JP3098484B2 - 電話応答システム - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話応答システ
ム、特に外線からの入力情報に応じて対話式に対応する
ためのシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】図１２は、特開平７−６６８４０号公報
に示された電話呼出しを対話式に処理する方法及び分散
システムのハイレベル概要図である。この分散システム
は、通信リンクにより互いに接続される２つのコンピュ
ータ・ワークステーション１１０，１２０を含んでお
り、電話呼出しを対話式に処理する方法を提供してい
る。このうち、図１３は第１のコンピュータ・ワークス
テーション１１０の構成の詳細図であり、このコンピュ
ータ・ワークステーション１１０は、電話網にインタフ
ェースされる。図１４は第２のコンピュータ・ワークス
テーション１２０の構成の詳細図である。

【０００３】この従来例において、コンピュータ・ワー
クステーション１１０は、電話網からの入来電話信号を
受信すると、その入来電話信号を通信リンクを介して第
２のコンピュータ・ワークステーション１２０に転送す
る。コンピュータ・ワークステーション１２０は、その
電話信号に基づき特定の音声認識処理機能を実行して応
答を生成した後、その応答を第１のコンピュータ・ワー
クステーション１１０に伝送する。第１のコンピュータ
・ワークステーション１１０は、その応答に従い入来電
話信号を処理し、必要に応じて電話信号を生成して電話
網に送出する。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
分散システムにおいては、有線電話機能のみを利用し、
無線電話機能を有効に利用していない。また、オペレー
タの介在によって柔軟な対話形式による対応をすること
ができない。

【０００５】本発明は以上のような問題を解決するため
になされたものであり、その目的は、電話呼出しに対し
て無線通信機能を利用してオペレータに対話式に対応さ
せる電話応答システムを提供することにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】以上のような目的を達成
するために、第１の発明に係る電話応答システムは、複
数のオペレータがそれぞれ電話機及び情報端末を使用し
て電話網を介して送られてくる入力情報に応答する電話
応答システムにおいて、電話網に接続された外線電話機
との情報交換を行う電話通信手段と、オペレータが使用
する有線電話機を接続する有線電話接続手段と、オペレ
ータが使用する無線電話機を接続する無線電話接続手段
と、前記電話通信手段が受信した入力情報に基づき外線
電話機を使用する発信者に対応するオペレータを特定
し、その特定したオペレータが使用する有線電話機又は
無線電話機に外線電話機を接続する情報処理手段とを有
するテレフォニー装置を有し、オペレータに発信者と対
話式に対応させるものである。

【０００７】第２の発明に係る電話応答システムは、第
１の発明において、前記テレフォニー装置は、オペレー
タが使用する情報端末を接続する情報端末接続手段を有
し、前記情報処理手段は、入力情報に基づき取得した発
信者情報を発信者と対応するオペレータが使用する情報
端末に表示させるものである。

【０００８】第３の発明に係る電話応答システムは、第
２の発明において、前記情報端末接続手段は、無線電話
機を使用するオペレータが使用する情報端末を無線接続
するものである。

【０００９】

【００１０】第４の発明に係る電話応答システムは、第
１の発明において、複数の前記テレフォニー装置を配置
し、オペレータが使用している移動可能な無線電話機の
通信位置に応じて確立された当該無線電話機と外線電話
機との間の電話回線を維持するために前記テレフォニー
装置の切替制御を行うことで発信者との対応を継続させ
るものである。

【００１１】

【発明の実施の形態】以下、図面に基づいて、本発明の
好適な実施の形態について説明する。

【００１２】実施の形態１．図１は、本発明に係る電話
応答システムの実施の形態１を示した全体構成図であ
る。図１に示したコンピュータ・テレフォニー装置１
は、電話機２，３、ＬＡＮ４及び電話網５を接続してい
る。このうち、電話機２は有線により、電話機３は基地
局６及び中継局７を介して無線により接続されている。
また、ＬＡＮ４には、情報端末８が接続されている。電
話機２，３と情報端末８は、組にしてオペレータにより
使用される。各オペレータが使用する電話機２若しくは
電話機３と情報端末８との対応付けは、予めコンピュー
タ・テレフォニー装置１に登録されている。オペレータ
は、電話機２，３を用いて電話網５を介して接続された
電話機９からの音声電話信号に応答し、また、必要に応
じて情報端末８から情報の入力を行う。

【００１３】図２は、本実施の形態におけるコンピュー
タ・テレフォニー装置１のブロック構成図である。コン
ピュータ・テレフォニー装置１の内部には、システムバ
ス１１とＩ／Ｏバス１２が設けられている。システムバ
ス１１には、２枚のＣＰＵボード１３，１４、メモリボ
ード１５及びバスブリッジボード１６が接続され、それ
ぞれシステムバス１１を介してデータ転送を行う。Ｉ／
Ｏバス１２には、システムバス１１と接続するための上
記バスブリッジボード１６の他に、Ｉ／Ｏ制御ボード１
７、ＬＡＮボード１８、有線電話接続ボード１９、無線
電話接続ボード２０及び音声応答ボード２１が接続され
ている。Ｉ／Ｏ制御ボード１７は、Ｉ／Ｏバス２２を介
してディスクユニット２３を接続する。ＣＰＵボード１
３，１４及びメモリボード１５は、各ボードのデバイス
・ドライバと共に、音声応答ボード２１が受信した入力
情報に基づき電話機９を使用する発信者に対応するオペ
レータを特定し、その特定したオペレータが使用する有
線電話機又は無線電話機に外線電話機を接続する情報処
理手段として設けられている。ＬＡＮボード１８は、情
報端末接続手段として設けられており、オペレータが使
用する情報端末８をＬＡＮ４経由で接続する。有線電話
接続ボード１９は、有線による電話機２を接続するため
の有線電話接続手段である。無線電話接続ボード２０
は、基地局６を介して無線による電話機３を接続するた
めの無線電話接続手段である。また、音声応答ボード２
１は、電話通信手段として設けられ、電話網５に接続さ
れた外線の電話機９との情報交換を行う。すなわち、電
話網５からの入来電話信号を受信し、必要に応じて応答
等を送信する。コンピュータ・テレフォニー装置１は、
従来からある一般的なコンピュータに上記構成を付加す
ることによって構築される。

【００１４】図３は、本実施の形態における情報端末８
のブロック構成図である。情報端末８の内部には、シス
テムバス２５とＩ／Ｏバス２６が設けられている。シス
テムバス２５には、ＣＰＵボード２７、メモリボード２
８及びＩ／Ｏブリッジボード２９が接続され、それぞれ
システムバス２５を介してデータ転送を行う。Ｉ／Ｏバ
ス２６には、システムバス２５と接続するための上記Ｉ
／Ｏブリッジボード２９の他に、Ｉ／Ｏ制御ボード３０
及びＬＡＮボード３１が接続されている。Ｉ／Ｏ制御ボ
ード３０は、ＯＳがインストールされたディスクユニッ
ト３２を接続する。ＬＡＮボード３１は、ＬＡＮ４と接
続するための手段である。情報端末８のハードウェア構
成については、従来からある装置を具備することによっ
て実現できる。情報端末８が提供する機能は、インスト
ールされるアプリケーションによって異なる。

【００１５】次に、本実施の形態における動作について
図４に示したフローチャートを用いて説明する。ここで
は、ユーザ（発信者）が商品の購入を目的として外線電
話をかけた場合にその注文の受付業務等のためにオペレ
ータが応答をするためのシステムに本実施の形態を適用
した場合を例にして説明する。

【００１６】電話網５に接続された電話機９より発信者
がコンピュータ・テレフォニー装置１に電話をかける
と、コンピュータ・テレフォニー装置１の音声応答ボー
ド２１は、これに応答し、メッセージを発信者に対して
送信する（ステップ１０１）。このメッセージは、例え
ば「こちらは、＃＃＃です。ご用件に対応するプッシュ
ボタンを押してください。」などとなる。具体的には、
発信者の電話番号など電話機９から発せられた電話信号
は、ＣＰＵ１３，１４上で動作する音声応答ボード２１
のデバイス・ドライバにより受信され、バッファリング
される。そして、デバイス・ドライバは、コンピュータ
・テレフォニー装置１において生成した上記メッセージ
を音声応答ボード２１を介して電話網５へ伝送する。な
お、この商品購入に関連する音声メッセージは、音声応
答ボード２１のＲＯＭ等に予め格納されている。

【００１７】音声応答ボード２１は、送信した上記メッ
セージに応じてプッシュボタンの押下入力されたトーン
信号を受信し、その受信したトーン信号に基づき用件の
種別を識別することによって発信者と対応するオペレー
タを特定する（ステップ１０２）。特定されたオペレー
タが無線による電話機３を使用しているとすると、ユー
ザが使用している電話機９からの回線を基地局６及び中
継局７経由でそのオペレータが使用している電話機３に
接続する（ステップ１０３，１０４）。すなわち、音声
応答ボード２１のデバイス・ドライバは、専用のインタ
フェースで接続された無線電話接続ボード２０に対して
システム内の電話機３と外線の電話機９の接続を指示す
る。更に、コンピュータ・テレフォニー装置１は、入力
情報である発信者番号通知サービスで得られる発信者の
電話番号に基づき発信者情報をディスクユニット２３内
のデータベースを検索して取得する（ステップ１０
６）。データベースに記録されている発信者情報には、
発信者（顧客）の住所、氏名、電話番号、家族構成、配
達方法、購入品履歴等が含まれている。このように、コ
ンピュータ・テレフォニー装置１は、入力情報に基づき
取得した発信者情報をオペレータが使用する情報端末８
のモニタにグラフィカル・ユーザ・インタフェース（以
下「ＧＵＩ」と略する）にて表示する（ステップ１０
７）。情報端末８への発信者情報の表示は、コンピュー
タ・テレフォニー装置１と当該情報端末８との連携によ
って実現される。すなわち、ＣＰＵ１３，１４に所定の
アプリケーションを動作させることによってディスクユ
ニット２３から取得した発信者情報を当該オペレータの
情報端末８に対してＬＡＮボード１８、ＬＡＮ４を経由
して転送させる。情報端末８は、この発信者情報をＬＡ
Ｎボード３１経由で受信し、ＧＵＩによりモニタに表示
する。当該オペレータは、この表示された情報を参照し
ながら発信者と電話機３を用いて対話して所定の業務処
理を行う（ステップ１０８）。例えば、発信者の用件が
商品の購入の場合には、当該オペレータが発信者から注
文を聞き、その注文を情報端末８より入力することにな
る。また、住所変更等の場合には、発信者情報の更新を
行う。コンピュータ・テレフォニー装置１は、情報端末
８から注文情報や発信者情報の更新データが送られてく
ると、ディスクユニット２３内のデータベースを更新す
る。そして、必要に応じて他のアプリケーションを実行
し、また、発信者にメッセージ等の送信を行う。

【００１８】このように、本実施の形態によれば、発信
者に住所、氏名等発信者に関する情報を入力させなくて
も発信者情報をオペレータが使用する情報端末８に表示
することができる。発信者にとってみれば、注文時には
電話をかけて購入を希望する商品名や数量などを入力さ
えすればよいので、注文に要する通信コストを削減する
ことができる。一方、オペレータにとってみれば、注文
時に発信者から住所や配達方法等を聞き出す必要もない
ため注文を取る作業を効率化できる。

【００１９】更に、発信者が別の用件についての対応を
希望する場合には、当該オペレータは、別の用件を担当
するオペレータへの電話転送をコンピュータ・テレフォ
ニー装置１に要求する。転送先のオペレータが有線によ
る電話機２を使用している場合、音声応答ボード２１の
デバイス・ドライバは、専用のインタフェースで接続さ
れた有線電話接続ボード１９に対して外線の電話機９の
接続先を別の担当者（オペレータ）の電話機２に切り替
えるように指示する。そして、コンピュータ・テレフォ
ニー装置１は、発信者情報を別のオペレータが使用する
情報端末８のモニタにＧＵＩにて表示する。当該別のオ
ペレータは、この表示された発信者情報を参照しながら
発信者と対話する。例えば、用件が過去にした注文に関
する問合せによるものであれば、オペレータは、注文履
歴に関する情報の詳細が表示されている情報端末８のモ
ニタを参照しながら発信者による問合せに迅速に対応す
ることができる。

【００２０】また、ステップ１０３において、特定され
たオペレータが有線による電話機２を使用していた場
合、音声応答ボード２１のデバイス・ドライバは、専用
のインタフェースで接続された有線電話接続ボード１９
に対して接続指示を出して電話機２に電話機９を接続す
ることになる（ステップ１０５）。なお、有線電話機２
を利用する場合は、使用する電話機の種類が異なるだけ
で行われる処理は、無線電話機３の場合と同じなので説
明を省略する。

【００２１】本実施の形態によれば、オペレータが有線
電話機２及び無線電話機３のいずれを使用する場合にも
発信者と対話式に応答することができる。

【００２２】実施の形態２．図５は、本発明に係る電話
応答システムの実施の形態２を示した全体構成図であ
る。上記実施の形態１では、情報端末８を有線のＬＡＮ
で接続していたが、本実施の形態においては、無線接続
する形態を有していることを特徴としている。従って、
本実施の形態における電話応答システムは、コンピュー
タ・テレフォニー装置１に接続された無線ＬＡＮ子機３
４と、各情報端末８に接続された無線ＬＡＮ子機３５
と、無線ＬＡＮ子機３４，３５間で無線通信ができる位
置に配設された無線ＬＡＮ親機３６とを有しており、コ
ンピュータ・テレフォニー装置１と情報端末８とは、こ
れらの手段によって無線通信を行う。なお、このシステ
ムのその他の構成は、実施の形態１と同じなので説明を
省略する。

【００２３】図６は、本実施の形態におけるコンピュー
タ・テレフォニー装置１のブロック構成図である。コン
ピュータ・テレフォニー装置１の内部には、実施の形態
１に示したＬＡＮボードの代わりに無線ＬＡＮ子機３４
を介して無線通信を行う無線ＬＡＮボード３７が情報端
末接続手段として搭載されている。なお、コンピュータ
・テレフォニー装置１のその他の構成は、実施の形態１
と同じなので説明を省略する。

【００２４】図７は、本実施の形態における情報端末８
のブロック構成図である。情報端末８の内部には、実施
の形態１に示したＬＡＮボードの代わりに無線ＬＡＮ子
機３５を介して無線通信を行う無線ＬＡＮボード３８が
搭載されている。なお、情報端末８のその他の構成は、
実施の形態１と同じなので説明を省略する。

【００２５】次に、本実施の形態における動作について
説明するが、本実施の形態も実施の形態１において示し
た図４のフローチャートに基づく。また、本実施の形態
でもユーザが商品の購入に伴う業務処理システムに適用
した場合を例にする。

【００２６】発信者が電話をかけたことにより受けたメ
ッセージに対してプッシュボタンを押下すると、音声応
答ボード２１のデバイス・ドライバは、その受信したト
ーン信号に基づき用件の種別を識別することによって発
信者と対応するオペレータを特定する（ステップ１０
１，１０２）。特定されたオペレータが無線による電話
機３を使用しているとすると、ユーザが使用している電
話機９からの回線を基地局６及び中継局７経由でそのオ
ペレータが使用している電話機３に接続する（ステップ
１０３，１０４）。そして、コンピュータ・テレフォニ
ー装置１は、入力情報に基づき取得した発信者情報をオ
ペレータが使用する情報端末８のモニタにＧＵＩにて表
示するが（ステップ１０６，１０７）、本実施の形態に
おいては、無線ＬＡＮ子機３４、無線ＬＡＮ親機３６、
無線ＬＡＮ子機３５を介して発信者情報を情報端末８に
転送されることになる。当該オペレータは、この表示さ
れた情報を参照しながら発信者と電話機３を用いて対話
して所定の業務処理を行う（ステップ１０８）。また、
ステップ１０３において、特定されたオペレータが有線
による電話機２を使用していた場合、音声応答ボード２
１のデバイス・ドライバは、専用のインタフェースで接
続された有線電話接続ボード１９に対して接続指示を出
して電話機３に電話機９を接続することになる（ステッ
プ１０５）。本実施の形態によれば、オペレータが有線
電話機２及び無線電話機３のいずれを使用する場合にも
発信者と対話式に応答することができる。また、無線Ｌ
ＡＮにより各情報端末８を接続するため、物理的なＬＡ
Ｎケーブルの配線作業が不要となる。特に、本実施の形
態によれば、あるオペレータが使用する電話機３及び情
報端末８は、共に無線接続されることになるので、当該
オペレータの作業場所は、有線による接続の場合と比較
して制限されなくなる。

【００２７】実施の形態３．図８は、本発明に係る電話
応答システムの実施の形態３を示した全体構成図であ
る。上記各実施の形態においては、各オペレータは、電
話機能を実現する電話機と発信者情報の表示、更新等を
行う情報端末とを組にして使用していたが、本実施の形
態においては、電話機能付きの情報端末３９を使用する
ことを特徴としている。本実施の形態における情報端末
３９は、インターネット電話機能を具備しており、ＬＡ
Ｎ４及びコンピュータ・テレフォニー装置１経由で発信
者が使用する電話機９と通信を行うことになる。

【００２８】図９は、本実施の形態におけるコンピュー
タ・テレフォニー装置１のブロック構成図である。本実
施の形態では、電話機能付きの情報端末３９を使用する
ので、上記各実施の形態が搭載していた有線電話接続ボ
ード及び無線電話接続ボードは不要である。そして、Ｌ
ＡＮボード１８は、ＬＡＮ４経由で情報端末３９を接続
するための情報端末接続手段である。なお、コンピュー
タ・テレフォニー装置１のその他の構成は、実施の形態
１と同じなので説明を省略する。

【００２９】図１０は、本実施の形態における情報端末
３９のブロック構成図である。情報端末３９のシステム
バス２５には、実施の形態１において説明した各構成要
素に加えてサウンド入出力ボード４０が接続されてい
る。サウンド入出力ボード４０は、受け取ったデータを
音声に変換する音声変換機能を有しており、接続したヘ
ッドホンセット４１から入力されたオペレータの音声を
ＬＡＮ４経由でコンピュータ・テレフォニー装置１へ送
信するためにディジタル信号に変換すると共に発信者か
らの音声をオペレータに聞かせることができる。

【００３０】次に、本実施の形態における動作について
説明するが、本実施の形態も実施の形態１とほぼ同様で
ある。ただ、実施の形態１では、電話機の種別（有線又
は無線）によってフロー上では分岐しているが、本実施
の形態では、分岐しない点が異なる。本実施の形態でも
ユーザが商品の購入に伴う業務処理システムに適用した
場合を例にする。

【００３１】発信者が電話をかけたことにより受けたメ
ッセージに対してプッシュボタンを押下すると、音声応
答ボード２１のデバイス・ドライバは、その受信したト
ーン信号に基づき用件の種別を識別することによって発
信者と対応するオペレータを特定する。そして、特定し
たオペレータが使用している情報端末３９に接続する。
その後、音声応答ボード２１のデバイス・ドライバは、
電話機９からの入力信号（音声）をディジタル変換して
パケット化し、認識している当該オペレータ使用の情報
端末３９の固有ＩＰアドレスと共に出力する。すなわ
ち、コンピュータ・テレフォニー装置１は、このＩＰア
ドレスをもとにパケット化した電話信号をＬＡＮボード
１８及びＬＡＮ４経由で当該オペレータが使用する情報
端末３９に転送する。また、コンピュータ・テレフォニ
ー装置１は、これと並行して発信者番号通知サービスで
得られる発信者の電話番号に基づき発信者情報を取得す
る。可能であれば、パケット化した電話信号と発信者情
報とを一緒に転送する。これにより、当該オペレータが
使用する情報端末３９のモニタに発信者情報をＧＵＩに
て表示することができる。

【００３２】情報端末３９では、ＬＡＮボード３１経由
で受信したパケット化された音声信号をサウンド入出力
ボード４０によって元の状態の電話信号に戻し、音声変
換機能に基づきＤ／Ａ変換処理をした後にヘッドホンセ
ット４１より音声出力する。これにより、オペレータ
は、発信者の注文内容を音声で聞くことができ、表示さ
れた発信者情報を参照しながら発信者と対話して所定の
業務処理を行うことができる。

【００３３】また、ヘッドホンセット４１より入力され
たオペレータの音声は、サウンド入出力ボード４０によ
ってＡ／Ｄ変換処理された後、パケット化され、ＬＡＮ
ボード３１経由でコンピュータ・テレフォニー装置１に
転送され、電話機９へ送出される。これにより、オペレ
ータは、発信者と対話式に対応することができる。ま
た、注文情報の登録や発信者情報の更新等に関するデー
タは、情報端末３９からキー操作などにより入力される
が、このデータは、Ａ／Ｄ変換処理されることなくコン
ピュータ・テレフォニー装置１に転送される。

【００３４】本実施の形態によれば、電話機能付きの情
報端末３９を用いることによりシステム構成、特にオペ
レータが使用する装置の簡略化を図ることができる。な
お、本実施の形態では、有線によるＬＡＮ４を用いた場
合を例にして説明したが、実施の形態２のように無線Ｌ
ＡＮを用いるようにしてもよい。

【００３５】実施の形態４．図１１は、本発明に係る電
話応答システムの実施の形態４を示した全体構成図であ
る。本実施の形態では、２台のコンピュータ・テレフォ
ニー装置１，４０を所定のサービスエリア毎に配置して
いる。なお、各サービスエリアは、基地局６、中継局７
の設置場所や性能などによって決まる。各コンピュータ
・テレフォニー装置１，４０の構成は、それぞれ図２に
示した実施の形態１と同等である。本実施の形態は、実
施の形態１に対して複数台のコンピュータ・テレフォニ
ー装置１，４０を具備し、また、無線による電話機２及
び情報端末８を車両などの移動体に持ち込み又は搭載し
た場合の例である。移動体には、オペレータが同乗して
いる。なお、各情報端末８の構成は、それぞれ図３に示
した実施の形態１と同等であるが、移動体中の情報端末
８には、ＬＡＮボード３１の代わりに電話機３と接続す
るモデムカードが搭載されている。各基地局６を接続す
る各コンピュータ・テレフォニー装置１，４０は、それ
ぞれのサービスエリア内における無線電話機３との無線
通信を管轄することになる。

【００３６】本実施の形態において特徴的なことは、発
信者との応答中にオペレータが移動して基地局６を経由
して確立されている発信者との無線電話回線が維持でき
なくなった場合に、当該無線電話回線をオペレータの移
動先のエリアを管轄しているコンピュータ・テレフォニ
ー装置経由に自動切替をすることである。これにより、
移動中のオペレータに発信者との対応を継続させること
ができる。

【００３７】次に、本実施の形態における動作について
説明するが、基本的には図４のフローチャートに従う。
本実施の形態でもユーザが商品の購入に伴う業務処理シ
ステムに適用した場合を例にするが、より具体的にいう
と、まず、発信者の電話機９がコンピュータ・テレフォ
ニー装置１の有線による電話機２に接続された後、電話
回線が無線による電話機３に切り替えられ、その電話機
３を使用するオペレータが発信者との応答中にコンピュ
ータ・テレフォニー装置１からコンピュータ・テレフォ
ニー装置４０の管轄に移動した場合を例にして説明す
る。

【００３８】発信者が電話機９からコンピュータ・テレ
フォニー装置１に電話をかけ、コンピュータ・テレフォ
ニー装置１からのメッセージに応えてプッシュボタンを
押下することで用件を伝えるまでの処理は、上記各実施
の形態と同じである。音声応答ボード２１のデバイス・
ドライバは、この用件に対応するオペレータ、ここでは
有線による電話機２を使用するオペレータを特定したと
する。すなわち、電話機９と電話機２の電話回線が接続
されたことになる。そして、オペレータは、上記各実施
の形態と同様に情報端末８のモニタに表示された情報を
参照しながら発信者と電話機３を用いて対話して所定の
業務処理を行うことになる。

【００３９】ここで、発信者が別の用件についての対応
を希望する場合には、対応していたオペレータは、別の
用件を担当するオペレータへ発信者の電話信号の転送を
コンピュータ・テレフォニー装置１に要求するが、この
要求に対する転送先が移動体内の電話機３だったとす
る。このとき、音声応答ボード２１のデバイス・ドライ
バは、専用のインタフェース経由で接続された無線電話
接続ボード２０に対して、新たな用件に対応した別のオ
ペレータの電話機３に発信者の電話回線を接続するよう
に指示するとともに、電話回線の確立後、データベース
から取得した発信者情報を電話機３及びモデム経由で情
報端末８に送信する。この発信者情報は、ＧＵＩにより
モニタに表示される。このようにして、移動体内のオペ
レータは、この表示された情報を参照しながら発信者と
対話することができる。

【００４０】移動体内のオペレータが発信者との対話中
に移動体の移動によりコンピュータ・テレフォニー装置
１の管轄外に出てしまう場合があり得る。この場合、先
の管轄のコンピュータ・テレフォニー装置１は、新たな
管轄のコンピュータ・テレフォニー装置４０に業務処理
を引き継がせる必要がある。これは、次のようにして行
われる。

【００４１】コンピュータ・テレフォニー装置１におい
て、音声応答ボード２１のデバイス・ドライバは、コン
ピュータ・テレフォニー装置４０に電話をかける。コン
ピュータ・テレフォニー装置４０の音声応答ボード２１
は、これに応答し、メッセージを発信者であるコンピュ
ータ・テレフォニー装置１に対して送信する。このメッ
セージは、上記例に従えば、「こちらは、＃＃＃です。
ご用件に対応するプッシュボタンを押してください。」
となる。次に、コンピュータ・テレフォニー装置１の音
声応答ボード２１のデバイス・ドライバは、受信したメ
ッセージに応じて装置切替を意味する所定の電話信号を
送信する。コンピュータ・テレフォニー装置４０の音声
応答ボード２１のデバイス・ドライバは、この電話信号
による指示に従い、専用のインタフェースで接続された
装置内の無線電話接続ボード２０に対して、移動体内の
電話機３に電話機９との電話回線を接続するように指示
する。この結果、発信者は、今度はコンピュータ・テレ
フォニー装置４０を経由して移動体内のオペレータと電
話回線が切断されることなく継続して対話をすることが
できる。

【００４２】このように、本実施の形態によれば、オペ
レータが使用している移動可能な無線電話機３の通信位
置に応じて確立された外線からの電話機９との間の電話
回線を維持しながらコンピュータ・テレフォニー装置の
自動切替制御を行うことによって発信者との対応を継続
して行わせることができる。もちろん、発信者にコンピ
ュータ・テレフォニー装置１，４０の切替を意識させる
こともなく、また、自動切替に関わる操作をさせる必要
もない。

【００４３】なお、本実施の形態では、移動体内の情報
端末８に対して電話機３経由で発信者情報を送信等デー
タ通信を行うようにしたが、無線ＬＡＮなどにより電話
機３を介さずに移動体内の情報端末８と直接情報の送受
信を行うようにしてもよい。また、本実施の形態では、
２台のコンピュータ・テレフォニー装置１，４０を利用
した場合で説明したが、更に多くのコンピュータ・テレ
フォニー装置を設けてシステムを構築するようにしても
よい。

【００４４】実施の形態５．上記実施の形態４では、複
数のコンピュータ・テレフォニー装置を有するシステム
構成を、実施の形態１乃至３と同様に電話により商品の
注文を受け付けるシステムに適用した場合を例にした
が、本実施の形態では、消防署が救急車出動依頼を受
け、救急患者を救急病院へ搬送するためのシステムに本
実施の形態を適用した場合を例にして説明する。なお、
図１１に示した移動体が本実施の形態では救急車に相当
する。

【００４５】電話網に接続された電話機９より発信者が
コンピュータ・テレフォニー装置１に電話をかけると、
コンピュータ・テレフォニー装置１の音声応答ボード２
１が応答し、直ちに未通話中のオペレータの電話機に接
続する。このとき、コンピュータ・テレフォニー装置１
は、上記各実施の形態と同様にデータベースから取得し
た発信者情報をＧＵＩにて当該オペレータの情報端末８
のモニタに表示する。

【００４６】当該オペレータは、情報端末８に表示され
た内容を参照しながら発信者との対話を行う。この例に
おける発信者の要求は、救急車の出動依頼の要請なの
で、当該オペレータは、発信者の住所などを表示内容で
確認した後、発信者から患者の様態や経緯などを聞き、
その内容をディスクユニット２３のデータベースに追加
する。更に、本実施の形態では、発信者と当該オペレー
タとの会話を自動的に録音し、それをデジタルデータに
変換した後、当該データベースに追加する。ここで、当
該オペレータは、救急車への出動指示を出すが、この手
順についてはこの発明に無関係であるので言及しない。

【００４７】出動要請に応じて出動する救急車が特定さ
れると、音声応答ボード２１のデバイス・ドライバは、
専用のインタフェース経由で接続された無線電話接続ボ
ード２０に対して出動する救急車内の電話機３に回線を
確立するように指示する。そして、発信者から聞き出し
た住所などデータベースに記録された情報を上記実施の
形態４と同様にして無線電話接続ボード２０、基地局６
等を経由して移動体内の電話機３に送り、更にモデム経
由で移動体内の情報端末８に送り、ＧＵＩによりモニタ
に表示する。なお、ここでは、ネットワークボード、イ
ンターネットを経由して当該情報を送信することにす
る。また、必要であれば、発信者との電話回線を切り替
えて電話機３に接続する。

【００４８】救急車内の情報端末８のモニタには、発信
者の住所に基づく地図情報が表示されており、救急員
は、この地図及び聞きだした住所をもとに最短経路を選
択することによって発信者のところに向かう。なお、最
短経路の選択の方法についてはこの発明に無関係である
ので言及しない。

【００４９】患者を救急車に乗せた後、救急員は、救急
車内に収容された患者に関する情報を情報端末８から入
力すると、その入力した情報は、コンピュータ・テレフ
ォニー装置１と救急車内の情報端末８との間の維持して
いた電話回線若しくは再接続した電話回線を介して、モ
デム、電話機３等を経由して中継局７にてインターネッ
トにルーティングされた後、コンピュータ・テレフォニ
ー装置１に送信され、ディスクユニット２３のデータベ
ースに記録される。なお、救急車がコンピュータ・テレ
フォニー装置１のサービスエリア外に出たときには実施
の形態４において説明したように移動先のコンピュータ
・テレフォニー装置４０との間で通信を行うことにな
る。

【００５０】コンピュータ・テレフォニー装置側におい
て、オペレータは、救急員が入力した患者情報（かかり
つけの病院など）、緊急病院の情報、道路情報などをも
とに患者を運ぶ病院を決定する。但し、この緊急病院の
決定方法についてはこの発明に無関係であるので言及し
ない。

【００５１】次に、当該オペレータは、決定した救急病
院に対して電話を行い、救急車からの電話を病院のオペ
レータの電話に接続するとともに、患者の情報を病院内
の端末に対して転送する。この端末は病院内の救急処置
室に設置されており、この端末には先のオペレータの電
話が付属している。

【００５２】救急車内の電話と病院内の端末とそれに付
属する電話が接続され、救急車が病院に到着するまでの
間、患者の情報が救急車から病院まで送られると同時
に、病院から救急車に対しては患者に対する応急処置方
法などの指示が送られる。患者情報としては、具体的に
は、患者の様子だけでなく、端末にて接続された医療測
定器からの情報も自動的に送られる。この経路として
は、電話信号は、救急車の無線による電話機３から中継
局７を経てコンピュータ・テレフォニー装置内の無線電
話接続ボード２０と音声応答ボード２１を経由し、更に
電話網５を経由して病院内の端末に付属する電話に対し
て送られる。一方、病院とのやり取りなど患者に関する
情報も上記と同様にしてデータベースに記録される。

【００５３】本実施の形態によれば、本発明に係る電話
応答システムを消防署が救急車出動依頼を受け、救急患
者を救急病院へ搬送するためのシステムにも適用するこ
とができる。

【００５４】なお、本実施の形態では、救急患者を救急
病院に運ぶ場合を例に説明したが、警察や消防関係につ
いても同様に適用することができる。

【００５５】

【発明の効果】本発明によれば、オペレータが有線電話
機及び無線電話機のいずれを使用する場合にも発信者と
対話式に応答することができる。

【００５６】また、発信者に関する情報を発信者に別途
入力させなくても入力情報に基づき取得した発信者に関
する情報をオペレータが使用する情報端末に表示するこ
とができるので、発信者にとってみれば、発信者に関す
る情報の入力をしない時間分の通信コストを削減するこ
とができる。一方、オペレータにとってみれば、発信者
に関する情報を発信者から聞き出す必要もないため発信
者と応答する作業を効率化することができる。

【００５７】また、無線電話機を使用するオペレータが
使用する情報端末を無線接続することによって、当該オ
ペレータの作業場所は、有線による接続の場合と比較し
て制限を受けなくなる。

【００５８】

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明に係る電話応答システムの実施の形態
１を示した全体構成図である。

【図２】 実施の形態１におけるテレフォニー装置のブ
ロック構成図である。

【図３】 実施の形態１における情報端末のブロック構
成図である。

【図４】 実施の形態１における動作を示したフローチ
ャートである。

【図５】 本発明に係る電話応答システムの実施の形態
２を示した全体構成図である。

【図６】 実施の形態２におけるテレフォニー装置のブ
ロック構成図である。

【図７】 実施の形態２における情報端末のブロック構
成図である。

【図８】 本発明に係る電話応答システムの実施の形態
３を示した全体構成図である。

【図９】 実施の形態３におけるテレフォニー装置のブ
ロック構成図である。

【図１０】 実施の形態３における情報端末のブロック
構成図である。

【図１１】 本発明に係る電話応答システムの実施の形
態４を示した全体構成図である。

【図１２】 従来の電話呼出しを対話式に処理する方法
及び分散システムのハイレベル概要図である。

【図１３】 図１２に示した第１のコンピュータ・ワー
クステーションの構成の詳細図である。

【図１４】 図１２に示した第２のコンピュータ・ワー
クステーションの構成の詳細図である。

【符号の説明】

１，４０ コンピュータ・テレフォニー装置、２，３，
９ 電話機、４ ＬＡＮ、５ 電話網、６ 基地局、７
中継局、８，３９ 情報端末、１１，２５システムバ
ス、１２，２２，２６ Ｉ／Ｏバス、１３，１４，２７
ＣＰＵボード、１５，２８ メモリボード、１６ バ
スブリッジボード、１７，３０ Ｉ／Ｏ制御ボード、１
８，３１ ＬＡＮボード、１９ 有線電話接続ボード、
２０無線電話接続ボード、２１ 音声応答ボード、２
３，３２ ディスクユニット、２９ Ｉ／Ｏブリッジボ
ード、３４，３５ 無線ＬＡＮ子機、３６ 無線ＬＡＮ
親機、３７，３８ 無線ＬＡＮボード。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (58)調査した分野(Int.Cl.⁷，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/58

Claims (4)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 複数のオペレータがそれぞれ電話機及び
   情報端末を使用して電話網を介して送られてくる入力情
   報に応答する電話応答システムにおいて、 電話網に接続された外線電話機との情報交換を行う電話
   通信手段と、 オペレータが使用する有線電話機を接続する有線電話接
   続手段と、 オペレータが使用する無線電話機を接続する無線電話接
   続手段と、 前記電話通信手段が受信した入力情報に基づき外線電話
   機を使用する発信者に対応するオペレータを特定し、そ
   の特定したオペレータが使用する有線電話機又は無線電
   話機に外線電話機を接続する情報処理手段と、 を有するテレフォニー装置を有し、オペレータに発信者
   と対話式に対応させることを特徴とする電話応答システ
   ム。
2. 【請求項２】 前記テレフォニー装置は、オペレータが
   使用する情報端末を接続する情報端末接続手段を有し、 前記情報処理手段は、入力情報に基づき取得した発信者
   情報を発信者と対応するオペレータが使用する情報端末
   に表示させることを特徴とする請求項１記載の電話応答
   システム。
3. 【請求項３】 前記情報端末接続手段は、無線電話機を
   使用するオペレータが使用する情報端末を無線接続する
   ことを特徴とする請求項２記載の電話応答システム。
4. 【請求項４】 複数の前記テレフォニー装置を配置し、
   オペレータが使用している移動可能な無線電話機の通信
   位置に応じて確立された当該無線電話機と外線電話機と
   の間の電話回線を維持するために前記テレフォニー装置
   の切替制御を行うことで発信者との対応を継続させるこ
   とを特徴とする請求項１記載の電話応答システム。