CN114117157B - 会话处理方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents
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Abstract
本申请涉及一种会话处理方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品。该方法包括：接收在目标服务接收方的客服会话窗口中输入的会话内容；对所述会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率；通过所述目标客服机器人，基于所述意图识别结果确定与所述会话内容对应的应答内容；若意图识别概率大于或等于预设阈值，向所述目标服务接收方返回所述应答内容；若所述意图识别概率小于预设阈值，则向所述人工客服账号发起预警，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复；在获取到所述人工客服针对所述会话内容的回复内容后，向所述目标服务接收方返回所述回复内容。采用本方法能够提高会话处理的效率。
Description
技术领域
本申请涉及人工智能技术领域，特别是涉及一种会话处理方法、装置、计算机设备和存储介质。
背景技术
随着人工智能技术的发展，出现了智能客服技术，传统的智能客服技术，能够利用自然语言处理(NLP)和人工智能机器学习(MACHINE LEARNING)等算法，结合知识管理、自动问答等***，与咨询者进行会话，帮助销售者与咨询者之间建立快捷有效的沟通桥梁。
当前的智能客服虽然能够处理一些常见的、基础的问题，但是依然会存在智能客服无法提供精准服务的情况。在智能客服无法提供精准服务的情况下，咨询者可以进行转人工服务的服务转接操作，并等待转接至人工客服，在转接至人工客服后，由人工客服和该咨询者重新建立会话来提供咨询服务。在转接至以显然，这种方法无法避免智能客服转至人工客服的反应时间过长的问题，从而会导致会话处理效率的降低。
发明内容
基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高效率的会话处理方法、装置、计算机设备、计算机可读存储介质和计算机程序产品。
第一方面，本申请提供了一种会话处理方法。所述方法包括：
接收在目标服务接收方的客服会话窗口中输入的会话内容；所述客服会话窗口中展示有服务单位对应的服务头像；所述服务单位包括为所述目标服务接收方提供服务的多个服务提供方；所述服务提供方包括人工客服账号和绑定的目标客服机器人；
对所述会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率；
通过所述目标客服机器人，基于所述意图识别结果确定与所述会话内容对应的应答内容；
若意图识别概率大于或等于预设阈值，向所述目标服务接收方返回所述应答内容，以使得在客服会话窗口中，将所述应答内容与所述服务头像对应显示；
若所述意图识别概率小于预设阈值，则向所述人工客服账号发起预警，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复；
在获取到所述人工客服针对所述会话内容的回复内容后，向所述目标服务接收方返回所述回复内容，以使得在所述客服会话窗口中，将所述回复内容与所述服务头像对应显示。
在其中一个实施例中，所述人工客服账号对应人工客服界面；所述人工客服界面中含有所述服务单位所提供的各个会话的会话列表；所述会话列表中展示有所述服务单位中当前为各所述会话提供服务的服务提供方的标识；所述标识中包括当前为所述目标服务接收方提供服务的目标客服机器人的目标标识；
所述若所述意图识别概率小于预设阈值，则向所述人工客服账号发起预警，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复包括：
若所述意图识别概率小于预设阈值，则
触发在所述人工客服界面会话列表中确定所述目标标识，并基于所述目标标识进行预警提示，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复。
在其中一个实施例中，所述人工客服针对所述会话内容的回复内容通过回复内容获取步骤得到；所述回复内容获取步骤包括：
响应于针对会话列表中的所述目标标识的会话切换操作，将所述目标标识对应的目标会话切换至所述人工客服界面中作为目标会话窗口；所述目标会话是所述目标服务接收方和所述目标客服机器人进行的会话；
将所述应答内容作为辅助信息在所述人工客服界面中展示；
获取人工客服基于所述应答内容在所述目标会话窗口中输入的回复内容。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
在所述人工客服界面中的所述目标会话窗口中，将所述回复内容与所述人工客服的标识对应显示；
在所述人工客服界面中的所述会话列表中，将所述目标标识变更为所述人工客服的标识。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
若所述意图识别概率满足精准识别条件，则执行所述通过所述目标客服机器人，基于所述意图识别结果确定与所述会话内容对应的应答内容的步骤；
若所述意图识别概率不满足所述精准识别条件，则通过所述目标客服机器人获取所述会话内容的相似语句，并向所述目标服务接收方返回所述相似语句，以使得在所述客服会话窗口中，将所述相似语句与所述服务头像对应显示。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
将所述会话内容输入至情感分析模型，以获取所述情感分析模型输出的情感分析结果；
若所述情感分析结果表征所述目标服务接收方具有负面情绪，则向所述人工客服账号发起预警。
在其中一个实施例中，所述方法还包括：
按照异常检测规则对所述目标会话内容进行规则匹配，得到规则匹配结果；
若所述规则匹配结果表征会话异常，则向所述人工客服账号发起预警。
第二方面，本申请还提供了一种会话处理装置。所述装置包括：
接收模块，用于接收在目标服务接收方的客服会话窗口中输入的会话内容；所述客服会话窗口中展示有服务单位对应的服务头像；所述服务单位包括为所述目标服务接收方提供服务的多个服务提供方；所述服务提供方包括人工客服账号和绑定的目标客服机器人；
获取模块，用于对所述会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率；通过所述目标客服机器人，基于所述意图识别结果确定与所述会话内容对应的应答内容；若意图识别概率大于或等于预设阈值，向所述目标服务接收方返回所述应答内容，以使得在客服会话窗口中，将所述应答内容与所述服务头像对应显示；若所述意图识别概率小于预设阈值，则向所述人工客服账号发起预警，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复；
回复模块，用于在获取到所述人工客服针对所述会话内容的回复内容后，向所述目标服务接收方返回所述回复内容，以使得在所述客服会话窗口中，将所述回复内容与所述服务头像对应显示。
第三方面，本申请还提供了一种计算机设备。所述计算机设备包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现本申请各实施例所述方法中的步骤。
第四方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质。所述计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现本申请各实施例所述方法中的步骤。
第五方面，本申请还提供了一种计算机程序产品。所述计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现本申请各实施例所述方法中的步骤。
上述会话处理方法、装置、计算机设备、存储介质和计算机程序产品，接收在目标服务接收方的客服会话窗口中输入的会话内容；客服会话窗口中展示有服务单位对应的服务头像；服务单位包括为目标服务接收方提供服务的多个服务提供方；服务提供方包括人工客服账号和绑定的目标客服机器人；对会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率；通过目标客服机器人，基于意图识别结果确定与会话内容对应的应答内容；若意图识别概率大于或等于预设阈值，向目标服务接收方返回应答内容，以使得在客服会话窗口中，将应答内容与服务头像对应显示；若意图识别概率小于预设阈值，则向人工客服账号发起预警，以提示人工客服账号所对应的人工客服针对会话内容进行回复；在获取到人工客服针对会话内容的回复内容后，向目标服务接收方返回回复内容，以使得在客服会话窗口中，将回复内容与服务头像对应显示。本方案中，通过服务单位对目标服务接收方提供服务，人工客服的回复内容和智能客服机器人的应答内容均是与服务头像对应展示，当智能客服无法提供精准服务时，及时提醒人工客服介入，从而能够在服务接收方无感知的情况下，便捷地切换为服务单位中人工客服来提供服务，避免了服务转接的操作和转接等待时长，因而，能够在保证提供精准服务的同时，提高会话处理的效率。
附图说明
图1为一个实施例中会话处理方法的应用环境图；
图2为一个实施例中会话处理方法的流程示意图；
图3a为一个实施例中人工客服界面的示意图；
图3b为一个实施例中客服会话窗口的示意图；
图4a为一个实施例中会话处理的时序图；
图4b为一个实施例中异常检测的时序图；
图5为一个实施例中会话处理装置的结构框图；
图6为一个实施例中计算机设备的内部结构图；
图7为一个实施例中计算机设备的内部结构图。
具体实施方式
为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。
本申请实施例提供的会话处理方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，第一终端102和第二终端106分别通过网络与服务器104进行通信。数据存储***可以存储服务器104需要处理的数据。数据存储***可以集成在服务器104上，也可以放在云上或其他网络服务器上。第一终端102可以向目标服务接收方展示有服务单位对应的服务头像的客服会话窗口。服务器104可以接收在目标服务接收方的客服会话窗口中输入的会话内容；服务单位包括为目标服务接收方提供服务的多个服务提供方；服务提供方包括人工客服账号和绑定的目标客服机器人；服务器104可以对会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率；服务器104可以通过目标客服机器人，基于意图识别结果确定与会话内容对应的应答内容；若意图识别概率大于或等于预设阈值，服务器104可以通过第一终端102向目标服务接收方返回应答内容，以使得在客服会话窗口中，将应答内容与服务头像对应显示；若意图识别概率小于预设阈值，则服务器104可以通过第二终端106向人工客服账号发起预警，以提示人工客服账号所对应的人工客服针对会话内容进行回复；服务器104可以在获取到人工客服针对会话内容的回复内容后，向目标服务接收方返回回复内容。第一终端102可以在客服会话窗口中，将回复内容与服务头像对应显示。其中，第一终端102和第二终端106可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑、物联网设备和便携式可穿戴设备，物联网设备可为智能音箱、智能电视、智能空调、智能车载设备等。便携式可穿戴设备可为智能手表、智能手环、头戴设备等。服务器104可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。
可以理解，第一终端102可以是服务接收端，第二终端106可以是服务提供端。
在一个实施例中，如图2所示，提供了一种会话处理方法，该方法可以由图1中的第一终端、第二终端和服务器共同执行，通过终端和服务器之间的交互实现，包括以下步骤：
S202，接收在目标服务接收方的客服会话窗口中输入的会话内容。
其中，服务接收方，是指接收服务单位所提供的服务的一方。客服会话窗口，是指对目标服务接收方提供客户服务的会话窗口。客服会话窗口中展示有服务单位对应的服务头像。服务头像，是指与服务单位唯一对应的头像。可以理解，无论是服务单位中的任一服务提供方提供服务，均显示唯一对应于该服务单位的头像。服务单位包括为目标服务接收方提供服务的多个服务提供方。服务提供方包括人工客服账号和绑定的目标客服机器人。
具体地，目标服务接收方可以在服务接收端发起客服会话，服务接收端可以向目标服务接收方展示有服务头像的客服会话窗口。目标服务接收方可以在客服会话窗口中输入会话内容，服务接收端可以将会话内容发送至服务器，服务器可以接收该会话内容。
S204，对会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率；通过目标客服机器人，基于意图识别结果确定与会话内容对应的应答内容。
其中，意图识别，是指对会话内容的意图进行识别。意图识别概率，是指识别出会话内容的意图的概率，即，意图识别准确率。可以理解，意图识别概率越高，意图识别就越准确。客服机器人，是指向服务接收方提供客户服务的智能机器人。应答内容，是指针对会话内容进行应答的内容。可以理解，服务提供方与服务接收方之间进行交互，服务提供方需要对服务接收方的输入的会话内容进行应答。
具体地，服务器可以对会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率。服务器可以通过目标客服机器人，按照意图识别概率，从意图识别结果中确定与会话内容对应的应答内容。比如，意图识别概率非常高的时候，服务器可以直接将意图识别结果作为与会话内容对应的应答内容。
在一个实施例中，意图识别结果可以包括与会话内容对应的应答内容，与会话内容相似的相似语句和无法识别的提示信息中的至少一种。可以理解，意图识别结果与意图识别概率是对应的，不同的意图识别概率对应于不同的意图识别结果。比如，意图识别概率非常低的时候，即，无法识别，意图识别结果可以是无法识别的提示信息。意图识别概率非常低的时候，即，精准识别，意图识别结果可以是与会话内容对应的应答内容。意图识别概率中等的时候，即，无法精准识别，意图识别结果可以是与会话内容相似的相似语句。
在一个实施例中，服务器可以将会话内容与语句样本库中的语句进行匹配，对会话内容进行意图识别。可以理解，会话内容与语句样本库中的语句匹配时，二者为同一意图。服务器可以将会话内容与语句样本库中的语句之间的匹配度作为意图识别概率。
S206，若意图识别概率大于或等于预设阈值，向目标服务接收方返回应答内容，以使得在客服会话窗口中，将应答内容与服务头像对应显示；若意图识别概率小于预设阈值，则向人工客服账号发起预警，以提示人工客服账号所对应的人工客服针对会话内容进行回复。
其中，预设阈值，是指用于判断精准匹配的阈值。可以理解，若意图识别概率大于或等于预设阈值，则能够精准匹配；若意图识别概率小于预设阈值，则不能精准匹配。
具体地，服务器可以将意图识别概率与预设阈值进行比对，若意图识别概率大于或等于预设阈值，则将应答内容发送至服务接收端，以向目标服务接收方返回应答内容。服务接收端接收应答内容，并在客服会话窗口中，将应答内容与服务头像对应显示。若意图识别概率小于预设阈值，则服务器可以向人工客服账号发起预警，以提示人工客服账号所对应的人工客服针对会话内容进行回复。
在一个实施例中，服务器可以将预警信息发送至人工客服账号所在的服务提供端，服务提供端可以基于预警信息，在人工客服界面中提示人工客服账号所对应的人工客服针对会话内容进行回复。
S208，在获取到人工客服针对会话内容的回复内容后，向目标服务接收方返回回复内容，以使得在客服会话窗口中，将回复内容与服务头像对应显示。
其中，回复内容，是指人工客服针对会话内容进行回复的内容。
具体地，服务器可以在获取到人工客服针对会话内容的回复内容后，将回复内容发送至服务接收端，以向目标服务接收方返回回复内容。服务接收端接收回复内容，并在客服会话窗口中，将接收到的回复内容与服务头像对应显示。可以理解，应答内容和回复内容均和服务头像对应显示，客服会话窗口中展示的是一个服务提供对象的回复信息。
上述会话处理方法中，接收在目标服务接收方的客服会话窗口中输入的会话内容；客服会话窗口中展示有服务单位对应的服务头像；服务单位包括为目标服务接收方提供服务的多个服务提供方；服务提供方包括人工客服账号和绑定的目标客服机器人；对会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率；通过目标客服机器人，基于意图识别结果确定与会话内容对应的应答内容；若意图识别概率大于或等于预设阈值，向目标服务接收方返回应答内容，以使得在客服会话窗口中，将应答内容与服务头像对应显示；若意图识别概率小于预设阈值，则向人工客服账号发起预警，以提示人工客服账号所对应的人工客服针对会话内容进行回复；在获取到人工客服针对会话内容的回复内容后，向目标服务接收方返回回复内容，以使得在客服会话窗口中，将回复内容与服务头像对应显示。本方案中，通过服务单位对目标服务接收方提供服务，人工客服的回复内容和智能客服机器人的应答内容均是与服务头像对应展示，当智能客服无法提供精准服务时，及时提醒人工客服介入，从而能够在服务接收方无感知的情况下，便捷地切换为服务单位中人工客服来提供服务，避免了服务转接的操作和转接等待时长，因而，能够在保证提供精准服务的同时，提高会话处理的效率。
在一个实施例中，人工客服账号对应人工客服界面；人工客服界面中含有服务单位所提供的各个会话的会话列表；会话列表中展示有服务单位中当前为各会话提供服务的服务提供方的标识；标识中包括当前为目标服务接收方提供服务的目标客服机器人的目标标识；若意图识别概率小于预设阈值，则向人工客服账号发起预警，以提示人工客服账号所对应的人工客服针对会话内容进行回复包括：若意图识别概率小于预设阈值，则触发在人工客服界面会话列表中确定目标标识，并基于目标标识进行预警提示，以提示人工客服账号所对应的人工客服针对会话内容进行回复。
其中，会话列表，是指服务单位所提供的各个会话的列表。
具体地，若服务器判定意图识别概率小于预设阈值，即，客服机器人无法提供精准服务，则触发服务提供端在人工客服界面会话列表中确定目标标识。服务提供端可以在人工客服界面中通过改变目标标识对人工客服进行预警提示，以提示人工客服账号所对应的人工客服针对会话内容进行回复。可以理解，预警用于提示人工客服针对会话内容进行回复。无论是客服机器人无法提供服务的情况，还是当前由人工客服提供服务的情况，均可以对人工客服进行预警提示。
在一个实施例中，目标标识可以包括服务接收方的名字、客服机器人头像和人工客服头像等标识中的至少一种。
在一个实施例中，服务提供端可以通过纵向排列的单元格的形式展示会话列表。各单元格中展示有服务单位中当前为各会话提供服务的服务提供方的标识。可以理解，服务提供端可以通过会话列表向人工客服展示服务单位中的服务提供方的服务情况。
在一个实施例中，服务提供端可以通过在人工客服界面中闪烁目标标识、改变目标标识的颜色和更换目标标识等中的至少一种预警方式，提示人工客服。
本实施例中，若意图识别概率小于预设阈值，则触发在人工客服界面会话列表中确定目标标识，并基于目标标识进行预警提示，以提示人工客服账号所对应的人工客服针对会话内容进行回复，在客服机器人无法提供精准服务时，通过在人工客服界面改变目标标识，更加直观地对人工客服进行预警，以在服务接收方无感知的情况下介入，并且在向服务接收方提供服务时，保证了客服机器人的前置过滤作用，降低了人工成本。
在一个实施例中，人工客服针对会话内容的回复内容通过回复内容获取步骤得到；回复内容获取步骤包括：响应于针对会话列表中的目标标识的会话切换操作，将目标标识对应的目标会话切换至人工客服界面中作为目标会话窗口；目标会话是目标服务接收方和目标客服机器人进行的会话；将应答内容作为辅助信息在人工客服界面中展示；获取人工客服基于应答内容在目标会话窗口中输入的回复内容。
其中，辅助信息，是指用于辅助人工客服针对会话内容进行回复的信息。
具体地，人工客服可以针对会话列表中的目标标识进行会话切换操作，服务提供端可以该操作，将目标标识对应的目标会话切换至人工客服界面中作为目标会话窗口。可以理解，人工客服在人工客服界面中可以切换至服务单位提供服务的任一会话窗口。目标会话是目标服务接收方和目标客服机器人进行的会话。服务提供端将应答内容作为辅助信息在人工客服界面中展示，人工客服可以直接采用应答内容作为回复内容，或对应答内容进行修改得到回复内容。可以理解，人工客服可以不采用应答内容，直接在目标会话窗口中输入回复内容，服务提供端可以获取人工客服基于应答内容在目标会话窗口中输入的回复内容。
在一个实施例中，人工客服可以点击会话列表中的目标标识，触发服务提供端将目标标识对应的目标会话切换至人工客服界面中作为目标会话窗口。
本实施例中，人工客服界面中包括由服务单位提供服务的各会话窗口，人工客服可以对服务单位提供服务的各会话进行管控，以对服务接收方提供精准服务，并且在人工客服介入后，客服机器人可以继续工作，向人工客服提供用于回复的辅助信息，降低人工成本。
在一个实施例中，方法还包括：在人工客服界面中的目标会话窗口中，将回复内容与人工客服的标识对应显示；在人工客服界面中的会话列表中，将目标标识变更为人工客服的标识。
具体地，人工客服可以在目标会话窗口中，解除客服机器人的托管服务。服务提供端可以响应于人工客服解除托管的操作，允许人工客服针对会话内容进行回复，并在获取回复内容后，在人工客服界面中的目标会话窗口中，将回复内容与人工客服的标识对应显示。服务提供端可以在人工客服提供服务时，在人工客服界面中的会话列表中，将目标标识变更为人工客服的标识。人工客服的标识可以是人工客服的头像。
在一个实施例中，如图3a和图3b所示，分别为人工客服界面和客服会话窗口。服务接收端可以在客服会话窗口中，向服务接收方展示服务头像对应的应答内容或回复内容，服务接收方全程感知一个服务提供方，即，全程感知为人工客服。服务提供端可以在人工客服界面中，向人工客服展示服务单位提供服务的情况。比如“小程序->首页->去借款”和“每天8点，12点，17点进行三次扣款”是由客服机器人向服务接收方返回的应答内容；“很抱歉，您先别着急，现在我就联系后台人员，帮您查询”和“由于银行***夜间维护，凌晨4点后您就能收到”是由人工客服针对会话内容进行回复的回复内容。显然，应答内容和回复内容在客服会话窗口和人工客服界面的展示是不同的，服务接收方无法获知是由人工客服还是客服机器人提供服务，人工客服能够在客服机器人无法提供精准服务时及时介入，使得服务接收方全程感知为人工客服。
人工客服界面中，左侧为会话列表，右侧为目标会话窗口。会话列表以纵向排列的单元格展示，各单元格中具有服务接收方的姓名和各会话对应的服务提供方的头像。目标会话窗口中展示的是左侧会话列表中服务接收方为“张二”，当前有客服机器人提供服务的会话，人工客服可以点击该单元格进入目标会话窗口。可以理解，“解除托管”的按钮用于解除客服机器人的服务，在解除客服机器人的服务后，“解除托管”可以转换成“托管”。人工客服可以点击“托管”按钮，使得客服机器人提供服务。在客服机器人无法提供精准服务时，请求人工客服介入，比如服务接收方为“张四”，服务提供方为客服机器人所在的单元格可以闪烁或抖动，并改变该单元格的颜色以提示人工客服。比如该单元格闪烁并由白色变红色。对于当前由人工客服提供服务的会话，服务提供端也会提示人工客服。比如服务接收方为“张九”，服务提供方为人工客服所在的单元格可以将颜色作区别设置，比如客服机器人正常提供服务为白色，客服机器人无法提供服务为红色，人工客服提供服务为蓝色。
本实施例中，在人工客服界面中的目标会话窗口中，将回复内容与人工客服的标识对应显示；在人工客服界面中的会话列表中，将目标标识变更为人工客服的标识，能够多方面的对人工客服进行提示，以对服务接收方提供精准服务。
在一个实施例中，方法还包括：若意图识别概率满足精准识别条件，则执行通过目标客服机器人，基于意图识别结果确定与会话内容对应的应答内容的步骤；若意图识别概率不满足精准识别条件，则通过目标客服机器人获取会话内容的相似语句，并向目标服务接收方返回相似语句，以使得在客服会话窗口中，将相似语句与服务头像对应显示。
其中，精准识别条件，是指用于判定精准识别的条件。
在一个实施例中，精准识别条件可以包括意图识别概率大于或等于第一识别阈值。可以理解，若意图识别概率大于或等于第一识别阈值，则表示满足精准识别条件。比如，第一识别阈值为90％，若意图识别概率大于90％则为表示满足精准识别条件。第一识别阈值又称精准识别阈值，即，大于或等于第一识别阈值则表明是精准识别。
在另一个实施例中，精准识别条件可以包括意图识别概率位于预设精准识别概率区间。
在一个实施例中，若意图识别概率不满足精准识别条件、但满足模糊识别条件，则通过目标客服机器人获取会话内容的相似语句。
在一个实施例中，模糊识别条件可以包括意图识别概率小于第一识别阈值、且大于或等于第二识别阈值。可以理解，满足模糊识别条件说明能够识别到意图，但识别的不够精准。比如，第一识别阈值是90％，第二识别阈值是80％，那么，意图识别概率位于在80％-90％之间，则判定为满足模糊识别条件。
在一个实施例中，若意图识别概率不满足精准识别条件、且不满足模糊识别条件，则意图识别结果为无法识别意图，进而可以返回提示服务接收方重新问的提示信息。
具体地，服务器可以比对精准识别条件和意图识别概率，若意图识别概率满足精准识别条件，则执行通过目标客服机器人，基于意图识别结果确定与会话内容对应的应答内容的步骤；若意图识别概率不满足精准识别条件，则通过目标客服机器人获取会话内容的相似语句，并向目标服务接收方返回相似语句，以使得在客服会话窗口中，将相似语句与服务头像对应显示。可以理解，若意图识别概率不满足精准识别条件，则表明无法精准识别，说明客服机器人没太理解，则可以返回服务接收方可能想问的几个问题，即，相似语句。
在一个实施例中，若意图识别概率一次或多次不满足精准识别条件，服务器可以触发在人工客服界面中，对人工客服进行预警提示。
本实施例中，若意图识别概率满足精准识别条件，则执行通过目标客服机器人，基于意图识别结果确定与会话内容对应的应答内容的步骤；若意图识别概率不满足精准识别条件，则通过目标客服机器人获取会话内容的相似语句，并向目标服务接收方返回相似语句，以使得在客服会话窗口中，将相似语句与服务头像对应显示。
在一个实施例中，方法还包括：将会话内容输入至情感分析模型，以获取情感分析模型输出的情感分析结果；若情感分析结果表征目标服务接收方具有负面情绪，则向人工客服账号发起预警。
其中，情感分析模型，是指用于分析服务接收方情感的模型。
具体地，服务器可以将会话内容输入至情感分析模型，以获取情感分析模型输出的情感分析结果，情感分析结果可以是用于表征当前情感状态的情感状态值，若情感分析结果表征目标服务接收方具有负面情绪，即，情感状态值达到预设情感阈值，则向人工客服账号发起预警。
在一个实施例中，服务接收方与服务提供方的会话历史记录可以存储于会话数据库中，开发人员可以通过终端从会话数据库中，获取历史会话记录，并对历史会话记录中的内容进行满意度标注操作，从历史对话记录中提取正面会话样本、中性会话样本和负面会话样本，基于正面会话样本、中性会话样本和负面会话样本，构建情感分析模型。
本实施例中，将会话内容输入至情感分析模型，以获取情感分析模型输出的情感分析结果；若情感分析结果表征目标服务接收方具有负面情绪，则向人工客服账号发起预警，能够在服务接收方情绪不好的时候，提示人工客服，保证人工客服的及时介入，以提供精准服务，提升服务接收方的体验。
在一个实施例中，方法还包括：按照异常检测规则对目标会话内容进行规则匹配，得到规则匹配结果；若规则匹配结果表征会话异常，则向人工客服账号发起预警。
其中，异常检测规则，是指用于检测目标会话的异常的规则。
具体地，开发人员可以针对异常情况，预设异常检测规则。服务器可以按照异常检测规则对目标会话内容进行规则匹配，得到规则匹配结果，若规则匹配结果表征会话异常，则向人工客服账号发起预警。比如异常检测规则可以是客户重复某个问题超过几次和重复出现某些关键词，如“投诉”、“脏话”。
本实施例中，按照异常检测规则对目标会话内容进行规则匹配，得到规则匹配结果；若规则匹配结果表征会话异常，则向人工客服账号发起预警，能够多方面地检测异常情况，在出现异常情况时，提示人工客服，保证人工客服的及时介入，以提供精准服务，提升服务接收方的体验。
在一个实施例中，如图4a和图4b所示，分别为图4a会话处理的时序图和异常检测的时序图。服务接收端可以向服务器发送服务接收方在客服会话窗口中输入的会话内容，服务器可以通过智能交互单元对会话内容进行意图识别，获取意图识别结果和意图识别概率。服务器可以通过客服单元对意图识别概率进行问答阈值判断。可以理解，客服单元可以按照问答阈值，从意图识别结果中获取应答结果或者提示人工客服介入，比如问答阈值可以是精准匹配条件，意图识别概率为80％-90％，对人工客服进行提示预警，或者出现2次意图识别概率为80％-90％后，再对人工客服进行预警。在进行问答阈值判断的同时，可以对会话中出现的异常情况进行检测。可以理解，异常检测的方式可以是情感分析模型的异常检测规则。在出现异常情况时，对人工客服进行提示预警，以向服务接收方返回人工客服的回复内容。可以理解，在检测出异常情况时，即使达到了问答阈值，服务器也不返回应答内容，并提示人工客服介入，以返回人工客服针对会话内容进行回复的回复内容。
本实施例中，通过有效的判断服务接收方的异常情况，及时提示人工客服介入，提升服务接收方的用户体验，并且保证了客服机器人的前置过滤作用，降低了人工成本。
应该理解的是，虽然如上所述的各实施例所涉及的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，如上所述的各实施例所涉及的流程图中的至少一部分步骤可以包括多个步骤或者多个阶段，这些步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤中的步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。
基于同样的发明构思，本申请实施例还提供了一种用于实现上述所涉及的会话处理方法的会话处理装置。该装置所提供的解决问题的实现方案与上述方法中所记载的实现方案相似，故下面所提供的一个或多个会话处理装置实施例中的具体限定可以参见上文中对于会话处理方法的限定，在此不再赘述。
在一个实施例中，如图5所示，提供了一种会话处理装置500，包括：接收模块502、获取模块504和回复模块506，其中：
接收模块502，用于接收在目标服务接收方的客服会话窗口中输入的会话内容；所述客服会话窗口中展示有服务单位对应的服务头像；所述服务单位包括为所述目标服务接收方提供服务的多个服务提供方；所述服务提供方包括人工客服账号和绑定的目标客服机器人；
获取模块504，用于对所述会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率；通过所述目标客服机器人，基于所述意图识别结果确定与所述会话内容对应的应答内容；若意图识别概率大于或等于预设阈值，向所述目标服务接收方返回所述应答内容，以使得在客服会话窗口中，将所述应答内容与所述服务头像对应显示；若所述意图识别概率小于预设阈值，则向所述人工客服账号发起预警，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复；
回复模块506，用于在获取到所述人工客服针对所述会话内容的回复内容后，向所述目标服务接收方返回所述回复内容，以使得在所述客服会话窗口中，将所述回复内容与所述服务头像对应显示。
在一个实施例中，所述人工客服账号对应人工客服界面；所述人工客服界面中含有所述服务单位所提供的各个会话的会话列表；所述会话列表中展示有所述服务单位中当前为各所述会话提供服务的服务提供方的标识；所述标识中包括当前为所述目标服务接收方提供服务的目标客服机器人的目标标识；获取模块504，还用于若所述意图识别概率小于预设阈值，则触发在所述人工客服界面会话列表中确定所述目标标识，并基于所述目标标识进行预警提示，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复。
在一个实施例中，所述人工客服针对所述会话内容的回复内容通过回复内容获取步骤得到；获取模块504，还用于响应于针对会话列表中的所述目标标识的会话切换操作，将所述目标标识对应的目标会话切换至所述人工客服界面中作为目标会话窗口；所述目标会话是所述目标服务接收方和所述目标客服机器人进行的会话；将所述应答内容作为辅助信息在所述人工客服界面中展示；获取人工客服基于所述应答内容在所述目标会话窗口中输入的回复内容。
在一个实施例中，回复模块506，还用于在所述人工客服界面中的所述目标会话窗口中，将所述回复内容与所述人工客服的标识对应显示；在所述人工客服界面中的所述会话列表中，将所述目标标识变更为所述人工客服的标识。
在一个实施例中，获取模块504，还用于若所述意图识别概率满足精准识别条件，则执行所述通过所述目标客服机器人，基于所述意图识别结果确定与所述会话内容对应的应答内容的步骤；若所述意图识别概率不满足所述精准识别条件，则通过所述目标客服机器人获取所述会话内容的相似语句，并向所述目标服务接收方返回所述相似语句，以使得在所述客服会话窗口中，将所述相似语句与所述服务头像对应显示。
在一个实施例中，获取模块504，还用于将所述会话内容输入至情感分析模型，以获取所述情感分析模型输出的情感分析结果；若所述情感分析结果表征所述目标服务接收方具有负面情绪，则向所述人工客服账号发起预警。
在一个实施例中，获取模块504，还用于按照异常检测规则对所述目标会话内容进行规则匹配，得到规则匹配结果；若所述规则匹配结果表征会话异常，则向所述人工客服账号发起预警。
上述会话处理装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。
在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图6所示。该计算机设备包括通过***总线连接的处理器、存储器和网络接口。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质和内存储器。该非易失性存储介质存储有操作***、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作***和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储会话处理相关数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种会话处理方法。
在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是终端，其内部结构图可以如图7所示。该计算机设备包括通过***总线连接的处理器、存储器、通信接口、显示屏和输入装置。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作***和计算机程序。该内存储器为非易失性存储介质中的操作***和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的通信接口用于与外部的终端进行有线或无线方式的通信，无线方式可通过WIFI、移动蜂窝网络、NFC(近场通信)或其他技术实现。该计算机程序被处理器执行时以实现一种会话处理方法。该计算机设备的显示屏可以是液晶显示屏或者电子墨水显示屏，该计算机设备的输入装置可以是显示屏上覆盖的触摸层，也可以是计算机设备外壳上设置的按键、轨迹球或触控板，还可以是外接的键盘、触控板或鼠标等。
本领域技术人员可以理解，图6和图7中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。
在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现上述各方法实施例中的步骤。
在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现上述各方法实施例中的步骤。
在一个实施例中，提供了一种计算机程序产品，包括计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述各方法实施例中的步骤。
需要说明的是，本申请所涉及的用户信息(包括但不限于用户设备信息、用户个人信息等)和数据(包括但不限于用于分析的数据、存储的数据、展示的数据等)，均为经用户授权或者经过各方充分授权的信息和数据。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和易失性存储器中的至少一种。非易失性存储器可包括只读存储器(Read-OnlyMemory，ROM)、磁带、软盘、闪存、光存储器、高密度嵌入式非易失性存储器、阻变存储器(ReRAM)、磁变存储器(Magnetoresistive Random Access Memory，MRAM)、铁电存储器(Ferroelectric Random Access Memory，FRAM)、相变存储器(Phase Change Memory，PCM)、石墨烯存储器等。易失性存储器可包括随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)或外部高速缓冲存储器等。作为说明而非局限，RAM可以是多种形式，比如静态随机存取存储器(Static Random Access Memory，SRAM)或动态随机存取存储器(Dynamic RandomAccess Memory，DRAM)等。本申请所提供的各实施例中所涉及的数据库可包括关系型数据库和非关系型数据库中至少一种。非关系型数据库可包括基于区块链的分布式数据库等，不限于此。本申请所提供的各实施例中所涉及的处理器可为通用处理器、中央处理器、图形处理器、数字信号处理器、可编程逻辑器、基于量子计算的数据处理逻辑器等，不限于此。
以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。
以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对本申请专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请的保护范围应以所附权利要求为准。
Claims (10)
1.一种会话处理方法，其特征在于，所述方法包括：
接收在目标服务接收方的客服会话窗口中输入的会话内容；所述客服会话窗口中展示有服务单位对应的服务头像；所述服务单位包括为所述目标服务接收方提供服务的多个服务提供方；所述服务提供方包括人工客服账号和绑定的目标客服机器人；所述人工客服账号对应人工客服界面；所述人工客服界面中含有所述服务单位所提供的各个会话的会话列表；所述会话列表中展示有所述服务单位中当前为各所述会话提供服务的服务提供方的标识；所述标识中包括当前为所述目标服务接收方提供服务的目标客服机器人的目标标识；
对所述会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率；
通过所述目标客服机器人，基于所述意图识别结果确定与所述会话内容对应的应答内容；
若意图识别概率大于或等于预设阈值，向所述目标服务接收方返回所述应答内容，以使得在客服会话窗口中，将所述应答内容与所述服务头像对应显示；
若所述意图识别概率小于预设阈值，则触发在所述人工客服界面会话列表中确定所述目标标识，并基于所述目标标识进行预警提示，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复；
在获取到所述人工客服针对所述会话内容的回复内容后，向所述目标服务接收方返回所述回复内容，以使得在所述客服会话窗口中，将所述回复内容与所述服务头像对应显示。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述人工客服针对所述会话内容的回复内容通过回复内容获取步骤得到；所述回复内容获取步骤包括：
响应于针对会话列表中的所述目标标识的会话切换操作，将所述目标标识对应的目标会话切换至所述人工客服界面中作为目标会话窗口；所述目标会话是所述目标服务接收方和所述目标客服机器人进行的会话；
将所述应答内容作为辅助信息在所述人工客服界面中展示；
获取人工客服基于所述应答内容在所述目标会话窗口中输入的回复内容。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
在所述人工客服界面中的所述目标会话窗口中，将所述回复内容与所述人工客服的标识对应显示；
在所述人工客服界面中的所述会话列表中，将所述目标标识变更为所述人工客服的标识。
4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述意图识别概率满足精准识别条件，则执行所述通过所述目标客服机器人，基于所述意图识别结果确定与所述会话内容对应的应答内容的步骤；
若所述意图识别概率不满足所述精准识别条件，则通过所述目标客服机器人获取所述会话内容的相似语句，并向所述目标服务接收方返回所述相似语句，以使得在所述客服会话窗口中，将所述相似语句与所述服务头像对应显示。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
将所述会话内容输入至情感分析模型，以获取所述情感分析模型输出的情感分析结果；
若所述情感分析结果表征所述目标服务接收方具有负面情绪，则向所述人工客服账号发起预警。
6.根据权利要求1至4任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
按照异常检测规则对所述目标会话内容进行规则匹配，得到规则匹配结果；
若所述规则匹配结果表征会话异常，则向所述人工客服账号发起预警。
7.一种会话处理装置，其特征在于，所述装置包括：
接收模块，用于接收在目标服务接收方的客服会话窗口中输入的会话内容；所述客服会话窗口中展示有服务单位对应的服务头像；所述服务单位包括为所述目标服务接收方提供服务的多个服务提供方；所述服务提供方包括人工客服账号和绑定的目标客服机器人；所述人工客服账号对应人工客服界面；所述人工客服界面中含有所述服务单位所提供的各个会话的会话列表；所述会话列表中展示有所述服务单位中当前为各所述会话提供服务的服务提供方的标识；所述标识中包括当前为所述目标服务接收方提供服务的目标客服机器人的目标标识；
获取模块，用于对所述会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率；通过所述目标客服机器人，基于所述意图识别结果确定与所述会话内容对应的应答内容；若意图识别概率大于或等于预设阈值，向所述目标服务接收方返回所述应答内容，以使得在客服会话窗口中，将所述应答内容与所述服务头像对应显示；若所述意图识别概率小于预设阈值，则触发在所述人工客服界面会话列表中确定所述目标标识，并基于所述目标标识进行预警提示，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复；
回复模块，用于在获取到所述人工客服针对所述会话内容的回复内容后，向所述目标服务接收方返回所述回复内容，以使得在所述客服会话窗口中，将所述回复内容与所述服务头像对应显示。
8.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。
9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。
10.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。
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Country or region after: China Address after: 518000 Room 201, building A, No. 1, Qian Wan Road, Qianhai Shenzhen Hong Kong cooperation zone, Shenzhen, Guangdong (Shenzhen Qianhai business secretary Co., Ltd.) Applicant after: Zhaolian Consumer Finance Co.,Ltd. Address before: 518000 Room 201, building A, No. 1, Qian Wan Road, Qianhai Shenzhen Hong Kong cooperation zone, Shenzhen, Guangdong (Shenzhen Qianhai business secretary Co., Ltd.) Applicant before: MERCHANTS UNION CONSUMER FINANCE Co.,Ltd. Country or region before: China |
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| GR01 | Patent grant | ||
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