JPH10154182A - 問い合わせ回答方法及びシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 常に最新の問い合わせと回答の対応を参照で
きるようにして、サービス実施前に想定していなかった
新規問い合わせに対しても適切な回答を利用者に提供す
ることが可能な問い合わせ回答方法及びシステムを提供
する。 【解決手段】 本発明は、問い合わせ装置において、回
答装置から取得した問い合わせ項目中に問い合わせたい
項目が存在するかを判定し、存在しない場合には、文章
または、文字列による問い合わせ文を回答装置に送信
し、回答装置は、問い合わせ文に対する回答を生成して
問い合わせ装置に転送する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、問い合わせ回答方
法及びシステムに係り、特に、コンピュータを使用した
サービスを利用している最中に、当該サービスの使用方
法がわからなくなったり、故障と考えられる際に、サー
ビス利用者が行う問い合わせに対して通信ネットワーク
を経由して回答する問い合わせ回答方法及びシステムに
関する。

【０００２】

【従来の技術】従来の問い合わせ回答方法には、例え
ば、ＦＡＱ(Frequently Asked Question) と呼ばれる方
法がある。この方法は、サービス提供者あるいは、サー
ビスシステムの運用者がサービス概要や故障に関するサ
ービス利用者からの問い合わせ項目を当該サービスの実
施前に想定しておき、これらに対する回答をサービス利
用者のコンピュータに内蔵する等事前に用意しておく方
法である。

【０００３】利用者は、事前に用意された問い合わせ項
目の中に所望の問い合わせ項目があるかどうかを一覧表
等から探し出し、これに対する回答を得る。一方、自由
な内容の問い合わせに対応する方法として、電話、ＦＡ
Ｘ等を使用してサービスの利用者からの問い合わせに応
対する窓口を提供する方法がある。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来の方法では、利用者からの問い合わせ項目を事前に想
定してサービスを利用する利用者のコンピュータ等に内
蔵してしまうため、事前に想定していなかった問い合わ
せに対処できないという問題点がある。

【０００５】一方、電話、ＦＡＸ等を使用してサービス
の利用者からの問い合わせに応対する窓口を提供する方
法は、常に人手を介する必要があるため、終日の利用者
からの問い合わせに応対するには、応対者を常駐させる
必要がある。応対は同時に一人しかできないため、応対
者を多人数配置しなければならない等運用コストが非常
に高いという問題点がある。

【０００６】本発明は、上記の点に鑑みなされたもの
で、コンピュータを使用したサービス利用者に対して、
問い合わせを通信ネットワークを介して行うことで、常
に最新の問い合わせと回答の対応を参照できるようにし
て、サービス実施前に想定していなかった新規問い合わ
せに対しても適切な回答を利用者に提供することが可能
な問い合わせ回答方法及びシステムを提供することを目
的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】図１は、本発明の原理を
説明するための図である。本発明は、通信ネットワーク
を介して接続された、問い合わせ装置と回答装置間にお
ける問い合わせ回答方法において、問い合わせ装置から
回答装置に対して問い合わせ要求を発行すると（ステッ
プ１）、回答装置は、問い合わせ項目を問い合わせ装置
に転送し（ステップ２）、問い合わせ装置は、問い合わ
せ項目中に問い合わせたい項目が存在するかを判定し
（ステップ３）、存在する場合には、所望の問い合わせ
項目を選択して該回答装置に送信し（ステップ４）、存
在しない場合には、文章または、文字列による問い合わ
せ文を生成して回答装置に送信し（ステップ５）、回答
装置は、問い合わせ文に対する回答を検索または、生成
して（ステップ６）問い合わせ装置に転送する（ステッ
プ７）。

【０００８】また、本発明は、回答装置が問い合わせ装
置から問い合わせ文を受信すると、問い合わせ文を利用
者毎に保持しておき、問い合わせ文毎に生成した回答と
該回答に対応する問い合わせ項目とを記憶手段に格納す
る。また、本発明は、生成した回答と該回答に対応する
問い合わせ項目とを記憶手段に格納する際に、問い合わ
せ項目と共に、該問い合わせ項目の検索キー、該検索キ
ーに関連する項目、該問い合わせ文に対応する回答を格
納する。

【０００９】また、本発明は、記憶手段に、問い合わせ
項目毎に、アクセス回数及び最新のアクセス日時を併せ
て格納する。また、本発明は、回答装置が問い合わせ項
目を問い合わせ装置に転送する際に、回答装置の記憶手
段より問い合わせ項目を読み出し、ＨＴＭＬ形式に変換
して転送する。

【００１０】また、本発明は、回答装置が、問い合わせ
装置から問い合わせ文または、指定された問い合わせ項
目を受信すると、問い合わせ文の送信元の利用者の認証
処理を行う。また、本発明は、回答装置及び問い合わせ
装置間において問い合わせ項目、または、問い合わせ文
または、回答を送受信する際に、暗号化・復号化処理を
行う。

【００１１】図２は、本発明の原理構成図である。本発
明は、通信ネットワークを介して接続された、問い合わ
せ装置３００と、回答装置１００を有する問い合わせ回
答システムにおいて、問い合わせ装置３００は、問い合
わせ装置から回答装置に対して問い合わせ要求を発行す
る問い合わせ要求発行手段３５０と、回答装置１００か
ら取得した問い合わせ項目中に問い合わせたい項目が存
在する場合に、問い合わせ項目を指定して回答装置１０
０に送信する問い合わせ項目指定送信手段３１０と、回
答装置１００から取得した問い合わせ項目中に問い合わ
せたい項目が存在しない場合に、文章または、文字列に
よる問い合わせ文を回答装置１００に送信する問い合わ
せ文送信手段３４０と、問い合わせ項目、問い合わせ
文、または回答項目を表示する表示手段３７０とを有
し、回答装置１００は、問い合わせ項目及び該問い合わ
せ項目に対応する回答を格納する記憶手段１１０と、問
い合わせ装置３００の要求発行手段３５０による要求に
基づいて記憶手段１１０を検索して、問い合わせ項目を
問い合わせ装置に転送する問い合わせ項目送信手段１２
０と、問い合わせ項目指定送信手段３１０により問い合
わせがあった項目に対応する回答項目を記憶手段１１０
を検索して問い合わせ装置３００に送信する回答送信手
段１３０と、問い合わせ文送信手段３４０により問い合
わせがあった問い合わせ文に対応する回答を生成する回
答生成手段１４０と、回答生成手段１４０により生成さ
れた回答を問い合わせ装置３００に転送する回答文送信
手段１５０とを有する。

【００１２】また、上記の回答装置１００は、問い合わ
せ文送信手段３４０により問い合わせ装置３００から問
い合わせ文を受信すると、該問い合わせ文を利用者毎に
保持する問い合わせ文保持手段を更に有し、回答生成手
段１４０は、問い合わせ文保持手段から問い合わせ文を
取り出して、回答を生成し、問い合わせ文毎に生成した
回答と該回答に対応する問い合わせ項目とを記憶手段に
格納する回答格納手段を含む。

【００１３】また、上記の回答格納手段は、問い合わせ
項目と共に、該問い合わせ項目の検索キー、該検索キー
に関連する項目、該問い合わせ文に対応する回答を記憶
手段１１０に格納する。また、上記の回答格納手段は、
記憶手段１１０に、問い合わせ項目毎に、アクセス回数
及び最新のアクセス日時を併せて格納する。

【００１４】また、上記の回答装置１００の問い合わせ
項目送信手段１３０及び回答送信手段１５０は、記憶手
段１１０から問い合わせ項目または、回答を読み出し、
ＨＴＭＬ形式に変換するＨＴＭＬ変換手段を含む。ま
た、上記の回答装置１００は、問い合わせ装置から問い
合わせ文または、指定された問い合わせ項目を受信した
際に、該問い合わせ装置の利用者の認証を行う認証手段
を含む。

【００１５】また、上記の回答装置１００及び問い合わ
せ装置３００は、問い合わせ項目、または、問い合わせ
文または、回答を送受信する際に、暗号化・復号化を行
う暗号化・復号化手段を含む。本発明は、問い合わせ装
置から回答装置に問い合わせ項目を要求し、当該要求に
対応する問い合わせ項目を受信して、当該項目に、問い
合わせを行いたい項目があるか否かを問い合わせ者が判
定し、その結果、所望の項目がない場合には、問い合わ
せ装置において、問い合わせ文を生成して、回答装置に
送信する。これにより、回答装置は、当該問い合わせ文
に対する回答を生成して、問い合わせ装置に送信すると
共に、当該問い合わせ文及び回答を記憶手段に新規に登
録することにより、次回同じような問い合わせがあった
場合に対応できる。

【００１６】一方、所望の問い合わせ項目が存在した場
合には、単に項目を選択して、当該選択情報を回答装置
に送信することにより、回答を取得できる。また、回答
装置において、問い合わせ文を受信した場合に、当該問
い合わせ文を保持しておき、回答装置の利用者が随時当
該問い合わせ文を取り出して、回答を生成することが可
能である。

【００１７】また、上記の記憶手段に格納される項目と
して、回答及び問い合わせ項目と共にアクセス回数及び
最新のアクセス日時を併せて格納しておくことにより、
アクセスが減少した場合、所定の日数が経過してもアク
セスされない場合に、当該項目を消去することにより記
憶手段の資源を有効に利用できる。

【００１８】また、上記の回答装置は、問い合わせ項目
または、回答をＨＴＭＬ形式に変換して問い合わせ装置
に送信することが可能である。また、上記の回答装置
は、問い合わせ装置から問い合わせ文または、指定され
た問い合わせ項目を受信した際に、該問い合わせ装置の
利用者の認証を行うことにより、使用が許可された利用
者のみが問い合わせ項目や回答を取得することが可能と
なるため、不正な使用を回避できる。

【００１９】また、上記の回答装置及び問い合わせ装置
において、問い合わせ項目、または、問い合わせ文また
は、回答を送受信する際に、暗号化・復号化を行うこと
により、情報の機密を保持することが可能となる。

【００２０】

【発明の実施の形態】図３は、本発明の問い合わせ回答
装置の概略構成図である。同図に示す問い合わせ回答装
置は、コンピュータが配置されたサービスの利用者が使
用する問い合わせサイト装置３０、サービスや故障に関
する問い合わせ項目とこれに対する回答の対応を内蔵し
ている回答サイト装置１０、及び通信ネットワーク２０
から構成れる。

【００２１】最初に、問い合わせサイト装置３０につい
て説明する。問い合わせサイト装置３０は、問い合わせ
項目表示部３１、問い合わせ項目指定表示部３２、任意
問い合わせ項目指定部３３、問い合わせ内容送信部３
４、及び、暗号・復号部３５より構成される。

【００２２】問い合わせ項目表示部３１は、回答サイト
装置１０からＨＴＭＬ言語形式の内容を受信して、問い
合わせ者に問い合わせ項目を表示する。問い合わせ項目
指定表示部３２は、問い合わせ者が上記問い合わせ項目
表示部３１で回答を表示する。

【００２３】任意問い合わせ項目指定部３３は、所望の
問い合わせ内容が問い合わせ項目表示部３１で表示され
た項目にない場合に、任意の文字列あるいは文章で問い
合わせ内容を記述する。問い合わせ内容送信部３４は、
任意の内容の問い合わせ内容を回答サイト装置１０に送
信する。

【００２４】暗号・復号部３５は、通信ネットワークへ
送受する情報を暗号化・復号化する。次に、回答サイト
装置１０について説明する。回答サイト装置１０は、デ
ータベース部１１、ＨＴＭＬ変換部１２、問い合わせ内
容保持部１３、問い合わせ内容表示部１４、回答投入部
１５、利用者認証部１６、コンタクトログ収集部１７及
び暗号・復号部１８より構成される。

【００２５】データベース部１１は、少なくとも大分
類、中分類、小分類の階層関係を有する問い合わせ項目
と、上記各分類の問い合わせ項目に対応する回答の対応
関係を内蔵する。ＨＴＭＬ変換部１２は、データベース
部１１の問い合わせ項目の内容を問い合わせサイト装置
３０に階層的に表示できるＨＴＭＬ言語形式に変換す
る。

【００２６】問い合わせ内容保持部１３は、問い合わせ
内容がデータベース部１１に内蔵されていない場合、電
子化ファイルとしてこの問い合わせ内容を保持する。問
い合わせ内容表示部１４は、問い合わせ内容保持部１３
から問い合わせ内容を回答サイト装置１０を操作する応
対者に提示する。

【００２７】回答投入部１５は、回答サイト装置１０を
操作する応対者が上記問い合わせ内容表示部１４に表示
された問い合わせ内容に対応する回答をデータベース部
１１に投入する。利用者認証部１６は、回答サイト装置
１０の利用認可を判定する。利用者認証部１６は、回答
サイト装置１０のＨＴＭＬ変換部１２とコンタクトログ
収集部１７において、問い合わせ可能なサービス利用者
を識別するためのもので、特定のサービスの利用者のみ
にしか問い合わせを許容しないように、ユーザ名やパス
ワードを確認することもできる。

【００２８】コンタクトログ収集部１７は、回答サイト
装置１０の利用状況の記録と統計を行う。これは、問い
合わせ者名、問い合わせ項目、問い合わせ時刻等を取得
することが可能であり、どのような問い合わせが何件
位、どのような時間帯に行われたか等の運用上の状況把
握も可能となる。

【００２９】暗号・復号部１８は、通信ネットワーク２
０との間で送受する情報を暗号化、復号化することによ
り、回答サイト装置１０が有する暗号・復号部１８とは
通信ネットワーク内を通過する情報が利用者以外に判別
できないようにする。次に、問い合わせサイト装置３０
から回答サイト装置１０に問い合わせが発行された場合
の動作を説明する。

【００３０】図４は、本発明の問い合わせサイト装置と
回答サイト装置間における問い合わせ−回答の動作を示
すシーケンスチャートである。なお、同図ではネットワ
ーク２０の記述を省略しているが、実際には、問い合わ
せサイト装置３０と回答サイト装置１０間の通信には、
ネットワーク２０が介在している。

【００３１】ステップ１００） 問い合わせサイト装置
３０の問い合わせ項目表示部３１は、問い合わせ者に対
して問い合わせ項目を表示する。 ステップ１１０） 問い合わせサイト装置３０の問い合
わせ者が、表示されている問い合わせ項目に所望の問い
合わせ項目があるかを判定する。所望の問い合わせ項目
がある場合には、ステップ１２０に移行し、ない場合に
はステップ１６０に移行する。

【００３２】ステップ１２０） 存在する場合には、問
い合わせ項目指定表示部３２は、所望の問い合わせ項目
を選択指示入力を行い、回答サイト装置１０に送信され
る。 ステップ１３０） 回答サイト装置１０は、問い合わせ
サイト装置３０から指示された問い合わせ項目に基づい
てデータベース部１１を検索し、当該問い合わせ項目に
対応する回答を取得する。

【００３３】ステップ１４０） 回答サイト装置１０
は、取得した問い合わせ項目に対応する回答を問い合わ
せサイト装置３０に送信する。 ステップ１５０） 問い合わせサイト装置３０の問い合
わせ項目指定表示部３２は、回答サイト装置１０から取
得した回答を問い合わせ者に表示する。

【００３４】ステップ１６０） 問い合わせ項目表示部
３１に表示された問い合わせ項目に所望の問い合わせ項
目がない場合には、問い合わせ者は、任意問い合わせ項
目指定部３３から任意の問い合わせ項目を文章または、
文字列で入力する。 ステップ１７０） 入力された問い合わせ内容が問い合
わせ内容送信部３４より回答サイト装置１０に送信され
る。

【００３５】ステップ１８０） 回答サイト装置１０
は、問い合わせサイト装置３０から受信した問い合わせ
文章・文字列に関する処理を行う。この処理の詳細は、
図５を用いて後述する。 ステップ１９０） 回答サイト装置１０は、ステップ１
８０により処理された回答を問い合わせサイト装置３０
に転送する。

【００３６】上記のステップ１８０における、問い合わ
せサイト装置３０から回答サイト装置１０に問い合わせ
が発行された際に、サービス利用者の所望の問い合わせ
項目が見つからない場合における動作を説明する。図５
は、本発明の問い合わせ項目が回答サイト装置でみつけ
られない場合における動作のフローチャートである。

【００３７】ステップ１８１） 前述の図４のステップ
１７０において、問い合わせサイト装置３０から問い合
わせ項目として文章や文字列が送信されると、回答サイ
ト装置１０の問い合わせ内容保持部１３において、当該
問い合わせ内容を保持する。 ステップ１８２） 回答サイト装置１０の応対者は、問
い合わせ内容保持部１３に格納されている問い合わせ内
容を取り出して、問い合わせ内容表示部１４に表示す
る。

【００３８】ステップ１８３） 応対者は、問い合わせ
内容表示部１４に表示された問い合わせ内容を参照し
て、サービス概要や、故障の状況を調査・把握して、回
答を用意する。 ステップ１８４） 問い合わせサイト装置３０から受信
した問い合わせの文章や文字列からデータベース部１１
用の検索キーとなる新しい問い合わせ項目を抽出する。

【００３９】ステップ１８５） 応対者は、回答投入部
１５から新たな問い合わせ項目、回答、付属の各種情報
をデータベース部１１に書き込む。 ステップ１８６） 応対者は、問い合わせ内容保持部１
３に蓄積されている問い合わせを行ったサービス利用者
に電話、ＦＡＸ、電子メール等で個別に、問い合わせに
対する回答を行う。

【００４０】

【実施例】以下、図面と共に本発明の実施例を説明す
る。問い合わせサイト装置３０は、当該装置３０にある
サービス利用者側のコンピュータに、通信ネットワーク
２０を介して回答サイト装置１０から得た問い合わせ項
目に対応する回答を表示するソフトウェアが内蔵されて
いる。通常、このソフトウェアは、ＨＴＭＬ（Hyper Te
xt Markup Language) と呼ばれる形式で記述される言語
形式を表示する。ＨＴＭＬ形式を利用すると、文書内、
文書間、回答サイト装置間にわたる文字列、文書、画像
等の関係を示すことが可能であり、マーク表示されてい
る文字列部分や画像等を、表示されているマウスポイン
タで指し示してマウスのボタンを押下すれば前もって関
係付けられた文字列、文書、画像を表示することができ
る。

【００４１】上記の問い合わせサイト装置３０が問い合
わせ操作を開始すると、この要求は、回答サイト装置１
０に送信される。回答サイト装置１０は、まず、データ
ベース部１１の問い合わせ項目のみを順次、大項目、中
項目、小項目等の順にＨＴＭＬ形式に変換して、これを
問い合わせサイト装置３０に送信する。

【００４２】図６は、本発明の一実施例の回答サイト装
置のデータベース部の構成例を示す。同図に示すよう
に、本発明におけるデータベース部１１は、サービスの
利用者からの問い合わせ項目を複数のデータベース検索
キーとし、この問い合わせ項目に対する回答を格納して
いる。同図では、検索キーＡ１が問い合わせ項目の大分
類に、検索キーＡ１１が問い合わせ項目の中分類に相当
する。また、回答の管理情報として、回答を作成した応
対者の名前や連絡先、この回答を利用者が実際に参照し
た回数、最新の参照日付等の項目も併せて格納する。こ
の、データベース部１１に格納される参照回数と最新参
照日付とは、サービス利用者からの問い合わせが減少し
たことを判定するための情報であり、当該回答を行うこ
とがほどんどなくなった時点で、当該データベースの検
索キーと回答を削除することにより、データベース資源
を有効に使用することが可能となる。

【００４３】図７は、本発明の一実施例のサービス利用
者に提示されるＨＴＭＬ形式の情報をコンピュータに表
示した例を示す。問い合わせの項目は、階層的に表示さ
れ、回答の用意されている項目には、ＨＴＭＬ形式固有
の下線が表示され、当該下線のある文字列をマウスで指
し示してマウスのボタンを押下すると、図８に示すよう
なＱ：と表示された問い合わせ項目に対してＡ：と表示
された回答の一覧が問い合わせ項目表示部３１に提示さ
れる。

【００４４】即ち、回答サイト装置１０で問い合わせ項
目を図７に示すような表示がなされるようにＨＴＭＬ形
式に変換すると共に、回答内容を図８に示すような表示
がなされるようＨＴＭＬ形式に変換する。問い合わせサ
イト装置３０で問い合わせ者が所望の問い合わせ項目を
選択指示すると、この要求は、回答サイト装置１０に送
信され、回答サイト装置１０からは指示された問い合わ
せ項目に対応する回答がデータベースから読みだされ、
ＨＴＭＬ形式に変換されて、問い合わせサイト装置３０
に送信され、図８に示すように表示される。

【００４５】また、本発明の特徴として、図７に示した
形式で表示された問い合わせ項目内にサービス利用者が
問い合わせをしたい項目が見当たらない場合、任意問い
合わせ項目指定部３３より問い合わせ内容を文字列や文
章を、図７に示す指定の枠ａ内に記述することができ
る。

【００４６】このように、指定の枠ａ内にサービス利用
者が、問い合わせの文章や、文字列を入力すると、問い
合わせ内容送信部３４は、当該文章や文字列を回答サイ
ト装置１０に送信する。この例を具体的に説明する。

【００４７】（１） 問い合わせ者が、問い合わせサイ
ト装置３０において、問い合わせ項目指定表示部３２よ
り問い合わせを指示する旨の入力を行うと、問い合わせ
サイト装置３０から回答サイト装置１０に当該指示が送
信され、回答サイト装置１０において、質問事項をデー
タベース部１１から読み出して、ＨＴＭＬ変換部１２に
おいて図７に示すようなＨＴＭＬ形式に変換し、問い合
わせサイト装置３０に送信する。

【００４８】（２） 問い合わせサイト装置３０は、回
答サイト装置１０から質問に関する項目を受信すると、
図７に示す情報を問い合わせ項目表示部３１に表示す
る。ここで、問い合わせ者は、図７に示される項目に中
から、『操作方法のご質問』の『サービス概要』選択し
たものとする。

【００４９】（３） これにより、問い合わせサイト装
置３０の問い合わせ項目表示部３１に図８に示すような
質問と当該質問に対応する回答が表示される。 （４） また、上記の（２）において、問い合わせ者が
問い合わせを行いたい項目がない場合には、問い合わせ
者は、問い合わせ項目指定表示部３２に表示されている
図７に示す枠ａの中に、例えば、『画面がスクロールで
きません。どのような操作をすればよいでしょうか。』
のように、任意問い合わせ項目指定部３３から文章を入
力し、当該文章を回答サイト装置１０に送信する。

【００５０】（５） 回答サイト装置１０は、当該文書
を取得すると、問い合わせ内容保持部１３において、当
該問い合わせの文章と、当該問い合わせサイト装置３０
のアドレス情報、または、当該利用者の電話番号、ファ
クシミリ番号等を取得して、問い合わせ内容保持部１３
に保持しておく。

【００５１】（６） ここで、応答者は、問い合わせ内
容保持部１３から問い合わせの文章や文字列を取り出し
て、問い合わせ内容表示部１４に表示する。これによ
り、応答者は、当該問い合わせ文章や文字列を参照する
ことにより、回答投入部１５から当該問い合わせに対応
する回答を回答投入部１５から入力する。例えば、『キ
ーボード上の矢印を動かす、または、他のウィンドウを
開いてみて下さい』を入力する。

【００５２】（７） 回答投入部１５から入力された回
答は、データベース部１１に登録される。登録される際
に、当該回答と対応する問い合わせ項目を抽出し、登録
する。 （８） ＨＴＭＬ変換部１２は、データベース部１１か
ら当該回答を読み出して、ＨＴＭＬ形式に変換し、問い
合わせサイト装置３０に電子メールで送信する、また
は、ファクシミリや電話にて、問い合わせサイト３０の
利用者に通知する。

【００５３】なお、本発明は、上記の実施例に限定され
ることなく、特許請求の範囲内で種々変更・応用が可能
である。

【００５４】

【発明の効果】上述のように、本発明の問い合わせ回答
方法及びシステムによれば、サービスの利用者は、通信
ネットワークを介して問い合わせ項目とこれに対する回
答を用意してあるデータベースにアクセスすることがで
き、最新の問い合わせ項目とこれに対する回答を得ら
れ、また、データベースの問い合わせ項目にない問い合
わせも行うことができる。

【００５５】さらに、回答側の応対者は、少人数で対応
でき、問い合わせの少ない夜間や休日に常駐する必要が
ない。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理を説明するための図である。

【図２】本発明の原理構成図である。

【図３】本発明の問い合わせ回答システムの概略構成図
である。

【図４】本発明の問い合わせサイト装置と回答サイト装
置間における問い合わせ−回答の動作を示すシーケンス
チャートである。

【図５】本発明の問い合わせ項目が回答サイト装置で見
つけられない場合における動作を説明する。

【図６】本発明の一実施例の回答サイト装置のデータベ
ース部の構成例である。

【図７】本発明の一実施例のサービス利用者に提示され
るＨＴＭＬ形式の情報をコンピュータに表示した例であ
る。

【図８】本発明の一実施例の問い合わせサイト装置の問
い合わせ項目表示部に表示される問い合わせ項目と該項
目に対応する回答の例である。

【符号の説明】

１０ 回答サイト装置 １１ データベース部 １２ ＨＴＭＬ変換部 １３ 問い合わせ内容保持部 １４ 問い合わせ内容表示部 １５ 回答投入部 １６ 利用者認証部 １７ コンタクトログ収集部 １８ 暗号・復号部 ２０ 通信ネットワーク ３０ 問い合わせサイト装置 ３１ 問い合わせ項目表示部 ３２ 問い合わせ項目指定表示部 ３３ 任意問い合わせ項目指定部 ３４ 問い合わせ内容送信部 ３５ 暗号・復号部 １００ 回答装置 １１０ 記憶手段 １２０ 問い合わせ項目送信手段 １３０ 回答項目送信手段 １４０ 回答作成手段 １５０ 回答送信手段 ３００ 問い合わせ装置 ３１０ 問い合わせ項目指定送信手段 ３４０ 問い合わせ文送信手段 ３５０ 問い合わせ要求発行手段 ３６０ 受信手段 ３７０ 表示手段

Claims (14)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 通信ネットワークを介して接続された、
   問い合わせ装置と回答装置間における問い合わせ回答方
   法において、 前記問い合わせ装置から前記回答装置に対して問い合わ
   せ要求を発行すると、 前記回答装置は、問い合わせ項目を前記問い合わせ装置
   に転送し、 前記問い合わせ装置は、前記問い合わせ項目中に問い合
   わせたい項目が存在するかを判定し、 存在しない場合には、文章または、文字列による問い合
   わせ文を前記回答装置に送信し、存在する場合には、所
   望の問い合わせ項目を選択して該回答装置に送信し、 前記回答装置は、前記問い合わせ文に対する回答を生成
   して前記問い合わせ装置に転送することを特徴とする問
   い合わせ回答方法。
2. 【請求項２】 前記回答装置が、前記問い合わせ装置か
   ら前記問い合わせ文を受信すると、 前記問い合わせ文を利用者毎に保持しておき、 前記問い合わせ文毎に生成した回答と該回答に対応する
   問い合わせ項目とを記憶手段に格納する請求項１記載の
   問い合わせ回答方法。
3. 【請求項３】 前記生成した回答と該回答に対応する問
   い合わせ項目とを記憶手段に格納する際に、 前記問い合わせ項目と共に、該問い合わせ項目の検索キ
   ー、該検索キーに関連する項目、該問い合わせ文に対応
   する回答を格納する請求項２記載の問い合わせ回答方
   法。
4. 【請求項４】 前記記憶手段に、前記問い合わせ項目毎
   に、アクセス回数及び最新のアクセス日時を併せて格納
   する請求項３記載の問い合わせ回答方法。
5. 【請求項５】 前記回答装置が前記問い合わせ項目を前
   記問い合わせ装置に転送する際に、 前記回答装置の前記記憶手段より問い合わせ項目を読み
   出し、ＨＴＭＬ形式に変換して転送する請求項１記載の
   問い合わせ回答方法。
6. 【請求項６】 前記回答装置が、前記問い合わせ装置か
   ら前記問い合わせ文または、指定された問い合わせ項目
   を受信すると、 前記問い合わせ文の送信元の利用者の認証処理を行う請
   求項１記載の問い合わせ回答方法。
7. 【請求項７】 前記回答装置及び前記問い合わせ装置間
   において前記問い合わせ項目、または、前記問い合わせ
   文または、前記回答を送受信する際に、暗号化・復号化
   処理を行う請求項１記載の問い合わせ回答方法。
8. 【請求項８】 通信ネットワークを介して接続された、
   問い合わせ装置と、回答装置を有する問い合わせ回答シ
   ステムにおいて、 前記問い合わせ装置は、 前記問い合わせ装置から前記回答装置に対して問い合わ
   せ要求を発行する問い合わせ要求発行手段と、 前記回答装置から問い合わせ項目を受信する受信手段
   と、 前記回答装置から取得した問い合わせ項目中に問い合わ
   せたい項目が存在する場合に、問い合わせ項目を指定し
   て前記回答装置に送信する問い合わせ項目指定送信手段
   と、 前記回答装置から取得した問い合わせ項目中に問い合わ
   せたい項目が存在しない場合に、文章または、文字列に
   よる問い合わせ文を前記回答装置に送信する問い合わせ
   文送信手段とを有し、 前記回答装置は、 問い合わせ項目及び該問い合わせ項目に対応する回答を
   格納する記憶手段と、 前記問い合わせ装置の前記要求発行手段による要求に基
   づいて、前記記憶手段から問い合わせ項目を読み出して
   前記問い合わせ装置に転送する問い合わせ項目送信手段
   と、 前記問い合わせ項目送信手段により問い合わせがあった
   項目に対応する回答項目を、前記記憶手段を検索して前
   記問い合わせ装置に送信する回答送信手段と、 前記問い合わせ文送信手段により問い合わせがあった問
   い合わせ文に対応する回答を生成する回答生成手段と、 前記回答生成手段により生成された回答を前記問い合わ
   せ装置に転送する回答文送信手段とを有することを特徴
   とする問い合わせ回答システム。
9. 【請求項９】 前記回答装置は、 前記問い合わせ文送信手段により前記問い合わせ装置か
   ら前記問い合わせ文を受信すると、該問い合わせ文を利
   用者毎に保持する問い合わせ文保持手段を更に有し、 前記回答生成手段は、 前記問い合わせ文保持手段から前記問い合わせ文を取り
   出して、回答を生成し、前記問い合わせ文毎に生成した
   回答と該回答に対応する問い合わせ項目とを前記記憶手
   段に格納する回答格納手段を含む請求項８記載の問い合
   わせ回答システム。
10. 【請求項１０】 前記回答格納手段は、 前記問い合わせ項目と共に、該問い合わせ項目の検索キ
    ー、該検索キーに関連する項目、該問い合わせ文に対応
    する回答を前記記憶手段に格納する請求項９記載の問い
    合わせ回答システム。
11. 【請求項１１】 前記回答格納手段は、 前記記憶手段に、前記問い合わせ項目毎に、アクセス回
    数及び最新のアクセス日時を併せて格納する請求項１０
    記載の問い合わせ回答システム。
12. 【請求項１２】 前記回答装置の前記問い合わせ項目送
    信手段及び前記回答送信手段は、 前記記憶手段から前記問い合わせ項目または、前記回答
    を読み出し、ＨＴＭＬ形式に変換するＨＴＭＬ変換手段
    を含む請求項８記載の問い合わせ回答システム。
13. 【請求項１３】 前記回答装置は、前記問い合わせ装置
    から前記問い合わせ文または、指定された問い合わせ項
    目を受信した際に、該問い合わせ装置の利用者の認証を
    行う認証手段を含む請求項８記載の問い合わせ回答シス
    テム。
14. 【請求項１４】 前記回答装置及び前記問い合わせ装置
    は、 前記問い合わせ項目、または、前記問い合わせ文また
    は、前記回答を送受信する際に、暗号化・復号化を行う
    暗号化・復号化手段を含む請求項８記載の問い合わせ回
    答システム。