CN116739235B - 基于大数据的社群服务智能管理*** - Google Patents
基于大数据的社群服务智能管理*** Download PDFInfo
- Publication number
- CN116739235B CN116739235B CN202310508050.XA CN202310508050A CN116739235B CN 116739235 B CN116739235 B CN 116739235B CN 202310508050 A CN202310508050 A CN 202310508050A CN 116739235 B CN116739235 B CN 116739235B
- Authority
- CN
- China
- Prior art keywords
- response
- session
- manual
- demand
- port
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Active
Links
- 230000004044 response Effects 0.000 claims description 325
- 238000004891 communication Methods 0.000 claims description 26
- 229920006395 saturated elastomer Polymers 0.000 claims description 26
- 238000000034 method Methods 0.000 claims description 7
- 238000012546 transfer Methods 0.000 claims description 7
- 230000001105 regulatory effect Effects 0.000 claims description 6
- 238000004422 calculation algorithm Methods 0.000 claims description 5
- 230000008859 change Effects 0.000 claims description 3
- 230000001276 controlling effect Effects 0.000 claims description 3
- 210000001503 joint Anatomy 0.000 claims description 2
- 230000000875 corresponding effect Effects 0.000 description 40
- 238000007726 management method Methods 0.000 description 14
- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 4
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 4
- 230000004048 modification Effects 0.000 description 4
- 230000008451 emotion Effects 0.000 description 3
- 238000004458 analytical method Methods 0.000 description 2
- 238000004364 calculation method Methods 0.000 description 2
- 230000002596 correlated effect Effects 0.000 description 2
- 238000012423 maintenance Methods 0.000 description 2
- 230000009467 reduction Effects 0.000 description 2
- 238000006467 substitution reaction Methods 0.000 description 2
- 238000012360 testing method Methods 0.000 description 2
- 230000001960 triggered effect Effects 0.000 description 2
- 206010011224 Cough Diseases 0.000 description 1
- 230000009286 beneficial effect Effects 0.000 description 1
- 230000036760 body temperature Effects 0.000 description 1
- 238000011161 development Methods 0.000 description 1
- 239000003814 drug Substances 0.000 description 1
- 229940079593 drug Drugs 0.000 description 1
- 238000005516 engineering process Methods 0.000 description 1
- 230000006872 improvement Effects 0.000 description 1
- 238000010801 machine learning Methods 0.000 description 1
- 238000011084 recovery Methods 0.000 description 1
- 238000004088 simulation Methods 0.000 description 1
- 208000024891 symptom Diseases 0.000 description 1
Classifications
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q10/00—Administration; Management
- G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
- G06Q10/063—Operations research, analysis or management
- G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
- G06Q10/06311—Scheduling, planning or task assignment for a person or group
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06F—ELECTRIC DIGITAL DATA PROCESSING
- G06F16/00—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor
- G06F16/30—Information retrieval; Database structures therefor; File system structures therefor of unstructured textual data
- G06F16/33—Querying
- G06F16/332—Query formulation
- G06F16/3329—Natural language query formulation or dialogue systems
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q10/00—Administration; Management
- G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
- G06Q10/063—Operations research, analysis or management
- G06Q10/0631—Resource planning, allocation, distributing or scheduling for enterprises or organisations
- G06Q10/06315—Needs-based resource requirements planning or analysis
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q30/00—Commerce
- G06Q30/01—Customer relationship services
Landscapes
- Business, Economics & Management (AREA)
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Human Resources & Organizations (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- Economics (AREA)
- Theoretical Computer Science (AREA)
- Strategic Management (AREA)
- Entrepreneurship & Innovation (AREA)
- General Physics & Mathematics (AREA)
- Development Economics (AREA)
- Marketing (AREA)
- General Business, Economics & Management (AREA)
- Game Theory and Decision Science (AREA)
- Tourism & Hospitality (AREA)
- Quality & Reliability (AREA)
- Operations Research (AREA)
- Educational Administration (AREA)
- Mathematical Physics (AREA)
- Artificial Intelligence (AREA)
- Finance (AREA)
- Human Computer Interaction (AREA)
- Accounting & Taxation (AREA)
- Computational Linguistics (AREA)
- Data Mining & Analysis (AREA)
- Databases & Information Systems (AREA)
- General Engineering & Computer Science (AREA)
- Information Transfer Between Computers (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
本发明涉及服务管理技术领域，尤其涉及一种基于大数据的社群服务智能管理***，本发明设置有信息采集模块、信息存储模块、应答模块、需求匹配模块以及应答分配模块，需求匹配模块根据单个社群成员接收智能回复后应答信息的回复时间及历史需求响应时间确定本次会话客户的需求响应时间，应答分配模块根据各人工端口的当前应答强度与该人工端口的预设饱和应答强度为对应的智能会话分配人工端口转接为人工对话，根据***中社群成员的在线数量和/或当前时间，动态调整预设饱和应答强度以提高人工会话的回复效率，在满足客户响应需求的同时提升了各服务人员的工作效率和工作质量，进而提高了该***整体服务效率。
Description
技术领域
本发明涉及服务管理技术领域，尤其涉及一种基于大数据的社群服务智能管理***。
背景技术
随着科技的发展，各种社群应用程序应运而生，企业在其创建的应用程序中通过沟通服务为社群成员解决问题的同时进行产品销售，增加了社群成员满意度和活跃度的同时也提高该企业的产品销售量。
中国专利公开号：CN110427566A公开了一种基于社群***的服务管理***，包括：服务管理服务器；至少一个员工终端，设置有与社群***相应的社群模块及用于访问的员工账号；多个用户终端，设有社群模块及用于访问的用户账号；一个管理员终端，设有社群模块及用于访问的管理员账号，服务管理服务器通过管理员账号获取社群中的对话消息，其中，服务管理服务器具有用户信息存储部、对话信息获取部、对话识别部、情感分计算部、平均情感分计算部、偏好会话获取部、用户偏好分析判定部、商品信息存储部、商品信息检索获取部以及服务侧通信部，对员工与用户的对话消息进行分析，进一步还通过情感分析对用户对营销内容的偏好进行识别，从而帮助企业更好的建立用户画像的服务管理***。由此可见，该技术方案能够对对话信息获取部从社群中获取的对话消息流进行识别从而得到服务会话以及营销会话，使得社群中混乱的回复消息被有序地整理，但存在以下问题：该技术方案未考虑服务人员的工作负荷情况和用户的需求响应时间，会造成服务不均而影响服务效率的问题。
发明内容
为此，本发明提供一种基于大数据的社群服务智能管理***，用以克服现有技术中工作分配不合理导致服务人员服务效率低或用户需求响应超时的问题。
为实现上述目的，一方面，本发明提供一种基于大数据的社群服务智能管理***，包括：
信息采集模块，用以采集各时刻的在线社群人数、用以采集社群服务沟通中各社群成员咨询次数、社群服务沟通中会话的时间信息以及人工回复的信息内容；
应答模块，其与所述信息采集模块相连，包括用以通过接入人工端口与社群成员进行人工会话的人工应答单元及用以通过算法自动匹配会话信息与社群成员进行智能会话的智能应答单元；
信息存储模块，其分别与所述信息采集模块以及所述应答模块相连，包括用以存储所述信息采集模块的信息的采集信息库和用以为智能应答和人工应答提供应答信息的对话知识库；
需求匹配模块，其分别与所述应答模块、所述信息采集模块以及所述信息采集模块相连，用以在会话触发条件下，控制所述智能应答单元对会话需求进行初步询问，并根据单个社群成员接收智能回复的应答信息后的回复时间及历史需求响应时间确定本次会话客户的需求响应时间；
应答分配模块，其分别与所述信息采集模块、所述信息存储模块、所述应答模块以及所述需求匹配模块相连，用以在第一人工会话触发条件下，计算当前各人工端口的当前应答强度以及本次会话中客户的需求响应时间对应的需求应答强度，并根据各人工端口的当前应答强度与该人工端口的预设饱和应答强度为对应的智能会话分配人工端口转接为人工对话，以及，根据***中社群成员的在线数量，动态调整预设饱和应答强度以提高人工会话的回复效率；
其中，所述会话触发条件为单个社群成员发出会话信息，所述第一人工会话触发条件为判断需将智能应答单元切换成人工应答单元。
进一步地，所述需求匹配模块在会话触发条件下，将触发会话的单个社群成员记为会话用户，并根据会话用户与所述智能应答单元间进行初步询问会话的沟通时长确定该会话用户的第一需求响应时间，包括：
步骤S11，当存在社群成员通过***触发会话时，所述需求匹配模块控制所述智能会话单元激活并接入会话，对会话用户的初始会话信息在所述对话知识库中匹配相关应答或/和基础问题；
步骤S12，当会话用户对智能回复进行应答后，所述需求匹配模块根据会话用户接收智能回复的应答时间，确定该会话用户的第一需求响应时间T0，
其中，所述第一需求响应时间T0为各轮智能应答时长的平均值，智能应答时间为智能应答单元的单次智能回复时间与该次智能回复发送内容后会话用户的应答时间的间隔时长。
进一步地，所述需求匹配模块在人工服务工况时，根据会话用户的所述第一需求响应时间T0及历史需求响应时间T1确定本次会话的用户需求响应时间T，需求响应时间T由下式确定：
其中，α为权重系数，1＞α，N为历史会话次数。
进一步地，所述应答分配模块根据单个人工端口当前服务对接的会话用户的数量以及对应的需求响应时间确定单个人工端口当前应答强度，由下式确定：
式中，Mk为第k个人工端口，n为单个人工端口当前对接的会话用户的总数，Tnk为第k个人工端口的第n个会话用户的需求响应时间；T2k为第k个人工端口的预设标准响应时间；
所述应答分配模块根据待匹配人工会话的会话用户的需求响应时间确定会话用户对应的需求应答强度，由下式确定：
其中，M1为待匹配人工会话的会话用户对应的需求应答强度，T3为所述信息存储模块中所有会话用户对应的需求响应时间均值。
进一步地，所述应答分配模块根据各人工端口的当前应答强度与该人工端口的预设饱和应答强度确定剩余应答强度，并根据剩余应答强度与所述需求应答强度的比较结果为对应的智能会话分配人工端口，单个人工端口的剩余应答强度设置为Sk；
若Sk≥M1，判定单个人工端口未满负荷，并将单个人工端口记为待选人工端口；
若Sk＜M1，判定单个人工端口已满负荷；
应答分配模块将各待选人工端口的集合记为预选匹配库，应答分配模块根据饱和原则选择预选匹配库中的一个待选人工端口与对应的会话用户进行会话转接；
其中，Sk＝M0k-Mk，M0k为第k人的饱和应答强度值，根据不同在线会话用户数进行调整。
进一步地，在所述应答分配模块根据饱和原则选择预选匹配库中的一个待选人工端口与对应的会话用户进行会话转接操作；
所述饱和原则为将预选匹配库各待选人工端口的剩余应答强度数值从大到小进行排序，选取剩余应答强度值在会话需求强度值和1.3倍会话需求强度值之间且该剩余应答强度值对应的人工端口当前对接的会话用户数最少的人工端口进行会话转接，且，当各待选人工端口的剩余应答强度数值均大于1.3倍会话需求强度值时，选取所述预选匹配库中最小剩余应答强度值对应的待选人工端口进行会话。
进一步地，所述应答分配模块中还设有用以调整人工端口在线数量的人工端口调配单元，人工端口调配单元中设置有人工端口在线数量调整规则，包括：
第一调整规则，根据***中社会群成员的在线数量范围及各服务人员的饱和应答强度，调整人工端口在线数量至对应值；
第二调整规则，根据空闲人工端口的数量，调整人工端口在线数量；
其中，所述空闲人工端口为未触发会话的人工端口。
进一步地，应答分配模块根据***中社群成员的在线数量，动态调整预设饱和应答强度M0k，其中，M0k＝2k×β；
若应答分配模块根据社群成员的在线数量大于等于标准数量范围最大值，判定当前为忙时时段，设置β值的取值范围为[1.1,1.3]；
若应答分配模块社群成员的在线数量小于标准数量范围最小值，判定当前为闲时时段，设置β值的取值范围为[0.7,0.9]；
若应答分配模块社群成员的在线数量在标准数量范围内，判定当前在线人员数量为标准为非忙时且非闲时，设置β值为1；
其中，M2k为第k个人工端口的理论应答强度值，标准数量范围根据该社群内各个时段人数的变化情况进行设定；β为时间比例系数，其值大小与在***中社群成员的在线数量成线性正相关。
进一步地，应答分配模块根据信息存储模块中各人工端口的回复内容分别与所述对话知识库内的信息进行单句匹配确定回复匹配度，并与预设匹配度比对确定是否将对应回复内容添加至对话知识库；
若所述内容的回复匹配度小于预设匹配度，判定将对应回复添加至信息存储模块的对话知识库；
若所述内容的回复匹配度不小于预设匹配度，判定不将对应回复添加至信息存储模块的对话知识库。
进一步地，所述应答模块设置有沟通服务界面和与其并排显示的智能检索界面，在人工服务工况时，所述信息采集模块可采集会话用户关键字信息，所述应答分配模块根据沟通服务界面内会员用户发出内容的关键字信息，在所述对话知识库内进行检索匹配，将匹配度最高的应答内容显示在所述智能检索界面，以供服务人员参考复制，提高回复效率。
与现有技术相比，本发明的有益效果在于，本发明设置有信息采集模块、信息存储模块、应答模块、需求匹配模块以及应答分配模块，需求匹配模块根据单个社群成员接收智能回复后应答信息的回复时间及历史需求响应时间确定本次会话客户的需求响应时间，应答分配模块根据各人工端口的当前应答强度与该人工端口的预设饱和应答强度为对应的智能会话分配人工端口转接为人工对话，根据***中社群成员的在线数量和/或当前时间，动态调整预设饱和应答强度以提高人工会话的回复效率，在满足客户响应需求的同时提升了各服务人员的工作效率和工作质量，进而提高了该***整体服务效率。
进一步地，本发明的需求匹配模块在会话触发条件下，控制所述智能应答单元对会话需求进行初步询问，并根据单个社群成员接收智能回复后应答信息的回复时间及历史需求响应时间确定本次会话客户的需求响应时间，提高了需求响应时间参数的准确性，通过此参数，将会话用户分配给应答强度充裕的人工端口，提高了服务质量。
进一步地，本发明的应答分配模块在第一人工会话触发条件下，计算当前各人工端口的当前应答强度以及本次会话中客户的需求响应时间对应的需求应答强度，并根据各人工端口的当前应答强度与该人工端口的预设饱和应答强度为对应的智能会话分配人工端口转接为人工对话，通过将会员用户合理分配给满足要求的待选人工端口，既能快速响应会员用户需求又能保证各端口服务人员的服务质量。
进一步地，本发明的应答分配模块根据***中社群成员的在线数量和/或当前时间，动态调整预设饱和应答强度，以均匀分配各人工端口的服务人数，满足各时段不同数量级别的在线会员用户数的需求响应，减少服务人员因忙时分工不均产生的效率降低。
进一步地，本发明的应答分配模块中还设有用以调整人工端口在线数量的人工端口调配单元，人工端口调配单元中设置有人工端口在线数量调整规则，以灵活调配人工端口，降低***的运维成本。
进一步地，本发明的智能模块通过不断更新信息存储模块中的对话知识库内容并在人工服务工况时提供相关参考，不断提高服务人员的沟通效率和工作满意度，以提高该***的整体服务质量。
附图说明
图1为本发明基于大数据的社群服务智能管理***的结构框图；
图2为本发明基于大数据的社群服务智能管理***的运行示意图。
具体实施方式
为了使本发明的目的和优点更加清楚明白，下面结合实施例对本发明作进一步描述；应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用于解释本发明，并不用于限定本发明。
下面参照附图来描述本发明的优选实施方式。本领域技术人员应当理解的是，这些实施方式仅仅用于解释本发明的技术原理，并非在限制本发明的保护范围。
需要说明的是，在本发明的描述中，术语“上”、“下”、“左”、“右”、“内”、“外”等指示的方向或位置关系的术语是基于附图所示的方向或位置关系，这仅仅是为了便于描述，而不是指示或暗示所述装置或元件必须具有特定的方位、以特定的方位构造和操作，因此不能理解为对本发明的限制。
此外，还需要说明的是，在本发明的描述中，除非另有明确的规定和限定，术语“安装”、“相连”、“连接”应做广义理解，例如，可以是固定连接，也可以是可拆卸连接，或一体地连接；可以是机械连接，也可以是电连接；可以是直接相连，也可以通过中间媒介间接相连，可以是两个元件内部的连通。对于本领域技术人员而言，可根据具体情况理解上述术语在本发明中的具体含义。
请参阅图1所示，其为本发明基于大数据的社群服务智能管理***的结构框图，包括：
信息采集模块，用以采集各时刻的在线社群人数、用以采集社群服务沟通中各社群成员咨询次数、社群服务沟通中会话的时间信息以及人工回复的信息内容；
应答模块，其与信息采集模块相连，包括用以通过接入人工端口与社群成员进行人工会话的人工应答单元及用以通过算法自动匹配会话信息与社群成员进行智能会话的智能应答单元；
信息存储模块，其分别与信息采集模块以及应答模块相连，包括用以存储信息采集模块的信息的采集信息库和用以为智能应答和人工应答提供应答信息的对话知识库；
需求匹配模块，其分别与应答模块、信息采集模块以及信息采集模块相连，用以在会话触发条件下，控制智能应答单元对会话需求进行初步询问，并根据单个社群成员接收智能回复的应答信息后的回复时间及历史需求响应时间确定本次会话客户的需求响应时间；
应答分配模块，其分别与信息采集模块、信息存储模块、应答模块以及需求匹配模块相连，用以在第一人工会话触发条件下，计算当前各人工端口的当前应答强度以及本次会话中客户的需求响应时间对应的需求应答强度，并根据各人工端口的当前应答强度与该人工端口的预设饱和应答强度为对应的智能会话分配人工端口转接为人工对话，以及，根据***中社群成员的在线数量，动态调整预设饱和应答强度以提高人工会话的回复效率；
其中，会话的触发对象为单个社群成员，会话触发条件为单个社群成员发出会话信息，第一人工会话触发条件为判断需将智能应答单元切换成人工应答单元，包括单个社群成员发出人工会话需求和/或需求匹配模块未在对话知识库中匹配到社群成员回复信息中的关键字信息。
本发明设置有信息采集模块、信息存储模块、应答模块、需求匹配模块以及应答分配模块，需求匹配模块根据单个社群成员接收智能回复后应答信息的回复时间及历史需求响应时间确定本次会话客户的需求响应时间，应答分配模块根据各人工端口的当前应答强度与该人工端口的预设饱和应答强度为对应的智能会话分配人工端口转接为人工对话，根据***中社群成员的在线数量和/或当前时间，动态调整预设饱和应答强度以提高人工会话的回复效率，在满足客户响应需求的同时提升了各服务人员的工作效率和工作质量，进而提高了该***整体服务效率。
具体而言，需求匹配模块在会话触发条件下，将触发会话的单个社群成员记为会话用户，并根据会话用户与智能应答单元间进行初步询问会话的沟通时长确定该会话用户的第一需求响应时间，包括：
步骤S31，当存在社群成员通过***触发会话时，需求匹配模块控制智能会话单元激活并接入会话，对会话用户的初始会话信息在对话知识库中匹配相关应答或/和基础问题；
步骤S32，当会话用户对智能回复进行应答后，需求匹配模块根据会话用户接收智能回复的应答时间，确定该会话用户的第一需求响应时间T0，
其中，在对话知识库中匹配相关应答或/和基础问题可通过现有技术中词向量模型、机器学***均值，智能应答时间为智能应答单元的单次智能回复时间与该次智能回复发送内容后会话用户的应答时间的间隔时长。
具体而言，需求匹配模块在人工服务工况时，根据会话用户的所述第一需求响应时间T0及历史需求响应时间T1确定本次会话的用户需求响应时间T，由下式确定：
其中，历史需求响应时间均值T1计算的方法为需求匹配模块根据信息存储模块内中同一社群成员每次历史沟通的会话时间信息计算每次需求响应时间求平均值；α为权重系数，α＜1，N为历史会话次数，α的大小根据历史会话次数N确定，N越大，α数值相对越小，在本实施例中，α的大小可由下式确定：
进一步地，本发明的需求匹配模块在会话触发条件下，控制所述智能应答单元对会话需求进行初步询问，并根据单个社群成员接收智能回复后应答信息的回复时间及历史需求响应时间确定本次会话客户的需求响应时间，提高了需求响应时间参数的准确性，通过此参数，将会话用户分配给应答强度充裕的人工端口，提高了服务质量。
具体而言，所述应答分配模块根据单个人工端口当前服务对接的会话用户的数量以及对应的需求响应时间确定单个人工端口当前应答强度：
式中，Mk为第k个人工端口的当前应答强度，k为人工端口总数；n为单个人工端口当前对接的会话用户的总数，Tnk为第k个人工端口的第n个会话用户的需求响应时间；T2k为第k个人工端口服务人员的预设标准响应时间，根据不同服务人员的综合能力进行定期调整，综合能力越强，服务人员的预设标准响应时间越短，在具体实施中，可通过定期对各人工端口的服务人员进行笔试、面试考核并结合工作业绩进行综合评定以调整服务人员的预设标准响应时间。
具体而言，应答分配模块根据待匹配人工会话的会话用户的需求响应时间确定会话用户对应的需求应答强度，由下式确定：
其中，M1为待匹配人工会话的会话用户对应的需求应答强度，T3为***内信息存储模块中所有会话用户对应的需求响应时间均值，根据信息存储模块中存储的信息定期自动更新，优选的，更新周期可为一个星期或一个月。
具体而言，应答分配模块根据各人工端口的当前应答强度与该人工端口的预设饱和应答强度确定剩余应答强度，并根据剩余应答强度与需求应答强度的比较结果为对应的智能会话分配人工端口，单个人工端口的剩余应答强度设置为Sk；
若Sk≥M1，判定单个人工端口未满负荷，并将单个人工端口记为待选人工端口；
若Sk＜M1，判定单个人工端口已满负荷；
应答分配模块将各待选人工端口的集合记为预选匹配库，应答分配模块根据饱和原则选择预选匹配库中的一个待选人工端口与对应的会话用户进行会话转接；
其中，Sk＝M0k-Mk，M0k为第k人的饱和应答强度值，根据不同在线会话用户数进行调整。
具体而言，饱和原则为将预选匹配库各待选人工端口的剩余应答强度数值从大到小进行排序，选取剩余应答强度值在会话需求强度值和1.3倍会话需求强度值之间且该剩余应答强度值对应的人工端口当前对接的会话用户数最少的人工端口进行会话转接；且，当各待选人工端口的剩余应答强度数值均大于1.3倍会话需求强度值时，选取预选匹配库中最小剩余应答强度值对应的待选人工端口进行会话。
本发明的应答分配模块在第一人工会话触发条件下，计算当前各人工端口的当前应答强度以及本次会话中客户的需求响应时间对应的需求应答强度，并根据各人工端口的当前应答强度与该人工端口的预设饱和应答强度为对应的智能会话分配人工端口转接为人工对话，通过将会员用户合理分配给满足要求的待选人工端口，既能快速响应会员用户需求又能保证各端口服务人员的服务质量。
具体而言，应答分配模块根据***中社群成员的在线数量，动态调整预设饱和应答强度M0k，其中，M0k＝2k×β；
若应答分配模块根据社群成员的在线数量大于等于标准数量范围最大值，判定当前为忙时时段，设置β值的取值范围为[1.1,1.3]；
若应答分配模块社群成员的在线数量小于标准数量范围最小值，判定当前为闲时时段，设置β值的取值范围为[0.7,0.9]；
若应答分配模块社群成员的在线数量在标准数量范围内，判定当前在线人员数量为标准为非忙时且非闲时，设置β值为1；
其中，M2k为第k个人工端口的理论应答强度值，根据不同服务人员的综合能力进行设定，在具体实施中，可通过线上模拟工作情景实操进行考核确定各服务人员初始饱和应答强度值，后期定期进行考核评定对各服务人员的饱和应答强度值进行调整；标准数量范围根据该社群内各个时段人数的变化情况进行设定；β为时间比例系数，其值大小与在***中社群成员的在线数量成线性正相关，在具体实施中，如在线人数的标准数量范围为800人～1000人，当前在线人数的数量为1200人，则β可设置为1.2，当β值达到最高门限值时，不再调整饱和应答强度值，根据第一调整原则增加人工端口在线数量，同理，当β值达到最低门限值时，不再调整饱和应答强度值，根据第二调整原则减少人工端口在线数量。
本发明的应答分配模块根据***中社群成员的在线数量和/或当前时间，动态调整预设饱和应答强度，以均匀分配各人工端口的服务人数，满足各时段不同数量级别的在线会员用户数的需求响应，减少了服务人员因忙时分工不均产生的效率下降。
具体而言，应答分配模块中还设有用以调整人工端口在线数量的人工端口调配单元，人工端口调配单元中设置有人工端口在线数量调整规则，包括：
第一调整规则，根据***中社会群成员的在线数量范围及各服务人员的饱和应答强度，调整人工端口在线数量至对应值；
第二调整规则，根据空闲人工端口的数量，调整人工端口在线数量；
其中，所述空闲人工端口为未触发会话的人工端口。
在具体实施中，第一调整规则的实施场景为当应答分配模块并计算出各在线人工端口在最大饱和应答强度值工况下无法满足在线社群成员需求应答强度时，计算该***的需求剩余应答强度，根据不同空闲人工端口的饱和应答强度值计算需开启的人工端口在线数量，并开启对应人工端口；第二调整规则的实施场景为当应答分配模块判定当前为闲时时段，存在未触发会话的人工端口，各在线人工端口的在饱和应答强度值工况下能满足所有在线社群成员需求应答强度，且该饱和应答强度值存在上调空间时，关闭所有未触发会话的人工端口，以减少人工端口在线数量。
本发明的应答分配模块中还设有用以调整人工端口在线数量的人工端口调配单元，人工端口调配单元中设置有人工端口在线数量调整规则，以灵活调配人工端口，降低***的运维成本。
具体而言，应答分配模块根据信息存储模块中各人工端口的回复内容分别与对话知识库内的信息进行单句匹配确定回复匹配度，并与预设匹配度比对确定是否将对应回复内容添加至对话知识库；
若所述内容的回复匹配度小于预设匹配度，判定将对应回复添加至信息存储模块的对话知识库；
若所述内容的回复匹配度不小于预设匹配度，判定不将对应回复添加至信息存储模块的对话知识库；
其中，预设匹配度根据对话知识库的可用内存进行设定，在具体实施中，***初始运行时，对话知识库可用内存较大，可将匹配度值设置为30％，随着对话知识库可用内存的逐渐减小，对话知识库内的应答语句逐渐增多，可逐渐增加预设匹配度数值。
具体而言，应答模块设置有沟通服务界面和与其并排显示的智能检索界面，在人工服务工况时，信息采集模块可采集会话用户关键字信息，应答分配模块根据沟通服务界面内会员用户发出内容的关键字信息，在对话知识库内进行检索匹配，将匹配度最高的应答内容显示在所述智能检索界面，以供服务人员参考复制，提高回复效率。
在具体实施中，会话用户关键字信息根据不同运营程序运营内容进行设定，如服装类运营程序中可设置有发货时间、尺寸、大小、颜色、季节、长短等相关关键字；如药品类运营程序中可设置有发货时间、服用方法、体温、咳嗽、症状等相关关键字，将其输入至信息存储模块的对话知识库中，用以在信息采集模块识别到此关键字时显示或输出对应应答信息。
本发明的智能模块通过不断更新信息存储模块中的对话知识库内容并在人工服务工况时提供相关参考，不断提高服务人员的沟通效率和工作满意度，以提高该***的整体服务质量。
在具体实施中，应答分配模块可以根据社群成员的咨询内容与该社群成员购买情况，判定该社群成员的服务类型，包括：
若应答分配模块未在信息存储模块中检索到该社群成员购买信息，判定该社群成员为售前咨询用户，将该社群成员分配进所述售前服务组；
若信息存储模块中存在该社群成员购买信息，应答分配模块通过将该社群成员此次咨询沟通内容与所述购买信息内容比对，若匹配度大于等于预设匹配度，判定该社群成员为售后咨询用户，将该社群成员分配进所述售后服务组；
若信息存储模块中存在该社群成员购买信息，智能模块通过将该社群成员此次咨询沟通内容与所述购买信息内容比对，若匹配度小于预设匹配度，判定该社群成员为售前咨询用户，将该社群成员分配进所述售前服务组；
其中，预设匹配度值的初始值根据该***售卖产品的种类进行设定，后期根据匹配结果的准确性进行动态调整，售前服务组各人员的预设饱和应答强度小于所述售后服务组各人员的预设饱和应答强度。
请参阅图2所示，其为本发明基于大数据的社群服务智能管理***的运行示意图，包括：
步骤S1，应答分配模块根据***中社群成员的在线数量，动态调整各服务人员预设饱和应答强度值及人工端口在线数量；
步骤S2，社群成员发出会话信息；
步骤S3，智能应答单元对会话需求进行初步询问；
步骤S4，需求匹配模块根据单个社群成员接收智能回复的应答信息后的回复时间及历史需求响应时间确定本次会话客户的需求响应时间；
步骤S5，应答分配模块计算当前各人工端口的当前应答强度值以及需转接人工端口的社群成员的需求响应时间对应的需求应答强度；
步骤S6，应答分配模块根据各人工端口的当前应答强度与该人工端口的预设饱和应答强度计算该人工端口的剩余应答强度值；
步骤S7，应答分配模块根据各人工端口的剩余应答强度值与需求应答强度值比对，根据饱和原则为对应的智能会话分配人工端口转接为人工对话。
至此，已经结合附图所示的优选实施方式描述了本发明的技术方案，但是，本领域技术人员容易理解的是，本发明的保护范围显然不局限于这些具体实施方式。在不偏离本发明的原理的前提下，本领域技术人员可以对相关技术特征做出等同的更改或替换，这些更改或替换之后的技术方案都将落入本发明的保护范围之内。
以上所述仅为本发明的优选实施例，并不用于限制本发明；对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (5)
1.一种基于大数据的社群服务智能管理***，其特征在于，包括：
信息采集模块，用以采集各时刻的在线社群人数、用以采集社群服务沟通中各社群成员咨询次数、社群服务沟通中会话的时间信息以及人工回复的信息内容；
应答模块，其与所述信息采集模块相连，包括用以通过接入人工端口与社群成员进行人工会话的人工应答单元及用以通过算法自动匹配会话信息与社群成员进行智能会话的智能应答单元；
信息存储模块，其分别与所述信息采集模块以及所述应答模块相连，包括用以存储所述信息采集模块的信息的采集信息库和用以为智能应答和人工应答提供应答信息的对话知识库；
需求匹配模块，其分别与所述应答模块、所述信息采集模块以及所述信息采集模块相连，用以在会话触发条件下，控制所述智能应答单元对会话需求进行初步询问，并根据单个社群成员接收智能回复的应答信息后的回复时间及历史需求响应时间确定本次会话客户的需求响应时间；
应答分配模块，其分别与所述信息采集模块、所述信息存储模块、所述应答模块以及所述需求匹配模块相连，用以在第一人工会话触发条件下，计算当前各人工端口的当前应答强度以及本次会话中客户的需求响应时间对应的需求应答强度，并根据各人工端口的当前应答强度与该人工端口的预设饱和应答强度为对应的智能会话分配人工端口转接为人工对话，以及，根据***中社群成员的在线数量，动态调整预设饱和应答强度以提高人工会话的回复效率；
其中，所述会话触发条件为单个社群成员发出会话信息，所述第一人工会话触发条件为判断需将智能应答单元切换成人工应答单元；
所述应答分配模块中还设有用以调整人工端口在线数量的人工端口调配单元，人工端口调配单元中设置有人工端口在线数量调整规则，包括：
第一调整规则，根据***中社会群成员的在线数量范围及各服务人员的饱和应答强度，调整人工端口在线数量至对应值；
第二调整规则，根据空闲人工端口的数量，调整人工端口在线数量；
其中，所述空闲人工端口为未触发会话的人工端口；
所述应答分配模块根据***中社群成员的在线数量，动态调整预设饱和应答强度，其中，/>；
若应答分配模块根据社群成员的在线数量大于等于标准数量范围最大值，判定当前为忙时时段，设置β值的取值范围为[1.1,1.3]；
若应答分配模块社群成员的在线数量小于标准数量范围最小值，判定当前为闲时时段，设置β值的取值范围为[0.7,0.9]；
若应答分配模块社群成员的在线数量在标准数量范围内，判定当前在线人员数量为标准为非忙时且非闲时，设置β值为1；
其中，为第k个人工端口的理论应答强度值，标准数量范围根据该社群内各个时段人数的变化情况进行设定；β为时间比例系数，其值大小与在***中社群成员的在线数量成线性正相关；
所述需求匹配模块在会话触发条件下，将触发会话的单个社群成员记为会话用户，并根据会话用户与所述智能应答单元间进行初步询问会话的沟通时长确定该会话用户的第一需求响应时间，包括：
步骤S11，当存在社群成员通过***触发会话时，所述需求匹配模块控制所述智能会话单元激活并接入会话，对会话用户的初始会话信息在所述对话知识库中匹配相关应答或/和基础问题；
步骤S12，当会话用户对智能回复进行应答后，所述需求匹配模块根据会话用户接收智能回复的应答时间，确定该会话用户的第一需求响应时间T0，
其中，所述第一需求响应时间T0为各轮智能应答时长的平均值，智能应答时间为智能应答单元的单次智能回复时间与该次智能回复发送内容后会话用户的应答时间的间隔时长；
所述需求匹配模块在人工服务工况时，根据会话用户的所述第一需求响应时间T0及历史需求响应时间T1确定本次会话的用户需求响应时间T，需求响应时间T由下式确定：
其中，α为权重系数，1＞α，N为历史会话次数；
所述应答分配模块根据单个人工端口当前服务对接的会话用户的数量以及对应的需求响应时间确定单个人工端口当前应答强度，由下式确定：
式中，为第k个人工端口的当前应答强度，n为单个人工端口当前对接的会话用户的总数，/>为第k个人工端口的第n个会话用户的需求响应时间；/>为第k个人工端口的预设标准响应时间；
所述应答分配模块根据待匹配人工会话的会话用户的需求响应时间确定会话用户对应的需求应答强度，由下式确定：
其中，M1为待匹配人工会话的会话用户对应的需求应答强度，T3为所述信息存储模块中所有会话用户对应的需求响应时间均值。
2.根据权利要求1所述的基于大数据的社群服务智能管理***，其特征在于，所述应答分配模块根据各人工端口的当前应答强度与该人工端口的预设饱和应答强度确定剩余应答强度，并根据剩余应答强度与所述需求应答强度的比较结果为对应的智能会话分配人工端口，单个人工端口的剩余应答强度设置为；
若，判定单个人工端口未满负荷，并将单个人工端口记为待选人工端口；
若，判定单个人工端口已满负荷；
应答分配模块将各待选人工端口的集合记为预选匹配库，应答分配模块根据饱和原则选择预选匹配库中的一个待选人工端口与对应的会话用户进行会话转接；
其中，为第k人的饱和应答强度值，根据不同在线会话用户数进行调整。
3.根据权利要求2所述的基于大数据的社群服务智能管理***，其特征在于，在所述应答分配模块根据饱和原则选择预选匹配库中的一个待选人工端口与对应的会话用户进行会话转接操作；
所述饱和原则为将预选匹配库各待选人工端口的剩余应答强度数值从大到小进行排序，选取剩余应答强度值在会话需求强度值和1.3倍会话需求强度值之间且该剩余应答强度值对应的人工端口当前对接的会话用户数最少的人工端口进行会话转接，且，当各待选人工端口的剩余应答强度数值均大于1.3倍会话需求强度值时，选取所述预选匹配库中最小剩余应答强度值对应的待选人工端口进行会话。
4.根据权利要求3所述的基于大数据的社群服务智能管理***，其特征在于，应答分配模块根据信息存储模块中各人工端口的回复内容分别与所述对话知识库内的信息进行单句匹配确定回复匹配度，并与预设匹配度比对确定是否将对应回复内容添加至对话知识库；
若所述内容的回复匹配度小于预设匹配度，判定将对应回复添加至信息存储模块的对话知识库；
若所述内容的回复匹配度不小于预设匹配度，判定不将对应回复添加至信息存储模块的对话知识库。
5.根据权利要求4所述的基于大数据的社群服务智能管理***，其特征在于，所述应答模块设置有沟通服务界面和与其并排显示的智能检索界面，在人工服务工况时，所述信息采集模块可采集会话用户关键字信息，所述应答分配模块根据沟通服务界面内会员用户发出内容的关键字信息，在所述对话知识库内进行检索匹配，将匹配度最高的应答内容显示在所述智能检索界面，以供服务人员参考复制，提高回复效率。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202310508050.XA CN116739235B (zh) | 2023-05-06 | 2023-05-06 | 基于大数据的社群服务智能管理*** |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| CN202310508050.XA CN116739235B (zh) | 2023-05-06 | 2023-05-06 | 基于大数据的社群服务智能管理*** |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| CN116739235A CN116739235A (zh) | 2023-09-12 |
| CN116739235B true CN116739235B (zh) | 2024-03-22 |
Family
ID=87908750
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| CN202310508050.XA Active CN116739235B (zh) | 2023-05-06 | 2023-05-06 | 基于大数据的社群服务智能管理*** |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| CN (1) | CN116739235B (zh) |
Citations (9)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN105808694A (zh) * | 2016-03-04 | 2016-07-27 | 上海携程商务有限公司 | 在线客服应答***及方法 |
| CN109461029A (zh) * | 2018-10-29 | 2019-03-12 | 北京创鑫旅程网络技术有限公司 | 接待应答处理方法、装置、服务器和计算机可读介质 |
| CN109684455A (zh) * | 2018-12-27 | 2019-04-26 | 深圳前海微众银行股份有限公司 | 智能客服***的实现方法及装置、设备、可读存储介质 |
| CN112418799A (zh) * | 2020-11-24 | 2021-02-26 | 广州品唯软件有限公司 | 一种工单分派方法、装置、电子设备和可读存储介质 |
| CN112819489A (zh) * | 2021-03-26 | 2021-05-18 | 无锡市乐智优电子商务有限公司 | 一种新型电子商务售后服务*** |
| CN113079263A (zh) * | 2021-03-16 | 2021-07-06 | 京东数字科技控股股份有限公司 | 智能客服转接的方法、装置、***及介质 |
| CN114357126A (zh) * | 2020-10-13 | 2022-04-15 | 深圳前海微众银行股份有限公司 | 一种智能问答*** |
| CN114372130A (zh) * | 2021-12-28 | 2022-04-19 | 海南电网有限责任公司 | 一种基于智能语音问答的在线客服*** |
| CN114548647A (zh) * | 2021-12-22 | 2022-05-27 | 广州工程技术职业学院 | 一种智能工单处理方法、装置、设备及存储介质 |
-
2023
- 2023-05-06 CN CN202310508050.XA patent/CN116739235B/zh active Active
Patent Citations (9)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| CN105808694A (zh) * | 2016-03-04 | 2016-07-27 | 上海携程商务有限公司 | 在线客服应答***及方法 |
| CN109461029A (zh) * | 2018-10-29 | 2019-03-12 | 北京创鑫旅程网络技术有限公司 | 接待应答处理方法、装置、服务器和计算机可读介质 |
| CN109684455A (zh) * | 2018-12-27 | 2019-04-26 | 深圳前海微众银行股份有限公司 | 智能客服***的实现方法及装置、设备、可读存储介质 |
| CN114357126A (zh) * | 2020-10-13 | 2022-04-15 | 深圳前海微众银行股份有限公司 | 一种智能问答*** |
| CN112418799A (zh) * | 2020-11-24 | 2021-02-26 | 广州品唯软件有限公司 | 一种工单分派方法、装置、电子设备和可读存储介质 |
| CN113079263A (zh) * | 2021-03-16 | 2021-07-06 | 京东数字科技控股股份有限公司 | 智能客服转接的方法、装置、***及介质 |
| CN112819489A (zh) * | 2021-03-26 | 2021-05-18 | 无锡市乐智优电子商务有限公司 | 一种新型电子商务售后服务*** |
| CN114548647A (zh) * | 2021-12-22 | 2022-05-27 | 广州工程技术职业学院 | 一种智能工单处理方法、装置、设备及存储介质 |
| CN114372130A (zh) * | 2021-12-28 | 2022-04-19 | 海南电网有限责任公司 | 一种基于智能语音问答的在线客服*** |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| CN116739235A (zh) | 2023-09-12 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| CN103684874B (zh) | 一种自动分配网上客服进行客户服务的方法和装置 | |
| CN102301688B (zh) | 呼叫中心内的两步路由过程 | |
| Johnston | A framework for developing a quality strategy in a customer processing operation | |
| US20030191742A1 (en) | Contents management method | |
| CN112418799A (zh) | 一种工单分派方法、装置、电子设备和可读存储介质 | |
| DE102011016862A1 (de) | Warteschlangenlose Hochleistungskontaktzentrale | |
| CN110245958A (zh) | 一种基于crm***的客户智能打分方法及*** | |
| CN107808314A (zh) | 用户推荐方法及装置 | |
| CN107689966A (zh) | 账号资源共享方法、***、设备和计算机可读存储介质 | |
| CN111489095A (zh) | 一种风险用户管理方法、装置、计算机设备和存储介质 | |
| CN101465752A (zh) | 一种联系人排序方法及*** | |
| CN107231393A (zh) | 一种会话处理方法及装置 | |
| CN107977855B (zh) | 一种管理用户信息的方法及装置 | |
| CN110458410A (zh) | 一种任务分配的方法和设备 | |
| CN113422876A (zh) | 基于ai的电力客服中心辅助管理方法、***及介质 | |
| CN116739235B (zh) | 基于大数据的社群服务智能管理*** | |
| CN113205370B (zh) | 数据处理方法、数据处理装置及电子设备 | |
| CN111915820B (zh) | 一种自助营业终端引导服务提供*** | |
| CN111429190B (zh) | 物料采购订单的自动生成方法及***、服务器及介质 | |
| CN112511705A (zh) | 一种高效客户分配算法机制 | |
| Pacitti | Efficiency wages, unemployment, and labor discipline | |
| CN112101892A (zh) | 数据处理方法及服务端设备 | |
| Kaboudan | A dynamic-server queuing simulation | |
| Ackere et al. | Simulation and queueing theory applied to a single-server queue with advertising and balking | |
| CN101369328A (zh) | 用于匹配资源和协同资源的方法和*** |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PB01 | Publication | ||
| PB01 | Publication | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| SE01 | Entry into force of request for substantive examination | ||
| GR01 | Patent grant | ||
| GR01 | Patent grant |