KR100655578B1 - 통신망을 이용한 질의/응답 처리 시스템 및 그 방법 - Google Patents

Abstract

1. 청구범위에 기재된 발명이 속한 기술분야

본 발명은 통신망을 이용한 질의/응답 처리 시스템 및 그 방법과 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 관한 것임.

2. 발명이 해결하려고 하는 기술적 과제

본 발명은, 지능화되고 자동화된 데이터 분류 및 체계적인 디렉토리 관리를 통해 통신망을 이용해 질의/응답 처리를 수행하는 시스템 및 그 방법과 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공하고자 함.

3. 발명의 해결방법의 요지

본 발명은, 통신망을 이용한 질의/응답 처리 시스템에 있어서, 질의/응답에 대한 정보, 사용자의 프로파일 정보가 저장되어 있는 저장수단; 상기 통신망을 통해 사용자로부터 입력된 질의에 대해 상기 저장수단에 저장된 질의/응답 정보를 검색하기 위한 검색수단; 상기 통신망을 통해 입력된 질의와 그에 대한 응답 정보에 대해 상기 저장수단에서의 분류 위치를 결정하기 위한 분류수단; 상기 통신망을 통해 입력된 질의와 그에 대한 응답을 상기 분류수단의 분류에 따라 상기 저장수단에 저장하기 위한 저장 처리수단; 및 상기 통신망을 통해 입력된 질의에 대해 상기 검색수단에서 검색한 결과가 없으면 관리자에게 신규 질의에 대한 응답이 요구됨을 통보하고, 새로운 질문을 입력하여 응답을 얻지 못한 사용자에게 그에 대한 응답이 발생하면 이를 통보하기 위한 알림수단을 포함하되, 상기 검색수단에서 사용자로부터 입력된 질의에 대응되는 응답을 검색하지 못하면, 상기 분류수단이 그 질의 내용을 저장할 위치에 대응되는 디렉토리를 생성하고서 상기 저장 처리수단이 분류수단에서 생성한 그 디렉토리에 상기 질의 내용을 저장시킨 후에, 상기 알림수단에서 관리자에게 신규 질의에 대한 응답을 요구한 결과로 이 관리자로부터 어떠한 응답을 입력받으면 이 응답을 상기 생성한 디렉토리 상에 저장되어 있던 신규 질의 내용에 매칭시켜 저장하는 것을 특징으로 함.

4. 발명의 중요한 용도

본 발명은 유무선 상의 Q&A 서비스 등에 이용됨.

질의, 응답, 분류, 계층적, 디렉토리, 통신망

Description

통신망을 이용한 질의/응답 처리 시스템 및 그 방법{The method and apparatus of Intelligent and Automatic Q＆A on communication network}

도 1 은 본 발명에 따른 통신망을 이용한 질의/응답 처리 시스템에 대한 일실시예 구성도.

도 2 는 본 발명에 따른 분류모듈 및 Q&A 디렉토리에 대한 일실시예 상세 구성도.

도 3 은 본 발명에 따른 통신망을 이용한 질의/응답 처리 방법에 대한 일실시예 흐름도.

*도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명

105 : 검색모듈 106 : 분류모듈

107 : 저장모듈 108 : 알림모듈

본 발명은 통신망을 이용한 질의/응답(Q&A : Question & Answer) 처리 시스템 및 그 방법과 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 관한 것으로, 특히 자동화 기능 및 지능화 처리 과정을 통해 유무선 통신망을 통해 사용자의 질의와 그에 대한 응답을 처리하는 시스템 및 그 방법과 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체에 관한 것이다.

서비스를 제공하거나 제품을 판매하는 대부분의 업체들은 인터넷 등에서 에프에이큐(FAQ : Frequently Asked Question) 또는 Q&A 코너를 운영한다. FAQ란 사용자들이 자주 물어보는 질문에 대한 답을 정리하여 게시해 두는 서비스를 말하며, Q&A는 보통 게시판 형태로 운영되는데 질문자가 질문을 게시하면 시스템 관리자가 내용을 보고 거기에 해당되는 답변을 게시하는 서비스이다.

종래의 이러한 형태는 사용자 입장에서는 여러가지 불편한 점이 있었다.

우선 FAQ는 질문과 대답을 일방적으로 정리해 놓은 형태이다. 물론 FAQ에 거론된 질문들은 많은 사용자로부터 자주 질문받은 사항을 정리한 것이기 때문에 사용자가 그 코너에서 질문거리를 찾고 그 답변을 찾을 수 있을 확률이 어느 정도 된다. 그러나 이 경우 사용자가 자신이 질문하고자 하는 것과 같은 질문 내용을 FAQ에서 찾으려면 사용자가 FAQ 페이지를 직접 훑어보거나 아니면 FAQ에서 제공하는 검색창을 통해 유사한 질문이 그동안 있었나를 검색해야 하므로 사용이 불편한 문제점이 있었다. 또한, FAQ 리스트에 질문에 대한 답변이 없다면 시스템 관리자에게 직접 메일을 보내거나 하여 질문을 전달하는 수 밖에는 없었다.

게시판 형태의 Q&A 시스템도 비슷한 문제점이 있어, 사용자가 유사질문을 Q&A 코너에서 직접 살펴본다거나 검색을 해봐야 했으며, 유사질문과 답변이 없을 경우 자신의 질문을 게시판에 올리고 시스템 담당자가 그 질문에 대한 답변을 올릴 때까지 기다릴 수 밖에 없는 문제점이 있었다. 따라서 이러한 게시판 형태의 Q&A인 경우는 시스템 담당자의 충실도와 성실도 여부에 따라 답변을 올려주는 응답시간(Response Time)에 많은 차이가 있어 사용자의 이용이 불편한 문제점이 있었다.

즉, 기존 방법의 FAQ나 Q&A 시스템에서는, 관리자가 지속적으로 충실하고 성실한 관리를 하지 않을 경우 사실상 FAQ나 Q&A 시스템 자체가 무용지물이 된다는 문제점이 있었다.

또한, 무선 단말기 접속 사용자에게 있어서는, 상기의 문제점에 덧붙여 단말기 화면 크기와 관련된 입출력의 한계가 있다는 점에서 기존 유선상의 FAQ나 Q&A 시스템을 그대로 사용하기엔 무리가 따른다는 문제점이 있었다.

본 발명은, 상기한 바와 같은 문제점을 해결하기 위하여 안출된 것으로, 지능화되고 자동화된 데이터 분류 및 체계적인 디렉토리 관리를 통해 통신망을 이용해 질의/응답 처리를 수행하는 시스템 및 그 방법과 상기 방법을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록매체를 제공하는데 그 목적이 있다.

상기 목적을 달성하기 위한 본 발명의 시스템은, 통신망을 이용한 질의/응답 처리 시스템에 있어서, 질의/응답에 대한 정보, 사용자의 프로파일 정보가 저장되어 있는 저장수단; 상기 통신망을 통해 사용자로부터 입력된 질의에 대해 상기 저장수단에 저장된 질의/응답 정보를 검색하기 위한 검색수단; 상기 통신망을 통해 입력된 질의와 그에 대한 응답 정보에 대해 상기 저장수단에서의 분류 위치를 결정하기 위한 분류수단; 상기 통신망을 통해 입력된 질의와 그에 대한 응답을 상기 분류수단의 분류에 따라 상기 저장수단에 저장하기 위한 저장 처리수단; 및 상기 통신망을 통해 입력된 질의에 대해 상기 검색수단에서 검색한 결과가 없으면 관리자에게 신규 질의에 대한 응답이 요구됨을 통보하고, 새로운 질문을 입력하여 응답을 얻지 못한 사용자에게 그에 대한 응답이 발생하면 이를 통보하기 위한 알림수단을 포함하되, 상기 검색수단에서 사용자로부터 입력된 질의에 대응되는 응답을 검색하지 못하면, 상기 분류수단이 그 질의 내용을 저장할 위치에 대응되는 디렉토리를 생성하고서 상기 저장 처리수단이 분류수단에서 생성한 그 디렉토리에 상기 질의 내용을 저장시킨 후에, 상기 알림수단에서 관리자에게 신규 질의에 대한 응답을 요구한 결과로 이 관리자로부터 어떠한 응답을 입력받으면 이 응답을 상기 생성한 디렉토리 상에 저장되어 있던 신규 질의 내용에 매칭시켜 저장하는 것을 특징으로 한다.

한편, 본 발명의 방법은, 통신망을 이용한 질의/응답 처리 방법에 있어서, 상기 통신망을 통해 사용자로부터 질의를 입력받는 제 1 단계; 상기 사용자로부터 입력받은 질의에 대한 응답을 저장부에서 검색하는 제 2 단계; 상기 제 2 단계의 검색 결과, 상기 사용자의 질의에 대한 응답이 저장되어 있으면 그 검색 결과를 상기 통신망을 통해 상기 사용자에게 전달하는 제 3 단계; 및 상기 제 2 단계의 검색 결과, 상기 사용자의 질의에 대한 응답이 상기 저장부에 저장되어 있지 않으면 그 질의에 대한 응답을 처리할 관리자에게 이를 통보하여 그에 대한 응답을 받아 상기 저장부에 저장하고 이를 상기 통신망을 통해 상기 사용자에게 통지하는 제 4 단계를 포함하되, 상기 제 4 단계는, 상기 사용자로부터 입력된 질의에 대응되는 응답을 검색하지 못하면, 그 질의 내용이 속할 영역을 분류하고 그 질의 내용을 저장할 위치에 대응되는 디렉토리를 생성하고서 이 생성한 디렉토리에 상기 질의 내용을 저장시킨 후에, 상기 관리자에게 신규 질의에 대한 응답을 요구한 결과로 이 관리자로부터 어떠한 응답을 입력받으면 이 응답을 상기 생성한 디렉토리 상에 저장되어 있던 신규 질의 내용에 매칭시켜 저장하는 것을 특징으로 한다.

한편, 본 발명은, 프로세서를 구비한 질의/응답 처리 시스템에, 사용자로부터 질의를 입력받으면 이 질의에 대한 응답을 저장부에서 검색하는 기능; 상기 검색 결과, 상기 사용자의 질의에 대한 응답이 저장되어 있으면 그 검색 결과를 상기 사용자에게 전달하는 기능; 상기 검색 결과, 상기 사용자의 질의에 대한 응답이 상기 저장부에 저장되어 있지 않으면 그 질의 내용이 속할 영역을 분류하고 그 질의 내용을 저장할 위치에 대응되는 디렉토리를 생성하고서 이 생성한 디렉토리에 상기 질의 내용을 저장시킨 후에, 상기 관리자에게 신규 질의에 대한 응답을 요구한 결과로 이 관리자로부터 어떠한 응답을 입력받으면 이 응답을 상기 생성한 디렉토리 상에 저장되어 있던 신규 질의 내용에 매칭시켜 저장하는 기능; 및 상기 신규 질의 내용에 대한 응답이 저장된 사실을 상기 사용자에게 통지하는 기능을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록 매체를 제공한다.

상술한 목적, 특징들 및 장점은 첨부된 도면과 관련한 다음의 상세한 설명을 통하여 보다 분명해 질 것이다. 이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 바람직한 일실시예를 상세히 설명한다.

도 1 은 본 발명에 따른 통신망을 이용한 질의/응답 처리 시스템에 대한 일실시예 구성도이다.

질의/응답 처리 시스템은, 질문 입력 모듈(102), 답변 출력/조회 모듈(103), 데이터 관리 에이전트(104), Q&A 디렉토리 데이터베이스(DB : DataBase, 110) 및 사용자 프로파일(Profile) 데이터베이스(111)을 포함하며, 데이터 관리 에이전트(104)는 검색 모듈(105), 분류 모듈(106), 지상 모듈(107) 및 알림 모듈(108)을 포함한다.

이러한 질의/응답 처리 시스템은, 유무선망을 통해 사용자(101)와 연결된다. 또한, 질의/응답 처리 시스템은 시스템 관리자(109)와 연결될 수 있다.

이러한 본 발명에 따른 질의/응답 처리 시스템에 대해 상세히 설명하면 다음과 같다.

우선, Q&A 사용자(101)가 질문을 입력하면 입력사항을 처리하는 입력모듈(102)이 있다. 입력모듈로 들어온 정보는 데이터 관리 에이전트(Agent, 104)에 의해 처리되어 입력된 질문에 대한 답이 Q&A 디렉토리(110)에서 찾아져 답변 출력/조회 모듈(103)에 의해 사용자에게 자동 전달된다.

여기서 데이터 관리 에이전트(Agent, 104)가 지능화된 자동 Q&A 시스템의 핵심부이다.

우선, 데이터 관리 에이전트(Agent, 104)는 사용자로부터 요청되어온 질문과 그에 대한 답변 데이터와 사전에 시스템 관리자가 미리 정리한 질문과 답변 리스트를 토대로 Q&A 데이터를 체계화된 디렉토리(110)로 생성한다.

디렉토리 데이터가 생성되는 경로는 다음과 같다.

먼저, 시스템 관리자(109)가 질문이 예상되는 사항을 미리 정리하여 사전에 정리된 질문과 답변 리스트를 만든다. 그 다음, 사용자로부터 문의되어 오는 질문사항을 접수, 정리하여 그에 대한 답변과 함께 리스트를 만든다. 이 때 사용자의 질문 접수 창구는 게시판, 메일, 전화 등 여러 통로로 접수된 모든 사항을 포함한다.

위의 과정으로 입수된 데이터들은 데이터 관리 에이전트(Agent)의 지능화된 자동 분류모듈에 의해 질문 영역별로 체계화된 디렉토리로 구축되어진다.

분류모듈(106)에 의해 Q&A 디렉토리가 생성, 관리되는 모습은 도 2 와 같다.

도 2 는 본 발명에 따른 분류모듈 및 Q&A 디렉토리에 대한 일실시예 상세 구성도이다.

도 2 에서는 본 발명에 따른 지능화된 분류 모듈(201)에 의해 구축되는 Q&A 디렉토리(205)의 일실시예를 도시하고 있다.

입력된 질문/답변 데이터는 분류모듈(201)의 입력데이터 분류 및 위치선정 기능(202)에 의해 입력된 질문 및 답변이 Q&A 디렉토리(205)의 어느 영역의 어느 트리(Tree) 이하에 해당되는지 판단된다. 만약 데이터가 속할 영역이 없다면 디렉토리 생성 기능(203)에 의해 새로운 영역의 디렉토리를 생성한다. 또한 입력된 데이터 내용이 특정영역의 서브 트리(sub tree) 이하로 묶일 성질의 것이면 계층적(Hierarchical) 트리(Tree) 구조를 갖는 디렉토리 형태로 만들어질 수 있다. 즉, 분류모듈은 계층적 디렉토리 관리 기능(204)을 통해 계층적으로 디렉토리를 관리하는 역할도 한다.

위와 같이 분류모듈 로직에 의해 Q&A 디렉토리 구조가 구축되고 사용자로부터 입력된 질문은 데이터 관리 에이전트의 검색모듈(105)을 통해 Q&A 시스템의 Q&A 디렉토리에서 검색된다. 이때 유사어 검색도 지원하여 질문내용과 완전히 일치하지 않아도 유사영역 질문사항과 그 답변을 사용자에게 전달해 주도록 한다. 만약 검색된 결과가 없으면 입력된 질문내용은 데이터 관리 에이전트의 분류모듈(106)에 의해 Q&A 디렉토리(110)의 적당한 분류위치가 선정이 되고 저장모듈(107)에 의해 질문사항이 디렉토리에 저장되며 알림모듈(108)이 시스템 관리자(109)에게 답변이 요구된다는 알람을 보낸다.

한편 저장된 질문에 대한 답변은 시스템 관리자(109)가 데이터 관리 에이전트에 직접 접속하여 저장모듈(107)을 통해 디렉토리의 해당 위치에 저장한다. 그리고 사용자로부터 질문되어 오지 않은 내용이더라도 Q&A 시스템 관리자가 판단하여 Q&A 사항에 포함되어야 한다고 생각되는 내용 또한 데이터 관리 에이전트에 접속하여 분류모듈(106), 저장모듈(107)을 통해 Q&A 디렉토리에 저장한다.

그리고 아직 사례가 없는 새로운 질문을 던진 사용자에겐 일단 해당되는 답변이 없다고 출력모듈(103)을 통해 전달한 다음 앞에서의 과정과 같이 시스템 관리자에 의해 답변이 저장되어지는 순간 데이터 관리 에이전트(Agent)의 알림모듈(108)이 작동되고, 해당 답변을 답변 출력/조회 모듈(103)을 통해 사용자에게 전달한다. 이때 사용자에게 답변을 전달하는 방법은 사용자 프로파일 DB(111)에 저장되어 있는 사용자 정보를 통해 전자메일(E-mail), 단문 서비스(SMS : Short Message Service), 푸쉬(PUSH) 서비스 등의 다양한 방식을 통해 전달되어 진다.

도 3 은 본 발명에 따른 통신망을 이용한 질의/응답 처리 방법에 대한 일실시예 흐름도이다.

우선, 사용자가 통신망을 통해 질문을 입력하면(301), Q&A 시스템의 질문 입력 모듈이 이를 접수하여 데이터관리 에이전트에게 이를 전달한다(302).

데이터 관리 에이전트의 검색모듈이 Q&A 디렉토리 데이터베이스에서 질문사항을 검색하여(303), 질문과 답변이 검색되는지를 확인한다(304).

확인 결과, 질문과 답변이 검색되면 검색된 내용을 Q&A 시스템의 답변 출력/조회 모듈을 통해 사용자에게 전달한다(305).

질문과 답변이 검색되는지를 확인한 결과, 검색되지 않으면 분류 모듈에 의해 질문이 속할 영역 분류 및 Q&A 디렉토리 내의 위치를 선정한다(306). 특히, 서브 트리상의 위치를 선정하게 된다.

저장될 알맞은 분류 영역이 없다면 새로운 영역의 디렉토리를 생성하고(307), 저장 모듈에 의해 Q&A 디렉토리 DB에 질문 사항이 저장된다(308).

알림 모듈에 의해 시스템 관리자에게 답변이 요구되는 사항이 있음을 알리고(309), 시스템 관리자가 데이터 관리 에이전트의 저장 모듈을 통해 해당 답변 입력 및 저장을 수행하게 된다(310).

Q&A 디렉토리에 하나의 질문과 답변 항목의 생성이 완료되고(311), 알림 모듈과 답변 출력/조회 모듈을 통해 사용자에게 답변 내용을 전달한다(312).

이는 지금까지 설명한 지능화된 자동 Q&A 시스템의 일실시예에 따른 전체적인 동작 흐름의 과정을 다시 한번 설명해주는 것이다.

위와 같은 지능화된 자동 Q&A 방법은 유선상에서의 서비스 뿐만 아니라 무선상에서의 Q&A 서비스 제공시 특히 장점이 있다.

개인휴대통신(PCS : Personal Communication System) 및 차세대 이동통신(IMT-2000) 단말기와 같은 무선 단말기에 있어 무선서비스 및 단말기 특성상 제한된 화면으로 한꺼번에 많은 리스트를 보여주기는 어렵다. 이와 같은 면에서 기존 FAQ나 Q&A 서비스의 나열형, 게시판형, 리스트형과 같은 형태는 무선 사용자에겐 최적화(optimized)된 서비스가 아니다.

본 발명에서 기술한 자동 Q&A 시스템을 적용하면 무선단말기 사용자들은 질 문사항을 Q&A 서비스의 입력창에 입력하고, 질문에 대한 답변 결과가 단말기로 바로 전송되어지는 서비스를 받을 수 있게된다. 즉, 작은 단말기로 길게 나열된 Q&A 리스트를 조회하는 대신 원하는 답변만을 바로 받아볼 수 있는 편리한 서비스를 받을 수 있는 것이다. 또한 무선 이동통신이란 특성상, 질문에 대한 답변을 언제 어디서나 이동중에도 손쉽게 받아볼 수 있어야 한다는 점에서 무선상의 Q&A 서비스에 더욱 적합한 방식이라고 할 수 있을 것이다.

이상에서 설명한 본 발명은 전술한 실시예 및 첨부된 도면에 의해 한정되는 것이 아니고, 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지 치환, 변형 및 변경이 가능하다는 것이 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 있어 명백할 것이다.

상기한 바와 같은 본 발명은, 유무선 상의 Q&A 서비스에 있어서 지능화된 분류 기능과 자동화된 검색/출력 기능을 통해 시스템 관리자나 사용자 모두에게 편리한 환경을 제공하며, 실시간 답변을 가능하게 해주고, 또한 원하는 답변만을 제공함으로써 무선상의 서비스 제공에 효율적으로 이용할 수 있는 효과가 있다.

Claims (10)

1. 통신망을 이용한 질의/응답 처리 시스템에 있어서,

   질의/응답에 대한 정보, 사용자의 프로파일 정보가 저장되어 있는 저장수단;

   상기 통신망을 통해 사용자로부터 입력된 질의에 대해 상기 저장수단에 저장된 질의/응답 정보를 검색하기 위한 검색수단;

   상기 통신망을 통해 입력된 질의와 그에 대한 응답 정보에 대해 상기 저장수단에서의 분류 위치를 결정하기 위한 분류수단;

   상기 통신망을 통해 입력된 질의와 그에 대한 응답을 상기 분류수단의 분류에 따라 상기 저장수단에 저장하기 위한 저장 처리수단; 및

   상기 통신망을 통해 입력된 질의에 대해 상기 검색수단에서 검색한 결과가 없으면 관리자에게 신규 질의에 대한 응답이 요구됨을 통보하고, 새로운 질문을 입력하여 응답을 얻지 못한 사용자에게 그에 대한 응답이 발생하면 이를 통보하기 위한 알림수단을 포함하되,

   상기 검색수단에서 사용자로부터 입력된 질의에 대응되는 응답을 검색하지 못하면, 상기 분류수단이 그 질의 내용을 저장할 위치에 대응되는 디렉토리를 생성하고서 상기 저장 처리수단이 분류수단에서 생성한 그 디렉토리에 상기 질의 내용을 저장시킨 후에, 상기 알림수단에서 관리자에게 신규 질의에 대한 응답을 요구한 결과로 이 관리자로부터 어떠한 응답을 입력받으면 이 응답을 상기 생성한 디렉토리 상에 저장되어 있던 신규 질의 내용에 매칭시켜 저장하는 것을 특징으로 하는 통신망을 이용한 질의/응답 처리 시스템.
2. 제 1항에 있어서,

   상기 저장수단은,

   디렉토리 별로 분류된 질의와 그에 대한 응답 정보를 저장하기 위한 질의/응답 저장수단; 및

   상기 통신망을 통해 질의/응답 서비스를 이용하는 사용자의 정보를 저장하기 위한 사용자 프로파일 저장수단

   을 포함하는 통신망을 이용한 질의/응답 처리 시스템.
3. 제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,

   상기 분류수단은,

   입력 데이터에 대해 분류하여 상기 저장수단에 저장할 위치를 선정하는 기능;

   상기 저장수단에 디렉토리를 생성하는 기능; 및

   상기 저장수단에 위치하는 디렉토리에 대해 계층적(Hierarchical)으로 관리하는 기능

   을 포함하는 것을 특징으로 하는 통신망을 이용한 질의/응답 처리 시스템.
4. 통신망을 이용한 질의/응답 처리 방법에 있어서,

   상기 통신망을 통해 사용자로부터 질의를 입력받는 제 1 단계;

   상기 사용자로부터 입력받은 질의에 대한 응답을 저장부에서 검색하는 제 2 단계;

   상기 제 2 단계의 검색 결과, 상기 사용자의 질의에 대한 응답이 저장되어 있으면 그 검색 결과를 상기 통신망을 통해 상기 사용자에게 전달하는 제 3 단계; 및

   상기 제 2 단계의 검색 결과, 상기 사용자의 질의에 대한 응답이 상기 저장부에 저장되어 있지 않으면 그 질의에 대한 응답을 처리할 관리자에게 이를 통보하여 그에 대한 응답을 받아 상기 저장부에 저장하고 이를 상기 통신망을 통해 상기 사용자에게 통지하는 제 4 단계를 포함하되,

   상기 제 4 단계는,

   상기 사용자로부터 입력된 질의에 대응되는 응답을 검색하지 못하면, 그 질의 내용이 속할 영역을 분류하고 그 질의 내용을 저장할 위치에 대응되는 디렉토리를 생성하고서 이 생성한 디렉토리에 상기 질의 내용을 저장시킨 후에, 상기 관리자에게 신규 질의에 대한 응답을 요구한 결과로 이 관리자로부터 어떠한 응답을 입력받으면 이 응답을 상기 생성한 디렉토리 상에 저장되어 있던 신규 질의 내용에 매칭시켜 저장하는 것을 특징으로 하는 통신망을 이용한 질의/응답 처리 방법.
5. 제 4 항에 있어서,

   상기 관리자로부터 예상되는 질의와 그에 대한 응답을 입력받아 상기 저장부에 저장하는 제 5 단계

   를 더 포함하는 통신망을 이용한 질의/응답 처리 방법.
6. 삭제
7. 삭제
8. 제 4 항에 있어서,

   상기 제 4 단계에서 사용자로부터 입력된 질의 내용을 저장하는 과정은,

   상기 제 2 단계의 검색 결과, 상기 사용자의 질의 내용에 해당하는 응답이 검색되지 않으면 상기 사용자의 질의 내용이 속할 영역을 분류하여 저장될 분류 영역이 상기 저장부에 있는지를 확인하는 단계;

   상기 확인 결과, 저장될 분류 영역이 없으면 상기 저장부에 새로운 영역을 선정하여 상기 사용자의 질의 내용을 저장하는 단계; 및

   상기 확인 결과, 저장될 분류 영역이 있으면 상기 저장부의 분류 영역에 저장 위치를 선정하여 상기 사용자의 질의 내용을 저장하는 단계

   를 포함하는 통신망을 이용한 질의/응답 처리 방법.
9. 제 4 항, 제 5 항 및 제 8 항 중 어느 한 항에 있어서,

   상기 신규 질의 내용 및 이에 대한 응답은 그 분류 영역에 따라 계층적 트리 구조를 갖는 디렉토리 형태로서 저장되는 것을 특징으로 하는 통신망을 이용한 질의/응답 처리 방법.
10. 프로세서를 구비한 질의/응답 처리 시스템에,

    사용자로부터 질의를 입력받으면 이 질의에 대한 응답을 저장부에서 검색하는 기능;

    상기 검색 결과, 상기 사용자의 질의에 대한 응답이 저장되어 있으면 그 검색 결과를 상기 사용자에게 전달하는 기능;

    상기 검색 결과, 상기 사용자의 질의에 대한 응답이 상기 저장부에 저장되어 있지 않으면 그 질의 내용이 속할 영역을 분류하고 그 질의 내용을 저장할 위치에 대응되는 디렉토리를 생성하고서 이 생성한 디렉토리에 상기 질의 내용을 저장시킨 후에, 상기 관리자에게 신규 질의에 대한 응답을 요구한 결과로 이 관리자로부터 어떠한 응답을 입력받으면 이 응답을 상기 생성한 디렉토리 상에 저장되어 있던 신규 질의 내용에 매칭시켜 저장하는 기능; 및

    상기 신규 질의 내용에 대한 응답이 저장된 사실을 상기 사용자에게 통지하는 기능

    을 실현시키기 위한 프로그램을 기록한 컴퓨터로 읽을 수 있는 기록 매체.

Images