JP2000196769A - 家電製品保守修理サ―ビスシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 高機能化した家電品の故障対応を迅速、適切
に行えるようにする。 【解決手段】 家電製品の使用者は、保守修理サービス
センター１のＷＷＷサーバー101がＷＷＷ３に公開する
ホームページにアクセスし、必要な事項を登録して保守
契約を結ぶ。この保守契約が成立すれば、その契約者は
保守修理サービスセンターの顧客データベース103に登
録される。そして各戸２における家電製品203,204,…に
組み込まれた自己故障診断手段が家電製品各部の動作状
態を監視し、故障発生部分があれば機器情報管理装置20
1に通知し、これを受けた機器情報管理装置は自動的に
電話網４を通じて保守修理サービスセンターを呼出し、
その故障診断装置に故障情報を通報する。保守修理サー
ビスセンターでは、故障診断装置が故障情報を受け取る
と、故障診断データベースを検索して故障原因、それに
必要な修理内容、交換部品等の故障対応情報を決定す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、一般家庭内の家電
製品に故障が発生したときに、保守対応のために必要な
故障診断を遠隔の保守修理サービスセンターにおいて自
動的に行う家電製品保守修理サービスシステムに関す
る。

【０００２】

【従来の技術】現在、各家庭にはテレビ、電話、エアコ
ン、全自動洗濯機等の電気製品が多数普及しているが、
これらの電気製品に故障が発生した場合、使用者から故
障通報を受けると、保守サービス員を通報元の家庭に派
遣して故障修理に対応させるか、製品の種類によっては
持ち込み修理で対応するようにしている。

【０００３】そして、保守サービス員を故障が発生した
家庭に派遣する場合、修理依頼を受け付けた担当者、あ
るいは対応を指示された保守サービス員があらかじめ故
障状況を依頼主に電話で確認しておおよその故障原因を
推定し、それに対応した修理技術や必要な交換部品を判
断して依頼主の所在地に赴くようにしている。

【０００４】また、保守サービス員が故障原因、必要な
修理技術、交換部品の要否の判断をするには、故障診断
システムを利用することもある。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】ところが、このような
従来の故障対応システムでは、特に家電製品に故障が発
生しても、例えば、「テレビが映らなくなった」、「音
が出なくなった」、「洗濯機が回らなくなった」といっ
た程度の大まかな故障情報しか得られず、家電製品に組
み込まれているどの回路部分に異常が発生したのかとい
った詳細な情報は得られず、したがって故障対応にはい
くつかの故障原因、故障個所を想定してそれらに対応で
きるように交換部品を揃えて依頼主の居所に向かわなけ
ればならず、このような柔軟な故障対応ができるように
なるには保守サービス員側に幅広い製品知識と経験が要
求され、それだけ保守サービス員が一人前になるまでに
時間がかかり、保守サービス員の人数が揃えられず、結
果的に、故障対応に時間がかかり、顧客に不便をかける
問題点があった。

【０００６】さらに、現在でも家電製品それぞれが高機
能化し、今後さらに高度で複雑な家電製品が現れること
が予想されるが、一人の保守サービス員によって高機能
化した複数種の家電製品それぞれの修理を受け持たせる
には保守サービス員の負担が大きくなるため、できれば
保守サービス員毎に受け持つ修理を専門化するのが好ま
しい。

【０００７】本発明は、このような従来の技術的課題に
鑑みてなされたもので、多数の家庭とＷＷＷ及び電話網
で結ばれた遠隔の保守修理サービスセンターにおいて、
ある家庭のある家電製品に故障が発生した場合には、そ
の故障に対して原因の特定、必要な修理技術、必要とさ
れる交換部品の特定などの故障診断を行い、故障が発生
した顧客の居所を特定すると共に必要な修理技術をも保
守サービス員に提案することができる家電製品保守修理
サービスシステムを提供することを目的とする。

【０００８】

【課題を解決するための手段】請求項１の発明は、保守
修理サービスセンターと各戸とを電話網及びＷＷＷによ
って接続して成る家電製品保守修理サービスシステムで
あって、前記保守修理サービスセンターが前記ＷＷＷに
保守修理サービス登録用のホームページを公開するＷＷ
Ｗサーバーと、前記各戸から送られてきた自己故障診断
情報に基づいて故障診断し、必要な修理技術情報を提示
する故障診断装置と、顧客情報を管理する顧客データベ
ースと、前記故障診断装置の故障診断処理に利用する情
報を登録する故障診断データベースとを備え、各戸が家
電製品それぞれに組み込まれた自己故障診断手段と、こ
の自己故障診断手段の自己故障診断情報を収集し、故障
発生時に前記電話網を通じて前記保守サービスセンター
に自動的に連絡する機器情報管理装置とを備えたもので
ある。

【０００９】請求項１の発明の保守修理サービスシステ
ムでは、まず、家電製品の保守契約を結びたいと思う家
電製品の使用者は、保守修理サービスセンターのＷＷＷ
サーバーがＷＷＷに公開するホームページにアクセス
し、必要な事項を登録して保守契約を結ぶ。この保守契
約が正規に成立すれば、その契約者は保守修理サービス
センターの顧客データベースに正規の契約者として登録
されることになる。

【００１０】そして各戸における家電製品それぞれに組
み込まれた自己故障診断手段は家電製品各部の動作状態
を監視し、故障発生部分があれば機器情報管理装置に通
知するが、これを受けた機器情報管理装置は、自動的に
電話網を通じて保守修理サービスセンターを呼出し、そ
の故障診断装置に故障情報を通報する。

【００１１】保守修理サービスセンターでは、故障診断
装置が故障情報を受け取ると、これに対して顧客データ
ベースを検索して正規に保守契約した顧客であるかどう
かを判断する。そして正規の契約者として登録されてい
れば、故障情報を正式に受け取り、故障診断データベー
スを検索して故障原因、それに必要な修理内容、交換部
品等の故障対応情報を決定する。

【００１２】そこで、保守修理サービスセンターの要員
がこの顧客情報を見てその住所を確認し、また故障対応
情報を見て派遣すべきふさわしい保守サービス員を決定
し、故障対応に当たらせることになる。

【００１３】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図に
基づいて詳説する。図１は本発明の１つの実施の形態の
システム構成を示している。本発明の家電製品保守修理
サービスシステムは、保守修理サービスセンター１、一
般家庭２、これらの間を結ぶＷＷＷ３及び電話網４から
構成される。

【００１４】そして保守修理サービスセンター１には、
ＷＷＷサーバー１０１、故障診断装置１０２、顧客デー
タベース１０３、故障診断データベース１０４、電気製
品データベース１０５が備えてられている。

【００１５】一般家庭２には、機器情報管理装置２０
１、家庭内ＬＡＮ２０２、このＬＡＮ２０２に接続され
た管理対象となるテレビ２０３、エアコン２０４、照明
器２０５等の家電製品が備えられている。

【００１６】図２に示すように、テレビ２０３、エアコ
ン２０４、照明器２０５等の管理対象となる家電製品各
々には、その製品本来の働きを行わせるための本回路２
０と共に、本回路２０を構成する各小回路１〜ｎそれぞ
れの動作状態を監視する故障診断回路２１、この故障診
断回路２１の故障診断情報をＬＡＮ２０２を通じて機器
情報管理装置２０１に伝送する送受信回路２２が組み込
まれている。

【００１７】故障診断回路２１は、本回路２０中の１〜
ｎの診断点それぞれの測定値を基準値と比較し、通常範
囲内であれば測定値を、異常であればその測定値にＮＧ
情報を付加して送受信回路２２に伝送する。

【００１８】送受信回路２２は、故障診断回路２１から
のデータに機器固有情報（メーカー名、型式、製造年月
日）を付加し、一定の伝送フォーマットにしたがい、Ｌ
ＡＮ２０２により機器情報管理装置２０１へ送信する。
この送信はある定時毎、また異常検出時に行う。

【００１９】保守修理サービスセンター１のＷＷＷサー
バー１０１は保守修理サービス情報に関するホームペー
ジをＷＷＷ３上に公開し、保守修理契約を申し込む顧客
にアクセスさせ、ホームページに用意されている申し込
み様式にしたがって必要な情報を書き込ませることによ
り、その契約を結ばせることになる。そして契約内容
は、顧客データベース１０３に登録する。したがって、
顧客データベース１０３には、保守修理サービス契約を
結んだ顧客に関する情報、氏名、郵便番号、住所、電話
番号、登録年月日、契約対象となる電気品に関する情
報、また費用の決済方法や支払い口座番号が登録されて
いる。

【００２０】故障診断データベース１０４は、多種類の
電気製品それぞれの故障診断に必要な情報、例えば、故
障診断のエキスパート知識情報が登録されている。

【００２１】電気製品データベース１０５は、他種類の
電気製品それぞれの機種、型式、製造期間、各部の動作
特性データ、交換部品情報が登録されている。

【００２２】図３に示すように、保守修理サービスセン
ター１側の故障診断装置１０２は故障診断装置画面１０
６に登録顧客一覧１０７を表示することができる。この
登録顧客一覧１０７に表示する顧客情報は顧客データベ
ース１０３に登録されているものであり、顧客各々の氏
名、郵便番号、住所、電話番号（その顧客側の機器情報
管理装置２０１が電話網４を通じてセンター１側に情報
を送信する際に使用する電話番号）、登録年月日を含
む。

【００２３】また図４に示すように、故障診断装置１０
２は、故障診断装置画面１０６に個別顧客情報１０８を
表示することもできる。この個別顧客情報１０８には、
登録顧客一覧１０７にリストアップされる顧客情報と共
に、各顧客毎の保守修理対象として登録されている電気
製品の機種、型式と共にそれらの登録電気製品各々の動
作状態の正常／異常を示すステータスデータを含む。図
４で、ステータス欄に丸印が書き込まれている電気製品
は異常が発生したことを示している。

【００２４】さらに図５に示すように、故障診断装置１
０２はその故障診断装置画面１０６に、故障診断情報１
０９を表示することができる。この故障診断情報１０９
には、電気製品の情報（機種名、メーカ、型式、製造年
月日を含む）と共に、本回路の各測定点毎の測定値、基
準値、ステータスデータを含み、それらを一覧形式で表
示する。ここでも、ステータス欄に丸印が書き込まれて
いる測定点は、その測定値が異常であることを示してい
る。

【００２５】そしてこの故障診断情報１０９の各測定点
にはその時系列の測定値データがリンクされており、測
定点部分にカーソルを当ててマウスその他のポインティ
ングデバイスでクリックすることにより、図６に示すよ
うに測定点の時系列グラフを展開表示できる。

【００２６】次に、上記構成の保守修理サービスシステ
ムの動作を説明する。

【００２７】＜一般家庭＞家庭内の電気製品中で故障修
理サービスを受けようとする電気製品について、ＬＡＮ
２０２によって機器情報管理装置２０１に接続する。

【００２８】なお、ＬＡＮ２０２に接続する電気製品に
は、予め、図２に示したように当該電気製品本来の機能
を果たすための本回路２０に加えて、その中の種々の診
断点１〜ｎの測定値を基準値と比較して正常範囲内であ
れば各測定値だけを、そして正常範囲外であれば測定値
と共に異常発生情報（ＮＧ情報）を付加する故障診断回
路２１、この故障診断回路２１の生成する故障診断情報
をＬＡＮ２０２を通じて機器情報管理装置２０１に送信
する送受信回路２２が内蔵され、あるいは後付けによっ
て付加されている。

【００２９】各電気製品２０３，２０４，２０５，…の
故障診断回路２１は、本回路２０中の診断点１〜ｎそれ
ぞれの測定値を基準値と比較し、正常範囲内であれば各
測定値だけを、そして正常範囲外であれば測定値と共に
異常発生情報（ＮＧ情報）を付加して送受信回路２２に
渡す。

【００３０】送受信回路２２は、故障診断回路２１から
の故障診断情報に、電気製品固有の情報、メーカ名、製
品名、型式、製造年月を付加し、一定の伝送フォーマッ
トに従い、ＬＡＮ２０２を通じて機器情報管理装置２０
１に送信する。この送信は、定時毎、そしてＮＧ情報が
付加された故障診断情報を受けた時に行う。

【００３１】機器情報管理装置２０１は、各電気製品２
０３，２０４，２０５，…からＬＡＮ２０２を通じて送
られてきた故障診断情報を受信し、ある時間範囲だけ格
納し、その時間が経過する毎に新たな情報によって上書
きする。

【００３２】そして、ＮＧ情報の含まれている故障診断
情報を受け取ったときには、全電気製品の故障診断情報
を収集し、保守修理サービスセンター１に直ちにオート
ダイヤルして、電話回線が接続されれば、故障診断情報
に契約者の顧客情報、すなわち、氏名、郵便番号、住
所、電話番号を付加して送信する。なお、ここでは顧客
の識別のためにはＩＤ番号を送信するだけの構成でもよ
い。そしてその場合には、センター１側で顧客データベ
ース１０３を検索して顧客情報を割り出すことになる。

【００３３】機器情報管理装置２０１はまた、故障発生
がない場合でも、例えば１月毎といった定期的に全電気
製品についての最新の故障診断データを保守修理サービ
スセンター１に自動的に送信する。

【００３４】＜保守修理サービスセンター＞保守修理サ
ービスセンターでは、ＷＷＷサーバー１０１が顧客に故
障診断サービスの広告を行うホームページをＷＷＷ３上
に公開し、そのホームページの中で故障診断サービスを
受けようとする顧客の申し込みの受け付けと、顧客情報
の登録を行う。この保守修理契約の登録時にＩＤ番号の
発行とパスワードの設定手続も行う。顧客の登録情報に
は、氏名、郵便番号、住所、電話番号（本サービスを利
用する電話の電話番号）を含む。また、保守サービスの
対象となる電気製品に関する情報、機種、型式、製造年
月も登録する。

【００３５】この顧客情報の登録手続が完了すると、登
録情報は故障診断装置１０２に送り、顧客データベース
１０３に登録する。

【００３６】さらに、顧客情報を登録すると、ＷＷＷサ
ーバー１０１のホームページには顧客の電気製品の診断
情報を掲載し、ＩＤ番号、パスワードの入力によって顧
客自身がホームページ上で登録内容を見ることができる
ようになる。

【００３７】故障診断装置１０２には、故障診断のため
のアプリケーションソフトウェアが登録され、データベ
ースを検索することにより故障診断を実行する。

【００３８】データベースには、顧客情報を登録する顧
客データベース１０３と、顧客より送信されてくる電気
製品の診断情報を格納する故障診断データベース１０４
と、各電気製品メーカの製品型式毎の合否基準値、交換
部品リストを格納する電気製品データベース１０５があ
る。

【００３９】故障診断装置１０２は次の処理を行う。顧
客から電話がかかってくると、その電話番号が登録され
た顧客のものかどうか判断し、未登録のものであれば受
け付けを拒否し、登録済みの電話番号であれば、その着
信を有効にして、送られてくる電気製品の故障診断情報
を受け付ける。

【００４０】受け付けた故障診断情報中に故障発生を示
す情報（ＮＧ情報）が含まれている場合には、そのＮＧ
情報が含まれている電気製品の全診断データを受信し、
故障診断データベース１０４にそのデータを格納し、ま
た、図４に示したような顧客情報１０８を画面１０６に
表示する。

【００４１】ＮＧ情報が含まれていなければ、故障診断
データベース１０４の該当するデータを更新するだけに
する。なお、電気製品名中に新規分が含まれていること
が判明すれば、故障診断データベース１０４に追加作成
する。

【００４２】受け付けた故障診断情報にＮＧ情報が含ま
れている場合、最初に図４に示したような顧客情報１０
８を画面１０６に表示するが、これに対して、センター
要員がステータス欄にＮＧ印が付けられている電気製品
を特定して、さらに詳細な故障診断の実行命令を与える
（ポインティングデバイスで該当する電気製品欄をクリ
ックする）ことにより、より詳細な故障診断を実行させ
る。

【００４３】この詳細な故障診断では、電気製品データ
ベース１０５を検索して該当する電気製品の各測定点の
基準値を読み出し、また故障診断データベース１０４に
格納された全診断データを検索して各測定点の測定値を
読み出し、異常値を示す測定点を特定する。この詳細な
故障診断の結果は、図５に示すような故障診断情報１０
９として画面１０６に展開し、異常値を示す測定点につ
いて、そのステータス欄にＮＧ印を付ける。

【００４４】また、故障診断のためにさらに詳細な情報
が必要な場合、センター要員はＮＧ印の付いた測定点を
指定して時系列データの表示命令を与える（ここでも、
ポインティングデバイスで該当する測定点をクリックす
る）ことにより、図６に示すように故障発生点における
測定値の時系列グラフ１１０を表示する。

【００４５】こうして故障診断により故障点を究明すれ
ば、得られた故障情報に基づき、故障原因、修理方法、
必要な交換部品等の情報を故障診断データベース１０
４、電気製品データベース１０５の情報を利用して引き
出す。これには、故障診断のエキスパートシステムを利
用する。

【００４６】こうして、本実施の形態の保守修理サービ
スシステムでは、多数の家庭２とＷＷＷ３及び電話網４
で結ばれた遠隔の保守修理サービスセンター１におい
て、ある家庭のある家電製品に故障が発生した場合に
は、その故障に対して原因の特定、必要な修理方法、必
要とされる交換部品の特定などの故障診断を行い、故障
が発生した顧客の居所を特定すると共に必要な修理技術
をも保守サービス員に提案することができ、故障対応が
迅速、かつ適切に行えるようになる。

【００４７】

【発明の効果】以上のように請求項１の発明によれば、
ある家庭のある家電製品に故障が発生した場合には、従
来のように故障修理依頼を受け付ける際にその故障の症
状を専門外の使用者に聞き出して推測するといったこと
をしなくても、保守修理サービスセンター側において故
障発生の検出と共に、その故障に対して原因の特定、必
要な修理方法、必要とされる交換部品の特定などの故障
診断を行い、故障が発生した顧客の居所を特定すると共
に必要な修理技術をも保守サービス員に提案することが
でき、迅速にして適切な故障対応が行える。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の１つの実施の形態のシステム構成を示
すブロック図。

【図２】上記の実施の形態における家電製品の内部機能
を示すブロック図。

【図３】上記の実施の形態における故障診断装置の登録
顧客一覧画面を示す説明図。

【図４】上記の実施の形態における故障診断装置の顧客
情報画面を示す説明図。

【図５】上記の実施の形態における故障診断装置の故障
診断情報画面を示す説明図。

【図６】上記の故障診断情報画面から展開した故障発生
点の測定値の時系列グラフ画面の説明図。

【符号の説明】

１ 保守修理サービスセンター ２ 一般家庭 ３ ＷＷＷ ４ 電話網 ２０ 本回路 ２１ 故障診断回路 ２２ 送受信回路 １０１ ＷＷＷサーバー １０２ 故障診断装置 １０３ 顧客データベース １０４ 故障診断データベース １０５ 電気製品データベース ２０１ 機器情報管理装置 ２０２ ＬＡＮ ２０３ テレビ ２０４ エアコン ２０５ 照明器

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 保守修理サービスセンターと各戸とを電
   話網及びＷＷＷによって接続して成る家電製品保守修理
   サービスシステムであって、 前記保守修理サービスセンターは、前記ＷＷＷに保守修
   理サービス登録用のホームページを公開するＷＷＷサー
   バーと、前記各戸から送られてきた自己故障診断情報に
   基づいて故障診断し、必要な修理技術情報を提示する故
   障診断装置と、顧客情報を管理する顧客データベース
   と、前記故障診断装置の故障診断処理に利用する情報を
   登録する故障診断データベースとを備え、 各戸は、家電製品それぞれに組み込まれた自己故障診断
   手段と、この自己故障診断手段の自己故障診断情報を収
   集し、故障発生時に前記電話網を通じて前記保守サービ
   スセンターに自動的に連絡する機器情報管理装置とを備
   えて成る家電製品保守修理サービスシステム。