CN102164164A - 利用可配置的可执行应用的远程技术支持 - Google Patents

Abstract

本发明涉及利用可配置的可执行应用的远程技术支持。具体地，在远程技术支持***中，响应于针对服务的请求，用户设备从技术支持控制器接收可执行应用，该可执行应用随后在用户设备中被调用。此外，用户设备从技术支持控制器接收配置信息。可执行应用继而根据配置信息执行用户设备的技术支持处理。可执行应用可以基于配置信息从而被配置用于从事动态工作流程，即关于基于之前的结果应执行什么活动做出决定。由于配置信息可以根据用户设备的特定性质和/或服务请求的特定性质来选择，可以调整可执行应用从而用来自远程技术人员的最小注意力最好地满足正在请求的最终用户的需要。

Description

利用可配置的可执行应用的远程技术支持

技术领域

本公开总体上涉及针对用户设备提供远程技术支持，以及特别地，涉及通过使用可配置的可执行应用来提供上述远程技术支持。

背景技术

随着对电子设备的使用的增加，当上述设备未能按照期望操作时需要有技术支持。如在此使用的，技术支持包括涉及诊断以及潜在地修复不正常工作的设备的任何以及全部活动。在某些情况中(例如大型的商业企业)，上述技术支持由现场技术人员提供。例如，具有相对较大数量计算机用户的企业可能雇佣针对企业所使用的硬件和软件***特别具有丰富知识的大量技术人员。当个别的用户计算机出现问题时，可以向这些用户的位置调派技术人员，从而提供必要的技术支持。典型地，通过关于支持给定数量的计算机用户所需要的支持水平的历史知识，可以调整专用技术支持团队的大小从而满足预计需求。尽管这种途径可以有效地保证计算机用户以最高效率进行工作，但是负担现场专用技术人员的团队相对昂贵。在这个联通性已得到改进的时代(鉴于无处不在的公用的以及专用的计算机网络)，为包括很多相对远程的用户在内的计算机用户提供服务的需要也已经提高了。在各种计算机用户遍布在广大的地理区域上的情况下，提供专用技术人员的团队可能并不可行。

此外，并不是所有的设备用户都隶属于具有用以提供专用技术支持团队的资源的较大实体。例如，据估计，在世界范围内存在大约12亿台个人计算机，仅仅在美国就包括2.641亿台个人计算机。尽管可以安排让技术人员“出诊”的服务，但这样的服务对平常的家用计算机用户来说比较昂贵。有鉴于此，最近已经提出了用来提供通过上述无处不在的例如因特网的网络进行传送的远程技术支持服务的各种解决方法。例如，美国专利申请公开号2006/0277096(以Levitus的名义)、2008/0147789(以Wing等人的名义)、2008/0172574(以Fisher的名义)以及2009/0125608(以Werth等人的名义)描述了总体上在图1中示出类型的各种***。如图1中所示，***100包括多个用户设备102，该多个用户设备能够通过一个或多个中间网络106与技术支持控制器104通信，该中间网络可以包括公用网络(例如因特网)、专用网络(例如局域网、虚拟专用网络等等)或者它们的组合。多个远程技术人员108执行针对用户设备102的由技术支持控制器104所居间促成的期望的技术支持活动。虽然用户设备102通常是计算机，但是其他类型的设备同样可以得益于上述远程技术支持，例如电视电缆机顶盒、电视、蜂窝式电话、汽车或者甚至更为平凡的设备，例如厨房用具。技术支持控制器104是采取例如可以通过被适当配置的web接口来进行访问的web服务的形式而提供的集中式服务。技术支持控制器104协调来自用户设备102的服务请求与远程技术人员108的调派从而为上述请求提供服务。如被示出的，在一种实施方式中，远程技术人员108a可以通过一个或多个网络106访问正在被提供服务的用户设备102以及技术支持控制器104。备选地，远程技术人员108b可以在仍然通过网络106为用户设备102提供服务的情况下，通过专有连接直接耦合到技术支持控制器104。由于技术支持控制器104居间促成与正在请求的用户的所有交互，远程技术人员实际上可以位于任何地方，只要他/她能够与技术支持控制器104通信。使用各种远程服务工具，远程技术人员108能够与用户设备102交互从而提供被请求的技术支持。

在图2中示出了用于调派远程技术人员的服务的典型模型。如其中所示，为远程技术人员提供了供若干服务请求(标记为SR 1-SR N)在其中向远程技术人员进行分配的工作队列202(通常由技术支持控制器实现)。在典型的现有技术***中，给定的远程技术人员的队列“深度”通过可用的服务请求容量以及可用的远程技术人员的整个群体的负载平衡来指定。当处理服务请求时，远程技术人员通常将花费他的/她的时间的最初部分来与正在请求的用户(标记为“工作”)接洽，通常收集关于正在由用户经历的问题的信息。此后，远程技术人员通常将从事通常不需要远程技术人员的全部注意力的各种自动化的/半自动化的任务。上述任务通常包括远程执行对用户设备的自动的扫描、重新启动用户设备、在用户设备上安装软件修复等等。在这些任务的结尾处，远程技术人员通常将再花费时间直接与正在请求的用户交互以确保问题已经得到解决、客户没有进一步的需要等等。此后，远程技术人员可以继续队列202中的下一个服务请求。

这种连续地处理服务请求的途径，尽管可以使用但效率并不高，这是由于远程技术人员通常具有在其中他/她等待各种自动的/半自动的任务完成的时间段204a-b。这不仅会引起远程技术人员的时间的低效率使用，还会导致增加用于处理排队的服务请求的等待时间的可能性，其反过来导致增加不令人满意的最终用户经历的可能性。因此，提供改进当前的远程技术服务传送***的技术将会带来好处。

发明内容

本公开描述了用于改进远程技术支持的传送的各种途径。特别地，这通过使用改进的自动化技术以及作为结果而产生的更好的使用并且管理每个远程技术人员的时间来实现。因此，在一个实施方式中，响应于针对服务的请求，用户设备从技术支持控制器接收可执行应用，该可执行应用随后在用户设备中被调用。此外，潜在地响应于由可执行应用所发起并且通过用户设备发送的请求，用户设备从技术支持控制器接收配置信息。可执行应用继而根据配置信息执行用户设备的技术支持处理。要么在技术支持处理期间，要么在技术支持处理的结尾处，可执行应用提供结果(例如，状态以及信息)。此外，在实施方式中，可执行应用可以基于配置信息进行配置以参与执行动态工作流程，即关于基于之前的结果应执行什么活动做出决定。由于配置信息可以根据用户设备的特定性质和/或服务请求的特定性质(即，当前正在由用户设备经历的问题的特征)进行选择，可以调整可执行应用从而用来自远程技术人员的最小注意力最好地满足正在请求的客户需求。

在另一个实施方式中，对这种自动化的使用被用来改善远程技术人员的效率，以及因此，改善最终用户的体验。在这个实施方式中，技术支持控制器接收要由远程技术人员提供服务的支持会话的最大数量的指示。此后，技术支持控制器接收针对用户设备的服务请求。在试图让服务请求得到处理时，技术支持控制器确定由给定的远程技术人员处理该服务请求是否会导致当前正在由该远程技术人员处理的支持会话的数量超过支持会话的预先指示的最大数量。如果不会，那么向针对该远程技术人员的工作队列添加该服务请求。可以对每个服务请求按种类进行分类，从而使得仅仅与给定种类相关的远程技术人员可以处理针对该种类的服务请求。上述种类可以通过要被解决的问题的复杂性和/或远程技术人员的技术水平进行区分。此外，选择远程技术人员以处理给定的服务请求的过程可以完全自动化，或者基于各远程技术人员从初步的队列中选择服务请求。

附图说明

在本公开中描述的特征通过在所附权利要求中的特性进行详述。这些特征以及附带的优点通过连同附图与接下来的详细描述一同考虑将变得显然。现在将仅通过示例，通过参照其中同样的参考号代表同样的组件的以下附图，对一个或多个实施方式进行描述：

图1是根据现有技术的，用于远程地提供技术支持服务的***的框图；

图2是根据现有技术的，其中远程技术人员处理服务请求的方式的示意图；

图3是详细地示出了根据本公开的技术支持控制器的实施方式的框图；

图4是详细地示出了根据本公开的技术支持控制器以及由此使用的附加服务的实施方式的框图；

图5是可以用于实现本公开的各种方面的处理设备的框图；

图6是示出了根据本公开的实施方式的用户设备与技术支持控制器之间的交互的时序图；

图7是示出了根据在此描述的实施方式的过程的流程图；以及

图8是根据本公开的，其中远程技术人员处理服务请求的方式的示意图。

具体实施方式

现在参照图3，根据本公开的技术支持控制器104被非常详细地示出。在所示出的实施方式中，技术支持控制器104包括耦合到后端304的服务接口302。如所示出的，服务接口302直接耦合到一个或多个网络106，该一个或多个网络可以被用于向最终用户提供对由技术支持控制器104所提供的服务的访问。为此，服务接口302可以包括至少一个服务器计算机，其实现最终用户可以访问的一个或多个交互式网页。例如，上述网页可以使用例如ASP.NET或者JaveServer Pages的web应用框架来实现。服务接口302可以被用于从最终用户接收服务请求，该服务请求表明最终用户当前正有麻烦要对付的用户设备(例如，如上所述的计算机等等)以及正在经历的问题的性质。

备选地，或者附加地，服务接口302可以向最终用户提供必要的接口，从而允许用户与远程技术人员交互。例如，服务接口302可以向最终用户提供一个或多个可选择的输入机构(例如，一个或多个按钮、超链接、下拉菜单项等等)，当其被选择时，发起最终用户(以及潜在的要被提供服务的用户设备)和远程技术人员的工作站306之间的通信。

更进一步地，服务接口302可以实现对远程技术人员处理服务请求进行控制以及管理所必须的那些功能。例如，服务接口302可以如以下非常详细地描述的，向用户设备提供用于使技术支持处理自动化的可执行应用和配置信息。如以下进一步非常详细地描述的，服务接口302还可以实现一个或多个队列，其用于向多个远程技术人员中的个体远程技术人员分配到来的服务请求。

同样可以包括一个或多个数据库服务器计算机的后端304，实现所有用于实现远程技术支持服务的数据存储、报告以及业务逻辑功能。例如，后端304可以包括一个或多个数据库服务器，其实现例如Oracle Database、MySQL等适合的数据库管理***(DBMS)。使用上述数据存储机构，可以存储关于各种用户设备的已知的问题的信息、关于等待的服务请求的所有数据等等。如进一步示出的，技术支持控制器104也可以包括客户代理入口306，其允许最终用户的代理来代表最终用户访问技术支持服务。以这种方式，代理可以提供关于要被执行的服务的必要的信息，批准服务以及之后发起服务会话。在一种实施方式中，客户代理入口306可以实施web接口，其类似于由最终用户直接使用的web接口，但被调整以适合于代理的特定使用。

如进一步使出的，技术支持控制器104还与一个或多个远程技术人员工作站308通信。如上所述，技术支持控制器104和远程技术人员工作站308之间的通信可以由一个或多个网络106居间促成。每个远程技术人员工作站308可以包括一个或多个计算机，例如台式计算机或者膝上型计算机，其能够与技术支持控制器104通信。如以下非常详细地描述的，每个远程技术人员工作站308都可以由对应的远程技术人员使用，以传达关于要被该远程技术人员处理的支持会话的最大数量的信息。

现在参照图4，其中非常详细地示出了技术支持控制器以及由此使用的附加服务的实施方式。特别地，提供了一个或多个web服务器402，从而实现客户网站404、代理网站406、代理授权网站408以及web服务入口410。客户网站404可以包括被用作最终用户和技术支持控制器之间的接口的一个或多个网页。用于制作上述网页的技术在本领域是众所周知的并且不需要在此详述。如之前所述，客户网站404可以被用来使用各种基于表单的接口，从最终用户收集信息，该信息是关于要被提供服务的用户设备的性质以及正在由最终用户经历的问题。如上所述，应当理解的是要被提供服务的用户设备并不必须要与由用户使用从而访问客户网站404的设备相同，例如，其中将要被提供服务的设备是没有典型的用户接口的家用电器(冰箱、有线机顶盒等等)。在这种情况下，可以预料到要被提供服务的设备包括提供远程服务工具集的芯片组，该工具集允许无人值守地对该设备进行访问。最终用户继而可以使用任何适合的设备(例如，家用计算机)访问客户网站404并且提供关于要被提供服务的设备的各种信息(例如，网络地址、已安装的程序、错误信息日志、物理配置等等)以及授予对要被提供服务的设备的访问权，由此允许通过远程服务工具集的能力居间促成与该设备的会话。

技术人员网站406同样实现将要由远程技术人员使用的一个或多个网页。例如，技术人员网站406可以包括登录屏幕，其允许每个代理安全地登录到技术支持控制器中。在成功登录后，可以向远程技术人员呈现图形用户接口，其允许远程技术人员访问各种自动化工具，访问有关自动地向远程技术人员分配的服务请求的信息和/或查看关于可供远程技术人员选择以进行处理的等待的服务请求的信息。可以通过技术人员网站406提供附加的服务，由此远程技术人员能够获得实例管理信息，例如关于之前的服务请求细节的历史信息，以及按照何种方式它们得以解决，例如，应用到用户设备的修复。技术人员网站406还配置用于保持关于每个远程技术人员的表现的数据，例如用于向每个服务请求提供服务的开始和结束时间、被提到的问题是否被解决、以及关于远程技术人员的表现的任何客户反馈等等。基于上述信息，技术人员网站406还可以执行任何期望的数据分析并且提供关于这方面的报告，例如远程技术人员为事件提供服务的平均时间长度、成功解决的百分比等等。在进一步管理他的/她的工作负荷中，如以下进一步详细描述的，每个远程技术人员也可以使用技术人员网站406从而传达将要由该远程技术人员在任何给定的时间解决的服务请求的最大数量。使用这个信息，如下所述，技术人员网站406可以包括队列管理功能，由此保持针对各个远程技术人员的工作队列。

代理授权网站408可以包括一个或多个网页，由此最终用户可以提供针对他的/她的代理来代表最终用户连接技术支持控制器的授权。在实施方式中，代理授权网站408提供一系列表单，其允许被授权的代理登录、选择服务、记录来自最终用户的相关信息、以及验证要被提供服务的设备适合该服务。当要被提供服务的设备可以通过web服务器402访问时，代理授权网站408还可以用于实现收集关于将要被提供服务的设备的信息的应用(如以下进一步详细描述的)，例如，收集关于正在被提供服务的个人计算机的操作***的信息。

web服务入口410充当技术人员网站406和由远程技术人员在处理服务请求时使用的各种外部应用412之间的接口。如本领域中所知的，上述web服务入口可以包括在哪里访问外部应用412的地址的列表(例如，统一资源定位符)。通过经由web服务入口410选择给定的应用，远程技术人员可以促使外部应用发起与正在被提供服务的最终用户设备的远程连接，并且开始它的自动化服务。如所示出的，外部应用412可以包括连接前服务414、健康检查服务416和/或自动化引擎服务418。连接前服务414被用来访问正在被提供服务的用户设备，从而验证它的配置。例如，就计算机来说，连接前服务414被用来验证为了让自动化工具在用户设备上正确地工作而需要的硬件和软件要求。此外，连接前服务414可以被用来把在向用户设备提供服务期间可能使用的这些工具，即下述的执行各种“活动”所必须的软件，下载到用户设备上。例如，被下载的工具可以包括扫描软件，其收集关于用户设备的附加信息。

健康检查服务416操作以下载静态的(就总是执行相同的处理而言)、可执行应用，其随着在用户设备上的执行，测量用户设备各种操作参数的性能。用于测量上述操作参数的技术在本领域中众所周知。通过在任何技术支持服务的开始和结束使用健康检查服务416，可以容易地证明通过技术支持服务所获得的好处。例如，就正在被提供服务的计算机而言，健康检查服务416可以被用来测量与优化以及恶意软件相关的参数，例如磁盘碎片、当前的病毒数量、设备驱动程序版本等等。在技术支持处理之后，健康检查服务416可以再次被用来重新测量相同的参数，从而说明通过技术支持处理所带来的好处。

自动化引擎服务418操作以向正在被提供服务的用户设备下载可执行应用以及由可执行应用使用以动态地执行用户设备的技术支持处理的配置信息。在实施方式中，由可执行应用执行的技术支持处理包括一个或多个扫描活动，从而收集在其他技术支持处理操作期间使用的用户设备的任何参数。例如，在用户设备是使用“WINDOWS”操作***的家用计算机的情况下，扫描操作可以包括调用Windows管理规范(WMI)接口，从而收集关于操作***的当前状态的信息。在这种情况下，上述信息可以包括中央处理器(CPU)的速度、剩余磁盘空间、操作***(OS)类型和版本、网络地址等等。

在实施方式中，技术支持处理进一步包括一个或多个下载活动以及应用执行活动。下载活动被用于向用户设备下载其他文件，包括可执行文件。例如，可能会期望向用户设备下载反恶意软件的软件。最后，应用执行活动可以由可执行应用执行，从而调用在用户设备上可用的任何被下载的(或者以前可用的)软件应用。

在一个实施方式中，被用来控制可执行应用的操作的配置信息可以采取活动列表的形式，例如以下在表1中示出的。

表1

如表1中所示，活动列表可以包括要由可执行应用执行的若干活动，该活动可以包括上述扫描、验证、下载以及应用执行活动的任何组合。在实施方式中，可执行应用通过活动列表进行，随着活动被完成，可执行应用与自动化引擎服务418交互从而确定活动列表中的哪个附加的活动可以/应当被完成。为此，可执行应用可以向自动化引擎服务418提供被完成的活动的结果，自动化引擎服务转而使用该结果从而确定接下来将执行哪个活动。用另一种方式说明，自动化引擎服务418跟踪由可执行应用执行的之前的活动的结果，并且不断地确定接下来的行动方针。为了实现新的行动方针，在一个实施方式中，自动化引擎服务418更新活动列表，从而使得一个或多个接下来的活动反映期望的变化。在实施方式中，不断地确定接下来的行动方针的能力可以源自用于处理由最终用户描述的类似问题的成功技术的历史知识。以这种方式，随着开发出改进的处理技术和模式，可以更新自动化引擎服务418从而反映改进的处理。以这种方式，不需要在改进的处理技术每次被识别时都重新编译可执行应用，而是作为替代保持足够的灵活从而适应上述新的处理技术。

再一次参照图4，还提供了远程登录服务422，同样地可以通过web服务入口410访问该服务。例如，在技术支持服务针对计算机的情况下，远程登录服务422可以包括众所周知的“LOGMEINRESCUE”服务，该服务允许远程技术人员在执行可执行应用的下载前远程地登录到用户设备。如在图4中进一步示出的，可以提供主数据库424以及辅助数据库426(优选地，采用实施适当的DBMS的一个或多个数据库服务器的形式)从而在处理服务请求期间存储所有被收集的数据。如被示出的，主数据库424可以存储由web服务器402实施的各种网站404-408以及入口410所使用的所有相关的数据。同样地，远程登录服务422还可以与主数据库424交互，这是为了存储与远程登录过程有关的数据。如进一步示出的，可以提供一个或多个报告服务器428，其与主数据库424和备份数据库426通信，并且实施例如SQL报告服务。特别地，存储在主数据库424中的任何当前数据(就当前未决的与技术支持服务请求有关的而言)都可以通过现场报告模块430访问，而存储在辅助数据库中的被存档的或者备份数据可以通过非现场报告模块432访问。

图5示出了可以被用来实施本公开的教导的代表性处理设备500。特别地，设备500可以被用于在一个实施方式中实施图4中示出的各种服务器，以及在另一个实施方式中，实施图3中示出的远程技术人员工作站308。此外，在本公开的实施方式中，要被提供服务的用户设备(例如计算机)也可以采取图5中示出的通用形式。无论如何，设备500包括耦合到存储设备504的处理器502。存储设备504转而包括被存储的可执行指令516以及数据518。在实施方式中，处理器502可以包括一个或多个处理设备，例如微处理器、微控制器、数字信号处理器，或者它们的结合，其能够执行被存储的指令516以及对存储的数据518进行操作。同样地，存储设备504可以包括一个或多个设备，例如易失性或者非易失性存储器，包括但不限于随机存取存储器(RAM)或者只读存储器(ROM)。图5中示出的处理器以及存储布置的类型对本领域普通技术人员来说是众所周知的。在一个实施方式中，这里所描述的各种处理技术以在存储组件504中的可执行指令和数据的组合而被实施。

如所示出的，设备500可以包括与处理器502通信的一个或多个用户输入设备506、显示器508、***接口510、其他输出设备512以及网络接口514。用户输入设备506可以包括用于向处理器502提供用户输入的任何机构。例如，用户输入设备506可以包括键盘、鼠标、触摸屏、麦克风以及适合的语音识别应用或者让设备500的用户可以借以向处理器502提供输入数据的任何其他工具。显示器508可以包括任何常规的显示机构，例如阴极射线管(CRT)、平板显示器，或者本领域普通技术人员已知的任何其他显示机构。在实施方式中，显示器308连同适合的被存储的指令316，可以被用于实现图形用户接口。按照这种方式的图形用户接口的实现对本领域普通技术人员来说是众所周知的。***接口510可以包括用于与各种***设备通信所必须的硬件、固件和/或软件，例如介质驱动器(例如磁盘驱动器或者光盘驱动器)、其他处理设备或者与当前的技术结合使用的任何其他输入源。同样地，其他输出设备512可选地包括能够向设备500的用户提供信息的类似的介质驱动机构、其他处理设备或者其他输出目标，例如扬声器、LED、可触知的输出等等。最后，网络接口514可以包括硬件、固件和/或软件，其允许处理器502如本领域中所知地，通过有线或者无线网络与其他设备通信，无论是局域还是广域，无论是专用的还是公用的。例如，如本领域中所知的，上述网络可以包括万维网或者因特网，或者专用企业网络。

尽管已经描述过的设备500采用一种形式实现在此描述的技术，本领域普通技术人员应当领会可以利用其他的、功能上相当的技术。例如，如本领域中所知的，通过可执行指令实现的某些或者全部功能也可以使用固件和/或硬件设备来实现，该固件和/或硬件设备例如专用集成电路(ASIC)、可编程逻辑阵列、状态机等等。再进一步地，设备500的其他实现可以包括比所示出的更大或更小数量的组件。再次，本领域普通技术人员应当领会可以被使用的众多变化都是这种方式。

现在参照图6，其中提供了时序图从而示出根据本公开的一个实施方式的在用户设备和技术支持控制器之间的通信以及用户设备和技术支持控制器的操作。在一个实现中，通过执行由例如图5中示出的一个或多个处理器以及相关的硬件所执行的被存储的指令，实现了图6中所示出的处理。无论如何，在所示出的实施方式中，当技术支持控制器从用户设备自身接收到针对用户设备的服务请求602时，图6中示出的处理开始。服务请求可以包括足够的信息，从而允许技术支持控制器发起与最终用户的交互，例如，用户标识信息、网络地址等等。如上所述，服务请求可以由用户设备通过访问由技术支持控制器所提供的网页来提供。可选地，同样如上所述，可以从除了要被服务的用户设备以外的来源接收服务请求602。

假设服务请求602包括发起技术支持服务所需要的必要信息，该处理继续，其中技术支持控制器为了验证用户设备的能力以及为了确保可执行应用和要被下载到用户设备的任何其他工具的兼容，而调用连接前服务603。假设上述能力/兼容性存在，连接前服务同样下载如上所述的各种工具集。此后，技术支持控制器建立604用户设备和远程技术人员之间的远程连接(例如，使用“LOGMEINRESCUE”服务)。一旦连接被建立，技术支持控制器按照从远程技术人员接收的指令，可以可选地调用606健康检查服务，从而建立针对用户设备的操作参数的基线。健康检查服务也可以以其他方式使用。例如，它可以被作为服务提供，用户可以在发送服务请求602之前调用(通过例如客户网站404)该服务，它的结果接着被本地存储到用户的设备和/或被上传到技术支持控制器。以这种方式，为用户提供在请求服务前更好的诊断他的/她的设备的能力。

此后，技术支持控制器还向用户设备下载608可执行应用，该用户设备接着调用610可执行应用。在调用后，可执行应用可以可选地使用户设备向技术支持控制器发送612针对必要的配置信息的请求。作为响应，技术支持控制器确定必要的配置信息并且向用户设备返回614所述的配置信息。在实施方式中，具有由最终用户描述的问题以及用户设备的特定的品牌/型号、硬件配置等等的知识的技术支持控制器，对比此信息与针对这些相同的参数的已知值集合的各种实例。找到匹配(即类似的或者相同的问题、用户设备的品牌/型号、硬件配置等等)后，技术支持控制器识别与特定的参数值集合对应的预定义的配置信息的集合。以这种方式，可以为了最有效地为最终用户提供服务而将配置信息调整为特定的情况。在未能找到大体上特定的匹配的情况下，那么可以使用默认的配置信息集合(例如，被调整用于获得附加的、潜在有用的诊断信息的集合)。备选地，技术支持控制器可以不等待从用户设备接收请求612，并且可以替代地，在与发送可执行应用相同的时间，或在发送可执行应用后不久，自动地发送配置信息。

无论如何，如上所述，技术支持处理继而根据接收的配置信息，通过用户设备由可执行应用执行616。如以上进一步所述的，由可执行应用执行的各种活动可以被安排成相互依赖，从而使得，例如，第一活动(例如，扫描活动，其确定是否之前已经向用户设备下载了反恶意软件的软件)的结果将决定是将要执行第二活动(例如，如果之前没有下载，则下载反恶意软件的软件)还是第三活动(例如，如果之前下载了，则执行反恶意软件的软件)。在实施方式中，随着由配置信息指示的每个活动都被执行，可以向本地日志存储来自每个活动的结果。可以被存储(在用户设备或者技术支持控制器二者中的一个)的附加信息包括相关的状态信息，该状态信息的示例包括是否设备当前具有在其上的自动化执行，正在等待远程技术人员的动作，从技术支持控制器断开连接等等。此后，随着被指示的活动的完成，用户设备可以可选地向技术支持控制器发送618结果/状态更新(反映在本地日志中)。备选地，并不等待所有被指定的活动的完成，用户设备可以在每个活动完成时，用与该活动有关的结果/状态更新技术支持控制器。

最后，如进一步所示的，随着可执行应用的完成(如在接收状态更新后由技术支持控制器确定的)，技术支持控制器可以再一次调用620健康检查服务，这是为了确定从由可执行应用实现的技术支持处理产生了什么改进(如果有的话)。在实施方式中，可以向最终用户呈现上述改进，例如，作为原本在服务请求中指示的问题已经被解决的证据。

图7示出了根据本公开的另一个实施方式的进一步处理的流程图。特别地，以下在图7中示出的处理可以由使用由一个或多个适合的处理器执行的被存储的指令的技术支持控制器实现，如图5中所示。无论如何，在块702开始，技术支持控制器从与给定的远程技术人员有关的远程技术人员工作站接收由该远程技术人员同时提供服务的支持会话的最大数量的指示。在实施方式中，可以使用通过网页向远程技术人员呈现的适当的数据输入机构，通过代理网站406提供最大数量的指示。例如，并参照图8，给定的技术人员可以指定他的/她的支持会话的最大数量为4(N＝4)，如由具有最大深度为四个服务请求(即，SR1-SR4)的工作队列802所示出的一样。

此后，在块704，技术支持控制器可以从最终用户接收服务请求，该服务请求如上所述可以包括关于将要被提供服务的用户设备以及正在被经历的问题的信息。此后，如块706-714所示，可以执行若干可选的/备选的操作。因而，在块706，技术支持控制器可以把服务请求分类为多个种类中的一种。例如，在一个实施方式中，可以通过正在被经历的问题的性质和/或将要被提供服务的用户设备的类型/品牌/型号/配置对服务请求进行分类。因此，作为进一步的示例，由公司A制造并运行操作***X的、正在经历过长启动时间的台式计算机，可能会被分类成与由公司B制造并运行操作***Y的、但同样正在经历过长启动时间的膝上型计算机不同的类。备选地或者附加地，潜在解决问题的最初被估计的难度可以被用于对服务请求进行分类。例如，具有缓慢因特网下载时间的问题(根据经验所知，可能是由于在用户设备上可能存在所谓的“间谍软件”)相对于偶尔发生的***或者应用的错误(可以具有多种复杂的原因)来说可以被认为是相对容易对待的问题。在相关的方面中，分类可以考虑远程技术人员潜在地解决被描述的问题所需要的技能水平。以之前的示例为基础，相对较容易的缓慢下载问题可以由仅仅具有处理上述问题的适中经验的远程技术人员进行处理，而相对较难的***/应用错误问题可能需要对讨论中的操作***或者应用具有专业知识的远程技术人员。

如果服务请求被分类，无论针对上述分类所使用的标准，过程可以在块708继续进行，其中技术支持控制器可以自动地识别与针对该服务请求选择的种类相关的远程技术人员。为此，技术支持控制器可以保持可用种类的数据库，其交叉引用在每个种类中被批准从而处理服务请求的远程技术人员的标识。在备选的实施方式中，在块710，可以由技术支持控制器向初步的队列添加每个新来的服务请求(无论是否被分类)。如果没有执行对新来的服务请求的分类，初步的队列可以被用来存储所有新来的服务请求。备选地，如果执行了对新来的服务请求的分类，初步的队列可以是通过各种种类区分的多个初步的队列中的一个。如在此使用的，初步的队列存储关于还没有被分配给远程技术人员/还没有由远程技术人员选择的新来的服务请求的信息。此后，在块712，技术支持控制器可以向每个远程技术人员的工作站提供关于在初步的队列中的服务请求的信息。在实施方式中，可以采用将要由工作站显示的网页数据的形式向工作站提供上述信息。在一个实施方式中，该信息可以包括问题的类型的标识和/或用户设备类型/品牌/型号/配置，以及服务请求已经在多长时间处于未决状态的指示。为了确保不允许新来的服务请求过长地位于初步的队列中，提供给远程技术人员的信息可以被限制为仅仅是在初步的队列中的前X个最旧的(就未决而言)服务请求。

基于在块712提供的信息，处理在块714继续进行，其中技术支持控制器可以接收来自远程技术人员的作为响应的选择信息。选择信息可以包括，例如，远程技术人员已经从被提供的信息中所指示的各种服务请求中选择了特定的服务请求的指示。以这种方式，允许远程技术人员选择他们将要处理的特定的服务请求。注意，自动的途径(块708)和技术人员-选择途径(块710-714)二者也可以被组合使用。

无论给定的服务请求与远程技术人员采用哪种方式关联，处理可以在块716继续进行，其中技术支持控制器确定处理服务请求是否会引起目前正在由该远程技术人员处理的支持会话的数量超过事先提供的由该远程技术人员同时支持的支持会话的最大数量的指示。再一次地，由远程技术人员同时支持的支持会话的最大数量的指示可以被存储在根据远程技术人员的标识信息被交叉引用的数据库中。如果当前会话的数量将会超过最大值，处理可以在块718继续进行，其中向事先被分配/选择的远程技术人员提供这个结果的指示。此后，处理可以在块708或者块710中的一个继续进行，以试图识别另一个远程技术人员来处理所述服务请求。

然而，如果确定了远程技术人员可以在不超过最大数量的情况下处理服务请求，处理在块720继续进行，其中技术支持控制器向与该远程技术人员相关联的工作队列添加服务请求。当使用初步的队列时，从初步的队列中移除服务请求，从而确保它不被分配给另一远程技术人员/不被另一远程技术人员选择。此外，在块722，可以通知该远程技术人员已经向他的/她的工作队列添加了服务请求，并且服务请求现在可以用于进一步处理。

如之前所述，如图8中进一步所述的，前述的自动化以及工作队列管理的好处在于每个远程技术人员的时间都可以被更加有效地使用。如所示出的，鉴于上面描述的动态的自动化，每个技术人员都可以启动针对给定的服务请求的工作，以及，当针对该服务请求的自动化正在进行时，启动关于一个或多个其它服务请求的工作和自动化。在图8中所示出的理想化的示例中，所得到的关于远程技术人员的时间的利用率804可以被增大到这种程度：即可以由该远程技术人员处理多个同时的支持会话(在被示出的示例中是4个)。如果给定的远程技术人员的经验指示他/她正试图同时地处理过多的会话(例如，如通过过度长的平均解决时间所指示的)，可以向远程技术人员提供减少他的/她的最大同时会话数量的建议。

如上所述，本公开描述了改进了关于远程技术支持服务的技术现状的技术。这通过使用被下载的可执行应用得以实现，该应用被根据同样向正在被提供服务的用户设备下载的配置信息进行配置。由于可以根据特定的需要对配置信息进行调整，因此被利用的自动化可以变得更加高效并且需要更少的用户干预。此外，通过允许远程技术人员指明他们可以支持的同时的会话的数量，由动态自动化所提供的改进的效率也可以被利用，从而同样地对每个远程技术人员的时间进行更有效的使用。至少针对这些原因，上述的技术表现出了超过现有技术中的教导的提高。

尽管示出并且描述了特定的较佳的实施方式，本领域技术人员应当意识到可以做出变化以及修改而不会背离本教导。因此，可以预期地，上述教导的所有修改、变化或者等效都落入以上公开的并且在此要求的基本的根本原则范围。

Claims (28)

1.一种用于提供与用户设备有关的技术支持的方法，所述方法包括：

由所述用户设备从可操作地连接到所述用户设备的技术支持控制器接收可执行应用；

在所述用户设备处调用所述可执行应用；

由所述用户设备从所述技术支持控制器接收配置信息；以及

由所述可执行应用根据所述配置信息执行所述用户设备的技术支持处理。

2.根据权利要求1所述的方法，还包括：

所述可执行应用，经由所述用户设备，向所述技术支持控制器发送针对所述配置信息的请求。

3.根据权利要求1所述的方法，还包括：

所述可执行应用，经由所述用户设备，向所述技术支持控制器发送关于由所述可执行应用执行的所述技术支持处理的状态更新。

4.根据权利要求1所述的方法，其中所述可执行应用执行技术支持处理还包括：

所述可执行应用根据所述配置信息执行第一活动；以及

所述可执行应用，根据所述配置信息，基于所述第一活动的结果执行第二活动或第三活动。

5.根据权利要求1所述的方法，其中所述可执行应用执行技术支持处理还包括执行以下中的至少一个：扫描活动、验证活动、下载活动、以及应用执行活动。

6.根据权利要求1所述的方法，其中接收所述可执行应用还包括通过至少一个网络接收所述可执行应用。

7.根据权利要求1所述的方法，其中由所述技术支持控制器提供的所述配置信息是基于关于针对所述用户设备的服务请求和所述用户设备的信息中的至少一个确定的。

8.一种用于提供与用户设备有关的技术支持的方法，所述方法包括：

由可操作地连接到所述用户设备的技术支持控制器发送可执行应用；以及

由所述技术支持控制器向所述用户设备发送配置信息，

其中所述可执行应用根据所述配置信息执行所述用户设备的技术支持处理。

9.根据权利要求8所述的方法，还包括：

所述技术支持控制器，经由所述用户设备，从所述可执行应用接收针对所述配置信息的请求。

10.根据权利要求8所述的方法，还包括：

所述技术支持控制器，经由所述用户设备，从所述可执行应用接收关于由所述可执行应用执行的技术支持处理的状态更新。

11.根据权利要求8所述的方法，其中所述配置信息包括所述可执行应用应当执行第一活动、以及基于所述第一活动的结果执行第二活动和第三活动中的一个的指令。

12.根据权利要求8所述的方法，其中所述配置信息包括所述可执行应用应当执行以下中的至少一个的指令：扫描活动、验证活动、下载活动、以及应用执行活动。

13.根据权利要求8所述的方法，其中发送所述可执行应用还包括通过至少一个网络向所述用户设备发送所述可执行应用。

14.根据权利要求8所述的方法，还包括：

基于针对所述用户设备的服务请求和所述用户设备的信息中的至少一个，确定所述配置信息。

15.一种装置，包括：

处理器；以及

存储设备，其可操作地连接到所述处理器，具有存储在其上的指令，当由所述处理器执行该指令时，导致所述处理器：

从可操作地连接到所述装置的技术支持控制器接收可执行应用；

调用所述可执行应用；

从所述技术支持控制器接收配置信息；以及

通过所述可执行应用，根据所述配置信息执行所述装置的技术支持处理。

16.根据权利要求15所述的装置，其中所述存储设备还包括指令，当由所述处理器执行该指令时，导致所述处理器：

通过所述可执行应用向所述技术支持控制器发送针对所述配置信息的请求。

17.根据权利要求15所述的装置，其中所述存储设备还包括指令，当由所述处理器执行该指令时，导致所述处理器：

通过所述可执行应用向所述技术支持控制器发送关于由所述可执行应用执行的所述技术支持处理的状态更新。

18.根据权利要求15所述的装置，其中那些当由所述处理器执行时、导致所述处理器通过所述可执行应用执行技术支持处理的指令还可操作以：

通过所述可执行应用，根据所述配置信息执行第一活动；以及

通过所述可执行应用，根据所述配置信息，基于所述第一活动的结果执行第二活动或者第三活动。

19.根据权利要求15所述的装置，其中那些当由所述处理器执行时、导致所述处理器通过所述可执行应用执行技术支持处理的指令还可操作以执行以下中的至少一个：扫描活动、验证活动、下载活动、以及应用执行活动。

20.根据权利要求15所述的装置，还包括：

网络接口，其可操作地连接到所述处理器，

其中那些当由所述处理器执行时、导致所述处理器接收所述可执行应用的指令还可操作以通过所述网络接口接收所述可执行应用。

21.根据权利要求15所述的装置，其中由所述技术支持控制器提供的所述配置信息是基于针对所述装置的服务请求和所述装置的信息中的至少一个确定的。

22.一种装置，包括：

处理器；以及

存储设备，其可操作地连接到所述处理器，具有存储在所述存储设备上的指令，当由所述处理器执行该指令时，导致所述处理器：

向用户设备发送可执行应用；以及

向所述用户设备发送配置信息，

其中所述可执行应用根据所述配置信息执行所述用户设备的技术支持处理。

23.根据权利要求22所述的装置，其中所述存储设备还包括指令，当由所述处理器执行该指令时，导致所述处理器：

通过所述用户设备从所述可执行应用接收针对所述配置信息的请求。

24.根据权利要求22所述的装置，其中所述存储设备还包括指令，当由所述处理器执行该指令时，导致所述处理器：

通过所述用户设备，从所述可执行应用接收关于由所述可执行应用执行的技术支持处理的状态更新。

25.根据权利要求22所述的装置，其中所述配置信息包括所述可执行应用应当执行第一活动、以及基于所述第一活动的结果执行第二活动和第三活动中的一个的指令。

26.根据权利要求22所述的装置，其中所述配置信息包括所述可执行应用应当执行以下中的至少一个的指令：扫描活动、验证活动、下载活动、以及应用执行活动。

27.根据权利要求22所述的装置，还包括：

网络接口，其可操作地连接到所述处理器，

其中那些当由所述处理器执行时、导致所述处理器发送所述可执行应用的指令还可操作以通过所述网络接口向所述用户设备发送所述可执行应用。

28.根据权利要求22所述的装置，其中所述存储设备还包括指令，当由所述处理器执行该指令时，导致所述处理器：

基于针对所述用户设备的服务请求和所述用户设备的信息中的至少一个，确定所述配置信息。

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