CN102572140A - 一种呼叫中心的呼叫排队方法以及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心的呼叫排队方法以及装置，该装置包括主叫控制模块、排队管理模块、配置模块以及判断管理模块，通过判断管理模块判断本次呼叫符合紧急升级条件后，由配置模块对该终端呼叫等级进行升级；接着，判断管理模块将经过判断的主叫信号发送至排队管理模块；同时配置模块将带有该终端呼叫等级的信号发送至排队管理模块；然后，排队管理模块接收到带有该终端呼叫等级的信号后，按照时间优先原则在相对应的同一呼叫等级内对该次呼叫进行排序。本发明的呼叫排队方法以及装置能够根据呼叫间隔以及呼叫次数判断并临时提升终端的呼叫等级，尽快与客服通话。

Description

一种呼叫中心的呼叫排队方法以及装置

技术领域

本发明涉及呼叫中心的呼叫排队技术，更具体地说是涉及一种呼叫中心的呼叫排队方法以及装置。

背景技术

在普通呼叫中心处理终端呼叫的过程中，当多个终端呼叫客服时，如果客服忙，调度装置中的排队管理模块依据时间优先原则，对终端的呼叫进行排序并播放排队提示音，直至客服应答。而呼叫中心在一些特殊行业的内部应用时，则加入了优先级的因素，即每个终端都对应设置一个优先等级，如图1所示，当多个终端呼叫客服时，如果客服忙，排队管理模块则依据先等级优先后时间优先的原则，对终端的呼叫进行排序并播放排队提示音，这样优先等级越高的终端会排在越前面，而同优先级的终端会依据呼叫的先后顺序进行排队。但在实际应用时，有时较低优先级的终端，偶尔会有紧急的事情，需要临时提升自己的优先级，但是此时没有时间进行申请。

发明内容

针对现有技术中存在的较低优先级的终端需要紧急呼叫客服但排队靠后的问题，本发明的目的是提供一种呼叫中心的呼叫排队方法以及装置，能够在紧急状态时对较低呼叫等级的终端进行临时的升级，尽快与客服通话。

为达到上述目的，本发明采用如下的技术方案：

根据本发明的一方面，提供了一种呼叫中心的呼叫排队方法，该呼叫排队方法的具体步骤为：

A.终端摘机呼叫，若客服为空闲状态，则与客服通话；

B.判断管理模块判断本次呼叫符合紧急升级条件后，由配置模块对该终端呼叫等级进行升级；

C.判断管理模块将经过判断的主叫信号发送至排队管理模块；同时配置模块将带有该终端呼叫等级的信号发送至排队管理模块；

D.排队管理模块接收到带有该终端呼叫等级的信号后，按照时间优先原则在相对应的呼叫等级内对该次呼叫进行排序。

所述步骤B的具体步骤为：

B1.判断管理模块判断同一终端相邻两次的摘机间隔，若摘机间隔的时间大于摘机间隔值，判断管理模块对累计的摘机次数值清零，同时判断管理模块将清零信号发送至配置模块，配置模块将该终端呼叫等级恢复为初始呼叫等级；

B2.判断管理模块对同一终端在任意一个相同呼叫等级内的摘机次数进行累计，当累计的摘机次数等于累计摘机次数值时，判断管理模块将升级信号发送至配置模块，配置模块对该终端的呼叫等级在现有呼叫等级基础上上升一级。

所述配置模块对呼叫中心内的终端设置初始呼叫等级，其中最高级的呼叫等级在初始设置时备用。

所述步骤B1中的配置模块内设有摘机间隔值，当判断管理模块判断同一终端相邻两次的摘机间隔时，需要向配置模块发送请求获取摘机间隔值。

所述步骤B2中的配置模块内设有累计摘机次数值，当判断管理模块对终端在任何一个相同优先等级内的摘机次数进行累计时，需要向配置模块发送请求获取累计摘机次数值。

所述步骤B2中的判断管理模块还对该终端升级次数进行累计，当累计的升级次数值大于允许升级次数值时，判断管理模块停止将升级信号发送至配置模块。

所述配置模块内设有允许升级次数值，当判断管理模块对终端升级次数进行累计时，需要向配置模块发送请求获取允许升级次数值。

根据本发明的另一方面，还提供了一种呼叫中心的呼叫排队装置，包括主叫控制模块、排队管理模块以及配置模块，还包括判断管理模块，用于判断同一终端的呼叫是否符合紧急升级条件；所述配置模块，还用于设置紧急升级参数的数值。

所述判断管理模块包括：

第一判断单元，用于判断同一终端相邻两次的摘机时间间隔是否大于摘机间隔值；

第二判断单元，用于判断同一终端在任意一个相同呼叫等级内累计的摘机次数是否达到累计摘机次数值；

第三判断单元，用于判断同一终端累计的升级次数值是否达到允许升级次数值。

与现有技术相比，采用本发明的一种呼叫中心的呼叫排队方法以及装置，该装置包括主叫控制模块、排队管理模块、配置模块以及判断管理模块，通过判断管理模块判断本次呼叫符合紧急升级条件后，由配置模块对该终端呼叫等级进行升级；接着，判断管理模块将经过判断的主叫信号发送至排队管理模块；同时配置模块将带有该终端呼叫等级的信号发送至排队管理模块；然后，排队管理模块接收到带有该终端呼叫等级的信号后，按照时间优先原则在相对应的同一呼叫等级内对该次呼叫进行排序。本发明的呼叫排队方法以及装置能够根据呼叫间隔以及呼叫次数判断并临时提升终端的呼叫等级，尽快与客服通话。

附图说明

图1是现有技术中呼叫中心的呼叫排队方法的流程示意图；

图2是本发明的一种呼叫中心的呼叫排队方法的流程示意图；

图3是本发明的实施例的流程示意图；

图4是图3中服务器侧的流程示意图；

图5是本发明的一种呼叫中心的呼叫排队装置的原理示意图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例进一步说明本发明的技术方案。

请参阅图2所示的一种呼叫中心的呼叫排队方法10该呼叫排队方法的具体步骤为：

11.终端摘机呼叫，若客服为空闲状态，则与客服通话；

12.判断管理模块判断本次呼叫符合紧急升级条件后，由配置模块对该终端呼叫等级进行升级；

13.判断管理模块将经过判断的主叫信号发送至排队管理模块；同时配置模块将带有该终端呼叫等级的信号发送至排队管理模块；

14.排队管理模块接收到带有该终端呼叫等级的信号后，按照时间优先原则在相对应的呼叫等级内对该次呼叫进行排序。

所述步骤12的具体步骤为：

121.判断管理模块判断同一终端相邻两次的摘机间隔，若摘机间隔的时间大于摘机间隔值，判断管理模块对累计的摘机次数值清零，同时判断管理模块将清零信号发送至配置模块，配置模块将该终端呼叫等级恢复为初始呼叫等级；

122.判断管理模块对同一终端在任意一个相同呼叫等级内的摘机次数进行累计，当累计的摘机次数等于累计摘机次数值时，判断管理模块将升级信号发送至配置模块，配置模块对该终端的呼叫等级在现有呼叫等级基础上上升一级。

所述配置模块对呼叫中心内的终端设置初始呼叫等级，其中最高级的呼叫等级在初始设置时备用。

所述步骤121中的配置模块内设有摘机间隔值，当判断管理模块判断同一终端相邻两次的摘机间隔时，需要向配置模块发送请求获取摘机间隔值。

所述步骤122中的配置模块内设有累计摘机次数值，当判断管理模块对终端在任何一个相同优先等级内的摘机次数进行累计时，需要向配置模块发送请求获取累计摘机次数值。

所述步骤122中的判断管理模块还对该终端升级次数进行累计，当累计的升级次数值大于允许升级次数值时，判断管理模块停止将升级信号发送至配置模块。

所述配置模块内设有允许升级次数值，当判断管理模块对终端升级次数进行累计时，需要向配置模块发送请求获取允许升级次数值。

再请参阅图3、图4所示的实施例，其中呼叫中心内所有终端的呼叫优先等级可以分为M级，从高到低为等级M至等级1，但在配置终端的呼叫等级时，仅可以配置等级M-1至等级1，而最高级的呼叫等级即等级M备用。

假设在呼叫中心的排队过程中有多个呼叫等级的终端用户，如果某个只享有较低呼叫等级例如为等级X的终端，希望临时提升自己的呼叫等级，可以尝试多次拨叫中心客服，当该终端尝试N次呼叫后(N为累计摘机次数值)，对于该终端的本次呼叫可以提升一级呼叫等级，即从等级X提升到等级X+1(等级X+1＜＝等级M)，对于呼叫中心而言，该终端提升呼叫等级以后，可以在呼叫等级X+1内对该终端进行排队。

对于初始呼叫等级配置为等级M-1的终端，提升一次呼叫等级以后为等级M。

如果呼叫中心内有多个终端均提升了呼叫等级，在同一呼叫等级内仍然按照呼叫时间的先后次序进行排队。

每个终端连续拨叫共计可以提升Y次呼叫等级，Y为允许升级次数值，该值可以根据实际应用场景进行配置。在此需要说明的是，如果终端的初始呼叫等级至最高呼叫等级的级数小于允许升级次数值Y时，则该终端最终将在最高呼叫等级内按照时间优先的原则进行排序。

而对于摘机间隔值的设置，是为了保证呼叫是同一个事件的需求，避免多次不同呼叫产生累加效应。例如摘机间隔值设置为10s，也就是两次呼叫间隔小于10s，认为是同一个事件发起的呼叫，可以进行累计，如果两次呼叫间隔超过10s，则认为是不同的事件。

由于本发明的呼叫排队方法仅涉及主叫遇忙的过程，不涉及主叫正常呼通的过程以及被叫过程，因此图中仅画出主叫遇忙的过程部分。

本发明的呼叫排队方法与现有技术中的呼叫排队方法相比加入了优先级判断，如图3、图4中所述的针对一定时间内的多次重复呼叫，有了专门的优先级提升处理。

再请参阅图5所示的一种呼叫中心的呼叫排队装置20，设于呼叫中心的服务器侧，包括主叫控制模块21、排队管理模块22以及配置模块23，还包括判断管理模块24，用于判断同一终端的呼叫是否符合紧急升级条件；配置模块23，还用于设置紧急升级参数的数值，例如摘机间隔值、初始呼叫等级、允许升级次数值以及临时升级的呼叫等级等。

判断管理模块24包括：

第一判断单元241，用于判断同一终端相邻两次的摘机时间间隔是否大于摘机间隔值；

第二判断单元242，当第一判断单元241判断相同终端相邻两次的摘机间隔时间小于摘机间隔值时，对该终端在相对应呼叫等级内的摘机次数进行累计，当累计的摘机次数达到累计摘机次数值时，第二判断单元242将升级信号发送至配置模块23，配置模块23对该终端的呼叫等级在现有呼叫等级基础上上升一级；同时第二判断单元242对于累计的摘机次数值清零，以便在上一级的呼叫等级上对该终端的摘机次数进行累计；

第三判断单元243，对第二判断单元242发出的升级信号进行累计，当同一个终端累计的升级信号达到允许升级次数值时，第三判断单元243向第二判断单元242发出停止升级信号，第二判断单元242不再将升级信号发送给配置模块23。

排队管理模块22负责维护客服接线员的忙闲情况，给出是否排队的判断。如果终端用户持机等待，将该终端挂到排队的队尾，如果排队的终端挂机，需要将终端从排队队列中删除。

需要指出的是，本发明所述呼叫排队方法与本发明所述呼叫排队装置在原理和实现过程上是相同或类似的，故其重复部分在此不再赘述。

本技术领域中的普通技术人员应当认识到，以上的实施例仅是用来说明本发明的目的，而并非用作对本发明的限定，只要在本发明的实质范围内，对以上所述实施例的变化、变型都将落在本发明的权利要求的范围内。

Claims (9)

1.一种呼叫中心的呼叫排队方法，其特征在于：

该呼叫排队方法的具体步骤为：

A.终端摘机呼叫，若客服为空闲状态，则与客服通话；

B.判断管理模块判断本次呼叫符合紧急升级条件后，由配置模块对该终端呼叫等级进行升级；

C.判断管理模块将经过判断的主叫信号发送至排队管理模块；同时配置模块将带有该终端呼叫等级的信号发送至排队管理模块；

D.排队管理模块接收到带有该终端呼叫等级的信号后，按照时间优先原则在相对应的呼叫等级内对该次呼叫进行排序。

2.根据权利要求1所述的呼叫排队方法，其特征在于：

所述步骤B的具体步骤为：

B1.判断管理模块判断同一终端相邻两次的摘机间隔，若摘机间隔的时间大于摘机间隔值，判断管理模块对累计的摘机次数值清零，同时判断管理模块将清零信号发送至配置模块，配置模块将该终端呼叫等级恢复为初始呼叫等级；

B2.判断管理模块对同一终端在任意一个相同呼叫等级内的摘机次数进行累计，当累计的摘机次数等于累计摘机次数值时，判断管理模块将升级信号发送至配置模块，配置模块对该终端的呼叫等级在现有呼叫等级基础上上升一级。

3.根据权利要求1或2所述的呼叫排队方法，其特征在于：

所述配置模块对呼叫中心内的终端设置初始呼叫等级，其中最高级的呼叫等级在初始设置时备用。

4.根据权利要求2所述的呼叫排队方法，其特征在于：

所述步骤B1中的配置模块内设有摘机间隔值，当判断管理模块判断同一终端相邻两次的摘机间隔时，需要向配置模块发送请求获取摘机间隔值。

5.根据权利要求2所述的呼叫排队方法，其特征在于：

所述步骤B2中的配置模块内设有累计摘机次数值，当判断管理模块对终端在任意一个相同优先等级内的摘机次数进行累计时，需要向配置模块发送请求获取累计摘机次数值。

6.根据权利要求2所述的呼叫排队方法，其特征在于：

所述步骤B2中的判断管理模块还对该终端升级次数进行累计，当累计的升级次数值大于允许升级次数值时，判断管理模块停止将升级信号发送至配置模块。

7.根据权利要求6所述的呼叫排队方法，其特征在于：

所述配置模块内设有允许升级次数值，当判断管理模块对终端升级次数进行累计时，需要向配置模块发送请求获取允许升级次数值。

8.一种呼叫中心的呼叫排队装置，包括主叫控制模块、排队管理模块以及配置模块，其特征在于：还包括判断管理模块，用于判断同一终端的呼叫是否符合紧急升级条件；所述配置模块，还用于设置紧急升级参数的数值。

9.根据权利要求8所述的呼叫排队装置，其特征在于：所述判断管理模块包括：

第一判断单元，用于判断同一终端相邻两次的摘机时间间隔是否大于摘机间隔值；

第二判断单元，用于判断同一终端在任意一个相同呼叫等级内累计的摘机次数是否达到累计摘机次数值；

第三判断单元，用于判断同一终端累计的升级次数值是否达到允许升级次数值。

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