CN101431433A - 用于在线在场综合服务的状态监控的设备和方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种用于在线在场综合服务的状态监控的设备和方法，所述设备包含有状态监控装置，用于对在线在场综合服务平台的求助方装置和帮助方装置的状态进行迁移、记录、以及发布相应的通知消息。在线在场综合服务平台可以通过状态监控设备，以及网格编码、事件编码、部件编码、地址编码等方法，对平台的各个用户和技术支持人员的状态进行实时监测、统一调度和精准管理。

Description

用于在线在场综合服务的状态监控的设备和方法

技术领域

本发明涉及在线在场综合服务，具体地，涉及用于在线

在场综合服务的状态监控的设备和方法，提供状态监控、网格编码、事件编码、部件编码、地址编码等方法的在线在场综合服务解决方案。

背景技术

随着计算机技术的不断发展，计算机用户在使用计算机的过程中可能会遇到各种各样的问题，为了解决他们的问题，大多的计算机软件、硬件服务商需要花费相当的人力和资金用于提供软硬件产品的售后服务和技术支持。

现有多种提供技术支持的解决方案：

1、在线支持，技术支持人员通过屏幕共享，远程控制用户计算机，为用户解决问题。其缺点是，对于网络、计算机硬件等故障类问题，技术支持人员无法通过网络为用户远程解决问题，在线支持同时还受到网络带宽的限制。

2、现场支持，技术支持人员到用户现场，为用户现场解决问题。其缺点是，所需时间长，且价格昂贵。

以上解决方案都存在的缺点是，缺乏一个统一的在线在场综合服务平台作保障，并且针对广大的用户、技术支持人员来说，难以实现对所有用户、技术支持人员的实时监测和精准管理。

我们公司所申请的专利《一种在线在场综合服务平台***及其实现方法》公开了一种可以为广大的用户和技术支持人员提供在线、在场帮助的综合服务平台，本发明在其基础上，发明了一种用于在线在场综合服务的状态监控的设备和方法，从而实现了平台对各个用户、技术支持人员、事件、部件和地址等内容的实时监测和精准管理。

发明内容

本发明的目的是提供一种用于在线在场综合服务的状态监控的设备和方法，根据状态监控、网格编码、事件编码、部件编码和地址编码，利用网络平台，多个技术支持人员为多个用户以点对点的方式直接提供在线或在场帮助服务。

为了实现上述发明目的，本发明的技术方案以如下方式实现：

一种用于在线在场综合服务的状态监控的设备，用于帮助方通过在线在场综合服务平台为求助方提供在线在场帮助服务时对状态进行监控，其特征在于，所述设备至少包含：

状态监控装置，用于对平台的求助方装置和帮助方装置的状态进行迁移和记录，并根据状态迁移向求助方装置和帮助方装置发送通知消息，或对GIS数据进行组织、管理，并提供相应的GIS应用基础，或接收平台的网格切换消息，并返回所述网格切换消息所指定网格的地区地图信息。

一种用于在线在场综合服务的状态监控的方法，包含以下步骤：

步骤1：求助方装置和帮助方装置登录到平台；

步骤2：求助方向平台发送求援请求；

步骤3：平台接收所述求援请求，并向在线在场一体化业务装置转发；

步骤4：平台在线在场一体化业务装置进行调度；

步骤5：平台的在线在场一体化业务装置将选择的帮助方属性信息返回给统一访问入口装置；

步骤6：平台的统一访问入口装置为求助方和帮助方建立通话连接；

步骤7：所述帮助方向平台发出调度请求；

步骤8：平台的在线在场一体化业务装置接收所述调度请求，判断是否选择在线帮助：

A、如果选择在线帮助，则进行在线帮助服务；

B、如果不选择在线帮助，则进行在场帮助。

其特征在于，所有步骤中状态监控装置都参与工作，其具体步骤如下：

状态监控装置接收平台发送的状态迁移通知消息，对所述求助方装置或帮助方装置的状态进行迁移。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

本发明为广大的求助方和帮助方提供了一种用于在线在场综合服务的状态监控的设备和方法。在线在场综合服务平台通过状态监控设备，以及网格编码、事件编码、地址编码等方法，可以对各个用户和技术支持人员的状态进行实时监测，并实现统一调度和精准管理。本发明可以为大规模用户提供较高质量的精准服务和精准管理。

附图说明

图1为在线在场综合服务平台***组成结构图。

图2为平台部署图。

图3为状态监控装置组成结构图。

图4为后台管理装置组成结构图。

图5为求助方装置组成结构图。

图6为帮助方装置组成结构图。

图7为在线在场综合服务平台***业务流程图。

图8为求助方装置和帮助方装置登录流程图。

图9为在线帮助服务流程图。

图10为在场帮助服务流程图。

图11为状态监控流程图。

图12为对北京市进行网格编码管理的示意图

图13为对所述网格进行状态监控的示意图。

具体实施方式

如图1所示，在线在场综合服务平台***由在线在场综合服务平台1，至少一个求助方装置2，至少一个帮助方装置3组成。在线在场综合服务平台***，是指在帮助方为求助方提供在线、在场帮助服务的过程中提供业务和技术支持的平台***，其中，求助方是操作求助方装置2的用户，帮助方包括有在线帮助方和在场帮助方，其中在线帮助方是指通过网络为求助方提供远程在线帮助的技术支持人员，通过求助方装置2和帮助方装置3间屏幕图像共享、文字、语音等交流方式，解决求助方的问题，在场帮助方是指到求助方现场为求助方提供现场帮助的技术支持人员。求助方装置2和帮助方装置3，通过网络连接到在线在场综合服务平台1，求助方装置2和帮助方装置3连接至在线在场综合服务平台***1的网络类型，可以是电信网、广电网、计算机网，在线在场综合服务平台1接收求助方发出的求援请求信息，并根据求助方实际问题类型为该求助方选择一个合适的帮助方，为求助方提供在线或在场帮助。

如图2所示，为在线在场综合服务平台***的物理部署图。其中，在线在场综合服务平台1包含平台服务器、数据库服务器和呼叫中心装置。求助方装置2和帮助方装置3通过电信电话网、广电网、计算机网络连接至在在线在场综合服务平台1。求助方装置2和帮助方装置3可以部署在同一网络中，也可以部署在不同网络中。求助方装置2可以是，台式计算机、便携电脑、有线电视、智能手机、电话、普通手机、打印机、复印机、投影仪等电子设备。帮助方装置3可以是，台式计算机、便携电脑、智能手机、电话、普通手机。通过电信电话网络，求助方和帮助方的智能手机、电话、普通手机连接至呼叫中心装置。

如图1所示，在线在场综合服务平台***中的在线在场综合服务平台1至少包括：一个状态监控装置101。在线在场综合服务平台1还可以包括：一个后台管理装置102、一个统一访问入口装置103、一个在线在场一体化业务装置104、一个服务连接装置105和一个数据管理装置106。

状态监控装置101，与后台管理装置102、在线在场一体化业务装置104、服务连接装置105、数据管理装置106相连接。状态监控装置101，用于对平台的求助方装置2和帮助方装置3的状态进行迁移和记录，并根据状态迁移向求助方装置2和帮助方装置3发送通知消息；对GIS数据进行组织、管理，并提供相应的GIS应用基础；接收统一访问入口装置103的网格切换消息，并返回所述网格切换消息所指定网格的地区地图信息。

如图3所示，状态监控装置101包括，GIS引擎模块1011、网格管理模块1012和状态监测模块1013。GIS引擎模块1011，用于对GIS数据进行组织、管理，并提供相应的GIS应用基础。网格管理模块1012，用于接收统一访问入口装置103发送来的网格切换消息，所述消息包括有网格切换参数信息，并向统一访问入口装置103返回所述网格切换消息所指定网格的地区地图信息。状态监测模块1013，用于对平台1的求助方装置2和帮助方装置3的状态进行迁移和记录，并根据状态迁移向求助方装置2和帮助方装置3发送通知消息。

后台管理装置102，与状态监控装置101、在线在场一体化业务装置104、服务连接装置105、数据管理装置106相连接。后台管理装置102，用于对服务中所涉及到网格、事件、部件、地址进行编码管理，并记录和更新对设备的台帐、维修、报废等信息。

如图4所示，后台管理装置102包括有网格编码管理模块1021、事件编码管理模块1022、部件编码管理模块1023、地址编码管理模块1024、设备管理模块1025、网格设备维护模块1026。

网格编码管理模块1021，用于依据网格划分和网格编码规则，对地图区域执行计算划分，并将计算划分出的每个网格定义唯一的网格标识码。通过网格编码管理模块1021所实现的网格编码管理，可以将GIS地图(服务图层)划分成若干个区域，每一个区域再划分成若干个网格，形成网格化的地图，同时每一个网格设定一个唯一的网格号，网格编码信息可以包括有所述行政区代码、街道代码、社区代码和顺序码等信息，从而可确定每个网格对应的负责人。

事件编码管理模块1022，用于依据事件编码规则，对服务事件定义唯一的时间标识码。根据事件编码规则，事件编码管理模块1022对每一次服务事件进行编码，事件编码信息可以包括有事件的分类(大类、小类)代码、事件状态代码、用户、服务员等信息。

部件编码管理模块1023，用于依据部件编码规则，对***中的部件，包括有硬件或软件，定义唯一的部件标识码。根据部件编码规则，部件编码管理模块1023对服务所涉及到的硬件、软件设备(包括求助方装置2、帮助方装置3)进行编码，编码信息包络有网格号、设备类别代码、权属单位、使用用户等信息。

地址编码管理模块1024，用于依据地址编码规则，对***中的部件地理坐标定义唯一的地址标识码。地址编码管理模块1024使部件按照地理坐标定位到网格中，明确其职责归属。

设备管理模块1025，用于接收统一访问入口装置103发送来的设备管理消息，所述消息包括有设备台账、维修记录、报废记录等更新信息，读取所述消息内容并转发至数据管理装置106。设备管理模块1025可以完成对设备的管理功能，例如设备台帐管理，包括添加、更改、或删除设备台帐信息；维修记录管理，包括有添加、更改、或删除设备维修记录；报废记录管理，包括添加、更改、或删除设备报废记录。

网格设备维护模块1026，用于接收统一访问入口装置103发送来的网格设备维护消息，所述消息包括有设备位置、网格、IP、用户等信息，读取所述消息内容并转发至数据管理装置106。网格设备维护模块1026接收统一访问入口装置103发送来的网格设备维护信息，对需监测状态设备的位置、网格、IP、用户等信息进行维护。

统一访问入口装置103，与服务连接装置105、数据管理装置106相连接，并进行信息交互。统一访问入口装置103，用于接收求助方装置2发出的求援请求、或管理员和平台1之间的交互信息，并通过服务连接装置105向平台1内其它装置、求助方装置2或帮助方装置3进行转发；接收服务连接装置105转发的、在线在场一体化业务装置104选择的帮助方属性信息，为求助方和帮助方建立通话连接，并向状态监控装置101发送状态迁移通知消息。管理员(或决策者)可以通过统一访问入口装置103与平台1进行如下交互：

1、显示、查看GIS、区域、网格等地图信息；

2、显示、查看管理员所选择网格内的求助方装置2、帮助方装置3的状态信息，所述状态信息可以按分类标准使用不同颜色加以显示；

3、根据事件、设备的编码号，查询、显示相应的当前或历史信息；

4、对设备的相关信息进行显示、添加、更改、删除；

5、查看、管理在线在场一体化的业务状况，包括有查看求助方、在线或在场帮助方的工作状态，事件、部件的处理状态，以及对在线或在场帮助方进行人工调度，或定制工作流和表单；

6、显示、修改需监控状态的装置信息，所述信息包括有该装置的地理位置、网格、用户、IP地址等属性信息。

在线在场一体化业务装置104，与状态监控装置101、后台管理装置102、服务连接装置105、数据管理装置106相连接。在线在场一体化业务装置104，用于接收服务连接装置105转发的求援请求，然后执行调度规则，选取响应该求援请求信息的帮助方装置3，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到服务连接装置105；接收服务连接装置105转发的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置3，并且将包含选择的在线帮助方属性信息的调度结果信息返回到服务连接装置105，或者选取合适的在场帮助方，并由服务连接装置105向在线帮助方装置3转发在场服务调度消息；接收服务连接装置105转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。

服务连接装置105，与状态监控装置101、后台管理装置102、统一访问入口装置103、在线在场一体化业务装置104、求助方装置2、帮助方装置3相连接。服务连接装置105，用于建立平台1、求助方装置2和帮助方装置3三者之间的连接，并且协调三者之间的信息交互，还用于接收统一访问入口装置103发送的、管理员和平台1之间的交互信息，并向平台1内其它装置、求助方装置2或帮助方装置3进行转发。

数据管理装置106，与状态监控装置101、后台管理装置102、统一访问入口装置103、在线在场一体化业务装置104相连接。数据管理装置106，用于完成数据的存储和访问操作。

如图5所示，为求助方装置2的组成结构图，所述求助方装置2包括本地状态管理模块201、服务连接模块202、登陆模块203、规则管理模块204、即时通讯模块205、在线帮助模块206、审计模块207、评价模块208。

如图6所示，为帮助方装置3的组成结构图，所述帮助方装置3包括本地状态管理模块301、服务连接模块302、登陆模块303、规则管理模块304、即时通讯模块305、在线帮助模块306、排队管理模块307、审计模块308、评价模块309。

求助方装置2的本地状态管理模块201与服务连接模块202、登陆模块203、规则管理模块204、即时通讯模块205、在线帮助模块206、审计模块207、评价模块208相连接。本地状态管理模块201负责登记求助方装置2的本地状态记录，记录求助方装置2的本地状态，负责将求助方装置2的状态迁移结果通知平台1的状态监控装置101，并协调求助方装置2内部模块的信息交互。

求助方装置2的服务连接模块202与本地状态管理模块201、在线在场综合服务平台1的服务连接装置105、帮助方装置3的服务连接模块302相连接，还可以与即时通讯模块205、在线帮助模块206、审计模块207相连接。服务连接模块202接收平台1发送至求助方装置2的信息，转发给本地状态管理模块201，或接收求助方装置2内部其他模块将要发送给平台1的信息，向平台1转发；在平台1的服务连接装置105的协调下，求助方装置2的服务连接模块202和帮助方装置3的服务连接模块302建立网络连接，并完成求助方装置2和帮助方装置3之间直接的信息通信；或者，求助方装置2的服务连接模块202和帮助方装置3的服务连接模块302，通过平台1的服务连接装置105，转发二者间网络通信信息。

求助方装置2的登陆模块203与本地状态管理模块201相连接，将求助方装置2的登录请求发送至本地状态管理模块201；本地状态管理模块201将登陆信息转发至服务连接模块202，由服务连接模块202发送至平台1。登陆模块203还可以接收本地状态管理模块201转发的、由平台1发出的登陆验证结果。

求助方装置2的规则管理模块204与本地状态管理模块201相连接，用于对求助方装置2端调度规则的管理和应用。求助方装置2的规则管理模块204负责为求助方装置2发送的求援请求信息附加求助方调度规则信息。

求助方装置2的即时通讯模块205与本地状态管理模块201相连接，还可以与服务连接模块202相连接。即时通讯模块205完成求助方装置2、帮助方装置3与平台1之间，或求助方装置2与帮助方装置3之间，基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。

求助方装置2的在线帮助模块206，至少与本地状态管理模块201相连接，还可以与服务连接模块202相连接。在线帮助模块206，负责完成在线帮助服务请求的发起功能，在线帮助服务过程中的求助方装置2的屏幕信息发送以及来自帮助方装置3的屏幕操作命令的接收功能，结束在线帮助服务功能等。

求助方装置2的审计模块207与本地状态管理模块201相连接，还可以与服务连接模块202相连接。审计模块207对在线帮助服务过程进行审计记录，其中审计记录的信息包括：求助方装置2的屏幕图像、帮助方装置3的操作、求助方装置2和帮助方装置3之间的即时通讯等信息，并保存在求助方装置2本机上。在线帮助服务结束后，审计模块207通过服务连接模块202向平台1发送审计记录数据。

求助方装置2的评价模块208，与本地状态管理模块201相连接，提供对在线帮助服务过程的质量和满意度的评价功能。在线帮助服务结束后，将评价结果转发至本地状态管理模块201，本地状态管理模块201将评价结果转发至服务连接模块202，由服务连接模块202将评价结果发送至平台1。

帮助方装置3的本地状态管理模块301、与服务连接模块302、登陆模块303、规则管理模块304、即时通讯模块305、在线帮助模块306、排队管理模块307、审计模块308、评价模块309相连接。其中本地状态管理模块301负责记录帮助方装置3的状态，将帮助方装置3的状态迁移结果通知平台1，并协调帮助方装置3内部模块的信息交互。

帮助方装置3的服务连接模块302与本地状态管理模块301、平台1的服务连接装置105装置相连接，还可以与即时通讯模块305、在线帮助模块306相连接。服务连接模块302接收平台1发送给帮助方装置3的信息，并转发给本地状态管理模块301，或将帮助方装置3内部其他模块将要发送给平台1的信息，向平台1转发；在平台1的服务连接装置105的协调下，求助方装置2的服务连接模块202和帮助方装置3的服务连接模块302建立网络连接，并完成求助方装置2和帮助方装置3间直接的信息通信；或者，求助方装置2的服务连接模块202和帮助方装置3的服务连接模块302，通过平台1的服务连接装置105，转发二者间网络通信信息。

帮助方装置3的登陆模块303、与本地状态管理模块301相连接。将帮助方装置3的登录请求发送至本地状态管理模块301；本地状态管理模块301将登陆信息转发至服务连接模块302，由服务连接模块302发送至平台1。登陆模块303还可以接收本地状态管理模块301转发的、由平台1发出的登陆验证结果。

帮助方装置3的规则管理模块304与本地状态管理模块301相连接，负责帮助方装置3端的调度规则的管理和应用，并完成求援请求信息中调度规则的解释和执行。

帮助方装置3的即时通讯模块305与本地状态管理模块301相连接，还可以与服务连接模块302相连接。即时通讯模块305完成求助方装置2、帮助方装置3与平台1之间，或求助方装置2与帮助方装置3之间，基于文本、图像、文件以及音频、视频的即时信息交流。

帮助方装置3的在线帮助模块306，与本地状态管理模块301，服务连接模块302相连接。负责完成在线帮助服务发起功能，在线帮助服务过程中的求助方装置2屏幕信息接收以及向求助方装置2发送屏幕操作指令功能，发起结束在线服务请求功能等。

帮助方装置3的排队管理模块307，与本地状态管理模块301相连接。排队管理模块307监控经平台1调度后，对应所述帮助方装置3的分配任务列表。

帮助方装置3的审计模块308与本地状态管理模块301相连接，还可以与服务连接模块302相连接。审计模块308，对在线帮助服务过程进行审计记录，其中审计记录的信息包括：求助方装置2的屏幕图像、帮助方装置3的操作、求助方装置2和帮助方装置3之间的即时通讯等信息，并保存在帮助方装置3本机上。在线帮助服务结束后，审计模块308通过服务连接模块306，向平台1发送审计记录数据。

帮助方装置3的评价模块309，与本地状态管理模块301相连接，用于提供对服务内容进行总结的功能，包括有求助方对服务的打分评价，以及帮助方在服务完毕后，对服务过程进行记录总结。

求助方可以拨打平台1所发布的统一呼叫中心服务热线，向平台1发起求援请求，如图7所示，本发明支持求助方通过电话发送求援请求，并为求助方提供相应的在线在场一体化业务服务流程，具体步骤如下：

步骤1：求助方装置2或者帮助方装置3的服务连接模块202、302连接平台1的服务连接装置105(步骤S1001)。

步骤2：求助方装置2和帮助方装置3使用数字证书登录到平台1(步骤S1002)。如图8所示：

A、求助方装置2或帮助方装置3的登陆模块203、303生成登录消息发送至平台1，并在本地状态管理模块201、301中登记各自的状态记录为“离线”(步骤S2001)。

求助方装置2或者帮助方装置3的登陆模块203、303通过服务连接模块202、302将登陆消息发送至平台1的服务连接装置105，同时求助方装置2或帮助方装置3的本地状态管理模块201、301登记状态记录，记录其状态为“离线”。

B、平台1的服务连接装置105将登陆消息转交给状态监控装置101(步骤S2002)。

C、平台1的状态监控装置101的状态监测模块1013登记求助方装置2或帮助方装置3的状态记录为“在线空闲”(步骤S2003)。状态监测模块1013检查状态列表，如果状态列表中不存在该求助方装置2或者帮助方装置3的状态记录，则状态监测模块1013在状态列表中登记该求助方装置2或者帮助方装置3的状态记录，记录状态为“在线空闲”。

D、状态监测模块1013发送登录成功消息给求助方装置2或者帮助方装置3，并将自己注册到求助方装置2或者帮助方装置3的本地状态管理模块201、301，以便当求助方装置2或者帮助方装置3的状态发生变化的时候通知平台1的状态监控装置101的状态监测模块1013(步骤S2004)。

E、求助方装置2或帮助方装置3接收到登录成功消息，并各自记录自己在状态列表中的当前状态为“在线空闲”(步骤S2005)。

F、求助方装置2或者帮助方装置3将各自的属性信息发送至平台1(步骤S2006)。

G、平台1的服务连接装置105将求助方装置2或帮助方装置3的属性信息转交数据管理装置106(步骤S2007)。

H、平台1的数据管理装置106将该属性信息存入数据库中去(步骤S2008)。

步骤3：求助方向平台1发送求援请求(步骤S1003)。

平台1可以通过统一访问入口装置103发布统一的服务热线，求助方拨打服务热线即可向平台1发送求援请求。

步骤4：平台1的统一访问入口装置103接收所述求援请求，并向在线在场一体化业务装置104、状态监控装置101转发(步骤S1004)。

步骤5：平台1的在线在场一体化业务装置104进行调度，状态监控装置101的状态监测模块1013将所述求助方装置2的状态迁移为“服务调度”(步骤S1005)。

平台1的在线在场一体化业务装置104接收所述求援请求，根据相应的调度规则为求助方选择合适的帮助方。

步骤6：平台1的在线在场一体化业务装置104将选择的帮助方属性信息返回给统一访问入口装置103(步骤S1006)。

步骤7：平台1的统一访问入口装置103为求助方和帮助方建立通话连接，通知状态监控装置101的状态监测模块1013将所述求助方装置2的状态迁移为“等待支援服务”(步骤S1007)。

步骤8：所述帮助方向平台1发出调度请求，调度请求中包含有问题记录表单的信息(步骤S1008)。

求助方和帮助方建立通话连接后，帮助方装置3的评价模块309生成新的问题记录表单，求助方对所遇到的问题或需要的服务进行描述，帮助方在问题记录表单上进行记录，问题记录表单的内容包括有所述求助方的问题描述以及所述帮助方的调度建议等信息。帮助方记录完毕后，向平台1发出调度请求，平台1将根据调度请求中所附带的问题记录表单内容，为求助方调度合适的帮助方。

步骤9：平台1的在线在场一体化业务装置104接收所述调度请求(步骤S1009)，判断是否选择在线帮助(步骤S1010)：

A、如果选择在线帮助，则进行在线帮助服务(步骤S1011)，如图9所示：

(1)平台1的在线在场一体化业务装置104调度选择合适的在线帮助方(步骤S3001)。

(2)平台1的在线在场一体化业务装置104将选择的在线帮助方属性信息发送至求助方装置2(步骤S3002)，求助方判断是否同意该调度(步骤S3003)：

①如果求助方同意该调度，求助方装置2及平台1记录求助方装置2的当前状态为“等待支援服务”，并发送同意服务调度消息给所述帮助方装置3(步骤S3004)。

平台1的服务连接装置105将该通知信息交给平台1的状态监控装置101的状态监测模块1013，状态监测模块1013将状态列表中的该求助方装置2的状态记录为“等待支援服务”，并发送同意服务调度消息给所述帮助方装置3，转向(3)。

②如果求助方不同意调度，求助方装置2发送拒绝服务调度消息给平台1(步骤S3005)。

平台1的服务连接装置105转交拒绝服务调度消息至状态监控装置101和在线在场一体化业务装置104，状态监控装置101的状态监测模块1013将状态列表中的求助方装置2状态迁移为“服务调度”，在线在场一体化业务装置104为求助方装置2重新调度合适的帮助方，转向(1)(步骤S3006)。

(3)帮助方响应同意服务调度消息(步骤S3007)，帮助方装置3通过平台1转发服务请求消息给对应的求助方装置2，状态监控装置101的状态监测模块1013将所述帮助方装置3的状态迁移为“请求服务”(步骤S3008)。

(4)求助方装置2收到帮助方装置3的服务请求消息(步骤S3009)，确认是否接受此次服务(步骤S3010)：

①如果求助方同意接受此次服务请求，则建立求助方装置2与帮助方装置3的连接，转向(5)(步骤S3011)。

②如果求助方拒绝此次服务请求，则：

求助方装置2发送拒绝服务请求消息给平台1，求助方装置2状态迁移为“在线空闲”(步骤S3012)。

平台1的状态监控装置101的状态监测模块1013将状态列表中的求助方装置2、帮助方装置3状态迁移为“在线空闲”，并将拒绝服务请求消息向所述帮助方装置3转发(步骤S3013)。

帮助方装置3接收拒绝服务请求消息，帮助方装置3状态迁移为“在线空闲”(步骤S3014)；本流程结束。

(5)开始在线帮助(步骤S3015)；

(6)结束在线帮助(步骤S3016)。

本流程结束(步骤S1013)。

B、如果不选择在线帮助，则进行在场帮助(步骤S1012)：

当求助方装置2因为硬件、网络原因，帮助方无法通过网络为所述求助方装置2提供在线帮助时，可以为所述求助方装置2提供在场帮助，如图10所示，具体流程如下：

(1)平台1的在线在场一体化业务装置104调度选择合适的在场帮助方，并通知状态监控装置101的状态监测模块1013将状态列表中的求助方装置2状态迁移为“等待在场支援服务”(步骤S4001)。

(2)平台1的在线在场一体化业务装置104向选择的在场帮助方装置3发送在场服务调度消息，在场服务调度消息包含有问题记录表单的内容(步骤S4002)。

(3)帮助方装置3的服务连接模块302向排队管理模块307转发在场服务调度消息，并向帮助方发出提示信息(步骤S4003)。

(4)帮助方响应在场服务调度消息，平台1的状态监控装置101的状态监测模块1013将所述帮助方装置3的状态迁移为“请求服务”(步骤S4004)。

帮助方装置3的评价模块309自动生成新的问题记录表单，该表单上显示有在场服务调度消息所附带的问题记录表单内容，帮助方需对每次服务都填写问题记录表单。问题记录表单可以被打印。

(5)开始在场帮助服务(步骤S4005)。

帮助方根据问题记录表单上所描述的求助方问题准备工具，例如操作***安装光盘、驱动程序安装光盘、主板维修工具、硬盘维修工具、内存维修工具、笔记本维修工具、电脑维修配件等，并携带电子或纸质形式的问题记录表单去往求助方现场。帮助方到达求助方现场后，开始为求助方装置2提供在场服务，在场服务内容可以包括有：电脑维护、电脑维修、网络维护、设备清洁等。

(6)结束在场帮助服务(步骤S4006)。

当求助方确认问题解决完毕后，结束在场服务的流程如下：

①求助方在问题记录表单上对服务进行打分评价。

②帮助方在问题记录表单上对服务处理过程进行记录。

③帮助方将问题记录表单的内容上传至数据库中。

本流程结束(步骤S1013)。

本发明还支持平台1的决策者或管理员可以通过统一访问入口装置103，对平台1的管辖区域进行网格划分，并通过网格、事件、部件的编码管理，对网格内的求助方装置2、帮助方装置3状态进行实时监测，对求助方提供精准的管理和服务。如图11所示，对平台1的求助方装置2、帮助方装置3的状态监测具体流程如下：

步骤1：管理员登陆统一访问入口装置103，选择状态监控(步骤S5001)。

步骤2：统一访问入口装置103向状态监控装置101发送状态监控消息(步骤S5002)。

步骤3：状态监控装置101向统一访问入口装置103返回GIS地图、网格编码、事件编码、部件编码等信息(步骤S5003)。

步骤4：统一访问入口装置103将GIS地图、网格编码、事件编码、部件编码等信息叠加显示(步骤S5004)。

步骤5：管理员发出网格切换命令，统一访问入口装置103将网格切换命令转发至网格管理模块1012(步骤S5005)。

管理员如果选择对不同网格里的求助方装置2、帮助方装置3状态进行监测时，***产生相应的网格切换命令，所述网格切换命令包含有打算监测的网格编码号等信息。

步骤6：网格管理模块1012根据网格切换命令，向统一访问入口装置103返回与所述网格对应的GIS地图、事件编码、部件编码等信息，转向步骤4(步骤S5006)。

如图12所示，是对北京市进行网格编码管理的示意图，将所述北京市地图划分成多个网格，并为每个网格定义一个唯一的网格号。

如图13所示，是对所述网格中某一楼层进行状态监控的示意图，其中使用不同的颜色对求助方装置2、帮助方装置3的状态信息进行了标识，管理员或者决策者可以清楚的了解到该楼层中每个房间的设备状态，并发布相应的管理决策信息。

Claims (10)

1、一种用于在线在场综合服务的状态监控的设备，用于帮助方通过在线在场综合服务平台为求助方提供在线在场帮助服务时对状态进行监控，其特征在于，所述设备至少包含：

状态监控装置，用于对平台的求助方装置和帮助方装置的状态进行迁移和记录，并根据状态迁移向求助方装置和帮助方装置发送通知消息，或对GIS数据进行组织、管理，并提供相应的GIS应用基础，或接收平台的网格切换消息，并返回所述网格切换消息所指定网格的地区地图信息。

2、根据权利要求1所述的一种用于在线在场综合服务的状态监控的设备，其特征在于，所述求助方装置至少包含：本地状态管理模块，用于记录求助方装置的本地状态，将求助方装置的状态迁移结果通知在线在场综合服务平台的状态监控装置，并协调求助方装置内部模块的信息交互；

所述帮助方装置至少包含：本地状态管理模块，用于记录帮助方装置的状态，将帮助方装置的状态迁移结果通知在线在场综合服务平台的状态监控装置，并协调帮助方装置内部模块的信息交互。

3、根据权利要求2所述的一种用于在线在场综合服务的状态监控的设备，其特征在于，所述在线在场综合服务平台进一步包含：

统一访问入口装置，用于接收求助方装置发出的求援请求、或管理员和平台之间的交互信息，并向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发，或者接收在线在场一体化业务装置选择的帮助方属性信息，为所述求助方和帮助方建立通话连接；

在线在场一体化业务装置，用于接收所述求援请求，选取响应该求援请求信息的帮助方装置，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到平台，或者接收所述帮助方装置发出的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置或在场帮助方装置，或者接收平台转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。

4、根据权利要求1所述的一种用于在线在场综合服务的状态监控的设备，其特征在于，所述在线在场综合服务平台的状态监控装置进一步包括：

GIS引擎模块，用于对GIS数据进行组织、管理，并提供相应的GIS应用基础；

网格管理模块，用于接收统一访问入口装置发送来的网格切换消息，所述消息包括有网格切换参数信息，并向统一访问入口装置返回所述网格切换消息所指定网格的地区地图信息；

状态监测模块，用于对平台的求助方装置和帮助方装置的状态进行迁移和记录，并根据状态迁移向求助方装置和帮助方装置发送通知消息。

5、根据权利要求1所述的一种用于在线在场综合服务的状态监控的设备，其特征在于，所述在线在场综合服务平台进一步包括：

后台管理装置，用于对服务中所涉及到网格、事件、部件、地址进行编码管理，并记录和更新对设备的台帐、维修、报废等信息。

6、根据权利要求5所述的一种用于在线在场综合服务的状态监控的设备，其特征在于，在线在场综合服务平台的后台管理装置进一步包括：

网格编码管理模块，用于依据网格划分和网格编码规则，对地图区域执行计算划分，并将计算划分出的每个网格定义唯一的网格标识码；

事件编码管理模块，用于依据事件编码规则，对服务事件定义唯一的时间标识码；

部件编码管理模块，用于依据部件编码规则，对***中的部件，包括有硬件或软件，定义唯一的部件标识码；

地址编码管理模块，用于依据地址编码规则，对***中的部件地理坐标定义唯一的地址标识码；

网格设备维护模块，用于接收统一访问入口装置发送来的网格设备维护消息，并转发至数据管理装置。

7、根据权利要求6所述的一种用于在线在场综合服务的状态监控的设备，其特征在于，在线在场综合服务平台的后台管理装置进一步包括：

设备管理模块，用于接收统一访问入口装置发送来的设备管理消息，所述消息包括有设备台账、维修记录、报废记录等更新信息，读取所述消息内容并转发至数据管理装置；

所述在线在场综合服务平台的状态监控装置进一步包括：

GIS引擎模块，用于对GIS数据进行组织、管理，并提供相应的GIS应用基础；

网格管理模块，用于接收统一访问入口装置发送来的网格切换消息，所述消息包括有网格切换参数信息，并向统一访问入口装置返回所述网格切换消息所指定网格的地区地图信息；

状态监测模块，用于对平台的求助方装置和帮助方装置的状态进行迁移和记录，并根据状态迁移向求助方装置和帮助方装置发送通知消息。

所述在线在场综合服务平台进一步包括：

统一访问入口装置，用于接收求助方装置发出的求援请求、或管理员和平台之间的交互信息，并向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发，或者接收在线在场一体化业务装置选择的帮助方属性信息，为所述求助方和帮助方建立通话连接；

在线在场一体化业务装置，用于接收所述求援请求，选取响应该求援请求信息的帮助方装置，并且将包含选择的帮助方属性信息的调度结果信息返回到平台，或者接收所述帮助方装置发出的调度请求，选取响应该调度请求信息的在线帮助方装置或在场帮助方装置，或者接收平台转发的工作流定制消息，定制在线在场一体化的业务流程和表单。

服务连接装置，用于建立平台、求助方装置和帮助方装置三者之间的连接，并且协调三者之间的信息交互，还用于接收统一访问入口装置发送的管理消息，并向平台内其它装置、求助方装置或帮助方装置进行转发；

数据管理装置，用于完成数据的存储和访问操作。

8、一种用于在线在场综合服务的状态监控的方法，包含以下步骤：

步骤1：求助方装置和帮助方装置登录到平台；

步骤2：求助方向平台发送求援请求；

步骤3：平台接收所述求援请求，并向在线在场一体化业务装置转发；

步骤4：平台在线在场一体化业务装置进行调度；

步骤5：平台的在线在场一体化业务装置将选择的帮助方属性信息返回给统一访问入口装置；

步骤6：平台的统一访问入口装置为求助方和帮助方建立通话连接；

步骤7：所述帮助方向平台发出调度请求；

步骤8：平台的在线在场一体化业务装置接收所述调度请求，判断是否选择在线帮助：

A、如果选择在线帮助，则进行在线帮助服务；

B、如果不选择在线帮助，则进行在场帮助。

其特征在于，所有步骤中状态监控装置都参与工作，其具体步骤如下：

状态监控装置接收平台发送的状态迁移通知消息，对所述求助方装置或帮助方装置的状态进行迁移。

9、根据权利要求8所述的一种用于在线在场综合服务的状态监控的方法，其特征在于，步骤8的B中，还进一步包含有：

(1)平台的在线在场一体化业务装置调度选择合适的在场帮助方，并通知状态监控装置将状态列表中的求助方装置状态迁移为“等待在场支援服务”。

(2)平台的在线在场一体化业务装置向选择的在场帮助方装置发送在场服务调度消息。

(3)帮助方装置向帮助方发出提示信息。

(4)帮助方响应在场服务调度消息，平台的状态监控装置将所述帮助方装置的状态迁移为“请求服务”。

(5)开始在场帮助。

(6)结束在场帮助服务。

10、根据权利要求8所述的一种用于在线在场综合服务的状态监控的方法，其特征在于，包含：

步骤1：管理员登陆统一访问入口装置，选择状态监控；

步骤2：统一访问入口装置向状态监控装置发送状态监控消息；

步骤3：状态监控装置向统一入口装置返回GIS地图、网格编码、事件编码、部件编码信息；

步骤4：统一访问入口装置将GIS地图、网格编码、事件编码、部件编码信息进行叠加、并显示给管理员；

步骤5：管理员发出网格切换命令，统一访问入口装置将网格切换命令转发至状态监控装置；

步骤6：状态监控装置根据网格切换命令，向统一入口装置返回与所述网格对应的GIS地图、事件编码、部件编码信息，转向步骤4。

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