JP4125806B2 - 通信ルーチング装置および方法 - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、外部からの音声コール及びビデオコールをコールセンター内のエージェントにルーチングするための装置及び方法に関するものである。
【０００２】
【発明が解決しようとする課題】
構内交換機（ＰＢＸ）又は自動電話着信分配機（ＡＣＤ）は、カスタマから着信したコール（発呼）を受信し、コールセンター内において処理するべく複数のエージェントにルーチング（分配）する。
【０００３】
コール処理を効率よく行うために、コールセンター内の複数のエージェントをいくつかのグループに分割することが好ましい場合がある。しばしば“スプリット”と称されるコールセンター内のエージェントのグループ化は、共通の能力又は属性を有する１つまたは複数のエージェントとして規定される。所定の管理処理がグループの（あるいはスプリットの）定義を構成するために行われ、これにより、ＰＢＸ又はＡＣＤは、この定義に基づいてグループ（あるいはスプリット）を管理することができる。共通の能力又は属性を備えたエージェントは、通常は、コールを受ける準備がされる前に、スピリット（あるいはグループ）内に割り当てられる。外部から着信したコールは、ＰＢＸ／ＡＣＤに入るときに、カスタマによりダイヤルされた電話番号、カスタマの電話番号ＩＤ、コールが行われた日などの特性に基づいて各エージェントのグループ（あるいはエージェント）にルーチングされる。
【０００４】
従来のコールセンターは、音声コール又はビデオコールのいずれかをルーチングしながら、同じエージェントのグループに音声コールおよびビデオコールの両方をルーチングすることはできない。このため、音声コールおよびビデオコールの両方を処理する必要がある場合、従来のコールセンターは、一方がエージェントの音声コールを取り扱い、他方のエージェントがビデオコールを取り扱うように、エージェントを少なくとも２つのグループに分割しなければならない。このようなエージェントを分割する構成では、人的資源およびコールセンター内の設備を有効に使用することができない。例えば、着信した音声コールは、ビデオグループ内のエージェントのいくつかが利用可能である場合であっても、音声グループ内のすべてのエージェントがビジーである場合には、待機しなければならない。同じ理由により、着信するビデオコールは、音声グループ内のいくつかのエージェントが利用可能である場合であっても、ビデオグループ内のすべてのエージェントがビジーである場合には、着信するビデオコールはサービスのために待機しなければならない。
【０００５】
よって、着信するコールを処理するために、コールセンター内で利用可能なエージェントおよび施設を効率的に使用するため、音声コールおよびビデオコールの両方を単一グループ内のエージェントにルーチングすることができる、改良された装置および方法を提供する必要がある。
【０００６】
さらに、現存のコールセンター技術の互換性を高め、また現存のコールセンターを更新するためのコストを低減するために、現存のコールセンター技術に過度の変更を施すことなしに、音声およびビデオコールを単一のグループ内のエージェントにルーチング可能な装置と方法が必要である。
【０００７】
本発明は、コールセンター内の改良された通信ルーチング装置及びその方法を提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
このため、本発明の第１の形態によれば、通信回線の少なくとも１つの受信端に着信した音声コール及びビデオコールの二つの種類のコールを受け付け、これを所定のエージェントワークステーションにルーチングするためのコールセンター内の通信ルーチング装置であって、音声コールを受け付けた場合には当該音声コールにインアクティブ状態のビデオフラッグを付して当該音声コールを送出し、ビデオコールを受け付けた場合には当該ビデオコールにアクティブ状態のビデオフラッグを付して当該ビデオコールを送出する、インターフェースサーバと、前記インターフェースサーバから送出された前記音声コール及び前記ビデオコールに付された前記ビデオフラッグをチェックすることにより、当該コールを音声コールを処理するエージェント又はビデオコールを処理するエージェントの何れかにルーチングするデータセッションを確立するためのインターフェースを備えた少なくとも一つのエージェントワークステーションと、を備えたことを特徴とする通信ルーチング装置を提供するものである。
【０００９】
ここで、前記エージェントワークステーションは、前記エージェントが前記音声コール又は前記ビデオコールの何れかを処理することを許可するプレゼンテーションレイヤを有することを特徴とする。
【００１０】
さらに、本発明の他の形態によれば、通信回線の少なくとも１つの受信端に着信した音声コール及びビデオコールの二つの種類のコールを受け付けて、これを所定のエージェントワークステーションにルーチングするコールセンター内の通信ルーチング方法であって、前記コールセンター内のインターフェースサーバが、音声コールを受け付けた場合には当該音声コールにインアクティブ状態のビデオフラッグを付して当該音声コールを送出し、ビデオコールを受け付けた場合には当該ビデオコールにアクティブ状態のビデオフラッグを付して当該ビデオコールを送出するステップと、前記インターフェースサーバから送出された前記音声コール及び前記ビデオコールに付された前記ビデオフラッグをチェックするステップと、前記コールを音声コールを処理するエージェント又はビデオコールを処理するエージェントの何れかにルーチングするデータセッションを確立するステップと、の各ステップを有することを特徴とする通信ルーチング方法を提供するものである。
【００１１】
【発明の実施の形態】
本発明は種々の変更および変形が可能であるが、一例としての特定の実施の形態を図面に示し、また以下に詳細に説明する。なお、この特定の開示された形態は限定的なものでなく、本発明は添付した請求の範囲に規定された要旨および範囲内のすべての変更、等化物および変形を含むものである。
【００１２】
図１は、本発明による、コールセンター内のエージェントに音声コールおよびビデオコールをルーチングするためのシステムを示したものである。
【００１３】
図１に示したように、本システムは、ビデオカメラおよびこれに接続された電話機、複数のユーザ電話機（１０３、１０４）、電話ネットワーク１０６、およびコールセンター１０９（破線で示した）をそれぞれ備えた、外部通信回線からの受信端である複数のエンドポイント端末（１００、１０１、１０２）を含んでいる。
【００１４】
エンドポイント端末において、音声コールおよびビデオコールを処理するコンピュータをキオスクという。キオスクは、コールセンター環境内において、ビデオ割込み可能なユーザのエンドポイントを参照するために、一般的に使用される用語である。
【００１５】
キオスクには、ビデオディスプレイおよびタッチスクリーン、ビデオカメラ、スキャナ、キーボードなどのような、種々の入力媒体を持たせることができる。ビデオキオスクは、電話機のような、音声コールを送信し受信するための装置を同様に必要とする。エンドポイント端末１０２に接続されているのは、ビデオカメラ１１２、電話機１１４（スピーカーホンの特長を備えている）、表示装置１３７、およびタッチスクリーン１３３などである。
【００１６】
複数のエンドポイント端末の代表して、エンドポイント端末１０２は、リプリゼンテーションレイヤ１０３、モデム１３２、ビデオ／ＩＳＤＮボード１３４、およびビデオアプリケーション１３６を含んでいる。
【００１７】
リプリゼンテーションレイヤ１０３は、命令、ビデオコールの間のエージェントにイメージ、およびユーザに提供される情報のような、ユーザおよび種々の内部アプリケーションとの間のインターフェースを提供する。さらに、このリプリゼンテーションレイヤは、発呼者がタッチスクリーン、カメラ、スキャナ、キーボードなどを制御することを許容する。通常、エンドポイント端末ないしキオスクは、リプリゼンテーションレイヤに備えられている。
【００１８】
モデム１３２は、コールセンター１０９へのモデムコール、あるいはコールセンター１０９からのモデムコールへの応答を開始することができる。また、このモデムは、コールセンターにデータを送信、あるいはコールセンターからのコールを受信することができる。
【００１９】
ビデオ／ＩＳＤＮボード１３４は、ビデオコールの間において、エンドポイント端末１０２とエージェントワークステーション（コールセンター１０９内の１２０、１２２、１２４、１７２、１７４）の間のＩＳＳＮビデオ接続を開始し且つこれに応答することができる。また、このボードは、統合された音声／ビデオデータをエージェントワークステーションに送信し、あるいはこのワークステーションから統合された音声／ビデオデータを受信することができる。
【００２０】
ビデオアプリケーション１３６は、コールセンター１０９にビデオコールを発生するため、あるいはこのセンターからのビデオコールを受信するために、エンドポイント端末１０２内の音声／ＩＳＤＮボード１３４を制御することができる。このアプリケーションはまた、コールセンター１０内のエージェントワークステーション（１２０、１２２、１７２、あるいは１７４）に送信され、あるいはこのワークステーションから受信される、統合された音声／ビデオデータを処理することができる。
【００２１】
複数の電話機（１０３、あるいは１０４）のそれぞれは、コールセンター１０９への音声コールを開始でき、あるいはこのセンター１０９からの音声コールを受信することができる。
【００２２】
図１に示したように、コールセンター１０９は、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８、ＣＴＩサーバ１１０、データワーハウス１１５、および複数のエージェントワークステーション（１２０、１２２、１２４、１７２、１７４）などを含んでいる。ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８は、ＣＴＩリンク１１１を介して、ＣＴＩサーバ１１０に接続されており、またエージェントワークステーションのそれぞれは、ＴＣＰ／ＩＰＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）のインターフェース（図示せず）を介して、ＣＴＩサーバ１１０に接続されている。
【００２３】
ＣＴＩインターフェースサーバ１１０は、データベース１３８、データ収集サーバ１４０、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２、およびルーチングサーバ１４４を含んでいる。
【００２４】
データベース１３８は、モデムリンク上をエンドポイント端末からエージェントワークステーションにパスした、各発呼者のプロファイルおよび情報を含む（あるいは情報へのアクセスを有する）、集中化されたデータの収納場所である。特に、データベース１３８は、コールセンター１０９により認識可能な発呼者のＡＮＩ、エージェントへのルーチング番号、およびキオスクおよびエンドポイント端末のＩＳＤＮ番号を含んでいる（あるいはこれらへのアクセスを有してる）。データベース１３８はまた、ＡＮＩおよびＤＮＩＳに関連する情報を含んでいる（情報へのアクセスを有している）。（ＡＮＩは自動番号識別（Automatic Number ID）を、またＤＮＩはダイヤルされた番号識別サービス（Dialed Number Identification Service）をそれぞれ意味する。）ＣＴＩインターフェースサーバ１４２は、他のサーバアプリケーション、ユーザアプリケーション、あるいはエージェントアプリケーションの代わりに、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８上の資源をモニタあるいは制御することが可能なサーバアプリケーションである。
【００２５】
ルーチングサーバ１４４は、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８によりＣＴＩリンク１１１を経て、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２にパスしたＡＮＩおよびＤＮＩ情報を受領し、またこの情報をスプリット（あるいはグループ）の識別子にマッピングできる、サーバアプリケーションである。ルーチングサーバ１４４は、コールセンター１０９内のすべてのスプリットに関連する情報を含んでいる（あるいはこの情報へのアクセスを有している）。さらに、ルーチングサーバ１４４は、コールセンター１０９内のすべてのＤＮＩＳおよびコールセンター１０９により認識可能なすべてのＡＮＩに関連する情報を含んでいる（あるいはこれへのアクセスを有している）。例えば、ＡＮＩは、発呼者が音声コールカスタマあるいはビデオコールカスタマかを示し、ＤＮＩは要求されたサービス（ＤＮＩＳにより識別された）が音声コールサービスかビデオコールサービスかを示す。
【００２６】
複数のエージェントワークステーションを代表して、エージェントワークステーション１２０は、ビデオ／ＩＳＤＮボード１５４、ビデオアプリケーション１５６、モデム１５２、リプリゼンテーションレイヤ１５０、クライアントアプリケーション１５８、およびクライアントインターフェース１６０を含んでいる。エージェントワークステーション１２０に接続されたのは、ビデオカメラ１１６、表示装置１１７、および電話機１１８である。
【００２７】
図１において、リプリゼンテーションレイヤ１５０は、エージェントが音声およびビデオ機能サービスと対話することを許容するユーザインターフェースである。
【００２８】
モデム１５２は、エンドポイント端末からのモデムコールに応答することができる。このモデムはまた、エンドポイント端末にデータを送信することができ、およびこの端末からデータを受信することができる。
【００２９】
ビデオ／ＩＳＤＮボード１５４は、エンドポイント端末内のビデオ／ＩＳＤＮボード１３４へのＩＳＤＮビデオ接続を開始することができる。また、エンドポイント端末に統合された音声およびビデオデータを送信すること、およびこの端末からの統合された音声およびビデオデータを受信することができる。
【００３０】
ビデオアプリケーション１５６はビデオ／ＩＳＤＮボード１５４を制御することができる。
【００３１】
クライアントアプリケーション１５８は、異なるカスタマアプリケーションに対してエージェントサービスを行うことができる。
【００３２】
クライアントインターフェースアプリケーション１６０は、ＴＣＰ／ＩＰ ＬＡＮインターフェース（図示せず）を経て、ＣＴＩサーバと通信することができる。
【００３３】
図２は、本発明による、エージェントワークステーションへのコール（ビデオコールあるいは音声コール）をルーチングするプロセスを示したフローチャートである。図２に示したルーチングプロセスにおいては、エージェントワークステーション１２０、１２２、１２４は単一のグループ内に割当てられているものとする。しかしながら、１つのグループに１つのエージェントワークステーションだけを含ませることもできる。
【００３４】
ステップ２０２において、カスタマは、コールセンター１０９へのコールをするために、エンドポイント端末１０２（タッチスクリーン１３７あるいはキーボード１３９を経て）あるいは電話機１０３を使用する。
【００３５】
コールがエンドポイント端末１０２を使用して行われた場合、カスタマはモデムコール要求を発生するためにリプリゼンテーションレイヤ１３０と対話する。
【００３６】
ステップ２０４において、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８上の特定のＤＮＩＳがダイヤルされる。
【００３７】
ステップ２０４において、コールがエンドポイント端末１０２を使用してなされた場合、カスタマは、アプリケーション（例えばモーゲージアプリケーション）と対話する。リプリゼンテーションレイヤからのモデムコール要求に応答して、ビデオアプリケーション１３６は、モデム１３２を使用したモデムコールを経て、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８上の特定のＤＮＩＳにダイヤルする。ビデオアプリケーション１３６は、アプリケーションの特性に基づいて特定のＤＮＩＳを選択する。
【００３８】
ステップ２０４において、コールが電話機１０３を使用して行われた場合には、ＰＢＸ／ＡＣＤ上の特定のＤＮＩＳがユーザにより直接ダイヤルされる。
【００３９】
いずれの場合においても、コールは電話ネットワーク１０６を経てＰＢＸ／ＡＣＤ１０８に交換され、またＡＮＩはＰＢＸ／ＡＣＤへのコールに付加される。
【００４０】
ステップ２０６において、着信したコールを受信したならば、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８は、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２に、ＣＴＩリンク１１１を経て、コールが到着したことを通知し、ＤＮＩＳおよびＡＮＩをＣＴＩインターフェースサーバにパスする。
【００４１】
ステップ２０８において、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２は、データ収集サーバ１４０に、この到達したコールに対するデータ記録を生成するように要求する。データ収集サーバ１４０は、コール／データ情報を収集し、またこの情報をデータベース１３８内にセーブする。
【００４２】
ステップ２１０において、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２はＡＮＩおよびＤＮＩＳをルーチングサーバ１４４にパスする。
【００４３】
ステップ２１１において、ルーチングサーバ１４４は、ルーチング情報（ルーチングサーバ１４４、データベース１３８あるいはディスクドライバ１４６に位置している）を検索することにより、コールがビデオコールなのか音声コールなのかを検出する。ＤＮＩＳ、ＡＮＩ、あるいはＤＮＩＳとＡＮＩの組合せのいずれかに関連したルーチング情報に基づいて、ルーチングサーバ１４４はコールがビデオあるいは音声コールであるかを識別することができる。次いで、ルーチングサーバ１４４は、ＤＮＩＳ、ＡＮＩ、あるいはＤＮＩＳとＡＮＩの組合せに基づいて、着信したコールを取り扱うための最良のエージェントのグループを選択する。選択されたグループは、ｇｒｏｕｐ＿ｉｄ（あるいはｓｐｌｉｔ＿ｉｄ）と呼ばれるルーチング番号により識別される。
【００４４】
ステップ２１２において、ルーチングサーバ１４４は、（１）アプリケーション（ステップ２０２に示した）を取り扱うことができる音声グループあるいはビデオ割込可能エージェントワークステーション（エージェントワークステーション１２０、１２２、１２４のような）に関連した、ルーチング番号（ｓｐｌｉｔ＿ｉｄ）、（２）ルーチングサーバが着信したコールがビデオコールであることを検出した場合において、ビデオ割込可能エージェントワークステーションと受信されたＡＮＩの間のＢＲＩチャネル１３５に関連したＩＳＤＮ（統合サービスデジタルネットワーク）番号、（３）ビデオ＿フラグ（着信したコールがビデオコールである場合にアクティブ状態である、また着信したコールがビデオコールでない場合においてはインアクティブ状態である）を制御データをＣＴＩインターフェースサーバ１４２に戻す。
【００４５】
ＩＳＤＮ番号はＩＳＤＮサービスに対する電話番号である。ＩＳＤＮを使用したビデオコールは、多数の（２、４、あるいは６）のＢＲＩ（基本レートインターフェース）チャネルを経てＨ．３２０プロトコルを必要とする。（ＢＲＩはＩＳＤＮ仕様において規定されている。）図２に示した実施の形態において、ディスクドライバ１４６に記憶されたものは、コールセンターにアクセスすることが許容されたすべてのビデオキオクスＡＮＩ、ビデオ割込可能なエンドポイント端末に割当てられたすべてのＩＳＤＮ番号、およびコールセンター内のグループ（スプリット）を識別するすべてのリーチング番号が含まれる。これらのビデオキオスクＡＮＩのそれぞれは、ＢＲＩチャネルに関連した１つまたはそれより多くのＩＳＤＮ番号にキー付け（マッピング）されており、これにより、ルーチングサーバ１４４は、モデムコールから受信したＡＮＩに基づいて、ＩＳＤＮ番号を選択することができる。
【００４６】
ステップ２１４において、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２は、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８に、ｓｐｌｉｔ＿ｉｄ（あるいはｇｒｏｕｐ＿ｉｄ）を含むＣＴＩルーチングメッセージを送信する。
【００４７】
ステップ２１６において、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８は、ｓｐｌｉｔ＿ｉｄ内にログされたエージェントのプールから利用可能なエージェントを選択する。選択されたエージェントは、ａｇｅｎｔ＿ｉｄにより識別される。
【００４８】
ステップ２１８において、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８は、ａｇｅｎｔ＿ｉｄをＣＴＩインターフェースサーバ１４２に戻す。この例においては、ａｇｅｎｔ＿ｉｄはエージェントワークステーション１２０を識別するものとする。
【００４９】
ステップ２２２において、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２は、ａｇｅｎｔ＿ｉｄにより識別されたエージェントワークステーションに、ＣＴＩメッセージを送信する。着信したコールがビデオコールである場合、メッセージは、ＡＮＩおよびアクティブなビデオ＿フラグに関連したＩＳＤＮ番号を含んでいる。着信したコールが音声コールである場合、メッセージはＡＮＩ、およびインアクティブなビデオ＿フラグを含んでいる。
【００５０】
ステップ２２４において、クライアントインターフェースアプリケーション１６０は、ＣＴＩメッセージを受信し、これをビデオアプリケーションにパスする。
【００５１】
ステップ２２５において、ビデオアプリケーション１５６は、ビデオ＿フラグの状態をチェックすることで、着信したコールが音声あるいはビデオコールであるかを検出する。ビデオ＿フラグがインアクティブな状態である場合、オペレーションは図１のステップ３２６に向かう。ビデオ＿フラグがアクティブな状態である場合、オペレーションはすぐ下のステップ２２６に向かう。
【００５２】
ステップ２２６において、ビデオ＿フラグがアクティブ状態であるので、ビデオアプリケーション１５６は、エンドポイント端末１０２により発生したモデムコールに応答するためにモデム１５２をセットする。同様に、ビデオアプリケーション１５６は、モデム１５２がセットされたことの確認を（クライアントインターフェースアプリケーション１６０を経て）ＣＴＩインターフェースサーバ１４２に送信する。
【００５３】
ステップ２２８において、ビデオアプリケーション１５６からの確認を受領したならば、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２はＣＴＩメッセージをＰＢＸ／ＡＣＤ１０８に送信し、これにより、ＰＢＸ／ＡＣＤはモデムコールを識別されたエージェントワークステーション（本例ではエージェントワークステーション１２０）にルーチングすることができる。このステップにおいて、エンドポイント端末１０２とエージェントワークステーション１２０の間にモデムリンクが確立され、これにより、カスタマ識別（ｃｕｓｔ＿ｉｄ）、アプリケーション識別（ａｐｐ＿ｉｄ）、およびビデオキオスク識別（ｋｉｏｓｋ＿ｉｄ）のような制御データを、エンドポイント端末１０２からＣＴＩインターフェースサーバ１４２およびモデム１５２にパスすることができる。
【００５４】
ｋｉｏｓｋ＿ｉｄは、コールセンター１０９からの保全手段を提供するために使用することができる。特に、コールセンター１０９内のデータベース１３８は、適合なキオスクのそれぞれが独自のｋｉｏｓｋ＿ＡＮＩに対応している保全データベースを含んでいる。ｋｉｏｓｋ＿ｉｄを受信したならば、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２はｋｉｏｓｋ＿ｉｄと保全データベース内のｋｉｏｓｋ＿ＡＮＩとの間のマッチングを調査する。マッチングがある場合には、コールセンター１０９へのアクセスが許可され、そうでない場合にはコールセンター１０９へのアクセスは否認される。
【００５５】
ステップ２３０において、ビデオアプリケーション１５６は、データセッションを確立するために、エンドポイント端末１０２により発生されたモデムコールに応答する。この結果、制御データをエンドポイント端末１０２からビデオアプリケーション１５６にパスすることができる。
【００５６】
ステップ２３２において、ビデオアプリケーション１５６はビデオ／ＩＳＤＮボード１５４に、ＣＴＩメッセージ内に含まれたＩＳＤＮ番号をダイヤルするように指示する。ダイヤルが完了したならば、２つのＢＲＩチャネル１３５を使用して、エンドポイント端末１０２とエージェントワークステーション１２０の間において、ビデオ／オーディオ／データリンクが確立される。ビデオアプリケーション１５６は、エージェントワークステーションのために動作している、プレゼンテーションレイヤを経て、エージェントにステータス情報を提供することができ、ビデオコール接続が確立されるようになる。
【００５７】
ステップ２３４において、ビデオアプリケーション１５６はアプリケーション識別子（ａｐｐ＿ｉｄ）およびカスタマ識別子（ｃｕｓｔ＿ｉｄ）をクライアントアプリケーション１５８にパスする。クライアントアプリケーション１５８の中で、カスタマの特定のビデオトランザクションアプリケーションがａｐｐ＿ｉｄにしたがって呼出される。
【００５８】
ステップ２３６において、カスタマの特定のビデオトランザクションアプリケーションは、クライアントインターフェースアプリケーション１６０を経て、ｃｕｓｔ＿ｉｄに基づいて、カスタマデータを要求する。発呼側のカスタマに関連するデータがデータベース１３８から発生され、またプレゼンテーションレイヤ１５０を経てエージェントに示される。
【００５９】
ステップ２３８において、カスタマの特定のビデオトランザクションアプリケーションはエージェントワークステーション１２０内の表示装置１１７上にカスタマデータを表示する。同様に、ビデオアプリケーション１３４（エンドポイント端末内の）および１５６（エージェントワークステーション内の）はビデオイメージを表示し、音声を確立し、またエンドポイント端末１０２およびエージェントワークステーション１２０にそれぞれ共用アプリケーションを提供する。
【００６０】
ステップ２４０において、ビデオコールトランザクションが発呼者とエージェントとの間で行われる。
【００６１】
ステップ２４４において、新たに収集されたカスタマのデータは発呼者のデータ記録を更新するためにセーブすることができる。
【００６２】
ステップ２４６において、ビデオコールトランザクションが完了する。
【００６３】
図３は、本発明にしたがって、音声コールをエージェントワークステーションにルーチングするためのプロセスの一部を示したフローチャートである。
【００６４】
上記したように、図２のステップ２２５において着信したコールが音声コールであることが検出された場合、オペレーションは図３のステップ３２６に向かう。
【００６５】
ステップ３２６において、ビデオ＿フラグはインアクティブ状態であるので、ビデオアプリケーション１５６はモデム１５２を非活動状態とし、これにより、モデムは着信した音声コールに応答しない。同様に、ビデオアプリケーション１５６はＣＴＩインターフェースサーバ１４２に（クライアントインターフェースアプリケーション１６０を経て）、識別されたエージェントが着信した音声コールを受け取る準備ができたことを示す、確認を送信する。
【００６６】
ステップ３２８において、ビデオアプリケーション１５６からの確認を受領したならば、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２はＣＴＩメッセージをＰＢＸ／ＡＣＤ１０８に送信し、これにより、ＰＢＸ／ＡＣＤは音声コールを識別されたエージェントワークステーション（本例ではエージェントワークステーション１２０）にルーチングすることができる。
【００６７】
ステップ３３０において、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２はＡＮＩをビデオアプリケーション１５６に送信する。
【００６８】
ステップ３３２において、モデム１５２が非活動状態であるので、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８からの着信した音声コールは、電話機を操作している、エージェントに音声コールが来たことを通知するために電話機１１８を鳴らす。
【００６９】
ステップ３３４において、ビデオアプリケーション１５６はＡＮＩをクライアントアプリケーション１５８にパスする。クライアントアプリケーション１５８の中で、カスタマの特定の音声トランザクションアプリケーションが呼出される。
【００７０】
ステップ３３６において、カスタマの特定の音声トランザクションアプリケーションは、クライアントインターフェースアプリケーション１６０を経て、ＡＮＩに基づいてカスタマのデータを要求する。発呼者のカスタマに関連したデータがデータベース１３８から発生され、またプレゼンテーションレイヤ１５０を経てエージェントに示される。
【００７１】
ステップ３３８において、カスタマの特定のビデオトランザクションアプリケーションは、エージェントワークステーション１２０内の表示装置１１７上のカスタマのデータを表示する。
【００７２】
ステップ３４０において、音声コールトランザクションが発呼者とエージェントとの間で行われる。
【００７３】
ステップ３４４において、新規に収集されたカスタマのデータが発呼者のデータ記録を更新するためにセーブされる。
【００７４】
ステップ３４６において、音声コールトランザクションが完了する。
【００７５】
なお、本発明ではビデオコールを開始し準備するためにモデムコールを使用している。これは、多くの現存するＰＢＸ／ＡＣＤがエージェントへの単一のコールだけを取り扱うことができる一方、必要とされるビデオ性能を行うためにＨ．３２０規格（ビデオ規格）が多重ＢＲＩチャネルを必要とすることから、有利である。ビデオコールを開始し準備するためにモデムコールを使用することで、本発明は、ビデオコールをエージェントにルーチングするときに多重ＢＲＩチャネルを一緒に関連付けするためにＰＢＸ／ＡＣＤを必要としない。よって、本発明を実施する際に現存するＰＢＸ／ＡＣＤを過度に変更する必要がなくなる。
【００７６】
以上、本発明を添付図面および上記説明により例示したが、本発明は本発明の要旨の範囲内の他の実施の形態でも実施できる。よって、本発明の範囲は本明細書における例示および説明に限定されず、添付した請求の範囲により規定されるものである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による、コール局内のエージェントに音声コールおよびビデオコールをルーチングするためのシステムを示した説明図。
【図２】本発明による、コール局内のエージェントワークステーションにコールをルーチングするプロセスを示したフローチャート。
【図３】本発明による、コール局内のエージェントワークステーションに音声コールをルーチングするためのプロセスの一部を示したフローチャート。
【符号の説明】
１００、１０１、１０２：エンドポイント端末
１０３、１０４：ユーザ電話機
１０６：電話ネットワーク
１０８：ＰＢＸ／ＡＣＤ
１０９：コールセンター
１１０：ＴＩサーバ
【発明の属する技術分野】
本発明は、外部からの音声コール及びビデオコールをコールセンター内のエージェントにルーチングするための装置及び方法に関するものである。
【０００２】
【発明が解決しようとする課題】
構内交換機（ＰＢＸ）又は自動電話着信分配機（ＡＣＤ）は、カスタマから着信したコール（発呼）を受信し、コールセンター内において処理するべく複数のエージェントにルーチング（分配）する。
【０００３】
コール処理を効率よく行うために、コールセンター内の複数のエージェントをいくつかのグループに分割することが好ましい場合がある。しばしば“スプリット”と称されるコールセンター内のエージェントのグループ化は、共通の能力又は属性を有する１つまたは複数のエージェントとして規定される。所定の管理処理がグループの（あるいはスプリットの）定義を構成するために行われ、これにより、ＰＢＸ又はＡＣＤは、この定義に基づいてグループ（あるいはスプリット）を管理することができる。共通の能力又は属性を備えたエージェントは、通常は、コールを受ける準備がされる前に、スピリット（あるいはグループ）内に割り当てられる。外部から着信したコールは、ＰＢＸ／ＡＣＤに入るときに、カスタマによりダイヤルされた電話番号、カスタマの電話番号ＩＤ、コールが行われた日などの特性に基づいて各エージェントのグループ（あるいはエージェント）にルーチングされる。
【０００４】
従来のコールセンターは、音声コール又はビデオコールのいずれかをルーチングしながら、同じエージェントのグループに音声コールおよびビデオコールの両方をルーチングすることはできない。このため、音声コールおよびビデオコールの両方を処理する必要がある場合、従来のコールセンターは、一方がエージェントの音声コールを取り扱い、他方のエージェントがビデオコールを取り扱うように、エージェントを少なくとも２つのグループに分割しなければならない。このようなエージェントを分割する構成では、人的資源およびコールセンター内の設備を有効に使用することができない。例えば、着信した音声コールは、ビデオグループ内のエージェントのいくつかが利用可能である場合であっても、音声グループ内のすべてのエージェントがビジーである場合には、待機しなければならない。同じ理由により、着信するビデオコールは、音声グループ内のいくつかのエージェントが利用可能である場合であっても、ビデオグループ内のすべてのエージェントがビジーである場合には、着信するビデオコールはサービスのために待機しなければならない。
【０００５】
よって、着信するコールを処理するために、コールセンター内で利用可能なエージェントおよび施設を効率的に使用するため、音声コールおよびビデオコールの両方を単一グループ内のエージェントにルーチングすることができる、改良された装置および方法を提供する必要がある。
【０００６】
さらに、現存のコールセンター技術の互換性を高め、また現存のコールセンターを更新するためのコストを低減するために、現存のコールセンター技術に過度の変更を施すことなしに、音声およびビデオコールを単一のグループ内のエージェントにルーチング可能な装置と方法が必要である。
【０００７】
本発明は、コールセンター内の改良された通信ルーチング装置及びその方法を提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
このため、本発明の第１の形態によれば、通信回線の少なくとも１つの受信端に着信した音声コール及びビデオコールの二つの種類のコールを受け付け、これを所定のエージェントワークステーションにルーチングするためのコールセンター内の通信ルーチング装置であって、音声コールを受け付けた場合には当該音声コールにインアクティブ状態のビデオフラッグを付して当該音声コールを送出し、ビデオコールを受け付けた場合には当該ビデオコールにアクティブ状態のビデオフラッグを付して当該ビデオコールを送出する、インターフェースサーバと、前記インターフェースサーバから送出された前記音声コール及び前記ビデオコールに付された前記ビデオフラッグをチェックすることにより、当該コールを音声コールを処理するエージェント又はビデオコールを処理するエージェントの何れかにルーチングするデータセッションを確立するためのインターフェースを備えた少なくとも一つのエージェントワークステーションと、を備えたことを特徴とする通信ルーチング装置を提供するものである。
【０００９】
ここで、前記エージェントワークステーションは、前記エージェントが前記音声コール又は前記ビデオコールの何れかを処理することを許可するプレゼンテーションレイヤを有することを特徴とする。
【００１０】
さらに、本発明の他の形態によれば、通信回線の少なくとも１つの受信端に着信した音声コール及びビデオコールの二つの種類のコールを受け付けて、これを所定のエージェントワークステーションにルーチングするコールセンター内の通信ルーチング方法であって、前記コールセンター内のインターフェースサーバが、音声コールを受け付けた場合には当該音声コールにインアクティブ状態のビデオフラッグを付して当該音声コールを送出し、ビデオコールを受け付けた場合には当該ビデオコールにアクティブ状態のビデオフラッグを付して当該ビデオコールを送出するステップと、前記インターフェースサーバから送出された前記音声コール及び前記ビデオコールに付された前記ビデオフラッグをチェックするステップと、前記コールを音声コールを処理するエージェント又はビデオコールを処理するエージェントの何れかにルーチングするデータセッションを確立するステップと、の各ステップを有することを特徴とする通信ルーチング方法を提供するものである。
【００１１】
【発明の実施の形態】
本発明は種々の変更および変形が可能であるが、一例としての特定の実施の形態を図面に示し、また以下に詳細に説明する。なお、この特定の開示された形態は限定的なものでなく、本発明は添付した請求の範囲に規定された要旨および範囲内のすべての変更、等化物および変形を含むものである。
【００１２】
図１は、本発明による、コールセンター内のエージェントに音声コールおよびビデオコールをルーチングするためのシステムを示したものである。
【００１３】
図１に示したように、本システムは、ビデオカメラおよびこれに接続された電話機、複数のユーザ電話機（１０３、１０４）、電話ネットワーク１０６、およびコールセンター１０９（破線で示した）をそれぞれ備えた、外部通信回線からの受信端である複数のエンドポイント端末（１００、１０１、１０２）を含んでいる。
【００１４】
エンドポイント端末において、音声コールおよびビデオコールを処理するコンピュータをキオスクという。キオスクは、コールセンター環境内において、ビデオ割込み可能なユーザのエンドポイントを参照するために、一般的に使用される用語である。
【００１５】
キオスクには、ビデオディスプレイおよびタッチスクリーン、ビデオカメラ、スキャナ、キーボードなどのような、種々の入力媒体を持たせることができる。ビデオキオスクは、電話機のような、音声コールを送信し受信するための装置を同様に必要とする。エンドポイント端末１０２に接続されているのは、ビデオカメラ１１２、電話機１１４（スピーカーホンの特長を備えている）、表示装置１３７、およびタッチスクリーン１３３などである。
【００１６】
複数のエンドポイント端末の代表して、エンドポイント端末１０２は、リプリゼンテーションレイヤ１０３、モデム１３２、ビデオ／ＩＳＤＮボード１３４、およびビデオアプリケーション１３６を含んでいる。
【００１７】
リプリゼンテーションレイヤ１０３は、命令、ビデオコールの間のエージェントにイメージ、およびユーザに提供される情報のような、ユーザおよび種々の内部アプリケーションとの間のインターフェースを提供する。さらに、このリプリゼンテーションレイヤは、発呼者がタッチスクリーン、カメラ、スキャナ、キーボードなどを制御することを許容する。通常、エンドポイント端末ないしキオスクは、リプリゼンテーションレイヤに備えられている。
【００１８】
モデム１３２は、コールセンター１０９へのモデムコール、あるいはコールセンター１０９からのモデムコールへの応答を開始することができる。また、このモデムは、コールセンターにデータを送信、あるいはコールセンターからのコールを受信することができる。
【００１９】
ビデオ／ＩＳＤＮボード１３４は、ビデオコールの間において、エンドポイント端末１０２とエージェントワークステーション（コールセンター１０９内の１２０、１２２、１２４、１７２、１７４）の間のＩＳＳＮビデオ接続を開始し且つこれに応答することができる。また、このボードは、統合された音声／ビデオデータをエージェントワークステーションに送信し、あるいはこのワークステーションから統合された音声／ビデオデータを受信することができる。
【００２０】
ビデオアプリケーション１３６は、コールセンター１０９にビデオコールを発生するため、あるいはこのセンターからのビデオコールを受信するために、エンドポイント端末１０２内の音声／ＩＳＤＮボード１３４を制御することができる。このアプリケーションはまた、コールセンター１０内のエージェントワークステーション（１２０、１２２、１７２、あるいは１７４）に送信され、あるいはこのワークステーションから受信される、統合された音声／ビデオデータを処理することができる。
【００２１】
複数の電話機（１０３、あるいは１０４）のそれぞれは、コールセンター１０９への音声コールを開始でき、あるいはこのセンター１０９からの音声コールを受信することができる。
【００２２】
図１に示したように、コールセンター１０９は、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８、ＣＴＩサーバ１１０、データワーハウス１１５、および複数のエージェントワークステーション（１２０、１２２、１２４、１７２、１７４）などを含んでいる。ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８は、ＣＴＩリンク１１１を介して、ＣＴＩサーバ１１０に接続されており、またエージェントワークステーションのそれぞれは、ＴＣＰ／ＩＰＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）のインターフェース（図示せず）を介して、ＣＴＩサーバ１１０に接続されている。
【００２３】
ＣＴＩインターフェースサーバ１１０は、データベース１３８、データ収集サーバ１４０、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２、およびルーチングサーバ１４４を含んでいる。
【００２４】
データベース１３８は、モデムリンク上をエンドポイント端末からエージェントワークステーションにパスした、各発呼者のプロファイルおよび情報を含む（あるいは情報へのアクセスを有する）、集中化されたデータの収納場所である。特に、データベース１３８は、コールセンター１０９により認識可能な発呼者のＡＮＩ、エージェントへのルーチング番号、およびキオスクおよびエンドポイント端末のＩＳＤＮ番号を含んでいる（あるいはこれらへのアクセスを有してる）。データベース１３８はまた、ＡＮＩおよびＤＮＩＳに関連する情報を含んでいる（情報へのアクセスを有している）。（ＡＮＩは自動番号識別（Automatic Number ID）を、またＤＮＩはダイヤルされた番号識別サービス（Dialed Number Identification Service）をそれぞれ意味する。）ＣＴＩインターフェースサーバ１４２は、他のサーバアプリケーション、ユーザアプリケーション、あるいはエージェントアプリケーションの代わりに、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８上の資源をモニタあるいは制御することが可能なサーバアプリケーションである。
【００２５】
ルーチングサーバ１４４は、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８によりＣＴＩリンク１１１を経て、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２にパスしたＡＮＩおよびＤＮＩ情報を受領し、またこの情報をスプリット（あるいはグループ）の識別子にマッピングできる、サーバアプリケーションである。ルーチングサーバ１４４は、コールセンター１０９内のすべてのスプリットに関連する情報を含んでいる（あるいはこの情報へのアクセスを有している）。さらに、ルーチングサーバ１４４は、コールセンター１０９内のすべてのＤＮＩＳおよびコールセンター１０９により認識可能なすべてのＡＮＩに関連する情報を含んでいる（あるいはこれへのアクセスを有している）。例えば、ＡＮＩは、発呼者が音声コールカスタマあるいはビデオコールカスタマかを示し、ＤＮＩは要求されたサービス（ＤＮＩＳにより識別された）が音声コールサービスかビデオコールサービスかを示す。
【００２６】
複数のエージェントワークステーションを代表して、エージェントワークステーション１２０は、ビデオ／ＩＳＤＮボード１５４、ビデオアプリケーション１５６、モデム１５２、リプリゼンテーションレイヤ１５０、クライアントアプリケーション１５８、およびクライアントインターフェース１６０を含んでいる。エージェントワークステーション１２０に接続されたのは、ビデオカメラ１１６、表示装置１１７、および電話機１１８である。
【００２７】
図１において、リプリゼンテーションレイヤ１５０は、エージェントが音声およびビデオ機能サービスと対話することを許容するユーザインターフェースである。
【００２８】
モデム１５２は、エンドポイント端末からのモデムコールに応答することができる。このモデムはまた、エンドポイント端末にデータを送信することができ、およびこの端末からデータを受信することができる。
【００２９】
ビデオ／ＩＳＤＮボード１５４は、エンドポイント端末内のビデオ／ＩＳＤＮボード１３４へのＩＳＤＮビデオ接続を開始することができる。また、エンドポイント端末に統合された音声およびビデオデータを送信すること、およびこの端末からの統合された音声およびビデオデータを受信することができる。
【００３０】
ビデオアプリケーション１５６はビデオ／ＩＳＤＮボード１５４を制御することができる。
【００３１】
クライアントアプリケーション１５８は、異なるカスタマアプリケーションに対してエージェントサービスを行うことができる。
【００３２】
クライアントインターフェースアプリケーション１６０は、ＴＣＰ／ＩＰ ＬＡＮインターフェース（図示せず）を経て、ＣＴＩサーバと通信することができる。
【００３３】
図２は、本発明による、エージェントワークステーションへのコール（ビデオコールあるいは音声コール）をルーチングするプロセスを示したフローチャートである。図２に示したルーチングプロセスにおいては、エージェントワークステーション１２０、１２２、１２４は単一のグループ内に割当てられているものとする。しかしながら、１つのグループに１つのエージェントワークステーションだけを含ませることもできる。
【００３４】
ステップ２０２において、カスタマは、コールセンター１０９へのコールをするために、エンドポイント端末１０２（タッチスクリーン１３７あるいはキーボード１３９を経て）あるいは電話機１０３を使用する。
【００３５】
コールがエンドポイント端末１０２を使用して行われた場合、カスタマはモデムコール要求を発生するためにリプリゼンテーションレイヤ１３０と対話する。
【００３６】
ステップ２０４において、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８上の特定のＤＮＩＳがダイヤルされる。
【００３７】
ステップ２０４において、コールがエンドポイント端末１０２を使用してなされた場合、カスタマは、アプリケーション（例えばモーゲージアプリケーション）と対話する。リプリゼンテーションレイヤからのモデムコール要求に応答して、ビデオアプリケーション１３６は、モデム１３２を使用したモデムコールを経て、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８上の特定のＤＮＩＳにダイヤルする。ビデオアプリケーション１３６は、アプリケーションの特性に基づいて特定のＤＮＩＳを選択する。
【００３８】
ステップ２０４において、コールが電話機１０３を使用して行われた場合には、ＰＢＸ／ＡＣＤ上の特定のＤＮＩＳがユーザにより直接ダイヤルされる。
【００３９】
いずれの場合においても、コールは電話ネットワーク１０６を経てＰＢＸ／ＡＣＤ１０８に交換され、またＡＮＩはＰＢＸ／ＡＣＤへのコールに付加される。
【００４０】
ステップ２０６において、着信したコールを受信したならば、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８は、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２に、ＣＴＩリンク１１１を経て、コールが到着したことを通知し、ＤＮＩＳおよびＡＮＩをＣＴＩインターフェースサーバにパスする。
【００４１】
ステップ２０８において、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２は、データ収集サーバ１４０に、この到達したコールに対するデータ記録を生成するように要求する。データ収集サーバ１４０は、コール／データ情報を収集し、またこの情報をデータベース１３８内にセーブする。
【００４２】
ステップ２１０において、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２はＡＮＩおよびＤＮＩＳをルーチングサーバ１４４にパスする。
【００４３】
ステップ２１１において、ルーチングサーバ１４４は、ルーチング情報（ルーチングサーバ１４４、データベース１３８あるいはディスクドライバ１４６に位置している）を検索することにより、コールがビデオコールなのか音声コールなのかを検出する。ＤＮＩＳ、ＡＮＩ、あるいはＤＮＩＳとＡＮＩの組合せのいずれかに関連したルーチング情報に基づいて、ルーチングサーバ１４４はコールがビデオあるいは音声コールであるかを識別することができる。次いで、ルーチングサーバ１４４は、ＤＮＩＳ、ＡＮＩ、あるいはＤＮＩＳとＡＮＩの組合せに基づいて、着信したコールを取り扱うための最良のエージェントのグループを選択する。選択されたグループは、ｇｒｏｕｐ＿ｉｄ（あるいはｓｐｌｉｔ＿ｉｄ）と呼ばれるルーチング番号により識別される。
【００４４】
ステップ２１２において、ルーチングサーバ１４４は、（１）アプリケーション（ステップ２０２に示した）を取り扱うことができる音声グループあるいはビデオ割込可能エージェントワークステーション（エージェントワークステーション１２０、１２２、１２４のような）に関連した、ルーチング番号（ｓｐｌｉｔ＿ｉｄ）、（２）ルーチングサーバが着信したコールがビデオコールであることを検出した場合において、ビデオ割込可能エージェントワークステーションと受信されたＡＮＩの間のＢＲＩチャネル１３５に関連したＩＳＤＮ（統合サービスデジタルネットワーク）番号、（３）ビデオ＿フラグ（着信したコールがビデオコールである場合にアクティブ状態である、また着信したコールがビデオコールでない場合においてはインアクティブ状態である）を制御データをＣＴＩインターフェースサーバ１４２に戻す。
【００４５】
ＩＳＤＮ番号はＩＳＤＮサービスに対する電話番号である。ＩＳＤＮを使用したビデオコールは、多数の（２、４、あるいは６）のＢＲＩ（基本レートインターフェース）チャネルを経てＨ．３２０プロトコルを必要とする。（ＢＲＩはＩＳＤＮ仕様において規定されている。）図２に示した実施の形態において、ディスクドライバ１４６に記憶されたものは、コールセンターにアクセスすることが許容されたすべてのビデオキオクスＡＮＩ、ビデオ割込可能なエンドポイント端末に割当てられたすべてのＩＳＤＮ番号、およびコールセンター内のグループ（スプリット）を識別するすべてのリーチング番号が含まれる。これらのビデオキオスクＡＮＩのそれぞれは、ＢＲＩチャネルに関連した１つまたはそれより多くのＩＳＤＮ番号にキー付け（マッピング）されており、これにより、ルーチングサーバ１４４は、モデムコールから受信したＡＮＩに基づいて、ＩＳＤＮ番号を選択することができる。
【００４６】
ステップ２１４において、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２は、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８に、ｓｐｌｉｔ＿ｉｄ（あるいはｇｒｏｕｐ＿ｉｄ）を含むＣＴＩルーチングメッセージを送信する。
【００４７】
ステップ２１６において、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８は、ｓｐｌｉｔ＿ｉｄ内にログされたエージェントのプールから利用可能なエージェントを選択する。選択されたエージェントは、ａｇｅｎｔ＿ｉｄにより識別される。
【００４８】
ステップ２１８において、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８は、ａｇｅｎｔ＿ｉｄをＣＴＩインターフェースサーバ１４２に戻す。この例においては、ａｇｅｎｔ＿ｉｄはエージェントワークステーション１２０を識別するものとする。
【００４９】
ステップ２２２において、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２は、ａｇｅｎｔ＿ｉｄにより識別されたエージェントワークステーションに、ＣＴＩメッセージを送信する。着信したコールがビデオコールである場合、メッセージは、ＡＮＩおよびアクティブなビデオ＿フラグに関連したＩＳＤＮ番号を含んでいる。着信したコールが音声コールである場合、メッセージはＡＮＩ、およびインアクティブなビデオ＿フラグを含んでいる。
【００５０】
ステップ２２４において、クライアントインターフェースアプリケーション１６０は、ＣＴＩメッセージを受信し、これをビデオアプリケーションにパスする。
【００５１】
ステップ２２５において、ビデオアプリケーション１５６は、ビデオ＿フラグの状態をチェックすることで、着信したコールが音声あるいはビデオコールであるかを検出する。ビデオ＿フラグがインアクティブな状態である場合、オペレーションは図１のステップ３２６に向かう。ビデオ＿フラグがアクティブな状態である場合、オペレーションはすぐ下のステップ２２６に向かう。
【００５２】
ステップ２２６において、ビデオ＿フラグがアクティブ状態であるので、ビデオアプリケーション１５６は、エンドポイント端末１０２により発生したモデムコールに応答するためにモデム１５２をセットする。同様に、ビデオアプリケーション１５６は、モデム１５２がセットされたことの確認を（クライアントインターフェースアプリケーション１６０を経て）ＣＴＩインターフェースサーバ１４２に送信する。
【００５３】
ステップ２２８において、ビデオアプリケーション１５６からの確認を受領したならば、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２はＣＴＩメッセージをＰＢＸ／ＡＣＤ１０８に送信し、これにより、ＰＢＸ／ＡＣＤはモデムコールを識別されたエージェントワークステーション（本例ではエージェントワークステーション１２０）にルーチングすることができる。このステップにおいて、エンドポイント端末１０２とエージェントワークステーション１２０の間にモデムリンクが確立され、これにより、カスタマ識別（ｃｕｓｔ＿ｉｄ）、アプリケーション識別（ａｐｐ＿ｉｄ）、およびビデオキオスク識別（ｋｉｏｓｋ＿ｉｄ）のような制御データを、エンドポイント端末１０２からＣＴＩインターフェースサーバ１４２およびモデム１５２にパスすることができる。
【００５４】
ｋｉｏｓｋ＿ｉｄは、コールセンター１０９からの保全手段を提供するために使用することができる。特に、コールセンター１０９内のデータベース１３８は、適合なキオスクのそれぞれが独自のｋｉｏｓｋ＿ＡＮＩに対応している保全データベースを含んでいる。ｋｉｏｓｋ＿ｉｄを受信したならば、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２はｋｉｏｓｋ＿ｉｄと保全データベース内のｋｉｏｓｋ＿ＡＮＩとの間のマッチングを調査する。マッチングがある場合には、コールセンター１０９へのアクセスが許可され、そうでない場合にはコールセンター１０９へのアクセスは否認される。
【００５５】
ステップ２３０において、ビデオアプリケーション１５６は、データセッションを確立するために、エンドポイント端末１０２により発生されたモデムコールに応答する。この結果、制御データをエンドポイント端末１０２からビデオアプリケーション１５６にパスすることができる。
【００５６】
ステップ２３２において、ビデオアプリケーション１５６はビデオ／ＩＳＤＮボード１５４に、ＣＴＩメッセージ内に含まれたＩＳＤＮ番号をダイヤルするように指示する。ダイヤルが完了したならば、２つのＢＲＩチャネル１３５を使用して、エンドポイント端末１０２とエージェントワークステーション１２０の間において、ビデオ／オーディオ／データリンクが確立される。ビデオアプリケーション１５６は、エージェントワークステーションのために動作している、プレゼンテーションレイヤを経て、エージェントにステータス情報を提供することができ、ビデオコール接続が確立されるようになる。
【００５７】
ステップ２３４において、ビデオアプリケーション１５６はアプリケーション識別子（ａｐｐ＿ｉｄ）およびカスタマ識別子（ｃｕｓｔ＿ｉｄ）をクライアントアプリケーション１５８にパスする。クライアントアプリケーション１５８の中で、カスタマの特定のビデオトランザクションアプリケーションがａｐｐ＿ｉｄにしたがって呼出される。
【００５８】
ステップ２３６において、カスタマの特定のビデオトランザクションアプリケーションは、クライアントインターフェースアプリケーション１６０を経て、ｃｕｓｔ＿ｉｄに基づいて、カスタマデータを要求する。発呼側のカスタマに関連するデータがデータベース１３８から発生され、またプレゼンテーションレイヤ１５０を経てエージェントに示される。
【００５９】
ステップ２３８において、カスタマの特定のビデオトランザクションアプリケーションはエージェントワークステーション１２０内の表示装置１１７上にカスタマデータを表示する。同様に、ビデオアプリケーション１３４（エンドポイント端末内の）および１５６（エージェントワークステーション内の）はビデオイメージを表示し、音声を確立し、またエンドポイント端末１０２およびエージェントワークステーション１２０にそれぞれ共用アプリケーションを提供する。
【００６０】
ステップ２４０において、ビデオコールトランザクションが発呼者とエージェントとの間で行われる。
【００６１】
ステップ２４４において、新たに収集されたカスタマのデータは発呼者のデータ記録を更新するためにセーブすることができる。
【００６２】
ステップ２４６において、ビデオコールトランザクションが完了する。
【００６３】
図３は、本発明にしたがって、音声コールをエージェントワークステーションにルーチングするためのプロセスの一部を示したフローチャートである。
【００６４】
上記したように、図２のステップ２２５において着信したコールが音声コールであることが検出された場合、オペレーションは図３のステップ３２６に向かう。
【００６５】
ステップ３２６において、ビデオ＿フラグはインアクティブ状態であるので、ビデオアプリケーション１５６はモデム１５２を非活動状態とし、これにより、モデムは着信した音声コールに応答しない。同様に、ビデオアプリケーション１５６はＣＴＩインターフェースサーバ１４２に（クライアントインターフェースアプリケーション１６０を経て）、識別されたエージェントが着信した音声コールを受け取る準備ができたことを示す、確認を送信する。
【００６６】
ステップ３２８において、ビデオアプリケーション１５６からの確認を受領したならば、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２はＣＴＩメッセージをＰＢＸ／ＡＣＤ１０８に送信し、これにより、ＰＢＸ／ＡＣＤは音声コールを識別されたエージェントワークステーション（本例ではエージェントワークステーション１２０）にルーチングすることができる。
【００６７】
ステップ３３０において、ＣＴＩインターフェースサーバ１４２はＡＮＩをビデオアプリケーション１５６に送信する。
【００６８】
ステップ３３２において、モデム１５２が非活動状態であるので、ＰＢＸ／ＡＣＤ１０８からの着信した音声コールは、電話機を操作している、エージェントに音声コールが来たことを通知するために電話機１１８を鳴らす。
【００６９】
ステップ３３４において、ビデオアプリケーション１５６はＡＮＩをクライアントアプリケーション１５８にパスする。クライアントアプリケーション１５８の中で、カスタマの特定の音声トランザクションアプリケーションが呼出される。
【００７０】
ステップ３３６において、カスタマの特定の音声トランザクションアプリケーションは、クライアントインターフェースアプリケーション１６０を経て、ＡＮＩに基づいてカスタマのデータを要求する。発呼者のカスタマに関連したデータがデータベース１３８から発生され、またプレゼンテーションレイヤ１５０を経てエージェントに示される。
【００７１】
ステップ３３８において、カスタマの特定のビデオトランザクションアプリケーションは、エージェントワークステーション１２０内の表示装置１１７上のカスタマのデータを表示する。
【００７２】
ステップ３４０において、音声コールトランザクションが発呼者とエージェントとの間で行われる。
【００７３】
ステップ３４４において、新規に収集されたカスタマのデータが発呼者のデータ記録を更新するためにセーブされる。
【００７４】
ステップ３４６において、音声コールトランザクションが完了する。
【００７５】
なお、本発明ではビデオコールを開始し準備するためにモデムコールを使用している。これは、多くの現存するＰＢＸ／ＡＣＤがエージェントへの単一のコールだけを取り扱うことができる一方、必要とされるビデオ性能を行うためにＨ．３２０規格（ビデオ規格）が多重ＢＲＩチャネルを必要とすることから、有利である。ビデオコールを開始し準備するためにモデムコールを使用することで、本発明は、ビデオコールをエージェントにルーチングするときに多重ＢＲＩチャネルを一緒に関連付けするためにＰＢＸ／ＡＣＤを必要としない。よって、本発明を実施する際に現存するＰＢＸ／ＡＣＤを過度に変更する必要がなくなる。
【００７６】
以上、本発明を添付図面および上記説明により例示したが、本発明は本発明の要旨の範囲内の他の実施の形態でも実施できる。よって、本発明の範囲は本明細書における例示および説明に限定されず、添付した請求の範囲により規定されるものである。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明による、コール局内のエージェントに音声コールおよびビデオコールをルーチングするためのシステムを示した説明図。
【図２】本発明による、コール局内のエージェントワークステーションにコールをルーチングするプロセスを示したフローチャート。
【図３】本発明による、コール局内のエージェントワークステーションに音声コールをルーチングするためのプロセスの一部を示したフローチャート。
【符号の説明】
１００、１０１、１０２：エンドポイント端末
１０３、１０４：ユーザ電話機
１０６：電話ネットワーク
１０８：ＰＢＸ／ＡＣＤ
１０９：コールセンター
１１０：ＴＩサーバ
Claims (3)
- 通信回線の少なくとも１つの受信端に着信した音声コール及びビデオコールの二つの種類のコールを受け付け、これを所定のエージェントワークステーションにルーチングするためのコールセンター内の通信ルーチング装置であって、
音声コールを受け付けた場合には当該音声コールにインアクティブ状態のビデオフラッグを付して当該音声コールを送出し、ビデオコールを受け付けた場合には当該ビデオコールにアクティブ状態のビデオフラッグを付して当該ビデオコールを送出する、インターフェースサーバと、
前記インターフェースサーバから送出された前記音声コール及び前記ビデオコールに付された前記ビデオフラッグをチェックすることにより、当該コールを音声コールを処理するエージェント又はビデオコールを処理するエージェントの何れかにルーチングするデータセッションを確立するためのインターフェースを備えた少なくとも一つのエージェントワークステーションと、
を備えたことを特徴とする通信ルーチング装置。 - 前記エージェントワークステーションは、前記エージェントが前記音声コール又は前記ビデオコールの何れかを処理することを許可するプレゼンテーションレイヤを有することを特徴とする請求項１に記載の通信ルーチング装置。
- 通信回線の少なくとも１つの受信端に着信した音声コール及びビデオコールの二つの種類のコールを受け付けて、これを所定のエージェントワークステーションにルーチングするコールセンター内の通信ルーチング方法であって、
前記コールセンター内のインターフェースサーバが、音声コールを受け付けた場合には当該音声コールにインアクティブ状態のビデオフラッグを付して当該音声コールを送出し、ビデオコールを受け付けた場合には当該ビデオコールにアクティブ状態のビデオフラッグを付して当該ビデオコールを送出するステップと、
前記インターフェースサーバから送出された前記音声コール及び前記ビデオコールに付された前記ビデオフラッグをチェックするステップと、
前記コールを音声コールを処理するエージェント又はビデオコールを処理するエージェントの何れかにルーチングするデータセッションを確立するステップと、
の各ステップを有することを特徴とする通信ルーチング方法。
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