。

平台1的服务连接装置103将该通知消息交由平台1的状态控制装置101，状态控制装置101查询状态列表，得到帮助方装置3的当前状态为“在线空闲”，并根据迁移条件为“请求服务”，从状态迁移表中查询到迁移后的状态为“请求服务”，记录其状态为“请求服务”，查询状态迁移表得出后续动作为“通知求助方装置”，根据该通知消息得到对应的求助方装置2的信息，向该求助方装置2发出帮助方装置3的状态迁移为“请求服务”的通知消息(步骤S7011)。

求援请求经过调度后进入帮助方装置3的排队管理模块303管理的求助方等待队列，但是这个队列的长短并不意味着发出求援请求的求助方等待时间的长短，帮助方为求助方服务的时间随着服务的内容而变化，具有很大的不确定性，也就是说，排在短的求助方等待队列中的求援请求也可能要等待很长时间，而排在长的求助方等待队列中的求援请求也可能等待很短时间，为了解决这种求助方等待队列和服务时长的不一致问题，调度装置102还提供动态调整帮助方装置3的求助方等待队列的调度方法：

a、调度装置102每隔一段时间，就检查所管理的帮助方装置3的求助方等待队列，把比较长的队列中非预约的求援请求，移至较短的求助方等待队列中；

b、当帮助方装置3中的求助方等待队列的求援请求等待了很长时间，调度装置102会加大其的优先级；

c、当有的帮助方完成对其求助方等待队列内所有求援请求的服务，其求助方等待队列必然为空，这时调度装置102会把别的帮助方装置3中的求助方等待队列的优先级较大的求援请求转移到该帮助方的求助方等待队列，实现动态调整；

这个方法主要是为了提高帮助方的工作效率，降低求助方的等待时间，全面考虑求助方之间的公平性，动态调整求援请求的优先级，实现长时间等待的服务请求尽可能快点完成任务。

步骤8、求助方装置2接收到帮助方装置3的状态迁移为“请求服务”的通知消息(步骤S2012)，确认是否接受此次服务(步骤S2013)：

A、如果求助方同意接受此次服务请求，则建立求助方装置2与帮助方装置3的连接(步骤S2014)：

a)如图30，求助方装置2发送同意服务请求消息给平台1，求助方装置2及平台1迁移状态迁移表的求助方装置2的状态为“协商建立服务连接”(步骤S8001)；

求助方装置2的确认开始服务模块2074发送同意服务请求消息给平台1，查询状态列表，获得该求助方装置2当前状态为“等待支援服务”，并且根据迁移条件为“同意接受此次服务”，从状态迁移表中查询到迁移后状态为“协商建立服务连接”，记录求助方装置2的状态为“协商建立服务连接”。

平台1的服务连接装置103接收到求助方装置2发送同意服务请求消息后，交给平台1的状态控制装置101，状态控制装置101查询状态列表，得到该求助方装置2的当前状态为“等待支援服务”，根据迁移条件“同意接受此次服务”查询状态迁移表得到迁移后的状态为“协商建立服务连接”，记录状态列表中对应的求助方装置2的状态为“协商建立服务连接”，查询状态迁移表得到该状态迁移的后续动作为“通知帮助方装置”，根据所述消息获取帮助方装置3的信息并通知该帮助方装置3，即平台1将求助方装置2的状态迁移为“协商建立服务连接”的消息发给该帮助方装置3(步骤S8002)。

b)帮助方装置3接收到所述消息后，帮助方及平台1记录所述帮助方装置3的状态为“协商建立服务连接”(步骤S8003)；

对应的帮助方装置3接收到该消息后，帮助方装置3的确认在线服务连接模块3071在状态列表中查找到帮助方装置3的当前状态为“请求服务”，并根据迁移条件为“接收到协商建立服务连接”，从状态迁移表中得出迁移后状态为“协商建立服务连接”，帮助方装置3的确认在线服务连接模块3071调用本地状态管理模块301将帮助方装置3的状态记录为“协商建立服务连接”，并向平台1发出将求助方装置2的状态记录为“协商建立服务连接”的通知消息。

平台1的服务连接装置103将该通知消息交由平台1的状态控制装置101，状态控制装置101将状态迁移表中对应的帮助方装置3的状态记录为“协商建立服务连接”，查询状态迁移表得出后续动作为“通知求助方装置”，从所述通知消息中得到对应的求助方装置2的信息，并向该求助方装置2发出帮助方装置3的状态迁移为“协商建立服务连接”的消息。

c)服务连接装置103协调求助方装置2与帮助方装置3之间建立网络连接(步骤S8004)，如图31，主要步骤如下：

1)帮助方装置3的本地状态管理模块301发送在线帮助连接信息给帮助方装置3的服务连接模块306(步骤S9001)，在线帮助连接信息至少应该包含本身的网络信息以及目标求助方的身份信息，包含各自的唯一标识；

2)帮助方装置3的服务连接模块306发送服务直连请求消息给平台1的服务连接装置103(步骤S9002)；

3)平台1的服务连接装置103获得帮助方装置3及求助方装置2的网络属性信息(步骤S9003)；

服务连接装置103根据在线帮助连接信息从连接对象队列里分别找到帮助方装置3和目标求助方装置2的连接对象；然后，服务连接装置103的服务直连模块1031从两者的连接对象中获取两者所处的网络类型、网络地址等网络环境信息。

4)根据求助方装置2与帮助方装置3的网络属性信息建立网络连接(步骤S9004)；

求助方装置2和帮助方装置3的建立网络连接将遇到以下三种情况：

①如果帮助方装置3与求助方装置2在同一网络内，那么服务连接装置103的服务直连模块1031发送服务直连消息给帮助方装置3的服务连接模块306，帮助方装置3的服务连接模块306在收到该消息后，就可以主动连接求助方装置2的服务连接模块207，建立网络连接；

②如果帮助方装置3或者求助方装置2其中一方在局域网里，而另外一方在广域网上，并具有独立的网络地址时，那么服务连接装置103的服务直连模块1031发送服务直连消息给局域网一方的服务连接模块，接收到服务直连消息的局域网一方，就可以通过服务连接模块主动连接另一方的服务连接模块，建立网络连接；

③如果帮助方装置3与求助方装置2在不同的局域网里，各自通过局域网出口的NAT(Network Address Translation，网络地址转换)设备地址转换后，与平台1的服务连接装置103建立网络连接。

上述的第三种情况是很普遍的情况，目前国内外有相当大的数量的用户利用NAT技术访问互联网络，为了能够使在不同的NAT内部的求助方装置2和帮助方装置3建立网络连接，进行在线帮助，服务连接装置103的服务直连模块1031将通过如下步骤协调求助方装置2和帮助方装置3的服务连接模块207、306建立网络连接，如图32所示，步骤如下：

i)发送服务直连协商消息给求助方装置2和帮助方装置3的服务连接模块207、306(步骤S10001)；

ii)求助方装置2和帮助方装置3的服务连接模块207、306收到服务直连协商消息，两者的服务连接模块207、306在服务连接装置103的协调下进行NAT穿透(步骤S10002)；

iii)经过NAT穿透后，服务连接装置103得到求助方装置2和帮助方装置3的服务连接模块207、306建立网络连接所需要的互联网地址，并将所得到的求助方装置2互联网地址加入服务直连消息后，发送至帮助方装置3的服务连接模块306(步骤S10003)；

iv)帮助方装置3的服务连接模块306在收到服务直连消息后，主动连接求助方装置2的服务连接模块207，建立网络连接(步骤S10004)。

当网络连接创建成功时，求助方装置2和帮助方装置3的服务连接模块306就可以通过所建立的网络连接进行通信。

d)判断求助方装置2与帮助方装置3之间的网络连接是否建立成功(步骤S8005)，当NAT穿透失败或是特殊情况下，求助方装置2与帮助方装置3之间网络连接可能建立失败。如果失败，服务连接装置103为求助方装置2与帮助方装置3建立转发的网络连接(步骤S8012)，如图33所示，主要步骤如下：

①帮助方装置3的服务连接模块306发送服务直连失败消息给服务连接装置103(步骤S11001)；服务直连失败消息包括帮助方装置3和目标求助方装置2的唯一标识；

②服务连接装置103的服务转发模块1032通过帮助方装置3和目标求助方装置2的唯一标识，分别发送服务转发消息给两者的服务连接模块207、306(步骤S11002)；其中，服务转发消息包括服务转发模块1032的网络地址和网络端口；

③帮助方装置3和求助方装置2的服务连接模块207、306收到服务转发消息后，根据服务转发消息中的网络地址和网络端口，分别与服务连接装置103建立网络连接(步骤S11003)；

④服务连接装置103的服务转发模块1032接受帮助方装置3和求助方装置2的连接，创建连接对象，并且把它们做为一对保存在服务转发模块1032的连接对象队列中(步骤S11004)；

⑤帮助方装置3和求助方装置2的服务连接模块207、306分别通过与服务转发模块1032的网络连接，把向另一方发送的在线帮助信息发送至服务转发模块1032(步骤S11005)；

⑥服务转发模块1032收到在线帮助信息后，根据连接对象队列中的配对关系，转发给另一方的服务连接模块(步骤S11006)；

e)求助方装置2发送服务连接成功消息给平台1，求助方装置2及平台1迁移状态列表的求助方装置2的状态为“服务”(步骤S8006)；

求助方装置2的确认在线服务连接模块2072发送服务连接成功消息给平台1，求助方装置2的本地状态管理模块201在状态列表中查找求助方装置2当前状态为“协商建立服务连接”并且迁移条件为“服务连接成功”，得出迁移后状态为“服务”。求助方装置2的确认在线服务连接模块2072调用本地状态管理模块201将求助方装置2的状态记录为“服务”。

平台1的服务连接装置103在收到所述服务连接成功消息后，状态控制装置101查询状态列表得到求助方装置2的当前状态为“协商建立服务连接”，并根据迁移条件为“服务连接成功”，从状态迁移表中查询出迁移后的状态为“服务”，记录所述求助方装置2的状态为“服务”，查询状态迁移表得出后续动作为“通知监管装置、计时计费装置、帮助方装置”，平台1的状态控制装置101从所述消息中得到对应的帮助方装置3的信息，向监管装置109、计时计费装置112、所述的帮助方装置3发出该求助方装置2状态迁移为“服务”的消息(步骤S8007)。

f)帮助方装置3发送服务连接成功消息给平台1，帮助方装置3及平台1迁移状态列表的帮助方装置3的状态为“服务”(步骤S8008)。

帮助方装置3的确认在线服务连接模块3071发送服务连接成功消息给平台1，帮助方装置3的确认在线服务连接模块3071在状态列表中查找帮助方装置3当前状态为“协商建立服务连接”，并根据迁移条件为“服务连接成功”，查询状态迁移表得出迁移后状态为“服务”，帮助方装置3的确认在线服务连接模块3071将帮助方装置3的状态记录为“服务”。

平台1的服务连接装置103在收到所述服务连接成功消息后，状态控制装置101查询状态列表得到帮助方装置3的当前状态为“协商建立服务连接”，并根据迁移条件为“服务连接成功”，从状态列表中查询出迁移后的状态为“服务”，记录所述帮助方装置3的状态为“服务”，平台1的状态控制装置101将状态列表中对应的帮助方装置3的状态记录为“服务”，查询状态迁移表得出后续动作为“通知监管装置”，平台1的状态控制装置101向监管装置109发出该帮助方装置3的状态迁移为“服务”的消息(步骤S8009)。

g)计时计费装置112接收到求助方装置2或帮助方装置3的状态迁移为“服务”的消息后，开始记录服务时间；监管装置109接收到求助方装置2或帮助方装置3的状态迁移为“服务”的消息后准备监管服务(步骤S8010)。帮助方装置3和求助方装置2都包含有审计模块(205、304)和评价模块(212、311)，审计模块(205、304)和评价模块(212、311)分别负责对在线帮助的服务过程、评价信息进行记录、并发送至平台1的监管装置109，由监管装置109进行存档。平台1的监管装置109和帮助方装置3、求助方装置2的审计模块(205、304)和评价模块(212、311)建立连接(步骤S8011)。

B、如果求助方拒绝此次服务请求，则由平台1转发拒绝服务请求消息给帮助方装置3(步骤S2013)，流程结束：

a)求助方装置2发送拒绝服务请求消息给平台1，求助方装置2及平台1迁移状态列表中的求助方装置2的状态为“在线空闲”(步骤S2015)；

求助方装置2的确认开始服务模块2074发送拒绝服务请求消息给平台1，求助方装置2的确认开始服务模块2074在状态列表中查找求助方装置2当前状态为“等待支援服务”，并根据迁移条件为“拒绝接受此次服务”，查询状态迁移表得出迁移后状态为“在线空闲”，求助方装置2的确认开始服务模块2074调用本地状态管理模块201将求助方装置2的状态记录为“在线空闲”。

平台1的服务连接装置103在收到所述拒绝服务请求消息后，状态控制装置101查询状态列表得到求助方装置2的当前状态为“等待支援服务”，并根据迁移条件为“拒绝接受此次服务”，从状态迁移表中查询出迁移后的状态为“在线空闲”，记录所述求助方装置2的状态为“服务”，平台1的状态控制装置101将状态列表中对应的求助方装置2的状态记录为“服务”，查询状态迁移表得出后续动作为“通知帮助方装置”，平台1的状态控制装置101从所述消息中得到帮助方装置3的信息，向该帮助方装置3发出求助方装置2状态迁移为“在线空闲”的消息(步骤S2016)。

b)帮助方装置3接收求助方装置2的状态迁移为“在线空闲”的消息，帮助方装置3及平台1迁移状态列表的帮助方装置3的状态为“在线空闲”(步骤S2017)。

对应的帮助方装置3接收到该求助方装置2的状态迁移为“在线空闲”的消息，帮助方装置3的发起开始服务模块3072在状态列表中查找帮助方装置3的当前状态为“请求服务”，并根据迁移条件为“求助方拒绝接受服务”，查询状态迁移表得出迁移后状态为“在线空闲”，帮助方装置3的发起开始服务模块3072调用本地状态管理模块301将帮助方装置3状态记录为“在线空闲”，并通知平台1的状态控制装置101将帮助方装置3状态记录为“在线空闲”。

平台1的状态控制装置101将状态列表中对应的帮助方装置3的状态记录为“在线空闲”，查询状态迁移表得出不需要通知其它装置，流程结束。

步骤9、进行在线帮助服务(步骤S2018)。

求助方装置2和帮助方装置3的服务连接模块306在平台1的服务连接装置103的协调下建立网络连接后，求助方装置2通过在线帮助模块208向帮助方装置3发送屏幕图像，同时帮助方使用帮助方装置3的在线帮助模块307远程操作求助方装置2，解决求助方的问题，帮助方和求助方可以通过即时通讯模块(206、305)进行即时交流，如图34所示，其具体的流程为：

A、求助方装置2通过服务连接模块207发送屏幕图像给帮助方装置3的服务连接模块306(步骤S12001)。

求助方装置2的屏幕图像的数据量与图片尺寸、颜色数目、发送频率有关，其装置的屏幕分辨率越大、屏幕颜色越丰富、发送频率越高，数据量也越大，所占用的的网络带宽也越大，如果所占用的带宽太大就会影响到网络内其他用户对网络的使用，同时还可能受到网络带宽不稳定或带宽受限等原因的影响；如果减小发送图片的尺寸、颜色数和降低发送频率，可以避免带宽不稳定或带宽较小等网络条件的影响，但是如果把上述三个参数降的过低也会影响在帮助方装置3上显示的求助方装置2屏幕图像的效果，因此需要在所占用的网络带宽和上述三个参数之间达到一个平衡点。本发明通过求助方装置2的带宽自适应模块203，对上述三个参数值设置多种组合方案，并根据实时的网络带宽特点，来选择相应的参数组合方案来发送求助方装置2的屏幕图像，如图35所示，其实现步骤包括有：

a)带宽自适应模块203侦听网络带宽变化(步骤S13001)

b)根据网络的带宽变动，选择相应的图片尺寸、颜色数目和发送频率参数值(步骤S13002)

c)比对前后发送的屏幕图像变化区域(步骤S13003)，只发送发生了变化的区域，可以有效的减少对带宽的占用

d)调整将发送的求助方装置2的屏幕图像(步骤S13004)，以所述的参数值为依据，尽可能使帮助方装置3真实显示求助方装置2的屏幕图像

e)发送经调整、变化了的屏幕图像信息(步骤S13005)。

B、帮助方装置3的在线帮助模块307将接收到的屏幕图像后显示(步骤S12002)。

帮助方装置3接收到屏幕图像后，把屏幕图像显示在帮助方装置3的屏幕上，此时该屏幕图像的尺寸可能大于帮助方装置3的屏幕尺寸，或者因为求助方装置2的屏幕分辨率大于帮助方装置3的屏幕分辨率，发送来的屏幕图像在帮助方装置3上还原的时候，就会挡住帮助方装置3屏幕上的其他内容。帮助方需手动在不同的桌面窗口间进行切换，在还原出来的求助方装置2的屏幕图像上进行操作的同时，还同步查看本机上的其他信息，比如求助方的历史服务记录、问题解决方案等。为了方便帮助方的操作，本发明通过帮助方装置3的在线帮助模块的屏幕图像缩放模块对求助方装置2发送来的屏幕图像按比例缩放，然后显示在帮助方装置3屏幕上的某一窗口内，便于帮助方同时查看多个窗口的信息。例如当帮助方装置3是双屏计算机时，其中左屏窗口用来显示发送来的求助方装置2的屏幕图像，右屏窗口显示帮助方的工作桌面(包括有求助方等待队列、预约服务队列、求助方的历史服务记录、问题解决方案等)。如图36所示，其实现步骤如下：

a)求助方装置2的在线帮助模块208发送屏幕图像(步骤S14001)

b)帮助方装置3的在线帮助模块307的屏幕图像缩放模块3075接收屏幕图像，并按帮助方装置3的指定比例缩放(步骤S14002)

c)帮助方装置3的在线帮助模块307的屏幕图像缩放模块3075把缩放后的屏幕图像显示在帮助方装置3屏幕上的一局部窗口内(步骤S14003)，窗口区域可以小于求助方装置2发送来的屏幕图片，但是不会丢失任何屏幕图片上的原有信息。

C、帮助方在还原出来的屏幕图像上进行操作(步骤S12003)；

D、帮助方装置3通过服务连接模块306发送操作信息给求助方装置2的服务连接模块207(步骤S12004)。操作信息包含有：键盘输入的内容、鼠标的动作、鼠标的位置；

E、求助方装置2的在线帮助模块208执行发送过来的操作信息(步骤S12005)。求助方装置2接收到该操作后，分析该操作的信息，执行帮助方想要进行的操作。

F、求助方装置2的在线帮助模块208更新屏幕图像，然后转步骤A(步骤S12006)。求助方装置2执行了该操作后，更新屏幕图像，把更新后的屏幕图像再发给帮助方装置3。从而实现了对求助方装置2的在线帮助。

在线帮助的过程中，现有的在线帮助方式主要是求助方和帮助方共同操作求助方装置2的操作***的桌面环境，这种方式同时只能有一方在进行控制，存在有帮助方装置3发送来的操作和求助方的操作抢占资源、一方需等待另一方操作完成后才能进行本身的操作等问题，这些问题影响到求助方和帮助方的工作效率，而针对求助方装置2的为多用户的Linux操作***下，多用户的Linux操作***支持多个终端求助方同时操作，更提供多个虚拟终端来模仿这种情况，求助方可以启动不同的虚拟终端，获得不相干扰的不同的操作环境。利用Linux操作***的这种特性，本发明提供一种新的在线帮助的方式----双工协调，当求助方与帮助方开始在线帮助时，如图37所示，其具体实现步骤如下：

a、求助方装置2的在线帮助模块208的双工协调模块2077会在不同于求助方当前的虚拟终端A的虚拟终端B上启动一个图形界面B(步骤S15001)，这样求助方装置2上就同时有两个图形界面运行了，一个是求助方当前图形界面A运行在虚拟终端A上，另外一个是在线帮助模块208的双工协调模块2077新启动的运行在虚拟终端B上的图形界面B；

b、求助方装置2的在线帮助模块208将图形界面B发给帮助方装置3，帮助方在图形界面B上决定操作(步骤S15002)，帮助方利用在线帮助模块208解决求助方的问题，同时求助方在图形界面A上继续自己的操作，这样就实现了一个求助方装置2的双工协调操作；

c、在求助方操作的图形界面A上启动监视窗口C，显示帮助方装置3所操作的图形界面B(步骤S15003)，求助方装置2的在线帮助模块208向帮助方装置3发送图形界面B的图像信息时，也把同样的图像信息显示在监控窗口C内，这样求助方就可以看到帮助方所操作的图形界面B的界面情况；

d、求助方通过监视窗口C操作图形界面B(步骤S15004)，求助方装置2的在线帮助模块208将求助方装置2在监视窗口C中的操作信息在图形界面B上执行，并把图形界面B的更新屏幕信息发送至帮助方装置3和监视窗口C。

求助方通过监视窗口C、帮助方通过在线帮助模块307共同操作图形界面B，从而实现了求助方和帮助方的双工协调操作。

步骤10：结束在线帮助服务(步骤S2019)。

可以由帮助方或求助方任意一方来主动来结束此次在线帮助服务。当问题解决完毕，如图38所示，帮助方主动提出结束服务的流程如下：

A、帮助方装置3发送服务结束请求消息给平台1，帮助方装置3暂停在线帮助模块307的运行，帮助方装置3及平台1迁移状态列表的帮助方装置3的状态为“协商结束服务”(步骤S16001)。

帮助方装置3的发起结束服务模块3073给平台1发送服务结束请求消息，帮助方装置3的发起结束服务模块3073在状态列表中查找当前状态为“服务”，并根据迁移条件为“发出服务结束请求”，查询状态迁移表得出迁移后状态为“协商结束服务”，帮助方装置3的发起结束服务模块3073调用本地状态管理模块301将帮助方装置3的状态记录为“协商结束服务”，并通知平台1的状态控制装置101将帮助方装置3的状态记录为“协商结束服务”。

平台1的服务连接装置103在收到所述服务结束请求消息后，状态控制装置101查询状态列表得到帮助方装置3的当前状态为“服务”，并根据迁移条件为“发出服务结束请求消息”，从状态迁移表中查询出迁移后的状态为“协商结束服务”，记录所述帮助方装置3的状态为“协商结束服务”，查询状态迁移表得出后续动作为“通知求助方装置、计时计费装置”，从所述消息中得到对应的求助方装置2的信息。

B、平台1发送帮助方装置3的状态迁移为“协商结束服务”的消息给对应的求助方装置2和计时计费装置112(步骤S16002)。

C、求助方装置2接收到结束请求消息，暂停在线帮助模块208的运行，求助方装置2及平台1迁移状态列表的求助方装置2的状态为“协商结束服务”(步骤S16003)。

求助方装置2接收到该服务结束请求消息，求助方装置2的在线帮助模块208在状态列表中查找求助方装置2当前状态为“服务”，并根据迁移条件为“接收到服务结束请求”，查询状态迁移表得出迁移后状态为“协商结束服务”。求助方装置2的在线服务模块2075调用本地状态管理模块201将求助方装置2的状态记录为“协商结束服务”，并通知平台1的状态控制装置101将求助方装置2的状态记录为“协商结束服务”。

D、计时计费装置112接收到求助方装置2状态迁移为“协商结束服务”的消息，暂停计时(步骤S16004)。

E、求助方判断是否结束此次服务(步骤S16005)。

a、如果求助方同意结束此次服务，则帮助方结束服务。

1)求助方装置2发送同意服务结束请求消息给平台1，求助方装置2停止在线帮助模块208的运行，求助方装置2及平台1迁移状态列表的求助方装置2的状态为“在线空闲”(步骤S16006)。

求助方装置2的确认结束服务模块2076发送同意服务结束请求消息给平台1，在状态列表中查找求助方装置2当前状态为“协商结束服务”，并根据迁移条件为“求助方同意结束服务”，从状态迁移表中查得迁移后状态为“在线空闲”，调用本地状态管理模块201将求助方装置2的状态记录为“协商结束服务”，并通知平台1的状态控制装置101将求助方装置2的状态记录为“协商结束服务。

平台1的状态控制装置101接收到求助方装置2发来的“同意服务结束请求消息”后，查询状态列表得到该求助方装置2的当前状态为“协商结束服务”，根据迁移条件为“求助方同意结束服务”，从状态迁移表中查得迁移后的状态为“在线空闲”，记录对应的求助方装置2的状态为“在线空闲”，查询状态迁移表得到后续动作为“通知帮助方装置、监管装置、计时计费装置”，从所述消息中得到对应的帮助方装置3的信息，向所述帮助方装置3发送“求助方同意结束服务”消息，向监管装置109、计时计费装置112发出求助方装置2状态根据“求助方同意结束服务”迁移条件迁移为“在线空闲”的消息(步骤S16007)。

2)帮助方装置3接收到同意服务结束请求消息，帮助方装置3停止在线帮助模块307的运行，帮助方装置3及平台1迁移状态列表的帮助方装置3的状态为“在线空闲”(步骤S16008)。

帮助方装置3接收到所述同意服务结束请求消息，帮助方装置3的在线帮助模块307在状态迁移表中查找帮助方装置3当前状态为“协商结束服务”，并根据迁移条件为“求助方同意结束服务”，查询状态迁移表得出迁移后状态为“在线空闲”，调用本地状态管理模块301将帮助方装置3的状态记录为“在线空闲”，并通知平台1的状态控制装置101将帮助方装置3的状态记录为“在线空闲”。

平台1的状态控制装置101将状态列表中的对应的帮助方装置3的状态记录为“在线空闲”，查询状态迁移表得出后续动作为“通知监管装置”，平台1的状态控制装置101向监管装置109发出帮助方装置3的状态迁移为“在线空闲”的消息(步骤S16009)。

3)计时计费装置112停止计时计费，监管装置109帮助方装置3和求助方装置2的评价和审计记录信息(步骤S16010)。接收到求助方装置2、帮助方装置3的状态迁移为“在线空闲”的消息后，监管装置109开始接收帮助方装置3的评价模块311和求助方装置2的评价模块212所发送的评价信息，并接收帮助方装置3的审计模块304和求助方装置2的审计模块205所发送的审计记录信息，其中所述评价信息可以包括有服务评分、服务建议、服务问题和服务总结。帮助方装置3和求助方装置2的审计记录信息可以通过帮助方装置3和求助方装置2的私有密钥加密后，才发送给监管装置109，监管装置109将审计记录信息保存在数据库中。保存在帮助方装置3、求助方装置2和监管装置109上的审计记录信息通过公有密钥解密后可以被查看。

b、如果求助方拒绝结束此次服务，则帮助方继续此次服务(步骤S16011)。

1)求助方装置2发送拒绝服务结束请求消息给平台1，继续在线帮助模块208的运行，求助方装置2及平台1迁移状态列表的求助方装置2的状态为“服务”(步骤S16012)。

求助方装置2的确认结束服务模块2076发送拒绝服务结束请求消息给平台1，在状态列表中查找求助方装置2当前状态为“协商结束服务”，并根据迁移条件为“求助方拒绝结束服务”，从状态迁移表中查询得到迁移后状态为“服务”，调用本地状态管理模块201将求助方装置2的状态记录为“服务”，并通知平台1的状态控制装置101将求助方装置2状态记录为“服务”。

平台1的状态控制装置101将状态列表中对应的求助方装置2的状态记录为“服务”，从状态迁移表中查询得到后续动作为“通知帮助方装置、计时计费装置”，从所述消息中得到帮助方装置3信息，将该拒绝服务结束请求消息发送至对应的帮助方装置3，并向计时计费装置112发出求助方装置2的状态迁移为“服务”的消息(步骤S16013)。

2)帮助方接收到拒绝服务结束请求消息，继续在线帮助模块307的运行，帮助方及平台1迁移状态列表的帮助方装置3的状态为“服务”(步骤S16014)。

帮助方装置3接收到该拒绝结束服务请求消息，在状态列表中查找帮助方装置3当前状态为“协商结束服务”，并根据迁移条件为“求助方拒绝结束服务”，从状态迁移表中查得迁移后状态为“服务”，调用本地状态管理模块301将帮助方装置3的状态记录为“服务”，并通知平台1的状态控制装置101将帮助方装置3的状态记录为“服务”。

平台1的状态控制装置101将状态列表中对应的帮助方装置3的状态记录为“服务”。

3)计时计费装置112接收到装置的状态迁移为“服务”的消息后，继续计时计费(步骤S16015)。

在线帮助的过程中，求助方装置2的在线帮助模块208将求助方装置2的屏幕图像发送至帮助方装置3，并执行帮助方装置3发送来的操作信息，但是，屏幕图像或操作信息有可能会涉及到求助方装置2上的涉密信息。如果求助方认为帮助方的在线帮助服务涉及到或是即将涉及到求助方的涉密信息，求助方可以通过强制结束功能主动结束本次服务，如图39所示，其具体步骤如下：

A、求助方触发强制结束服务模块204，终止在线帮助模块208运行(步骤S17001)，求助方可以通过强制结束服务按键(例如某个热键)，启动强制结束服务模块204的运行；

B、求助方装置2向平台1的状态控制装置101发出强制结束服务消息，求助方及平台1记录求助方装置2的状态为“在线空闲”(步骤S17002)。

求助方装置2的确认结束服务模块2076在状态列表中查找求助方装置2当前状态为“服务”，并根据迁移条件为“强制结束服务”，从状态迁移表中查得迁移后状态为“在线空闲”，记录求助方装置2的状态为“在线空闲”。

平台1的状态控制装置101接收到求助方装置2发来的“强制结束服务”消息后，查询状态列表得到该求助方装置2的当前状态为“服务”，根据迁移条件为“强制结束服务”，从状态迁移表中查得迁移后的状态为“在线空闲”，记录对应的求助方装置2的状态为“在线空闲”，查询状态迁移表得到后续动作为“通知帮助方装置、监管装置109、计时计费装置”，从所述消息中得到对应的帮助方装置3的信息，向监管装置109、计时计费装置112发出求助方装置2状态迁移为“在线空闲”的消息(步骤S17003)，向该帮助方装置3发送求助方“强制结束服务”消息(步骤S17004)。

C、帮助方装置3接收到求助方“强制结束服务”消息，帮助方装置3的在线帮助模块307停止，帮助方及平台1记录帮助方装置3的状态为“在线空闲”(步骤S17005)。

在线帮助模块307在状态列表中查找帮助方装置3当前状态为“服务”，并根据迁移条件为“强制结束服务”，从状态迁移表中查得迁移后状态为“在线空闲”，记录帮助方装置3的状态为“在线空闲”，并通知平台1的状态控制装置101将帮助方装置3的状态记录为“在线空闲”。

平台1的状态控制装置101将状态列表中的对应的帮助方装置3的状态记录为“在线空闲”，查询状态迁移表得到需要通知监管装置109，向监管装置109发出帮助方装置3的状态迁移为“在线空闲”的消息(步骤S17006)。

D、监管装置109接收帮助方装置3和求助方装置2的审计模块205、304所发送的审计记录和评价模块212、311所发送的评价信息(步骤S17007)

E、状态控制装置101通知计时计费装置112停止计时计费(步骤S17008)。

表1示出了求助方装置2、帮助方装置3和调度装置状态一览表，表2示出了状态迁移条件一览表，通过对求助方装置2、帮助方装置3、调度装置102的状态及状态迁移条件进行编码，确保了其值的唯一性。

状态编码	求助方装置的状态	帮助方装置的状态	调度装置
				00001	离线	离线
00010	在线空闲	在线空闲
				00011	服务调度
00100		请求服务
				00101	等待支援服务
00110	协商建立服务连接	协商建立服务连接
				00111	服务	服务
01000	协商结束服务	协商结束服务
				01001	评价	评价(总结)
01010			空闲
				01011			调度

表1：求助方装置、帮助方装置和调度装置状态一览表

状态迁移条件编码	状态迁移条件
		0000100000	登陆成功
0001000000	发出求援请求
		0001100000	同意该帮助方为其服务
0010000000	拒绝该帮助方为其服务
		0010100000	同意接受此次服务
0011000000	拒绝接受此次服务
		0011100000	服务连接成功
0100000000	服务连接失败
		0100100000	接收到服务结束请求消息
0101000000	强制结束服务
		0101100000	同意结束服务
0110000000	拒绝结束服务
		0110100000	发出服务请求消息
0111000000	发出服务结束请求消息
		0111100000	接受到求援请求信息
1000000000	发送评价信息
		1000100000	调度成功

表2：状态迁移条件一览表

表3、表4、表5分别示出了求助方装置、帮助方装置和调度装置的状态迁移表。

当前状态	状态迁移条件	迁移后状态	后续动作
				离线(00001)	登陆成功(0000100000)	在线空闲(00010)	1、通知平台
在线空闲(00010)	发出求援请求(0001000000)	服务调度(00011)	1.通知调度装置
				服务调度(00011)	同意帮助方为其服务(0001100000)	等待支援服务(00101)	1、通知帮助方装置
服务调度(00011)	拒绝帮助方为其服务(0010000000)	服务调度(00011)	1.通知调度装置
				等待支援服务(00101)	求助方同意接受此次服务(0010100000)	协商建立服务连接(00110)	1、通知帮助方装置
等待支援服务(00101)	求助方拒绝接受服务(0011000000)	在线空闲(00010)	1、通知帮助方装置
				协商建立服务连接(00110)	服务连接成功(0011100000)	服务(00111)	1、通知监管装置2、通知计时计费装置3、通知帮助方装置
服务(00111)	接收到服务结束请求(0100100000)	协商结束服务(01000)	1、通知求助方装置2、通知计时计费装置
				服务(00111)	求助方强制结束服务(0101000000)	在线空闲(00010)	1、通知监管装置2、通知计时计费装置3、通知帮助方装置
协商结束服务(01000)	求助方同意结束服务(0101100000)	在线空闲(00010)	1、通知监管装置2、通知计时计费装置3、通知帮助方装置
				协商结束服务(01000)	求助方拒绝结束服务(0110000000)	服务(00111)	1、通知计时计费装置2、通知帮助方装置

表3：求助方装置的状态迁移表

当前状态	状态迁移条件	迁移后状态	后续动作
				离线(00001)	登陆成功(0000100000)	在线空闲(00010)	1、通知帮助方装置
在线空闲(00010)	发出服务请求(0110100000)	请求服务(00100)	1、通知求助方装置
				请求服务(00100)	同意接受服务(0010100000)	协商建立服务连接(00110)	1、通知帮助方装置
请求服务(00100)	求助方拒绝接受服务(0011000000)	在线空闲(00010)	1、通知帮助方装置
				协商建立服务连接(00110)	服务连接成功(0011100000)	服务(00111)	1、通知计时计费装置2、通知监管装置
服务(00111)	发出服务结束请求(0111000000)	协商结束服务(01000)	1、通知计时计费装置2、通知求助方装置
				协商结束服务(01000)	求助方同意结束服务(0101100000)	在线空闲(00010)	1、通知帮助方装置2、通知计时计费装置3、通知监管装置
协商结束服务(01000)	拒绝结束服务(0110000000)	服务(00111)	1、通知帮助方装置2、通知计时计费装置

表4：帮助方装置的状态迁移表

当前状态	状态迁移条件	迁移后状态	后续动作
				空闲(01010)	接受到求援请求(0111100000)	调度(01011)	根据调度规则调度帮助方
调度(01011)	调度成功(1000100000)	空闲(01010)

表5：调度装置状态迁移表

状态拥有者	前一状态	当前状态
			求助方A	状态1	状态2
帮助方B	状态3	状态4
			求助方C	状态3	状态5
帮助方D	状态1	状态6

表6：平台的状态控制装置101内部的状态列表

求助方可以通过多种方式向平台1发出求援请求，例如通过网络访问平台1网站、或通过预先安装在求援方装置上的求助方软件(例如点击求助方软件对应的图标、或输入某些文字信息，通过网络向平台1发出求援请求)、或拨打平台1的呼叫中心热线电话(包括普通电话或ip电话)，向平台1发出服务请求。发明中的帮助方可以采取物理集中的方式，若干个帮助方集中在某个局域网内形成一个服务中心为求助方提供在线帮助；也可以采取物理分散的方式，通过网络登录平台1后，为求助方提供在线帮助。

普通的呼叫中心是根据电话号码的忙闲进行调度，而本发明的呼叫中心可以结合帮助方装置3的状态信息进行呼叫调度，如图40所示，其步骤如下：

求助方拨打呼叫中心热线电话(步骤S18001)。求助方拨打的电话可通过普通电话网，也可通过因特网转接到平台1的呼叫中心。例如可在求助方电话上安装一个IP电话交换设备，并提供一个4位的电话号码，如1890，当求助方拨打该4位的电话号码后，求助方的IP电话交换设备识别、并将求助方电话呼叫转由因特网传给呼叫中心(步骤S18002)。

A、呼叫中心装置104接收求助方的电话呼叫(步骤S18003)；

B、呼叫中心装置104连接平台1，向平台1发出寻找空闲帮助方请求消息(步骤S18004)；

C、平台1的服务连接装置103将寻找空闲帮助方请求消息交至状态控制装置101(步骤S18005)；

D、平台1的状态控制装置101获取空闲帮助方的属性信息(调度装置获得)，并向呼叫中心装置104发送属性信息中的帮助方电话信息(步骤S18006)；

E、呼叫中心装置104接收帮助方电话信息、并将求助方电话呼叫转交给帮助方电话(步骤S18007)；

F、呼叫中心装置104判断是否转交成功(步骤S18008)，如果帮助方的电话占线，则转交失败，转向步骤B；如果转交成功，帮助方装置3通过求助方装置的唯一标识向平台1发起服务请求消息(步骤S18009)。帮助方装置3可通过电话获取求助方装置2的唯一标识，然后帮助方装置3把唯一标识封装在服务请求消息中，并且发送至平台1。经求助方同意后开始进行在线帮助。

此外，本呼叫中心装置104还具有短信通知的功能。当平台1需要通知帮助方时，平台1可以通过呼叫中心装置104发送短信息给该帮助方的手机，例如当有新的求援请求到来时，短信通知帮助方登录平台1提供在线帮助。

本发明还支持以群组的方式进行在线帮助服务，例如，针对难度较大的求助问题，可以多个帮助方装置同时在线会诊的方式为一个求助方装置提供在线帮助；一个帮助方可以为多个求助方提供在线培训；若干个求助方装置2和若干个帮助方装置3召开网络会议，如图41所示，其步骤如下：

A、帮助方装置3或者求助方装置2向平台1的状态控制装置101发送群组服务申请消息(步骤S19001)。当帮助方和求助方想要进行群组服务时，帮助方装置3或者求助方装置2连接平台1的服务连接装置103，并且发送群组服务申请消息给平台1的状态控制装置101。群组服务申请消息包括：群组服务的类型、群组服务的主题、群组服务的时间和群组服务名单；群组服务的类型包括在线会诊、在线培训和网络会议。

B、平台1的状态控制装置101转发群组服务申请消息给群组服务管理装置111，通知群组服务管理装置111做好与帮助方装置3或者求助方装置2相连的准备(步骤S19002)。

C、群组服务管理装置111接受群组服务申请消息，并创建一个独立的业务处理逻辑处理该群组服务申请消息(步骤S19003)，管理、集成和转发群组服务过程中的管理信息流和数据流。

D、群组服务管理装置111发送群组服务连接消息给帮助方装置3和求助方装置2(步骤S19004)。群组服务管理装置111根据群组服务申请消息中的帮助方和求助方名单，连接帮助方装置3和求助方装置2，发送群组服务连接消息。群组服务连接消息包括：群组服务的类型、群组服务的主题、群组服务的时间和群组服务的帮助方和求助方名单。

E、帮助方装置3和求助方装置2连接群组服务管理装置111(步骤S19005)。群组中的帮助方装置3和求助方装置2的即时通讯模块连接群组服务管理装置111，帮助方装置3和求助方装置2所发出的即时通讯消息由群组服务管理装置111向群组中的其它所有帮助方装置3和求助方装置2转发。

帮助方装置3或者求助方装置2发送群组服务管理消息给群组服务管理装置111(步骤S19006。群组服务管理消息包括：结束本次群组服务、修改帮助方装置3或者求助方装置2的权限和查询帮助方装置3或者求助方装置2信息。同时，创建信息、连接信息和管理信息保存在群组服务管理装置111中。

群组服务管理装置111执行群组服务管理消息(步骤S19007)。

群组服务的类型是在线会诊时，如图42所示，其步骤为：

帮助方装置3发送会诊请求消息给其他帮助方装置3(步骤S20001)。帮助方装置3通过平台1对其他帮助方装置3发送会诊请求消息。其他帮助方装置3的在线帮助模块307连接求助方装置2的在线帮助模块208，即时通讯模块连接群组服务管理装置111(步骤S20002)。

求助方装置2的在线帮助模块208发送求助方装置2的屏幕图像给群组中所有帮助方装置3的在线帮助模块307(步骤S20003)；

帮助方装置3的在线帮助模块307接收、并显示求助方装置2的屏幕图像(步骤S20004)；

帮助方装置3向求助方装置2发送操作信息(步骤S20005)。

帮助方和求助方发送即时通讯数据给平台1的群组服务管理装置111(步骤S20006)。所有帮助方和求助方之间可以使用即时通讯模块进行沟通交流，通过所有帮助方装置3和求助方装置2的即时通讯模块发送即时通讯数据给平台1的群组服务管理装置111；

群组服务管理装置111集成并且转发即时通讯数据给所有帮助方装置3和所有求助方装置2(步骤S20007)。群组服务管理装置111将即时通讯数据进行集成，然后发送至所有帮助方装置3和求助方装置2的即时通讯模块。

如果群组服务的类型是在线培训时，如图43所示，其步骤为：

帮助方装置3的在线帮助模块307发送帮助方装置3的屏幕图像给所有求助方装置2的在线帮助模块208(步骤S21001)；

求助方装置2接收屏幕图像(步骤S21002)。所有求助方装置2只能观看帮助方装置3的屏幕图像，默认无法操作帮助方装置3。帮助方装置3可以允许指定的求助方装置2操作帮助方装置3。

帮助方和求助方发送即时通讯数据给平台1的群组服务管理装置111(步骤S21003)。帮助方和所有求助方之间可以使用即时通讯模块进行沟通交流，通过帮助方装置3和所有求助方装置2的即时通讯模块发送即时通讯数据给平台1的群组服务管理装置111。即时通讯数据包括：视频数据、音频数据、白板数据和文本数据。

群组服务管理装置111集成并且转发即时通讯数据给群组中的所有帮助方装置3和求助方装置2(步骤S21004)。群组服务管理装置111将即时通讯数据进行集成，然后发送至帮助方装置3和所有求助方装置2的即时通讯模块。集成的即时通讯数据包括：分离的视频数据、混合的音频数据、依据时间顺序混合的白板数据和依据时间顺序混合的文本数据以及文件等。

群组服务的类型是在线会议时：

帮助方和求助方发送即时通讯数据给平台1的群组服务管理装置111。所有帮助方和求助方之间可以使用即时通讯模块进行沟通交流，通过所有帮助方装置3和求助方装置2的即时通讯模块发送即时通讯数据给平台1的群组服务管理装置111；

群组服务管理装置111集成并且转发即时通讯数据给所有帮助方装置3和所有求助方装置2。群组服务管理装置111将即时通讯数据进行集成，然后发送至所有帮助方装置3和求助方装置2的即时通讯模块。

本发明还支持以自助服务的方式进行在线帮助服务，具体为两个或是多个求助方之间沟通后，其中一个求助方为其余一个求助方进行在线帮助，而不经过平台的调度装置102进行调度，也不需要计时计费装置112、监管装置109记录在线帮助过程。现以求助方装置1与求助方装置2建立在线帮助过程后，求助方1为求助方2在线帮助，其步骤为：

1)求助方1与求助方2沟通，求助方1获知求助方2的唯一标识；

2)求助方装置1向平台的服务连接装置103发出对求助方2的自助服务请求消息；

3)平台的服务连接装置103把所述消息发给求助方装置2；

4)求助方2同意所述请求后，向平台的服务连接装置103发出同意自助服务请求的消息；

5)平台的服务连接装置103向求助方1发送所述消息；

6)求助方装置1和求助方装置2建立网络连接；

7)求助方装置1在线帮助求助方装置2；

8)求助方装置1和求助方装置2结束在线帮助。

Claims (73)

1. 一种在线帮助平台***，包括基于网络协议相互连接的在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，其特征在于，所述在线帮助平台至少包括状态控制装置和调度装置，其中：

状态控制装置，连接到所述调度装置，用于管理所述求助方装置、所述帮助方装置及所述平台其他装置的状态；

调度装置，连接至所述状态控制装置，用于根据求助方装置的请求选择帮助方装置。

2. 根据权利要求1所述的在线帮助平台***，其特征在于，所述在线帮助平台还可包括：

服务连接装置，所述服务连接装置包括服务直连模块和服务转发模块，所述服务直连模块和服务转发模块与所述求助方装置和所述帮助方装置相连接；所述服务直连模块用于识别所述求助方装置与所述帮助方装置所处网络环境属性，协助求助方装置和帮助方装置建立直接的网络连接；所述服务转发模块负责在求助方装置和帮助方装置建立直接的网络连接失败时建立通过服务转发模块进行转发的网络连接。

3. 根据权利要求1所述的在线帮助平台***，其特征在于，所述在线帮助平台还可以包括：

所述群组服务管理装置，用于为至少一个所述求助方装置或至少一个所述帮助方装置创建一个组，管理和转发该组中的消息；

4. 根据权利要求1所述的在线帮助平台***，其特征在于，所述在线帮助平台还可包括：

呼叫中心装置，所述呼叫中心装置与所述状态控制装置、所述求助方装置、所述帮助方装置相连接，用于将所述求助方的电话呼叫转发至所述帮助方装置。

5. 根据权利要求1所述的在线帮助平台***，其特征在于，所述在线帮助平台还可包括：

平台分级管理装置，所述平台分级管理装置与所述状态控制装置相连接，用于建立多个所述在线帮助平台分级的通信连接并进行分级管理。

6. 根据权利要求1所述的在线帮助平台***，其特征在于，所述在线帮助平台还可包括：

平台分域管理装置，所述平台分域管理装置与所述状态控制装置相连接，管理处于不同地域的在线帮助平台间的通信连接。

7. 根据权利要求1所述的在线帮助平台***，其特征在于，所述在线帮助平台还可包括：

安全管理装置，与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于验证求助方装置或帮助方装置身份的合法性，对数据信息进行加密、解密操作；

监管装置，与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于接收所述帮助方装置为所述求助方装置提供的在线帮助的服务过程记录、所述求助方对服务过程的评价信息以及所述帮助方对服务过程的总结信息，并进行存储；

计时计费装置，与所述状态控制装置相连接，用于对所述在线帮助服务过程进行计时、计费；

即时通讯装置，与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于完成所述在线帮助平台、帮助方装置、求助方装置之间的即时信息交流，所述的即时信息包括文字、图像、音频、视频及文件；

数据管理装置，与所述状态控制装置相连接，用于完成数据的存储和访问操作；后台管理装置，与所述状态控制装置相连接，所述后台管理装置包括工作流引擎模块、表单引擎模块、规则引擎模块、GIS引擎模块、求助方信息管理模块、服务资源管理模块、资质认证管理模块，用于管理求助方信息、服务资源和帮助方资质，并完成业务工作流程、业务表单、业务规则以及GIS应用的管理。

8. 根据权利要求1所述的在线帮助平台***，其特征在于，所述调度装置包括：

规则管理模块，用于根据求援请求消息和调度规则选择帮助方装置，所述调度规则包括指定帮助方规则、提前预约规则、比较网络速度规则、求助方最短等待时间规则中的一种或几种规则。

9. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述求助方装置包括：

本地状态管理模块，与登录模块、桌面定制模块、规则管理模块、安全管理模块、即时通讯模块、服务连接模块、审计模块、评价模块、在线帮助模块、带宽自适应模块、强制结束服务模相连接，用于维护所述求助方装置或所述帮助方装置的状态记录，并负责协调所述求助方装置或所述帮助方装置内部模块间的信息交互；

10. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述求助方装置还包括：

服务连接模块，与本地状态管理模块相连接，还可以与安全管理模块、在线帮助模块、即时通讯模块、审计模块相连接，用于实现所述求助方装置和所述帮助方装置间的通信，用于所述求助方装置或所述帮助方装置与所述在线帮助平台间的通信；

11. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述求助方装置还包括：

在线帮助模块，包括求援发起模块、确认调度结果模块、确认开始服务模块、确认在线服务连接模块、在线服务模块、双工协调模块、确认结束服务模块；其中，

求援发起模块，完成求助方求援请求的发起功能；

确认调度结果模块，对平台调度选择的帮助方信息进行确认；

确认开始服务模块，对求助方装置对帮助方装置发起的开始服务进行确认；

确认在线服务连接模块，完成求助方装置和帮助方装置之间的在线服务连接；

在线服务模块，完成在线帮助过程中的远程在线帮助服务；远程在线帮助服务过程中，在线服务模块负责完成屏幕信息的发送和接收屏幕操作指令等信息；

双工协调模块，控制所述求助方装置，为帮助方的在线帮助创建一个不同于求助方当前操作的桌面环境A的桌面环境B，并协调帮助方对桌面环境B进行操作；

确认结束服务模块，完成求助方装置对帮助方装置发起的结束服务进行确认。

12. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述求助方装置还可包括：

审计模块，与本地状态管理模块和服务连接模块相连接，用于记录在线帮助服务过程，并向所述在线帮助平台发送审计记录数据。

13. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述求助方装置还可包括：

规则管理模块，与本地状态管理模块相连接，用于为求助方装置发送的求援请求信息，附加求助方调度规则。

14. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述求助方装置还可包括：

评价模块，与本地状态管理模块相连接，用于提供对在线帮助服务过程的评价功能，向所述平台发送评价结果。

15. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述求助方装置还可包括：

带宽自适应模块，与本地状态管理模块相连接，用于根据网络带宽对求助方装置的在线帮助模块发送的屏幕图像参数进行调整。

16. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述求助方装置还可包括：

强制结束服务模块，与本地状态管理模块相连接，用于在服务过程中强制中断和结束服务。

17. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述求助方装置还可包括：

登陆模块、桌面定制模块、安全管理模块、即时通讯模块；其中，

登陆模块，用于完成所述求助方装置登陆至所述在线帮助平台的功能；

桌面定制模块，用于定制求助方装置的操作界面显示内容；

安全管理模块，用于对所述求助方装置登陆信息进行签名和加密，对所述求助方装置发送至所述在线帮助平台的信息进行加密，对所述求助方装置接收的加密信息进行解密；

即时通讯模块，用于完成所述求助方装置与所述在线帮助平台之间基于文字、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。

18. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述帮助方装置包括：

本地状态管理模块，与登录模块、桌面定制模块、规则管理模块、安全管理模块、即时通讯模块、服务连接模块、审计模块、评价模块、在线帮助模块、排队管理模块相连接，用于维护所述求助方装置或所述帮助方装置的状态记录，并负责协调所述求助方装置或所述帮助方装置内部模块间的信息交互。

19. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述帮助方装置还包括：

服务连接模块与本地状态管理模块相连接，还可以与安全管理模块、在线帮助模块、即时通讯模块、审计模块相连接，用于实现所述求助方装置和所述帮助方装置间的通信，用于所述求助方装置或所述帮助方装置与所述在线帮助平台间的通信。

20. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述帮助方装置还可包括：

在线帮助模块，所述在线帮助模块包括发起开始服务模块、确认在线服务连接模块、在线服务模块、屏幕图像缩放模块、发起结束服务模块；其中，

发起开始服务模块，对求助方及求助方装置发起服务开始的请求；

确认在线服务连接模块，完成求助方装置和帮助方装置之间的在线服务连接；

在线服务模块，完成在线帮助过程中的远程在线服务；远程在线帮助服务过程中，在线服务模块负责完成接收屏幕信息以及生成并发送屏幕操作指令至求助方装置；

屏幕图像缩放模块，在服务过程中对接收到的求助方装置的屏幕图像进行缩放；

发起结束服务模块，对求助方及求助方装置发起服务结束的请求。

21. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述帮助方装置还可包括：

规则管理模块，与本地状态管理模块相连接，用于完成求援请求信息中调度规则的解释和执行。

22. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述帮助方装置还可包括：

评价模块，与本地状态管理模块相连接，用于提供对服务内容进行总结的功能。

23. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述帮助方装置还可包括：

排队管理模块，与本地状态管理模块相连接，用于监控求助方等待队列和预约队列，调整求助方等待队列的排队顺序，发出服务预约提醒信息。

24. 根据权利要求1所述在线帮助平台***，其特征在于，所述帮助方装置还可包括：

登陆模块、桌面定制模块、安全管理模块、即时通讯模块；其中，

登陆模块，用于完成所述帮助方装置登陆至所述在线帮助平台的功能；

桌面定制模块，用于定制帮助方装置的操作界面显示内容；

安全管理模块，用于对所述帮助方装置登陆信息进行签名和加密，对所述帮助方装置发送至所述在线帮助平台的信息进行加密，对所述帮助方装置接收的加密信息进行解密；

即时通讯模块，用于完成所述帮助方装置与所述在线帮助平台之间基于文字、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。

25. 一种基于***装置管理装置的在线帮助平台***，至少包括，在线帮助平台、至少一个求助方装置和至少一个帮助方装置，其特征在于，所述在线帮助平台至少包括状态控制装置、***装置管理装置；

所述状态控制装置，连接到所述***装置管理装置，用于管理所述求助方装置、所述帮助方装置、所述平台其他装置及与***装置管理装置相连接的***装置的状态；

所述***装置管理装置，与所述状态控制装置相连接，用于管理***装置的登记和注销，用于完成所述状态控制装置与所述***装置间的消息通信；

所述***装置是指与所述平台的所述***装置管理装置连接的其他装置。

26. 根据权利要求25所述在线帮助平台***，其特征在于，所述求助方装置，通过网络连接至所述在线帮助平台，用于向所述在线帮助平台发送求援请求消息，建立与所述帮助方装置的通信连接。

27. 根据权利要求25所述在线帮助平台***，其特征在于，所述帮助方装置，通过网络连接至所述在线帮助平台，用于接收所述在线帮助平台转发的求援请求消息，建立与所述求助方装置的通信连接。

28. 根据权利要求25所述在线帮助平台***，其特征在于，所述***装置包括服务连接装置；所述服务连接装置包括服务直连模块和服务转发模块，所述服务直连模块和服务转发模块与所述求助方装置和所述帮助方装置相连接；服务直连模块用于识别所述求助方装置与所述帮助方装置所处网络环境属性，协助求助方装置和帮助方装置建立直接的网络连接；服务转发模块负责在求助方装置和帮助方装置建立直接的网络连接失败时，建立通过服务转发模块进行转发的网络连接。

29. 根据权利要求25所述在线帮助平台***，其特征在于，所述***装置还可包括调度装置；所述调度装置，用于接收所述求助方装置发出的求援请求消息，执行调度规则，选取响应该求援请求的帮助方装置。

30. 根据权利要求25所述在线帮助平台***，其特征在于，所述***装置还可包括呼叫中心装置：所述呼叫中心装置，与所述状态控制装置、所述求助方装置、所述帮助方装置相连接，用于将求助方的电话呼叫转发至帮助方装置。

31. 根据权利要求25所述在线帮助平台***，其特征在于，所述***装置还可包括：

群组服务管理装置、平台分级管理装置、平台分域管理装置、安全管理装置、监管装置、计时计费装置、即时通讯装置、数据管理装置、后台管理装置；其中：

群组服务管理装置，用于为至少一个所述求助方装置或至少一个所述帮助方装置创建一个组，管理和转发该组中的消息；

平台分级管理装置，管理多个所述在线帮助平台间的通信，使得两个或多个所述在线帮助平台形成不同级别的分级结构的平台***；

平台分域管理装置，管理处于不同地域的所述在线帮助平台间的通信，使得两个或多个不同地域的同级所述在线帮助平台间通过平台分域管理装置相互连接；

安全管理装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于验证求助方装置或帮助方装置身份的合法性，对数据信息进行加密、解密操作；

监管装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于接收所述帮助方装置为所述求助装置提供的在线帮助的服务过程记录、所述求助方对服务过程的评价信息以及帮助方对服务过程的总结信息，并进行存储；

计时计费装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置相连接，用于对所述在线帮助服务过程进行计时、计费；

即时通讯装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置和所述服务连接装置相连接，用于完成所述在线帮助平台、帮助方装置、求助方装置之间的即时信息交流，所述的即时信息包括文字、图像、音频、视频及文件；

数据管理装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置相连接，用于完成数据的存储和访问操作；

后台管理装置，通过***装置管理装置与所述状态控制装置相连接，所述后台管理装置包括工作流引擎模块、表单引擎模块、规则引擎模块、GIS引擎模块、求助方信息管理模块、服务资源管理模块、资质认证管理模块，用于管理求助方信息、服务资源和帮助方资质，并完成业务工作流程、业务表单、业务规则以及GIS应用的管理。

32. 根据权利要求25所述在线帮助平台***，其特征在于，所述***装置管理装置包括消息管理模块、本地接口引擎模块、局域网接口引擎模块、广域网接口引擎模块；其中，所述***装置管理装置的消息管理模块与所述***装置管理装置的本地接口引擎模块、局域网接口引擎模块、广域网接口引擎模块相连接，并与所述平台状态控制装置相连。

33. 根据权利要求32所述在线帮助平台***，其特征在于：

所述消息管理模块，用于完成所述状态控制装置与所述本地接口引擎模块、所述局域网接口引擎模块、所述广域网接口引擎模块间的消息通信。

34. 根据权利要求32所述在线帮助平台***，其特征在于：

所述本地接口引擎模块，为本地***装置提供本地通信接口，完成本地***装置与所述消息管理模块间的消息通信，所述本地***装置是指通过所述本地接口引擎模块与所述***装置管理装置相连接的***装置。

35. 根据权利要求32所述在线帮助平台***，其特征在于：

所述局域网接口引擎模块，为局域网***装置提供局域网通信接口，完成局域网***装置与所述消息管理模块间的消息通信，所述局域网***装置是指通过所述局域网接口引擎模块与所述***装置管理装置相连接的***装置。

36. 根据权利要求32所述在线帮助平台***，其特征在于：

所述广域网接口引擎模块，为广域网***装置提供局域网通信接口，完成广域网***装置与所述消息管理模块间的消息通信，所述广域网***装置是指通过所述广域网接口引擎模块与所述***装置管理装置相连接的***装置。

37. 一种实现为求助方装置的用户提供远程协助的在线帮助平台***的方法，其中至少一个帮助方装置和至少一个求助方装置连接至在线帮助平台，所述帮助方装置为所述求助方装置提供远程协助，所述方法其特征在于包括步骤：

(1)求助方装置和帮助方装置分别登录至平台，平台的状态控制装置在状态控制装置内部的状态列表中分别记录所述求助方装置和帮助方装置的状态；

(2)平台接收求助方装置发送的求援请求消息，由平台的状态控制装置对状态列表中求助方装置的状态进行迁移，根据所述状态的迁移向平台的调度装置发送状态迁移通知消息；

(3)平台的调度装置根据所述状态迁移通知消息和当前所有帮助方装置的状态，为所述求助方装置选择帮助方装置，平台将所述帮助方装置及对应帮助方的信息发送给求助方装置；

(4)求助方装置接收到所述帮助方装置及帮助方的信息，由求助方判断是否同意所述帮助方为其提供在线帮助，并通知平台；如果求助方同意所述帮助方为其提供在线帮助，平台的状态控制装置对求助方装置的状态进行迁移，并根据所述状态迁移向所述帮助方装置发送所述状态迁移通知消息；如果求助方不同意所述帮助方为其提供在线帮助，则由平台的调度装置重新进行调度，转到步骤(3)；

(5)所述帮助方装置通过平台向所述求助方装置发出请求服务消息；

(6)所述求助方装置在所述求助方确认接受此次服务后，向平台发出同意所述帮助方的服务请求消息；

(7)平台的状态控制装置对所述求助方装置的状态进行迁移，并根据所述状态迁移向所述帮助方装置、平台的服务连接装置发送状态迁移通知消息，所述帮助方装置在服务连接装置的协调下，与所述求助方装置建立网络连接，所述协调包括指定网络连接所需要的IP地址及端口；

(8)所述求助方装置对所述帮助方装置开始提供在线帮助，由平台的状态控制装置对所述求助方装置和帮助方装置的状态进行迁移，并向平台内的其他装置发送所述状态迁移通知消息；

(9)所述帮助方装置和求助方装置结束在线帮助，由平台的状态控制装置对所述求助方装置和所述帮助方装置的状态进行迁移，并根据所述状态迁移向平台内的其他装置发送状态迁移通知消息。

38. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，所述步骤(1)还包含有以下步骤：

1)求助方装置和帮助方装置分别连接至平台；

2)平台的状态控制装置在状态列表中分别记录求助方装置和帮助方装置的状态；

3)平台的状态控制装置分别在求助方装置的本地状态管理模块和帮助方装置的本地状态管理模块进行注册。

39. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，还包含有以下步骤：

1)所述求助方装置或帮助方装置发送状态迁移通知消息给平台的状态控制装置；

2)平台的状态控制装置从所述通知消息中读取所述求助方装置或帮助方装置迁移后的状态；

3)平台的状态控制装置在状态列表中记录所述求助方装置或帮助方装置的状态为迁移后的状态；

4)平台的状态控制装置根据所述状态迁移通知消息查询状态迁移表，决定需要通知的装置；

5)平台的状态控制装置将所述状态迁移通知信息发送给所述需要通知的装置；

40. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，当平台的状态控制装置接收到求助方装置或帮助方装置发送的消息中包含有状态迁移条件时，还包含有以下步骤：

1)所述状态控制装置根据迁移条件查询出求助方装置或帮助方装置迁移后的状态，并将状态列表中所述求助方装置或所述帮助方装置的状态记录为迁移后的状态；

2)根据所述的状态迁移条件，查询状态迁移表得出需要通知的装置；

3)将所述的状态迁移消息通知给所述的需要通知的装置。

41. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，所述步骤(3)中还包含有以下步骤：

1)调度装置内部的规则管理模块接收所述求援请求消息；

2)所述规则管理模块根据所述求援请求消息和调度规则选择帮助方装置，所述调度规则包括指定帮助方规则、提前预约规则、比较网络速度规则、求助方最短等待时间规则中的一种或几种规则。

42. 根据权利要求41所述的方法，其特征在于，还包含有以下步骤：

调度装置定期检查帮助方装置的求助方等待队列，把长等待队列的帮助方装置的求援请求消息转移至短等待队列的帮助方装置的等待队列。

43. 根据权利要求41所述的方法，其特征在于，还包含有以下步骤：

调度装置根据求援请求消息已等待的时间，调整所述求援请求消息的优先级。

44. 根据权利要求41所述的方法，其特征在于，当帮助方装置的求助方等待队列内为空时，还包含有以下步骤：

调度装置将其它帮助方装置的求助方等待队列的求援请求消息转移至所述帮助方装置的求助方等待队列。

45. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，所述步骤(7)中，当所述求助方装置和帮助方装置处于同一局域网内时，还包含有以下步骤：

1)平台的服务连接装置的服务直连模块发送服务直连消息给所述求助方装置和帮助方装置；

2)所述求助方装置和帮助方装置直接建立网络连接。

46. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，所述步骤(7)中，当所述求助方装置和帮助方装置其中一方在局域网，而另外一方在互联网的主干网上，且处于局域网中的求助方装置或帮助方装置能够连接到互联网时，还包含有以下步骤：

1)平台的服务连接装置的服务直连模块发送服务直连消息给局域网一方装置的服务连接模块；

2)所述局域网一方装置的服务连接模块主动连接互联网一方装置的服务连接模块，建立网络连接。

47. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，所述步骤(7)中，当所述求助方装置和帮助方装置在不同的局域网里时，还包含有以下步骤：

1)所述帮助方装置与所述求助方装置各自通过局域网出口的网络地址转换设备进行地址转换后，与平台的服务连接装置建立网络连接；

2)平台的服务连接装置的服务直连模块通过网络地址转换设备穿透协助所述求助方装置和帮助方装置的服务连接模块建立网络连接。

48. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，所述步骤(7)中，当所述求助方装置和帮助方装置建立网络连接失败时，还包含有以下步骤：

1)平台服务连接装置的服务转发模块发送服务转发消息给所述帮助方装置和求助方装置；

2)所述帮助方装置和求助方装置的服务连接模块分别与平台的服务连接装置的服务转发模块建立网络连接；

3)平台服务连接装置的服务转发模块接受帮助方装置和求助方装置的连接，并互相转发帮助方装置和求助方装置之间的通信信息。

49. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，还包括以下步骤：

所述求助方装置的本地状态管理模块根据所述求助方装置的当前状态以及状态迁移条件，进行状态迁移，并根据所述状态迁移向平台发送所述状态迁移通知消息；所述帮助方装置的本地状态管理模块根据所述帮助方装置的当前状态以及状态迁移条件，进行状态迁移，并根据所述状态迁移向平台发送所述状态迁移通知消息。

50. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，所述步骤(2)中还包含以下步骤：

1)求助方装置的在线帮助模块生成求援请求消息；

2)求助方装置的规则管理模块在所述求援请求消息中增加规则信息，其规则信息包括设置帮助方级别信息、服务预约时间信息、单次帮助的最长时间限制信息或优先处理级别信息中的一种或几种信息。

51. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，所述步骤(6)中还包含以下步骤：

所述帮助方装置的规则管理模块根据所述求援请求消息的规则信息，将其排入帮助方装置的排队管理模块所管理的队列，所述规则信息包括求助方装置在发出求援请求消息时所设置的帮助方级别信息、服务预约时间信息、单次帮助的最长时间限制信息或优先处理级别信息中的一种或几种信息；所述排队管理模块所管理的队列包括求助方等待队列和服务预约队列。

52. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，还包含以下步骤：

所述求助方装置的服务连接模块接收平台、帮助方装置或其他求助方装置发送来的消息，并交给所述求助方装置的本地状态管理模块进行处理；所述求助方装置的服务连接模块向平台、帮助方装置或其他求助方装置发送由求助方装置的其他模块请求转发的消息；

所述帮助方装置的服务连接模块接收平台、求助方装置或其他帮助方装置发送来的消息，并交给所述帮助方装置的本地状态管理模块进行处理；所述帮助方装置的服务连接模块向平台、求助方装置或其他帮助方装置发送由帮助方装置的其他模块请求转发的消息。

53. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，所述步骤(8)中还包含以下步骤：

1)所述求助方装置的在线帮助模块发送屏幕图像给所述帮助方装置；

2)所述帮助方装置的在线帮助模块显示接收到的屏幕图像；

3)所述帮助方在所述屏幕图像上输入操作信息，其操作信息至少包含有所述帮助方装置的键盘输入、鼠标操作及位置信息；

4)所述帮助方装置的在线帮助模块发送所述操作信息给求助方装置；

5)所述求助方装置的在线帮助模块执行接收到的所述操作信息；

6)所述求助方装置的在线帮助模块更新屏幕图像，然后转向步骤1)。

54. 根据权利要求53所述的方法，其特征在于，所述步骤1)中还包括以下步骤：

1)求助方装置的在线帮助模块的双工协调模块启动一个图形界面，并向所述帮助方装置发送所述图形界面的屏幕图像；

2)所述双工协调模块将所述图形界面的屏幕图像显示在求助方装置的一局部区域；

3)所述求助方在所述局部区域输入操作信息；

4)所述在线帮助模块根据所述操作信息更新所述图形界面的屏幕；

5)所述在线帮助模块将更新的所述图形界面的屏幕图像，并发送给所述帮助方装置，显示在所述局部区域。

55. 根据权利要求53所述的方法，其特征在于，所述步骤1)中还包括以下步骤：

a)所述求助方装置的在线帮助模块的带宽自适应模块侦听网络带宽变化；

b)所述带宽自适应模块根据侦听到的网络带宽变化，选择待发送屏幕图像的参数值，所述参数包括屏幕图片尺寸、颜色数目和发送频率；

c)所述求助方装置调整屏幕图像信息发送的参数。

56. 根据权利要求53所述的方法，其特征在于，所述步骤2)中还包括以下步骤：

a)所述帮助方装置的在线帮助模块的屏幕图像缩放模块根据帮助方装置的指定比例对所述帮助方装置所接收的屏幕图像进行缩放；

b)所述屏幕图像缩放模块在帮助方装置屏幕的局部区域显示缩放后的屏幕图像。

57. 根据权利要求37至48中任一权利要求中所述的方法，其特征在于，还包含以下步骤：

所述帮助方装置和求助方装置的审计模块向所述监管装置发送在线帮助过程信息，所述在线帮助过程信息包括有操作信息、文字信息、文件信息、声音信息、屏幕图像信息、视频信息中的一种或几种信息；

所述帮助方装置和求助方装置的评价模块向所述平台的监管装置发送服务评价信息；所述评价信息是指对服务过程满意程序的评价；

所述监管装置将所接收的服务过程信息和服务评价信息保存在数据库中；

58. 根据权利要求57所述的方法，其特征在于，还包括以下步骤：

所述求助方装置的审计模块对所述在线帮助过程信息进行记录，保存在所述求助方装置；所述帮助方装置的审计模块对所述在线帮助过程信息进行记录，保存在所述帮助方装置。

59. 根据权利要求57所述的方法，其特征在于，还包括以下步骤：

所述求助方装置向所述平台的监管装置发送评价信息，所述评价是指求助方对服务过程的评价；所述帮助方装置向所述平台的监管装置发送评价信息，所述评价信息是指帮助方对服务过程的评价。

60. 根据权利要求37至48任一所述的方法，其特征在于，还包含以下步骤：

1)所述平台的群组服务管理装置接收所述帮助方装置或者求助方装置发送的群组服务申请消息，所述群组服务申请消息包括群组服务类型、群组服务主题、群组服务时间和群组成员名单；所述群组服务的类型包括在线会诊、在线培训、网络会议；所述群组成员名单是指求助方及求助方装置的信息或帮助方及帮助方装置的信息；当群组服务的类型是在线会诊时，群组成员名单中包括一个求助方装置信息和至少两个帮助方装置信息；

2)所述群组服务管理装置为每一个群组服务申请创建一个独立的业务处理逻辑；所述业务处理逻辑用于管理、集成和转发群组服务的过程中产生的信息；

61. 根据权利要求60所述的方法，其特征在于，当所述群组服务的类型是在线会诊时，还包括有以下步骤：

1)所述多个帮助方装置和所述求助方装置之间通过群组服务管理装置建立连接；

2)所述求助方装置的在线帮助模块发送求助方装置的屏幕图像给所述帮助方装置；

3)所述帮助方装置的在线帮助模块接收并显示所述求助方装置发送的屏幕图像；

4)所述帮方装置向所述求助方装置发送屏幕操作信息。

62. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，当平台是分级结构时，还包含以下步骤：

上级平台向下级平台发送控制信息；下级平台向上级平台提供数据信息。

63. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，当平台是分域结构时，还包含以下步骤：

所述平台向分域连接的其他平台发送服务请求消息，所述其他平台向所述平台返回服务处理结果。

64. 根据权利要求62或63所述的方法，其特征在于，还包含以下步骤：

1)所述平台的调度装置接收到所述求助方装置的求援请求消息后，向与所述平台相连的其它平台转发所述求援请求消息；

2)所述其他平台的调度装置选择所述其他平台所连接的帮助方；

3)所述其它平台的调度装置将选择的所述帮助方信息返回至所述调度装置；

4)所述调度装置接收所述其它平台的调度装置返回的帮助方信息，并且将所述帮助方信息与所述调度装置选择的帮助方信息合并成一个帮助方信息队列；

5)调度装置的规则管理模块在帮助方信息队列中选取一帮助方。

65. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，还包含以下步骤：

1)所述求助方拨打呼叫中心装置的热线电话；

2)所述呼叫中心装置接收所述电话呼叫，向平台发出寻找空闲帮助方请求消息；

3)平台向所述呼叫中心装置返回所述寻找到的帮助方电话信息；

4)所述呼叫中心装置将所述求助方电话呼叫转交给所述帮助方装置。

66. 根据权利要求37所述的方法，其特征在于，所述步骤(9)还包含有以下步骤：

求助方触发强制结束服务模块，结束在线帮助。

67. 一种实现为求助方装置的用户提供远程协助的在线帮助平台的方法，其中至少一个帮助方装置、至少一个求助方装置连接至在线帮助平台，所述帮助方装置为所述求助方装置提供远程协助，所述方法其特征在于包括步骤：

(1)平台的***装置连接至平台的***装置管理装置，在线帮助平台的状态控制装置对所述***装置进行登记；

(2)求助方装置和帮助方装置分别登录至平台，平台的状态控制装置在其内部的状态列表中分别记录所述求助方装置和帮助方装置的状态；

(3)平台接收求助方装置发送的求援请求消息，由平台的状态控制装置对求助方装置的状态进行迁移，根据所述状态迁移向平台的***装置管理装置发送状态迁移通知消息，所述***装置管理装置转发所述状态迁移通知消息至平台***装置的调度装置；

(4)所述调度装置根据所述状态迁移通知消息和帮助方装置的状态，为所述求助方装置选择帮助方，并将所述帮助方的信息发送给所述求助方装置；

(5)所述求助方装置接收到所述帮助方的信息，由求助方判断是否同意所述帮助方为其提供在线帮助，并将结果通知平台；如果求助方同意接受所述帮助方为其提供在线帮助，则平台的状态控制装置对所述求助方装置的状态进行迁移，并根据所述状态迁移向所述帮助方装置发送所述状态迁移通知消息；如果求助方不同意接受该帮助方为其提供在线帮助，则由平台重新进行调度，转到步骤(3)；

(6)所述帮助方装置通过平台向所述求助方装置发出请求服务消息；

(7)所述求助方确认接受所述帮助方的服务请求，所述求助方装置向平台发送接受服务请求消息；

(8)平台的状态控制装置对所述求助方装置的状态进行迁移，根据所述状态迁移向所述帮助方装置发送状态迁移通知消息，并通过***装置管理装置将状态迁移消息通知服务连接装置，所述帮助方装置在服务连接装置的协调下，与所述求助方装置建立网络连接；

(9)所述求助方装置和所述帮助方装置开始在线帮助，由平台的状态控制装置对所述求助方装置和帮助方装置的状态进行迁移，并根据状态迁移，通过所述***装置管理装置将所述状态迁移通知消息转发至平台的***装置；

(10)所述求助方装置和帮助方装置结束在线帮助，由平台的状态控制装置对所述求助方装置、所述帮助方装置的状态进行迁移，并根据所述状态迁移，通过所述***装置管理装置将所述状态迁移通知消息，转发至平台的***装置。

68. 根据权利要求67所述的方法，其特征在于，当***装置连接至***装置管理装置时，还包含步骤：

(1)平台的***装置管理装置的接口引擎模块获取平台的***装置列表；

(2)所述接口引擎模块通过接口引擎模块的***装置注册接口，将所述***装置注册在接口引擎模块中；

(3)所述接口引擎模块通过所述***装置的主控接口，启动所述***装置；

(4)所述***装置通过所述接口引擎模块的关心指令注册接口，向所述接口引擎模块注册其接收的指令类别；

69. 根据权利要求67所述的方法，其特征在于，当平台的状态控制装置登记平台的***装置时，还包含步骤：

(1)所述***装置管理装置的消息管理模块将所述***装置的属性信息发送至平台的状态控制装置；

(2)所述状态控制装置登记所述***装置的状态记录；

(3)所述消息管理模块将所述***装置可接收的指令类别信息发送至所述状态控制装置；

(4)所述状态控制装置记录所述***装置可接收的指令类别。

70. 根据权利要求67所述的方法，其特征在于，平台的状态控制装置向平台***装置的调度装置转发状态迁移通知消息时，还包含步骤：

(1)所述状态控制装置判断所述状态迁移通知消息是否为所述调度装置可接收的指令类别，如果不是，结束；

(2)状态控制装置判断调度装置当前状态记录是否为可接收所述状态迁移通知消息的状态，如果不是，结束；

(3)所述状态控制装置发送所述状态迁移通知消息至***装置管理装置的消息管理模块；

(4)消息管理模块将所述状态迁移通知消息发送至***装置管理装置的接口引擎模块；

(5)接口引擎模块将所述状态迁移通知消息转发至调度装置。

71. 根据权利要求67所述的方法，其特征在于，将状态迁移通知消息转发至服务连接装置时，还包含步骤：

(1)状态控制装置判断所述状态迁移通知消息是否为服务连接装置可接收的指令类型，如果不是，结束；

(2)状态控制装置判断服务连接装置当前状态记录是否为可接收所述状态迁移通知消息的状态，如果不是，结束；

(3)状态控制装置发送所述状态迁移通知消息至***装置管理装置的消息管理模块；

(4)消息管理模块，将所述状态迁移通知消息发送至***装置管理装置的接口引擎模块；

(5)接口引擎模块将所述状态迁移通知消息转发至服务连接装置。

72. 根据权利要求67所述的方法，其特征在于，通过***装置管理装置将所述状态迁移通知消息转发至平台的***装置时，还包含步骤：

(1)状态控制装置查看***装置列表，取得可接收所述状态迁移通知消息的***装置列表；

(2)所述状态控制装置判断所述***装置列表中每个***装置当前状态记录是否为可接收所述状态迁移通知消息的状态，如果不是，结束；

(3)所述状态控制装置发送所述状态迁移通知消息至***装置管理装置的消息管理模块；

(4)所述消息管理模块将所述状态迁移通知消息发送至***装置管理装置的接口引擎模块；

(5)所述接口引擎模块将所述状态迁移通知消息转发至所述***装置。

73. 根据权利要求67所述的方法，其特征在于，当停止***装置的运行时，还包含步骤：

(1)所述状态控制装置向所述***装置管理装置的消息管理模块发送***装置停止消息；

(2)消息管理模块，发送***装置停止消息至***装置管理装置的接口引擎模块；

(3)接口引擎模块转发***装置停止消息至***装置；

(4)所述***装置通过接口引擎模块的关心指令注销接口，注销可接收指令类别；

(5)所述接口引擎模块通过所述消息管理模块，将所述***装置的注销指令类别消息，发送至所述状态控制装置；

(6)所述接口引擎模块通过所述接口引擎模块的***装置注销接口，停止所述***装置；

(7)所述接口引擎模块通过所述消息管理模块，将***装置停止消息发送至所述状态控制装置；

(8)所述状态控制装置删除***装置的状态记录。

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