CN113079263B - 智能客服转接的方法、装置、***及介质 - Google Patents

智能客服转接的方法、装置、***及介质 Download PDF

Info

Publication number
CN113079263B
CN113079263B CN202110283805.1A CN202110283805A CN113079263B CN 113079263 B CN113079263 B CN 113079263B CN 202110283805 A CN202110283805 A CN 202110283805A CN 113079263 B CN113079263 B CN 113079263B
Authority
CN
China
Prior art keywords
customer service
manual
response
man
user
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Active
Application number
CN202110283805.1A
Other languages
English (en)
Other versions
CN113079263A (zh
Inventor
杨家梁
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Jingdong Technology Holding Co Ltd
Original Assignee
Jingdong Technology Holding Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Jingdong Technology Holding Co Ltd filed Critical Jingdong Technology Holding Co Ltd
Priority to CN202110283805.1A priority Critical patent/CN113079263B/zh
Publication of CN113079263A publication Critical patent/CN113079263A/zh
Application granted granted Critical
Publication of CN113079263B publication Critical patent/CN113079263B/zh
Active legal-status Critical Current
Anticipated expiration legal-status Critical

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5141—Details of processing calls and other types of contacts in an unified manner
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5166—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with interactive voice response systems or voice portals, e.g. as front-ends

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

本公开提供了一种智能客服转接的方法、装置、***及介质。上述方法包括：接收用户的咨询问题；根据上述咨询问题识别用户意图；基于应答知识点库中获取的与上述用户意图匹配的应答知识点对上述咨询问题进行回复；确定当前人机会话内容是否触发转人工条件；如果当前人机会话内容触发转人工条件，则根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组‑对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组；以及向人工客服***发起指定上述应答人工客服组的转接请求。本公开实施例的方法能够在转接人工时根据上述映射关系匹配到合适技能的人工客服组。

Description

智能客服转接的方法、装置、***及介质
技术领域
本公开涉及互联网技术领域，更具体地，涉及一种智能客服转接的方法、装置、***及介质。
背景技术
在相关技术中，客服的回复消息由机器人自动回复，除非在客户有人工转接需求的情况下，由客户指定需要进行人工服务的业务类型，从而由机器人应答***根据业务类型转接至人工客服。
在实现本公开构思的过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：在一些场景中，由于客户本身并不了解自己的转接需求所对应的业务类型，因此在指定业务类型时通常是随意指定或者存在不切合实际的指定，这种情况下会导致转接到的人工客服的技能与客户所咨询的问题不匹配或者不属于其职责范畴导致还需要二次转接的场景，如此会造成人工客服的资源浪费以及客户的问题没有及时解决的问题。
发明内容
有鉴于此，本公开提供了一种智能客服转接的方法、装置、***及介质。
本公开的第一个方面提供了一种智能客服转接的方法。上述方法包括：接收用户的咨询问题；根据上述咨询问题识别用户意图；基于应答知识点库中获取的与上述用户意图匹配的应答知识点对上述咨询问题进行回复；确定当前人机会话内容是否触发转人工条件；如果当前人机会话内容触发转人工条件，则根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组；以及向人工客服***发起指定上述应答人工客服组的转接请求。
根据本公开的实施例，上述对话信息包括以下至少一种：用户的咨询问题、识别的用户意图、识别的用户情绪、应答知识点和回复答案；上述人工客服组-对话信息的映射关系中，基于人工客服组的技能与上述用户的咨询问题、上述用户意图、上述用户情绪、上述应答知识点和上述回复答案至少之一进行匹配。
根据本公开的实施例，上述映射关系包括：人工客服组-应答知识点的第一映射关系，人工客服组-回复答案的第二映射关系；上述第一映射关系与上述第二映射关系之间具有预设的优先级顺序。根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组，包括：基于第一映射关系和第二映射关系中优先级较高的映射关系对历史人机会话内容中的一组人机会话内容进行人工客服组的匹配，以得到应答人工客服组；在基于优先级较高的映射关系对该组人机会话内容进行匹配得不到应答人工技能的情况下，基于优先级较低的映射关系对该组人机会话内容进行人工客服组的匹配。
根据本公开的实施例，上述一组人机会话内容按照时间逆序的方式从上述历史人机会话内容中选取，在当前组人机会话内容匹配不到人工客服组的情况下，进行下一组人机会话内容的匹配。
根据本公开的实施例，上述方法还包括：预先建立人工客服组-对话信息的映射关系。上述预先建立人工客服组-对话信息的映射关系包括：获取用户的历史咨询问题所对应的历史回复答案、识别的用户意图以及识别的用户情绪；获取应答知识点库中的所有应答知识点；以及基于人工客服组的技能与用户的历史咨询问题、识别的用户意图、识别的用户情绪、所有应答知识点和历史回复答案至少之一进行匹配，得到人工客服组-对话信息的映射关系。
根据本公开的实施例，上述确定当前人机会话内容是否触发转人工条件，包括：如果检测到当前人机会话中用户的咨询问题所识别的用户意图与人机会话界面的历史人机会话中识别的用户意图相同的次数超过设定值，则触发转人工条件；如果识别到用户的咨询问题连续重复的次数超过预设值，则触发转人工条件；如果根据当前人机会话中用户的咨询问题确定用户的不满情绪达到预设程度，则触发转人工条件；如果当前人机会话中用户的咨询问题中包含转人工的相关表述，则触发转人工条件。
根据本公开的实施例，如果当前人机会话内容触发转人工条件，则生成转人工的机器应答消息；在匹配到应答人工客服组的情况下，在上述转人工的机器应答消息中加入上述应答人工客服组的标识。上述向人工客服***发起指定上述应答人工客服组的转接请求，包括：将携带有应答人工客服组的标识的上述转人工的机器应答消息转换为人工客服***可识别的消息协议格式后发送给人工客服***。
本公开的第二个方面提供了一种智能客服转接的装置。上述装置包括：接收模块、意图识别模块、回复模块、确定模块、人工客服组匹配模块以及请求发送模块。接收模块用于接收用户的咨询问题。意图识别模块用于根据上述咨询问题识别用户意图。回复模块用于基于应答知识点库中获取的与上述用户意图匹配的应答知识点对上述咨询问题进行回复。确定模块用于确定当前人机会话内容是否触发转人工条件。人工客服组匹配模块用于在当前人机会话内容触发转人工条件的情况下，根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组。请求发送模块用于向人工客服***发起指定上述应答人工客服组的转接请求。
本公开的第三个方面提供了一种智能客服***。上述智能客服***包括：一个或多个处理器；以及用于存储一个或多个程序的存储装置。其中，当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行时，使得上述一个或多个处理器实现如上所述的任一种方法。
本公开的第四个方面提供了一种客服***。上述客服***包括：如上所述的智能客服转接的装置或智能客服***，以及人工客服***。人工客服***用于接收上述装置或上述智能客服***发起的转接请求，并在上述转接请求指定的应答人工客服组内进行空闲人工客服转接。
本公开的第五个方面提供了一种计算机可读存储介质。上述计算机可读存储介质上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器实现如上所述的任一种方法。
本公开的第六个方面提供了一种计算机程序产品。上述计算机程序产品包括计算机可执行指令，上述计算机可执行指令在被执行时用于实现如上所述的任一种方法。
根据本公开的实施例，基于预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系，能够在转接人工时根据上述映射关系匹配到合适技能的人工客服组，从而避免由于客户本身并不了解自己的转接需求所对应的业务类型导致转接到的人工客服的技能与客户所咨询的问题不匹配或者不属于其职责范畴导致还需要二次转接的场景，可以至少部分地解决人工客服的资源浪费以及客户的问题没有及时解决的问题。
附图说明
通过以下参照附图对本公开实施例的描述，本公开的上述以及其他目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：
图1示意性示出了根据本公开实施例适于实现智能客服转接的方法的***架构；
图2示意性示出了根据本公开一实施例的智能客服转接的方法的流程图；
图3示意性示出了根据本公开实施例的操作S25的详细实施流程图；
图4示意性示出了根据本公开另一实施例的智能客服转接的方法的流程图；
图5示意性示出了根据本公开实施例的操作S20的详细实施流程图；
图6示意性示出了根据本公开又一实施例的智能客服转接的方法的流程图；
图7示意性示出了根据本公开实施例的智能客服转接的装置的结构框图；
图8示意性示出了根据本公开实施例的智能客服***的结构框图；以及
图9示意性示出了根据本公开实施例的客服***的结构框图。
具体实施方式
以下，将参照附图来描述本公开的实施例。但是应该理解，这些描述只是示例性的，而并非要限制本公开的范围。在下面的详细描述中，为便于解释，阐述了许多具体的细节以提供对本公开实施例的全面理解。然而，明显地，一个或多个实施例在没有这些具体细节的情况下也可以被实施。此外，在以下说明中，省略了对公知结构和技术的描述，以避免不必要地混淆本公开的概念。
在此使用的术语仅仅是为了描述具体实施例，而并非意在限制本公开。在此使用的术语“包括”、“包含”等表明了所述特征、步骤、操作和/或部件的存在，但是并不排除存在或添加一个或多个其他特征、步骤、操作或部件。
在此使用的所有术语(包括技术和科学术语)具有本领域技术人员通常所理解的含义，除非另外定义。应注意，这里使用的术语应解释为具有与本说明书的上下文相一致的含义，而不应以理想化或过于刻板的方式来解释。
在使用类似于“A、B和C等中至少一个”这样的表述的情况下，一般来说应该按照本领域技术人员通常理解该表述的含义来予以解释(例如，“具有A、B和C中至少一个的***”应包括但不限于单独具有A、单独具有B、单独具有C、具有A和B、具有A和C、具有B和C、和/或具有A、B、C的***等)。
本公开的实施例提供了一种智能客服转接的方法，智能客服转接的装置、智能客服***、客服***以及计算机可读存储介质。上述方法可以应用于智能客服***。上述方法包括：接收用户的咨询问题；根据上述咨询问题识别用户意图；基于应答知识点库中获取的与上述用户意图匹配的应答知识点对上述咨询问题进行回复；确定当前人机会话内容是否触发转人工条件；如果当前人机会话内容触发转人工条件，则根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组；以及向人工客服***发起指定上述应答人工客服组的转接请求。
图1示意性示出了根据本公开实施例适于实现智能客服转接的方法的***架构。需要注意的是，图1所示仅为可以应用本公开实施例的***架构的示例，以帮助本领域技术人员理解本公开的技术内容，但并不意味着本公开实施例不可以用于其他设备、***、环境或场景。
参照图1所示，适于实现智能客服转接的方法的***架构100包括：用户端设备101、智能客服***102和人工客服***103。
用户端设备101上具有用于联系客服的客服操作界面，还可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。
智能客服***102可以是设置于用户端设备101内，或者智能客服***102与用户端设备101为两个主体，二者能够进行通信连接。智能客服***102为用户端设备101上的客服操作界面提供后台数据支持和服务。
人工客服***103与智能客服***102和用户端设备101之间通信连接，用户端设备101内的智能客服***102用于将人工转接请求发送给人工客服***103，由人工客服***103分配的人工客服向用户咨询的问题提供解答。或者，用户端设备101将人工转接请求发送给智能客服***102，由智能客服***102转发给人工客服***103。
在一示例性实施例中，参照图1中单箭头所示，用户可以基于用户端设备101的客服操作界面输入咨询问题，由智能客服***102针对用户的咨询问题作出回复。
在另一示例性实施例中，参照图1中双箭头所示，当用户咨询的问题触发转人工条件时，由智能客服***102向人工客服***103发送人工转接请求，从而由人工客服***103分配的人工客服向用户咨询的问题提供解答。
本公开实施例提供的智能客服转接的方法可以由用户端设备101或智能客服***102执行。相应的，智能客服转接的装置可以设置于用户端设备101或智能客服***102中。
本公开的第一个示例性实施例提供了一种智能客服转接的方法。
图2示意性示出了根据本公开一实施例的智能客服转接的方法的流程图。
参照图2所示，本公开实施例提供的智能客服转接的方法包括以下操作：S21、S22、S23、S24、S25和S26。
在操作S21，接收用户的咨询问题。
在操作S22，根据上述咨询问题识别用户意图。
在操作S23，基于应答知识点库中获取的与上述用户意图匹配的应答知识点对上述咨询问题进行回复。
在操作S24，确定当前人机会话内容是否触发转人工条件。
在操作S25，如果当前人机会话内容触发转人工条件，则根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组。
上述人工客服组-对话信息的映射关系中，对话信息可以包括以下至少一种：用户的咨询问题、识别的用户意图、识别的用户情绪、应答知识点和回复答案等。上述映射关系中，基于人工客服组的技能与用户的咨询问题、用户意图、用户情绪、应答知识点和回复答案至少之一进行匹配，以使得人工客服组中的人工客服能够对用户提供针对性的服务，实现了智能客服***与人工客服***中之间关于对话信息的延续性，使得人工客服的技能能够更好的匹配于用户的需求，以提升用户的满意度。比如，匹配的人工客服能够很好地回答某一类问题或者擅长处理情绪不好的客户。另外，还可以对人工客服组的技能进行评级或打分，根据对话信息中用户的需求来匹配合适的人工客服组，比如，匹配综合评分等级较高的人工客服组优先进行服务等。
在操作S26，向人工客服***发起指定上述应答人工客服组的转接请求。
上述操作S21～S26可以由用户端设备101或智能客服***102执行。
本公开实施例提供的智能客服转接的方法，基于预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系，能够在转接人工时根据上述映射关系匹配到合适技能的人工客服组，匹配的人工客服组能够从安抚用户情绪上、解答用户咨询问题等至少一方面提供良好的服务，从而避免由于客户本身并不了解自己的转接需求所对应的业务类型导致转接到的人工客服的技能与客户所咨询的问题不匹配或者不属于其职责范畴导致还需要二次转接的场景，可以至少部分地解决人工客服的资源浪费以及客户的问题没有及时解决的问题。
根据本公开的实施例，上述映射关系包括：人工客服组-应答知识点的第一映射关系，人工客服组-回复答案的第二映射关系。上述第一映射关系与上述第二映射关系之间具有预设的优先级顺序。
根据本公开的实施例，上述确定当前人机会话内容是否触发转人工条件包括：如果检测到当前人机会话中用户的咨询问题所识别的用户意图与人机会话界面的历史人机会话中识别的用户意图相同的次数超过设定值，则触发转人工条件；如果识别到用户的咨询问题连续重复的次数超过预设值，则触发转入工条件；如果根据当前人机会话中用户的咨询问题确定用户的不满情绪达到预设程度，则触发转人工条件；如果当前人机会话中用户的咨询问题中包含转人工的相关表述，则触发转人工条件。上述只要满足其中一个条件，即触发转人工条件。
图3示意性示出了根据本公开实施例的操作S25的详细实施流程图。
根据本公开的实施例，参照图3所示，根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组的操作S25包括以下子操作：S251和S252。
在子操作S251，基于第一映射关系和第二映射关系中优先级较高的映射关系对历史人机会话内容中的一组人机会话内容进行人工客服组的匹配，以得到应答人工客服组。
在子操作S252，在基于优先级较高的映射关系对该组人机会话内容进行匹配得不到应答人工客服组的情况下，基于优先级较低的映射关系对该组人机会话内容进行人工客服组的匹配。
如此一来，优先基于优先级较高的映射关系对一组人机会话内容进行人工客服组的匹配，优先得到匹配程度较高的应答人工客服组。在匹配得不到应答人工客服组的情况下，基于优先级较低的映射关系对该组人机会话内容进行人工客服组的匹配，有效保证实现人工客服组的匹配。
在一实施例中，根据实际评估效果，回复答案相较于应答知识点而言，对于用户意图的匹配程度更高，更能反映用户的实际需求，因此设置上述人工客服组-回复答案的第二映射关系的优先级顺序高于上述人工客服组-应答知识点的第一映射关系。
可以优先基于人工客服组-回复答案的第二映射关系对一组人机会话内容进行人工客服组的匹配；如果匹配得到人工客服组，该匹配得到的人工客服组即为应答人工客服组。如果匹配得不到人工客服组，则进一步基于人工客服组-应答知识点的第一映射关系对该组人机会话内容进行人工客服组的匹配。
根据本公开的实施例，上述一组人机会话内容按照时间逆序的方式从上述历史人机会话内容中选取，在当前组人机会话内容匹配不到人工客服组的情况下，进行下一组人机会话内容的匹配。
历史人机会话内容为问答形式，通过设置逆序选取历史人机会话内容进行匹配的方式，按照时间最新的优先进行匹配，能够大概率地反映出用户的实际需求。另外，在上述第二映射关系中，人工客服组的技能除了与回复答案相匹配之外，人工客服组的技能还可以同时与用户的情绪、用户的意图至少之一进行匹配，即，第二映射关系中，人工客服组的技能同时匹配于回复答案以及用户的情绪，或者，同时匹配于回复答案、用户的情绪和用户的意图。人工技能组擅长回复答案所涉及问题/意图的解答，以及同时擅长处理用户情绪。
图4示意性示出了根据本公开另一实施例的智能客服转接的方法的流程图。
根据本公开的实施例，参照图4所示，本公开实施例提供的智能客服转接的方法除了包括上述操作S21～S26之外，还包括操作S20：预先建立人工客服组-对话信息的映射关系。
图5示意性示出了根据本公开实施例的操作S20的详细实施流程图。
参照图5所示，本公开实施例提供的预先建立人工客服组-对话信息的映射关系的操作S20包括以下子操作：S201、S202、S203和S204。
在操作S201，获取用户的历史咨询问题所对应的历史回复答案、所对应的用户意图以及识别的用户情绪。
在操作S202，获取应答知识点库中的所有应答知识点。
在操作S203，基于人工客服组的技能与用户的历史咨询问题、识别的用户意图、识别的用户情绪、所有应答知识点和历史回复答案至少之一进行匹配，得到人工客服组-对话信息的映射关系。
例如，根据人工客服组的技能擅长与上述应答知识点库中的所有应答知识点建立人工客服组-应答知识点的第一映射关系。
根据人工客服组的技能擅长与上述历史回复答案建立人工客服组-回复答案的第二映射关系。在该第二映射关系中，人工客服组的技能除了与回复答案相匹配之外，人工客服组的技能还可以同时与用户的情绪、用户的意图至少之一进行匹配。
上述建立的第一映射关系和第二映射关系进行存储，例如存储在智能客服***102的数据库中，在需要的时候进行调用即可。例如将第一映射关系和第二映射关系存储于分布式数据库中。
此外，上述存储的第一映射关系和第二映射关系还可以进行更新，上述更新包括：增加、删除、修改等。上述更新可以直接在数据库中进行执行。更新的时机包括：应答知识点库中的应答知识点、历史咨询问题所对应的历史回复答案或者人工客服组的技能擅长至少之一发生变动，在这种情况下，对上述映射关系进行更新。
图6示意性示出了根据本公开又一实施例的智能客服转接的方法的流程图。
根据本公开的实施例，参照图6所示，本公开实施例提供的智能客服转接的方法除了包括前面描述的操作S21、S22、S23、S24和S25之外，还包括以下操作：S31、S32和S33。
在操作S31，如果当前人机会话内容触发转人工条件，则生成转人工的机器应答消息。
在操作S32，在匹配到应答人工客服组的情况下，在上述转人工的机器应答消息中加入上述应答人工客服组的标识。
在操作S33，将携带有应答人工客服组的标识的上述转人工的机器应答消息转换为人工客服***可识别的消息协议格式后发送给人工客服***。
上述操作S31在操作S24之后执行，上述操作S32在操作S25之后执行，上述操作S33为上述操作S26的一种具体实施方式。
本公开的第二个示例性实施例提供了一种智能客服转接的装置。
图7示意性示出了根据本公开实施例的智能客服转接的装置的结构框图。
参照图7所示，本公开实施例提供的装置400包括：接收模块40l、意图识别模块402、回复模块403、确定模块404、人工客服组匹配模块405以及请求发送模块406。
接收模块401用于接收用户的咨询问题。
意图识别模块402用于根据上述咨询问题识别用户意图。
回复模块403用于基于应答知识点库中获取的与上述用户意图匹配的应答知识点对上述咨询问题进行回复。
确定模块404用于确定当前人机会话内容是否触发转人工条件。
根据本公开的实施例，上述确定当前人机会话内容是否触发转人工条件包括：如果检测到当前人机会话中用户的咨询问题所识别的用户意图与人机会话界面的历史人机会话中识别的用户意图相同的次数超过设定值，则触发转人工条件；如果识别到用户的咨询问题连续重复的次数超过预设值，则触发转人工条件；如果根据当前人机会话中用户的咨询问题确定用户的不满情绪达到预设程度，则触发转人工条件；如果当前人机会话中用户的咨询问题中包含转人工的相关表述，则触发转人工条件。上述只要满足其中一个条件，即触发转人工条件。
人工客服组匹配模块405用于在当前人机会话内容触发转人工条件的情况下，根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组。
该人工客服组匹配模块405包括用于实现上述操作S251和S252的功能子模块。
根据本公开的实施例，上述一组人机会话内容按照时间逆序的方式从上述历史人机会话内容中选取，在当前组人机会话内容匹配不到人工客服组的情况下，进行下一组人机会话内容的匹配。
请求发送模块406用于向人工客服***发起指定上述应答人工客服组的转接请求。
根据本公开的实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意多个、或其中任意多个的至少部分功能可以在一个模块中实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以被拆分成多个模块来实现。根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的任意一个或多个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上***、基板上的***、封装上的***、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式的硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，根据本公开实施例的模块、子模块、单元、子单元中的一个或多个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。
例如，接收模块401、意图识别模块402、回复模块403、确定模块404、人工客服组匹配模块405以及请求发送模块406中的任意多个可以合并在一个模块中实现，或者其中的任意一个模块可以被拆分成多个模块。或者，这些模块中的一个或多个模块的至少部分功能可以与其他模块的至少部分功能相结合，并在一个模块中实现。根据本公开的实施例，接收模块401、意图识别模块402、回复模块403、确定模块404、人工客服组匹配模块405以及请求发送模块406中的至少一个可以至少被部分地实现为硬件电路，例如现场可编程门阵列(FPGA)、可编程逻辑阵列(PLA)、片上***、基板上的***、封装上的***、专用集成电路(ASIC)，或可以通过对电路进行集成或封装的任何其他的合理方式等硬件或固件来实现，或以软件、硬件以及固件三种实现方式中任意一种或以其中任意几种的适当组合来实现。或者，接收模块401、意图识别模块402、回复模块403、确定模块404、人工客服组匹配模块405以及请求发送模块406中的至少一个可以至少被部分地实现为计算机程序模块，当该计算机程序模块被运行时，可以执行相应的功能。
本公开的第三个示例性实施例提供了一种智能客服***。上述智能客服***包括：一个或多个处理器；以及用于存储一个或多个程序的存储装置。其中，当上述一个或多个程序被上述一个或多个处理器执行时，使得上述一个或多个处理器实现如上所述的任一种方法。
图8示意性示出了根据本公开实施例的智能客服***的结构框图。
参照图8所示，根据本公开实施例的智能客服***500包括处理器501，其可以根据存储在只读存储器(ROM)502中的程序或者从存储部分508加载到随机访问存储器(RAM)503中的程序而执行各种适当的动作和处理。处理器501例如可以包括通用微处理器(例如CPU)、指令集处理器和/或相关芯片组和/或专用微处理器(例如，专用集成电路(ASIC))，等等。处理器501还可以包括用于缓存用途的板载存储器。处理器501可以包括用于执行根据本公开实施例的方法流程的不同动作的单一处理单元或者是多个处理单元。
在RAM 503中，存储有智能客服***500操作所需的各种程序和数据。处理器501、ROM 502以及RAM 503通过总线504彼此相连。处理器501通过执行ROM 502和/或RAM 503中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。需要注意，所述程序也可以存储在除ROM502和RAM 503以外的一个或多个存储器中。处理器501也可以通过执行存储在所述一个或多个存储器中的程序来执行根据本公开实施例的方法流程的各种操作。
根据本公开的实施例，智能客服***500还可以包括输入/输出(I/O)接口505，输入/输出(I/O)接口505也连接至总线504。智能客服***500还可以包括连接至I/O接口505的以下部件中的一项或多项：包括键盘、鼠标等的输入部分506；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分507；包括硬盘等的存储部分508；以及包括诸如局域网(LAN)卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分509。通信部分509经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器510也根据需要连接至I/O接口505。可拆卸介质511，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器510上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分508。
本公开的第四个示例性实施例提供了一种客服***。上述客服***包括：如上所述的智能客服转接的装置或智能客服***，以及人工客服***。人工客服***用于接收上述装置或上述智能客服***发起的转接请求，并在上述转接请求指定的应答人工客服组内进行空闲人工客服转接。
图9示意性示出了根据本公开实施例的客服***的结构框图。
图9中以上述客服***600包括智能客服***601和人工客服***602作为示例。本实施例中，人工客服***602用于接收上述智能客服***发起的转接请求，并在上述转接请求指定的应答人工客服组内进行空闲人工客服转接。
本公开的第五个示例性实施例提供了一种计算机可读存储介质。上述计算机可读存储介质上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器实现如上所述的任一种方法。
该计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的设备/装置/***中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备/装置/***中。上述计算机可读存储介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被执行时，实现根据本公开实施例的方法。
根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以是非易失性的计算机可读存储介质，例如可以包括但不限于：便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用。例如，根据本公开的实施例，计算机可读存储介质可以包括上文描述的ROM 502和/或RAM 503和/或ROM 502和RAM 503以外的一个或多个存储器。
本公开的第六个示例性实施例提供了一种计算机程序产品。上述计算机程序产品包括计算机可执行指令，上述计算机可执行指令在被执行时用于实现如上所述的任一种方法。
本公开的实施例的计算机程序产品包括承载在计算机可读存储介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分509从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。在该计算机程序被处理器501执行时，执行本公开实施例的***中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的***、设备、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。
在该计算机程序被处理器501执行时，执行本公开实施例的***/装置中限定的上述功能。根据本公开的实施例，上文描述的***、装置、模块、单元等可以通过计算机程序模块来实现。
在一种实施例中，该计算机程序可以依托于光存储器件、磁存储器件等有形存储介质。在另一种实施例中，该计算机程序也可以在网络介质上以信号的形式进行传输、分发，并通过通信部分509被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。该计算机程序包含的程序代码可以用任何适当的网络介质传输，包括但不限于：无线、有线等等，或者上述的任意合适的组合。
根据本公开的实施例，可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本公开实施例提供的计算机程序的程序代码，具体地，可以利用高级过程和/或面向对象的编程语言、和/或汇编/机器语言来实施这些计算程序。程序设计语言包括但不限于诸如Java，C++，python，“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的***、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。电要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的***来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
本领域技术人员可以理解，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合，即使这样的组合或结合没有明确记载于本公开中。特别地，在不脱离本公开精神和教导的情况下，本公开的各个实施例和/或权利要求中记载的特征可以进行多种组合和/或结合。所有这些组合和/或结合均落入本公开的范围。
以上对本公开的实施例进行了描述。但是，这些实施例仅仅是为了说明的目的，而并非为了限制本公开的范围。尽管在以上分别描述了各实施例，但是这并不意味着各个实施例中的措施不能有利地结合使用。本公开的范围由所附权利要求及其等同物限定。不脱离本公开的范围，本领域技术人员可以做出多种替代和修改，这些替代和修改都应落在本公开的范围之内。

Claims (9)

1.一种智能客服转接的方法，所述方法包括：
接收用户的咨询问题；
根据所述咨询问题识别用户意图；
基于应答知识点库中获取的与所述用户意图匹配的应答知识点对所述咨询问题进行回复；
确定当前人机会话内容是否触发转人工条件，包括：如果检测到当前人机会话中用户的咨询问题所识别的用户意图与人机会话界面的历史人机会话中识别的用户意图相同的次数超过设定值，则触发转人工条件；如果识别到用户的咨询问题连续重复的次数超过预设值，则触发转人工条件；如果根据当前人机会话中用户的咨询问题确定用户的不满情绪达到预设程度，则触发转人工条件；如果当前人机会话中用户的咨询问题中包含转人工的相关表述，则触发转人工条件；
如果当前人机会话内容触发转人工条件，则根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组，其中所述映射关系包括：人工客服组-应答知识点的第一映射关系，人工客服组-回复答案的第二映射关系；所述第二映射关系的优先级顺序高于所述第一映射关系；以及
向人工客服***发起指定所述应答人工客服组的转接请求；
其中，所述根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组，包括：
基于所述第一映射关系和所述第二映射关系中优先级较高的映射关系对历史人机会话内容中的一组人机会话内容进行人工客服组的匹配，以得到应答人工客服组；
在基于优先级较高的映射关系对该组人机会话内容进行匹配得不到应答人工技能的情况下，基于优先级较低的映射关系对该组人机会话内容进行人工客服组的匹配。
2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述对话信息包括以下至少一种：用户的咨询问题、识别的用户意图、识别的用户情绪、应答知识点和回复答案；所述人工客服组-对话信息的映射关系中，基于人工客服组的技能与所述用户的咨询问题、所述用户意图、所述用户情绪、所述应答知识点和所述回复答案至少之一进行匹配。
3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述一组人机会话内容按照时间逆序的方式从所述历史人机会话内容中选取，在当前组人机会话内容匹配不到人工客服组的情况下，进行下一组人机会话内容的匹配。
4.根据权利要求1所述的方法，还包括：预先建立人工客服组-对话信息的映射关系；
所述预先建立人工客服组-对话信息的映射关系包括：
获取用户的历史咨询问题所对应的历史回复答案、识别的用户意图以及识别的用户情绪；
获取应答知识点库中的所有应答知识点；以及
基于人工客服组的技能与所述用户的历史咨询问题、所述识别的用户意图、所述识别的用户情绪、所述所有应答知识点和所述历史回复答案至少之一进行匹配，得到人工客服组-对话信息的映射关系。
5.根据权利要求1所述的方法，其中，
如果当前人机会话内容触发转人工条件，则生成转人工的机器应答消息；
在匹配到应答人工客服组的情况下，在所述转人工的机器应答消息中加入所述应答人工客服组的标识；
所述向人工客服***发起指定所述应答人工客服组的转接请求，包括：
将携带有应答人工客服组的标识的所述转人工的机器应答消息转换为人工客服***可识别的消息协议格式后发送给人工客服***。
6.一种智能客服转接的装置，包括：
接收模块，用于接收用户的咨询问题；
意图识别模块，用于根据所述咨询问题识别用户意图；
回复模块，用于基于应答知识点库中获取的与所述用户意图匹配的应答知识点对所述咨询问题进行回复；
确定模块，用于确定当前人机会话内容是否触发转人工条件，包括：如果检测到当前人机会话中用户的咨询问题所识别的用户意图与人机会话界面的历史人机会话中识别的用户意图相同的次数超过设定值，则触发转人工条件；如果识别到用户的咨询问题连续重复的次数超过预设值，则触发转人工条件；如果根据当前人机会话中用户的咨询问题确定用户的不满情绪达到预设程度，则触发转人工条件；如果当前人机会话中用户的咨询问题中包含转人工的相关表述，则触发转人工条件；
人工客服组匹配模块，用于在当前人机会话内容触发转人工条件的情况下，根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组，其中所述映射关系包括：人工客服组-应答知识点的第一映射关系，人工客服组-回复答案的第二映射关系，所述第二映射关系的优先级顺序高于所述第一映射关系；所述根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组，包括：基于所述第一映射关系和所述第二映射关系中优先级较高的映射关系对历史人机会话内容中的一组人机会话内容进行人工客服组的匹配，以得到应答人工客服组；在基于优先级较高的映射关系对该组人机会话内容进行匹配得不到应答人工技能的情况下，基于优先级较低的映射关系对该组人机会话内容进行人工客服组的匹配；以及
请求发送模块，用于向人工客服***发起指定所述应答人工客服组的转接请求。
7.一种智能客服***，包括：
一个或多个处理器；以及
存储装置，用于存储一个或多个程序，
其中，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现权利要求1-5中任一项所述的方法。
8.一种客服***，包括：
权利要求6所述的装置或权利要求7所述的智能客服***；以及
人工客服***，用于接收所述装置或所述智能客服***发起的转接请求，并在所述转接请求指定的应答人工客服组内进行空闲人工客服转接。
9.一种计算机可读存储介质，其上存储有可执行指令，该指令被处理器执行时使处理器实现权利要求1-5中任一项所述的方法。
CN202110283805.1A 2021-03-16 2021-03-16 智能客服转接的方法、装置、***及介质 Active CN113079263B (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202110283805.1A CN113079263B (zh) 2021-03-16 2021-03-16 智能客服转接的方法、装置、***及介质

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN202110283805.1A CN113079263B (zh) 2021-03-16 2021-03-16 智能客服转接的方法、装置、***及介质

Publications (2)

Publication Number Publication Date
CN113079263A CN113079263A (zh) 2021-07-06
CN113079263B true CN113079263B (zh) 2023-05-02

Family

ID=76612570

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN202110283805.1A Active CN113079263B (zh) 2021-03-16 2021-03-16 智能客服转接的方法、装置、***及介质

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN113079263B (zh)

Families Citing this family (10)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN111917878B (zh) * 2020-08-03 2023-01-10 腾讯科技（深圳）有限公司 消息处理方法、装置、设备及存储介质
CN113342962A (zh) * 2021-07-07 2021-09-03 上海华客信息科技有限公司 客服方法、***、设备及存储介质
CN113472958A (zh) * 2021-07-13 2021-10-01 上海华客信息科技有限公司 分店电话集中接听方法、***、电子设备和存储介质
CN113724036A (zh) * 2021-07-29 2021-11-30 阿里巴巴（中国）有限公司 提供问题咨询服务的方法及电子设备
CN113704432A (zh) * 2021-08-31 2021-11-26 广州方舟信息科技有限公司 一种基于互联网医院的人工智能客服***构建方法及装置
CN114173008A (zh) * 2021-11-12 2022-03-11 杭州摸象大数据科技有限公司 客服转换呼叫方法、装置、计算机设备及存储介质
CN114117157B (zh) * 2021-11-19 2024-04-09 招联消费金融股份有限公司 会话处理方法、装置、计算机设备和存储介质
CN114925192A (zh) * 2022-07-21 2022-08-19 北京聆心智能科技有限公司 一种人机协同对话方法、装置、设备及存储介质
CN116739235B (zh) * 2023-05-06 2024-03-22 广州圈量网络信息科技有限公司 基于大数据的社群服务智能管理***
CN117456653A (zh) * 2023-10-25 2024-01-26 威海万伟达信息科技有限公司 一种政务服务大厅用排队叫号***及其方法

Citations (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN111026855A (zh) * 2019-12-06 2020-04-17 易小博(武汉)科技有限公司 智能客服应答方法、***以及控制器和介质

Family Cites Families (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US20100106552A1 (en) * 2008-10-27 2010-04-29 International Business Machines Corporation On-demand access to technical skills
CN110019149A (zh) * 2019-01-30 2019-07-16 阿里巴巴集团控股有限公司 一种客服知识库的建立方法、装置及设备
CN109919671A (zh) * 2019-02-27 2019-06-21 上海宝尊电子商务有限公司 一种面向电子商务领域客户导向的高效智能客服方法和***
CN110377712B (zh) * 2019-07-12 2023-05-16 腾讯科技（深圳）有限公司 一种智能会话切换方法、装置、设备及存储介质
CN112365894B (zh) * 2020-11-09 2024-05-17 青岛易蓓教育科技有限公司 基于ai的复合语音交互方法、装置及计算机设备

Patent Citations (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN111026855A (zh) * 2019-12-06 2020-04-17 易小博(武汉)科技有限公司 智能客服应答方法、***以及控制器和介质

Also Published As

Publication number Publication date
CN113079263A (zh) 2021-07-06

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN113079263B (zh) 智能客服转接的方法、装置、***及介质
CN109190114B (zh) 用于生成回复信息的方法和装置
US20220129908A1 (en) Method, apparatus and system of processing information
US10757631B2 (en) Pausing functions of an assistant device during an active telephone call
CN109514586B (zh) 实现智能客服机器人的方法及***
CN112036558A (zh) 模型管理方法、电子设备和介质
WO2022068280A1 (zh) 数据处理方法、装置、设备及存储介质
CN113379229A (zh) 一种资源调度方法和装置
CN113055523A (zh) 一种骚扰电话拦截方法、装置、电子设备和存储介质
CN112927017A (zh) 外呼营销流程的控制方法、装置及***
CN113360590B (zh) 兴趣点信息的更新方法、装置、电子设备及存储介质
CN115082134A (zh) 营销方法、装置、***、设备及介质
CN114036250A (zh) 高精地图任务处理方法、装置、电子设备和介质
CN109688049B (zh) 信息处理方法和电子设备
CN111614705B (zh) 多终端设备之间服务决策分发的方法及***
CN113051381A (zh) 信息质检方法、装置、计算机***和计算机可读存储介质
CN112328763A (zh) 意图识别的方法、装置、对话方法和***
CN111639895A (zh) 一种包裹配送方法、装置、终端设备及存储介质
CN112860962B (zh) 处理提问信息的方法、装置、电子设备和介质
CN109842549A (zh) 即时通讯交互方法、装置及电子设备
CN111934978B (zh) 一种用于实现服务沟通的方法与设备
CN117112065B (zh) 大模型插件调用方法、装置、设备及介质
CN113114851B (zh) 来电智能语音回复方法、装置、电子设备和存储介质
CN109064198B (zh) 一种服务管理的方法、装置、终端设备和介质
CN116485524A (zh) 信息核对方法、装置、电子设备及存储介质

Legal Events

Date Code Title Description
PB01 Publication
PB01 Publication
SE01 Entry into force of request for substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
CB02 Change of applicant information
CB02 Change of applicant information

Address after: Room 221, 2 / F, block C, 18 Kechuang 11th Street, Daxing District, Beijing, 100176

Applicant after: Jingdong Technology Holding Co.,Ltd.

Address before: Room 221, 2 / F, block C, 18 Kechuang 11th Street, Daxing District, Beijing, 100176

Applicant before: Jingdong Digital Technology Holding Co.,Ltd.

GR01 Patent grant
GR01 Patent grant