CN115082134A

CN115082134A - 营销方法、装置、***、设备及介质

Info

Publication number: CN115082134A
Application number: CN202211009585.4A
Authority: CN
Inventors: 王一
Original assignee: Shenzhen Renma Interactive Technology Co Ltd
Current assignee: Shenzhen Renma Interactive Technology Co Ltd
Priority date: 2022-08-23
Filing date: 2022-08-23
Publication date: 2022-09-20

Abstract

本发明提供了一种营销方法、装置、***、设备及介质，该方法包括：通过中控机器人建立第一业务机器人与用户终端的通信信道；第一业务机器人根据预设的第一业务营销策略向用户终端发送营销信息及与用户终端进行交互；中控机器人接收用户终端发送的输入信息并基于输入信息，将与用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人；第二业务机器人依据第二业务营销策略向用户终端发送第二业务营销信息，以进行营销。该技术方案能够灵活切换调整与用户进行对接的业务机器人，使得与用户终端进行交互的过程中，不受限于一种业务类型的推荐，而是切换并调整业务机器人与用户终端的交互操作，推荐不同的服务或商品给用户，提升了营销的准确率。

Description

营销方法、装置、***、设备及介质

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，具体而言，涉及一种营销方法、装置、***、设备及介质。

背景技术

随着人工智能技术的不断发展，其已经越来越多地应用到各个不同领域中，例如计算机科学、智慧医疗、金融贸易、远程通讯、在线和电话服务等。其中，在电话营销领域，为了减轻人工销售负担，也引入了人工智能（Artificial Intelligence，AI）销售机器人协助进行业务营销。现有业务机器人只能就某一方面业务对客户进行营销，如催收机器人打电话催收业务过程中，仅就催收事项进行通知；卖保险的机器人打电话介绍保险业务时，仅就保险销售事项进行交互。如此，该业务机器人在一次沟通过程中，仅能就某一业务事项进行交流，不能有效利用已形成的与用户的沟通机会，沟通更多的信息。

因此，如何提供一种能够根据客户沟通过程中表达出的需求和信息更灵活地向客户推荐服务或商品，是目前亟待解决的问题。

发明内容

为了改善上述问题，本发明提供了一种营销方法、装置、***、设备及介质。

本发明实施例的第一方面，提供了一种营销方法，所述方法包括：

通过中控机器人建立第一业务机器人与用户终端的通信信道；

第一业务机器人根据预设的第一业务营销策略向所述用户终端发送营销信息及与用户终端进行交互；

中控机器人接收用户终端发送的输入信息，并基于输入信息，将与用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人；

第二业务机器人依据第二业务营销策略向用户终端发送第二业务营销信息，以进行营销。

本发明实施例的第二方面，提供了一种营销装置，所述装置包括：

建立连接模块，用于通过中控机器人建立第一业务机器人与用户终端的通信信道；

交互模块，用于第一业务机器人根据预设的第一业务营销策略向所述用户终端发送营销信息及与用户终端进行交互

处理模块，用于中控机器人接收用户终端发送的输入信息，并基于输入信息，将与用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人；

营销模块，用于第二业务机器人依据第二业务营销策略向用户终端发送第二业务营销信息，以进行营销。

本发明实施例的第三方面，提供了一种营销***，所述营销***包括中控机器人和多个对应不同业务的第一业务机器人和第二业务机器人，所述中控机器人分别与对应不同业务的第一业务机器人和第二业务机器人进行连接。

本发明实施例的第四方面，提供一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，该处理器执行该程序时实现如上述第一方面的营销方法。

本发明实施例的第五方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序用于实现如上第一方面的营销方法。

综上所述，本发明提供了一种营销方法、装置、***、设备及介质，该技术方案能够通过中控机器人基于用户的输入信息，进行灵活切换调整与用户终端进行对接的业务机器人，使得与用户终端进行交互的过程中，不受限于一种业务类型的商品推荐，而是通过与用户终端交互的过程中获得客户更多需求和信息，进而根据用户输入信息切换并调整另一个业务机器人与用户终端进行交互操作，从而推荐不同的服务或商品给到用户，有效的提升了营销的效率和准确率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。

图1为本发明实施例的营销方法的应用场景示意图；

图2为本发明实施例的营销方法的方法流程图；

图3为本发明另一实施例的营销方法的方法流程图；

图4为本发明实施例的营销***的功能模块框图；

图5为本发明实施例的计算机设备的结构示意图。

附图文字说明：

营销***-100；用户终端-200；中控机器人-110；外呼***-120；业务机器人-130；发送模块-111；建立连接模块-112；处理模块-113；营销模块-114。

具体实施方式

可以理解，为了推广某项服务或商品，通常会进行一些营销活动的推广和实施，随着人工智能技术的不断发展，在人工智能的影响下许多传统行业开始向智能化方向转型，尤其是在电话营销领域，也引入了AI销售机器人协助进行业务营销。

目前，现有的营销工作是通过业务机器人对用户进行产品营销，然而该业务机器人只能就某一方面业务对客户进行营销，如催收机器人打电话催收过程中，仅就催收事项进行通知；卖保险的机器人打电话介绍保险时，仅就保险销售事项进行交互。如此，业务机器人在一次沟通过程中，仅能就某一事项进行交流，不能有效利用已形成的沟通机会，沟通更多的信息。

因此，如何提供一种能够根据客户沟通过程中表达出的需求和信息灵活地向客户推荐服务或商品，是目前亟待解决的问题。

鉴于此，本发明提供了一种营销方法，与现有技术相比，该技术方案能够自动基于用户的输入信息进行灵活切换调整与用户进行对接的业务机器人，使得与用户终端进行交互的过程中，不受限于一种业务类型的商品推荐，而是通过在与用户终端交互的过程中获得客户更多需求和信息，进而根据用户输入信息切换并调整另一个业务机器人与用户终端进行交互操作，从而推荐不同的服务或商品给到用户，有效的提升了营销的效率和准确率。

请参阅图1，本实施例提供的一种营销方法的应用场景示意图。

如图1所示，本发明提供的一种营销方法，应用于营销***100，营销***100包括中控机器人110以及多个对应不同业务的业务机器人130。

需要说明的是，上述业务机器人可以设置有无线通信模块，通过无线通信模块与业中控机器人进行通信，上述业务机器人上可以运行有操作***，该操作***可以包括但不限于安卓***、IOS***、Linux***、Unix、windows***等，还可以包括用户界面（UserInterface，UI）层，可以通过UI层对外提供用户操作的显示以及相关服务或商品的显示，另外，可以基于应用程序接口（Application Programming Interface，API）将连接请求和营销信息发送至中控机器人。上述每个业务机器人对应一种业务类型，各自均针对某一项具体的业务或者服务进行营销。

可选的，上述中控机器人可以是一台服务器，也可以是由若干台服务器构成的服务器集群或者分布式***，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、内容分发网络（content deliverynetwork，CDN）、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。

其中，上述中控机器人用于接收业务机器人的连接请求并发送至用户终端200；接收并响应于用户终端发送的连接指令，建立用户终端200与业务机器人130的连接通道；接收营销信息并发送至用户终端200，接收用户终端发送的输入信息，对输入信息进行语义解析处理，得到解析结果；基于解析结果，确定是否切换业务机器人130并进行营销。

可选的，上述营销***还包括外呼***120，外呼***120可以与上述中控机器人110建立通信连接。

其中，外呼***120用于接收中控机器人发送的连接请求，并将该连接请求发送至用户终端。可选的，该连接请求可以是用户终端通过电话、语音、文字聊天等方式与业务机器人建立通信连接。

需要说明的是，当业务机器人向中控机器人发送营销信息后，外呼***还用于接收中控机器人发送的营销信息，并将其发送至用户终端。该外呼***可以是基于CTI技术的现代客户服务中心***不可或缺的一个组成部分。外呼操作可以分为两个阶段：外呼数据的获取以及外呼动作的发起。

可选的，外呼***的呼出类型可以包括但不限于以下三种：预览型拨号、预测型拨号及预约型拨号。

其中，上述用户终端200可以为智能手机、笔记本电脑或平板电脑等，本申请对操作***的类型不做限定，例如可以是包括安卓（Android)操作***，也可以是苹果（ios）操作***，还可以是窗口（Windows)操作***等。

中控机器人110与业务机器人130之间通过有线或无线网络建立通信连接。外呼***120可以与上述中控机器人110通过有线或无线网络建立通信连接。

可选的，上述的无线网络或有线网络使用标准通信技术和/或协议。网络通常为因特网、但也可以是任何网络，包括但不限于局域网（Local Area Network，LAN）、城域网（Metropolitan Area Network，MAN）、广域网（Wide Area Network，WAN）、移动、有线或者无线网络、专用网络或者虚拟专用网络的任何组合。

为了便于理解和说明，下面通过图2至图5详细阐述本申请实施例提供的营销方法、装置、***、设备及介质。

图2所示为本申请实施例的营销方法的流程示意图，该方法可以由营销装置执行。如图2所示，该方法包括：

S101、通过中控机器人建立第一业务机器人与用户终端的通信信道。

S102、第一业务机器人根据预设的第一业务营销策略向用户终端发送营销信息及与用户终端进行交互。

具体地，上述多个业务机器人中的每个业务机器人可以对应任意一个业务类型，例如可以是房屋营销业务机器人、催收业务机器人、保险业务机器人等，每一个业务类型的业务机器人针对某一项具体的业务或者服务进行营销。其中，每个业务类型的业务机器人都有各自预先设置的营销策略、话术以及对应的目标用户，例如，房屋营销机器人内部配置的营销策略可以是通过询问用户是否有购房需求，以及待购房屋面积、户型、位置区域和预算价格区间范围等，对应的目标用户例如可以是有购房需求的用户群体，对应的话术例如可以是“请问您近期有购房打算吗”，“请问您考虑购买的房屋面积是多少呢”，“请问您考虑购买的房屋区域位置范围是哪里”，“请问您考虑购房的预算大概是多少呢”等。

当业务机器人开始进行营销时，第一业务机器人（如房屋营销业务机器人）根据管理者预先建立的任务，与中控机器人建立连接，生成连接请求发送至中控机器人，中控机器人接收第一业务机器人发送的连接请求，可以通过外呼***发送连接请求至用户终端，与用户终端建立连接。

示例性地，业务机器人可以获取购房意向登记表，该购房意向登记表上可以包括用户名单、用户联系电话、住址、用户标识等相关信息，用户标识例如可以是身份证号，然后当需要对某一用户进行房屋营销时，可以获取该用户的联系电话和用户标识，基于该用户的联系电话和用户标识生成与用户标识对应的连接请求，并在与中控机器人建立连接后将该连接请求发送至中控机器人，然后使得中控机器人通过外呼***将该连接请求发送至与该用户标识对应的用户终端，通过向该用户的联系电话进行呼叫，以建立与该用户标识对应的用户终端之间的通信连接。

用户终端在接收到中控机器人发送的该连接请求后，响应于该连接请求生成连接指令，并将该连接指令发送至中控机器人，使得中控机器人接收并响应于用户终端发送的连接指令，从而建立用户终端与第一业务机器人的连接通道。

需要说明的是，上述连接指令可以是用户响应于用户终端上的连接请求后生成的，可以是用户触发用户终端上的控件后生成的，例如可以是用户在用户终端上执行相应操作，该相应操作例如可以是点击、触摸或滑动用户终端上的“接听”控件。

S103、中控机器人接收用户终端发送的输入信息，并基于输入信息，将与用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人。

在建立用户终端与业务机器人的连接通道之后，业务机器人可以根据预先配置的业务营销策略生成营销信息，该营销信息例如可以是以预设话语的形式表示，然后将该营销信息发送至中控机器人，使得中控机器人接收到该营销信息并发送至用户终端，这时，用户终端接收到该营销信息，用户可以在用户终端上执行对应的输入操作，使得用户终端生成输入信息并发送至中控机器人。

可选的，上述营销信息、输入信息可以通过以下至少包括但不限于一种或几种结合的行式进行表示：语音形式、以图片形式、文本形式。

中控机器人在在接收到用户终端发送的输入信息后，将输入信息发送至第一业务机器人，第一业务机器人可以采用预设算法对输入信息进行语义解析处理，得到解析结果。其中，上述预设算法可以是基于动态时间规整（Dynamic Time Warping）的算法，也可以是基于参数模型的隐马尔可夫模型（HMM）的方法、还可以是基于非参数模型的矢量量化（VQ）的方法，另外，还可以采用卷积神经网络、深度学习神经网络、循环神经网络等机器学习算法分别对输入信息进行预处理、特征提取和预测分析处理后得到解析结果。该解析结果可以用于表示用户的输入信息对应的含义内容，可以包括用户输入信息对应的意图信息。

S104、第二业务机器人依据第二业务营销策略向用户终端发送第二业务营销信息，以进行营销。

第一业务机器人在得到解析结果后，可以根据该解析结果采用判断是否能够确定出用户的意图信息，得到确定结果，判断根据确定结果是否能够进行正常反馈，并生成对应响应消息发送至中控机器人，使得中控机器人对响应消息进行解析，当响应消息用于表征第一业务机器人不能够对输入信息进行正常反馈或终结对话时，将与用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人。当响应消息用于表征第一业务机器人能够对输入信息进行正常反馈时，则与当前的第一业务机器人进行通信并将响应消息发送至用户终端，以进行营销。

在上述实施例的基础上，图3为本申请实施例提供的营销方法的流程示意图，如图3所示，该方法包括：

S201、中控机器人将输入信息发送至第一业务机器人。

S202、第一业务机器人基于输入信息进行语义分析处理，得到分析结果，基于分析结果，生成响应消息并发送至中控机器人。

S203、对响应消息进行解析处理，得到消息处理标识，消息处理标识用于表征第一业务机器人是否能够对输入信息进行正常反馈或终结对话。

S204、当消息处理标识用于表征第一业务机器人不能够对输入信息进行正常反馈或终结对话时，将与用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人。

S205、当消息处理标识用于表征第一业务机器人能够对输入信息进行正常反馈时，中控机器人将响应消息发送至用户终端。

具体地，中控机器人在在接收到用户终端发送的输入信息后，将输入信息发送至第一业务机器人，第一业务机器人可以采用预设算法对输入信息进行语义解析处理，得到解析结果。第一业务机器人在确定出解析结果后，可以采用预设解析算法判断是否能够确定出用户的意图信息。该预设算法可以是基于动态时间规整（Dynamic Time Warping）的算法、基于参数模型的隐马尔可夫模型（HMM）的方法等。若能够确定出用户的意图信息，则判断是否能够处理意图信息并生成响应消息。其中，响应消息可以是第一业务机器人能够处理意图信息进行的回应消息，也可以是第一业务机器人不能够处理意图信息进行的回应消息，例如可以包括回复结束语等。

上述第一业务机器人在生成响应消息的过程中，可以根据是否能够对输入信息进行处理的情况在格式上对反馈结果进行标记，生成消息处理标识，例如当能够正常反馈时进行正常标记，当不能正常反馈或出现终结话语时进行报错标记，该消息处理标识可以设置在响应消息对应数据的某一位上，当消息处理标识是正常标记时，可以是0；当消息处理标识是报错标记时，可以是1。

中控机器人在接收到第一业务机器人发送的响应消息后，对响应消息进行解析处理，得到消息处理标识，该消息处理标识用于表征第一业务机器人是否能够对输入信息进行正常反馈或终结对话，当消息处理标识用于表征所述第一业务机器人不能够对输入信息进行正常反馈或终结对话时，将与用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人。当消息处理标识用于表征第一业务机器人能够对输入信息进行正常反馈时，中控机器人将响应消息发送至用户终端。

示例性地，例如当第一业务机器人为房屋营销业务机器人时，在建立房屋营销业务机器人与用户终端的连接通道后，房屋营销业务机器人生成营销信息并通过中控机器人发送至用户终端后，这时，用户可以在用户终端上执行输入操作，使得中控机器人接收到输入信息并发送至房屋营销业务机器人，则房屋营销业务机器人对输入信息进行解析处理，得到解析结果，例如该输入信息为“我有购房需求”，则对应的解析结果为有购房需求，并采用预设解析算法能够确定出用户的意图信息为该用户有购房需求，并判断是否能够处理该意图信息并生成响应消息，当能够处理该意图信息时，则生成对应的响应消息并通过中控机器人发送至用户终端，当不能够处理该意图信息时，则生成对应的响应消息并发送至中控机器人，该响应消息可以是预设的回复结束语。

例如该输入信息为“我目前还不确定”，则对应的解析结果为不确定，并采用预设解析算法能够确定出用户的意图信息为该用户不确定是否有购房需求，则房屋营销业务机器人会生成不能处理输入信息的响应消息并发送至中控机器人，中控机器人根据输入信息，切换并调整其他业务机器人，例如可以连接保险机器人，询问其是否需要保险，以进行后续营销，也可以生成对应的反馈消息并发送至用户终端，例如“我司保留您的信息，将于若干月后跟踪您是否确定了购房意向”。

需要说明的是，由于单个类型的业务机器人仅仅只针对一种类型的服务或者业务。在与客户对话的过程中，客户的输入信息可能会超出正在与之对话的业务机器人的处理范围，因此，会出现业务机器人不能够处理意图信息的情况。

当业务机器人发送的响应消息表征业务机器人不能够处理意图信息时，即用户的输入信息超出正在与之对话的业务机器人的处理范围时，则中控机器人需要将对话转接至其他业务机器人，可以是通过根据意图信息确定用户执行操作的业务类型，该业务类型例如可以是保险业务、催收业务等，然后将用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人，建立用户终端与其他业务机器人的连接通道，将意图信息发送至第二业务机器人以进行营销。

当确定出不存在待切换的其他业务机器人可执行意图信息时，判断响应消息是否符合预设的用户反馈规则，当符合预设的用户反馈规则时，将响应消息发送至用户终端；当不符合预设的用户反馈规则时，根据预设的用户反馈规则对响应消息进行修改，并将修改后的响应消息发送至用户终端。其中，上述用户反馈规则可以包括但不限于一些包括委婉语气词和文明用语等。

本实施例中中控机器人通过对响应消息进行审核判断是否符合预设的用户反馈规则，并在不符合用户反馈规则时进行修改，能够减少了因业务机器人反馈不合理导致客户不满意的情况，使得反馈内容更加的全面。

需要说明的是，如果客户输入信息在业务机器人的处理范围内，那么根据该业务机器人预设的营销策略或者话术，会有相应的反馈内容。但是，如果超出了业务机器人的处理范围，业务机器人通常会采取发送兜底回答或者反馈错误信息的应对方式。中控机器人通过监控业务机器人是否发送兜底回答和/或错误信息，以判断该业务机器人是否正确处理客户输入信息。当业务机器人能正确处理客户输入信息时，中控机器人持续保持对对话的监控，当业务机器人不能继续正确处理客户输入信息时，中控机器人根据对话内容执行相应的处理预案。

需要说明的是，由于用户终端与业务机器人之间交互的所有信息需要通过中控机器人进行转发，因此中控机器人能够根据用户终端是输入信息建立用户画像。

可选的，若中控机器人根据语义理解结果可直接确定需要切换业务机器人（即用户输入信息意图明确），则可以直接切换业务机器人，无需等待第一业务机器人的反馈；若中控根据语义理解结果无法确定是否需要切换业务机器人（即用户输入信息意图模糊），则需要第一业务机器人的反馈，等待接收第一业务机器人的响应消息。

示例性地，当第一业务机器人为房屋营销机器人时，中控机器人接收到的用户的输入信息例如为“我不买房，我买个锤子”、“没钱买房”等语义理解后意图很明确的输入信息时，则中控机器人在语义理解之后，可根据输入信息直接把第一业务机器人切换为第二业务机器人，并把输入信息发给第二业务机器人。又如当接收到的输入信息为“多少钱”“怎么卖”这种意图很模糊的输入信息时，，中控机器人就不能直接处理，需要将该输入信息转发至第一业务机器人进行处理。

上述中控机器人接收到输入信息后，会根据输入信息的语义解析结果进行简单判断，若通过简单判断可知需要切换第一业务机器人至第二业务机器人，可以直接执行切换操作；若简单判断无法判断是否需要切换机器人，中控机器人将输入信息发送至第一业务机器人，并等待第一业务机器人的处理反馈，如果第一业务机器人反馈处理不了该输入信息，中控机器人再根据语义理解结果仔细判断，是不是有其他的第二业务机器人可以处理。

为了更清楚地理解本申请的技术方案，下面可以通过具体的例子来进行说明。

示例性地，当房屋营销业务机器人需要进行卖房业务的营销推广时，在通过中控机器人建立与用户终端的连接通道后，可以根据预设的业务营销策略生成营销信息，该营销信息例如可以是先问用户需不需要买房，则用户通过中控机器人接收到营销信息后，可以在用户终端上进行输入操作生成对应输入信息，该输入信息例如可以是客户说没钱，需要买锤子，则确定出用户的意图信息为该用户无购房需求，并确定出锤子属于五金工具，则可以将用户终端切换至与第二业务机器人五金用品营销机器人的连接，并进行营销。如果用户在用户终端上进行输入操作生成对应的输入信息例如可以是用户表示已经欠款且未还，则可以询用户是否需要找工作，并当中控机器人确定出用户的意图信息为有工作意向时，则切换至找工作业务机器人，例如可以根据用户画像确定该用户的需求是否为灵活用工，当为灵活用工时，可转介绍美团外卖等灵活用工渠道，与用户终端进行输入交互沟通，可以获取用户的工作内容、工作时间、意向地点等。当确定出该用户需求为长期用工时，可为用户介绍找长期工作的用工渠道。如果根据用户画像无法确定该用户的需求时，则可以通过业务机器人向用户终端发送提示消息“我们这儿有灵活用工推荐和长期工作推荐，请问你要哪种”。

本实施例中通过不断的根据客户输入信息，进行分析、判断及转接相应的业务机器人进行信息推荐，实现话题接续，最终实现营销闭环，即通过不断的话题接续，找到客户感兴趣的话题和实际需求，并根据与客户沟通过程中收集到的客户信息，在与客户深入推销的话题中，进一步为客户精准推送与客户相符的产品，如上述案例，从向客户卖房聊到客户感兴趣的话题找长期工作，在此话题深入推荐时，可根据收集客户信息确定客户是互联网行业从业者，从而向客户推荐专注于互联网招聘的拉勾网。一是通过营销找准客户感兴趣的话题，二是还可针对感兴趣的话题精准推荐。最终做到可为客户提供有效信息，能切实为客户解决问题，与客户实现共赢。

本申请的另一实施例中，还提供了对用户终端与业务机器人之间的通话内容进行监听和分类的方法，中控机器人监听用户终端与业务机器人之间的通话内容，并对通话内容按照内容类型进行分类处理，确定至少一个分类内容，然后按照预设的分类标签和与分类标签对应的分类参数，对每个分类内容进行数据划分处理，从分类内容中确定与分类参数对应的内容，将内容存储至分类标签对应的位置中。

在业务机器人与用户终端进行交互通话的过程中，中控机器人持续保持对该对话内容的监听和记录，并对监听内容进行理解、分析。

可选的，对监听的通话内容进行信息分类可包括依据数据密级的分类和依据业务特征的分类。其中，依据数据密级的分类是依据数据保密密级分层保护规则，对用户数据进行内容识别及密级划分，在对客户数据进行密级标记后，采取相应的隐私保护措施进行保护。依据业务特征的分类是按业务特征分类规则对用户数据进行归类，确定至少一个分类内容，该分类内容可以为粗分类后得到的分类结果，在粗分类后，还根据客户输入信息与预设标签或参数的对应关系，对每个分类内容进行数据划分处理，从分类内容中确定与分类参数对应的信息，然后将该将信息填入对应的标签或参数，并存储至分类标签对应的位置中。

其中，每个业务类型的业务机器人，其负责营销的业务或者服务，都有与之对应的标签或者参数。在对监听的通话内容进行语义理解时，客户和业务机器人不断产生新的对话内容，对于新产生的内容，中控机器人就需要持续的进行信息归类，并添加或更新相应的标签或参数。

本实施例中通过对通话内容按业务特征分类规则对用户数据进行归类，能够通过粗粒度地分类便于信息与预设分类标签或参数进行对应，并在归类数据的基础上，通过标签或参数，更细粒度地对分类内容数据划分，使得数据划分更准确，提高了数据划分的准确率。

除此之外，作为本发明实施例的优选实施方式，中控机器人还可以根据语义理解情况，完善客户画像，根据用户画像进行分类和打标签操作，得到分类结果，以基于分类结果对推荐信息做进一步的细化推荐，实现更精准的营销，及根据客户画像选择与客户相适应的回复话术。

本申请的另一实施例中，还提供了对用户画像进行不断完善的实施方式，通过中控机器人基于用户终端发送的输入信息、反馈信息和操作信息，构建用户画像，并基于用户画像进行信息推荐。

需要说明的是，用户画像是一种勾画目标用户、联系用户诉求与设计方向的有效工具，用户画像是基于收集到的用户信息生成的，可以包括用户偏好（高消费或低消费），用户兴趣，用户年龄，用户职业等。

上述用户对应的用户画像可以是通过收集用户终端的输入信息、反馈信息和操作信息并对其进行处理获取的。

可选的，确定用户对应的用户画像的过程可以是获取用户在用户终端上输入的舆情特征信息和属性特征信息，并根据舆情特征信息和属性特征信息采用预设分类器构建用户的用户画像。其中，用户的属性特征信息包括：用户名、性别、归属地、年龄、网上认证信息、财务状况、学历、消费能力、时间充裕程度等。

本实施例中通过不断丰富用户画像，能够基于用户画像确定用户的意图信息，并基于意图信息进行更快地信息推荐，从而减轻了人力成本，节省了时间。

示例性地，例如当业务机器人为催收业务机器人时，需要通过AI电话对某一用户进行催收还款时，在建立催收业务机器人与用户终端的连接通道后，催收业务机器人生成营销信息并通过中控机器人发送至用户终端后，这时，用户可以在用户终端上执行输入操作，使得中控机器人接收到输入信息，例如该输入信息为“我没有钱”，则对应的解析结果为没有钱，并采用预设解析算法能够确定出用户的意图信息为该用户表示没有钱还款，则将该意图信息发送至催收业务机器人，催收业务机器人生成响应消息并通过中控机器人发送至用户终端，该响应消息例如可以是询问是否有工作，用户可以在用户终端上执行输入操作，使得中控机器人接收到输入信息，例如该输入信息为“我没有工作”，则业务机器人通过中控机器人接收到该输入信息，并发送对应的响应消息，该响应消息表示可推荐工作，并询问用户是否有工作意愿，当用户通过用户终端表示有工作意愿时，业务机器人可以通过中控机器人获取客户信息，并根据客户信息和工作需求自动为该用户匹配到合适的工作，从而将该工作推荐给该用户，并予以记录以便于后续跟进情况；当用户通过用户终端表示无工作意愿时，业务机器人可以通过中控机器人询问用户当前状况及理由，如用户回答：在创业时，则通过中控机器人可以推荐与创业有关的营销信息，如用户回答：什么也没干，可通过中控机器人向用户介绍放松压力有关的营销信息，从而通过不断根据用户在用户终端上的输入信息进行对应内容推荐，并且能够获取更多的用户信息以便于形成更精准的用户画像予以反馈，及获取***，进而提高营销效率。

综上所述，本发明提供了一种营销方法，中控机器人接收业务机器人的连接请求并发送至用户终端，接收并响应于用户终端发送的连接指令，建立用户终端与业务机器人之间的连接通道，然后接收营销信息，将营销信息发送至用户终端，并接收用户终端发送的输入信息，对输入信息进行语义解析处理，得到解析结果，基于解析结果，确定是否切换业务机器人并进行营销。该技术方案能够对用户的输入信息进行语义解析处理以得到解析结果，并根据解析结果灵活切换调整与用户进行对接的业务机器人，使得与用户终端进行交互的过程中，不受限于一种业务类型的商品推荐，而是通过与用户终端交互的过程中获得客户更多需求和信息，进而根据用户输入信息切换并调整多个业务机器人与用户终端进行交互操作，从而推荐不同的服务或商品给到用户，有效的提升了营销的效率和准确率。

应当注意，尽管在附图中以特定顺序描述了本发明方法的操作，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些操作，或是必须执行全部所示的操作才能实现期望的结果。相反，流程图中描绘的步骤可以改变执行顺序。附加地或备选地，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，和/或将一个步骤分解为多个步骤执行。

另一方面，图4为本申请实施例提供的一种营销装置的结构示意图。该装置可以为营销***内的装置，如图4所示，该装置110包括：

建立连接模块111，用于通过中控机器人建立第一业务机器人与用户终端的通信信道；

交互模块112，用于第一业务机器人根据预设的第一业务营销策略向用户终端发送营销信息及与用户终端进行交互；

处理模块113，用于中控机器人接收用户终端发送的输入信息，并基于输入信息，将与用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人；

营销模块114，用于第二业务机器人依据第二业务营销策略向用户终端发送第二业务营销信息，以进行营销。

可选的，处理模块113，具体用于：

基于解析结果，采用预设解析算法判断是否能够确定出用户的意图信息；中控机器人将输入信息发送至第一业务机器人；

第一业务机器人基于输入信息进行语义分析处理，得到分析结果，基于分析结果，生成响应消息并发送至中控机器人；

对响应消息进行解析处理，得到消息处理标识，消息处理标识用于表征第一业务机器人是否能够对输入信息进行正常反馈或终结对话；

当消息处理标识用于表征第一业务机器人不能够对输入信息进行正常反馈或终结对话时，将与用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人。

可选的，处理模块113，还用于：

基于输入信息确定对应的业务类型；

查找与业务类型对应的第二业务机器人；

当查找到与业务类型对应的第二业务机器人时，将与用户终端连接的第一业务机器切换至与业务类型对应的第二业务机器。

可选的，处理模块113，还用于：

当消息处理标识用于表征第一业务机器人能够对输入信息进行正常反馈时，中控机器人将响应消息发送至用户终端。

可选的，处理模块113，还用于：

若未查找到与业务类型对应的第二业务机器人时，判断响应消息是否符合预设的用户反馈规则；

当符合预设的用户反馈规则时，将响应消息发送至用户终端；

当不符合预设的用户反馈规则时，根据预设的用户反馈规则对响应消息进行修改，并将修改后的响应消息发送至用户终端。

可选的，上述装置，还用于：

中控机器人基于用户终端发送的输入信息、反馈信息和操作信息，构建用户画像；

基于用户画像确定用户的意图信息，基于意图信息进行信息推荐。

可选的，上述装置，还用于：

中控机器人监听用户终端与多个业务机器人之间的通话内容；

对通话内容按照业务类型进行分类处理，确定至少一个分类内容；

按照预设的分类标签或或分类标签对应的分类参数，对每个分类内容进行数据划分处理，从分类内容中确定与分类参数对应的信息；

将信息存储至分类标签对应的位置中。

可以理解的是，本实施例提供的营销装置，可以执行上述方法的实施例，其实现原理和技术效果类似，在此不再赘述。

另一方面，本申请实施例提供的计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，该处理器执行该程序时实现如上述的营销方法。

下面参考图5，图5为本申请实施例的中控机器人的计算机***的结构示意图。

如图5所示，计算机***600包括中央处理单元（CPU）601，其可以根据存储在只读存储器（ROM）602中的程序或者从存储部分603加载到随机访问存储器（RAM）603中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM603中，还存储有***600操作所需的各种程序和数据。CPU 601、ROM 602以及RAM603通过总线604彼此相连。输入/输出（I/O）接口605也连接至总线604。

以下部件连接至I/O接口605：包括键盘、鼠标等的输入部分606；包括诸如阴极射线管（CRT）、液晶显示器（LCD）等以及扬声器等的输出部分607；包括硬盘等的存储部分608；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分609。通信部分609经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器610也根据需要连接至I/O接口605。可拆卸介质611，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器610上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分608。

特别地，根据本申请的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本申请的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在机器可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分603从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质611被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)601执行时，执行本申请的***中限定的上述功能。

需要说明的是，本申请所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的***、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本申请中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本申请中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行***、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本申请各种实施例的***、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，前述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的***来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本申请实施例中所涉及到的单元或模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元或模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器，包括：建立连接模块、交互模块、处理模块及营销模块。其中，这些单元或模块的名称在某种情况下并不构成对该单元或模块本身的限定，例如，建立连接模块还可以被描述为“用于通过中控机器人建立第一业务机器人与用户终端的通信信道”。

作为另一方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质可以是上述实施例中描述的电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中的。上述计算机可读存储介质存储有一个或者多个程序，当上述前述程序被一个或者一个以上的处理器用来执行描述于本申请的营销方法：

综上所述，本发明提供了一种营销方法、装置、***、设备及介质，中控机器人接收第一业务机器人与用户终端的通信信道，第一业务机器人根据预设的第一业务营销策略向用户终端发送营销信息及与用户终端进行交互，中控机器人接收用户终端发送的输入信息，并基于输入信息，将与用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人，第二业务机器人依据第二业务营销策略向用户终端发送第二业务营销信息，以进行营销。该技术方案能够基于用户的输入信息，进行灵活切换调整与用户进行对接的业务机器人，使得与用户终端进行交互的过程中，不受限于一种业务类型的商品推荐，而是通过与用户终端交互的过程中获得客户更多需求和信息，进而根据用户输入信息切换并调整另一个业务机器人与用户终端进行交互操作，从而推荐不同的服务或商品给到用户，有效的提升了营销的效率和准确率。

以上描述仅为本申请的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本申请中所涉及的发明范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离所述发明构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本申请中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。

Claims

1.一种营销方法，其特征在于，所述方法包括：

2.根据权利要求1所述的营销方法，其特征在于，基于输入信息，将与用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人，包括：

中控机器人将所述输入信息发送至所述第一业务机器人；

第一业务机器人基于所述输入信息进行语义分析处理，得到分析结果，基于所述分析结果，生成响应消息并发送至所述中控机器人；

对所述响应消息进行解析处理，得到消息处理标识，所述消息处理标识用于表征所述第一业务机器人是否能够对所述输入信息进行正常反馈或终结对话；

当所述消息处理标识用于表征所述第一业务机器人不能够对所述输入信息进行正常反馈或终结对话时，将与用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人。

3.根据权利要求2所述的营销方法，其特征在于，将与用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人，包括：

基于所述输入信息确定对应的业务类型；

查找与所述业务类型对应的第二业务机器人；

当查找到与所述业务类型对应的第二业务机器人时，将与用户终端连接的第一业务机器切换至与所述业务类型对应的第二业务机器。

4.根据权利要求2所述的营销方法，其特征在于，在对所述响应消息进行解析处理，得到消息处理标识之后，所述方法还包括：

当所述消息处理标识用于表征所述第一业务机器人能够对所述输入信息进行正常反馈时，中控机器人将所述响应消息发送至所述用户终端。

5.根据权利要求3所述的营销方法，其特征在于，查找与所述业务类型对应的第二业务机器人之后，所述方法还包括：

若未查找到与所述业务类型对应的第二业务机器人时，判断所述响应消息是否符合预设的用户反馈规则；

当符合预设的用户反馈规则时，将所述响应消息发送至所述用户终端；

当不符合预设的用户反馈规则时，根据所述预设的用户反馈规则对所述响应消息进行修改，并将修改后的响应消息发送至所述用户终端。

6.根据权利要求1所述的营销方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述中控机器人基于所述用户终端发送的输入信息、反馈信息和操作信息，构建用户画像；

基于所述用户画像确定用户的意图信息，基于所述意图信息进行信息推荐。

7.根据权利要求1所述的营销方法，其特征在于，所述方法还包括：

所述中控机器人监听所述用户终端与多个业务机器人之间的通话内容；

对所述通话内容按照业务类型进行分类处理，确定至少一个分类内容；

按照预设的分类标签或分类标签对应的分类参数，对每个所述分类内容进行数据划分处理，从所述分类内容中确定与分类参数对应的信息；

将所述信息存储至所述分类标签对应的位置中。

8.一种营销装置，其特征在于，所述装置包括：

9.一种营销***，其特征在于，所述营销***包括中控机器人、对应不同业务的第一业务机器人和第二业务机器人，所述中控机器人分别与对应不同业务的第一业务机器人和第二业务机器人进行连接；

所述第一业务机器人用于根据预设的第一业务营销策略向用户终端发送营销信息及与用户终端进行交互；

所述中控机器人用于建立业务机器人与用户终端的通信信道，并接收用户终端发送的输入信息，并基于输入信息，将与用户终端连接的第一业务机器人切换为第二业务机器人；

所述第二业务机器人用于依据第二业务营销策略向用户终端发送第二业务营销信息，以进行营销。

10.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现如权利要求1-7任一项所述的营销方法。

11.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序用于实现如权利要求1-7任一项所述的营销方法。