JPH10154182A - Inquiry answering method and system therefor - Google Patents
Inquiry answering method and system thereforInfo
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- JPH10154182A JPH10154182A JP31387896A JP31387896A JPH10154182A JP H10154182 A JPH10154182 A JP H10154182A JP 31387896 A JP31387896 A JP 31387896A JP 31387896 A JP31387896 A JP 31387896A JP H10154182 A JPH10154182 A JP H10154182A
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Abstract
Description
【０００１】[0001]
【発明の属する技術分野】本発明は、問い合わせ回答方
法及びシステムに係り、特に、コンピュータを使用した
サービスを利用している最中に、当該サービスの使用方
法がわからなくなったり、故障と考えられる際に、サー
ビス利用者が行う問い合わせに対して通信ネットワーク
を経由して回答する問い合わせ回答方法及びシステムに
関する。BACKGROUND OF THE INVENTION 1. Field of the Invention The present invention relates to a method and system for answering an inquiry, and more particularly to a method of using a service using a computer when the user cannot understand how to use the service or when the service is considered to be malfunctioning. In addition, the present invention relates to a method and system for answering an inquiry made by a service user via a communication network.
【０００２】[0002]
【従来の技術】従来の問い合わせ回答方法には、例え
ば、ＦＡＱ(Frequently Asked Question) と呼ばれる方
法がある。この方法は、サービス提供者あるいは、サー
ビスシステムの運用者がサービス概要や故障に関するサ
ービス利用者からの問い合わせ項目を当該サービスの実
施前に想定しておき、これらに対する回答をサービス利
用者のコンピュータに内蔵する等事前に用意しておく方
法である。2. Description of the Related Art As a conventional inquiry answering method, for example, there is a method called FAQ (Frequently Asked Question). In this method, the service provider or service system operator presumes inquiries from the service user regarding the service overview and failures before implementing the service, and replies to these are stored in the service user's computer. This is a method that is prepared in advance.
【０００３】利用者は、事前に用意された問い合わせ項
目の中に所望の問い合わせ項目があるかどうかを一覧表
等から探し出し、これに対する回答を得る。一方、自由
な内容の問い合わせに対応する方法として、電話、ＦＡ
Ｘ等を使用してサービスの利用者からの問い合わせに応
対する窓口を提供する方法がある。[0003] A user searches a list or the like for a desired inquiry item among inquiry items prepared in advance, and obtains an answer thereto. On the other hand, telephone, FA
There is a method of providing a window that responds to inquiries from service users using X or the like.
【０００４】[0004]
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来の方法では、利用者からの問い合わせ項目を事前に想
定してサービスを利用する利用者のコンピュータ等に内
蔵してしまうため、事前に想定していなかった問い合わ
せに対処できないという問題点がある。However, in the above-described conventional method, items to be inquired from a user are assumed in advance and are built in a computer or the like of a user who uses the service. There is a problem that it is not possible to deal with an inquiry that has not been made.
【０００５】一方、電話、ＦＡＸ等を使用してサービス
の利用者からの問い合わせに応対する窓口を提供する方
法は、常に人手を介する必要があるため、終日の利用者
からの問い合わせに応対するには、応対者を常駐させる
必要がある。応対は同時に一人しかできないため、応対
者を多人数配置しなければならない等運用コストが非常
に高いという問題点がある。On the other hand, a method of providing a window for responding to inquiries from service users using telephone, facsimile or the like requires always manual intervention, so that it is necessary to respond to inquiries from users all day. Needs to have a respondent resident. There is a problem that the operation cost is very high since only one person can be present at the same time, for example, a large number of people must be arranged.
【０００６】本発明は、上記の点に鑑みなされたもの
で、コンピュータを使用したサービス利用者に対して、
問い合わせを通信ネットワークを介して行うことで、常
に最新の問い合わせと回答の対応を参照できるようにし
て、サービス実施前に想定していなかった新規問い合わ
せに対しても適切な回答を利用者に提供することが可能
な問い合わせ回答方法及びシステムを提供することを目
的とする。[0006] The present invention has been made in view of the above points, and provides a service user using a computer with:
By making inquiries via a communication network, the latest correspondence between inquiries and answers can always be referred to, and appropriate answers can be provided to users even for new inquiries that were not expected before the service was implemented. It is an object of the present invention to provide an inquiry answering method and a system capable of doing so.
【０００７】[0007]
【課題を解決するための手段】図１は、本発明の原理を
説明するための図である。本発明は、通信ネットワーク
を介して接続された、問い合わせ装置と回答装置間にお
ける問い合わせ回答方法において、問い合わせ装置から
回答装置に対して問い合わせ要求を発行すると（ステッ
プ１）、回答装置は、問い合わせ項目を問い合わせ装置
に転送し（ステップ２）、問い合わせ装置は、問い合わ
せ項目中に問い合わせたい項目が存在するかを判定し
（ステップ３）、存在する場合には、所望の問い合わせ
項目を選択して該回答装置に送信し（ステップ４）、存
在しない場合には、文章または、文字列による問い合わ
せ文を生成して回答装置に送信し（ステップ５）、回答
装置は、問い合わせ文に対する回答を検索または、生成
して（ステップ６）問い合わせ装置に転送する（ステッ
プ７）。FIG. 1 is a diagram for explaining the principle of the present invention. According to the present invention, in an inquiry answering method between an inquiry device and an answering device connected via a communication network, when the inquiry device issues an inquiry request to the answering device (step 1), the answering device sends an inquiry item to the inquiry device. The inquiry device is transferred to the inquiry device (step 2), and the inquiry device determines whether or not the item to be queried is present in the inquiry items (step 3). (Step 4), and if it does not exist, generates an inquiry sentence in text or a character string and sends it to the answering device (step 5). The answering device searches or generates an answer to the inquiry sentence. (Step 6) and transfer it to the inquiry device (Step 7).
【０００８】また、本発明は、回答装置が問い合わせ装
置から問い合わせ文を受信すると、問い合わせ文を利用
者毎に保持しておき、問い合わせ文毎に生成した回答と
該回答に対応する問い合わせ項目とを記憶手段に格納す
る。また、本発明は、生成した回答と該回答に対応する
問い合わせ項目とを記憶手段に格納する際に、問い合わ
せ項目と共に、該問い合わせ項目の検索キー、該検索キ
ーに関連する項目、該問い合わせ文に対応する回答を格
納する。Further, according to the present invention, when the answering device receives an inquiry from the inquiry device, the inquiry is held for each user, and the answer generated for each inquiry and the inquiry item corresponding to the answer are stored. Store in storage means. Further, when storing the generated answer and the inquiry item corresponding to the answer in the storage unit, the present invention includes, in addition to the inquiry item, a search key of the inquiry item, an item related to the search key, and the inquiry sentence. Store the corresponding answer.
【０００９】また、本発明は、記憶手段に、問い合わせ
項目毎に、アクセス回数及び最新のアクセス日時を併せ
て格納する。また、本発明は、回答装置が問い合わせ項
目を問い合わせ装置に転送する際に、回答装置の記憶手
段より問い合わせ項目を読み出し、ＨＴＭＬ形式に変換
して転送する。According to the present invention, the number of accesses and the latest access date and time are stored together in the storage means for each inquiry item. Further, according to the present invention, when the answering device transfers the inquiry item to the inquiry device, the inquiry item is read from the storage means of the answering device, converted into the HTML format, and transferred.
【００１０】また、本発明は、回答装置が、問い合わせ
装置から問い合わせ文または、指定された問い合わせ項
目を受信すると、問い合わせ文の送信元の利用者の認証
処理を行う。また、本発明は、回答装置及び問い合わせ
装置間において問い合わせ項目、または、問い合わせ文
または、回答を送受信する際に、暗号化・復号化処理を
行う。Further, according to the present invention, when the answering device receives an inquiry message or a designated inquiry item from the inquiry device, it performs authentication processing of the user who transmitted the inquiry message. Further, according to the present invention, encryption / decryption processing is performed when an inquiry item, an inquiry sentence, or an answer is transmitted / received between the answering device and the inquiry device.
【００１１】図２は、本発明の原理構成図である。本発
明は、通信ネットワークを介して接続された、問い合わ
せ装置３００と、回答装置１００を有する問い合わせ回
答システムにおいて、問い合わせ装置３００は、問い合
わせ装置から回答装置に対して問い合わせ要求を発行す
る問い合わせ要求発行手段３５０と、回答装置１００か
ら取得した問い合わせ項目中に問い合わせたい項目が存
在する場合に、問い合わせ項目を指定して回答装置１０
０に送信する問い合わせ項目指定送信手段３１０と、回
答装置１００から取得した問い合わせ項目中に問い合わ
せたい項目が存在しない場合に、文章または、文字列に
よる問い合わせ文を回答装置１００に送信する問い合わ
せ文送信手段３４０と、問い合わせ項目、問い合わせ
文、または回答項目を表示する表示手段３７０とを有
し、回答装置１００は、問い合わせ項目及び該問い合わ
せ項目に対応する回答を格納する記憶手段１１０と、問
い合わせ装置３００の要求発行手段３５０による要求に
基づいて記憶手段１１０を検索して、問い合わせ項目を
問い合わせ装置に転送する問い合わせ項目送信手段１２
０と、問い合わせ項目指定送信手段３１０により問い合
わせがあった項目に対応する回答項目を記憶手段１１０
を検索して問い合わせ装置３００に送信する回答送信手
段１３０と、問い合わせ文送信手段３４０により問い合
わせがあった問い合わせ文に対応する回答を生成する回
答生成手段１４０と、回答生成手段１４０により生成さ
れた回答を問い合わせ装置３００に転送する回答文送信
手段１５０とを有する。FIG. 2 is a diagram showing the principle of the present invention. The present invention relates to an inquiry answering system having an inquiry device 300 and an answer device 100 connected via a communication network, wherein the inquiry device 300 issues an inquiry request from the inquiry device to the answer device. If there is an item to be inquired among the inquiry items acquired from the answering device 100 and the answering device 10
0, and a query sentence transmitting unit that transmits a text or a character string query to the answering device 100 when there is no item to be queried among the query items acquired from the answering device 100. 340, and display means 370 for displaying an inquiry item, an inquiry sentence, or an answer item. The answering device 100 includes a storage unit 110 for storing the inquiry item and an answer corresponding to the inquiry item; Inquiry item transmitting means 12 for searching storage means 110 based on the request from request issuing means 350 and transferring the inquiry item to the inquiry device
0 and the answer item corresponding to the item inquired by the inquiry item designation transmitting means 310
, A response generating unit 140 that generates an answer corresponding to the query sentence inquired by the query sending unit 340, and an answer generated by the answer generating unit 140. To the inquiry device 300.
【００１２】また、上記の回答装置１００は、問い合わ
せ文送信手段３４０により問い合わせ装置３００から問
い合わせ文を受信すると、該問い合わせ文を利用者毎に
保持する問い合わせ文保持手段を更に有し、回答生成手
段１４０は、問い合わせ文保持手段から問い合わせ文を
取り出して、回答を生成し、問い合わせ文毎に生成した
回答と該回答に対応する問い合わせ項目とを記憶手段に
格納する回答格納手段を含む。The above-mentioned answering device 100 further has a query sentence holding means for holding the query sentence for each user when the query sentence is received from the inquiry device 300 by the query sending means 340. 140 includes an answer storage unit that extracts an inquiry sentence from the inquiry sentence holding unit, generates an answer, and stores the answer generated for each inquiry sentence and an inquiry item corresponding to the answer in a storage unit.
【００１３】また、上記の回答格納手段は、問い合わせ
項目と共に、該問い合わせ項目の検索キー、該検索キー
に関連する項目、該問い合わせ文に対応する回答を記憶
手段１１０に格納する。また、上記の回答格納手段は、
記憶手段１１０に、問い合わせ項目毎に、アクセス回数
及び最新のアクセス日時を併せて格納する。The answer storage means stores, in the storage means 110, a search key of the inquiry item, an item related to the search key, and an answer corresponding to the inquiry sentence, together with the inquiry item. In addition, the above-mentioned answer storage means,
The number of accesses and the latest access date and time are stored together in the storage unit 110 for each inquiry item.
【００１４】また、上記の回答装置１００の問い合わせ
項目送信手段１３０及び回答送信手段１５０は、記憶手
段１１０から問い合わせ項目または、回答を読み出し、
ＨＴＭＬ形式に変換するＨＴＭＬ変換手段を含む。ま
た、上記の回答装置１００は、問い合わせ装置から問い
合わせ文または、指定された問い合わせ項目を受信した
際に、該問い合わせ装置の利用者の認証を行う認証手段
を含む。The inquiry item transmitting means 130 and the answer transmitting means 150 of the answering apparatus 100 read the inquiry item or the answer from the storage means 110,
Includes HTML conversion means for converting to HTML format. In addition, the answering apparatus 100 includes an authentication unit that authenticates a user of the inquiry apparatus when receiving an inquiry sentence or a designated inquiry item from the inquiry apparatus.
【００１５】また、上記の回答装置１００及び問い合わ
せ装置３００は、問い合わせ項目、または、問い合わせ
文または、回答を送受信する際に、暗号化・復号化を行
う暗号化・復号化手段を含む。本発明は、問い合わせ装
置から回答装置に問い合わせ項目を要求し、当該要求に
対応する問い合わせ項目を受信して、当該項目に、問い
合わせを行いたい項目があるか否かを問い合わせ者が判
定し、その結果、所望の項目がない場合には、問い合わ
せ装置において、問い合わせ文を生成して、回答装置に
送信する。これにより、回答装置は、当該問い合わせ文
に対する回答を生成して、問い合わせ装置に送信すると
共に、当該問い合わせ文及び回答を記憶手段に新規に登
録することにより、次回同じような問い合わせがあった
場合に対応できる。The answering device 100 and the inquiry device 300 include encryption / decryption means for encrypting / decrypting when transmitting / receiving an inquiry item, an inquiry sentence, or an answer. The present invention requests an inquiry item from the inquiry device to the answering device, receives an inquiry item corresponding to the request, and determines whether or not the item includes an item to be inquired by the inquiry person. As a result, when there is no desired item, the inquiry device generates an inquiry sentence and transmits it to the answering device. Thereby, the answering device generates an answer to the inquiry sentence, transmits the answer to the inquiry device, and newly registers the inquiry sentence and the answer in the storage means, so that the next time the same inquiry is made, Can respond.
【００１６】一方、所望の問い合わせ項目が存在した場
合には、単に項目を選択して、当該選択情報を回答装置
に送信することにより、回答を取得できる。また、回答
装置において、問い合わせ文を受信した場合に、当該問
い合わせ文を保持しておき、回答装置の利用者が随時当
該問い合わせ文を取り出して、回答を生成することが可
能である。On the other hand, when a desired inquiry item exists, an answer can be obtained by simply selecting the item and transmitting the selected information to the answering device. Further, when the answering device receives the inquiry sentence, the inquiry sentence can be held, and the user of the answering device can take out the inquiry sentence as needed and generate an answer.
【００１７】また、上記の記憶手段に格納される項目と
して、回答及び問い合わせ項目と共にアクセス回数及び
最新のアクセス日時を併せて格納しておくことにより、
アクセスが減少した場合、所定の日数が経過してもアク
セスされない場合に、当該項目を消去することにより記
憶手段の資源を有効に利用できる。Further, by storing the number of accesses and the latest access date and time together with the answer and the inquiry item as the items stored in the storage means,
If the number of accesses decreases, and if the access is not made even after a predetermined number of days has elapsed, the resources of the storage means can be effectively used by deleting the item.
【００１８】また、上記の回答装置は、問い合わせ項目
または、回答をＨＴＭＬ形式に変換して問い合わせ装置
に送信することが可能である。また、上記の回答装置
は、問い合わせ装置から問い合わせ文または、指定され
た問い合わせ項目を受信した際に、該問い合わせ装置の
利用者の認証を行うことにより、使用が許可された利用
者のみが問い合わせ項目や回答を取得することが可能と
なるため、不正な使用を回避できる。Further, the above-mentioned answering device can convert the inquiry item or the answer into the HTML format and transmit it to the inquiry device. Further, the above-mentioned answering device, upon receiving an inquiry sentence or a designated inquiry item from the inquiry device, authenticates the user of the inquiry device, so that only the users who are permitted to use the inquiry item And an answer can be obtained, so that unauthorized use can be avoided.
【００１９】また、上記の回答装置及び問い合わせ装置
において、問い合わせ項目、または、問い合わせ文また
は、回答を送受信する際に、暗号化・復号化を行うこと
により、情報の機密を保持することが可能となる。Further, in the above-mentioned answering apparatus and inquiry apparatus, it is possible to maintain the confidentiality of information by performing encryption / decryption when transmitting / receiving an inquiry item, an inquiry sentence or an answer. Become.
【００２０】[0020]
【発明の実施の形態】図３は、本発明の問い合わせ回答
装置の概略構成図である。同図に示す問い合わせ回答装
置は、コンピュータが配置されたサービスの利用者が使
用する問い合わせサイト装置３０、サービスや故障に関
する問い合わせ項目とこれに対する回答の対応を内蔵し
ている回答サイト装置１０、及び通信ネットワーク２０
から構成れる。DESCRIPTION OF THE PREFERRED EMBODIMENTS FIG. 3 is a schematic diagram showing the configuration of an inquiry answering apparatus according to the present invention. An inquiry answering device shown in FIG. 1 includes an inquiry site device 30 used by a user of a service in which a computer is arranged, an answer site device 10 having a built-in correspondence between an inquiry item regarding a service or a failure and an answer thereto, and a communication device. Network 20
Consists of
【００２１】最初に、問い合わせサイト装置３０につい
て説明する。問い合わせサイト装置３０は、問い合わせ
項目表示部３１、問い合わせ項目指定表示部３２、任意
問い合わせ項目指定部３３、問い合わせ内容送信部３
４、及び、暗号・復号部３５より構成される。First, the inquiry site device 30 will be described. The inquiry site device 30 includes an inquiry item display unit 31, an inquiry item designation display unit 32, an optional inquiry item designation unit 33, and an inquiry content transmission unit 3.
4 and an encryption / decryption unit 35.
【００２２】問い合わせ項目表示部３１は、回答サイト
装置１０からＨＴＭＬ言語形式の内容を受信して、問い
合わせ者に問い合わせ項目を表示する。問い合わせ項目
指定表示部３２は、問い合わせ者が上記問い合わせ項目
表示部３１で回答を表示する。The inquiry item display section 31 receives the contents in the HTML language format from the answering site device 10 and displays the inquiry items to the inquirer. In the inquiry item designation display section 32, the inquirer displays an answer on the inquiry item display section 31.
【００２３】任意問い合わせ項目指定部３３は、所望の
問い合わせ内容が問い合わせ項目表示部３１で表示され
た項目にない場合に、任意の文字列あるいは文章で問い
合わせ内容を記述する。問い合わせ内容送信部３４は、
任意の内容の問い合わせ内容を回答サイト装置１０に送
信する。The optional inquiry item designation section 33 describes the inquiry content with an arbitrary character string or text when the desired inquiry content is not in the item displayed on the inquiry item display section 31. The inquiry content transmitting unit 34
The content of the inquiry of an arbitrary content is transmitted to the answer site device 10.
【００２４】暗号・復号部３５は、通信ネットワークへ
送受する情報を暗号化・復号化する。次に、回答サイト
装置１０について説明する。回答サイト装置１０は、デ
ータベース部１１、ＨＴＭＬ変換部１２、問い合わせ内
容保持部１３、問い合わせ内容表示部１４、回答投入部
１５、利用者認証部１６、コンタクトログ収集部１７及
び暗号・復号部１８より構成される。The encryption / decryption unit 35 encrypts / decrypts information transmitted / received to / from the communication network. Next, the answer site device 10 will be described. The answering site device 10 includes a database unit 11, an HTML conversion unit 12, an inquiry content holding unit 13, an inquiry content display unit 14, an answer input unit 15, a user authentication unit 16, a contact log collection unit 17, and an encryption / decryption unit 18. Be composed.
【００２５】データベース部１１は、少なくとも大分
類、中分類、小分類の階層関係を有する問い合わせ項目
と、上記各分類の問い合わせ項目に対応する回答の対応
関係を内蔵する。ＨＴＭＬ変換部１２は、データベース
部１１の問い合わせ項目の内容を問い合わせサイト装置
３０に階層的に表示できるＨＴＭＬ言語形式に変換す
る。The database section 11 has a built-in correspondence between query items having a hierarchical relationship of at least a large category, a middle category, and a small category, and answers corresponding to the query items in each of the above categories. The HTML conversion unit 12 converts the content of the inquiry item in the database unit 11 into an HTML language format that can be displayed in a hierarchy on the inquiry site device 30.
【００２６】問い合わせ内容保持部１３は、問い合わせ
内容がデータベース部１１に内蔵されていない場合、電
子化ファイルとしてこの問い合わせ内容を保持する。問
い合わせ内容表示部１４は、問い合わせ内容保持部１３
から問い合わせ内容を回答サイト装置１０を操作する応
対者に提示する。When the inquiry contents are not stored in the database unit 11, the inquiry contents holding unit 13 holds the inquiry contents as an electronic file. The inquiry content display unit 14 is provided with the inquiry content holding unit 13
Is presented to the respondent who operates the answering site device 10 from.
【００２７】回答投入部１５は、回答サイト装置１０を
操作する応対者が上記問い合わせ内容表示部１４に表示
された問い合わせ内容に対応する回答をデータベース部
１１に投入する。利用者認証部１６は、回答サイト装置
１０の利用認可を判定する。利用者認証部１６は、回答
サイト装置１０のＨＴＭＬ変換部１２とコンタクトログ
収集部１７において、問い合わせ可能なサービス利用者
を識別するためのもので、特定のサービスの利用者のみ
にしか問い合わせを許容しないように、ユーザ名やパス
ワードを確認することもできる。The answer input unit 15 inputs an answer corresponding to the inquiry content displayed on the inquiry content display unit 14 to the database unit 11 by the responder operating the answer site apparatus 10. The user authentication unit 16 determines the use authorization of the answering site device 10. The user authentication unit 16 is for identifying service users who can make inquiries in the HTML conversion unit 12 and the contact log collection unit 17 of the answering site device 10, and allows inquiries only to specific service users. You can also check your username and password so that they don't.
【００２８】コンタクトログ収集部１７は、回答サイト
装置１０の利用状況の記録と統計を行う。これは、問い
合わせ者名、問い合わせ項目、問い合わせ時刻等を取得
することが可能であり、どのような問い合わせが何件
位、どのような時間帯に行われたか等の運用上の状況把
握も可能となる。The contact log collection unit 17 records the usage status of the answering site device 10 and performs statistics. This makes it possible to acquire the name of the inquirer, the inquiry item, the inquiry time, etc., and to understand the operational status of what kind of inquiry was made, how many times it was made, and at what time of day. Become.
【００２９】暗号・復号部１８は、通信ネットワーク２
０との間で送受する情報を暗号化、復号化することによ
り、回答サイト装置１０が有する暗号・復号部１８とは
通信ネットワーク内を通過する情報が利用者以外に判別
できないようにする。次に、問い合わせサイト装置３０
から回答サイト装置１０に問い合わせが発行された場合
の動作を説明する。The encryption / decryption unit 18 is a communication network 2
By encrypting and decrypting information transmitted / received between 0 and 0, the information passing through the communication network with the encryption / decryption unit 18 of the answering site device 10 cannot be discriminated by anyone other than the user. Next, the inquiry site device 30
Will be described when an inquiry is issued to the answering site apparatus 10 from.
【００３０】図４は、本発明の問い合わせサイト装置と
回答サイト装置間における問い合わせ−回答の動作を示
すシーケンスチャートである。なお、同図ではネットワ
ーク２０の記述を省略しているが、実際には、問い合わ
せサイト装置３０と回答サイト装置１０間の通信には、
ネットワーク２０が介在している。FIG. 4 is a sequence chart showing an inquiry-answer operation between the inquiry site device and the answer site device of the present invention. Although illustration of the network 20 is omitted in the figure, actually, communication between the inquiry site device 30 and the answer site device 10 includes:
Network 20 is interposed.
【００３１】ステップ１００） 問い合わせサイト装置
３０の問い合わせ項目表示部３１は、問い合わせ者に対
して問い合わせ項目を表示する。 ステップ１１０） 問い合わせサイト装置３０の問い合
わせ者が、表示されている問い合わせ項目に所望の問い
合わせ項目があるかを判定する。所望の問い合わせ項目
がある場合には、ステップ１２０に移行し、ない場合に
はステップ１６０に移行する。Step 100) The inquiry item display section 31 of the inquiry site device 30 displays an inquiry item to the inquirer. Step 110) The inquirer of the inquiry site device 30 determines whether the displayed inquiry item includes a desired inquiry item. If there is a desired inquiry item, the process proceeds to step 120; otherwise, the process proceeds to step 160.
【００３２】ステップ１２０） 存在する場合には、問
い合わせ項目指定表示部３２は、所望の問い合わせ項目
を選択指示入力を行い、回答サイト装置１０に送信され
る。 ステップ１３０） 回答サイト装置１０は、問い合わせ
サイト装置３０から指示された問い合わせ項目に基づい
てデータベース部１１を検索し、当該問い合わせ項目に
対応する回答を取得する。Step 120) When the inquiry item exists, the inquiry item designation display section 32 inputs a selection instruction of a desired inquiry item and transmits it to the answering site apparatus 10. Step 130) The answer site device 10 searches the database unit 11 based on the inquiry item specified by the inquiry site device 30, and acquires an answer corresponding to the inquiry item.
【００３３】ステップ１４０） 回答サイト装置１０
は、取得した問い合わせ項目に対応する回答を問い合わ
せサイト装置３０に送信する。 ステップ１５０） 問い合わせサイト装置３０の問い合
わせ項目指定表示部３２は、回答サイト装置１０から取
得した回答を問い合わせ者に表示する。Step 140) Answer site device 10
Transmits an answer corresponding to the acquired inquiry item to the inquiry site device 30. Step 150) The inquiry item designation display section 32 of the inquiry site device 30 displays the answer obtained from the answer site device 10 to the inquirer.
【００３４】ステップ１６０） 問い合わせ項目表示部
３１に表示された問い合わせ項目に所望の問い合わせ項
目がない場合には、問い合わせ者は、任意問い合わせ項
目指定部３３から任意の問い合わせ項目を文章または、
文字列で入力する。 ステップ１７０） 入力された問い合わせ内容が問い合
わせ内容送信部３４より回答サイト装置１０に送信され
る。Step 160) If there is no desired inquiry item in the inquiry items displayed on the inquiry item display section 31, the inquirer inputs an arbitrary inquiry item from the arbitrary inquiry item designation section 33 into text or
Enter as a character string. Step 170) The input inquiry content is transmitted from the inquiry content transmitting unit 34 to the answering site device 10.
【００３５】ステップ１８０） 回答サイト装置１０
は、問い合わせサイト装置３０から受信した問い合わせ
文章・文字列に関する処理を行う。この処理の詳細は、
図５を用いて後述する。 ステップ１９０） 回答サイト装置１０は、ステップ１
８０により処理された回答を問い合わせサイト装置３０
に転送する。Step 180) Answer site device 10
Performs processing relating to the inquiry text / character string received from the inquiry site device 30. For more information on this process,
This will be described later with reference to FIG. Step 190) The answering site apparatus 10 executes step 1
Inquiry site device 30 for the answer processed by 80
Transfer to
【００３６】上記のステップ１８０における、問い合わ
せサイト装置３０から回答サイト装置１０に問い合わせ
が発行された際に、サービス利用者の所望の問い合わせ
項目が見つからない場合における動作を説明する。図５
は、本発明の問い合わせ項目が回答サイト装置でみつけ
られない場合における動作のフローチャートである。The operation in step 180 when an inquiry is issued from the inquiry site apparatus 30 to the answering site apparatus 10 and a desired inquiry item of the service user is not found will be described. FIG.
5 is a flowchart of an operation when an inquiry item of the present invention is not found in the answering site device.
【００３７】ステップ１８１） 前述の図４のステップ
１７０において、問い合わせサイト装置３０から問い合
わせ項目として文章や文字列が送信されると、回答サイ
ト装置１０の問い合わせ内容保持部１３において、当該
問い合わせ内容を保持する。 ステップ１８２） 回答サイト装置１０の応対者は、問
い合わせ内容保持部１３に格納されている問い合わせ内
容を取り出して、問い合わせ内容表示部１４に表示す
る。Step 181) In step 170 of FIG. 4 described above, when a text or a character string is transmitted from the inquiry site device 30 as an inquiry item, the inquiry content holding unit 13 of the answer site device 10 holds the inquiry content. I do. Step 182) The responder of the answering site device 10 takes out the inquiry content stored in the inquiry content holding unit 13 and displays it on the inquiry content display unit 14.
【００３８】ステップ１８３） 応対者は、問い合わせ
内容表示部１４に表示された問い合わせ内容を参照し
て、サービス概要や、故障の状況を調査・把握して、回
答を用意する。 ステップ１８４） 問い合わせサイト装置３０から受信
した問い合わせの文章や文字列からデータベース部１１
用の検索キーとなる新しい問い合わせ項目を抽出する。Step 183) The responder refers to the content of the inquiry displayed on the inquiry content display unit 14, investigates and grasps the service outline and the status of the failure, and prepares an answer. Step 184) From the text or character string of the inquiry received from the inquiry site device 30, the database unit 11
New query items to be used as search keys for search.
【００３９】ステップ１８５） 応対者は、回答投入部
１５から新たな問い合わせ項目、回答、付属の各種情報
をデータベース部１１に書き込む。 ステップ１８６） 応対者は、問い合わせ内容保持部１
３に蓄積されている問い合わせを行ったサービス利用者
に電話、ＦＡＸ、電子メール等で個別に、問い合わせに
対する回答を行う。Step 185) The responder writes new inquiry items, answers, and various attached information from the answer input unit 15 to the database unit 11. Step 186) The responder makes the inquiry content holding unit 1
The service user who has made the inquiry stored in 3 is individually answered to the inquiry by telephone, facsimile, e-mail, or the like.
【００４０】[0040]
【実施例】以下、図面と共に本発明の実施例を説明す
る。問い合わせサイト装置３０は、当該装置３０にある
サービス利用者側のコンピュータに、通信ネットワーク
２０を介して回答サイト装置１０から得た問い合わせ項
目に対応する回答を表示するソフトウェアが内蔵されて
いる。通常、このソフトウェアは、ＨＴＭＬ（Hyper Te
xt Markup Language) と呼ばれる形式で記述される言語
形式を表示する。ＨＴＭＬ形式を利用すると、文書内、
文書間、回答サイト装置間にわたる文字列、文書、画像
等の関係を示すことが可能であり、マーク表示されてい
る文字列部分や画像等を、表示されているマウスポイン
タで指し示してマウスのボタンを押下すれば前もって関
係付けられた文字列、文書、画像を表示することができ
る。Embodiments of the present invention will be described below with reference to the drawings. In the inquiry site device 30, software for displaying an answer corresponding to the inquiry item obtained from the answer site device 10 via the communication network 20 is built in a computer of the service user side in the device 30. Usually, this software is HTML (Hyper
Displays the language format described in a format called xt Markup Language). By using HTML format,
It is possible to show the relationship between character strings, documents, images, etc. between documents and between answering site devices, and point to the displayed character string portion or image with the displayed mouse pointer and press the mouse button. By pressing, a character string, document, or image associated in advance can be displayed.
【００４１】上記の問い合わせサイト装置３０が問い合
わせ操作を開始すると、この要求は、回答サイト装置１
０に送信される。回答サイト装置１０は、まず、データ
ベース部１１の問い合わせ項目のみを順次、大項目、中
項目、小項目等の順にＨＴＭＬ形式に変換して、これを
問い合わせサイト装置３０に送信する。When the inquiry site device 30 starts an inquiry operation, this request is sent to the answer site device 1.
Sent to 0. The answer site device 10 first converts only the inquiry items of the database unit 11 into the HTML format in the order of large items, medium items, small items, and the like, and transmits them to the inquiry site device 30.
【００４２】図６は、本発明の一実施例の回答サイト装
置のデータベース部の構成例を示す。同図に示すよう
に、本発明におけるデータベース部１１は、サービスの
利用者からの問い合わせ項目を複数のデータベース検索
キーとし、この問い合わせ項目に対する回答を格納して
いる。同図では、検索キーＡ１が問い合わせ項目の大分
類に、検索キーＡ１１が問い合わせ項目の中分類に相当
する。また、回答の管理情報として、回答を作成した応
対者の名前や連絡先、この回答を利用者が実際に参照し
た回数、最新の参照日付等の項目も併せて格納する。こ
の、データベース部１１に格納される参照回数と最新参
照日付とは、サービス利用者からの問い合わせが減少し
たことを判定するための情報であり、当該回答を行うこ
とがほどんどなくなった時点で、当該データベースの検
索キーと回答を削除することにより、データベース資源
を有効に使用することが可能となる。FIG. 6 shows an example of the configuration of the database unit of the answering site device according to one embodiment of the present invention. As shown in the figure, the database unit 11 according to the present invention uses a query item from a service user as a plurality of database search keys and stores an answer to the query item. In the figure, the search key A1 corresponds to the large category of the inquiry item, and the search key A11 corresponds to the middle category of the inquiry item. Also, as the answer management information, items such as the name and contact information of the answerer who created the answer, the number of times the user has actually referred to the answer, and the latest reference date are also stored. The number of references and the latest reference date stored in the database unit 11 are information for determining that the number of inquiries from the service user has been reduced. By deleting the search key and answer of the database, the database resources can be used effectively.
【００４３】図７は、本発明の一実施例のサービス利用
者に提示されるＨＴＭＬ形式の情報をコンピュータに表
示した例を示す。問い合わせの項目は、階層的に表示さ
れ、回答の用意されている項目には、ＨＴＭＬ形式固有
の下線が表示され、当該下線のある文字列をマウスで指
し示してマウスのボタンを押下すると、図８に示すよう
なＱ：と表示された問い合わせ項目に対してＡ：と表示
された回答の一覧が問い合わせ項目表示部３１に提示さ
れる。FIG. 7 shows an example in which HTML-format information presented to a service user according to one embodiment of the present invention is displayed on a computer. Inquiry items are displayed in a hierarchical manner, and in the items for which answers are prepared, an underline specific to the HTML format is displayed. When a character string with the underline is pointed out by a mouse and a mouse button is pressed, the item shown in FIG. Is displayed on the inquiry item display section 31 with respect to the inquiry item displayed as Q: as shown in FIG.
【００４４】即ち、回答サイト装置１０で問い合わせ項
目を図７に示すような表示がなされるようにＨＴＭＬ形
式に変換すると共に、回答内容を図８に示すような表示
がなされるようＨＴＭＬ形式に変換する。問い合わせサ
イト装置３０で問い合わせ者が所望の問い合わせ項目を
選択指示すると、この要求は、回答サイト装置１０に送
信され、回答サイト装置１０からは指示された問い合わ
せ項目に対応する回答がデータベースから読みだされ、
ＨＴＭＬ形式に変換されて、問い合わせサイト装置３０
に送信され、図８に示すように表示される。That is, the inquiry item is converted into the HTML format so that the display as shown in FIG. 7 is made by the answering site device 10, and the response content is converted into the HTML format so as to make the display as shown in FIG. I do. When the inquirer selects and instructs a desired inquiry item at the inquiry site device 30, the request is transmitted to the answer site device 10, and the answer corresponding to the designated inquiry item is read from the database from the answer site device 10. ,
Converted to HTML format, the inquiry site device 30
And is displayed as shown in FIG.
【００４５】また、本発明の特徴として、図７に示した
形式で表示された問い合わせ項目内にサービス利用者が
問い合わせをしたい項目が見当たらない場合、任意問い
合わせ項目指定部３３より問い合わせ内容を文字列や文
章を、図７に示す指定の枠ａ内に記述することができ
る。Also, as a feature of the present invention, when an item to be inquired by the service user is not found in the inquiry items displayed in the format shown in FIG. And sentences can be described in a designated frame a shown in FIG.
【００４６】このように、指定の枠ａ内にサービス利用
者が、問い合わせの文章や、文字列を入力すると、問い
合わせ内容送信部３４は、当該文章や文字列を回答サイ
ト装置１０に送信する。この例を具体的に説明する。As described above, when the service user inputs the text of the inquiry or the character string in the designated frame a, the inquiry content transmitting unit 34 transmits the text or the character string to the answering site device 10. This example will be specifically described.
【００４７】（１） 問い合わせ者が、問い合わせサイ
ト装置３０において、問い合わせ項目指定表示部３２よ
り問い合わせを指示する旨の入力を行うと、問い合わせ
サイト装置３０から回答サイト装置１０に当該指示が送
信され、回答サイト装置１０において、質問事項をデー
タベース部１１から読み出して、ＨＴＭＬ変換部１２に
おいて図７に示すようなＨＴＭＬ形式に変換し、問い合
わせサイト装置３０に送信する。(1) When the inquirer inputs an instruction to inquire from the inquiry item designation display section 32 in the inquiry site device 30, the instruction is transmitted from the inquiry site device 30 to the answer site device 10, and In the answer site device 10, the question items are read from the database unit 11, converted into an HTML format as shown in FIG. 7 by the HTML conversion unit 12, and transmitted to the inquiry site device 30.
【００４８】（２） 問い合わせサイト装置３０は、回
答サイト装置１０から質問に関する項目を受信すると、
図７に示す情報を問い合わせ項目表示部３１に表示す
る。ここで、問い合わせ者は、図７に示される項目に中
から、『操作方法のご質問』の『サービス概要』選択し
たものとする。(2) When the inquiry site device 30 receives the item related to the question from the answer site device 10,
The information shown in FIG. 7 is displayed on the inquiry item display section 31. Here, it is assumed that the inquirer has selected “Service Overview” of “Question about Operation Method” from among the items shown in FIG.
【００４９】（３） これにより、問い合わせサイト装
置３０の問い合わせ項目表示部３１に図８に示すような
質問と当該質問に対応する回答が表示される。 （４） また、上記の（２）において、問い合わせ者が
問い合わせを行いたい項目がない場合には、問い合わせ
者は、問い合わせ項目指定表示部３２に表示されている
図７に示す枠ａの中に、例えば、『画面がスクロールで
きません。どのような操作をすればよいでしょうか。』
のように、任意問い合わせ項目指定部３３から文章を入
力し、当該文章を回答サイト装置１０に送信する。(3) As a result, a question as shown in FIG. 8 and an answer corresponding to the question are displayed on the inquiry item display section 31 of the inquiry site device 30. (4) Further, in the above (2), when there is no item that the inquirer wants to make an inquiry, the inquirer enters in the frame a shown in FIG. For example, "The screen cannot be scrolled. What should I do? 』
As described above, a sentence is input from the optional inquiry item designation unit 33, and the sentence is transmitted to the answering site device 10.
【００５０】（５） 回答サイト装置１０は、当該文書
を取得すると、問い合わせ内容保持部１３において、当
該問い合わせの文章と、当該問い合わせサイト装置３０
のアドレス情報、または、当該利用者の電話番号、ファ
クシミリ番号等を取得して、問い合わせ内容保持部１３
に保持しておく。(5) When the answer site device 10 acquires the document, the inquiry content holding unit 13 stores the sentence of the inquiry and the inquiry site device 30
And the user's telephone number, facsimile number, etc.
To be kept.
【００５１】（６） ここで、応答者は、問い合わせ内
容保持部１３から問い合わせの文章や文字列を取り出し
て、問い合わせ内容表示部１４に表示する。これによ
り、応答者は、当該問い合わせ文章や文字列を参照する
ことにより、回答投入部１５から当該問い合わせに対応
する回答を回答投入部１５から入力する。例えば、『キ
ーボード上の矢印を動かす、または、他のウィンドウを
開いてみて下さい』を入力する。(6) Here, the respondent takes out the text or character string of the inquiry from the inquiry content holding unit 13 and displays it on the inquiry content display unit 14. Accordingly, the respondent inputs an answer corresponding to the inquiry from the answer input unit 15 by referring to the inquiry text or character string. For example, enter "Move the arrow on the keyboard or open another window."
【００５２】（７） 回答投入部１５から入力された回
答は、データベース部１１に登録される。登録される際
に、当該回答と対応する問い合わせ項目を抽出し、登録
する。 （８） ＨＴＭＬ変換部１２は、データベース部１１か
ら当該回答を読み出して、ＨＴＭＬ形式に変換し、問い
合わせサイト装置３０に電子メールで送信する、また
は、ファクシミリや電話にて、問い合わせサイト３０の
利用者に通知する。(7) The answer input from the answer input unit 15 is registered in the database unit 11. At the time of registration, an inquiry item corresponding to the answer is extracted and registered. (8) The HTML conversion unit 12 reads the answer from the database unit 11, converts it into HTML format, and sends it to the inquiry site device 30 by e-mail, or a user of the inquiry site 30 by facsimile or telephone. Notify.
【００５３】なお、本発明は、上記の実施例に限定され
ることなく、特許請求の範囲内で種々変更・応用が可能
である。The present invention is not limited to the above embodiment, but can be variously modified and applied within the scope of the claims.
【００５４】[0054]
【発明の効果】上述のように、本発明の問い合わせ回答
方法及びシステムによれば、サービスの利用者は、通信
ネットワークを介して問い合わせ項目とこれに対する回
答を用意してあるデータベースにアクセスすることがで
き、最新の問い合わせ項目とこれに対する回答を得ら
れ、また、データベースの問い合わせ項目にない問い合
わせも行うことができる。As described above, according to the inquiry answering method and system of the present invention, a service user can access a database in which inquiry items and answers to the inquiry items are prepared via a communication network. It is possible to obtain the latest inquiry items and answers to them, and also to make inquiries not included in the inquiry items of the database.
【００５５】さらに、回答側の応対者は、少人数で対応
でき、問い合わせの少ない夜間や休日に常駐する必要が
ない。Furthermore, the number of responders on the answering side can be reduced, and there is no need to be stationed at night or on holidays when there are few inquiries.
【図１】本発明の原理を説明するための図である。FIG. 1 is a diagram for explaining the principle of the present invention.
【図２】本発明の原理構成図である。FIG. 2 is a principle configuration diagram of the present invention.
【図３】本発明の問い合わせ回答システムの概略構成図
である。FIG. 3 is a schematic configuration diagram of an inquiry answering system of the present invention.
【図４】本発明の問い合わせサイト装置と回答サイト装
置間における問い合わせ−回答の動作を示すシーケンス
チャートである。FIG. 4 is a sequence chart showing an inquiry-answer operation between an inquiry site device and an answer site device of the present invention.
【図５】本発明の問い合わせ項目が回答サイト装置で見
つけられない場合における動作を説明する。FIG. 5 illustrates an operation of the present invention when an inquiry item cannot be found in an answer site device.
【図６】本発明の一実施例の回答サイト装置のデータベ
ース部の構成例である。FIG. 6 is a configuration example of a database unit of an answer site device according to an embodiment of the present invention.
【図７】本発明の一実施例のサービス利用者に提示され
るＨＴＭＬ形式の情報をコンピュータに表示した例であ
る。FIG. 7 is an example in which HTML-format information presented to a service user according to an embodiment of the present invention is displayed on a computer.
【図８】本発明の一実施例の問い合わせサイト装置の問
い合わせ項目表示部に表示される問い合わせ項目と該項
目に対応する回答の例である。FIG. 8 is an example of an inquiry item displayed on an inquiry item display unit of an inquiry site device according to an embodiment of the present invention and an answer corresponding to the item.
１０ 回答サイト装置 １１ データベース部 １２ ＨＴＭＬ変換部 １３ 問い合わせ内容保持部 １４ 問い合わせ内容表示部 １５ 回答投入部 １６ 利用者認証部 １７ コンタクトログ収集部 １８ 暗号・復号部 ２０ 通信ネットワーク ３０ 問い合わせサイト装置 ３１ 問い合わせ項目表示部 ３２ 問い合わせ項目指定表示部 ３３ 任意問い合わせ項目指定部 ３４ 問い合わせ内容送信部 ３５ 暗号・復号部 １００ 回答装置 １１０ 記憶手段 １２０ 問い合わせ項目送信手段 １３０ 回答項目送信手段 １４０ 回答作成手段 １５０ 回答送信手段 ３００ 問い合わせ装置 ３１０ 問い合わせ項目指定送信手段 ３４０ 問い合わせ文送信手段 ３５０ 問い合わせ要求発行手段 ３６０ 受信手段 ３７０ 表示手段 DESCRIPTION OF SYMBOLS 10 Reply site apparatus 11 Database section 12 HTML conversion section 13 Inquiry content holding section 14 Inquiry content display section 15 Reply input section 16 User authentication section 17 Contact log collection section 18 Encryption / decryption section 20 Communication network 30 Inquiry site apparatus 31 Inquiry item Display unit 32 Inquiry item designation display unit 33 Arbitrary inquiry item designation unit 34 Inquiry content transmission unit 35 Encryption / decryption unit 100 Answer device 110 Storage unit 120 Inquiry item transmission unit 130 Answer item transmission unit 140 Answer creation unit 150 Answer transmission unit 300 Inquiry Apparatus 310 Inquiry item designation transmitting means 340 Inquiry sentence means 350 Inquiry request issuing means 360 Receiving means 370 Display means
Claims (14)
問い合わせ装置と回答装置間における問い合わせ回答方
法において、 前記問い合わせ装置から前記回答装置に対して問い合わ
せ要求を発行すると、 前記回答装置は、問い合わせ項目を前記問い合わせ装置
に転送し、 前記問い合わせ装置は、前記問い合わせ項目中に問い合
わせたい項目が存在するかを判定し、 存在しない場合には、文章または、文字列による問い合
わせ文を前記回答装置に送信し、存在する場合には、所
望の問い合わせ項目を選択して該回答装置に送信し、 前記回答装置は、前記問い合わせ文に対する回答を生成
して前記問い合わせ装置に転送することを特徴とする問
い合わせ回答方法。Claims: 1. An electronic device connected via a communication network,
In an inquiry answering method between an inquiry device and an answering device, when the inquiry device issues an inquiry request to the answering device, the answering device transfers an inquiry item to the inquiry device, and the inquiry device Determine whether the item to be queried is present in the items, if not, send a text or an inquiry sentence with a character string to the answering device, and if so, select the desired inquiry item and An inquiry response method, wherein the response is transmitted to the response device, and the response device generates an answer to the inquiry sentence and transfers the response to the inquiry device.
ら前記問い合わせ文を受信すると、 前記問い合わせ文を利用者毎に保持しておき、 前記問い合わせ文毎に生成した回答と該回答に対応する
問い合わせ項目とを記憶手段に格納する請求項１記載の
問い合わせ回答方法。2. When the answering device receives the inquiry sentence from the inquiry device, the answering device holds the inquiry sentence for each user, and generates an answer for each inquiry sentence and an inquiry item corresponding to the answer. 2. The method according to claim 1, wherein
い合わせ項目とを記憶手段に格納する際に、 前記問い合わせ項目と共に、該問い合わせ項目の検索キ
ー、該検索キーに関連する項目、該問い合わせ文に対応
する回答を格納する請求項２記載の問い合わせ回答方
法。3. When the generated answer and an inquiry item corresponding to the answer are stored in a storage unit, a search key of the inquiry item, an item related to the search key, and an inquiry sentence are stored together with the inquiry item. 3. The inquiry answering method according to claim 2, wherein an answer corresponding to the inquiry is stored.
に、アクセス回数及び最新のアクセス日時を併せて格納
する請求項３記載の問い合わせ回答方法。4. The inquiry answering method according to claim 3, wherein the number of accesses and the latest access date and time are stored together in the storage unit for each inquiry item.
記問い合わせ装置に転送する際に、 前記回答装置の前記記憶手段より問い合わせ項目を読み
出し、ＨＴＭＬ形式に変換して転送する請求項１記載の
問い合わせ回答方法。5. The inquiry response according to claim 1, wherein, when the answering device transfers the inquiry item to the inquiry device, the inquiry item is read from the storage unit of the answering device, converted into an HTML format, and transferred. Method.
ら前記問い合わせ文または、指定された問い合わせ項目
を受信すると、 前記問い合わせ文の送信元の利用者の認証処理を行う請
求項１記載の問い合わせ回答方法。6. The method according to claim 1, wherein, when the answer device receives the inquiry message or a designated inquiry item from the inquiry device, the response device performs authentication processing of a user who transmitted the inquiry message. .
において前記問い合わせ項目、または、前記問い合わせ
文または、前記回答を送受信する際に、暗号化・復号化
処理を行う請求項１記載の問い合わせ回答方法。7. The inquiry answering method according to claim 1, wherein an encryption / decryption process is performed when the inquiry item, the inquiry sentence, or the answer is transmitted / received between the answering device and the inquiry device.
問い合わせ装置と、回答装置を有する問い合わせ回答シ
ステムにおいて、 前記問い合わせ装置は、 前記問い合わせ装置から前記回答装置に対して問い合わ
せ要求を発行する問い合わせ要求発行手段と、 前記回答装置から問い合わせ項目を受信する受信手段
と、 前記回答装置から取得した問い合わせ項目中に問い合わ
せたい項目が存在する場合に、問い合わせ項目を指定し
て前記回答装置に送信する問い合わせ項目指定送信手段
と、 前記回答装置から取得した問い合わせ項目中に問い合わ
せたい項目が存在しない場合に、文章または、文字列に
よる問い合わせ文を前記回答装置に送信する問い合わせ
文送信手段とを有し、 前記回答装置は、 問い合わせ項目及び該問い合わせ項目に対応する回答を
格納する記憶手段と、 前記問い合わせ装置の前記要求発行手段による要求に基
づいて、前記記憶手段から問い合わせ項目を読み出して
前記問い合わせ装置に転送する問い合わせ項目送信手段
と、 前記問い合わせ項目送信手段により問い合わせがあった
項目に対応する回答項目を、前記記憶手段を検索して前
記問い合わせ装置に送信する回答送信手段と、 前記問い合わせ文送信手段により問い合わせがあった問
い合わせ文に対応する回答を生成する回答生成手段と、 前記回答生成手段により生成された回答を前記問い合わ
せ装置に転送する回答文送信手段とを有することを特徴
とする問い合わせ回答システム。8. Connected via a communication network,
In an inquiry answering system having an inquiry device and an answering device, the inquiry device is: an inquiry request issuing unit that issues an inquiry request from the inquiry device to the answering device; and a receiving unit that receives an inquiry item from the answering device. When there is an item to be queried in the inquiry items acquired from the answering device, an inquiry item designation transmitting unit for designating the inquiry item and transmitting it to the answering device; and in the inquiry item acquired from the answering device, When there is no item to be queried, there is a query sentence transmitting means for transmitting a text or a query sentence with a character string to the answering device. The answering device stores the query item and the answer corresponding to the query item. Storage means for performing the inquiry, and the inquiry device An inquiry item transmitting unit that reads an inquiry item from the storage unit based on the request from the request issuing unit and transfers the inquiry item to the inquiry device; and an answer item corresponding to the item inquired by the inquiry item transmitting unit, Answer transmitting means for searching a storage means and transmitting the same to the inquiry device; answer generating means for generating an answer corresponding to the inquiry sentence inquired by the inquiry sending means; and an answer generated by the answer generating means And an answer sentence transmitting means for transferring the answer to the inquiry device.
ら前記問い合わせ文を受信すると、該問い合わせ文を利
用者毎に保持する問い合わせ文保持手段を更に有し、 前記回答生成手段は、 前記問い合わせ文保持手段から前記問い合わせ文を取り
出して、回答を生成し、前記問い合わせ文毎に生成した
回答と該回答に対応する問い合わせ項目とを前記記憶手
段に格納する回答格納手段を含む請求項８記載の問い合
わせ回答システム。9. The reply device, further comprising: a query sentence holding unit that, when the query sentence is received from the query device by the query sentence unit, holds the query sentence for each user. Includes an answer storage unit that extracts the inquiry sentence from the inquiry sentence holding unit, generates an answer, and stores the answer generated for each inquiry sentence and an inquiry item corresponding to the answer in the storage unit. Item 8 is an inquiry answering system.
ー、該検索キーに関連する項目、該問い合わせ文に対応
する回答を前記記憶手段に格納する請求項９記載の問い
合わせ回答システム。10. The storage unit according to claim 9, wherein the answer storage unit stores, together with the inquiry item, a search key of the inquiry item, an item related to the search key, and an answer corresponding to the inquiry sentence in the storage unit. Inquiry answer system.
数及び最新のアクセス日時を併せて格納する請求項１０
記載の問い合わせ回答システム。11. The answer storage means stores, in the storage means, the number of accesses and the latest access date and time for each of the inquiry items.
Inquiry answer system described.
信手段及び前記回答送信手段は、 前記記憶手段から前記問い合わせ項目または、前記回答
を読み出し、ＨＴＭＬ形式に変換するＨＴＭＬ変換手段
を含む請求項８記載の問い合わせ回答システム。12. The apparatus according to claim 8, wherein said inquiry item transmitting means and said answer transmitting means of said answering device include an HTML converting means for reading said inquiry item or said answer from said storage means and converting it into an HTML format. Inquiry answer system.
から前記問い合わせ文または、指定された問い合わせ項
目を受信した際に、該問い合わせ装置の利用者の認証を
行う認証手段を含む請求項８記載の問い合わせ回答シス
テム。13. The inquiry according to claim 8, wherein said answering device includes an authentication means for authenticating a user of said inquiry device when receiving said inquiry statement or a designated inquiry item from said inquiry device. Answer system.
は、 前記問い合わせ項目、または、前記問い合わせ文また
は、前記回答を送受信する際に、暗号化・復号化を行う
暗号化・復号化手段を含む請求項８記載の問い合わせ回
答システム。14. The answering device and the inquiry device include encryption / decryption means for encrypting / decrypting when transmitting / receiving the inquiry item, the inquiry sentence, or the answer. Inquiry and answer system described in 8.
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP31387896A JPH10154182A (en) | 1996-11-25 | 1996-11-25 | Inquiry answering method and system therefor |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP31387896A JPH10154182A (en) | 1996-11-25 | 1996-11-25 | Inquiry answering method and system therefor |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH10154182A true JPH10154182A (en) | 1998-06-09 |
Family
ID=18046603
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP31387896A Pending JPH10154182A (en) | 1996-11-25 | 1996-11-25 | Inquiry answering method and system therefor |
Country Status (1)
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