JP3785451B2

JP3785451B2 - 家電製品保守修理サービスシステム

Info

Publication number: JP3785451B2
Application number: JP37418598A
Authority: JP
Inventors: 光道盛合; 治弘黒澤
Original assignee: Toshiba Solutions Corp
Current assignee: Toshiba Digital Solutions Corp
Priority date: 1998-12-28
Filing date: 1998-12-28
Publication date: 2006-06-14
Anticipated expiration: 2018-12-28
Also published as: JP2000196769A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、一般家庭内の家電製品に故障が発生したときに、保守対応のために必要な故障診断を遠隔の保守修理サービスセンターにおいて自動的に行う家電製品保守修理サービスシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
現在、各家庭にはテレビ、電話、エアコン、全自動洗濯機等の電気製品が多数普及しているが、これらの電気製品に故障が発生した場合、使用者から故障通報を受けると、保守サービス員を通報元の家庭に派遣して故障修理に対応させるか、製品の種類によっては持ち込み修理で対応するようにしている。
【０００３】
そして、保守サービス員を故障が発生した家庭に派遣する場合、修理依頼を受け付けた担当者、あるいは対応を指示された保守サービス員があらかじめ故障状況を依頼主に電話で確認して、おおよその故障原因を推定し、それに対応した修理技術や必要な交換部品を判断して依頼主の所在地に赴くようにしている。
【０００４】
また、保守サービス員が故障原因、必要な修理技術、交換部品の要否の判断をするには、故障診断システムを利用することもある。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
ところが、このような従来の故障対応システムでは、特に家電製品に故障が発生しても、例えば、「テレビが映らなくなった」、「音が出なくなった」、「洗濯機が回らなくなった」といった程度の大まかな故障情報しか得られず、家電製品に組み込まれているどの回路部分に異常が発生したのかといった詳細な情報は得られず、したがって故障対応にはいくつかの故障原因、故障個所を想定してそれらに対応できるように交換部品を揃えて依頼主の居所に向かわなければならず、このような柔軟な故障対応ができるようになるには保守サービス員側に幅広い製品知識と経験が要求され、それだけ保守サービス員が一人前になるまでに時間がかかり、保守サービス員の人数が揃えられず、結果的に、故障対応に時間がかかり、顧客に不便をかける問題点があった。
【０００６】
さらに、現在でも家電製品それぞれが高機能化し、今後さらに高度で複雑な家電製品が現れることが予想されるが、一人の保守サービス員によって高機能化した複数種の家電製品それぞれの修理を受け持たせるには保守サービス員の負担が大きくなるため、できれば保守サービス員毎に受け持つ修理を専門化するのが好ましい。
【０００７】
本発明は、このような従来の技術的課題に鑑みてなされたもので、多数の家庭とＷＷＷ及び電話網で結ばれた遠隔の保守修理サービスセンターにおいて、ある家庭のある家電製品に故障が発生した場合には、その故障に対して原因の特定、必要な修理技術、必要とされる交換部品の特定などの故障診断を行い、故障が発生した顧客の居所を特定すると共に必要な修理技術をも保守サービス員に提案することができる家電製品保守修理サービスシステムを提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
請求項１の発明は、保守修理サービスセンターと各戸とを情報通信回線網によって接続して成る家電製品保守修理サービスシステムであって、前記保守修理サービスセンターは、前記情報通信回線網に接続され、保守修理サービス登録用のホームページ及び当該登録後の電気製品の診断情報を当該情報通信回線網上に公開するＷＷＷサーバーと、顧客情報を管理する顧客データベースと、前記電気製品に対する故障診断処理に利用する情報を登録する故障診断データベースと、多種類の電気製品それぞれの製品関連情報を登録する電気製品データベースと、前記各戸から送られてきた自己故障診断情報に対して前記故障診断データベース内の各電気製品の測定箇所の測定情報と前記電気製品データベース内の各電気製品の測定箇所の測定基準値とに基づいて該当電気製品の故障診断を実行し、かつ前記各戸から送られてきた顧客情報に対して前記顧客データベースを参照して該当顧客情報を抽出し、必要な修理技術情報と顧客情報とを提示する故障診断装置とを備え、各戸は、家電製品それぞれに組み込まれた自己故障診断回路と当該自己故障診断回路からのデータに該当故障機器固有の情報を付加して出力する送受信回路と、前記自己故障診断回路の自己故障診断情報を収集し、故障発生時に前記情報通信回線網を通じて前記保守サービスセンターに自動的に連絡する機器情報管理装置と、
を備えたものである。
【０００９】
請求項１の発明の保守修理サービスシステムでは、まず、家電製品の保守契約を結びたいと思う家電製品の使用者は、保守修理サービスセンターのＷＷＷサーバーがＷＷＷに公開するホームページにアクセスし、必要な事項を登録して保守契約を結ぶ。この保守契約が正規に成立すれば、その契約者は保守修理サービスセンターの顧客データベースに正規の契約者として登録されることになる。
【００１０】
そして各戸における家電製品それぞれに組み込まれた自己故障診断回路は家電製品各部の動作状態を監視し、故障発生部分があれば送受信回路に送信し、送受信回路は故障データに該当故障機器固有の情報を付加して機器情報管理装置に通知するが、これを受けた機器情報管理装置は、自動的に情報通信回線網を通じて保守修理サービスセンターを呼出し、その故障診断装置に故障情報を通報する。
【００１１】
保守修理サービスセンターでは、故障診断装置が故障情報を受け取ると、これに対して顧客データベースを検索して正規に保守契約した顧客であるかどうかを判断する。そして正規の契約者として登録されていれば、故障情報を正式に受け取り、故障診断データベースと電気製品データベースを検索して該当電気製品の故障原因、それに必要な修理内容、交換部品等の故障対応情報を決定し、必要な修理技術情報と顧客情報とを提示する。
【００１２】
そこで、保守修理サービスセンターの要員がこの顧客情報を見てその住所を確認し、また故障対応情報を見て派遣すべきふさわしい保守サービス員を決定し、故障対応に当たらせることになる。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態を図に基づいて詳説する。図１は本発明の１つの実施の形態のシステム構成を示している。本発明の保守修理サービスシステムは、保守修理サービスセンター１、一般家庭２、これらの間を結ぶＷＷＷのようなインターネット網３及び電話網４から構成される。
【００１４】
そして保守修理サービスセンター１には、ＷＷＷサーバー１０１、故障診断装置１０２、顧客データベース１０３、故障診断データベース１０４、電気製品データベース１０５が備えてられている。
【００１５】
一般家庭２には、機器情報管理装置２０１、家庭内ＬＡＮ２０２、このＬＡＮ２０２に接続された管理対象となるテレビ２０３、エアコン２０４、照明器２０５等の家電製品が備えられている。
【００１６】
図２に示すように、テレビ２０３、エアコン２０４、照明器２０５等の管理対象となる家電製品各々には、その製品本来の働きを行わせるための本回路２０と共に、本回路２０を構成する各小回路１〜ｎそれぞれの動作状態を監視する故障診断回路２１、この故障診断回路２１の故障診断情報をＬＡＮ２０２を通じて機器情報管理装置２０１に伝送する送受信回路２２が組み込まれている。
【００１７】
故障診断回路２１は、本回路２０中の１〜ｎの診断点それぞれの測定値を基準値と比較し、通常範囲内であれば測定値を、異常であればその測定値にＮＧ情報を付加して送受信回路２２に伝送する。
【００１８】
送受信回路２２は、故障診断回路２１からのデータに機器固有情報（メーカー名、型式、製造年月日）を付加し、一定の伝送フォーマットにしたがい、ＬＡＮ２０２により機器情報管理装置２０１へ送信する。この送信はある定時毎、また異常検出時に行う。
【００１９】
保守修理サービスセンター１のＷＷＷサーバー１０１は保守修理サービス情報に関するホームページをＷＷＷ３上に公開し、保守修理契約を申し込む顧客にアクセスさせ、ホームページに用意されている申し込み様式にしたがって必要な情報を書き込ませることにより、その契約を結ばせることになる。そして契約内容は、顧客データベース１０３に登録する。したがって、顧客データベース１０３には、保守修理サービス契約を結んだ顧客に関する情報、氏名、郵便番号、住所、電話番号、登録年月日、契約対象となる電気品に関する情報、また費用の決済方法や支払い口座番号が登録されている。
【００２０】
故障診断データベース１０４は、多種類の電気製品それぞれの故障診断に必要な情報、例えば、故障診断のエキスパート知識情報が登録されている。
【００２１】
電気製品データベース１０５は、多種類の電気製品それぞれの機種、型式、製造期間、各部の動作特性データ、交換部品情報が登録されている。
【００２２】
図３に示すように、保守修理サービスセンター１側の故障診断装置１０２は故障診断装置画面１０６に登録顧客一覧１０７を表示することができる。この登録顧客一覧１０７に表示する顧客情報は顧客データベース１０３に登録されているものであり、顧客各々の氏名、郵便番号、住所、電話番号（その顧客側の機器情報管理装置２０１が電話網４を通じてセンター１側に情報を送信する際に使用する電話番号）、登録年月日を含む。
【００２３】
また図４に示すように、故障診断装置１０２は、故障診断装置画面１０６に個別顧客情報１０８を表示することもできる。この個別顧客情報１０８には、登録顧客一覧１０７にリストアップされる顧客情報と共に、各顧客毎の保守修理対象として登録されている電気製品の機種、型式と共にそれらの登録電気製品各々の動作状態の正常／異常を示すステータスデータを含む。図４で、ステータス欄に丸印が書き込まれている電気製品は異常が発生したことを示している。
【００２４】
さらに図５に示すように、故障診断装置１０２はその故障診断装置画面１０６に、故障診断情報１０９を表示することができる。この故障診断情報１０９には、電気製品の情報（機種名、メーカ、型式、製造年月日を含む）と共に、本回路の各測定点毎の測定値、基準値、ステータスデータを含み、それらを一覧形式で表示する。ここでも、ステータス欄に丸印が書き込まれている測定点は、その測定値が異常であることを示している。
【００２５】
そしてこの故障診断情報１０９の各測定点にはその時系列の測定値データがリンクされており、測定点部分にカーソルを当ててマウスその他のポインティングデバイスでクリックすることにより、図６に示すように測定点の時系列グラフを展開表示できる。
【００２６】
次に、上記構成の保守修理サービスシステムの動作を説明する。
【００２７】
＜一般家庭＞
家庭内の電気製品中で故障修理サービスを受けようとする電気製品について、ＬＡＮ２０２によって機器情報管理装置２０１に接続する。
【００２８】
なお、ＬＡＮ２０２に接続する電気製品には、予め、図２に示したように当該電気製品本来の機能を果たすための本回路２０に加えて、その中の種々の診断点１〜ｎの測定値を基準値と比較して正常範囲内であれば各測定値だけを、そして正常範囲外であれば測定値と共に異常発生情報（ＮＧ情報）を付加する故障診断回路２１、この故障診断回路２１の生成する故障診断情報をＬＡＮ２０２を通じて機器情報管理装置２０１に送信する送受信回路２２が内蔵され、あるいは後付けによって付加されている。
【００２９】
各電気製品２０３，２０４，２０５，…の故障診断回路２１は、本回路２０中の診断点１〜ｎそれぞれの測定値を基準値と比較し、正常範囲内であれば各測定値だけを、そして正常範囲外であれば測定値と共に異常発生情報（ＮＧ情報）を付加して送受信回路２２に渡す。
【００３０】
送受信回路２２は、故障診断回路２１からの故障診断情報に、電気製品固有の情報、メーカ名、製品名、型式、製造年月を付加し、一定の伝送フォーマットに従い、ＬＡＮ２０２を通じて機器情報管理装置２０１に送信する。この送信は、定時毎、そしてＮＧ情報が付加された故障診断情報を受けた時に行う。
【００３１】
機器情報管理装置２０１は、各電気製品２０３，２０４，２０５，…からＬＡＮ２０２を通じて送られてきた故障診断情報を受信し、ある時間範囲だけ格納し、その時間が経過する毎に新たな情報によって上書きする。
【００３２】
そして、ＮＧ情報の含まれている故障診断情報を受け取ったときには、全電気製品の故障診断情報を収集し、保守修理サービスセンター１に直ちにオートダイヤルして、電話回線が接続されれば、故障診断情報に契約者の顧客情報、すなわち、氏名、郵便番号、住所、電話番号を付加して送信する。なお、ここでは顧客の識別のためにはＩＤ番号を送信するだけの構成でもよい。そしてその場合には、センター１側で顧客データベース１０３を検索して顧客情報を割り出すことになる。
【００３３】
機器情報管理装置２０１はまた、故障発生がない場合でも、例えば１月毎といった定期的に全電気製品についての最新の故障診断データを保守修理サービスセンター１に自動的に送信する。
【００３４】
＜保守修理サービスセンター＞
保守修理サービスセンターでは、ＷＷＷサーバー１０１が顧客に故障診断サービスの広告を行うホームページをＷＷＷ３上に公開し、そのホームページの中で故障診断サービスを受けようとする顧客の申し込みの受け付けと、顧客情報の登録を行う。この保守修理契約の登録時にＩＤ番号の発行とパスワードの設定手続も行う。顧客の登録情報には、氏名、郵便番号、住所、電話番号（本サービスを利用する電話の電話番号）を含む。また、保守サービスの対象となる電気製品に関する情報、機種、型式、製造年月も登録する。
【００３５】
この顧客情報の登録手続が完了すると、登録情報は故障診断装置１０２に送り、顧客データベース１０３に登録する。
【００３６】
さらに、顧客情報を登録すると、ＷＷＷサーバー１０１のホームページには顧客の電気製品の診断情報を掲載し、ＩＤ番号、パスワードの入力によって顧客自身がホームページ上で登録内容を見ることができるようになる。
【００３７】
故障診断装置１０２には、故障診断のためのアプリケーションソフトウェアが登録され、データベースを検索することにより故障診断を実行する。
【００３８】
データベースには、顧客情報を登録する顧客データベース１０３と、顧客より送信されてくる電気製品の診断情報を格納する故障診断データベース１０４と、各電気製品メーカの製品型式毎の合否基準値、交換部品リストを格納する電気製品データベース１０５がある。
【００３９】
故障診断装置１０２は次の処理を行う。顧客から電話がかかってくると、その電話番号が登録された顧客のものかどうか判断し、未登録のものであれば受け付けを拒否し、登録済みの電話番号であれば、その着信を有効にして、送られてくる電気製品の故障診断情報を受け付ける。
【００４０】
受け付けた故障診断情報中に故障発生を示す情報（ＮＧ情報）が含まれている場合には、そのＮＧ情報が含まれている電気製品の全診断データを受信し、故障診断データベース１０４にそのデータを格納し、また、図４に示したような顧客情報１０８を画面１０６に表示する。
【００４１】
ＮＧ情報が含まれていなければ、故障診断データベース１０４の該当するデータを更新するだけにする。なお、電気製品名中に新規分が含まれていることが判明すれば、故障診断データベース１０４に追加作成する。
【００４２】
受け付けた故障診断情報にＮＧ情報が含まれている場合、最初に図４に示したような顧客情報１０８を画面１０６に表示するが、これに対して、センター要員がステータス欄にＮＧ印が付けられている電気製品を特定して、さらに詳細な故障診断の実行命令を与える（ポインティングデバイスで該当する電気製品欄をクリックする）ことにより、より詳細な故障診断を実行させる。
【００４３】
この詳細な故障診断では、電気製品データベース１０５を検索して該当する電気製品の各測定点の基準値を読み出し、また故障診断データベース１０４に格納された全診断データを検索して各測定点の測定値を読み出し、異常値を示す測定点を特定する。この詳細な故障診断の結果は、図５に示すような故障診断情報１０９として画面１０６に展開し、異常値を示す測定点について、そのステータス欄にＮＧ印を付ける。
【００４４】
また、故障診断のためにさらに詳細な情報が必要な場合、センター要員はＮＧ印の付いた測定点を指定して時系列データの表示命令を与える（ここでも、ポインティングデバイスで該当する測定点をクリックする）ことにより、図６に示すように故障発生点における測定値の時系列グラフ１１０を表示する。
【００４５】
こうして故障診断により故障点を究明すれば、得られた故障情報に基づき、故障原因、修理方法、必要な交換部品等の情報を故障診断データベース１０４、電気製品データベース１０５の情報を利用して引き出す。これには、故障診断のエキスパートシステムを利用する。
【００４６】
こうして、本実施の形態の保守修理サービスシステムでは、多数の家庭２とＷＷＷのようなインターネット網３及び電話網４で結ばれた遠隔の保守修理サービスセンター１において、ある家庭のある家電製品に故障が発生した場合には、その故障に対して原因の特定、必要な修理方法、必要とされる交換部品の特定などの故障診断を行い、故障が発生した顧客の居所を特定すると共に必要な修理技術をも保守サービス員に提案することができ、故障対応が迅速、かつ適切に行えるようになる。
【００４７】
【発明の効果】
以上のように請求項１の発明によれば、ある家庭のある家電製品に故障が発生した場合には、従来のように故障修理依頼を受け付ける際にその故障の症状を専門外の使用者に聞き出して推測するといったことをしなくても、保守修理サービスセンター側において故障発生の検出と共に、その故障に対して原因の特定、必要な修理方法、必要とされる交換部品の特定などの故障診断を行い、故障が発生した顧客の居所を特定すると共に必要な修理技術をも保守サービス員に提案することができ、迅速にして適切な故障対応が行える。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の１つの実施の形態のシステム構成を示すブロック図。
【図２】上記の実施の形態における家電製品の内部機能を示すブロック図。
【図３】上記の実施の形態における故障診断装置の登録顧客一覧画面を示す説明図。
【図４】上記の実施の形態における故障診断装置の顧客情報画面を示す説明図。
【図５】上記の実施の形態における故障診断装置の故障診断情報画面を示す説明図。
【図６】上記の故障診断情報画面から展開した故障発生点の測定値の時系列グラフ画面の説明図。
【符号の説明】
１保守修理サービスセンター
２一般家庭
３インターネット網
４電話網
２０本回路
２１故障診断回路
２２送受信回路
１０１ＷＷＷサーバー
１０２故障診断装置
１０３顧客データベース
１０４故障診断データベース
１０５電気製品データベース
２０１機器情報管理装置
２０２ＬＡＮ
２０３テレビ
２０４エアコン
２０５照明器

Claims

保守修理サービスセンターと各戸とを情報通信回線網によって接続して成る家電製品保守修理サービスシステムであって、
前記保守修理サービスセンターは、前記情報通信回線網に接続され、保守修理サービス登録用のホームページ及び当該登録後の電気製品の診断情報を当該情報通信回線網上に公開するＷＷＷサーバーと、顧客情報を管理する顧客データベースと、前記電気製品に対する故障診断処理に利用する情報を登録する故障診断データベースと、多種類の電気製品それぞれの製品関連情報を登録する電気製品データベースと、前記各戸から送られてきた自己故障診断情報に対して前記故障診断データベース内の各電気製品の測定箇所の測定情報と前記電気製品データベース内の各電気製品の測定箇所の測定基準値とに基づいて該当電気製品の故障診断を実行し、かつ前記各戸から送られてきた顧客情報に対して前記顧客データベースを参照して該当顧客情報を抽出し、必要な修理技術情報と顧客情報とを提示する故障診断装置とを備え、
各戸は、家電製品それぞれに組み込まれた自己故障診断回路と当該自己故障診断回路からのデータに該当故障機器固有の情報を付加して出力する送受信回路と、前記自己故障診断回路の自己故障診断情報を収集し、故障発生時に前記情報通信回線網を通じて前記保守サービスセンターに自動的に連絡する機器情報管理装置と、
を備えて成る家電製品保守修理サービスシステム。
前記故障診断装置は、前記電気製品の測定箇所を時系列グラフとして出力することを特徴とする請求項１に記載の家電製品保守修理サービスシステム。