CN110069051B - 家电故障处理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本申请提出一种家电故障处理方法和装置，其中，方法包括：通过家电服务器获取家电的运行信息，根据运行信息确定家电存在故障时，控制家电进行故障检测，以确定故障类型，根据故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与故障匹配的目标记录，根据目标记录，生成维修工单。该方法在确定家电的故障类型后，查询到与故障匹配的目标记录以生成维修工单，以使得维修人员根据维修工单能够准确定位到家电的故障，确保一次上门维修即可解决家电的故障问题，从而解决了现有技术中用户填写维修工单时存在反馈故障信息错误，使得维修人员无法精确定位到故障问题，导致准备的配件或者维修工具不匹配，可能出现二次上门维修的问题。

Description

家电故障处理方法和装置

技术领域

本申请涉及智能家电技术领域，尤其涉及一种家电故障处理方法和装置。

背景技术

随着智能家电技术以及互联网技术的不断发展，智能家电，例如智能空调、洗衣机、冰箱等不断普及，但是，在用户使用家电的过程中，不可避免的会出现一些故障。

现有技术中，在家电出现故障后，通常需要用户自己填写维修工单，以指导维修人员进行上门维修。但是，用户填写维修工单时可能存在反馈故障信息不准确的现象，使得维修人员无法精确定位到故障问题，导致准备的配件或者维修工具不匹配，可能出现二次上门维修的问题。

发明内容

本申请提出一种家电故障处理方法和装置，通过家电服务器确定家电的故障类型后，查询到与故障匹配的目标记录以生成维修工单，以使得维修人员根据维修工单能够准确定位到家电的故障，确保一次上门维修即可解决家电的故障问题。

本申请第一方面实施例提出了一种家电故障处理方法，包括：

获取家电的运行信息；

根据所述运行信息确定所述家电存在故障时，控制所述家电进行故障检测，以确定故障类型；

根据所述故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与所述故障匹配的目标记录；

根据所述目标记录，生成维修工单。

本申请第二方面实施例提出了一种家电故障处理装置，包括：

获取模块，用于获取家电的运行信息；

控制模块，用于根据所述运行信息确定所述家电存在故障时，控制所述家电进行故障检测，以确定故障类型；

查询模块，用于根据所述故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与所述故障匹配的目标记录；

生成模块，用于根据所述目标记录，生成维修工单。

本申请第三方面实施例提出了家电服务器，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时，实现如第一方面实施例中所述的家电故障处理方法。

本申请第四方面实施例提出了一种非临时性计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如第一方面实施例中所述的家电故障处理方法。

本申请实施例中提供的一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果或优点：

一方面，通过获取家电的运行信息，根据运行信息确定家电存在故障时，控制家电进行故障检测，以确定故障类型，根据故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与故障匹配的目标记录，根据目标记录，生成维修工单。该方法在确定家电的故障类型后，查询到与故障匹配的目标记录以生成维修工单，以使得维修人员根据维修工单能够准确定位到家电的故障，确保一次上门维修即可解决家电的故障问题，从而解决了现有技术中用户填写维修工单时存在反馈故障信息错误，使得维修人员无法精确定位到故障问题，导致准备的配件或者维修工具不匹配，可能出现二次上门维修的问题。

另一方面，家电服务器根据接收到的故障信息，确定故障的严重程度大于阈值程度时，向家电关联的客户端推送故障提示信息。使得用户根据故障提示信息判断家电故障是否需要生成维修工单，在故障严重程度较低不影响用户使用时，家电可以自行修复，不需要维修人员上门维修，节省了人力、财力。

又一方面，根据故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与故障匹配的目标记录为多个时，根据匹配程度，对多个目标记录进行排序，将排序后的目标记录记载到维修工单中。由于，目标记录中包含了与家电的故障类型相同或者相似的故障维护记录，可以知道维修人员对家电故障进行维修，提高了维修效率。

附图说明

本申请上述的和/或附加的方面和优点从下面结合附图对实施例的描述中将变得明显和容易理解，其中：

图1为本申请实施例一所提供的一种家电故障处理方法的流程示意图；

图2为本申请实施例二所提供的一种家电故障处理方法的流程示意图；

图3为本申请实施例三所提供的一种家电故障处理方法的流程示意图；

图4为本申请实施例四所提供的一种家电故障处理装置的结构示意图。

具体实施方式

现有技术中，当家电设备出现异常现象时，需要用户填写售后维修工单以进行报修，但是用户在反馈故障信息时，可能存在由于用户的主观判断导致反馈的故障信息错误，使得维修人员无法精确定位到故障问题，导致准备的配件或者维修工具不匹配，可能出现二次上门维修的情况。

针对上述问题，本申请实施例提出了一种家电故障处理方法，通过获取家电的运行信息，根据运行信息确定家电存在故障时，控制家电进行故障检测，以确定故障类型，根据故障类型，查询用于记录故障信息的各历史维护记录以得到与故障匹配的目标记录，根据目标记录，生成维修工单。

为了更好的理解上述技术方案，下面将参照附图更详细地描述本申请的示例性实施例。虽然附图中显示了本申请的示例性实施例，然而应当理解，可以以各种形式实现本申请而不应被这里阐述的实施例所限制。相反，提供这些实施例是为了能够更透彻地理解本公开，并且能够将本申请的范围完整的传达给本领域的技术人员。

为了更好的理解上述技术方案，下面将结合说明书附图以及具体的实施方式对上述技术方案进行详细的说明。

实施例一

图1为本申请实施例一所提供的一种家电故障处理方法的流程示意图。

如图1所示，该家电故障处理方法由家电服务器端执行，具体包括以下步骤：

步骤101，获取家电的运行信息。

其中，家电的运行信息，可以指家电的运行状态以及家电运行中的运行参数。

作为一种可能的情况，运行信息可以携带有故障标识，用于指示家电的运行状态是否正常。例如，当家电的运行状态存在异常时，运行信息携带的故障标识为1，当家电设备的运行状态正常时，运行信息携带的故障标识为0。

该故障标识具体是根据家电的实际运行参数，是否处于设定的正常运行参数范围内生成的；若实际运行参数未处于设定的正常运行参数范围，则说明家电性能存在异常，可能存在故障。

作为一种示例，当家电为空气调节设备时，运行参数可以包括设定温度、设定运行模式、风速、室内机转速、室外机转速、运行频率中的一个或多个组合。例如，若家电的实际风速一直无法达到设定的风速，则说明存在异常，将故障标识设置为1。

本申请实施例中，家电服务器端可以通过接收家电实时或者周期性的上传的运行数据，来获取家电的运行信息，以根据获取到的运行信息确定家电是否存在故障。

步骤102，根据运行信息确定家电存在故障时，控制家电进行故障检测，以确定故障类型。

其中，故障类型，是根据故障原因或者故障表现进行划分的，如家电为空气调节设备时，故障类型可以为风机损坏、缺氟、导风条摆动异常等等。

当家电服务器获取到的家电的运行信息中携带的故障标识指示家电存在故障时，可以通过向家电发送故障检测请求指令，以控制家电进行故障检测。

作为一种可能的实现方式，在家电接收到家电服务器发送的故障检测请求指令后，通过家电的检测模块对家电的工作参数进行自身检测，分析出故障信息。其中，故障信息中可以包括故障原因和故障严重程度。进而家电将故障信息发送至家电服务器，以使家电服务器根据接收的故障信息来确定家电的故障类型。

需要说明的是，家电的工作参数不同于家电的运行参数，工作参数是指家电中各个部件的监测数据，例如各部件的输入电压、输入电流、输出电压、输出电流和表面工作温度等等。

作为另一种可能的实现方式，家电接收到家电服务器发送的故障检测请求指令后，通过检测模块对家电的运行状态和运行参数进行检测时，发现某一运行参数存在异常，家电将该运行参数相关部件的工作参数作为故障信息发送至家电服务器，家电服务器根据接收到的故障信息，可以确定家电的故障类型和故障严重程度。

步骤103，根据故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与故障匹配的目标记录。

其中，故障信息包括属性信息和故障类型，属性信息包括家电型号和出厂批次中的至少一个。

本申请实施例中，维护记录中包括故障原因、是否需要更换部件、维修步骤、维修时间等，以使得维修人员根据维护记录进行故障维修。

作为一种可能的实现方式，在家电服务器确定家电的故障类型后，可以首先根据家电的属性信息在存储各维护记录的数据库中查询与家电型号和出厂批次中的至少一个相匹配的维护记录，将查询到的与家电型号和出厂批次中的至少一个相匹配的维护记录作为候选维护记录，进一步地，在候选维护记录中，查询维护记录的故障类型与家电的故障类型相匹配的记录，将查询到的维护记录作为目标记录，以便维修人员参考。

作为一种示例，当家电为空气调节设备时，家电服务器确定家电的故障类型为电机异常后，首先在存储维护记录的数据库中查询出与该空气调节设备的型号匹配的候选维护记录，进一步地，在候选维护记录中查询出与该型号匹配的故障类型为电机异常的目标记录。

作为另一种可能的实现方式，在根据家电的属性信息在存储各维护记录的数据库中未查询与家电型号和出厂批次中的至少一个相匹配的维护记录时，可以直接在各维护记录的数据库中查询记录的故障类型与家电的故障类型相匹配的维护记录，将查询到的维护记录作为目标记录。这是由于尽管型号批次不同，但可能相似故障的维修处理方式是相同的，仍具有参考意义。

作为一种示例，当家电为空气调节设备时，家电服务器确定家电的故障类型为电机异常后，在存储维护记录的数据库中未查询出与该空气调节设备的型号和出厂批次中的至少一个相匹配的候选维护记录，可以直接在各维护记录的数据库中查询记录的故障类型与空气调节设备的故障类型匹配的维护记录，将查询到的维护记录作为目标记录。例如，查询到的可能是其他型号的家用调节设备或者其他家电类型的电机异常的维护记录。

作为又一种可能的实现方式，在家电服务器确定家电的故障类型后，可以首先根据家电的故障类型在存储各维护记录的数据库中查询与家电的故障类型相匹配的维护记录，并将查询到的与家电的故障类型相匹配的维护记录作为候选维护记录，进一步地，在候选维护记录中，查询与家电的型号和出厂批次中至少一个相匹配的记录，将查询到的维护记录作为目标记录。

需要说明的是，查询到与家电的故障类型相匹配的候选维护记录中，可能存在其他类型家电的故障类型维护记录，例如故障的家电为空气调节设备，但是查询到的候选维护记录中存在相同故障类型的电饭煲的维护记录，对空气调节设备的故障可能没有帮助，因此需要进一步筛选出同种家电的维护记录。

步骤104，根据目标记录，生成维修工单。

本申请实施例中，根据查询到的与家电的故障相匹配的目标记录，可以生成维修工单，其中，维修工单中记录有该家电故障的目标维护记录，以使得维修人员根据该目标维护记录能够准确定位到家电的故障，确保一次上门维修即可解决家电的故障问题。

上述本申请实施例中的技术方案，至少具有如下的技术效果或优点：

本申请实施例的家电故障处理方法，通过获取家电的运行信息，根据运行信息确定家电存在故障时，控制家电进行故障检测，以确定故障类型，根据故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与故障匹配的目标记录，根据目标记录，生成维修工单。该方法在确定家电的故障类型后，查询到与故障匹配的目标记录以生成维修工单，以使得维修人员根据维修工单能够准确定位到家电的故障，确保一次上门维修即可解决家电的故障问题，从而解决了现有技术中用户填写维修工单时存在反馈故障信息错误，使得维修人员无法精确定位到故障问题，导致准备的配件或者维修工具不匹配，可能出现二次上门维修的问题。

为了清楚说明上一实施例，本实施例提供了另一种家电故障处理方法，见实施例二。

实施例二

图2为本申请实施例二所提供的一种家电故障处理方法的流程示意图。

如图2所示，该家电故障处理方法由家电服务器端执行，具体可以包括以下步骤：

步骤201，获取家电的运行信息。

本申请实施例中，步骤201的实现过程可以参见上述实施例中步骤101的实现过程，在此不再赘述。

步骤202，根据运行信息确定家电存在故障时，向家电发送故障检测请求。

本申请实施例中，当家电服务器获取到的家电的运行信息中携带的故障标识指示家电存在故障时，可以通过向家电发送故障检测请求指令，以控制家电进行故障检测。

步骤203，接收家电发送的故障信息。

其中，故障信息，是家电根据监测到的工作参数，进行故障检测得到的，故障信息中包括故障类型。

本申请实施例中，家电接收到家电服务器发送的故障检测请求指令后，对家电的工作参数进行监测以检测出故障，根据监测到的工作参数确定故障类型等故障信息后，将故障信息发送至家电服务器，以使家电服务器能够接收到家电发送的故障信息。

步骤204，根据接收到的故障信息，确定故障的严重程度大于阈值程度时，向家电关联的客户端推送故障提示信息。

其中，阈值程度，可以是通过判断故障是否影响家电正常使用确定预先设置的，也就是说家电故障的严重程度大于预设的阈值程度时，可能会影响家电的正常运行，需要维修人员进行维修才能正常使用，在家电故障的严重程度小于预设的阈值程度时，不会影响家电的正常运行。

本申请实施例中，家电服务器接收家电发送的故障信息里还包括故障的严重程度，家电服务器根据接收的故障信息判断确定故障的严重程度，以确定是否向与家电关联的客户端推送故障提示信息。

在一种可能的场景下，家电服务器接收的故障信息中故障的严重程度大于阈值程度，此时，家电服务器向与家电关联的客户端推送故障提示信息，在用户根据客户端接收到的提示信息确定需要对家电进行维修时，会通过客户端发送维修请求，家电服务器就会接收到客户端发送的维修请求。

在另一种可能的场景下，家电服务器接收的故障信息中故障的严重程度中故障等级比较低，小于阈值程度时，并且该故障不影响用户的使用，无需让用户知道，家电服务器不用向与家电关联的客户端推送故障提示信息。

步骤205，接收客户端发送的维修请求。

本申请实施例中，在客户端接收到家电服务器发送的客户故障提示信息后，用户根据故障提示信息确定家电故障需要维修人员维修时，通过客户端直接或间接向家电服务器发送维修请求。

需要说明的是，用户根据客户端接收到的故障提示信息判断该故障家电可以自行修复，不需要维修人员上门维修时，例如，家电故障为升级固件、运行参数校准等，客户端则无需向家电服务器发送维修请求。

步骤206，根据故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与故障匹配的目标记录。

本申请实施例中，步骤206的实现过程可以参见上述实施例中步骤103的实现过程，在此不再赘述。

步骤207，确定目标记录为多个时，根据匹配程度，对多个目标记录进行排序。

本申请实施例中，家电服务器根据故障类型，在维护记录的数据库中查询到多个与故障匹配的目标记录时，进一步地，根据目标记录与家电的故障类型的匹配程度，对多个目标记录进行排序。

可以理解的是，可以根据维修记录的相似程度对多个目标记录进行排序，将维修记录相似程度高的目标记录排序在前，以使维修人员在家电故障维修时首先根据排序在前的目标记录进行维修，节省了一定的时间。

步骤208，将排序后的目标记录记载到维修工单中。

本申请实施例中，根据排序后的目标记录生成的维修工单，包含了与家电的故障类型相同或者相似的故障维护记录，因此，维修工单可以指导维修人员对家电故障进行维修，提高了维修效率。

举例来说，目标记录中记录的维修该家电故障的方法中包括更换配件，维修人员可以在上门维修的时候携带相关配件，以避免准备的配件或者维修工具不匹配，导致二次上门维修的问题。

上述本申请实施例中的技术方案，至少具有如下的技术效果或优点：

本申请实施例的家电故障处理方法，通过获取家电的运行信息，根据运行信息确定家电存在故障时，向家电发送故障检测请求，接收家电发送的故障信息，根据接收到的故障信息，确定故障的严重程度大于阈值程度时，向家电关联的客户端推送故障提示信息，接收客户端发送的维修请求，根据故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与故障匹配的目标记录，确定目标记录为多个时，根据匹配程度，对多个目标记录进行排序，将排序后的目标记录记载到维修工单中。由此，家电服务器根据故障的严重程度向与家电关联的客户端推送故障提示信息，使得用户根据故障提示信息判断家电故障是否需要生成维修工单，以便维修人员上门维修。

作为一种示例，用户可以根据终端设备上下载的用于控制家电的应用程序(Application，APP)来控制家电故障处理，具体的实现过程见实施例三。

实施例三

图3为本申请实施例三提供的一种家电故障处理方法的流程示意图，如图3所示，该方法可以包括以下步骤：

步骤301，家电向家电服务器上报运行信息。

本申请实施例中，家电向家电服务器上报的运行信息中携带有故障标识，用于指示家电的运行状态是否正常。家电在联网后，可以周期性上报运行信息至家电服务器，例如每天、每周、每月等，上报周期在此不做限定。

步骤302，家电服务器接收家电上报的运行信息。

步骤303，家电服务器根据运行信息，判断家电是否存在故障。

具体地，家电服务器根据接收到的家电的运行信息中携带的故障标识判断家电是否存在故障，如果故障标识指示家电存在故障，则执行步骤304，否则，结束执行。

步骤304，家电进行故障检测。

具体地，在家电接收到家电服务器发送的故障检测请求指令后，通过家电的检测模块对家电的运行状态和运行参数进行检测，分析出故障信息。

步骤305，家电向家电服务器发送故障信息。

具体地，家电接收到家电服务器发送的故障检测请求指令后，对家电的工作参数进行监测以检测出故障，根据监测到的工作参数确定故障类型、故障严重程度等故障信息后，将故障信息发送至家电服务器，以使家电服务器能够接收到家电发送的故障信息。

步骤306，家电服务器接收家电发送的故障信息。

步骤307，家电服务器根据接收到的故障信息，判断是否向终端设备上控制家电的APP推送故障提示信息。

其中，终端设备，可以为手机、平板电脑、个人数字助理、穿戴式设备等具有各种操作***、触摸屏和/或显示屏的硬件设备，在此不做限定。

具体地，家电服务器根据接收到的故障信息，判断故障的严重程度，确定故障的严重程度大于阈值程度时，向控制家电的APP推送故障提示信息。

步骤308，终端设备上控制家电的APP接收到家电服务器推送的故障提示信息。

步骤309，终端设备上控制家电的APP显示自动修复。

步骤310，家电自动修复。

具体地，用户根据终端设备上控制家电的APP接收到的故障提示信息判断该故障家电可以自行修复，不需要维修人员上门维修时，例如，家电故障为升级固件、运行参数校准等，控制家电自动修复。

步骤311，终端设备上控制家电的APP向家电服务器发送维修请求。

步骤312，家电服务器根据故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与故障匹配的目标记录。

本申请实施例中，步骤312的实现过程可以参见上述实施例中步骤103的实现过程，在此不再赘述。

步骤313，家电服务器根据匹配程度，对多个目标记录进行排序，并提供至售后***。

步骤314，售后***根据排序后的目标记录生成维修工单。

本申请实施例中，售后***根据排序后的目标记录生成的维修工单，包含了与家电的故障类型相同或者相似的故障维护记录，因此，维修工单可以指导维修人员对家电故障进行维修。

上述本申请实施例中的技术方案，至少具有如下的技术效果或优点：

本申请实施例的家电故障处理方法，通过家电向家电服务器上报运行信息，进而家电服务器根据运行信息确定家电存在故障时，控制家电进行故障检测，家电服务器根据接收的家电的故障信息确定故障的严重程度大于阈值程度时，向控制家电的APP推送故障提示信息，接收到APP发送的维修请求后，根据故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与故障匹配的目标记录，确定目标记录为多个时，根据匹配程度，对多个目标记录进行排序，售后***根据排序后的目标记录生成维修工单。由此，该方法在确定家电的故障类型后，查询到与故障匹配的目标记录以生成维修工单，以使得维修人员根据维修工单能够准确定位到家电的故障，确保一次上门维修即可解决家电的故障问题，从而解决了现有技术中用户填写维修工单时存在反馈故障信息错误，使得维修人员无法精确定位到故障问题，导致准备的配件或者维修工具不匹配，可能出现二次上门维修的问题。

基于同一发明构思，本申请实施例还提供了与实施例一中方法对应的装置，见实施例四。

实施例四

图4为本申请实施例四所提供的一种家电故障处理装置的结构示意图。

如图4所示，该家电故障处理装置100包括：获取模块110、控制模块120、查询模块130以及生成模块140。

获取模块110，用于获取家电的运行信息。

控制模块120，用于根据运行信息确定家电存在故障时，控制家电进行故障检测，以确定故障类型。

查询模块130，用于根据故障类型，查询用于记录故障信息的各历史维护记录以得到与故障匹配的目标记录。

生成模块140，用于根据目标记录，生成维修工单。

作为一种可能的实现方式，故障信息包括属性信息和故障类型，其中，属性信息包括家电型号和出厂批次中的至少一个，查询模块130，具体用于：

在各历史维护记录中，查询候选维护记录，候选维护记录中记录的属性信息与家电的属性信息相匹配；在候选维护记录中，查询记录的故障类型与家电的故障类型相匹配的目标记录。

作为另一种可能的实现方式，查询模块130，还可以具体用于：

若不存在候选维护记录，在各历史维护记录中，查询记录的故障类型与家电的故障类型相匹配的目标记录。

作为另一种可能的实现方式，家电故障处理装置100，还包括：

排序模块，用于若目标记录为多个，根据匹配程度，对多个目标记录进行排序。

生成模块140，具体用于：将排序后的目标记录记载到所述维修工单中。

作为另一种可能的实现方式，控制模块120，具体用于：

向家电发送故障检测请求，接收家电发送的故障信息；其中，故障信息，是根据监测到的工作参数，进行故障检测得到的，故障信息包括故障类型。

作为另一种可能的实现方式，故障信息还包括故障的严重程度，家电故障处理装置，还包括：

推送模块，用于在故障的严重程度大于阈值程度时，向家电关联的客户端推送故障提示信息。

接收模块，用于接收客户端发送的维修请求。

作为另一种可能的实现方式，获取模块110，具体用于：

接收家电周期性发送的运行信息；其中，运行信息携带有故障标识。

上述本申请实施例中的技术方案，至少具有如下的技术效果或优点：

本申请实施例的家电故障处理装置，通过获取家电的运行信息，根据运行信息确定家电存在故障时，控制家电进行故障检测，以确定故障类型，根据故障类型，查询用于记录故障信息的各历史维护记录以得到与故障匹配的目标记录，根据目标记录，生成维修工单。该方法在确定家电的故障类型后，查询到与故障匹配的目标记录以生成维修工单，以使得维修人员根据维修工单能够准确定位到家电的故障，确保一次上门维修即可解决家电的故障问题，从而解决了现有技术中用户填写维修工单时存在反馈故障信息错误，使得维修人员无法精确定位到故障问题，导致准备的配件或者维修工具不匹配，可能出现二次上门维修的问题。

需要说明的是，前述对家电故障处理方法实施例的解释说明也适用于该实施例的家电故障处理装置，此处不再赘述。

基于同一发明构思，本申请实施例还提供了执行实施例一中方法对应的家电服务器，见实施例五。

实施例五

本申请实施例提出了一种家电服务器，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时，实现如第一方面实施例中所述的家电故障处理方法。

上述本申请实施例中的技术方案，至少具有如下的技术效果或优点：

本申请实施例中，通过获取家电的运行信息，根据运行信息确定家电存在故障时，控制家电进行故障检测，以确定故障类型，根据故障类型，查询用于记录故障信息的各历史维护记录以得到与故障匹配的目标记录，根据目标记录，生成维修工单。该方法在确定家电的故障类型后，查询到与故障匹配的目标记录以生成维修工单，以使得维修人员根据维修工单能够准确定位到家电的故障，确保一次上门维修即可解决家电的故障问题，从而解决了现有技术中用户填写维修工单时存在反馈故障信息错误，使得维修人员无法精确定位到故障问题，导致准备的配件或者维修工具不匹配，可能出现二次上门维修的问题。

基于同一发明构思，本申请实施例还提供了执行实施例一中方法对应的非临时性计算机可读存储介质，见实施例六。

实施例六

本申请实施例提出了一种非临时性计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该程序被处理器执行时实现如第一方面实施例中所述的家电故障处理方法。

上述本申请实施例中的技术方案，至少具有如下的技术效果或优点：

本申请实施例中，通过获取家电的运行信息，根据运行信息确定家电存在故障时，控制家电进行故障检测，以确定故障类型，根据故障类型，查询用于记录故障信息的各历史维护记录以得到与故障匹配的目标记录，根据目标记录，生成维修工单。该方法在确定家电的故障类型后，查询到与故障匹配的目标记录以生成维修工单，以使得维修人员根据维修工单能够准确定位到家电的故障，确保一次上门维修即可解决家电的故障问题，从而解决了现有技术中用户填写维修工单时存在反馈故障信息错误，使得维修人员无法精确定位到故障问题，导致准备的配件或者维修工具不匹配，可能出现二次上门维修的问题。

在本说明书的描述中，参考术语“一个实施例”、“一些实施例”、“示例”、“具体示例”、或“一些示例”等的描述意指结合该实施例或示例描述的具体特征、结构、材料或者特点包含于本申请的至少一个实施例或示例中。在本说明书中，对上述术语的示意性表述不必须针对的是相同的实施例或示例。而且，描述的具体特征、结构、材料或者特点可以在任一个或多个实施例或示例中以合适的方式结合。此外，在不相互矛盾的情况下，本领域的技术人员可以将本说明书中描述的不同实施例或示例以及不同实施例或示例的特征进行结合和组合。

此外，术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。在本申请的描述中，“多个”的含义是至少两个，例如两个，三个等，除非另有明确具体的限定。

流程图中或在此以其他方式描述的任何过程或方法描述可以被理解为，表示包括一个或更多个用于实现定制逻辑功能或过程的步骤的可执行指令的代码的模块、片段或部分，并且本申请的优选实施方式的范围包括另外的实现，其中可以不按所示出或讨论的顺序，包括根据所涉及的功能按基本同时的方式或按相反的顺序，来执行功能，这应被本申请的实施例所属技术领域的技术人员所理解。

在流程图中表示或在此以其他方式描述的逻辑和/或步骤，例如，可以被认为是用于实现逻辑功能的可执行指令的定序列表，可以具体实现在任何计算机可读介质中，以供指令执行***、装置或设备(如基于计算机的***、包括处理器的***或其他可以从指令执行***、装置或设备取指令并执行指令的***)使用，或结合这些指令执行***、装置或设备而使用。就本说明书而言，"计算机可读介质"可以是任何可以包含、存储、通信、传播或传输程序以供指令执行***、装置或设备或结合这些指令执行***、装置或设备而使用的装置。计算机可读介质的更具体的示例(非穷尽性列表)包括以下：具有一个或多个布线的电连接部(电子装置)，便携式计算机盘盒(磁装置)，随机存取存储器(RAM)，只读存储器(ROM)，可擦除可编辑只读存储器(EPROM或闪速存储器)，光纤装置，以及便携式光盘只读存储器(CDROM)。另外，计算机可读介质甚至可以是可在其上打印所述程序的纸或其他合适的介质，因为可以例如通过对纸或其他介质进行光学扫描，接着进行编辑、解译或必要时以其他合适方式进行处理来以电子方式获得所述程序，然后将其存储在计算机存储器中。

应当理解，本申请的各部分可以用硬件、软件、固件或它们的组合来实现。在上述实施方式中，多个步骤或方法可以用存储在存储器中且由合适的指令执行***执行的软件或固件来实现。如，如果用硬件来实现和在另一实施方式中一样，可用本领域公知的下列技术中的任一项或他们的组合来实现：具有用于对数据信号实现逻辑功能的逻辑门电路的离散逻辑电路，具有合适的组合逻辑门电路的专用集成电路，可编程门阵列(PGA)，现场可编程门阵列(FPGA)等。

本技术领域的普通技术人员可以理解实现上述实施例方法携带的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，该程序在执行时，包括方法实施例的步骤之一或其组合。

此外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理模块中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个模块中。上述集成的模块既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。所述集成的模块如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，也可以存储在一个计算机可读取存储介质中。

上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。尽管上面已经示出和描述了本申请的实施例，可以理解的是，上述实施例是示例性的，不能理解为对本申请的限制，本领域的普通技术人员在本申请的范围内可以对上述实施例进行变化、修改、替换和变型。

Claims (9)

1.一种家电故障处理方法，其特征在于，所述方法包括以下步骤：

获取家电的运行信息；

根据所述运行信息确定所述家电存在故障时，控制所述家电进行故障检测，以确定故障类型；

根据所述故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与所述故障匹配的目标记录，其中，所述维护记录中包括故障原因、是否需要更换部件、维修步骤和维修时间；

所述故障信息包括属性信息和故障类型，其中，所述属性信息包括家电型号和出厂批次中的至少一个；所述根据所述故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与所述故障匹配的目标记录，包括：

在各维护记录中，查询候选维护记录，所述候选维护记录中记录的属性信息与所述家电的属性信息相匹配；

在所述候选维护记录中，查询记录的故障类型与所述家电的故障类型相匹配的目标记录；

确定不存在所述候选维护记录，在各维护记录中，查询记录的故障类型与所述家电的故障类型相匹配的目标记录；

根据所述目标记录，生成维修工单。

2.根据权利要求1所述的家电故障处理方法，其特征在于，所述查询维护记录以得到与所述故障匹配的目标记录之后，还包括：

确定所述目标记录为多个时，根据匹配程度，对多个所述目标记录进行排序；

所述根据所述目标记录，生成维修工单，包括：

将排序后的目标记录记载到所述维修工单中。

3.根据权利要求1所述的家电故障处理方法，其特征在于，所述控制所述家电进行故障检测，以确定故障类型，包括：

向所述家电发送故障检测请求；

接收所述家电发送的故障信息；其中，所述故障信息，是根据监测到的工作参数，进行故障检测得到的，所述故障信息包括故障类型。

4.根据权利要求3所述的家电故障处理方法，其特征在于，所述故障信息还包括故障的严重程度，所述查询维护记录以得到与所述故障匹配的目标记录之前，还包括：

在所述故障的严重程度大于阈值程度时，向所述家电关联的客户端推送故障提示信息；

接收所述客户端发送的维修请求。

5.根据权利要求1-4任一项所述的家电故障处理方法，其特征在于，所述获取家电的运行信息，包括：

接收所述家电周期性发送的运行信息；其中，所述运行信息携带有故障标识。

6.根据权利要求5所述的家电故障处理方法，其特征在于，所述运行信息还包括运行参数；

所述家电为空气调节设备，所述运行参数包括设定温度、设定运行模式、风速、室内机转速、室外机转速、运行频率中的一个或多个组合。

7.一种家电故障处理装置，其特征在于，所述装置包括：

获取模块，用于获取家电的运行信息；

控制模块，用于根据所述运行信息确定所述家电存在故障时，控制所述家电进行故障检测，以确定故障类型；

查询模块，用于根据所述故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与所述故障匹配的目标记录，其中，所述维护记录中包括故障原因、是否需要更换部件、维修步骤和维修时间，

所述故障信息包括属性信息和故障类型，其中，所述属性信息包括家电型号和出厂批次中的至少一个；所述根据所述故障类型，查询用于记录故障信息的各维护记录以得到与所述故障匹配的目标记录，包括：

在各维护记录中，查询候选维护记录，所述候选维护记录中记录的属性信息与所述家电的属性信息相匹配；

在所述候选维护记录中，查询记录的故障类型与所述家电的故障类型相匹配的目标记录；

确定不存在所述候选维护记录，在各维护记录中，查询记录的故障类型与所述家电的故障类型相匹配的目标记录；

生成模块，用于根据所述目标记录，生成维修工单。

8.一种家电服务器，其特征在于，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时，实现如权利要求1-6中任一所述的家电故障处理方法。

9.一种非临时性计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该程序被处理器执行时实现如权利要求1-6中任一所述的家电故障处理方法。

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