CN108184030A - 联络中心媒介流量的动态管理和重新分配 - Google Patents

联络中心媒介流量的动态管理和重新分配 Download PDF

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Abstract

本发明公开了一种支持多个客户联络中心的***，该***包括连接在专用网络(例如，MPLS网络)和远程计算环境(例如，云环境)之间的通信网络。远程计算环境中的服务器***监测不同网段的健康度(例如，通信网络和远程计算环境之间的连接带宽，占用者使用的访问专用网络的链路的带宽等)。当确定一个或多个联络中心的语音通话的服务质量由于网段的健康状态参数达到了阈值而出现风险时，触发适当的***反应。***的反应可以将未来的呼叫卸载到服务未来呼叫的对等的远程计算环境。***的反应还可以取消呼出活动，提供预先确定的“对不起”消息等。

Description

联络中心媒介流量的动态管理和重新分配
本申请为申请号201380058347.5、申请日为2013年9月6日、发明名称为“联络中心媒介流量的动态管理和重新分配”的分案申请。
技术领域
本发明涉及联络中心媒介流量的动态管理和重新分配。
背景技术
类似于互联网的公众广域网由数以百计的互联网服务商操作，每一个服务商分段负责每一段网络。在这样的公共环境中没有实体负责如何从头到尾发送数据包(packet)。因此，通过互联网的数据包经常遇到拥堵、明显的抖动(jitter)、甚至丢失。对于一些通信量比别人多的通信，例如IP语音(VoIP)通信或其他实时媒介通信，重要的是提供优先输送服务以避免通过网络的不确定性。然而，公共互联网一般不提供VoIP通信所需的端到端的QoS保证。这需要克服移动语音通信到如MPLS的专用网络对公众互联网的限制，其中服务质量(QoS)通过确保足够的带宽、控制等待时间和抖动并减少数据丢失来保证帮助提供这种优先输送服务。
意想不到的呼叫突发传送也可能影响现有的和未来的呼叫的通话质量。对于客户联络中心，现有的解决方案试图管理这样的突发呼叫。这样的解决方案可以监测可获得的联络中心资源，例如服务器、代理和媒介端口。如果检测到特定的资源短缺或故障时，特定的动作被触发。例如，该动作可当检测到缺少代理时使主叫方搁置，或如果检测到当前服务器出现故障时切换到备用服务器，或者监测有效呼叫的数量并一旦达到阈值则警告***管理员或拒绝新的呼叫建立对话。虽然这样的解决方案可能在单个呼叫中心使用***资源(称为占用(tenant))的情况以及这种资源被预先确定和预先分配的情况下是可以接受的，但这在支持多个占用和资源共享的情况下是不能接受的。此外，现有的这种解决方案没有考虑到为建立语音对话提供一个特别质量水平的语音通话质量。此外，现有的解决方案一般不允许对服务逐渐下降的缓冲。例如，在达到特定的阈值时，现有的呼叫中心***可能突然开始拒绝新的对话，这会导致终端用户的负面体验和呼叫中心的客户流失。
因此，需要一种***和方法，其在这种***支持共享资源的多个占用时管理语音和与联络中心有关的其他媒介流量。
发明内容
根据一个实施例，本发明涉及一种用于管理多个客户联络中心的媒介流量的***和方法。该***包括第一服务器***和第二服务器***，所述第一服务器***和所述第二服务器***分别在第一计算环境和第二计算环境中，其中第一服务器***和第二服务器***具有用于处理与一个或多个联络中心的通信的联络中心应用程序。所述***还包括边界装置，所述边界装置布置在第一通信网络中，以有利于促进涉及第一终端设备的第一通信并向第一服务器***发送服务第一通信的信号。媒介流在第一通信期间响应服务在第一终端设备和第一服务器***之间传送。所述服务调用第一服务器***具有的第一联络中心应用程序。此外，所述媒介流通过连接第一通信网络和第一计算环境的第一网络链路。第一服务器***被配置为监测第一网络链路的状态，并响应所述监测向在第二计算环境中的第二服务器***发送服务于涉及第二终端设备的第二通信的信号。第二通信的服务调用第二服务器***具有的第二联络中心应用程序。
根据本发明的一个实施例，第一和第二通信为语音通信。
根据本发明的一个实施例，媒介流量为语音流量。
根据本发明的一个实施例，第一和第二计算环境为云计算环境。
根据本发明的一个实施例，第一网络链路的状态监测包括监测第一网络链路的带宽。
根据本发明的一个实施例，第二通信网络通过第二网络链路连接到第一通信网络。第二通信网络连接到第二计算环境。第一服务器***被进一步配置为监测第二网络链路的状态，并根据第二网络链路的监测状态选择用于服务第二通信的第二计算环境。
根据本发明的一个实施例，第二通信被配置成产生通过第二网络链路的流量。
根据本发明的一个实施例，第二通信网络通过第二网络链路连接到第二计算环境。第一服务器***被进一步配置成监测第二网络链路的状态，并根据第二网络链路的监测状态选择用于服务第二通信的第二计算环境。
根据本发明的一个实施例，第一服务器***被配置成选择媒介的类型。第一服务器***被配置为在第二通信是选定的媒介类型的情况下向在第二计算环境中的第二服务器***发信号。所述选定的媒介类型可以是对多个客户联络中心中的一个或多个的呼出活动进行的语音处理、对送往多个客户联络中心中的一个或多个的呼入电话的语音处理、或者多方呼叫。
根据本发明的一个实施例，第一服务器***被配置成从多个可用服务水平选择联络中心服务水平，并且进一步被配置成在第二通信与分配给选定的联络中心服务水平的客户联络中心相关联的情况下向在第二计算环境中的第二服务器***发信号。
根据本发明的一个实施例，第一终端设备通过第二链路访问专用网络，其中专用网络被连接到第一通信网络。第一服务器***被配置为识别多个客户联络中心中的与第一通信相关联的一个客户联络中心，确定第二链路对于识别的客户联络中心的可用性，并且响应确定的可用性触发为语音通信保持特定服务质量的动作。
根据本发明的一个实施例，第二链路的可用性确定包括确定第二链路的估计的可用带宽。
根据本发明的一个实施例，第二链路由识别的客户联系中心的代理通过第一终端设备来访问。
根据本发明的一个实施例，触发动作是取消对识别的客户联络中心的呼出活动。
根据本发明的一个实施例，触发动作是激活向第一终端用户的问候发送，所述问候表示语音通信服务无法执行。
根据本发明的一个实施例，第一终端设备通过将第一通信网络连接到专用网络的第二链路访问第一通信网络。第一服务器***被配置为根据通过第二链路的呼叫来确定第二链路的可用性。响应于确定的第二个链路的可用性,第一服务器***被配置为触发关于与预订到第一服务水平的联络中心相关联的呼叫的动作，用于对预订到不同于第一服务水平的第二服务水平的联络中心相关联的呼叫保持特定的服务质量。
根据本发明的一个实施例，第二链路被预订到第一服务水平和第二服务水平的联络中心的客户共享。
根据本发明的另一个实施例，本发明涉及一种用于管理与多个客户联络中心相关联的媒介流量的***，其中该***包括布置在通信网络中的边界装置，以便于促进多个联络中心的代理和客户之间的呼叫。代理和客户分别在代理和客户的专用网络上访问通信网络。代理通过第一链路连接到代理的专用网络，客户经由通过客户专用网络的第二链路连接到通信网络。连接到通信网络的计算环境中的服务器***被配置为：识别代理与客户之间的呼叫；确定多个客户联络中心中的与识别的呼叫相关联的一个客户联络中心；确定所识别的客户联络中心的第一链路的可用性；和响应于客户联络中心的可用性确定，触发保存用于识别的客户联络中心的特定的服务质量的动作。
根据本发明的另一个实施例，本发明涉及一种用于管理与多个客户联络中心相关联的媒介流量的***，其中该***包括布置在通信网络中的边界装置，以便于促进多个联络中心的代理和客户之间的呼叫。代理和客户分别在代理和客户的专用网络上访问通信网络。代理通过第一链路连接到代理的专用网络，客户经由通过客户专用网络的第二链路连接到通信网络。连接到通信网络的计算环境中的服务器***被配置为：识别代理与客户之间的呼叫；根据通过第二链路的识别的呼叫确定第二链路的可用性；和响应于客户联络中心的确定的可用性，触发关于与预订到第一服务水平的联络中心相关联的呼叫的动作，以为与预订到不同于第一服务水平的第二服务水平的联络中心相关联的呼叫保存特定的服务质量。
本领域技术人员将认识到，联络中心的媒介流量的动态管理和重新分配有助于提供对带宽的饱和、冗余链路的状态变化和其他“健康”相关的信息的适时反应。
本发明的这些和其他特征、方面和优点在考虑以下的详细说明、随附的权利要求和附图时会更加充分的理解。当然，本发明的实际范围由随附的权利要求限定。
附图说明
图1为根据本发明的一个实施例的用于动态管理和重新分配联络中心媒介流量的***的示意框图；
图2为根据本发明的一个实施例的两个地理区域的示意框图，每一个地理区域都支持用于动态管理和重新分配联络中心媒介通信的***；
图3A为描绘根据本发明的一个实施例的专用通信网络的细节的示意框图；
图3B为描绘根据本发明的另一个实施例的专用通信网络的细节的示意框图；
图4为根据本发明的一个实施例的远程计算环境中的服务器***的更详细的示意框图；
图5为描绘根据本发明的一个实施例的图1的***的各个部件之间的信号流的示意图，所述信号流用于处理从终端用户到联络中心的呼入电话；
图6为根据本发明的一个实施例的由流量管理模块实施的卸载过程的流程图；
图7为根据本发明的一个实施例的提供占用可获得的呼叫资源的信息的占用者的文件记录的一部分的半示意概念性布局图；
图8为根据本发明的一个实施例的占用者的文件记录的另一部分的半示意概念性布局图，所述部分用于存储占用者预订的占用MPLS链路的带宽特征的信息以用于连接到专用通信网络；
图9为根据本发明的一个实施例的带宽消耗表的半示意概念性布局图，所述带宽消耗表储存估计被特定占用消耗的占用MPLS链路的带宽的信息；
图10为根据本发明的一个实施例的由流量管理模块执行的根据每一个占用管理突发量的过程的流程图；以及
图11为根据本发明的一个实施例的管理整个***的呼叫率意外爆发的过程的流程图。
具体实施方式
一般而言，本发明的实施例涉及一种支持多个联络中心(称为占用)和管理资源并调用保存代理和与各种联络中心相关的客户之间的通话服务的特定质量(语音和/或实时媒介流量)的动作的***。该***包括连接在专用网络(例如，MPLS网络)和远程计算环境(例如，云环境)之间的通信网络。远程计算环境中的一个或多个服务器监控不同网络段的健康状态参数。例如，服务器可以监测占用者到专用网络的网络连接、占用者到通信网络的共享网络连接、客户到通信网络的共享网络连接、通信网络与本地和对等区域(peerregion)中的远程计算环境之间的连接、和/或通信网络和对等区域中的其他通信网络之间的连接。所述监测可以对特定的网络段指出媒介通信的不充足资源(例如，带宽饱和)或不能接受的质量。
根据一个实施例，配置一个或多个服务器来识别在客户和联络中心的代理之间的呼叫正在进行中时发生影响的连接。如果意外的呼叫突然出现影响一个或多个联络中心，则***被配置为对于新到达的呼叫以适度方式通过受控的服务降级关于服务的水平/级别来处理呼叫突然出现并处理不同的联络中心已经预定的呼叫文件(profile)。
根据一个实施例，***保持每个网络段的大量阈值,包括容量和质量相关的指标。当确定实时语音对话和其他媒介通信(统称为语音对话或呼叫)的服务质量由于网络段的一个或多个健康状态参数达到阈值而存在危险时,触发一个适当的***反应。该***的反应可以调用定制的语音处理，让客户留下预先限定的持续时间的语音邮件，将呼叫重定向到外部语音邮件***,请求稍后回电,或者提供另一个预先确定的“对不起”的消息。代表特定客户提供适度的服务降级和语音服务定制是基于特定的占用者是否已经预订这种服务。通过预订服务,联络中心可以确保不能立即服务的新的呼叫将在必要时很好地转移。
图1为根据本发明的一个实施例的用于呼叫中心媒介流量的动态管理和再分配的***1的示意性框图。该***包括通信网络10，根据一个实施例，所述通信网络致力于促进各个联络中心的代理12与其他客户和其他终端用户14之间的通话。所述通话可以包括例如VoIP通信和本领域中常见的任何其他媒介(例如，实时传输协议(RTP))通信。呼叫通过任意的信令协议来控制，所述信令协议配置用于控制互联网上的通信会话，例如会话发起协议(SIP)、H.323和类似协议。
专用通信网络10连接到网络连接28、38上的一个或多个专用网络16a、16b(统称为16)、和网络连接26上的一个或多个远程计算环境24。专用网络16可由一个或多个电信公司来管理，电信公司根据供应商的政策和其客户订购的服务限制来为通过专用网络的VoIP呼叫提供服务质量保证。根据一个实施例，专用网络16执行MPLS(多协议标签交换)以传输VoIP通信。虽然MPLS作为一个示例，但本领域技术人员应该认识到，除了MPLS或代替MPLS的任何其他机制都可用于对通过专用网络的呼叫确保服务质量保证、比特率和带宽。由于对专用网络16提供的服务质量保证，在通过专用网络的同时对这些通话通常可以预期一致的通话质量和安全。
根据一个实施例，特定占用者的代理通过链路34(以下被称为占用MPLS链路)接入专用网络16a。通过链路34为特定的占用者提供的带宽量取决于占用者从管理专用网络的电信公司订购的连接类型。通过传统公共交换电话网(PSTN)通讯的终端用户14通过SIP中继设备18接入用于VoIP通信的专用网络16b。虽然SIP中继设备18根据一个实施例用于访问专用网络16b，但是本领域技术人员应该认识到，除了SIP中继之外或者代替SIP中继可以使用任何允许传统电话***访问用于VoIP通信的专用网络16b的其它装置。
根据一个实施例，SIP中继设备18a在SIP中继设备18和专用网络16b上的专用通信网络10之间建立链路38(以下称为SIP中继链路)。SIP中继链路38包括专用网络16b上的专线接入电路以用于访问专用通信网络10。SIP中继链路38由客户14共享以接入专用通信网络10。
根据一个实施例，该远程计算环境24是利用公共云服务器或私有云服务器的云计算环境。根据一个实施例，不是在位于专用通信网络中的服务器处托管所有呼叫中心应用程序，而是应用程序由在远程计算环境24中的服务器***30托管。这样的联络中心应用程序包括但不限于提供VoIP信号、语音处理(例如，交互式语音响应应用程序)、多呼叫管理(例如，电话会议)和类似应用的应用程序。
当联络中心接收呼入电话或从事呼出电话活动时，全部或部分的电话经由媒介路径17由远程计算环境24中的一个或多个联络中心应用程序服务。根据一个实施例，特定占用的联络中心应用程序可在相同或不同的区域以无缝的方式从一个远程计算环境24转换/移动到另一个环境。应用程序对占用的分配可以基于需求和应用程序的可用性动态地控制。联络中心的应用程序也可以在不同的联络中心之间共享。
媒介流量可以响应调用远程计算环境24中的联络中心应用程序在客户/代理和服务器***30之间通过媒介路径17交换。然而，多数语音通信通过连接专用网络上的代理和客户的媒介路径20传导，但没有通过远程计算环境。因此，通过媒介路径20的通信一般不受到专用通信网络10和远程计算环境24之间的网络连接26的任何潜在的流量或不健康状态的影响。在这方面，在使用云服务器的实施例中，如图1所示的***可以被描述为混合云***，其中用于处理来自联络中心的呼叫和至联络中心的呼叫的基础设施和应用程序分布在专用通信网络10和远程计算环境24中的云服务器之间。
根据一个实施例，代理12也可以在公共广域网32(例如，互联网)上在远程计算环境24中访问联络中心应用程序。例如，代理可以在公共广域网32上进行对时间不敏感的动作，例如接收和回复邮件、从事聊天会话、获取客户和/或统计数据、从事第三方呼叫控制和类似动作。
根据一个实施例，远程计算环境24中的服务器***30被配置成监测管理媒介流量的网络的不同区段。所述监测配置成用于获取在不同段的状态信息，在没有限制下包括带宽消耗、抖动、等待时间和类似信息。例如，服务器***可以监测占用MPLS链路34和/或SIP中继链38的状态。服务器***30还可以监测专用网络16和专用通信网络10之间的共享网络连接(占用的网络连接)28的状态。服务器***30还可以监测专用通信网络10和远程计算环境24之间的共享网络连接26的状态。基于这样的监测，服务器***30可以配置成触发一个或多个适当的***反应。
例如，在检测共享资源的缺乏时，例如专用通信网络10和当前远程计算环境24之间的网络连接26的共享带宽的不足，该***可以配置为将未来媒介流量卸载到对等的远程计算环境,使得该对等远程计算环境中的服务器***可以代替当前远程计算环境中的服务器***来服务未来媒介流量。
媒介流量的重新定向可由运行一个或多个流量管理算法的流量管理模块执行，考虑到媒介服务的类型提供例如要提供以用于从事呼出活动的代理的语音处理、要提供用于呼入电话的语音处理、电话会议管理和类似服务。流量管理算法也可以考虑各占用者预定的服务类型，使得卸载不仅是基于要提供的媒介服务的类型，而且还基于将被提供媒介服务的占用者预订的服务类型。例如，流量管理算法可以选择出用于呼出活动的语音处理作为要首先卸载到对等远程计算环境的媒介服务型。对于这样的语音处理，流量管理算法可以确定铜牌级占用作为最低服务级别首先受到卸载的影响，其次是银牌级，最终是金牌级占用。
对于占用MPLS链路34的状态监测，这种监测可以有助于占用者优雅地解决“超额预订”问题。对此，占用者可以预订***提供的突发流量管理服务。当预订联络中心的代理处理的未预料到的突发电话时，服务器***可以调用适当的流量管理算法用于对占用者应用服务降级措施，以确保已建立和发出的通话被提供适当质量的服务。这样的服务降级措施可以由***默认设置和/或由客户定制。服务降级措施可以包括例如取消呼出活动、为客户新的呼入电话激活“对不起”的问候和类似措施。
图2是根据本发明的一个实施例的两个对等区域90a、90b的示意方框图，每个区域都支持***1a、1b动态管理和再分配联络中心的媒介流量。***1a、1b类似于图1描述的***1。本地区域90a的专用通信网10a通过网络链路42连接到对等区域90b的专用通信网络10b。根据一个实施例，网络链路42连接到本地区域90a的专用通信网络10a，到对等地区90b的专用通信网络10b。根据一个实施例，对等区域90a、90b地理上是分散的。
根据一个实施例，在本地区90a的服务器***30a监测专用通信网络10a和远程计算环境24a之间的连接26a的带宽和/或其他健康状况。在连接状态满足预先设定的阈值或以其他方式表明需要***反应的情况下，服务器***30a选择对等区90b逐步卸载给未来的语音通信。对等区90b的选择基于对等选择算法，其中考虑将本地区域90a的专用通信网络连接到对等区的专用通信网络的网络链路42的带宽和/或状态，所述选择允许对等区中用于媒介卸载的带宽、对等区中的服务器***30b的往返响应时间、对等区中的冗余连接的状态等。根据语音通信的类型选择要卸载的语音通信、涉及的占用者、占用者预订的服务等级和通过流量管理算法提出的其他参数。
一旦对等区90b被选中，在本地区域90a中的服务器***30a向对等区中的服务器***30b发出服务通过流量管理算法选择的呼叫的信号。相应这种信号在本地区域90a中的代理/终端用户和在对等区90b中的服务器***30b之间建立媒介路径17b。媒介路径17b用来通过对等服务器***30b中的一个或多个联络中心应用来服务卸载的呼叫。
图3A是描绘根据本发明的一个实施例的专用通信网络10a的细节的示意框图。专用通信网络10a包括连接到一个或多个第一防火墙50a和一个或多个第二防火墙52a的边界装置22a。专用通信网络10a通过边界路由器48访问外部网络，例如专用网络16。本领域技术人员将会清楚专用通信网络10a也可以包括其他的网络装置46a。
根据一个实施例，边界装置22a是会话边界控制器，该控制器控制设置、实施和拆除语音对话或其他的媒介通信所涉及的信号和媒介流。本领域中传统的任何会话边界控制器都可用于实现边界装置22a。在这方面，会话边界控制器包括执行软件指令并与其他***部件交互以控制语音或其它媒介通信的处理器。会话边界控制器还包括用于存储将由处理器执行的软件指令的可寻址存储器。存储器使用标准实现存储器装置(例如，随机存取存储器(RAM))来实现。
根据一个实施例，边界装置22a接收呼叫信号消息来建立或阻止呼叫。这样的信号消息可以包括：SIP信号数据，例如邀请、尝试、参考、ACK、100、200、再见等；和/或SDP有效载荷数据，例如用于呼叫的IP地址和端口号。边界装置22a也接收多媒介流，该媒介流连同呼叫统计、质量等的信息一起携带采用本领域传统的RTP或其他类似的媒介通信协议传送的呼叫音频、视频或其他数据。同时，这些流构成的会话由边界装置控制。一旦客户和代理之间建立连接，那么边界装置22a建立用于传送客户和代理之间的语音对话的媒介路径20。
连接到边界装置22a的防火墙50a和52a允许分别在专用网络16与专用通信网络10a之间以及在远程计算环境24和专用通信网络之间对语音对话安全处理。本领域的任何传统的防火墙可以被用来实现防火墙50a、52a。根据本发明的一个实施例，数据流量不通过边界装置22a，相反地会经由链路47a通过两个防火墙50a、52a。另外的装置44a可连接在两个防火墙50a和52a之间，以用于呈现传送数据流量所需的附加功能。这样的功能可以包括例如将域名转化为IP地址的DNS(域名***)功能。
图3B是描绘根据本发明的另一个实施例的专用通信网络10b的细节的示意框图。根据该实施例的专用通信网络包括与图3A的边界装置22a、防火墙50a,52a、边界路由器48a，链路47a和网络装置46a相似的边界装置22b、防火墙50b,52b、边界路由器48b、链路47b和网络装置46b。然而，根据该实施例，边界装置22b已经配置有防火墙功能，使得连接到额外的硬件防火墙50b、52b不需要对语音对话提供安全。然而，防火墙50b、52b仍然用于为通过专用通信网络10b的数据流量提供安全保障。
图4是根据本发明的一个实施例的远程计算环境24中的服务器***30的更详细的示意框图。服务器***30包括但不限于SIP服务器60、通用资源服务器(URS)62、媒介服务器64和统计服务器66。根据一个实施例，服务器***的服务器60-66体现为布置在一个示例的虚拟服务器上的软件部件。所述一个示例的虚拟服务器可以通过标准的硬件部件(例如，一个或多个处理器、磁盘、存储器和类似部件)来实现。虽然服务器60-66被认为是独立的功能单元，但本领域技术人员将认识到在不背离本发明的精神的情况下，两个或更多个服务器的功能可以结合或集成到单个服务器中或进一步细分为额外的服务器部件。此外，虽然服务器***的服务器60-66被描述为连接到数据通信总线68，但本领域技术人员应该认识到如果服务器设置在单个物理装置(例如，单个处理器)中，服务器之间没有通信。此外，本领域技术人员应该认识到服务器***30是可扩展的，并且可以包括相当大数量的共用一组存储装置70的服务器60-66。因此，如图4所示的服务器***30的特定实施例仅仅是为了说明目的，不排除对本领域技术人员显而易见的其他布置或部件。
根据一个实施例，SIP服务器60被配置成从边界装置(例如，图3A中的边界装置22a以及图3B中的边界装置22b)、媒介服务器64、URS 62和类似装置接收呼叫信号消息(例如，SIP邀请消息)，用于控制呼叫的建立或终止。
统计服务器66提供一个或多个呼叫中心的实时的状态和统计，包括代理的可用性、呼叫处理时间、估计的队列中的等待时间和与呼叫中心功能相关联的其他统计信息。在这方面，统计服务器已经访问一个或多个大容量存储装置70，所述存储装置存储一个或多个联络中心的呼叫中心数据和软件程序。一个或多个大容量存储装置70可以被实现为硬盘驱动器或传统技术中的其他合适的大容量存储装置。
URS 62可以配置为访问统计服务器66，以基于技能、可用性和类似物对呼入和/或呼出呼叫来识别代理，并将呼叫信号消息发送到SIP服务器60以将呼叫请求传送到所识别的代理。
媒介服务器64被配置为识别用于建立代理和客户之间的语音对话的参数(例如，服务器上的可用媒介端口)，并且将这些参数提供给SIP服务器以用于传送到边界装置、客户和代理。媒介服务器64还配置用于通过边界装置22将媒介输送给客户和/或代理。例如，媒介服务器64可以被调用来提供初始的问候短信给呼叫客户并获得客户的基本信息(例如，识别信息、呼叫原因等)。另外，如果客户或代理被搁置，则媒介服务器64可以被调用来为持有的客户或代理播放音乐。另一个示例是如果客户和代理之间的对话被记录，则该电话可以通过媒介服务器，使得客户和代理与媒介服务器进行三方对话，并且媒介服务器记录对话并将该对话存储在大容量存储装置70中。
根据本发明的一个实施例，SIP服务器60包括用于为***的一个或多个占用者提供突发流量管理服务的流量管理模块72。在这方面，该模块被配置为监测各个网络段，确定各区段的状态，并根据确定的状态提供管理和重新定向服务。虽然在所述实施例中，流量管理模块72被描绘成由SIP服务器60主导，但本领域技术人员应该认识到模块也可以由服务器***30的一个或多个其他服务器服务。另外，流量管理模块72的功能可以被细分为多个子模块，每一个子模块被托管在单个服务器中或分布在服务器***30的各个服务器之间。
根据一个实施例，流量管理模块72被配置为监测下列网络段及其连接：
·客户的网络连接：
-占用MPLS链路34a的带宽。
·本地区域90a的网络连接(图2)和对等区域90b的网络连接：
-在远程计算环境24a和本地区域90a中的专用通信网络10a之间提供网络连接26a的带宽；
-在本地区域的专用通信网络10a与对等区域的专用通信网络10b之间提供网络链路42的带宽；
-在远程计算环境24b和对等区域中的专用通信网络10b之间提供网络连接26b的带宽；
-在SIP中继设备和本地区域10a中的专用通信网络10a之间提供SIP中继链路38a的带宽；
-在本地区域中的专用通信网络10a和占用者之间提供网络连接28a的带宽。
根据一个实施例，流量管理模块72识别呼叫达到呼叫进行状态时受到的影响,并计算受到影响的连接所消耗的带宽部分。根据一个实施例，特定连接的可用带宽等于提供的带宽(减去SIP发信号所预先分配的部分)。每一个建立的语音对话减少一段或多段网络中的可用带宽。完成的语音对话释放消耗的带宽并增加可用带宽。
具体来说，涉及代理12的每一个语音对话降低占用MPLS链路34a的可用带宽、以及专用通信网络10a与本地区域中的占用者之间的网络连接28a上的可用带宽(该带宽在各个占用者之间共享)。
涉及本地区域中的服务器***30a的每一个语音对话减少远程计算环境24和本地区域中的专用通信网络10a之间的网络连接26a的可用带宽。
涉及本地区域中的终端用户14的每一个语音对话减少SIP中继设备18a和在本地区域中的专用通信网络10a之间的SIP中继链路38a的可用带宽。
卸载到对等区域90b中的服务器***30b的每一个语音会话减少了本地数据通信网络10a和对等区域的数据通信网络10b之间的网络链路42的可用带宽、和远程计算环境24b与对等区域中的专用通信网络10b之间的连接的可用带宽。
根据一个实施例，服务器***30保留一定数量建立的语音对话和相关联的对网络的影响。在这种方式下，服务器***监测不同连接的状态和/或整个网络布局的运行状态，从而检测网络内的涌塞现象和监测段中的其它毛病。当一个或多个监测的网络连接达到带宽阈值时，服务器***30采用由流量管理算法选择的适当措施。
图5是显示根据本发明的一个实施例的***各个部件之间的用于处理从终端用户14到联络中心的呼入信号的流动的示意图。在步骤80中，终端用户14发送带有呼叫会话的请求(例如，SIP邀请)的数据包到边界装置22，并且请求的会话引起SIP中继链路38的使用。边界装置根据众所周知的机制处理数据包，并在步骤82中通过网络连接26发送转换的数据包到SIP服务器60。在步骤84中，SIP服务器60发送数据包到媒介服务器64。
如果媒介服务器64可用于识别用于语音对话的可用端口，则在步骤86中通过识别的端口建立语音对话的呼叫参数被发送回SIP服务器60。
在步骤88中，SIP服务器60接着通过网络连接26将参数传递到边界装置22，并且在步骤89中，边界装置传递参数给终端用户14。RTP媒介路径17(通过步骤90和步骤92)接着通过边界装置22建立在远程计算环境24中的终端用户14和媒介服务器64之间。媒介服务器64在媒介路径上传送初始的问候和其他语音处理，用于提示终端用户14为提供识别信息和/或呼叫原因。在媒介路径17上，终端用户提供这种信息到边界装置22，然后将信息转发到媒介服务器64。
虽然没有描绘在图5中，但是SIP服务器60与URS 62通信，进而与统计服务器66通信以用于确定呼叫要发送的代理。这样的代理的确定可基于可用的代理、他们的技术等。一旦这样的代理被确定，在步骤94中，SIP服务器60发送消息到边界装置22，然后在步骤96中发信号给选择的代理12。
在步骤98中，响应于所述发信号，代理将他的用于语音对话的参数发送给边界装置22。在步骤100中，边界装置使用SIP服务器可以理解的SIP信号将参数发送到SIP服务器。在步骤102和104中，SIP服务器经由边界装置22通过将SIP数据包传送到终端用户再次邀请终端用户14与代理对话。这对话利用占用链路28和34的带宽。一旦终端用户接受邀请，由边界装置22控制的RTP媒介路径20建立在代理12和终端用户14之间(通过步骤106和108)。该媒介路径不经过网络连接26到远程计算环境24。
图6是根据本发明的一个实施例的由服务器***30的流量管理模块72实现的分开负载过程的流程图。根据该过程，在步骤110中，流量管理模块监测各个网络段的状态，包括专用通信网络10a和远程计算环境24a之间的网络连接26a的状态。这种监测可以实时完成，并且可以包括例如在进行中的当前正在被本地区域中的媒介服务器64处理的有效呼叫的数量的确定、以及为每个呼叫提供的媒介服务的类型的确定。该信息可以用来计算为网络连接26a消耗的带宽的总量，并进一步估计涉及本地媒介服务器的呼叫流的增长。网络连接26a的通常“健康”状况也可以另外或者代替带宽饱和度被监测。例如，***可执行网络服务定期的基于SNMP的监测，从而在通信网络10a和服务器***30a之间提供冗余网络连接。
在步骤112中，确定是否已经满足阈值或其他卸载的标准。例如，流量管理模块可以判定网络连接26a的带宽饱和度是否已经达到了特定的水平。如果答案是肯定的，则在步骤114中，流量管理模块判定是否有对等区域可从对媒介逐渐卸载的一个或多个远程区域的选择中获得。根据一个实施例，对等区域的选择是基于考虑一个或多个参数的对等选择算法，例如远程区域的地理位置、将本地区域连接到远程区域的网络连接42的带宽饱和度、远程区域中允许的用于媒介卸载的带宽、远程媒介服务器的往返响应时间、在远程区域处的冗余连接状态等。
如果对等区域可供选择，则在步骤116中，流量管理模块选择合适的对等。在步骤118中，流量管理模块72选择其媒介将被卸载的一个或多个占用者。特定占用者的选择可基于占用者预订的服务等级。例如，流量管理模块可配置用于选择与最低的(铜牌)级服务相关联的占用并开始对这些类型的占用卸载媒介连接请求到选定的对等区。提供给对等区之外的占用的服务水平在卸载之前配置为匹配占用具有的服务水平。
在步骤120中，流量管理模块被配置为对选定的占用选择首先要卸载的一种或多种不同类型的媒介。根据一个实施例，卸载不同媒介类型的顺序可以是默认设置。例如，呼出活动期间提供给代理的媒介可以首先被默认选择以用于卸载，这是由于这种媒介到代理的质量或等待时间不紧急。占用者也可以在存储在大容量存储装置70中的每个占用者的文件记录表明他们对不同类型的媒介的卸载顺序的偏好。
在步骤122中，流量管理模块设置选定的对等区的媒介服务器的标识符作为默认的媒介服务器的服务以服务于选定媒介类型的选定占用者。媒介标识符例如可以与选定的媒介类型相关联被存储在选定的占用者的文件记录中。此后，对请求通过媒介服务器中的联络中心应用程序服务的本地SIP服务器60的请求以无缝的方式在网络链路42上被重新定向到对等的媒介服务器。
再次参照步骤114,如果对等区不可供选择，则流量管理模块72在步骤124中激活紧急过程。紧急过程可能需要例如取消所有外呼活动,在不需要初始处理的情况下将新的呼叫传送到可用的代理,指示本地的SIP服务器60拒绝所有呼入电话和类似操作。
再参照步骤110和112，如果网络连接26a的状态的监测表明阈值或其他卸载标准没有被满足(例如，网络连接26a上有足够的带宽)，则在步骤126中，流量管理模块确定是否有占用者具有重定向到对等区域的呼叫。如果答案是肯定的，则在步骤128中，流量管理模块选择一个或多个占用者回到本地区域。这种占用者的选择可以例如取决于预定的服务等级、占用者已经被重新定向到的对等区的不同地理位置(如果多于一个)和类似因素。
在步骤130中，流量管理模块选择一个或多个重新定向的媒介类型回到本地区域。
在步骤132中，流量管理模块设置本地区域的媒介服务器的标识符作为默认的媒介服务器以服务于(一个或多个)选定的占用者的(一个或多个)选定的媒介类型。媒介标识符例如可以被存储在(一个或多个)选定的占用者的文件记录里。
此外或代替监测和管理通过网络连接26的流量，流量管理模块还监测用于根据每一个占用者管理突发占用的占用带宽。在这方面，大容量存储装置将关于每一个占用者的信息保持在存储在大容量存储装置70中的占用者文件记录。
图7为根据本发明的一个实施例的提供关于占用者可获得的呼叫资源的信息的占用者文件记录400的一部分的半示意性概念性布局图。记录中的信息402在预订一个或多个呼叫中心服务时可由占用者提供，或者可以从监测每个占用活动中自动导出。在所述的实施例中，记录400储存典型数量的占用处理的同时语音对话402、最大预期数量的语音对话404、最大数量的占用呼叫中心配置使用的代理406、和占用者与他们的技术水平相关的信息一起提供的实际代理的数量408(正常的410或熟练的412)。纪录400还存储大量最大数量的配置有占用的呼叫中心的超级用户414、和将提供占用的一定数量的实际超级用户416。
图8为根据本发明的一个实施例的占用者的文件记录140的另一部分的半示意概念性布局图，所述部分用于存储占用者预订的占用MPLS链路34的带宽特征的信息以用于连接到专用的通信网络10。例如，记录140可指示占用前提下的常规的比特率142、可用的正常流量突发带宽144和可获得的可扩展的突发带宽146。记录140也可以提供关于MPLS链路34的物理媒介带宽限制148的信息。根据一个实施例，突发水平通过专用网络16的供应商管理。超过扩展的突发水平146通常会导致由供应商的带宽管理策略控制的丢包。超过物理媒介带宽148也导致涉及的硬件的丢包。
图9为根据本发明的一个实施例的带宽消耗表150的半示意概念性布局图，所述带宽消耗表储存估计被特定占用消耗的占用MPLS链路34的带宽的信息。带宽消耗估计根据已知的占用者使用的编解码器来估计。在所示的例子中，表格的每一行提供特定时间点的信息作为通过从事语音对话服务的终端客户的总数152、在该时间同时建立的语音对话的总数154、和用于同时建立的语音对话的估计的带宽消耗156。用于同时建立的语音对话的估计的带宽消耗进一步分解，以识别仅用于语音流量的估计的带宽消耗158、估计的包括SIP信号所消耗的带宽的总带宽消耗160和类似带宽消耗。对于建立的语音对话，所述表格还根据会话类型(例如，直接对话161、多方对话162、咨询电话164、监督电话166、呼出活动168和类似会话)。根据一个实施例，会话类型不在带宽消耗计算中考虑，因此可以从表中忽略；每个会话消耗相同量的带宽而与会话类型无关。表格150进一步跟踪从事每一种类型的会话的多个代理170。根据一个实施例，流量管理模块72随着语音对话开始和终止实时更新表格。可选地，流量管理模块72可以被配置为定期调查，以在调查时确定占用MPLS链路34的带宽消耗。
带宽消耗取决于处理呼叫的方式。在某些情况下，可以对要服务的10个终端客户提供足够的带宽。在其他情况下，即使8个客户也可能没有足够的带宽。例如，对于具有图7和图8所示的分析图的占用，条目172说明了所述占用服务比计划更多的终端客户的情况(即，在预期的最大数量的语音对话124(图7)为10个时，与12个客户具有语音对话)。然而，仍有足够的带宽进行对话，这是因为12个对话为通过消耗1.28Mbps的媒介路径20(图1)的直接对话，这低于占用者可获得的1.5Mbps的物理媒介极限。表格的所有顶行174表明对话消耗的带宽低于占用者可获得的1.5Mbps的物理媒介极限。表格的中间行171表明消耗带宽处于物理媒介极限。表格的底排178表明，即使人员配置(例如，代理和超级用户的数量)在图7中所示的要求范围(15个代理和2个超级用户)内，并且来自终端用户的呼叫的数量也在要求的极限(10个客户)内，带宽消耗量由于正在服务的呼叫类型而过高，使其超过语音对话可用的1.5Mbps的物理媒介极限。在这种情况下，建立语音对话的质量会损失，并且占用者常常会丢失数据包等。因此占用MPLS链路34经常需要带宽升级。
根据本发明的一个实施例，占用者可以预订突发流量管理服务，该服务用于在超过占用MPLS链路34的带宽消耗时控制对其客户的服务降级，如通过图9的带宽消耗表150的底部行所反映。可以通过检查占用者的文件记录来确定占用者是否已经预订这种服务。预订的占用者可以通过电子方式或其他方式被提示提供带宽预订信息以用于储存在图8所示的记录140中。
图10为根据本发明的一个实施例的由流量管理模块72执行的根据每一个占用管理突发流量的过程的流程图。在步骤200中，流量管理模块识别预定到突发流量管理服务的占用。这可以例如通过检查适当领域的每个占用者的文件记录来实现，该记录表明占用者已经预订这样的服务。
在步骤202中，流量管理模块72计算占用MPLS链路34的估计的带宽消耗。在这方面，流量管理模块确定通过占用MPLS链路34的同时建立的语音会话的数量，而与正在进行的对话类型无关。估计的总带宽消耗然后根据语音会话数量来计算。
在步骤204中，占用的带宽消耗表150(图9)通过计算信息更新。
在步骤206中，流量管理模块72确定阈值带宽消耗量是否已经满足。阈值可以由占用者提供或由流量管理模块根据存储在记录140中的占用MPLS链路34的带宽特性自动计算(图8)。例如，流量管理模块72可以自动计算出阈值为占用者预设百分比(例如75％)的物理媒介带宽极限。
如果阈值带宽消耗水平已满足，则在步骤208中确定占用者是否已经提供定制的服务降级措施/计划。如果答案是肯定的，则流量管理模块调用定制的降级措施。否则，流量管理模块选择默认的降级措施。
无论降级措施是定制的还是默认的，流量管理模块都被配置为将该措施应用于通过占用MPLS链路34的未来语音对话。例如，降级措施可以开始于取消代表占用者的呼出活动直到可获得占用MPLS链路的额外带宽。在这方面，流量管理模块72根据占用识别信息来识别占用者的呼出活动，并且取消活动或重新安排另一个时间和/或日期。如果没有呼出活动取消/更改，则降级措施会朝向终端客户14的新呼入电话激活“对不起”的问候。因此，这不是突然拒绝新的呼叫，而是“对不起”的问候可以更优雅地拒绝这样的新呼叫，将呼叫重新定向到语音邮件***，甚至可以要求代理可以在稍后的时间呼叫的回叫号码。
根据一个实施例，流量管理模块72还被配置成优雅地管理整个***中的意外的呼叫率的爆发。图11是根据本发明的一个实施例的管理整个***的呼叫率意外爆发的过程的流程图。这个过程开始，并且在步骤300中，流量管理模块监测SIP中继链路38的状态。这种监测可以包括例如确定整个***与最终用户14同时建立的语音对话的数量和正在进行的呼叫类型。基于这些信息，流量管理模块可被配置用于计算SIP中继链路38消耗的带宽总量。
在步骤302中，流量管理模块确定是否已经满足阈值带宽消耗量。该阈值可根据SIP中继链路38的带宽特性由流量管理模块自动计算。例如，流量管理模块72可以自动计算出阈值为预设百分比(例如75％)的SIP中继链路的物理媒介带宽极限。
如果阈值带宽消耗水平已满足，则在步骤304中选择占用以对选定的占用调用服务降级措施。在这方面，流量管理模块识别每个占用的标识符、由占用者订购的服务水平/服务等级。这个信息可以例如被存储在每个占用者的文件记录中。该记录可以表明占用者已订购铜牌级、银牌级或金牌级的服务。流量管理模块可被配置成在选择更高水平的服务的占用(例如，银牌或金牌级占用)之前选择具有较低服务水平的占用(例如，铜牌级占用)。
在步骤306中，流量管理模块被配置用于调用所选择的一个或多个占用者的服务降级措施。服务降级措施可类似于上面关于图10所讨论的服务降级措施。
根据一个实施例，虽然监测在图10和图11中描述为分别对占用MPLS链路34和SIP中继链路38监测带宽消耗，但本领域技术人员应该认识到，一般“健康”的占用和SIP中继链路也可以另外或代替带宽饱和度来监测，类似如上面关于图6所述的监测网络连接26a的“健康”。
关于图6、图10和图11所述的过程可以按照由服务器***30中的处理器根据存储在服务器的存储器中的指令执行的软件程序来描述。该指令也可以存储在其他非瞬态计算机可读的媒介中，例如CD-ROM、闪存驱动器或类似的媒介中。本领域技术人员也应该认识到该程序可以通过硬件、固件(例如通过ASIC)或者软件、固件和/或硬件的任何组合来执行。此外，各个过程的步骤顺序是不固定的，而可以改变成本领域技术人员认识到的任何所需的顺序。
本发明通过权利要求涵盖所有这种应用，并且在不背离本发明的精神和保护范围的情况下为了公开目的可以再次选择对本发明实施例的改变和变形。因此，本发明的当前实施例在所有方面都应该被视为是例示性的而非限制性的，本发明的保护范围由随附权利要求及其等效形式来表示而非前述说明。

Claims (22)

1.一种用于管理与多个客户联络中心相关联的媒介流量的***，所述***包括：
边界装置，所述边界装置布置在通信网络中，以有利于促进所述多个联络中心的代理与客户之间的呼叫，其中所述代理和所述客户分别通过代理专用网络和客户专用网络访问所述通信网络，所述代理通过第一链路连接到所述代理专用网络，并且所述客户通过穿过所述客户专用网络的第二链路连接到所述通信网络；和
服务器***，所述服务器***设置在耦合到所述通信网络的计算环境中，所述服务器***被配置为：
识别所述代理与所述客户之间的呼叫；
识别所述多个客户联络中心中的与所述识别的呼叫关联的一个客户联络中心；
确定所述识别的客户联络中心的所述第一链路的可用性；和
响应于确定所述识别的客户联络中心的可用性，触发为所述识别的客户联络中心保持特定服务质量的动作，其中所述动作是取消所述识别的联络中心的出站活动或者激活拒绝指向所述联络中心的新的入站呼叫的问候中的至少一个。
2.根据权利要求1所述的***，其中，所述计算环境是云计算环境。
3.根据权利要求1所述的***，其中，所述确定所述第一链路的所述可用性包括为所述识别的联络中心确定所述第一链路的估计的可用带宽。
4.根据权利要求1所述的***，其中，所述确定所述第一链路的所述估计的可用带宽包括确定为所述识别的联络中心提供的所述第一链路的物理介质极限。
5.根据权利要求1所述的***，其中，所述确定所述通信链路的所述估计的可用带宽包括确定所述识别的呼叫的估计的带宽消耗。
6.一种用于管理多个联络中心中的特定的一个的媒介流量的***，所述***包括：
一个或多个处理器；和
一个或多个存储装置，所述一个或多个存储装置连接到所述一个或多个处理器并且其中存储有程序指令，所述一个或多个处理器被配置为执行所述程序指令，所述程序指令包括：
识别所述联络中心的代理与客户之间的呼叫，其中所述代理能够访问用于通过专用网络访问所述通信网络的代理通信装置，所述代理通信装置用于通过通信链路访问所述专用网络；
识别所述多个联络中心中的与所述识别的呼叫相关联的一个联络中心；确定所述识别的联络中心的通信链路的可用性；和
响应于所述识别的联络中心的所述确定的可用性，触发用于保持所述识别的联络中心的特定服务质量的动作，其中所述动作是取消所述识别的联络中心的出站活动或者激活拒绝指向所述联络中心的新的入站呼叫的问候中的至少一个。
7.根据权利要求6所述的***，其中，所述专用网络被配置为向穿过所述专用网络的呼叫提供预期的服务质量。
8.根据权利要求6所述的***，其中，所述确定所述通信链路的所述可用性包括为所述识别的联络中心确定所述通信链路的估计的可用带宽。
9.根据权利要求6所述的***，其中，所述确定所述通信链路的所述估计的可用带宽包括确定为所述识别的联络中心提供的所述通信链路的物理介质极限。
10.根据权利要求6所述的***，其中，所述确定所述通信链路的所述估计的可用带宽包括确定所述识别的呼叫的估计的带宽消耗。
11.根据权利要求6所述的***，其中，所述程序指令还包括：
比较所述识别的呼叫的所述估计的带宽消耗与阈值带宽消耗量；和
响应于确定所述识别的呼叫的所述估计的带宽消耗满足所述阈值带宽消耗量，触发所述动作。
12.一种用于管理与多个客户联络中心相关联的媒介流量的***，所述***包括：
边界装置，所述边界装置布置在通信网络中，以有利于促进所述多个联络中心的代理与客户之间的呼叫，其中所述代理和所述客户分别通过代理专用网络和客户专用网络访问所述通信网络，所述代理通过第一链路连接到所述代理专用网络，以及所述客户通过穿过所述客户专用网络的第二链路连接到所述通信网络；和
服务器***，所述服务器***设置在耦合到所述通信网络的计算环境中，所述服务器***被配置为：
识别所述代理与所述客户之间的呼叫；
根据穿过所述第二链路的所述识别的呼叫确定所述第二链路的可用性，其中所述可用性的所述确定包括通过确定所述识别的呼叫的估计的带宽消耗确定所述第二链路的估计的可用带宽；和
响应于所述第二链路的所述确定的可用性，触发与订购第一服务级别的联络中心相关联的呼叫相关的动作，以为与订购不同于所述第一服务级别的第二服务级别的联络中心相关联的呼叫保持特定的服务质量，其中与所述第一服务级别关联的所述呼叫被配置为接收低于通过与所述第二服务级别关联的呼叫接收的所述服务质量的服务质量。
13.根据权利要求12所述的***，其中，所述计算环境是云计算环境。
14.根据权利要求12所述的***，其中，所述确定所述第二链路的所述估计的可用带宽包括确定所述第二链路的物理介质极限。
15.一种用于管理多个联络中心的媒介流量的***，所述***包括：
一个或多个处理器；和
一个或多个存储装置，所述一个或多个存储装置连接到所述一个或多个处理器并且在其中存储有程序指令，所述一个或多个处理器被配置为执行所述程序指令，所述程序指令包括：
为多个联络中心识别代理与客户之间的呼叫，所述客户能够访问用于通过穿过专用网络的通信链路连接到通信网络的通信装置；
根据穿过所述通信链路的所述识别的呼叫确定所述通信链路的可用性；和
响应于所述通信链路的可用性的所述确定，触发关于与第一服务级别关联的呼叫的动作，以保持与不同于所述第一服务级别的第二服务级别相关联的呼叫的特定服务质量。
16.根据权利要求15所述的***，其中，所述专用网络被配置为向穿过所述专用网络的呼叫提供预期的服务质量。
17.根据权利要求15所述的***，其中，所述确定所述通信链路的所述可用性包括确定所述通信链路的估计的可用带宽。
18.根据权利要求15所述的***，其中，所述确定所述通信链路的所述估计的可用带宽包括确定所述通信链路的物理介质极限。
19.根据权利要求15所述的***，其中，所述确定所述通信链路的所述估计的可用带宽包括确定所述识别的呼叫的估计的带宽消耗。
20.根据权利要求15所述的***，其中，所述程序指令还包括：
比较所述识别的呼叫的所述估计的带宽消耗与阈值带宽消耗量；和
响应于确定所述识别的呼叫的所述估计的带宽消耗满足所述阈值带宽消耗量，触发所述动作。
21.根据权利要求15所述的***，其中，所述动作为激活拒绝指向所述联络中心中的订购所述第一服务级别的一个联络中心的新的入站呼叫的问候。
22.根据权利要求15所述的***，其中，与所述第一服务级别相关联的所述呼叫被配置为接收低于通过与所述第二服务级别相关联的呼叫所接收的服务质量的服务质量。
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