JP4906832B2 - Computer product maintenance support system - Google Patents

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Description

本発明は、コンピュータ関連の製品の保守サービスを提供するサービス提供者の障害受付及び管理を行う技術に関する。特に障害の情報の受付から、障害内容を判定し、交換部品の決定や配送の受付を行うことをサポートする技術に関する。サービスの提供者には、コンピュータ関連製品の製造者及び保守サービス提供者である。   The present invention relates to a technology for receiving and managing a failure of a service provider who provides a maintenance service for a computer-related product. In particular, the present invention relates to a technology that supports determining failure contents from receiving failure information, determining replacement parts, and receiving delivery. Service providers are manufacturers of computer-related products and maintenance service providers.

従来、ＨＤＤのようなコンピュータ関連製品の部品単体の障害においては、部品単体を含んだパーソナルコンピュータ等の利用者が障害となった部品単体の交換を可能とするＷｅｂ上の保守支援システムが知られている。障害となった部品を送付して、販売元が部品の障害確認後、販売元よる送付されるその部品を利用者が交換を可能とするＷｅｂ上の保守支援システムが知られている。パーソナルコンピュータ等の利用者は、Self-Monitoring, Analysis and Reporting Technology(セルフモニタリング・アナリシス・アンド・リポーティング・テクノロジー)等により、部品の障害を特定すると、Ｗｅｂ上の保守支援システムに、商品番号と製造番号を入力して、交換部品を請求することができる。保守支援システムは、登録された商品番号と製造番号から、実際に製造出荷された製品であること保証期間であることを確認し、Ｗｅｂシステム上に交換可能であるメッセージを表示する。 コンピュータ（若しくは部品）の利用者は、保守支援システムに送付先住所を登録して交換部品の送付を要求し、障害となった部品を保守支援システム上で指定された住所に送付する。製造元は送付された部品に障害があること確認し、交換部品を利用者に送付する。   Conventionally, in the case of a failure of a single component of a computer-related product such as an HDD, a maintenance support system on the Web that allows a user such as a personal computer including a single component to replace the failed component is known. ing. There is known a maintenance support system on the Web that enables a user to replace a part sent by a distributor after the faulty part is sent and the distributor confirms the failure of the part. When a user such as a personal computer identifies a fault in a part using Self-Monitoring, Analysis and Reporting Technology (self-monitoring, analysis, and reporting technology) You can request a replacement part by entering a number. The maintenance support system confirms that the product is actually manufactured and shipped from the registered product number and manufacturing number, and displays a message that can be exchanged on the Web system. The user of the computer (or parts) registers the delivery address in the maintenance support system, requests the delivery of the replacement part, and sends the failed part to the address designated on the maintenance support system. The manufacturer confirms that the sent part is faulty and sends the replacement part to the user.

このように、保守担当者や作業者が現地に出向かなくとも交換を可能にするものとして、特許文献１がある。特許文献１では、障害情報によって特定された障害部品を該当の保守部品に交換するシステムを備えるものである。そして、稼動中のコンピュータ装置に障害が発生したときその障害情報に基づいて障害部品を交換して前記障害を復旧させるとともに関係部門に通知し該当の保守部品を補給させる部品交換・配送システム２０と、前記部品交換・配送システムから通知を受け、前記障害部品を引き取り該当の保守部品を配送する配送拠点３０と、前記部品交換・配送システムから通知を受け、前記障害を把握し該当の保守部品を前記配送拠点に引渡し前記部品交換・配送システムへ配送させる保守拠点４０と、前記部品交換・配送システム、前記配送拠点および前記保守拠点を相互に接続する通信ネットワーク１００とを有する。   As described above, Japanese Patent Application Laid-Open No. 2004-151867 discloses an example in which replacement is possible even if a maintenance person or worker does not go to the site. In Patent Literature 1, a system is provided that replaces a faulty part specified by fault information with a corresponding maintenance part. A component replacement / delivery system 20 that replaces a faulty part based on the fault information and restores the fault when a fault occurs in an operating computer device, and notifies a related department to supply the corresponding maintenance part. , Receiving a notification from the parts replacement / delivery system, picking up the faulty part and delivering the relevant maintenance part, and receiving a notice from the parts exchange / delivery system, grasping the fault and identifying the relevant maintenance part The maintenance base 40 is delivered to the delivery base and delivered to the parts replacement / delivery system, and the communication network 100 interconnects the parts replacement / delivery system, the delivery base and the maintenance base.

特開２００５−１８２６１８号公報JP 2005-182618 A

しかしながら、ディスクアレイ制御装置のように構成が複雑なコンピュータ製品は、構成部品に障害が発生した場合は、コンピュータ製品の利用者が、コンピュータ製品の保守専用者に障害の発生を連絡し、コンピュータ製品の保守専用者が、障害部を特定して障害部品の部品交換を実施していた。従来、サーバ製品、ディスクアレイ製品のような構成が複雑なコンピュータ製品において、構成部品の障害発生時、エンドユーザが部品を交換できるようなコンピュータ製品と部品交換を支援するシステムは、一般的には知られていない。   However, in the case of a computer product with a complicated configuration such as a disk array control device, when a failure occurs in a component, the user of the computer product informs the person dedicated to the maintenance of the computer product about the occurrence of the failure, and the computer product A maintenance person identified a faulty part and replaced the faulty part. Conventionally, in a computer product having a complicated configuration such as a server product and a disk array product, a computer product and a system that supports the replacement of a component that can be replaced by an end user when a component failure occurs is generally unknown.

ディスクアレイ制御装置のように構成が複雑なコンピュータ製品において、ＳＯＨＯなどの一般コンシューマ向けの製品は低格化が進んでおり、一般企業向け製品に比べて、販売台数を伸ばす必要があるが、コンピュータ製品の保守専用者が部品交換を実施していたため、コンピュータ製品の販売台数が増加すると、障害発生頻度とコンピュータ製品の保守専用者数の関係により、コンピュータ保守専用者数を増加させる必要があった。コンピュータ保守専用者を増加させると、コンピュータ製品の運用費用または、コンピュータ製品単体の価格増加となり、低価格化の流れに反するという課題があった。   In computer products with complex configurations such as disk array control devices, products for general consumers such as SOHO have been downgraded, and it is necessary to increase the number of units sold compared to products for general enterprises. Since product maintenance personnel had replaced parts, if the number of computer products sold increased, it was necessary to increase the number of computer maintenance personnel due to the relationship between the frequency of failures and the number of computer product maintenance personnel. . Increasing the number of computer maintenance specialists increases the operating cost of computer products or the price of computer products alone, which is contrary to the trend of lower prices.

本発明は、上記事情に鑑みなされたものであり、コンピュータ製品の障害発生時、コンピュータ製品利用者が障害部位を特定して交換部品を請求し、コンピュータ製品利用者が部品交換を可能とする保守支援システムを提供することを目的とする。   The present invention has been made in view of the above circumstances, and when a computer product failure occurs, the computer product user specifies a faulty part and claims a replacement part, and the computer product user can replace the part. The purpose is to provide a support system.

また、本発明により、コンピュータ製品利用者が、障害部品の部品交換を行うことができるようになり、コンピュータ製品の運用費用またはコンピュータ製品の本体費用の増加を回避することが可能となり、市場ニーズにあった価格のコンピュータ製品を提供することも目的とする。   Further, according to the present invention, it becomes possible for a computer product user to replace a faulty part, thereby avoiding an increase in the operating cost of the computer product or the main body cost of the computer product. The purpose is to provide computer products at a reasonable price.

そこで本発明では、コンピュータを用いて、コンピュータ製品の利用者と利用している製品の登録をしておき、障害発生時には障害情報の認証を行い、登録内容に基づいて、障害内容を特定、障害受付番号を発行し、保守部品の発送依頼を受付ける。なお、障害受付番号としては、所定桁数の文字列から構成されるものでよい。この文字列には、数値から構成されるようにしてもよく、それにはＲＭＡ番号が含まれる。   Therefore, in the present invention, a computer is used to register the product used with the computer product user, the failure information is authenticated when a failure occurs, and the failure content is identified based on the registered content. Issue a receipt number and accept a request to send out a maintenance part. The failure reception number may be composed of a character string with a predetermined number of digits. This character string may be composed of numerical values, which include an RMA number.

より具体的には、まず利用者の入力により使用製品を登録する。これには製品の番号など製品を識別する情報、製造番号、製品から出力される認証コードおよび当該製品の出荷された情報を使用し認証を行う。障害が発生した場合には、利用者は障害製品を選択し、製品から出力される障害コード、認証コード、部品製番を使用し、正規製品での障害であることを確認し、障害内容や保守サービス内容を判断する。保守部品の発送が必要な場合は、送付先の入力を受付ける。受付完了後にシステムより保守部品センタへメールにて部品発送依頼が通知され、保守部品センタにて、送付する部品を準備し、本システムに登録することにより、送付案内状を発行し利用者へ保守部品と共に発送する。本発明のシステムでは、障害の発生に伴う障害の切り分け、保守サービスの内容の決定、部品発送の支援を行い、且つ障害対応サービスの進捗状況の管理を行う。   More specifically, first, a product to be used is registered by user input. For this, authentication is performed using information for identifying the product such as a product number, a manufacturing number, an authentication code output from the product, and information shipped from the product. In the event of a failure, the user selects the failed product, uses the failure code, authentication code, and part serial number output from the product to confirm that the failure is a genuine product, Determine the contents of the maintenance service. If the delivery of maintenance parts is required, the destination address is accepted. After the reception is completed, the system sends a parts delivery request to the maintenance parts center by e-mail. The maintenance parts center prepares the parts to be sent and registers them in this system. Ship with parts. In the system of the present invention, fault isolation associated with the occurrence of a fault, determination of the contents of a maintenance service, support for sending parts, and management of the progress of the fault response service are performed.

本発明により、コンピュータ製品の保守専用者が現地に行かなくとも部品などの修理・交換が可能になり、ＳＯＨＯ／ＳＭＢ市場・一般コンシューマ市場ニーズにあった低価格なコンピュータ製品を提供できる。   According to the present invention, it becomes possible to repair / replace parts and the like without a dedicated person for computer product maintenance going to the site, and it is possible to provide a low-priced computer product that meets the needs of the SOHO / SMB market and general consumer market.

本発明の実施の形態について、図面を用いて説明する。
まず、本実施の形態におけるシステム構成図を図1に示す。各コンピュータは、通信装置を備えネットワークを介して互いに接続されている。また、各コンピュータは、メモリ、ハードディスクを含む記憶装置、ＣＰＵなどの処理装置、マウスやキーボードなどの入力装置を有し、記憶装置に格納されたプログラムに従って、処理装置が情報処理を実行するものである。 Embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings.
First, FIG. 1 shows a system configuration diagram in the present embodiment. Each computer includes a communication device and is connected to each other via a network. Each computer has a memory, a storage device including a hard disk, a processing device such as a CPU, and an input device such as a mouse and a keyboard. The processing device executes information processing according to a program stored in the storage device. is there.

保守支援サーバ４は、本発明に係わるシステムの中核となるコンピュータ装置であり、表示装置３や記憶装置５、入力装置、データベースを備える。また、ユーザ端末１や６が、ネットワーク２(インタネットなど)を介して接続されている。また、他にコールセンタシステムや部品配送センタの装置との接続されている。
以下、本実施の形態の処理内容について、説明する。 The maintenance support server 4 is a computer device that is the core of the system according to the present invention, and includes a display device 3, a storage device 5, an input device, and a database. User terminals 1 and 6 are connected via a network 2 (Internet or the like). In addition, it is connected to devices of a call center system and a parts distribution center.
Hereinafter, the processing content of this Embodiment is demonstrated.

まず、コンピュータ製品の利用者は利用者の使用するコンピュータ製品に障害が発生した場合、ユーザ端末により本システムにアクセスし、図１０（１０１）に示す画面を利用してログインを行い、障害が発生した装置の選択を、ユーザの操作に基づいてユーザ端末１が受け付ける（ステップ２０１）。その際、図１０（１０２）の画面を表示して、装置選択を受付可能とする。次に、ユーザ端末１では、障害情報の受付が可能となり、図１１（１１１）のように装置型名、製造番号、部品製番、障害コード、認証コードを表示する。これに当り、障害の発生した部品（もしくはその装置）からこれらの情報を入力する（ステップ２０２）。ユーザ端末１は、入力された装置型名、製造番号、部品製番、障害コード、認証コードを、保守支援サーバ４に送信する。なお、これらの情報に関しては、図１１（１１１）で、装置型名などの入力をユーザから受付けられるようにし、これらの情報の入力を受付けてもよい。   First, when a failure occurs in a computer product used by a user, the user of the computer product accesses the system from a user terminal and logs in using the screen shown in FIG. The user terminal 1 accepts the selected device based on the user's operation (step 201). At that time, the screen shown in FIG. 10 (102) is displayed, and the device selection can be accepted. Next, the user terminal 1 can accept fault information, and displays the device type name, serial number, component serial number, fault code, and authentication code as shown in FIG. 11 (111). At this time, these pieces of information are input from the failed component (or its device) (step 202). The user terminal 1 transmits the input device model name, serial number, component serial number, failure code, and authentication code to the maintenance support server 4. In addition, regarding these pieces of information, in FIG. 11 (111), an input such as a device type name may be accepted from the user, and the input of these pieces of information may be accepted.

そして、保守支援サーバ４では、ユーザ端末１から送信された情報、すなわち、入力情報のチェックを行い、その結果に基づいて、再起動要求の有無を判断する（ステップ２１１）。このステップ２１１の詳細は、図４に示したとおりであり、以下、図４に従ってその詳細を説明する。   Then, the maintenance support server 4 checks the information transmitted from the user terminal 1, that is, input information, and determines whether there is a restart request based on the result (step 211). The details of step 211 are as shown in FIG. 4, and the details will be described below with reference to FIG.

図４では、上述のとおり障害コードなどの入力情報を受付けた後、これら入力情報のチェックを行う、これは図４（障害登録チェック処理詳細図）に従い行われる。まず、ステップ４０１、すなわち、認証コードチェックにて、入力情報をチェックし障害コードが正規に登録装置から出力されたものかを確認する。確認するやり方は、図７の概念図に基づき行う。まず、入力された５つのコードをそれぞれアスキーコードに変換し、それぞれを合計しその合計があらかじめ決めたある一定の値に合うことを確認する。計算値が異なれば、認証不可とする。   In FIG. 4, after receiving input information such as a failure code as described above, the input information is checked. This is performed according to FIG. 4 (detailed diagram of failure registration check processing). First, in step 401, that is, in the authentication code check, the input information is checked to confirm whether the failure code has been properly output from the registration device. The confirmation method is based on the conceptual diagram of FIG. First, each of the five input codes is converted into an ASCII code, and each is summed, and it is confirmed that the sum matches a certain fixed value. If the calculated values are different, authentication is not possible.

ステップ４０２では、識別コードチェックにて、障害コードがある特定部品の交換／追加または、製品全体の交換であるのかを判定する。判定は図５に示す障害コード概念図に従い行う。障害コードの１桁目に特定部品の交換か、装置全体を交換するかの、判定を行う情報を持ち、その値との比較により、判定を行う。例えば、図５の認証コードの１桁目aの値が、"X"の場合は特定部品交換、"Y"の場合は、装置交換とあらかじめ定められた桁の値があらかじめ決めた値となるかの比較を行って、その対処（交換等）の種別を判定する。この時、比較したaの値が、決めた値のいずれかでもない場合は、認証不可とする。また、“Ｘ”と一致した場合は、“Ｙ”との比較を省略するなど、１つのあらかじめ決めた値と一致した場合、残りの値との比較を省略してもよい。   In step 402, it is determined in the identification code check whether the fault code is replacement / addition of a specific part or replacement of the entire product. The determination is performed according to the conceptual diagram of the fault code shown in FIG. The first digit of the failure code has information for determining whether the specific part is replaced or the entire device is replaced, and the determination is made by comparing with the value. For example, when the value of the first digit a of the authentication code in FIG. 5 is “X”, the specific part replacement is performed, and when the value is “Y”, the device replacement and the predetermined digit value are predetermined values. Are compared to determine the type of countermeasure (exchange, etc.). At this time, if the compared value of a is not one of the determined values, authentication is not possible. Further, when it matches with “X”, the comparison with “Y” may be omitted, and when it matches with one predetermined value, the comparison with the remaining value may be omitted.

ここで、特定部品交換（追加）と判定した場合は、ステップ４０８に移る。装置交換と判定した場合はステップ４０３に移る。   Here, if it is determined that the specific part is to be replaced (added), the process proceeds to step 408. If it is determined that the device is replaced, the process proceeds to step 403.

ステップ４０３では、図５に従い、障害部位判定を行う。入力された４桁の値の後ろ３桁は１６進数であるので、これを２進数に変換し１２桁の”０”、”１”で表す。値が”１”の桁が障害発生部分と判定され、図９−９１のシリーズマスタに定義された対応する部品名が取得され、次のステップ４０４へ移る。   In step 403, the faulty part is determined according to FIG. Since the last 3 digits of the input 4-digit value are hexadecimal numbers, they are converted into binary numbers and represented by 12 digits “0” and “1”. The digit having a value of “1” is determined as a failure occurrence part, the corresponding part name defined in the series master of FIG. 9-91 is acquired, and the process proceeds to the next step 404.

もし、障害コードを２進数に変換できない場合は、不正情報として扱いエラーとして処理を停止する。   If the fault code cannot be converted into a binary number, it is treated as invalid information and the process is stopped as an error.

ステップ４０４では、障害コードとコンペアビットを図６のコンペアビット概念図に示す判定方法に従い論理演算を行い装置の再起動が必要かの判定を行う。コンペアビットは、図９−９１のシリーズマスタに登録してある。例として、コンペアビット（A）が”０１１１１１１１１１１１”であるとすると、障害コードを２進数化した値（B）が”１０００００００００００”である場合に、（A）AND（B）＝０が成立し、再起動が必要であると判断される。再起動が必要な場合は、ステップ４０７へ移る。   In step 404, the failure code and the compare bit are subjected to a logical operation in accordance with the determination method shown in the compare bit conceptual diagram of FIG. 6 to determine whether it is necessary to restart the apparatus. The compare bit is registered in the series master of FIG. 9-91. As an example, when the compare bit (A) is “0111111111111”, when the value (B) obtained by binarizing the failure code is “100000000000000”, (A) AND (B) = 0 is established. It is determined that a restart is necessary. If restart is necessary, the process proceeds to step 407.

また（A）AND（B）≠０となり、再起動が必要でない場合は、障害受付内容を確定し、ステップ４０５へ移る。   If (A) AND (B) ≠ 0 and restart is not necessary, the fault acceptance content is confirmed and the process proceeds to step 405.

ステップ４０５では、送付する送付装置型名、品名を検索する。具体的には入力された装置型名から、図８−８４の型名マスタを参照し、入力された装置型名に対応する送付装置型名、品名を検索する。   In step 405, the sending device model name and product name to be sent are searched. Specifically, referring to the model name master of FIG. 8-84 from the input device model name, the sending device model name and product name corresponding to the input device model name are searched.

ステップ４０６では、ステップ４０３、４０５で検索された障害部品の情報や送付する装置の型名、品名の情報を表示し、これらの情報を図８−８２，８３のテーブルに記録する。   In step 406, the information on the faulty part searched in steps 403 and 405, the model name of the device to be sent, and the information on the product name are displayed, and these information are recorded in the tables of FIGS.

ステップ４０７では、コールセンタへ連絡するようにメッセージを表示し、ステップ４０３で取得した情報を図８−８２，８３に記録する。コールセンタでは、ユーザからの電話連絡により、本支援システムにて障害の確定を行い、送付先情報を登録し、障害確定処理を行う。これは、図２のステップ２２１や２２２に対応する。これらは、コールセンタ内、各オペレータの操作に従って各端末などで実行される。すなわち、ステップ２２１では、再起動要求ありとステップ２２１で判断された場合、その要求を受信し、対応する内容がオペレータの端末に表示されるので、これに対するオペレータの入力に応じての障害確定処理（２２２）を実行する。   In step 407, a message is displayed so as to contact the call center, and the information acquired in step 403 is recorded in FIGS. In the call center, a failure is confirmed in this support system by telephone contact from the user, destination information is registered, and failure confirmation processing is performed. This corresponds to steps 221 and 222 in FIG. These are executed at each terminal or the like in the call center according to the operation of each operator. That is, in step 221, if it is determined in step 221 that there is a restart request, the request is received, and the corresponding content is displayed on the operator's terminal. (222) is executed.

次に、図４に戻ってステップ２１１の詳細を再度説明する。ステップ４０８では,部品の型名の判別を行い、障害受付内容を確定する。具体的には図９−９２の障害コードマスタから部品型名を検索し、図８−８４の型名マスタから送付装置型名、品名の情報を検索する。ステップ４０９では、ステップ４０３、４０８で検索された障害部品の情報や送付する部品の型名、品名を表示する。   Next, returning to FIG. 4, the details of step 211 will be described again. In step 408, the part type name is determined, and the fault acceptance content is determined. Specifically, the part type name is searched from the fault code master of FIG. 9-92, and the information of the sending apparatus type name and the product name is searched from the type name master of FIG. 8-84. In step 409, information on the faulty part searched in steps 403 and 408, the type name and part name of the part to be sent are displayed.

ステップ４０６，４０９の後、部品送付先の受付を行い、障害確定処理に移る。すなわち、図２のステップ２１１で再起動要求なしの場合、その旨の情報を、保守支援サーバ４がユーザ端末1に送信する。そして、ユーザ端末１では、ユーザからの入力により部品の再送付先(住所など)を受付ける（ステップ２０３）。そして、ユーザ端末１では、受付けられた内容を、保守支援サーバ４に送信し、保守信サーバ４では、障害確定処理（ステップ２１２）を実行する。   After steps 406 and 409, the parts delivery destination is accepted, and the process proceeds to failure determination processing. That is, when there is no restart request in step 211 in FIG. 2, the maintenance support server 4 transmits information to that effect to the user terminal 1. Then, the user terminal 1 accepts a re-transmission destination (address, etc.) of the part by an input from the user (step 203). Then, the user terminal 1 transmits the received content to the maintenance support server 4, and the maintenance information server 4 executes a failure confirmation process (step 212).

この障害確定処理にて、送付先の受付を行い、送付部品や送り先が確定する。確定した内容を記載したメールが部品配送センタへ発信される。   In this failure confirmation process, a delivery destination is accepted, and a delivery part and a delivery destination are confirmed. An email describing the confirmed contents is sent to the parts distribution center.

部品配送センタの端末に障害が確定された情報が表示され、順次、部品配送、部品配送準備操作を受付ける(ステップ２３１、２３２)。そして、部品発送のための処理（データベースへ発送済であることを記録など）を行う（ステップ２３３）。そして、部品はステップ２０３で受付けられた送付先に送付される。   Information indicating the failure is displayed on the terminal of the parts delivery center, and parts delivery and parts delivery preparation operations are sequentially accepted (steps 231 and 232). Then, a process for sending parts (recording that it has been sent to the database, etc.) is performed (step 233). Then, the part is sent to the destination received in step 203.

部品発送後、発送情報の入力を発送者から受付ける(ステップ２３４)。この情報には配送業者の名称、配送業者の受付番号、配送予定日である。受付完了にて、この配送情報を部品配送センタの端末から保守支援サーバ４に送信する。これを受けて、保守支援サーバ４は、配送情報を記載したメールをユーザ端末１へ発信する（ステップ２１４）。そして、ユーザ端末１は、発信されたメールを受信する（ステップ２０５）。   After the parts are shipped, input of shipping information is accepted from the shipper (step 234). This information includes the name of the delivery company, the delivery number of the delivery company, and the scheduled delivery date. Upon completion of acceptance, this delivery information is transmitted from the terminal of the parts delivery center to the maintenance support server 4. In response to this, the maintenance support server 4 sends a mail describing the delivery information to the user terminal 1 (step 214). Then, the user terminal 1 receives the transmitted mail (step 205).

以降、図３のフローチャートにおいては、装置の処理で無く人などの動作も含めて説明していている。ユーザは、発送された保守部品を受け取り（ステップ２０６）、これにより障害装置の回復(交換)を行なった（ステップ２０７）後、装置交換の場合には、障害装置を保守部品センタへ返却する(ステップ２０９)。   Hereinafter, the flowchart of FIG. 3 describes not only the processing of the apparatus but also the operation of a person or the like. The user receives the dispatched maintenance part (step 206), and thereby recovers (replaces) the faulty device (step 207), and then returns the faulty device to the maintenance part center in the case of device replacement (step 207). Step 209).

保守部品センタにて、障害装置の返却の受付処理を行(ステップ２３５)い、新装置での障害を受付けることが出来るようにステータスを変更する。具体的には、部品発送センタの端末にて、返送されたことを担当者から受付け（ステップ２３６）、この内容を当該端末から保守支援サーバ４に送信する。そして、保守支援サーバ４では、送信された内容に従ってステータス情報を記録する。   At the maintenance parts center, the process of accepting the return of the faulty device is performed (step 235), and the status is changed so that the fault in the new device can be accepted. Specifically, it is accepted from the person in charge at the terminal of the parts shipping center from the person in charge (step 236), and this content is transmitted from the terminal to the maintenance support server 4. Then, the maintenance support server 4 records status information according to the transmitted contents.

本発明の一実施形態におけるシステム構成図System configuration diagram according to an embodiment of the present invention 本発明の一実施形態におけるフロー図(1/2)Flow chart in one embodiment of the present invention (1/2) 本発明の一実施形態におけるフロー図(2/2)Flow chart in one embodiment of the present invention (2/2) 障害登録チェック処理詳細図の一例Example of failure registration check process detail diagram 障害コード概念図の一例Example of fault code conceptual diagram コンペアビット概念図の一例Example of compare bit conceptual diagram 認証コード概念図の一例Example of authentication code conceptual diagram データファイル図の一例(1/2)Example of data file diagram (1/2) データファイル図の一例(2/2)Example of data file diagram (2/2) 入出力図１Input / output diagram 1 入出力図２Input / output diagram 2

符号の説明Explanation of symbols

１・・・コンピュータ製品のユーザの端末装置
２・・・インターネット接続網
３・・・保守支援サーバの表示装置
４・・・保守支援システムのサーバ装置
５・・・保守支援システムの外部記憶装置
６・・・コールセンタ／部品配送センタの端末装置
８１・・・ユーザ情報テーブル
８２・・・保守基本情報テーブル
８３・・・ＲＭＡ情報テーブル
８４・・・型名マスタ
９１・・・シリーズマスタ
９２・・・障害コードマスタ
１０１・・・ログイン画面
１０２・・・装置選択画面
１１１・・・装置情報入力画面 DESCRIPTION OF SYMBOLS 1 ... Computer product user terminal device 2 ... Internet connection network 3 ... Maintenance support server display device 4 ... Maintenance support system server device 5 ... Maintenance support system external storage device 6 ... Call center / parts delivery center terminal device 81 ... User information table 82 ... Maintenance basic information table 83 ... RMA information table 84 ... Model name master 91 ... Series master 92 ... Failure code master 101 ... login screen 102 ... device selection screen 111 ... device information input screen

Claims (4)

ユーザが利用するユーザ端末と接続され、複数の部品で構成されるコンピュータ製品の保守支援システムにおいて、
前記ユーザ端末から、前記コンピュータ製品から出力される前記部品の障害を識別する障害コードおよび前記コンピュータ製品に関する認証行うための認証コードを受信する手段と、
受信された認証コードを用いて、受信された情報が前記コンピュータ製品から出力された情報かを認証する手段と、
前記認証がなされた場合、前記障害コードの所定桁の文字列により、前記障害に対する対応として部品の交換か前記コンピュータ製品自体の交換かを判断する手段と、
前記判断にて、部品の交換と判断された場合、前記障害コードの所定桁以外の桁における文字列を用いて、前記障害の発生した部品の部品名を特定し、前記部品の交換後に前記コンピュータ製品の再起動が必要かを判定する手段と、
前記判定結果および前記交換すべき部品名を、前記ユーザ端末および前記部品を配送する部品配送センタの端末に送信する手段を有することを特徴とするコンピュータ製品の保守支援システム。 In a maintenance support system for a computer product connected to a user terminal used by a user and composed of a plurality of parts,
Means for receiving from the user terminal a fault code for identifying a fault of the component output from the computer product and an authentication code for performing authentication related to the computer product;
Means for authenticating whether the received information is information output from the computer product using the received authentication code;
If the authentication is made, means for determining whether to replace the part or the computer product itself as a response to the failure, based on a character string of a predetermined digit of the failure code;
If it is determined in the determination that a part is to be replaced, a character string in a digit other than a predetermined digit of the fault code is used to identify the part name of the faulted part, and the computer after the part is replaced A means of determining whether a product restart is necessary;
A computer product maintenance support system comprising means for transmitting the determination result and the part name to be replaced to the user terminal and a terminal of a parts delivery center that delivers the part. 請求項１に記載のコンピュータ製品の保守支援システムにおいて、
前記障害コードは、4桁の文字列で構成され、
前記判定する手段は、
前記4桁の文字列のうち、下3桁の文字列を2進数に変換し、
変換された2進数のうち、１を示す桁と予め記憶されたマスタデータとの対応関係により障害が発生した部品名を特定することを特徴とするコンピュータ製品の保守支援システム。 The maintenance support system for computer products according to claim 1,
The failure code is composed of a 4-digit character string,
The means for determining is
Of the four-digit character string, the lower three-digit character string is converted into a binary number,
A maintenance support system for a computer product, wherein a faulty part name is specified by a correspondence relationship between a digit indicating 1 and a master data stored in advance in the converted binary number. 請求項２に記載のコンピュータ製品の保守支援システムにおいて、
前記判定する手段は、
変換された前記2進数と予め記憶されたコンペアビットを比較してＡＮＤを算出し、
算出された結果が０の場合再起動が必要と判定し、１の場合不要と判定することを特徴とするコンピュータ製品の保守支援システム。 The maintenance support system for computer products according to claim 2,
The means for determining is
An AND is calculated by comparing the converted binary number with a previously stored compare bit,
A maintenance support system for a computer product, characterized in that when the calculated result is 0, it is determined that restart is necessary, and when it is 1, it is determined that restart is not necessary. 請求項１乃至のいずれかに記載のコンピュータ製品の保守支援システムにおいて、
前記送信する手段は、前記部品配送センタの端末に、前記部品の配送先を示す情報を送信することを特徴とするコンピュータ製品の保守支援システム。 The maintenance support system for a computer product according to claim 1,
The computer product maintenance support system, wherein the transmitting means transmits information indicating a delivery destination of the parts to a terminal of the parts delivery center.
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