JP4906832B2 - コンピュータ製品の保守支援システム - Google Patents

Description

本発明は、コンピュータ関連の製品の保守サービスを提供するサービス提供者の障害受付及び管理を行う技術に関する。特に障害の情報の受付から、障害内容を判定し、交換部品の決定や配送の受付を行うことをサポートする技術に関する。サービスの提供者には、コンピュータ関連製品の製造者及び保守サービス提供者である。

従来、ＨＤＤのようなコンピュータ関連製品の部品単体の障害においては、部品単体を含んだパーソナルコンピュータ等の利用者が障害となった部品単体の交換を可能とするＷｅｂ上の保守支援システムが知られている。障害となった部品を送付して、販売元が部品の障害確認後、販売元よる送付されるその部品を利用者が交換を可能とするＷｅｂ上の保守支援システムが知られている。パーソナルコンピュータ等の利用者は、Self-Monitoring, Analysis and Reporting Technology(セルフモニタリング・アナリシス・アンド・リポーティング・テクノロジー)等により、部品の障害を特定すると、Ｗｅｂ上の保守支援システムに、商品番号と製造番号を入力して、交換部品を請求することができる。保守支援システムは、登録された商品番号と製造番号から、実際に製造出荷された製品であること保証期間であることを確認し、Ｗｅｂシステム上に交換可能であるメッセージを表示する。 コンピュータ（若しくは部品）の利用者は、保守支援システムに送付先住所を登録して交換部品の送付を要求し、障害となった部品を保守支援システム上で指定された住所に送付する。製造元は送付された部品に障害があること確認し、交換部品を利用者に送付する。

このように、保守担当者や作業者が現地に出向かなくとも交換を可能にするものとして、特許文献１がある。特許文献１では、障害情報によって特定された障害部品を該当の保守部品に交換するシステムを備えるものである。そして、稼動中のコンピュータ装置に障害が発生したときその障害情報に基づいて障害部品を交換して前記障害を復旧させるとともに関係部門に通知し該当の保守部品を補給させる部品交換・配送システム２０と、前記部品交換・配送システムから通知を受け、前記障害部品を引き取り該当の保守部品を配送する配送拠点３０と、前記部品交換・配送システムから通知を受け、前記障害を把握し該当の保守部品を前記配送拠点に引渡し前記部品交換・配送システムへ配送させる保守拠点４０と、前記部品交換・配送システム、前記配送拠点および前記保守拠点を相互に接続する通信ネットワーク１００とを有する。

特開２００５−１８２６１８号公報

しかしながら、ディスクアレイ制御装置のように構成が複雑なコンピュータ製品は、構成部品に障害が発生した場合は、コンピュータ製品の利用者が、コンピュータ製品の保守専用者に障害の発生を連絡し、コンピュータ製品の保守専用者が、障害部を特定して障害部品の部品交換を実施していた。従来、サーバ製品、ディスクアレイ製品のような構成が複雑なコンピュータ製品において、構成部品の障害発生時、エンドユーザが部品を交換できるようなコンピュータ製品と部品交換を支援するシステムは、一般的には知られていない。

ディスクアレイ制御装置のように構成が複雑なコンピュータ製品において、ＳＯＨＯなどの一般コンシューマ向けの製品は低格化が進んでおり、一般企業向け製品に比べて、販売台数を伸ばす必要があるが、コンピュータ製品の保守専用者が部品交換を実施していたため、コンピュータ製品の販売台数が増加すると、障害発生頻度とコンピュータ製品の保守専用者数の関係により、コンピュータ保守専用者数を増加させる必要があった。コンピュータ保守専用者を増加させると、コンピュータ製品の運用費用または、コンピュータ製品単体の価格増加となり、低価格化の流れに反するという課題があった。

本発明は、上記事情に鑑みなされたものであり、コンピュータ製品の障害発生時、コンピュータ製品利用者が障害部位を特定して交換部品を請求し、コンピュータ製品利用者が部品交換を可能とする保守支援システムを提供することを目的とする。

また、本発明により、コンピュータ製品利用者が、障害部品の部品交換を行うことができるようになり、コンピュータ製品の運用費用またはコンピュータ製品の本体費用の増加を回避することが可能となり、市場ニーズにあった価格のコンピュータ製品を提供することも目的とする。

そこで本発明では、コンピュータを用いて、コンピュータ製品の利用者と利用している製品の登録をしておき、障害発生時には障害情報の認証を行い、登録内容に基づいて、障害内容を特定、障害受付番号を発行し、保守部品の発送依頼を受付ける。なお、障害受付番号としては、所定桁数の文字列から構成されるものでよい。この文字列には、数値から構成されるようにしてもよく、それにはＲＭＡ番号が含まれる。

より具体的には、まず利用者の入力により使用製品を登録する。これには製品の番号など製品を識別する情報、製造番号、製品から出力される認証コードおよび当該製品の出荷された情報を使用し認証を行う。障害が発生した場合には、利用者は障害製品を選択し、製品から出力される障害コード、認証コード、部品製番を使用し、正規製品での障害であることを確認し、障害内容や保守サービス内容を判断する。保守部品の発送が必要な場合は、送付先の入力を受付ける。受付完了後にシステムより保守部品センタへメールにて部品発送依頼が通知され、保守部品センタにて、送付する部品を準備し、本システムに登録することにより、送付案内状を発行し利用者へ保守部品と共に発送する。本発明のシステムでは、障害の発生に伴う障害の切り分け、保守サービスの内容の決定、部品発送の支援を行い、且つ障害対応サービスの進捗状況の管理を行う。

本発明により、コンピュータ製品の保守専用者が現地に行かなくとも部品などの修理・交換が可能になり、ＳＯＨＯ／ＳＭＢ市場・一般コンシューマ市場ニーズにあった低価格なコンピュータ製品を提供できる。

本発明の実施の形態について、図面を用いて説明する。
まず、本実施の形態におけるシステム構成図を図1に示す。各コンピュータは、通信装置を備えネットワークを介して互いに接続されている。また、各コンピュータは、メモリ、ハードディスクを含む記憶装置、ＣＰＵなどの処理装置、マウスやキーボードなどの入力装置を有し、記憶装置に格納されたプログラムに従って、処理装置が情報処理を実行するものである。

保守支援サーバ４は、本発明に係わるシステムの中核となるコンピュータ装置であり、表示装置３や記憶装置５、入力装置、データベースを備える。また、ユーザ端末１や６が、ネットワーク２(インタネットなど)を介して接続されている。また、他にコールセンタシステムや部品配送センタの装置との接続されている。
以下、本実施の形態の処理内容について、説明する。

まず、コンピュータ製品の利用者は利用者の使用するコンピュータ製品に障害が発生した場合、ユーザ端末により本システムにアクセスし、図１０（１０１）に示す画面を利用してログインを行い、障害が発生した装置の選択を、ユーザの操作に基づいてユーザ端末１が受け付ける（ステップ２０１）。その際、図１０（１０２）の画面を表示して、装置選択を受付可能とする。次に、ユーザ端末１では、障害情報の受付が可能となり、図１１（１１１）のように装置型名、製造番号、部品製番、障害コード、認証コードを表示する。これに当り、障害の発生した部品（もしくはその装置）からこれらの情報を入力する（ステップ２０２）。ユーザ端末１は、入力された装置型名、製造番号、部品製番、障害コード、認証コードを、保守支援サーバ４に送信する。なお、これらの情報に関しては、図１１（１１１）で、装置型名などの入力をユーザから受付けられるようにし、これらの情報の入力を受付けてもよい。

そして、保守支援サーバ４では、ユーザ端末１から送信された情報、すなわち、入力情報のチェックを行い、その結果に基づいて、再起動要求の有無を判断する（ステップ２１１）。このステップ２１１の詳細は、図４に示したとおりであり、以下、図４に従ってその詳細を説明する。

図４では、上述のとおり障害コードなどの入力情報を受付けた後、これら入力情報のチェックを行う、これは図４（障害登録チェック処理詳細図）に従い行われる。まず、ステップ４０１、すなわち、認証コードチェックにて、入力情報をチェックし障害コードが正規に登録装置から出力されたものかを確認する。確認するやり方は、図７の概念図に基づき行う。まず、入力された５つのコードをそれぞれアスキーコードに変換し、それぞれを合計しその合計があらかじめ決めたある一定の値に合うことを確認する。計算値が異なれば、認証不可とする。

ステップ４０２では、識別コードチェックにて、障害コードがある特定部品の交換／追加または、製品全体の交換であるのかを判定する。判定は図５に示す障害コード概念図に従い行う。障害コードの１桁目に特定部品の交換か、装置全体を交換するかの、判定を行う情報を持ち、その値との比較により、判定を行う。例えば、図５の認証コードの１桁目aの値が、"X"の場合は特定部品交換、"Y"の場合は、装置交換とあらかじめ定められた桁の値があらかじめ決めた値となるかの比較を行って、その対処（交換等）の種別を判定する。この時、比較したaの値が、決めた値のいずれかでもない場合は、認証不可とする。また、“Ｘ”と一致した場合は、“Ｙ”との比較を省略するなど、１つのあらかじめ決めた値と一致した場合、残りの値との比較を省略してもよい。

ここで、特定部品交換（追加）と判定した場合は、ステップ４０８に移る。装置交換と判定した場合はステップ４０３に移る。

ステップ４０３では、図５に従い、障害部位判定を行う。入力された４桁の値の後ろ３桁は１６進数であるので、これを２進数に変換し１２桁の”０”、”１”で表す。値が”１”の桁が障害発生部分と判定され、図９−９１のシリーズマスタに定義された対応する部品名が取得され、次のステップ４０４へ移る。

もし、障害コードを２進数に変換できない場合は、不正情報として扱いエラーとして処理を停止する。

ステップ４０４では、障害コードとコンペアビットを図６のコンペアビット概念図に示す判定方法に従い論理演算を行い装置の再起動が必要かの判定を行う。コンペアビットは、図９−９１のシリーズマスタに登録してある。例として、コンペアビット（A）が”０１１１１１１１１１１１”であるとすると、障害コードを２進数化した値（B）が”１０００００００００００”である場合に、（A）AND（B）＝０が成立し、再起動が必要であると判断される。再起動が必要な場合は、ステップ４０７へ移る。

また（A）AND（B）≠０となり、再起動が必要でない場合は、障害受付内容を確定し、ステップ４０５へ移る。

ステップ４０５では、送付する送付装置型名、品名を検索する。具体的には入力された装置型名から、図８−８４の型名マスタを参照し、入力された装置型名に対応する送付装置型名、品名を検索する。

ステップ４０６では、ステップ４０３、４０５で検索された障害部品の情報や送付する装置の型名、品名の情報を表示し、これらの情報を図８−８２，８３のテーブルに記録する。

ステップ４０７では、コールセンタへ連絡するようにメッセージを表示し、ステップ４０３で取得した情報を図８−８２，８３に記録する。コールセンタでは、ユーザからの電話連絡により、本支援システムにて障害の確定を行い、送付先情報を登録し、障害確定処理を行う。これは、図２のステップ２２１や２２２に対応する。これらは、コールセンタ内、各オペレータの操作に従って各端末などで実行される。すなわち、ステップ２２１では、再起動要求ありとステップ２２１で判断された場合、その要求を受信し、対応する内容がオペレータの端末に表示されるので、これに対するオペレータの入力に応じての障害確定処理（２２２）を実行する。

次に、図４に戻ってステップ２１１の詳細を再度説明する。ステップ４０８では,部品の型名の判別を行い、障害受付内容を確定する。具体的には図９−９２の障害コードマスタから部品型名を検索し、図８−８４の型名マスタから送付装置型名、品名の情報を検索する。ステップ４０９では、ステップ４０３、４０８で検索された障害部品の情報や送付する部品の型名、品名を表示する。

ステップ４０６，４０９の後、部品送付先の受付を行い、障害確定処理に移る。すなわち、図２のステップ２１１で再起動要求なしの場合、その旨の情報を、保守支援サーバ４がユーザ端末1に送信する。そして、ユーザ端末１では、ユーザからの入力により部品の再送付先(住所など)を受付ける（ステップ２０３）。そして、ユーザ端末１では、受付けられた内容を、保守支援サーバ４に送信し、保守信サーバ４では、障害確定処理（ステップ２１２）を実行する。

この障害確定処理にて、送付先の受付を行い、送付部品や送り先が確定する。確定した内容を記載したメールが部品配送センタへ発信される。

部品配送センタの端末に障害が確定された情報が表示され、順次、部品配送、部品配送準備操作を受付ける(ステップ２３１、２３２)。そして、部品発送のための処理（データベースへ発送済であることを記録など）を行う（ステップ２３３）。そして、部品はステップ２０３で受付けられた送付先に送付される。

部品発送後、発送情報の入力を発送者から受付ける(ステップ２３４)。この情報には配送業者の名称、配送業者の受付番号、配送予定日である。受付完了にて、この配送情報を部品配送センタの端末から保守支援サーバ４に送信する。これを受けて、保守支援サーバ４は、配送情報を記載したメールをユーザ端末１へ発信する（ステップ２１４）。そして、ユーザ端末１は、発信されたメールを受信する（ステップ２０５）。

以降、図３のフローチャートにおいては、装置の処理で無く人などの動作も含めて説明していている。ユーザは、発送された保守部品を受け取り（ステップ２０６）、これにより障害装置の回復(交換)を行なった（ステップ２０７）後、装置交換の場合には、障害装置を保守部品センタへ返却する(ステップ２０９)。

保守部品センタにて、障害装置の返却の受付処理を行(ステップ２３５)い、新装置での障害を受付けることが出来るようにステータスを変更する。具体的には、部品発送センタの端末にて、返送されたことを担当者から受付け（ステップ２３６）、この内容を当該端末から保守支援サーバ４に送信する。そして、保守支援サーバ４では、送信された内容に従ってステータス情報を記録する。

本発明の一実施形態におけるシステム構成図 本発明の一実施形態におけるフロー図(1/2) 本発明の一実施形態におけるフロー図(2/2) 障害登録チェック処理詳細図の一例 障害コード概念図の一例 コンペアビット概念図の一例 認証コード概念図の一例 データファイル図の一例(1/2) データファイル図の一例(2/2) 入出力図１ 入出力図２

符号の説明

１・・・コンピュータ製品のユーザの端末装置
２・・・インターネット接続網
３・・・保守支援サーバの表示装置
４・・・保守支援システムのサーバ装置
５・・・保守支援システムの外部記憶装置
６・・・コールセンタ／部品配送センタの端末装置
８１・・・ユーザ情報テーブル
８２・・・保守基本情報テーブル
８３・・・ＲＭＡ情報テーブル
８４・・・型名マスタ
９１・・・シリーズマスタ
９２・・・障害コードマスタ
１０１・・・ログイン画面
１０２・・・装置選択画面
１１１・・・装置情報入力画面

Claims (4)

1. ユーザが利用するユーザ端末と接続され、複数の部品で構成されるコンピュータ製品の保守支援システムにおいて、
   前記ユーザ端末から、前記コンピュータ製品から出力される前記部品の障害を識別する障害コードおよび前記コンピュータ製品に関する認証行うための認証コードを受信する手段と、
   受信された認証コードを用いて、受信された情報が前記コンピュータ製品から出力された情報かを認証する手段と、
   前記認証がなされた場合、前記障害コードの所定桁の文字列により、前記障害に対する対応として部品の交換か前記コンピュータ製品自体の交換かを判断する手段と、
   前記判断にて、部品の交換と判断された場合、前記障害コードの所定桁以外の桁における文字列を用いて、前記障害の発生した部品の部品名を特定し、前記部品の交換後に前記コンピュータ製品の再起動が必要かを判定する手段と、
   前記判定結果および前記交換すべき部品名を、前記ユーザ端末および前記部品を配送する部品配送センタの端末に送信する手段を有することを特徴とするコンピュータ製品の保守支援システム。
2. 請求項１に記載のコンピュータ製品の保守支援システムにおいて、
   前記障害コードは、4桁の文字列で構成され、
   前記判定する手段は、
   前記4桁の文字列のうち、下3桁の文字列を2進数に変換し、
   変換された2進数のうち、１を示す桁と予め記憶されたマスタデータとの対応関係により障害が発生した部品名を特定することを特徴とするコンピュータ製品の保守支援システム。
3. 請求項２に記載のコンピュータ製品の保守支援システムにおいて、
   前記判定する手段は、
   変換された前記2進数と予め記憶されたコンペアビットを比較してＡＮＤを算出し、
   算出された結果が０の場合再起動が必要と判定し、１の場合不要と判定することを特徴とするコンピュータ製品の保守支援システム。
4. 請求項１乃至のいずれかに記載のコンピュータ製品の保守支援システムにおいて、
   前記送信する手段は、前記部品配送センタの端末に、前記部品の配送先を示す情報を送信することを特徴とするコンピュータ製品の保守支援システム。

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